Accelerat ing t he world's research.

ANALISIS PENGARUH BAURAN

PEMASARAN 7P TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
PENGGUNA GOJEK ONLINE
Desi Pilianti

Cite this paper Downloaded from Academia.edu 

Get the citation in MLA, APA, or Chicago styles

Related papers Download a PDF Pack of t he best relat ed papers 

FEAT URE, NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGAN

JRMB : Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis P-ISSN 2527–7502 E-ISSN 2581-2165

ANALISIS FAKT OR DALAM PENGAMBILAN KEPUT USAN NASABAH MEMILIH PRODUK PEMBIAYAAN PER…
JRMB : Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis P-ISSN 2527–7502 E-ISSN 2581-2165

MODEL PEMASARAN BUSINESS-T O-BUSINESS DAN JARINGAN NILAI PRODUK AGROINDUST RI OLAHAN …
Hest y Nurul Ut ami, JRMB : Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis P-ISSN 2527–7502 E-ISSN 2581-2165
Jur nal Riset Ma najemen dan Bisnis Vol.1, No.1, Juni 2016 : 31-40
I SSN 2527 - 7 502
________ ____________ ____________ ____________ ___________ ____________ ____________ ____________ _________________ ____________ ____________ ____________ ___________ ____________ ____________ ____________ _____ ____________ ____________ ____________ ___________ ____ ____________ ____________ ____________ ___________ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ _____ ____________ ____________ ____________ ___________ _

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN 7P TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA GOJEK ONLI NE

Ida Far ida , Achmad Tar mizi * , & Yogi November

Fakultas Ekonomi Univer sitas Islam Att ahir iyah

* E-mail kor espondensi : tarmizi.esqway165@gmail.com

Infor masi Ar tikel ABSTRACT

Dr aft awal 4 Mei 2016 The pur pose of this study i s to exami ne the impact of seven
Revisi 28 Mei 2016 element s of mar keti ng mi x (pr oduct, pr ice, pl ace, pr omot ion,
Dit er ima 5 Juni 2016 people, pr ocess and physical evidence) on customer
satisfacti on of GOJEK user s. Data wer e collected fr om 90
customer s r esi ding i n South Jakar t a using sel f-r epor ti ng
Kata Kunci:
Product, Price, Promotion, questi onnai r es. Fact or analysis is used to val idate t he
Place, Process, People, instr ument and r egr ession anal ysis was used to test t he
Physical Evidence, hypotheses. The r esult s showed that alt hough the elements
Satisfaction of the mar ket ing mix simul taneousl y signifi cant effect on
customer satisfacti on, how ever par tiall y, only the pr oduct
have a signi ficant effect on customer satisfacti on (p-val ue
Tipe Ar ti kel : Research Paper 0.045). Based on these fi ndings, t he futur e r esear ch needs to
r e-exami ne the influence of mar keting mi x elements on
customer satisfaction, in par ticular , t ranspor t mode user s
GOJEK by i ncr easing the sample size and expanding the ar ea
of resear ch so that r esear ch r esul ts can be gener alized.

Tujuan dar i peneli tian ini adalah untuk menguji dampak dar i
Diterbitkan oleh Fakultas tujuh unsur baur an pemasar an ( pr oduk, har ga, t empat ,
Ekonomi Univer sitas Isl am pr omosi, or ang, pr oses dan bukt i fi sik) pada kepuasan
Attahir iyah pelanggan pengguna GOJEK. Dat a di kumpulkan dar i 90
pelanggan yang ber ada di Jakar ta Selatan menggunakan
kuesi oner . analisis fakt or digunakan untuk memvalidasi
instr umen dan analisis r egr esi digunakan untuk menguji
hipot esi s. Hasil penelit ian menunjukkan bahwa meski pun
unsur -unsur pemasar an yang mencampur efek si mult an
yang signifi kan pada kepuasan pelanggan, namun sebagian,
hanya pr oduk memil iki dampak yang si gnifikan ter hadap
kepuasan pel anggan (p-value 0,045). Ber dasar kan temuan
ini, penelit ian di masa depan per l u menguji ulang pengar uh
elemen baur an pemasar an pada kepuasan pelanggan,
khususnya, pengguna moda tr anspor t asi GOJEK dengan
meningkat kan ukur an sampel dan memper luas wi layah
peneli tian sehingga hasi l peneli tian dapat digener ali sasi .

1. Pendahuluan
Tr anspor tasi mer upakan sar ana yang sangat penting dalam mendukung aktifitas atau mobili tas
manusia setiap har i nya sehingga har us diper siapkan dengan baik dan aman kar ena sangat
ber pengar uh dal am kegi atan-kegiatan seper ti per ekonomi an, pengir i man bar ang atau jasa,
angkut an penumpang dan sebagainya. Dari ber bagai jenis alat tr ansport asi di I ndonesia seper ti
dar at, l aut dan udar a, tr anspor tasi dar at mer upakan salah satu yang diber i per hatian khusus oleh
pemer intah dan par a pengguna jasa tr anspor tasi kar ena disamping mur ah sampai dengan saat
ini tr anspor tasi dar at masi h mer upakan pr imadona bagi sebagian besar masyar akat I ndonesia.
Untuk memenuhi kebut uhan masyar akat akan sar ana tr anspor tasi, per usahaan-per usahaan
menawar kan ber bagai alt er natif penggunaan sar ana t r anspor tasi dar at seper t i kendar aan r oda
empat, r oda dua, bahkan ker eta api. Sebagai salah satu sar ana tr anspor tasi yang banyak
di per gunakan masyar akat Indonesi a, jasa Gojek online Indonesi a menawar kan ber bagai alt er natif
penyediaan jasa yang telah ter sedia diber bagai kota besar pada khususnya guna membantu
masyar akat dal am melakukan kegiatan kesehar iannya, seper ti aktivit as peker jaan, kuli ah, t r avelli ng ,
peneliti an, perdagangan maupun per janan l ainnya.
Banyaknya per gur uan t inggi di ar ea Jabodetabek bai k PTN maupun Non PTN dan
membludaknya mahasiswa yang menempuh st udi di per gur uan tinggi , usaha jasa tr anpor tasi ini di
ar ea Jabodetabek sangat dibutuhkan kar ena not abennya mahasiswa yang ber diam di ar ea
jabodetabek ber asal dar i luar wilayah Jabodetek, dan tidak menut uk kemungki nan mahasiswa yang
asal nya dari ar ea Jabodet abek juga membut uhkan jasa t r anspor tasi ini kar ena jasa tr anspor tasi i ni
member i kemudahan kepada konsumennya yang memakai jasa ter sebut, bahkan dar i mahasisw a
ter sebut ada yang menjadi pengemudi kendar aan ber mot or Gojek Onli ne Indonesia.
Dai ly Soci al id menyatakan bahwa Gojek Indonesi a adalah suat u jasa t r anspor t asi yang ada di
jakar t a yang ber oper asi sej ak tahun 2011, Go-Jek mer upakan pi onir penyedia jasa l ayanan ojek
pr ofesional . Ber usaha menawar kan faktor kecepat an, keamanan, dan kenyamanan bagi par a
konsumennya, Go-Jek tumbuh sebagai st ar tup yang menjanji kan di ibukota. Untuk mengur angi
per masalahan penyediaan uang tunai , Go-Jek menawar kan solusi e-wallet Go-Jek Cr edi t. Bi sa
di bi lang Go-Jek laksana Uber ver si ojek yang cocok dimanfaatkan untuk mengantar kan bar ang,
sarana tr anspor tasi, dan bahkan membantu kegiat an ber belanja di belantar a Jakar t a.
Ber dasar dat a t ahun 2015 menunjukan bahwa pengemudi gojek bisa mel ayani 10 or ang
dalam 1 har i . Jumlah pengemudi Gojek hi ngga kini dipr edi ksi 20.000 pengemudi di 4 kota. Jika
di asumsikan penetr asi Gojek di Jakar ta l ebih besar dar i 50 per sen saja, maka asumsi jumlah
pengemudi Gojek di Jakar t a mencapai 11.000 sampai 12.000 pengemudi. Juml ah or der Gojek
mencapai 1 juta or der , dengan asumsi seder hana or der di Jakar ta mencapai 900 r ibu or der .
Aplikasi Gojek ada sejak awal tahun 2015. Sedangkan jumlah pengemudi Gr ab Bike mencapai
11.000 dengan jumlah or der mencapai 500 r i bu sejak dil uncur kan pada bulan Mei 2015. Hal i ni
sesuai data yang dil ansir ol eh https:/ / fakhrurrojihasan.wordpress.com/ 2015/ 09/ 10/ melihat-
go-jek-dan-grab-bike-dari-perspektif-demand-and-supply/ ) dengan tabel sebagai ber i kut

Tabel 1. Data Kendar aan ojek onl ine Indonesia

Per usahaan Jumlah Pengemudi Or der Lama Ber dir i

Gojek 12.000 900.000 8 bulan

Gr ab Bike 11.000 500.000 4 bulan

Sumber : di ol ah

Al asan menggunakan jasa layanan jemput-antar kendar aan ber mot or Gojek kar ena har ga
yang ditar if t er bil ang mur ah ber kisar Rp 10,000.00 sampai Rp 15,000.00 yang dapat menjangkau
kantong bagi kalangan mahsiswa pada umumnya. Selain i tu, keber adaan pengendar a Gojek i ni
ber ada di mana mana, pengendar a yang r amah kepada sesama pengendar anya selain it u r amah pul a
kepada konsumennya, pelayanan yang begitu cepat dan kepandai an dalam mengendar ai
kendar aannya tidak di r agukan, selai n i tu banyak menyediakan jasa pelayanan yang dapat di temui

32 JRM B Volume 1, Nomor 1, Juni 2016: 31-40

dengan hanya sekali sentuh saja pada media smar t phone yang di miliki, dimana sekar ang i ni
penggunaan smar t phone disemua kal angan sudah sangat banyak dan t ak dapat dipungki r i dar i
pengguna ter sebut t er kadang memil iki lebih dar i satu smart phone yang dipakainya. Namun tak
semua w ar ga yang ber diam dal am w ilayah Indonesi a dapat menggunakan j asa ter sebut, hal i ni
di kar enakan fasilit as dalam apl ikasi smar t phone yang dimi liki kur ang mendukung dengan si stem
oper asi yang ada. Sebagai gant inya bila ingin meni kmati jasa pel ayanan goj ek onl ine t er kadang
har us melakukan pemesanan melalui smar t phone r ekanannya.
Dengan adanya pember ian fasi litas seper ti ter sebut di at as, di har apkan per numpang akan
mer asakan nyaman selama dal am per jalanan yang pada akhir nya dapat memper ol eh r asa puas
kepada penggunanya atas ber bagai fasil itas yang diper olehnya t er sebut. Dihar apkan dengan
keadaan sebagaimana t er sebut diatas, loyali tas penumpang akan ter bentuk dengan telah
mer asakankepuasan t er sebut dan akan melakukan pemakaian ulang pada waktu yang akan datang
sert a member ikan kepuasannya kepada or ang lain atas kualitas jasa yang telah dir asakannya.
Implement asi pemasar an 7P pada layanan Gojek onl ine secar a gar is besar dapat disebut kan:
(1) Pr oduct : Gojek onl ine member i kan paket l ayanan jasa antar jemput bai k ber upa bar ang dan
manusia, dimana layanan jasa ser upa pada usaha lain masih ter isah-pi sah seper ti hanya untuk
mengantar bar ang, tapi tidak untuk tr anpor tasi manusia, ataupun sebaliknya; (2) pr ice: system
har ga yang dit aw ar kan r elative lebih mur ah, lebi h ter buka dan mempunya standar yang sama
ber dasar kan jar ak tempuh yang dil akukan, sehingga pelanggan dapat mempr edi ksa kemungki nan
bi aya yang akan mer eka keluar kan. (3) Place: layanan Gejek oonli ne ber ada dimana-mana sehi ngga
mudah di per oleh. (4) Pr omot ion; Gojek online menggunakan sar ana pr omosi dal am bentuk apl ikasi
yang dapat diunduh pada al at per sonal komuni kasi yang umum saat ini digunakan (smar t phone),
dan mer eka juga mempr omosikan layanan jasa mer eka melalui sar ana media yang lain . (5) People:
jasa layanan Gojek mempunyai manajemen ter sendir i, ser ta per sonel yang t er li bat di bekal i dengan
basic tr ai ni ng dan system r ekr i ut ter sendir i. (6) Pr ocess : Untuk memper ol eh jasa l ayanan Gojek,
pelanggan dapat menggunakan aplikasi Gojek online yang ter sedi a, dan menyebut kan lokasi yang
di ingi nkan (tujuan dan t empat penjemput an) sehi ngga akan memudahkan pr oses pelayanana jasa
Gojek online ini, dan (7) Physical evidence: Bentuk fisik dar i Gojek ialah t r anspor tasi yang di w ar nai
hi jau-putih dan helm yang ber tul isan "Gojek".
Ber dasar kan latar belakang seper ti telah diur ai kan di at as, maka di duga bahwa ada
ket er ikatan baur an pemasar an 7 P t er hadap kepuasan konsumen pengguna gojek online dan
peneliti an i ni penting kar ena dal am mel akukan penel itian ter hadap Gojek onli ne didasar kan atas
keunggulan dan kenyamanan yang dimili ki per usahaan i ni apabi la di bandi ngkan dengan
per usahaan lain sejenis di antar anya seper ti kenyamanan sel ama dalam per jal anan, ketepatan
wakt u pemberangkatan, fasili tas yang di per oleh penumpang sesuai dengan kelas kendar aan r oda
dua, pada umumnya ser ta pelayanan yang diber ikan pengendar a Gojek Onl ine sebelum
pember angkatan dengan menawar kan masker peli ndung mulut dar i debu dan selama dal am
per jal anan penumpang, ber dasar hal ter sebut penelit i ter tar i k mengambil objek penel itian di
kal angan Civitas Akademi ka Uni ver sitas Isl am Attahir iyah Jakar ta untuk menguji baur an
pemasar an 7P ter hadap kepuasan dikal angan mahasiswa dan tingkat mahasiswa peker jaan
mahasiswa begit u banyak khususnya di kota Jakar t a dan menguji beber apa fakt or ter kai t untuk
di ujikan.
Tujuan penel itian ini adalah untuk mengetahui pengar uh baur an pemasar an 7P meli puti
har ga, lokasi, or ang, pr oses, pr oduk, pr omosi dan bukti fisik ter hadap kepuasan pengguna gojek
onli ne. Dengan mel ihat hal-hal ter sebut di atas, maka agar dapat menyusun str ategi yang tepat
dalam mendapatkan penumpang per lu kir anya menget ahui pengar uh baur an pemasar an yang dapat
mempengar uhi per sepsi penumpang. Dari latar belakang di atas maka penel iti ter tar ik untuk
meneli ti pengar uh baur an pemasar an 7 P ( pr oduct, pr i ce, place, pr omoti on, people, pr ocess, dan
physical evidence) t er hadap kepuasan penumpang Gojek I ndonesia.

Ida Far i da et al. / Analisi s Pengar uh Baur an Pemasar an 7P... 33

2. Tinjauan Pustaka
Baur an pemasar an mer upakan str at egi pemasar an untuk mencapai tujuan or ganisasi dan
konsumen. Model baur an pemasar an menekankan pada ber bagai fakt or yang kemudian dikenal
dengan isti lah 4P yaitu pr oduk, har ga, t empat, pr omosi (pr oduct, pr ice, place dan pr omoti on).
Sei r ing dengan per kembangan zaman, jumlahnya meluas hingga t ujuh yaitu, pr oduk, har ga,
pr omosi t empat , or ang (per sonel), pr oses dan bukti fisik. Baur an pemasar an mer upakan
seper angkat alat pemasar an ter kontr ol yang dipadukan ol eh per usahaan untuk menghasilkan
r espon yang diinginkan pasar sasar an (Kotler dan Ar mst r ong, 2012).
Pr oduk ( pr oduct ) adal ah pr oduk yang di maksud disini adalah ter kait dengan pr oduk
ber kual itas, yang ditawar kan dengan har ga t er j angkau jelas kan menjadi sasar an pasar . Br and
pr oduk juga menjadi penti ng kar ena ada beber apa segmen di pasar yang menjadi kan br and sebagai
alasan utama memili h pr oduk.
Har ga ( pr i ce) adalah Elemen penting yang menempel pada sebuah pr oduk. Har ga menjadi
kunci ut ama bagim konsumen untuk membeli bar ang, khususnya konsumen untuk membeli
bar ang, khususnya konsumen kelas menengah ke bawah dalam pemasar an, penetuan har ga bisa
menjadi kekuatan untuk ber sai ng di dalam pasar .
Pr omosi ( pr omotion ) adalah pr omosi sudah jelas al at utama dalam pemasar an sebuah
pr oduk. Pr omosi ini juga yang kemudian banyak mengger us keuangan per usahaan demi
memper kenalkan pr oduknya ke pasar .pr omosi dapat ber upa i kl an di media cetak maupun
elekt r oni k, br osur , baligho, dan sponsor ship.
Tempat ( place) adalah ber kai tan denhgan akses tempat maupun distr ibusi pr oduk. Lokasi
menjadi penti ng per anannya dal am pemasar an kar ena ter kai t dengan after – sales satisfaction
maupun befor e – sales satisfacti on pelanggan.
Per sonel ( people/ per sonnel ) adal ah komitmen, i nsentif, penampilan, per ilaku, dan kebiasaan.
Apapun yang menempel pada pelanggan maupun kar yaw an per usahaan.
Pr oses ( pr ocess) adal ah salah satu elemen inti yang ada di 9 cor e elemens of mar keti ng,
namun meli hat kor elasi yang penti ng maka elemen ini di tar ik masuk menjadi salah satu bagian
dalam mar keti ng mix. Beber apa indi kator pr oses yang diper l ukan adal ah pr osedur , kebijakan,
mekanisasi, arah aktifitas, dan sebagainya.
Bukti fisik ( Physical evidence) mer upakan l ingkungan, war na, t at a letak, dan fasili tas
tambahan. Ini ter kait dengan tampil an sebuah pr oduk / jasa yang ditaw ar kan. Ter kait dengan
packagi ng. Yang disajikan untuk menar ik minat konsumen. Pr oses ini adalah salah satu el emen inti
yang ada di 9 cor e elemens of mar keti ng, namun mel ihat kor elasi yang penting maka el emen ini di
tar ik masuk menjadi sal ah satu bagi an dal am mar keti ng mix. Beber apa indi kator pr oses yang
di per lukan adalah pr osedur , kebijakan, mekanisasi, ar ah aktifi tas, dan sebagainya (Kotler dan
Ar mstr ong, 2012).
Tjiptono (2006:146) mengungkapkan bahw a kepuasan pelanggan mer upakan evaluasi pur na
bel i di mana alter nati f yang di pi lih sekur ang-kur angnya member i kan hasil ( out come) sama atau
melampaui har apan pelanggan. Kepuasan dan keti dak puasan pelanggan sebagai r espons
pelanggan ter hadap eval uasi keti dak sesuaian ( disconfirmation ) yang dipr esepsikan ant ar a har apan
awal sebelum pembelian (atau nor ma ki ner ja lai nnya) atau kiner j a actual pr oduk yang
di pr esepsi kan set elah pemakai an at au konsumsi pr oduk ber sangkut an. Sehingga dapat dinyat akan
bahw a kepuasan pel anggan mer upakan r espon pel anggan mengenai kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan t er hadap evaluasi ketidaksesuaian pel anggan ter hadap sebelum pembelian dan kiner j a
aktual pr oduk yang dir asakan set elah pemakai annya. Umumnya har apan pel anggan mer upakan
per kir aan at au keper cayaan pelanggan t entang apa yang dit er i manya keti ka membeli dan
mengkonsumsi suatu pr oduk (bar ang atau jasa).
Kepuasan pelanggan adalah per asaan senang atau kecewa seseor ang yang muncul setelah
membandingkan ant ar a per sepsi / kesannya ter hadap kiner ja (at au hasi l) suatu pr oduk dan

34 JRM B Volume 1, Nomor 1, Juni 2016: 31-40

har apan-har apannya Definisi ter sebut mengandung penger ti an bahwa kepuasan mer upakan fungsi
dar i per sepsi/ kesan atas kiner ja dan har apan. Jika kiner ja ber ada dibaw ah har apan, pelanggan
tidak puas. Jika kiner ja memenuhi har apan, pelanggan puas. Ji ka ki ner ja mel ebihi har apan,
pelanggan amat puas at au senang.
Hubungan ant ar a mar keti ng mix dengan kepuasan konsumen antar a lain di bukti kan oleh
Jayanti dan Kasmar i (2013). Juml ah Sampel dalam penel itian ini adal ah 100 r esponden. Tekni k
pengambil an sampel dal am penel itian ini adalah pur posi ve accident al sampl ing. Analisi s data yang
di gunakan adalah model r egr esi ber ganda. Hasil peneli tian menunjukkan bahw a var iabel pr oduk,
har ga, pr oses, pri badi ber pengar uh positi f dan signifi kan ter hadap kepuasan pelanggan sekaligus
pr omosi var i abel, menempat kan bukt i fisi k dar i dampak positif yang signi fikan dan bukan pada
kepuasan pelanggan. Secar a simultan 7P juga memiliki dampak positi f dan signi fikan ter hadap
kepuasan pel anggan, dan kepuasan juga mempengar uhi l oyalit as pelanggan. Novi ana (2013) dalam
peneliti an dil akukan untuk menget ahui pengar uh ser vice mar keting mi x ter hadap kepuasan
konsumen Hotel Amar is di Sur abaya. Tekni k anali sa yang digunakan dalam peneliti an i ni adalah
peneliti an explanat or y/ confirmat or y r esear ch dengan metode kuantitatif. Peneliti an expl anat or y
r esear ch menjelaskan kausali tas antar a var iabel yang di teliti . Hasil penel itian menunjukkan
konsumen Hotel Amar is mayor itas posi tif ter hadap var iabel-var iabel marketi ng mix.
Ber beda dengan penel itian Jayanti dan Kasmar i (2013) dan Novi ana (2013), peneli tian
Yuniar (2010) yang menguji Pengar uh Baur an Pemasar an Ter hadap Kepuasan Konsumen Pada PT.
Sur ya Ti mur Sakti Jawa Timur ti dak ber hasil membukti kan adanya hubungan baur an pemasar an
dengan kepuasan konsumen. Menggunakan SEM ( Stuctur al Equat ion Model ing) dan pembahasan
hasil peneliti an yang telah di kemukakan, dapat di simpulkan bahwa var iabel baur an pemasar an
tidak ber pengar uh t er hadap kepuasan konsumen

Pr oduct

Pr ice

Place

Kepuasan
Pr omoti on Konsumen

People

Physical Ev

Pr ocess

Gambar 1. Model Penelit ian

Ber dasar kan ker angka pemikir an yang t elah diur ai kan, maka hi pot esis yang diajukan adalah
mar keting mix ( pr oduct, price, place, pr omot ion, people, pr ocess, dan physical evidence) ber pengar uh
positif dan signifi kan ter hadap kepuasan penumpang Gojek Indonesia.

Ida Far i da et al. / Analisi s Pengar uh Baur an Pemasar an 7P... 35

3. Metode Penelitian
3.1. Pr osedur Pengambi lan Sampel .
Dalam penelit ian i ni menggunakan dat a pr imer dan sumber data sekunder . Sumber data pr imer
yai tu dosen maupun mahasiswa yang ber hubungan langsung dengan pemakai an kendar aan online
Gojek di l ingkungan kampus Univer sitas Islam Attahir iyah Jakar t a sebanyak 90 kuesioner .
Sement ar a itu, sumber data sekunder adalah ber upa dokumen yang ter sedi a, t indakan, atau
kej adian yang ber kai tan dengan kendar aan online Gojek yang telah didokument asikan dan
di publikasikan, ter ut ama yang r elevan dengan per masalahan dalam penelit ian.
Metode pengambi lan data yang digunakan dal am penelitian ini adal ah metode convenience
sampling. Metode ini di pakai peneli ti kar ena dipandang cocok, dapat memudahkan penel iti untuk
mendapat kan data pr imer , tidak memper ti mbangkan t entang pemili han kar akter istik r esponden
yang mewaki li popul asi sebagai t r en t entang pengetahuan

3.2. Pengukur an
Pengukur an var iabel dir angkum dalam tabel ber ikut :

Tabel 1. Oper asi onalisasi dan Pengukur an Var iabel

Var iabel Di mensi Var ibel Indi kator Skal a pengukur an

Bukti fi sik (X1) 1) Fasili tas Skala Liker t
2) Pener angan
3) Kemudahan akses
Har ga (X2) 1) Tingkat kesejaht r aan or ang Skala Liker t
banyak
2) Ber daya/ ber ni lai guna
3) Nilai
Lokasi (X3) 1) Lokasi mudah di temui Skala Liker t
2) Penggunaan teknologi
3) Ter st andar keamanan
Antr i an optimal dijam sibuk
Pr oduk (X4) 1) Mudah dalam pr oses tr ansaksi Skala Liker t
2) Ter penuhi kebut uhan dan
keinginan
3) Pembandi ngan penawar an dar i
per usahan pesaing
4) Memanfaat kan teknologi bar u
Pr omosi (X5) 1) I kl an Skala Liker t
2) Diskon
3) Hadiah/ cinder amata
4) Stand di mall-mal l
Or ang (X6) 1) Pelatihan skill inter aksi Skala Liker t
Baur an 2) r esolusi masalah konsumen
pemasar an jasa 3) Par tisipasi l ayanan dan
ekseskusi l ayanan
4) Nor ma nor ma r eligius
5) Nor ma objektif (mengucap
salam)
Pr oses (X7) 1) SOP Skala Liker t
2) Deskr ipsi ker ja
3) Pr osedur solusi masalah
4) Just in t ime
Kepuasan Kepuasan 1. Keluhan dan sar an Skala Liker t
konsumen konsumen (Y) 2. Member i kan r ekomendasi pada
or ang lain

36 JRM B Volume 1, Nomor 1, Juni 2016: 31-40

3.3. Teknik Anal isis
Peneliti an i ni menggunakan tekni k penel itian kuantit at if kar ena menekankan pada pengujian teor i
teor i melalui pengukur an var iabel var iabel penelit ian dengan angka dan melakukan anal isis data
dengan pr osedur statisti k.
Setelah ditentukan var iabel ter i kat dan var i abel bebas akan di uji, sel anjutnya adalah
menentukan metode peneliti an yang akan menj el askan hubungan antara vari abel ter i kat dan
var i abel bebas ter sebut . Pengujian ter sebut adal ah: pengujian r egr esi liniear ber ganda sebagai
ber i kut :

= + 1+ 2+ 3 + eXi

Keter angan:
Y : Kepuasan konsumen
a : Konstanta
b : Koefisien r egr esi per t ama
c : Koefisien r egr esi kedua
d : Koefisien r egr esi ketiga
X1 : har ga
X2 : lokasi
X3 : Or ang
X4 : Pr oses
X5 : Pr oduk
X6 : Pr omosi
X7 : Bukti fisik

4. Hasil Penelitian dan Pembahasan

Peneliti an ini mengambil sampel yai tu sebanyak 90 r esponden sel ama tahun 2016 yang di mulai
bulan Febr uar i – Apr il 2016. Hasil anal isis r egr esi selanjutnya dit ampil kan sebagai ber ikut :

Tabel 2. Uji t

Model Unstandardized Standar dized T Sig. Col linear i ty

Coefficients Coeffici ents Stati stics
B Std. Er r or Beta Tol er ance VIF
(Constant ) 4.589 2.044 2.245 .027
Har ga .124 .155 .093 .798 .427 .517 1.936
Lokasi -.200 .183 -.140 -1.095 .277 .431 2.322
Or ang -.257 .237 -.117 -1.082 .283 .600 1.668
1
Pr oses .281 .144 .245 1.957 .054 .448 2.231
Pr oduk .338 .166 .238 2.033 .045 .510 1.959
Pr omosi .124 .087 .186 1.429 .157 .412 2.426
B_fisik .242 .139 .229 1.740 .086 .406 2.463

Ida Far i da et al. / Analisi s Pengar uh Baur an Pemasar an 7P... 37

Dar i tabel di at as di ketahui bahw a besar nya pr obabil itas (sig) har ga adal ah sebesar 0,427. Kar ena
pr obabil itas l ebih besar dar i pada tar af uji yang digunakan dalam peneli tian atau si g > α atau 0,427
> 0,05 maka Ho diter ima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahw a har ga tidak ber pengar uh
ter hadap kepuasan konsumen.
Besar nya pr obabili tas (sig) lokasi adal ah sebesar 0,277. Karena pr obabi litas l ebih besar dar i
pada tar af uji yang di gunakan dalam penelit ian atau sig > α atau 0,277 > 0,05 maka Ho diter ima.
Dengan demi kian dapat disimpulkan bahwa l okasi ti dak ber pengar uh ter hadap kepuasan
konsumen. Pr obabi litas (sig) pada var iabel per sonel adalah sebesar 0,283. Kar ena pr obabili tas
lebih besar dar i pada t ar af uji yang di gunakan dal am peneliti an atau sig > α atau 0,000 > 0,05 maka
Ho diter ima. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa or ang/ per sonel ti dak ber pengar uh
ter hadap kepuasan konsumen. Besar nya pr obabili tas (sig) pada var iabel pr oses adalah sebesar
0,054. Kar ena pr obabilit as lebi h besar dar i pada tar af uji yang digunakan dalam peneli tian atau si g
< α atau 0,054 > 0,05 maka Ho dit er i ma. Dengan demiki an dapat di simpulkan bahw a pr oses tidak
ber pengar uh t er hadap kepuasan konsumen.
Nilai pr obabi litas (sig) pr oduk adalah sebesar 0,045. Kar ena pr obabi litas lebih besar dar i
pada tar af uji yang digunakan dalam peneliti an atau sig > α atau 0,045 < 0,05 maka Ha diter ima.
Dengan demikian dapat di simpulkan bahw a pr oduk ber pengar uh ter hadap kepuasan konsumen.
Pr obabil itas (sig) pada var i abel pr omosi adalah sebesar 0,157. Kar ena pr obabil itas l ebih besar dar i
pada tar af uji yang di gunakan dalam penelit ian atau sig > α atau 0,157 > 0,05 maka Ho diter ima.
Dengan demi kian dapat disimpul kan bahw a pr omosi ti dak ber pengar uh t er hadap kepuasan
konsumen. Pr obabi litas (sig) pada var iabel bukti fi sik adalah sebesar 0,086. Kar ena pr obabili tas
lebih besar dar i pada t ar af uji yang di gunakan dal am peneliti an atau sig > α atau 0,086 > 0,05 maka
Ho di ter ima. Dengan demi kian dapat disi mpulkan bahwa bukti fisi k t idak ber pengar uh ter hadap
kepuasan konsumen.

Tabel 3 Uji F
Model Sum of Df Mean Square F Sig.
Squares
Regr ession 199.611 7 28.516 8.654 .000 b
1 Residual 270.211 82 3.295
Total 469.822 89
a. Dependent Var iabl e: Y
b. Pr edictor s: (Constant), X7, X3, X5, X1, X4, X2, X6

Dar i hasi l Uji F dapat di simpulkan bahwa var iabel bebas penel itian ini yai tu baur an
pemasar an (7P) secar a ber sama-sama (simultan) ber pengar uh signifikan ter hadap var iabel
ter kait yai tu kepuasan konsumen pengguna GOJEK di Jakar ta. Dar i hasi l ini, hi potesis kedua dar i
peneliti an yang menyebut kan bahw a fakt or 7P ber pengar uh secar a si mult an ter hadap kepuasan
konsumen pengguna GOJEK dapat diter i ma kebenar annya Sedangkan hasi l uji par sial dapat
di nyatakan bahw a hanya var i abel pr oduk yang ter bukti si gnifikan mempengar uhi kepuasan
konsumen pada tingkat alpha 5% (sig 0.05), sedangkan pr oses dan bukti fisik signi fikan di level
10% (sig 0.10).

5. Keter batasan dan Agenda Penelitian Mendatang

Penelitan ini memiliki beber apa keter batasan antar a lain : per t ama, hasil analisis r egr esi hanya
ber hasil membuktikan satu var iabel yaitu pr oduk sebagai pr edi ct or kepuasan konsumen. Kedua,
ukur an sampel yang r elati ve kecil dan diambil dal am lingkup satu wilayah. Ber adsar kan

38 JRM B Volume 1, Nomor 1, Juni 2016: 31-40

ket er batasan t er sebut, peneli tian selanjutnya per l u melakukan pengujian ulang mengenai pengar uh
tujuh el emen mar ket ing mix 7P sebagai faktor yang mempengar uhi kepuasan konsumen. Peneli tian
lanjut an juga per lu menambah ukur an sampel dan wil ayah penel itian untuk memper oleh hasil
dapat digener alisasi lebih luas.

6. Kesimpulan
Kepuasan pelanggan mer upakan salah satu fakt or pent ing bagi keber hasil an per usahaan. Untuk
mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi , per usahaan har us tahu kapan dan bagaimana pelanggan
mer eka puas t entang pr oduk dan layanan. Ber dasar kan hasil anali sis, penel itian ini membuktikan
bahw a secar a si mult an mar keti ng mi x 7P meliputi pr oduct, price, place, pr omotion, people, pr ocess,
dan physi cal evidence) ber pengar uh positif dan signifi kan ter hadap kepuasan penumpang Gojek
Indonesi a. Meskipun demikian, secar a par si al hanya pr oduct yang ter bukti signifikan mempengar uhi
kepuasan konsumen. Implikasi dar i temuan ini adal ah pi hak per usahaan per lu memper hatikan
selur uh el emen baur an pemasar an, ter utama pada elemen pr oduk untuk menciptakan kepuasan
konsumen yang l ebih tinggi. Har apan pelanggan yang ter penuhi akan membawa pada kondisi
emosional pelanggan kear ah kepuasan, dan sebal iknya bi la har apan pelanggan tidak ter penuhi
pelanggan akan mer asa ti dak puas sehingga bisa mel akukan voice action (Kr itikan atau kel uhan).

Daftar Pustaka

Al Ar i f, M. N. (2010). Dasar dasar pemasaran Bank Syari ah. Cet akan kesatu. Bandung: Al fabet.

Al ma, B. (2007). Manajemen Pemasar an & Pemasar an Jasa . Bandung: CV. Alfabeta.

Daily Socialid. Layanan Ojek Pr ofesional Go-Jek Luncur kan Aplikasi Mobi le.
ht t ps:/ / dail ysoci al.id/ post / aplikasi-mobil e-go-jek/ . Pada tanggal 26 Febr uar i 2016. Jam 9.26.

Hasan, A. (2010). Mar ket ing bank syar iah car a j it u meningkatkan per t umbuhan pasar bank syar i ah.
Bogor : Ghalia Indonesia.

Jayanti, N. & Kasmar i. (2013). Anal isis Pengar uh Mar keting Mix (7p) Ter hadap Kepuasan
Konsumen Mel alui Loyali tas Konsumen ( Studi Kasus pada Kli ni k Kecanti kan Lar issa
Aesthet hi c Center Di Semar ang). St udent s' Jour nal of Economi c and Management , Vol 2, No 1
(2013)
Kotler , P., & Ar mstr ong, G. ( 2012). Pr inciples of Mar keting. New Jer sey: Pear son Education Limited.

Kotler , P., & Kell er , K. L. (2012). Mar keting Management . New Jer sey: Pear son Education Li mited.

Nugr oho, B. A. (2005). St r at egi jit u memilih met ode st at isti c dengan peneli tian. Yogyakart a: Andi
Ofset
Novi ana, B.I. (2014). “Pengar uh Ser vice Mar keting Mix Ter hadap Kepuasan Konsumen Hotel
Amar is Sur abaya”. Jur nal Hospi t alit y dan Manajemen Jasa . Vol 2, No 1 (2013), 472-482

Per spekti f membuka par adigma. Melihat Go-Jek dan Grab BikeDari Perspektif Demand And Supply.
ht tps:/ / fakhr ur r ojihasan.wor dpr ess.com/ 2015/ 09/ 10/ melihat-go-jek-dan-gr ab-bike-dar i-
per spekt if-demand-and-supply/ . Pada tanggal 27 Febr uar i 2016. Jam 10.32.

Santoso, S. (2000) . SPSS St atisti k par amet rik. Cetakan per tama. Jakar ta: PT Elexmedia Komputindo.

Tjiptono, F. (2006). Pemasar an Jasa . Malang : Bayumedi a

Ida Far i da et al. / Analisi s Pengar uh Baur an Pemasar an 7P... 39

Yuniar (2010). Pengar uh Baur an Pemasar an Ter hadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Sur ya Ti mur
Sakti Jawa Timur . Skr i psi Fakultas Ekonomi Univer si tas Pembangunan Nasional “Veter an”
Jawa Ti mur 2010. Diunduh pada epr int s.upnj at im.ac.i d/ 787/ 1/ Fi le_1.pdf pada tanggal 27
Mar et 2016.

40 JRM B Volume 1, Nomor 1, Juni 2016: 31-40