LỜI MỞ ĐẦU

I. KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN

1. Khái niệm:

Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi
thông tin của khách sạn cho khách. 
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ
phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng.
Bộ phận Lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng khi khách tới và lưu trú tại
khách sạn.
Bộ phận Lễ tân nằm ở ngay tiền sảnh của khách sạn.

2. Các nghiệp vụ chính của bộ phận lễ tân:

- Cung cấp mọi thông tin cho khách

- Tiếp nhận và xử lý mọi phàn nàn
- Đặt phòng.
- Làm thủ tục nhận phòng (check in) cho khách.
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách (check out)

Nhân viên lễ tân phải luôn cập nhật và nắm được toàn bộ thông tin dịch vụ có trong
khách sạn, đặc biệt là các loại phòng, giường và giá phòng của khách sạn:

a. Các loại phòng khách sạn nói chung:

Loại phòng Đặc điểm Loại giường Kích cỡ giường

Deluxe Nằm ở vị trí đẹp nhất (cảnh nhìn King hoặc Queen King - Size bed:
đẹp, thuận tiện đi lại, trang thiết Khoảng 2×2,2m
bị & trang trí là đẹp nhất) Queen - size bed:
1,6×2,2m
Superior Vị trí ít thuận tiện hơn Giường đôi, King
Có cảnh nhìn bên ngoài trung hoặc Queen
bình
Standard Có cảnh ít hấp dẫn hơn Giường đôi, cỡ Double bed:
Vị trí không thuận tiện Queen hoặc Twins 1,5×1,9 m
Twin bed: có 2
giường, mỗi
giường kích cỡ
khoảng 1.2 x1,9m
Economy Thường là phòng có giá giảm
hoặc chương trình khuyến mại.
Phòng thường có trang thiết bị,
đồ dùng hạn chế.
Suite Có phòng ngủ và 1 phòng khách
tách riêng. Đồ dùng và trang
thiết bị giống phòng Deluxe.
 Các loại biệt thự tại FS The Nam Hai:
Loại biệt Vị Trí / View Số phòng Loại Kích cỡ
thự ngủ giường giường
One bedroom Beachfront Villa - 1
Trên bờ biển
One bedroom Ocean View Villa - 1 King - Size
King
Hướng biến bed:
Biệt thự hoặc
One bedroom Villa - Hướng vườn, 1 2×2,2m
không có Twin có
có thể nhìn thấy biển nhưng xa Twin bed:
hồ bơi hoặc
hơn 2 loại trên có 2
riêng không có
Family Villa - Hướng vườn, có thể 1 phòng giường, mỗi
(Hotel Sofa Bed
nhìn thấy biển từ xa ngủ cho ba giường kích
Villa) / Double
mẹ và 1 cỡ khoảng
Sofa Bed
phòng mở 1.2x2,2m
rộng cho
con nhỏ
One bedroom Pool Villa – hướng 1
vườn, xa hoặc gần biển King - Size
King
bed:
Two bedroom Pool Villa - hướng 2 hoặc
Biệt thự 2×2,2m
vườn, xa hoặc gần biển Twin có
có hồ bơi Twin bed:
Three bedroom Pool Villa: 3 hoặc
riêng có 2
- Beachfront không có
(Pool giường, mỗi
- Ocean view Sofa Bed
Villa) giường kích
- Hill top view / Double
cỡ khoảng
Four bedroom Pool Villa 4 Sofa Bed
1.2x2,2m
Five bedroom Pool Villa 5
 b. Các loại giá phòng khách sạn nói chung

 Giá công bố (Rack rate)

Là loại giá đề trên bảng giá phòng tính cho 1 đêm lưu trú của 1 loại phòng cụ thể.
Giá này không bao gồm ăn uống hay chương trình giảm giá nào cả.

 Giá cho khách đoàn (Group & Tour rate)

Là giá được giảm tỉ lệ phần trăm nào đó so với mức giá phòng công bố áp dụng
cho khách đặt với số lượng lớn (công ty du lịch, công ty đặt cho hội nghị, hội thảo)

 Giá đặc biệt và giá khuyến mại

 Giá đặc biệt

- Corporate rate (comercial rate): Giá giảm cho các khách hàng thường
xuyên, khách có thời gian lưu trú dài ở khách sạn hoặc khách hợp tác là
nhân viên của Công ty có quan hệ kinh doanh với khách sạn.
- Family Rate: Là mức giảm hoặc miễn phí tiền phòng cho các gia đình có
trẻ em đi kèm (thường dưới 12 tuổi) sẽ được miễn tiền phòng ở chung
với bố mẹ.
- Day Rate: Giá phòng thuê theo giờ trong ngày, khách không thuê qua
đêm.
 Giá khuyến mại

Giá này được đưa ra trong các chương trình quảng cáo hoặc khuyến mại để thu
hút khách tới ở khách sạn.

 Giá trọn gói

Giá trọn gói thường bao gồm giá phòng, các bữa ăn, các dịch vụ vui chơi giải trí
trong khách sạn hoặc vé tham quan hay tham dự các sự kiện đặc biệt. Giá trọn gói
thường thấp hơn so với giá chuẩn của các dịch vụ kết hợp lại.

* (chèn biểu tượng) Các yếu tố ảnh hưởng tới giá phòng:

- Không gian: vị trí của khách sạn, của phòng

- Thời gian: mùa đông khách, mùa vắng khách, dịp lễ Tết, ngày thường, …
- Sản phẩm: Loại phòng
- Tiện nghi: Trang thiết bị
- Nhu cầu: số lượng phòng hoặc số ngày lưu trú cho một lần thuê
- Giá của đối thủ cạnh tranh
- Dịch vụ kèm theo giá phòng: các bữa ăn (sáng, trưa, tối, tiệc BBQ, …),
mát xa, yoga, học nấu ăn, tour, đưa đón sân bay …

II. VAI TRÒ, NHIỆM VỤ VÀ CƠ CẤU CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

1. Vai trò của bộ phận lễ tân

a. Một khách sạn có thể hoạt động trơn tru là nhờ sự phối hợp ăn ý của nhiều
bộ phận khác nhau như Lễ Tân (Tiền Sảnh), Ẩm Thực, Buồng Phòng, Kĩ Thuật, An
Ninh… Tuy nhiên trong đó, bộ phận Lễ tân được ví như là “trung tâm thần kinh” của
khách sạn, tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ phía khách hàng.
 b. Khi đặt chân vào bất kỳ một khách sạn nào, bộ phận Lễ tân là nơi đầu tiên
khách hàng đặt chân đến. Và khi ra về, đây cũng là nơi để khách hàng check out và hoàn
thành các thủ tục. Do đó, Lễ Tân là bộ mặt của khách sạn, nhân viên lễ tân cần tạo
những ấn tượng đầu tiên và sau cùng thật tốt với khách lưu trú. Lễ tân càng chuyên
nghiệp thì càng “ghi điểm” trong lòng khách hàng và khiến họ muốn quay trở lại thì khách
sạn càng có lợi.
c. Lễ Tân là đầu mối tiếp nhận, xử lý mọi phàn nàn cũng như yêu cấu đến từ
khách hàng, và cũng là bộ phận nắm rõ nhất mọi thông tin liên quan đến khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến
lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.

Kết luận, bộ phận Lễ Tân thể hiện sự chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ của khách
sạn. Lễ tân càng chuyên nghiệp thì càng ghi điểm trong lòng khách và khiến họ muốn quay
trở lại thậm chí giới thiệu cho bạn bè, người quen.
Chính vì vậy, Lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của
một khách sạn và có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn đó.

2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân

 Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của
khách sạn
 Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách hàng
 Làm các thủ tục check in, check out, thanh toán cho khách khi khách đến và đi.
 Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến
sự hài lòng cho khách hàng
 Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu
của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
 Cùng tham gia vào công tác Marketing của khách sạn.

3. Cơ cấu, chức năng của bộ phận lễ tân

Ở các khách sạn hay resort lớn, bộ phận Lễ Tân (Reception) thường là một phần của bộ
phận Tiền Sảnh (Front Office). Các đơn vị công tác càng lớn càng có xu hướng chia nhỏ
các bộ phận, mỗi bộ phận sẽ đảm nhận một chức năng chính riêng biệt so với các bộ phận
còn lại. Tuy nhiên, vì là một thể thống nhất, tất cả các công việc giữa các bộ phận đều có sự
tương tác và ảnh hướng qua lại với nhau, cùng nhau đem lại hiệu quả công việc.
Ở các khách sạn vừa và nhỏ, một phần do số lượng nhân viên có hạn, thường không có
sự phân công nhiều bộ phận như ở các khách sạn lớn, nên một nhân viên có thể đảm nhận
nhiều vai trò. Tuy nhiên, đi kèm với đó, hiệu suất công việc đòi hỏi khác nhau và dĩ nhiên là
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau rõ rệt.

4. Cơ cấu tổ chức

Nhìn chung cơ cấu trong bộ phận Lễ Tân / Tiền Sảnh được thể hiện như sau:
 Giám đốc bộ phận/QL Tiền
Sảnh

Trợ lý

QL Lễ Tân QL Đặt Phòng QL Tiếp đón QL QHKH

Giám sát

Đội Trưởng

Nhân viên

Ví dụ, ở một khách sạn vừa, bộ phận Lễ Tân có thể có các vị trí với yêu cầu công việc
tương ứng như sau:

a. Giám đốc/quản lý bộ phận:

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Hoạch định kế hoạch hoạt động bộ phận lễ tân.
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
- Điều phối hoạt động, đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của
nhân viên bộ phận lễ tân.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự và đào tạo, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
- Tham gia hoạt động marketing của khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn
bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.

Ngoài ra, Giám đốc lễ tân phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:
+ Tính toán, điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng phòng cao nhất.
+ Giải quyết phàn nàn của khách.

b. Nhân viên lễ tân

- Thực hiện công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.

- Chào đón khách.
- Xác định tình trạng đặt phòng, thời gian lưu trú của khách.
- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại phòng và giá phòng của khách sạn.
- Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê phòng và quảng
cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn.
- Phân phòng và đáp ứng các nhu cầu về phòng của khách (nếu có thể).
 - Xác định giá phòng và phương thức thanh toán của khách.
- Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các
thông tin. Sau đó cập nhật thông tin vào hệ thống quản lý dữ liệu của khách sạn.
- Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư
từ, tin nhắn cho khách.
- Tiếp nhận và xử ý mọi thông tin, yêu cầu của khách
- Phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình
trạng phòng.
- Bảo quản chìa khóa, thẻ phòng, đồ dùng khách gửi
- Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai
nạn trong khách sạn
- Giữ gìn ngăn nắp, sạch sẽ khu vực mình làm việc

c. Nhân viên đặt phòng

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về các loại phòng của khách
sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng.
- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách dựa
vào ngày đến và tên khách (theo bảng chữ cái).
- Cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng của
khách.
- Chuẩn bị thư xác nhận đặt phòng và gửi thư xác nhận đặt phòng cho khách, các
công ty, đại lý lữ hành.
- Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt phòng.
- Theo dõi số phòng trống.
- Soạn báo cáo về tình hình đặt phòng.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày.
- Kết hợp bộ phận marketing để bán phòng, tối đa hoá công suất sử dụng phòng.

d. Nhân viên tổng đài

- Nhận các cuộc gọi từ trong/ ngoài phạm vi khách sạn

- Tiếp nhận thông tin và phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận liên quan để xử lý
thông tin
- Thực hiện các yêu cầu nhắc nhở như gọi báo thức
- Chịu trách nhiềm nhận và truyền tải thông tin một cách chính xác cho khách

e. Nhân viên thu ngân

- Bảo đảm cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.
- Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng.
- Đổi tiền cho khách hàng.
- Cân đối tài khoản của khách khi hết ca.
- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch
trong ca.
- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
- Làm báo cáo doanh thu từng ca.

f. Nhân viên tiếp đón & thông tin

- Đón tiễn sân bay (đội ngũ tài xế & nhân viên tiếp đón tại sân bay)
- Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong & ngoài khách sạn
- Hỗ trợ khách đặt chỗ
 - Sắp xếp tour du lịch, các chuyến đi trải nghiệm cho khách

g. Nhân viên QHKH:

- Xây dựng mối quan hệ với khách
- Xử lý phàn nàn
- Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng
- Bảo đảm tất cả các khách đều được chăm sóc và hài lòng về chuyến lưu trú của mình.

III. MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG
KHÁCH SẠN

Khi khách có nhu cầu báo thức sáng, đặt bàn nhà hàng, yêu cầu dịch vụ buồng phòng
hay than phiền về bất cứ vấn đề gì – người đầu tiên mà họ nghĩ đến chính là Lễ Tân. Lễ
Tân, với vai trò là “trung tâm thần kinh” sẽ tiếp nhận thông tin, phối hợp chặt chẽ với các bộ
phận liên quan để đáp ứng các yêu cầu hoặc xử lý phàn nàn, làm hài lòng khách lưu trú. Vì
vậy bộ phận Lễ Tân cần phải đảm bảo việc giao tiếp hiệu quả ko chỉ với khách mà còn với
các bộ phận còn lại trong khách sạn.
Ví dụ, các khách sạn/ resort lớn thường chia ra 2 mảng chính trong số tât cả nhân viên:
Front of House (các bộ phận thường hay giao tiếp với khách như FO, F&B, Spa, S&M) và
Back of House (các bộ phận ít khi giao tiếp với khách: Security, Engineering,
Housekeeping), trong đó kĩ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của các bộ phận BOH tồn tại
nhiều hạn chế, nên đòi hỏi việc truyền tải thông tin và phối hợp làm việc giữa Lễ Tân và các
bộ phận này càng phải chặt chẽ hơn.
Đặc biệt, do rào cản ngôn ngữ, nhiều khách nước ngoài đánh giá rất cao các nhân viên
chuyên hỗ trợ giao tiếp. Vai trò của các nhân viên có thể nói được nhiều hơn 2 thứ tiếng
càng quan trọng hơn, thậm chí đôi khi chúng ta phải chịu trách nhiệm hoàn toàn trong quá
trình mà khách giao tiếp với các nhân viên khác.

Như đã chia sẻ ở phần đầu bài, một khách sạn có thể hoạt động trơn tru là nhờ sự phối
hợp ăn ý của nhiều bộ phận khác nhau như Lễ Tân (Tiền Sảnh), Ẩm Thực, Buồng Phòng,
Kĩ Thuật, An Ninh… Mỗi một bộ phận, mỗi một vị trí công việc đều có vai trò và nhiệm vụ
riêng nhưng tất cả đều vì một mục đích chung là nhằm mang đến sự hài lòng tối đa cho du
khách.
Lễ tân thường xuyên làm việc với nhiều bộ phận khác trong khách sạn để thực hiện vai
trò chủ chốt của mình. Vậy cụ thể thì mối quan hệ giữa Lễ tân với các bộ phận ấy được thể
hiện ntn? Chúng ta hãy cùng tìm hiểu và thảo luận nhé!

1. Với bộ phận Buồng Phòng:

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là lưu trú. Vậy nên có thể nói trong số các
bộ phận của khách sạn thì bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng phòng có mối quan hệ rất chặt
chẽ với nhau.
Bộ phận Lễ tân sẽ thông báo phòng khách sắp check in, check out để bộ phận Buồng
phòng chủ động có kế hoạch dọn phòng. Ngược lại, bộ phận Lễ tân khách sạn chỉ có thể
xếp phòng cho khách khi nhận thông báo phòng đã được dọn sạch, kiểm tra kĩ càng và sẵn
sàng cho thuê từ bộ phận Buồng phòng.

Các bạn có từng để ý vì sao giờ check-in của các khách sạn thường là 14h và giờ check out
thì thường là 12h trưa hay không?

Tương tự như vậy, khi nhận được bất kỳ yêu cầu đặc biệt hay phàn nàn nào của khách
liên quan đến bộ phận Buồng Phòng, Lễ Tân cũng đều phải có trách nhiệm đảm bảo Buồng
Phòng được biết và xử lý hiệu quả. Ngược lại, Lễ Tân cũng cần nắm rõ quy trình làm việc
của Buồng Phòng và thậm chí nắm rõ cách bày trí, cách sử dụng các trang thiết bị tại phòng
khách để hỗ trợ cho khách ngay khi cần thiết. Tránh việc giao tiếp lòng vòng mất thời gian,
để lộ sự thiếu chuyên nghiệp trong chất lượng dịch vụ.

Ví dụ: trong quá trình khách lưu trú, giờ dọn phòng nằm trong khoảng từ 9h sáng đến 3 giờ
chiều, Đây là thông tin thường được thông báo với khách lúc check-in, tuy nhiên có thể vì
mệt mỏi hoặc không chú ý, khách đã bỏ qua thông tin này và phàn nàn vào ngày hôm sau
khi mãi đến 12h trưa mà chưa thấy nhân viên đến dọn phòng. Bấy giờ nhân viên Lễ Tân cần
nhận biết, đây không phải là lỗi từ Buồng Phòng mà do khách chưa nắm được thông tin
hoạt động. Lễ Tân cần khéo léo xin lỗi khách vì sự bất tiện này, cũng như giải thích lại với
khách, đồng thời để phục vụ tốt hơn, nên hỏi ý kiến khách cung giờ thuận tiện nhất để
Buồng Phòng có thể vào phòng khách, nếu họ cho biết liệu có thể làm phòng lúc 9h sáng
khi họ ra khỏi phòng để đi ăn sáng, thì Lễ Tân cần xác nhận rõ thông tin, truyền tải chính
xác và bảo đảm Buồng Phòng tiếp nhận cũng như thực hiện đúng theo yêu cầu.
Đây chính là một trong những cách để ghi điểm trong lòng khách.

Ngoài ra, nếu Buồng Phòng nhận thấy những thói quen đặc biệt nào của khách trong quá
trình lưu trú, cũng có thể báo lên Lễ Tân để ghi chú lại cho những lượt lưu trú về sau.
Khi khách check-out, Buồng Phòng cần phối hợp chặt chẽ với Lễ Tân để đảm bảo những
chi phí phát sinh như minibar được thanh toán, đồ đạc bỏ quên hay thất lạc được hoàn lại.

2. Với bộ phận Ẩm Thực

Khi Lễ Tân nhận thông tin đặt bàn/ gọi món từ khách, Lễ Tân có trách nhiệm truyền đạt
hiệu quả thông tin ấy đến Ẩm Thực để phục vụ khách một cách tốt nhất.
Ngược lại, Ẩm Thực cần bảo đảm chuyển giao đầy đủ hóa đơn cho Lễ Tân tiến hành cập
nhật. Để khách thanh toán lúc check-out.
Đây là mối quan hệ cơ bản thường rất dễ thấy ở các khách sạn vừa và nhỏ, ở cá khách
sạn lớn, Lễ Tân vầ Ẩm Thực càng phối hợp nhiều hơn trong quá trình chăm sóc tỉ mỉ từng
trải nghiệm của lưu khách.

Ví dụ:
Khi có sự cố không mong muốn, một đơn vị nước uống/ một chai rượu/ một bữa ăn/ một
buổi trà chiều hoặc thậm chí một bữa tiệc BBQ có thể sẽ được dành tặng nhằm mục đích
xoa dịu khách và tạ lỗi cho những gì đã xảy ra, không quan trọng là sự cố đến từ phía bộ
phận nào.
Khi lưu khách có những kỷ niệm đặc biệt như Trăng Mật, Kỷ Niệm ngày cưới, mừng tốt
nghiệp, v.v.., Ẩm Thực sau khi nhận thông tin từ Lễ Tân có thể trực tiếp bày tỏ sự chu đáo
và tận tâm đến với khách bằng cách bày sẵn trà, bánh hoặc rượu, mang đến cho khách
niềm vui bất ngờ, ấn tượng khó quên.

3. Với bộ phận Kĩ Thuật

Tương tự như với Buồng Phòng, Kĩ Thuật cần phối hợp cùng với Lễ Tân để xử lý bất kỳ
sự cố kĩ thuật nào khi khách thuê phòng. Lễ Tân cũng cần sự phối hợp và hỗ trợ ăn ý từ
phía Kỹ Thuật để bảo đảm làm hài lòng khách, xoa dịu khách, không để khách trở nên bực
bội thêm.

4. Với bộ phận Sale & Marketing (Thúc đẩy bán và phát triển thị trường)

Lễ Tân cần kết hợp với S&M để cải tiến thông tin, mô tả - quảng cáo và bán các hàng
hóa dịch vụ hay triển khai thực hiện các chương trình ưu đãi của khách sạn trong suốt tiến
trình khách đặt phòng và lưu trú.

5. Với các bộ phận dịch vụ bổ sung (Spa, Khu thể thao giải trí, …)
 Lễ Tân cần liên tục cập nhật và nắm thông tin cơ bản về các dịch vụ này để mô tả, giới
thiệu và hỗ trợ khách khi cần thiết.

Tương tự như với các bộ phận khác, khi nhận được yêu cầu từ khách, Lễ Tân ngay lập
tức truyền tải thông tin đến bộ phận liên quan để có chuẩn bị. Nếu có phát sinh chi phí trong
quá trình sử dụng, các bộ phận này phải đảm bảo cập nhật hóa đơn cho Lễ Tân

6. Với bộ phận An Ninh

Lễ Tân cần thông báo cho bộ phận An Ninh biết trước những thông tin khách đến và đi
hoặc ghé thăm trong ngày, cũng như cập nhật thông báo lưu trú với công an địa phương.
Ngược lại bộ phận An Ninh cũng cần phối hợp chặt chẽ với Lễ Tân, nắm thông tin tất cả các
khách để đảm bảo An Ninh cho toàn khách sạn, khi có bất kỳ khách nào gặp tai nạn dù
nặng hay nhẹ, bộ phận An Ninh cũng cần kịp thời có mặt và phối hợp với Lễ Tân để làm
báo cáo.

7. Với bộ phận Kế Toán

Sau khi khách trả phòng, Lễ Tân cần chuyển giao toàn bộ hóa đơn dịch vụ - hồ sơ liên
quan (kể cả khách lẻ vừa mới thanh toán hay khách công ty chưa thanh toán) cho bộ phận
Kế Toán tiến hành hạch toán doanh thu – cai quản công nợ và làm các báo cáo tài chính về
tình hình kinh doanh của khách sạn.

IV. NHỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN

1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:

- Đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, nếu có chuyên môn và kinh nghiệm
làm việc là một lợi thế

- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt, bên cạnh đó cũng cần có những kỹ năng bán
hàng cơ bản

- Nắm được các quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản
lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn. Nắm vững nội quy, quy chế quản lý
của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân,
mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.

- Nắm rõ toàn bộ hoạt động của khách sạn và liên tục cập nhật thông tin để có thể giới
thiệu với khách hàng sao cho phù hợp, tư vấn khách hàng nhanh chóng và chính
xác nhất khi được yêu cầu

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn
phòng.

- Hiểu biết về các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ
khách trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách
của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…)
an ninh, tuyên truyền, quảng cáo.

2. Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học văn phòng:

 Một trong những yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn bắt buộc phải có là thành
thục tiếng Anh. Nếu có thể biết thêm một số ngôn ngữ phổ biến khác nữa thì càng tốt. Nếu
không có ngoại ngữ, chắc chắn bạn chỉ làm lễ tân cho những khách sạn nhỏ, phục vụ chủ
yếu là khách nội địa mà thôi.
Các phần mềm tin học văn phòng cơ bản như Word và Excel, PPT là những điều bắt
buộc nhân viên lễ tân phải thành thạo. Bên cạnh đó, các kỹ năng sử dụng phần mềm quản
lý, tra cứu internet nhanh chóng để tư vấn cho khách hàng cũng rất cần thiết.

3. Yêu cầu về thái độ và đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực.

- Luôn giữ thái độ thân thiện với khách hàng
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác, hiệu quả
cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự tôn trọng và sàng giúp đỡ khách.
- Nhiệt tình trong công việc và biết cách thuyết phục khách.
- Có khả năng làm việc nhóm teamwork, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ đồng nghiệp,
vì mục tiêu chung của khách sạn

Chuyện: “Khách hàng là Thượng Đế”

“Khách hàng là Thượng Đế” không có nghĩa là “Khách hàng luôn đúng” hay “Khách hàng
không bao giờ sai”. Qua quá trình hợp tác phát triển kinh tế và ảnh hưởng văn hóa giữa các
quốc gia với nhau, quan niệm “Khách hàng là Thượng đế” của người Nhật dần được nhiều
nước châu Á khác áp dụng, trong đó có Việt Nam, như 1 kim chỉ nam cho hoạt động kinh
doanh, luôn đề cao và xem trọng tiếng nói khách hàng.
Một trong những mấu chốt sống còn của ngành khách sạn - nhà hàng chính là chất lượng
dịch vụ. Cho nên nếu muốn xây dựng thương hiệu và phát triển sự nghiệp kinh doanh lâu
dài, nhà cung cấp cần quan tâm khách hàng mục tiêu muốn gì - phải làm gì để đáp ứng yêu
cầu đó và chú trọng tính cá nhân hóa dịch vụ càng chi tiết càng tốt. Không chỉ nhà quản lý,
mà từng cấp nhân viên làm việc trong khách sạn phải hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ
khách hàng và biết cách áp dụng vào công việc để ghi điểm ấn tượng nơi khách hàng.
Dù cửa miệng hay nói “Khách hàng là Thượng đế” tuy nhiên thực tế không ít nhân sự ngành
dịch vụ không thực sự đối xử với khách hàng như vậy. Lý do là bởi phần lớn không coi trọng
giữa lời nói và việc làm. Hễ thấy có khách nào đó đòi hỏi cao một chút, đưa ra một yêu cầu
khó nào về sản phẩm - dịch vụ là phớt lờ không đáp ứng hay “túm 5 tụm 7” phán xét
Thượng đế này nọ. Mà không chịu suy nghĩ tìm giải pháp giải quyết và xem đó là dữ liệu
phản hồi quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu thiết kế chiến lược trải nghiệm khách
hàng ngày càng tốt hơn.
Ở chiều ngược lại, nói như thế không có nghĩa là tất cả điều “Thượng đế” muốn và làm đều
luôn luôn đúng - đặc biệt khi khách hàng đưa ra những yêu cầu phi lý hay cư xử thô lỗ với
nhân viên. Bởi tôn trọng khách hàng không đồng nghĩa phải khụy lụy, khúm núm trước
những hành vi thiếu văn hóa. Khi đó, nhân sự ngành dịch vụ cần được trao quyền từ chối
khách hàng để không dung túng, nuôi dưỡng hành vi xấu trong xã hội. Và góp phần xây
dựng cung cách hành xử chừng mực từ khách hàng. Nếu xem “Khách hàng là Thượng đế”
thì những hành vi, yêu cầu của khách hàng chính là “món quà từ Thượng đế”. Mà đã là món
quà - bạn có quyền nhận hoặc từ chối.
Tính chất công việc đặc thù khiến nhân sự nghề khách sạn thường xuyên phải tiếp xúc với
rất nhiều khách hàng có tính cách, sở thích, nhu cầu và đòi hỏi khác nhau. Do đó mà cũng
làm nảy sinh ra các phiên bản Thượng đế đa dạng.
Có những khách hàng vui tính, tâm lý, biết quý trọng tâm sức phục vụ của Hotelier:
Trong khi đó cũng có nhiều khách
Cũng có đôi khi Thượng Đế “gạ gẫm” kiểu khi nhân viên giao nước, thức ăn hoặc vật dụng
đến phòng khách, khách mời ở lại hoặc đón lấy món đồ và cố ý chạm vào tay người nhân
viên, lúc này nhân viên phục vụ có thể khéo léo tìm cách từ chối và báo cáo với cấp trên để
có hướng phục vụ khách phù hợp hơn.

4. Yêu cầu về thể chất và ngoại hình:

 Sức khoẻ tốt (khỏe mạnh, không mắc các bệnh truyền nhiễm), chịu được áp lực công
việc cao, đặc biệt là mùa cao điểm
 Ngoại hình cân đối, dễ nhìn vì là hình ảnh của khách sạn (không có dị hình, khuyết tật
và mắc bệnh truyền nhiễm). Gương mặt luôn vui vẻ, tràn đầy năng lượng. Khi làm việc
thì không được biểu hiện uể oải, chán chường.
 Có kỹ năng giao tiếp tốt, có duyên.
 Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, phong cách ăn mặc phù hợp với môi trường làm việc
(móng tay, móng chân, da, tóc, trang sức…)

Trên đây là một số yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn mà bạn nên lưu ý. Lễ tân
là bộ mặt của khách sạn, là người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Chính vì vậy bạn cần
vui vẻ, niềm nở, tạo cảm tình với khách hàng. Đối với công việc thì phải luôn trung thực và
tận tình hết mức có thể.

V. MỘT SỐ QUY TẮC - QUY ĐỊNH TRONG NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1. Quy tắc - Quy định khách sạn là gì?

Quy tắc - Quy định khách sạn là chính sách quản lý hoặc là thỏa thuận giữa khách và
khách sạn về những thông tin liên quan đến dịch vụ cung ứng phục vụ nhu cầu của khách
trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Thông thường, những chính sách này sẽ đề cập
trong thủ tục đăng ký giấy tờ của khách và được sự đồng ý thỏa thuận bởi chính du khách
trong lúc làm thủ tục check-in, nhận phòng.

Theo đó, bên cạnh Nội quy khách sạn, tại mỗi phòng nghỉ cũng sẽ có 01 bản sao chép về
quy tắc và quy định dành cho du khách đọc hiểu kỹ về chính sách quản lý riêng của riêng
mỗi nơi.
Nội dung của chính sách quản lý cũng bao gồm chính sách quản lý của chính quyền địa
phương và được theo dõi bởi những du khách ở tại khách sạn đó.

2. Quy tắc - Quy định khách sạn dành cho khách

Để tránh không phát sinh những mâu thuẫn hay thắc mắc không đáng có, đồng thời nỗ
lực tạo nên một kỳ nghỉ thật sự thoải mái và tuyệt vời cho du khách, bên cạnh những quyền
hạn của khách về việc sử dụng các dịch vụ và phòng đã thuê, Ban quản lý khách sạn yêu
cầu khách lưu trú phải cùng hợp tác trong việc tuân thủ các quy tắc - quy định sau:

2.1. Thanh toán hóa đơn

Mọi hóa đơn yêu cầu được thanh toán khi xuất trình. Du khách có thể thanh toán bằng
tiền mặt hoặc thẻ. Khách sạn không chấp nhận thanh toán bằng séc cá nhân.

2.2. Lưu trữ về hành lý và đồ vật tư của du khách

Trong trường hợp du khách không thể thanh toán các hóa đơn, Ban quản lý có quyền
hạn với hành lý và đồ vật tư của du khách, cũng như có quyền lưu giữ những đồ vật đó
hoặc bán đấu giá không cần ý kiến của du khách. Số tiền bán được sẽ tương xứng với số
tiền du khách thiếu, tuân thủ những thủ thục thu hồi vốn do chính sách quản lý yêu cầu, mà
không ảnh hưởng đến quyền lợi của Ban quản lý.

2.3. Thủ tục nhận phòng

Du khách vui lòng xuất trình Chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ tùy thân có ảnh nhận
diện do cơ quan có thẩm quyền cấp khi nhận phòng. Trường hợp khách nước ngoài, cần
cung cấp hộ chiếu, thị thực hoặc visa còn hạn theo quy định. Theo luật, du khách trước khi
nhận phòng bắt buộc phải xuất trình những giấy tờ tùy thân để khách sạn làm hồ sơ.

2.4. Thủ tục trả phòng

Vui lòng thông báo cho lễ tân nếu du khách chưa có mong muốn trả phòng đúng thời
gian quy định của khách sạn. Việc gia hạn thêm sẽ còn tùy thuộc vào tình trạng phòng.

Nếu phòng đang ở tình trạng trống, chưa có ai đặt phòng, du khách sẽ trả theo mức phí
tương ứng theo quy định. Trong trường hợp, du khách không rời khỏi phòng khi hết thời
hạn quy định thì Ban quản lý có quyền di chuyển người và hành lý, vật tư ra khỏi phòng mà
không phải chịu trách nhiệm hay chi bất kỳ khoản chi phí nào.

2.5. Kho hành lý

Tùy thuộc vào tình trạng sẵn sàng của kho hành lý, du khách có thể cất giữ đồ đạc tại
đây để hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy đến như thất lạc, mất hay hư hại do nhiều
nguyên nhân. Khách sạn khi đó sẽ hỗ trợ và có trách nhiệm xử lý theo quy định.

Thêm nữa, hành lý của du khách không được cất giữ tại kho/ phòng giữ đồ quá 30 ngày
kể từ ngày trả phòng.

2.6. Đồ dùng, vật tư của khách

Du khách đặc biệt yêu cầu cẩn trọng khóa phòng trước khi đi ngủ hay ra khỏi phòng. Để
thuận tiện, trong mỗi phòng nghỉ đều được trang bị két an toàn để du khách cất giữ đồ vật
có giá trị. Khách sạn sẽ không chịu bất kỳ trách nhiệm nào đối với đồ vật tư và tài sản của
du khách nếu xảy ra mất mát hay hư hại trong phòng, tủ khóa, cũng như những bộ phận
khác của khách sạn hoặc bất kỳ nguyên nhân nào bao gồm trộm cắp.

2.7. Thú cưng

Khách sạn quy định khách được phép hoặc không được phép mang theo thú cưng khi
lưu trú tại khách sạn. Trường hợp cho phép cũng sẽ quy định thêm về việc sắp xếp nơi ở
cho thú cưng.

2.8. Hàng nguy hiểm/ hàng cấm

Tuyệt đối cấm mang và lưu trữ trong khách sạn những hàng hóa sống chưa chế biến,
phim ảnh đồi trụy, những đồ vật dễ gây ra cháy nổ hoặc nguy hiểm, hàng cấm hoặc hàng có
chất độc hại. Du khách là người duy nhất chịu trách nhiệm với những vật phẩm mà du
khách mang tới hay sự cẩu thả không tuân thủ hướng dẫn của khách sạn, chịu trách nhiệm
pháp lý cũng như trách nhiệm đền bù thiệt hại tài sản đối với khách sạn, du khách khác,
khách đến tham quan, đại lý, nhân viên và những thiệt hại phát sinh khác.

Nghiêm cấm cờ bạc, buôn lậu, mại dâm, vũ khí, vật liệu cháy nổ, thuốc độc, ma túy, động
vật và thực phẩm có mùi vào trong địa phận khách sạn.
 2.9. Thiệt hại tài sản

Du khách sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi mất mát và hư hại về tài sản của khách
sạn do nguyên nhân từ chính bản thân, khách do chính du khách mời tới, hoặc bất kỳ cá
nhân nào được du khách mời tới.

2.10. Quyền của khách sạn

Theo thỏa thuận giữa khách sạn với du khách thì du khách đồng ý tôn trọng các quy tắc
của khách sạn và không gây bất kỳ thiệt hại hay phiền toái trong thời gian lưu trú tại đây.

Ban quản lý có quyền yêu cầu bất kỳ du khách nào rời khỏi phòng của họ hoặc các khu
vực khác của khách sạn ngay lập tức, không cần thông báo trước và không cần có bất cứ lý
do gì. Khi yêu cầu đã đưa ra, du khách thực hiện rời khỏi phòng nhanh chóng. Trong trường
hợp, du khách sai hẹn, ban quản lý có quyền bắt buộc du khách rời khỏi phòng cùng với
hành lý và đồ vật tư riêng.

2.11. Quy định của chính phủ và việc áp dụng pháp luật

Du khách phải tuân theo và thực hiện đúng pháp luật và quy định của chính phủ, thành
phố mà du khách đang du lịch.

2.12. Ảnh và Video

Sử dụng hình ảnh và video chụp trong khách sạn với mục đích thương mại và công cộng
là bất hợp pháp. Du khách sẽ bị truy tố nếu sử dụng những hình ảnh và video đó.

3. Nội quy chung cho nhân viên khách sạn

 Không nhai kẹo cao su khi đang làm việc.

 Không sử dụng điện thoại di động khi đang làm việc (ngoại trừ những trường hợp
được Trưởng bộ phận cho phép).

 Bước nhanh, tự tin nhưng không chạy.

 Giữ trật tự trong giờ làm việc.

 Không được đi lang thang hay ngủ trong khách sạn.

 Không được ăn uống ngoài phạm vi phòng ăn dành cho nhân viên.

 Không được kết thân với cá nhân khách. Nói chuyện xã giao và lịch sự với khách là
cần thiết nhưng không được nói chuyện riêng với khách – hãy nhớ thân thiện chứ
không thân mật.

 Không được hỏi hay gợi ý khách cho tiền hay quà. Những gợi ý cho quà bằng lời nói
hay hành động đều tuyệt đối nghiêm cấm. Nếu có vị khách nào cho bạn tiền, dù là ít,
bạn nên vui vẻ nhận lấy.

 Sau khi xong việc hay sau khi giao ca xong, không được ở lại trong khách sạn quá
40 phút.
 Nhân viên phải ở nơi làm việc, không được đi lang thang hay đến các phòng khác
nếu không được Trưởng bộ phận cho phép.

 Bạn phải biết tường tận mọi dịch vụ của khách sạn, cũng như các địa điểm phục vụ
để giới thiệu cho khách.

 Bạn bè hay người thân không được thăm nhân viên khi đang làm việc, trừ khi họ là
những người khách của khách sạn. Không làm việc cá nhân trong giờ làm việc.

 Nhân viên không được sử dụng phòng vệ sinh dành cho khách mà phải sử dụng
phòng vệ sinh dành cho nhân viên.

 Nhân viên có tiếp xúc với tài liệu mật và các hoạt động của khách sạn không được
tiết lộ các thông tin đó ra bên ngoài.

 Không được in, sao chép hoặc mang ra ngoài các tài liệu, thông tin của khách sạn
khi chưa được phép.

 Nhân viên nên tôn trọng sự chỉ dẫn của ban Quản lý, không kể đến việc họ làm việc
ở phòng ban nào.

 Phải giữ gìn cẩn thận tất cả các dụng cụ và trang thiết bị vì chúng sẽ giúp bạn hoàn
thành tốt công việc của mình.

 Nơi làm việc lúc nào cũng phải được giữ gìn sạch sẽ, an toàn. Nơi làm việc không
sạch sẽ và gọn gàng sẽ được xem là không an toàn.

 Do bản chất và do tính chất nghề nghiệp, nhà báo hay bất cứ khách nào muốn đặt
vấn đề và tìm đề tài để viết, Bạn không được nhân danh khách sạn để nói với báo
chí, đài. Chỉ những thành viên sau mới có quyền làm người phát ngôn thay mặt
khách sạn, đó là Trưởng phòng Kinh Doanh, Giám đốc hoặc Phó Giám đốc. Nếu nhà
báo hỏi nhân viên về khách sạn và phương thức hoạt động của khách sạn, hãy đề
nghị họ liên hệ trực tiếp những thành viên nêu trên.

Q&A