1

1. Ποια η διαφορά του ISO 9004 από το ISO 9001; (σελ. 15)

Το ISO 9001 έχει τίτλο ‘Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας-Απαιτήσεις’ και μέσα σε

αυτό έχουν ενσωματωθεί και τα ISO 9002 και ISO 9003. Το ISO 9001 αφορά κυρίως την
εξασφάλιση της ικανοποίησης του πελάτη, δηλαδή αποσκοπεί στην καλή ποιότητα του
προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρει ένα σύστημα διαχείρισης και περιγράφει
τις ελάχιστες απαιτήσεις ποιότητας για την ικανοποίηση του πελάτη. Από την άλλη το
ISO 9004 έχει τίτλο ‘Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας- Κατευθυντήριες γραμμές για
την βελτίωση της απόδοσης’ και αφορά όλο το πεδίο των εισαγωγικών βημάτων που
θα πρέπει να ληφθούν υπ’ όψιν για την εγκατάσταση ενός συστήματος ποιοτικής
διαχείρισης, παρέχει ευρεία καθοδήγηση σε όλους τους τομείς και προσπαθεί να το
καταστήσει επιτυχημένο σε αυτούς (ακόμα και στον οικονομικό). Είναι πολύ σημαντικό
να καταλάβουμε ότι το ISO 9004 δεν παρέχει καθοδήγηση για το πώς θα συμμορφωθεί
ένα σύστημα διαχείρισης με τις απαιτήσεις του ISO 9001 αλλά συνιστάται για
οργανισμούς, η διοίκηση των οποίων θέλει να προχωρήσει πέραν από το ISO 9001.

2. Ποια προβλήματα συνιστούν την εγκατάσταση ενός συστήματος διαχείρισης;

(σελ.17)

1) Δεν υπάρχει αρκετός χρόνος ώστε να καθίσουν να εξετάσουν την

κατάσταση

2) Δεν υπάρχει ποτέ χρόνος να διαβάσουν σχετικά άρθρα

3) Γίνονται συνεχώς ανόητα λάθη

4) Υπάρχει υψηλός βαθμός ακατάλληλων προϊόντων

5) Το επίπεδο των ακατάλληλων προϊόντων είναι άγνωστο

6) Οι πελάτες διαμαρτύρονται συνεχώς

7) Το ηθικό του προσωπικού είναι χαμηλό

8) Πολύς χρόνος ξοδεύεται σε συσκέψεις διαχείρισης κρίσεως

9) Η βελτίωση φαίνεται ανέφικτη

 2

3. Περιγράψτε με λίγα λόγια τι εννοούμε με τον όρο “αλλαγή νοοτροπίας”. (σελ.17-

18)

Ο όρος “αλλαγή νοοτροπίας” αναφέρεται στην δημιουργία ενός νέου εργατικού

περιβάλλοντος το οποίο θα ευνοήσει τόσο τους εργαζόμενους όσο και την
διεύθυνση.
Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με:
1) Την ύπαρξη εμπιστοσύνης ανάμεσα στους διευθυντές και τους χειριστές ως προς
την σωστή εκτέλεση της εργασίας με πιθανώς λιγότερη επίβλεψη απ’ό,τι πριν.
2) Οι χειριστές θα πρέπει να αναφέρουν τα προβλήματα που τυχόν προκύψουν, και
πιθανότατα να τα διορθώνουν από μόνοι τους, αν είναι εφικτό.
3) Η διεύθυνση θα πρέπει να παρέχει την κατάλληλη εκπαίδευση και τους
απαραίτητους πόρους στους εργαζόμενους.
4) Η διεύθυνση θα πρέπει να φροντίζει για την ευημερία και την προσωπική
ανάπτυξη των εργαζομένων.
5) Ο σύγχρονος διευθυντής θα πρέπει να έχει εκπρόσωπο, έτσι ώστε να μπορεί να
ασχολείται αποκλειστικά με την διοίκηση του οργανισμού, παρά σε δουλειές που
μπορεί να εκτελέσει ικανοποιητικά το προσωπικό της διεύθυνσης.
6) Πρέπει να αποβληθεί η “νοοτροπία εξαπόλυσης κατηγοριών”. Δηλαδή, πρέπει να
εξακριβωθούν όλα τα δεδομένα, ώστε οι ευθύνες να αποδοθούν εκεί που
αντιστοιχούν και όχι στο πρόσωπο που βρίσκονταν στην βάση του προβλήματος
χωρίς να ευθύνεται πραγματικά.

4. Ποια θα πρέπει να είναι η πολιτική ποιότητας μιας εταιρίας; (σελ.22)

Η πολιτική μιας εταιρία θα πρέπει να βασίζεται στην επίτευξη της ικανοποίησης του
πελάτη και όλες οι ενέργειες που σχετικά με την ποιότητα του προϊόντος να αφορούν
την υπέρβαση των προσδοκιών του πελάτη. Πέραν από την ικανοποίηση του πελάτη
σημαντικός παράγοντας είναι και η απόδοση του οργανισμού. Τέλος θα πρέπει να
παρέχονται οι απαραίτητοι πόροι στα άτομα του προσωπικού για να αναπτύξουν τις
ικανότητες τους προς όφελος των ιδίων αλλά και του οργανισμού.

5. Πως προσδιορίζονται οι διαδικασίες;

Εξέταση όλων των δραστηριοτήτων & οργάνωση σε ακολουθίες ενεργείων. Δηλαδή, μια
σειρά δραστηριότητων που μετατρέπουν τις εισροές σε παροχές Υπάρχει μια συνολική
διαδικασία που αντιπροσωπεύει το είδος της επιχείρησης. Ο πελάτης, βρίσκεται πάντα
στην αρχή και στο τέλος της διαδικασίας. Ξεκινάει η διαδικασία με το που δώσει την
παραγγελία και τελειώνει με το που την παραλάβει.
 3

6. Πως ιεραρχείται η έγγραφη τεκμηρίωση ενός συστήματος ποιότητας; Δώστε ένα

σημαντικό παράδειγμα. (σελ.25)

Η βάση της ιεραρχία μιας έγγραφης τεκμηρίωσης ενός συστήματος παρέχει τα φύλλα
εργασίας και τα έγγραφα αρχείου που χρησιμοποιούνται για την καταγραφή του
ιστορικού συνηθισμένων γεγονότων και δραστηριοτήτων. Παράδειγμα είναι τα φύλλα
εργασίας, τα αρχεία επισκευής, τα αρχεία ελέγχου θερμοκρασίας ψύξης και τα αρχεία
χρήσης υλικών.

Πυραμίδα:

1) Πολιτική Ποιότητας

2) Εγχειρίδιο Ποιότητας

3) Λειτουργικές Διαδικασίες

4) Έντυπα και Αρχεία

7. Για ποιους λόγους οι υπάρχουσες μέθοδοι εργασιών πρέπει να τεκμηριώνονται; (σελ.26-

27)

Οι υπάρχουσες μέθοδοι πρέπει να τεκμηριώνονται εγγράφως με την μορφή

διαδικασιών διότι:

1) Μπορεί να υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τρόποι εκτέλεσης μια εργασίας, αν

ένας από αυτούς τους τρόπους είναι καλύτερος από τους άλλους από την
άποψη ότι πιο αποτελεσματικός στην ικανοποίηση του πελάτη, τότε αυτός θα
πρέπει να οριστεί ως ο τρόπος με τον οποίον θα εκτελείται η εργασία.

2) Οι καταγεγραμμένες διαδικασίες μπορεί να είναι ανεκτίμητες ως

εκπαιδευτικό υλικό για την συμπλήρωση της εκπαίδευσης που γίνεται. Αυτό
είναι ιδιαίτερα χρήσιμο στην περίπτωση πρόσληψης νέων υπαλλήλων.

8. Σε ποια ουσιώδη ζητήματα εστιάζονται τα διάφορα συστήματα διαχείρισης ποιότητας

οργανισμών; (σελ.28-29)

Τα συστήματα διαχείρισης ποιότητας εστιάζονται στα εξής ουσιώδη ζητήματα:

1) Στον προσδιορισμό των απαιτήσεων που πρέπει να ικανοποιηθούν

2) Στον προσδιορισμό των στοιχείων που συνιστούν τη μη συμμόρφωση με τους

νόμους

3) Στον έλεγχο κρίσιμων πληροφοριών

4) Στην γραπτή τεκμηρίωση των μεθόδων διατήρησης του ελέγχου

5) Στην εκπαίδευση του προσωπικού

 4

6) Στον έλεγχο των εισερχόμενων στην επιχείρηση στοιχείων

7) Στον έλεγχο των διαδικασιών

8) Στην παρακολούθηση δραστηριοτήτων και αποτελεσμάτων

9) Στον έλεγχο των εξερχόμενων από την επιχείρηση προϊόντων

10) Στην αντιμετώπιση περιπτώσεων μη συμμόρφωσης

11) Στη επιβολή διορθωτικών ενεργειών

12) Στην αναγνώριση προληπτικής δράσης

13) Στην επιθεώρηση συστήματος

14) Στη αναθεώρηση συστήματος

15) Στην βελτίωση

9. Με ποια κριτήρια πρέπει να επιλέγεται μια εταιρεία πιστοποίησης και πως

πρέπει να προσεγγίζεται η ελεγκτική διαδικασία; (σελ.31-32)

Τα κριτήρια που θα πρέπει να επιλέγεται μια εταιρεία πιστοποίσης ειναι τα εξής:

1) Να έχει εγκριθεί από τις υπηρεσίες που παρακολουθούν τις εταιρίες
πιστοποίησης ISO 9000(υπεύθυνοι αρχείων) της εκάστοτε χώρας.
2) Η επιλογή μιας τέτοιας εταιρείας, επιβεβαιώνει ότι αυτή θα ενεργήσει υπεύθυνα
και δίκαια.
3) Η εταιρεία πιστοποίησης μπορεί και να μην έχει εγκριθεί από τους υπεύθυνους
αρχείων αρκεί να είστε βέβαιοι ότι θα σας προσφέρουν την ποιότητα υπηρεσιών
που ζητάτε.

Η ελεγκτική διαδικασία θα πρέπει να προσεγγίζεται με κριτήριο:

1) Ποιες εταιρείες του τομέα σας έχουν ελέγξει προηγουμένως ;
2) Τι θεωρούν σημαντική περίπτωση μη συμμόρφωσης ;
3) Τι επίπεδο λεπτομέρειας περιμένουν στις καταγεγραμμένες διαδικασίες σας ;
4) Θα δεχτούν διορθώσεις στα σημεία που δεν επιτυγχάνεται συμμόρφωση, κατά
τη διάρκεια της επιθεώρησης ;
5) Ποια είναι η διαδικασία τους για τις προσφυγές τους ;
6) Πόσο συχνά διεξάγουν εποπτικές επιθεωρήσεις ;
 5

10.Περιγράψτε τρία βήματα που πρέπει να γίνονται κατά την προετοιμασία για έλεγχο
πιστοποίησης ISO 9000. (σελ.35-36)

1) Οργάνωση μιας ενημερωτικής συνάντησης με ανθρώπους κλειδιά λίγες μέρες

πριν από την επιθεώρηση. Κάθε άτομο που είναι υπεύθυνο για ένα εγχειρίδιο
εργασιών θα πρέπει να το ξέρει πολύ καλά

2) Περιήγηση σε όλο τον χώρο. Έλεγχος για πράγματα που μπορεί να έχουν
παραμεληθεί όπως παλιότερα έγγραφα από το ISO 9000, υλικά χωρίς
ετικέτες, μη αποδεκτές υλικές συνθήκες κ.α.

3) Έλεγχος αν όλα τα αρχεία είναι προσβάσιμα εντός των 10 λεπτών σε

περίπτωση που ζητηθούν κατά την διάρκεια του ελέγχου

4) Αν κατά την διάρκεια της τελικής προετοιμασία του έλεγχου προκύψει κάτι
που πρέπει να διορθωθεί αλλά δεν υπάρχει χρόνος τότε θα πρέπει να
καταχωρηθεί σε μια αναφορά μη συμμορφώσεων και να παρουσιαστεί αν
προκύψει κάποιο θέμα κατά την διάρκεια της επιθεώρησης

11.Ποιος είναι ο βασικός σκοπός ενός ελέγχου και περιγράψτε ένα πρόγραμμα τυπικής
επιθεώρησης. (σελ.37)

Σκοπός του ελέγχου είναι να εξακριβώσει αν το σύστημα διαχείρισης ποιότητας τηρεί

όλες τις εφαρμόσιμες προϋποθέσεις. Το πρόγραμμα μιας τυπικής επιθεώρησης έχει ως
εξής:

1) Εναρκτήρια συνάντηση με τη διαχειριστική ομάδα για να επεξηγηθεί η

διαδικασία και το πρόγραμμα επιθεώρησης

2) Ενημερωτική ξενάγηση στο χώρο

3) Συνάντηση με τον διευθύνοντα σύμβουλο ή με το ανώτερο στέλεχος

διοίκησης που υπάρχει στο χώρο

4) Σύντομη προκαταρκτική ανασκόπηση των διαφόρων λειτουργικών

εγχειριδίων

5) Λεπτομερείς συνέντευξη με τον αρμόδιο προσωπικού. Επιθεώρηση σχετικών

εγχειριδίων διαδικασιών, σχεδίων, αρχείων κ.α.

6) Ιδιαίτερη συνάντηση της ομάδας επιθεώρησης για να γραφεί η αναφορά

επιθεώρησης.

7) Τελική συνάντηση με διαχειριστική ομάδα για να συζητηθούν τα

αποτελέσματα του ελέγχου.
 6

12. Αναφέρεται συνοπτικά πως πρέπει να αντιμετωπίζονται η επιθεώρηση και ο

επιθεωρητής. (σελ.38-39)

Ως προς τον επιθεώρητη:

Ορίζεται ένας οδηγός που τον συνοδεύει.Ο οδηγός εχει τον ρόλο του
“διαμεσολαβητή”, κρατώντας σημειώσεις για κάθε περίπτωση μη συμμόρφωσης που
προκύπτει και για τα σχόλια που κάνει ο επιθεώρητης ζητώντας διευκρινίσεις από τον
επιθεωρητή.
Ως προς την επιθεώρηση:
Ο επιθεωρούμενος πρέπει να:
1) Έχει διαβάσει το πρότυπο και να έχει έρθει προετοιμασμένος.
2) Να μην προσπαθεί να εξαντλήσει τον χρόνο άσκοπα.
3) Να απαντάει ολοκληρωμένα στις ερωτήσεις του επιθεωρητή.
4) Σε περίπτωση που ο επιθεωρητής ζητήσει ένα έγγραφο που δεν είναι διαθέσιμο
εκείνη την στιγμή και ο επιθεωρούμενος συμφωνήσει να το βρει και να το παρουσιάσει
αργότερα, πρέπει να το κάνει αλλιώς ίσως αναφερθεί από τον επιθεωρητή στην τελική
αναφορά ως μη συμμόρφωση – το έγγραφο “δεν ήταν διαθέσιμο”.
5) Να μην διαφωνεί με τον επιθεωρητή.
6) Αν διαπιστωθεί μία περίπτωση μη συμμόρφωσης κατά την διάρκεια της
επιθεώρησης, μπορεί να είναι δυνατό να διορθωθεί επί τόπου. Η τροποποίηση πρέπει
να γίνει σύμφωνα με τη διαδικασία ελέγχου εγγράφων.
7) Να μην προσπαθεί να δικαιολογηθεί σε περίπτωση ύπαρξης μη συμμόρφωσης.
Αντιθέτως, να συνειδητοποιήσει το λάθος του και να δεσμευτεί να το διορθώσει.

13. Αναφέρεται τρία παραδείγματα σοβαρών περιπτώσεων μη συμμόρφωσης και

τρία παραδείγματα δευτερευουσών περιπτώσεων μη συμμόρφωσης. (σελ.41)

Περιπτώσεις μη συμμόρφωσης:

1) Κάποια μη ελεγμένα αντίγραφα εγγράφων του συστήματος ποιότητας θα

έδειχνε ότι υπάρχει γενικό πρόβλημα για τον έλεγχο των εγγράφων

2) Ένα άτομο να εκτελεί μια κρίσιμη εργασία χωρίς την κατάλληλη εκπαίδευση,
εμπειρία ή προσόντα

3) Η απουσία μιας προδιαγραφής για ένα συγκεκριμένο προϊόν σε σημείο στο

οποίο να θεωρείται απαραίτητη

4) Το να μην έχει οριστεί εκπρόσωπος διοίκησης

5) Η αποτυχία εφαρμογής ενός προκαθορισμένου δοκιμαστικού σχεδίου

6) Αποτυχία εκτίμησης ικανοποίησης των πελατών με κάποιον τρόπο

 7

Περιπτώσεις δευτερεύουσας μη συμμόρφωσης

1) Μια μοναδική περίπτωση εγγράφου χωρίς υπογραφή αλλά κατά τ’ άλλα ο

έλεγχος εγγράφων να είναι εντάξει

2) Η απουσία μητρώου εκπαίδευσης ενός ατόμου αλλά τα άλλα μητρώα να είναι

ικανοποιητικά

3) Αποτυχία καταγραφής μιας περίπτωσης διορθωτικής ενέργειας

14.Ποια είναι τα πιθανά αποτελέσματα από μια επιθεώρηση; (σελ.41)

1) Πλήρης συμμόρφωση. Θα εισηγηθούν τη πιστοποίηση

2) Μια ή λίγες δευτερεύουσες περιπτώσεις μη συμμόρφωσης. Θα εισηγηθούν

την πιστοποίηση η οποία θα υπόκεινται σε γραπτή βεβαίωση ότι θα
ικανοποιηθούν οι περιπτώσεις μη συμμόρφωσης οι οποίες θα ελεγχθούν στον
επόμενο έλεγχο

3) Μια ή λίγες περιπτώσεις μη συμμόρφωσης. Δεν θα εισηγηθούν την

πιστοποίηση μέχρι να διορθωθούν οι περιπτώσεις μη συμμόρφωσης. Ο
επιθεωρητής μπορεί να ικανοποιηθεί με μια γραπτή βεβαίωση αλλά συνήθως
γένεται επανέλεγχος.

4) Σημαντικός αριθμός περιπτώσεων μη συμμόρφωσης. Η πιστοποίηση

απορρίπτεται και απαιτείται πλήρης επανέλεγχος για να δοθεί πιστοποίηση

5) Οι διακανονισμοί και οι όροι που εφαρμόζονται ποικίλλουν ανάλογα με την

εταιρία πιστοποίησης

15.Πως ορίζεται η έννοια “διαδικασία” και τι πρέπει να λαμβάνεται υπόψη όταν γράφεται
μια διαδικασία. (σελ.53-55)

Μια διαδικασία ορίζεται ένα το σύνολο των ενεργειών που χρησιμοποιεί πόρους για
να μετατρέψει τις πρώτες ύλες σε προϊόντα. Όταν γράφεται μια διαδικασία πρέπει να
λυφθούν υπόψη τα παρακάτω:

1) Την κρισιμότητα της εργασία-ποίες συνέπειες θα υπάρξουν αν δεν γίνει

σωστά

2) Την δυσκολία της εργασίας-αν είναι απλή δεν χρειάζεται γραπτή διαδικασία

3) Την ικανότητα του ατόμου-αν διαθέτει το άτομο τα προσόντα για την

διεξαγωγή της εργασίας

4) Το επίπεδο της επιτήρησης-αν βρίσκεται το άτομο υπό επιτήρηση ώστε αν

τυχόν υπάρξουν κάποια λάθη να εντοπιστούν άμεσα και να διορθωθούν
 8

16.Δώστε συνοπτικά τα ζητήματα που πρέπει να μελετηθούν όταν προετοιμάζονται οι

διαδικασίες του ISO 9000. (σελ.232)

1) Ταυτότητα εγγράφου: Κάθε έγγραφο θα πρέπει να έχει μια μοναδική

ταυτότητα που συνήθως είναι ένας αριθμός.

2) Αριθμός σελίδων: Κάθε σελίδα θα πρέπει να είναι σημειωμένη με τον

αριθμό της και στο έγγραφο να δηλώνεται ο συνολικός αριθμός των
σελίδων.

3) Έκδοση προς χρήστη: Πρέπει να δηλωθεί καθαρά ότι το έγγραφο έχει

εκδοθεί για τον χρήση.

4) Στόχος: Είναι χρήσιμο να δηλώνεται καθαρά ο στόχος της διαδικασίας

5) Πεδίο εφαρμογής: Που ακριβώς βρίσκει εφαρμογή η διαδικασία

6) Μέθοδος: Η μέθοδος που χρησιμοποιείται για την εκτέλεση της εν λόγω

εργασίας πρέπει να συντελεί το κύριο μέρος της διαδικασίας.

17. Τι είναι το εγχειρίδιο ποιότητας (ISO 9001); (σελ.56)

1) Αποτελεί εικόνα όλου του συστήματος διαχείρισης ποιότητας και παρουσιάζει

τα διάφορα στοιχεία του συστήματος.

2) Συνήθως είναι δομημένο κατά το ISO 9001 αλλά δεν είναι απαραίτητο αν και
συνιστάται

3) Είναι έγγραφο υψηλού επιπέδου και περιέχει λίγες λεπτομερείες μη

εμπιστευτικές

4) Περιλαμβάνει μια γενική εικόνα διαφορετικών διαδικασιών του οργανισμού

που δείχνει την αλληλεπίδραση τους.
 9

18. Τι είναι ο έλεγχος εγγράφων (ISO9001), ποιες είναι οι προϋποθέσεις ελέγχου

εγγραφών και τι περιλαμβάνει ένα απλό σύστημα αναγνώρισης εγγράφου;
(σελ.57-58)

Οι έλεγχος εγγράφων είναι οι ενέργειες που πρέπει να γίνουn ώστε να διασφαλιστεί

ότι τα σημαντικά έγγραφα είναι ενημερωμένα και κυκλοφορούν μεταξύ αυτών που τα
χρειάζονται και ότι δεν χρησιμοποιούνται παλιά άχρηστα έγγραφα. Υπάρχουν δυο
ξεχωριστές ευθύνες που πρέπει να προσδιοριστούν σε σχέση με τον έλεγχο των
εγγράφων:

 Ευθύνη για τις λέξεις στη σελίδα

 Ευθύνη για διανομή των εγγράφων

Οι βασικές προϋποθέσεις για τον έλεγχο των εγγράφω είναι:

 Θα πρέπει να είναι σαφές ότι έχει εγκριθεί η χρήση του εγγράφου ,και από
ποιόν

 Θα πρέπει να υπάρχει μια σαφής μέθοδος για να γνωρίζουμε αν το έγγραφο

είναι έγκυρο επί του παρόντος

Το πιο απλό σύστημα αναγνώρισης εγγράφων έχει ως ακολούθως:

 Περιλάβετε κάθε ελεγμένο έγγραφο στα εγχειρίδια του συστήματος

 Στο εγχειρίδιο πρέπει να περιλαμβάνονται ο ατομικός αριθμός αναφοράς, ο

τίτλος του εγγράφου, η ημερομηνία που εξεδόθη, η υπογραφή του υπεύθυνου
που το ενέκρινε, ο αριθμός σελίδων και η ένδειξη του συνολικού αριθμού των
σελίδων (‘Σελίδα 1 από 2’)

 Σελίδα περιεχομένων

19. Περιγράψτε τη διαδικασία ελέγχου αρχείων ISO 9001. (σελ.62)

Ο έλεγχος των αρχείων είναι μία γραπτώς τεκμηριωμένη διαδικασία. Τα αρχεία

επιτρέπουν μια αξιολόγηση του προϊόντος και την περιεκτική εκτίμηση της ποιότητας
του πριν από την κυκλοφορία του. Η εκτίμηση του κινδύνου της διαδικασίας θα έχει
εντοπίσει κάποια κρίσιμα σημεία που πρέπει να παρακολουθούνται για να
επιβεβαιωθεί το γεγονός ότι η διαδικασία παραμένει υπό έλεγχο, και το αποτέλεσμα
της παρακολούθησης θα πρέπει να καταγραφεί για την εξετασή του ως μέρους της
κυκλοφορίας του τελικού προϊόντος.
 10

20. Τι θα πρέπει να περιλαμβάνει ένα κατανοητό αρχείο; (σελ.240)

1) Ένα τίτλο που θα περιγράφει την σχετική δραστηριότητα

2) Ένα τίτλο της συγκεκριμένης πληροφορίας

3) Απαραίτητες λεπτομέρειες (ημερομηνία, ώρα, τοποθεσία)

4) Πραγματικό αποτέλεσμα ή παρατήρηση

5) Την ταυτότητα του προσώπου που έκανε την παρατήρηση

6) Οποιαδήποτε επιπρόσθετα σχόλια

7) Την υπογραφή του εξουσιοδοτημένου προσώπου για την επιβεβαίωση της

έγκρισης

21. Περιγράψτε ποιες είναι οι οχτώ αρχές διαχείρισης ποιότητας. (σελ.63)

1) Εστίαση στον πελάτη. Ικανοποίηση του πελάτη και μετά υπέρβαση των
προσδοκιών του

2) Ηγεσία. Το σύστημα ποιότητας είναι τόσο καλό όσο και οι άνθρωποι που
ηγούνται της προσπάθειας

3) Εμπλοκή των ανθρώπων. Χωρίς συνεργασία των εμπλεκόμενων υπάρχει μικρή

πιθανότητα επίτευξης του στόχου.

4) Προσέγγιση της διαδικασίας. Κάθε αποστολή διεξάγεται πιο αποτελεσματικά

αν αντιμετωπιστεί ως μια διαδικασία

5) Συνεχείς βελτίωση. Λόγω μεγάλου ανταγωνισμού η συνεχείς βελτίωση είναι

απαραίτητη για την διατήρηση της θέσης

6) Προσέγγιση βασισμένη σε γεγονότα και στη λήψη αποφάσεων. Είναι πολύ

σημαντικό η συλλογή και η ανάλυση πληροφοριών παρά να βασιζόμαστε
στην διαίσθηση

7) Αμοιβαία ευεργετικές σχέσεις με τους προμηθευτές. Η ποιότητα των

προϊόντων εξαρτάται άμεσα από την ποιότητα των πρώτων υλών που
λαμβάνονται από τους προμηθευτές αλλά και από τις καλές σχέσεις με αυτούς
 11

8) Συστηματική προσέγγιση της διαχείρισης. Η διαχείριση των εργασιών μπορεί

να είναι πιο αποτελεσματική αν οι διαφορές διαδικασίες ελέγχονται ως μέρος
ενός συνολικού συστήματος.

22.Πως μπορεί να υποστηρίξει η ανώτατη διοίκηση το σύστημα ποιότητας; (σελ.66)

1) Έναν τίτλο που περιγράφει την σχετική δραστηριότητα

2) Έναν τίτλο της συγκεκριμένης πληροφορίας που καταγράφεται

3) Τις απαραίτητες λεπτομέρειες για να επισημανθούν οι ακριβείς περιστάσεις

4) Το πραγματικό αποτέλεσμα ή παρατήρηση

5) Την ταυτότητα του προσώπου που έκανε την παρατήρηση

6) Οποιαδήποτε επιπρόσθετα σχόλια

7) Την υπογραφή ενός εξουσιοδοτημένου προσώπου

23.Περιγράψτε τον όρο πολιτική ποιότητας και ποιες δράσεις πρέπει να ληφθούν για τη
διαβίβαση της πολιτικής ποιότητας μέσα σε ένα οργανισμό. (σελ.67-68)

Η πολιτική ποιότητας αποτελεί το υψηλότερο επιπέδου στοιχείο σε ολόκληρο το

σύστημα διαχείρισης ποιότητας. Παρέχει ένα πλαίσιο για τον καθορισμό και την
ανασκόπηση των αντικειμενικών σκοπών της ποιότητας. Αναφέρεται σε ευημέρια των
υπαλλήλων, παροχή επαρκούς εκπαίδευσης και δέσμευση για συμμόρφωση με όλες
τις νόμιμες προϋποθέσεις. Συμπεριλαμβάνεται και στο εγχείριδιο ποιότητας.

Δράσεις:

1) Να συμπεριλαμβάνεται ένα έγγραφο μαζί με τα αντίτυπα της μισθοδοσίας

2) Να χρησιμοποιείται εγκυκλίους για να αναφερθείτε διαφορετικά σημεία της

πολιτικής μέσα σε μια χρονική περίοδο

3) Να καλύπτεται τα διάφορα σημεία της πολιτικής κατά την διάρκεια ομαδικών

συζητήσεων ή της μετεκπαίδευσης
 12

24.Δώστε ένα παράδειγμα πολιτικής ποιότητας. (σελ.250)

Μια εταιρία είναι δεσμευμένη να:

1) Προσφορά ποιοτικού προϊόντος που να ικανοποιεί τον πελάτη και αν

είναι δυνατόν, να υπερβαίνει τις προσδοκίες του.

2) Παροχή σχετικων πληροφοριών και απαραίτητα κατάρτιση στους

υπαλλήλους

3) Διευκόλυνση ανάπτυξης δεξιοτήτων και γνώσεων των υπαλλήλων προς

όφελος του οργανισμού και των ίδιων.

4) Συμμόρφωση με όλες τις σχετικές νόμιμες απαιτήσεις.

5) Διατήρηση συστήματος διαχείρισης κατά βάση ISO 9001 και να

διευκολύνει την παραγωγή προϊόντων ποιότητας.

6) Παροχή ασφαλούς περιβάλλοντος προς το προσωπικό.

7) Προσπάθεια βελτίωσης της απόδοσης συνέχεια σε σχέση με την

ποιότητα.

25.Τι περιλαμβάνει ο σχεδιασμός συστήματος διαχείρισης ποιότητας; Δώστε ένα

παράδειγμα οδηγιών σχετικά με τον προγραμματισμό. (σελ.69,252)

Ο σχεδιασμός συστήματος διαχείρισης ποιότητας περιλαμβάνει:

 Τον καθορισμό των προδιαγραφών του προϊόντος ή της υπηρεσίας

 Την παροχή αρκετών πόρων για τη διασφάλιση ενός ποιοτικού αποτελέσματος

 Τον προσδιορισμό των διοικητικών ελέγχων

 Διαδικασίες παρακολούθησης της αποτελεσματικότητας του συστήματος

Παράδειγμα οδηγιών σε σχέση με τον προγραμματισμό:

 Καθορισμός του σχεδίου και των συνολικών στόχων που πρέπει να προκύψουν
από το σχέδιο

 Απόφαση για το τι πρέπει να γίνει για να επιτευχθεί η επιθυμητή έκβαση

 Προσδιορισμός των πρόσθετων πόρων που μπορεί να είναι απαραίτητοι για

την επιτυχή έκβαση
 13

26. Περιγράψτε μια διαδικασία για την εκτίμηση κινδύνων. (σελ.253)

1) Απαριθμήστε όλα τα βήματα της διαδικασίας

2) Προσδιορίστε όλους τους πιθανούς κινδύνους

3) Περιγράψτε τις συνέπειες που θα έχει κάθε κίνδυνος

4) Δηλώστε την σοβαρότητα των συνεπειών αυτών

5) Προσδιορίστε τις πιθανές αιτίες για κάθε κίνδυνο

6) Εκτιμήστε την πιθανότητα της κάθε αιτίας που συμβαίνει στην πράξη και
που προκαλεί πραγματικά τις συνέπειες που προσδιορίζονται στο 3

7) Καθορίστε το επίπεδο ανησυχίας του κινδύνου σε σχέση με κάθε αιτία

8) Δώστε προτεραιότητες για προληπτική δράση (έλεγχο)

9) Προσδιορίστε τον κατάλληλο έλεγχο για κάθε αιτία

10) Θέστε στόχους για κάθε έλεγχο ώστε να διαπιστώσετε ότι η αιτία του κάθε
κινδύνου ελέγχεται

11) Καθορίστε μια ρουτίνα επιτήρησης κάθε ελέγχου σε καθορισμένα

διαστήματα

27.Ποια είναι τα καθήκοντα του εκπροσώπου διοίκησης; (σελ.71)

1) Να διασφαλίζει ότι το σύστημα εφαρμόζεται όπως ορίζεται στις εγγράφως

τεκμηριωμένες διαδικασίες

2) Να δίνει αναφορά στην ανώτερη διοίκηση για την απόδοση του συστήματος
ποιότητας και να προτείνει βελτιώσεις

3) Να διασφαλίσει ότι η επίγνωση των απαιτήσεων των πελατών προάγεται σε

όλον τον οργανισμό

28.Περιγράψτε τους όρους “ανθρώπινοι πόροι” , “ικανότητα”, “αντίληψη” και

“εκπαίδευση”. (σελ.77)

1) Ανθρώπινοι πόροι: Είναι μια κοινοτοπία που δεν είναι πάντα αληθινή, ότι ο
άνθρωπος αποτελεί το μεγαλύτερο πόρο και τη μεγαλύτερη δύναμη που
διαθέτει ένας οργανισμός. Έχει να κάνει με:

 Την εμπλοκή των ανθρώπων.

 14

 Την ικανότητα, αντίληψη και εκπαίδευση.

2) Ικανότητα: Τυποποιημένη απαίτηση προκειμένου ένα άτομο να εκτελεί

υπευθύνα και αυτόνομα κάποια εργασία/λειτουργία. Βασίζεται σε συνδυασμό
γνώσεων και δεξιοτήτων και συμπεριφοράς. Η ανάπτυξη έχει να κάνει με την
εκπαίδευση και την εμπειρία.

3) Αντίληψη: Βασικότερη γνωστική λειτουργία, υπο την έννοια ότι αποτελέι την
προϋπόθεση για όλες τις υπόλοιπες διεργασίες του γνωστικού μας
συστήματος.

4) Εκπαίδευση: Δεν υπάρχει καθορισμός του τι περιλαμβάνει μια αποδεκτή

εκπαίδευση. Δεν υπάρχουν ακριβές απαιτήσεις για το πως πρέπει να γίνει η
εκπαίδευση ή απο ποιόν. Ο απλούστερος τρόπος εκπαίδευσης είναι η
παρατήρηση ενός έμπειρου εργάτη κατά τη διάρκεια της εργασίας του.

29.Τι εννοούμε με τους όρους “υποδομή” και “συντήρηση”; (σελ.84) Περιγράψτε συνοπτικά
τι περιλαμβάνει ένα σύστημα συντήρησης ISO 9000. (σελ.276)

Η υποδομή αναφέρεται στις υποστηρικτικές πλευρές μια λειτουργίας, ειδικά σε αυτές

τις μόνιμες δομές που επηρεάζουν τον οργανισμό στο να επιτελεί τις κανονικές του
λειτουργίες π.χ. κτήρια, εξοπλισμό, μέσα μεταφοράς και επικοινωνίας

Ένα σύστημα συντήρησης ISO 9000 περιλαμβάνει:

1) Κατάλογο κρίσιμών μονάδων εγκατάστασης

2) Πίνακες έλεγχου για τις εβδομαδιαίες/μηνιαίες/ετήσιες εργασίες συντήρησης

3) Κατάλογος σημαντικών εφεδρικών εξαρτημάτων

4) Αρχεία εργασιών επισκευής

5) Κανόνες για το προσωπικό συντήρησης της εγκατάστασης

30.Περιγράψτε τι εννοούμε με τον όρο “κόστος αποτυχίας της ποιότητας”. Δώστε ένα
μοντέλο που τον περιγραφεί και μερικά παραδείγματα άδηλου κόστους. (σελ.280)

Το κόστος αποτυχίας της ποιότητας είναι σχεδόν πάντα πιο σημαντικό από ότι
φαίνεται στην αρχή. Για το λόγο το μοντέλο του παγόβουνου παρομοιάζεται με αυτό
καθώς είναι πιο κατανοητό. Το εμφανές κόστος σχετίζεται με την αξία του χαμένου
προϊόντος ή το κόστος επανάληψης της συντήρησης ενός συμβολαίου επισκευής διότι
δεν έγινε σωστά την πρώτη φορά. Όμως υπάρχουν πολλά περισσότερα να χαθούν
εκτός από αυτά:

1) Πτώση του ηθικού του προσωπικού με αποτέλεσμα την ανυπακοή και την
μείωση της παραγωγικότητας

2) Αυξημένες απουσίες με συνέπεια το κόστος της υπερωρίας

 15

3) Απώλεια της εμπιστοσύνης του πελάτη με συνέπεια την μείωση παραγγελιών

4) Διευθυντικός χρόνος σπαταλάτε στη διερεύνηση των αιτιών του προβλήματος

5) Διακοπή των διαδικασιών ενώ εντοπίζεται και απομονώνεται ένα σκάρτο

προϊόν

6) Κόστος αποθήκευσης του απορριφθέντος προϊόντος

7) Χαμένος παραγωγικός χρόνος εξαιτίας ανεπαρκούς συντήρησης του

εξοπλισμού

8) Νομικές δαπάνες σε περίπτωση μήνυσης ή αντιδικίας

31. Περιγράψτε τη διαδικασία ανάπτυξης μαθημάτων κατάρτισης μέσα στην εταιρία.

(σελ.292)

1) Συναντήστε τον πελάτη για να συζητήσετε σχετικά με τις απαιτήσεις

2) Σιγουρευτείτε ότι οι στόχοι για την ανάπτυξη των μαθημάτων είναι σαφείς

3) Συγκεντρώστε τις κατάλληλες πληροφορίες π.χ. τον αριθμό των ανθρώπων

που θα παρακολουθήσου τα μαθήματα

4) Καταρτίστε ένα εσωτερικό συνοπτικό σχέδιο

5) Προσδιορίστε στοιχεία που μπορεί να είναι απαραίτητα π.χ. κώδικες

συμπεριφοράς και νομοθεσίας

6) Προετοιμάστε το κατάλληλο φυλλάδιο για τα μαθήματα

7) Καθορίστε τα στοιχεία που θα απαιτηθούν συμπεριλαμβανομένων των

εκπαιδευτικών μέσω του εκπαιδευτικού υλικού και των φυλλαδίων

32. Δώστε ένα παράδειγμα διαδικασίας έρευνας πελατών.

Μια Εντολή Αγοράς (Ε.Α.) πρέπει να συνταχθεί για κάθε προϊόν που παραγγέλνεται.
Εάν χρειαστεί αυτό μπορεί να γίνει αναδρομικά στην περίπτωση έκτακτων τηλεφωνικών
παραγγελιών που έγιναν με την έγκριση του Διευθυντή Τμημάτων.
1) Ελέγξτε εάν το προϊόν που παραγγέλνεται είναι ένα ελεγχόμενο προϊόν,
2) Σ’ αυτή την περίπτωση, επιλέξτε έναν προμηθευτή από τον Κατάλογο Εγκεκριμένων
Προμηθευτών.
3) Καταγράψτε την Ε.Α. Βεβαιωθείτε ότι περιλαμβάνεται σ’ αυτή μια ακριβής
περιγραφή του υλικού που παραγγέλνεται. Όπου υπάρχει η προδιαγραφή της επιχείρησης,
κάντε ακριβή αναφορά στον αριθμό της προδιαγραφής. Στην περίπτωση εργαστηριακών
στοιχείων, δώστε προσοχή και δηλώστε τον αριθμό των καταλόγων (ή τον ακριβή αριθμό)
του υλικού που παραγγέλνεται.
4) Όταν η Ε.Α είναι πλήρης, ελέγξτε τις λεπτομέρειες σύμφωνα με τις απαιτήσεις του
προσώπου που παραγγέλνει το προϊόν, και τότε υπογράψτε την Ε.Α.
5) Ταχυδρομήστε ή στείλτε με fax την Ε.Α στον προμηθευτή το συντομότερο δυνατόν.
 16

Εάν υπάρξει οποιαδήποτε καθυστέρηση στην αποστολή, ενημερώστε το πρόσωπο που

ζήτησε το στοιχείο αμέσως.
6) Στείλτε ένα αντίγραφο της Ε.Α. στο πρόσωπο που θα παραλάβει το υλικό (επόπτης
καταστημάτων, εργαστηριακός διευθυντής ή επόπτης συντήρησης).

33. Ποια είναι η διαδικασία για την έγκριση των προμηθευτών; (σελ. 296)

Ο Προϊστάμενος Αγοράς
1) Στείλτε ένα αντίγραφο του νέου ερωτηματολογίου προμηθευτών στον ενδεχόμενο
προμηθευτή, για να συμπληρωθεί και να επιστραφεί. Επισυνάψτε ένα αντίγραφο (μη
ελεγχόμενο) της προδιαγραφής της επιχείρησης και ζητήστε συμφωνία ή σχόλια, ή ένα
αντίγραφο της προδιαγραφής του προμηθευτή.
2) Δώστε την απάντηση του προμηθευτή στο Διευθυντή Ποιότητας.
Ο Διευθυντή Ποιότητας
3) Αξιολογήστε την απάντηση και αποφασίστε εάν απαιτούνται συμπληρωματικές
πληροφορίες. Παραδείγματος χάριν, μπορεί να χρειαστούν δείγματα για να εξεταστούν.
Εάν όχι, τότε ακολουθήστε το βήμα 9 που αναφέρεται παρακάτω.
4) Ενημερώστε τον Προϊστάμενο Αγοράς για το αν απαιτούνται συμπληρωματικές
πληροφορίες, δείγματα, κ.λπ.
Ο Προϊστάμενος Αγοράς
5) Ζητήστε το υλικό που απαιτείται από το Διευθυντή Ποιότητας.
6) Αμέσως μόλις φθάσει, περάστε το προς το Διευθυντή Ποιότητας.
Ο Διευθυντή Ποιότητας
7) Αξιολογήστε τις λαμβανόμενες πληροφορίες και εξετάστε οποιοδήποτε δείγματα.
8) Αποφασίστε αν θα συνεχίσετε με την αξιολόγηση του προμηθευτή. Εάν είναι
απαραίτητο, δώστε στον Προϊστάμενο Αγοράς την εντολή να κανονίσει μια επιθεώρηση.
9) Καταγράψτε ένα λεπτομερές σύνολο απαιτήσεων, ανάλογα με τη φύση και την
κρισιμότητα του υλικού που αγοράζεται. Αυτό θα περιλάβει μερικά ή όλα τα ακόλουθα:
-> Διαδικασία ελέγχου και δοκιμής ολοκληρωμένων προϊόντων που πραγματοποίειται
από τον προμηθευτή (αριθμός δειγμάτων, μέθοδοι δοκιμής).
-> Έλεγχοι που ασκούνται κατά τη διάρκεια της κατασκευής, της αποθήκευσης, της
μεταφοράς.
-> Προγραμματισμός επίσκεψης/ελέγχου από εμάς.

34. Τι ονομάζουμε «προδιαγραφές» και τι πρέπει να λαμβάνεται υπόψιν για τον

καθορισμό των προδιαγραφών μιας υπηρεσίας; (Σελ. 110)

 Προδιαγραφές: Τεκμηρίωση κάποιου προϊόντος ή υπηρεσίας σύμφωνα με

κάποιες προδιαγραφές, για την εξασφάλιση της βάσης της συμφωνίας ανάμεσα
στην υπηρεσία και τον πελάτη και επίσης την βάση για την αξιολόγηση του
προϊόντος ή της υπηρεσίας στο τέλος της διαδικασίας.
 Για μια υπηρεσία:

1) Συχνότητα επισκέψεων.
 17

2) Τοποθεσίες κάλυψης.

3) Ελάχιστη εργασία για την κάλυψη της υπηρεσίας.

4) Ενέργειες που θα πρέπει να γίνουν αν παρουσιαστούν συγκεκριμένα

απρόοπτα ζητήματα.

5) Εισροές (αν υπάρχουν) που απαιτούνται απο τον πελάτη.

6) Έγγραφα που πρέπει να συμπληρωθού και να δοθούν στον πελάτη.

7) Χρόνο απάντησης.

8) Χρόνο διαθεσιμότητας.

9) Υλικά που χρειάζονται, και εξαιρέσεις.

35. Περιγράψτε τη διαδικασία για τον έλεγχο των οργάνων μέτρησης. (σελ.307)

1) Όργανα. Όλα τα όργανα θα πρέπει να χρησιμοποιούνται με προσοχή και όχι

άσκοπα, όταν δεν είναι σε χρήση να αποθηκεύονται σύμφωνα με τις οδηγίες
του κατασκευαστή

2) Μέτρηση. Οι μετρήσεις πρέπει να λαμβάνονται στο κατάλληλό περιβάλλον

3) Κατάσταση βαθμονόμησης. Υπάρχει ένα αυτοκόλλητο όπου αναγράφεται η

ημερομηνία της επόμενης προγραμματισμένης βαθμονόμησης

4) Βαθμονόμηση. Όλα τα όργανα που χρησιμοποιούνται για την λήψη μιας

απόφασης σχετικά με την ποιότητα του προϊόντος πρέπει να είναι
βαθμονομημένα σύμφωνα με της οδηγίες του κατασκευαστή.

5) Εκτός βαθμονόμησης. Εάν συμβαίνει κάτι τέτοιο θα πρέπει να ενημερωθεί ο

διευθυντής ποιότητας και να αξιολογήσει όλα τα προϊόντα που βρίσκονταν
εκτός προδιαγραφής και ο διευθυντής παράγωγης θα πρέπει να αναθεωρήσει
όλα τα προϊόντα που βρίσκονται στην αγορά

36. Ποια προβλήματα αντιμετωπίζουν οι περισσότερες επιχειρήσεις σχετικά με την

ταυτότητα των προϊόντων τους; (σελ.113)

1) Χρησιμοποίηση λάθος υλικών με αποτέλεσμα την παραγωγή ενός

ελαττωματικού προϊόντος

2) Αποστολή ελαττωματικού προϊόντος στον πελάτη από λάθος χαρακτιιστικά

αναγνώρισης των δειγμάτων

3) Αποστολή λάθος δειγμάτων στο πελάτη

 18

37. Τι θα πρέπει να αναφέρεται σε κάθε πιστοποιητικό διακρίβωση; (Σελ. 120)

 Σειριακός αριθμός του οργάνου ελέγχου.

 Λεπτομέρειες της διαβάθμισης του οργάνου εξέτασης που να

επιβεβαιώνουν πως είναι συμβατό με αναγωρισμένο εθνικό ή διεθνές
πρότυπο.

 Οι μετρήσεις που πάρθηκαν πριν την μέτρηση και το ποσοστό λάθους σε

σύγκριση με το πραγματικό αποτέλεσμα.

 Οι τιμές πάνω στις οποίες πραγματοποίηθηκε η διακρίβωση.

 Μέθοδος διακρίβωσης.

 Μετρήσεις μετά την ρύθμιση και ποσοστό λάθους.

38. Ποιες μετρήσεις μπορούν να δώσουν μια εικόνα για την γενική απόδοση του
συστήματος ποιότητας; (Σελ. 125)

 Αριθμός παραγγελιών των πελατών που έπρεπε να επαναληφθούν λόγω

λάθους.

 Κόστος προϊόντος που πρέπει να απορριφθεί ή να επανεπεξεργαστεί.

 Κόστος χρόνου της διοίκησης που ξοδεύτηκε για θέματα ποιότητας.

 Ικανοποίηση των εργαζομένων αναφορικά με το σύστημα διαχείρισης

ποιότητας.

 Ο αριθμός των παραπόνων των πελατών.

 Ποσοστό ικανοποίησης των πελάτων.

 Ποστοστό συνολικής παραγωγής που ανταποκρίνεται στις προαδιαγραφές

 Αριθμός ωρών εργασίας σε κάποιο συγκεκριμένο μηχάνημα.

 Ποσοτικός έλεγχος του συστήματος χρησιμοποιώντας κάποιου είδους

βαθμολογικού συστήματος.
 19

39. Δώστε ένα παράδειγμα διαδικασίας έρευνας πελατών. (σελ.312)

Όταν οι πελάτες καλέσουν για να δηλώσουν ένα παράπονο ο Διευθυντής Ποιότητας παίρνει
κάποιες πληροφορίες από τον πελάτη ώστε να δημιουργήσει μια διμερή μορφή
καταγγελίας. Σ’ αυτές αναγράφονται:
1) Το όνομα και η διεύθυνση των πελατών
2) Την ημερομηνία αγοράς
3) Το είδος για το οποίο εκφράστηκε το παράπονο
4) Τη φύση του παραπόνου και
5) Οποιεσδήποτε άλλες αναφερόμενες σχετικές λεπτομέρειες.

40. Περιγράψτε συνοπτικά μια διαδικασία διαχείρισης των παραπόνων πελατών.

(σελ.312)

1) Όλα τα παράπονα αναφέρονται αρχικά στο Διευθυντή Ποιότητας (σε περίπτωση

απουσίας του/της, στο Διευθυντή Εργαστηρίου).

Ο Διευθυντής Ποιότητας
2) Ορίστε τον επόμενο αριθμό παραπόνου και εισάγετε τις λεπτομέρειες σε μια διμερή
μορφή καταγγελίας.
3) Σημειώστε ιδιαίτερα εάν υπάρχει οποιαδήποτε αναφορά βλάβης. Σ’ αυτή την περίπτωση
ενημερώστε αμέσως το Διευθύνοντα Σύμβουλο και το Διευθυντή Εξυπηρέτησης Πελατών.
4) Εάν ένα δείγμα έχει επιστραφεί, περάστε το αμέσως στο εργαστήριο, με το μπλε
αντίγραφο του εντύπου παραπόνων.
Ο Εργαστηριακός Επόπτης
5) Ελέγξτε τι εργαστηριακός έλεγχος απαιτείται από την αναφορά στο τρέχον Σχέδιο
Ελέγχου Παραπόνων.
6) Εξασφαλίστε ότι το δείγμα εξετάζεται το συντομότερο δυνατόν και αποθηκεύεται κρύο
(κάτω από 4 oC), μέχρι να εξεταστεί.
7) Καταγράψτε τα αποτελέσματα του ελέγχου στο “Εργαστηριακό” τμήμα του εντύπου
παραπόνων.
8) Επιστρέψτε το έντυπο παραπόνων στο Διευθυντή Ποιότητας.
Ο Διευθυντής Ποιότητας
9) Ελέγξτε τα σχετικά αρχεία για το χρόνο κατασκευής (αρχεία παραγωγής, καθαρισμού,
ανιχνευτή μετάλλων, κ.λπ) για οποιαδήποτε ένδειξη σχετική με την αιτία του παραπόνου.
Ελέγξτε αν η διαδικασία ήταν πλήρως υπό έλεγχο.

41. Ποια σενάρια είναι αποδεκτά σχετικά με τη διαχείριση της “μη συμμόρφωσης
προϊόντος”; (σελ.140)

Υπάρχουν αρκετές πιθανότητες που είναι αποδεκτές:

 20

1) Είναι πιθανό να διορθώσουμε πλήρως τη μη συμμόρφωση με την επισκευή ή την εκ νέου

επεξεργασία του υλικού. Είναι πιθανό να το ενσωματώσουμε σε μια άλλη παρτίδα του
ίδιου προϊόντος. Είναι πιθανό να το ξεμοντάρουμε και να ξαναχρησιμοποιήσουμε τα
συστατικά του στοιχεία σε άλλα προϊόντα. Αν κάποια απ’ αυτές τις εκδοχές υιοθετηθεί, το
επισκευασμένο ή ανακατασκευασμένο αντικείμενο πρέπει να επανελεγχτεί για να
βεβαιωθούμε ότι η μη συμμόρφωση έχει εξαλειφθεί πλήρως.

2) Μπορεί να υπάρχει άλλος πελάτης του οποίου οι προδιαγραφές δεν είναι τόσο αυστηρές
και ο οποίος θα δεχθεί το υλικό. Αυτό είναι γνωστό ως επαναβάθμιση. Το υλικό δεν είναι
πια ακατάλληλο, διότι ανταποκρίνεται στις προδιαγραφές, ακόμη και αν είναι διαφορετικές
από εκείνες για τις οποίες κατασκεύαστηκε.

3) Μπορεί να αποφασίσετε ότι το πρόβλημα δεν είναι αρκετά σοβαρό ώστε να δικαιολογεί
την απόρριψη. Αυτό ονομάζεται, σε σχέση με το προϊόν, παραίτηση ή εκχώρηση
δικαιώματος. Αυτό πρέπει να αντιμετωπιστεί με μεγάλη προσοχή. Πριν εγκρίνουμε ένα
τέτοιο προϊόν, πρέπει να ελέγξουμε το συμβόλαιο με τον πελάτη. Αν το προϊόν δεν πληροί
τους όρους του συμβολαίου δεν πρέπει να θεωρήσετε δεδομένη την παραίτηση χωρίς την
έγκριση του πελάτη. Αν έχετε καλή σχέση με τον πελάτη και υπάρχει εμπιστοσύνη, είναι
πολύ πιθανό ο πελάτης να δεχθεί το προϊόν παρά την συμμόρφωσή του.

42. Τι εννοούμε με τον όρο «συνεχής βελτίωση»; (Σελ. 143) Ποιά η διαδικασία για τις
διορθωτικές ενέργειες; (Σελ. 352)
 Συνεχής βελτίωση: πρέπει να περιλαμβάνει την τακτική αξιολόγηση και
αναθεώρηση της πολιτικής και των αντικειμενικών στόχων για την ποιότητα. Μπορεί να
επιτευχθεί σε όλους τους τομείς, ακόμη και σε αυτούς που δεν σχετίζονται άμεσα με την
ποιότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών, ακόμα και στην περίπτωση που δεν υπάρχουν
φανερά προβλήματα.

 Διορθωτικές ενέργειες:

 Προσδιορισμό σε κάθε βήμα της διαδικασίας για οποιοδήποτε λόγο

δυσαρέσκειας του πελάτη.

 Σύσκεψη με εσωτερικούς-εξωτερικούς εμπειρογνώμονες

(προαιρετικό).

 Προηγούμενες αναλυ΄σεις βασικών στοιχείων απο την τελευταία

αξιολόγηση κινδύνου.

 Κατανομή απαιτούμενων εργασιών και βεβαίωση οτι εκτελούνται

σωστά.

 Καταγραφή συνοπτικών λεπτομερειών για τις εργασίες και τα στοιχεία

που αξιολογήθηκαν, ως προς τον κίνδυνο και οποιαδήποτε ενέργεια
που εφαρμόστηκε ή συστήθηκε.
 21

 Παρουσίαση αξιολόγησης κινδύνου όπου χρειαστεί και σε επόμενη

σύσκεψη που αφορά τις διαδικασίες

43.Περιγράψτε το μοντέλο πυραμίδας για στατιστικές μη συμμόρφωσης. (σελ.354)

Το μοντέλο πυραμίδας για στατιστικές μη συμμόρφωσης αποδεικνύει ότι υπάρχει μία

σίγουρη αναλογία μεταξύ του αριθμού των σοβαρών ατυχημάτων, των λιγότερο σοβαρών
ατυχημάτων και των κοινά ονομαζόμενων “ασύμαντων” ατυχημάτων. Η αναλογία είναι
σταθερή και καμία μεσολάβηση δεν μπορεί να το αλλάξει (Η αναλογία είναι γύρω στο
1:30:300). Ο μόνος τρόπος με τον οποίο μπορούμε να επηρεάσουμε την πρόκληση των
ατυχημάτων είναι να παρατείνουμε το χρόνο που απαιτείται για να συμβεί το ατύχημα. Για
παράδειγμα, μια εταιρία μπορεί να έχει ενα σοβαρό ατύχημα, 30 λιγότερα σοβαρά
ατυχήματα και 300 ασύμαντα ατυχήματα μέσα σε έξι μήνες, ενώ μια άλλη εταιρεία μπορεί
μόνο να έχει αυτούς τους αριθμούς για μια περίοδο πάνω από ένα χρόνο. Η αξία αυτής της
αντίληψης έγκειται την αποτροπή των ατυχημάτων. Η φυσιολογική αντίδραση σ’ ένα
σοβαρό ατύχημα είναι η προσπάθεια να το εμποδίσουμε να ξανασυμβεί, μέσω
διορθωτικών ενεργειών. Όμως, εάν σκεφτούμε την λογική της αναλογίας που προκύπτει,
μπορείτε να δείτε ότι μειώνοντας τον αριθμό των ασύμαντων ατυχημάτων, ο αριθμός των
λιγότερο σοβαρών και των σοβαρών ατυχημάτων πέφτει απότομα. Επομένως, τα
προληπτικά μέτρα που λαμβάνονται σε σχέση με τα ασήμαντα ατυχήματα, είναι εξίσου
αποτελεσματικά και οικονομικώς πιο αποδοτικά.