İETT HİZMET KALİTESİ

ÖLÇÜM MODELİ

1st DRAFT

SUNULAN:

ASST. PROF. ILGIN GÖKAŞAR

HAZIRLAYAN:

ALPER KABAKTEPE
YUSUF KAZGAN
İçindekiler
ÖZET....................................................................................................................................1
1. GİRİŞ.............................................................................................................................3
2. HİZMET KALİTESİ.....................................................................................................4
2.1 Hizmet Kalitesinin Tanımı...................................................................................4
2.2 Hizmet Kalitesi Boyutları.....................................................................................5
2.3 Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri........................................................................6
2.4 Kent İçi Toplu Taşımacılıkta Hizmet Kalitesi Ölçüm Örnekleri.......................15
3. TOPLU TAŞIMACILIKTA HİZMET KALİTESİ.....................................................28
3.1 Toplu Taşıma......................................................................................................28
3.2 EN 13816 Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı............30
3.2.1 Hizmet Kalite Döngüsü..................................................................................32
3.2.2 EN 13816 Kalite Kriterleri................................................................................38
4. İETT HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜM MODELİ............................................................43
4.1 AHP Hesaplama Yöntemi........................................................................................44
4.2 Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli Performans Ölçümü...............................................45
4.2.1 Açık Denetim.....................................................................................................45
4.2.2 Gizli Denetim....................................................................................................47
4.2.3 HKÖM Ağırlıkları.............................................................................................51
4.3 Denetim Sıklığı.........................................................................................................55
4.3.1 Dört Periyotlu Denetim.....................................................................................55
4.3.2 Üç Periyotlu Denetim........................................................................................55
4.3.3 İki Periyotlu Denetim........................................................................................55
5.SONUÇLAR....................................................................................................................56
6.REFERANSLAR.............................................................................................................57
EKLER...............................................................................................................................63

i
 Şekiller
Şekil 2.2.1 Parasuraman, Zeithaml ve Berry 1985 – 1988 SERVQUAL Ölçeği Boyutları……...... 6
Şekil 2.3.1 Grönroos (1984) Teknik ve Fonksiyonel Kalite Modeli................................................. 8
Şekil 2.3.2 Parasuraman v.d. (1985) Ayrılık Modeli......................................................................... 9
Şekil 2.3.3 Zeithaml v.d. (1988) Genişletilmiş Hizmet Modeli......................................................... 10
Şekil 2.3.4 Borogowicz v.d. (1990) Sentezlenmiş Kalite Modeli..................................................... 11
Şekil 2.3.5 Spreng ve Mackoy (1996) Algılanan Hizmet Kalitesi ve Memnuniyet Modeli.............. 13
Şekil 2.3.6 Philip ve Hazlett (1997) P-C-P Nitelik Modeli............................................................... 14
Şekil 2.3.7 Frost ve Kumar (2000) Dahili Hizmet Kalite Modeli..................................................... 15
Şekil 3.2.1.1 Quattro Projesi’nde Hizmet Kalitesi Döngüsü................................................................ 32
Şekil 3.2.1.1.1 Barksy ve Labagh (1992)’in Müşteri Memnuniyeti Matrisi............................................ 33
Şekil 4.1 Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli........................................................................................ 44
Şekil 4.2.1.1.1 Açık Denetim Süreci........................................................................................................ 45
Şekil 4.2.1.2.1 Açık Denetimin Planlanmasında Örneklemin Belirlenmesi............................................ 46
Şekil 4.2.2.2.1 Gizli Denetim Yolcu Seyahat Süreci Adımları............................................................... 48
Şekil 4.2.2.2.2 Gizli Denetim Yolcu Seyahat Süreci............................................................................... 49
Şekil 4.2.2.3.1 Gizli Denetim Süreci....................................................................................................... 50
Şekil 4.2.3.1 HKÖM Kriter Ağırlıkarı.................................................................................................. 51
Şekil 4.2.3.2.1 Nostaljik Tramvay Gizli Seyahat Senaryosu Süreçleri................................................... 54

Tablolar
Tablo 2.4.1 Performans Ana Ölçü Kriterleri....................................................................................... 16
Tablo 2.4.2 Servis Talimatı Ölçü Kriterleri........................................................................................ 16
Tablo 2.4.3 Şehir Faktör Yüklemeleri................................................................................................ 19
Tablo 2.4.4 Quattro Projesi’ne Göre Toplu Taşımada Kalite Belirleyici Faktörler........................... 20
Tablo 2.4.5 Quattro Projesinde Dikkate Alınan Hizmet Kalite Sınıfları............................................ 21
Tablo 2.4.6 Quattro Projesinde Örnek Müşteri Tüzüğü İçeriği.......................................................... 22
Tablo 2.4.7 Toplu Taşım Performans Değerlendirme’si Üzerine Vaka İncelemeleri........................ 23
Tablo 3.1.1 Toplu Taşıma Sistemleri Kalite Boyutları....................................................................... 29
Tablo 3.2.2.1 EN 13816 Kalite Kriterleri ve Alt Kriterleri.................................................................... 38
Tablo 4.1.1 Modelde Kullanılan İkili Kıyaslama Skalası................................................................... 45
Tablo 4.2.3.1.1 Açık Denetim Noktaları Ağırlıkları................................................................................. 52
Tablo 4.2.3.1.2 Merkezi Peron Kriter Ağırlıkları..................................................................................... 52
Tablo 4.2.3.2.1 Gizli Denetim Noktaları Ağırlıkları................................................................................. 53
Tablo 4.2.3.2.2 Nostaljik Tramvay Gizli Seyahat Senaryosu Kriter Ağırlıkları...................................... 54
Tablo 4.2.3.3.1 Yazılım Gösterge Ağırlıkları........................................................................................... 55

ii
 ÖZET

1970’li yıllardan itibaren hizmet kalitesinin tanımını yapmak ve tam olarak neleri
kapsadığını belirlemek için birçok çalışma yapılmıştır. Müşteriye sağlananın elle tutulur bir ürün
değil de hizmetin kendisi olması araştırmacıları hizmetin alıcılarına odaklanmaya itmiştir. Bu
bağlamda pek çok çalışma hizmet kalitesini “Hizmetin müşteri beklentileri ile ne derecede iyi
ölçüştüğü” tanımı üzerinden değerlendirmiştir.

Hizmetin kalite ölçümünde müşteri algısının öneminin anlaşılması üzerine, müşterilerin

ihtiyaç ve beklentilerini yansıtan kalite boyutlarının belirlenmesi gereği ortaya çıkmıştır. Bu
alandaki çalışmalara Parasuraman, Zeithaml ve Berry oluşturdukları SERVQUAL ölçeğiyle
öncülük etmişlerdir. Hizmet kalite boyutlarıyla ilgili yapılan çalışmalar, bu boyutların hangisinin
hangi sektörlerde ne kadar önemli olduğuyla alakalı soruları gündeme getirmiş ve 1980’li
yıllardan itibaren bu sorulara yanıt verebilecek hizmet kalitesi ölçüm modelleri oluşturulması için
yapılan çalışmalar hız kazanmıştır. Model kısaca gerçekte var olan bir durumun basitleştirilmesi
olarak tanımlanabilir. Bu konuda yapılan çalışmalardan bazıları Grönroos’un 1984 tarihli
“Teknik ve fonksiyonel kalite modeli”, Parasuraman vd.’nin 1985 tarihli “Ayrılık Modeli”,
Spreng ve Mackoy’un 1996 tarihli “Algılanan Hizmet Kalitesi ve Memnuniyeti Modeli” ve Frost
ve Kumar’ın 2000 tarihli “Dahili Hizmet Kalite Modeli”dir.

Hizmet kalitesinin ölçümü konusunda yapılan bu çalışmaların toplu taşıma sektörüne

uygulanışıyla ilgili özellikle Amerika ve Avrupa’da önemli çalışmalar yapılmıştır. Amerika’da
2003 yılında Taşımacılık Kooperatifi Araştırma Programı(TCRP), “Ulaşım Performans-Ölçüm
Sistemi Geliştirmek İçin Bir El Kitabı” adlı kapsayıcı bir rapor yayımlamıştır. Raporda, toplu
taşıma sektörüne uygun ölçüm kriterleri ve verimli ölçüm metotları örnekler üzerinden
detaylandırılmıştır. Avrupa’da ise Avrupa Birliği konuyla ilgili Quattro adlı bir araştırma
programı yürütmüş, bu araştırmanın sonuçları 2001 yılında Avrupa Standardizasyon
Komitesince(CEN) onaylanarak yürürlülüğe giren EN 13816 standardının temelini oluşturmuştur.
Toplu taşımada hizmet kalitesinin tarifi, hedefi ve ölçümüyle ilgilenen bu standard, 2002 yılında
Türk Standartları Enstitüsü(TSE) tarafından Türk standardı olarak kabul edilmiştir. Standarda
göre toplu taşımadaki ana kalite kriterleri; uygunluk, erişilebilirlik, bilgilendirme, zaman, müşteri
hizmetleri, konfor, güvenlik ve çevresel etkidir.

Standartta yer alan en önemli kavramlardan biri hizmet kalite döngüsüdür. Döngü hizmet
kalitesini 4 bileşene ayırır: beklenen hizmet kalitesi, hedeflenen hizmet kalitesi, gerçekleşen
hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi. Döngü, bu 4 bileşenden yararlanarak müşteri
kalitesinin müşteri ve işletme gözünden ölçülmesi için kullanılan modeldir.

Bu bileşenlerden ilki olan beklenen hizmet kalitesi müşteri davranışlarının temelini

oluşturur. Bu bileşen, 1993 yılında Liljander ve Strandvik’in yapığı çalışmaya göre 4 çeşide
ayrılır: ideal hizmet, tahmin edilen hizmet, hak edilen hizmet ve minimum tolere edilebilir

1
hizmet. Hedeflenen hizmet kalitesi, hizmeti sağlayanın sağlamayı hedeflediği hizmet kalite
seviyesi olarak tanımlanabilir. Gerçekleşen hizmet kalitesi, hizmet sağlayıcının yolcuların
beklentilerini karşılamadaki başarısını yansıtır. Bu bileşenin ölçümlendirilmesinde kullanılan 15
farklı boyut bulunmaktadır. Dördüncü ve son bileşen olan algılanan hizmet kalitesi, yolcuların
değerlendirmelerinde kullandıkları faktörler çeşitlilik gösterdiğinden sübjektiftir ve kişiden kişiye
farklılık gösterir.

İETT kendi hizmet kalite ölçüm modelini oluştururken, standarttaki bu döngü ve kalite
kriterlerini dikkate almıştır. İETT’nin kullandığı bu modelde kalite ölçümü, performans ölçümü
ve memnuniyet ölçümü olarak 2 gruba ayrılır. Performans ölçümünde açık denetim çalışmaları,
gizli denetim çalışmaları ve yazılım göstergeleri kullanılırken mmnuniyet ölçümü için yolcu
memnuniyet araştırmaları kullanılır.

Açık denetim, İETT’nin yolcuya hizmet sunduğu önceden belirlenen noktaların her
yönüyle periyodik olarak denetlenmesidir. Bu denetimde standartlara uygun olarak hazırlanmış
formlar kullanılır. Bu denetimin temel amacı önceden belirlenen denetim noktalarının tümünün
eksiksiz bir şekilde denetlenmesidir. Açık denetim noktalarından bazıları şunlardır: web sitesi,
metrobüs istasyonu, açık ara durak. Gizli denetim ise yolcuların kullandığı İETT hizmet
noktalarının gizli yolcu araştırması yöntemiyle denetlenmesidir. Gizli yolcu araştırması, bir
uzmanın normal bir yolcu gibi davranarak hizmet kalitesinin birçok boyutunu
değerlendirilmesidir. Bu araştırmalar, kurumun hizmet noktasındaki zayıf yönlerini ortaya
çıkarır. Gizli denetimde ön önemli nokta, denetimin belirli kriterler doğrultusunda senaryolara
uygun olarak yapılmasıdır. Gizli denetim kapsamında denetlenen alanlara örnek olarak çağrı
merkezi, merkezi peron ve seyahat kartı başvurusu verilebilir.

Açık ve gizli denetim süreçlerinde yer alan denetim noktalarına ait kriterlerin o noktanın
performans puanına ne kadar etki edeceğini belirlemede AHP(Analitik Hiyerarşi Prosesi)
yöntemi kullanılır. AHP, önceden tanımlanmış bir karşılaştırma skalası kullanarak kararları
etkileyen faktörler ve bu faktörlerin önem değerlerini karşılatırma esasına dayanır. Denetim
noktalarının aldığı puanlar, bu noktaların önem değerlerince belirlenen yüzdesel ağırlıklarla
çarpılarak genel denetim puanları belirlenir. Dolayısıyla performans ve memnuniyet ölçüm
metotlarının genel puanı etkilemedeki ağırlıkları her kriter için farklılık gösterir.

İETT’nin kullandığı bu modelde performansın en doğru şekilde takip edilebilmesi için

denetim sıklığı büyük önem taşır. İETT, farklı kriterler ve denetim alanlarında kullanılmak üzere
3 denetim çeşidine sahiptir. Bunlar dört periyotlu denetim, üç periyotlu denetim ve üç periyotlu
denetimdir. İETT bu yöntemlerle müşteri memnuniyetini sürekli takip etmekte ve memnuniyetin
artırılabilmesi için çalışmalarına aralıksız devam etmektedir.

2
 1. GİRİŞ

Dünya metropollerinden biri olan İstanbul’da toplu taşımalık hizmeti vermekte olan İETT
İşletmeleri Genel Müdürlüğü, şehir hayatını kolaylaştıran bir kurum olma vizyonu doğrultusunda,
toplu ulaşım hizmetlerini, açığa çıkmamış ihtiyaçları karşılayacak şekilde ifa etme misyonuna
uygun olarak, hizmet kalitesini geliştirmek amacına ulaşabilmek için tüm müşteri temas
noktalarının tanımlanması, bu noktalardaki kalite standartlarının belirlenmesi, ölçülmesi,
izlenmesi ve sürekli iyileştirilmesi çalışmalarına başlamıştır. Paydaş birimler ile yapılan 4 aylık
çalışma neticesinde 2012 yılının başında Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli (HKÖM) geliştirilmiştir.

Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli ile yolcularımızın ihtiyaç ve beklentileri belirlenirken,

kurumumuzun hizmet noktalarındaki sunmuş olduğu hizmetlerin performansı ve kalitesi de
ölçülmekte ve raporlanmaktadır. Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelinin geliştirilmesi sonrasında 3
aylık pilot uygulama geçekleştirilmiş ve pilot uygulama sonucunda gerekli revizyonlar paydaş
birimlerin katılımı ve desteği ile birlikte yapılmıştır. Buna paralel olarak da denetim sürecinin
etkinliğini artırmak üzere kâğıt ortamındaki formlar yerine denetimlerin elektronik ortamda on-
line olarak yapılmasını sağlayan Mobil Denetim Sistemi geliştirilmiştir. 2015 yılında modeldeki
denetim noktalarının ve kalite kriterlerinin ağırlıkları odak grup toplantıları ile güncellenmiş ve
yeni hizmet noktaları modele dâhil edilmiştir.

Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli Projesi, İETT İşletmeleri Genel Müdürlüğünün tüm
müşteri temas noktalarında sunmuş olduğu hizmetlerin (durak, otobüs, bilet bayii vb.) EN 13816
Hizmet Standardı ışığında ölçülebilir olmasını mümkün kılan yol ve yöntemlerin belirlendiği
çalışmadır.

Çalışmada hizmet kalitesi ölçüm modelinin alt sistemleri tanımlanmış olup, alt sistemlerin
kapsamı detaylı olarak incelenmiştir. Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli, tüm ilgili veri
kaynaklarından beslenmeyi esas alan entegre bir anlayışla geliştirilmiştir. Hizmet Kalitesi Ölçüm
Modeli, Performans Ölçümü ve Memnuniyet Ölçümü olmak üzere iki temel ölçüm sisteminden
oluşmaktadır. Performans Ölçümü, açık denetim, gizli denetim ve yazılım göstergelerini
kapsamaktadır. Memnuniyet Ölçümü ise Memnuniyet Araştırmalarını kapsamaktadır. Çalışmada,
belirlenen denetim alanlarının ana ve alt kriterleri, hizmet standartları, referans sistemi, denetim
formları ve hizmet düzeyi hesaplama yöntemleri yer almaktadır.

3
 2. HİZMET KALİTESİ

Hizmet kalitesi, hizmet sağlayan kuruluşlar için muazzam bir önem taşımaktadır, çünkü
sağlanan hizmetin kalitesi, hizmet sağlayıcılarının pazar içindeki konumlarını belirleyen önemli
bir etmendir (Brown ve Swartz 1989, Parasuraman v.d. 1988). Hizmet kalitesi tarifi zor ve tam
olarak belli olmayan bir yapıdadır. Hizmet kalitesi sıklıkla “iyilik, veya lüks, veya parlaklık, veya
ağırlık” gibi kaliteyi tanımlamanın doğru olmadığı kavramlar üzerinden belirlenirken, kalite ve
kaliteyi sağlamak için gerekli olan şeyler tüketiciler tarafından da kesin olarak dile getirilemez
(Takeuchi ve Quelch 1983).

Holbrook (1994) hizmet kalitesi kavramı araştırmalarını ‘kargaşa denizi içinde

yuvarlanmak’ şeklinde betimlemiştir (aktaran Taylor ve Baker 1994). Kaliteyi somut ürünlerde
belirlemek daha kolaydır fakat elle tutulabilir bir şeylerin olmadığı durumlarda müşteriler kalite
için başka ipuçlarına ihtiyaç duyarlar. Hizmet sektöründe müşteri ve hizmet sağlayıcısı arasındaki
ilişki elle tutulamayan, parçalara ayrılamayan ve relatif faktörler üzerine kurulduğu için hizmet
sektöründe kaliteyi belirlemek daha zordur. Hizmet sektöründe kalitesiyi belirleyen unsur,
müşterilerin beklentileri ile gerçekleşen hizmet kalitesinin karşılaştırılmasının sonucudur. Bu
süreçteki kalite değerlendirmeleri sadece hizmetin sonucuyla alakalı değil, hizmetin sağlandığı
süreç ile de alakalıdır (Parasuraman v.d. 1985,1988).

Hizmet kalitesi ölçümlerinde, hizmetin Athanassopoulos v.d. (2001) tarafından belirlenen

özelliklerini göz önünde bulundurmak mevcut çalışmalarda fayda sağlayacaktır. Bu özellikler:

• Hizmetler elle tutulamaz.

• Hizmetler heterojendir; performans sıklıkla bir servis sağlayıcıdan diğerine, bir
müşteriden başka bir müşteriye, ve içerikten içeriğe farklılık göstermektedir.
• Hizmet bir zaman kapsülüne konulup defalarca test edilemez.
• Hizmet üretimi, tüketiminden bağımsız olarak düşünülemez.

Memnuniyet –veya memnuniyetsizlik- müşterilerin kalite deneyimlerinin sonucunda

oluşmaktadır.

2.1 Hizmet Kalitesinin Tanımı

Yaygın bir felsefeye göre kalite “sıfır kusur – doğru zamanda doğru şeyi yapmak”
manasını taşımaktadır. Mevcut literatürde hizmet kalitesi, Crosby (1979) “gerekliliklere uyum
sağlama” olarak tanımlanırken, Parasuraman v.d. (1988) tarafından memnuniyetle bağlantılı olan
bir tutum biçimi olarak tanımlamıştır.

Hizmet kalitesi kavramı, önceden de belirtildiği üzere, karmaşık, ayrıntılı ve soyuttur. Bu

yüzden farklı perspektiflerden bakıldığında farklı sonuçlar elde edilmesi doğaldır. Hizmet
sağlayıcı açısından bakıldığından, kalite hizmetin idari dağıtımıyla alakalıdır (Iacobucci v.d.
1995). Müşteriler açısından bakıldığında ise, kalite genellikle memnuniyetle ilişkilendirilmekte,

4
ve bu ilişki sırasında kullanılan normlar kişiden kişiye farklılık gösterdiğinden ötürü kalite
subjektif anlamlar taşımaktadır (Carman, 1990).

Hizmet kalitesi, temel olarak, müşteri ile hizmet organizasyonunun elementlerinin

etkileşimi sonucunda oluşur (Lehtinen ve Lehtinen 1982). Lewis ve Booms (1983), bu sebeple
kaliteyi, hizmetin müşteri beklentileri ile ne derecede iyi ölçüştüğü olarak tanımlamıştır (aktaran
Pérez v.d. 2007). Beklentiler müşteri tutumları ile yakından alakalıdır, ve bu sebeple kaliteyi
tutum biçiminden kavramsallaştırmak mümkün olabilmektedir. Hizmet kalitesi
değerlendirmelerinde, bu nedenlerden ötürü, duygular ve davranışlar dahil edilmelidir (Brady v.d.
2002, Chui 2002, Liljander ve Strandvik 1997).

Horovitz (1986) hizmet kalitesiyle alakalı 3 belirgin özelliği şu şekilde

tanımlamıştır(aktaran Pérez v.d. 2007):

 Pek çok hizmet üretildiği anda tüketildiği için, müşteri kalitenin bütün
noksanlarını hissedecektir.
 Bir hizmet, o hizmetin sağladığı faydalar üzerine kuruludur, fakat hizmetin
dominant özelliği sağladığı ‘deneyim’dir.
 Hizmet kalitesinin temelini hizmet sağlayıcı ile müşteri arasındaki ilişkinin
kalitesidir.

Hizmet kalitesi, kısaca, memnuniyeti oluşturan boyutlardan birini oluşturan (Sivadas ve

Baker-Prewitt 2000) çok boyutlu bir yapıdır (Grönroos 1982, Parasuraman v.d. 1985, 1988).

2.2 Hizmet Kalitesi Boyutları

Hizmet kalitesi boyutları, müşterilerin kalite yargılarını oluştururken hizmetle ilgili

düşüncelerini oluşturmalarını sağlayan öğelerdir (Parasuraman v.d. 1985, 1988, Cronin ve Taylor
1992, Teas, 1993). Lehtinen ve Lehtinen (1991) hizmet kalitesini, hizmet üretim sürecinin çeşitli
boyutları üzerinde, hizmetin niteliksel seviyeleri tarafından oluşturulduğu şeklinde tanımlamıştır.
Yani müşteriler kalite algılarını hizmet boyutları üzerine inşa eder, fakat kalite algıları relatif
olduğu için kalite algısı herhangi bir boyutun değerlendirilmesi sonucu oluşabilir ve bu boyut
kesinlikle hizmetin önerdiği kalite ile bağlantılı olmak zorunda değildir (Taylor ve Baker 1994).

Kalite boyutları ile yapılan pek çok çalışma Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından
oluşturulan SERVQUAL ölçeğine dayanmaktadır (Andaleeb ve Basu 1994, Asubonteng v.d.
1996, Boulding v.d. 1993, Brown ve Swartz 1989, Carman 1990, Donthu ve Yoo 1998).
Parasuraman v.d. (1985) beklentiler ve performans arasındaki ayrılıkların hizmet kalitesi
boyutları üzerinden araştırılmasına dayanan bir model geliştirmişlerdir. Araştırmacılar ilk olarak
SERVQUAL ölçeğinde kalite boyutlarını 22 öğeden oluşan 10 boyut olarak belirlemiştir
(Parasuraman v.d. 1985). Daha sonra yaptıkları çalışmada ise 10 kalite boyutunu 5 kalite

5
boyutuna düşürmüşlerdir (Parasuraman v.d. 1988). Bu ilk kalite boyutları ve sonradan
indirgedikleri boyutlar Tablo 2.2.1’de özetlenmiştir:

SERVQUAL 1985 SERVQUAL1988

Somutluk Somutluk
Güvenilirlik Güvenilirlik
Hassasiyet Hassasiyet
İletişim
Saygınlık
Güvenlik Güvence
Rekabetçilik
Nezaket
Anlayış
Empati
Erişlebilirlik
Şekil 2.2.1: Parasuraman, Zeithaml ve Berry 1985 – 1988 SERVQUAL Kalite Ölçeği Boyutları

Cronin ve Taylor (1992) ise SERVQUAL ölçeğinin beklentiler üzerine olan kısımlarını
ayırarak sadece performans ölçümü üzerine kurulu SERVPERF ölçeğini öne sürmüşlerdir.
Cronin ve Taylor (1992) hizmet kalitesinin sadece performansa dayalı olduğunu ileri sürerek
Parasuraman v.d.(1985)’nin çalışmasının hizmet kalitesinin müşteri beklentileri ve
davranışlarıyla alakalı olan kavramsallaştırma ve ölçümüyle alakalı çerçevesine katılmamışlardır.
SERVQUAL’ın memnuniyet ve davranışı birbirine karıştırdığını öne sürerek, kalitenin
performans beklentilerinin yerine performansın üzerine inşa edildiğini vurgulamışlardır.
SERVPERF ölçeğinde SERVQUAL’in 5 kalite boyutu –somutluk, güvenilirlik, hassasiyet,
güvence ve empati- kullanılmış, fakat bunlar performans üzerinden değerlendirilmiştir.

Lehtinen ve Lehtinen (1991) kalite boyutlarını üçe ayırmıştır. Bu 3 boyut fiziksel kalite,
şirket kalitesi ve interaktif kalitedir. Fiziksel kalite hizmetin fiziksel boyutları ile, şirket kalitesi
şirketin profili veya imajı ile, interaktif kalite ise müşteri ve personel ilişkileri ile ilintilidir.

Hizmet kalitesi boyutları geniş bir hizmet yelpazesi düşünülerek oluşturulmuş ölçütlerdir.
Parasuraman v.d. (1988) kalite boyutlarını ana iskelet olarak değerlendirmiş, ve gerektiğinde
sektörün karakteristikleri göz önünde bulundurularak boyutların şekillendirilebileceğini öne
sürmüştür.

2.3 Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri

Özellikle 1980’li yılların başından itibaren hizmet kalitesi; finansal performans, düşük
maaliyetler, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve karlılık üzerindeki güçlü etkisi nedeniyle
uygulayıcılar, yöneticiler ve araştırmacılar için önemli bir ilgi alanına dönüşmüştür. Tanımlama,
modelleme, ölçüm, veri toplama, veri analizi vs. gibi hizmet kalitesi konuları üzerinde sürekli
araştırmalar olmuş, bunlar araştırmacılar için sağlam bir temelin oluşmasını sağlamıştır(Seth v.
d., 2005).

6
 Bir organizasyonun rekabetçi avantaj sağlayabilmesi için teknolojiden faydalanarak pazar
talepleriyle alakalı bilgi toplaması ve hizmet kalitesini artırmak için bu bilgiyi organizasyonlar
arasında paylaşması gerekir. Araştırmacılar ve yöneticiler; müşteri memnuniyeti, karlılık artışı vs.
gibi bariz nedenlerden dolayı orgaznizasyonlarındaki hizmet kalitesi bileşenleriyle ilgili detayları
öğrenmek için çaba sarf eder. Bu bağlamda hizmet kalitesi ölçüm modeli özellikle önem kazanır
zira model hizmet kalitesiyle alakalı faktörleri öğrenmekle kalmaz, ayrıca bunların iyileştirilmesi
için yol göstericilik de yapar(Seth v.d., 2005). Kavramsal bir model, varolan belirgin değişkenler
arasındaki ilişkileri göstermeye çabalar(Ghabodian v.d., 1994). Gerçekte varolan durumların
basitleştirilmiş bir tanımlamasıdır. Hizmet kalitesindeki kavramsal modellerin yönetimin kalite
problemlerini tespit etmesini kolaylaştırdığı bilinir. Model, bir kalite iyileştirme programı
başlatılması için planlama aşamasında yardımcı olarak; verimlilik, karlılık ve genel performansın
gelişmesini sağlar.

Aşağıda 1984-2003 yılları arasında yapılmış, çeşitli hizmet kalitesi modelleri

açıklanmıştır. Bu modellerin her biri hizmetlerle ilgili farklı bir bakış açısını temsil
etmektedir(Seth v.d., 2005).

Teknik ve fonksiyonel kalite modeli

Başarıyla rekabet etmeyi uman bir firma, müşterinin kalite algısını ve hizmet kalitesinin
nasıl etkilendiğini iyi anlamalıdır. Algılanan hizmet kalitesini yönetebilmek için firmalar
beklenen ve algılanan hizmetleri birbirlerine eşitlemelidir ki müşteri memnuniyeti
gerçekleşsin(Grönroos, 1984). Bu modelde yazar 3 hizmet kalitesi bileşeni tanımlamaktadır:
teknik kalite, fonksiyonel kalite ve imaj.

Şekil 2.3.1: Grönroos (1984) Teknik ve Fonksiyonel Kalite Modeli

7
 Teknik kalite, tüketicinin hizmet veren firmayla etkileşimi sonucu gerçekte aldığı
kalitedir. Bu kalite tüketici ve onun hizmet kalitesi değerlendirmesi için önemlidir.

Fonksiyonel kalite müşterinin teknik ürünü nasıl aldığıdır. Fonksiyonel kalite, tüketicinin
aldığı hizmetle ilgili görüşünde önemli pay sahibidir.

İmaj, hizmet sağlayıcı firmalar için çok önemlidir. İmajın başlıca teknik ve fonksiyonel
kalite olamk üzere başka faktörlerle de geliştirilmesi beklenebilir.(gelenek, ideoloji, kulaktan
kulağa söylenenler, fiyatlama ve halkla ilişkiler) (Grönroos, 1984)

Ayrılık modeli

Araştırmacılar, hizmet kalitesinin kalite boyutlarına dayanan, beklenti ve performans

arasındaki ayrılıkların bir fonksiyonu olduğunu öne sürmüş ve ayrılık analizine dayanan bir
hizmet kalite modeli oluşturmuşlardır. Bu modelde göz önünde bulundurulan ayrılıklar şunlardır.

Ayrılık 1: Tüketicilerin beklentileri ve yönetimin bu beklentilerden algıladıkları

arasındaki fark(tüketicilerin ne beklediğini bilmemek)

Ayrılık 2: Yönetimin tüketicilerin beklentileriyle alakalı algılarıyla hizmet kalite

tanımlamaları arasındaki fark(uygun olmayan hizmet kalite standardları)

Ayrılık 3: Hizmet kalite tanımlamaları ve gerçekte verilen hizmet arasındaki fark(hizmet

performans ayrılığı)

Ayrılık 4: Verilen hizmetle tüketicilere verilen hizmetle ilgili kurulan iletişim arasındaki
fark(verilen hizmet vaatlarle uyuşuyor mu?)

Ayrılık 5: Tüketicilerin beklentileriyle algılanan hizmet arasındaki fark. Bu ayrılık,

hizmet sağlayıcı tarafından verilen hizmet kalitesiyle ilgili 4 ayrılığın boyutu ve yönüne bağlıdır.
(Parasuraman vd., 1985)

8
 Şekil 2.3.2: Parasuraman v.d. (1985) Ayrılık Modeli

Bu modele göre hizmet kalitesi algı ve beklentinin bir fonksiyonudur ve şu şekilde

modellenebilir:

SQ = ∑kj=1 (Pij - Eij)

SQ = Genel hizmet kalitesi; k = nitelik sayısı;

Pij = i uyarıcısının j niteliğine göre performans algısı;

Eij = Uyarıcı i ile alakalı olan nitelik j için hizmet kalitesi beklentisi. (Parasuraman vd.,
1985)

Araştırmacılar daha sonra bu çalışmalarını müşterilerin hizmet kalitesi algısını ölçmek

için geliştirdikleri SERVQUAL adlı müteakip bir ölçekle rafine etmişlerdir.(Parasuraman vd.,
1988). Bu yeni çalışmada araştırmacılar, 1985 yılına ait çalışmalarında tanımladıkları 4 ayrılığı
nitelendirmiş ve daha ayrıntılı olarak açıklamışlardır. Bu değişiklikler aşağıdaki genişletilmiş
hizmet kalite modelini doğurmuştur.

9
 Şekil 2.3.3: Zeithaml v.d. (1988) Genişletilmiş Hizmet Modeli

Bu genişletilmiş modele göre çoğu faktör iletişim ile çalışanları yönetmeye yönelik
organizasyonlara uygulanan kontrol sürecini içerir.

Sentezlenmiş hizmet kalite modeli

Bir müşteri henüz hizmeti almamış ama hizmetle ilgili kulaktan kulağa yayılma, reklam
veya diğer medya iletişim kanalları aracılığıyla duyumlar edinmişse dahi bir hizmet kalite
ayrılığı olabilir. Bu nedenle varolan müşterilerin tecrübe ettikleri hizmet kalite algısının yanı sıra
potansiyel müşterilere önerilen hizmet kalitesi algısının da göz önünde bulundurulması
gerekir(Brogowicz vd., 1990). Bu model geleneksel idari çerçeve, hizmet dizaynı ve işletme ile
10
pazarlama aktivitelerini entegre etmeye çalışır. Bu modelin amacı planlama, uygulama ve kontrol
geleneksel idari çerçevesinde hizmet kalitesiyle ilişkili boyutları tanımlamaktır. Sentezlenmiş
kalite modeli şirket imajı, dış etkiler ve geleneksel pazarlama aktivitelerini, teknik ve fonksiyonel
kalite beklentilerini etkileyen 3 faktör olarak tanımlar.

Şekil 2.3.4: Borogowicz v.d. (1990) Sentezlenmiş Kalite Modeli

Sadece performans modeli

Araştırmacılar hizmet kalitesinin, kavramlaştırma ve ölçümü ile müşteri memnuniyeti ve

satın alma ile olan ilişkisini incelemişlerdir. Hesaplanmış fark skorlarını algıyla karşılaştırarak
yalnızca algıların hizmet kalitesinin daha iyi belirleyicisi olduğu sonucuna ulaşmışlardır. Daha
önceden bahsedildiği gibi Parasuraman v.d.(1985)’nin çalışmasının hizmet kalitesinin
kavramsallaştırma ve ölçümüyle alakalı çerçevesine katılmamışlardır. Hizmet kalitesinin bir

11
müşteri davranışı formu olduğunu ve hizmet kalitesinin sadece performansa dayalı ölçümünün
hizmet kalitesi ölçümünün gelişmiş bir yolu olduğunu göstererek SERVPERF adlı sadece
performansa dayalı ölçüm geliştirmişlerdir. SERVQUAL’ın memnuniyet ve davranışı birbirine
karıştırdığını öne sürmüşlerdir. Hizmet kalitesinin “davranışa benzer” olarak
kavramsallaştırılabileceğini ve yeterlilik-önemlilik modeliyle işletilebileceğini söylemişlerdir.
Bilhassa performans beklentilerinin yerine performansın hizmet kalitesini belirlediğini
vurgulamışlardır. Modelde hizmet kalitesi beklentiler ve önem ağırlıkları hesaba katılmadan
algılar yoluyla aşağıdaki formülle hesaplanır:

SQ = ∑kj=1 Pij
SQ = Genel hizmet kalitesi;

k = nitelik sayısı;

Pij = i uyarıcısının j niteliğine göre performans algısı. (Cronin ve Taylor, 1992)

Algılanan hizmet kalitesi ve memnuniyet modeli

Bu model algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramlarının anlaşılmasını

geliştirmeyi hedefler. Model, 1993’te Oliver’ın geliştirmiş olduğu modelin modifiye edilmiş
halidir (aktaran Spreng ve Mackoy 1996). Bu model beklentilerin, algınanan performans
isteklerinin, istenilen uyumluluğun ve yanlışlanan beklentinin genel hizmet kalitesi ve müşteri
memnuniyeti üzerindeki etkisini vurgular. Bunlar, 10 elemanlı bir danuşmanlık nitelik seti
aracılığıyla ölçülür(Spreng ve Mackoy, 1996)(randevu almada kolaylık, personelin canayakınlığı,
danışman sorularımı dinledi, danışman doğru bilgi verdi, danışmanın bilgi seviyesi, verilen
tavsiye tutarlıydı, danışman uzun vadeli planlamada yardımcı oldu, danışman doğru kariyer
rotaları seçiminde yardımcı oldu, danışman kişisel yaşamla ilgiliydi, ofisler profesyoneldi).

12
 Şekil 2.3.5: Spreng ve Mackoy (1996)Algılanan Hizmet Kalitesi ve Memnuniyet Modeli

P-C-P nitelik modeli

Araştırmacılar hiyerarşik bir yapı şekli alan bir model önermişlerdir. Model 3 temel
nitelik sınıfını temel almaktadır: odaksal(pivotal), merkezi(core) ve çevresel(peripheral). Modele
göre her hizmet, şimdiye kadar hizmet kalitesini tanımlamakta kullanılmış olan boyut ve
konseptlerin büyük çoğunluğunun içinde bulunduğu 3 birbiriyle çakışan alandan oluşmaktadır.
Bu derecelendirilmiş seviyeler odaksal(ürünler), merkezi ve çevresel(girdi ve işlemleri müşterek
olarak temsil eden) olarak tanımlanır(Philip ve Hazlett, 1997).

Çekirdekte bulunan odaksal niteliklerin, müşterinin belli bir organizasyona yaklaşmaya

karar vermesi ve memnuniyet seviyeleri üzerinde en büyük tesiri sahibi olması konularında toplu
olarak en belirleyici yegane etki olduğu düşünülmektedir. Bunlar hizmet alışverişinin “son
ürünleri” veya “çıktıları”; başka bir deyişle hizmet süreci tamamlandığında müşterinin ulaşmayı
veya elde etmeyi hatta belki de “alıp götürmeyi” bekledikleri olarak tanımlanırlar(Philip ve
Hazlett, 1997).

Odaksal niteliklerin etrafında toplanan merkezi nitelikler, müşterilerin odaksal niteliğe

ulaşabilmek için üzerinden etkileşime girdiği veya görüştüğü insan, işlem ve organizasyonal
hizmet yapısı karışımı olarak tarif edilebilir.

Modelin 3. Seviyesi, hizmet alışverişine bir “yuvarlaklık” katmak ve tüm deneyimi

müşteri için tam bir zevk haline getirmek için dizayn edilen “tesadüfi ilaveler” veya fırfırlar
olarak da tanımlanabilen çevresel nitelikler üzerine odaklanır. Bir müşteri herhangi bir hizmet

13
alışverişinin değerlendirmesini yaptığında, odaksal nitelikler başarılmışsa tatmin olur fakat
hizmet daha sık olarak kullanıldıkça merkezi ve çevresel nitelikler önem kazanmaya
başlayabilir(Philip ve Hazlett, 1997).

Şekil 2.3.6: Philip ve Hazlett (1997) P-C-P Nitelik Modeli

Dahili hizmet kalite modeli

Araştırmacılar, Ayrılık modelindeki(Parasauraman vd., 1985) konsepti baz alarak bir

dahili hizmet kallite modeli geliştirmişlerdir. Bu model, büyük bir hizmet organizasyonundaki
dahili müşteriler ve hizmet sağlayıcılar arasındaki hizmet kalitesini belirleyen boyutları ve
bunların ilişkilerini değerlendirir. 1. dahili ayrılık destek personelinin algısıyla ön saflardaki
personelin beklentisi arasındaki farkı gösterir. 2. dahili ayrılık, hizmet kalitesi tanımlamalarıyla
gerçekte verilen bir hizmet arasındaki dahili hizmet performans ayrılığına yol açan kayda değer
farktır. 3. dahili ayrılık ön saflardaki personele odaklanır. Ayrılık, ön saflardaki personelin(dahili

14
müşteriler) beklentileriyle destek personelinin(dahili sağlayıcı) hizmet kalitesi algıları arasındaki
farktan kaynaklanır(Frost ve Kumar, 2000).

Şekil 2.3.7: Frost ve Kumar(2000) Dahili Hizmet Kalite Modeli

2.4 Kent İçi Toplu Taşımacılıkta Hizmet Kalitesi Ölçüm Örnekleri

Amerika Örneği

Ulusal bilim, mühendislik ve tıp akademileri Amerika Birleşik Devletlerinde kar amacı
gütmeyen özel bir organizasyondur. Bu kuruluş 1863’te Amerikan Federal Devleti’nin bilimsel
konulardaki acil ihtiyaçlarına cevap verebilmek için kongrenin çıkardığı tüzükle kurulmuştur.
Taşımacılık kooperatifi Araştırma Programı(Transit Cooperative Research Program - TCRP)
akademiye bağlı Taşımacılık Araştırma Kurulu’nun(Transportation Research Board- TRB)
ulaştırmayla alakalı araştırma ve raporlarını yayımlar. Bu program 2003 yılında Amerikan
Ulaştırma Bakanlığı’na bağlı Federal Ulaşım İdaresi’nin(Federal Transit Administration FTA)
talebi üzerine “Ulaşım Performans-Ölçüm Sistemi Geliştirmek İçin Bir El Kitabı” adlı 88 no’lu
raporunu yayınlamıştır. Raporda kurul, Amerikan kent içi toplu taşımacılık şirketlerinin
performans ölçüm sistemlerinin analizini yapmıştır. Rapor, hizmet uygulama standartlarını ve
kent içi toplu taşımacılık operatörlerinin performans ölçüm metotlarını içermektedir.

Bu rapora göre performans-ölçüm programlarını oluşurmak veya geliştirmekte kullanılan

8 ana adım şu şekildedir:

1. Amaç ve hedefler belirlemek

15
 2. Yönetim desteği sağlamak

3. Dahili kullanıcılar, paydaşlar ve sınırlamalar belirlemek

4. Performans ölçüleri seçmek ve konsensüs oluşturmak

5. Programı test etmek ve uygulamak

6. Performansı gözlemek ve raporlamak

7. Sonuçları teşkilatın karar verme mekanizmasına dahil etmek

8. Programı gözden geçirmek ve güncellemek(Transportation Research Board, 2003)

Rapor performans ana ölçü kriterlerini birincil ve ikincil olmak üzere 2 kategoriye
ayırmaktadır. Birincil kategori 8, ikincil kategori ise 4 farklı kriterden oluşmaktadır.

Birincil Kriterler İkincil Kriterler

Ulaşılabilirlik Paratransit
Servis teslimatı Engelli Ulaşılabilirliği
Topluluk Servis Kesintileri
Seyahat Süresi Konfor
Emniyet ve Güvenlik
Bakım ve İnşaat
Ekonomik
Kapasite
Tablo 2.4.1: Performans Ana Ölçü Kriterleri (Transportation Research Board, 2003)

Bu kriterler de kendi içlerinde farklı ölçü kriterlerine ayrılmaktadır. Raporda toplam

400’ün üzerinde farklı ölçü kriteri bulunmaktadır. Rapor bu kriterlerin her birinin nasıl
ölçüldüğü, nelerin dikkate alındığı ve hangi durumlarda ne kadar faydalı olduğuyla alakalı
değerlendirmeler içermektedir. Servis teslimatı ana kriterine ait alt ölçü kriterlerinin bir kısmını
tabloda görebilirsiniz.

Boyut Kalite Kriteri Örnek Hedef Değeri Gereken Veri

Güvenilirlik Sefer Düzenliliği Pik saatlerde % 85
Pik saatler dışında % 90
olmalı en az
Sefer Tamamlanma %98 Tamamlanmış Sefer
Oranı
Planlanan Araç Oranı Planlanmış otobüslerin
sefere hazır olma oranı
%99
Ekipman Güvenirliliği Yürüyen merdiven
güvenirliği % 96
Müşteri Hizmeti Şikayet Oranı 100000 Biniş başına 17
adet şikayet oranı
Kaçan Çağrı Yüzdesi Çağrıların %99’u temsilci
Saha araştırmaları yada araç
konum verisi(GPS)
Plan
Sevk Defteri
Plan
Sevk Defteri
Hizmet günlerinin uzunluğu
Bakım Defteri
Binen Yolcu Sayısı
Kayıtlı Şikayet Sayısı
Telefon Görüntüleme

16
 ile bağlantı kurmalı Sistemi
Telefonda Aşırı Uzun Telefonda en fazla 2 dk Telefon Görüntüleme
Tutma Yüzdesi tutulmalı Sistemi
Müşteri Hizmetlerinin Telefonla yapılan bilgi Cevapların tarih ve zaman
Yanıt Verme Süresi alma işlemleri için 2 iş bilgileri
günü,
Yazılı yapılan bilgi alma
işlemleri için 6 iş günü,
İçinde yanıt verilmeli
Personel Nezaketi Yapılan Müşteri Gizli denetleme
Araştırmalarında % 80 araştırmaları,
Olumluluk oranı Müşteri memnuniyet
araştırmaları,
Müşteri şikayetleri,
Yolcu Algı Toplantıları,
Yolculuk Ortamı(Raylı Metroların en az % 93’ü Kontrol listesi sonuçları
Araçlar İçin) hafif yada hiç çöp veya
yıpranmaya sahip
olamamalı.
Metroların % 98’inin
kapısının çökmemiş veya
kırılmamış olması
gerekiyor
Yolculuk Ortamı(Raylı İstasyonların en az % Kontrol listesi sonuçları
Sistem İstasyonları 90’nın az yada hiç çöp veya
için) yıpranmaya sahip olmaması
gerekmektedir.
Yolcu Yolcu Yoğunluğu Metre kare başına 1.5 kişi Yolcu sayıları,
Yoğunluğu Oranı olmalı en fazla Yolcu başına alan oranları
Seviyesi
Hedef Ulaşılan Faaliyet Şirketin projelerine ait Planlanan ve gerçekleşen
Gerçekleştirme Hedefleri hedefler takip edilir. bitiş tarihlerinin olduğu
planlanmış projeler listesi
Gerçekleşen Hedef Proje bazında konulan Planlanan ve gerçekleşen
Yüzdesi hedef %’lerinin bitiş tarihlerinin olduğu
gerçekleşme durumları planlanmış projeler listesi ve
takip edilir. projeden etkilenen kişi sayısı
Tablo 2.4.2: Servis Teslimatı Ölçü Kriterleri (Transportation Research Board, 2003)

Amerika’da geleneksel olarak ulaştırma teşkilatları işleyiş üzerine odaklanmışlardır. Çoğu

teşkilat 1990’lara kadar müşteriye odaklanmaya başlamamışlardır. Günümüzde dahi görece
küçük teşkilatlar bütçe ve kaynak sınırlamalarıyla yüzleştiklerinden müşteri memnuniyeti ve
servis kalitesi konularına öncelik verememektedirler. Büyük teşkilatlar ise genelde daha fazla
kaynak ve kullanıcıya sahip olduklarından servis kalitesinin müşteri algısı odaklı ölçümünde
liderlik etme fırsatı bulmuşlardır.

Örnek olarak New York metropolitan bölgesinde hizmet veren Metropolitan Ulaştırma
İdaresi’nin New York metropol şehri uzantısı olan MTA-NYCT (Metropolitan Transportation
Authority – New York City Transit) teşkilatı 1982 yılında konuyla ilgilenmeye başlamış ve

17
 hemen ertesi sene müşterilerindeki servis kalitesi algısıyla ilgili çalışmalar(Citywide Survey)
yapmaya başlamıştır. 1980’lerin sonlarında yolcu ortamı araştırmalarına(PES) başlanmış,
1990’ların başında da müşeri servisleri departmanı kurulmuştur.

Massachussets Ulaştırma İdaresi(Massachusetts Bay Transportation Authority - MBTA),

Chicago Ulaşım İdaresi(Chicago Transit Authority - CTA) ve San Francisco Körfez Metro
Ulaşım Bölge Müdürlüğü(Bay Area Rapid Transit - BART) bu konuda öncülük eden teşkilatlar
arasında gösterilebilir (Transportation Research Board, 2003).

Avrupa Örneği

Taşımacılık Araştırma Forumu(Transportation Research Forum - TRF), 1958 yılında

kurulmuş, ulaştırma sektörü profesyonellerinden oluşan bağımsız bir kuruluştur. Forum’un amacı
yolcu ve yük taşımacığıyla ilgilenen akademisyenler, bürokratlar, danışmanlar gibi bireyler
arasında fikir alış-verişi kurarak, araştırma ve yeniliklerin yayılmasını sağlamaktır. Forum 1960
yılından beri senelik toplantılar düzenlemekte ve senede birkaç kere üyelerce yapılan çalışmaların
derlendiği bültenler yayımlamaktadır. Forum’un 2008 yılında yayımlanan 47/3 nolu bülteninde
yer alan bir makalede Avrupa’da yer alan 8 ülkeden 9 farklı şehrin toplu taşıma yolcuları
arasındaki müşteri memnuniyeti karşılaştırılmaktadır.

Makalede araştırmacılar Fellesson ve Friman (2008), SERVQUAL(Parasuraman v.d.) ve

algılanan servis kalitesi gibi ölçüm modelleri başta olmak üzere, servis kalite ölçümüyle alakalı
daha önce yapılan çalışmalardan bahsetmekte ve bu çalışmalarda kulanılan parametrelerin fazla
genelleyici olduğunu ileri sürmektedirler. Araştırmacılara göre bu çalışmalarda saptanan
boyutlar, kişiler arası etkileşimin fazla olduğu servis endüstrilerine daha uygun olup toplu taşıma
gibi teknik sistem ve fiziksel nesnelere dayalı servis sektörlerinde uygulanmaları güç ve yanıltıcı
olabilmektedir.

Araştırmacılar BEST adlı projenin 2006 senesi anket verilerinden yararlanarak, 17 farklı
kriter belirlemiş ve temel bileşenler analizi(PCA) metodunu kullanarak bu kriterleri faktör
analizine tabii tutmuşlardır. Tutulacak faktör sayısını belirlemek için özdeğerin 1’ den büyük
olup olmadığına bakılmıştır. Birkaç faktörde yüksek yüklemeye sahip veya çok düşük yüklemeye
sahip kriterler silinmiştir. Aşağıdaki tabloda bu şehirlerden 4’ünün faktör yüklemelerinin
karşılaştırmalarını görebilirsiniz.

Not: Tablodaki A,B,C ve D faktörleri sırasıyla konfor, güvenilirlik, güvenlik ve personeli

temsil etmektedir.

CENEVRE MANCHESTER OSLO HELSİNKİ

KRİTER A B C D A B C D A B C D A B C D

18
Otobüs Durağı - - - - .29 .52 -.22 .15 .23 .74 -.03 -.05 .41 .49 .06 -2.5
Seyahat Süresi .08 .77 .09 .06 .24 .69 .20 .04 .08 .74 .21 .15 .11 .61 .31 .15
Bekleme Süresi .18 .75 .09 .08 .09 .70 .18 .09 - - - - -.05 .74 .16 .15
Kalkış Sayısı -.02 .74 .21 .15 .07 .79 .16 .15 .03 .67 .19 .26 .12 .73 .07 .28
Transfer - - - - - - - - - - - - .10 .39 .56 .22
Planlama Bilgisi - - - - - - - - .16 .26 .09 .53 - - - -
Trafik Bilgisi - - - - - - - - - - - - .09 .29 .04 .63
Güvenilirlik - - - - .04 .71 .29 .11 - - - - .01 .46 .43 .19
Bilgi Sahibi .10 .12 .17 .89 .09 .21 .18 .86 .12 .07 .16 .84 .21 .16 .16 .72
Personel
Personel Tutumu .10 .14 .11 .90 .26 .13 .20 .83 .21 .04 .15 .79 .17 .08 .38 .58
Harici Güvenlik .78 .15 .15 .03 .77 .19 .16 .12 .75 .20 .19 .23 .81 .06 .10 .21
Dahili Güvenlik .82 .11 .15 .07 .82 .17 .21 .06 .85 .10 .16 .16 .79 .03 .16 .28
Trafik Kazaları .65 -.01 .12 .11 .68 .09 .18 .17 .74 .15 .20 .13 .52 .10 .34 .06
Konfor .15 .28 .66 .19 .28 .16 .72 .18 .11 .32 .71 .11 .19 .28 .65 .12
Modernlik .14 .13 .82 -.01 .09 .18 .77 .13 .10 .23 .71 .20 .08 .05 .70 .25
Temizlik .18 .05 .74 .18 .26 .21 .71 .14 .21 -.06 .67 .22 .16 .08 .54 .40
Koltuklar - - - - - - - - .17 .03 .67 .01 .25 .14 .64 -.13
Tablo 2.4.3: Şehir Faktör Yüklemeleri (Fellesson ve Friman 2008)

Bu gibi araştırmaların yanı sıra Avrupa Birliği de kalite yönetimi konusuna önem
vermiştir. 1998 yılında Taşımacılık Araştırmaları ve Teknolojik Gelişim(Research and
Technological Development - RTD) Programı çatısı altında Quattro adlı bir araştırma projesi
yapılmıştır. Rapor dönemin Avrupa Birliği üye ülkelerinin yanı sıra; Norveç, Polonya,
Macaristan ve Baltık ülkelerini de kapsamıştır. Raporun 3 temel amacı şu şekilde belirtilmiştir:

 Kalite tanımı ve ölçümü, sözleşme taraflarının sorumluluklarının aydınlatılması,

değerlendirme prosedürleri ve bunların iyileştirme programlarına olan etkisi gibi
meselelere vurgu yaparak kentsel toplu taşıma hizmet sözleşmelerinde güncel ve
gelişmekte olan kalite yönetim uygulamalarını tanımlamak
 Kalite yönetim trendlerine ve diğer sektörlerdeki en iyi örneklere bakarak bu
uygulamaları değerlendirmek ve geliştirmek
 Kentsel toplu taşımayla ilgilenen otoritelere ve işletmecilere yönergeler önermek
(Transportation Research Board, 2003)

Sınıf Tanım Belirleyici faktörler

Bulunma Coğrafya, zaman ve Şebeke Durak/istasyonlara uzaklık; transfer

19
durumu biçimsel olarak temel ihtiyacı; kapsanan alan
hizmet kapsamı Sefer tarifesi Çalışma saatleri; sefer sıklığı
Erişilebilirlik Diğer ulaşım Harici erişim Yayalar; bisikletliler; taksi
çeşitleriyle etkileşim kullanıcıları; özel araç kullanıcıları
ve ulaşım Dahili erişim Durak/istasyonlara giriş/çıkışlar;
sistemlerine fiziksel durak/istasyonlarda dahili
erişim hareketlenmeler; araçlara erişim;
araçlarda dahili hareketlenmeler
Biletleme Evden/sistemden/farklı
konumlardan bilet alımı
Bilgi Seyahat Genel bilgi Ulaşılabilirlik; erişilebilirlik;
planlamalarıyla zaman; müşteriyle ilgilenme;
alakalı bilgilere konfor; güvenlik; çevre
ulaşılabilirlik Normak koşullarda Sokak yönü; durak bilgisi; araç
seyahat bilgisi yönü; rota; zaman; bilet ücreti; bilet
tipi
Olağan dışı Güncel ağ durumu; önerilen
koşularda seyahat alternatif; iade/tazminat; öneri ve
bilgisi şikayetler; kayıp eşya
Zaman Seyahatleri Seyahat süresi -
planlamak ve Dakiklik -
gerçekleştirmek için Güvenilirlik -
kullanılan zaman
Müşteriyle Seyahati daha kolay Adanmışlık -
ilgilenme ve keyifli hale Müşteri ilişkileri Danışma; şikayetler; telafi; öneriler
getirmek için gereken Personel Ulaşılabilirlik, davranış; beceriler;
öğeler görünüş
Fiziksel destek Hizmet kesintilerinde; hareket
engellilere karşı; deneyimsiz
müşterilere karşı; bagaj naklinde
Biletleme Değiştirebilme; esneklik; imtiyazlı
seçenekleri tarifeler; akbil; ödeme seçenekleri
Konfor Araç ve tesisatların Ortam koşulları Hava kalitesi ve sıcaklık; temizlik;
dizaynı ve parlaklık; sıkışıklık; gürültü;
kullanımıyla sağlanan rahatsızlık veren aktivite
fiziksel konfor Tesisler Oturma aralığı ve kişisel alan;
tuvaletler/yıkama; bagaj ve diğer
eşyalar; iletişim; ikramlar; ticari
hizmetler; eğlence
Ergonomi Hareket kolaylığı; koltuk dizaynı
Sürüş konforu Harekete başlama/durma; hareket
halinde
Güvenlik Suç ve kazalardan Suçtan korunma Personel/polis varlığı; aydınlatma;
korunma derecesiyle görünür kameralar; düzen;
bu ve diğer psikolojik belirlenmiş yardım noktaları
etmenlerden Kazalardan Desteklerin varlığı/görünürlüğü;
kaynaklanan güvenlik korunma tehlikelerden kaçınabilme;
hissi personelin aktif himayesi
Güvenlik algısı Güvenlik önlemlerinin bariz olması;
basın ilişkileri

20
 Çevresel etki Toplu taşıma Çevre kirliliği Emisyonlar; gürültü; görüntü
kaynaklı çeve etkileri kirliliği; sarsılma; toz ve kir; koku;
çöp
Doğal kaynaklar Enerji; alan
Altyapı Sarsıntı etkileri; yol yıpranması
vs. ; kapasite ihtiyacı; kesilmeler
Tablo 2.4.4: Quattro Projesi’ne Göre Toplu Taşımada Kalite Belirleyici Faktörler (Transportation
Research Board, 2003)

Beklenen Kalite Yolcu tarafından beklenen kalite seviyesi bir

takım ağırlıklı kalite kriterinin toplamı olarak
tanımlanabilir.
Hedeflenen Kalite Müşterilerce beklenen kalite, iç ve dış baskılar,
bütçe sınırlamaları, rakiplerin performansı gibi
unsurlara bağlıdır.
Gerçekleşen Kalite Hizmet kesintileri, işletmecinin kusuru olmasa
dahi hesaba katılır. İlgili ölçümler, istatistiksel ve
gözlemsel matrisler kurularak yapılır.
Algılanan Kalite Yolcuların hizmeti algımaları önceki kişisel
deneyimlerine de dayandığından sübjektiftir.
Tablo 2.4.5: Quattro Projesinde Dikkate Alınan Hizmet Kalite Sınıfları (Transportation Research Board,
2003)

Quattro ayrıca toplu taşıma hizmet kalitesini değerlendirmeye yardımcı olabilecek anket
çeşitlerinden de bahsetmekte ve müşteri memnuniyet endeksleri geliştirme konusunda da
rehberlik etmektedir. Proje ayrıca müşeterilerin güvenilebilir, kaliteli hizmet alma hakkını
resmileştiren “müşteri tüzükleri” tanımlar. Bu tüzükler tablo 2.4.3 ‘te belirlenen hizmet kalitesi
bileşenleri için yolcu odaklı hedefler belirler. Tüzükler koşullardan bağımsız; anlamlı;
anlaşılması, başvurulması ve yerine getrilmesi kolay olmalıdır. (Transportation Research Board,
2003)

Amaç Ölçü Hedef

Seyahat zamanı Dakiklik %98-99

21
 Devamlılık %65-95
Seyahat süresi %95
Ulaşılabilirlik Asansörler/Yürüyen %90-96 oranında işlevsel olmak
merdivenler
Yürüme mesafesi Maksimum 400-700 metre
Temizlik Süpürme/Yıkama sıklığı -
Tehlikelerin/Duvar yazılarının -
kaldırılması
Konfor Oturabilme En yoğun saatler dışında her
zaman koltuk bulabilme; yoğun
saatlerde en fazla 15 dakikalık
ayakta kalma süresi
Bilgi Şikayetlere yanıt 7-15 gün
Telefona yanıt 0.5-3 dakika
Bilet satışı Bekleme süresi Maksimum 3 dakika
Bilet makineleri %98 oranında işlevsel olmak
Tablo 2.4.6: Quattro Projesinde Örnek Müşteri Tüzüğü İçeriği(Transportation Research Board, 2003)

Dünyadan Örnekler

Asya’daki örneklere bakıldığında, Singapur’un iyi planlanmış ve sistematik bir

performans değerlendirme sistemi örneği sunduğu görülmektedir. Sistemde yönetimsel amaçların
tümü, ölçülebilir hedefler ve performans göstergeleri olarak açık bir şekilde karşılık bulmaktadır.
Singapur ayrıca iyi tanımlanmış bir vizyon örneği sunmaktadır. Bu vizyonun çatısı altında
amaçlar ve her amacın altında sürdürülebilir bir kentsel taşıma sistemi sağlayabilmek için
hedefler belirlenmiştir.(Deutsche Gesellschaft für Internationlae Zusammenarbeiz – GIZ, 2011

Malezya’nın Kuala Lumpur şehri son yıllarda Singapur’unkinden daha az olgun yeni bir
performans değerlendirme programı başlattı. Rapid KL şirketindeki otobüs departman yönetimi
yakın zamanda şirketin hizmet ve karlılığını geliştirmek için şirketsel ve stratejik planlama çabası
içine girmeleri gerektiğini farkettiler. Bunun üzerine Rapid KL kendi süreçlerini başlatmak üzere
diğer sistemleri inceleyerek dersler çıkarmış ve kaydettiği her aşamada başarı göstermiştir. (GIZ,
2011)

Avustralya’nın Sidney şehri gibi gelişimini büyük ölçüde tamamlamış şehirler de,
teşkilatların amaçlarına ulaşabilmek için her hizmet parametresini detaylandırdığı ve düzgün bir
geri-bildirim sistemiyle ölçtüğü efektif performans ölçüm sistemi örnekleri sunmaktadır.
Sidney’in kapsamlı ve kullanıcı odaklı performans ölçü ve hedefleri performans
değerlendirmesine bütünsel bir yaklaşım getirmektedir.

Konum Singapur Kuala Lumpur Sidney

22
Alan 710 km2 243 km2 2500 km2
Nüfus 5.1 milyon 1.7 milyon 2.5 milyon
Ulaşım tipleri Raylı sistem, otobüs Raylı sistem, otobüs Halk otobüsü, feribot, raylı
sistemler
Raylı sistem 175 km 56 km
uzunluğu
İstasyon sayısı 130 49
Otobüs/feribot 4100 otobüs 978 otobüs 1900 otobüs, 30 feribot
sayısı
Güzergah sayısı 261 165 300
Yolcu sayısı 5.4 milyon(günlük) 750000(günlük) 200 milyon(senelik)
Toplu taşıma %59 %14 %14
kullanım oranı
Ana teşkilatlar Kara Ulaştırma RapidKL, KL Star Rail State Transit(ST)
Otoritesi(LTA),
Toplu Taşıma
Konseyi(PTC)
Yol gösterici Kara Ulaştırma Ana Rapid KL’nin kalite Ulaştırma yönetim yasası
politika/belge Planı(2008) yönetim iş stratejisi 4 aşağıdaki hedefleri State
etkene dayanır: Transit için eşit öneme sahip
1. Dahili işlemler olarak tanımlar:
2. Finansal performans - Verimli, güvenli ve
3. Müşteri güvenilir hizmetler sunmak
memnuniyeti - Eyaletin yatırımlarını
4. Öğrenme ve gelişme maksimize etmek
Bu 4 etken arasında - Sosyal yönden sorumlu
sözleşmesel olmak
yükümlülükler, - Çevre yönünden sorumlu
müşteri ihtiyaçları, olmak
hisse sahibi - Yerel gelişime karşı
beklentileri ve devlet sorumluluk sahibi olmak
düzenlemelerini temel Yasaya göre şirket seviyesinde
alan 9 hedef ve 21 ST’nin amacı seyahat edenleri
performans gösterge toplu ulaşıma çekerek
de vardır. sürdürülebilir kentsel çevreye
katkıda bulunmak
Performans Evet Evet Evet
ölçülerinin devlet
tarafından
zorunlu
tutulması
Kullanılan i. Güvenilirlik 1. Dahili süreç(Rapid 1. Modern ve yenilikçi
performans ölçü a. Yolcu bağlılığı KL için en önemlisi): hizmetler
ve standartları b. Otobüs arızası - Günlük otobüs a. Sunulan hizmet çeşit ve
(Otobüs) c. Her güzergahta programını sayısı
gerçekleşen/planlanan gerçekleştirmek ve b. Haftanın belirli günleri ve
otobüs seferleri gözlemlemek(dakiklik günün belirli saatlerindeki
ii. Yolcu yüklemesi ) güzergah patronajı
a. Yoğun saat - Bir otobüs c. Aylık ve senelik patronaj
yüklemesi biletleme sistemi 2. Ulaşılabilirlik

23
 iii. Güvenlik oluşturmak seviyesi/Kolaylık
a. Kaza oranı - Standart işletme a. Bir otobüs durağının 400
iv. Hizmet prosedürleri ve ve 800 metre yakınında
ulaşılabilirliği operasyonları yaşayan halk yüzdesi
a. Hizmet kaplama geliştirmek b. Bölgesel merkezlere
alanı(herhangi bir - İşletme kalite bağlanma durumu
ev/iş alanına 400m standatlarını c. Sıkça yapılan yerli
mesafe), direk tamamiyle karşılamak topluluğa danışma aktiviteleri
bağlanılabilirlik 2. Finansal hedefler d. Müşteri memnuniyeti
b. Zamana göre - Hedeflenen bütçe e. Müşteri şikayetleri
ulaşılabilirlik: hareket gelirine ulaşmak f. Otobüs filo kompozisyonu.
sıklığı, çalışılan saat - İşletme Hedefler: %25 alçak tabanlı,
sayısı masraflarını bütçe %20 tekerlekli sandalye girişli,
v. Otobüs ve raylı içinde tutma %35 klimalı
sistem arası hizmet 3. Müşteri 3. Güvenilirlik
entegrasyonu - Güvenli ve verimli a. Zamanında hereket(hedef
vi. Müşteri bilgisi otobüs hizmeti %95)
a. Yolculuk öncesi sağlamak b. Erken hareket(hedef: %0)
ve sırasınca 4. Öğrenme ve gelişme c. Olağan bakımla
bilgilendirme, sefer - Kalite ve vasıflı engellenebilen mekanik
tarifesi çalışan bulundurmak bozukluklar
- Personeli vasıflı d. 100000 km’ de gereken
hale getirmek araç değişim sayısı
Kullanılan i. Hizmet kalitesi 1. Hizmet 4. Yolcuların güvenlik ve
performans ölçü a. Dakiklik güvenilirliği,dakiklik, emniyeti
ve standartları b. Hizmet sefer sıklığı a. Otobüslere CCTV
(Raylı sistem) ulaşılabilirliği 2. Güvenlik ve işletme ünitelerinin monte edilmesi
c. Yolcu yüklemesi istatistikleri b. Otobüslerin kontrol
d. Hizmet kesinti merkeziyle telsiz bağlantısı
şiddeti c. Otobüslerde kaymayan
e. Sefer sıklığı zemin
f. Hizmet kesinti 5. Konfor
sıklığı a. Ortalama filo yaşı
g. Bilgi ve iletişim b. Klimalı, engelli girişli,
1. Bilgi ve kaliteli koltuklu ve alçak
iletişim tabanlı otobüs sayıları
2. Ekipman c. İçi günlük temizlenen, 3
performansı günde bir yıkanan otobüs
3. Bilet makinesi, yüzdesi
turnike, yürüyen d. Çevre dostu otobüs
merdiven, asansör vs. yüzdesi
güvenirliği 6. Sıcakkanlı hizmet sağlamak
için personel eğitimi
a. Müşteri hizmet eğitimi için
konulan standartlar
b. Sistemi anlamayan
müşterileri için erişilebilir
yardım
c. Kararların devam eden
iletişimi
7. Yolculara seyahat bilgisi

24
 a. Belli bir zaman dilimi
içinde gözden geçirilen tarife
yüzdesi
b. Dükkan sayısı
c. Bilet satan ve bilgi veren
temsilci sayısı
8. Masrafları az ve bilet
ücretlerini ekonomik tutma
becerisi
a. Otobüsler için yolcu başına
ortalama işletme masrafı
b. Feribotlar için yolcu başına
ortalama işletme masrafı
c. Her ana masraf merkezi
için araç-kilometer başına
maliyet
Raporlama PTC otobüs Dengelenmiş Karne Senelik raporlar, şirket planı,
formatı hizmetlerinde Metodu(BSC) bilet ücreti belirleme
performans ölçülerini benimsenmiştir. Bütün mahkemesine senelik ibraz,
belirlemekle departmanlar hedefleri ulaştırma bakanlığına sunulan
sorumludur. PTC her aylık olarak raporlar, yönetici kurul ve bağlı
6 ayda bir gözlemlemek ve ünitelere aylık raporlar, bu
Singapur’daki otobüs gerekli durumlarda ünitelere haftalık ve günlük
hizmet düzeltme ile raporlar
sağlayıcılarının iyileştirme yapmak
performanslarını için çaba sarf
yayımlar. SMRT ve etmektedir. Güvenlik
SBST, LTA’ya ve işletme nitelikleri
önceden her çeyrek idareciler
kararlaştırılmış raylı heyeti ve hükümete
sistem performans rapor olarak sunulur.
ölçülerini rapor eder.
Genelde takip edilen
raporlama formatları
şunlardır:
- Aylık toplantı ve
raporlar
- Yayımlanan ve
paylaşılan çeyrek
raporları
- Senelik raporlar
SMRT raporlarını
ayrıca NOVA
uluslararası raylı
sistem benchmarking
grubuna da gönderir.
Değerlendirme Kullanıcı sayısı, araç Olay günlükleri, Veri toplama için 4 ana metot
metotları yüklemesi ve gelir tarifeler, dahili kalite kullanılmaktadır:
hakkında bilgi veren kontrolüne sahip - Yakıt tarama sistemi
akıllı kartlar; müşteri otomatik veri toplama - Programlama yazılımı
anketleri, müşteri sistemleri, - Diğer işletmecilerle

25
 şikayetlerinin Vancouver(SkyTrain), karşılaştırıldığında biniş
gözlenmesi ve takibi; Laus(Dublin’in süresini %30’a kadar azaltan
merkezi kontrol LRT’si) ve New otomatik bilet ücreti
bölümleri; York’taki John F. toplama(AFC)
otomatikleştirilmiş Kennedy uluslarası - Maaş bordrosu sistemi
gecikme ve kaza havalimanı(AirTrain Bu 4 sistem “Yönetimsel Bilgi
takip sistemleri; yolcu JFK) gibi benzer Sistemi”(EIS) adlı tek bir
anketleriyle sistemlerle yönetim raporlama sistemine
doğrulanan elektronik “benchmarking” entegre edilmiştir.
bilgiler uygulaması, müşteri
anketleri vs.
Yasal zemin Raylı sistemler yasası RapidKL işletmecilere Performans değerlendirme
LTA’ya işletme taban bir maaş ve sistemi ayrıca toplu taşımanın
lisansları verme, gerçekleşen sefer “Hizmet Garantisi” adlı müşteri
irtifak hakkı sayısı, hazır bulunma, hizmet standartlarıyla ilgili
sözleşmelerinin şart dakiklik, gelir, yayımlanmış bir taahhüt
ve koşullarını kazalar/olaylar ve belgesini gözlemlemek üzere
düzenleme, müşteri şikayetlerine dizayn edilmiştir. “Kalite
uygulamalar için göre bonuslar sağlar. Hizmet Tüzüğü” hizmetle
standartlar ve gereken Prasarana ile olan alakalı ana hedefleri şu şekilde
durumlarda işletme anlaşması koyar:
işletmecilere gereğince RapidKL bu - Sağlanan hizmetin
direktifler verme ana göstergeleri müşterilerin seyahat
otoritesi verir. Otobüs raporlamakla ihtiyaçlarını yansıttığından
hizmetleri için toplu sorumludur. Bu emin olmak
taşıma yasası PTC’ye göstergeler, üzerinde - Yolcuların, personelin ve
otobüs hizmet ve önceden anlaşmaya kamunun yararı için
otobüs hizmet varılmış hedefleri mükemmel güvenlik
işletmeci lisansları karşılamalıdır. standartlarına sahip otobüsler
verme ile bilet işletmek
ücretleri ve hizmet - Sefer sıklığı, dakiklik,
standartlarını güvenilirlik ve temizlik için
düzenleme yetkisi yüksek standartları karşılayan
vermektedir. otobüs hizmetleri sağlamak
- Müşterilere otobüs
hizmetleriyle ilgili eksiksiz,
kolay anlaşılabilen ve
güncellenmiş hizmet bilgileri
sağlamak
- Nazik, saygılı ve faydalı
personelle müşteri hizmeti
itibarı kazanmak
- Hizmetleri tüm yolcular için
ulaşılabilir kılmak
New South Wales eyalet
yönetimiyle yapılan hizmet
anlaşmaları finansal
performans ve hizmet kalitesini
kapsar. Bilet ücretleri bağımsız
bir komisyonca belirlenir ve
fiyat-performans oranı, hizmet

26
 kalitesi ve “benchmark”lar gibi
faktörlere bağlıdır.
Performans 1. Lisans ve işletme Bağımsız bir ST talebin az olduğu saatlerde
değerlendirme sözleşmeleri performans veya koltukları doldurabilme yetisini
uygulaması itaatsizlik durumunda hizmet kalitesi yakından gözlemler. ST ayrıca
ceza da dahil olmak denetleme programı pazarın ciddi talep olan az
üzere performansa henüz devrede görünür kısımlarında atılımlar
dayalı koşullar içerir değildir. yapar. Zamana göe patronaj
2. LTA ve PTC seviyeleri de takip edilir.
tarafından yaptırılan
bağımsız müşteri
memnuniyet anketleri
ve rasgele saha
denetimleri
3. LTA ve PTC
denetimler yapma ve
işletmecilerin
şartnamelere
uyduğunu garanti
altına alma yetkisine
sahiptir. Rasgele
denetimler her ay
yapılır. İşletmecilerin
işlem denetimleri her
sene, sistem
denetimleri ise her 3
yılda bir yapılır.
Kamuoyu İnternet, her çeyrek İnternet sitesi: Entegre edilmiş ulaştırma bilgi
yoklamaları yayımlanan www.myrapid.com.my servisi(ITIS); otobüs, feribot ve
“Connect” isimli raylı sistemlerle ilgili kapsamlı
bülten, senelik bilgi sağlayan bir hizmettir.
raporlar Hizmete telefon ve internet
üzerinden ulaşılabilir. Servis
kalkış/varış saatleri, yolculuk
planlama, hizmet değişiklikleri
veya kesintileriyle alakalı
yolculara uyarılar gibi bilgiler
sağlar. “Eyalet Toplu Taşıma
Performans Bilgi Yayını” adlı
her çeyrek yayımlanan raporlar
vardır. İnternet sitesi:
www.sydneybuses.info
Tablo 2.4.7: Toplu Taşıma Performans Değerlendirme’si Üzerine Vaka İncelemeleri (GIZ 2011)

27
 3. TOPLU TAŞIMACILIKTA HİZMET KALİTESİ

Toplu taşıma sektöründe bulunan bütün katılımcıların başlıca görevi güvenlik ve konfor
kriterlerini sağlayarak, vatandaşların yeterli derecede taşımacılığı bulabileceği, ve önemli hareket
ihtiyaçlarını verimli bir şekilde karşılayan, iyi organize edilmiş bir sistem yaratmaktır. Bu
prensip toplu taşıma için, güvenlik, dakik performans, ulaşılabilirlik, verimlilik, bilgi temini ve
bunlara benzer pek çok kalite kriterinin sağlanmasını gerektirir

Toplu taşımacılıkta hizmet kalitesinin ölçümü toplu taşıma kuruluşlarınca önemini her
geçen gün artırmaktadır. Toplum beklentilerini karşılamak, hizmetin ücreti ile idari problemleri
belirlemek, ve hizmet iyileştirmeleri yapmak için denetim aracı olarak toplu taşıma
kuruluşlarınca performans ölçümleri esastır (Transportation Research Board, 1994). Ayrıca
performans ölçümleri organizasyonları zaman ve mekana bağlı olarak ortaya koydukları çeşitli
performansları ölçmelerini sağlar (De Borger v.d. 2002).

Toplu taşımacılıkta kalitenin sağlanması, vatandaşların özel araçlarından ziyade toplu

taşımacılığı kullanmaları için çekici bir alternatif oluşturmak için önemlidir. Pek çok şehir ve
yerleşim birimi trafiğin neden olduğu sıkışıklık, kirlilik, gürültü ve can kayıplı kazaların artışı
gibi pek çok sorunla baş etmek zorundadır. Bu tür problemlerin üstesinden gelebilmenin
yollarından bir tanesi de vatandaşların toplu taşıma oranlarının artırılmasıdır. Bunun sağlanması
için de toplu taşımanın insanların ilgisini çekebilecek belirli bir kalite seviyesinde olması
gerekmektedir.

3.1 Toplu Taşıma

Toplum içerisinde yaşayan her bireye açık, daha önce tespit edilmiş bir ücret karşılığı
veya ücretsiz olarak, belli bir güzergâhta, belli bir zaman tarifesine göre, belli duraklarda duran,
koridordaki diğer araçlarla birlikte veya diğer araçlardan bağımsız olarak işletilen ulaşım
sistemine toplu taşıma denir.

Toplu taşıma sistemleri performans değerlendirmelerinde genellikle sistemlerin

verimliliği ve etkinliği üzerinde durulur. Sistem verimliliği harcanan kaynaklar üzerinden
üretimin değerlendirilmesi iken, etkinlik hizmetin hedeflerin gerçekleştirilmesi ile uygunluğu
olarak tanımlanır (Eboli ve Mazzulla, 2011). Bu tanıma ek olarak verimlilik girdiler ile üretilen
hizmetin ilişkisi iken –araç kilometresi -, etkinlik girdiler ile tüketilen hizmetin ilişkisidir –yolcu
kilometresi- (Hensher 2007). Toplu taşıma performans ölçümlerinde ise neyin önemli olduğu ise
bakış açılarına göre değişmektedir. Örneğin, geleneksel ücret verimliliği göstergeleri (örneğin
işletme maliyeti - araç kâr kilometresi ve/veya saati oranı) ve ücret etkinliği göstergeleri (örneğin
işletme maliyeti – yolcu kilometresi ve/veya yolcu seyahati oranı) toplu taşıma kuruluşlarınca
performans ölçütleri olarak kabul edilebilir, fakat bu göstergeler müşteri odaklı değerlendirmeler
ile bağlantılı değildir (Transportation Research Board, 2003). Yolcular hizmetleri pek çok şekilde
değerlendirebilir, ve bu değerlendirme şekilleri hizmetin kullanılma oranı ile sistematik bir

28
şekilde bağlantılı olmayabilir. Verimlilik ve etkinliğe bağlı ölçümler hizmet kalitesinin homojen
olduğunu varsayan, toplam üretime bağlı göstergelere bağlı olan ölçütlerdir(Hensher 2007). Fakat
daha önce belirtildiği üzere, kalite homojen bir yapıya sahip değildir, ve üretimden başka, relatif
kriterlere göre değişiklik göstermektedir. Bu yüzden toplu taşıma ölçütlerinde müşteri odaklı
ölçütler yapmak kaliteyi sağlamak açısından daha istikrarlı olacaktır.

Transportation Research Board (TRB, 1999) müşterilerin kaliteyi ölçütleri olabilecek

toplu taşıma sistemlerinin sahip olması gereken özellikleri 48 maddede toplamıştır. Bu özellikler
Tablo 3.1.1’de belirtilmiştir:

1 Grafitilerin olmaması
2 Rahatsız edici kokuların olmaması
3 Araçlara engelli ulaşımı
4 Araç içinde yolcuların tutunabilmesi için gerekli gereçlerin varlığı
5 Aylık indirimli biletlerin varlığı
6 Çalışma saatlerinin telefon/posta yoluyla bilgilendirilmesinin sağlanması
7 İstasyon ve duraklarda çalışma saatleri ve haritaların varlığı
8 Araçlarda oturma gereçlerinin varlığı
9 İstasyon ve duraklarda gerekli barınma ve oturma gereçlerinin varlığı
10 Araç içi, koltuk ve camların temizliği
11 İstasyon ve durakların temizliği
12 Araç dışlarının temizliği
13 Durakların anlaşılabilir ve zamanında anonsu
14 Araç koltuklarının rahatı
15 İstasyon ve ana duraklara otobüs hatlarının bağlantısı
16 Ücret etkinliği, karşılanabilirliği, ve değeri
17 Aktarma ücretleri
18 Müşteri hizmetleri ve şikayetleri için gereklinumaraların görünülürlüğü
19 Kapı açılmalarının kolaylığı
20 Ücret ödeme ve bilet alma kolaylığı
21 Gecikmeler için açıklamalar ve anonslar
22 Bilet fiyatlarının adilliği/tutarlılığı
23 Diğer sürücülerinin rahatsız edici davranışlardan etkilenmeme
24 Haftasonları servis sıklığı
25 Tamir ve acil durumlar için gecikme sıklığı
26 Bekleme sürelerinin kısalığı
27 Personelin arkadaşça, saygılı ve hızlı hizmeti
28 Varış noktasına yakın durak/istasyon varlığı
29 Eve yakın durak/istasyon varlığı
30 Haftaiçleri hizmet saatleri
31 Şehir içi harici transfer noktaları sayısı
32 İstasyon ve durakların fiziksel kondüsyonu
33 Araç ve altyapının fiziksel kondüsyonu
34 İstasyon ve duraklarda bir sonraki aracın ne zaman geleceği bilgisi
35 Araç ve sistemlerin sessizliği
36 Araçların sefer saatlerine uygun hareketi
37 Araçlarda rota ve hareket bilgilerinin sağlanması
38 Güvenilir ve işinin ehli şöförler/kondüktörler
39 İstasyon ve durakların suça karşı güvenilirliği

29
 40 Araç içi suça karşı güvenilirlik
41 Aktarma için kısa bekleme süreleri
42 Başka dillerde işaret ve bilgilendirmenin varlığı
43 Kalkış ve duruşlardaki düzgünlük
44 Araç içinden görünebilecek şekilde durak ve istasyon isimlerinin varlığı
45 Araç içi sıcaklık
46 Aracın güvenli bir hızda seyri
47 Aşırı kalabalıktan uzak araçlar
48 Sistemi Bilen Personelin Varlığı
Tablo 3.1.1: Toplu Taşıma Sistemleri Kalite Boyutları (Transportation Research Board, 1999)

3.2 EN 13816 Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı

Avrupa Standardizasyon Komitesi(CEN), 33 avrupa ülkesinin milli standardizasyon

kurumlarını bir araya getiren bir kuruluştur. CEN, Avrupa seviyesinde standardları geliştirmek ve
tanımlamaktan sorumlu olarak Avrupa Birliği ve Avrupa Serbest Ticaret Birliği(EFTA)
tarafından resmen tanınan 3 standardizasyon kuruluşundan(CENELEC ve ETSI ile birlikte)
biridir. CEN, çeşitli ürün, malzeme, hizmet ve işlemlerle alakalı Avrupa standardları ve diğer
teknik belgeler için bir platform sağlar. CEN çok geniş bir alan ve sektör yelpazesi içindeki
standardizasyon aktivitelerini destekler. Bu alanlardan bazıları şunlardır: hava ve uzay,
kimyasallar, inşaat, savunma ve güvenlik, enerji, çevre, gıda ve beslenme, sağlık, basınç
ekipmanı, hizmetler, akıllı yaşam, ulaştırma ve paketleme.(www.cen.eu)

EN 13816; ulaştırma, lojistik ve hizmetler, toplu taşıma, hizmet kalitesinin tarifi, hedefi
ve ölümüyle ilgilenen avrupa standardıdır. Bu Avrupa standardı, CEN tarafından 30 Aralık 2001
tarihinde onaylanmıştır. Türkiye Cumhuriyeti de 33 CEN ülkesinden biri olduğundan, Türk
Standardları Enstitüsü(TSE), Kasım 2002’de bu standardı TS EN 13816:2002 numaralı Türk
Standardı olarak kabul etmiştir. İETT verdiği hizmet ve yaptığı çalışmalarda bu standardı esas
alır.

Bu standardın temel amacı;

- İlgili tarafların dikkatinin asıl konulara çekilmesine,

- Özellikle sorumlulukların paylaşımı noktasında sağlam ve yerinde kararların alınmasına,
- Müşterilere ve diğer kişilere, alternatif hizmet sağlayıcılarından gelen hizmet kalitesine
ilişkin bildirimleri mukayese etme imkanı verilmesine,
- Sürekli iyileştirme sürecine katkıda bulunulmasına

İlişkin hususların ayrıntılı olarak belirlenmesi suretiyle toplu taşıma faaliyetlerine yönelik
bir kalite yaklaşımı geliştirmek, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini ön plana çıkarmaktır. Bu
standardın şartları, kabul edilip uygulandığı zaman küçük ya da büyük bütün işletmelerin fayda
sağlayabileceği şekilde oluşturulmuştur. Bu standardın kabul edilmesi aşağıdaki şartlar
sağlandığında uygun olabilir:

30
 1. Tüm temel kriterleri tek bir taşımacının sorumluluğu altında gerçekleştirilen veya iki ya
da daha fazla tarafın sorumlulukları bir sözleşmeye uygun biçimde paylaşılan toplu taşıma
hizmetleri
2. Bu standarda uygun biçimde hizmet sunumunu zorunlu kılan, ihale/sözleşme yapma
yetkisine haiz kamu otoriteleri

Bu standarda uyum sağlanması, ilave müşteri memnuniyeti ve gelir (hizmet sağlayıcıları

için) sağlamaya yönelik hizmetler için kullanılabilecek kaynakların tahsisinde daha fazla imkan
sağlar.

Bu standard, ihaleye davet mektupları ve bir toplu taşıma sisteminin işletilmesi için
yükümlülük paylaşan taraflar arasında kaliteye ilişkin olarak varılacak anlaşmaların şekil ve
içeriğine dair tavsiyeler içerir. Tavsiyeler, ilgili kalite parametrelerinden kaynaklanan
yükümlülüklerin paylaşımına yönelik bir rehber niteliğindedir. Standard, hizmet kalitesinin
ölçümüne ilişkin tavsiyeler de içerir. (TSE EN 13816:2002-11)

Bu standardın uygulanması, ihale aşamasında da belirli faydaları sağlar. Teklif sahibi,

ihale belgesinde açıkça yer almayan kalite kriterlerinden sorumlu olmadığını bilecek, ulusal
hukuka uyacak ve bundan dolayı teklifine ulusal ya da yerel düzeyde teamül sorunu olabilecek
belirsiz sorumlulukları karşılamak amacıyla beklenmedik durum karşılığı ekleme ihtiyacı
duymayacaktır. Teklif sahibi, kalite kriterleri listesinde sayılan ve terimler sözlüğünde
tanımlanan standard terimleri kullanarak ihtiyaçlarının ne olduğunu daha kolay anlayabilecektir.
Bu standarda uygun biçimde hizmet sunumunu şart koşan ihale belgelerine kalite düzeyine ilişkin
şartlar da konulması tavsiye edilir. (TSE EN 13816:2002-11)

Bu standard, toplu taşımacılıkta hizmet kalitesinin ölçülmesi, hedefinin tespiti ve

tanımlanması için gerekli şartları kapsar ve ölçüm yöntemlerinin seçiminde rehberlik sağlar. Bu
standardın, hizmet sağlayıcılar tarafından hizmetlerinin sunumu ve izlenmesinde kullanılması
amaçlanmış olmakla birlikte, toplu taşıma hizmetlerinin temin edilmesinden sorumlu kamu
otoriteleri tarafından ihaleye davet mektuplarının hazırlanılmasında da kullanılması tavsiye edilir.
Bu standardın kullanımı, müşterilerin kaliteye ilişkin beklenti ve algılarının uygulanabilir,
ölçülebilir ve yönetilebilir kalite parametrelerine dönüştürülmesine yardım eder. (TSE EN
13816:2002-11)

Bu standardı uygulamada tek bir kişi veya şirket ya da toplu taşıma hizmetinin
yürütülmesi sorumluluğnu eşgüdümle paylaşan iki ya da daha fazla tarafın(yetkili kamu otoritesi
ve taşımacı gibi) benimseyebileceği kabul edilmektedir. İkinci durumda, taraflar arasındaki
münasebetlerin resmi bir anlaşma ile yürütülmesi şiddetle tavsiye edilir. Bu standarda uygun
olması gerekenin hizmet sağlayıcıdan ziyade hizmetin kendisi olduğu unutulmamalıdır. Bu
standard toplu taşıma himetlerine uygulanmak amacıyla hazırlanmış olmakla birlikte çarter ya da
taksi sistemleri gibi diğer ulaşım hizmetlerini gözardı etmez. (TSE EN 13816:2002-11)

31
 3.2.1 Hizmet Kalite Döngüsü

Daha önceden bahsedilen Quattro projesi (2.4 Hizmet Kalitesi Ölçüm Örnekleri)
kapsamında geliştirilen standart performans ölçüm süreci daha sonra EN 13816 kalite
standardında belirlenen toplu taşımada hizmet kalitesi tanım, hedef ve ölçüm başlıklarının
temelini oluşturmuştur. Hem Quattro projesi hem de En 13816 standardı bu 4 ana bileşenden
yararlanarak hizmet kalitesini müşteri ve işletme gözünden ölçen şekil 3.2.1.1 deki hizmet kalite
döngüsünü tarif etmektedir. (Transportation Research Board, 2010)

Şekil 3.2.1.1: Quattro Projesi’nde Hizmet Kalitesi Döngüsü(Transportation Research Board, 2010)

3.2.1.1 Beklenen Hizmet Kalitesi

Hizmet kalitesi, müşteri beklentilerinin hizmet sonrası deneyimleriyle karşılaştırılmasının

sonucu olarak belirlenir. Eğer beklentiler karşılanırsa veya aşılıırsa, hizmet kalitesi memnun edici
olarak algılanır. Müşteri beklentileri, müşterilerin hizmetin nasıl geçeceği ve nasıl geçmesi
gerektiği hakkında öncelikli değerlendirmeleridir (Boulding, Staelin, Kalra, and Zeithaml, 1992).
Müşteri, beklentilerini performansla karşılaştırmasının sonucu olarak memnuniyet derecesini
belirler. Kısacası, müşteri memnnuyeti öncelikli olarak beklentilere bağımlıdır.

Beklentiler müşterilerin performans değerlendirmesinde referans noktaları olarak hizmet

etmektedir. Barsky ve Labagh (1992)’a göre bir kişinin memnuniyet derecesi, o kişinin
memnuniyete verdiği değer veya önemin, hizmet özelliklerinin beklentilerle ne derecede
karşılanabildiği ile karşılaştırması sonucu bulunabilir. Barsky ve Labagh (1992) bu durumu

32
rasyonelleştirebilmek için “beklentilerin karşılanması derecesi” ve “özellik önemi derecesi”
çizelgesini kullanmıştır (Şekil 3.2.1.1.1)

Şekil 3.2.1.1.1: Barsky ve Labagh (1992)’in müşteri memnuniyet matrisi

Beklentiler kişinin hizmet kalitesi ile ilgili topladığı bilgilere bağımlıdır(Ercsey &Jozsa,
2009, aktaran Ercsey 2012). Bu bilgiler kişinin kendi deneyimlerine bağlı olabileceği gibi,
kısmen veya bütün olarak, dolaylı olarak maruz kalınan ilgili deneyimlere bağlı olabilir. Örnek
olarak, müşteri, başka bir kimsenin deneyimlerini gözlemleyerek veya o deneyimler hakkında
bilgilendirilerek kendi beklentilerini oluşturabilir. Kısacası beklentiler kişiden kişiye farklılık
göstermektedir. Ayrıca beklentiler reklamlardan ve çeşitli satış promosyonlarından
etkilenebileceği gibi, kültürel farklılıklar da beklentilerin değişiminde etki göstermektedir.

Beklenen hizmet kalitesi dört farklı çeşide ayrılmaktadır (Liljander ve Strandvik 1993).
Bunlar:

 İdeal Hizmet: En yüksek beklenti seviyesidir ve müşterilerin arzuladıkları hizmet

kalitesiyle alakalıdır. Tse ve Wilton(1988)’a göre ideal hizmet beklentilerinin,
hizmet kalitesi memnuniyeti üzerinde dolaylı yoldan negatif bir etkisi vardır.
 Tahmin Edilen Hizmet:Gerçekleşmesi beklenen hizmet seviyesidir. Tahminlerin
memnuniyet üzerinde pozitif bir etkisi vardır. Beklenen hizmet tecrübelere dayanan
normlara göre belirlenmektedir ve bu normlar en iyi marka normu, ürün tipi normu
ve marka normu olarak üçe ayrılmaktadır. En iyi marka normu, müşterinin en iyi
olduğuna inandığı markadan beklediği performans seviyesidir. Ürün tipi normu,
aynı kalite sınıfı içinde aynı ürün için rekabet eden firmaların gerçekleştirmesini
beklediği tipik performanstır. Marka normu ise o markanın önceki kullanımlarına
bağlı olarak gerçekleşmesi beklenen performansıdır.
 Hak Edilen Hizmet: Müşterilerin hiçbir mukayeseye girmeden, sadece girdi ve
çıktıları değerlendirerek belirlediği beklenti seviyesidir. Miller (1977)’a göre hak
edilen hizmet beklentisi, yatırımlarına bağlı olarak, hizmet performansının ne
olması gerektiği hakkındaki hissettikleridir (aktaran Liljander ve Strandvik 1993).
33
 Hak edilen hizmet beklentisi, tahmin edilen hizmet beklentisi ile aynı seviyede,
daha yüksek bir seviyede veya daha aşağı bir seviyede olabilir.
 Minimum Tolere Edilebilir Hizmet: En düşük beklenti seviyesidir. Kısaca “hiç
yoktan iyidir” görüşü ile özetlenebilir. Performansın bu seviyeden yukarıda olması
müşterilerin tatmin olacağı anlamına gelmez. Eğer performans minimum tolere
edilebilir hizmet beklentisi seviyesinden yüksek fakat tahmin edilen hizmet
beklentisi seviyesinden düşük ise müşteriler performanstan memnun
olmayacaklardır.

Miller (1977), müşterilerin, bu performans gruplarından hangisini memnuniyet

değerlendirmelerinde referans olarak kullanacağının belirgin olmadığını belirtmiştir (aktaran
Liljander ve Strandvik 1993). Gilly v.d.(1983) bu konseptlerin birbirlerinden bağımsız olduğunu
öne sürmüştür(aktaran Liljander ve Strandvik 1993). Hangi beklenti tipinin referans olarak
kullanıldığına bağlı olarak memnuniyet değişmekle beraber müşteri aynı anda birden fazla
beklenti tipini de referans olarak alabilir.

Beklenen hizmet kalitesi, müşteri davranışlarının temelini oluşturduğu için beklentileri

belirlemek önemlidir. Hizmet sağlayıcılarının, müşterilerin beklentilerine uygun olarak hareket
etmeye çaba sarfetmesi, müşteri memnuniyeti açısından önem arz etmektedir. Ayrıca
beklentilerin hizmet sağlayıcıları tarafından etkilenebildiği de, servis sağlayıcılar açısından göz
ardı edilmemesi gereken bir unsurdur. Müşterilerin değerlendirme standarlarına uygun olacak
satış promosyonlarının düzenlenmesi, memnuniyet üzerine etkisi olduğu kadar, beklentilerin
ustalıkla yönetilebilmesi için bir fırsat sunar.

3.2.1.2 Hedeflenen Hizmet Kalitesi

Hedeflenen hizmet kalitesi, servis sağlayıcının gerçekleştirmeyi planladığı hizmet kalitesi

seviyesidir. Hedeflenen hizmet kalitesi seviyesi yerel topluluğun ihtiyaçları, ve kaynakların etkin
ve verimli bir şekilde kullanımı gözetilerek, sürdürülebilir bir hizmet sağlamak amacıyla
belirlenir.

Hedeflenen hizmet kalitesi servis organizasyonuyla bağlantılıdır ve hizmet sağlayıcısının

çevresiyle rekabet yöntemlerini belirler. Dolayısıyla, seçilen hedefler ve hedeflerin dayandığı
kalite boyutları organizasyonun rekabet kapsamını ve kalite kavramını ana hatlarıyla belirler.

Hedeflenen hizmet kalitesi organizasyondaki her kişiye yol gösteren ilkeler bütünüdür. Bu
yüzden hedefler tamamıyle tartışılmalı, çalışanlar için anlamlı olmalı ve kuruluşu diğerlerinden
ayırabilecek özellikte olmalıdır. Hedeflerin belirlenmesinde ilk adım hedeflerin açık bir şekilde
tasarlanması ve belirlenmesidir. Hedefler belirlenirken yapılan hatalar müşteri odaklı bir hizmet
yaratılmasını engelleyeceği için, müşterilerin kalite algılarının ve beklentilerinin gözetilmesi
kuruluşların memnuniyet hedeflerine ulaşması için yararlı olacaktır.

34
 Yöneticilerin, müşterilerin kalite algılarını ve müşteri beklentilerini algılayış biçimleri
kuruluşun hedeflerini belirler. Müşterilerin algılarını ve beklentileri üzerine yoğunlaşarak
yöneticiler müşteri memnuniyet konseptini anlayabilirler. Böylece yanlış karar vermekten ve
uygun olmayan strateji ve politikalardan kaçınabilirler.

Karar verme ve planlamanın amacı genel olarak toplu taşıma kullanımını artırmaya
dayanmaktadır. Bu aşamada yöneticiler müşterilerini, organizasyon şemasını ve sistemini,
çalışanları, ve fiziksel ve teknik kaynakları gözetmelidir. Metri (2006)’ya göre müşteri odaklı
planlama süreci aşağıdaki unsurları içermelidir:

 Müşteri ihtiyaçlarının karşılanması veya aşılması için kararlar alınması

 Hissedarların planlama sürecine katılımı
 Analiz için istatiksel araçların kullanımı
 Süreçlerin sürekli takibi
 Kalite konusunda üst sınırdan hizmet verebilmek için çalışmaların yapılması
 Eğitim programlarının belirlenmesi
 Güvenlik iyileştirmeleri
 Mevcut performans analizleri
 Çevreci ulaşım sistemleri araştırmaları
 Yerel ihtiyaç ve düzenlemelerinin karşılanması

Toplu taşıma hizmetinde meydana gelecek aksaklıkların müşteri memnuniyeti üzerine

etkisi diğer hizmet çeşitlerine oranla daha fazladır. Bu sebeple müşteri memnuniyetinin
sağlanabilmesi için organizasyon tarafından ilk olarak doğru kararlar alınmalıdır. Bu kararlar
alınırken ilk olarak dikkat edilecek kriterin müşteri beklentileri ve algısı olması ise
organizasyonun memnuniyet hedeflerine ulaşması için önemlidir.

3.2.1.3 Gerçekleşen Hizmet Kalitesi

Gerçekleşen hizmet kalitesi günlük olarak gerçekleşen hizmet sürecinin kalitesidir.

Gerçekleşen hizmet kalitesi memnuniyetin öncülü olarak kabul edilmektedir (Dick ve Basu 1994,
Sivadas ve Baker-Prewitt 2000) ve memnuniyet üzerinde önemli bir etkisi vardır (Sivadas ve
Baker-Prewitt 2000).

Gerçekleşen kalite çok geniş kapsamlıdır, örneğin toplu taşımada yöneticilerin operasyon
kararlarına, bütçeye, gerçekleşen hizmetin seviyesine, hizmet verilen bölgenin karakteristiğine ve
benzeri pek çok etkene bağlıdır. Gerçekleşen kalite ayrıca kurumun müşterilerin beklentilerini ne
kadar başarıyla karşılabildiğini göstermektedir.

Gerçekleşen hizmet süreci, birbirine paralel veya birbirini takip eden aktivite zinciri
olarak tanımlanabilir. Hizmeti sağlayan kuruluş hizmet aktivitelerini gerçekleştiren her bir
parçasını direkt olarak kontrol edemese de gerçekleşen hizmeti bütünlük içinde kontrol etmelidir.

35
Müşteriler sadece hizmet süreci sonrası ne elde ettikleriyle ilgilenmezler, hizmet sürecinin
kendisiyle de ilgilidirler. Teknik kalite müşterilerin hizmet sonucunda ne elde ettikleriyle ilgili
iken, fonksyionel kalite ise bunu nasıl elde ettikleriyle alakalıdır. Bu sebeple hizmet süreci ve
sonucu müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamalıdır.

Gerçekleşen hizmet kalitesi, toplu taşımanın belirli özelliklerine göre ölçümlendirilebilir.

Bu aşamada dikkat edilecek boyutlar genel olarak şöyledir:

 Durak uygunluğu
 Rota nitelikleri
 Hizmetin sıklığı
 Güvenilirlik
 Araç içi ve dışı donatım
 Kalabalık
 Temizlik
 Ücretlendirme
 Bilgilendirme
 Destek
 Yolculuk güvenlik
 Suça karşı güvenlik
 Personel davranışları
 Şikayetlerin yönetimi
 Çevreye uygunluk

Eğer hizmet sağlayıcı bir kurum servisini özensizce gerçekleştirirse, kaçınılabilir hatalar
yaparsa ve vaat ettiklerini uygulayamazsa müşterilerinin güvenini sarsar ve hizmet alanında bir
saygınlık elde etmekten uzaklaşır. Gerçekleşen olumsuz olaylar müşterilerin hafızalarında pozitif
olaylara göre daha fazla yer tutmaktadır. Friman v.d. (1998)’e göre bu hatalar özelliklerine göre
yedi ayrı grupta toplanabilir:

 Davranış ve eylem hataları

 Dakiklik hataları
 Bilgilendirme hataları
 Teknik aksaklıklar
 Araç dizaynı hataları
 Rota planlama hataları
 Diğer hatalar

Gerçekleşen hizmet kalitesindeki hatalar kurumun ekonomik (para, zaman) ve sosyal

(itibar) kayıplar vermesine neden olacaktır. Steg ve Gifford (2005) toplu taşımada gerçekleşen

36
olumsuzluk yollardaki araç sayısını arttırdığını belirtmişlerdir. Bu nedenle kurumlar gerçekleşen
hizmet kalitesinde dikkatli olmak zorundadır.

3.2.1.4 Algılanan Hizmet Kalitesi

Algılanan hizmet kalitesi, müşterinin kendi beklentileri üzerinden mevcut hizmeti

değerlendirmesinin sonucudur. Kişi algıladığı hizmeti beklentileri ile karşılaştırır ve bunun
sonucu algılanan hizmet kalitesinin karşılığıdır. Algılanan hizmet kalitesi, Parasuraman v.d.
(1988) tarafından hizmetin meziyetleriyle ilişkin ayrıntılı yargılama, veya tutum olarak
tanımlanmıştır. Bu yargılama ve tutumlar kişinin beklentilerine ve en son hizmet işlemlerine
bağlıdır (Boulding v.d. 1993). Algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet üzerinde direkt etkisi
vardır.

Algılanan hizmet kalitesi ve memnuniyet, müşterilerinin bu iki konsepti değerlendirirken

farklı standartları kullanmalarından ötürü aynı birbirlerinden ayrılmaktadırlar. Memnuniyetler
oluşturulurken, müşteriler, hizmetin ‘ne şekilde gerçekleşeceği’ değerlendirme standardı olarak
kullanırken, algılanan hizmet kalitesinde müşteriler hizmetin ‘ne şekilde gerçekleşmesi
gerektiği’ni değerlendirme standardı olarak kullanır (Bitner 1990; Parasuraman v.d.(1988);
Zeithaml v.d. 1993). Oliver (1993)’in önerdiği memnuniyetle hizmet kalitesini birbirine entegre
eden kavramsal modele göre ise, algılanan hizmet kalitesi memnuniyetin öncüllerindendir halidir
(aktaran Spreng ve Mackoy 1996). Grönroos (1984)’un önerdiği algılanan kalite modeline göre,
müşteriler, algıladıkları hizmet kalitesini oluşturuken beklentilerini, şirket imajından etkilenerek,
hizmetin teknik kalitesi ve fonksiyonel kalitesi ile karşılaştırırlar.

Algılanan hizmet kalitesinde müşterilerin görüşlerini incelemek önemlidir, fakat algılanan

hizmet kalitesi görecelidir ve kişilerde farklılık göstermektedir. Ayrıca müşterilerin algısı
müşteriler o hizmetle ilgili deneyimlerini arttırdıkça da değişmektedir. Parasuraman v.d.(1985)
müşterilerin hizmet değerlendirmelerinin özelliklerini şu şekilde belirtmiştir:

 Değerlendirmeler subjektiftir, kişiden kişiye farklılık göstermektedir.

 Değerlendirmeler kişiseldir, her kişi kendi değerlendirmesini yapar.
 Değerlendirmeler görecelidir, çünkü her müşteri hizmet hakkında, ihtiyaçlarına,
beklentilerine, ve kişisel ve çevresel deneyimlerine bağlı olarak farklı bir algıya
sahip olabilir.
 Değerlendirmeler çok boyutludur, müşteriler değerlendirmelerinde pek çok kalite
faktörünü kullanır.

Baccarani v.d. (2010) algılanan hizmet kalitesini oluşturan boyutları 3 parçaya ayırmıştır,
bu parçalar şu şekildedir:

1. Teknik unsurlar
2. İlişkisel unsurlar
3. Algılama filtreleri

37
 Teknik unsurlar hizmetten ne sağlandığıyla alakalıdır. Teknik unsurlar ‘yapısal kalite’,
‘profesyonel kalite’, ‘organizasyonal kalite’, ‘ekonomik kalite’ ve ‘bekleme süresi kalitesi’ olarak
ayrılmaktadır. Teknik unsurlar hizmetin görünen yüzüdür.

İlişkisel unsurlar hizmetin hizmetin insan faktörünü temsil eder. Müşterilerin, çalışanlarla
ilişkileri, ve diğer müşterilerle ilişkileri müşterinin algılarını etkiler. Cana yakınlık veya antipati,
kibarlık veya kabalık, ilgi veya ilgisizlik, samimiyet veya soğukluk bu boyutu etkilemektedir.

Algılama filtreleri ise müşterinin hizmeti ‘okurken’ etki altında kaldığı unsurlardır. Bu
unsurlar hizmet sağlayıcısının imajı, ve müşterilerin o anki durumları gibi faktörlerden
etkilenmektedir.

Algılanan hizmet kalitesi memnuniyete direkt etkisi olduğu gibi, satın alma davranışlarını
da etkilemektedir. Bu sebeple müşteri algılarını araştırmak kurumlar için tekrar satışlarında
önemli bir rol oynamaktadır.

3.2.2 EN 13816 Kalite Kriterleri

Aşağıdaki tablo toplu taşıma hizmetine ilişkin kalite kriterleri hakkında müşteri
beklentilerine uygun detaylı bir liste sağlar. Söz konusu listeyi kullananlar uygulamada toplu
taşıma müşterilerinin çoğu zaman kaliteyi bu listede sunulan detayda algılamayacağını hesaba
katmalıdır. Listede yer alan kalite kriterlerine ilişkin müşteri algısını etkilemeye yönelik araçlar
ulaşım şekli, ortam ve hizmet sağlayıcıları arasında değişir. Listeyi kullanacaklara bu araçlar
arasından kendilerine uygun bir araç listesi oluşturmaları tavsiye edilir. Liste tüm müşteri
kesimlerini kapsar. (TSE EN 13816:2002-11)

Kriter Alt Kriter Kriter Detayı

1. Uygunluk 1.1. Ulaşım türleri(Modlar)
1.2. Ulaşım ağları
1.3.İşletme
1.4. Elverişlilik
1.5. Güvenilirlik
2. Erişilebilirlik 2.1. Dış erişim
2.2. İç erişim
1.2.1. Aktarma noktalarına uzaklık
1.2.2. Aktarma ihtiyacı
1.2.3. Servis alanı
1.3.1. Operasyon saatleri
1.3.2. Sıklık
1.3.3. Doluluk Oranı
2.1.1. Yayalar
2.1.2. Bisiklet kullanıcıları
2.1.3. Taksi kullanıcıları
2.1.4. Özel araç kullanıcıları
2.2.1. Girişler/çıkışlar
2.2.2. Dahili Hareket
2.2.3. Diğer modlara transfer

38
 2.3. Bilet 2.3.1. Hat üzerinde edinme
2.3.2. Hat dışında edinme
2.3.3. Doğru biletin alınması

3. 3.1. Genel bilgilendirmeler 3.1.1. Uygunluk

Bilgilendirme 3.1.2. Erişilebilirlik
3.1.3. Bilgi kaynakları
3.1.4. Seyahat planları
3.1.5. Müşteri gözetimi
3.1.6. Konfor
3.1.7. Güvenlik
3.1.8. Çevresel etki
3.2. Seyahat Bilgileri (normal 3.2.1. Yönlendirme
koşullarda) 3.2.2. Aktarma noktaları
3.2.3. Araç yön işaretleri
3.2.4. Rota
3.2.5. Zaman
3.2.6. Ücret tarifeleri
3.2.7. Bilet türleri
3.3. Seyahat bilgileri (anormal 3.3.1. Hava durumu
koşullarda) 3.3.2. Alternatif durumlar
3.3.3. Ücret İade/çözüm
3.3.4. Öneriler ve şikayetler
3.3.5. Kayıp eşya
4. Zaman 4.1. Seyahat zamanı uzunluğu 4.1.1. Seyahat planı
4.1.2. Giriş/çıkış
4.1.3. Kalkış ve varış noktaları ve transfer
noktaları
4.1.4. Araç içi
4.2. Programa bağlılık 4.2.1. Dakiklik
4.2.2. Düzenlilik/sisteme uygunluk
5.Müşteri 5.1. Sorumluluk 5.1.1. Müşteri oryantasyonu
Hizmetleri 5.1.2. Yenilik/inisiyatif
5.2. Müşteri arayüzü 5.2.1. Sorular
5.2.2. Şikayetler
5.2.3. Çözümler
5.3. Personel 5.3.1. Uygunluk
5.3.2. Müşteriye karşı tutum
5.3.3. Yetenekler
5.3.4. Görünüm
5.4. Destek 5.4.1. Hizmet kesintisi
5.4.2. Müşteri yardım ihtiyacı için
5.5. Biletleme seçenekleri 5.5.1. Esneklik

39

6. Konfor 6.1. Yolcu imkanlarının
kullanılabilirliği
6.2. Oturma ve oturma
boşlukları
6.3. Sürüş konforu
6.4. Fiziksel şartlar
6.5. Tamamlayıcı imkanlar
6.6. Ergonomi
7. Güvenlik 7.1. Suçları önleyici tedbirler
7.2. Kazadan önleyici tedbirler
7.3. Acil durum yönetimi
8. Çevresel Etki 8.1. Kirlilik
5.5.2. Ayrıcalıklı fiyat listesi
5.5.3. Pratik bilet
5.5.4. Ödeme seçenekleri
5.5.5. Tutarlı ücret hesaplamaları
6.1.1. Aktarma noktaları
6.1.2. Araçlar
6.2.1. Araç içi
6.2.2. Aktarma noktaları
6.3.1. Hareket halinde
6.3.2. Kalkışlarda ve duruşlarda
6.3.3. Harici faktörler
6.4.1. Atmosfer
6.4.2. Hava şartlarından koruma
6.4.3. Temizlik
6.4.4. Parlaklık
6.4.5. Kalabalıklık
6.4.6. Gürültü
6.4.7. Diğer istenmeyen durumlar
6.5.1. Lavabo/tuvalet
6.5.2. Bagaj/diğer eşyalar
6.5.3. İletişim
6.5.4. Dinlenme
6.5.5. Ticari hizmetler
6.5.6. Sosyal imkanlar (Kafe, bekleme alanları
vs.)
6.6.1. Yeterli alan
6.6.2. Yerleşim düzeni
7.1.1. Önleyici planlar
7.1.2. Işıklandırma
7.1.3. Görünür izleme
7.1.4. Personel/polis varlığı
7.1.5. Tanımlanmış yardım noktaları
7.2.1. Desteklerin görünebilirliği ve varlığı
(örn:parmaklık)
7.2.2. Tehlikeden kaçınma
7.2.3. Personel tarafından aktif koruma
7.3.1. Beceriler ve planlar
8.1.1. Egzoz gazı
8.1.2. Gürültü
8.1.3. Görsel kirlilik
8.1.4. Sarsıntı
8.1.5. Toz, kir
8.1.6. Koku
40
 8.1.7. Çöp
8.1.8. Elektromanyetik engellemeler
8.2. Doğal kaynaklar 8.2.1. Enerji
8.2.2. Alan
8.3. Alt yapı 8.3.1. Titreşim etkisi
8.3.2. Ray veya yolların yıpranması
8.3.3. Mevcut kaynakların kullanım uygunluğu
Tablo 3.2.2.1: EN 13816 Kalite Kriterleri ve Alt Kriterleri

Performans ölçümleri hizmete ilişkin piyasa araştırmaları esnasında yolcular açısından

yüksek derecede önemli olarak belirlenen hususları ölçmek üzere mümkün mertebe müşteri
odaklı olmalıdır. Bir performans çerçevesi tasarlanırken performans ve memnuniyet ölçümlerinin
maliyet etkinliği, taşımacı ya da yetkili kamu otoritesi tarafından göz önünde bulundurulmalıdır.
Taşımacı, yetkili kamu idaresi ve müşterilerin belirgin ihtiyaçlarını dikkate alan uygun ölçümler
kullanılmalıdır. Taşıyıcı ve yetkili kamu idaresi arasında kullanılacak ölçüm ve hedefler
konusunda bu standardda da önerildiği gibi bir mutabakat sağlanmalıdır. Bir performans
çerçevesi oluşturulurken sadece mevcut kullanıcıların değil, potansiyel müşterilerin ihtiyaçları da
dikkate alınmalıdır. Performans ölçümleri tüm tarafların tam olarak neyin, nasıl ve hangi sıklıkla
ölçüldüğünden kuşku duymayacağı şekilde açık tanımlamalara dayanmalıdır. Müşteri
memnuniyet anketleri verilen hizmete ilişkin memnuniyet düzeyini, müşteri tarafından talep
edilen kalite için tanımlanmış bir ölçek üzerinden değerlendirir. Müşteri memnuniyet
anketlerinin, hizmetin vasıflarına uygun olarak nerede ve ne zaman yapılması gerektiğine dikkat
edilmelidir. Anket tekniği sonuçları belli bir yönde etkilememelidir. (TSE EN 13816:2002-11)

Performans ve memnuniyet denetiminin belli aralıklarla ve zamanında yapılarak

raporlanması, eğilimlerin saptanması için önemlidir. Sürekli değerlendirmede performans
çerçevesi, değişen ihtiyaçların karşılanmasına ve taşımacı ile müşterinin önceliklerine uygun
olmalıdır. Müşteri algısı dış faktörlerden etkilenebilir. Gizli müşteri denetimlerinde hizmet
kalitesi, müşteri gibi davranmak üzere eğitim alan ve hizmeti önceden belirlenmiş standardlara
göre değerlendiren bağımsız denetim birimleri tarafından mümkün mertebe tarafsız olarak
gerçekleştirilen gözlemlere dayanılarak ölçülür. Gizli müşteri denetimleri müşteri açısından en
önemli hizmet özelliklerine odaklanılmasına imkan sağlar. (TSE EN 13816:2002-11)

Bir hizmet sağlayıcı tarafından tercih edilen performans ölçümleri müşteri için önemli
olarak belirlenen hususlara odaklanmalıdır. Yerel koşullar göz önünde bulundurulmalı, hizmet
sağlayıcının ve müşterinin belirgin ihtiyaçlarına uygun ölçümlerin seçilmesine dikkat edilmelidir.
Bir performans çerçevesi içerisinde kullanılan ölçümler tasarlandıkları amaç için maaliyet etkin
olmalıdır. Hedeflenen performans düzeyleri hem hizmet sağlayıcı hem de müşteri açısından
düşük maliyetli olan karşılıklı yararlı hizmet düzeylerine ulaşmayı hedeflemelidir. (TSE EN
13816:2002-11)

Küçük ölçekli hizmet sağlayıcıları gerekli mali kaynak ve özel uzmanlığa erişim imkanına
sahip olmayacağından performans ölçümü için büyük ölçekli hizmet sağlayıcılarıyla aynı
41
düzeyde kaynak taahhüdünde bulunamayabilirler. Bundan dolayı araştırma düzeyi ve veri
toplama faaliyeti ilgili kuruluşun büyüklüğüne uygun olmalıdır. Bazı durumlarda küçük
taşımacıların, müşterek ihtiyaçlarını karşılamak üzere yeterli düzeyde piyasa araştırması yapmak
amacıyla bir araya gelmeleri faydalı olabilir. Bu tip müşterek projelerin benimsendiği halerde
bireysel taşımacılar kendi hizmet kalitesi tanımını birleştirilmiş tim kaynaklara referansla
yapmalıdır. Pazar araştırmaları esnasında potansiyel müşterilerin ihtiyaçları dikkate alınmalıdır.
Hizmet sağlayıcılar performans ölçümlerini daha geniş bir hedef kitle tarafından önemli bulunan
izmet unsurlarına odaklayarak piyasalarının ihtiyaçlarını mevcut müşterilerinin ötesinde
değerlendirmelidir. Kimi potansiyel müşterilerin bir toplu taşıma sistemini belli kriterler
bakımından zayıf perfomans gösterdiği için kullanmadığı olur ve bu durum sadece mevcut
müşterilere dayalı bir piyasa araştırmasıyla anlaşılamaz. Ölçüm kapsamının tam olarak ne olduğu
ve veri toplama yönteminin anlaşılması amacıyla konuyla ilgili belgelendirme yapılarak her
ölçüm için açık ve net tanımlar hazırlanmalıdır. (TSE EN 13816:2002-11)

4. İETT HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜM MODELİ

Toplu taşımacılık için hizmet kalitesi çalışmalarında, yolcuların ihtiyaçlarını ve

beklentilerini ortaya koymak amacıyla bir takım ölçümler yapılabilmektedir. Yolcu ihtiyaçları ve
beklentileri doğrultusunda, toplu taşımacılık işletmeciliğinde değişimler yaşanmış, kurumlar

42
kendi hizmet standartlarını oluşturarak, yolcularına yüksek seviyede hizmet sunmayı ilke
edinmeye başlamışlardır. Hizmet standartlarının düzenli denetlenmesi ve hizmet performansının
izlenmesi için denetim faaliyetleri etkin bir ölçüm aracı olarak benimsenmiş ve birçok toplu
taşımacılık işletmesi tarafından kullanılır hale gelmiştir.

Hizmet standartlarının denetlenmesi ve hizmet performansının ölçülmesi amacıyla bir

hizmet kalitesi ölçüm modeli geliştirilmiştir. Modelin temelinde hizmet standartlarının
oluşturulması yatmaktadır. Oluşturulan standartlara uygun denetimler kurum tarafından yapılarak
işletme gözüyle açık denetim süreci tasarlanmıştır. Bununla birlikte hizmet kalite döngüsünde
müşteriler tarafından algılanan kalitenin ölçülmesi için gizli denetim süreci modelde yer
almaktadır. Müşteri memnuniyet araştırmalarından hareketle algılanan kaliteyi ölçen, modelin en
temel göstergelerini ortaya koyan memnuniyet ölçümleri, modelin bir diğer adımını
oluşturmaktadır. Tüm bunlarla birlikte bir takım sonuçların eldesi için direkt performans
göstergeleri olarak adlandırılan yazılımdan alınan ölçümlemeler kurumun bilgi sistemlerinden
elde edilerek modele dahil edilmiştir.

Hizmet kalitesinin ölçülmesi, hizmet kalitesi iyileştirme veya geliştirme sürecinin ilk
aşamasını oluşturmaktadır. İşletmecilik faaliyetlerinin hizmet kalitesini ölçmek, izlemek ve
performans takibi yapmak, sonuçları üst yönetime sunarak iyileştirme çalışmalarını tetiklemek ve
takip etmek, yolcuların hizmetten beklentileri ile hizmete yönelik algılarının karşılaştırılması
esasına dayanmaktadır.

Sunulan hizmetin kalitesini arttırabilmek için, öncelikle kalite düzeyinin ölçülmesi ve

ortaya konması gerekmektedir. Kullanılan donanım, personel ve hizmet verilen yerin fiziki
görünümü, işleyişi, taahhüt edilen hizmetin kusursuz, güvenilir biçimde yerine getirilebilmesi,
müşterilere karşı hizmeti zamanında ve çabuk yerine getirebilme, çalışanların bilgili, nazik
olması ve müşterilerde güven duygusu uyandırabilmeleri gibi boyutlar hizmet kalitesini ölçmede
genel kriterler olarak performans ölçümünde önem taşımaktadır.

İETT Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli, EN 13816 hizmet kalitesi yönetimi standardına
temel teşkil eden hizmet kalitesi döngüsünde işletme gözü ve müşteri gözü ile müşteriye temas
eden tüm noktalarda belirlenmiş kriterlere göre ölçümleri tanımlamakta ve sınır çizmektedir.
Model, ölçümlerle ilgili çerçeveyi ortaya koymaktadır. Model Şekil 4.1’de gösterilmektedir.

43
 Şekil 4.1: Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli

Modelde bu kısım açık denetim çalışmalarından elde edilen performans ölçümlerini, gizli
denetim senaryolarının puanlarını ve yazılım göstergelerini kapsamaktadır.

Yolcu memnuniyet araştırmalarını kapsamaktadır. EN 13816 temel kalite kriterleri

doğrultusunda İETT’nin yolcu tarafından algısı, beklentisi ve memnuniyeti ölçülmektedir.

4.1 AHP Hesaplama Yöntemi

Açık ve gizli denetim sürecinde yer alan denetim noktalarının her birinin puanının
hesaplanması esasına dayanır. Hesaplama yöntemi 2 adımdan oluşur. Birinci adım; denetim
noktasına ait denetim formunda yer alan alt kriterlere ait soruların puanlarının toplamının
yüzdesel hesaplanmasıdır. Bir ana kriterin altında yer alan alt kriterlere ait her soru 1 ya da 0
olarak kodlanacağından dolayı alınan toplam puan 100 üzerinden normalize edilecektir. İkinci
adım; elde edilen ana kriterlerin her birinin yüzde oranı denetim noktasının puanlamasına ne
kadar etki edeceğini belirleyen AHP yöntemi ile o denetim noktasının puanına katılacaktır.

Bir denetim noktasına ait belirlenen ana kriterlerin o noktanın performans puanına ne
kadar etkisi olacağı sorusundan hareketle bir ağırlık belirleme yöntemi olan Analitik Hiyerarşi
Prosesinden faydalanılmıştır. AHP, karar hiyerarşisinin tanımlanabilmesi durumunda kullanılan,
kararı etkileyen faktörler açısından karar noktalarının yüzde dağılımlarını veren bir karar verme
yöntemi olarak açıklanabilir. AHP bir karar hiyerarşisi üzerinde, önceden tanımlanmış bir
karşılaştırma skalası kullanılarak, gerek kararı etkileyen faktörler ve gerekse bu faktörler
açısından karar noktalarının önem değerleri açısından, birebir karşılaştırmalara dayanmaktadır.
Sonuçta önem farklılıkları, karar noktaları üzerinde yüzde dağılıma dönüşmektedir.

İkili kıyaslama sırasında kullanılan skala Tablo 4.1.1’de gösterilmiştir.

44
 Değer Önem Değer Tanımları
1 Her iki kriterin eşit öneme sahip olması durumu
2 1. kriterin 2. kriterden biraz daha önemli olması durumu
3 1. kriterin 2. kriterden önemli olması durumu
4 1. kriterin 2. kritere nazaran çok önemli olması durumu
5 1. kriterin 2. kriterden çok çok önemli olması durumu
1/ Önem Değerleri 2. kriterin 1. Kriterden önemli olduğu durumlar
Tablo 4.1.1: Modelde Kullanılan İkili Kıyaslama Skalası

4.2 Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli Performans Ölçümü

Hizmet kalitesi ölçüm modeli’nin kapsama alanı açık denetim noktaları ve gizli denetim
noktalarından oluşmaktadır.

4.2.1 Açık Denetim

Açık denetim süreci, İETT’nin yolcuya hizmet sunduğu noktalarda standartlara uygun bir
şekilde denetimin planlanması, yürütülmesi ve sonuçlandırılmasını ifade eder. Açık denetim
sürecinde en önemli konu denetimin hangi periyotlarda gerçekleştirileceğidir.

Açık denetimde temel amaç tüm denetim noktalarının denetlenmesidir. Diğer

memnuniyet araştırmalarında ya da gizli denetim sürecinde olduğu gibi örnekleme yöntemi,
örneklem boyutu düşük olan denetim noktaları için doğru sonuçlar vermeyebilir. Çünkü denetime
konu olan tüm noktalar birer hizmet noktası olarak düşünülüp tek başına performansı
ölçülmelidir. Örneklem boyutu fazla olan noktalarda ise örnekleme yöntemi ile çalışılabilir.

4.2.1.1 Açık Denetim Süreci

Açık denetim yapılan noktalarda denetim mekanizması tek bir noktayı her yönü ile ele
almaktadır. Açık denetim süreci için saha etütlerinin öncesinde denetim planlanır ve sahadan
gelen veriler analiz edilerek sonuca ulaşılır. Açık denetim süreci Şekil 4.2.1.1.1 ile
açıklanmaktadır.

Verilerin
Analizi ve
Saha Etütleri Sonuçlar
Denetimin
Planlanması

Şekil 4.2.1.1.1: Açık Denetim Süreci

45
 4.2.1.2 Açık Denetim Planlaması

Açık denetimlerin planlanması adımında denetim yapılacak noktalar, hizmet

standartlarında belirtilen denetim noktalarından seçilmelidir. Denetimde standartlara uygun
hazırlanmış açık denetim formları kullanılır. Açık denetimin planlanmasında örneklemin
belirlenmesi Şekil 4.2.1.2.1 ile açıklanmıştır.

1. Denetim Noktası Seçilir

2.Denetim Sayısı Belirlenir

a.) Tüm Noktaların Denetimi (%100 Denetim)

b.) Örnekleme Yoluyla Denetim (%95 anlam düzeyi ve

%5 hata payına göre örneklem belirlenmelidir)

Şekil 4.2.1.2.1: Açık Denetimin Planlanmasında Örneklemin Belirlenmesi

Şekil 4.2.1.2.1’da belirtilen örneklem yoluyla denetimde kullanılan %95 anlam düzeyi ve
%5 hata payı oranları değiştirilebilir. Ancak İETT Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelinde bu değerler
ile çalışmaktadır.

4.2.1.3 Açık Denetim Noktaları

Açık denetim noktaları aşağıda görüldüğü gibidir:

1. Web Sitesi
2. Otobüs
3. Elektronik Bilet Dolum Makinesi
4. Metrobüs
5. Kayıp Eşya
6. Tünel Sistemi
7. Nostaljik Tramvay
8. Kapalı Ara Durak
9. Metrobüs İstasyonu
10. Peron Amirliği
11. Ana Durak
12. Açık Ara Durak
13. Elektronik Bilet Satış Bayi
14. Seyahat Kartları Büroları
15. Merkezi Peron

46
 4.2.2 Gizli Denetim

Gizli denetim, İETT’nin yolcuya temas eden hizmet noktalarının gizli yolcu araştırması
yöntemiyle belirlenmiş olan standartlar çerçevesinde denetlenmesini ifade etmektedir. Gizli
denetimde en önemli nokta denetimin belirli kriterler ve hizmet referansı doğrultusunda
yapılmasıdır. Ayrıca denetimin müşteri gözüyle yapılması ve gizli bir şekilde uygulanması da
başka kritik bir önem taşımaktadır. Gizli denetimin temelinde yolcunun hizmeti kullanmaya
başlamasından süreci sonlandırmasına kadar geçen sürede yer alan hususların gözlemi yer
almaktadır. Süreç yolcu seyahat süreci olarak adlandırılmıştır.

Gizli yolcu araştırmaları;

 Hizmet kalitesinin pek çok boyutunu ölçen objektif bir gözlem aracıdır.
 Personelin performansının uzman bir müşteri gözüyle değerlendirilmesidir.
 Kurumun hizmet noktasında güçlü ve zayıf yönlerini ortaya koyar.

4.2.2.1 Gizli Denetimin Tasarımı

Gizli denetim çalışmaları aşağıdaki adımlardan oluşmaktadır:

 Kapsanacak birimlerin/alanların belirlenmesi

 Gizli yolcu senaryolarının oluşturulması
 Değerlendirme formlarının oluşturulması
 Ağırlıklandırma ve puanlama sistemine karar verilmesi
 Denetleme sıklığına karar verilmesi
 Gizli yolcuların seçilmesi ve eğitilmesi
 Saha denetimlerinin yapılması
 Veri analizinin yapılması
 Sonuçların raporlanması, düzeltici ve önleyici faaliyetlerin yapılması

4.2.2.2 Yolcu Seyahat Süreci

Gizli denetim çalışması, sunulan hizmetleri gizli yolcular tarafından normal bir yolcu gibi
davranarak denetleyen bir araştırma metodudur. Bu nedenle denetim senaryoları; normal bir
yolcunun ihtiyaçları ve beklentileri dikkate alınarak hazırlanmıştır. Yolcuların ihtiyaç ve
beklentileri belirlenirken yolcu seyahat sürecinin oluşturulması gerekir. Yolcu seyahat süreci
hizmetin kullanım aşamalarını ve sırasını ifade eden bir süreçtir. Yolcu seyahat süreci yolculuk
öncesi, yolculuk ve yolculuk sonrası olmak üzere 3 bölüme ayrılabilir. Yolculuk öncesi bölümde
yolcunun hizmeti almaya başlamadan önceki faaliyetleri kapsamaktadır. Web sitesi, çağrı

47
merkezi, dilek şikayet yönetimi, mail, kısa mesaj gibi kanalların yer aldığı bölümdür. Yolcu,
yolculuğa başlamadan önce bu kanallardan bir takım bilgilendirmeler ile hizmet almaya
başlayacaktır.

Yolcu seyahatine başladıktan sonra kurum hizmetleri ile yolculuk esnası ve hizmet
sunumu sırasında kesişir. Bu noktada kurum öngördüğü (hedeflediği) standartlar çerçevesinde
senaryolar doğrultusunda yolcu tüm noktalarda bir hizmet kalitesi beklemektedir. Sunulan
hizmetlerdeki eksiklikler ve hizmetin mükemmel bir şekilde sunulması yolcu memnuniyet
algısına etki edecektir. Gizli denetim yolcu seyahat süreci adımları Şekil 4.2.2.2.1’de
gösterilmektedir.

3- 1-
Yolculuk Yolculuk
Sonrası Öncesi

2-
Yolculuk

Şekil 4.2.2.2.1: Gizli Denetim Yolcu Seyahat Süreci Adımları

Yolcu seyahat süreci yolcunun web sitesi ya da çağrı merkezi yoluyla bir takım bilgiler
edinmesiyle başlar. Şekilde görüldüğü gibi bilet edinme, durağa gelme, bilet okutma, araca binme
gibi adımlarla devam etmektedir. Tüm noktalarda yolcu kurumun hizmetleri ile karşılaşır.
Öngörülen standartlar çerçevesinde değerlendirmeler yapar. Süreci dilek şikayet ile tamamlar.
Gizli denetim yolcu seyahat süreci Şekil 4.2.2.2.2’de gösterilmektedir.

48
 Web/Çağrı Merkezinden Sefer Saatlerinin Öğrenilmesi

Bilet Satın Alma

İETT Gişe, Elektronik Bilet Dolum Makinesi, Özel Bayi

Durak/İstasyon

Araçta Yolculuk

Araçtan/Duraktan/İstasyondan Ayrılma

Web/Çağrı Merkezine Geri Bildirim

Şekil 4.2.2.2.2: Gizli Denetim Yolcu Seyahat Süreci

4.2.2.3 Gizli Denetim Süreci

Gizli denetim süreci belirlenmiş hatlarda, tasarlanmış senaryolara uygun olarak, formlar
yoluyla gizli yolcu tarafından yapılacak denetimin planlanması, uygulanması ve
sonuçlandırılmasını kapsamaktadır.

Gizli denetimde temel amaç örneklem yoluyla senaryolara uygun denetimin yapılmasıdır.
Diğer memnuniyet araştırmalarında olduğu gibi örnekleme yöntemi doğru sonuçlar vermektedir.
Çünkü denetime konu olan tüm noktalar birer hizmet noktası olarak düşünülüp yolcu seyahat
döngüsüne göre denetim yapılmaktadır. Gizli denetim süreci Şekil 4.2.2.3.1’da gösterilmektedir.

49
 Verilerin
Analizi ve
Gizli Yolcu Sonuçlar
Saha Etütleri
Denetimin
Planlanması

Şekil 4.2.2.3.1: Gizli Denetim Süreci

4.2.2.4 Gizli Denetim Noktaları

Gizli denetim kapsamı ve bu kapsamda denetlenen noktalara ait süreçler aşağıda

görüldüğü gibidir:

1. Seyahat Kartı Başvurusu

2. Tünel Sistemi
3. Metrobüs Sistemi
4. Çağrı Merkezi
5. Nostaljik Tramvay
6. Hat Arası
7. Merkezi Peron
8. Web Sitesi
9. Yolculuk Planlama Oraya Nasıl Giderim
10. Yolculuk Planlama Mobiett
11. Sosyal Medya
12. Dilek Şikayet Bildirimi
13. Kayıp Eşya Bildirimi

50
 4.2.3 HKÖM Ağırlıkları

HKÖM
Genel Puan

Müşteri
Yazılım
Açık Denetim Gizli Denetim Memnuniyeti
Göstergeleri
Araştırması
19% 34% 15% 32%

Denetimler Denetimler
AHP Değerleri AHP Değerleri

Üst Kriterler Üst Kriterler

AHP Değerleri AHP Değerleri

Şekil 4.2.3.1: HKÖM Kriter Ağırlıkları

Genel HKÖM puanı %19 Açık Denetim puanı, %34 Gizli Denetim puanı, %15 Yazılım
Göstergeleri ve %32 Müşteri Memnuniyet Araştırması sonuçlarından gelmektedir. Ağırlık
belirleme çalışmalarında kurum yöneticileri ve ilgili uzmanlar görev almış ve AHP yönteminden
yararlanılmıştır.

4.2.3.1 Açık Denetim Noktaları Ağırlıkları

Tablo 4.2.3.1.1’te açık denetim noktalarının ağırlıkları verilmiştir. Yani açık denetim
noktalarının aldıkları puanlar karşısındaki ağırlık ile çarpılarak İETT’nin genel açık denetim
puanı oluşur.

51
 Denetim Noktası Ağırlık
Nostaljik Tramvay Puanı %5
Web Sitesi Puanı %5
Ana Durak Puanı %2
Metrobüs Puanı %18
Tünel Sistemi Puanı %5
Amirlik Puanı %4
Otobüs Puanı %14
Elektronik Bilet Satış Gişe Puanı %6
Elektronik Bilet Satış Bayi Puanı %6
Kapalı Ara Durak Puanı %2
Açık Ara Durak Puanı %2
Metrobüs İstasyonu Puanı %11
Seyahat Kartları Büroları Puanı %5
Merkezi Peron Puanı %8
Kayıp Eşya Büro Puanı %2
Tablo 4.2.3.1.1: Açık Denetim Noktaları Ağırlıkları

Açık Denetim Hizmet Noktası Ö rnek Kriter Ağ ırlıkları – Merkezi Peron

EK-1’de verilen “merkezi peron” hizmet noktasının 5 kalite kriterinin (erişilebilirlik,

bilgilendirme, konfor, güvenlik, uygunluk) yeterliliğini araştıran sorular üzerinden
değerlendirmektedir. Merkezi peron açık denetim puanı bu kriterlerin ağırlıklarına göre
hesaplanmaktadır. Kriter ağırlıkları uzmanlar, AHP yönteminden yaralanarak belirlenmiş olup,
merkezi peron için mevcut değerler aşağıdaki Tablo 4.2.3.1.2 gibidir:

Kalite Kriteri Ağırlığı

Erişilebilirlik %28
Bilgilendirme %20
Konfor %21
Güvenlik %10
Uygunluk %21
Tablo 4.2.3.1.2: Merkezi Peron Kriter Ağırlıkları

52
 4.2.3.2 Gizli Denetim Noktaları Ağırlıkları

Denetim senaryoları karşısında yer alan ağırlığı kadar gizli denetim puanına katkıda
bulunur. Tablo 4.2.3.2.1’te açık denetim noktalarının ağırlıkları verilmiştir.

Senaryo Adı Ağırlık

Seyahat Kartı Başvurusu %6
Tünel Sistemi %6
Metrobüs Sistemi %20
Çağrı Merkezi %7
Nostaljik Tramvay %4
Hat Arası %11
Merkezi Peron %8
Web Sitesi %6
Yolculuk Planlama Oraya Nasıl Giderim %8
Yolculuk Planlama Mobiett %12
Sosyal Medya %5
Dilek Şikayet Bildirimi %5
Kayıp Eşya Bildirimi %2
Tablo 4.2.3.2.1: Gizli Denetim Noktaları Ağırlıkları

Gizli Denetim Senaryolu Ö rnek Kriter Ağ ırlıkları – Nostaljik Tramvay

EK-2’de verilen “nostaljik tramvay sistemi” seyahat senaryosu 7 kalite kriterinin

(erişilebilirlik, bilgilendirme, konfor, güvenlik, uygunluk, müşteri hizmetleri, çevresel etki)
yeterliliğini araştıran sorular üzerinden değerlendirmektedir. Nostaljik tramvay gizli seyahat
senaryosunun puanı bu kriterlerin ağırlıklarına göre hesaplanmaktadır. Kriter ağırlıklarını yine
uzmanlar AHP yöntemini kullanarak belirlenmiş olup, merkezi peron için mevcut değerleri Tablo
4.2.3.2.2’daki gibidir.

53
 Kalite Kriteri Ağırlığı
Erişilebilirlik %17
Bilgilendirme %11
Konfor %14
Güvenlik %20
Uygunluk %17
Müşteri Hizmetleri %11
Çevresel Etki %10
Tablo 4.2.3.2.2: Nostaljik Tramvay Gizli Seyahat Senaryosu Kriter Ağırlıkları

Gizli denetimde açık denetimde olmayan süreçler mevcuttur. Bu süreçler yolcu seyahat
döngüsünden yola çıkarak oluşturulmuştur. Nostaljik tramvay yolculuk senaryosunun süreçleri
aşağıdaki Şekil 4.2.3.2.1 gibidir. Senaryo oynanırken bilet ya makineden ya da bayiden temin
edileceğinden bu süreçlerden sadece biri seçilerek senaryo hayata geçirilir.

Elektronik Bilet Dolum Makinelerinin Uygunluğu veya Elektronik Bilet Satış

Bayilerinin Uygunluğu süreci

Durağa Geliş ve Durakta Bekleme Süreci

Tramvaya Biniş Süreci

Seyahat Süreci

İniş Süreci

Şekil 4.2.3.2.1:1 Nostaljik Tramvay Gizli Seyahat Senaryosu Süreçleri

54
 4.2.3.3 Yazılım Göstergeleri ve Ağırlıkları

Modelde İETT’de ölçülen çeşitli yazılım göstergeleri kullanılmaktadır. Bu göstergelerin

gerçekleşme değerleri aylık olarak yazılımlardan alınarak Tablo 4.2.3.3.1’de gösterilen ağırlıkları
oranında İETT’nin hizmet kalitesi puanına etki etmektedir.

Yazılım Göstergesi Ağırlık

Kesintisiz Hizmet Verme Oranı %17
Çağrı Merkezi Hizmet Seviyesi %9
Zamanında Cevaplanan Bildirim Oranı %9
Düzenlilik %20
Sefer Zayi Oranı %22
Zamanındalık %23
Tablo 4.2.3.3.1: Yazılım Gösterge Ağırlıkları

4.3 Denetim Sıklığı

Denetimin tekrar edilmesi performansın izlenmesi açısından çok önemlidir. Belirlenmiş

kriterlerde denetim puanının belli periyotlarda takibi yapılmalıdır.

4.3.1 Dört Periyotlu Denetim

Bir yılda dört kez tekrarlanacak araştırma ile performansın izlenmesi esasına dayanır. 1.
Periyot ocak ayından başlanarak uygulanır. 1. Periyot ölçümü ocak ayından önceki üç ayın algı
ve beklentisini ortaya koymaktadır. Aynı şekilde diğer periyotlarda da önceki dönemin algısını ve
beklentisini ortaya koyulur.

4.3.2 Üç Periyotlu Denetim

Bir yılda üç kez tekrarlanacak araştırma ile performansın izlenmesi esasına dayanır. 1.
Periyot ocak ayından başlanarak uygulanır. 1. Periyot ölçümü ocak ayından önceki dört ayın
denetim puanını ortaya koymaktadır. Aynı şekilde diğer periyotlarda da önceki dönemlerin
puanını ortaya koyulur.

4.3.3 İki Periyotlu Denetim

Bir yılda iki kez tekrarlanacak denetim ile performansın izlenmesi esasına dayanır. 1.
Periyot ocak ayından uygulanır. 1. Periyot ölçümü ocak ayından önceki altı ayın denetim puanını
ortaya koymaktadır. Aynı şekilde 6 ayda bir diğer periyotta da önceki dönemin denetim puanını
ortaya koyulur. Aşağıdaki şekilde 2 periyodun zamanları gösterilmektedir. Periyotların her
birinde örneklem ana kütleyi temsil edecek şekilde ya da bazı denetim noktalarında %100
denetim şeklinde olmalıdır.

55
 5.SONUÇLAR

Toplu taşımacılık alanındaki 144 yıllık birikim ve tecrübesini İstanbul halkına dünya
standartlarında kaliteli hizmet sunabilmek için seferber eden İETT, ülkemizin en eski ve köklü
kurumlarının başında gelmektedir.

İstanbul halkına dünya standartlarında hedef sunmayı kendine hedef edinen İETT,
İstanbul halkının günlük hayatında önemli yer tutan ulaşımın İstanbul halkı için daha konforlu,
güvenli, kolay, hızlı ve erişilebilir olması için gerekli çalışmaları icra etmektedir. Bu bağlamda
dünya standartlarından faydalanan İETT, hizmet kalitesi ölçüm modelini geliştirmiştir. AHP
yöntemini kullanılarak yapılan puanlama yönetimi ile de müşteri memnuniyetini sürekli takip
etmekte ve arttırılması için gerekli çalışmaları yapmaktadır.

İETT Hizmet Kalitesi Ölçüm çalışmaları 2012 yılında pilot olarak başlamış ve sahada
denetimler yapılmıştır. Sahada edinilen bilgiler ile 2013 yılında Model güncellenmiş ve
denetimler yapılmıştır. 2013 denetimleri sonucunda iyileştirmeye açık alanların Özel Halk
Otobüslerinde olması ve İETT araçlarının da yeni Garaj İşletim Modeli (GİM) çalışacak
olmasından dolayı yeni denetim mekanizmaları geliştirme ihtiyacı doğmuştur. 2014 yılında
Üçüncü taraf ÖHO gözetim ve GİM denetim modelleri geliştirilerek hayata geçirilmiştir. 2015
yılında da HKÖM ihtiyaçlara göre yeniden düzenlenerek, örneğin yeni hizmet noktalarının
kapsama alınması (sosyal medya vb) ve İETT’nin önceliklerinin değişmesi nedeniyle revize
edilerek uygulamaya konmuştur.

HKÖM aylık raporları odak gruplar ile paylaşılarak hizmet noktalarında tespit edilen
uygunsuzlukların kısa sürede çözülmesi sağlanmaktadır. Odak gruplar oluşturulurken sahada
direkt olarak uygunsuzluğu giderecek birimlerden seçimler yapılmıştır. Ayrıca yine denetim
sonucunda hedefin altında kalan noktalar için birim bazlı aksiyonlar açılarak eys sistemi içinde
hizmet kalitesinin arttırılası sağlanmıştır. Yine denetimler sonucu ortaya çıkan proje ihtiyaçları
için de Proje Takip Sisteminde projeler kaydedilerek hayata geçirilmektedir. Amaç iyileştirmeye
açık alanları tespit ederek kurumdaki tüm argümanlar ile bu eksiklikleri gidererek hizmet
kalitesini ve yolcu memnuniyetini arttırmaktır.

56
6.REFERANSLAR
 Andaleeb, S.S.; Basu, A.K.; (1994) “Technical Complexity and Consumer Knowledge
as Moderators of Service Quality Evaluation in the Automobile Service Industry”;
Journal of Retailing; Vol.70, No.4, pp.367-381
 Anderson, E.W.; (1994) “Cross-Category Variation in Customer Satisfaction and
Retention”; Marketing Letters; Vol.5, No.1, pp. 19-30
 Ashiru, O.; Tarrier, M.; McGreevy, R.; (2000) “Measuring Best Value in Public
Transport Planning”; Transportation Planning Methods; No.440, pp. 105-118
 Asubonteng, P.; McCleary, K.J.; Swan, J.E.; (1996) “SERVQUAL Revisited: A
Critical Review of Service Quality”; The Journal of Services Marketing; Vol.10,
No.6; pp.62-81
 Athanassopoulos, A.; Gounaris, S.; Stathakopoulos, V.; (2001) “Behavioural
Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study”; European journal of
Marketing; Vol.35, Iss.5/6, pp.687-707
 Baccarani, C.; Ugolini, M.; Bonfanti, A.; (2010) “A Conceptual Service Quality Map:
The Value of a Wide Opened Perspective”; 13th Toulon-Verona Conference
Excellence in Services
 Barsky, J.D.; Labagh, R.; (1992) “A Strategy for Customer Satisfaction”; Cornell
Hotel and Restaıramt Administration Quarterly; Vol.33, No.5, pp. 32-40
 Beirao, G.; Cabral, S.J.A.; (2007) “Understanding Attitudes Towards Public Transport
and Private Car: A Qualitative Study”; Transport Policy; Vol.14, pp.478-489
 BEST Organizing Committee (2006); “BEST Results of the 2006 Survey”; Oslo
 Bitner, M.J.; (1990) “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical
Surroundings and Employee Responses”; Journal of Marketing; Vol.54, No.2, pp.69-
82
 Bolfing, C.; Woodruff, R.B.; (1988) “Effects of Sitational Involvement on
Consumers’ Use of Standards in Satisfaction/Dissatisfaction Processes”; Journal of
Consumer Satisfaction, Dissatisfatcion and Complaining Behavior; Vol.1, pp.16-24
 Bolton, R.N.; (1998) “A Dynamic Model of the Duration of the Customer’s
Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction”;
Marketing Science; Vol.17, No.1, pp.45-65
 Boulding, W.; Staelin, R.; Kaira, A; Zeithaml, V.A.; (1992) “A Dynamic Process
Model of Service Quality: From Expectations to Behavioural Intentions”; Repor
presented at the 2nd Special Interest Conference on Service Quality, Service
Satisfaction and Services Marketing, TIMS College on Marketing, Vanderbilt
University, Nashville, TN, pp.1-3
 Boulding, W.; Kalra, A.; Staelin, R.; Zeithaml, V.A.; (1993) “A Dynamic Process
Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions”; Journal of
Marketing Research; Vol.30, No.1, pp.7-27

57
 Brady, M.; Cronin J.; Brand, R.; (2002) “Performance-Only Measurement of Service
Quality: A Replication and Extension”; Journal of Business Research; Vol.55, No.1,
pp.17-31
 Brogowicz, A.A.; Delene, L.M.; (1990) “A Synthesised Service Quality Model with
Managerial Implications”; Internation Journal of Service Industry Management;
Vol.1, No.1, pp.27-44
 Brown, S.W.; Swartz, T.A.; (1989) “A Gap Analysis of Professional Service Quality”;
Jorunal of Marketing; Vol.53, pp. 92-98
 Cadotte, E.R.; Woodruff, R.B.; Jenkins, R.L.; (1983) “Norms and Expectations: How
Different Are the Measures?”; Day, R.L.; Hunt, H.K.(Eds); International Fare in
Customer Satisfaction and Complaining Behavior; Indiana University, Bloomington,
IN, pp.49-56
 Cardozo, R.N.; (1965) “An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and
Satisfaction”; Journal of Marketing Research; Vol.2, No.3. pp. 244-249
 Carman, J.; (1990), “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the
SERVQUAL Dimensions”; Journal of Retailing; Vol. 66, pp. 33-55
 Caruana, A.; (2002) “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the
Mediating Role of Customer Satisfaction”; European Journal of Marketing; Vol.36,
No.7/8, pp. 811-828
 Caruana, A.; Money, A.H.; Berthon, P.R.; (2000) “Service Quality and Satisfaction –
The Moderating Role of Value”; European Journal of Marketing; Vol.34, No.11/12,
pp. 1338-1353
 Chui, C.H.; (2002) “A Study on the Cognitive and Affective Components of Service
Quality” Total Quality Management; Vol.13, No.2, pp.265-274
 Churchill, G.A.; Suprenant, C.F.; (1982) “An Investigation into the Determinants of
Customer Satisfaction”; Journal of Marketing Research; Vol.19, No.4, pp.491-504
 Cox, W.; (2003) “Performance Indicators in Urban Transport Planning”; 8th
International Conference on Competition and Ownership in Land Passenger
Transport (“Thredbo 8”), Rio de Janerio
 Cronin, J.J.; Taylor, S.A.; (1992) “Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension”; Journal of Marketing; Vol.56, pp. 56-68
 Crosby, P.B. (1979); “Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain” New York:
New American Library
 De Borger, B.; Kerstens, K.; Costa, A.; (2002) “Public Transit Performance: What
Does One Learn From Frontier Studies?”; Transport Reviews; Vol.22, No.1, pp.1-38
 Deutsche Gesellschaft für Internationlae Zusammenarbeiz – GIZ; (2011) “Measuring
Public Transport Performance - Lessons for Developing Cities”; Sustainable Urban
Transport Technical Document #9
 Dick, A.S.; Basu, K.; (1994) “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual
Framework”; Journal of the Academy of Marketing Science; Vol.22, No.2, pp. 99-113

58
 Donthu, N.; Yoo, B.; (1998) “Cultural Influences on Service Quality Expectations”;
Journal of Service Research; Vol.1, No.2, pp.178-186
 Eboli, L.; Mazzulla, G.; (2010) “A Methodology for Evaluating Transit Service
Quality Based on Subjective and Objective Measures from the Passenger’s Point of
View”; Transport Policy; Vol.18, pp.172-181
 Eboli, L.; Mazzulla, G.; (2011) “A Methodology for Evaluating Transit Service
Quality Based on Subjective and Objective Measures from the Passenger’s Point of
View”; Transport Policy; Vol.18, pp.172-181
 Edvardsson, B.; (1997) “Quality in New Service Development: Key Concepts and a
Frame of Reference”; International Journal of Production Economics; Vol.52, Issues
1-2, pp.31-46
 Ercsey, I.; (2012) “Consumer Evaluation in the Transit Industry”; China-USA
Business Review; Vol.11, No.4, pp.481-490
 Ercsey, I.; Jozsa, L.; (2009) “The Affects of Consumer Expertise and Experience with
Service Guarantees on the Expectations within Postal Sector”; ın Conference
Proceeding from IAPNM, ’09. VIII. International Congress on Public and Non-Profit
Marketing; University of Valencia
 European Commission; (1998) “QUATTRO Final Report: Synthesis and
Recommendations”
 Fellesson, M.; Friman, M.; (2008) “Public Transport Service in Nine European
Cities”; Journal of the Transportation Research Forum; Vol.47, No.3, pp.93-103
 Fitzsimmons, A.J.; Fitzsimmons, J.M.; (2008) “Service Management: Operation,
Strategy, Information, Technology”; 6th Edn. Boston:McGraw-Hill, Irwin
 Friman, M.; (2004) “Implementing Quality Improvements in Public Transport”;
Journal of Public Transportation; Vol.7, No.4, pp.49-65
 Frost, F.A.; Kumar, M.; (2000) “INTSERVQUAL: An Internal Adaptation of the Gap
Model in a Large Service Organization”; Journal of Services Marketing; Vol.14,
No.5, pp.358-377
 Gilly, M.C.; Cron, W.L.; Barry, T.E.; (1983) “The Expectations-Performance
Comparison Process: An Investigation of Expectation Types”, Day, R.L.; Keith H.K.
(Eds); International Fare in Consumer Satisfaction and Complaining Behavior;
Indiana University, Bloomington, IN, pp.10-16
 Ghobadian, A.; Speller, S.; Jones, M.; (1994) “Service Quality Concepts and Models”;
International Journal of Quality & Reliability Management; Vol.11, No.9, pp.43-66
 Govender, J.P.; Naidu, K.; (2011) “Evaluating Service Quality in the Durban Freight
Transportation Industry”; Journal of Transport and Supply Chain Management;
Vol.5, No.1, pp. 108-122
 Grotenhius, J.W.; Wiegmans, B.W.; Rietveld, P.; (2007) “The Desired Quality of
Integrated Multimodal Travel Information in Public Transport: Customer Needs for
Time and Effort Savings”; Transport Policy; Vol.14, pp.27-38

59
 Grönroos, C.; (1982) “An Applied Service Marketing Theory”; European Journal of
Marketing; Vol.16, No.7, pp.30-41
 Grönroos, C.; (1984) “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”;
European Journal of Marketing; Vol.18, No.4, pp.36-44
 Grönroos, C.; (1993) “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”;
European Journal of Marketing; Vol.18, No.4; pp. 36-44
 Hensher, D.A.; (2007) “Bus Transport: Economics, Policy, and Planning” JAI Press,
NY
 Holbrook, M.B.; (1994) “The Nature of Customer Value”; in Service Quality: New
Directions Theory and Practice; Rust, R.T.; Oliver, R.L. (Eds); London:Sage
 Horovitz, J.; (1986) “La Non-Qualite Tue”; Harvard-L’Expansion, No.41, pp.53-61
 Iacobucci, D.; Ostrom, A.; Grayson, K.; (1995) "Distinguishing Service Quality and
Customer Satisfaction: The Voice of the Consumer"; Journal of Consumer
Psychology; Vol. 4, No. 3, pp. 277-303
 Istanbul Ulasim; (2005) “Sustainable Urban Transport: Challenges and Solutions in
Fast Growing Cities”; İstanbul
 Jen, W.; Hu, K.C.; (2003) “Application of Perceived Value Model to Identify Factors
Affecting Passengers’ Repurchase Intentions on City Bus: A Case of the Taipei
Metropolitan Area”; Transportation; Vol.30, pp.307-327
 Lehtinen, U.; Lehtinen, J.R.; (1991) “Two Approaches to Service Quality
Dimensions”; The Service Industries Journal; Vol.11, No.3, pp.287-303
 Lewis, R.; Booms, B.; (1983) “The Marketing Aspects of Service Quality”; Emerging
Perspectives onServices Marketing; Chicago, IL, pp.99-107
 Liljander, V; Strandvik, T.; (1993) “Estimating Zones of Tolerance in Perceived
Service Quality and Perceived Service Value”; International Journal of Service
Industry Management; Vol.4, No.2, pp. 6-28
 Liljander, V.; Strandvik, T.; (1997) “Emotions in Service Satisfaction”; International
Journal of Service Industry Management; Vol.8, No.2, pp.148-169
 Litman, T.; (2008) “Valuing Transit Service Quality Improvements”; Journal of
Public Transportation; Vol.11, pp.43-63
 McDougall, G.H.G.; Levesque, T.; (2000) “Customer Satisfaction with Services:
Putting Perceived Value into the Equation”; The Journal of Services Marketing;
Vol.14, No.5, pp.392-410
 Metri, B.A.; (2006) “Total Quality Transportation Through Deming’s 14 Points”;
Journal of Public Transportation; Vol.9, No.4, pp.35-46
 Metters, R.; King-Metters, K.; Pullman, M.; (2003) “Successful Service Operations
Management”; Thomson South-Western, Canada
 Miller, J.A.; (1977) “Studying Satisfaction, Modifying Models, Eliciting
Expectations, Posing Problems, and Making Meaningful Measurements”;

60
 Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction;
Hunt, K.(Ed.); Marketing Science Institue, Cambridge, MA, pp. 72-91
 Morfoluaki, M.; Tyrinopoulos, Y.; Aifadopoulou, G.; (2007) “Estimation of Satisfied
Customers in Public Transport Systems: A New Methodological Approach”; Journal
of the Transportation Research Forum; Vol.46, No.1, pp. 63-72
 Novakovic, B.R.; Ciric, M.; (2008) “The Importance of Service Quality for Achieving
Customer Satisfaction”; Fascicle of Management and Technological
Engineering;Vol.7, pp.2572-2579
 Oliver, R.L.; (1980) “A Cognitive Model of the Antecedents and Consquences of
Satisfaction Decisions”; Jorunal of Marketing Research; Vol.17, pp.460-469
 Oliver, R.L.; (1993) “A Conceptual Model of Service Quality and Service
Satisfaction: Compatible Goals, Different Concepts”; Advances in Service Marketing
and Management; Vol.2, pp.65-85
 Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L.L.; (1985) “A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research”; Journal of Marketing;
Vol. 49; pp.12-40
 Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L.L.; (1988) “SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”; Journal of Retailing;
Vol.64, pp.12-40
 Parasuraman, A.; Berry, L.L.; Zeithaml, V.A.; (1991) “Refinement and Reassessment
of the SERVQUAL Scale”; Journal of Retailing; Vol.67, Vo.4, pp.420-450
 Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L.L.; (1994) “Alternative Scales for
Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and
Diagnostic Criteria”; Journal of Retailing; Vol.70; No.3; pp. 201-230
 Pérez, M.S.; Abad, J.C.G.; Carrillo, G.M.M.; Fernández, R.S.; (2007) "Effects of
Service Quality Dimensions on Behavioural Purchase Intentions: A study in Public‐
Sector Transport"; Managing Service Quality: An International Journal; Vol.17,
No.2, pp.134 – 151
 Philip, G.; Hazlett, S.A.; (1997) “The Measurement of Service Quality: A New P-C-P
Attributes Model”; International Journal of Quality & Reliability Management;
Vol.14, No.3, pp.260-286
 Rust, R.; Oliver, R.L.; (1994) “Service Quality Insights and Managerial Implications
from the Fronties in Service Quality: New Directions in Theory and Practice”; CA:
Sage Publications
 Rust, T.R.; Zahorik, A.J.; Keiningham, T.L.; (1995) “Return on Quality: Making
Service Quality Financially Accountable”; Journal of Marketing; Vol.59, No.23,
pp.58-70
 Schmidt, F.; Strickland, T.; (1998) “Client Satisfaction Surveying Common
Measurements Tool”; Canada: Citizen Centered Service Network Canadian Centre
for Management Development

61
 Seth, N.; Deshmukh, S.G.; Vrat, P.; (2005) “Service Quality Models: A Review”;
International Journal of Quality & Reliability Management; Vol.22, No.9, pp.913-
949
 Shahin, A.; Samea, M.; (2010) “Developing the Models of Service Quality Gaps: A
Critical Discussion”; Business Management and Strategy; Vol.1, No.1, pp. 1-11
 Sivadas, E.; Baker-Prewitt, J.L.; (2000) “An Examination of the Relationship Between
Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty”; International Journal of
Retail & Distribution Management; Vol.28, No.2, pp.73-82
 Spreng, R.A.; Mackoy, R.D.; (1996) “An Empirical Examination of a Model of
Perceived Service Quality and Satisfaction”; Journal of Retailing, Vol.72, No.2,
pp.201-214
 Steg, L.; Robert, G.; (2005) “Sustainable Transportation and Quality of Life”; Journal
of Transport Geography; Vol. 13, No. 1, pp.59-69
 Swan, J.E.; “Consumer Satisfaction Related to Disconfirmation of Expectations and
Product Performance”; Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and
Complaining Behaviour; Vol.1, pp.40-47
 Takuchi, H.; Quelch, J.A.; (1983) “Quality Is More Than Making a Good Product”;
Harvard Business Review; Vol.61, pp.139-145
 Taylor, S.A.; Baker, T.L.; (1994) “An Assessment of the Relationship Between
Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Purchase
Intentions”; Journal of Retailing; Vol.70, No.2, pp.163-178
 Teas, R.K.; (1993) “Expectations, Performance Evaluation and Consumers’
Perceptions of Quality”; Journal of Marketing; Vol57, pp.18-34
 Thompson, K.; Schofield, P.; (2007) “An Investigation of the Relationship Between
Public Transport Performance and Destination Satisfaction”; Journal of Transport
Geography; Vol.15, No.2, pp. 136-144
 Transportation Research Board; (1994) “The Role of Performance-Based Measures in
Allotting Funding for Transit Operations”; TCRP Synthesis 6. National Academy
Press, Washington, DC
 Transportation Research Board; (1999) “A Handbook for Measuring Customer
Satisfaction and Service Quality”; TCRP Report 47; National Academy Press,
Washington, DC
 Transportation Research Board; (2003) “A Guidebook for Developing a Transit
Performance-Measurement System”; TCRP Report 88, National Academy Press,
Washington, DC
 Tse, D.K.; Wilton, P.C.; (1988) “Models of Consumer Satisfaction Formation: An
Extension”; Journal of Marketing Research; 1988; Vol.25, No.2, pp. 204-212
 Tyrinopoulos, Y.; Aifadopoulou, G.; (2008) “A Complete Methodology for the
Quality Control of Passenger Services in the Public Transport Business”; European
Transport \ Transporti Eurpoei; Vol.38, pp.1-16

62
  Woodruff, R.B.; Cadotte, E.R.; Jenkins, R.L.; (1983) “Modelling Consumer
Satisfaction Processes Using Experienced-Based Norms”; Journal of Marketing
Research; Vol.20, No.3, pp. 296-304
 Zeithaml, V.A.; Berry, L.L.; Parasuraman, A.; (1988) “Communication and Control
Processes in the Delivery of Service Quality”; Journal of Marketing; Vol.52, No.2,
pp.35-48
 Zeithaml, V.A.; Berry, L.L.; Parasuraman, A.; (1993) “The Nature and Determinants
of Customer Expectations of Service”; Journal of the Academy of Marketing Science;
Vol.21, No.1, pp. 1-2

EKLER
EK -1 Açık Denetim Form Örneği (Merkezi Peron Açık Denetim Formu)

BÖLGE TARİH
BULUNDUĞU YER SAAT
ADI/KODU
EVE HAYI MUA
SORULAR
T R F
1. ERİ Alana ulaşım uygun mu?
2. ERİ Peron alanı dezavantajlı gruplar için erişilebilir mi? (Bebek
arabası, yaşlılar)
3. ERİ Kaldırım var ise engelli rampası var mı? (yok ise muaf)
4. BİL Park yasağı uyarı levhası var mı?
5. BİL Hat-Peron krokisi var mı?
6. BİL Aktarma merkezi ise diğer modların yerini gösteren kroki var
mı?
7. BİL Peron başlarında peron numarası, hat numarası ve ismi var mı,
doğru yerde mi, okunabiliyor mu?
8. GÜ
V Park çizgileri var mı?
9. GÜ Yaya geçiş çizgileri var mı?

63
 V
10. GÜ
V Yaya geçiş çizgileri görülebilir mi?
GÜ
11. V Park çizgileri görünebilir mi?
GÜ
12. V Parklanma park çizgilerine uygun mu?
GÜ
13. V Araçların alana giriş çıkışlardaki hareketleri uygun mu?
GÜ
14. V Araçların alan içindeki dönüşleri uygun mu?
GÜ
15. V Yolcu alırken araçların parklanması uygun mu?
GÜ
16. V Park halinde sivil araç yoktu.
KO
17. N Alan temiz mi?
KO
18. N Peronlarda çöp kutusu var mı?
KO
19. N Çöp kutusunun doluluk oranı uygun mu?
GÜ
20. V Alandaki aydınlatma yeterli mi?
KO
21. N Peron alanında akıllı yolcu bilgilendirme ekranı var mı?
KO
22. N Peron alanında akıllı yolcu bilgilendirme ekranı çalışıyor mu?
23. KO Merkezi peronun bulunduğu alan hijyen şartlarına uyuyor mu?
N (kirlilik ve koku)
KO Merkezi peron yeri alanı bekleyenler açısından uygun mu?
24. N
25. UY Merkezi peron yeri diğer aktarma noktalarına uzaklık
G bakımından uygun mu?
Gözlem Notları

ADI İMZA
SOYADI
SİCİL
NO

64
 EK -2 Gizli Denetim Form Örneği (Nostaljik Tramvay Gizli Denetim Formu)

TARİH SAAT
BÖLGE
LOKASYON
MAKİNE NO
BULUNDUĞU
YER
Elektronik Bilet Dolum Makinelerinin Uygunluğu EVET HAYIR MUAF Açıklama
1. ERİ Elektronik bilet dolum makinesi kolay fark
edilebilir ya da bir yönlendirme ile kolay
bulunur bir konumdaydı.
2. KON Elektronik bilet dolum makinesinde sıra yoktu.
(bekleyen sayısı 5 den çok ise hayır) (bekleyen
sayısını açıklamaya yazınız.)
3. BİL Elektronik bilet dolum makinesi isim levhası
kurumsal kimliğe uygundu.
4. BİL Elektronik bilet dolum makinesi üzerinde
bilgilendirmeler eksiksiz ve tamdı.
5. BİL Kullanılmayan cihaz özellikleri ile ilgili
alanlardaki bilgilendirmeler kaldırılmış veya
kullanılmadığına dair duyuru eklenmişti. (kredi
kartı alanı gibi)
6. KON Elektronik bilet dolum makinesi cihazı genel
olarak temizdi.
7. KON Dokunmatik Ekran, Butonlar, Bilet okuma alanı,
Sesli bilgilendirme çalışıyordu.
8. KON Ödeme alanı (kağıt veya bozuk para), Para üstü
alanı, Fiş makbuz alanını çalışıyordu.
9. KON Elektronik bilet dolum makinesinde sorunsuz bir
şekilde dolum yapıldı.
10. BİL İşlem sonrasında yükleme yapıldığına dair bilgi
verildi. ( Fiş ya da ekran)
11. KON Elektronik Bilet Dolum Makinesinden para üstü
alındı.
12. KON Elektronik Bilet Dolum Makinesi çevresinde ve
duvarlarında kurum dışı ilan, afiş ve vandalizm
yoktu.
13. ERİ Nostaljik tramvay ana duraklarında en az 1 adet
EBDM bulunuyordu.
14. ERİ Nostaljik tramvay ana duraklarında en az 1 adet
EBDM çalışıyordu.
15. EBDM üzerinde bilet türleri hakkında
BİL
bilgilendirmeler var mı?
16. EBDM’ler hakkında gerekli bilgilendirmeler var
BİL
mı?
17. EBDM’den bilet temin edildi veya dolum
ERİ
yapılabildi.

65
Gözlem Notları

Kabul Edilmeyen Durumlar EVET HAYIR MUAF Açıklama

Duraktaki tüm Elektronik Bilet Dolum Makinelerinde

1.
hiçbir şekilde yükleme yapılmadı.
Elektronik Bilet Dolum Makinesinde ödeme yapılmasına
2.
rağmen yükleme yapılmadı.
Notlar

BÖLGE
BAYİ NO
BULUNDUĞU YER
EVE HAYI MUA
Elektronik Bilet Satış Bayilerinin Uygunluğu Açıklama
T R F
1. ERİ Bayi görülebilir bir yerdeydi.
2. ERİ Hatta yakın noktada bayi vardı.
İETT bayisi olduğuna dair levha kurumsal
3. BİL
kimliğe uygundu.
Bayide kuyruk yoktu. (Bekleyen sayısı 5 den
4. KON çok ise hayır) (kuyruk sayısını lütfen
açıklamaya yazınız.)
Bayinin yüzeyleri, camları, içi genel olarak
5. KON
temizdi.
Bayi görevlisinin genel tutum ve davranışları
6. MH
olumluydu.
Bayi görevlisi sorulan soruya nazik, ilgili bir
7. MH
şekilde cevap verdi.
Bayi görevlisinin verdiği cevap anlaşılır,
8. MH
yeterli ve doğruydu.
9. MH Bayi görevlisi işlem sonunda fiş verdi.
ERİ Bayiden bilet temin edildi veya dolum
10.
yapılabildi.
Notlar

EVE HAYI MUA

Kabul Edilmeyen Durumlar Açıklama
T R F
1. Bayiden bilet temin edilemedi.
2. Bayiden istanbulkart dolumu yapılamadı.
Notlar

66
BÖLGE
İLÇE/ YER
DURAK ADI
PERON NO/ID
NO
EVE HAYI MUA
Durağa Geliş ve Durakta Bekleme Süreci Açıklama
T R F
UY Durak yeri diğer aktarma noktalarına
1.
G uzaklık bakımından uygun mu?
2. BİL Durakta durak adı var ve okunaklıydı.
Kurumsal kimliğe uygun, çağrı
3. BİL merkezi, sigara içilmez uyarısı gibi
bilgilendirmeler vardı.
Durakta kurumsal kimliğe uygun
4. BİL olmayan bilgilendirme, vandalizm
yoktu.
Durak alanı bekleyen yolcular için
KO
5. yeterliydi. (Lütfen bekleyen sayısını
N
yaklaşık olarak açıklamaya not ediniz.)
KO Durağın türü (Kapalı, bayrak vb.)
6.
N yolcu beklemesi açısından uygundu.
GÜ
7. Durak alanında aydınlatma yeterliydi.
V
GÜ Bilgilendirmelerin aydınlatması
8.
V yeterliydi.
Durak zemini, yüzeyleri,
KO
9. oturma/yaslanma yerleri genel olarak
N
temizdi.
Durak zemini, yüzeyleri,
KO
10. oturma/yaslanma yerleri genel olarak
N
bakımlıydı.
Nostaljik Tramvay durağına
11. ERİ yönlendirme tabelaları ile ulaşılabiliyor
mu?
Kurumsal kimliğe uygun Alo153
12. BİL
bilgilendirmesi ana duraklarda var mı?
13. BİL Durak ve güzergah levhaları var mı?
Tramvay ana duraklarında güzergah
14. BİL
gösteren haritalar var mı?
Nostaljik tramvay durağında tarife
15. BİL
bilgisi var mı?
Ana duraklardaki bilgilendirmeler
16. BİL
güncel mi?
Gözlem Notları

YER
KAPI NO

67
 EVE HAYI MUA
Tramvaya Biniş Süreci Açıklama
T R F
UY Hareket saatleri programa bağlı olarak
1.
G uygulanıyor mu? (20 Dakikada bir sefer)
2. BİL Tramvayın kapı numarası vardı.
3. BİL Tramvayın hat ismi vardı.
Aracın dışında Araç Plakası, Çağrı Merkezi
4. BİL Numarası Alo153 ve Web Adresi, Acil Çıkış
Valfi vb. bilgilendirmeler vardı.
Aracın dışında kurumsal olmayan herhangi
5. BİL
bir yazı yoktu.
GÜ Araç tam olarak durduktan sonra yolcu alımı
6.
V ve indirimi yapıldı
KO
7. Aracın dışı genel olarak temizdi.
N
KO Araç dışında kurum dışı ilan, afiş ve
8.
N vandalizm yoktu.
Ana duraklarda çalışma saatleri bulunuyor
9. BİL
mu?
10 Ana duraklarda seyahat sırasında dikkat
BİL
. edilecek hususlar var mı?
11 Araç içerisinde seyahat sırasında dikkat
BİL
. edilecek hususlar var mı?
12 Araç dışından görülebilecek şekilde varış yeri
BİL
. bilgisi bulunuyor mu?
13 Nostaljik tramvay aracında tarife bilgisi var
BİL
. mı?
Gözlem Notları

EVE HAYI MUA

Seyahat Süreci Açıklama
T R F
KO
1. Aracın koku durumu uygundu.
N
KO
2. Aracın havalandırılması yeterliydi.
N
Vatman herhangi bir yolcunun para ödeyerek
3. MH
binmesini kabul etmedi.
Vatmanın kişisel bakımı(saç, sakal vb.)
4. MH
uygundu.
Vatmanın kılık kıyafeti kurumsal kimliğe
5. MH
uygundu.
Vatmanın genel tutum ve davranışları
6. MH
olumluydu.
Vatman sorulan soruya nazik, ilgili bir
7. MH
şekilde cevap verdi.
8. MH Vatmanın verdiği cevap anlaşılır, yeterliydi.

68
9. MH Vatman cep telefonu ile konuşmadı.
Kurumsal Kimliğe uygun aracın içinde
10 Yangın Tüpü, Çağrı Merkezi Numarası (ALO
BİL
. 153) ve Web adresi, Kapı Numarası, Ücret
Tarifesi bilgilendirmeler vardı.
11 Araç içerisinde öneri ve şikayetler için
BİL
. bilgilendirme vardı.
12 Araç içerisinde kayıp eşyalar için
BİL
. bilgilendirme vardı.
13 KO
Araç içi genel olarak temizdi.
. N
14 KO Aracın tavanı, yüzeyleri, zemini, camları
. N genel olarak temizdi.
15 KO Aracın tavanı, yüzeyleri, zemini, camları
. N genel olarak bakımlıydı.
16 KO Koltuklar, tutamaklar, butonlar genel olarak
. N temizdi.
17 GÜ
Aracın aydınlatılması yeterliydi.
. V
Araç içerisinde kurumsal kimliğe uygun
18
BİL olmayan duyuru, bilgilendirme ve Vandalizm
.
yoktu.
19 GÜ Aracın yaya trafiğindeki seyir durumu
. V uygundu.
20 GÜ Aracın duraklara yaklaşması uygundu. (aşırı
. V hızlı ya da aşırı yavaş olmaması)
21 GÜ
Durak harici indirme bindirme yapılmıyordu.
. V
22 GÜ
Araç kapısı açık olarak seyir etmiyordu.
. V
23 GÜ Araç tam olarak durmadan yolcular araca
. V binip inmiyordu.
24 Araç çevresinde kirliliğe sebep olmuyordu.
ÇET
. (Gürültü, toz, kir)
25 UY Nostaljik tramvay tüm kullanıcılar için
. G erişilebilir mi? (Tekerlekli sandalye hariç)
26 Nostaljik tramvay araç içerisindeki
BİL
. bilgilendirmeler güncel mi?
27 KO
Aracın koltukları hasarsızdı.
. N
28 KO
Aracın tutamakları hasarsızdı.
. N
29 Vatman tarafından sesli bilgilendirme
BİL
. yapılıyordu. (İndirme-bindirme noktaları)
Notlar

69
 EVE HAYI MUA
İniş Süreci Açıklama
T R F
GÜ Araç durak alanına düzgün bir şekilde
1.
V yanaştı.
GÜ Araçtan inilmesi için gereken süreyi tanıdı ve
2.
V harekete geçmedi.
GÜ Araçtan inilirken yolcu güvenliği açısından
3.
V bir tehlike yaşanmadı.
UY Durak yeri diğer aktarma noktalarına uzaklık
4.
G bakımından uygun mu?
BİL Nostaljik tramvay duraklarında diğer ulaşım
5. ağlarına yönlendirme yapılıyor mu? (cedde
sokak bilgilerinin harita üzerinde sunulması)
Gözlem Notları

DENETİM GÖREVLİSİ

ADI İMZA

SİCİL NO

70