Manual Do Sistema de Gestão Qualidade

Sistema de Gestão MSG
MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO Versão 01
Sumário
1. OBJETIVO ................................................................................................................................... 4
2. PERFIL E HISTÓRICO DA ORGANIZAÇÃO ...................................................................................... 4
3. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA PARA A GESTÃO ........................................................................ 8
4. SISTEMA DE GESTÃO ...................................................................................................................... 8
4.1. Requisitos Gerais ..................................................................................................................... 8
4.2. Requisitos de Documentação .................................................................................................. 9
4.2.1. Estrutura da Documentação ............................................................................................. 9
4.2.2. Manual do Sistema de Gestão - MSG .................................................................................. 10
4.2.3. Controle de Documentos .................................................................................................11
4.2.4. Controle de Registros ......................................................................................................17
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃ0 ..................................................................................................18
5.1. Comprometimento da Direção ...............................................................................................18
5.2. Foco no Cliente .......................................................................................................................19
5.3. Política da Qualidade ..............................................................................................................19
5.4. Planejamento .........................................................................................................................20
5.4.1. Planejamento Estratégico ................................................................................................20
5.4.2. Objetivos da Qualidade e da Gestão ................................................................................26
5.4.3. Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade ........................................................... 26
5.4.4. Sistema de Medição do Desempenho Organizacional ...................................................... 28
5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação ........................................................................ 28
5.5.1. Responsabilidade e Autoridade........................................................................................28
5.5.2. Representante da Direção - RD ........................................................................................30
5.5.3. Comunicação Interna .......................................................................................................30
5.5.4. Comunicação Externa ......................................................................................................30
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MANUAL DO SISTiEMA DE GESTÃO
Versão 01
5.6. Análise Crítica da Direção .......................................................................................................31
5.6.1. Entradas para a Análise Crítica da Direção .......................................................................31
5.6.2. Saídas da Análise Crítica da Direção .................................................................................32
6. GESTÃO DE RECURSOS ..................................................................................................................32
6.1. Provisão de Recursos ..............................................................................................................32
6.2. Recursos Humanos .................................................................................................................33
6.2.1. Generalidades .................................................................................................................33
6.2.2. Competência, Conscientização e Treinamento .................................................................33
6.3 Infraestrutura ..........................................................................................................................33
Os sistemas de informação existentes, seus objetivos e forma de atualização estão descritos
no Manual de Gestão da Informação- MGI. ...................................................................................34
6.4. Ambiente Interno ..................................................................................................................34
6.5. Recursos Financeiros ..............................................................................................................34
7. REAL\ZAÇÃO DO PRODUTO ...........................................................................................................35
7.1. Planejamento e Realização do Produto ...................................................................................35
7.2. Processos Relacionados ao Cliente .........................................................................................35
7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto ...................................................... 35
7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto .................................................... 35
7.2.3 Comunicação com o cliente ..............................................................................................35
7.3 Projetos e Desenvolvimento ....................................................................................................35
7 .4 Aquisição .................................................................................................................................36
7.5. Produção e Fornecimento de Serviço ......................................................................................36
7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento do Serviço ............................................................. 36
7.5.2. Validação dos Processos de Produção e Fornecimento do Serviço ................................... 36
7.5.3. Identificação e Rastreabilidade ........................................................................................36
7.5.4. Propriedade do Cliente ....................................................................................................37
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7.5.5. Preservação do produto ..................................................................................................37
7.6. Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento ......................................................... 37
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA ...................................................................................................38
8.1. Generalidades .......................................................................................................................38
8.2. Monitoramento e Medição .....................................................................................................38
8.2.1. Satisfação dos Clientes .....................................................................................................38
8.2.2. Auditoria Interna da Gestão .............................................................................................38
Programa Anual de Auditoria ....................................................................................................38
8.2.3. Medição e Monitoramento ..............................................................................................40
*Os referenciais comparativos são identificados com base nos critérios: ................................. .41
8.2.4. Monitoramento e Medição de Produtos ......................................................................... .41
8.3. Controle de Produto Não Conforme e Situações Indesejáveis ................................................. 41
8.4. Análise de Dados ....................................................................................................................42
8.5. Melhorias ...............................................................................................................................42
8.5.1. Melhoria Contínua ...........................................................................................................43
8.5.2. Ação Corretiva ................................................................................................................43
8.5.3. Ação Preventiva ..............................................................................................................44
8.5.4. Priorização das Ações .....................................................................................................44
8.5.5. Programa Melhora Fapeal. ...............................................................................................45
9. FORMULÁRIOS CORRELATOS .........................................................................................................46
10. CONTROLE DE REGISTROS ...........................................................................................................47
11. ANEXOS .......................................................................................................................................51
12. CONCEITOS .................................................................................................................................51
12. SIGLAS E ABREVIATURAS .............................................................................................................51
13. HISTÓRICO DAS REVISÕES: ....................................................................................................52
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MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO
Versão 01
1. OBJETIVO
Este manual tem como objetivo definir diretrizes para o Sistema de Gestão da Fundação de
Amparo à Pesquisa do Estado de Alagoas - FAPEAL e estabelecer procedimentos gerais para
orientação dos líderes e colaboradores na condução dos processos gerenciais e operacionais,
de forma a assegurar a implementação e melhoria da eficácia organizacional e contribuir para
a cultura da excelência na gestão pública.
2. PERFIL E HISTÓRICO DA ORGANIZAÇÃO
A Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de Alagoas, doravante denominada FAPEAL, é
um órgão integrante da Administração Pública Indireta do Poder Executivo do Estado de
Alagoas, inscrita no CNPJ/MF sob o nº 35.562.321/0001-64, isenta de inscrição estadual, com
sede localizada na Rua Melo Moraes, 354, Centro, Maceió - AL, CEP 57.020-330, com página
na internet no endereço http://www.fapeal.br.
A FAPEAL foi criada por meio da Lei Complementar nº 5, de 27 de setembro de 1990, que
define o escopo de sua atuação como: "o amparo à pesquisa científica e tecnológica no Estado
de Alagoas".
A identidade organizacional, validada pelo Conselho Superior, expõe valores e princípios
descritos a seguir:
;
MISSÃO
Promover a ciência, a tecnologia e a inovação, fomentando e induzindo a pesquisa para o
desenvolvimento sustentável do Estado de Alagoas.
VISÃO •·
Ser referência nacional como instituição estadual de fomento à pesquisa, tendo a sua atuação
reconhecida pela comunidade científica de Alagoas.

..
VALORES
l :
"
• Transparência
SEMPRE: dar visibilidade às ações, à aplicação de recursos e aos resultados.
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• Credibilidade
SEMPRE: honrar com responsabilidade os compromissos assumidos.
• Parceria
SEMPRE: cooperar com outras organizações, potencializando resultados e preservando nossa
autonomia.
• Efetividade
SEMPRE: buscar a excelência, atuando com eficácia e eficiência na obtenção dos resultados.
• Compromisso Social
SEMPRE: atuar proativamente, contribuindo para uma sociedade mais justa e solidária.
• Valorização dos Colaboradores
SEMPRE: assegurar o bem-estar por meio de ações que promovam o comprometimento, o
comportamento ético, o respeito e o desenvolvimento pleno das pessoas.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
• Ver mapa estratégico demonstrado no corpo deste manual.
POLÍTICA DA QUALIDADE
Buscar a excelência dos serviços prestados aos seus clientes, por meio do investimento contínuo no
desenvolvimento do seu corpo técnico, na melhoria da infraestrutura, da gestão e segurança legal dos
seus processos e produtos, em benefício da sociedade.
OBJETIVOS DA QUALIDADE
• Melhorar a satisfação dos clientes;
• Priorizar a aprovação de projetos que contribuam para o desenvolvimento sustentável do Estado de
Alagoas;
• Melhorar os resultados dos processos relacionados à concessão de bolsas e auxílios à pesquisa;
• Melhorar a maturidade da gestão;
• Capacitar continuamente os colaboradores;
• Assegurar saúde e segurança dos colaboradores (servidores, bolsistas e terceirizados);
• Melhorar a comunicação interna;
• Melhorar a suficiência da infraestrutura física e tecnológica
• Assegurar o atendimento aos requisitos regulamentares e estatutários.
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Versão 01
OBJETIVOS DA GESTÃO
Compostos pelos objetivos estratégicos (mapa estratégico) e os objetivos da qualidade. operacionais.
QUANTO À fflCA
Código de Conduta e Ética emitido 01/07/2014.
Lei n. 5.347/91 (Regime Jurídico Único dos Servidores Públicos Civis do Estado de Alagoas, das
Autarquias e das Fundações Públicas Estaduais)
Lei n. 6. 754/2006, que institui o Código de Ética Funcional do Servidor Público Civil do Estado de
Alagoas.
ESTATUTO
Estatuto estabelecido pelo Decreto nº 4137/2009.
A comunicação dos valores, missão, visão e política da qualidade, assim como do Código de
Conduta e Ética, são realizadas nos eventos de integração de novos colaboradores ou de

terceirizados que atuam sob a coordenação direta da organização. A disseminação para as
pessoas que já atuam na FAPEAL é realizada de acordo com planejamento específico da
Gerência de Recursos Humanos. A compreensão da política da qualidade e demais princípios
organizacionais são verificados durante as auditorias internas.
O perfil da organização pode ser demonstrado pela figura a seguir.
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.FAPEAL
~ ... .................
~
...,._
-1!'11._..~
.. MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO Versão 01
Entradas
Serviços Processos
Principais do Neaicio
- Cor.ceuii>é e 5olsas 11}
Apoio Produtos
- As.sngria , i ::a 1Jlt~~iae 1. Sois.as
Co:i1mi~.n;allbr'ia} 2.
- Gou tâo óe 11
-Ges.tâodeS primentm
- <i1!5.tâo é:e fin:anças
-G u'ti1>ic!a ~~~
-Gcej.w •d:e ~
-Ge$Ul> d'e &«a
-G es:t$:J.ci.e Pe= s
- Controle t!-e Ilofumentos ·e Re;inras.
- Aiidit1Jria . t em a
- Ges.tio.d.e~"'t!ns
Sendo órgão integrante do Poder Executivo Estadual, a FAPEAL conta com a assessoria jurídica
da sua Procuradoria Autárquica para a prática de seus atos. Seus atos são fiscalizados pela
Controladoria Geral do Estado e da União e pelo Tribunal de Contas do Estado - TCE e Tribunal
de Contas da União -TCU.
Sua receita é advinda da Secretaria de Estado da Fazenda, que repassa mensalmente uma
parcela do duodécimo para o custeio do órgão, acrescida de recursos provenientes de
convênios e projetos estabelecidos com organizações parceiras, tais como Conselho Nacional
de Desenvolvimento Científico e Tecnológico - CNPq, Coordenação de Aperfeiçoamento de
Pessoal de Nível Superior-CAPES, Agência Brasileira de Inovação - FINEP.
A FAPEAL está vinculada à Secretaria de Estado da Ciência, da Tecnologia e da Inovação -
SECTI. No âmbito nacional, integra o Conselho Nacional das Fundações de Amparo à Pesquisa -
CONFAP.
A autoridade e responsabilidade legal estão estabelecidas no organograma aprovado pelo
Conselho Superior e constante no Manual de Gestão de Pessoas- MGPE.
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Versão 01
3. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA PARA A GESTÃO
• ABNT NBR ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos;
• Critérios de Excelência da Fundação Nacional da Qualidade - Compromisso com a
Excelência - 6ª edição.
4. SISTEMA DE GESTÃO
4.1. Requisitos Gerais
A FAPEAL estabelece, documenta, implementa, mantém e melhora continuamente o seu
Sistema de Gestão tendo como base os requisitos da norma NBR ISO 9001 e o Modelo de
Excelência na Gestão - nível 250 pontos - Compromisso com a Excelência.
Os processos principais que fazem parte do Sistema de Gestão, sua sequência e interação
estão demonstrados no fluxograma a seguir. Na figura, são citados os processos de apoio,
que também integram o sistema de gestão, dando suporte aos processos principais.
Cons.olídar
Prospectar Aprovar Gerenciar Avatia.çâo Final
Opo rtuntdades Programa Pro.grana do Programa.
Retroaltmenta r
o _proce55o
Os critérios e métodos utilizados para assegurar a operacionalização e o controle destes
processos, a disponibilidade de recursos, o monitoramento, análise e as ações necessárias
para atingir os resultados planejados estão estabelecidos neste manual e nos demais
documentos do sistema.
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o processo de conservação, limpeza e segurança predial é terceirizado.

4.2. Requisitos de Documentação
4.2.1. Estrutura da Documentação
O sistema de gestão está estruturado e documentado segundo a seguinte hierarquia:
Manual do Sistema
de Gestão
Manual do Sistema de Gestão - Estabelece o direcionamento e os procedimentos gerais que
orientam todo o sistema de gestão, incluindo também todas as diretrizes necessárias ao

atendimento à norma ISO 9001.
Manuais de Gestão - Agrupam as diretrizes e atividades relacionadas às áreas de gestão:
Clientes, Informação, Comunicação, Pessoas, Processos, Administrativo e Financeiro.
Código de Conduta e Ética - Estabelece as diretrizes para a atuação da força de trabalho no
ambiente interno e externo à organização.
Outros documentos da gestão - Qualquer documento adicional ao sistema de gestão,
necessário para assegurar um maior detalhamento do "como fazer", relacionado às tarefas
necessárias ao planejamento, à operação e ao controle eficaz dos processos, tais como: Código
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Sistema de Gest ão MSG
Versão 01
de Conduta e Ética, Plano da Qualidade, outros manuais, guias e procedimentos operacionais,
etc.
Formulários - Documentos criados para facilitar o relato dos registros necessários ao Sistema
de Gestão, onde considerado pertinente. Nascem de uma necessidade de gerar evidência
quanto à implementação dos procedimentos estabelecidos nos documentos da qualidade

(manuais e outros).
Registros - Documentos que evidenciam fatos, resultados e atividades necessárias ao Sistema
de Gestão, como por exemplo: ata de reunião, nota fiscal, comunicação interna, ofícios, fotos,
registros de sistemas de informação etc. Os formulários padronizados devem ser utilizados
para registro quando assim determinado pelos procedimentos do sistema.
4.2.2. Manual do Sistema de Gestão - MSG
Em atendimento aos requisitos da ISO 9001, este documento inclui o escopo do Sistema de
Gestão com suas exclusões, estabelece os procedimentos gerais e a referência aos demais
procedimentos necessários à eficácia da gestão. Inclui também a descrição da interação
existente entre os processos do sistema, já demonstrada anteriormente. Os procedimentos do
Sistema de Gestão estão descritos nos documentos:
GPE
Os.M;m • -é-e ;e.s-tio pPécm .s-er'ét::~d-of)r;idttJ. em proct::oéimc TI» pt:r.IÓl:>nã .s-emprt:: lj e 1:Ct:u~io m;;Õ;)r 'llt::t :;imcnto d,:» proce-"OJ.o
:rtiYii:b c.s..
MGiC= de GestMt do MCil::: ckGes't9o a~ MGOO+ ck~ -~

MGPt= Man11111 ck ~tio de 1>cnom: MGP'R= Mml\1111 de FStio do l>roce5lSO Crmifico MGA= Mllnull1 de aestio Admirmbeti.,a
MGr- de Gestão ~.. CC E= CÓCflaD de Condirte e &ice
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Versão 01
O Sistema de Gestão da FAPEAL tem como escopo:
"Captação e gestão de recursos financeiros para o fomento à pesquisa no

Estado de Alagoas"
4.2.3. Controle de Documentos
Os documentos requeridos pelo Sistema de Gestão são controlados de acordo com
procedimento descrito a seguir. Os registros, considerados como um tipo especial de
documento, têm o seu controle estabelecido em item específico deste manual.
• Elaboração de Documentos do Sistema de Gestão
A elaboração dos documentos do Sistema de Gestão pode ser provocada por qualquer
colaborador da FAPEAL que apresentar a sua sugestão ou minuta ao Representante da
Direção. Os documentos do Sistema de Gestão devem atender aos seguintes requisitos
estabelecidos na planilha a seguir.
Procedimentos
Aspecto Manuais de Gestão formulários
Operacionais
Deve ser relacionado com o
objetivo e o conteúdo do
Título Idem Idem
documento, evitando duplicidade
com outros títulos existentes.
1dentificação do número
Identificação do número
sequencial da versão do
sequencial da versão, iniciando
Versão documento, iniciando com o Idem
com o registro da versão em
registro da versão Q!_ em campo
campo específico.
específico.
Identificação do documento Identificação do documento de

Identificação do documento de
de forma abreviada, como se forma abreviada, como se
forma abreviada como se segue:
segue: segue:
MG + letra(s) que identifica(m) o
Código
tema abordado.
PO + número sequencia/ FORM + número sequencial
considerando o grupo de PO considerando o grupo de FORM
Exemplo: Manual de Gestão do
de cada manual+ Manual de de cada manual + Manual de
Cliente: MGC e Manual de Gestão
Gestão ao qual o tema está Gestão ao qual o tema está
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Versão 01
da Comunicação: MGCO mais relacionado. mais relacionado+ Versão.
Deve ser evitada a duplicidade de Exemplo: Procedimento de Exemplo: Formulário Controle
Códigos. Manutenção Predial: da Adequação do Estoque:
P0.01.MGA, onde MGA= FORM.01.MGA. V1, onde MGA=
Manual de Gestão Manual de Gestão
Administrativa. Administrativa.
Esclarece a finalidade do Esclarece a finalidade do

Objetivo Não aplicável
documento. documento.
' ... J [ ""'
Descrevem os
Descrevem os procedimentos a procedimentos a serem
serem cumpridos, atendendo ao cumpridos, atendendo ao

Diretrizes Não aplicável
tema e aos processos abordados tema e aos processos
por cada manual. abordados por cada
procedimento.
' .l • .
Informações necessárias ao Informações necessárias ao
controle dos registros gerados controle dos registros
Controle de pelos procedimentos descritos no gerados pelos

Não aplicável
registros documento, conforme item procedimentos descritos no
específico deste Manual. documento, conforme item
específico deste Manual.
1nformações referentes às 1nformações referentes às

alterações ocorridas nas revisões alterações ocorridas nas
do documento, contendo n2 e revisões do documento,
data da revisão e descrição contendo n2 e data da

resumida da alteração. No caso revisão e descrição resumida
de documentos revisados que da alteração. No caso de
tenham sofrido mais de três documentos revisados que
Histórico alterações, a descrição será tenham sofrido mais de três

Não aplicável
das revisões "revisão geral", sendo necessária alterações, a descrição será
a leitura integral do documento "revisão geral", sendo
pelo usuário. Neste campo deve necessária a leitura integral
constar apenas o histórico das do documento pelo usuário.
alterações realizadas em relação Neste campo deve constar
à versão anterior. apenas o histórico das
alterações realizadas em
relação à versão anterior.
Formulários Relação dos formulários citados Relação dos formulários Não aplicável
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Correlatos no texto do manual. citados no texto do

procedimento.
Relação dos anexos, quando Relação dos anexos, quando

Anexos Não aplicável
houver necessidade. houver necessidade.
Significados aceitos pela

Significados aceitos pela
organização e cujo
organização e cujo
esclarecimento é relevante
Conceitos esclarecimento é relevante para Não aplicável
para a compressão do
a compreensão do conteúdo do
conteúdo do procedimento
manual de gestão.
operacional.
As siglas e abreviaturas
As siglas e abreviaturas utilizadas As siglas e abreviaturas
utilizadas devem ter o seu
Siglas e devem ter o seu significado utilizadas devem ter o seu
significado esclarecido em
abreviaturas esclarecido em item específico do significado esclarecido no corpo
item específico do
manual. do formulário.
procedimento operacional.
Campo com data e nomes dos

Campo com data e nomes dos Campo com data e nomes
responsáveis pela elaboração,
responsáveis pela elaboração, dos responsáveis pela
Aprovação revisão e aprovação do
revisão e aprovação do elaboração, revisão e
documento. Este campo consta
documento. aprovação do documento.
apenas na cópia mestra.
1. Os itens dos demais documentos do Sistema de Gestão são de livre formatação, observando a
peculiaridade de cada num. Exemplo: Manuais de Operação de Sistemas de Informação.
2. Outros itens podem ser inseridos nos manuais de gestão, além dos estabelecidos na planilha acima,
sempre que considerados relevantes.
3. A aprovação dos documentos inclui a análise crítica de sua adequação.
A formatação do texto de manuais, procedimentos operacionais e Código de Ética e Conduta
deve seguir a orientação abaixo:
Configurações Padrão
""
Calibri, de corpo 11 no texto em geral, podendo reduzir até corpo
Fonte
8 nas planilhas e figuras.
Obrigatório constar o número da página e total de páginas, no

Número de páginas
rodapé, lado direito.
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Cópia Controlada
Versão 01
Tamanho do papel Tamanho A4
Retrato, exceto em situações especiais que justifiquem a adoção

Orientação da página
da orientação paisagem.
Os documentos, quando em meio físico, devem ser impressos

Impressão
frente e verso.
~.~-
Espaçamento entre parágrafos 0,6 pt
Espaçamento entre linhas 1,5 linhas

'
..
Alinhamento O texto deve ser justificado.
Margem esquerda 3cm
Margem direita 3cm

. . '
Margem Superior 2cm
Margem Inferior 3cm
• Aprovação/Reaprovação dos Documentos do Sistema de Gestão
Todo documento do Sistema de Gestão deve ser aprovado antes da sua implantação.
A aprovação dos Manuais de Gestão, dos formulários do Manual do Sistema de Gestão e do
Código De Conduta e Ética é realizada pelo(a) Diretor Presidente ou seu substituto legal,
mediante assinatura nos documentos originais (cópias mestras).
A aprovação dos formulários correlatos aos Manuais de Gestão (com exceção do Manual do
Sistema de Gestão) e demais documentos da estrutura da documentação e formulários
correlatos ocorre conforme o manual de gestão que os originou, sendo evidenciada mediante
a assinatura nos documentos originais, seguindo o estabelecido na planilha a seguir:
Manual de Origem Responsável pela aprovação
MSG - Manual do Sistema de Gestão Diretor(a) da Presidência
MGCO - Manual de Gestão da Comunicação Assessor de Comunicação
MGI - Manual de Gestão da Informação Diretor Técnico da UGTI

,,
MGC - Manual de Gestão do Cliente Diretor Técnico da UGCT
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Versão 01
MGPR- Manual de Gestão de Processos

'
MGA - Manual de Gestão Administrativa
MGPE - Manual de Gestão de Pessoas Diretor Técnico da UGCDI

1
MG F - Manual de Gestão Financeira

1
A competência para aprovação de outros documentos da qualidade será definida pelo Comitê
Gestor, sendo esta definição registrada em ata de reunião, de acordo com a pertinência. Neste
caso, a aprovação é evidenciada por assinatura e data no original do documento, que é
considerado como cópia mestra, sendo este tipo de documento controlado conforme regras
estabelecidas para a documentação do Sistema de Gestão.
Após aprovação, o documento deve ser implantado no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis.
A cada 2 anos, a documentação do Sistema de Gestão é analisada criticamente quanto à sua
suficiência e adequação pelos Diretores e Coordenadores, sob a coordenação do Comitê
Gestor, que registra em ata a reaprovação das versões em uso, cancelamento de documentos
e a necessidade de revisão, quando for o caso.
• Distribuição, Controle das Versões e Arquivamento dos Documentos do Sistema de

Gestão
Todos os documentos aprovados são controlados em termos de codificação, versão, data de
aprovação e distribuição, por meio da Lista Mestra de Documentos Internos, excetuando os
formulários, que tem seu controle por meio da Lista Mestra de Formulários.
As listas mestras indicam as áreas que recebem cópia dos documentos.
O RD atualiza a Lista Mestra pertinente e providencia a distribuição dos documentos em meio
físico, utilizando formulário Controle de Entrega - Documentos do Sistema de Gestão e arquiva
o original em pasta específica (documentos e formulários), sendo responsável pela guarda da
pasta de cópias mestras.
Os formulários são de livre reprodução pelos usuários.
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Cópia Controlada
Versão 01
No caso da distribuição de uma nova versão de documento já existente, o RD entrega a versão
atual e recolhe a versão anterior para evitar o uso indevido ou não intencional do documento
obsoleto. O RD é responsável também pela destruição das cópias das versões obsoletas.
O original das versões obsoletas do documento deve ser arquivado com a informação de
"obsoleto" ou "cancelado" para fins de possíveis consultas. A decisão de descarte de
documentos obsoletos deve ser registrada na ata da reunião do Comitê Gestor a qualquer
momento.
Os documentos são disponibilizados a todos no GERADOC, em meio eletrônico, formato PDF,
com atualização controlada pelo RD.
Cada usuário de documento do Sistema de Gestão é responsável por sua guarda, identificação
e legibilidade. Havendo a necessidade de reposição das cópias físicas, o RD deve ser
imediatamente informado para tomar as providências.
• Revisão ou Cancelamento dos Documentos do Sistema de Gestão
Rotineiramente, havendo a necessidade de alteração ou cancelamento dos documentos, o
funcionário que a identificou informa ao seu gestor imediato que, se a aprovar, encaminha ao
RD para as devidas providências.
No caso de alterações, a nova versão do documento deve ser aprovada conforme descrito
anteri orm ente.
• Documentos de Origem Externa
Os documentos de origem externa tais como: manuais, normas, procedimentos, instruções,
legislação, especificações para uso na elaboração de produtos/serviços, são controlados por
meio da Lista Mestra de Documentos Externos.
Para evitar o uso não intencional de versão obsoleta, cada área consulta diretamente o site
dos órgãos geradores das instruções e normas no máximo mensalmente, registrando o
resultado da consulta no formulário Controle de Normas e Leis. Não é obrigatória a
manutenção dos documentos em meio físico, quando os respectivos sites disponibilizarem a
úftima versão.
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Cópia Controlada
-·
Tipo de Documento
Responsável Fonte de Consulta
Externo
• www.planalto.gov.br - Acervo da legislação de âmbito nacional e
federal;
• www.gabinetecivil.al.gov.br -Acervo da legislação estadual.

Coordenadoria
Legislação
Jurídica
• htt12:LL12ortal.mte.gov.brLlegislacaoLnormas-regulamentadoras
• www.mma .gov.br/portLconama
• www.controladoria.al.gov.br
• www.tce.a/.gov.br
'
• www.finep.gov.br
• www.capes.gov.br
Normas, • www.cnpq.br
instrumentos,
UGCT
• www.mcti.gov.br
regulamentos e • www.portal2.tcu.gov.br/ICU
Resoluções técnicas • www.bndes.gov.br
• www.sebrae.eom.br/uf/alagoas
• Outros sites relacionados a convênios/parcerias pontuais
Normas e
instrumentos
RD
• www.fng.org.br
relacionados ao • www.abnt.org,br
Sistema de gestão
'
Qualquer alteração nos documentos relacionados acima deve ser comunicada imediatamente
ao RD para atualização da Lista Mestra de Documentos Externos e controle das cópias em meio
físico.
Qualquer alteração ou nova determinação nos documentos externos que impacte nos
processos de outras áreas da FAPEAL deve ser comunicada às mesmas pelo responsável pelo
controle do respectivo documento.
4.2.4. Controle de Registros
Os registros do Sistema de Gestão são considerados evidência da conformidade dos processos

e produtos.
Os requisitos para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e
disposição dos registros da qualidade encontram-se detalhados no quadro abaixo:
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Cópia Controlada
Versão 01
'"
Nome do ResponSável Permissão Meio de Local de T'empode Forma de ~
lndexaçlo
reglstrQ pela1uarda ele acesso arquivo arquivo Retenção Ois~
Os manuais e os procedimentos devem conter a planilha acima preenchida, definindo o
controle dos registros que evidenciam a implementação dos padrões neles estabelecidos.
Cada área é responsável por manter, de forma provisória, a Planilha de Controle de Registros
Complementares atualizada, contendo outras evidências consideradas relevantes, além das
estabelecidas no documento vigente. Estes registros devem ser inseridos nos manuais e
procedimentos pertinentes assim que estes sejam revisados.
Os usuários devem manter os registros legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis.
Os registros do Sistema de Gestão devem ser protegidos contra a ação de intempéries e
acessos indevidos, de acordo com o arquivamento, o local de guarda e o controle de acesso
específicos estabelecidos.
Os registros eletrônicos devem ser protegidos quanto à sua confidencialidade, por meio de
senhas de acesso, e quanto à integridade, por meio de backups periódicos, conforme descrito
no Manual de Gestão da Informação - MGI.
Registros estabelecidos para prover evidência de conformidade com requisitos e da operação
eficaz do Sistema de Gestão devem ser controlados, sejam eles registrados em formulários
específicos ou não, podendo inclusive ter procedência externa.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.1. Comprometimento da Direção
A Alta Direção, representada pelo(a) Diretor(a) Presidenta(e) da FAPEAL e, na sua ausência,
pelo(a) Vice-presidente(a) do Conselho Superior, está comprometida com o desenvolvimento,
implementação, eficácia e melhoria contínua do Sistema de Gestão.
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Esse compromisso é evidenciado por meio do estabelecimento e disseminação da política da
qualidade e seu desdobramento em objetivos, da realização de análises críticas do Sistema de
Gestão e da disponibilização dos recursos necessários à sua manutenção e melhoria contínua.
Além disso, por meio deste manual, a Alta Direção comunica à organização a importância de
atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos estatutários e
regulamentares aplicáveis ao exercício de suas atividades.
5.2. Foco no Cliente
A Alta Direção assegura que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o
propósito de aumentar a sua satisfação, através do seu Sistema de Gestão e mais
especificamente por meio da aplicação dos procedimentos constantes dos Manuais de Gestão
dos Clientes - MGC e de Gestão de Processos - MGPR.
Os principais clientes e produtos da FAPEAL estão descritos no início neste manual, na figura
que apresenta o Perfil da Organização, e o procedimento referente à prática utilizada para a
mensuração da satisfação destes clientes consta no MGC.
5.3. Política da Qualidade
A Alta Direção estabeleceu a política da qualidade, que passa a ser considerada como a política
de gestão da organização, com a sua aprovação evidenciada pela emissão deste manual.
A política e os objetivos da qualidade estão citados junto aos valores e demais princípios que
estruturam a identidade organizacional, preservando o alinhamento aos propósitos da FAPEAL.
A adequação da política da qualidade é analisada durante as reuniões de análise crítica pela

direção.
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Versão 01
5.4. Planejamento
5.4.1. Planejamento Estratégico
De nir R~cursos parà

lmp\e-mertac;io das
Estra êgias
A FAPEAL realiza o seu planejamento estratégico no último trimestre de cada ano, para um
ciclo de 4 anos, sob a coordenação do RD, com a participação da Diretoria da Presidência, do
Comitê Gestor e demais Diretores, podendo o convite ser estendido a outros representantes
das áreas, sempre que considerado pertinente.
Os objetivos estratégicos são desdobrados em perspectivas (clientes e sociedade, processos
internos, pessoas, infraestrutura e financeira) tendo como base o BSC (Balanced Scorecard).
Cada ciclo de planejamento segue, no mínimo, o direcionamento demonstrado no fluxo
acima, podendo ser inserida outra etapa quando o Comitê Gestor considerar apropriado.
1. Coleta e Consolidação das Informações dos Ambientes Interno e Externo
• Encontro das Partes Interessadas Externas
Consiste em uma reunião com uma amostra de partes interessadas, realizada sob a
responsabilidade do(a) RD, a cada 2 anos. Entre as partes interessadas convidadas são
incluídos, entre outros, representantes dos diversos tipos de clientes-alvo, com o
objetivo de identificar as suas necessidades e expectativas, assim como a sua
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Versão 01
percepção quanto aos pontos fortes e oportunidades de melhoria relacionadas ao
desempenho da FAPEAL.
O formulário Informações das Partes Interessadas deve ser repassado
antecipadamente aos gestores das instituições convidadas, junto com um convite para
a reunião, que salienta a importância do representante ter condições de expressar a
percepção da organização sobre a FAPEAL, incluindo as necessidades da sua instituição
e respectivo nível de atendimento.
A Diretoria da Presidência pode fazer a abertura do evento, dando as boas-vindas aos
convidados e explanando sobre a importância da sua participação e das informações
prestadas para a melhoria do desempenho da FAPEAL.
• Coleta de Informações Internas
Os Diretores são responsáveis pela coleta de informações junto aos colaboradores
internos sob sua coordenação, com o objetivo de identificar necessidades ainda não
atendidas, percepção de pontos fortes e oportunidades de melhoria, assim como o
estágio de compreensão e de aplicação da identidade organizacional: missão, visão e
valores. Estas informações são registradas no formulário Informações dos

Colaboradores Internos.
• Consolidação das Informações Internas do Sistema de Gestão*
O RD consolida as informações sobre os resultados do Sistema de Gestão, tendo como
fonte as atas das reuniões de Resultados, as auditorias internas, o estágio da
implementação do planejamento estratégico do ciclo anterior e o nível de maturidade
da gestão em relação ao Modelo de Excelência 250 pontos (pontos fortes e
oportunidades de melhoria). A apresentação deve incluir, no mínimo:
./ Síntese dos Resultados obtidos no último ciclo de planejamento;
./ Situação da implantação das ações do Planejamento Estratégico anterior;
./ Situação do Sistema de Gestão em relação à sua eficácia tendo como fonte as
atas de análise crítica do Sistema de Gestão;
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./ Pontos Fortes e Oportunidades de Melhoria provenientes da coleta de
informações das partes interessadas internas e externas .
./ Pontos Fortes e Oportunidades de Melhoria em relação à ISO 9001 e ao
Modelo de Excelência na Gestão - 250 pontos.
*Esta etapa será cumprida a partir do próximo ciclo de planejamento
estratégico (2016-2019).
• Informações do Macroambiente
Os Diretores são responsáveis por coletar e consolidar as informações sobre o
macroambiente, identificando fatos e tendências no mercado local e nacional,
conteúdos relevantes obtidos em pesquisas oficiais e/ou durante a participação em
eventos diversos.
Com base neste contexto, devem ser apontadas as oportunidades e ameaças que, na
opinião dos Diretores, possam potencializar ou dificultar o sucesso da organização.
Neste momento, devem também ser identificadas as potenciais organizações com as
quais a FAPEAL pode comparar os seus resultados no próximo ciclo.
• Contexto Atual
A Diretoria da Presidência prepara uma apresentação incluindo as suas observações
decorrentes dos eventos dos quais participou nos cenários estadual e nacional,
internacional, político, econômico e técnico. O relato tem como objetivo trazer às
oficinas de planejamento estratégico as informações provenientes de diversos fóruns.
2. Oficinas de Reflexão Estratégica
As oficinas incluem:
• Apresentação do contexto atual pela Diretoria da Presidência.
• Apresentação da Diretoria, podendo ser realizada por um dos Diretores escolhido pelos
demais para relatar a consolidação da análise do ambiente externo.
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• Apresentação da Situação do Sistema de Gestão realizada pelo(a) RD.
• Validação ou retificação dos valores, missão e visão, considerando o ciclo de quatro anos.
• Identificação dos Riscos Organizacionais, de acordo com o formulário Planilha de Riscos
Organizacionais.
• Construção de matrizes de relação, visando diagnosticar o grau de influência dos fatores
relevantes internos em relação aos fatores relevantes externos.
• Identificação dos objetivos estratégicos, apontados pelo grupo a partir da reflexão
estratégica, sendo suficientes para a concretização da visão e organizados de maneira a
preservar a relação de causa e efeito entre as diversas perspectivas do BSC.
• Desenho do Mapa Estratégico que contém os diversos objetivos estratégicos considerando
as perspectivas: Cliente e Sociedade, Processos Internos, Pessoas, Infraestrutura e
Financeira.
3. Oficina de Indicadores e Metas
Devem ser estabelecidas Metas e Indicadores para cada objetivo estratégico, observando a
construção de indicadores de resultado (outcome) e de construção (driver), que são
registrados na Planilha de Indicadores e Metas Estratégicas.
As metas devem ser estabelecidas considerando, quando existente, o histórico de
desempenho da organização, os referenciais comparativos considerados pertinentes e os
requisitos das partes interessadas.
4. Definição dos Recursos
Os recursos necessários à implementação da estratégia devem ser definidos pelos Diretores e
aprovados pela Alta Direção, com indicação das fontes reais e potenciais de captação dos
recursos.
5. Elaboração de Planos de Ação Estratégicos
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Os objetivos estratégicos devem se desdobrados em Planos de Ação Estratégicos, contendo os
projetos ou atividades necessárias à sua realização e atendimento às metas estabelecidas,
assim como prazos e responsáveis pela sua implementação.
6. Seminário de Disseminação do Planejamento Estratégico
Após a aprovação do Relatório do Planejamento Estratégico pela Alta Direção, é realizado um
seminário sob a coordenação do Comitê Gestor.
Nesta ocasião, os Diretores apresentam os projetos e atividades do planejamento aos
colaboradores e terceirizados.
A comunicação às partes interessadas relevantes pode, de forma alternativa, ser realizada em
conjunto com os colaboradores ou individualmente pelos gestores, de acordo com a
pertinência.
7. Desdobramento do Planejamento por Setor
Após o seminário, os líderes devem reunir suas equipes para a elaboração de plano de ação,
que desdobra o Plano de Ação Estratégico em planos detalhados para orientação do seu setor,
com definição dos respectivos responsáveis e prazos. Se for considerado pertinente, podem
também ser desdobrados os indicadores e metas.
8. Oficina de Validação do Perfil
O Mapa do Perfil deve ser validado em relação ao planejamento estratégico, avaliando a
pertinência de alterações relacionadas a processos, mercado, concorrentes, clientes,
colaboradores internos, fornecedores e demais partes interessadas, além da atualização de
necessidades e expectativas.
9. Validação de Indicadores e Metas dos Processos
Após a validação do Mapa do Perfil, deve ser também avaliada a adequação dos indicadores e
metas dos processos em relação aos requisitos das partes interessadas e referenciais
comparativos adotados.
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10. Implementação dos Planos de Ação
A implementação dos planos de ação desdobrados para as diversas áreas deve ser monitorada
mensalmente nas reuniões setoriais, sob a coordenação dos Coordenadores e Diretores, que
analisam com a sua equipe a implementação das ações sob sua responsabilidade, observando
gargalos e identificando oportunidades de melhoria ou necessidade de reformulação do plano
de ação inicial.
11. Monitoramento dos Planos de Ação Estratégicos
Os planos de ação estratégicos devem ser monitorados conforme segue:
./ Reunião de Monitoramento realizada a cada 2 meses, sob a coordenação do RD,
conta com a participação da Alta Direção, Diretores e Coordenadores, ocasião em
que a implementação do Plano de Ação no nível estratégico é analisado quanto ao
cumprimento dos prazos, eventuais gargalos e possíveis soluções .
./ Reunião de Resultados realizada a cada semestre, sob a coordenação do RD, com
a participação de todos os colaboradores internos, oportunidade em que os
gestores ou seus representantes apresentam a situação da implementação do
Planejamento Estratégico, seus resultados e respectiva situação em relação às
metas, referenciais comparativos adotados e requisitos das partes interessadas. A
apresentação deve incluir aspectos quantitativos e qualitativos, de maneira a
facilitar o entendimento da situação atual e a tendência em relação aos objetivos e
resultados esperados. A Alta Direção avalia a apresentação de cada setor,
pontuando os aspectos positivos e oportunidades de melhoria.
12. Ajustes nos Planos de Ação
Havendo interferências de fatores externos e/ou internos durante a realização das ações
planejadas, podem ser feitos ajustes de maneira a corrigir ou alinhar o rumo estratégico.
Esta análise e tomada de decisão pode ocorrer nas reuniões de monitoramento ou de
Resultado, ou em reuniões convocadas pela Diretoria da Presidência especificamente para este
fim.
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13. Relatório de Encerramento do Ciclo Anual
Em novembro, é elaborado pelo RD um Relatório de Encerramento do Ciclo Anual, apontando
o estágio de implementação do Planejamento Estratégico da organização, sendo apresentado
na última reunião de Resultados do ano.
5.4.2. Objetivos da Qualidade e da Gestão
Os objetivos da qualidade consistem em objetivos desdobrados da política da qualidade.
Os objetivos da gestão incluem objetivos da qualidade e os objetivos estratégicos, todos eles
mensurados e acompanhados pelos indicadores que estruturam o Sistema de Medição do
Desempenho Organizacional.
O monitoramento dos indicadores e metas relacionados à estratégia é realizado na Reunião de
Resultados e o monitoramento dos indicadores e metas relacionados aos objetivos da
qualidade é realizado nas reuniões de Análise Crítica da Direção, ambas organizadas sob a
coordenação do RD.
5.4.3. Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
O planejamento do Sistema de Gestão ocorre com base na atualização periódica do mapa do
perfil, durante cada ciclo de planejamento estratégico, onde são ratificados ou retificados os
processos principais relacionados diretamente aos produtos da organização, assim como os
demais processos de apoio que sustentam a si próprios e aos principais.
Para cada processo são definidos requisitos alinhados às necessidades e expectativas dos
clientes e demais partes interessadas.
O macrofluxo contendo os processos principais, citado no início deste manual, é mantido
atualizado, demonstrando a interação e sequência destes processos, sendo estabelecidos
procedimentos documentados e registros que permitem a evidência da conformidade aos
requisitos planejados, assim como os demais procedimentos necessários a assegurar a

aderência do Sistema de Gestão aos requisitos da ISO 9001.
A descrição geral da dinâmica do Sistema de Gestão é representada pela figura da ISO 9001
que tem como base o ciclo PDCA (plan: planejar, do: fazer, check: checar e act: agir):
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FAPEAL
'~:="'::'Á":~ MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO Versão 01
Modelo de um Sistema de Gestão - baseado na ISO 9001:2008
Clle11te e...,. Respmu.abifi.ãade do D~pjo:

PioMjorMnto~ de~ÕO ;e áisumiooçÕo do pofõw do
Cliente e
demais
qiml'idad!' e obfe'tir.m ~ gntijo, ~.s e~. demais
partes
wsponrobiiáDd'e> e ol1tIJ.rÜ1!;1de,. id!'~ dD5
~ - ~~~~--1
i n'liereuad~s
ql.lisitDs, proussm e pmm:Iim~ ei ~
n t?ma, an6be aitioo da <!'jiWáo do~
--~~~~~~-- ~ - ~
: Satisfação :
1 1
,Gestão de Re~ ,_ --- --- --- - -- _,
humanos, de infraestruturv monitarammto, açõe.s
eamàif!J'ftede~ corretivas, preventivas ,f!' de
meJl1f1iria
r-----------1 Real.à~ da PJodulo: 1
: Requisitos : 1------~--- imp1f!ml!lltarão- dos

:_ ___________ \ Entrada prnctiim
'4il -~-- ...- Fluxo de l:nformação
De forma integrada, é utilizada também a abordagem do Modelo de Excelência na Gestão da
Fundação Nacional da Qualidade que está alinhada à ISO 9001 e tem o seu modelo descrito
com base no ciclo PDCL (plan: planejar, do: fazer, check: checar e learn: aprender):
Diagrama do Ciclo da Gestão - Critérios de Excelência - 20ª edição - FNQ
?lanejamento Execução
da Execuc:ão
Definiçã o -das
i
( Ação Verifica-çâo
)
1~l i lMi._M. el.ho•n•·a..._,]- - - - - - - - - --:......A.:•w l•ia•~•â•o....,,
••
*práticas e padrões gerenciais
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5.4.4. Sistema de Medição do Desempenho Organizacional
O sistema de medição do desempenho organizacional consiste no estabelecimento de metas e
indicadores que permitam mensurar o estágio da gestão em relação aos objetivos da gestão.
Os indicadores, sua fórmula de cálculo, responsáveis e periodicidade estão expressos na
Planilha de Indicadores e Metas Estratégicas e Planilha de Indicadores e Metas dos Processos
Principais e de Apoio (operacionais). Também estão incluídos nestas planilhas os Referenciais
Comparativos e Requisitos de Partes Interessadas, quando pertinente.
Para fins de esclarecimento, ficam definidos os seguintes conceitos:
./ Metas: nível de desempenho pretendido em um determinado prazo .
./ Requisito de Parte Interessada: requisito mensurável que traduz as
necessidades e expectativas de uma parte interessada .
./ Referencial Comparativo: nível de desempenho quantificável atingido por
outra organização cujas condições atendam aos critérios estabelecidos
para avaliar a pertinência da comparação com os resultados atuais da
FAPEAL.
Estas planilhas de controle são mantidas atualizadas sob a responsabiJidade do RD, que recebe
os seus resultados dos responsáveis pela coleta dos diversos indicadores. Os indicadores são
definidos de acordo com os parâmetros indicados no item Medição e Monitoramento dos
Processos deste manual.
5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
5.5.1. Responsabilidade e Autoridade
As responsabilidades e autoridades das diversas funções da FAPEAL são definidas no
organograma e complementadas pelo funcionograma constantes no Manual de Gestão de
Pessoas - MGPE, sendo detalhadas também nos diversos documentos do Sistema de Gestão.
Para apoiar a gestão do SG foram organizados 3 Comitês:
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• Comitê Gestor
O Comitê Gestor tem como atribuição assegurar que processos e práticas necessárias à
efetividade do Sistema de Gestão da FAPEAL sejam estabelecidos, implementados e mantidos,
observando ainda:
./ Realização de avaliação periódica em relação ao MEG;
./ Realização de auditorias periódicas da gestão com base na NBR ISO 9001;
./ \mplementação de Melhorias no Sistema de Gestão;
./ Monitoramento da atuação dos demais comitês;
./ Promoção de um ambiente favorável à cultura da excelência e às relações de
qualidade;
./ Prestação de contas à Diretoria da Presidência.
• Comitê do Programa SS
O Comitê do Programa 5S tem como atribuições:
./ Garantia da implementação do Programa 55;
./ Elaboração da prática de gestão relacionada ao gerenciamento do Programa 55 e sua
contínua melhoria;
./ Manutenção dos colaboradores internos conscientes do significado dos 55;
./ Organização e implementação dos ciclos anuais de revitalização dos 5 Sensos;
./ Garantia da formação de auditores do Programa 55;
./ Elaboração e implementação um Plano de Auditoria 55;
./ Publicação dos resultados das auditorias;
./ Prestação de contas semestral ao Comitê Gestor.
• Comitê de Sustentabilidade
O Comitê de Sustentabilidade tem como atribuições:
./ Elaboração, validação e atualização da matriz de aspectos e impactos socioambíentaís;
./ Análise da legislação ambiental aplicável e a relacionada a compras sustentáveis;
./ Implantação da Coleta Seletiva;
./ Monitoramento do Programa Economize para Alagoas;
./ Implantação da Agenda A3P;
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./ Garantia da implantação sistematizada de projetos ou ações socioambientais;
./ Prestação de contas semestral ao Comitê Gestor.
5.5.2. Representante da Direção - RD
A Diretoria da Presidência formaliza a indicação do Representante da Direção - RD por meio
de ata de reunião.
As responsabilidades e autoridades do Representante da Direção - RD estão estabelecidas a
seguir:
./ Garantir que os processos necessários ao sistema de gestão da qualidade sejam
estabelecidos, implementados, mantidos e melhorados;
./ Relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer
necessidade de melhoria;
./ Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a
organização;
./ Responder junto às partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da
qualidade.
5.5.3. Comunicação Interna
A comunicação interna é garantida por diferentes canais como descritos e gerenciados
segundo o Manual de Gestão da Comunicação- MGCO, sob a responsabilidade da ASCOM.
5.5.4. Comunicação Externa
A comunicação externa, de uma forma geral, tem as suas práticas de gestão e operacionais
estabelecidas no Manual de Gestão da Comunicação - MGCO, sob a responsabilidade da
ASCOM.
A comunicação relacionada ao cliente, referente a assuntos contratuais, é abordada no
Manual de Gestão do Cliente - MGC, onde também são definidas as responsabilidades
específicas.
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5.6. Análise Crítica da Direção
A análise crítica da Direção tem como objetivo avaliar a adequação, suficiência e eficácia do
Sistema de Gestão no atendimento aos objetivos da qualidade, metas e requisitos planejados,
além da adequação da política da qualidade aos propósitos atuais da organização .
./ A análise é realizada pela Diretoria da Presidência, demais Diretores e RD, no
mínimo uma vez a cada semestre, nos meses de janeiro e julho de cada ano.
Outras pessoas podem ser convidadas, sempre que pertinente .
./ O evento é organizado pelo RD, que apresenta o desempenho do Sistema de
Gestão aos presentes e é responsável pela manutenção dos registros: pauta,
registro da presença e ata da reunião.
5.6.1. Entradas para a Análise Crítica da Direção
São consideradas como entradas mínimas das reuniões de análise crítica as seguintes
informações:
./ Resultados de auditorias;
./ Realimentação e informações complementares provenientes dos clientes;
./ Desempenho e tendência dos processos e produtos em relação às metas e ao
atendimento aos requisitos planejados;
./ Situação das ações preventivas, corretivas e de melhorias implementadas;
./ Oportunidades de Ações Preventivas;
./ Clima organizacional, competência e suficiência das pessoas;
./ Avaliação dos fornecedores quanto ao desempenho e suficiência;
./ Avaliação da Política da Qualidade, respectivos objetivos, metas e respectivos

resultados;
./ Resultados Estratégicos obtidos, provenientes da Reunião de Resultados;
./ Situação dos resultados em relação aos referenciais comparativos adotados e aos

requisitos das partes interessadas;
./ Avaliação periódica da aplicabilidade dos itens da NBR ISO 9001;
./ Mudanças que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade;
./ Acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores;
./ Recomendações para melhoria.
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5.6.2. Saídas da Análise Crítica da Direção
As saídas da reunião de análise crítica pela Direção devem incluir quaisquer decisões e ações
relacionadas a:
a) Melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da qualidade e de seus processos;
b) Melhoria do produto em relação aos requisitos dos clientes e demais partes
interessadas;
c) Necessidade de recursos.
A ata de reunião deve registrar ou manter em anexo evidências das informações de entrada e
as decisões tomadas (saídas).
As decisões, sempre que necessário, devem ser implementadas registrando como ações
corretivas/preventivas ou como planos de ação.
6. GESTÃO DE RECURSOS
6.1. Provisão de Recursos
A FAPEAL provê e controla os recursos necessários para a implantação, manutenção e
melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão, bem como para atender os requisitos dos
clientes e das partes interessadas.
Os recursos são classificados em:
./ Humanos: Servidores efetivos, comissionados, bolsistas e terceirizados, com

competência controlada conforme Manual de Gestão de Pessoas - MGPE;
./ Materiais: Equipamentos de informática, equipamentos em geral, softwares,
material de expediente e de consumo, controlados de acordo com o Manual de
Gestão Administrativa - MGA;
./ Financeiros: Disponibilidade orçamentária e financeira, controlada conforme o
Manual de gestão Financeira - MGF.
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Cópia Controlada
6.2. Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades
A Alta Direção assegura que os colaboradores internos são competentes, com base em
educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados a cada função desempenhada.
6.2.2. Competência, Conscientização e Treinamento
As diretrizes e procedimentos relacionados à competência, conscientização e treinamento dos
colaboradores internos da FAPEAL estão estabelecidos no Manual de Gestão de Pessoas -
MGPE.
6.3 Infraestrutura
A FAPEAL determina, provê e mantém a infraestrutura necessária para alcançar a
conformidade com os requisitos do produto. A infraestrutura inclui os itens constantes na
tabela a seguir:
../ Edifício com cerca de 358 m2 de área construída
../ 01 Auditório para 90 lugares
../ Ambiente climatizado
../ Refeitório, com fogão, geladeira e forno microondas
Estrutura Física ../ Praça de descanso/ área para fumantes
../ Almoxarifado
./ Recepção
./ Sala de arquivo permanente
../ Estacionamento para 24 veículos
../ Softwares (descritos no MGI - Manual de Gestão da Informação)
../ Microcomputadores (desktop, notebook e IPAD)
../ Equipamento de tele e vídeo conferência
../ Circuito interno de vídeo monitoramento
../ Acesso à internet
Ferramentas de Trabalho ../ Impressoras laser e jato de tinta
./ Máquinas fotográficas digitais
../ Equipamentos de apresentação (data show e multimídia)
../ Equipamento de som
./ Cartão de visita para gestores e funções estratégicas
./ Material institucional
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Cópia Controlada
MANUAL DO SISlEMA DE GESTÃO
Versão 01
.../ Materiais de escritório diversos
.../ Relógio de ponto biométrico para registro da frequência de pessoal
.../ Aluguel de veículos com motoristas
.../ Telefonia fixa com acesso a todos os colaboradores
.../ Telefonia móvel para os gestores e funções estratégicas
.../ Assinatura dos principais jornais do Estado
Serviços de Apoio .../ Aluguel de máquina copiadora
.../ Serviços de limpeza, jardinagem e portaria terceirizados
.../ Serviço de água e café
.../ Serviço de vigilância eletrônica
.../ 1ntranet
Os sistemas de informação existentes, seus objetivos e forma de atualização estão descritos no
Manual de Gestão da Informação - MGI.
6.4. Ambiente Interno
As condições do ambiente interno são determinadas pela identificação dos aspectos que
afetam o bem estar e o trabalho das pessoas que atuam nos processos internos da FAPEAL.
O ambiente é monitorado pelas auditorias do programa 55, pela pesquisa semestral de
avaliação do clima organizacional, pela implementação do PPRA e PCMSO, conforme descrito
no Manual de Gestão de Pessoas - MGPE.
O resultado da pesquisa de clima organizacional é avaliado com a finalidade de identificar
pontos de melhoria da estrutura disponibilizada aos colaboradores internos.
Os recursos identificados no Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA e Programa
de Controle Médico de Saúde Ocupacional - PCMSO são também providenciados pela
organização, com o objetivo de assegurar um ambiente adequado de trabalho, minimizando a
ocorrência de acidentes e afastamentos por doenças relacionados ao trabalho.
6.5. Recursos Financeiros
Os recursos financeiros são planejados, orçados, aplicados e controlados conforme
estabelecido no MGF - Manual de Gestão Financeira e Orçamentária.
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Cópia Controlada
Versão 01
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1. Planejamento e Realização do Produto
Os processos necessários para a realização dos produtos da FAPEAL são planejados e
realizados conforme Manual de Gestão de Processos - MGPR.
7 .2. Processos Relacionados ao Cliente
7 .2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto
Os requisitos relacionados aos produtos são determinados conforme descrito no Manual de
Gestão de Clientes - MGC.
7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto
A análise crítica dos requisitos relacionados ao produto é realizada conforme procedimento
descrito no Manual de Gestão de Clientes - MGC.
7.2.3 Comunicação com o cliente
O método e os canais de comunicação com os clientes estão estabelecidos no Manual de
Gestão de Clientes - MGC.
7.3 Projetos e Desenvolvimento
Os procedimentos relacionados à gestão de projetos e desenvolvimento de produtos estão
estabelecidos no Manual de Gestão de Processos - MGPR.
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Cópia Controlada
Versão 01
7 .4 Aquisição
A aquisição de produtos e serviços, a qualificação e avaliação de fornecedores, assim como as
informações de aquisição e verificações no recebimento de produtos adquiridos seguem
procedimentos estabelecidos no Manual de Gestão Administrativa - MGA.
7 .5. Produção e Fornecimento de Serviço
7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento do Serviço
O controle de produção e fornecimento dos serviços da FAPEAL está descrito no Manual de
Gestão de Processos - MGPR, sob a responsabilidade da UGCT.
7.5.2. Validação dos Processos de Produção e Fornecimento do Serviço
Os métodos utilizados para a produção e fornecimento dos serviços seguem práticas usuais da
administração pública na área de CT&I, regras estabelecidas na legislação e nos acordos
contratuais firmados com o cliente.
Na ocorrência de um novo processo, ou alteração de processo já existente, a validação se dá
na análise crítica da direção, por meio da avaliação da Satisfação das Partes Interessadas
envolvidas, pelas reclamações e sugestões registradas, assim como pelas ações corretivas e/ou
preventivas demandadas pelo processo em questão.
7 .5.3. Identificação e Rastreabilidade
A concessão de bolsas, auxílios e aquisição de bens e serviços destinados à pesquisa são
registradas e acompanhadas por meio de processos administrativos.
Todos os processos são numerados e cadastrados no sistema INTEGRA, para controle de
tramitação e arquivamento. Os seguintes dados são controlados no sistema:
./ Número do processo
./ Data de abertura
./ 1nteressado
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Cópia Controlada
./ Origem (órgão e setor)
./ Assunto
./ Situação atual: localização e responsável
A qualquer momento, um processo aberto ou arquivado pode ser consultado eletronicamente
no sistema pelo número, sendo possível a visualização do assunto, setor/órgão de origem ou
setor/órgão de localização atual.
Uma vez concluído, o processo físico é arquivado, conforme controle de registros de cada
manual ou procedimento, na área responsável por sua guarda.
O Manual de Gestão da Informação - MGI define as regras de manutenção do arquivo
permanente e dos documentos relacionados.
7 .5.4. Propriedade do Cliente
O controle sobre a propriedade do cliente segue procedimentos estabelecidos no Manual de
Gestão dos Clientes - MGC.
7 .S.S. Preservação do produto
O procedimento de preservação da conformidade dos produtos durante o processo interno e
entrega ao cliente está definido nos diversos manuais e procedimentos de acordo com a sua
especificidade.
7 .6. Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento
O Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento é considerado não aplicável, pois a
FAPEAL não dispõe de processos em que seja necessária a utilização de equipamentos de
medição e monitoramento.
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Cópia Controlada
Versão 01
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.1. Generalidades
A FAPEAL monitora a conformidade, a eficácia e a melhoria contínua de seus produtos de
forma planejada, por meio do seu Sistema de Medição, que inclui indicadores estratégicos e
operacionais, acompanhados através de reuniões de avaliação constantes na Estrutura de
Reuniões e nas auditorias internas e externas.
A melhoria também é assegurada pela implementação do aprendizado por meio de prática
específica de gestão descrita neste manual.
8.2. Monitoramento e Medição
8.2.1. Satisfação dos Clientes
A satisfação do cliente é monitorada conforme procedimento descrito no Manual de Gestão
de Clientes - MGC.
8.2.2. Auditoria Interna da Gestão
Para avariar o grau de conformidade do Sistema de Gestão em relação aos requisitos da NBR
tSO 9001 e aos requisitos do próprio sistema de gestão, bem como a eficácia de sua
manutenção e implementação, são realizadas auditorias internas, conforme procedimento a
seguir:
Programa Anual de Auditoria
O RD é responsável por elaborar um Programa Anual de Auditoria e aprová-lo junto à Alta
Direção no mês de janeiro, assegurando pelo menos uma auditoria em cada um dos setores da
FAPEAL durante o semestre e abrangendo todos os processos e requisitos da ISO 9001.
A programação é registrada em formulário específico "Programa de Auditoria Interna" e inclui
a definição do escopo e data da auditoria, bem como a equipe auditora.
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Cópia Controlada
O Programa de Auditoria deve ser mantido atualizado e disponibilizado em mural, de forma a
permitir que os setores possam se organizar para receber os auditores nas datas planejadas.
• Seleção dos Auditores
Os auditores internos devem ser indicados pela Alta Direção observando a competência
estabelecida no Manual de Gestão de Pessoas - MGP. Com o objetivo de assegurar a
imparcialidade, a seleção deve observar que os auditores não auditem o seu próprio trabalho
ou área na qual exercem a sua função.
Para cada auditoria, devem ser indicados pelo menos 2 (dois) auditores, sendo um auditor
líder, responsável por coordenar todo o processo.
A Alta Direção pode decidir pela terceirização das auditorias internas, no todo ou em parte,
observando sempre a comprovação da competência mínima exigida de cada um dos auditores
contratados. Neste caso, os documentos comprobatórios são mantidos junto ao Relatório de
Auditoria.
• Execução das Auditorias
Antes da realização de cada auditoria, deve ser elaborado, em formulário específico, um Plano
da Auditoria, com a definição da agenda da equipe auditora. Este Plano deve ser divulgado em
mural com antecedência mínima de 1 (uma) semana.
A auditoria deve ser conduzida com base em técnica adequada, de forma a assegurar a
objetividade e a imparcialidade do processo.
Para verificação e registro da conformidade do Sistema de Gestão, deve ser utilizado o

formulário "Lista de Verificação de Auditoria".
O auditor líder é responsável por entregar ao RD, após o término de cada auditoria, um
Relatório de Auditoria, registrado em formulário específico. O RD é responsável pela
comunicação à área auditada .
./ Observação: Em caso de contratação de auditor externo para realização de
auditoria interna, poderão ser utilizados os formulários padrão do terceirizado,
mantidas as entregas e manutenção de: Plano de Auditoria, Lista de Verificação e
de Relatório de Auditoria.
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Versão 01
./ As auditorias devem monitorar os registros das ações corretivas relacionadas a
auditorias anteriores, verificando se estas foram providenciadas e se a sua eficácia
foi verificada. Esta observação deve constar no relatório de Auditoria.
• Eliminação das não conformidades
As não conformidades de auditoria devem ter a sua ação corretiva tomada pelas áreas
envolvidas, sem demora indevida e em tempo hábil, eliminando a própria não

conformidade e a(s) sua(s) causa(s).
As ações corretivas devem seguir a prática específica relatada neste manual.
8.2.3. Medição e Monitoramento
Os processos produtivos e o desempenho estratégico são monitorados a partir da definição e
acompanhamento de indicadores de desempenho.
Os indicadores são definidos conforme parâmetros descritos na tabela a seguir:
Aspecto Recomendações
! •. ~: .
' \ , I "' !vl e
Indicador Informar o nome do indicador

'
,. ,
Objetivo estratégico Informar o OE de referência

• 1
.-, .
Informar se o indicador é:
I
Classificação Hierárquica • estratégico, gerencial ou operacional
• outcome ou driver
Responsável Informar o responsável pela apuração do indicador
Unidade de medida Informar a unidade de medida do indicador
Fórmula de Cálculo Apresentar a fórmula utilizada para calcular o indicador
Fonte(s) dos dados Informar a procedência dos dados para cálculo do indicador
Meta Informar a meta do indicador
Referencial Comparativo* Informar o nome do referencial, valor e fonte
Requisito de Parte Interessada Informar o requisito e a parte interessada, quando pertinente
Periodicidade da Avaliação Informar com que frequência é feita apuração/ avaliação do indicador
40de52
Cópia Controlada
FAPEAL
·~---·~
. . . I! . . . . . . . . . ...,...,_ MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO
Versão 01
* Os referenciais comparativos são identificados com base nos critérios:

• Empresa com mesmo foco de atuação ou processo similar;
• Empresa com desempenho reconhecido como superior.
O responsável pelo indicador deve definir os referenciais comparativos sempre que pertinente
e viável. Os referenciais devem ser aprovados pela Diretoria da Presidência, junto com as metas
no planejamento estratégico e seu desdobramento para os processos gerenciais e
operacionais.
8.2.4. Monitoramento e Medição de Produtos
O atendimento às características dos produtos é verificado em estágios apropriados do
processo, por pessoa autorizada, de forma planejada, assegurando o atendimento dos
requisitos especificados como resultado esperado.
Estas verificações devem ser realizadas de acordo com o MGPR - Manual de Gestão de
Processos, que indica também os registros a serem mantidos para evidenciar a conformidade
com os critérios de aceitação.
A liberação ao cliente deve ocorrer somente após terem sido concluídas todas as providências
planejadas para assegurar a conformidade do produto, a menos que aprovada de outra forma
por autoridade competente indicada nos manuais ou pelo próprio cliente, quando pertinente.
No caso de constatação de não conformidade, o produto somente pode ser liberado após nova
verificação em relação ao seu atendimento aos requisitos planejados, evidenciada por meio de
registro.
8.3. Controle de Produto Não Conforme e Situações Indesejáveis
Os produtos que não atendem à especificação (requisitos planejados) são identificados e
controlados, de forma a evitar o seu uso ou entrega não intencional.
O responsável pela solução da não conformidade pode optar por:
./ Definir a execução de ações para eliminar a não conformidade detectada;
./ Execução de ação para impedir o uso pretendido ou aplicação originais do
produto;
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./ Execução de ação apropriada aos efeitos ou potenciais efeitos da não
conformidade, quando o produto não conforme for identificado após entrega
ou início do uso do produto .
./ Em casos estritamente necessários, a concessão de uso de produtos não
conformes pode ser realizada por autoridade competente para assumir o
risco, ou mediante aceitação pelo cliente, desde que formalizadas.
Não conformidades ou situações indesejáveis também são registradas pelos colaboradores
internos no formulário Registro de Ocorrência, devendo este ser validado por um Coordenador
ou Diretor (exceto quando expresso outro tipo de autoridade nos diversos manuais), que é
responsável também por definir a disposição pertinente a cada caso ou se há a necessidade de
encaminhamento para o parecer ou aprovação da Diretoria da Presidência.
8.4. Análise de Dados
A análise dos dados coletados na etapa de medição e monitoramento dos processos e
produtos e das informações que possam comprometer o desempenho do sistema de gestão é
realizada nos eventos a seguir relatados:
./ Pelos Setores, sob a coordenação dos gestores que são responsáveis pela
análise mensal dos seus resultados, em conjunto com a equipe, quando as
evidências e tendências são analisadas e discutidas, buscando corrigir falhas
e/ou introduzir melhorias relacionadas a metas e/ou métodos cuja
implementação ocorre por meio de Plano de Ação .
./ Pelos Colaboradores Internos, nas reuniões semestrais de resultados,
coordenadas pelo(a) RD, quando todos os resultados são apresentados e
analisados com a presença da Diretoria da Presidência, gestores e
colaboradores .
./ Pe\a Alta Direção, nas reuniões de Análise Crítica da Direção, conforme já
explicitado neste manual.
8.5. Melhorias
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8.5.1. Melhoria Contínua
A FAPEAL busca continuamente a melhoria da eficácia do seu Sistema de Gestão em relação
aos resultados pretendidos, por meio do cumprimento da sua missão e dos objetivos
estratégicos, da implementação da política e objetivos da qualidade, resultados de auditorias,
análise de dados, ações corretivas, preventivas e de melhorias, além das reuniões de
monitoramento, resultados e análises críticas da direção.
Identificada uma necessidade de melhoria por qualquer colaborador, esta deve ser registrada
no formulário "Programa de Novas Ideias" e colocada na caixa de acrílico no balcão da
recepção. Esta prática de gestão está descrita no Manual de Gestão de Pessoas - MGP.
8.5.2. Ação Corretiva
Qualquer colaborador pode sugerir a abertura de um "RM - Relatório de Melhoria", em
formulário próprio, registrando a ação imediata tomada, quando for o caso, e encaminhando-o
para o Coordenador ou Diretor para aprovação. O RM aprovado deve ser repassado sem
demora indevida ao RD, informando também a data prevista de conclusão da ação.
O RD, ao receber um RM com o registro da não conformidade ou situação indesejável, procede
da seguinte forma:
./ Numera o relatório, de acordo com o tipo;
./ Registra o relatório na Planilha de Controle de RM e a sua data prevista de
conclusão;
./ Devolve o RM para o setor emitente, sem demora, para que as ações
corretivas sejam tomadas .
./ Avalia a eficácia da(s) ação(ões) implementada(s), após a liberação do RM pelo
Coordenador ou Diretor responsável pela ação, registrando-a no próprio
formulário da RM e o encerramento da ação na Planilha de Controle de RM

(formulário específico).
Cabe ao Diretor ou Coordenador do setor emitente indicar os responsáveis pela ação,
assegurando:
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./ Análise crítica da não conformidade ou situação indesejável,
preferencialmente com a participação de representantes de todas as áreas
envolvidas;
./ Identificação da(s) causa(s) da não conformidade ou situação indesejável,
podendo ser utilizado o diagrama de causa e efeito durante a análise;
./ Definição da(s) ação(ões) a serem tomadas visando o saneamento da não
conformidade ou situação indesejável, registrando-as no formulário Relatório
de Melhoria, com a definição de responsáveis e datas previstas para a sua
implementação;
./ Aprovação do Diretor ou Coordenador antes da implementação das ações ou
encaminhamento à Diretoria da Presidência nos casos pertinentes;
./ Implementação da(s) ação (ões), atentando para os prazos previstos;
./ Encaminhamento do RM ao RD imediatamente após a conclusão da
implementação da(s) ação(ões).
Observação: A ação corretiva deve ser acompanhada e avaliada de forma a não
permitir a reincidência da não conformidade.
8.5.3. Ação Preventiva
Havendo uma potencial não conformidade ou situação indesejável, esta também deve ser
registrada no formulário Relatório de Melhoria - RM, sendo providenciadas ações visando
evitar a sua ocorrência, seguindo a mesma rotina estabelecida para as ações corretivas.
8.5.4. Priorização das Ações
As ações de melhoria podem envolver: ações corretivas, preventivas ou de melhoria
propriamente dita.
As ações devem ser priorizadas levando em consideração a relevância, urgência, tendência,
número de ocorrências e gravidade, podendo ser tomadas a qualquer tempo.
Cabe ao Coordenador e/ou Diretor:
./ Mensalmente: analisar com a equipe se há necessidade de alguma ação de
melhoria além daquelas já providenciadas no mês;
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./ Semestralmente: analisar as não conformidades e situações indesejáveis ocorridas
no semestre e analisar com a equipe se há a necessidade de alguma ação de
melhoria além daquelas já providenciadas no período;
O acompanhamento das não conformidades é realizado por meio do formulário
Controle Semestral de Não Conformidades.
8.5.S. Programa Melhora Fapeal
O Programa Melhora Fapeal tem como objetivo estimular a participação de todos os
colaboradores internos na promoção das melhorias na organização.
• Coordenação do programa
O Programa Melhora Fapeal é coordenado pelo Comitê Gestor.
• Reconhecimento da Melhoria do Semestre
O Comitê Gestor encaminha à Diretoria da Presidência, anualmente, no mês de fevereiro, a
proposta de premiação para os reconhecimentos semestrais.
Caso mais de uma melhoria seja considerada merecedora de reconhecimento, deve ser
negociada com a Diretoria da Presidência a autorização para a extensão do reconhecimento.
• Análise das Melhorias do Semestre
O gestor de cada setor deve reunir a sua equipe a cada semestre (maio e novembro), com o
objetivo de analisar as melhorias implementadas no semestre. Para tanto, deve tomar como
base os registros de RM sob responsabilidade do setor.
Os colaboradores podem formar equipes para propor melhorias a serem inscritas no Programa
Melhora FAPEAL a cada semestre. As propostas devem ser aprovadas pelo Diretor e
implementadas observando o registro dos seus resultados no formulário de RM.
• Inscrição de Melhorias pelas Equipes
O detalhamento da melhoria priorizada pelas equipes deve ser registrado no formulário
Relatório de Melhoria do Semestre - RMS, sob a responsabilidade do coordenador da equipe.
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Cópia Controlada
O RMS deve ser encaminhado ao Comitê Gestor até o dia último dia útil dos meses maio e
novembro.
• Reconhecimento da Melhoria do Semestre
O Comitê Gestor deve analisar os RMS encaminhados pelas equipes e eleger a Melhoria do
Semestre, considerando os seguintes critérios:
./ Impacto na satisfação do cliente;
./ Otimização da relação custos x benefício;
./ Impacto na satisfação dos colaboradores internos;
./ Impacto no atendimento às metas estratégicas e/ou operacionais;
./ Permeabilidade (potencial de multiplicação para as demais áreas da FAPEAL);
./ Contribuição para a elevação da maturidade da gestão em relação ao MEG -
Modelo de Excelência na Gestão - Critérios de Excelência /250 pontos;
./ Inovação de produto, processo ou instalações.
O resultado da análise, com a respectiva justificativa, deve ser registrado em Ata de Reunião.
O Comitê pode eleger mais de uma melhoria, desde que o montante necessário ao
reconhecimento tenha sido anteriormente autorizado pela Diretoria da Presidência.
• Comunicação do Resultado
O resultado deve ser divulgado aos colaboradores internos nos meses de junho e
dezembro.
A comunicação é responsabilidade do Comitê Gestor que, apoiado pela ASCOM, formaliza
o reconhecimento em evento com a participação de todos os colaboradores, da Diretoria
da Presidência e demais convidados.
9. FORMULÁRIOS CORRELATOS
• FORM.01.MSG - Ata de Reunião
• FORM.02.MSG - Controle de Entrega - Documento do Sistema de Gestão
• FORM.03.MSG - Controle de Normas e Leis
• FORM.04.MSG - Controle de Registros Complementares
• FORM.05.MSG - Controle Semestral de Não Conformidades
• FORM.06.MSG - Estrutura de Reuniões

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Cópia Controlada
• FORM.07.MSG - Informações das Partes Interessadas
• FORM.08.MSG - Informações dos Colaboradores Internos
• FORM.09.MSG - Lista de Verificação de Auditoria
• FORM.10.MSG - Lista Mestra de Documentos Externos
• FORM.11.MSG - Lista Mestra de Documentos Internos
• FORM.12.MSG - Lista Mestra de Formulários
• FORM.13.MSG - Melhoria Relevante do Semestre
• FORM.14.MSG - Planilha de Controle de RM
• FORM.15.MSG - .Planilha de Indicadores e Metas Estratégicas
• FORM.16.MSG - Planilha de Riscos Organizacionais
• FORM.17.MSG - Plano de Auditoria
• FORM.18.MSG - Programação Anual de Auditoria
• FORM.19.MSG - Registro de Ocorrência
• FORM.20.MSG - Relatório de Auditoria
• FORM.21.MSG - Relatório de Melhoria
• FORM.22.MSG - Relatório de Melhorias do Semestre
10. CONTROLE DE REGISTROS
Nome do Responsável Permissão Meio de Local de Tempo de Forma de

Indexação
registro pela guarda de acesso arquivo a~guivo Arquivo Disposição
Ata de Reunião Coordenação
de nomeação do Programa Até nova Arquivo

RD Livre Físico Cópia única
de Comitê de Melhoria atualilação Permanente
Gestor Contínua
Ata de Reunião
Coordenação
de nomeação
do Programa Até nova Arquivo
do Comitê de RD Livre Físico Cópia única
de Melhoria atualização Permanente
Sustenta bilida d
Contínua
e
de nomeação do Programa Até nova Arquivo

RD Livre Físico Cópia única
do Comitê de de Melhoria atualização Permanente
55 Contínua
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Cópia Controlada
Versão 01
Nome do Responsável Permissão Meio de Indexação Local de Tempo de Forma de

[; registro pela guarda de acesso arquivo arquivo Arquivo Disposição
Coordenação
Ata de
nomeação do RD Livre Físico Cópia única
RD
Contínua
de Análise do Programa Arquivo

RD Livre Físico Cópia única 2 anos
Crítica pela de Melhoria Permanente
Direção Contínua
Ata da Reunião Coordenação
Setorial do Programa Arquivo

RD Livre Físico Cópia única 1 ano
de Melhoria Permanente
Contínua
Ata de Reunião
de
Livre para
Monitoramento Diretoria da Gabinete da Arquivo
as pessoas Físico Cópia única 1 ano
do Presidência Presidência Permanente
do setor
planejamento
pela Diretoria .
Ata da Reunião Livre para
Diretoria da Gabinete da Arquivo
de Resultados as pessoas Físico Cópia única 1 ano
Presidência Presidência Permanente
do setor
Ata de reunião-
Coordenação
Identificação da
do Programa Arquivo
Melhoria RD Livre Físico Cópia única 1 ano
Relevante do
Contínua
Semestre
Ata de reunião Coordenação
dos Comitês do Programa Arquivo

RD Livre Físico Cópia única lano
Contínua
Avaliação da Coordenação
Apresentação do Programa Arquivo

na Reunião de de Melhoria Permanente
Resultados Contínua
Lista Mestra de Coordenação
Documentos do Programa Até nova

Físico Cópia única Coleta Seletiva
RD RD
Internos de Melhoria atualização
Contínua
48 de 52
Cópia Controlada
Nome do Responsável Permissão Meio de Indexação Local de Tempo de Forma de
registro pela guarda de acesso arquivo arquivo Arquivo Disposição

•..
Lista Mestra de Coordenação
Documentos do Programa Até nova

RD RD Físico Cópia única Coleta Seletiva
Externos de Melhoria atualização
Contínua
lista Mestra de Coordenação
Formulários do Programa Até nova

RD RD Físico Cópia única Coleta Seletiva
de Melhoria atualização
Contínua
Controle de Por
Coordenação
Entrega- documento
Documentos do RD RD Físico e ordem
Sistema de decrescente
Contínua
gestão de versão
Controle de
Registros Usuário do Endereço Até nova Arquivo

Todos Físico Cópia única
Complementar registro eletrônico atualização Permanente
es
Coordenação
Informações
do Programa Arquivo
das Partes RD Livre Físico Cópia única 2 anos
Interessadas
Contínua
Informações Coordenação
dos do Programa Arquivo

Colaboradores de Melhoria Permanente
Internos Contínua
Planilha de Coordenação
Indicadores e do Programa Até nova

RD Livre Eletrônico Cópia única Deletar
Metas de Melhoria atualização
Estratégicas Contínua
Coordenação
Planilha de
do Programa Arquivo
Riscos RD livre Físico Cópia única 2 anos
Organizacionais
Contínua
Coordenação
Relatório de
do Programa Arquivo
Planejamento RD Livre Físico Cópia única 4anos
Estratégico
Contínua
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Cópia Controlada
Versão 01
Nome do Responsável Permissão Meio de Indexação local de Tempo de Forma de
registro pela guarda de acesso arquivo arquivo Arquivo Disposição

-~
Coordenação
Programação do Programa
RD Livre Físico Cópia única 1 ano Coleta Seletiva
de Auditoria de Melhoria
Contínua
Coordenação
Plano de do Programa
RD Livre Físico Cópia única 1 ano Coleta Seletiva
Auditoria de Melhoria
Contínua
Coordenação
Lista de
do Programa
Verificação de RD Livre Físico Cópia única 1 ano Coleta Seletiva
de Melhoria
Auditoria
Contínua
Coordenação
Relatório de do Programa Arquivo

Auditoria de Melhoria Permanente
Contínua
Coordenação
Por mês (em
Registro de do Programa Arquivo
RD Livre Físico ordem 1 ano
Ocorrência de Melhoria Permanente
decrescente)
Contínua
Coordenação
Por mês (em
Relatório de do Programa Arquivo
RD Livre Físico ordem 1 ano
Melhoria I• de Melhoria Permanente
decrescente)
Contínua
Coordenação
Planilha de do Programa Arquivo

Controle de RM de Melhoria Permanente
Contínua
Coordenação
Melhoria
do Programa Arquivo
Relevante do RD Livre Físico Cópia única 1 ano
Semestre
Contínua
50 de 52
Cópia Controlada
FAPEAL
·~· ......... ·--
0.1: ........... ....,.._
MANUAL DO SIS"FEMA DE GESTÃO
Versão 01
11. CONCEITOS
Duodécimo: recurso repassado a FAPEAL pelo Executivo Estadual por determinação
constitucional, correspondente a, no mínimo, 2% (dois por cento) da receita estimada do
Estado para o período.
Não conformidade: Resultados que não atendem a um requisito estabelecido por norma
técnica, legislação, diretriz, procedimento interno da FAPEAL ou procedimentos externos cuja
aderência local tenha sido aprovada pela Diretoria da Presidência.
Oportunidade de Melhoria - OM: requisito a ser atendido pela organização visando a
elevação do nível de maturidade da sua gestão em relação ao MEG.
Ação Imediata: Ação direcionada a sanear e/ou bloquear o efeito de uma não conformidade
ou situação indesejável imediatamente após a sua ocorrência.
Ação Corretiva: Ação direcionada a sanear as causas de uma não conformidade ou situação
indesejável, de forma a evitar sua repetição.
Ação Preventiva: Ação direcionada a sanear as causas de uma potencial não conformidade ou
potencial situação indesejável, de forma a evitar sua ocorrência.
Ação de Melhoria: Ações direcionadas à melhoria do desempenho da organização: ações
corretivas, preventivas (manutenção do patamar de desempenho planejado) e de melhoria
propriamente dita (meta desafio, envolvendo um novo patamar de desempenho de um
processo e/ou da gestão, ou a elevação da maturidade da gestão em relação ao MEG (OM-
Oportunidade de Melhoria).
Disposição: Decisão tomada por responsável autorizado em relação a uma não conformidade
ou situação indesejável de forma a sanear ou minimizar os seus efeitos, ou autorizar um uso
alternativo para o produto não conforme.
Situação Indesejável: ocorrência que, apesar de não ser considerada como uma não
conformidade, traz prejuízo real ou potencial à gestão da organização, seu patrimônio ou às

partes interessadas.
12. SIGLAS E ABREVIATURAS
BSC- Bafanced Scorecard
51de52
Cópia Controlada
Versão 01
FNQ - Fundação Nacionai da Qualidade
MEG- Modelo de Excelência na Gestão
RD- Representante da Direção
13. HISTÓRICO DAS REVISÕES:

' 1 ~ 1 .. '
Item Alterações Realizadas em relação à última versão
-- --
-- --
-- --
1 1
Elaborado pelo Comitê Gestor da FAPEAL Analisado e Aprovado por:
~
~--e:::;:..,,-
Coordena ora do Programa de Melh ria Contínua

Diretora Presidente
e do Comitê Gestor
Data da Elaboração Data da Aprovação
15/06/2014 01/07/2014
Data Máxima para lnfcio de Uso
08/07/2014
52 de 52
Cópia Controlada
Data de Pe squisa :
~ E.A.!"..§~.!: CONTROLE DE NORMAS E LEIS UGCT( ) RD( ) Coordena çã o Jurídi ca ( )

c><• r....1•..,...J••~• ....•
Nenhum a
Acesso para consulta em meio
norma ou lei Data da
Órgão Emi ssor Normas ou leis alteradas Versão
aplicável foi alteração
Físico Eletrônico Site
alterada
Respon sável pela Pesquisa : Data de encaminhamento para o RD:

FO RM .03 .MSG.Vl
Data da Entrega
CONTROLE DE ENTREGA
Documentos do Sistema de Gestão
Data de
Código Versão Título do Documento Setor Recebido por
Aprovação
Observação: O(s) documento (s) acima deve(m) ser implementado(s) no prazo máximo de 5 (cinco) dias a
partir da data da sua aprovação. Cabe ao líder da área a responsabilidade de providenciar o treinamento das
pessoas e de encaminhar previamente a programação e a carga-horária ao RH , assim como a Lista de
Presença após a realização da capacitação.
FORM .02 .MSG .Vl
Data da Entrega
CONTROLE DE ENTREGA
Documentos do Sistema de Gestão
Data de
Código Versão Título do Documento Setor Recebido por
Aprovação
Observação: O(s) documento (s) acima deve(m) ser implementado(s) no prazo máximo de 5 (cinco) dias a
partir da data da sua aprovação. Cabe ao líder da área a responsabilidade de providenciar o treinamento das
pessoas e de encaminhar previamente a program ação e a carga-horária ao RH, assim como a Lista de
Presença após a realização da capacitação .
FORM .02 .MSG .Vl
~ ~!'-~~!: C~•\'.to.11'~•.J•"-i~:+:1'
CONTROLE DE REGISTROS COMPLEMENTARES Setor:
Responsável pela
Nome do registro Permissão de acesso Meio de arquivo Indexação Loca l de arquivo Tempo de retenção Forma de Disposição
guarda
FO RM.04.MSG .Vl
Ano: Marque o semestre:
Controle Semestral de
FAPEAL
,........._•._..,,.s..~>...c>aP....,<l<-'"'ª
d•~~t•d.,.tW <t :~
Não Conformidade
®~
Preencher o campo "Nº de ocorrências" com o total de ocorrências, registrado no formulário Registro
de Não Conformidade.
1 Setor: 1 Responsável:
Nº de ocorrências/mês Total de
Descrição da não conformidade
Ocorrências
Nº Total de Não Conformidades

FORM .05 .MSG .Vl
Estrutura de Reuniões
Tipo de Reunião Periodicidade Participantes Pauta mínima Informações de Saída Tipo de Registro Monitoramento das decisões
FORM .06.MSG.Vl
Informações - Partes Interessadas*
FAPEAL
·~~w~~""•.,~~
•hl bl.iOCHk> ....~b
Parte Interessada: Contato: Cargo:
E-mail: Telefone: Início da relação profissional:

__J__J_
A parte interessada pode ser classificada em qual(is) dos grupos?
Fornecedor ( ) Cliente ( ) Parce iro ( ) Sociedade ( ) Unidade ( ) Outro ( )
_".'. Parte interessada : Toda e qualquer organização ou pessoa que tem interesse ou que possa ser afetada pelo desempenho de nossa empresa
Requisitos da Parte Interessada

Quais são suas expectativas ou necessidades com relação à atuação da FAPEAL?
Atendidas Não atendidas
Avaliação da Situação Atual

Qual a sua opinião sobre o desempenho atual da FAPEAL?
Aspecto Analisado Sua percepção
Pontos Fortes
O que podemos
melhorar
Diferenciais
Quais são as características valorizadas por sua organização na relação existente com a FAPEAL?
Sugestões para Melhoria

Que melhorias podemos implementar visando o aperfeiçoamento de nosso relacionamento?
Outros Comentários Relevantes
FORM .07.MSG.Vl
Informações - Colaboradores Internos
Área : 1 Gestor: SIM ( ) NÃO { )
Tipo de Colaborador Interno 1 Efetivo ( ) Comissionado ( ) Terceirizado ( ) Bolsista ( )

Informações Opcionais:
Nom e: e-mail:
Identidade Organizacional
Quais são suas expectativas ou necessidades com relação à atuação da FAPEAL?
Valores: Val ores são crenças compartilhadas por todos e que dão bas e às relações organ izacionais. Os valores balizam o
com portamento e a atitude das pessoas.
A FAPEAL tem valores definidos? ( ) SIM )NÃO
Os valores estão disseminados? ( ) SIM )NÃO
Cite os valores organizacionais da FAPEAL:
M issão: Qual a razão de ser da organ ização?

A FAPEAL tem uma missão definida? ( ) SIM ( )NÃO
A missão está disseminada? ( ) SIM ( ) NÃO
Qual a missão da FAPEAL?
Visão: O que a organização deseja atingir no futuro.

A FAPEAL tem uma visão definida? ( ) SIM ( ) NÃO
A visão está disseminada? ( ) SIM ( ) NÃO
Qual a visão de futuro da FAPEAL?
Outros comentários:
Ambiente Interno
Pontos Fortes são fatores internos, contro lados pela organização, que sustentam a sua gestão.
Pontos Fracos são fatores internos, contro lados pela orga ni zação, que podem fragilizar a sua gestão
Aspecto Analisado Sua percepção
Pontos Fortes
Pontos Fracos
Suas necessidades
Atendidas Não Atendidas
FORM.08 .MSG .Vl

Dat a:
FAPEAL
~.......,.,,,.;,,~~ ..... ~ ... ~F'rt·<>·~ ..:!: Lista de Verificação de Auditoria Interna
t%fi\: ;i.;1>J(Ji: &: t'*'~
Página:
Área ou processo auditado: Equipe Auditoria:

Auditor Líder:
Evidências ((Registros, Documentos, Nomes, Funções, Outras

Requisito O que verificar e NC
Informações Relevantes)
Nome dos Auditados: Assinatura do Auditor Líder:

FORM.09.MSG .Vl
Data de Atualização
~ !:,~f'.~_,~_1:: LISTA MESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Distribuição/Meio Físico (Quantidade de cópias)

Data de Código Órgão Versão
Título do Documento Vl
aprovação (se houver) Emissor (se houver) ro
QJ
'~
L.
FORM,10.MSG.Vl
Data de Atu alização
(!;!/> f~r.1ª~.l::
c.c1 1:..,t<-4•.S .. .... ~~·
LISTA MESTRA DE DOCUMENTOS INTERNOS
Distribuição/Meio Físico (Quantidade de cópias)

-
Data de
Código Título do Documento Versã o Vl
ro
aprovaçã o QJ
-~
FORM .11.MSG.Vl
•
Data de Atualização
LISTA MESTRA DE FORMULÁRIOS
FAPEAL
~~:.:!"'~:~·~ .... 1
r
Aprovação Formulário Versão
-
-
-
FORM .1 2.MSG.Vl
Planilha de Controle de Relatórios de Melhoria Ano: Data da última atua lização:
.F A PEAL
~':'~::::::::.:":." _,
" >..
ÚLTIMA ATUALIZAÇÃO: TIPO. DE AÇÃO ORIGEM DESCRIÇÃO
. ' '
RM N2 DATA DE RESPONSAVEL/ PRAZO ACOMPANHAMENTO Programa Controle de

Corretiva Preventiva Melhoria Auditoria O que?
ABERTURA SETOR Previsto Realizado Reprogramado Eficaz Ineficaz Melhoria rotina
FORM .14.MSG.Vl
O(Outcome)
Planilha de Indicadores e Metas Estratégicas D( Driver)
Ili
>
~ Objetivo o
CI>
a. Nº a. Indicador Unidade Meta RC/Fonte Fórmula Periodicidade da Meta Ciclo de Monitoramento Responsável Histórico Comentário
Estratégico j::
~
CI>
a.
FORM .15.MSG.V1
Vermelho: Alto (a)
A= Aceitar N= Neutralizar
Amarelo: Médio (a)
FAPEAL
•'f"'"'l•,~---,.....,~,,,~.,.tt,...:••
Riscos Organizacionais Verde: Baixo (a)
M = Minimizar T= Tranferir
<'•ttl.+:1<,<'c-AJ+..1:;..t.,.
Ambiente Riscos Identificados Probabilidade de ocorrência Impacto I gravidade Ações de Prevenção, Transferência ou Mitigação
Externo
Internos
FORM.16.MSG.Vl
Sistema de Gestão Pagin a:
FAPEAL Data:
;,, ~--.·~::.~~.:~·~~~~;:!~· H
Plano de Auditoria
Auditor- Líder
Representante da Direção:
Escopo: Objetivo:
Equipe Auditora:
Requ1s1tos Auditados
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FORM .17.MSG .Vl

Data
Representante da Direção Folha
FAPEAL Programação Anual de Auditoria _/_ / _
..
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/
Mês
Setor Requisito a ser
Equipe Equipe
Auditado verificado
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
FORM.18.MSG .Vl
Unidade :
Sistema de Gestão
Registro de Ocorrências Data
1. Descrição da não conformidade ou situação indesejável:
2. Ação Imediata : Responsável
Data :
1
e 1
NC 1
Responsável Data
3. Reverificação
1 1 1
Disposição final (preencher no caso do não saneamento da não conformidade). Responsável :
Data:
4. Há necessidade de abertura de RM? ( )SIM ( )NÃO 1

RM NQ
RM= Relatório de Melhoria FORM.19.MSG.Vl
Sistema de Gestão Unidade:
Registro de Ocorrências Data
1. Descrição da não conformi dade ou situação indesej ável :
2. Ação Imediata : Responsável
Data:
1 e 1
NC 1
Responsável Data
3. Reverificação
1 1 1
Disposição final (preencher no caso do não saneamento da não conformidade). Responsável :
Data :
4. Há necessidade de abertura de RM? ( )SIM ( )NÃO 1

RM NQ
RM= Re latório de Melhori a FORM .19.MSG .Vl

Manual Do Sistema de Gestão Qualidade

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Sistema de Gestão MSG

MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO Versão 01

2. PERFIL E HISTÓRICO DA ORGANIZAÇÃO ...................................................................................... 4

3. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA PARA A GESTÃO ........................................................................ 8

4. SISTEMA DE GESTÃO ...................................................................................................................... 8

4.1. Requisitos Gerais ..................................................................................................................... 8

4.2. Requisitos de Documentação .................................................................................................. 9

4.2.1. Estrutura da Documentação ............................................................................................. 9

4.2.2. Manual do Sistema de Gestão - MSG .................................................................................. 10

4.2.3. Controle de Documentos .................................................................................................11

4.2.4. Controle de Registros ......................................................................................................17

5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃ0 ..................................................................................................18

5.1. Comprometimento da Direção ...............................................................................................18

5.2. Foco no Cliente .......................................................................................................................19

5.3. Política da Qualidade ..............................................................................................................19

5.4. Planejamento .........................................................................................................................20

5.4.1. Planejamento Estratégico ................................................................................................20

5.4.2. Objetivos da Qualidade e da Gestão ................................................................................26

5.4.3. Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade ........................................................... 26

5.4.4. Sistema de Medição do Desempenho Organizacional ...................................................... 28

5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação ........................................................................ 28

5.5.1. Responsabilidade e Autoridade........................................................................................28

5.5.2. Representante da Direção - RD ........................................................................................30

5.5.3. Comunicação Interna .......................................................................................................30

5.5.4. Comunicação Externa ......................................................................................................30

5.6. Análise Crítica da Direção .......................................................................................................31

5.6.1. Entradas para a Análise Crítica da Direção .......................................................................31

5.6.2. Saídas da Análise Crítica da Direção .................................................................................32

6. GESTÃO DE RECURSOS ..................................................................................................................32

6.1. Provisão de Recursos ..............................................................................................................32

6.2. Recursos Humanos .................................................................................................................33

6.2.1. Generalidades .................................................................................................................33

6.2.2. Competência, Conscientização e Treinamento .................................................................33

6.3 Infraestrutura ..........................................................................................................................33

Os sistemas de informação existentes, seus objetivos e forma de atualização estão descritos

no Manual de Gestão da Informação- MGI. ...................................................................................34

6.4. Ambiente Interno ..................................................................................................................34

6.5. Recursos Financeiros ..............................................................................................................34

7. REAL\ZAÇÃO DO PRODUTO ...........................................................................................................35

7.1. Planejamento e Realização do Produto ...................................................................................35

7.2. Processos Relacionados ao Cliente .........................................................................................35

7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto ...................................................... 35

7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto .................................................... 35

7.2.3 Comunicação com o cliente ..............................................................................................35

7.3 Projetos e Desenvolvimento ....................................................................................................35

7.5. Produção e Fornecimento de Serviço ......................................................................................36

7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento do Serviço ............................................................. 36

7.5.2. Validação dos Processos de Produção e Fornecimento do Serviço ................................... 36

7.5.3. Identificação e Rastreabilidade ........................................................................................36

7.5.4. Propriedade do Cliente ....................................................................................................37

7.5.5. Preservação do produto ..................................................................................................37

7.6. Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento ......................................................... 37

8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA ...................................................................................................38

8.1. Generalidades .......................................................................................................................38

8.2. Monitoramento e Medição .....................................................................................................38

8.2.1. Satisfação dos Clientes .....................................................................................................38

8.2.2. Auditoria Interna da Gestão .............................................................................................38

Programa Anual de Auditoria ....................................................................................................38

8.2.3. Medição e Monitoramento ..............................................................................................40

8.2.4. Monitoramento e Medição de Produtos ......................................................................... .41

8.3. Controle de Produto Não Conforme e Situações Indesejáveis ................................................. 41

8.4. Análise de Dados ....................................................................................................................42

8.5. Melhorias ...............................................................................................................................42

8.5.1. Melhoria Contínua ...........................................................................................................43