yan OMZETat soppev! Wat leuk dat je jezelf wilt verbeteren in het contact met je klanten door het kopen van dit stappenplan. Super, ik help je graag! Werk je in een winkel, makelaarskantoor, bank, hotel of bij een fabrikant? Dit plan heb ik geschreven voor iedereen die dagelijks in contact is met klanten. Je gids waarmee je bij 6 op de 10 klanten meer en dieper in gesprek komt dan voorheen, waarvan er minimaal 3 klanten tot extra aankoop ‘overgaan.De focus is conversiestijging (kijkers-kopers). “Als een klant meer waarde ontvangt dan betaalt, koopt hij!” In dit stappenplan staat de kern van mijn sales-trainingen en beschrijft 5 stappen die leiden naar minimaal 25% omzetgroei. Hoe béter elke stap wordt uitgevoerd, hoe béter het samenspel tussen de 5 stappen, hoe héger het resultaat. Al tijdens stap 1 maak je een positieve verandering mee in het contact met je klant. Want, wat je geeft krijg je méér dan ruim terug. Het mooie is dat je er niet voor gestudeerd hoeft te hebben. Het enige wat je hoeft te doen is het DOEN van de opdrachten met omzet succes als gevolg! Ik raad je aan dit stappenplan niet in één keer uit te lezen. Lees elke week één stap en doe de werkopdracht die bij die stap staat beschreven. Herhaal elke nieuwe week de werkopdrachten van voorgaande stappen. Ontdek hoe elke stap het beste voor ju werkt. Je vindt daarin je eigen weg. Een unieke methode die voor jou het béste resultaat geeft. Tijdens het doorlopen van de 5 stappen is er kans dat je jezelf tegenkomt en weerstand voelt om door te gaan. Gefeliciteerd, je hebt jouw groei breekpunt bereikt. Ga je door om te gréeien, of stop je zonder groei? Doe je oefeningen bewust en wees consequent, élke dag! Na korte tijd wil je nédit meer terug naar jouw oude gedrag. Elke dag wordt je een beetje beter. Herhaal dit proces wekelijks gedurende twee maanden om het geleerde te verankeren! Steeds meer kianten komen bij jou om te kopen. Je krijgt een rijker en gelukkiger leven, zowel zakelijk als privé. Voordat je begint! Weet wat je in voorraad hebt en ken de eigenschappen van de producten en/of diensten (services) die je verkoopt. Wil je mij laten weten waar je tegenaan loopt of liep? Wat je moeilijk vindt of vond? Stuur me een email, ik help je graag met het behalen van jouw omzetsucces! Heel veel plezier! Warme pvoer, fid CC. |”? > aSTAP 1: KLANT ONTMOETING Hoe hartelijker de eerste ontmoeting met je klant, des te groter de gunfactor! Hartelijk betekent recht vanuit je hart, en niet vanuit je hoofd. Dat eerste klant contactmoment bepaalt of de klant ‘nog even verder kijkt’ of met jou in gesprek komt. De manier hoe je communiceert en reageert tijdens dat eerste contactmoment bepaalt of de klant zich welkom voelt of afgewezen, het verschil tussen contact of verbinding, tussen een gesprekje of een ontmoeting, tussen kijken/orignteren of kopen. Elke klant contactsituatie is anders. Is het de klant die jou bezoek- t/aanspreekt, of ben jij het die de klant bezoekt/aanspreekt? Wat de situ- atie ook is, de klant staat altijd op nummer 1. Om succes te hebben in dat eerste klant contactmoment is het van belang dat jouw eerste reactie har- telijkheid, vriendelijkheid en gastvrijheid uitstraalt. 5 tips voor een hartelijke, vriendelijke, gastvrije en succesvolle klant ontmoeting. Qo Tip 1: Visualiseer dat jij die klant bent en behandel je klant zoals je zelf graag behandeld zou willen worden. Tip 2: Zoek oogcontact met je klant. Dat verbindt en leidt je af van @ eventuele negatieve oordelende gedachtes over bijvoorbeeld hoe je klant eruit ziet of hoe hij zich gedraagt. Qo Tip 3: Welke kleur ogen heeft je klant? Dat helpt je met het oogcontact. Tip 4: Wees nieuwsgierig naar het leven van je klant, dat helpt je met @ het uitspreken van een uitspraak die recht uit het hart komt; gemeend, positief, enthousiast en uitnodigend! Tip 5: Hoe persoonlijker de ontmoeting met je kant, des te soepeler het gesprek.OPDRACHT Concentreer je op het eerste contactmoment met je klant. 1. Maak oogcontact. 2. Glimlach. 3. Loop naar je klant en spiegel zijn houding. 4. Steek je hand uit en stel jezelf voor (bij een bekende hoef je uiteraard niet jezelf voor te stellen). 5. Open het gesprek met een uitspraak die recht uit je hart komt! Bijvoorbeeld: vertel dat je het leuk vindt hem of haar te ontmoeten, of verte! dat hij of zij hartelijk welkom is in jouw bedrijf, of geef een compliment over iets wat er op dét moment bij je op komt, of een combinatie van deze voorbeelden. 6. Observer de houding en het gedrag van je klant en stem daar op af. 7. Vraag wat je voor hem of haar kan betekenen. 8. Wees oprecht vriendelijk en blijf je klant in de ogen aankijken met een glimlach naar jezelf. 9. Stel, indien mogelijk, een persoonlijk gerelateerde open vraag (vraag die begint met; wie, wat, wanneer, hoe, waar, vertel daar eens wat meer over?) als response op het antwoord dat je kiant geeft tijdens punt 8. Voorbeeld: "Lekker zeg zo'n vakantie in het vooruitzicht, hoe lang ga je weg?’ of 'Gaaf zo’n schoolfeest van je dochter. Vertel eens?’ 10. Luister met aandacht en onthoud de ontvangen informatie. ‘Succes!STAP 2: AFTASTEN Hoe persoonlijker de verbinding met je klant, des te méér vertrouwelijke informatie je ontvanat, hoe béter je de producten en/of diensten (services) kunt laten aansluiten ‘op de wensen en verlangens van je klant. Hoe meer informatie, des te groter de kans om extra producten en/of diensten (services) te verkopen! Door je open- en vriendelijke houding nodig je de klant uit om met jou een persoonlijke verbinding en relatie aan te gaan. Voel je een persoonlijke klik en is er tijd/ruimte bij je klant om te werken aan een persoonlijke verbinding? Stel dan méér persoonlijke open vragen (vraag die begint met; wie, wat, wanneer, hoe, waar, vertel daar eens wat meer over?). Voel je weinig tot geen persoonilijke klik en is er weinig tot geen tijd/ruimte bij je klant om te werken aan een persoonlijke verbinding? Stel dan meer product- gerichte open vragen. Op deze manier schakel je op een natuurlijke manier tussen productgerichte- en persoonlijke vragen, passend bij je klant, tijd en situatie. Het kan zijn dat je klant de ‘kat uit de boom kijkt’ en pas in een later stadium van dit gesprek zijn of haar ‘poorten’ open zet om met jou de persoonlijke verbinding (relatie) aan te gaan. Geef het de tijd! “Door je open en vriendelijke houding nodig je de klant uit om met jou een persoonlijke verbinding en relatie aan te gaan.”9 tips om tot een persoonlijke verbi je klant te komen. ing met @ Ti? 1: Visualiseer dat je een journalist bent en élles over je klant te weten wil komen. @ Tip 2: Houd oogcontact en spiegel je houding aan die van je klant. @ Tip 3: Stem je praattempo af op die van je klant. @ Tip 4: Hou de regie over het gesprek door het stellen van open vragen. @ Tip 5: Luister en vraag door! Tip 6: Voorkom keuze open vragen zoals ‘Wilt u zwarte of bruine @ schoenen?’ Daarmee wordt jouw vraag gesloten en beperk je de klant in zijn keus. Misschien wil je klant wel béide kleuren! Tip 7: Bied je klant iets te drinken aan! Dat maakt de ontmoeting met @ je kiant persoonlijker en vertrouwelijker waardoor je meer (persoonlijke)informatie ontvangt. @ Tip 8: Praat zo min mogelijk over jezelf. Tip 9: Verzamel zo véél mogelijk persoonlijke- en product gerelateerde @ informatie. Hoe méér informatie je verzamelt, des te succésvoller je demonstratie (stap 3 uit dit stappenplan).OPDRACHT Concentreer je op het willen ontvangen van zoveel mogelijk informatie. 1. Stel open vragen (vraag begint met; wie, wat, wanneer, hoe, waar, vertel daar eens wat meer over?) om achter de koopverlangens van je klant te komen. 2. Laat merken dat je luistert en persoonlijk geinteresseerd bent door een kort bevestigend antwoord te geven waarin je de informatie verwerkt die de klant je net heeft verteld of tijdens de ontmoeting uit stap 1. Voorbeeld: ‘Oke, dus je zoekt schoenen voor je wandelvakantie in het buitenland. Lekker!” 3. Als de gelegenheid zich aandient, buig een zakelijk gesprek om naar een wat meer persoonlijker gesprek (als je klant daar open voor staat) door het stellen van een persoonlijke open vraag. Voorbeeld: ‘Naar welk land ga je op wandelvakantie?’ 4. Ontdek de onbewuste koopverlangens van je klant door het geven van gemeende complimenten en het stellen van open vragen op dat wat de klant je vertelt waarvan jij denkt dat er extra producten en/of diensten (services) aan gerelateerd zouden kunnen zijn. 5. Merk op wanneer je klant weerstand geeft in het beantwoorden van je vragen. De tijd is dan rijp om door te schakelen naar stap 3, de demonstratie van je producten en/of diensten. “Ontdek de onbewuste koopverlangens van je klant”STAP 3: DEMONSTRATIE Hoe beter de wensen en verlangens van je klant aansluiten bij de eigenschappen van je te presenteren producten en/of diensten (services), des te hoger de waardering en koopverlangen. De klant bepaalt de hoogte van de waarde door het totaal van voordelen en nuttigheden die hij of zij door de aankoop zal hebben. De demonstratie is hét moment om de informatie die je tijdens de voorgaande stappen 1 en 2 van je klant hebt ontvangen te verbinden aan de eigenschappen van je producten en/of diensten (services). Daarmee verhoog je niet alleen de waarde van je product en/of dienst, maar bevestig je ook dat je méédenkt. Je klant ervaart jou dan niet als een verkoper die wil verkopen, maar als een medemens (vriend) die het beste met hem/haar voor heeft, en jou daardoor de aankoop of order gunt! 6 tips voor een succesvolle product- of dienst demonstratie waar je klant JA tegen zegt. @ Tt: Ken je voorraad en de eigenschappen van je producten en/of diensten (services)! Tip 2: Selecteer in gedachten de meest 'passende’ producten die je in @ voorraad hebt aan de hand van de informatie die de klant jou gegeven heeft. @ TP 3: Overhandig, vooratgaand je demonstratie, het product aan je klant. Daardoor wordt je klant ai een beetje eigenaar. Tip 4: Verbind, in gedachten, voorafgaand je demonstratie, één eigen- @ schap van je product of dienst (services) aan één voordeel en aan één nuttigheid voor je klant. Tip 5: Demonstreer niet eerder een product of dienst (services) voor @ at je voldoende informatie van je kiant hebt ontvangen om 3 producteigenschappen te kunnen verbinden aan 3 voordelen en 3 nuttigheden waar je zeker van weet dat je klant daar JA tegen zegt. @ Tie 6: Demonstreer maximal 3x één eigenschap, één passend voordeel en één passend nut.Voorbeeld hoe de demonstratie in de praktijk wordt uitgevoerd. OE AMEN eu C eee aM eMC MECN In Temes Ta ae Colca Cmte oe ene see a Picea OC eee oan coae Pee un ea cee cen Demonstratie (EVN methode) SNe ae it CUR niececa) a ae roe re RC ae aa Cais eres data “Die vochtopname is super Nuttig want Cera ole Cla) ka Re Bonus ol Krijg je geen bevestigend antwoord? Stel dan een retorische vraag. Voorbeeld: ‘vind je het ook belangrijk dat je tijdens je wandelvakantie blaren voorkomt?’OPDRACHT Concentreer je tijdens de demonstratie op producteigenschappen in relatie tot voordelen en nuttigheden waarvan je zeker weet dat je klant daar JA tegen zegt! 1. Overhandig het product aan je klant (indien mogelijk). 2. Wijs één eigenschap aan die je wilt demonstreren (indien mogelijk). 3. Blijf in verbinding (oogcontact, houding spiegelen, vriendelijk gezicht, stemtempo/volume afstemmen) en kijk wisselend naar product en klant. 4. Benoem van de eigenschap die je aanwijst én voordeel en én nut voor je klant. 5. Zegt je klant niets? Stel dan een retorische vraag ter bevestiging. Voorbeeld: ‘vind je het ook belangrijk dat je tijdens je wandelvakantie blaren voorkomt?’ 6. Is het antwoord NEE, dan heb je onvoldoende goed geluisterd. Schakel terug naar stap 2 ‘aftasten’ en stel nieuwe productgerichte open vragen om de wensen/verlangens scherper in kaart te brengen. Vraag vervolgens toestemming om een ander product of dienst te mogen laten zien. 7. Zegt je klant bij punt 4 en/of 5 volmondig JA, herhaal dan punt 4 en/of 5 twee keer, afgewisseld door een informeel en gezellig kletspraatje over (persoonlijke) informatie die je klant met je heeft gedeeld. 8. Na 3 positieve demonstraties, afgewisseld met een gezellig kletspraatie, kun je er van uit gaan dat je klant voldoende pas- of probeer veriangen heeft ontwikkeld. Bied dit je klant aan (Indien mogelijk). 9. Als het product of dienst niet gepast of geprobeerd kan worden en je merkt koopverlangen, bied je klant (nogmaals) wat te drinken aan! Een perfect moment om de persoonlijke band (relatie) met je klant verder uit te bouwen waardoor hij jou de order of aankoop gunt.STAP 4: BIJVERKOOP Het bijproduct heeft als functie om de meerwaarde van het hoofdproduct zodanig te verhogen dat je klant zegt: ‘Pak maar in, regel het maar, ik doe het, ik neem ze!’ Voorwaarde hierbij is dat het bijproduct de functie moet hebben om de gebruiksduur en het gebruiksplezier van het gedemonstreerde hoofdproduct/ dienst te verhogen. TA Celt UD) Pee mea a ree cua pper - wax (langer in model) Ee ecole fern ete oc Cee ou elo) Timing is crucial. Het beste moment om bijproducten te introduceren is als je klant het gedemonstreerde product aan het passen of proberen is, of tijdens de koffie nd de demonstratie. Peano Het werken met bijproducten bijproducten (eigenschap) (error) Miia este cee ris( ence ie ciaie emcee Vo mag cele koopverlangen van je maar twéé! En dat klant zo hoog wordt dat hij Deer un ai nea (eigenschap) heeft als Nee eon se cai] Pree ec dat hij grag bij je terugkomt (nut). Vind je het ook fijn als je klant weer bij je fee conte verhooat de omzet (nut)! ff besluit tot koop (nut) over te Vind je het ook belangrijk ff gaan. Vind je het ook belanarijk dat je omzet stijgt? era o ener eaen) Reena emm egy zodat je conversie stijgt? Zie je hoe ik je heb overtuigd om met bijverkoop aan de slag te gaan? Ik heb je dit ‘verkocht’ door jou de bijverkoop te demonstreren zoals je hebt geleerd in stap 3 van dit stappenplan.2 tips voor een succesvolle demonstratie van een bijproduct waar je klant JA tegen zegt. @ Tp 1: Biif in verbinding met je klant: cogcontact, houding spiegelen, glimlach, spreektempo afstemmen, wisselend kijken tussen hoofd- product, bijproduct en je klant. Tip 2: Introducer je bijproduct als je zeker weet dat je klant voldoende koopverlangen heeft in het gedemonstreerde product en vertrouwen in jou als mens. Als je het bijproduct introduceert terwijl @ je kiant onvoldoende koopverlangen heeft in het gedemonstreerde product, dan is de kans groot dat je klant vertrekt omdat hij het gesprek niet ervaart als een oprecht gemeend advies door een mede mens maar als een verkoopgesprek door een ‘gladde’ verkoper. Voorbeeld hoe een bijproduct in de pra! wordt bij-verkocht. Verkregen informatie: klant gaat samen met zijn vrouw op wandelvakantie in Oostenrijk en zoekt een paar hoge stevige bergschoenen. Hij heeft zwakke enkels en snel last van blaren. Ze logeren in een lux hotel met well- ness Demonstratie (EVN methode) “Ik laat je graag deze sokken zien’ (overhandigen). Kijk, én van de Eigenschappen van deze sokken is dat ze naadloos gefabriceerd zijn’ ‘Het Voordeel daarvan is dat ze geen drukpunten veroorzaken..’ *..waardoor blaren ontstaan. Hoe Nuttig is dat tijdens je wandelvakantie in Oosterrijk? Krijg je geen bevestigend antwoord? Stel dan een retorische vraag. Voorbeeld: ‘vind je het ook belangrijk dat je tijdens je vakantie comfortabel met je nieuwe wandelschoenen kunt wandelen zonder dat je blaren krijgt?"OPDRACHT 1. Bedenk welk bijproduct het béste aansluit bij het product of dienst die je klant denkt te gaan kopen. 2. Bedenk één eigenschap van het bijproduct waar je klant voordeel bij heeft en nuttig blijkt in relatie tot het gebruiksgemak en gebruiksduur. 3. Demonstreer je bijproduct volgens de EVN methode uit stap 3. Laat je me weten hoeveel extra omzet jij inmiddels al hebt weten te realiseren?!STAP 5: AFSLUITEN Van de honderd verkoopgesprekken geeft ongeveer 20% van de klanten zelf aan, ‘Pak maar in, regel het maar, ik doe het, ik neem ze’. Bij 60% van de verkoopgesprekken wordt er door de verkoper géén initiatief genomen om de koop af te sluiten en kijkt de klant nog even verder, ondanks de goed uitgevoerde verkoopstappen. Bij 20% van de verkoopgesprekken past de verkoper afsluittechnieken toe. Je hebt dus 60% méér kans op een positieve koopbeslissing als je de koop probeert af te sluiten door het toepassen van een afsluitmethode, mits je het gevoel hebt dat er bij je klant geen verborgen bezwaren meer aanwezig zijn en er voldoende koopbereidheid is! 3 tips voor een succesvolle afsluiting van je verkoopgesprek. Tip 1: Als je onzekerheid bij je klant waarneemt om tot koop over te @ 922" en deze negeert door toch een afsiuitingsmethode toe te passen i.p.v een proef-afsluitingsmethode, dan is de kans groot dat je klant dit zéér onprettig vindt, vertrekt en nooit meer bij je terugkomt! @ iP 2: Hoe meer (proef)afsluitinasmethoden jij je eigen maakt, des te succesvoller het koopresultaat. @ Ji? 3: Werk met je meest vertrouwde (proef)afsluitingsmethode die jou het beste past!Proef-afsluitingsmethoden Afleidings-afsluiting Introduceer een extra product of dienst (services) waardoor de klant afgeleid wordt. Daarmee ‘dwing’ je de klant na te laten denken over een extra uitgave. Het gevolg kan zijn * Klant krijgt interesse in een extra product of dienst. + Klant neemt positieve koopbeslissing over het huidige product of dienst (services) met de woorden... ‘nee dank je, ik hou het alleen op dit. Voorwaarden: * moet gericht zijn op een ander gebruiksdoel dan waar de klant met je over in gesprek raakte. + moet aansluiten op de productgerichte- en persoonlijke informatie die je van je klant hebt ontvangen. *introductie moet uit je hart komen. Bevestigings-afsluiting De meeste klanten vinden het fijn om te weten dat zij niet de eerste zijn die een bepaald product of dienst (services) kopen. In deze situatie kunt je het beste de omstandigheden van deze klant vergelijken met die van een andere klant in een vergelijkbare situatie. Dit geeft de klant vaak meer ze- kerheid met betrekking tot zijn eigen besluit om te kopen. Samenvattings-afsluiting Als er veel tijd is verstreken vanaf het moment van stap 3 ‘demonstratie’, zet dan alle verkoopargumenten nog eens voor je klant op een rij. Dit kan het enthousiasme bij je klant weer aanwakkeren. Vraag-afsluiting Veel klanten zijn onzeker om initiatief te nemen over hun koopbeslissing. Veel klanten wachten het moment af dat dit v6ér ze wordt gedaan. In deze situatie vraagt je: ‘En, wil je deze (product of dienst) kopen?’Afsluitingsmethoden De é€n of het ander-afsluiting Deze techniek geldt voor klanten die al tot koop hebben besloten maar dit nog niet met zoveel woorden hebben gezead. In deze situatie vraaat je: ‘Wil je dat ik het voor je inpak of wil je het zo meenemen?’, ‘Wil je pinnen, contact betalen of op rekening?’, ‘Wil je de verpakking bewaren of zal ik de verpakking weggooien?’ Dit soort vragen kunnen alleen maar leiden tot een positieve koopbeslissing. De kassa-afsluiting Als je geen weerstand hebt waargenomen tijdens het verkoopgesprek en je constateert een hoog koopverlangen, loop dan direct met de klant en product(en) naar de kassa of schrijf de order. Het duwtje-afsluiting Deze techniek bestaat uit het extra gebruik van de EVN methode uit stap 3 ‘demonstratie’. Je zegt: 'O ja, er is nog één ding dat ik je vergeten ben te vertellen .... Met deze techniek geef je de klant dat ldatste duwtje in de rug. De spiegel-afsluiting Om deze afsluittechniek te gebruiken is het belangrijk dat je de voorraad en je assortiment goed kent. Deze kennis gebruik je als de klant bijvoorbeeld aan je vraagt: ‘Heb je dit product ook in een andere kleur?’ Meestal wordt er door de verkoper het antwoord Ja of Nee gegeven. Om de koop in deze situatie af te sluiten vraagt je: ‘Wil je ze 66k in een andere kleur kopen?” OPDRACHT 1. Pas een proef-afsluitingsmethode toe als je merkt dat je klant onzeker is om tot koop over te gaan. 2. Ontdek eventuele verborgen bezwaren en neem deze weg door de EVN methode uit stap 3. 3. Pas een afsluitingsmethode toe als je merkt dat je klant wil kopen maar (nog) niet het initiatief neemt.NOG EVEN DIT. Het vak verkoop is het verlenen van een dienst. De dienstverlening wordt als zeer goed ervaren wanneer die beter is dan je klant verwacht. Besteed veel aandacht aan hartelikheid, vriendelijkheid, verbondenheid, gastvrijheid, daarmee ga je voorbij aan de verwachting en verras je de klant positief. Deze praktische mini-verkooptraining helpt je daarmee. Het verkoopproces in deze mini-verkooptraining is gebaseerd op de ideale situatie. Je ontmoet je klant, tast af, demonstreert, laat je klant passen of proberen, doet een proefafsluiting- en/of een afsluitingmethode, introdu- ceert een bijproduct en sluit de koop. Jij weet als geen ander dat dit niet altijd zo opgaat. Er zijn veel situaties te bedenken waarin het verkoopproces niet altijd gaat zoals in dit stappen-Plan staat omschreven. De klant is niet voorgeprogrammeerd. Door situationeel om te gaan met de 5 stappen uit deze mini-verkooptraining krijg je controle over het verkoopproces waardoor je alle situaties de ‘bas’ bent. Dat maakt jouw vak verkopen nég leuker. Je gaat véél leuke spontane reacties van je klanten ontvangen! Gefeliciteerd! Je hebt deze mini-verkooptraining doorlopen. Als het goed is heb je ontdekt hoe elke stap het beste voor jou werkt! Je bent gegroeid, door je breekpunt heen gegaan, top! Je hebt jouw eigen unieke methode ontwikkeld die voor jou het beste resultaat geeft. Ik ben heel benieuwd naar je ervaringen. Ondertekend met een lach en high five, Ard van Beale +31(0)6-51559282 ad@advanbeek.nl