TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

KHOA DU LỊCH HỌC

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

Học phần: Kinh doanh Khách sạn
Chủ đề: Xây dựng chân dung khách hàng, chỉ ra và thiết kế các điểm
chạm khách hàng tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Giảng viên : TS.Tô Quang Long

Sinh viên : Đàm Văn Lợi

Mã số sinh viên : 18030170

Hà Nội, tháng 06 năm 2022

 MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1

I. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ VÀ BỘ PHẬN

F&B ................................................................................................................................ 2

1.1. Tổng quan về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà ........................................... 2

1.2. Giới thiệu về Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage) tại khách sạn Novotel Hà
Nội Thái Hà ................................................................................................................. 5

II. CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG .......................................................................... 8

III. HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG VÀ CÁC ĐIỂM CHẠM ............................... 11

3.1. Hành trình khách hàng .................................................................................... 11

3.2. Phương án tạo ra điểm chạm cho khách hàng ................................................ 12

KẾT LUẬN .................................................................................................................. 15

 MỞ ĐẦU

Cuộc cánh mạng công nghiệp 4.0 đang có những tác động to lớn đến tất cả các
ngành nghề. Ngành kinh doanh khách sạn cũng không là ngoại lệ khi mà các khách sạn
đang dần thích ứng, thay đổi và phát triển theo hướng khách sạn thông minh. Hoạt động
kinh doanh khách sạn cũng đa dạng hơn với sự xuất hiện của Digital Marketing.

Digital Marketing đang là một xu hướng, giúp khách sạn có thể tiếp cận với
khách hàng của mình dễ dàng hơn so với marketing kiểu truyền thống. Đó là sự xuất
hiện của các công cụ như Affiliate Marketing, SEO hay B2B, B2C. Và hơn hết, đó là
sự xuất hiện của công cụ bản đồ hành trình khách hàng. Việc xây dựng được một hnahf
trình khách hàng với những điểm chạm sẽ giúp khác sạn có những phương án thiết kết
giúp cho khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng các dịch vụ tại khách
sạn.

Với khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà, một khách sạn còn tương đối non trẻ thì
việc xây dựng dựng được một hành trình khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt trong
hoạt động marketing. Hành trình khách hàng sẽ giúp khách sạn hiểu rõ khách hàng của
mình là ai, họ thường làm gì khi mua hàng, họ tìm hiểu thông tin thông qua đâu, …Từ
những dữ liệu đó, khách sạn sẽ có những cách thức tiếp cận khách hàng tốt hơn, giúp
tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.

Với chủ đề “Xây dựng chân dung khách hàng, chỉ ra và thiết kế các điểm chạm
khách hàng tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà” sẽ giúp khách sạn có cái nhìn rõ
hơn về khách hàng cũng như hành trình của khách hàng tại khách sạn, từ đó có những
phương án phục vụ khách hang tốt hơn.

1
 I. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ VÀ BỘ
PHẬN F&B

1.1. Tổng quan về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Novotel là một thương hiệu khách sạn lâu đời thuộc phân khúc tầm trung của
Accor được thành lập vào năm 1967, chủ yếu nằm tại trung tâm các thành phố lớn, khu
thương mại và điểm du lịch. Hiện nay, thương hiệu Novotel có 536 khách sạn với
104,835 phòng phân bố tại 62 quốc gia.

Hình 1. Logo khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Email: H9692-@accor.com

Số điện thoại: (024) 3857 5588

Địa chỉ: Số 2, phố Thái Hà, quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội

1.2.1. Vị trí

Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà là khách sạn thuộc quản lý của tập đoàn
Accor, vừa mới khai trương vào ngày 22/10/2020. Tọa lạc tại trung tâm Hà Nội, Novotel
Hà Nội Thái Hà là một khách sạn thành phố đầy cảm hứng với nhiều lựa chọn chỗ ở và
tiện nghi. Novotel Thái Hà nằm ngay ngã tư, tại địa chỉ số 2 phố Thái Hà, quận Đống

2
Đa, Hà Nội, trong khu thương mại mới của quận Cầu giấy - Hà Nội, gần với các cơ
quan, tổ chức lớn như Đại sứ quán (Hoa Kỳ, Úc, Trung Quốc, Nhật Bản, Singapore,
Thụy Điển, v.v.), văn phòng FDI của các công ty lớn (Honda, Merck, Fuji Xerox,
Schneider Electric, v.v.), VCCI, Trường Đại học, Bệnh viện,.... Bên cạnh đó, xung
quanh khách sạn cũng có nhiều điểm du lịch như Văn miếu Quốc tử Giám, Gò Đống
Đa,…

1.2.2. Kiến trúc

Khách sạn Novotel Thái Hà sở hữu 343 phòng khách sử dụng nhiều chất liệu đá
và gỗ màu trầm tạo cảm giác ấm áp, sang trọng nhưng không kém phần tinh tế, với 233
phòng Superior, 56 phòng Studio, 46 phòng Apartment và 8 phòng Suites trải dài từ
tầng 5 đến tầng 25. Từng chi tiết trong phòng đều được tính toán để mang lại trải nghiệm
thuận tiện nhất cho khách hàng: như chiếc bàn làm việc luôn được đặt gần cửa kính để
nhận ánh sáng tự nhiên, hệ thống đèn ngủ trần được thiết kế với công tắc điều chỉnh độ
sáng ngay cạnh giường, đèn đọc sách được để ngay trên thành giường có sự điều chuyển
360 độ thuận tiện, điện thoại được lắp đặt trong phòng tắm đề phòng những trường hợp
khẩn cấp, v.v…

Về cơ cấu phòng của khách sạn bao gồm:

 Phòng Superior: 120 phòng giường King và 113 phòng giường Twin, diện
tích từ 31 đến 45 m2. Đặc điểm phòng: Wi-fi, minibar, bồn tắm, vòi rửa, tủ
quần áo không cửa ngăn

 Phòng Deluxe Studio: 32 phòng studio giường King và 24 phòng Studio

giường Twin, diện tích phòng từ 48 đến 53 m2. Đặc điểm phòng: Máy pha
cà phê espresso, Máy giặt,tủ quần áo không cửa ngăn, dao kéo & đồ dùng,
khu vực tiếp khách riêng biệt, tủ lạnh, lò vi sóng, bếp.

 Phòng Executive Apartment: 38 phòng Apartment giường king và 7 phòng

Apartment giường Twin, diện tích từ 55m2- 81m2, 1 phòng Apartment với
2 giường ngủ, diện tích là 94m2. Đặc điểm phòng: Bếp nhỏ, máy pha cà
phê espresso, máy giặt, bồn tắm/vòi sen, tủ quần áo không cửa ngăn, dao

3
 kéo & đồ dùng, khu ngồi riêng biệt, tủ lạnh, lò vi sóng,bếp, quyền đi tới
phòng chờ cao cấp.

 Phòng Suite: 8 phòng Suites giường King, diện tích 81m2. Đặc điểm
phòng: wifi, minibar, bồn tắm và nhà tắm đứng, tủ quần áo không cửa ngăn,
quyền đi tới phòng chờ cao cấp.

Bên cạnh hệ thống phòng khách, Novotel Thái Hà còn được biết đến với hệ thống
nhà hàng, quán bar đẳng cấp phục vụ nhu cầu đa dạng của thực khách: Gourmet Bar
(tầng 1), nhà hàng Food Exchange (tầng 3), Aqua Bar (tầng 6), Premier Lounge (tầng
26) và Rooftop Bar (tầng 27).

Ngoài ra, Novotel Thái Hà còn có Bể bơi, Spa, phòng xông hơi khô và ướt cùng
phòng tắm hơi thảo dược, bể sục và các tiện nghi sức khỏe,... Khách sạn còn sở hữu
phòng khách tiệc lớn Hà Nội, với diện tích 567 m2, có thể đón tiếp đến 399 khách, phù
hợp để tổ chức các hội nghị, sự kiện, tiệc cưới,…

1.2.3. Cơ cấu tổ chức khách sạn

Cluster General
Manager

Cluster Director Cluster Director Cluster Cluster Director

Front Office Housekeeping Cluster Guest Director of Food Cluster Director Cluster Director Cluster Chief
Of Sales & Of Marketing & Exeutive Chef of Talent &
Manager Executive Experience and Beverage Of Revenue Of Finance Engineer
Distribution Communication Culture

Restaurant & Sous Chef

Front Desk Floor Supervisor
Bar Manager

Banquet Kitchen
Concierger Public Manager Attendant

Guest Relation Laundry

Florist

Hình 2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

4
 Về cơ cấu tổ chức, ngoài các bộ phận mà các khách sạn cần phải có như bộ phận
như Front Office (Lễ tân), Food & Beverage (Ẩm thực), Housekeeping (Buồng phòng),
Sale, Marketing, Talent & Culture (Nhân sự),… khách sạn còn có thêm bộ phận
Experience (Trải nghiệm khách hàng), Revenue ( Quản lý Doanh thu). Đứng đầu khách
sạn là Tổng Giám đốc kiêm nhiệm Christophe Pairaud.

1.2. Giới thiệu về Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage) tại khách sạn Novotel
Hà Nội Thái Hà

Bộ phận ẩm thực là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn bởi vì nhu cầu
ăn uống, tiệc tùng là nhu cầu tất yếu của bất cứ vị khách nào lưu trú ở khách sạn. Bộ
phận ẩm thực là bộ phận mang lại doanh thu cao thứ hai trong việc kinh doanh khách
sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng. Hoạt động của bộ phận F&B càng phát triển, càng
phong phú, chất lượng phục vụ càng cao thì khách sạn càng nổi tiếng và tăng tính nhận
diện thương hiệu cho khách sạn.

Bộ phận ẩm thực và đồ uống trong khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà bao gồm
nhà hàng Food Exchange, Gourmet Bar, Premier Lounge, Aquar Bar và Banquet. Bộ
phận này đảm nhận chức năng cung cấp thức ăn cũng như đồ uống cho các du khách
lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, bộ phận F&B còn có trách nhiệm phục vụ thức ăn, đồ
uống tại phòng cho các khách hàng. Dịch vụ phục vụ đồ ăn và đồ uống tại phòng (In
Room Dining) sẽ được cung cấp bở nhà hàng Food Exchange và Gourmet Bar.

Nhà hàng Food Exchange

Nhà hàng Food Exchange nằm tại tằng 3 của khách sạn, được trang trí với phong
cách hiện đại tươi mới, có sức chứa lên tới 278 chỗ ngồi. 4 phòng VIP có thể thay đổi
linh hoạt phù hợp với những cuộc họp kết hợp dùng tiệc riêng tư. Bên cạnh đó, khu vực
vui chơi cho trẻ em Kid Corner ngay trong khuôn viên nhà hàng giúp cha mẹ tận hưởng
tối đa thời gian cho bản thân khi dùng bữa tại đây. Nhà hàng Food Exchange mang tới
không gian thân thiện với du khách, thiết kế bếp mở đáng chú ý với thực đơn là các
món Âu, Á mỗi ngày

5
 Hình 3. Nhà hàng Food Exchange

Gourmet Bar

Khu vực Gourmet Bar đặt tại tầng trệt được thiết kế với phong cách hiện đại,
năng động. Không gian nơi đây mang đến tiện nghi tuyệt đói khi khách vừa có thể làm
việc đồng thời thưởng món ăn yêu thích. Đặc biệt, khách hàng có thể lựa chọn hình thức
take-away.

Premier Lounge

Premier Lounge nằm trên tầng 26 với tầm nhìn thành phố tuyệt đẹp, là khu vực
dành riêng cho khách lưu trú tại khách sạn với các quyền lợi đặc biệt như món ăn nhẹ,
đồ uống. Buổi sáng sẽ phục vụ ăn sáng, tea afternoon vào buổi chiều và happy hours
vào buổi tối.

Aqua Bar

Aqua Bar có không gian thoáng đãng tại bể bơi ngoài trời được đặt trên tầng 6.
Quầy bar ngoài trời Aqua có đồ ăn nhẹ, thức uống tốt cho sức khoẻ và đồ giải khát. Bên
trong gồm các dịch vụ như phòng xông hơi, phòng gym, khu vui chơi dành cho trẻ em.

6
 Hình 4. Grand Ballroom

Banquet

Khách sạn có 1 phòng Grand Ballroom và 11 phòng chức năng nằm ở tầng 2 của
khách sạn với sức chứa lên tới 399 khách với đầy đủ các trang thiết bị, phù hợp cho tổ
chức các sự kiện, hội thảo, hội nghị, tiệc.

7
II. CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG

Chân dung khách hàng là 1 tài liệu hình tượng hóa và cụ thể hóa về khách hàng
mục tiêu, thường được đặt 1 cái tên đại diện cho 1 nhóm khách hàng tiêu biểu. Chân
dung khách hàng cho biết những đặc điểm cụ thể của khách hàng mục tiêu.

Ngoài các yếu tố về nhân khẩu học, thì chân dung khách hàng đặc biệt mô tả rõ
ràng khía cạnh cảm xúc, những mục tiêu khách hàng muốn đạt được. Những vấn đề
khách hàng cần liên quan đến sản phẩm, thương hiệu, nhu cầu cần được đáp ứng.

Dưới đây là một chân dung khách hàng tiêu biểu tại khách sạn Novotel Hà Nội
Thái Hà:

Thông tin cá nhân

- Họ và tên: Nguyễn Nhật Ánh

- Giới tính: nữ
- Tuổi: 30
- Tình trạng hôn nhân: Đã kết hôn
- Con cái: 01
- Thu nhập: 12 triệu/tháng

Chuyên môn

- Chức vụ: Trưởng nhóm

- Ngành nghề: Tài chính, ngân hàng
- Quy mô công ty: vừa
- Sếp là người có yêu cầu cao trong công việc, tỷ mỉ,
luôn chú ý đến thời gian. Nhân viên đa số là người
trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm.
- Một ngày làm việc điển hình: Rời khỏi nhà lúc 7h30
và bắt đầu công việc lúc 8h00 đến 12h00. Sau đó sẽ
có thời gian nghỉ trưa từ 12h00 đến 13h30. Ca chiều
bắt đầu từ 13h30 đến 17h30. Tần suất tăng ca từ 2-3 buổi trong 1 tuần.

8
- Các công cụ thường sử dụng: Facebook, Zalo, Mail, Google Search. Tần suất sử
dụng từ 10-12 tiếng/ngày
- Cách nhìn nhận về sự thành công: Thành công đối với Nhật Ánh là cân đối được
thời gian dành cho công việc, cho gia đình và chăm sóc cho bản thân.

Những điều trân trọng

- Thời gian dành cho gia đình

- Sức khỏe cho bản thân
- Báo hiếu cha mẹ
- Dạy dỗ con cái
- Thường quan tâm đến chất lượng dịch vụ, giá cả và khoảng cách di chuyển khi
tìm kiếm các sảm phẩm dịch vụ tại khách sạn.
- Ngân sách thường ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng.

Mục tiêu và thách thức

- Thăng tiến trong công việc

- Gia đình êm ấm, hạnh phúc
- Thường ưu tiên thời gian và tiền bạc cho con cái
- Thường gặp phải sức ép lớn từ sếp trong công việc, thời gian dành cho gia đình
không nhiều.
- Có thể xây dựng các kỳ nghỉ ngắn ngày vào cuối tuần cho Nhật Ánh để có nhiều
thời gian thư giãn bên gia đình.

Nhật Ánh ở đâu?

- Tìm kiếm thông tin thông qua mạng xã hội Facebook, công cụ tìm kiếm Google
Search, Mail, truyền hình, quảng cáo, báo điện tử và khảo sát thực địa
- Thường xuyên tương tác thông qua các trang mạng xã hội Facebook, Zalo, Mail.
- Kênh truyền thông được Nhật Ánh quan tâm Facebook, truyền hình, báo điện tử.
- Thường xuyên tham gia các hội thảo về tài chính và đầu tư.

9
- Thường ở nhà tại phố Thái Hà, làm việc tại văn phòng ở phố Tôn Đức Thắng và
gặp các đối tác tại các quán cà phê, nhà hàng tại khu vực quận Đống Đa, Thanh
Xuân, Ba Đình.

Thông tin tiêu cực

- Vì đã có gia đình, có con và cung làm việc trong ngành tài chính nên việc chi
tiêu được tính toán chi tiết, khả năng chi trả thêm ngoài kế hoạch là tương đối
thấp.
- Thường có yêu cầu cao trong chất lượng dịch vụ do ảnh hưởng và tiếp thu từ sếp

10
III. HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG VÀ CÁC ĐIỂM CHẠM
3.1. Hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer Journey) mô phỏng quá trình khách hàng trải
nghiệm một thương hiệu theo thời gian hay hành trình kết nối khách hàng với thương
hiệu. Việc mô tả hành trình khách hàng giúp khách sạn nắm bắt chính xác những điểm
tiếp xúc và những gì khách hàng suy nghĩ, tương tác với thương hiệu, đồng thời đảm
bảo tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh.

Hành trình
khách Nhận biết Cân nhắc Mua hàng Quay lại Ủng hộ
hàng

Nhóm Tìm, hỏi So sánh, đánh Đưa ra yêu Quay lại Ủng hộ
hành động giá cầu, mua
chính hàng
Tìm muốn Ở đây như Khách sạn Tôi muốn Dịch vụ
tìm nơi thư thế nào? Chỗ có đáp ứng dùng dịch quá tuyệt
giãn cuối này có tốt được yêu vụ này vời, tôi
tuần, tôi cần hơn chỗ kia cầu của tôi thêm lần muốn sử
gợi ý một không, mọi không? Tôi nữa, dịch dụng dịch
Khách
nơi đi chơi người đánh muốn dịch vụ này thật vụ lâu dài
hàng nghĩ
cuối tuần giá về nơi này vụ như thế là tốt tại đây
gì?
như thế nào? này? Tôi
quyết định
lựa chọn
khách sạn
này.
Thư giãn, đi So sánh, đánh Nhiệt tình, Nhiệt tình, Nhiệt tình,
chơi, cuối giá, chất nhanh nhanh thấu hiểu,
Từ khóa
tuần lượng chóng chóng nhanh
chóng

11
 Website, Website, Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Google, Google, sales, nhân sales, nhân sales, nhân
Facebook, Facebook, viên hỗ trợ viên khách viên khách
Điểm chạm Zalo, Zalo, khách hàng, sạn sạn
của khách Quảng cáo Booking.com, quy trình
hàng Agoda nhận đặt
bàn, quy
trình thanh
toán
Không Website, Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Google, sales sales, nhân sales, nhân
Hiện trang
Facebook, viên khách viên khách
xuất hiện
Zalo, sạn sạn
điểm chạm
Booking.com,
Agoda

3.2. Phương án tạo ra điểm chạm cho khách hàng

Điểm chạm là thứ giúp khách sạn có thể trực tiếp tương tác với khách hàng. Dựa
vào bản khảo sát khách hàng, các “điểm chạm” mà khách dừng chân khi tìm hiểu thông
tin, mua hàng hoặc khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sẽ bao gồm: Website, Google,
các trang mạng xã hội (Facebook, Zalo), các trang đặt phòng trực tuyến (Booking.com,
Agoda), nhân viên sales, nhân viên hỗ trợ khách hàng, quy trình nhận đặt hàng, quy
trình thanh toán, nhân viên khách sạn

Website

Website được coi là trang chủ, là nguồn tin chính thống từ khách sạn. Đây là nơi
mà khách hàng sẽ truy cập và tìm hiểu các thông tin về khách sạn. Vì vậy cần tạo ra
một website có thiết kế chuyên nghiệp, dễ dàng tìm ra và tên phải có mỗi liên hệ với
tên của khách sạn. Các sản phẩm cần được phân loại, có tiêu đề, mô tả chi tiết và hình
ảnh. Bên cạnh đó, website cũng cần đưa ra được các gợi ý để hướng khách hàng đến

12
các sản phẩm tiếp theo nếu khách hàng không lựa chọn sản phẩm này. Email, hotline
cần được đặt ở những vị trí dễ nhìn để khách hàng có thể liên hệ bất cứ lúc nào.

Google

Google là một trang tìm kiếm được nhiều người sử dụng nhất hiện nay. Để khách
hàng dễ dàng tieps cận với trang web của khách sạn, cần phải xây dựng các phương án
để đưa kết quả là trang web hoặc các thông tin tích cực liên quan đến đến khách sạn lên
đứng trong nhóm đầu kết quả tìm kiếm.

Cùng với đó, cần thực hiện chạy chương trình quản cáo Google Ads đối với các
sản phẩm, dịch vụ chưa được nhiều khách hàng biết đến, là xu thế trong tương lai gần,
có thể trở thành sản phẩm chủ đạo của khách sạn. Các sản phẩm đó có thể bao gồm các
kỳ nghỉ ngắn ngày tại khách sạn, các chương trinh giảm giá nhân những ngày kỷ niệm
như kỷ niệm thành lập khách sạn, ngày của mẹ, ngày của cha, tết thiếu nhi,…hay các
dịp nghỉ lễ lớn như Tết Âm lịch, Tết Dương lịch,…

Các trang mạng xã hội (Facebook, Zalo)

Mạng xã hội là một trong những công cụ được khách hàng sử dụng với thời gian
tương lớn nhất trong các nhóm điểm chạm gián tiếp thông qua các công cụ trự tuyến.
Vì thế việc xây dựng một Fanpage hay tài khoản Zalo cho khách sạn là cần thiết. Khi
đăng các thông tin về sản phẩm hay các chương trình khuyến mại, khách hàng thường
sẽ bình luận hoặc nhắn tin trực tiếp cho khách sạn.

Độ tương tác của các trang mạng xã hội sẽ rất cao nếu có số lượng theo dõi lớn.
Vì vậy, lúc đầu cần xây dựng một fanpage với lượng theo dõi lớn để dạt được độ phủ
thương hiệu tới khách hàng. Đây cũng là bước quan trọng để khơi gợi nhu cầu của khách
hàng, là tiền đề của các bước tiếp theo trong hành trình khách hàng.

Các đánh giá, bình luận của khách hàng về sản phẩm cần được phản hồi nhanh
chóng. Các bình luận tiêu cực cần được xử lý nhanh, gọn, tránh gây tác động tiêu cực
đến các khách hàng khác.

Các trang đặt phòng trực tuyến (Booking.com, Agoda)

13
 Các trang đặt phòng trực tuyến cũng là một nguồn để khách hàng tham khảo, so
sánh giá và chất lượng dịch vụ giữa cá khác sạn. Đây cũng là nơi mà khách hàng để lại
nhiều đánh giá sau khi sử dụn dịch vụ tại khách sạn. Vì vậy, các đánh giá, bình luận tại
đây cũng cần được phản hồi và xử lý một cách nhanh chóng.

Nhân viên sales, nhân viên hỗ trợ khách hàng

Nhân viên sales, nhân viên hỗ trợ khách hàng là những người sẽ trực tiếp tư vấn
cho khách hàng, giải đáp những vấn đề chưa hiểu cho khách hàng. Nhân viên sales cần
xây dựng cho mình một kịch bản bán hàng để khi khách hàng liên hệ có thể sẵn sàng
hỗ trợ. Một trong những yêu cầu quan trọng và giai đoạn này của nhân viên sales là phải
cố gắng chốt nhanh sản phẩm với khách hàng.

Cùng với đó, việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ cũng cần được
quan tâm. Đó chính là chất xúc tác để khách hnagf có thể quay lại vào lần tiếp theo.

Quy trình nhận đặt hàng và quy trình thanh toán

Quy trình nhận đặt hàng cần được xây dựng một cách rõ ràng, gọn nhẹ, tiết kiệm
thời gian cho khách hàng. Quy trình thanh toán cũng cần được thực hiện nhanh chóng,
chính xác và có xác nhận lại với khách hàng.

Nhân viên khách sạn

Nhân viên khách sạn chính là những người giúp khách hàng cảm nận rõ nhất
nhất về chất lượng dịch vụ. Từ khi khách hàng tới khách sạn cho đến khi rời đi, nhân
viên cần phải giữ một thái đội niềm nở, lời chào nông ấm tới khách hàng và sự nhiệt
tình trong phục vụ. Những gì nhân viên thể hiện có thể biến khách hàng lạ trở thành vị
khách hàng quen thuộc hoặc ngược lại.

14
 KẾT LUẬN

Xây dựng chân dung và hành trình khách hàng là một trong những nôi dung quan
trọng trong hoạt động marketing của khách sạn. Kết quả của công việc này giúp khách
sạn có cái nhìn rõ hơn về khách hàng cũng như hành trình của họ đến với sản phẩm,
dịch vụ của khách sạn.

Bài tiểu luận đã dựa vào những thông tin về khách sạn và vị trí thực tập đển xây
dựng nên chân dung khách hàng. Chân dung khách hàng đã phản ánh đầy đủ các thông
tin về khách hàng bao gồm các nội dung như thông tin cá nhân, chuyên môn của khách
hàng, những điều khách hàng trân trọng, mục tiêu và thách thức, nơi ở, các công cụ
khách hàng hay sử dụng.

Từ những thông tin thu được từ chân dung khách hàng, hành trình của khách
hàng đã được xây dựng dựa trên các bước mà khách hàng tiếp cận với sản phẩm, bao
gồm nhận biết, cân nhắc, mua hàng, quay lại và ủng hộ. Đây chính là cơ sở để xây dựng
và thiết kế các điểm chạm cho khách hàng. Các điểm chạm bao gồm các trang mạng xã
hội, website, nhân viên sales và nhân viên phục vụ trực tiếp. Tất cả những thông tin này
sẽ là cơ sở quan trọng để xây dựng các sản phẩm cũng như các phương án để khách sạn
có thể tiếp cận và bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

15