282 Managemen servicilor ©) Evatiaree stategis nivel de ansamt 7 Probleme propuse } 41. Menfionati principelele dimensiunl ale caltaii servi 2. Care este diferent wie OR? 28 siferenta principale ints satis servicifor SERVQUAL in Punctale forte $i oportuni- 5. Aplicati metoda QFD pentru un serviclu cunoscut. Analizati rezutatele, Capitolul 12 MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE DIN FIRMELE DE SERVIC Obiectiv > Identificarea principalelor particularitafi ale manegementulul resursefor umane din firmele de servic La finalul acestui capitol trebuie si fie cunoscuto urmatoarele: Competentale angalatilor fimelor de servicil Golaborarea in procesul de prestare a servicilor ativele angajafilor (empowerment) SSS N85 Lanjul proft-serviciu Factori care influenfeazét adoptarea deciaifor aioe Servicille sunt procese care implicé participarea prestatorlor gi a clientilor. ‘consumului de servic conduce la ex'stenia une! i .a lor, competentele, F in ceea co priveste ‘specifice managemen- rea si delegarea a: ‘de angajati s servicilor p ol ici decat media din economi obiectiv strategic 2 12.1 Practici ale managementului resurselor umane aplicate in servieii Ih practica, cu greu se poate fece tare, sistemul gi procedur _lmpreuné, se observa reciproc ‘sau frustrarile angajatilor suntManagemestul servcilor Cand competence sunt dete exp penir prace de recrctare cats al dezvaiare $1 promo, Poate configura astfel profil de competents poms fore De exempl n az nu gine de vneé,competene oes ine alle, empate, clentare gore chen . Tnelogeres ve liter merpersonale, expertiza tshni gi poreussune E Un exempl de U postl de agent de vines aleatult cin el com Gunoasterea servciton crust area interpersonala sentimental de ncrecere cone Imatorlor. Cu toate acestea, acest prof de competonteaferent unui posta at 281 poate fi dezvoliat folosin inter care ocupa aceste postu in cazul fimelor prestatoare de servcl pot Wentiocer competent comporamentae, tohnise fps comportamantale se ale supratsi +! cuprnd vésatat Se refer la competentele preston at pul procesuti de sends 8 mal extinss de cunostge gf ind sau char carcnto cern ‘Bofutre one metoca cunoaot cl mralegee Aceastl abordare are ia baz@ 0 comunica s - Be rear compel é 4 pe teoria invatarli sociale care “Yolen compararra se tsnsh 8 eo te ymportamente pe care le consider corespur oare ol Z ta abi fomelor, a confictelor si adoptarea de dec 7 penteu ea un ocupant al unui p a8c8 0 anu Tudor de caz se bazeaza pe prezenta mit sarcina menial sau fied. De exempla,cunostinele unui medi stomoeiey rn cadru or In special ding si cavitatea bucelé, pe cand probleme reale sau ipotet Recesare pentru a efectua interventi la un ra, 8 Be Bare 28 etoascd cu atti cazul ol of Stu ile de caz permit ca problamele eae wesaten le raman nist sud ce se dfereniza de rivets acesten, Se aisese oe nei joane in asi utiliza la sre proven de angers a uel porone na cae jor 9 dexvaliaree ls care sunt mot ‘88-31 asume responsabiltatea realizar dera ci astfel sunt mai viziile in organizal mari. Trassturile run de succes (reaiiz ‘ispuse 1 obiective provocatoare, Ele consi. te, iar sansele de promovare sunt mai fend la raspunsurle indivi ne, Mod sau resureola ce. care cis XS sdenicarea 9 controll Fesuseor sau eb noi i complexe sau $8 re inte 8 ivelo caper stuatreprevizte dest de des 5 mpotant De exerp ‘Trebuie remarcat faptul 8 cele si se influ aceeasi pentru toat fesionale qu num: expertiza caracte- je personale au un lucru nu este valabil eo avcanelr Geet fe penta proces de Tnvatre al in a c: de suport, des- sid 9 proce: F de competente ti died, identicarea iP persoane si cele care smn desfégurarea multe persoane,Management servicilor Tn cau reatior inte dous tele valoroase servesc ca baza pont ty Incredere bazats pe Managementul resurselor umane din firmele de servictt 259 rrr resurselor mane din frmele deservicli 289° 12.4 Autonoma $i initiativele angajatilor (empowerment) ‘9 ccunostintle a ontu formarea inereder ic, formares increde .Empowerment’-ul este procesut prin care un individ sau o echipa primeste tu @ lua decizi sia ina acti ivelul de empowerment ate sen de procedurilor gi proiectarea sistemul structura de conducere a firmei este fea de care dispune 0 persoand cand ia crestere a autonomiel gi asu- ind empowerment”. Empowerment'-ul are implicati ‘atecteaz’ ssuSorei crn is aca Soe ‘Angela care dispun de o libertate de nevolle clientior si cautd sé le satisfacd erate de i $i dizolvarea iui, Confrun. ‘otérasc sa continue seu hea, ierarhia conduceri fe orientate pe sarcini re membrit grupului. So mele care au provocat d Functionarea ~ este realize obiectivele. Mert prestator decaét pentru a irea personalului prestator sun ce shay anterioare sau pleacd (frontine) costurile si ‘organiza smpensele pot fi extrinss ec, cum ar fi cresterea satisfactel je exemplu, acordarea de prime, sau Tocul de munca,Managementul serviciilor , un nivel mal mare de ,empowerment" acordat prestatoir ig Drestat poate f sor mal mare, daioité customizan servic. In plus, deus ertali de actiune personalulul prestator se poate gregite adoptate In procesul de servire a clan je care opereaz pe pata aplicand o strategie a cost ‘aussi poate permite sa acorde libertate de actiune personalull prest aferente. In schimb, 0 organizafie care oferd servicll cu cot 3 confrunt& cu o problems legata de nivelul de ,empowerment’ ce trebule acordat angajafilor. Determinarea nive- lului optim de’,empowerment’ se incadreaza intre doua extreme, una orienta pe control gi cealalt8 pe implicae. inte aceste dova extreme exist un continu, limitele postului detinut de prestator si implicarea profunds [19]. ‘implicarea prin sugestif inseamn& un nivel redus de empowerment, ce {68 anumite propuneri pentru Imbunatitiea operatiunior cler, angajatil nu au libertatea de is facd propuneri pentru imbung nizerea cercurilor cali, i de angajati care provin te departamente ale firmel De asemenea, aceste cercuri ale cali ate fea unor sesiuni de ,brainstorming” pentru a genera problemele cu care se tueaza la un nivel mediu de empowerment” Aceasta abordare permite ang: 88 defineascd rolul lor tn ca sponsabiltati sporte din partes ‘management importante si cele de alocare & resurselor réman in tesponsabi Implicarea profundé a per i ‘angajatilor s& Invete s&-s1 le, beneficind de o instruire extensiva si exerciténd ptarii decizllor. In ‘ndeptini operajiuniia curente, Bowen si Lawler au elatorat un model contigential al empowerment’-uli de la ideea c& exist mai multe moduri pr © extrema abordarea cline de producti re aceste dou’ verianie puter identifica 0 1e de alte Solu oblinute prin combina liniard a calor doua extreme, 8 customizeze servicile furnizate, Aceasta inseamna oy servicul prt de client va f difert tn functie de prestator. Timpul in care ese Management re ‘Abordarea Jinie de productie® sau ao geiellor se caracterizeazé ps betes Ge catre 3 acordarea ne et de ,empowe ment" 0 firma trebuie s& ia in rm jo exempl, sretogia de. ata a medi de afacer 91 pul de leads Stee pinup 8 mel de Sev e eal Spl Ge sere oe Sacarcres avesuia,practicaroa de cost reuse, era, cusiomate_ saul personalize. Cand. s6 standardizat, ave ‘Tabolut 12.4 Posititai de .empowerment intro frm de servic (76) 1 ordares ‘Posibiliate AB 7 Tegan 60 Serta Z Siraegie de atacens ‘x Tennotogio Mediu de afsoer ‘5 Galego de personal ule s& fie dominant, In schimb, dacd ‘agent de asiguréi, ‘acfiune le asociate cu libertatea de aojiune a prestator sim a tehnologia este f neces ca Jementiri masurlor de empowerment neces is rat ‘competenti cu o gama extinsa de aptitudini. O per i} care hereon fe W ndicat de empowerment’ sunt mal malar socat ve ice reve Pam urenare, acest 2 re cna i, calitatii gi in final a satistactiei sf 5 ji mai mult la cresterea productivit adie’ la profitabiltatea firmelerent resurslor mane dn mele de servi 263 2 Menageatenul serviilor ppessaniann inte client 1 prestatori pot fi grupate tn " legate de tera rie erecta af ceniorq (2) egeaure In 12.5 Selecta si instruirea personalului 4 asian aS ita ponent al po cnt cel Rigate de cererile nerezonabile, compor age cote nec categorie pot fi mentionate problemele pret nates Fe te ea oS nye ea Cao memento aaa ed ‘Stentie speciala partea prestatorilor an Deane Selecta personal intro fm de serve Ye cont de faptl & prestaty trebuie sé aiba.atribute a fewibiltate, tolerant até de stare de a monitriza si schimba comportamentul in funcle de si de client. Unele persoane percep locu deoarece trebuie £8 efectuere farea una servieiu haceep- Poni performantele slabe ale fiune cu clienfi este ridicat, Procesul de seleotie, ments care si Pentru a fi de calitate, necesita utlizarea unor insinx fsonalul responsabil cu recrutarea sa identifice acdc loroase pentru furnizarea serviciului. Dintre aceste tehnigy nate urmatoarele: chestonarea direct, chestionarea sitvajionala g const in solltarea candidatulul s& réspunds fa unset eschise. Astfel, prin acest interviu structuret se urmareste detor: 2 relatasitualia creatd pe baza experientel ale. ena dumneavoastra mention ce tip de Gient 2 de ce?" sau ,Care ar i modalitatea ideala de a tata Chestionarea directé poate f uilizaté pentru a determina disponiblitatea unei per- ‘in-med normal apar ca Ere ni po fi furnizete sunt cele care in mod normal apa: ca fn dina ‘nemultumiti de situatia creat, servicil de transport find considerat mele de Insure a personaului prestator tebuie s8 ofere cursan(lor soane de a se adapta cerinfslor postului. Oamenil care beer rari peso ca mee : Gramelor de instruire trebuie s@ alba la bazé descrie a situationala este un interviu pa Convergenta acestor dest Gu privre le. servi serial per apciart al pogramelor de inevure webuie pus pe formarea Ge connor per pereonel postr. Aceasia store vie personaliul fel fumizoare de serv produce, extnderea portal je ori verania opin de actu ee m @ ,asumarea rol poate furniza un cadni ideal peri ome: gepresare a Eaton dea comune efient. Anges bie ns vor fapebls& conto, odo leze procesul de servire intr-o manier profes Se orportrmenh coriesene ae a facia centr si pot reduce stresul si rustrarea pr lu $8 observe comportamntul candidat condi He schimba stuate pe masuré Cs seslunea progreseass, reactioneze imediat a o situatie excelent oportunitate de a ol , Pot f obtinute rationament si capecitatea de adap- 2 situational’ ofera oportunitatea de sunt capabili s& gandeasca fara a fi ajutati d imarea rolulul este 0 tehnicd de intervievare care inr-o situatie simulaté gi si reactiorieze ca serviciului ar traree In -adesea folot 12.6 Lanful profit-serviciu 42 Lanjul profe-servcu refects rea de profits, latatea olen: g1vaebed Senet pe‘deo preg! ststofe angio, cepeses prestare @ servielllor si productivitatea spate sacl ‘exemplu, se explic’ le nivel de del : or deriva din proieca Sine teste cast doar con —_— Satis nao et dr. rect ‘rebuie $8 fle imbracat personalul sau cum se completeaza anumite formulare ‘te ‘compensarea eforturilor angaja fle. Cu toate acestea, relationarea cu clenfi in mare parte este omisa cin oo. _ cesul de instruire. 1.264 Managementulseevicilor Angajati satistacuti rman tn firma si urmare, satisfactia angajafilor Imbundtijesc product 5 corelata direct cu crestor ‘mod direct legata de satisfaciia lor, demons recomandatl favorable f2cute, fate elle cunose. Valores cfsull de va al elentalel rceopine cy nsolcesza a Tie pat Tmbunatafres contin a calla condor aae. Vaioarea sere (mcepat | alfa de eclizg) pany ‘Sirtegia de opera Saastcgs | fSattceea "® ‘Seon pretatr ab leatiar [7 navel firme de sere Senor ot Tinea eae Crepes venlusor ‘Swot: es Hest, Loreman, Sasser W. Piting be sno re Heel, Loren, See Soest ‘Chain to Wer”, Harvard Business Review (March-Apri, 1984, pp. 164-174 (adaptare) a ie acestia, Satis tea $i productivtatea angajatior fierel creaz’ gajamentul compar Management resursclor wnane din frmele ds servi 265 tea _angajatilor Incepe cu in tehnologi si crearea gelectarea i inst ; nor condi bune la lecul de munca (32) ingajatilor este un engajafil luc ia si dezvoltarea profes acces fa infor ee clogiee de care dispun, inclusiv madul th care este proiectet postul, sunt feotoi chele care determina sats ‘*Tolaltatea clienilor determind cresteres productivtatl angel in practics, s-2 demonstrat c& 0 cregtere cu 5% 2 frei de la 25% la 855 le dezvoltd sisteme informatice sofisicate care urméresc ventel de achisijonare a servicilor si profunzimea prestatoare. ‘determina loialtatea lor. C&nd firma american’ Xerox 8 8 acel cen a satistactia clienilor. ‘comparerea rezultatelor objinute cu costurile imediate ‘ceputd de clien{i se masoar folale angajate pentru prestarea acestora. Exist reducerea fitt 2) oresterea productivitati. Prin lexibiizare pot fi reduse costurile prestéri servicilor fara a afecta ‘operatiuni pe pi objineau de la capi i pe care acesta fi avea In portofoli lor «t- Etica afacerlor se referd Ia aplicarea pri pentru a ghida comportamentul fiemelor in mediul Gecizie obignuité si una eticd este data de valorile si judecaitie doptarea lor. Se stie c& fimmele trebuie sa alba pr 12.7 Etica prestirii ser Fi a standardelor morale faceri. Diferenta dintre o te In profit si modul in care cet gi pentru societate266 Management seviciilor 12.7.1 Factorii a : servieii care favorizeazi comportamentele imorale’iy Oportunitiie cere tavorizeazis sector comportamentele imorale in mad predominant caracteristicilor de intan. i seve ie imorale Intreprinse in. sector, cuiul sl eveluarea performantelor prestatiel. Descope cites Slaba se poste realiza dupa luni de alle de la reparai : mar redus de atrbute 904 ua interventie In service constati acest lucru. In acest caz, sieau tohnice; exits un decal termporar mare tne putine ganse sa Gahwinga mecaricul care a efectuet reparata inibals c& aceasta fu la orginea problemelor actual. fumnizate faré garantit pentru clfenti In cazul servi in Inelese de catre consumator, de aceea prestato (8 prin abatare de la etica fu pe comportamenisle acestora; de prestaré a servicio 28) Le ervicille ofera un numer redus de maton porvu fundamentarea devzior de achisie, Detorta fnveruperea_aliment TGreumatori final, dar furnizoni si transportatori de ener oneda garanti care s2 asigure furmizarea de eneraie f8r8 inirerupert lor medicele nu existd 0 garantie c& pacientul se va insénd lea ca anumite ebateri ale prestatorior de la L desea trebule sf is] cticd 88 fie favorizate. zie de presto. De De exemelu, In cazul aimentari cu energie elec aint jin exterior, dar nai iefine sau exojoatarea unor echipamente cu f Do! weteate ATrecanic) cu priv la piosole sistema probleme saunter 9 maxriza cegigue L fundamoniave dock lor Un consumatorebule ksi | |e co privagte senile mecicale, angslars, E mecanic. In plus, id informatie primite de ta | sirea unui instrumentar care nu este bine ster eri ete, toate acestea sunt practicl care pot fi favor ie prestate va primi o factura fulte servic on yrs fray uri cinco aoa Sarr eee Ce a ne Tani cy tern Pl ai, cars ease Sa ee ole coment ro itaqll performantei serviciulul pr Datorit variabi- L ssunt dificil de menfinu ‘sunt customizate, solicitand astfe! atorior. In anumite situali, clenti i fme, cum este azul ‘trina efectuate de comp aut, intun service Te casi Existenfa unul decalaj temp sHormen prest porer mare ire perfor serie gr eveluarea acestula,Craluarea tala crue fone cele de or Je, in blocul operator actionénd o echipé hnicient etc. Datorité aeceptarii variabi performantel servciuul prestat, uni prestatori pot f tentaf sé se abata de etica organizationalé pentru a obfine unele benetici personale. de recompensare al angajator pentru eforturle depuse este important peste motivarea aczstora gi adopterea comportamentelor dovte de management firmel prestatoare. De exemplu, int-un service auto angejai sunt recomy pentru lucrarle efectuate, practic p incaseze ealari orgenizafi poats F care nU corespund Prestator S# tncerce sl infuenteze in vederea acceptaril unei anumite solu sau ‘84 fac 0 anumita achiziie, De exemplu, un medic poate sugera unui pacient 54 i, chiar daca importanfa lor este minora pentru diag- nosticarea boli, dar ele pot genera veniturl importante laboratorului unde analzels ‘sunt realizate. Prin implicarea clentului in procesul de prectare a serviculi, acesta feoarece © considera $i el vinovat ca astfel, el cauté $8 evite 0 confun- tare directa cu prestatorul. De fapt, evitarea confictuul explica reticenta cf lor fafa de prestatia gaat frilor de itatea pentru proprile acjuni si s& adopte un a organizatjonalé, de servici formate intre organizatia lor gi mizori, colegii de serviciu, subordonatji sau manageri, de multe ori capitalizeaza informal sensible Pot folosi informatile objinule pe bazt fionale peniru castig iazA opera pot utiiza anumite informatii sensibile objinute de la bbazeazd pe o varietate de factori care pot influenta ju ortant| factori‘care pot infiuenfa adoptarea de decizi We personale, cultura organizationala, diferenfele cul f@ organizatel, oportuntafie, sistemul de recompensare, compet ide afaceri gi schimbarile tehnotogice [18] in cea privaté. In general, valorle personale nu sunt in mod necesar static, ele se pot schimba odati cu inaintarea in varsté. Prin mare, etica decizior poate f influenfaté de valorle personale ale decidentulu Cultura é reflect filozofia general a unei companil ce se aft le si poltclor pe care aceasta le Intreprinde. iza pe baza valorior personale ale angajatilo, prin procedurle foloste pentru realizarea afaceriior si pe baza politclor care sunt = Sistemele de recompensare se bazeazd pe rezultate. Se stie o& sistemy = ‘comportament care S& tea supra centralzate r8sp\ firmelor concurente. Datorits efectel firmele prestatoare “Management resurselor umane din irle de serv tari decizlor. Procedurile si pol ca aco eae I vectra co rats decat valorile personal Pantin cultura cope Me rerenjte cultualo nse Romania, 12 © unitate ms c hui med or private. i na con de dfrentle fact sernificativ asupra etic deci Generate de presiunea exercitets de schim 12.7.3 Masuri de imbunitifire a climatul lor negative generate de abaterle de !a et mele de servcil care s¢ angejeaz! jea organizati rot rigid i implementeaz un ratiste aplicate cu responsablitate. ‘tica organizatjonalé inseam ceea ce real 2 activitatior acestora gi afaceri si schimbarile Ini etic 0 ‘de servic Incearcé SA controleze com a de deteciat Adica, 0 oportunitate "A In operaliuni urale care pot afecta etica structura orga- ional, deoares bazat pe coduri nd existenta unor fezullate este foarte rar examinat. az in eset pe termen 2 accentua comportamentul etic al Ne implementeze sisteme de control bazate pe comports: evaluarea modului tehnologice pot tnt almeatiof de eerie Conficiele eee ce" barile tehnologice gi de acjiunile rganizational ‘a7 ica organizationalé, jportamentul etic al270 Management servcilor ‘angajatilor lor in mat multe modur, gi anume prin rafea standardelor de con buna @ serviciului furnizat, moni 182 de rela pe termen lung cu efienfi Socializarea angafatiior se refers la rocesul prin care o perscand igi asumg Prats, Normele si modelele comportamentale cerute de organiser, Problemele desma ar08 § area de mits, mincluna seu chiuul pot f sombarne rin care nu $e confor resiuni din parieg ul organizatiei sau vor f obligati si o parsseames i, Ca parte @ procesului de social sub forma unui Cod de etica". Codurile de 8 conduité care asistd la definires comport Zakfonale in mod corespunzétor. Angajati pot fi'jutal de cod qoble comportamentele dorite de manageri reducand astfl ga de roluti si ambig) elaborarea unui cod de eticd nu garant Pact Anaslall_e@, vor conforma ett organizeionale, acesia waa as ‘important i procesul de realizare a unui climat etc n companio: Controlul corsetiv insearna uillzarea de recompense $i sand consolida codul de etic’ al unei organiza. Presiatori deo Fecompensati, dar nu sunt sanction pentnd Vor continua $8 exercite aceste pracict eticd trebuie pedapsita pentru serviciul este prestat. Datorita le afaceri aflat mereu in schim- regatiti profesional. De exe trebule mereu s& beneficieza de cursuri de insind Cunoasca bine produsele financiare pe care vvand astfe! de servic financiare ‘Monitorizarea performan} ‘mentelor presi janizationala existente, Rezultatel ule discutate cu angajatii pentru @ corecta anu wselor umane din rele de sersicit 21 Marnagementul rasurs Sec cote pe ste genons 50988 Piel bau a cen. ester eck re an eh : managementului ‘stent, cu c&t pliniroa responsabi Gerdeor prin care perform vanzéri nu stiu ce evident, atunci cand le pr Supraincarcarea rol \ care mai mul IS uu angi scare a "a mod np oars ci or Peatanie pos ca find excesive. In aces , tret _ Se etna» pov $c eal sen Sonia, ange a a cae Gero Capron eet ral ick det sate por Oe scl vu arate Ge ana ee ae ere tinp dat tinde programul ro, eventual 3 tt rere ran eon mlb sree coe SHE Fee, cng aaa ep a et Uno to '2 dispune de 0 aut sfiyatve 1a creat intreaga organ! nomic §ilibertatemm Managementl servicitor Probleme propuse 1. Menton prntpatele com competene ale 0 Cat acostecompstone prin reer a cateva tu oe In ce condifi un nivel mai me eee 8 ona iare de libertate de act din Servi. Exem ‘cunoscute. sai * de celta? Cum poate Je munca? Este benefed pent furzorut de sens Capitolul 13 STRUCTURI ORGANIZATORICE PENTRU SERVICIL Obiectiv > Infelegerea modului in care 0 organizetie furnizoare de sorvcil poste f siruoturaté La finalul acestui capitol trebule si fle cunoscute urmatoarele: 7 Projectare structurilor organizatorice ale fumizorior de servici Y Tipuri de structuri organizetorice (organiaremme) YY — Structuri ,mecanics” 7 ¥ — Structuri orgenice YY Alegerea structurlor organizatorico Y ‘Simptomele schimbaini une! structuri organizatorice Un serviciu este absiract si consté mal degraba in cunostinfe, actiuni, eforturi sau idei decat in bunurl fizice. Serviciul este un produs intangibil care pana cand nu este solicit de client. El nu poate fi stocat sau depozitat ca un paninit Daoa un serviclu nu este consumat imediat ce este prestat, el diepare. Aceasta inssamna ca firmele furnizoare de servi in mod intensiv centrale pe acumulare de cunostinje de me Ele folosese un numar mare de angajali pentru a satistace nev ea direct’ dintre cient tora, Calitatea servi ‘comparata in mod direct ca Tn eazul bunurilor clienfior si perceperea cal (0 firma de servick trebule s& furnizeze ser- ispersate si ‘companie de transport public de per- aproape de consur h ste statile cat mal aproape de zoneie aalo- soane ig configureazé rl merate din oras. zi, firmele furnizoare de servicil mar customizate, adic’, servicil prestat este adapts Glientului. De exemplu, c&nd o persoana trebuie s@ se deplaseze fma de taxi customizeazé serviciul pentru a rapunde cerialelor ‘Trebuie remercetd diferente dintre serviciul customizal prestat de frma d Ge taxi gical furnizat de 0 firma de transport in commun, Tendinj2 cétre custom. 7 7