Garcés Hernández Isaac

Grupo 3RM51
1. Old truth: Marketing starts with knowing your customer
New truth: Marketing starts by knowing your customer segment

COVID-19 has only reinforced what many have known for a long time: that brands cannot
afford to miss the mark when it comes to connecting with their target audience. And they
must throw the cane at very specific consumers based on their particular circumstances
and what is really relevant to them.

When it comes to connecting with the customer, brands must also go beyond purely
demographic and geographical variables and emphasize their attitudes.

According to a recent report by the EY Future Index, five basic types of consumers have
emerged from the womb of the pandemic: those for whom everything revolves around
availability, those who care first and foremost about health, those who have made
protecting the planet a priority, those who care fundamentally about society and the
problems it carries on its shoulders, and those who foreground experiences.

For example, Starbucks, as a result of the pandemic, they have chosen to take better
care of the planet. For this reason, they have implemented paper bags or cardboard cans
in some branches, in addition to using organic and natural ingredients to prepare their
menu items, so that with these strategies they have very well connected with those
customers who adore this part of health and caring for the planet

2. Old truth: Brands compete with their rivals

New truth: Brands compete with the latest best customer experience

Consumer expectations had already skyrocketed in the pre-Covid era. Generation Z has
grown up, not surprisingly, with technology seamlessly integrated into each and every
aspect of their lives. And the increasingly popular DTC (direct-to-customer) brands have
ended up conditioning the consumer and making them expect a high level of hyper-
personalization from brands.

With the arrival of the coronavirus on the scene, the digital transformation stepped on the
accelerator and consumer expectations took a giant leap. In the post-covid era, customers
expect brands to take the trouble to treat them with personalized experiences from the
beginning to the end of their customer journey.

Example

McDonald's as a result of the pandemic, this company implemented home delivery

services relying on applications such as Uber eats, rappi, Didi among others in order to
provide a faster and safer service where people feel more confident in addition to using
new technology to order in their establishments.

3. Old truth: Consumers expect brands to have what they want

New truth: The consumer expects brands to have exactly what he wants.

The new post-covid consumer demands that any experience be free of eventual friction,
that it anticipate their own needs as much as possible and that it be relevant.

In other words, the consumer is extremely concerned about obtaining from brands exactly
what he wants and when he wants it.

To provide experiences that meet the very high standards of today's consumer, brands
must give data and technology a role of the highest order in their organizations.

With data at their side, brands are in a position to create experiences where content,
commerce, community and convenience come together.

Example

the smart watches of the pandemic many people had the main need to verify that the vital
ones are in order since this became a primary need and for this the brands that make
these watches implemented that they could measure these signs in more detail that
currently the people are looking for these watches exactly to be satisfied for having fulfilled
their need

4. Old truth: Courting the client is like a date

New truth: Courting the customer is like an online date

For a long time, marketing was focused on buying massive reach at more or less cheap
prices in the hope of obtaining conversions.

Customer courtship was for brands like going to a lot of parties and a lot of bars with the
ultimate goal of finding that special someone (and shooting Cupid's arrows at them). In
this type of courtship, serendipity and spontaneity were the norm.

But if customer acquisition was similar in many ways to "dating" in its most classic aspect,
now it is reflected like a mirror in dating apps like Tinder. Finding the perfect customer is
related not so much to chance as to the use of data and the right algorithms.

Example

Cinépolis, this company, as a result of the pandemic, gave more importance to its mobile
application where users could already see the new promotional offers that it offers you,
also using messages where it will show the hygiene and sanitation guidelines that they
began to implement so that they felt safe and regain confidence in Cinépolis to be able to
enjoy its services again and thus continue to be the great entertainment company that they
have always been.
5. Old truth: The customer is the heart of marketing strategies
New truth: The customer is the heart of the customer journey

The concept of "customer-centricity" is by no means new. The problem? That

interactions between brands and consumers are often housed in completely disconnected
silos.

In the new post-covid era, brands must give all prominence to the "customer journey" and
free it from eventual friction (friction that consumers today no longer tolerate).

Example: Six Flags this company has always interacted well with all its customers but as
a result of the pandemic this was lost since everyone was afraid that the facilities to go to
consume and acquire the services were not safe and much less hygienic for this The
company itself decided to adapt and learn more about this new behavior so that they have
now returned to interact more efficiently and with confidence than they previously had with
the consumer.
6. Old truth: Relationships matter
New Truth: Relationships Are Everything

It is absolutely vital for brands to build customer relationships based on trust. And to gain
the trust of the customer, the brands listen carefully to their needs and shape solutions
(and not so much products) aimed at providing support for those needs.

In forging trust with the customer, the way (necessarily transparent as water) in which
brands manage their personal data also plays an important role.

Example

The antibacterial gel the brands that make this product have tried to use advertising
strategies where they publicize the products with which this gel is made accompanied by
messages where they say that it is the best option to keep your hands protected from any
virus or some other bacteria, achieving that the consumer maintains a relationship with the
brand, placing his trust in the part that the product will keep him safe from viruses
7. Old truth: Agility is a technological process
New Truth: Agility is a Modern Marketing Approach

For years we have heard a lot about the technological benefits of agile nature cycles as
opposed to linear and sequential approaches.

But the arrival of COVID-19 on the scene has turned agility and flexibility into a "must-
have" in the bowels of the marketing department.

And what was an option today has become an obligation, a change that has come to stay
in the marketing scene.

Example

QR Service This service was very rare to see in establishments, mainly in restaurants, but
as a result of the pandemic, it became a fundamental marketing option since with this,
consumers would obtain a faster service Since they could scan this code on their devices
and in this way see more explicitly all the products offered by the establishment, thus
giving themselves a trusting environment where they would have their time and space to
choose what they are going to order and with this achieve a good expectation of the
service of the place also as a result of the recommendations of they also people and with
this the establishments would have more and more sales

8. Old truth: The brand must be equipped with great products

New truth: The brand must be equipped with great values

The pandemic has turned brand loyalty inside out like a sock. Not surprisingly, up to 61%
of consumers have considered changing brands or purchasing private label products in
recent months.

This trend, conveniently coupled with rising consumer activism, has brought brand values
to the forefront.

When buying, consumers are no longer guided solely and exclusively by quality,
convenience and price, but also by factors such as sustainability, trust and social
responsibility.

Example

Tesla, when this brand came out, did become famous very quickly for its innovation for
caring for the environment, but as a result of the pandemic, sales began to grow since
people were afraid that apart from this disease, many more would arise due to pollution.
Instead of using normal gasoline-powered cars, they began to consume these electric
ones, worrying more about the environment but also about their need to transport. So the
generations of postures are opting for this brand both for its technology and for its
commitment to the environment. environment.
9. Old truth: It takes the right technologies to fuel marketing success
New truth: It takes the right balance of factors (including technology) to spur
marketing success
 Since the technologies born under the cover of marketing are more and more numerous,
some believe that technology is enough and superfluous.

But for technology to truly work miracles, it must be paired with other factors such as data
and human talent (who must adequately understand the technological solutions and data
at hand).

Example

Elon Musk, this businessman is a clear example because he has developed technologies
that aim to take better care of the environment, such as electric cars to stop polluting the
air, and in several articles they comment that he continues to work on new ideas with
which he can contribute more to the world and make them more efficient.

10. Old truth: Marketing is important for growth

New truth: Marketing is important in terms of growth for the entire C-suite as a
whole

There was a time when marketing was seen as a more or less dispensable expense in
companies.

However, during the pandemic, marketing has become more important in companies and
has become absolutely vital for digital transformation, properly managing the "customer
journey" and optimally handling the voice of the consumer.

Example

Walmart
 This company in its marketing was very traditional but as a result of the pandemic it
helped it to innovate and create strategies in the digital part since it has supported it both
to make domiciles for clients and to provide them with a more efficient and faster service
where they do not have What to expect and don't be afraid to be with a lot of people, it's
good to think that they are at risk of catching it, since this panic has been the consequence
or what the pandemic has left, which is why in its marketing its main option is the help of
technology

ESPAÑOL
1. Vieja verdad: El marketing empieza por conocer a tu cliente

Nueva verdad: El marketing empieza por conocer a tu segmento de clientes

El COVID-19 no ha hecho sino reforzar lo que muchos ya sabían desde hace tiempo: que
las marcas no pueden permitirse el lujo de errar el tiro a la hora de conectar con su
público objetivo. Y deben tirar la caña a consumidores muy específicos en base a sus
particulares circunstancias y a lo que resulta de verdad relevante para ellos.
A la hora de conectar con el cliente, las marcas deben ir además más allá de variables
puramente demográficas y geográficas y poner el acento en sus actitudes.
De acuerdo con un reciente informe de EY Future Index, del vientre de la pandemia han
emergido cinco tipos básicos de consumidores, aquellos para los que todo orbita en torno
a la disponibilidad, aquellos que se preocupan sobre todo y ante todo por la salud,
aquellos que han convertido la protección del planeta en una prioridad, aquellos a los que
les importa fundamentalmente la sociedad y los problemas que ésta carga sobre los
hombros y aquellos que colocan en primer plano las experiencias.

Ejemplo Starbucks a raíz de la pandemia ellos han optado por cuidar más el planeta Por
lo cual han implementado bolsas de papel o botes de cartón en algunas sucursales
además de utilizar ingredientes orgánicos y naturales para elaborar sus productos del
menú de manera que con estas estrategias ha conectado muy bien con esos clientes que
adoran esta parte de la salud y del cuidado del planeta

2. Vieja verdad: Las marcas compiten con sus rivales

Nueva verdad: Las marcas compiten con la última mejor experiencia del cliente
Las expectativas del consumidor se habían puesto ya por las nubes en la era precovid.
La Generación Z ha crecido, no en vano, con la tecnología integrada sin fisuras en todos y
cada uno de los aspectos de su vida. Y las cada vez más en boga marca DTC (direct-to-
customer) han terminado por condicionar al consumidor y hacerle esperar un alto nivel de
hiperpersonalización por parte de las marcas.
Con la entrada en escena del coronavirus la transformación digital pisó el acelerador y las
expectativas del consumidor protagonizaron un salto de gigante. En la era poscovid el
cliente espera que las marcas se tomen la molestia de agasajarle con experiencias
personalizadas desde el principio al final de su «customer journey».
Ejemplo
McDonald's a raíz de la pandemia esta empresa implementó servicios a domicilio
apoyándose de las aplicaciones Cómo Uber eats,rappi, Didi entre otras para así llevar un
servicio más rápido y seguro donde la gente se sienta más en confianza además de de
usar nueva tecnología para ordenar en sus establecimientos.

3. Vieja verdad: El consumidor espera que las marcas tengan lo que éste desea
Nueva verdad: El consumidor espera que las marcas tengan lo que éste desea
exactamente.
El nuevo consumidor poscovid exige que toda experiencia sea ajena a eventuales
fricciones, que se anticipe en la medida de lo posible a sus propias necesidades y que sea
relevante.
En otras palabras, al consumidor le preocupa sobremanera obtener por parte de las
marcas exactamente lo que quiere y en el momento que lo desea.
Para alumbrar experiencias a la altura de los elevadísimos estándares del consumidor
actual las marcas deben otorgar un rol de primerísimo orden en sus organizaciones a los
datos y a la tecnología.
Con los datos a su vera las marcas están en posición de crear experiencias donde
confluyan contenido, comercio, comunidad y conveniencia.
Ejemplo
los relojes inteligentes de la pandemia mucha gente tuvo como principal necesidad
verificar que son los vitales estén en orden ya que esto se convirtió en una necesidad
primordial y para ello las marcas que elaboran estos relojes implementaron que estos
pudieran medir más detalladamente estos signos que actualmente la gente es lo que
buscan estos relojes exactamente para quedarse satisfechos por haber cumplido su
necesidad

4. Vieja verdad: Cortejar al cliente es como una cita

Nueva verdad: Cortejar al cliente es como una cita online
Durante mucho tiempo el marketing estuvo enfocado a comprar alcance masivo a precios
más o menos económicos con la esperanza de obtener conversiones.
El cortejo de clientes era para las marcas como ir a muchas fiestas y muchos bares con el
último objetivo de encontrar a alguien especial (y lanzarle las flechas de Cupido). En este
tipo de cortejo la serendipia y la espontaneidad eran la norma.
Pero si antes la adquisición de clientes se parecía en muchos sentidos al «dating» en su
vertiente más clásica, ahora se refleja como un espejo en apps de citas como Tinder. El
hallazgo del cliente perfecto está emparentado no tanto con el azar como con el uso de
los datos y los algoritmos adecuados.

Ejemplo

Cinépolis esta empresa a raíz de la pandemia le dio más importancia a su aplicación móvil
donde los usuarios podrían ver ya las nuevas ofertas promociones que te ofrece también
usando mensajes donde mostrará los lineamientos de higiene y sanitización que sea
empezaron a implementar para que estos se sintieran seguros y volvieran a retomar la
confianza en Cinépolis para lograr disfrutar de sus servicios nuevamente y así volver a
seguir siendo la gran empresa de entretenimiento que siempre han sido

5. Vieja verdad: El cliente es el corazón de las estrategias de marketing

Nueva verdad: El cliente es el corazón del “customer journey”
El concepto de «customer-centricity» no es nuevo ni mucho menos. ¿El problema? Que
las interacciones entre marcas y consumidores están alojadas a menudo en silos
completamente desconectados entre sí.
En la nueva era poscovid las marcas deben ceder todo el protagonismo al «customer
journey» y emanciparlo de eventuales fricciones (unas fricciones que el consumidor hoy
por hoy ya no tolera).

Ejemplo: Six Flags esta empresa siempre ha interactuado bien con todos sus clientes
pero a raíz de la pandemia esto se perdió ya que todos tenían el miedo de que no
estuvieran seguros y mucho menos higiénicas las instalaciones para ir a consumir y
adquirir los servicios por esto mismo la empresa decidió adaptarse y conocer más a fondo
este nuevo comportamiento de manera que actualmente han vuelto a interactuar de una
manera eficiente y con confianza más de la que anteriormente tenían con el consumidor.

6. Vieja verdad: Las relaciones importan

Nueva verdad: Las relaciones lo son todo
Para las marcas es absolutamente vital construir relaciones con el cliente cimentadas en
la confianza. Y para ganarse la confianza del cliente las marcas desde escuchar con
atención sus necesidades y dar forma a soluciones (y no tanto productos) encaminadas a
procurar soporte a tales necesidades.
En la forja de la confianza con el cliente juega también un rol importancia la manera
(necesariamente transparente como el agua) con la que las marcas gestionan sus datos
personales.
Ejemplo
El gel antibacterial las marcas que elaboran este producto han intentado utilizar
estrategias de publicidad dónde dan a conocer los productos con que se elaboran este gel
acompañados de mensajes donde dicen que es la mejor opción para mantener protegidas
tus manos de cualquier virus o alguna otra bacteria logrando que el consumidor se
mantenga en una relación con la marca depositando su confianza en la parte de que el
producto le voy a mantener cuidado de los virus

7. Vieja verdad: La agilidad es un proceso tecnológico

Nueva verdad: La agilidad es un moderno enfoque de marketing
Durante años hemos oído hablar por los codos de los beneficios tecnológicos emanados
de los ciclos de naturaleza ágil y contrapuestos a los enfoques lineales y secuenciales.
Pero la entrada en escena del COVID-19 ha convertido la agilidad y la flexibilidad en un
«must-have» en las entrañas del departamento de marketing.
Y lo que era una opción se ha convertido hoy por hoy en una obligación, en un cambio
que ha llegado para quedarse a la escena marketera.

Ejemplo

Servicio QR este servicio era muy raro verlo en los establecimientos principalmente en los
restaurantes pero a raíz de la pandemia se convirtió en una opción del marketing
fundamental ya que con este los consumidores obtendrían un servicio más rápido Ya que
ellos en sus dispositivos podrían escanear este código y de esa manera ver más explícito
todos los productos que ofrece el establecimiento dándose así un entorno de confianza
donde tendrían su tiempo y espacio para elegir lo que van a pedir y con esto lograr una
buena expectativa del servicio del lugar también como resultado la recomendaciones de
ellos además personas y con esto los establecimientos tendrían más y más ventas
8. Vieja verdad: La marca debe estar pertrechada de grandes productos
Nueva verdad: La marca debe estar pertrechada de grandes valores
La pandemia le ha dado la vuelta como un calcetín a la lealtad de marca. No en vano,
hasta el 61% de los consumidores se han planteado cambiar de marca o adquirir
productos de marca blanca en los últimos meses.
Esta tendencia, conveniente acoplada al activismo al alza del consumidor, ha puesto en
primerísimo plano los valores de las marcas.
A la hora de comprar el consumidor ya no se guía única y exclusivamente por la calidad,
la conveniencia y el precio sino también por factores como la sostenibilidad, la confianza y
la responsabilidad social.
Ejemplo
Tesla cuando salió esta marca sí se hizo famosa muy rápido por su Innovación por cuidar
al medio ambiente pero a raíz de la pandemia las ventas empezaron a crecer ya que la
gente tenía miedo de que aparte de esta enfermedad muchas más surgirán por la
contaminación Así que en vez de usar los autos normales a gasolina empezaron a
consumir estos eléctricos preocupándose más por el medio ambiente pero también a la
vez por su necesidad de transportarse Así que las generaciones posturas están optando
por esta marca tanto por su tecnología como por su compromiso con el medio ambiente.

9. Vieja verdad: Se necesitan las tecnologías adecuadas para dar fuelle al éxito
marketero
Nueva verdad: Se necesita un adecuado equilibrio de factores (incluyendo la
tecnología) para espolear el éxito marketero
Puesto que las tecnologías nacidas al abrigo del marketing son cada vez más numerosas,
algunos creen que la tecnología se basta y se sobra .
Pero para que la tecnología obre de verdad milagros debe maridarse con otros factores
como como los datos y el talento humano (que debe comprender adecuadamente las
soluciones tecnológicas y los datos que tiene entre manos).

Ejemplo
Elon musk este empresario es el claro ejemplo porque ha desarrollado tecnologías que
tienen como objetivo cuidar más al ambiente Como por ejemplo los autos eléctricos para
dejar de contaminar el aire además en varias artículos comentan que él sigue trabajando
en nuevas ideas con las que pueda aportar más al mundo y que sean más eficientes.
10. Vieja verdad: El marketing es importante para el crecimiento
Nueva verdad: El marketing es importante en términos de crecimiento para todo el
C-suite en su conjunto
Hubo un tiempo en que el marketing se contemplaba como un gasto más o menos
prescindible en las empresas.
Sin embargo, durante la pandemia el marketing se ha revestido de mayor importancia en
las compañías y se ha convertido en absolutamente vital para la transformación digital,
gestionar apropiadamente el «customer journey» y manejar de manera óptima la voz del
consumidor.
Ejemplo
Walmart
esta empresa en su marketing era muy tradicional pero a raíz de la pandemia le ayudó a
innovar y crear estrategias en la parte digital ya que le ha apoyando tanto para hacer el
domicilio para los clientes como para brindarles un servicio más eficiente y rápido donde
no tengan que esperar y no tengan miedo estar con mucha gente bueno pensar que están
en riesgo te contagiarse ya que este pánico ha sido la consecuencia o lo que ha dejado la
pandemia por eso en su marketing tiene como principal opción la ayuda de la tecnología