Penolong Pengurus

Customer Assurance Team

Telekom Malaysia Berhad
Negeri Sembilan

RESPON KEPADA SURAT BERTAJUK ADUAN GANGUAN JALUR LEBAR ID UNIFI

Saya mempertikaikan jawapan yang diberikan oleh pihak Telekom Malaysia berkennaan aduan saya
untuk kestabilan kelajuan internet Jalur Lebar 500MB yang saya melangan dari pihak Telekom Malaysia
Berhad.

Dalam jawapan bertulis, pihak tuan mengatakan pada 3hb December 2021 telah memeriksa dan
memantau talian internet rumah saya.

Untuk pengetahuan tuan, Pihak TM telah ke premis rumah saya dan membuat 2 kali Speedtest melalui
portal TM dalam jangka masa tidak melebihi 10 minit pada 3 hb December 2021. Kerja yang dibuat oleh
pihak tuan ini dipangil “onsite Test” iaitu memeriksa dan bukannya “onsite monitoring” (Memantau).
Dengan ini konklusi dalam surat tuan adalah tidak betul dan mengelirukan.

Untuk pengetahuan pihak Tuan, saya telah diskusi dengan pihak Call Centre TM untuk meletakan
equipment TM untuk memantau jalur lebar ke premis saya untuk 3 hari (3 Dec sehingga 5 December
2021). Apabila equipment pihak TM telah pun di install, saya melalui Kabel LAN akan membuat
speedtest ke portal speedtest TM dan memantau kelajuan jalur lebar. Pada waktu yang sama, Pihak TM
akan memantau kelajuan dari pejabat TM (Team HSSB Kalau tak silap saya).

Pada masa kontractor datang ke rumah, saya telah sekali lagi memberi penerangan kepada pihak
technician cara saya membuat speedtest saya. Saya memberitahu speedtest yang dibuat adalah “direct
router” – maknanya router saya yang mempunyai aplikasi “built in speedtest” yang membuat speedtest.
Saya juga telah memberi penerangan kepada contractor yang saya faham perbezaan speedtest memlalui
LAN, 2.4G wifi dan 5G wifi. Selepas kontractor selesai setup router TM, dia telah membuat dua
speedtest dan mengatakan “connecton stable” – MENGUNAKAN LAPTOP BELIAU DAN BUKAN LAPTOP
SAYA. Dia mula memberi penjelasan perbezaan speed test melalui WIFI dan LAN walaupun saya telah
meberitahunya sejak awal cara saya membuat speedtest dan saya faham perbezaannya. Saya juga telah
menunjukan keputusan speedtest yang saya telah buat yang menunjukan prestasi jalur lebar ke primise
saya adalah tidak stabil. Saya juga memberitahu technician tentang diskusi saya dngan pihak customer
care yang mengatakan ujian pemantauan 3 hari.
Jika tuan mempertikaikan yang technician membuat speedtest degan laptop beliau, tuan boleh tengok
lampiran saya – jenama laptop saya adalah Dell. Tuan boleh bezakan degan laptop kepunyaan technician
yang dating ke premise saya.
Saya mula mempertikaikan pengetahuan teknikal Kontractor dan menyuruhnya untuk ambil balik
equipment TM dan seterusnya menyuruh beliau untuk medapatkan staff Direct TM datang untuk
membuat test di premis saya.

Selepas pihak contractor telah keluar dari premis saya, saya telah ke bandar Seremban untuk
menyelesaikan kerja saya. Semasa saya di luar, Pihak TM telah ke rumah saya tanpa membuat apa- apa
appointment atau memangil saya. Makcik saya yang ada dirumah telah memberitahu pihak TM telah
datang ke premis saya semasa saya telah keluar. Saya tidak mendapat apa-apa follow up dari pihak TM
selepas itu.

Daripada catatan saya diatas, Pihak TM belum lagi membuat ujian yang perlu dan menyeluruh untuk
mengatakan jalur lebar ke premis saya adalah stabil. Jika pihak tuan mengatakan ujian yang dibuat (2
kali speedtest) adalah cukup, bermaksud pihak tuan cuba untuk “tutup” case ini dengan tidak membuat
apa yang perlu.

Saya berharap Pihak Telekom Malaysia berhad mengambil case ini secara serius dan tidak menutup
sahaja. Saya telah meminta pihak yang mempunyai pengetahuan teknikal yang tinggi untuk
menganalisikan case saya.

Untuk pengetahuan tuan, saya bekerja dari rumah dan line internet amat penting bagi saya. Jika pihak
tuan membuat analisi, saya mugkin seorang atau dua orang yang mengambil pakej 500MBPS di Taman
Rahang.

Kesimpulan – Saya tidak menerima catatan tuan di dalam surat yang dihantar kerana ujian yang dibuat
bukannya memantau tapi hanya memeriksa. Pihak tuan sepatutnya membuat “complete end to end
tes” sebelum membuat kesimpulan yang Jalur Lebar ke premise saya adalah stabil. Saya juga amat
terkejut dengan komen tuan mengatakan technician membuat ujian mengunakan laptop kepunyaaan
saya. Komen ini adalah tidak benar dan amat mengecewakan bahawa komen menipu sedemikian di
letakkan di dalam surat tuan kepada saya.

Yang Benar

Cc Nur Fadhlina Ilham – Assistant GM Telekom Malaysia (Melalui Linknd)

Disertakan sample result speedtest yang telah dibuat