ESTÁNDAR DE SERVICIO ATENCIÓN NO PRESENCIAL - No.

Situación: Cliente solicita Reconexión de forma inmediata por característica prioritaria.

Descripción del estándar:

1. Saludo - Oferta de ayuda según protocolo de servicio.
2. El asesor escucha atentamente la solicitud del cliente.
3. Identificar la necesidad de reconexión prioritaria a través de las siguientes validaciones:

Motivos por el cual se da una reconexión prioritaria

 Mamá con bebes recién nacido. (tres meses) Dependen de una máquina, oxigeno.
 Pacientes oxigeno dependientes. (número de maquina; serie; tipo de paciente).
 Medicina que requiere refrigeración.
 Personas con tratamiento de diálisis.
 Personas de la tercera edad (67 años) que están en situación de riesgo (salud, solos en el predio).
 Personas recién operadas.
 Personas con parálisis de algún tipo o discapacitadas que requieran de elementos eléctrico
vitales

4. Solicita el número de cuenta y consulta existencia de casos anteriores e información de módulos de

Suspensión; Fallas en el sector; Mantenimientos Programados, Emergencias por NNCC, Inspecciones
Pérdidas a fin de validar el motivo de la interrupción del servicio.
5. Realizar el análisis detallado e indagación la cuenta (validar si las maquinas informadas aplican para
la RX, medicina que requiere refrigeración, tiempos desde que está suspendido, suspensiones por
perdidas, revisar si es de medición inteligente, etc.)
6. El asesor genera la respectiva orden y escala el caso.
7. Si el caso es por una suspensión del servicio por mora o por toma de lectura, se escalará al BackOffice
de Corte y Reconexión para enviar la orden de forma inmediata a la Empresa Colaboradora, este
proceso se debe realizar antes de las 5:30 p.m. Después de esta hora se emitirá una orden de atención
de emergencias, autorizada por el gestor disponible. Pendiente validar con cartera
8. Si el caso corresponde al área de Pérdidas se consulta el módulo de Inspecciones en el sistema de
información comercial a fin de validar el motivo e informarlo al cliente. se procede a escalar al back de
Corte y Reconexión para la recomendación del caso. Se informa al cliente, que dada su situación
particular se escalará al área correspondiente para dar prioridad a su atención. Si la situación se da por
algún motivo después de las 5:30 p.m. se emitirá una orden de atención de emergencias autorizada por
el gestor disponible.
9. Si el caso corresponde a un mantenimiento programado se informa al cliente la razón por el cual no
tiene suministro y el tiempo de normalización y se ofrece la opción de baterías de energía vital (solo
Bogotá); para Cundinamarca se recomienda al cliente que, si él lo considera, es importante el traslado
del paciente, persona o medicamentos.
10. Si el caso corresponde a una falla en el suministro, se informa al cliente el tiempo estimado de
normalización del servicio (en caso de que se cuente con esta información), y de no ser así se informa
al cliente que se desconoce el tiempo de solución y se ofrece la opción de baterías de energía vital (solo

Codensa S.A. ESP. – NIT. 830.037.248-0 – Carrera 13A No. 93 - 66 – Bogotá, Colombia – C +571 601 6060 – www.enel.com.co
 Bogotá); para Cundinamarca se recomienda al cliente que, si él lo considera, es
importante el traslado del paciente, persona o medicamentos.
11. El back office de energía vital se comunicará con el cliente para confirmar los datos necesarios para el
envío de baterías (solo Bogotá) y realizará la gestión correspondiente de seguimiento.

12. El BackOffice encargado de la gestión del caso procederá hacer seguimiento y realizar llamada de salida
confirmando con el cliente la reconexión del servicio y registrando la información en el sistema de
información comercial. Aplica para Soy Compañía y Movilidad.

Puntos claves:
 Sensibilizarse con el cliente la importancia del caso que tiene para nosotros la situación presentada.
 Registrar los datos de la situación del paciente prioritario en el formulario Salesforce para los casos
genéricos del ciclo comercial.
 Informar al cliente la acción que se está realizando.
 Conocer el proceso de escalamiento para cada situación.
 Escalar al BackOffice según el estándar descrito.
 Conocer las situaciones que se determinan como casos prioritarios.
 Tomar datos de la persona que estará pendiente en el predio para hacer seguimiento y confirmar
reconexión.
 Seguimiento a cada caso por parte del BackOffice asignado.
 Garantizar llamada de salida para confirmar la atención.
 Confirmar solicitud del cliente.
 Garantizar el correcto registro de la información.
 Registro en los sistemas de información detallada del trámite realizado.
 En caso de Mora, Recordarle al cliente efectuar el pago por que la cuenta puede salir nuevamente a
suspensión.
 Cualquier orden que se deba solicitar por emergencias debe estar autorizado por el gestor de Enel
Codensa que se encuentra disponible.

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