ESTÁNDAR DE SERVICIO ATENCIÓN NO PRESENCIAL - No.

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Situación: Se presenta situación de crisis. (Subestaciones, Riesgos Eléctricos y Ola invernal)
Descripción del Estándar:

1. Inmediatamente se identifique una posible situación de crisis, se debe notificar a un integrante del Comité
de Crisis, el cual estará conformado por: Coordinador del Skill de Emergencias, Gerente de cuenta, Jefe
Departamento Atención No Presencial, Gestor Operativo contrato, Gestor Disponible Codensa y
controller de asignación de móviles.
2. El líder notifica al jefe de operación disponible para que se declare la situación de crisis al gestor disponible
de Codensa, para que la ratifique o adopte la decisión correspondiente. Adicional a esto, la situación
puede ser identificada y declarada por Enel Codensa.
 En los casos de Online, el jefe de operación disponible le notificará al gestor del canal, si se tienen
varios comentarios de una misma zona afectada o en caso que se tenga un influenciador (Persona
con más de 1000 seguidores o figura pública).
3. El BKO de media, de manera inmediata notificara al líder de turno del circuito afectado. Quien a su vez
lo enviara al grupo de WS.
4. Se propone que a partir de 1000 clientes afectados se active la situación de crisis (llamadas) varios
comentarios de una misma zona afectada se activa anuncio en el IVR o en caso que se tenga un
influenciador (Persona con más de 1000 seguidores o figura pública)se activa trino informando
5. Enel Codensa determina de acuerdo a criterios establecidos el grado de emergencia “Amarillo, Rojo”, y
comunica al líder encargado, dependiendo de la información que se tenga disponible: Hecho sucedido y
hora, causa que la ha provocado, acción que se está adelantando y tiempo aproximado de normalización.
6. El BKO de IVR actualiza el banner con la falla reportada disponible a todos los asesores y siguiendo los
protocolos de comunicación (si es responsabilidad de terceros se brinda la información, en caso de ser
por deterioro de activos Enel -Codensa no se brindaría)
7. El asesor atenderá las llamadas de los clientes que requieran información debido a la situación de
emergencia que se esté presentando, comunicando al cliente, dependiendo de la información disponible,
lo siguiente:
 Hecho sucedido y hora
 Acción que se está adelantando
 Tiempo aproximado de normalización
La información que se le suministra al cliente debe ser actualizada o complementada a medida que se
tenga mayor información sobre la situación.

En grado de Emergencia Amarilla: Si tenemos 20 llamadas en cola damos inicio al apoyo para emergencias a
través de los diferentes skill de la operación de acuerdo a la disponibilidad para no afectar los indicadores de
atención.

En grado de Emergencia Roja: Adicional al punto anterior se establecen estrategias para extender turnos y
cancelar toda actividad de la operación como: Breaks, pausas, eventos de formación, reuniones y se conectará
el personal administrativo.

En este tipo de emergencia el Departamento Contact center deberá activar los canales de comunicación con
los Directivos de la compañía a fin de entregar información de la situación real existente como también recibir
información que permita un mejor actuar para superar la emergencia.

Codensa S.A. ESP. – NIT. 830.037.248-0 – Carrera 13A No. 93 - 66 – Bogotá, Colombia – C +571 601 6060 – www.enel.com.co
Puntos Claves:

 Tener disponible el directorio telefónico de cada uno de los miembros del comité.

Directorio Comité de Crísis

Julia Isabel León 3152551115

Gestores Codensa César Goyes 3153652477

Disponible Codensa 3175168027

Gerente de Cuenta Johanna Arias 3106280978

Jesús Carmona 3202846194

Jefes de Operación Diana Marcela Zamora 3114447439

Karen Espitia 3014086347

Disponible operación Disponible Millenium 3219934190

 Tener disponible en WhatsApp un grupo con los miembros del comité.

 Activar y cumplir el procedimiento de manejo de crisis de acuerdo al grado de emergencia declarado.
 Todas las personas que se encuentren cubriendo la disponibilidad permanente deberán mantener
una actitud vigilante y seguir los acontecimientos o circunstancias que puedan dar lugar a
acontecimientos más graves.
 Evaluar la extensión y gravedad del problema de acuerdo con los criterios y prioridades establecidos
para la clasificación de las crisis. Todas las personas involucradas en el proceso deben conocer la
clasificación de la emergencia.
 Velar en todo momento por el cumplimiento de las normas de seguridad, interviniendo con la
máxima diligencia, en los casos en que puede haber peligro por la situación de las instalaciones,
evitando riesgos al personal y a terceros.
 Ante el cansancio físico y psíquico que se pueda presentar en caso de requerirse mayor disponibilidad
de tiempo de los asesores, se debe implementar plan de pausas definido para estos casos.
 Manejar la información oficial y estar atento a su actualización, para evitar que los mensajes se
entreguen sin control en cuanto a contenidos y forma.
 Posterior a la situación de crisis, el Gerente de Cuenta remitirá informe al Departamento de Contact
Center, con la siguiente información:

- Fecha y hora de activación.

- Causa genérica que activo el Plan de Emergencia.
- Fecha y hora de desactivación.

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Informe final de la emergencia que debe contener, entre otros: Cronología de eventos
desencadenantes de la emergencia, interrupciones de suministro (clientes, tiempos,
poblaciones, etc.), daños a personas o instalaciones, reparaciones provisionales y definitivas, recursos
humanos y materiales utilizados, valoración económica, comunicaciones realizadas, conclusiones y lecciones
aprendidas de la emergencia identificando fortalezas y oportunidades.

CONTINGENCIA SALESFORCE

Caída total o Parcial (Las pruebas se realizarán a diario, la persona encargada del IVR).

1) El Supervisor informa al Gestor encargado de la caída del aplicativo.

 Importante adjuntar el pantallazo con el error y la url. Por correo.
 El gestor genera ticket en Service now y lo escala a GDS.

2) El Gestor autoriza la contingencia de generación de órdenes por CRM o aplicativo

asignado y avisa a las zonas de la activación y desactivación.
3) El líder informará al Back Office de Baja tensión de la contingencia.
4) La operación da uso al formulario de contingencia a través del aplicativo asignado o
CRM.
5) El Back Office de Baja tensión debe hacer la distribución de las órdenes a las móviles
cada 15 minutos en el transcurso del día 6:00a.m a 10:00p.m. El back office de media
tensión lo realizara de 10:00p.m a 6:00a.m.
6) El BKO de baja y media tensión descarga el reporte cada 15 min y resalta en color
rojo los casos de riesgos eléctricos y envía a las zonas.

Se realiza la descarga de salesforce para validar las órdenes generadas, se presentan dos escenarios:

 En caso que las órdenes se anulan, se debe generar de nuevo en el aplicativo.

 Se normalice el aplicativo y no se deba generar nuevas órdenes.

7) Los líderes realizaran las pruebas y seguimiento al aplicativo Salesforce desde la

operación y notificaran al Gestor cuando se normalice el aplicativo

 Realizar la descarga de la información desde aplicativo asignado para tener todas las órdenes
generadas durante la contingencia, garantizando que cuente con las columnas necesarias para la
gestión
 Se debe realizar envíos a las unidades operativas del área de Infraestructura y Redes según
instrucción de contingencia.

7) El líder informará a la operación el fin de la contingencia.

8) El líder informará al Back office de Baja tensión / Media tensión el fin de la
contingencia.

Codensa S.A. ESP. – NIT. 830.037.248-0 – Carrera 13A No. 93 - 66 – Bogotá, Colombia – C +571 601 6060 – www.enel.com.co
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