1

EFEKTIFITAS PELAKSANAAN PELATIHAN

DALAM UPAYA MENINGKATKAN
KETERAMPILAN KARYAWAN DEPARTEMEN
KANTOR DEPAN DI
FOUR SEASONS RESORT BALI AT JIMBARAN BAY
Oleh : I Gusti Ayu Riang Lestari

Email :Gegran29@gmail.com

Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui efektifitas pelaksanaan
pelatihan terhadap karyawan di Departemen Kantor depan serta mengetahui
teknik pelatihan yang diperlukan untuk menunjang kinerja karyawan kantor depan
di Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay. Teori yang digunakan adalah teori
manajemen yaitu manajemen sumber daya manusia, teori pelatihan, efektifitas,
keterampilan karyawan dan manajemen kantor depan. Metode pengolahan data
menggunakan skala likert, sebagai pengukur sikap, pendapat atau persepsi
seseorang atau kelompok tentang kejadian atau fenomena sosial. Penentuan
responden diambil dari jumlah karyawan kantor depan yaitu sebanyak tiga puluh
delapan orang dengan latar belakang pendidikan dan spesifikasi (educational
background and person specification) yang berbeda. Adapun teknik pengumpulan
data yang digunakan adalah wawancara, studi dokumentasi, dan angket/kuisioner.
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan pelatihan karyawan departemen
kantor depandi Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay sudah cukup efektif,
dilihat dari evaluasi efektifitas pelatihan dengan rata-rata 3.37 yang artinya cukup
baik (B). Namun ada beberapa faktor pelatihan yangb perlu diprioritaskan dalam
hal penanganan keluhan tamu srta kecepatan dan ketepatan dalam hal pelayanan.
Karena adanya ketidak sesuaian pelatihan maka harus diidentifikasi mengenai
siapa yang dilatih, jenis pelatihan dan cara memberikan pelatihan.

Kata kuci : Efektifitas, Pelatihan, Keterampilan

Abstract
The purpose of this study was to determine the effectiveness of the
training of employees in front office department and to determine the factors that
need to be prioritized training on the performance of the front office employees in
Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay. The theory used in this study is a
management theory that human resource management, which developed into a
 2

theory of training, effectiveness, employee skills and front office management. To

process the data obtained from the hotel, the writer used a Likert scale, as a
measure of attitudes, opinions and perceptions of a person or group of events or
social phenomena. Determination of the number of employees taken respondents'
front office as many as thirty-eight people with educational background and
specification (educational background and person specification) are different.
The data collection techniques used in this analysis are interviews, documentary
studies, and questionnaires / questionnaire. While the data analysis technique
used is descriptive qualitative analysis of the non-statistical analysis of the data
analyzed by outlining the conclusions and the quantitative analysis is to analyze
the results of the assessment of the implementation of front office employee
training. From the analysis of the data, it can be concluded that the
implementation of employee training front office department at Four Seasons
Resort Bali at Jimbaran Bay is quite effective. The evaluation covers the
assessment of training, benefits of training, preparation of training criteria,
pretest, and technical training, however there are still some factors that need to
be given priority training revamping of the hotel management in handling guest
complaints as well as speed and accuracy in serving guests by employees of the
department Front Office.

Key Words : Efectifity, Training Program,Skills

 3

A. PENDAHULUAN

Kepariwisataan di Indonesia telah tumbuh dan berkembang menjadi

suatu sektor yang diandalkan sebagai penghasil devisa negara serta berperan
dalam menunjang laju perkembangan pembangunan negara. Bali merupakan
salah satu pulau di Indonesia yang memiliki potensi wisata yang sangat besar.
Pulau Bali selain memiliki budaya yang sangat sarat dengan nilai keagamaan,
keramah-tamahan penduduknya, dan juga memiliki keindahan alam yang
mampu menarik minat wisatawan manca negara untuk berkunjung ke pulau
Bali.
Salah satu usaha jasa yang merupakan sarana pendukung dan berperan
penting dalam kelangsungan industri pariwisata di Bali adalah sarana
akomodasi yaitu hotel.
Hotel merupakan perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam
bentuk akomodasi (penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas
lainnya dalam hotel untuk umum. Hotel sebagai salah satu perusahaan yang
bergerak dalam industri hospitality menyadari pentingnya peranan sumber
daya manusia menjadi sebuah kunci dalam memenangkan persaingan dalam
industri hospitality khususnya usaha perhotelan, industri hospitality
menjadikan sumber daya manusia sebagai faktor utama yang mampu
mempresentasikan produk secara utuh.
Karyawan hotel harus memahami pentingnya memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik dan dapat melihat segala hal dari sudut pandang para
tamu, karena kualitas pelayan berdampak pada kepuasan pelanggan. Dari
segi sikap, seorang Receptionist harus mampu bersikap ramah dan sopan di
depan semua tamu, misalnya dengan tersenyum kepada semua tamu yanng
datang dan tetap sopan saat berbicara maupun menangani keluhan tamu. Dari
segi keterampilan, seorang Receptionist harus memiliki ketermapilan di
dalam memberikan pelayanan ataupun melaksanakan tugas mereka sebagai
Receptionist sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
 4

Pelatihan merupakan proses untuk membantu pegawai memperoleh

efektivitas dalam pekerjaan sekarang atau yang akan datang melalui
pengembangan, kebiasaan, fikiran dan tindakan, kecakapan, pengetahuan dan
sikap (Flippo, 1974). Sedangkan menurut Sinamora (2004) “Pelatihan
merupakan proses pembelajaran yang melibatkan perolehan keahlian, konsep,
peraturan atau sikap untuk meningkatkan kinerja karyawan”.
Berikut akan ditampilkan tabel mengenai hasil pengolahan data
komentar tamu sejumlah 1521 yang diterima oleh Four Seasons Resort Bali
at Jimbaran Bay pada periode Januari 2012 - Desember 2012 yang
menyatakan keluhan mengenai kualitas pelayanan petugas Kantor Depan.

Tabel I.1
Rekapitulasi Keluhan Tamu Kepada Karyawan Kantor Depan
Periode Januari 2012 - Desember 2012
Di Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay

Skala Penilaian
No Faktor Total
Puas Cukup Kurang
Responden
Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %
1 Penguasaan 2671 100% 1452 54% 697 26% 522 20%
bahasa Inggris
2 Sikap dalam 2671 100% 934 35% 850 32% 890 33%
melayani tamu
pada saat check
in dan check out
3 Penampilan 2671 100% 668 25% 1121 42% 890 33%
pribadi
karyawan
4 Penanganan 2671 100% 1202 45% 945 35% 534 20%
keluhan tamu
5 Product 2671 100% 1389 52% 890 33% 401 15%
knowledge
6 Kecepatan dan 2671 100% 1282 48% 988 37% 401 16%
ketepatan dalam
melayani tamu
Sumber : Training Manager Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay
 5

Dan tabel I.1 di atas tampak bahwa rekapitulasi keluhan tamu

petugas Kantor Depan, faktor-faktor seperti sikap dalam melayani tamu pada
saat check in dan check out, penampilan pribadi karyawan,penguasaan
bahasa inggris,dan product knowledge sudah mendapat respon yang baik
dibandingkan dengan faktor-faktor seperti penanganan keluhan tamu serta
kecepatan dan ketepatan dalam melayani tamu yang mendapat respon cukup
dari responden.

Berikut ini merupakan latar belakang pendidikan serta pengalaman

karyawan Kantor Depan Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay periode
Januari 2012 - Desember 2012.

Tabel I.2
Personal Data Karyawan Kantor Depan
Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay
Periode Januari 2012 - Desember 2012

Jenis Masa
Pendidikan
Seksi Jumlah Kelamin Kerja (Th)
Karyawan Karyawan 1
Kantor 6 s/d
SMK D1 D2 D3 D4 S1 Pria Wanita s/d
Depan >10
5
Reception 12 - - 4 6 2 - 5 7 8 4
Guest 4 - - - 1 3 - - 4 3 1
Relations
Concierge 3 - - 2 1 - - 3 - - 3
Bell Desk 14 6 5 3 - - - 14 - 10 4
Operator 5 - - 4 1 - - 2 3 3 2
Jumlah 38 6 5 13 9 4 - 24 14 24 14
Sumber : Training Manager Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay (2012)

Tabel I.2 di atas menunjukkan dari 13 jumlah karyawan Kantor Depan

sebanyak 6 orang memiliki latar belakang SMK, 5 orang berpendidikan
Diploma 1, 13 orang memiliki latar bealakang Diploma 2, 9 orang memiliki
latar belakang pendidikan Diploma 3, dan 4 orang memiliki latar belakang
pendidikan Diploma 4. Selain itu jumlah karyawan Kantor Depan yang
memiliki pengalaman bekerja antara 1 sampai 5 tahun adalah 24 orang
 6

memiliki pengalaman di atas 6 tahun sampai dengan 10 tahun adalah 14

orang.
Jika dilihat pada latar belakang pendidikan serta pengalaman yang
dimiliki oleh karyawan Kantor Depan di Four Seasons Resort Bali at
Jimbaran Bay, keluhan tamu mengenai faktor-faktor seperti penguasaan
bahasa Inggris, penanganan keluhan tamu, product knowledge, serta
kecepatan dan ketepatan dalam melayani tamu seharusnya mendapat respon
yang cukup tinggi dari responden.

B. METODE

Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisis desktriptif kualitatif yaitu analisis non statistika yang
menganalisis data dengan cara menguraikan dan menjelaskan suatu keadaan
sehingga suatu kesimpulan atau gambaran mengenai keadaan yang dimaksud.
Teori yang digunakan adalah sebagai acuan pelaksanaan program
pelatihan harus disusun dan diimplementasikan, yang dikemukakan oleh
Simamora (2006) berupa sistem pelatihan terbagi dalam 3 tahap yaitu : a)
Tahap penilaian, b) Tahap pelatihan, c) Tahap Evaluasi.
Untuk mengukur sikap, pendapat atau persepsi seseorang atau
kelompok tentang suatu kejadian atau fenomena sosial akan digunakan skala
likert.
Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang atau fenomena sosial
(Sugiono, 2001). Pernyataan yang digunakan yaitu SK (sangat kurang)
dengan skor 1 (satu), K (K) kuranng dengan skor 2 (dua), C (cukup) dengan
skor 3 (tiga), B (baik) dengan skor 4 (empat), SB (sangat baik) dengan skor 5
(lima). Skor setiap pernyataan dihitung dengan mengalikan seluruh Frekuensi
yang telah mengisi kuesioner dengan lengkap. Menurut Sugiono (2001)
perhitungan dilakukan dengan mengklasifikasikan skor menurut interval kelas
sebagai berikut :
 7

1) Jumlah klasifikasi = 5 kelas

2) Range

a) Nilai tertinggi = 5

b) Nilai terendah = 1

c) Range = 5-1 = 4

3) Panjang kelas interval (interval kelas) dihitung dengan rumus :

C = R/K

= 4/5

= 0,8

Catalan :

R = Range

K = Jumlah Klasifikasi

C = Interval Kelas

Interval Kelas :

1.0 - 1.80 = Sangat Kurang

1.81 - 2.60 = Kurang

2.61 - 3.40 = Cukup

3.41 - 4.20 = Baik

4.21 - 5.00 = Sangat Baik

 8

Terpilihnya cukup, baik dan sangat baik menunjukkan kecenderungan

positif, sedangkan terpilihnya kurang dan sangat kurang akan menunjukkan
kecenderungan negatif.
Untuk mengukur kuesioner pelaksanaan pelatihan terhadap karyawan
Kantor Depan yang sudah disebarkan di Four Seasons Resort Bali at
Jimbaran Bay, digunakan skala likert yang bertujuan untuk mengukur sikap,
pendapat atau persepsi seseorang atau kelompok tentang suatu fenomena atau
kejadian sosial.
Untuk menganalisa frekuensi munculnya segala kejadian yang
didasarkan atas skala penelitian jasa menurut Zalnul dan Noehi Nasution
(dalam Soepnhanto, 1995), rumus yang digunakan untuk mengetahui nilai
keseluruhan dari pendapat yang diberikan oleh responden di Four Seasons
Resort Bali at Jimbaran Bay adalah :

X = (F1X1 + F2X2 + F3X3 + F4X4 + F5+X5)

F1+F2+F3+F4 + F5

Dimana :

F = Frekuensi responden pada setiap skala likert

Fx = Frekuensi dikalikan masing-masing nilai pada skala likert

X = Rata-rata
 9

C. HASIL DAN PEMBAHASAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui efektifitas

pelaksanaan pelatihan dan meningkatkan keterampilan karyawan. Dalam hal
ini akan dipaparkan dua hal pokok yaitu paparan data dan analisis data atau
pembahasan :
1. Paparan Data
Kantor Depan Hotel merupakan departemen yang bertanggung
jawab atas penjualan kamar hotel hingga penyerahan kamar kepada tamu
dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu selama mereka
berada atau menginap di hotel. Departemen Kantor Depan merupakan
departemen yang bertugas membentuk citra pertama bagi siapa saja yang
menggunakan jassa hotel tersebut Kualifikasi yang perlu dimiliki dan
dikembangkan oleh petugas kantor depan hotel yaitu persyaratan
pengetahuan (keterampilan), kemampuan berkomunikasi dan sikap.
Data hasil studi dokumentasi tentang keluhan tamu pada
Departemen Kantor Depan dan Departemen Sumber Daya Manusia
menunjukan adanya ketidaksesuain kompetensi standar karyawan Kantor
Depan yang ditetapkan oleh pihak Manajemen Four Seasons Resort
Baliat Jimbaran Bay dengan kondisi nyata karyawan Kantor Depan di
hotel tersebut. Ketidaksesuain tersebut dapat dideskripsikan sebagai
berikut:
a) Person Specification

Beberapa ketidaksesuaian Person specification karyawan Kantor

Depan dengan kondisi nyata karyawan Kantor Depan berdampak
pada kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan
Kantor Depan.Hal initerlihat dari persentase jumlah tamu yang
memberikan komentar bahwa pelayanan karyawan Kantor Depan
Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay belum cukup optimal.
Beberapa ketidaksesuaian tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :
 10

TabelV.l
Daftar Ketidaksesuaian antara Person Specification Karyawan Kantor
Depan dengan Kondisi Nyata Karyawan Kantor Depan
diFour Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay

No Person Specification Kondisi Nyata

1 Mampu berbicara menggunakan 30% karyawan Kantor Depan
bahasa Inggris secara lisan maupun belum mampu berbicara dalam
tulisan. bahasa Inggris dengan baik dan
menggunakan kata-kata dengan
sopan dalam bahasa Inggris.
2 Menyambut para tamu setiap saat 33 % karyawan Kantor Depan
dengan ramah dan memiliki sikap masih terkesan kurang ramah dan
siap membantu pada setiap pasif dalam melayani tamu.
kesempatan.
3 Berusahan keras menjaga standar 33% karyawan Kantor Depan
serta memiliki pengetahuan dan belum memiliki keterampilan dasar
keterampilan yang tinggi tentang operasional di
Departemenn Kantor Depan
4 Memiliki kemampuan dalam 45 % karyawan Kantor Depan
menangani dan menanggapi belum mampu untuk menangani
keluhan para tamu. keluhan tamu
5 Melakukan semua tugas dengan 48% karyawan Kantor Depan
cepat dan tepat. belum mampu melakukan semua
tugas dengan cepat dan tepat.
Sumber:Human Resources Department Four Seasons Resrt Bali at Jimbaran Bay

Tabel 4 di atas memperlihatkan bahwa terdapat 5 hal yang

ditekankan dalam Person Specification, sehingga kondisi nyata yang
dilihat berdasarkan atas data komentar tamu disesuaikan dengan 5
hal yang ditekankan dalam Person Specification.
Kondisi nyata pada tabel 4 menunjukkan bahwa manajemen
Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Baysudah cukup mampu
untuk mencapai standar yang telah ditentukan olehhotel untuk
mengurangi keluhan tamu sehingga tidak terdapat lagi keluhan dari
tamu atau zero complaint.
b) Latar Belakang Pendidikan dan Masa Kerja Karyawan Kantor Depan
 11

Sesuai dengan yang tercantum di Person Specification

menyebutkan bahwa salah satu syarat Karyawan Kantor Depan yang
bekerja di Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bayharus memiliki
latar belakang pendidikan Diploma perhotelan yang memiliki
pengetahuan dan ketrampilan mengenai Kantor Depan serta
memiliki pengalaman bekerja minimal satu tahun di Departemen
Kantor Depan. Namun ada juga karyawan kantor depan yang
memiliki latar belakang SMK dan kurang memahami pekerjaan dan
tugas-tugas mereka.

Tabel V.2

Personal Data Karyawan Kantor Depan

Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay Periode
Januari - Desember 2012

Seksi Jenis Masa

Jumlah Pendidikan
Karyawan Kelamin Kerja (Th)
Karyawan
Kantor Depan 1
6 s/d
SMK D1 D2 D3 D4 SI Pria Wanita s/d
>10
5
Reception 12 - - 4 6 2 - 5 7 8 4
Guest 4 - - - 1 2 - - 4 3 1
Relations
Concierge 3 - - 2 1 - - 3 - - 3
Greeter 14 6 5 3 - - - 14 - 10 4
Operator 5 - - 4 1 - - 2 3 3 2
Jumlah 38 6 5 13 9 4 - 24 14 24 14
Sumber: Training Manager Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay (2012)

c) Pelaksanaan Pelatihan

Manajemen Four Seasons Resort Bali at Jimabaran Bay

telah melakukan berbagai upaya untuk dapat meningkatkan
keterampilan karyawan kantor depan secara menyeluruh.
Keterampilan karyawan kantor depan dievaluasi, dan dari hasil
 12

evaluasi tersebut digunakan oleh manajemen untuk menentukan

perlu atau tidaknya diadakan pelatihan.
Berbagai pelatihan untuk karyawan kantor depan telah
dilaksanakan oleh manajemen Four Seasons Resort Bali at
JimbaranBay. Berikut merupakan paparan pelaksanaan pelatihan
yang dilakukan oleh Departemen Sumber Daya Manusia di Four
SeasonsResort Bali at Jimbaran Bay.
(a) Penilaian kebutuhan dan sumber daya untuk pelatihan

Manajemen Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay

melakukan penilaian terhadap karyawan khususnya karyawan
Kantor Depan dengan melihat kinerjanya selama beberapa
periode yang terdapat pada data komentar tamu tentang
pelayanan Karyawan Kantor Depan. Dari hal ini, pihak
manajemen akan mengetahui sejauh mana kemampuan
karyawannya dan apabila kurang memuaskan, maka
diberikanlah suatu pelatihan dengan tujuan dapat meningkatkan
kinerja karyawan.
(b) Materi dan jumlah jam pelatihan
Materi yang diajarkan berhubungan dengan kegiatan operasional
di Departemen Kantor Depan.Keseluruhan pelatihan yang
dilaksanakan adalah bertujuan untuk meningkatkan
pengetahuan, keterampilan dan sikap petugas Kantor Depan
dalam melaksanakan tugas dan melayani tamu. Jumlah jam
dalam pelatihan biasanya bersifat fleksibel yaitu berkisar antar
30-60 menit disesuaikan dengah materi yang diajarkan.
(c) Peserta pelatihan
Peserta pelatihan adalah seluruh karyawan Kantor Depan yang
berjumlah 38 orang, sehingga diharapkan semua petugas Kantor
Depan mendapat hasil atau kompetensi yang sama dari masing -
masing pelatihan.
 13

(d) Lokasi pelatihan

Pelaksanaan pelatihan dilakukan di dalam hotel dengan

memanfaatkan ruang pelatihan atau area yang sebenarnya yang
sudah dilengkapi dengan berbagai fasilitas.
(e) Instruktur atau pelatih
Instruktur yang memberikan pelatihan berasal dari dalam
lingkungan hotel atau luar hotel, instruktur dari dalam hotel
adalah Supervisor Departemen Kantor Depan yang sudah
terlebih dahulu diberikan pelatihan mengenai standar Four
Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay. Pada departemen Kantor
Depan instruktur dari luar lingkungan hotel diundang oleh
manajemen untuk memberikan suatu pelatihan tambahan yang
dapat menunjang operational karyawan.
(f) Metode pelatihan
Metode pelatihan yang digunakan adalah metode vestibule dan
metode demonstrasi.Metode vestibule salah satunya digunakan
dalam memberikan pelatihan dalam menangani registrasi tamu
sampai tamu menginap di hotel dan meninggalkan hotel. Pada
metode demontrasi, pelatih langsung mendemontrasikan kepada
karyawan Kantor depan mengenai langkah-langkah
penyelesaian suatu pekerjaan tertentu di tempat yang
sebenarnya.
(g) Media pelatihan

Media yang digunakan dalam pelatihan yaitu gambar-gambar,

video, audio visual dan beda aslinya. Penggunaan dengan media
gambar sangat efektif dalam pelatihan. Media asli juga sering
digunakan agar petugas kantor depan merasakan langsung objek
yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya.
(h) Evaluasi pelatihan
 14

Pelatihan yang dilaksanakan belum menunjukkan hasil yang

maksimal. Data di lapangan menunjukkan kemampuan petugas
kantor depan masih kurang dalam memberikan pelayanan
kepada para tamu. Kurangnya kemampuan petugas kantor depan
dapat dilihat dan banyaknya jumjlah keluhan tamu terhadap
pelayanan yang diberikan oleh petugas kantor depan. Untuk
mendapatkan data mengenai pelaksanaan pelatihan yang ada di
hotel dilakukan evaluasi dengan menyebarkan kuesioner kepada
petugas pelaksana Kantor Depan mengenai penilaian mereka
terhadap pelatihan yang diberikan oleh manajemen FourSeasons
Resort Bali at Jimbaran Bay. Jumlah kuesioner yang tersebar
adalah tiga puluh delapan dan semuanya telah terisi dengan
lengkap serta kembali dengan utuh. Data yang didapat dari hasil
kuesioner tersebut dianalisis menggunakan tabel dengan kriteria
penilaian karyawan kantor depan sebagai berikut.

Tabel V.3
Tabulasi Data Hasil Penilaian Karyawan Kantor Depan Terhadap
Pelaksanaan Pelatihan di Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay

Penilaian
Jumlah Nilai
No Fokus SK K C B SB Merata
Responden
1 2 3 4 5
A. Penilaian Pelatihan
1 Kesesuaian pelatihan 38 - 7 18 13 3.34
dengan kebutuhan di
lapangan
2 Manfaat pelatihan 38 - 5 11 22 4.06
terhadap pengembangan
sumber daya manusia
3 Ketepatan proses 38 - 7 12 18 1 3.34
mengidentifikasi sasaran
pelatihan
4 Kesesuaian penyusunan 38 - 22 9 7 2.61
kriteria pelatihan dengan
 15

pekerjaan di lapangan
5 Pemilihan tehnik 38 - 3 14 18 3 3.57
pelatihan
Jumlah 190 - 44 64 78 4 16.92
Rata-rata nilai 3.38
B. Pelaksanaan
Pelatihan
I. Materi Pelatihan
1 Kesesuaian materi 38 - 5 22 8 3 3.23
pelatihan dengan
karyawan kantor depan
2 Pemahaman materi 38 - 2 15 16 5 3.20
3 Bentuk-bentuk materi 38 - 8 17 10 3 3.21
yang diberikan
Jumlah 114 - 37 43 31 3 9.64
Rata-rata nilai 3.21
 16

II. Jadwal Pelatihan

1 Pemilihan waktu 38 - - 25 9 4 3.44
pelaksanaan pelatihan
2 Jam setiap sesi 38 - - 17 19 2 3.6
3 Pemilihan hari pelatihan 38 - 2 18 14 4 3.52

4 Penentuan jadwal 38 . 5 15 14 4 3.44

pelatihan setiap minggu
Jumlah 152 - 7 75 56 14 14
Rata-rata nilai 3.5
III. Instruktur/Pelatih
1 Penguasaan materi dan 38 - - 13 20 5 3.78
kemampuan menyajikan
2 Kemampuan memotivasi 38 - 6 17 10 5 3.36
karyawan
3 Sikap pelatih 38 - 4 13 18 3 3.52
4 Perhatian terhadap 38 7 12 16 3 3.39
peserta dalam
pemahaman materi
pelatihan
Jumlah 152 - 17 55 64 16 14.05
Rata-rata nilai 3.51
IV. Metode Pelatihan
1 Metode yang digunakan 38 - - 14 16 8 3.84
dalampelatihan
membantu pemahaman
materi
2 Pemilihan metode 38 - - 12 17 9 3.92
membantu pemahaman
3 Pemilihan metode sesuai 38 - - 12 20 6 3.84
dengan jumlah peserta
Jumlah 114 - - 38 53 23 22.6
Rata-rata nilai 3.86
V. Media Pelatihan
1 Jenis media yang 38 - 4 12 18 4 3.58
digunakan dapat
membantu pemahaman
mated pelatihan
2 Pengadaan media 38 - 5 16 12 5 3.45
3 Cara penggunaan media 38 - 4 13 15 6 3.6
Jumlah 114 - 13 41 45 11 10.63
Rata-rata nilai 3.54
 17

C. Evaluasi
1 Peran serta karyawan 38 - - 16 17 5 3.71
kantor depan terhadap
program pelatihan yang
diberikan
2 Ketertarikan karyawan 38 - 2 18 15 3 3.11
kantor depan terhadap
program pelatihan dan
fasilitas pelatihan
3 Manfaat dad pelatihan 38 - 4 20 14 - 3.06
yang diberikan dapat
meningkatkan
pengetahuan, keahlian
dan sikap karyawan
kantor depan
4 Adanya perubahan yang 38 - 3 14 17 4 3..61
terjadi pada pekerjaan
setelah mengikuti
progran pelatihan
5 Ketepatan dalam 38 - 2 15 19 2 3.13
menerapkan keahlian
dan pengetahuan dalam
pelatihan terhadap
pekerjaan di lapangan
6 Produktifitas karyawan 38 - 5 28 5 - 3.61
kantor depan setelah
mengikuti pelatihan
Jumlah 228 - 16 46 97 14 20.23
Rata-rata nilai 3.37
Sumber :Front Office Department Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay

Keterangan :

1,00-1,80 = (Sangat Kurang)

1,81-2,60 = (Kurang)

2,61-3,40 = (Cukup)

3,41-4,20 = (Baik)

4,21-5,00 = (Sangat Baik)

 18

D. PENUTUP

Simpulan

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan terhadap pelaksanaan

pelatihan untuk meningkatkan keterampilan karyawan kantor depan di Four
Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay, dapat ditarik kesimpulan bahwa
pelaksanaan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan karyawan kantor
depan di Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay berjalan cukup efektif.
1. Pelaksanaan program pelatihan yang sudah berjalan efektif yaitu :
a. Tehnik pelatihan yang digunakan sudah disesuaikan dengan jumlah
pesertadan materi yang akan diajarkan dalam pelatihan.
b. Penentuan jadwal pelatihan ditentukan oleh adanya komunikasi yang
baikantara manajemen, instruktur dan peserta latihan.
c. Instruktur yang memberikan pelatihan berasal dari dalam lingkungan
hotel yaitu Supervisor dan Team Leader yang sudah memiliki izin dari
manajemen untuk menjadi seorang trainer atau dari luar hotel yang
biasanya diundang suatu organisasi profesi atau lembaga pendidikan
tertentu yang disesuaikandengan kebutuhan.
d. Metode pelatihan yang digunakan sudah efektif berkaitan
denganpenyampaian materi pelatihan kepada peserta.
e. Manajemen sangat membantu dalam pemilihan media yang tepat dan
juga pengadaan media.
2. Pelaksanaan program pelatihan yang belun berjalan efektif yaitu :
a. Kurang tepatnya seleksi program pelatihan terhadap penilaian
kebutuhan diindikasikan sebagai kekurangan kinerja yang disebabkan
oleh pengetahuan kerja atau keterampilan yang kurang memadai.
b. Penyusunan kriteria pelatihan dilakukan tidak berdasarkan
kekurangan pengetahuan dan keterampilan petugas kantor depan dalam
memberikanpelayanan kepada para tamu.
 19

c. Pretest terhadap karyawan kantor depan tidak dilakukan oleh

manajemen, sehingga pelatihan yang diberikan kurang tertuju kepada
sasaran yang ingindicapai.
d. Evaluasi pelaksanaan pelatihan kurang terfokus pada keluhan tamu dan
data pelaksanaan tugas petugas kantor depan di lapangan.
Saran
1. Program pelatihan yang sudah baik agar tetap dipertahankan, dilaksanaan
dan dikembangkan.
2. Agar perusahaan dapat menempatkan karyawan pada posisi yang sesuai
dengan kompetensi yang dimiliki oleh karyawan itu sendiri.
3. Disarankan agar penyusunan kriteria pelatihan dilakukan berdasarkan
kekurangan pengetahuan dan keterampilan petugas kantor depan dalam
memberikan pelayanan kepada para tamu.
4. Pretest terhadap peserta latihan sebaiknya dilakukan sebelum melakukan
pelatihan, sehingga manajemen mengetahui perubahan dari masing-masing
peserta sebelum dans sesudah mengikuti pelatihan.
5. Disarankan agar materi pelatihah yang diberikan disesuaikan dengan
kebutuhan petugas kantor depan, sehingga bahan, topik atau hal yang
dibicarakan dan diolah dalam pelatihan dapat mempengaruhi efektivitas
kerja dan kinerja pekerja.
6. Disarankan agar evaluasi pelaksanaan pelatihan lebih terfokus pada keluhan
tamu dan data pelaksanaan tugas petugas kantor depan di lapangan.
 20

DAFTARPUSTAKA

Agusnawar.2002. Operasional Tata Graha Hotel.Jakarta : PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Alwi, Syarifuddin. 2001. Manajemen Swnber Daya Manusia. Yogyakarta: BPFE.

Bagyono. 2006. Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung. Alfabeta.

Cashway, Barry. 1999. Manajemen Swnber Daya Manusia. Jakarta : Gramedia.

Darsono, Agustinus. 1992. Kantor Depan Hotel (Front Office). Jakarta : PT.
Widiasarana Indonesia.

Dassler, Gary. Manajemen Personalia.Jakarta: Erlangga.

Gorda. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bali.ASTABRATA.

Hasibuan. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : PT. Bumi Aksara.

Kasavana, L. 1981. Managing Front Office Operations.Sixth Edition. United

States of America : AH & LA.

Komaruddin. 2000. Pengadaan Personalia. Jakarta : PT. Raja Grafmdo Persada.

Lastara, I Made. 1997. Peraturan Kepariwisataan (Diktat Perkuliahan). Nusa Dua:

Sekolah Tinggi Pariwisata Bali.

Manullang, Marihot. 2004. Manajemen Personalia. Yogyakarta : Universitas

Press.

Manurung, Heldin dan Trizno Tarmoezi.2008. Management Front Office

Hotel.Jakarta: Kesaint Blanc.

Martoyo. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi 4.Yogyakarta : BPFE

Yogyakarta.

Moekijat. 1991. Latihan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Bandung :

Mandar Maju.

Panggabean, Mutiara. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bogor : Ghalia

Indonesia.
 21

Ranupandjono, Heidjrahman dan Suad Husnan.1990. Manajemen Personalia.

Edisi ke Empat. Yogyakarta: BPFE.
Reddin. J. William. 1970. Managerial Effektiviness. UK : McGraw-Hill Book
Company.

Robbins. 2000. http://id.shvoong.com/business-

management/humanresources/2197108-pengertian-keterampilan-dan-
jenisnya/ffixzzlhHVdywiv

Sihite, Richard. 1994. Front Office. Surabaya: SIC.

Simamora, Henry. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta :

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN.

————————. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta :

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN.

Sugiono. 2001. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta. Winardi,

SE. 1980. Management Administrasi.Bandung : SinarBaru.

Fandy Tj 1 pton, (2006), Pengetahuan Kepariwisataan, Edisi Revisi, Penerbit

Rineka Cipta, Jakarta

Oka, A. Yoeti, (1999), Pariwisata Terpadu, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada