UNIVERSIDAD DE PANAMA FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y CONTABILIDAD MARKETING DE SERVICIOS | SEMESTRE 2023 TEMA II EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO Las percepciones del cliente acerca del servicio: Los clientes perciben los. servicios en términos de su calidad y del grado en que se sienten satisfechos con sus experiencias en general. Satisfaccién del cliente: Es la evaluacién que realiza el cliente de un producto 0 servicio, en términos de si ese producto o servicio respondié a sus necesidades y expectativas. Un programa de investigacién de servicios: Es el conjunto de diversos estudios individuales y los tipos de investigacién necesarios para dirigir los objetivos de la investigacién y para ejecutar una estrategia de medicién general. RECUPERACION DEL SERVICIO La recuperacién del servicio: Se refiere a las acciones que realiza una organizacién como respuesta ante las fallas del servicio. Por medo de la investigacién se ha encontrado los diferentes tipos de clientes que reclaman > Pasivos: Este grupo de clientes es el que menos tiende a emprender cualquier tipo de accién. No hacen ningun tipo de comentario negativo > Voceros: Estos clientes reclaman de manera activa ante el proyecto del servicio, pero es menos probable que esparzan comentarios negativos, se cambian a la competencia o presentan sus reclamaciones a terceras personas. Irritados: Estos consumidores tienden mas que los otros a dedicarse a difundir comentarios negativos entre sus amigos y familiares y cambian de proveedores. Su propensién a presentar reclamaciones ante el proveedor es casi promedio. y> Activistas: Estos consumidores se caracterizan por presentar una mayor propensién que el promedio a quejarse en todas las dimensiones. (reclaman, lo comentan y se quejan). Los tipos de justicia que buscan los clientes durante el proceso se las reclamaciones: + Equidad en los resultados: Los clientes esperan, que los resultados, o las. compensaciones, se igualen con el nivel de su insatisfaccién. + Procedimientos equitativos: Los clientes esperan equidad en términos de Politicas, reglas y tiempos limites en el proceso de reclamacién * Interaccién equitativa: Los clientes esperan un trato cortés, cuidadoso y honesto. Herramientas necesarias para acoger y estimular las reclamaciones: = Actuar con rapidez. = Empowerment en los empleados: Es necesario entrenar a los colaboradores con el fin de que solucionen los problemas en el momento que ocurran. = Permitir que los clientes solucionen sus propios problemas. DESARROLLO Y DISENO DEL SERVICIO El proceso de desarrollo de un nuevo servicio se conforma de la siguiente manera: © Planeacién Frontal Desarrollo 0 revision de la estrategia de negocio. Estrategia de desarrollo de un nuevo servicio. Generacién de la idea Concepto de desarrollo y evaluacién del servicio. Analisis del negocio. © Implementacién Desarrollo y prueba del servicio. Prueba del mercado. Comercializacién. Evaluacién pos introductoria.LA EVIDENCIA FISICA Y EL AMNIENTE DEL SERVICIO La Evidencia Fisica: Es el ambiente en el que se presta el servicio y donde interactiian la empresa, el cliente y cualquier producto tangible que facilite el desempefio o la comunicacién del servicio. Elementos de la evidencia fisica: a- Exterior de la instalacin Y Disefio del exterior Y Paisaje Y Estacionamiento Y Sefializacién Y Ambiente circundante b- Interior de la instalacién Y Disefio del interior ¥ Equipo Y Distribucién Y Calidad del aire/ temperatura c Otros tangibles Tarjeta de presentacién Papeleria Estado de facturacién Uniformes Ete. SAN SS LOS TIPOS DE AMBIENTE DEL SERVICIO 1- Autoservicio: El cliente efectiia la mayor parte de las actividades y pocos 0 ningtin colaborador estan involucrados Ej.: Cajeros automaticos, los cines, los servicios de internet, etc. 2+ Servicios interpersonales: El cliente y el colaborador tienen que estar presentes en el ambiente del servicio. Ej.: Hospitales, cruceros, bancos, restaurantes, etc 3 Servicio Remoto: Es donde hay pocas o ninguna implicacién del cliente con el ambiente del servicio. Fj.: Las telecomunicaciones, los servicios publicos, las consultorias financieras, los servicios profesionales, etc.