Prueba Supervisor

Se cuenta con una línea de servicio para KERALTY con más de dos años de trayectoria en la
organización, el objetivo es garantizar una excelente atención a las consultoras enfocados en la
experiencia y convertir cada interacción en momentos memorables.

Se debe garantizar el cumplimiento de los siguientes indicadores definidos por el cliente:

1. Asesores: 80 personas conectadas

2. Ocupación: 80%
3. NS: 89%
4. Abandono mínimo 3%
5. Aht Objetivo 280 segundos
6. Satisfacción del 93%
7. Efectividad (FCR): 97%
8. Calidad del 95%

A continuación se muestran los resultados de las últimas cinco campañas.

% Nivel
Contestada %
Entrantes de aht
s Abandono
servicio
Campaña
C1 7654 7493 85% 3% 350

C2 7897 7801 70% 5% 370

C3 8079 8008 87% 3% 350

C4 5253 5213 90% 2% 380

C5 7666 7552 50% 7% 360

Encuesta de Satisfacción del IVR por pregunta

¿Te sientes satisfecha con el servicio?

Pa ís TTB S A TIS
C1 9 0 ,0 %
C2 9 3 ,0 %
C3 8 8 ,0 %
C4 9 0 ,0 %
C5 8 7 ,0 %

¿Resolvimos tu solicitud?

Pa ís S o lu c ió n
C1 8 9 ,8 %
C2 9 1 ,1 %
C3 8 9 ,0 %
C4 9 0 ,6 %
C5 8 2 ,0 %
C6 6 8 ,8 %
To t a l g e n e ra l 8 9 ,9 %

FCR
 C1 C2 C3 C4 C5
92 92 92 93
92%
% FCR KPI % % % %

Calidad

El PECN, se encuentra al 90% siendo su meta el 95%, las variables de mayor afectación son actitud
de servicio y tipificación de la llamada

Preguntas

1. Con base a los anteriores resultados, defina los planes de acción los cuales usted como
supervisor considera que serían la clave para lograr las metas de los indicadores.
2. Argumente como manejaría las siguiente situaciones:
a. “En un día de alto tráfico se tienen 20 llamadas a la espera los NS van al 80% y el
abandono al 5%, adicional son las 12:00 y los Creadores de Experiencia no han
salido a su hora de almuerzo”, que acciones inmediatas tomaría en el día, para
lograr el cumplimiento de los indicadores.
b. “Se implementó un nuevo modelo de relacionamiento que busca experiencias
positivas en cada contacto, siendo cercanos, apasionados, emprendedores y
dando siempre una solución, se ha identificado que los Creadores de Experiencia
aún no se sienten identificados con el modelo y su mayor oportunidad está en que
no demuestran preocupación por la necesidad de la consultora y no hay uso de
palabras y frases cariñosas”, lo anterior impacta en los resultados de calidad y
satisfacción.
3. Que estrategias utilizaría usted, para disminuir el ausentismo y la rotación en su equipo
de trabajo.

4. Que es y cómo se miden los siguientes indicadores:

a. Nivel de servicio
b. Abandono
c. AHT
d. Satisfacción
e. FCR
f. Calidad