Une(r)évolution a été impulsée à la fois pa l'essor d'Internet et la diffusion rapide des smartphones et

téléphones portables,par l'explosion d'innovations et d'usages en lien ces outils, mais aussi par la
volonté des entreprises et administrations d'utiliser ces nouveaux canaux pour faciliter l'accès à leurs
services, toucher de nouvelles cibles de clients ou d'usagers, mais aussi pour rationaliser leurs coûts et
leurs implantations territoriales.