Filière : Gestion

Rapport de projet de fin d'Etude :

Sous le thème

MARKETING DIGITAL :

L’impact de marketing digital sur le comportement du

consommateur

Cas de : Ali baba

Réaliser par : Encadré par :

LGACHGACH TARIK REHAIMI HASSAN

20002025

Année Universitaire :2022/2023

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Dédicace
Nous dédions ce modeste travail :
A l’éternel tout puissant, ALLAH
Qui Nous a gardés en bonne santé et qui nous a permis de réaliser ce travail.
A nos très chers parents
Pour leurs tendres encouragements, leurs grands sacrifices et leur soutien
moral et matériel. Ils nous ont beaucoup épaulé et aidé tout au long de notre
chemin, sans jamais nous quitter des yeux ni baisser les bras, on ne saurait
jamais traduire ce qu’on ressent vraiment envers eux.
A nos oncles, frères et sœurs
Pour l’inspiration de notre vivacité, pour leur indulgence en notre faveur
qu’ils touchent ici l’affection la plus intime qu’on ressent à leur égard.
A nos professeurs
Pour leur aide et soutien pendant toute notre période de formation
A nos amis et collègues
Pour leurs conseils, et leurs encouragements.

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Remerciement
Nous tenons à exprimer nos vifs remerciements et notre profonde
gratitude à tous ceux qui de près comme de loin se sont intéressés à
ce projet en particulier :
M.REHAIMI HASSAN notre encadrant, pour ses conseils, son
intérêt incontestable qu’il porte à tous les étudiants, sa disponibilité
et surtout pour son judicieux encadrement pédagogique.
Nous remercions également le corps professoral de la FSJES Ait
Melloul pour le travail énorme qu’il effectue pour nous créer les
conditions les plus favorables pour le déroulement de nos études.
Nous voulons exprimer notre reconnaissance envers les amis et
collègues qui nous ont apporté le support moral et intellectuel tout
au long de notre démarche.
Ces remerciements sont pour nous un plaisir autant qu’un devoir,
et dans l’impossibilité de citer tous les noms, nos sincères
remerciements vont à tous ceux et celles qui ont contribué à la
réalisation de ce travail.

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Résume
Le marketing contemporain est confronté à une remise en question de ses

modèles traditionnels et de ses certitudes passées face aux rapports transformés

entre le marketing et les consommateurs. La révolution digitale a renforcé la

position du consommateur, avec l'émergence de nouveaux moyens de savoir,

de communication et d'information. Ces évolutions ont bouleversé les

fondements du marketing, le forçant à devenir plus orienté vers le dialogue et

à s'adapter à un consommateur de plus en plus volatil. Les mots clés de ce

domaine incluent le marketing digital, le comportement des consommateurs,

le marketing individualisé et l'entreprise Ali baba.

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Sommaire
Liste des abréviations…..……..…………………………………………………………………7

Liste des figures………….……………………………………………………………………….8

Liste des tableaux.………………… .………………………… .………………………………..9

INTRODUCTION……………… …………………………… .………………………………10

Chapitre1 : fondement et outils du marketing digital

Chapitre1 : fondement et outils du marketing digital……………………… .………………14

Section 1 : les notions du marketing et le marketing digital.…………………………………….14

Section 2 : les spécifiés du marketing digital.………………… .…………………..……………21

Chapitre 2 : Le digital et le comportement du consommateur

Chapitre 2 : Le digital et le comportement du consommateur.……………………………..25

Section 1 : généralité sur le comportement du consommateur.………………………………….25

Section 2 :la relation entre le marketing digital et le comportement du consommateur……..….39

Chapitre 3 : l’influence de marketing digital sur le comportement du

consommateur chez Ali Baba

Chapitre 3 : l’influence de marketing digital sur le comportement du consommateur chez

Ali Baba.………………………………………………..…………………...……… .…………45

Section 1 : cadre méthodologique.…………………………..………………………… .………45

Section 2 : présentation des résultats.…………………………..………………………… .……52

Conclusion générale………………… .…………………….……………………………………69

Bibliographie et webographie…………………………...……………………………………….71

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Liste des abréviations

B2C : business-vers-client
E-CRM: Customer Relations Management
TCP : Théorie du Comportement Planifié

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Liste des figures
Figure 1 : Le marketing digital.………………………… .…………………………...…………17
Figure 2 : l’évolution du marketing dans l’univers digital d’aujourd’hui.………………………18
Figure 3 : répartition selon le sexe.………………………… .…………………..………………52
Figure 4 : répartition selon l’âge.………………………… .……………………….……………53
Figure 5 : les professions.………………………… .……………………………………………54
Figure 6 : commander un service en ligne.………………………… ...…………………………55
Figure 7 : les moyens utilisés pour trouver un service.…………………………………..………56
Figure 8 : l’utilisation du Ali baba.………………………… .……………………..……………56
Figure 9 : les moyens de connaissance de site Ali baba.………………….……… .……………57
Figure 10 : fréquence d’utilisation du Ali baba.……………………… .………………………..58
Figure 11 : la typologie des produits commandés…………………… .…………………………59
Figure12 : l’utilité de ce service.………………………… .………………………… .…………59
Figure13 : trouvez-vous que c’est utile.………………………… .……………...………………60
Figure14 : la première connaissance du Ali baba.………………………… .…...………………61
Figure15 : le niveau de confiance au Ali baba.……………………… .…………..……………62
Figure16 : la satisfaction du délai de livraison.………………………… .……...………………62
Figure17 : la satisfaction du comportement du livreur.…………………………... .……………63
Figure18 : le moyen de paiement.………………………… .…………………….…… .………64
Figure19 : le nombre de fois des problèmes rencontrés en utilisant Ali baba.…………….……65
Figure20 : recommander Ali baba aux proches.………………………… .……………….…….65
Figure21 : la commercialisation sur internet.………………………… .…………………….…66
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Figure22 : les outils de Marketing digital préférés.………………………… .…………………67

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Liste des tableaux
Tableau 1 : répartition selon le sexe.………………………… .…………………………………52
Tableau 2 : répartition selon l’âge.………………………… .……………………………...……53
Tableau 3 : les professions.………………………… .………………………………………..…54
Tableau 4 : commander un service en ligne.………………………… .…………………………55
Tableau 5 : les moyens utilisés pour trouver un service.……………………………………...…55
Tableau 6 : l’utilisation du Ali baba.………………………… .…………………………………56
Tableau 7 : les moyens de connaissance de site Ali baba.……………………………….………57
Tableau 8 : fréquence d’utilisation du Ali baba.………………………… .…..…………………58
Tableau 9 : la typologie des produits commandés.………………………… .…………………58
Tableau 10 : l’utilité de ce service.………………………… .………………………..…………60
Tableaux 11 : les raisons poussées les consommateurs d’acheter sur internet………………….60
Tableaux 12 : la première connaissance du Ali baba.………………………… ..….……………61
Tableaux 13 : le niveau de confiance au Ali baba.………………………………….……………62
Tableaux14 : la satisfaction du délai de livraison.………………………………….……………63
Tableaux15 : la satisfaction du comportement du livreur.…………………………….…………64
Tableaux16 : le moyen de paiement
Tableaux17 : le nombre de fois des problèmes rencontrés en utilisant Ali baba.…………..……64
Tableaux18 : recommander Ali baba aux proches.………………………………………………65
Tableaux19 : la commercialisation sur internet.…………………………………………………66
Tableaux 20 : les outils de Marketing digital préférés.……………………………...…...………67

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 INTRODUCTION :

Le marketing digital est devenu un élément crucial pour les entreprises souhaitant se connecter
avec leur public cible en ligne. Grâce à l'avènement de la technologie numérique et l'utilisation
croissante des médias sociaux en ligne, les entreprises ont une occasion unique de se connecter
directement et personnellement avec les consommateurs. En conséquence, le marketing digital est
devenu essentiel pour les entreprises qui cherchent à promouvoir leurs produits et services,
augmenter la visibilité de leur marque et vendre en ligne.

Les canaux de marketing digital, comme la publicité en ligne, les campagnes de marketing par e-
mail, les publications sur les réseaux sociaux, les programmes d'affiliation et le référencement,
aident les entreprises à atteindre un public plus large et ciblé pour s'engager davantage avec elles
et suivre les résultats en temps réel. Les entreprises doivent étudier l'impact du marketing digital
sur le comportement des consommateurs afin de comprendre comment ils interagissent avec les
différents canaux numériques et comment cela peut affecter leur comportement d'achat. En
comprenant comment les consommateurs perçoivent les messages, réagissent aux promotions et
naviguent sur le site Web d'une entreprise, les entreprises peuvent adapter leurs stratégies de
marketing digital pour mieux répondre aux besoins des consommateurs.

Depuis l'avènement de l'Internet, l'expansion de l'économie digital et l'évolution des méthodes de

communication utilisées par les entreprises ont contribué à la digitalisation de nos vies. Cela a
également entraîné la transformation du marketing traditionnel en marketing digital. Dans ce
contexte, la digitalisation de notre vie quotidienne et l'apparition du téléphone mobile ont modifié
notre façon de comprendre certains concepts, notamment le marketing. Ainsi, le marketing digital
est devenu un thème central pour ce projet de mémoire de fin d'étude sous l'encadrement du
professeur Rahimi.

Le sujet de cette mémoire est divisé en deux parties principales. La première partie est une revue
de la littérature, qui se concentrera sur trois chapitres basés sur des articles indexés et Google
Scholar. Cette partie permettra d'analyser les aspects clés du marketing numérique, son impact sur
le comportement des consommateurs et les stratégies adaptées pour répondre aux besoins des

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consommateurs. La deuxième partie de la mémoire est une étude de cas sur l'entreprise Ali baba,
une entreprise de vente en ligne en Afrique. Cette partie de la mémoire permettra d'analyser
comment l'entreprise utilise les canaux de marketing digital pour atteindre son public cible,
augmenter sa visibilité de marque et augmenter les ventes en ligne.

 Le 1ére chapitre s'intéresse aux outils du MARKETING DIGITAL telle. Que les définitions
et concepts fondamentaux les Objectifs du Marketing digital tandis que Les diverses
disciplines du marketing digital visent essentiellement à développer votre relation-client.
Or que Les avantages de ce domaine qui a mis naissance plusieurs nouvelles stratégies et
donc des nouveaux marchés ou encore des acteurs.
 Le 2ċme chapitre est consacré à la présentation du consommateur, de son comportement,
des facteurs qui l'influencent ainsi qu'à l'apparition d'un nouveau consommateur qui est le
consommateur digital.
 Le 3ème chapitre est une étude de cas et une présentation de l'entreprise Ali baba qui est
une entreprise ouverte orientée B2C qui permet aux entreprises d'atteindre le vaste et
croissant marché de consommation en Afrique. On va s'intéresser aux quelques chiffres,
les principales missions et encore les stratégies Digital Marketing.

Des experts du domaine, Elisabeth Tissier-Desbordes et Jean-Luc Giannelloni, co-rédacteurs en

chef de Décisions Marketing en 2017, affirment que le marketing a progressivement adopté les
avancées numériques au cours des deux dernières décennies. Depuis l'apparition des sites web, de
nombreuses terminologies ont vu le jour, telles que le webmarketing, le marketing en ligne, le
cybermarketing, et aujourd'hui le marketing digital, qui englobe tous les outils numériques, allant
des sites web aux applications mobiles, en passant par les blogs et les réseaux sociaux. Des
ouvrages spécialisés ont été publiés, et les manuels de marketing intègrent désormais fréquemment
un chapitre sur le marketing digital, qui soulève diverses problématiques.

Problématique :

L'impact de marketing digital sur le comportement du consommateur ?

Hypothèses :

1. Qu'est-ce que le marketing digital ?

2. Quel est la place des influenceurs dans le marketing digital d'aujourd'hui ?

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3. Marketing sur les réseaux sociaux, quels risques et opportunités ?

4. Le consommateur classique vs le nouveau consommateur digital ?

5. En quoi l'utilisation du marketing digital peut-il aider une marque à se différencier de ses
concurrents ?

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Chapitre1 : fondement et outils du

marketing digital

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Chapitre1 : fondement et outils du marketing digital :

Section 1 : les notions du marketing et le marketing digital.

1) définition et concept du marketing.

1.1) définition du marketing1

Le marketing est un système qui vise à identifier, anticiper et répondre aux besoins et désirs des
consommateurs en créant, en promouvant et en distribuant des produits et services. Il s’agit d’un
processus continu qui comprend la planification, la mise en œuvre et l’évaluation de stratégies
visant à atteindre les objectifs de l’entreprise tout en répondant aux besoins des clients de façon
rentable.

Le marketing commence par comprendre le marché, identifier les besoins et les désirs des clients,
analyser les tendances du marché et évaluer la concurrence. Sur la base de ces informations, les
entreprises peuvent localiser et diviser le marché, développer un produit ou offrir un service qui
répond aux besoins des différents segments de clientèle.

Les produits ou services sont promus par la communication, la publicité, les relations publiques et
les ventes personnelles. La chaîne d’approvisionnement gère la distribution des produits ou des
services, ce qui comprend la gestion des stocks, la logistique et la sélection des canaux de
distribution.

La gestion des relations clients est un aspect clé du marketing, qui comprend l’identification des
clients les plus rentables, la création de relations permanentes avec eux et la gestion de leur
satisfaction et de leur fidélité. Les données et les analyses sont également nécessaires pour mesurer
l’efficacité des stratégies de marketing et pour introduire des améliorations continues dans les
processus de marketing.

1.2) les concepts du marketing

Un concept de marketing important est la segmentation du marché. La segmentation du marché

consiste à diviser le marché en groupes distincts de clients ayant des besoins, des désirs et des

1
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2016). Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. John Wiley & Sons.
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comportements d’achat similaires. Cette section permet aux entreprises de mieux comprendre leurs
clients, de personnaliser leurs produits ou services et de cibler efficacement leurs campagnes de
marketing.

Selon une étude de McKinsey, un partage de marché peut augmenter les revenus de 10 % ou plus
pour les entreprises qui l’exécutent correctement. En outre, une division efficace peut améliorer la
satisfaction des clients, réduire les coûts de marketing et de distribution et aider les entreprises à
se différencier de la concurrence.

Il existe plusieurs approches pour la segmentation de marché, notamment la segmentation

géographique, démographique, psycho graphique et comportementale. Selon la nature de
l'entreprise et de son marché, une ou plusieurs de ces approches peuvent être utilisées.

2) le concept du marketing digital

Le concept du marketing digital ou le e-marketing est relativement récent, et qui veut dire la
pratique des actions marketing via l’outil électronique, ainsi les développements technologiques
ont un impact direct considérable sur les changements de la vie sociale et économique.

L’une des conséquences est celle de la dimension virtuelle de la consommation : elle concerne de
nouveaux marchés de consommation comme les jeux vidéo, mais également le cinéma numérique
et la musique. L’autre est la personnalisation de la consommation matérielle que permet l’échange
d’informations entre producteur et consommateur : réserver une place d’avion à prix réduit au
dernier moment, commander une armoire de rangement pour son agence immobilière, gérer son
patrimoine avec sa banque par Internet.

Le marketing digital apporte également une plus grande transparence des prix, donne des
informations comparatives sur la qualité, une meilleure possibilité de sélectionner ses fournisseurs
et des informations en temps réel sur la disponibilité des produits.

Selon Financial Times Lexicon2, le Marketing Digital est : « La commercialisation de produits où

De services utilisant les canaux numériques pour atteindre les consommateurs. » ... « Le marketing
numérique s'étend au-delà du marketing Internet pour inclure les canaux qui ne nécessitent pas

2
Article publié au journal Financial Times Lexicon.
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l'utilisation d'Internet. Il comprend les téléphones mobiles (SMS et MMS), le marketing des
médias sociaux, la publicité sur écran, le marketing par moteur de recherche, et toute autre forme
de médias numériques. »

Quand un journaliste a demandé à Laurent Flores « Qu’est-ce que le Marketing digitale ? », il a

adopté à peu près la même définition que la dernière, en disant : « Le terme marketing digital est
apparu récemment dans le monde des professionnels du marketing et de la communication. Il fait
référence à la promotion de marques et produits auprès de consommateurs, grâce à l’utilisation de
l’ensemble des médias et points de contact digitaux.

Même si le marketing électronique a de nombreuses similitudes avec le marketing Internet, il va

au-delà puisqu’il s’affranchit du seul point de contact Internet pour couvrir l’ensemble des médias
dits digitaux, en incluant par exemple le mobile (SMS ou application) ou la télévision connectée,
comme canal de communication.

L’expression « marketing digital » tente donc de regrouper l’ensemble des outils interactifs
digitaux au service du marqueteur pour promouvoir des produits et services, tout en cherchant à

développer des relations plus directes et personnalisées avec les consommateurs3. »

Dans son livre, Digital Marketing : Stratège, Implémentation and Practice, Dave Chaffey, décrit le
marketing numérique comme : « Atteindre les objectifs de marketing par l'application des
technologies et des médias numériques4. »

Cela semble assez simple, mais c'est une définition assez large. Il poursuit en expliquant que la
pratique du marketing digital est une combinaison de trois choses. Il s'agit d'une part de gérer la
présence en ligne d'une entreprise (site web, applications mobiles, pages de médias sociaux, etc.)

et d'autre part d'utiliser différentes techniques de communication telles que le marketing des
médias sociaux (SMM), l'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO), la publicité en ligne,
le marketing par courriel et le marketing affilié ou de partenariat pour atteindre les prospects et,

3
Article publié par STÉPHANE TRUPHÈME le 21 JUIN 2012.
4
Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice, Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, 12 Oct. 201

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dernièrement, utiliser E-CRM et le marketing automatique pour développer la relation client, en
répondant à des objectifs commerciaux tels que le gain de nouveaux clients.

Il souligne également que le marketing digital ne devrait pas être considéré dans le vide et qu'un
plan de communication multicanaux verrait le marketing digital intégré au marketing et aux médias
plus traditionnels comme la presse écrite, la télévision et le publipostage direct.

Figure 1 : Le marketing digital

Source : https://i-nomade.com/wp-
content/uploads/2015/10/marketing_digital.png

Les trois définitions ci-dessus conviennent que le marketing numérique est la commercialisation
de produits ou de services utilisant les technologies numériques, principalement sur Internet, mais
aussi sur les téléphones mobiles, la publicité sur écran et d’autres médias numériques.

3)l’évolution5

Le marketing numérique (marketing numérique, e-marketing ou e-marketing) représente toutes les

technologies qui créent des liens de marque pour acquérir, conserver et promouvoir des produits
grâce au numérique.

Il affecte les sites Web autant que les téléphones mobiles, GPS et toutes sortes d’autres choses
connectées. Le marketing traditionnel évolue progressivement vers le marketing numérique
exclusif grâce à l’utilisation clé dans la communauté mobile d’aujourd’hui et donc le marketing

5
https://marketingdigitalsdp1.wordpress.com/2017/09/25/evolution-marketing-digital-annees-2000-nos-
jours/amp/#referrer=https://www.google.com
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mobile, et nous parlons de marketing numérique. Il y a eu trois grandes périodes d’excellence et
le marketing électronique tel que nous le connaissons jusqu’à maintenant.

Figure 2 : l’évolution du marketing dans l’univers digital d’aujourd’hui

Source : https://trustmyscience.com/wp-content/uploads/2018/10/evoluion-marketing-
digital-816x443.jpg

Les années 1990 : la démocratisation d’Internet

Tout d’abord, le web était 1.0 ou appelé le web traditionnel représentait une période

1990-2003. Les premiers moteurs de recherche apparaissent accompagnés des premières

plateformes de transfert de fichiers. Les entreprises ont commencé à tirer parti de cette innovation
pour promouvoir leurs marques et distribuer des informations sans solliciter l’intervention des
utilisateurs qui, à l’époque, seulement itinérant sur le web comme un énorme magazine en ligne

(Travail "un pour beaucoup"). Les premiers sites e-commerce commencent à émerger et les
entreprises repensent leur stratégie.

Cette innovation débouchera sur de nouvelles techniques de marketing et l’introduction de la

commercialisation 2.0 au début des années 2000

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2004 : le tournant des réseaux sociaux

Web 2.0 ou web social entre 2004 et 2008. La terminologie des médias sociaux, les blogs et le web
apparaissent en même temps que la nouvelle communauté et les plateformes interactives où
l’utilisateur est maintenant sollicité : il s’agit d’intelligence collective et participative.

Ce dernier commence à communiquer avec la marque ou d’autres utilisateurs en ligne, en donnant

leurs opinions et en partageant du contenu aux yeux de l’ensemble du web qui fait appel aux
marques qui interagissent. Ils préfèrent la dimension de l’engagement à travers les réseaux sociaux
et se soucient du monde des blogs qui créent de la folie réelle. Le réseau est devenu plus
démocratique et les consommateurs sont censés communiquer presque socialement via les réseaux
sociaux, forums, SMS, etc. (le travail est "beaucoup pour beaucoup").

Le marketing digital aujourd’hui

Depuis 2009, la société est de plus en plus connectée. On parle de connotations, d’objets connectés,
de navigation et de données : c’est le Web 3.0.

Aujourd’hui, le marketing numérique est compatible avec toutes les méthodes et pratiques de
marketing disponibles en ligne. Les outils utilisés pour le développer sont les réseaux sociaux, les
blogs, le commerce électronique, les médias numériques, les jeux vidéo et les affichages (affichage
publicitaire dynamique). Aujourd’hui, les marques chassent les données appelées "big data" en
développant le marché des objets et des pratiques de géolocalisation. Le réseau actuel tient compte
du contexte et des besoins de chaque utilisateur, en tenant compte de leurs intérêts, de leur
localisation, etc.

Web 4.0, symbiotique ou intelligent, représente le marketing numérique de demain.

Grâce à la relation entre l’intelligence des individus et des objets, elle inonde l’individu dans la
réalité augmentée et interfère de plus en plus dans la vie du consommateur.

Cette perturbation soulève des questions sur de nombreuses questions telles que la confidentialité
et le contrôle des données... Aujourd’hui, il existe différentes formes de marketing numérique telles
que le marketing influent ou le marketing sensoriel

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4) les objectifs du marketing digital

Les objectifs de marketing numérique sont multiples et peuvent varier selon les entreprises et les
secteurs d’activité. Cependant, les entreprises qui utilisent le marketing numérique pour
promouvoir leurs produits ou services cherchent souvent à atteindre certains objectifs. Ces
objectifs comprennent l’augmentation du trafic sur le site Web, la génération de fils, l’amélioration
de la visibilité de la marque, l’augmentation des ventes en ligne, l’amélioration des relations avec
les clients et la mesure et l’amélioration du rendement.

Pour atteindre ces objectifs, les entreprises peuvent utiliser diverses ressources et outils, comme
les médias sociaux, la publicité en ligne, les références naturelles (SEO), les campagnes de
courriel, les webinaires, les instances, les réseaux de partenaires et les plateformes
d’automatisation du marketing. Il est important de choisir les ressources les mieux adaptées à vos
objectifs et objectifs, tout en mesurant régulièrement les résultats pour ajuster votre stratégie en
conséquence.

5)les avantages du marketing digital

1. Des avantages énormes pour le marketing

Pour développer l’entreprise, les méthodes traditionnelles ne suffisent plus : le marketing

numérique offre d’énormes avantages.

Le marketing numérique réduit les coûts de communication. En général, les investissements dans
les médias numériques sont inférieurs aux investissements dans nos médias traditionnels.

Les campagnes de communication sur les nouveaux médias sont plus simples et plus rapides.

En outre, la campagne électronique vous permet de connaître le public presque instantanément et

connaître l’opinion du client.

2. Un marché à grande échelle

Le marketing numérique a un pouvoir énorme. Rien n’est plus facile que d’attraper autant de
personnes que possibles en aussi peu de temps que possible. Plus de frontières, l’entreprise peut
vendre des produits dans différents marchés sans se déplacer, c’est 24 heures/24 et 7 j/7.

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 3. Le changement de la relation client

Le marketing numérique a changé la relation client. Les clients ont les informations dont ils ont
besoin à tout moment et peuvent contacter l’entreprise immédiatement n’importe où dans le
monde.

Cela révolutionne l’expérience client des entreprises et des clients.

Les clients peuvent simplement communiquer avec l’entreprise et analyser leur comportement
pour mieux les satisfaire.

4. Plus d’aisance pour l’entreprise

Le côté entreprise peut faire de nouvelles offres en très peu de temps. Il peut partager des
informations immédiatement et réagir très rapidement aux demandes des clients.

5. Valorisation de l’image de marque

La présence de réseaux électroniques aura un impact positif sur les réseaux sociaux.

Lorsque l’entreprise n’est pas en ligne, cela nous semble suspect

6. La différenciation des offres produites

L’un des avantages du marketing numérique est la distinction entre les concurrents en termes de
produits (qualité) et de services connexes. Ainsi, réactivité, simplicité, rapidité, accessibilité et
personnalisation sont les atouts incomparables du marketing numérique. Cette liste prouve que le
marketing numérique peut apporter beaucoup à l’entreprise, en termes de temps et de budget.

Section 2 : les spécifiés du marketing digital

Caractéristiques de marketing numérique qui diffèrent du marketing traditionnel. Cette nouvelle

technologie permet des formes innovantes d’interaction, une diffusion plus grande et plus rapide
de l’information, mais aussi une adaptation étendue des produits. Cette répartition des produits
exige d’abord et avant tout une meilleure connaissance des consommateurs.

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1-L’interactivité6

Un élément clé dans la relation client Dans le monde du marketing digital, l'interactivité entre le
client et l'entreprise est un élément crucial pour la réussite de la relation client. En effet, le client
prend souvent l'initiative de contacter le site en premier, ce qui implique que le vendeur doit être
passif et réactif pour répondre à ses besoins. Pour cela, il est important de fournir des informations
claires et précises pour aider le client à prendre une décision d'achat éclairée. De plus, l'entreprise
doit être facilement accessible en ligne, notamment en apparaissant sur les moteurs de recherche
et les portails. Ainsi, le client peut facilement trouver ce qu'il recherche et interagir avec l'entreprise
de manière efficace.

Dans le domaine de l'assurance, la personnalisation offre un moyen de mieux comprendre le risque

encouru par le client, ce qui peut conduire à une offre de produits et de tarifs plus adaptés. La
personnalisation peut même aller jusqu'à la proposition de contrats uniques pour chaque client, ce
qui renforce encore plus l'interactivité. En effet, cette compréhension approfondie des besoins du
client permet à l'entreprise de créer une relation plus étroite avec lui et d'établir une confiance
mutuelle. Cette relation de confiance peut alors conduire à une augmentation de la fidélité du
client, ce qui est bénéfique pour l'entreprise sur le long terme. En somme, l'interactivité est un
élément clé dans la relation client, permettant de créer une expérience personnalisée et efficace
pour le client, tout en renforçant la relation de confiance avec l'entreprise.

2-La connaissance du consommateur

Les entreprises de marketing digital utilisent largement Internet pour collecter des données
personnelles, en particulier des informations sur les habitudes d'achat et les préférences des
consommateurs. Chaque fois qu'une page est visitée, une nouvelle donnée est générée et stockée,
créant ainsi ce que l'on appelle le Big Data. Grâce à des outils tels que Google Analytiques, il est
possible de mesurer l'audience d'un site Internet et d'identifier les préférences et les tendances des
internautes. En outre, les interactions entre le consommateur et l'entreprise sur les réseaux sociaux
ou les applications mobiles peuvent fournir des informations précieuses pour les entreprises. Il est
donc crucial pour les entreprises de collecter ces données pour personnaliser leur approche envers
les consommateurs.

6
Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice. Pearson.
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3-L’individualisation

L'individualisation est une stratégie clé pour les entreprises qui cherchent à maximiser l'impact
de leurs actions marketing et à améliorer la satisfaction de leurs clients. Voici quelques sous-
titres pour explorer cette approche en détail :

1. Les avantages de l'individualisation

La personnalisation des produits, services et relations client permet à l'entreprise de se

démarquer de ses concurrents et de renforcer la loyauté de ses clients. En offrant des expériences
sur mesure, les entreprises peuvent mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients, ce qui
se traduit par une meilleure satisfaction et une fidélité accrue.

2. Les défis de l'individualisation

La personnalisation peut être coûteuse et difficile à mettre en œuvre pour les entreprises qui ne
disposent pas des ressources nécessaires pour collecter et analyser les données clients. De plus, il
peut y avoir des risques liés à la confidentialité et à la sécurité des données, ainsi qu'à la sur-
personnalisation qui peut rendre les clients mal à l'aise.

3. Les outils pour l'individualisation

Les entreprises disposent aujourd'hui de nombreux outils et technologies pour aider à

l'individualisation, comme les outils d'analyse de données, les logiciels de CRM, les chabots et
les applications mobiles. Ces outils peuvent aider à collecter, organiser et analyser les données
clients pour fournir des recommandations et des expériences sur mesure.

4. Les exemples d'individualisation7

Les exemples d'individualisation réussie incluent des entreprises comme Amazon, qui utilise les
données clients pour recommander des produits pertinents, et Netflix, qui personnalise les
recommandations de contenu en fonction de l'historique de visionnage de l'utilisateur. Les
entreprises peuvent également personnaliser les offres de produits et de services en fonction de
l'historique d'achat et de l'emplacement géographique du client.

7
Davenport, T. H., Harris, J. G., & Morison, R. (2010). Analytics at Work: Smarter Decisions, Better Results. Harvard
Business Press.
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 Chapitre 2 :

Le digital et le comportement du
consommateur

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 Chapitre 2 : Le digital et le comportement du consommateur
Section1 : la généralité sur la rentabilité

1) Définition de comportement du consommateur

Le comportement du consommateur peut être défini comme l'étude de la manière dont les
individus, les groupes et les organisations prennent des décisions relatives à l'achat, à l'utilisation
et à l'élimination des biens, des services, des idées ou des expériences, afin de satisfaire leurs
besoins et leurs désirs8 (Blackwell, Miniard, & Engel, 2006). Il englobe l'ensemble des processus
mentaux et comportementaux qui influencent les choix et les actions des consommateurs.

Cette définition met en évidence plusieurs aspects importants du comportement du consommateur.

Tout d'abord, elle souligne que les décisions d'achat ne sont pas seulement basées sur des besoins
physiques, mais également sur des désirs et des expériences subjectives. Les consommateurs
cherchent à satisfaire leurs besoins, qu'ils soient fonctionnels, émotionnels ou symboliques, en
choisissant des produits et des services qui correspondent à leurs attentes.

De plus, la définition mentionne que le comportement du consommateur ne se limite pas aux

individus, mais peut également s'appliquer aux groupes et aux organisations. Les décisions d'achat
peuvent être prises à titre individuel ou collectif, et le comportement du consommateur peut être
influencé par des facteurs sociaux, culturels et économiques.

Enfin, la définition souligne que le comportement du consommateur implique à la fois des

processus mentaux et des actions concrètes. Les consommateurs passent par différentes étapes,
telles que la recherche d'informations, l'évaluation des alternatives, la prise de décision et
l'évaluation post-achat, avant de finaliser leur achat. Ces processus sont influencés par des facteurs
tels que les attitudes, les croyances, les motivations, les émotions et les valeurs des
consommateurs.

8
Blackwell, R. D., Miniard, P. W., & Engel, J. F. (2006). Consumer Behavior (10th ed.). Thomson/South-Western.

P a g e 26 | 81
Le comportement du consommateur a été étudié sous différents aspects, notamment en tant que
phénomène observable, fondement épistémologique et précoce9 (Lefebvre, 2013). Selon ces
approches, le comportement du consommateur peut être classé en différents types. Parmi les types
les plus courants, on trouve :

Schéma : les types le comportement du consommateur

1) Le comportement passif

Les types le 2) Le comportement agressif

comportement
du
consommateur Le comportement manipulateur

Le comportement assertif

1) Le comportement passif : Il se caractérise par le fait que l'individu ne prend pas en compte
ses propres besoins et sentiments, les sacrifiant au profit des autres. La personne passive
accepte tout sans demander pour elle-même et ne communique pas ses besoins et
sentiments, se concentrant uniquement sur ceux des autres.
2) Le comportement agressif : Dans ce type de comportement, l'individu ne tient pas compte
des besoins et sentiments des autres. Il refuse à autrui le droit de satisfaire ses besoins,
communique ses propres besoins et sentiments de manière très claire et directe,
contrairement à la personne passive.
3) Le comportement manipulateur : La personne manipulatrice ne respecte pas les droits et
besoins d'autrui et ne répond qu'à ses propres besoins et sentiments. Elle déguise facilement

9
Lefebvre, R. C. (2013). Social marketing and social change: Strategies and tools for improving health, well-being,
and the environment. John Wiley & Sons.
P a g e 27 | 81
 ses besoins en principes qu'elle oblige les autres à suivre. Les consommateurs
manipulateurs sont connus pour être des acheteurs difficiles à convaincre et peuvent poser
des problèmes aux entreprises.
4) Le comportement assertif : Le comportement assertif consiste à exprimer ses besoins et
sentiments tout en respectant les droits des autres. La personne assertive communique de
manière claire et directe, sans imposer ses besoins et sentiments aux autres. Les
consommateurs assertifs sont souvent considérés comme des acheteurs informés et
exigeants.
2) Les principaux facteurs influençant le comportement des consommateurs

Pour bien comprendre le comportement des consommateurs, il est crucial de se familiariser avec
les théories et les concepts fondamentaux du domaine, tout en restant à l'affût des dernières
tendances et pratiques de consommation. Cela est d'autant plus important que les choix d'achat des
consommateurs sont influencés par une multitude de facteurs, notamment leur culture, leur
personnalité et leur psychologie.

Schéma : les facteurs influençant le comportement des consommateurs

1. La culture et les sous-cultures

Les facteurs culturels 2. La classe sociale

1. Les groupes de références et

groupes d’appartenance
Les facteurs sociaux 2. La famille
3. Les rôles et statuts sociaux

1. L’âge et cycle de vie

2. La profession et la position
Les facteurs personnels économique
3. Le style de vie et les valeurs
4. Personnalité et concept de soi

1. La motivation
2. La oerception
Les facteurs psychologiques 3. L’apprentissag
4. Croyances et attitudes

P a g e 28 | 81
 I. Les facteurs culturels

1. La culture et les sous-cultures

Selon les théories culturelles, il existe une programmation mentale collective au sein d'une société,
se manifestant à travers des comportements, des coutumes et des rituels observables. Dès leur
naissance, les enfants assimilent un ensemble de valeurs, de perceptions, de préférences et de
comportements transmis par leur famille, ainsi que par différents groupes et institutions tels que
l'école. Ces éléments culturels sont conservés tout au long de leur vie et transmis à leurs propres
enfants.

Dans chaque société, on retrouve différents groupes culturels ou sous-cultures qui permettent aux
individus de s'identifier plus précisément à un modèle de comportement spécifique. Ces groupes
peuvent être basés sur des critères géographiques, tels que les groupes originaires d'une même
région, ou sur des critères tels que l'origine nationale, l'appartenance ethnique ou religieuse.

2. La classe sociale

Chaque société humaine établit une hiérarchie sociale, qui peut se présenter sous la forme d'un
système de castes où les individus sont contraints à leur destin, ou de classes sociales où une
certaine mobilité est possible.

La mesure de la classe sociale ne repose pas sur un seul indicateur, mais sur plusieurs tels que la
profession, le revenu, le patrimoine, la zone de résidence ou le niveau d'éducation.

Selon cette analyse, les positions sociales des individus sont considérées comme inférieures ou
supérieures en fonction de leur appartenance à une classe sociale spécifique.

Cependant, les classes sociales sont en constante évolution, certains individus étant en mesure de
faire évoluer leur position vers le haut ou vers le bas.

II. Les facteurs sociaux

Un second type de facteurs, centré sur les relations interpersonnelles, joue un rôle important en
matière d'achat. Il s’agit des groupes (notamment famille), et des statuts et rôles qui sont associés.

1. Les groupes de références et groupes d’appartenance

P a g e 29 | 81
Selon la théorie, les individus sont membres de différents groupes sociaux qui ont une influence
sur eux, et ces groupes peuvent être liés à diverses caractéristiques telles que l'origine sociale, l'âge,
le lieu de résidence, le travail, les activités et les loisirs. Bien que le degré d'influence varie d'un
individu à l'autre, les membres d'un même groupe ont tendance à partager des modèles de
comportement et de consommation similaires10 (Belk, 1975).

Comprendre les spécificités de chaque groupe d'appartenance permet aux marques de mieux cibler
leur message et de concevoir des produits qui répondent aux besoins de ces groupes spécifiques11
(Park et Lessig, 1981).

Les groupes de référence, qui fournissent des points de comparaison pour le comportement, le
mode de vie, les désirs ou les habitudes de consommation, ont une influence sur l'image de soi et
le comportement des individus12 (Bearden et Etzel, 1982).

En outre, les individus peuvent être influencés par des groupes auxquels ils ne sont pas encore
membres, mais qu'ils aspirent à rejoindre. Dans ce cas, on parle de groupe d'aspiration ou
aspirationnel, et cette influence peut être directe sur le comportement d'achat du consommateur
qui cherchera à acheter des produits similaires à ceux des membres du groupe pour pouvoir
s'identifier à eux et rejoindre le groupe13 (Schiffman et Kanuk, 2010).

2. La famille

Les achats d'un individu sont souvent influencés par les membres de sa famille. Il est important de
différencier deux types de familles : la famille d'orientation, qui comprend les parents, et la famille
de procréation, qui est composée du conjoint et des enfants. Dans sa famille d'orientation, un
individu développe des attitudes envers lui-même, ses espoirs et ses aspirations. Même après avoir
quitté le foyer familial, il est encore influencé, parfois de manière inconsciente, par ses parents
dans certaines décisions d'achat.

3. Les rôles et statuts sociaux

10
Belk, R. W. (1975). Situational variables and consumer behavior. Journal of Consumer Research, 2(3), 157-164.
11
Park, C. W., & Lessig, V. P. (1981). Familiarity and its impact on consumer behavior. Advances in Consumer
Research, 8(1), 373-379
12
Bearden, W. O., & Etzel, M. J. (1982). Reference group influence on product and brand purchase decisions.
Journal of Consumer Research, 9(2), 183-194.
13
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010). Consumer behavior (10th ed.). Pearson Education.
P a g e 30 | 81
Le rôle social est défini comme un ensemble d'attitudes et d'activités que les individus sont censés
avoir en fonction de leur position dans la société, leur métier ou encore leur genre14 (Belk,
Wallendorf, & Sherry Jr, 1989). Le rang social, en revanche, reflète l'importance attribuée à ce rôle
au sein de la société ou des groupes sociaux 15
(Chung & Park, 2009). Les rôles sociaux et les
statuts sociaux ont une grande influence sur le comportement des consommateurs et leurs décisions
d'achat, en particulier pour les produits visibles qui ont une valeur symbolique élevée 16
(Veblen,
1899). Par exemple, un consommateur peut choisir d'acheter une voiture de luxe comme une
Ferrari ou une Porsche non seulement pour sa qualité, mais aussi pour les signes extérieurs de
réussite sociale qu'elle représente17 (Solomon, White, & Dahl, 2002). Cette influence peut être
observée à tous les niveaux de la société et pour tous les rôles et statuts sociaux (Sirgy,
Grzeskowiak, & Su, 2005).

III. Les facteurs personnels

Les choix d'achat peuvent être influencés par les traits personnels de l'acheteur, tels que son âge,
l'étape de son cycle de vie, sa profession, sa position économique, son style et sa personnalité.

1. L’âge et cycle de vie

Les choix de produits et services d'un individu évoluent tout au long de sa vie en fonction de son
cycle de vie. Selon Kotler et Armstrong (2022), les besoins et les préférences des consommateurs
changent avec l'âge, la profession, la position économique, le style et la personnalité. Par exemple,
en matière d'alimentation, les habitudes alimentaires varient considérablement en fonction de l'âge.
Les enfants ont tendance à préférer des petits déjeuners copieux et gourmands, tandis que les
adultes optent plutôt pour des choix plus simples tels que des biscottes et du café. Les préférences
pour les vêtements, les meubles et les loisirs sont également influencées par l'âge et le cycle de
vie18 (Kotler et Armstrong, 2022).

14
Belk, R. W., Wallendorf, M., & Sherry Jr, J. F. (1989). The sacred and the profane in consumer behavior: Theodicy
on the odyssey. Journal of consumer research, 16(1), 1-38.
15
Chung, J. Y., & Park, J. W. (2009). The effects of consumers' social status and advertising message framing on
conspicuous consumption. Journal of Business Research, 62(8), 800-810.
16
Veblen, T. (1899). The theory of the leisure class: An economic study in the evolution of institutions. Macmillan.
17
Solomon, M. R., White, K., & Dahl, D. W. (2002). Consumer behavior: Buying, having, and being. Pearson
Education.
18
Sirgy, M. J., Grzeskowiak, S., & Su, C. (2005). Explaining housing preferences: A test of the self-congruity theory
and the functional theory of attitudes. Journal of Housing and the Built Environment, 20(4), 319-339.
P a g e 31 | 81
2. La profession et la position économique

Les choix d'achat d'une personne sont fortement influencés par son métier et sa position
économique19. Selon Engel, Blackwell et Miniard (2019), le métier qu'une personne exerce est lié
à ses besoins en termes d'achats, tels que les vêtements et les outils de travail. De plus, la position
économique d'une personne joue un rôle important dans ses choix d'achat, en fonction de son
revenu, de son patrimoine, de sa capacité d'endettement et de son attitude envers l'épargne et le
crédit20 (Solomon et al., 2021). Les entreprises peuvent également cibler des catégories
socioprofessionnelles spécifiques pour leurs produits et services21 (Kotler et al., 2017). Ainsi, le
métier et la position économique d'une personne sont des facteurs clés dans ses décisions d'achat.

3. Le style de vie et les valeurs

Le comportement d'achat peut varier même parmi les individus qui partagent la même sous-
culture, la même classe sociale et la même profession. Le style de vie est un facteur clé qui influe
sur ce comportement. Selon une définition, le style de vie d'un individu est « l'ensemble de ses
opinions, qui établit son portrait global face à son environnement ». Les styles de vie sont souvent
utilisés en marketing pour segmenter la population et expliquer les comportements de
consommation et les choix de marque. Cette analyse repose sur des cartes qui représentent les
différents styles de vie d'une population en fonction de deux critères, permettant aux marques de
définir des produits et des services qui correspondent à certains styles de vie. Les styles de vie
s'expliquent en partie par les valeurs auxquelles aspirent les individus. Les valeurs sont des
croyances durables sur les comportements et les buts préférables, qui permettent à l'individu de
définir son identité et de justifier ses actions. En marketing, en faisant appel aux valeurs profondes
des individus, les responsables peuvent influencer leur comportement d'achat

4. Personnalité et concept de soi

La personnalité d'un individu est définie comme l'ensemble des traits et des caractéristiques qui
lui sont propres, résultant de l'interaction de ses caractéristiques psychologiques et psychiques, et
qui se manifestent par des comportements constants tels que la confiance, la sociabilité,

19
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (2019). Consumer behavior. Cengage Learning.
20
Solomon, M. R., White, K., & Dahl, D. W. (2021). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being. Routledge.
21
Kotler, P., Armstrong, G., Harris, L. C., & Piercy, N. (2017). Principles of Marketing. Pearson Education.
P a g e 32 | 81
l'autonomie, le charisme, l'ambition, l'ouverture aux autres, la timidité, la curiosité, et l'adaptabilité
22
(Cherry, 2022).

D'autre part, le concept de soi représente l'image que l'individu a de lui-même et qu'il projette à
son entourage. Ces deux concepts ont une grande influence sur les choix et le comportement de
l'individu au quotidien, y compris ses habitudes d'achat en tant que consommateur.

Pour attirer plus de clients, les marques cherchent à développer une image et une personnalité qui
transmettent les attraits et les valeurs - réelles ou désirées - des consommateurs qu'elles ciblent. En
effet, les consommateurs ne cherchent pas seulement à satisfaire leurs besoins, mais également à
renforcer leur image de soi ou leur identité souhaitée. Plus un produit ou une marque peut
transmettre une image de soi positive et cohérente avec l'identité souhaitée du consommateur, plus
il sera apprécié et régulièrement acheté 23(Solomon et al., 2021).

IV. Les facteurs psychologiques

1. La motivation

Les individus ressentent une grande variété de besoins, qu'ils soient d'ordre biologique tels que la
faim ou d'ordre psychologique tels que le besoin de reconnaissance. Cependant, la plupart des
besoins, qu'ils soient conscients ou non, ne motivent pas l'individu à agir. Pour qu'un individu passe
à l'action, le besoin doit atteindre un certain niveau d'intensité et devenir un mobile.

2. La perception

Lorsqu'un individu est motivé, il est enclin à agir, mais la manière dont il agira dépendra de sa
perception de la situation. Selon le modèle de la perception, « la perception est le processus par
lequel un individu sélectionne, organise et interprète des stimuli externes pour former une image
cohérente du monde qui l'entoure » 24(Schiffman et Kanuk, 2010).

Même si plusieurs individus sont exposés au même stimulus, ils peuvent en avoir des perceptions
différentes en fonction de leur environnement et de leurs caractéristiques personnelles. En

22
Cherry, K. (2022). Personality: Definition, Examples, and Theories. Verywell Mind. Retrieved from
https://www.verywellmind.com/what-is-personality-2795429
23
Solomon, M.R., Dahl, D.W., White, K., Zaichkowsky, J.L., & Polegato, R. (2021). Consumer Behaviour: Buying,
Having, and Being. Pearson Education.
24
Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L. (2010). Consumer behavior (10th ed.). Pearson Education.
P a g e 33 | 81
marketing, il est crucial de comprendre la perception des clients, car elle peut avoir plus
d'importance que la réalité objective25 (Solomon et al., 2019).

3. L’apprentissage

On peut dire qu'un individu est influencé par les conséquences de ses actions, qu'elles soient
directes ou indirectes, et que cela peut affecter son comportement futur. En psychologie, on parle
d'apprentissage pour désigner les changements qui surviennent dans le comportement d'une
personne suite à ses expériences antérieures26 (Cherry, 2021). En marketing, comprendre le
processus d'apprentissage des consommateurs peut aider les entreprises à élaborer des stratégies
de marketing efficaces pour influencer les comportements d'achat27 (Assael, 1998).

4. Croyances et attitudes

Les croyances sont des convictions qu'un individu possède à propos d'un objet ou d'une idée, qui
sont développées au fil du temps grâce à l'expérience, l'apprentissage et les influences extérieures.
Ces croyances ont une forte influence sur le comportement d'achat de l'individu.

D'un autre côté, les attitudes se réfèrent aux sentiments et aux évaluations qu'un individu a envers
un objet ou une idée, ainsi que la disposition à agir d'une certaine manière vis-à-vis de cet objet.

Les attitudes aident l'individu à adopter un comportement cohérent à l'égard d'un groupe d'objets
similaires.

Ces croyances et attitudes sont souvent profondément ancrées chez l'individu et peuvent être
difficiles à modifier. Cependant, il est crucial de comprendre, identifier et analyser les attitudes et
les croyances positives et négatives des consommateurs envers une marque ou un produit.

Cela permet de modifier le message marketing de la marque ou de changer son positionnement,

afin d'encourager les consommateurs à changer leurs croyances et attitudes à propos de la marque.

25
Solomon, M.R., White, K., & Dahl, D.W. (2019). Consumer behavior: Buying, having, and being (12th ed.). Pearson
Education.
26
Cherry, K. (2021). What Is Learning? A Psychologist Explains. Verywell Mind.
https://www.verywellmind.com/what-is-learning-2795161
27
Assael, H. (1998). Consumer Behavior and Marketing Action. South-Western College Pub.

P a g e 34 | 81
En effet, les consommateurs cherchent des produits qui correspondent à leurs croyances et
attitudes, donc s'ils perçoivent positivement une marque, ils seront plus enclins à l'acheter.

3) Les étapes de processus d’achat du consommateur

Lorsqu'un consommateur effectue un achat, qu'il soit en ligne ou en magasin, il passe par un
processus de prise de décision en cinq étapes. Il est essentiel pour les entreprises de comprendre
ces étapes afin de fournir aux clients les informations adéquates sur les canaux appropriés. En
effet, de plus en plus de consommateurs ont recours à un processus d'achat croisé, ce qui souligne
l'importance de fournir des informations pertinentes aux clients au bon moment et au bon endroit.
Les cinq étapes du processus d'achat comprennent :

1) La reconnaissance du problème

La première étape du processus d'achat consiste à prendre conscience d'un besoin non satisfait qui
peut être comblé par l'achat d'un produit ou d'un service. Cette prise de conscience peut être
déclenchée en ligne par divers moyens tels que les e-mails, les bannières publicitaires
interstitielles, etc. Dans ce cas, l'achat est souvent impulsif.

1. La recherche d’information

Les consommateurs montrent généralement un faible niveau de recherche d'information lorsqu'il

s'agit de produits. On distingue deux types de comportement en matière d'information. Le premier
est un niveau d'attention élevé envers toute information liée au besoin et à la façon dont il peut être
satisfait. Le second correspond à une recherche active d'information, où l'individu cherche lui-
même à se renseigner sur différentes marques, leurs avantages et leurs inconvénients. Il existe
quatre catégories de sources d'information :

Les sources personnelles : famille, amis, voisins, connaissances.

Les sources commerciales : publicités, sites internet, vendeurs, détaillants, emballages, présentoirs.

Les sources publiques : articles de presse, tests comparatifs des revues de consommateurs.

Les sources liées à l'expérience : examen, manipulation, consommation du produit.

P a g e 35 | 81
L'influence des différentes sources d'information varie en fonction du produit considéré et des
caractéristiques de l'individu. En général, les consommateurs reçoivent plus d'informations
provenant de sources commerciales, mais accordent une forte crédibilité aux sources personnelles.

2. L’évaluation des alternatives

Selon plusieurs modèles élaborés pour rendre compte du processus de prise de décision d'achat,
l'individu utilise l'information qu'il reçoit pour réduire son incertitude quant aux différentes
alternatives et à leur valeur respective. Les facteurs cognitifs et les règles selon lesquelles le
consommateur forme ses jugements sont considérés comme étant des éléments importants dans ce
processus. Plusieurs concepts clés ont été dégagés à partir de cette perspective. Par exemple, le
concept d'attribut, où un consommateur cherche à comparer un produit à d'autres sur certaines
caractéristiques plutôt que de simplement juger s'il est "bon" ou "mauvais". De plus, tous les
acheteurs ne sont pas intéressés par tous les attributs et le marché peut être segmenté en fonction
des différents groupes d'attributs recherchés par les consommateurs28 (Engel, Blackwell, &
Miniard, 2018).

3. Les croyances et attitudes

Les évaluations que fait un individu sont souvent basées sur les croyances et les attitudes qu'il a
développées à travers son expérience et son apprentissage. Ces croyances et attitudes ont ensuite
une influence sur son comportement. Une croyance peut être définie comme une pensée
descriptive qu'une personne a à l'égard d'un objet. Une attitude, quant à elle, résume les évaluations
(positives ou négatives), les réactions émotionnelles et les prédispositions à agir envers un objet
ou une idée (Fishbein & Ajzen, 2010).

4. Le modèle compensatoire linéaire de formation des attitudes

Le consommateur évalue les différents produits en se basant sur leurs attributs et forme une attitude
à leur égard. Il a des croyances spécifiques sur la façon dont chaque marque se comporte sur chaque
attribut. Le modèle de compensation linéaire, connu sous le nom de modèle attente-valeur, suggère
que l'attitude globale envers le produit résulte de la combinaison des croyances sur la performance
du produit sur chaque attribut, pondérées par l'importance relative de chaque attribut pour le client.

28
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (2018). Consumer Behavior (13th Edition). Cengage Learning.
P a g e 36 | 81
Ce modèle est largement utilisé en marketing pour prédire les choix des consommateurs et pour
développer des stratégies de produit et de communication.

5. Les modèles non compensatoires

Dans le modèle compensatoire linéaire, les attributs perçus positivement peuvent compenser les
attributs perçus négativement, tandis que dans les modèles non compensatoires, ce n'est pas le cas.
Dans ces modèles, les attributs sont évalués de manière indépendante, ce qui simplifie le processus
de décision du consommateur, qui n'a pas besoin d'examiner en détail chaque attribut. Deux
modèles non compensatoires couramment utilisés sont les suivants, bien qu'il en existe de
nombreux autres :

 Le modèle conjonctif : Le consommateur établit un seuil minimal pour chaque attribut et

choisit le premier produit qui dépasse ce seuil sur tous les attributs.
 Le modèle lexicographique : Le consommateur sélectionne le meilleur produit en
fonction de l'attribut qu'il juge le plus important, sans tenir compte des autres attributs, et
en cas d'égalité, il se réfère à l'attribut suivant en termes d'importance.

Ces modèles non compensatoires sont utilisés pour comprendre le processus de prise de décision
du consommateur et peuvent aider les entreprises à développer des stratégies de marketing
adaptées pour attirer et satisfaire les consommateurs.

2) La décision d’achat

Après la phase d'évaluation, le consommateur établit un classement des produits en fonction de

ses préférences. Par conséquent, il est raisonnable de supposer que le produit qu'il achètera sera
celui qu'il préfère. Lorsqu'il prend la décision finale d'achat, le consommateur doit faire des choix
concernant différents aspects tels que la marque, la quantité, le mode de paiement, le moment et le
lieu d'achat. L'ordre dans lequel ces décisions sont prises et le temps alloué à chacune d'elles varient
d'un consommateur à l'autre.

3) Le comportement post-achat

Après l'achat et l'utilisation du produit, le comportement du consommateur peut être caractérisé

par un sentiment de satisfaction ou de mécontentement.

P a g e 37 | 81
Si le produit ne répond pas à ses attentes ou si des commentaires positifs sont entendus sur des
marques concurrentes, il peut éprouver une certaine dissonance et chercher des informations pour
conforter sa décision.

De plus, la communication marketing peut jouer un rôle important dans le renforcement des choix
antérieurs des consommateurs vis-à-vis de la marque.

Après la vente, il est donc crucial d'évaluer la satisfaction des consommateurs ainsi que leurs
actions post-achat et l'utilisation effective du produit.

1. La satisfaction

La satisfaction que le consommateur ressent dépend de l'adéquation entre les attentes qu'il a envers
le produit et la performance qu'il perçoit de celui-ci.

Si le produit répond aux attentes, le consommateur sera satisfait, s'il les dépasse largement, il sera
enchanté, et s'il ne répond pas aux attentes, il sera déçu.

Les attentes du consommateur sont influencées par les messages qu'il reçoit du fabricant ainsi que
par d'autres sources d'information.

2. Les actions post-achat

Le comportement ultérieur du consommateur est influencé par son niveau de satisfaction.

En effet, un consommateur satisfait aura tendance à parler positivement du produit à son entourage
et à choisir à nouveau ce produit lors de futurs achats.

3. L’utilisation du produit

Il est également important pour un responsable marketing d'analyser la façon dont les
consommateurs utilisent et se débarrassent du produit, car cela peut influencer la fréquence d'achat.
En effet, plus les consommateurs utilisent régulièrement un produit, plus ils seront susceptibles de
renouveler rapidement leur achat.

4) Les Théories explicatifs du comportement du consommateur

Il existe 4 théories fondamentales qui expliquent le comportement du consommateur, développées

par un groupe de scientifiques (Fishbein, Ajzen, Davide et Triandis) entre 1975 et 1980. La

P a g e 38 | 81
première théorie, la Théorie de l'Action Raisonnée, développée par Fishbein et Ajzen en 1975,
permet de prédire les comportements des individus en fonction de leurs attitudes et intentions.
Cependant, Ajzen a constaté que cette théorie n'était pas suffisante pour prédire tous les
comportements humains, surtout ceux qui échappent au contrôle. Pour y remédier, il a élaboré en
1991 la TCP, une extension de la TAR qui intègre tous les types de contraintes internes ou externes.
Ces deux théories ont donné lieu à l'apparition de deux autres théories : le Modèle de l'Acceptation
de la Technologie et la Théorie du Comportement Interpersonnel.

I. La théorie de l'action raisonnée d'après Fishbein et Ajzen 1975

Les recherches menées par Ajzen et Fishbein en 1975 ont porté sur la cohérence entre les attitudes
et les comportements des individus, et ont conduit à la création d'un modèle prédictif de
comportement appelé la Théorie de l'Action Raisonnée. Selon cette théorie, les choix
comportementaux des individus sont le résultat d'une réflexion, d'une analyse et d'une action
conscientes.

L'objectif est donc d'expliquer dans quelles conditions les attitudes influencent les comportements.
Le modèle explicatif de cette théorie est présenté dans l'annexe 1.

II. La théorie du comportement planifié d’Ajzen (1991)

La théorie du comportement planifié, développée par Ajzen en 1987 et 1991, a introduit une
nouvelle variable dans le modèle afin de l'enrichir : le contrôle perçu. Cette variable représente
l'évaluation faite par l'individu de la facilité ou de la difficulté qu'il aura à accomplir un
comportement spécifique. Avec l'introduction de cette notion de contrôle perçu, la Théorie de
l'Action Raisonnée a évolué pour devenir la Théorie du Comportement Planifié. Le modèle
correspondant est présenté dans l'annexe 2.

III. Le modèle de l’acceptation de la technologie de David (1989)

Le modèle d'acceptation de la technologie repose sur deux variables principales :

• Le modèle TAM 1 (utilité perçue et facilité perçue) : Selon le modèle TAM de Davis, l'attitude
de l'utilisateur est déterminante.

L'utilisateur analyse les deux conséquences potentielles suivantes : l'utilité perçue et la facilité
d'utilisation perçue.
P a g e 39 | 81
  L'utilité perçue : correspond au degré selon lequel une personne pense qu'utiliser un
système améliorera ses performances au travail.
 La facilité d'utilisation perçue : correspond au degré selon lequel une personne pense que
l'utilisation d'un système ne nécessitera pas trop d'efforts.

• Le modèle TAM 2 : Le cœur du modèle TAM est l'intention comportementale. On considère que

 Des attitudes se forment, qui influencent par la suite l'intention comportementale.

 L'intention comportementale déclenche le comportement, qui à son tour conduit à une
utilisation réelle.
IV. La théorie du comportement interpersonnel de Triandis (1980)

La théorie développée par Triandis remet en question la TAR en introduisant le concept de "force
de l'habitude". Cette notion considère la fréquence à laquelle un comportement s'est déjà manifesté
comme un facteur prédictif de son adoption future. Si une personne n'a jamais adopté un
comportement, c'est son intention qui déterminera s'il sera adopté ou non. En revanche, si le
comportement est devenu une habitude, c'est cette habitude qui prendra le relais de l'intention.

Section 2 : la relation entre le marketing digital et le comportement du

consommateur29

Avec l'émergence des blogs, des forums, des réseaux sociaux et surtout de l'intelligence collective
et participative, une nouvelle approche du marketing s'est développée. Pendant de nombreuses
années, le consommateur était principalement un destinataire passif d'informations. Cependant,
l'avènement d'Internet au début des années 2000 a permis au consommateur de communiquer
directement avec les marques. C'est l'une des raisons pour lesquelles le web est si puissant, car il
offre aux consommateurs la possibilité d'échanger des opinions, de partager des avis et d'interagir
avec les marques et les entreprises. Certains consommateurs vont même jusqu'à créer du contenu
pour le compte des marques (UGC). Le discours des entreprises ne peut donc plus être unilatéral,
et les services marketing doivent s'adapter à ce changement fondamental afin de rester en contact
avec leurs clients, faute de quoi ils risquent de les perdre.

29
Evans, D., & Mavondo, F. T. (2002). Measuring the relationship between firm-perceived quality and customer-
perceived value. Journal of Consumer Services Marketing, 15(5), 447-460.
P a g e 40 | 81
 I. Les médias sociaux influencent le comportement des gens

1. Les bases de l’influence

 Selon les études, Internet exerce une influence plus importante sur les consommateurs que
la télévision, avec près de deux fois plus d'impact. Lorsqu'ils prennent des décisions
d'achat, notamment pour des produits importants tels que des outils électroniques ou des
produits de santé, les consommateurs ont tendance à rechercher des avis sur les médias
sociaux et les sites d'évaluation de produits avant de finaliser leur achat. En conséquence,
les marques doivent prendre en compte l'importance de la présence en ligne et de la gestion
de leur réputation sur Internet pour atteindre efficacement les consommateurs.
 Les consommateurs sont généralement satisfaits de l'utilisation d'Internet pour leurs achats,
car cela leur permet de gagner du temps et de prendre des décisions éclairées. En fait,
environ la moitié des consommateurs estiment qu'Internet les aide à prendre de meilleures
décisions d'achat.

2. Les nouvelles influences d'Internet à l'heure du Web

Les observations mentionnées dans les données ci-dessus, qui remontent à 2008, semblent encore
pertinentes aujourd'hui, malgré les changements importants survenus sur Internet. Cependant, c'est
surtout grâce aux réseaux sociaux que les commerces physiques et en ligne ont bénéficié d'un
nouvel élan. Les technologies émergentes et les pratiques en constante évolution ont engendré une
multitude de leviers et d'enjeux pour les commerces en ligne tels que le commerce électronique, le
marketing web, le marketing social, le marketing par SMS et par e-mail, le marketing du commerce
électronique, et la cybersécurité. Internet est devenu un lieu de référence pour les choix hors
ligne30.

 Une nouvelle bouche à oreille31 :

30
Pires, G. D. (2019). E-commerce et marketing numérique: concepts et pratiques. De Boeck Supérieur.
31
Boston Consulting Group. (2015). The Power of Consumer-to-Consumer Recommendations. Retrieved from
https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/data-measurement/consumer-recommendations/
P a g e 41 | 81
Au début de l'ère du web, le commerce électronique a commencé à se développer. Cependant,
l'avènement des plateformes sociales, des forums et des sites communautaires a introduit une
nouvelle forme de bouche-à-oreille, considérée comme l'influenceur d'achat le plus puissant.

Selon une étude publiée par Google en 2015, réalisée par le cabinet Boston Consulting Group, il a
été constaté que 50% des consommateurs consultent d'abord leurs amis et leur famille avant de
procéder à un achat. Cette tendance souligne l'importance du réseau social et de l'opinion des
proches dans le processus de prise de décision d'achat.

Grâce aux médias sociaux, la réputation d'une marque ou d'une entreprise, les recommandations
et les informations pertinentes sont partagées de manière directe et sont facilement accessibles aux
consommateurs. Les avis sur Google, les sites basés sur le contenu généré par les utilisateurs (User
Generated Content) ainsi que les publications sur les réseaux sociaux du monde entier s'ajoutent
aux échanges privés entre consommateurs, dans le but d'obtenir des informations sur l'expérience
d'achat de leurs proches.

 La recherche et la comparaison en ligne32 :

Au-delà d'Internet, les supports technologiques ont également connu une évolution significative.
Selon les données disponibles, le trafic Internet sur les appareils mobiles représente actuellement
55,56% du trafic Internet mondial, ce qui dépasse la moitié, comparé à seulement 6,09% en 2011.

Cette transition vers l'utilisation d'appareils mobiles pour accéder à Internet a entraîné une
intégration profonde d'Internet dans la vie quotidienne des gens. Les utilisateurs de smartphones
accordent désormais une priorité à la navigation sur leurs appareils mobiles. Avec cette
prédominance d'Internet dans nos habitudes, les pratiques d'achat et de shopping ont également été
profondément transformées de manière durable.

 L'importance de l’e-réputation33 :

La façon dont les marques sont perçues sur Internet et les informations qu'elles diffusent ont un
impact significatif sur le comportement d'achat des consommateurs.

32
Lamoureux, A. (2019). Internet en 2019 : croissance, nouveautés et chiffres clés. Retrieved from
https://www.lafabriquedunet.fr/blog/internet-en-2019/
33
https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/15332861.2016.1267484
P a g e 42 | 81
Les commentaires en ligne, les évaluations, les expériences partagées et la transparence sur les
coulisses de la fabrication sont autant d'éléments qui permettent de connaître et de reconnaître une
marque. La réputation en ligne est donc devenue centrale pour la pérennité et la popularité d'une
entreprise.

En cas de scandale ou de controverse, les consommateurs réagissent directement, parfois en

boycottant les produits et services de la marque.

Selon une enquête YouGov menée dans 10 pays en 2020, 37% des participants ont déjà arrêté
d'utiliser une marque de manière temporaire ou définitive après un scandale.

 Des clients de plus en plus engagés et militants :

Les médias sociaux ont transformé les consommateurs en acteurs actifs de leurs achats plutôt que
de simples spectateurs du marché. Les marques s'adaptent désormais aux nouvelles exigences de
la société et des clients, qui sont de plus en plus engagés pour l'avenir en matière d'environnement,
d'égalité et d'inclusion. Les jeunes générations sont particulièrement engagées, avec 44% des 12-
15 ans considérant la protection de l'environnement comme une priorité, selon l'enquête The Kids
These Days menée en 2021. Les jeunes femmes sont particulièrement engagées et attendent des
marques qu'elles reflètent leurs valeurs, comme la liberté d'expression, l'égalité des chances et la
possibilité de choisir leur parcours professionnel.

II. L’impact d'utilisation d'internet sur le commerce d'aujourd'hui

1. La fermeture des commerces physiques

La crise sanitaire de 2020 a exacerbé le phénomène de fermeture des magasins physiques, déjà en
difficulté avant la pandémie. Bien que le e-commerce ait partiellement compensé ces pertes, les
centres-villes ont particulièrement souffert et continuent de subir les conséquences économiques
de la crise. Aujourd'hui, se rendre dans ces commerces est considéré comme un geste citoyen pour
soutenir l'activité locale. Par ailleurs, le développement des zones commerciales en périphérie des
villes suscite des réactions mitigées dans cette optique.

2. Moins de stock en boutique

 Les changements dans les habitudes de consommation ont entraîné une désertification des
magasins physiques, obligeant les surfaces de vente à optimiser leur production et leur
P a g e 43 | 81
 stockage afin de réduire les coûts. La demande étant en baisse en raison de la diminution
du nombre de clients, les consommateurs se sont tournés vers les achats en ligne, les
services de livraison et de retours à domicile. Le Click and Collect est également devenu
une tendance établie, avec 50% des consommateurs français l'utilisant, selon une étude de
Harris Interactive réalisée pour LCL. En somme, les modes de consommation ont connu
des changements significatifs.
 Quels seraient les avantages d'une attitude confiante face à internet ?

La mue du commerce est en marche. Plutôt que de voir le verre à moitié vide quant aux
conséquences du web sur les points de vente physiques, voyons les développements positifs d'une
telle transformation durable.

 Le web a permis de voir émerger de nombreuses marques

 Les consommateurs ont ainsi pu reprendre le pouvoir
 Internet a permis de sauver le commerce physique menacé par la pandémie et la crise
économique. Et le constat est plus que prometteur et positif : ces commerçants physiques
ayant investi le digital ont permis d'aider notre solution en apportant des commentaires et
des améliorations qui nous permettent de les accompagner de la meilleure des manières.
Où quand le commerce physique apporte au commerce électronique pour apporter au
commerce physique.

P a g e 44 | 81
 Chapitre 3 :

l’influence de marketing digital sur

le comportement du consommateur
chez Ali Baba

P a g e 45 | 81
Chapitre 4 : l’influence de marketing digital sur le comportement du
consommateur chez Ali baba
Cette dernière partie de travail fera l’objet de la partie pratique, qui nous permettra d’apporter
l’analyse réelle de l’impact du marketing digital sur la relation client chez l’entreprise Ali baba.
Cette analyse est une résultante d’une étude empirique réalisée minutieusement sur l’entreprise
précitée, et dans le but de mieux présenter les résultats obtenus, nous avons décidé d’élaborer une
présentation générale sur l’entreprise en question. Ensuite, notre étude portera sur l’interprétation
et l’analyse des résultats obtenus, afin de dégager des conclusions pertinentes et de formuler
parallèlement des recommandations adéquates.

Section 1 : cadre méthodologique

I. Présentation de la méthodologie du travail

Dans le but de répondre à notre problématique : « quel est l’impact du marketing électronique sur
le comportement des consommateurs ?», nous avons opté pour une étude à deux volets :

1. La présentation de l’entreprise Ali baba

Une étude concernant la présentation de l’entreprise Ali baba, nous mettrons en évidence un aperçu
historique et une présentation générale de l’établissement, nous mettrons également l’accent sur
les principaux moyens digitaux engagés par Ali baba pour établir et maintenir le comportement
des consommateurs. Nous tenterons également d’analyser les différentes stratégies du marketing
digital utilisées par l’entreprise afin de mettre en relief son impact sur le comportement des
consommateurs.

2. Une étude quantitative

Une étude quantitative en utilisant la technique du questionnaire. Cette technique est consacrée à
un échantillon représentatif de 119 individus, que nous avons eu la possibilité de leur distribuer
notre questionnaire sous le format Google Forms via leurs emails ou les réseaux sociaux
(WhatsApp, Facebook, Instagram ou Télégramme, etc.).

P a g e 46 | 81
 II. L’étude quantitative

Le but de cette étude est de résoudre notre problématique, pour atteindre ce but nous allons réaliser
une étude quantitative afin de déterminer est ce que le marketing digital influence le comportement
du consommateur.

Une étude quantitative est une étude des comportements, attentes ou opinions réalisée par
questionnaire auprès d'un échantillon de la population étudiée et dont les résultats chiffrés sont
ensuite extrapolés à l'ensemble de la population étudiée.

Cette étude a pour objectif de guider nos actions grâce à une connaissance quantifiée des réactions
des consommateurs face au marketing digital.

L’étude quantitative nous aidera d’une façon bien claire de déterminer le rôle que le marketing
digital joue pour influencer les consommateurs.

À l’aide de notre questionnaire, nous pouvons recueillir un maximum d’information afin de bien
traité notre problématique.

1. L’échantillonnage

Dans le cadre de notre étude, connaitre le comportement d'un groupe d'individus, le plus exacte
semble être de les observer tous. Toutefois, procéder à un tel recensement est souvent impossible
: la taille de la population et sa dispersion géographique rendent le procédé trop long et trop
couteux. En effet, on est face à une population très large et interroger toute la population est une
tâche complexe qui nécessite beaucoup de temps et de moyens. Suite à ces contraintes, les lois de
probabilité montrent que l'observation d'une partie de la population est suffisante pour avoir des
résultats plus pertinents et plus exacts.

2. La structure du questionnaire

Le questionnaire est une suite de questions standardisées destinées à normaliser et à faciliter le

recueil de témoignages. C'est un outil adapté pour recueillir des informations précises auprès d'un
nombre important de participants. Les données recueillies sont facilement quantifiables.

P a g e 47 | 81
L’élaboration du questionnaire est effectuée en utilisant l’outil Google Forms, l’envoi de ce
questionnaire à l’échantillon est effectué le 04/04/2023 jusqu’au 30/04/2023, soit une durée de 10
jours. Durant cette durée, nous avons pu collecter 119 réponses.

Nous avons utilisé deux types de questions dans nos questionnaires :

 Les questions fermées : Se présentent sous des formes très variées, notamment : à choix
multiple, à menu déroulant, cases à cocher et à classement. Pour chaque question, les
participants ne sont pas invités à fournir une réponse libre, mais à choisir parmi une
liste d'options prédéfinies, sous peine de retrouver un grand nombre de réponses sous
le choix « autres ».
 Une question ouverte : Est une question pour laquelle il n’y a pas de réponses
préétablies proposées au répondant, celui-ci est donc entièrement libre dans sa réponse.

Pour la réalisation de notre étude, nous avons élaboré un questionnaire qui comporte une petite
description de notre travail, en vue d’informer les personnes interrogées que leurs réponses
serviront dans la réalisation d’un mémoire pour l’obtention d’une licence fondamentale en
Economie et Gestion. En ce qui concerne la structure du questionnaire :

 La première partie comporte une fiche signalétique qui nous a permet de regrouper les
personnes interrogées et de les distinguer.
 La deuxième partie sert à détecter les motivations et les comportements d’achat en ligne
chez les individus.
 Le reste du questionnaire est destiné à identifier l’impact de marketing digital sur le
comportement d’achat chez les clients du Ali baba.
III. Généralités sur l’entreprise Ali baba34

Ali baba est une entreprise chinoise de commerce électronique fondée en 1999 par Jack Ma. Elle
est aujourd'hui l'une des plus grandes entreprises de commerce en ligne au monde, offrant des
services de vente au détail, de vente en gros et de paiement en ligne.

La plateforme d'Ali baba, appelée Taobao, est une Marketplace où les vendeurs peuvent vendre
leurs produits directement aux consommateurs. Tmall, une autre plateforme d'Ali baba, est

34
https://www.alibabagroup.com/en/about/overview.
P a g e 48 | 81
destinée aux grandes marques et aux détaillants qui cherchent à vendre leurs produits directement
aux consommateurs chinois.

En plus de ses activités de commerce en ligne, Ali baba propose également des services de cloud
computing, de médias numériques et de divertissement, ainsi que des services financiers via sa
filiale Ant Group.

Ali baba est cotée en bourse à la fois à Hong Kong et à New York et est considérée comme l'une
des entreprises les plus précieuses du monde.

1. Aperçu historique35

Ali baba a été fondée en 1999 par Jack Ma, un ancien professeur d'anglais qui a commencé sa
carrière en tant que traducteur. Jack Ma a créé la société dans l'appartement de sa famille à
Hangzhou, en Chine, avec un petit groupe d'amis et une idée simple : permettre aux entreprises
chinoises de vendre leurs produits sur Internet.

Au départ, Ali baba a connu des difficultés à se faire connaître, mais en 2003, elle a lancé Taobao,
une plateforme de commerce en ligne destinée aux consommateurs chinois. Taobao est devenue
rapidement populaire et a permis à Ali baba de dominer le marché chinois du commerce
électronique.

En 2007, Ali baba a lancé Tmall, une plateforme de commerce en ligne destinée aux grandes
marques et aux détaillants qui cherchent à vendre leurs produits directement aux consommateurs
chinois. Tmall a également connu un grand succès et est aujourd'hui l'un des principaux acteurs du
commerce électronique en Chine.

En 2014, Ali baba a fait son entrée en bourse à New York, dans ce qui a été alors la plus grande
introduction en bourse de l'histoire, levant plus de 25 milliards de dollars.

Au fil des ans, Ali baba a étendu ses activités au-delà du commerce électronique, en se diversifiant
dans le cloud computing, les médias numériques et le divertissement. En 2014, Ali baba a
également lancé Ant Financial, une filiale qui propose des services financiers, notamment des
paiements en ligne et des prêts aux petites entreprises.

35
https://www.alibabagroup.com/en/about/history
P a g e 49 | 81
Aujourd'hui, Ali baba est l'une des plus grandes entreprises de commerce électronique au monde,
avec une capitalisation boursière de plusieurs centaines de milliards de dollars et des activités dans
de nombreux domaines.

2. Fondateurs36

Ali baba a été fondée en 1999 par un groupe de personnes dirigé par Jack Ma, qui est considéré
comme le fondateur et le visage public de l'entreprise. Les autres co-fondateurs d'Ali baba
comprenaient :

Joseph Tsai : actuellement vice-président exécutif d'Ali baba Group et l'un des principaux
actionnaires de l'entreprise

Peng Lei : qui a dirigé la plateforme Taobao de 2010 à 2015 et qui est maintenant membre du
conseil d'administration d'Ant Financial

Eddie Wu : qui a quitté l'entreprise en 2005

Ensemble, ces fondateurs ont mis en place la vision et la stratégie qui ont permis à Ali baba de
devenir l'une des plus grandes entreprises de commerce électronique au monde. Jack Ma, en
particulier, est reconnu pour son leadership et sa capacité à innover, à prendre des risques et à
transformer Ali baba en un empire technologique diversifié.

3. Visions de l’entreprise Ali baba13

La vision d'Ali baba est de "faciliter le commerce partout". Jack Ma a expliqué cette vision en
détail dans un discours de 2017 à la Conférence annuelle du Forum économique mondial à Davos,
en Suisse. Dans ce discours, Ma a souligné l'importance de l'innovation technologique pour
stimuler la croissance économique et améliorer la vie des gens, en particulier ceux qui sont exclus
des marchés traditionnels. Il a également souligné la nécessité de renforcer la coopération
mondiale pour résoudre les défis économiques et sociaux mondiaux.

En termes plus concrets, la stratégie d'Ali baba consiste à étendre son empreinte géographique et
à se diversifier dans des secteurs tels que le cloud computing, le divertissement numérique et les

36
https://www.forbes.com/sites/forbestreptalks/2018/06/20/alibaba-co-founder-jack-ma-and-the-company-he-
built/?sh=1cfc3b101f7a
P a g e 50 | 81
services financiers. Ali baba cherche également à utiliser l'intelligence artificielle et d'autres
technologies avancées pour améliorer l'efficacité de ses opérations et offrir de meilleurs services à
ses clients.

4. Missions de l’entreprise Ali baba

La mission d'Ali baba est de créer une infrastructure commerciale mondiale qui permet à toutes
les entreprises de participer à l'économie numérique mondiale. Pour ce faire, Ali baba s'efforce de
créer une plateforme de commerce électronique mondiale qui facilite les transactions
commerciales entre les entreprises et les consommateurs, ainsi qu'entre les entreprises elles-
mêmes.

Plus spécifiquement, les missions d'Ali baba sont les suivantes :

 Connecter les entreprises et les consommateurs : Ali baba vise à connecter les entreprises
de toutes tailles aux consommateurs du monde entier en fournissant des plateformes de
vente en ligne qui permettent aux entreprises de vendre leurs produits à une audience
mondiale.
 Développer des technologies innovantes : Ali baba investit dans les technologies de pointe,
telles que l'intelligence artificielle, la blockchain, et le cloud computing, pour améliorer
l'efficacité de ses opérations et offrir de meilleurs services à ses clients.
 Favoriser l'inclusion financière : Ant Financial, la filiale de services financiers d'Ali baba,
vise à offrir des services financiers abordables aux petites entreprises et aux
consommateurs qui n'ont pas accès aux services financiers traditionnels.
 Promouvoir le commerce mondial : Ali baba s'efforce de promouvoir le commerce
international en facilitant les transactions commerciales entre les entreprises de différents
pays.

En fin de compte, la mission d'Ali baba est de devenir la plateforme de commerce électronique la
plus innovante et la plus fiable au monde, tout en favorisant l'inclusion financière et en créant des
opportunités économiques pour les entreprises et les consommateurs de toutes tailles.

P a g e 51 | 81
 5. Ali baba aujourd’hui

Ali baba est aujourd'hui l'une des plus grandes entreprises de commerce électronique et de
technologie au monde. Voici quelques chiffres clés qui illustrent la portée et l'importance d'Ali
baba aujourd'hui :

Chiffre d'affaires annuel (2021) : 109 milliards de dollars US37

Valeur marchande : 634 milliards de dollars US (en avril 2021)38

Nombre d'utilisateurs actifs annuels : 874 millions (mars 2021)39

Nombre d'employés : plus de 250 000 (en 2021)

Plateformes de commerce électronique40 : Alibaba.com, Ali Express, Taobao, Tmall, Lazada

Filiales importantes : Ant Group, Cainiao Network, Ali baba Cloud, Youku Tudou

Au-delà de son activité principale de commerce électronique, Ali baba a également étendu ses
activités à des domaines tels que les services financiers, la logistique, le divertissement numérique,
et les technologies cloud. En outre, Ali baba a été en mesure de se développer de manière
significative grâce à sa stratégie d'expansion géographique, notamment en Asie, en Europe et en
Amérique du Nord.

Cependant, Ali baba a également fait face à un certain nombre de défis ces dernières années,
notamment en ce qui concerne les problèmes de propriété intellectuelle, les préoccupations de
sécurité et de confidentialité des données, et les tensions commerciales entre les États-Unis et la
Chine. Néanmoins, Ali baba continue d'être une force majeure dans l'industrie du commerce
électronique et est susceptible de continuer à jouer un rôle important dans l'économie mondiale à
l'avenir.

37
https://www.statista.com/topics/1384/alibaba-group/
38
https://www.macrotrends.net/stocks/charts/BABA/alibaba/valuation
39
https://www.alibabagroup.com/en/about/overview
40
https://www.alibabagroup.com/en/about/businesses
P a g e 52 | 81
Section 2 : présentation des résultats

I. L’analyse descriptive

Nous avons élaboré ce questionnaire en ligne à l’aide de l’application Google Forms

(Une application qui permet de planifier les évènements, de réaliser un sondage ou une enquête,
de se mettre une population ciblée à un questionnaire ou encore recueillir facilement des
informations.)

Alors, l’analyse descriptive permet de décrire, résumer et représenter les données de la recherche
sous forme de tableaux et de graphiques ou sous forme numérique.

La distribution du questionnaire se fait par les réseaux sociaux via des messages et la publication
dans les groupes d’achat/ventes de différentes régions où se trouve notre population cible.

Question 1 : Quel est votre sexe ?

Tableau 1 : répartition selon le sexe

Sexe Nombre Pourcentage

Homme 70 58.8%
Femme 49 41.2%

Figure 3 : répartition selon le sexe

Commentaire : Le Tableau 2 expose la distribution des sexes dans un échantillon spécifique.

Selon les données, la majorité des individus dans cet échantillon sont de sexe masculin, avec un

P a g e 53 | 81
total de 70 hommes, ce qui représente 58,8% de l'échantillon. À l'inverse, les femmes ne comptent
que 49 personnes, soit 41,2% de l'échantillon.

Question2 : Quelle votre tranche âge

Tableau 2 : répartition selon l’âge

Age Nombre Pourcentage

Moins de 20 ans 24 20.2%

20-30 ans 82 68.9%

30-40ans 13 10.9%

40 ans et plus 0 0%

Figure 4 : répartition selon l’âge

Commentaire : Le Tableau 3 expose la distribution d'âge des individus dans un échantillon donné.
Selon les données, 24 personnes sont âgées de moins de 20 ans, représentant ainsi 20,2% de
l'échantillon. De plus, 82 individus sont âgés entre 20 et 30 ans, soit 68,9% de l'échantillon. Par
ailleurs, il y a 13 personnes âgées entre 30 et 40 ans, ce qui représente 10,9% de l'échantillon. Il
convient de souligner que personne n'appartient à la catégorie d'âge de 40 ans ou plus dans cet
échantillon, ce qui peut limiter les conclusions qui peuvent être tirées sur les personnes de cette
tranche d'âge dans ce contexte spécifique.

P a g e 54 | 81
Question 3 : dans quelle catégorie socioprofessionnelle situez-vous ?

Tableau 3 : les professions

Profession Nombre Pourcentage

Etudiant(é) 91 76.5%

Salarié/fonctionnaire 13 10.9%

Retraité 1 0.8%

Professions libérales 14 11.8%

Figure 5 : les professions

Commentaire : Le Tableau 4 expose la distribution des professions des individus dans un

échantillon donné. Les données indiquent que la grande majorité des personnes de cet échantillon
sont des étudiants, avec un total de 91 individus, soit 76,5% de l'échantillon. En outre, 14 personnes
travaillent dans des professions libérales, représentant 11,8% de l'échantillon, tandis que 13
personnes sont des salariés ou fonctionnaires, soit 10,9% de l'échantillon. Enfin, un seul individu
est à la retraite, soit 0,8% de l'échantillon.

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Question4 : Avez-vous déjà utilisé internet pour commander un service en ligne

Tableau 4 : commander un service en ligne

Nombre Pourcentage
Oui 116 98.3%
Non 2 1.7%

Figure 6 : commander un service en ligne

Commentaire : 116 participants, soit 98,3% des personnes interrogées, ont déclaré avoir utilisé
Internet pour commander un service en ligne. Les 2 participants restants ont indiqué n'avoir jamais
utilisé ce mode de commande en ligne.

Question5 :si oui, quels moyens utilisez-vous pour trouver ou retrouver ce service

Tableau 5 : les moyens utilisés pour trouver un service

Nombre Pourcentage
Téléphone 36 30.3%
Moteur de recherche internet 30 25.2%
Site internet du producteur 52 43.7%
Vous ne savez pas où cherche 0 0%
Je n’ai jamais cherché 1 0.8%
Autre 0 0%

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 Figure 7 : les moyens utilisés pour trouver un service

Commentaire : Le Tableau 7 montre les moyens utilisés par les personnes pour trouver un service.
Le site internet du producteur est le moyen le plus utilisé, avec un pourcentage de 43,7%. Le
moteur de recherche internet est également un moyen populaire, avec 25,2%, tandis que le
téléphone est utilisé par 30,3% des personnes interrogées. Il est intéressant de noter qu'aucune
personne n'a répondu qu'elle ne savait pas où chercher, ce qui suggère que la plupart des personnes
interrogées ont une bonne idée de l'endroit où chercher un service.

Question6 : Est-ce que vous utilisez le service Ali baba

Tableau 6 : l’utilisation du Ali baba

Nombre Pourcentage
Oui 111 93.3%
non 8 6.7%

Figure 8 : l’utilisation du Ali baba

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Commentaire : Le Tableau 8 montre que la grande majorité des personnes interrogées, soit 93,3%,
utilisent le service Ali Baba, tandis que seulement 6,7% ne l'utilisent pas. Cela indique que le
service Ali Baba est largement connu et utilisé par les personnes interrogées, et qu'il est considéré
comme un outil utile pour les achats en ligne.

Question7 : comment avez-vous connu le site Ali baba

Tableau 7 : les moyens de connaissance de site Ali baba

Nombre Pourcentage

Réseaux sociaux 97 81.5%

YouTube
Publicité internet
Par hasard en surfant
Publicité traditionnelle
autre
0 0%
16 13.4%
1 0.8%
0 0%
5 4.2%

Figure 9 : les moyens de connaissance de site Ali baba

Commentaire : Le Tableau 9 montre les différents moyens de connaissance du site Ali Baba parmi
les répondants. Les résultats indiquent que la majorité des personnes ont connu le site à travers les
réseaux sociaux (81,5%), suivi des publicités sur internet (13,4%) et d'autres moyens comme le
surf sur internet ou d'autres sources (4,2%). Il est à noter que personne n'a mentionné YouTube ou
les publicités traditionnelles comme moyen de connaissance du site Ali Baba.

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Question 8 : Quelle est votre fréquence d’utilisation de ce service
Tableau 8 : fréquence d’utilisation du Ali baba

Nombre Pourcentage
Toujours 8 6.8%
Souvent 10 8.5%
Quelquefois 91 77.1%
Rarement 9 7.6%

Figure 10 : fréquence d’utilisation du Ali baba

Commentaire : Le tableau 10 présente la fréquence d'utilisation d'Ali baba parmi les participants
de l'enquête. On constate que la majorité des répondants (77,1%) utilisent la plateforme
"quelquefois", tandis que seulement une minorité l'utilise "toujours" (6,8%) ou "souvent" (8,5%).
Seulement 7,6% des répondants déclarent l'utiliser "rarement". Ces résultats suggèrent que la
fréquence d'utilisation d'Ali baba varie considérablement parmi les utilisateurs, et que la
plateforme est principalement utilisée de manière ponctuelle plutôt qu'en continu.

Questin9 : Quel type de produits commandez-vous le plus

Tableau 9 : la typologie des produits commandés

Nombre Pourcentage
Restauration 2 1.7%
cadeaux 12 10.1%
Produits d’hygiène 48 40.3%
Express shopping 57 47.9%

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 Figure 11 : la typologie des produits commandés

Commentaire : Le tableau fourni présente la typologie des produits commandés par les
participants à une enquête, avec les nombres et pourcentages correspondants. Les données
montrent que les produits les plus commandés sont les produits d'hygiène, représentant 48 sur les
119 réponses (soit 40,3%). Ensuite, les participants ont cité les achats Express shopping, avec 57
réponses (soit 47,9%). Les cadeaux ont été mentionnés par 12 personnes (soit 10,1%), tandis que
seulement 2 personnes ont commandé de la restauration (soit 1,7%).

Question 11 : Trouvez-vous que c’est utile ?

Tableau 10 : l’utilité de ce service

Nombre Pourcentage
Oui 105 13
Non 89% 11%

Figure12 : l’utilité de ce service

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D'après le tableau 11, il y a 105 personnes qui ont répondu par "oui" lorsqu'on leur a demandé si
elles trouvaient le service utile, ce qui représente 13% de l'échantillon total. D'autre part, 89% des
personnes ont répondu par "non", ce qui représente 11% de l'échantillon total.

Cela indique que la majorité des personnes interrogées ne trouvent pas le service utile. Cependant,
il serait utile de savoir quel est ce service en question, ainsi que les raisons pour lesquelles les
personnes interrogées pensent qu'il n'est pas utile. Ces informations pourraient aider à comprendre
comment améliorer le service et répondre aux besoins des utilisateurs.

Question 11 : trouvez-vous que c’est utile

Tableaux 11 : les raisons poussées les consommateurs d’acheter sur internet

Nombre Pourcentage
Prix 20 16.8%
Gain de temps 50 42%
Choi proposés 4 3.4%
Sécurité 24 24.2%
Un plaisir 2 1.7%
autres 19 16%

Figure13 : trouvez-vous que c’est utile

Question12 : Comment connaissez-vous Ali baba à la première fois

Tableaux 12 : la première connaissance du Ali baba

Nombre Pourcentage
Un ami 51 42.9%
Par les médias 64 53.8%
autres 4 3.4%
P a g e 61 | 81
 Figure14 : la première connaissance du Ali baba

Commentaire : Le tableau présente la première source de connaissance des consommateurs

envers Ali Baba, en termes de nombre et de pourcentage. Les résultats indiquent que la majorité
des répondants (soit 53,8%) ont découvert Ali Baba par les médias, tandis que 42,9% des
répondants ont déclaré avoir connu Ali Baba grâce à un ami. Seulement 3,4% des répondants ont
indiqué avoir connu Ali Baba par d'autres sources. Ces données peuvent aider les entreprises à
évaluer l'efficacité de leurs stratégies de marketing et de communication et à prendre des mesures
pour améliorer leur notoriété auprès de leur public cible.

Question13 : quel est le niveau de confiance lors d’achat au Ali baba

Tableaux 13 : le niveau de confiance au Ali baba

Nombre Pourcentage

Faible 5 4.2%

Moyenne 40 33.9%

Elevé 69 58.5%

Très élevé 4 3.4%

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 Figure15 : le niveau de confiance au JUMIA

Commentaire : Le tableau présente le niveau de confiance des consommateurs envers Ali Baba,
en termes de nombre et de pourcentage. Les résultats montrent que la grande majorité des
répondants (soit 62,4%) ont une confiance élevée ou très élevée envers Ali Baba. Plus
précisément, 58,5% des répondants ont déclaré avoir une confiance élevée, 3,4% ont une très
haute confiance, 33,9% ont une confiance moyenne et seulement 4,2% des répondants ont une
faible confiance envers Ali Baba. Ces données peuvent aider les entreprises à évaluer la
perception de leur marque et leur réputation auprès des consommateurs et à prendre des mesures
pour renforcer la confiance de leurs clients.

Question14 : Etes-vous satisfaits du délai de livraison

Tableaux14 : la satisfaction du délai de livraison

Nombre Pourcentage
Oui 107 90.7%
Non 11 9.3%

Figure16 : la satisfaction du délai de livraison

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Commentaire : Le tableau présente le niveau de satisfaction des consommateurs quant au délai
de livraison, en termes de nombre et de pourcentage. Les résultats indiquent que la grande majorité
des répondants (soit 90,7%) sont satisfaits du délai de livraison. Seuls 9,3% des répondants ont
déclaré ne pas être satisfaits du délai de livraison.

Question15 : Etes-vous satisfaits du comportement du livreur

Tableaux15 : la satisfaction du comportement du livreur

Nombre Pourcentage

Très satisfait 22 18.5%

Satisfait 87 73.1%

insatisfait 10 8.4%

Figure17 : la satisfaction du comportement du livreur

Commentaire : Le tableau présente le niveau de satisfaction des consommateurs quant au

comportement du livreur, en termes de nombre et de pourcentage. Les résultats montrent que la
grande majorité des répondants (soit 91.6%) sont satisfaits ou très satisfaits du comportement du
livreur. Plus précisément, 18.5% des répondants ont déclaré être très satisfaits, 73.1% sont
satisfaits et seulement 8.4% des répondants se sont dits insatisfaits. Ces données peuvent aider les
entreprises à évaluer la qualité de leur service de livraison et à prendre des mesures pour améliorer
l'expérience de leurs clients.

P a g e 64 | 81
Question16 : quel est votre moyen de paiement
Tableaux16 : le moyen de paiement

Nombre Pourcentage
Par carte bancaire 117 98.3%
En espèce 2 1.7%
Par chèque 0 0%

Figure18 : le moyen de paiement

Commentaire : Le tableau présente les moyens de paiement utilisés par les consommateurs, en
termes de nombre et de pourcentage. Il en ressort que la grande majorité des répondants (soit
98,3%) ont déclaré utiliser la carte bancaire pour effectuer leur paiement. Seulement 1,7% des
répondants ont déclaré utiliser de l'argent liquide comme moyen de paiement, tandis qu'aucun
répondant n'a signalé utiliser des chèques. Ces données peuvent aider les entreprises à comprendre
les préférences des consommateurs en matière de paiement et à adapter leur stratégie de paiement
en conséquence.

Question17 : avez-vous déjà rencontrez des problèmes en utilisant ce service

Tableaux17 : le nombre de fois des problèmes rencontrés en utilisant Ali baba

Nombre Pourcentage

Jamais 7 5.9%
Une seule fois 11 9.2%
Plus qu’une fois 101 84.9%

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 Figure19 : le nombre de fois des problèmes rencontrés en utilisant Ali baba

Commentaire : Le tableau présente le nombre de fois où les utilisateurs ont rencontré des
problèmes lors de l'utilisation d'Ali Baba, en termes de nombre et de pourcentage. Il en ressort que
seulement 5,9% des répondants n'ont jamais rencontré de problèmes lors de leur utilisation d'Ali
Baba. Environ 9,2% des répondants ont signalé avoir rencontré un problème une seule fois, tandis
que la grande majorité des répondants (soit 84,9%) ont déclaré avoir rencontré des problèmes plus
d'une fois. Ces données peuvent aider les entreprises à identifier les problèmes récurrents que
rencontrent les utilisateurs et à améliorer leur plateforme pour offrir une meilleure expérience
utilisateur.

Question 18 : Recommandez-vous Ali baba à vos proches ?

Tableaux18 : recommander Ali baba aux proches

Nombre Pourcentage
Oui 113 95%
Non 6 5%

Figure20 : recommander Ali baba aux proches

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Commentaire : Les résultats révèlent que la majorité des participants (soit 95% ou 113 personnes
interrogées) recommanderaient Ali baba à leur entourage.

Question19 : comment trouvez-vous la commercialisation sur internet

Tableaux19 : la commercialisation sur internet

Nombre Pourcentage

Parfait 57 47.9%

Moyenne 43 36.1%

Bonne 14 11.8%

Faible 5 4.2%

Figure21 : la commercialisation sur internet

Commentaire : Le tableau présente un classement de la commercialisation sur internet en

fonction de son efficacité, en termes de nombre et de pourcentage. Il en ressort que la majorité des
répondants (soit 47,9%) considèrent que leur expérience de commercialisation sur internet est
parfaite. Environ 36,1% des répondants estiment que leur expérience est moyenne, tandis que
11,8% la considèrent comme bonne. Seuls 4,2% des répondants ont déclaré avoir une expérience
de commercialisation faible sur internet. Ces données peuvent aider les entreprises à comprendre
les attentes des consommateurs en matière de commercialisation en ligne et à ajuster leur stratégie
en conséquence.

P a g e 67 | 81
Question20 : quels outils de marketing digital préférez-vous

Tableaux20 : les outils de Marketing digital préférés

Nombre Pourcentage
Application smartphone 90 75.6%
Site web et blog 25 21%
Boutique en ligne 55 46.2%
Réseaux sociaux 69 58%
E-mailling et newsletter 58 48.7%
Images et vidéos de la marque 38 31.9%
autre 8 6.7%

Figure22 : les outils de Marketing digital préférés

Commentaire : Le tableau présente les outils de marketing digital préférés par les utilisateurs, en
termes de nombre et de pourcentage. Il en ressort que la grande majorité des utilisateurs (soit
75,6%) préfèrent utiliser l'application smartphone pour accéder au service, suivie de près par les
réseaux sociaux, avec un taux de 58%. Les boutiques en ligne et l'e-mailing/newsletter sont
également populaires, avec respectivement 46,2% et 48,7% des utilisateurs y ayant recours. Les
images et vidéos de la marque sont choisies par 31,9% des utilisateurs, tandis que les sites
web/blogs et les autres outils représentent des proportions plus faibles, avec des taux respectifs de
21% et 6,7%.

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 II. Synthèse global des résultats pertinents
 58.8%des participants sont des hommes, soit 70 homme interrogées.
 68.9% des interrogés sont âgés entre 20 et 30 ans.
 Les étudiants emarquent une présence active sur le net.
 98.3% des interrogés ont déjà commandé un service par internet en utilisant le moyen de
téléphone, soit 43.7 %des interrogés.
 Ali baba est leader des sites de vente en ligne avec une utilisation de 93.3%.
 81.5% des interrogés connus le site Ali baba à travers les réseaux sociaux.
 77.1% des participants utilisent quelquefois le service Ali baba, soit 91 interrogés.
 Express Shopping est le plus commandé sur Ali baba.
 53.8% des interrogés connaissent Ali baba par les médias à la première fois.
 Le niveau de confiance est élevé lors d’achat au Ali baba.
 90.7% des participants satisfaits du délai de livraison.
 La majorité des consommateurs satisfaits du comportement du livreur.
 98.3% des participants préfèrent le paiement par carte bancaire.
 La plupart des interrogés ne rencontrent une seule fois des problèmes en utilisant Ali baba.
 95% des visiteurs recommandent Ali baba à leurs proches.
 Les participants trouvent que la commercialisation sur internet est bonne à parfaite.
 Application Smartphone est l’outil de marketing digital la plus préférée par un pourcentage
de 75.6%.
 Cette partie de l’étude empirique met l’attention sur l’analyse générale des réponses reçues
d’après les consommateurs (les repenses de notre questionnaire), d’après notre profonde,
on peut dire que notre hypothèse (le marketing digital influence le comportement du
consommateur) est correcte.

Généralement d’après notre questionnaire on constate que la commercialisation sur internet qui
fait par Ali baba est attractif, et aussi la publicité est attirante, cela signifie que le marketing
électronique joue un rôle important sur le comportement du consommateur.

P a g e 69 | 81
 Conclusion générale
Aujourd'hui, les entreprises prospères, sont celles qui adoptent la digitalisation et qui ont intégré
les bienfaits offerts par le web dans leurs démarches et efforts marketing.

Le digital est considéré comme une véritable mine de développement. En marketing le recours au
digital est une nécessité et obligation contextuelle, et pas seulement conjoncturelle, c’est plutôt
une obligation permanente que les entreprises doivent désormais développer pour continuer à
exister sur le marché.

L’évolution du digital a impacté l’une des données les plus cruciale pour les entreprises, celle du
comportement du consommateur.

Les habitudes de consommation ont changé, le consommateur devient de plus en plus exigeant et
informé grâce au développement des nouvelles technologies. Pour toute entreprise, la relation
client a toujours été un paramètre de base indispensable dans la stratégie marketing de l’entreprise,
l’interaction entre l’entreprise et ses clients ainsi que le développement technologique ont
engendré l’émergence d’un nouveau type de consommateurs : les consommateurs toujours plus
connectés.

A travers ce mémoire, nous avons fait le tour sur les composantes majeures de notre sujet, en
apportant des définitions, des approches théoriques et une citation des outils du marketing digital,
ainsi qu’une évocation du terme comportement du consommateur avec ses types et ses théories, et
nous posons la relation entre le

Marketing Digital et le comportement des consommateurs. Et en fin, nous avons cherché à ressortir
l’impact du marketing digital sur le comportement des consommateurs. Pour ce faire, nous avons
choisi le cas de l’entreprise Ali baba qui est le leader des sites de vente en ligne.

Ensuite, par une étude quantitative nous avons pu répondre à notre problématique de recherche, et
ainsi obtenir des réponses pour les questions qui sont posées dans l’introduction.

L’objectif est de dépister l’impact du marketing digital sur le comportement des consommateurs
que nous avons étudié sous la problématique suivante : quel est l’impact du marketing électronique
sur le comportement des consommateurs ?

P a g e 70 | 81
Nous avons conclu que le consommateur est influencé positivement par le marketing digital, et
cela signifie que le marketing électronique joue un rôle important sur le comportement du
consommateur.

Ce travail de recherche a développé en nous une réelle appétence pour le marketing digital, c'est
dans ce cadre-là que nous souhaitons poursuivre nos études, c’est un thème qui est vaste et très
instructif, qui nécessite du temps et de connaissances pour tirer des conclusions plus approfondies.
C’est pour ces raisons que nous invitons les étudiants à le traiter, et à aborder des thèmes en ce
sens.

P a g e 71 | 81
 Bibliographie et webographie

Les ouvrages :

Webographie :
 https://marketingdigitalsdp1.wordpress.com/2017/09/25/evolution-
marketing-digital-annees-2000-nos-
jours/amp/#referrer=https://www.google.com
 https://i-nomade.com/wp-content/uploads/2015/10/marketing_digital.png
 https://trustmyscience.com/wp-content/uploads/2018/10/evoluion-
marketing-digital-816x443.jpg
 https://www.memoireonline.com/06/10/3611/Techniques-E-marketing-et-
Entreprenariat-entre-opportunites-et-barrieres--lentree.html#_Toc250689176
 https://blog.comexplorer.com/hs-fs/hubfs/comexplorer-Images/emailing-
BtoB-objectifs.png?width=225&name=emailing-BtoB-objectifs.png
 https://www.boostyourweb.fr/wp-content/uploads/2016/07/Display-
300x133.png
 https://blog.hubspot.fr/hubfs/Annonceur%20affili%C3%A9%20client-jpg.jpeg
 https://wikimemoires.net/2011/03/13/letude-du-comportement-du-
consommateur/
 https://blog.cibleweb.com/2015/01/22/quelles-etapes-dans-le-processus-
dachat-du-consommateur-102813841
66
 https://4.bp.blogspot.com/h0nmOUHKeM/WEFEbcJDFjI/AAAAAAAAEWQ/sHi
kNNyRUdcw6Aaxx4H2oSrp_cEDFfmcwCLcB/s640/op51.PNG
 https://np2.ca/wp-content/uploads/2019/07/blogue-Processus-dachat-1.png
 https://www.wizishop.fr/blog/limpact-dinternet-sur-le-comportement-des-
consommateurs.html
 https://fr.wikipedia.org/wiki/Jumia
 https://www.latribune.fr/technos-medias/innovation-et-start-up/e-

P a g e 72 | 81
commerce-jeremy-hodara-a-cree-la-premiere-licorne-africaine-jumia-
796481.html
 https://www.jumia.ma/sp-a-propos/

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 Table des matières

Dédicace…………………………..………………………………………………………………3

Remerciement…………………………….………………………………………………………4

Résume……………………………………………………………………………………………5

Sommaire…………………………………………………………………………………………6

Liste des abréviations…..……………..…………………………………………………………7

Liste des figures………….……………………………………………………………………….8

Liste des tableaux.…………………………………..………… .………………………………..9

INTRODUCTION………………………………….………… .………………………………10

Chapitre1 : fondement et outils du marketing digital

Chapitre1 : fondement et outils du marketing digital……………………… .………………14

Section 1 : les notions du marketing et le marketing digital.…………………………………….14

1) définition et concept du marketing. …………………………………………………….14

1.1) définition du marketing…………………………………………….……...………14

1.2) les concepts du marketing……………………………………….…………………14

2) le concept du marketing digital………………………………...……………………15

3)l’évolution………………………………………………………………..……………………17

4) les objectifs du marketing digital……………………………………………………………20

5)les avantages du marketing digital………………………………………...…………………20

1. Des avantages énormes pour le marketing…………………………………………20

2. Un marché à grande échelle…………………………………….……………………20

3. Le changement de la relation client………………………………….………………21

P a g e 74 | 81
 4. Plus d’aisance pour l’entreprise………………………..……………………………21

5. Valorisation de l’image de marque…………………………………..………………21

6. La différenciation des offres produites………………………………………………21

Section 2 : les spécifiés du marketing digital……………………………………….…21

1-L’interactivité…………………………………………………………………………………22

2-La connaissance du consommateur……………………………………………….…………22

3-
L’individualisation……………………………………………………………………………23

5. Les avantages de l'individualisation…………………………………….…………23

6. Les défis de l'individualisation …………………………………………….………23

7. Les outils pour l'individualisation……………………………………...………… 23

8. Les exemples d'individualisation……………………………………….………… 23

Chapitre 2 : Le digital et le comportement du consommateur

Chapitre 2 : Le digital et le comportement du consommateur.……………………….……..25

Section 1 : généralité sur le comportement du consommateur.………………………………….25

2) Définition de comportement du consommateur…………………………………….…26

3) Les principaux facteurs influençant le comportement des consommateurs……...…27

I. Les facteurs culturels…………………………………………………...………28
1. La culture et les sous-cultures…………………………………………….…………28
2. La classe sociale………………………………………………………………………28
II. Les facteurs sociaux………………………………………………………..……28
1. Les groupes de références et groupes d’appartenance………………….…….……28
2. La famille…………………………………………………………………..…….……29
3. Les rôles et statuts sociaux…………………………………………………...………29
III. Les facteurs personnels…………………………………………………………30
P a g e 75 | 81
 1. L’âge et cycle de vie…………………………………………………………………30
2. La profession et la position économique…………………………………..………31
3. Le style de vie et les valeurs…………………………………………………………31
4. Personnalité et concept de soi………………………………………………………31
IV. Les facteurs psychologiques……………………………………………………32
1. La motivation……………………………………………………………………32
2. La perception……………………………………………………………………32
3. L’apprentissage…………………………………………………………………33
4. Croyances et attitudes……………………….………………………….………33
4) Les étapes de processus d’achat du consommateur……….…………………………34
1) La reconnaissance du problème…………………….…………………………34
1. La recherche d’information………………..………………………………34
2. L’évaluation des alternatives……………….………………………………35
3. Les croyances et attitudes…………………..………………………………35
4. Le modèle compensatoire linéaire de formation des attitudes……………35
5. Les modèles non compensatoires………………………..…………………36
2) La décision d’achat……………………………………………………..………………36
3) Le comportement post-achat…………………………………………..………………36
1. La satisfaction……………………………………………………….………………37
2. Les actions post-achat………………………………………………………………37
3. L’utilisation du produit…………………………………………..…………………37
4) Les Théories explicatifs du comportement du consommateur………….……………37
I. La théorie de l'action raisonnée d'après Fishbein et Ajzen 1975….…………38
II. La théorie du comportement planifié d’Ajzen (1991)…………………..……38
III. Le modèle de l’acceptation de la technologie de David (1989) ………………38
IV. La théorie du comportement interpersonnel de Triandis (1980) ……………39
Section 2 :la relation entre le marketing digital et le comportement du consommateur..….39

II. Les médias sociaux influencent le comportement des gens……………………………40

1. Les bases de l’influence………………………………………………………………………40

2. Les nouvelles influences d'Internet à l'heure du Web………………………………………40

III. L’impact d'utilisation d'internet sur le commerce d'aujourd'hui……………………42

P a g e 76 | 81
 2. La fermeture des commerces physiques……………………………………….………42
3. Moins de stock en boutique……………………………………………………..………42

Chapitre 3 : l’influence de marketing digital sur le comportement du

consommateur chez Ali Baba

Chapitre 3 : l’influence de marketing digital sur le comportement du consommateur chez

Ali Baba……………….………………………………………………………………………...45
Section 1 : cadre méthodologique……………………………………………………………...45
I. Présentation de la méthodologie du travail…………………………………………...45
1.La présentation de l’entreprise Ali baba……………………………………………45
2.Une étude quantitative………………………………………………………………..45
II. L’étude quantitative…………………………………………………………………….46
1.L’échantillonnage…………………………………………………………………..…46
2.La structure du questionnaire…………………………………………………….....46
III. Généralités sur l’entreprise Ali baba…………………………………………….……47
1.Aperçu historique………………………………………………………………….…48
2.Fondateurs……………………………………………………………………...…..…49
3.Visions de l’entreprise Ali baba…………………………………………….……..…49
4.Missions de l’entreprise Ali baba……………………………………………..…..…50
5.Ali baba aujourd’hui………………………………………………………...…….…51
Section 2 : présentation des résultats……………………………………………………….…52
I. L’analyse descriptive…………………………………………………………………52
II. Synthèse global des résultats pertinents…………………………………………...68
Conclusion générale……………………………………………………………………….....…89
Bibliographie et webographie……………………………………………………………….…71
Annexes………………………………………………………………………………………77

P a g e 77 | 81
 Annexes
Annexe : le questionnaire qui concerne notre étude

Questionnaire pour étudier l’impact de marketing digital sur le comportement des consommateurs
cas d’entreprise Ali baba

Dans le cadre la réalisation de notre mémoire de fin d’étude, nous sommes amenés à réaliser une
étude concernant « Le marketing digital : outil l’influence du comportement des consommateurs
». Nous avons besoin de votre coopération pour faire cette étude, veuillez nous accorder quelques
minutes de votre temps pour répondre à ce questionnaire. Nous vous remercions infiniment pour
votre collaboration. Meilleures salutations.

Question 1 : Quel est votre sexe ?

 Femme
 Homme

Question 2 : Quelle votre tranche âge ?

 Moins de 20 ans
 20 ans – 30 ans
 30 ans – 40 ans
 40 ans et plus

Question 3 : Dans quelle catégorie socioprofessionnelle situez-vous ?

 Etudiant(é)
 Salarié/Fonctionnaire
 Retraité
 Professions libérales

Question 4 : Avez-vous déjà utilisé internet pour commander un service en ligne ?

 Oui
 Non

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Question 5 : Si oui, quels moyens utilisez-vous pour trouver ou retrouver ce service ?

 Téléphone
 Moteur de recherche internet
 Site internet du producteur
 Vous ne savez pas où cherche
 Je n’ai jamais cherché
 Autre

Question 6 : Est-ce que vous utilisez le service Ali baba ?

 Oui
 Non

Question 7 : Comment avez-vous connu le site Ali baba ?

 Réseaux sociaux
 YouTube
 Publicité internet
 Par hasard en surfant
 Publicité traditionnelle
 Autre

Question 8 : Quelle est votre fréquence d’utilisation de ce service ?

 Toujours
 Souvent
 Quelquefois
 Rarement

Question 9 : Quel type de produits commandez-vous le plus ?

 Restauration
 Cadeaux
 Produits d’hygiène
 Express shopping
P a g e 79 | 81
Question 10 : Trouvez-vous que c’est utile ?

 Oui
 Non

Question 11 : Pour quelles raisons achetez-vous sur internet ?

 Prix
 Gain de temps
 Choix proposés
 Sécurité
 Un plaisir
 Autres

Question 12 : Comment connaissez-vous Ali baba à la première fois ?

 Un ami
 Par les médias
 Autres

Question 13 : Quel est le niveau de confiance lors d’achat au Ali baba ?

 Faible
 Moyenne
 Elevé
 Très élevé

Question 14 : Etes-vous satisfaits du délai de livraison ?

 Oui
 Non

Question 15 : Etes-vous satisfaits du comportement du livreur ?

 Très satisfait
 Satisfait
 Insatisfait

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Question 16 : Quel est votre moyen de paiement ?

 Par carte bancaire

 En espèce
 Par chèque

Question 17 : Avez-vous déjà rencontrez des problèmes en utilisant ce service ?

 Jamais
 Une seule fois
 Plus qu’une fois

Question 18 : Recommandez-vous Ali baba à vos proches ?

 Oui
 Non

Question 19 : Comment trouvez-vous la commercialisation sur internet ?

 Parfait
 Moyenne
 Bonne
 Faible

Question 20 : Quels outils de marketing digital préférez-vous ?

 Application Smartphone
 Site web et blog
 Boutique en ligne
 Réseaux sociaux
 E-mailing et newsletter
 Images et vidéos de la marque
 Autres

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