186

HUBUNGAN BAURAN PEMASARAN JASA PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN LOYALITAS PASIEN

CORELLATION BETWEEN MARKETING MIX OF NURSING CARE WITH PATIENT LOYALTY

Nova Rita
Fakultas Keperawatan, Universitas Andalas, Padang
E-mail: afifhamdalah@gmail.com

ABSTRACT

High public interest to go abroad for treatment need to be a particular concern for hospitals in the country.
The hospital is not only able to create berkelualitas services but also need to create loyalty to the patient. Loyalty
will be created if any implementation of nursing services mix well done. This study aims to determine the
relationship of nursing mix shipping services with patient loyalty. This type of survey research with cross sectional
analytic study with a sample of 68 people. The way to get the sample with stratified proportional is random
sampling. The research result was analyzed by using chi square and logistic regression test. The result of
research showed that there is a significant relationship between the marketing mix with nursing service ( product,
place, price, promotion, people, and process, as well as physical evidence) with the patient loyalty in which score
p > 0,05. A conclusion of the research is simplified that there is a relationship between the marketing mix with
hospital service for the patient loyalty. The relationship could be seen at people variable and health insurance
with patient loyalty. The development division for service and marketing at hospital is necessary to apply the
specific cost as to promote the old patient and the qualified service of nursing. The other major focus want to
develop the healthy service of nursing treatment, also provide the patients’ satisfaction, thus it make patients’
loyalty on the installation of hospitality of Ambun Pag.

Keywords: mixed, marketing, loyalty, patients

PENDAHULUAN pembelian secara teratur dalam jangka waktu yang

Persaingan rumah sakit dalam panjang melalui serangkaian keputusan yang

memperebutkan pasien sebagai konsumen diambil konsumen (Hasan, 2013). Menurut Griffin

pengguna jasa pelayanan kesehatan, tidak hanya (2007), loyalitas konsumen adalah pelanggan yang

terjadi antar rumah sakit yang beranggotaan BPJS. tidak hanya membeli ulang suatu barang atau jasa,

Rumah sakit milik swasta maupun pemerintah juga tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap posif

harus bersaing dalam memperebutkan minat pasien terhadap perusahaan jasa, sehingga juga

yang tidak terdaftar sebagai anggota BPJS, sebab merekomendasikan perusahaan jasa tersebut

lebih dari separuh masyarakat Indonesia masih kepada pihak lain.

belum terdaftar sebagai anggota BPJS (Tim Loyalitas tidak hanya timbul dari rasa puas

Penyusun Bahan Sosialisasi dan Advokasi JKN, pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan

2013). Ini berarti sekitar 50% masyarakat Indonesia rumah sakit. Loyalitas juga dapat tercipta dari sistem

masih bebas untuk menentukan pilihan rumah sakit pemasaran (marketing) yang baik dari suatu rumah

mana yang akan mereka gunakan. Keadaan ini juga sakit (Hartono, 2010). Hal ini dikarenakan marketing

menjadi peluang bagi rumah sakit untuk menarik merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi

minat pasien. bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan

Loyalitas merupakan suatu kesetian yang yang berkelanjutan bagi stakeholder (Hasan, 2013).

ditunjukan oleh konsumen dengan melakukan Menurut kotler (2005), marketing merupakan proses

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 187

mengidentifikasi, menciptakan dan keperawatan dijadikan sebagai salah satu indikator

mengkomunikasikan nilai serta memelihara dalam mengukur kualitas pelayanan kesehatan

hubungan yang memuaskan konsumen untuk rumah sakit (Sumijatun, 2008). Menurut Potter &

memaksimalkan keuntungan bagi perusahaan. Perry (2009), menyatakan bahwa keberhasilan

Bauran pemasaran yang digunakan oleh kualitas pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh

rumah sakit, dapat dijadikan alat pemasaran yang partisipasi perawat dalam memberikan pelayanan

memudahkan rumah sakit dalam mencapai tujuan keperawatan yang berkualitas kepada pasien.

pemasaran. Hal ini menurut Hartono (2010), Studi pendahuluan tentang loyalitas pasien

disebabkan oleh karena komponen-komponen yang dilakukan di instalasi rawat inap ambun pagi

dalam bauran pemasaran jasa diantaranya produk RSUP Dr. M. Djamil Padang terhadap 7 orang

(product), tempat (place), harga (price), promosi pasien yang diwawancarai, didapatkan 5 dari 7

(promotion), orang yang terkait dalam pelayanan orang pasien yang diwawancarai menyatakan

(people), proses jasa (proccess) dan bukti fisik sangat loyal terhadap instalasi rawat inap ambun

(physical evidence) dapat berperan penting dalam pagi dan mereka juga akan melakukan kunjungan

membantu konsumen dalam hal ini pasien untuk ulang bila suatu waktu kembali membutuhkan

memahami dan mengevaluasi jasa rumah sakit yang pelayanan kesehatan. Pada studi pendahuluan

bersifat nyata (intangible). tentang bauran jasa pelayanan keperawatan yang

Menurut Huber (2006) dalam Suprianto juga dilakukan dengan wawancara terhadap 7 orang

(2011), sumberdaya yang sangat berperan dalam pasien, didapatkan 5 orang pasien menyatakan

meningkatkan kualitas jasa pelayanan dirumah sakit bahwa instalasi rawat inap ambun pagi memiliki

adalah perawat, hal ini dikarenakan perawat kualitas pelayanan yang baik, team kesehatan yang

merupakan kelompok tenaga kerja yang terbesar lengkap, ramah dan penuh emphaty, harganya yang

dalam memberikan pelayanan kesehatan secara terjangkau, lokasi strategis yang terletak di pusat

berkesinambungan selama 24 jam dalam 1 hari dan kota, ruangan yang bersih dan nyaman serta

7 hari dalam 1 minggu. Hal ini didukung dengan memiliki informasi yang mudah didapat. Fenomena

hasil penelitian Potter & Perry (2005) yang dilakukan yang ditemui peneliti saat melakukan studi

dibeberapa rumah sakit, dimana hasil penelitian pendahuluan di instalasi rawat inap ambun pagi

tersebut menunjukkan bahwa 70 - 80% tenaga adalah banyaknya daftar antrian pasien untuk

kesehatan yang ada dirumah sakit adalah tenaga mendapatkan pelayanan kesehatan.

keperawatan. Instalasi rawat inap ambun pagi yang

Besarnya pengaruh pelayanan keperawatan memiliki kualitas pelayanan kelas I, VIP dan super

dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan VIP juga mendapat ancaman dalam menarik minat

dirumah sakit. Keadaan ini menyebabkan pelayanan pasien dari rumah sakit swasta yang berada dalam

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 188

negeri maupun luar negeri. Hal ini terlihat dari asuransi kesehatan). Pasien yang menjalani

banyaknya rumah sakit swasta yang juga memiliki perawatan di instalasi rawat inap ambun pagi RSUP

kualitas pelayanan yang sama dengan instalasi Dr. M. Djamil Padang berumur dewasa menengah

rawat inap ambun pagi, selain itu tingginya minat (64,7%), berjenis kelamin laki – laki (51,5%),

masyarakat Sumatera Barat untuk mendapatkan berpendidikan tinggi (89,7%) dan memiliki asuransi

pelayanan kesehatan ke Malaka dan Singapura juga kesehatan (67,6%). Penelitian yang dilakukan oleh

menjadi ancaman bagi instalasi rawat inap ambun Yori (2011), mendapatkan hasil bahwa distribusi

pagi. Keadaan ini perlu mendapat perhatian yang frekuensi dari karakteristik pasien tidak jauh berbeda

lebih dari bagian pengembangan pelayanan dengan hasil pada penelitian ini. Yori (2011)

kesehatan untuk instalasi rawat inap ambun pagi. mendapatkan lebih dari separuh pasien berumur

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan dewasa menengah (65,3%) dan berjenis kelamin laki

bauran pemasaran jasa pelayanan keperawatan – laki (55,5%), untuk tingkat pendidikan sebagian

dengan loyalitas pasien di instalasi rawat inap besar pasien dengan pendidikan tinggi (85,7%) serta

ambun pagi RSUP Dr.M.Djamil Padang. lebih dari separuh pasien memiliki asuransi

kesehatan (65,3%). Penelitian yang dilakukan oleh

METODE Indriani (2008), juga memperlihatkan hasil bahwa

Jenis penelitian ini adalah penelitian survey analitik lebih dari separuh pasien berumur dewasa

dengan rancangan cross sectional study, dimana menengah (63,7%) dan berjenis kelamin laki – laki

penelitian ini dilakukan dengan waktu pengukuran (58,4%), untuk tingkat pendidikan sebagian besar

data variabel independen, variabel dependen dan pasien dengan pendidikan tinggi (81,6%) serta lebih

variabel counfonding hanya satu kali pada satu saat dari separuh pasien memiliki asuransi kesehatan

(Arikunto, 2010). Penelitian ini dilakukan di instalasi (66,6%).

rawat inap ambun pagi RSUP Dr.M.Djamil Padang. Hasil analisis unvariat pada penelitian ini

Penelitian dilakukan mulai bulan Februari sampai yang mendapatkan lebih dari separuh (64,7%)

dengan bulan Juli tahun 2014. Waktu pengumpulan pasien berumur dewasa menengah (36 - 65 tahun).

data pada penelitian ini selama 4 (empat) minggu Seseorang dengan umur dewasa menengah (36 –

yaitu dari tanggal 19 Mei sampai dengan 14 Juni 65 tahun) sudah dapat menentukan dan

2014. memutuskan dengan bijak tentang keputusan yang

mereka ambil karena seseorang dengan umur

HASIL DAN PEMBAHASAN dewasa menengah ini sudah memiliki kematangan

Pada hasil analisis univariat diperoleh data dalam berpikir dan dapat menganalisis keadaan

tentang distribusi frekuensi dari karakteristik pasien dengan menggunakan rasional. Adanya hasil

(umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan penelitian yang menunjukan bahwa lebih dari

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 189

separuh pasien berumur dewasa menengah yang terhadap bauran pemasaran jasa pelayanan

menjadi sampel pada penelitian. Ini berarti pasien keperawatan serta dalam memutuskan rasa loyalitas

sudah dapat dengan baik memberikan penilaian pasien terhadap instalasi rawat inap ambun pagi

terhadap bauran pemasaran jasa pelayanan RSUP Dr. M. Djamil Padang. Pasien sudah dapat

keperawatan dan rasa loyalitas pasien terhadap memberikan penilaian secara benar karena sebelum

instalasi rawat inap ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil memberikan penilaian pasien sudah melakukan

Padang. pertimbangan secara selektif dengan menggunakan

Lebih dari separuh (51,5%) pasien berjenis rasional dan ilmu pengetahuan yang ada.

kelamin laki – laki. Jenis kelamin berhubungan Asuransi kesehatan yang merupakan

dengan gender, dalam memberikan penilaian dan bagian dari karakteristik pasien juga dapat

pengambilan keputusan pria lebih mengutamakan mempengaruhi persepsi pasien dalam menentukan

rasional bila dibandingkan dengan wanita karena pilihan rumah sakit. Selain itu asuransi kesehatan

wanita dalam memberikan penilaian selalu ada juga mampu mempengaruhi rasa loyalitas pasien

unsur perasaan. Ini berarti bila dihubungkan dengan terhadap fasilitas kesehatan. Bila di tinjau dari segi

hasil penelitian maka dapat dikatakan bahwa pemasaran, rumah sakit yang memiliki kerja sama

penilaian yang diberikan oleh pasien terhadap dengan asuransi kesehatan maka rumah sakit

bauran dan loyalitas sudah memberikan penilaian tersebut sudah melaksanakan variabel promosi dari

secara benar tanpa ada unsur perasaan. Tingkat bauran pemasaran. Hasil penelitian mendapatkan

pendidikan pasien juga dapat mempengaruhi bahwa lebih dari separuh (67,6%) pasien yang

persepsi pasien dalam memberikan penilaian menjalani perawatan di instalasi rawat inap ambun

terhadap jasa pelayanan. Seseorang dengan pagi RSUP Dr. M. Djamil Padang memiliki asuransi

pendidikan tinggi akan lebih selektif dalam kesehatan. Ini berarti lebih dari separuh pasien

memberikan suatu penilaian dan mayoritas dalam memilih instalasi rawat inap ambun pagi

seseorang dengan tingkat pendidikan tinggi maka RSUP Dr. M. Djamil Padang juga dipengaruhi oleh

daya rasionalnya juga akan lebih luas, sehingga ia asuransi kesehatan yang mereka miliki. Selain itu

akan lebih mampu menganalisa lebih mendalam kriteria insklusi pada penelitian ini juga membatasi

sebelum memberikan suatu penilaian. bahwa pasien yang menjadi sampel dari penelitian

Hasil penelitian terhadap analisis univariat ini adalah pasien yang sudah pernah menjalani

tentang tingkat pendidikan pasien, didapatkan lebih perawatan minimal satu kali di instalasi rawat inap

dari separuh (89,7%) pasien yang menjalani ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil Padang. Keadaan

perawatan di instalasi rawat inap ambun pagi RSUP ini bila dihubungkan dengan rasa loyalitas pasien,

Dr. M. Djamil Padang memiliki tingkat pendidikan maka kembalinya pasien untuk menjalani perawatan

yang tinggi. Ini berarti dalam memberikan penilaian di instala rawat inap ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 190

Padang juga sangat dipengaruhi oleh asuransi akan memilih instalasi rawat inap ambun dan tidak

kesehatan yang mereka miliki. Ini berarti selain semua masyarakat memiliki asuransi kesehatan.

asuransi kesehatan mempengaruhi keputusan Pada hasil analisis univariat didapatkan

pasien dalam memilih rumah sakit, asuransi lebih dari separuh (64,7%) pasien memiliki rasa

kesehatan juga mampu mempengaruhi rasa loyalitas loyalitas yang baik terhadap instalasi rawat inap

pasien terhadap rumah sakit. ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil Padang. Tingginya

Saat ini instalasi rawat inap ambun pagi loyalitas pasien terhadap instalasi rawat inap ambun

RSUP Dr. M. Djamil Padang sudah melakukan kerja pagi, hal ini terlihat dari jawaban responden

sama dengan asuransi kesehatan. Ini berarti terhadap kuesioner yang ada karena lebih dari

instalasi rawat inap ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil separuh (58,8%) responden menyatakan akan

Padang sudah melaksanakan bauran pemasaran kembali berkunjung ke instalasi rawat inap ambun

jasa pada komponen promosi. Adanya kerjasama pagi, (55,9%) responden menyatakan akan

dengan asuransi kesehatan ini yang membuat hasil mempromosikan instalasi rawat inap ambun pagi

penelitian menemukan lebih dari separuh (67,6%) kepada pihak lain, (60,3%) responden akan

pasien memiliki asuransi kesehatan memilih instalasi mengajak keluarga dan orang lain untuk menjalani

rawat inap ambun pagi sebagai tempat pelayanan perawatan di instalasi rawat inap ambun pagi,

perawatan. Ini berarti loyalitas pasien terhadap (55,9%) responden menyatakan bahwa pelayanan

instalasi rawat inap ambun pagi sangat dipengaruhi yang mereka terima sesuai dengan harapan dan

oleh asuransi kesehatan yang dimiliki pasien. (54,4%) responden menyatakan bahwa keputusan

Tingginya jumlah pasien yang memiliki asuransi mereka memilih instalasi rawat inap ambun pagi

kesehatan menjalani perawatan di instalasi rawat karena sebelumnya mendapatkan informasi dari

inap ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil Padang. Ini kerabat tentang keunggulan fasilitas dan pelayanan

bukan berarti instalasi rawat inap ambun pagi sudah yang dimiliki instalasi rawat inap ambun pagi.

memiliki sistem bauran pemasaran jasa pelayanan Keadaan lain yang menyebabkan tingginya

yang baik, karena masih ada sekitar (32,4%) pasien loyalitas pasien terhadap instalasi rawat inap ambun

yang menjalani perawatan di instalasi rawat inap pagi juga terlihat pada jawaban responden terhadap

ambun pagi tidak memiliki asuransi kesehatan, pertanyaan yang berpola negatif. Responden

selain itu masih banyak lagi rumah sakit lain yang menyatakan tidak akan berpindah kerumah sakit

juga melakukan kerja sama dengan asuransi lainnya bila suatu waktu kembali membutuhkan

kesehatan. Ini perlu menjadi pertimbangan pada pelayanan rumah sakit (76,4%), responden

bagian pengembangan instalasi rawat inap ambun menyatakan akan merekomendasikan instalasi

pagi RSUP Dr. M. Djamil Padang karena tidak rawat inap ambun pagi kepada keluarga maupun

semua pasien yang memiliki asuransi kesehatan orang lain (80,8%), responden tidak akan

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 191

menceritakan tentang keburukan dari kualitas dipengaruhi oleh asuransi kesehatan namun juga

pelayanan (75,0%) dan responden menyatakan dipengaruhi oleh faktor lain seperti pasien menjadi

bahwa pelayanan yang diterima sesuai dengan tarif loyal karena pelayanan yang diberikan sesuai

yang mereka bayarkan (73,5%). dengan harapan sehingga bila suatu waktu kembali

Hasil penelitian ini sama dengan penelitian membutuhkan perawatan maka pasien akan kembali

yang dilakukan oleh Indriani (2008), lebih dari berkunjung. Hal ini bila ditinjau dari perkembangan

separuh (63,8%) pasien memiliki rasa loyalitas. loyalitas maka termasuk pada tahap ketiga yaitu

Sedangkan hasil penelitian Ika (2009), juga pada tahap konatif. Pada tahap konatif ini kondisi

memperlihatkan bahwa lebih dari separuh (65,5%) loyal mencakup komitmen yang mendalam untuk

pasien loyal terhadap rumah sakit. Adanya melakukan pembelian.

kesamaan hasil penelitian ini dengan penelitian Cara pengukuran tentang loyalitas sampai

terkait, ini berarti adanya kesamaan kualitas saat ini belum ada kesepakatan namun bila dilihat

pelaksanaan bauran pemasaran jasa pelayanan dari cara pengukuran loyalitas menurut Setiawan

keperawatan yang dimiliki pada tempat penelitian. (2011), maka hasil penelitian loyalitas ini diperoleh

Rasa loyalitas pasien yang baik terhadap dari umpan balik konsumen yang dapat dikumpulkan

instalasi rawat inap ambun pagi apabila melalui berbagai cara salah satunya adalah dengan

dihubungkan dengan asuransi kesehatan yang cara survey yang dilakukan pada penelitian ini.

dimiliki oleh pasien maka loyalitas yang ditunjukan Presentase hasil dari loyalitas juga belum ada

oleh pasien bisa saja tidak termasuk kedalam kesepakatan, oleh karena itu pada penelitian ini

dimensi loyal. Hal ini dapat disebabkan oleh peneliti menggunakan presentase dari nilai mean,

keterpaksaan karena pasien memiliki asuransi jika presentase dari hasil penelitian melebihi dari

kesehatan, namun bila dilihat dari model kesetiaan nilai mean maka responden dikatakan loyal

konsumen maka asuransi kesehatan yang dimiliki begitupun dengan sebaliknya.

oleh pasien dapat menyebabkan pasien memiliki Hasil penelitian yang mendapatkan lebih

loyalitas premium karena dengan keterikatan yang dari separuh pasien loyal terhadap instalasi rawat

tinggi (memiliki asuransi kesehatan) pasien juga inap ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil Padang. Ini

memiliki loyalitas yang baik. berarti tingginya rasa loyalitas pasien akan

Rasa loyalitas pasien yang baik terhadap instalasi memberikan keuntungan bagi instalasi rawat inap

rawat inap ambun pagi tidak hanya dipengaruhi oleh ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil Padang.

asuransi kesehatan yang dimiliki oleh pasien, karena Keuntungan tidak hanya dilihat dari banyaknya

bila dilihat dari presentase pasien yang menjawab pasien berkunjung tetapi keuntungan dapat dilihat

kuesioner yang berhubungan dengan loyalitas dari segi promosi yang dilakukan oleh pasien

pasien maka rasa loyalitas pasien tidak hanya kepada pihak lain, dengan adanya promosi yang

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 192

dilakukan oleh pasien maka akan memberikan responden menyatakan bahwa perawat selalu

keuntungan berkelanjutan sekaligus menghemat meminta persetujuan pasien dan keluarga sebelum

biaya promosi rumah sakit terhadap jasa pelayanan. melakukan tindakan, (60,3%) responden

Pada hasil analisis bivariat didapatkan menyatakan perawat dapat melakukan tindakan

presentase loyalitas pasien lebih tinggi pada pasien keperawatan secara terampil dan selalu menjaga

yang menyatakan produk yang berkualitas (100,0%) privasi pasien, (60,3%) responden menyatakan

dibandingkan dengan pasien yang menyatakan bahwa perawat selalu menjelaskan kepada pasien

produk kurang berkualitas (11,1%). Hasil uji statistik tentang perawat yang selanjutnya merawat pasien,

menunjukan nilai p value 0,001 (< 0,05) maka dapat (55,9%) responden menyatakan bahwa perawat

disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara selalu menjelaskan tentang makanan yang boleh

produk dengan loyalitas pasien terhadap instalasi dan tidak boleh dikonsumsi oleh pasien dan (55,9%)

rawat inap ambun pagi RSUP. Dr. M. Djamil responden juga menyatakan bahwa secara

Padang. Hasil penelitian ini sama dengan penelitian keseluruhan menyukai pelayanan yang diberikan

yang dilakukan oleh Ika (2009), yang juga oleh perawat di instalasi rawat inap ambun pagi.

menemukan adanya hubungan yang signifikan Menjelaskan dan meminta persetujuan pasien atau

antara produk dengan loyalitas pasien. Penelitian keluarga pasien sebelum melakukan tindakan

dari Lita (1999), mendapatkan bahwa produk merupakan suatu tindakan untuk menghargai harkat

merupakan salah satu faktor yang dipertimbangkan dan martabat pasien sebagai manusia. Selain itu

pasien dalam memilih rumah sakit. Kuntjara (2007), dengan meminta persetujuan sebelum melakukan

pada penelitiannya mendapatkan pengaruh yang tindakan, bila ditinjau dari segi pasien maka

positif antara produk dengan loyalitas pasien. merupakan hak pasien untuk mendapatkan

Adanya hubungan yang signifikan antara penjelasan namun bila ditinjau dari segi perawat

produk dengan loyalitas pasien, ini berarti tingginya merupakan kewajiban perawat untuk memberikan

loyalitas pasien terhadap produk yang ada di informasi tentang tindakan yang akan dilakukan

instalasi rawat inap ambun pagi dapat disebabkan kepada pasien. Adanya persetujuan dari pasien ini

karena instalasi rawat inap ambun pagi memiliki berarti adanya inform concent atau kekuatan bagi

produk berkualitas. Keadaan ini dibuktikan dengan perawat bila terjadi sesuatu diluar keinginan atau

hasil uji analisis univariat bahwa lebih dari separuh adanya dugaan mal praktek dari tindakan yang telah

pasien menyatakan produk berkualitas (60,3%). dilakukan. Tindakan keperawatan dengan terampil

Secara terperinci penyebab tingginya loyalitas merupakan salah satu dari ciri – ciri perawat yang

pasien terhadap produk berkualitas, dapat dilihat profesional. Tindakan yang tepat, cepat dan sesuai

dari jawaban responden terhadap kuesioner dengan prosedur tindakan akan memberikan nilai

penelitian yang mana lebih dari separuh (55,9%) tersendiri bagi pasien terhadap perawat. Pasien

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 193

akan menjadi lebih percaya dari tindakan yang pasien terhadap petugas apabila pasien

dilakukan karena tindakan yang dilakukan dapat memerlukan bantuan. Menjelaskan makanan dan

mengurangi keluhan pasien sehingga harapan minuman yang boleh dikomsumsi atau tidak boleh

pasien dapat terpenuhi. Harapan yang sesuai boleh dikonsumsi oleh pasien merupakan salah satu

dengan kenyataan akan menciptakan rasa loyal tindakan dari asuhan keperawatan yang diberikan

pada diri pasien. Loyalitas yang ada juga dapat oleh perawat kepada pasien walaupun dalam

menciptakan komitmen pada diri pasien untuk pelaksanaan adanya kolaborasi dengan bagian gizi.

melakukan kunjungan ulang bila suatu saat kembali Pasien yang mengetahaui makanan dan minuman

membutuhkan dan bahkan merekomendasikan yang boleh dikonsumsi atau tidak dapat menambah

rumah sakit kepada pihak lain. Menjelaskan kepada pengetahuan pasien tentang diet yang harus

pasien atau keluarga setiap pergantian dinas dilakukan dalam proses penyembuhan penyakitnya,

tentang siapa perawat yang akan melakukan sehingga bila pasien sudah pulang maka pasien

perawatan selanjutnya kepada pasien merupakan dapat melanjutkan diet makanan tersebut dirumah

tindakan yang harus dilakukan oleh perawat. Hal ini dengan demikian proses pemulihan setelah pulang

bertujuan untuk menghilangkan ketidaktahuan dari rumah sakit dapat berlanjut.

Tabel 1 Bauran Pemasaran Jasa Pelayanan Keperawatan

Variabel n % P
Produk 0,001
Berkualitas 41 60,29%
Kurang berkualitas 27 39,71%
Tempat 0,001
Strategis 40 58,82%
Kurang strategis 28 41,18%
Harga 0,001
Terjangkau 44 64,71%
Kurang terjangkau 24 35,29%
Promosi 0,001
Baik 44 64,71%
Kurang baik 24 35,29%
Orang 0,001
Profesional 42 61,76%
Kurang profesional 26 38,24%
Proses 0,001
Baik 43 63,24%
Kurang baik 25 36,76%
Bukti Fisik 0,001
Baik 42 61,76%
Kurang baik 26 38,24%

Produk berkualitas dapat diciptakan dengan pengembangan. Rumah sakit yang memiliki sumber

sumber daya manusia yang profesional, sarana dan daya manusia yang profesional namun tidak

prasarana yang memadai. Hal ini perlu menjadi dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang

perhatian bagi rumah sakit terutama pada bagian memadai maka tidak akan dapat menciptakan

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 194

produk berkualitas. Begitupun sebaliknya, rumah tempat secara parsial terhadap hasil penjualan jasa

sakit yang memiliki sarana dan prasarana yang hotel berbintang di Daerah Istimewa Jogjakarta. Ini

memadai namun tidak diikuti dengan sumber daya berarti rumah sakit yang memilliki tempat strategis

manusia yang profesional juga tidak akan dapat yang setara dengan tempat hotel berbintang mampu

menciptakan produk berkualitas. Jadi dalam menciptakan loyalitas pasien terhadap rumah sakit.

menciptakan produk berkualitas diperlukan Hasil penelitian ini bila dihubungkan dengan hasil

keseimbangan antara sumber daya manusia yang penelitian yang dilakukan oleh Sutomo (2009), dapat

profesional dengan sarana dan prasarana yang dlihat bahwa tempat yang dimiliki instalasi rawat inap

memadai. Hal ini sudah dimiliki oleh instalasi rawat ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil Padang memiliki

inap RSUP Dr. M. Djamil Padang sehingga pada kesamaan dengan tempat pada hotel berbintang.

hasil penelitian ini ditemukan adanya hubungan Letak instalasi ambun pagi dipusat kota dengan

yang signifikan antara produk dengan loyalitas transportasi yang mudah didapat, memiliki fasilitas

pasien karena lebih dari separuh pasien menyatakan parkir, ruangan tunggu yang nyaman dengan

produk di instalasi rawat inap ambun pagi fasilitas perawatan kelas, VIP dan super VIP serta

berkualitas. dilengkapi sumber daya manusia yang profesional,

Pada hasil analisis bivariat didapatkan sarana dan prasarana yang memadai. Tingginya

presentase loyalitas pasien lebih tinggi pada pasien presentase loyalitas pasien terhadap tempat

yang menyatakan tempat strategis (100,0%) strategis pada instalasi rawat inap ambun pagi, bila

dibandingkan dengan pasien yang menyatakan dilihat dari jawaban responden terhadap kuesioner

tempat kurang strategis (14,3%). Hasil uji statistik penelitian. Hal ini dapat disebabkan oleh karena

menunjukan nilai p value 0,001 (< 0,05) maka dapat lebih dari separuh (60.3%) responden menyatakan

disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara bahwa instalasi rawat inap ambun pagi bila

tempat dengan loyalitas pasien terhadap instalasi dihubungkan dengan daerah yang rawan bencana

rawat inap ambun pagi RSUP. Dr. M. Djamil gempa maka kekuatan gedung sudah cukup kuat,

Padang. Penelitian ini sama dengan penelitian yang (61,8%) responden menyatakan instalasi rawat inap

dilakukan Indriani (2008), bahwa tempat yang ambun pagi memiliki tempat parkir khusus sehingga

strategis dari rumah sakit berhubungan signifikan tidak mengalami kesulitan untuk parkir kendaraan

dengan loyalitas pasien. Hasil penelitian Ika (2009), dan (52,9%) responden juga menyatakan bahwa

juga menemukan presentase loyalitas lebih tinggi instalasi rawat inap ambun pagi memiliki situasi

pada tempat strategis dan juga menemukan adanya lingkungan yang aman. Sedangkan untuk

hubungan signifikan antara tempat dengan loyalitas pertanyaan tentang lokasi instalasi rawat inap

pasien. Sutomo (2009), mendapatkan pengaruh ambun pagi bila dihubungkan fasilitas umum dan

positif bauran pemasaran jasa dalam hai ini adalah pertanyaan tentang pencahayaan ruangan maka

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 195

respoden menyatakan tempat kurang baik (50,0%) signifikan antara harga dengan keinginan

dan tempat baik (50,0%). Ini berarti jawaban berkunjung ulang. Hubungan positif juga terlihat dari

responden untuk kedua pertanyaan berimbang. pengaruh kebijakan harga dari bauran pemasaran

Tempat strategis yang dimiliki oleh rumah sakit jasa rumah sakit terhadap loyalitas pasien.

merupakan satu keuntungan karena konsumen yang Adanya presentase yang sama antara rasa

sakit dalam hal ini pasien, akan mencari rumah sakit loyal dan rasa tidak loyal pasien terhadap harga

yang terdekat dengan transportasi yang mudah terjangkau (100,0% : 100,0%). Hal ini bila dilihat dari

didapat. Tempat ini dimiliki oleh instalasi rawat inap analisis statistik dapat dipengaruhi oleh asuransi

ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil Padang, dimana kesehatan yang dimiliki oleh pasien karena lebih dari

terletak dipusat kota, transportasi yang mudah separuh (67,6%) pasien yang menjalani perawatan

didapat dan didukung oleh sarana dan prasarana di instalasi rawat inap ambun pagi memiliki asuransi

yang memadai seperti alur lokasi yang jelas, tempat kesehatan. Bila keadaan ini dihubungkan dengan

parkir, keamanan yang terjamin dan penunjang harga di instalasi rawat inap ambun pagi, harga

lainnya. Kelebihan pada tempat yang dimiliki menjadi tidak masalah bagi pasien karena harga

instalasi rawat inap ambun pagi mampu yang akan dibayarkan oleh pasien sudah ditanggung

menciptakan loyalitas pasien. oleh asuransi kesehatan. Harga akan menjadi

Pada hasil analisis bivariat didapatkan masalah bila pasien tidak memiliki asuransi

semua pasien (100,0%) yang menyatakan harga kesehatan karena pasien akan langsung membayar

terjangkau menjadi loyal. Begitupun sebaliknya, tarif yang ada. Hal ini menyebabkan pasien akan

semua pasien (100,0%) yang menyatakan harga memperbandingkan kualitas pelayanan yang

tidak terjangkau menjadi tidak loyal. Hasil uji statistik diterima dengan harga yang dibayarkan. Apabila

menunjukan nilai p value 0,001 (< 0,05) maka dapat harga yang dibayarkan tidak sesuai dengan harapan

disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara terhadap kualitas pelayanan yang diterima maka

harga dengan loyalitas pasien terhadap instalasi akan mengurangi bahkan akan pasien menjadi tidak

rawat inap ambun pagi RSUP. Dr. M. Djamil loyal. Keadaan ini dibuktikan pada hasil uji bivariat

Padang. Hasil penelitian ini sama dengan penelitian dimana pasien yang menyatakan harga tidak

yang dilakukan oleh Yori (2011), hasil penelitian terjangkau menjadi tidak loyal terhadap instalasi

menemukan adanya hubungan yang signifikan rawat inap ambun pagi. Adanya hubungan yang

antara harga dengan loyalitas pasien sehingga signifikan antara harga dengan loyalitas pasien,

harga yang terjangkau akan menimbulkan keinginan dengan nilai p value 0,001 (< 0,05). Hal ini bila dilihat

berkunjung ulang bila suatu waktu pasien kembali dari jawaban responden terhadap kuesioner

membutuhkan. Hasil penelitian yang dilakukan penelitian, keadaan ini dapat disebabkan oleh

Yuristin (2011), juga menemukan hubungan yang karena lebih dari separuh perawat di instalasi rawat

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 196

inap ambun pagi sudah memberikan informasi yang Pada hasil analisis bivariat didapatkan

jelas tentang tarif yang ada (58,8%), tarif yang presentase loyalitas pasien (100,0%) pada pasien

tergolong murah bila dibandingkan dengan rumah yang menyatakan promosi baik sedangkan

sakit lainnya (51,5%), cara pembayaran yang mudah presentase loyalitas pasien yang menyatakan

dan cepat (57,4%) sehingga pasien atau keluarga promosi kurang baik (0%). Ini berarti pasien yang

pasien tidak menunggu lebih lama dalam proses menyatakan promosi kurang baik (100,0%) tidak

pembayaran, tarif yang sesuai dengan pelayanan loyal terhadap instalasi rawat inap ambun pagi. Hasil

yang diberikan (64,7%) sehingga pasien merasa uji statistik menunjukan nilai p value 0,001 (< 0,05)

puas terhadap jasa pelayanan yang diterima dan maka dapat disimpulkan ada hubungan yang

adanya keseimbangan pelayanan yang diterima signifikan antara promosi dengan loyalitas pasien

dengan tarif yang dibayarkan (63,2%). Keadaan terhadap instalasi rawat inap ambun pagi RSUP. Dr.

inilah yang menyebabkan adanya hubungan yang M. Djamil Padang.

signfikan antara price dengan loyalitas pasien. Hasil penelitian ini sama dengan penelitian

Instalasi rawat inap ambun pagi RSUP Dr. yang dilakukan oleh Ika (2009), adanya hubungan

M. Djamil Padang yang merupakan rumah sakit milik signifikan antara promosi yang baik dengan loyalitas

pemerintah tentunya memiliki tarif pelayanan yang pasien. Lebih lanjut penelitian yang dilakukan Ika

lebih murah bila dibandingkan dengan rumah sakit (2009), juga menemukan bahwa promosi merupakan

milik swasta. Keadaan ini memberi nilai tersendiri salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh pasien

bagi instalasi rawat inap ambun pagi dalam menarik dalam memilih rumah sakit. Ini berarti promosi

minat pasien, selain itu instalasi rawat inap ambun rumah sakit yang baik dapat menarik minat

pagi juga mempunyai kerja sama dengan asuransi konsumen untuk menggunakan rumah sakit sebagai

kesehatan untuk mempromosikan instalasi rawat fasilitas kesehatan. Adanya presentase yang sama

inap ambun pagi kepada konsumen yang memiliki loyalitas pasien terhadap promosi yang baik dengan

asuransi kesehatan. Tarif yang murah dan adanya promosi kurang baik (100,0% : 100,0%). Bila dilihat

kerja sama dengan asuransi kesehatan akan dari hasil analisis univariat dapat disebabkan karena

mampu membuat instalasi rawat inap ambun pagi tingginya presentase pasien yang menyatakan

untuk menarik minat konsumen untuk menggunakan promosi baik (64,7%) dan banyaknya pasien yang

jasa pelayanan di instalasi rawat inap ambun pagi. memiliki asuransi kesehatan (67,6%) yang menjalani

Ini dibuktikan dengan banyaknya daftar antrian perawatan di instalasi rawat inap ambun pagi RSUP

pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Dr. M. Djamil Padang. Hal ini yang menjadi

instalasi rawat inap ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil penyebab adanya presentase yang sama loyalitas

Padang. pasien terhadap promosi yang baik dengan promosi

kurang baik.

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 197

Tinggi presentase pasien yang menyatakan masyarakat menjadi percaya dan mempunyai

promosi baik. Ini dapat mempengaruhi rasa loyalitas keinginan untuk menggunakan jasa pelayanan yang

pasien, keadaan ini dibuktikan pada hasil uji bivariat dipromosikan. Hal ini yang menjadikan adanya

dimana pasien yang menyatakan promosi baik hubungan signifikan antara promosi dengan loyalitas

kesemuanya (100,0%) memiliki rasa loyalitas. pasien.

Asuransi kesehatan juga dapat mempengaruhi rasa Pada hasil analisis univariat juga dapat

loyalitas pasien bila dihubungkan dengan promosi dilihat bahwa lebih dari separuh (64,7%) pasien

karena asuransi kesehatan merupakan salah satu yang menjalani perawatan memilki rasa loyalitas

usaha dalam mempromosikan jasa pelayanan yang tinggi terhadap instalasi rawat inap ambun

kesehatan rumah sakit. Banyaknya pasien yang pagi. Hasil ini merupakan keuntungan bagi instalasi

memiliki asuransi kesehatan yang menjalani rawat inap ambun pagi dalam hal mempromosikan,

perawatan di instalasi rawat inap ambun pagi. Ini karena pasien yang loyal dapat dijadikan media

berarti salah satu usaha instalasi rawat inap ambun untuk mempromosikan jasa pelayanan yang ada

pagi untuk mempromosikan jasa pelayanan yang kepada pihak lain. Loyalitas pasien yang tinggi

ada sudah cukup berhasil dalam menarik minat terhadap rumah sakit selain dapat memberikan

konsumen yang memiliki asuransi kesehatan. keuntungan, juga dapat menekan angka

Adanya hubungan signifikan antara promosi dengan pengeluaran rumah sakit dalam hal mempromosikan

loyalitas pasien, dengan nilai p value 0,001 (< 0,05). jasa pelayanan yang ada. Ini berarti pasien yang

Bila dilihat dari jawaban responden terhadap loyal merupakan aset yang baik bagi rumah sakit

kuesioner penelitian, keadaan ini dapat disebabkan untuk mempromosikan jasa pelayanan rumah sakit

karena promosi yang dilakukan oleh instalasi rawat kepada pihak lain.

inap ambun pagi sudah cukup jelas dan mudah Pada hasil analisis bivariat didapatkan

didapat, baik dari media cetak maupun elektronik presentase loyalitas pasien lebih tinggi pada pasien

(63,2%), perawat juga sudah menginformasikan yang menyatakan orang profesional (100,0%)

dengan jelas tentang jenis pelayanan yang ada dibandingkan dengan pasien yang menyatakan

(55,9%), alur pelayanan (63,2%), tata tertib yang orang kurang profesional (7,7%). Hasil uji statistik

belaku di instalasi rawat inap ambun pagi (61,7%) menunjukan nilai p value 0,001 (< 0,05) maka dapat

serta baik dan buruknya dari efek tindakan yang disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara

akan dilakukan (61,7%). Adanya informasi yang orang dengan loyalitas pasien terhadap instalasi

jelas merupakan sifat dari promosi yang baik. rawat inap ambun pagi RSUP. Dr. M. Djamil

Informasi yang diberikan akan menambah Padang.

pengetahuan dan membuka cakrawala masyarakat Hasil penelitian ini sama dengan penelitian

tentang jasa pelayanan yang ada sehingga yang dilakukan oleh Indriani (2008), yang

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 198

mendapatkan presentase loyalitas pasien lebih tinggi agar pasien memiliki keyakinan untuk sembuh dari

pada pasien menyatakan orang profesional, selain penyakit (54,4%) dan perawat juga mampu menjaga

itu juga mendapatkan adanya hubungan signifikan kerahasiaan penyakit pasien dari orang lain (58,8%).

antara orang dengan loyalitas pasien. Sedangkan Instalasi rawat inap ambun pagi dalam

hasil penelitian yang dilakukan Lita (1999), mengembangan orang profesional selalu mengikut

menemukan bahwa orang yang profesional sertakan sumber daya manusia yang ada pada

merupakan faktor yang paling dipertimbangkan oleh pelatihan, seminar dan desiminasi ilmu. Tujuan dari

konsumen dalam memilih rumah sakit. Pada kegiatan ini agar sumber daya manusia di instalasi

penelitian ini didapatkan tingginya presentase rawat inap ambun pagi bisa menambah

loyalitas pasien pada orang profesional, bila dilihat pengetahuan dan keterampilan sesuai dengan

dari hasil analisis univariat didapatkan lebih dari kemajuan ilmu pengetahuan yang ada sehingga

separuh (61,8%) pasien menyatakan orang pada akhirnya dapat meningkatkan kualitas

profesional dan lebih dari separuh (64,7%) pasien pelayanan, mengingat sumberdaya yang sangat

loyal terhadap instalasi rawat inap ambun pagi. Dari berperan dalam meningkatkan kualitas pelayanan

kedua hasil analisis univariat ini dapat dilihat bahwa dirumah sakit adalah perawat, selain itu

presentase pasien yang menyatakan orang keberhasilan kualitas pelayanan kesehatan juga

profesional dengan pasien yang loyal memiliki dipengaruhi oleh partisipasi perawat dalam

presentase yang hampir sama sehingga pada hasil memberikan pelayanan keperawatan yang

analisis bivariat didapatkan presentase pasien yang berkualitas kepada pasien. Ini berarti pelayanan

loyal lebih tinggi pada orang profesional (100,0%) keperawatan merupakan bagian terpenting dari

dibandingkan dengan orang kurang profesional pelayanan kesehatan rumah sakit.

(7,7%). Pada hasil penelitian ini juga didapatkan Pada hasil analisis bivariat didapatkan

nilai p value 0,001 (< 0,05) yang menunjukan presentase loyalitas pasien lebih tinggi pada pasien

adanya hubungan signifikan antara orang dengan yang menyatakan proses baik (100,0%)

loyalitas pasien. Adanya hubungan signifikan antara dibandingkan dengan pasien yang menyatakan

orang dengan loyalitas pasien. Bila dilihat dari hasil proses kurang baik (4,0%). Hasil uji statistik

jawaban responden terhadap kuesioner penelitian. menunjukan nilai p value 0,001 (< 0,05) maka dapat

Hal ini dapat disebabkan karena perawat di instalasi disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara

rawat inap ambun pagi memiliki perilaku ramah dan proses dari bauran pemasaran jasa pelayanan

sopan (57,3%), selalu berpenampilan besih dan rapi keperawatan dengan loyalitas pasien terhadap

(55,9%), merespons dengan baik setiap pasien dan instalasi rawat inap ambun pagi RSUP. Dr. M. Djamil

keluarga pasien memerlukan bantuan perawatan Padang. Hasil penelitian ini sama dengan hasil

(55,9%), selalu memberikan motivasi dan dorongan penelitian yang dilakukan oleh Indriani (2008),

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 199

mendapatkan presentase loyalitas pasien lebih tinggi mendapatkan tindakan dan pelayanan, selain itu

pada proses yang baik, selain itu juga mendapatkan perawat melakukan perawatan sesuai dengan

adanya hubungan signifikan antara proses dengan keluhan pasien (64,7%) dan perawat juga

loyalitas pasien. Hasil penelitian yang dilakukan oleh menjelaskan status kesehatan pasien setelah

Lita (1999), menemukan bahwa proses merupakan melakukan tindakan (61,8%). Adanya kontrak waktu

faktor yang juga menjadi perhatian pasien dalam dari perawat kepada pasien dan tepatnya jadwal

memilih rumah sakit. perawat dalam melakukan tindakan. Hal ini

Tingginya presentase loyalitas pasien membuat proses dalam pelayanan keperawatan

terhadap proses yang baik (100,0%) dibandingkan tidak berbelit-belit dan pasien akan merasakan

dengan loyalitas pasien terhadap proses kurang baik senang karena pasien tidak menunggu lama dan

(4,0%). Hal ini bila ditinjau dari analisis statistik juga banyak menghabiskan waktu dalam mendapatkan

dapat dipengaruhi dari hasil analisis univariat. pelayanan keperawatan, karena pelayanan yang

Didapatkan lebih dari separuh (63,2%) pasien berbelit-belit dan menghabiskan banyak waktu tanpa

menyatakan proses adalah baik dan lebih dari ada tindakan sering membuat pasien beralih

separuh (64,7%) pasien loyal terhadap instalasi kepada rumah sakit pesaing.

rawat inap ambun pagi. Hal inilah secara statistik Pada hasil analisis bivariat didapatkan

yang menyebabkan pasien menjadi loyal pada presentase loyalitas pasien lebih tinggi pada pasien

proses yang baik, karena presentase antara process yang menyatakan bukti fisik baik (100,0%)

baik dengan loyalitas pasien tidak jauh berbeda dibandingkan dengan pasien yang menyatakan bukti

(63,2% : 64,7%). Pada penelitian ini juga fisik kurang baik (7,7%). Hasil uji statistik

menemukan adanya hubungan signifikan antara menunjukan nilai p value 0,001 (< 0,05) maka dapat

proses yang baik dengan loyalitas pasien, dengan disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara

nilai p value 0,001 (< 0,05). Bila dilihat dari jawaban bukti fisik dengan loyalitas pasien terhadap instalasi

responden terhadap kuesioner penelitian maka rawat inap ambun pagi RSUP. Dr. M. Djamil

keadaan ini dapat disebabkan karena kebaikan dan Padang. Hasil penelitian ini sama dengan penelitian

citra pelayanan yang dimiliki instalasi rawat inap yang dilakukan oleh Ika (2009), didapatkan adanya

ambun pagi sudah baik (61,8%), perawat di instalasi hubungan signifikan antara bukti fisik dengan

rawat inap ambun pagi selalu melakukan kontrak loyalitas pasien. Lebih lanjut penelitian yang

waktu dengan pasien maupun keluarga pasien dilakukan oleh Ika (2009), juga menemukan bahwa

sebelum melakukan tindakan (54,4%), perawat juga bukti fisik merupakan salah satu faktor yang

melakukan tindakan sesuai dengan waktu atau mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan

jadwal yang telah ditentukan (64,7%) sehingga rumah sakit. Sedangkan penelitian yang dilakukan

pasien tidak menunggu lebih lama untuk oleh Lita (1999), mendapatkan bukti fisik merupakan

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 200

salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh pasien perawatan. Bila ditinjau dari bukti fisik yang dimiliki

dalam memilih rumah sakit. maka instalasi rawat inap ambun pagi sebagai

Tingginya presentase loyalitas pasien penyedia pelayanan dengan ruangan rawatan kelas,

terhadap bukti fisik yang baik (100,0%) dibandingkan VIP dan super VIP tentunya memiliki bukti fisik yang

dengan bukti fisik yang kurang baik (7,7%). Hal ini baik jika dibandingkan dengan rungan perawatan

bila dilihat dari analisis statistik juga dapat lainnya yang ada di RSUP Dr. M. Djamil Padang.

dipengaruhi dari hasil analisis uji univariat, karena Bukti fisik yang dimiliki oleh instalasi rawat

lebih dari separuh bukti fisik di instalasi rawat inap inap ambun pagi cukup memberikan kenyaman dan

ambun pagi adalah baik (61,8%) dan lebih dari keamanan kepada pasien dan keluarga pasien.

separuh (64,7%) pasien loyal terhadap instalasi Ruangan tunggu yang bersih dengan tata letak yang

rawat inap ambun pagi. Adanya presentase yang baik serta pencahayaan yang cukup. Setiap ruangan

hampir sama antara bukti fisik yang baik dengan rawatan memiliki kamar mandi, selain itu juga

loyalitas pasien (61,8% : 64,7%), maka hal inilah dilengkapi dengan TV, AC dan lain – lain, khususnya

yang mempengaruhi dari hasil analisis uji bivariat untuk ruangan VIP dan super VIP adanya tempat

sehingga ditemukan tingginya presentasi pasien tidur khusus bagi keluarga yang menemani pasien.

yang menyatakan bukti fisik yang baik menjadi loyal Adanya bukti fisik yang baik dengan dilengkapi

terhadap instalasi rawat inap ambun pagi. sarana dan prasarana pendukung yang lengkap

Pada hasil penelitian ini juga ditemukan serta tempat strategis merupakan keuntungan bagi

nilai p value 0,001 (< 0,05) yang berarti adanya instalasi rawat inap ambun pagi dalam menarik

hubungan signifikan antara bukti fisik dengan minat konsumen. Tingginya loyalitas pasien

loyalitas pasien. Adanya hubungan signifikan ini bila terhadap instalasi rawat inap ambun pagi hendaknya

dilihat dari hasil jawaban respoden terhadap harus didukung dengan bukti fisik yang baik karena

kuesioner penelitian. Ini menandakan bahwa antara tempat dan bukti fisik harus memiliki

instalasi rawat inap ambun pagi memiliki interior keseimbangan dalam menciptakan loyalitas pasien.

ruangan yang indah dan menarik (63,2%), peralatan Hasil analisis multivariat dengan

yang memadai untuk melakukan tindakan (58,8%), menggunakan uji regresi logistik menunjukkan

ruangan yang nyaman dan bersih (50,0%) serta bahwa variabel bauran pemasaran jasa pelayanan

perawat selalu menjelaskan pada setiap pasien baru keperawatan berhubungan signifikan dengan

masuk tentang denah ruangan seperti letak kamar loyalitas pasien. Hubungan bersama – sama dari

mandi, ruangan perawatan dan lain-lain (61,7%). variabel bauran pemasaran jasa pelayanan

Instalasi rawat inap ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil keperawatan terhadap loyalitas pasien terlihat pada

Padang dalam memberikan kenyamanan kepada variabel orang dan asuransi kesehatan. Variabel

pasien dan keluarga pasien yang sedang menjalani asuransi kesehatan merupakan sebagai variabel

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015

 201

confounding pada penelitian ini. Pada analisis bersikap ramah dan sopan, meminta persetujuan

multivariat didapatkan variabel orang memiliki nilai P pasien sebelum melakukan tindakan, merespons

= 0,998 dan Exp B = 3,495. Ini berarti instalasi rawat dengan baik setiap pasien dan keluarga pasien

inap ambun pagi memiliki orang profesional membutuhkan bantuan dan dapat menjaga

sebanyak 3,495 dalam meningkatkan loyalitas kerahasian penyakit pasien. Asuransi kesehatan

pasien terhadap instalasi rawat inap ambun pagi bila yang merupakan variabel confounding pada

dibandingkan dengan orang tidak profesional. Untuk penelitian ini namun dapat menjadi variabel yang

analisis persamaan regresi didapatkan variabel berhubungan bersama – sama dengan variabel

orang dengan nilai β = 19,672 ini berarti orang yang orang dalam mempengaruhi loyalitas pasien

paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas terhadap instalasi rawat inap ambun pagi. Ini berarti

pasien. Loyalitas pasien terhadap instalasi rawat asuransi kesehatan juga mempunyai pengaruh yang

inap ambun pagi selain dipengaruhi oleh orang cukup besar terhadap loyalitas pasien. Hasil ini bila

propesional juga dikontrol dengan asuransi dilihat dari analisis statistik juga dapat dipengaruhi

kesehatan yang dimiliki oleh pasien. Hal ini dari hasil analisis univariat, dimana analisis univariat

disebabkan asuransi kesehatan memiliki nilai Exp B mendapatkan lebih dari separuh (67,6%) pasien

dibawah nilai orang yaitu sebesar 2,555. Ini berarti yang menjalani perawatan di instalasi rawat inap

loyalitas pasien terhadap instalasi rawat inap ambun ambun pagi memiliki asuransi kesehatan.

pagi sebagian besar tidak hanya dipengaruhi oleh Hasil penelitian ini menunjukan bahwa

orang profesional tetapi juga dipengaruhi oleh bauran pemasaran jasa pelayanan keperawat

asuransi kesehatan yang dimiliki pasien. berhubungan dengan loyalitas pasien. Ini berarti

kurang baiknya bauran pemasaran jasa pelayanan

SIMPULAN keperawatan juga akan berdampak pada

Tingginya pengaruh orang profesional menurunnya rasa loyalitas pasien terhadap

terhadap loyalitas pasien di instalasi rawat inap pelayanan rumah sakit. Menurunnya loyalitas pasien

ambun pagi. Hal ini dapat disebabkan karena terhadap rumah sakit akan berdampak pada

sumber daya manusia, khususnya perawat yang ada berkurangnya kunjungan ulang. Penurunan

di instalasi rawat inap ambun pagi memang memiliki kunjungan ulang akan menyebabkan menurunnya

keterampilan dan pengetahuan yang baik dalam pendapatan rumah sakit. Hal ini bila ditinjau dari

memberikan asuhan keperawatan. Keadaan ini aspek manajemen akan mempengaruhi mutu

dapat dilihat pada hasil analisis bivariat, dimana pelayanan rumah sakit karena mutu yang tidak baik

adanya hubungan signifikan antara orang dengan akan berimbas pada penghasilan rumah. Mutu

loyalitas pasien, yang mana hasil ini menunjukan pelayanan rumah sakit yang tidak baik menandakan

bahwa perawat di instalasi rawat inap selalu bahwa pelayanan keperawatan juga kurang

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015


berkualitas karena pelayanan keperawatan
merupakan bagian integral dari pelayanan rumah
sakit. Jadi disini dapat dilihat bahwa salah satu
implikasi dari penelitian ini, bila ditinjau dari aspek
manajemen adalah untuk melihat indikator mutu dari
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit,
khususnya dari sumber daya keperawatan (orang).
DAFTAR PUSTAKA
Agustiono & Sumarno, (2011). Analisis pengaruh
kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan
dan loyalitas pasien rawat inap di RS ST.
Elisabeth Semarang. Tesis. Unika
Soegijapranata Semarang. Tidak
dipublikasikan.
Arikunto, S. (2010). Manajemen penelitian. Jakarta:
Reneka Cipta.
Budiarto, E. (2002). Biostatiska untuk kedokteran
dan kesehatan masyarakat. Jakarta: EGC.
Boulding, W & Zaitharal, V. A (2003). A dynamic
process model of service quality: from
expectation to behavioral intentions. Journal
of marketing reseatch. Vol 30. (Diakses 3
Maret 2014).
Brown, Barry, Dacin & Gunst (2007). Servqual: A
Multiple item scale for measuring consumenr
perceptions of service quality. Journal of
retailing. Vol 64. (Diakses 6 Maret 2014).
Cronin, J & Steven, A. (2006). Measuring Service
Quality: A Reexamination and Extension.
Journal of Marketing. Vol 56. (Diakses 3
Maret 2014).
Dahlan, M.S. (2008). Statistik dalam penelitian
kesehatan, Seri 2. Jakarta: Sagung Seto.
Dewi (2009). Hubungan kepuasan pasien dengan
loyalitas pasien di RSUP Fatmawati Jakarta
Selatan. Tesis. Depok: FIK UI. Tidak
dipublikasikan.
Depkes RI, (1995). Sistem kesehatan nasional.
Jakarta: Depkes RI.
Emzir, (2008). Metodologi penelitian pendidikan:
kuantitatif dan kualitatif. Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada.
Febriyanti (2013). Hubungan kepuasan pasien
dalam pelayanan keperawatan dengan
loyalitas pasien di RSUP Dr.M.Djamil. Tesis.
Padang. Program Pascasarjana FIK. Unand.
Tidak dipublikasikan.
Gerson, R.F. (2002). Mengukur kepuasan
pelanggan: Panduan menciptakan pelayanan
bermutu. Jakarta: PPM
Griffin (2007). Pelanggan kunci keberhasilan.
Jakarta: Mitra Utama
Hartono, B. (2010). Manajemen pemasaran untuk
rumah sakit. Jakarta: Rineka Cipta.
Hasan, A. (2013). Marketing dan kasus-kasus
pilihan. Jogyakarta: CAPS.
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015
202
Ika D. (2009). Faktor-faktor persepsi pasien tentang
bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas
pasien. Tesis. Semarang. Pasca Sarjana
Universitas Diponegoro.
Indriani C. (2008). Pengaruh implementasi program
bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien
di RSUD Acmad Mochtar Bukit Tinggi. Tesis.
Padang. Magister Manajemen Universitas
Andalas. Tidak dipublikasikan.
Kotler P. (2005). Manajemen pemasaran. Edisi XI.
Peterjemah Benjamin Molan. Jakarta. PT
Indeks.
Kuntjara (2007). Analisis faktor yang mempengaruhi
minat beli ulang konsumen (Studi Kasus di
Rumah Sakit Daerah Istimewa Jogyakarta).
Jurnal. Jakarta: universitas Borobudur.
Lita (1999). Faktor-faktor yang dipertimbangkan
konsumen dalam memilih RSU di kotamadya
Padang. Tesis. Padang IKM. Unand. Tidak
dipublikasikan.
Lovelock, CH & Wright, LK. (2005). Manajemen
pemasaran jasa. Peterjemah Agus
Widyantoro. Jakarta: PT Indeks.
Lupiyoadi (2008). Marketing dan perilaku konsumen.
Bandung: CV Mandor Maju.
Meeton (2006). Strategic market managemen. Edisi
4. Jakarta Gramedia.
Notoatmodjo, (2010). Metodologi penelitian
kesehatan. Jakarta: Reneka Cipta.
Nursalam, (2011), Manajemen keperawatan:
Aplikasi dalam praktek keperawatan
profesional. Jakarta: Salemba Medika.
Nursalam, (2009). Konsep dan penerapan
metodologi penelitian ilmu keperawatan.
Jakarta: EGC.
Nugroho, (2003). Manajemen mutu pelayanan
kesehatan. Air Langga University Press.
Peraturan Menkes RI No. 71 Tahun 2013 tentang
Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan
Kesehatan Nasional.
Putra, S.R. (2012), Panduan riset keperawatan dan
penulisan ilmiah. Yogyakarta: D-Medika.
Potter, P.A & Perry, A.G. (2009). Buku ajar
fundamental keperawatan: konsep, proses
dan praktik. Edisi 4. Jakarta: EGC.
Pramono (2008). Pemasaran jasa konsep dan
implementasi. Jogyakarta: CV Ekonisia.
Priyatno, D (2009). Belajar olah data dengan SPSS
17. Jogyakarta: CV Andi Offset.
Ratih (1999). Faktor – faktor yang dipertimbangkan
konsumen dalam memilih rumah sakit di
RSAB Harapan Kita. Tesis STIE IPWIJA.
Tidak dipublikasikan.
Reingen, P. H & Walker, A (2004). Cross – Unit
compettion for a market charter: The enduring
influenceof structure. Journal of marketing.
Vol 65. (Diakses 6 Maret 2014).
Riyanto, A. (2011), Aplikasi metodologi penelitian
kesehatan, Yogyakarta: Nuha Medika.
Robbins, S.P & Judge, T.A. (2008). Perilaku
Organisasi. Peterjemah Diana Angelica, dkk.
Edisi 12. Jakarta: Selemba Empat.
Rose. R.C. & Kim. L. (2004). Hospital Service
Wuality : A. Managerial Challenge.
International Journal of Health Care Quality
Assurance : Vol. 17. No. 3. Pg. 146.
 203

Rosmawati (2012). Memenangkan dan memelihara Sabri, S & Hastono, P.S. (2010). Statistik kesehatan.
pelanggan. Jakarta: Pustaka Tangga. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2015