Page | 1

Communication Strategy PT. Matahari Department Store

Lippo Plaza Sidoarjo in Maintaining Customer Loyalty
[Strategi Komunikasi PT. Matahari Department Store Lippo
Plaza Sidoarjo Dalam Mempertahankan Customer Loyalty]
Karina Nur Amalina1), Nur Maghfira Aesthetika *,2)
1)
Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, Indonesia
2)
Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, Indonesia
*Email Penulis Korespondensi: karinanuramalina@gmail.com, fira@umsida.ac.id

Abstract. PT. Matahari Departmnet Store is one of the many large retail companies in Indonesia which has been around for
a long time. Along with the development of retail companies whose number is increasing, Matahari is one of the stores
that is still visited by many customers and is able to maintain the existence of customers to make repeat purchases. in
this research is used to describe and understand the communication strategy undertaken by PT. Matahari Department
Store Lippo Plaza Sidoarjo in maintaining customer loyalty. In this study, researchers also used a method or research
method with a qualitative approach and a descriptive approach. While the data analysis used is a triangulation
technique which aims to validate the interview results in a more in-depth and valid manner related to facts and findings
in the field. My research results reveal that Matahari applies a CRM communication strategy by providing the best
service and maintaining good relationships with customers for a long period of time. By providing special promos for
member card owners and providing Shop & Talk services by providing personal shopping assistants to assist
customers in finding the products they need. Matahari introduces its products by utilizing social media such as IG,
Tiktok, Youtube, Website, Email, WhatsApp and also catalog accessible to the general public. The demand for the use
of technology is also a concern for Matahari to design and process messages through various social media, non-
media promotions, and artificial intelligence.
.
Keywords - Communication strategy, Customer Loyalty, Repeat Purchase

Abstrak. PT. Matahari Departmnet Store salah satu dari banyaknya perusahaan retail besar yang berada di
Indonesia dan sudah cukup lama berdiri. seiring perkembangan perusahaan retail yang jumlahnya semakin
meningkat, matahari menjadi salah satu toko yang masih dikunjungi banyak customer dan mampu mempertahankan
eksistensi customer untuk melakukan pembelian ulang. penelitan ini digunakan untuk mendeskripsikan dan
memahami strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT. Matahari Department Store Lippo Plaza Sidoarjo dalam
mempertahankan customer loyalty. Dalam penelitian ini peneliti juga menggunakan cara atau metode penelitian
dengan pendekatan kualitatif dan pendekatan secara deskriptif. Sedangkan analisis data yang digunakan
merupakan teknik analisis interaktif yang bertujuan untuk memvalidkan hasil wawancara secara lebih mendalam
dan sesuai dengan fakta dan temuan di lapangan. hasil penelitian saya mengungkapkan bahwa matahari
menerapkan strategi komunikasi CRM dengan memberikan pelayanan yang terbaik serta menjaga hubungan yang
baik dengan pelanggan untuk jangka waktu yang panjang. Dengan cara memberikan promo khusus untuk pemilik
kartu member dan memberikan layanan Shop & Talk dengan menyediakan asisten belanja pribadi untuk membantu
customer dalam mencari produk yang dibutuhkan.Matahari mengenalkan produknya dengan memanfaatkan media
sosial seperti IG, Tiktok, Youtube, Website, Email, WhatsApp dan juga katalog yang dapat dijangkau oleh
masyarakat luas. Tuntutan penggunaan teknologi juga menjadi perhatian Matahari untuk merancang dan mengolah
pesan melalui berbagai media sosial, promosi nonmedia, dan artificial intelligent.

Kata Kunci - Strategi Komunikasi, Customer Loyalty, Repeat Purchase

I. PENDAHULUAN
Bisnis ritel di Indonesia kini semakin maju dan berkembang. Bisnis ritel adalah kegiatan bisnis yang meliputi
proses jual beli barang dan jasa antara pembeli atau konsumen [1]. Bisnis ritel terbagi menjadi 2 jenis berupa bisnis
ritel secara tradisional dan juga bisnis ritel secara modern. Ritel tradisional adalah bisnis yang dibentuk dan dikelola
oleh pemerintah, berupa kios atau pertokoan dan dikelola oleh pedagang kecil dan juga melangsungkan proses jual
beli dengan menggunakan proses tawar menawar. Sedangkan ritel modern merupakan bisnis pertokoan dengan sistem
layanan mandiri, dan menjual beberapa tipe produk di ritel berupa supermarket, hypermarket, department store dan
Copyright © Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License
(CC BY). The use, distribution or reproduction in other forums is permitted, provided the original author(s) and the copyright owner(s) are credited and that
the original publication in this journal is cited, in accordance with accepted academic practice. No use, distribution or reproduction is permitted which does not
comply with these terms.
2 | Page

lain lain [2]. Keberadaan bisnis retail di Indonesia sudah semakin menjamur di setiap wilayah, Hal tersebut
mewajibkan setiap pelaku bisnis untuk mampu bersaing dan dapat bertahan dalam persaingan [3]. Strategi komunikasi
berperan sangat penting dalam dunia bisnis. Dengan strategi komunikasi perusahaan dapat mempertahankan
kepercayaan, loyalitas pelanggan, dan dapat meningkatkan kepuasan customer [4].

PT. Matahari Department Store Tbk adalah perusahaan ritel yang berada di Indonesia dengan memiliki 150 toko
dalam 80 kota di Indonesia. Selain itu PT. Matahari Department Store juga menawarkan produknya melalui online
dilaman website Matahari.com. selama kurun waktu 60 tahun lebih, PT. Matahari Department Store Tbk memberikan
berbagai macam produk seperti pakaian, aksesoris, produk kosmetik dan kecantikan serta sepatu berkualitas juga
fashionable. Dengan menjalin kerja sama dengan vendor lokal dan internasional yang terpercaya dengan menawarkan
berbagai produk kekinian dengan merk lokal dan merk internasional, membuat matahari menjadi tujuan customer
untuk berkunjung dan melakukan pembelian. Selain itu harga yang ditawarkan juga cukup terjangkau di kalangan
masyarakat. Kondisi penjualan pada saat ini mengalami peningkatan setelah sempat menurun akibat dampak buruk
dari Covid-19 pada tahun lalu. Tidak hanya kebutuhan untuk membeli produk yang berkualitas dengan harga
terjangkau, namun customer juga menemukan kepuasan saat berbelanja di matahari terutama mengenai service atau
pelayanan yang diberikan oleh para karyawan. Sehingga menciptakan ruang tersendiri di hati para customer.
Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan di Matahari Lippo Plaza Sidoarjo melihat seiring perkembangan bisnis
ritel modern yang jumlahnya semakin meningkat saat ini matahari tetap mampu menarik customer untuk melakukan
pembelian dan mempertahankan eksistensi customer untuk melakukan pembelian ulang. Meskipun matahari tergolong
toko yang sudah cukup lama berdiri namun strategi komunikasi yang diterapkan di Matahari dapat dikatakan berhasil
dan mampu untuk mengikuti persaingan bisnis antar perusahaan ritel.

Strategi dan teknik berkomunikasi adalah campuran antara beberapa hal yaitu perencanaan berkomunikasi atau
communication plan, juga manajemen komunikasi atau communication management yang berguna sebagai cara untuk
mencapai tujuan yang telah diharapkan [5]. Strategi komunikasi ini diterapkan sesuai dengan pertunjuk oprasionalnya,
dalam artian bahwa sebuah cara pendekatan bisa saja berbeda seiring berjalanya waktu yang bergantung pada situasi
dan juga kondisi yang ada. Strategi cara berkomunikasi memiliki hubungan dan berkaitan dengan tujuan awal yang
akan dicapai dengan cara konsekuensi (masalah) yang setidaknya diperhitungkan terlebih dahulu, lalu selanjutnya
juga membuat perencanaan sebagaimana mestinya untuk mencapai konsekuensi sesuai hasil yang telah diperhitungkan
atau yang hendak dicapai. Radika and Sri Dewi Setiawati (2020) mengatakan bahwa strategi berkomunikasi
merupakan hal yang meliputi rencana, taktik atau acara, dan sebuah taktik yang akan dipergunakan untuk mencapai
sebuah tujuan berkomunikasi dengan baik dan adanya aspek pada sebuah proses berkomunikasi, yaitu : 1) pengenalan
khalayak, adalah mengetahui target pangsa pasar pendengar dan mempunyai sifat yang lebih aktif lagi, hal tersebut
bertujuan untuk menyusun antara orang yang berkomunikasi akan punya sebuah jalinan hubungan yang lebih baik
juga akan dapat saling mempengaruhi satu sama lain 2) menyusun pesan, merupakan tahap yang dilalui untuk
menentukan pangsa pasar yang akan dituju melalui tema dan materi yang bertujuan untuk meningkatkan trafik
perhatian dari audience. Selanjutnya juga membuat sebuah cara untuk mencapai tujuan yang telah dibuat sebelumnya,
salah satu contoh cara yang digunakan seperti AIDDA yang berakronim (attention, interest, desire, decision, action)
menarik perhatian, rasa ketertarikan, sebuah keingingan, lalu keputusan dan tindakan 3) membuat sebuah cara atau
metode yang membuat penyampaian pesan menjadi lebih menarik kepada konsumen isi pesanya juga dapat
disesuaikan dengan kondisi yang ada 4) pembuatan media, pemilihan sebuah media bertujuan memperoleh sasaran
dari sebuah proses komunikasi. Strategi komunikasi sangat digunakan dipembangunan suatu perusahaan agar dapat
mempertahankan bentuk komunikasi yang tidak buruk dan juga memiliki motivasi untuk terus tumbuh dan
berkembang mengikuti target pasar karena dengan strategi komunikasi membuat perusahaan menjadi tahu apa yang
mereka inginkan dari perusahaan. Dengan mengikuti keinginan mereka sehingga meningkatkan kemungkinan
terjadinya pembelian ulang dan pelanggan tersebut menjadi pelanggan yang loyal [7].

Bagi perusahaan, customer adalah target audiens yang tetap dipertahankan dengan mempetahankan rasa percaya
dan keyakinan dengan perusahaan. [8] Mengatakan bahwa loyalitas adalah sebuah tujuan customer pada merk atau
gerai yang memiliki sikap positif dan dapat diamati dan dicatat dalam pembelian pada suatau produk di merk yang
sama secara berkala. Dari pernyataan tersebut berarti loyalitas pelanggan mempunyai hubungan signifikan pada
berhasil tidaknya sebuah perusahaan dalam jangka panjang. [9] Mengatakan bahwa ada beberapa faktor dapat
memberikan pengaruh loyalitas customer seperti: produk berkualitas yang baik, pelayanan yang nyaman dan baik,
tingkat emosional dan tentunya harga dan biaya produk yang terjangkau bagi konsumen. Ada beberapa tahapan
perkembangan loyalitas customer yaitu : (1) Loyalitas Kognitif, yaitu loyalitas terhadap suatu brand berdasarkan
informasi yang menunjuk pada suatu brand untuk menekankan pada aspek kognisi (pengharapan). (2) Loyalitas
Afektif, yaitu berhubungan antara kesukaan pada pelanggan dan bisa disebut juga dampak yang baik pada produk. (3)
Loyalitas Konatif adalah hubungan niat konsumen yang dipengaruhi dari adanya perubahan pada brand. (4) Action

Copyright © Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (CC BY).
The use, distribution or reproduction in other forums is permitted, provided the original author(s) and the copyright owner(s) are credited and that the original
publication in this journal is cited, in accordance with accepted academic practice. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply
with these terms.
 Page | 3

Loyalty, yaitu para customer merubah maksud menjadi bentuk Tindakan. Hal tersebut menunjukan bahwa loyalitas
konsumen dapat dipertahankan dan ditingkatkan melalui runtutan komitmen dan tindakan juga. Public relations (PR)
merupakan serangkaian proses strategis dalam melakukan manajemen komunikasi dengan publiknya. Menurut [10]
definisi tentang public relations yaitu manajemen yang mengevaluasi prilaku masyarakat, mengidentifikasi kebijakan
serta prosedur suatu organisasi atau individu dengan kepentingan umum, serta melakukan perencanaan dan melakukan
kegiatan sebagai aksi untuk memperoleh pengertian public. Public relations merupakan sebuah usaha kemudian
dibuatkan sebuah rencana dengan berkala seiring dengan berjalanya waktu dengan kesengajaan oleh perusahaan demi
membangaun sebuah hubungan timbal balik antara pihak perusahaan dengan konsumen. Rencana yang dibuat dengan
tujuan Public relations, adalah sebuah paduan dari beberapa unsur seperti communication planning (rencana
berkomunikasi) dan management communication (majanemen berkomunikasi).

Untuk membuat dan mengacu pada kepentingan capaian target atau bisa dikatakan membuat lembaga terkesan
menjadi lebih baik. pembuatan, pemeliharaan atau maintenence serta meningkatkan dampak positif tidak boleh
bertolak belakang dengan kebijakan perusahaan yang ada. Kemampuan individu dan kelompok dalam berkomunikasi
dengan yang lain yang dilakukan secara lisan dan tertulis juga menjadi bentuk penyamapaian pesan dan juga gagasan
program yang inovatif. Dengan tujuan penggiringan opini positif kepada konsumen dari komunikator. Salah satu
rencana komunikasi yang cukup berpengaruh untuk menciptakan dan mempertahankan customer loyalty adalah
Customer Relationship Management atau CRM. Menurut Haryati S (2003) CRM dapat di artikan sebuah program
yang terprogram secara sistematis dan terencana sistematik yang dikelola sebagai upaya untuk saling memahami satu
sama lain, menarik perhatian calon konsumen baru, dan mempertahankan keloyalitasan konsumen yang bisa
menguntungkan (most profitable customer) untuk mengambangkan perusahaan menjadi lebih baik lagi. Ada 3 tahap
didalam CRM yaitu mendapatkan konsumen baru (aquire), menambah nilai dari konsumen (enhance),
mempertahankan dan menambah konsumen (retain). Berikut adalah cara mempertahankan customer loyalty yaitu :
(1) mengutamakan dukungan konsumen (2) memberikan bonus terhadap pelanggan yang berloyalitas (3)
mengumpulkan data dari konsumen (4) menawarkan kelebihan dan kemudahan untuk konsumen (5) memberikan
pendeketan melelui edukasi (6) meningkatkan pengalaman konsumen.

Adapun penelitian terdahulu yang memiliki tingkatan yang relevan dengan penelitian saat ini yang dilakukan oleh
peneliti yaitu pertama penelitian yang dilakukan Farida Hariyati dengan Rina Sovianti yang berjudul “Strategi
Komunikasi Pemasaran Dalam Mempertahankan “Customer Loyalty” di Hotel salak Bogor, Indonesia” Menyatakan
bahwa teknik berkomunikasi yang efektif dan unggul adalah cara berkomunikasi atau Integrated marketing
communications dengan serangkain pengolahan pesan kepada konsumen untuk mempertahankan dan memperbanyak
saluran komunikasi dengan konsumen dengan cara yang sesuai dengan karakteristik pelanggan. Hotel Salak The
Heritage melalui PR & Promotion Department dan Divisi Sales &Marketing bekerja sama untuk membuat rencana
ada juga melaksanakan berbagai cara dalam bentuk program untuk dapat mempertahankan keloyalitasan konsumen.
Taktik atau cara bisa dilakukan berupa penerapan dan penajabaran visi misi perusahaan dengan semboyan “where
historical values and modern technology meet”, maka Hotel Salak mempunyai sebuah rencana yang menyeluruh,
historical values dan modern technology untuk terus mempertahankan loyalitas konsumen, begitu juga dengan pangsa
pasar dari kelompok corporate yang memanfaatkan layanan komunikasi yang disediakan berupa MICE (meeting,
incentive, convention, exhibition) dipunyai oleh HSTH. Usaha yang berbasis dengan teknologi dengan bantuan social
media yang ada, AI, dan took online masih relevan untuk cara pemasaran. Dan juga melalui diskon dengan
menggunakan program yang ada seperti special events bisa dibuat menjadi lebih menarik lagi untuk konsumen, yang
kemudian identitas HSTH selaku hotel yang mempunyai nilai-nilai sejarah akan dapat diterima dimasarakat sebagai
tempat penginapan di daerah sekitar bogor, jawa barat.

Kedua penelitian yang dilakukan oleh Radja E Hamzah, Rialdo R Manogari, dan Riska P Shabrina yang berjudul
“Strategi Berkomunikasi Dengan Pemasaran Kopi Kaman Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan” menyatakan
bahwa cara berkomunikasi dan metode pemasaran Kedai Kopi Kaman untuk mempertahankan loyalitas pelanggan
menggunakan cara dan strategi word of mouth dan melalui Instagram. Berkomunikasi anatar produsen dan konsumen
juga dapat dilakukkan di word of mouth dirasa lebih efektif daripada menggunakan social media Instagram yang
dimiliki. Masalah yang dihadapai dalam pemasaran kedai kopi berupa kurangnya konsisten dari proses upload dan
aktif diinstagram yang dilakukan oleh team marketingnya, lalu menimbulkan kurangnya mencari perhatian melalui
update Instagram senbagai alat komunikasi 2 arah dari produsen dan konsumen. Perlu juga dilakukan rencana yang
lebih matang lagi untuk promosi kedai kopi melalui sponsor dari perusahaan lainya. Seringnya melakukan update
postingan atau story secara berkala dan konsisten, setidaknya beberapa kali dalam seminggu mengenai Kedai Kopi
Kaman memalui cara mempertahankan kualitas dan kapasitas pekerja teruntuk admin media social. Dan juga harus
adanya konten yang menerik palanggan. Perencanaan program social responsibility menjadi lebih aktif dan lebih
sering seiring berjalanya waktu, juga bisa dijadikan sebagai program tetap.

Copyright © Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (CC BY).
The use, distribution or reproduction in other forums is permitted, provided the original author(s) and the copyright owner(s) are credited and that the original
publication in this journal is cited, in accordance with accepted academic practice. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply
with these terms.
4 | Page

Dari uraian tersebut, disimpulkan bahwa dalam penelitian yang dilaksanakan oleh peneliti ini memiliki persamaan
dengan penelitian dulu berupa menentukan bagaimana strategi komunikasi yang dilakukan untuk mempertahankan
customer loyalty dengan menjalin komunikasi yang baik dengan customer sehingga dapat menarik dan
mempertahankan eksistensi customer untuk melakukan pemebelian ulang. Persamaan juga terdapat pada cara atau
metode dalam melaksanakan penelitian yaitu menggunakan kualitatif dan cara pendekatan deskriptif, sedangkan cara
pengambilan sampel dengan melakukan Tanya jawab, dokumentasi, dan pengamatan. Perbedaan yang ada pada
penelitian saat ini dengan penelitian yang dulu dalah objeknya dan hasil dari beberapa penelitian terdahulu.

Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti mengenai strategi komunikasi yang dilakukan oleh
matahari lippo plaza sidoarjo mengenai keberhasilan dalam mempertahankan customer loyalty ditengah banyaknya
jumlah pesaing, dengan ini rumusan masalah dari penelitian ini adalah: Apa strategi komunikasi yang diterapkan pada
Matahari Lippo Plaza Sidoarjo dalam mempertahankan customer loyalty?”

Adapun tujuan penelitian ini berupa mendiskripsikan strategi komunikasi yang diterapkan pada Matahari Lippo
Plaza Sidoarjo dalam mempertahankan customer loyalty.

II. METODE
Pada penelitian ini mengunakan jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Pendekatan deskriptif
merupakan metode berupa penjelasan atau penddeskripsian fakta, data, teori menggunakan cara yang sistematik dan
sesuai dengan situasi yang alamiah [11]. Sehingga penelitian ini memiliki tujuan untuk menggambarkan atas situasi
yang ada, meringkaskan berbagai kondisi pada kondisi yang ada, dan juga fenomena yang terjadi di tengah masarakat
yang menjadi sampel penelitian, dan berusaha untuk menarik fenomena itu ke permukaan menjadi karakter,
impementasi fenomena yang ada, ataupun kejadian [12].
Penelitian dilaksanakan di PT. Matahari Department Store di Lippo Plaza Sidoarjo yang berlokasi di Lippo Plaza,
Lt. UG (Jl. Raya Jati No. 1) Jl. Jati Raya No.1, Jati, Sidoarjo, Sidoarjo, Jawa Timur 61226, Indonesia. Telepon: (031)
58204743. Faks: (031) 58204745. Situs Web: www.matahari.co.id. Email: customer.service@matahari.co.id dan
penelitian awal terhitung dilakukan sejak Februari 2023.
Dalam penyusunan artikel ini peneliti menggunakan dua jenis sumber data, yaitu: Data Primer dan Data Sekunder.
Data Primer dimana peneliti mengambil data melalui penelitian langsung melalui pihak yang terkait dengan
pembahasan penelitian ini guna memperoleh data-data mengenai strategi menjaga loyalitas customer. Data primer
merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari objeknya.
Informan dalam penelitian ini adalah petugas customer service dan pelanggan menggunakan kartu member. Untuk
Data Sekunder dalam hal ini peneliti memperoleh data atau informasi melalui buku, jurnal, surat kabar, artikel, media
internet atau data-data yang dikeluarkan oleh Matahari Department Store. Data sekunder yaitu data yang diperoleh
dalam bentuk yang sudah jadi. Secara teknis peneliti mengamati website Matahari www.matahari.com, aplikasi
android/ios Matahari, Laporan Survei pelanggan mingguan oleh Matahari dan data penunjang lainnya.
Teknik yang digunakan untuk menentukan sampel penelitian menggunakan teknik pengambilan sampel purposive
sampling, yaitu menentukan petugas customer service dan juga customer loyalty Matahari. karena selaku orang yang
berhubungan langsung dengan customer. Mulai dari melayani customer melalui media sosial, hingga customer yang
membutuhan bantuan secara langsung di dalam toko. Selain itu customer service juga menjalankan strategi
komunikasi yang ditentukan oleh management lalu menyampaikan ke masing-masing sales associate hingga akhirnya
diterapkan pada seluruh karyawan dan menciptakan kepuasan customer sehingga dapat mempertahankan customer
loyalty. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan wawancara, dokumentasi, dan observasi. Proses analisa dari
data mengguankan analisis interaktif Miles & Huberman. Teknik ini terdiri dari tiga fase, yaitu yang pertama reduksi
data, yang kedua penyajian data, dan yang terakhir yaitu penarikan dan verifikasi kesimpulan [13]. Dari 3 fase itu
dapat dilihat dibawah untuk lebih lengkapnya sebagai berikut ini:
1. Reduksi Data
Reduksi data didefinisikan menjadi pembuangan hal yang dianggap tidak diperlukan dalam proses penelitian
yang berlangsung
2. Penyajian Data
Membuat dan mengolah data menjadi informasi yang tersusun dangan sistematis dan runtun yang dapat
memberikan sebuah penarikan kesimpulan serta juga dapat melakukan pengambilan tindakan. Sedangkan data
yang disajikan benar-benar valid dapat dipertanggungjawabkan.
3. Penarikan Kesimpulan
Menurut Miles & Huberman proses pengambilan kesimpulan dapat disajikan karena sudah melewati tahap
verifikasi sebelumnya..

Copyright © Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (CC BY).
The use, distribution or reproduction in other forums is permitted, provided the original author(s) and the copyright owner(s) are credited and that the original
publication in this journal is cited, in accordance with accepted academic practice. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply
with these terms.
 Page | 5

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. HASIL
Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah strategi yang digunakan oleh beberapa perusahaan
dalam memahami dan mengerti customer-nya salah satunya PT. Matahari Department Store di Lippo Plaza Sidoarjo.
Dengan mengenal baik bagaimana sikap, perilaku, dan karakteristik pelanggan, Matahari dapat memberikan
pelayanan yang terbaik serta menjaga hubungan baik untuk jangka panjang dengan pelanggannya. Bagi PT. Matahari
Department Store di Lippo Plaza Sidoarjo pelanggan adalah sebuah inti dari bisnis dan merupakan capaian
keberhasilan perusahaan tergantung pada cara mengelola dan mengkontrol hubungan secara efektif kepada pelanggan.
Dengan hubungan yang baik tersebut, diharapkan CRM dapat meningkatkan profitabilitas PT. Matahari Department
Store di Lippo Plaza Sidoarjo secara konstan maupun meningkat. Customer relations atau hubungan dengan
pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan mencakup beberapa kegiatan seperti memberi informasi produk kepada
pembeli, menjelaskan prosedur pembelian, bagaimana mendaftar member card Matahari, tata cara dan waktu
penggunaan member card Matahari, dan lain sebagainya.
Pola pelayanan PT. Matahari Department Store di Lippo Plaza Sidoarjo yaitu customer-centric dimana perusahaan
secara rutin berusaha melayani setiap customer dengan rasa empati dan selalu memberdayakan pelanggan, bukan
menjadikan pelanggan merasa sebagai target penjualan. Fokus proses pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan
diperluas ke arah hubungan atau relationship dimana memiliki cakrawala waktu lebih panjang. Perusahan terus
menerus berupaya menciptakan kepuasan pelanggan, menjaga kepercayaan pelanggan, dan berkomitmen dalam
melayani pelanggan dengan baik sehingga memunculkan hubungan yang interaktif antara perusahaan dengan
customer.
Manajemen hubungan pelanggan dengan CRM, membahas teori tentang penanganan hubungan antara PT.
Matahari Department Store di Lippo Plaza Sidoarjo dengan customer-nya yang bertujuan meningkatkan value
perusahaan di mata pelanggan. Metode CRM yang diterapkan perusahaan meliputi semua aspek yang berkaitan
dengan calon customer dan customer langganan saat ini. Metode ini merupakan strategi perusahaan tingkat korporasi
yang berfokus kepada pengembangan dan pemeliharaan hubungan baik dengan customer. Pendekatan holistik
merupakan hal yang ditekankan oleh metode CRM PT. Matahari Department Store di Lippo Plaza Sidoarjo terhadap
falsafah organisasi dimana menekankan hubungan erat dengan pelanggan.
Bagi perusahaan yang menjual produk dan menawarkan produk kepada customer, pelayanan merupakan faktor
sangat penting yang harus ditekankan. PT. Matahari Department Store di Lippo Plaza Sidoarjo merupakan cabang
perusahaan PT. Matahari yang berlokasi di Sidoarjo adalah perusahaan swasta yang menjual produk untuk berbagai
kebutuhan mulai dari kebutuhan bayi, anak kecil, remaja, dewasa, dan lain sebagainya seperti pakaian wanita, pakaian
pria, kosmetik, perlengkapan bayi, footwear, dan casual sport. Sebagai perusahaan yang menjaga hubungan baik
dengan pelanggannya, Matahari selalu melaksanakan kewajiban memberikan arahan dengan melakukan meeting rutin
setiap seminggu sekali yang membahas bagaimana keharusan seluruh pegawai Matahari bersikap dan berperilaku
mengutamakan customer sehingga customer merasa aman dan nyaman dan customer dapat mendaftar menjadi
member Matahari. Seluruh cabang Matahari melengkapi bisnisnya dengan mengadakan layanan Click-and-
Collect atau Shop & Talk, dimana Matahari menyediakan asisten belanja pribadi untuk membantu customer dalam
mencari produk yang dibutuhkan untuk dibeli yang kemudian dapat diambil di store terdekat.

Pengenalan Produk
Sebagai perusahaan di bidang retail, PT. Matahari Department Store harus dapat menjalankan komitmennya untuk
memberikan layanan terbaik salah satunya melalui aktivitas CRM. PT. Matahari Department Store memiliki alasan
tersendiri dalam melaksanakan metode CRM untuk menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Aktivitas CRM
yang dilakukan oleh PT. Matahari Department Store di Lippo Plaza Sidoarjo terdiri dari berbagai kegiatan. Maria
selaku customer service yang telah bekerja selama enam tahun di Matahari menyatakan bahwa pola pengenalan produk
yang dilakukan oleh Matahari kepada pelanggan melalui memanfaatkan media sosial seperti IG, Tiktok, Youtube,
Website, Email dan juga Katalog yang dapat dijangkau oleh masyarakat luas. Selain itu matahari juga menggunakan
WhatsApp untuk berkomunikasi dengan customer. Pengenalan produk dengan metode tersebut telah dilakukan oleh
PT. Matahari sejak awal munculnya media sosial yang kemudian berkembang pesat dan menjadi tenar.
Seperti yang diketahui, Komunikasi adalah proses seseorang menyampaikan pesan kepada orang lain untuk
menginformasikan atau mengubah sikap, pendapat atau perilaku baik secara lisan maupun tidak langsung melalui
media (Effendy, 2009). Definisi ini mengisyaratkan bahwa tujuannya adalah untuk menginformasikan atau mengubah
sikap (attitude), pendapat (opinion), atau tingkah laku (behaviour). Komunikasi dengan media sosial menjadi tren
masa kini terutama kepada pengguna muda dengan rentang usia 16-40 tahun. Menurut Nasrullah (2015), media sosial
adalah alat di internet yang memungkinkan pengguna untuk merepresentasikan dirinya dan berinteraksi,

Copyright © Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (CC BY).
The use, distribution or reproduction in other forums is permitted, provided the original author(s) and the copyright owner(s) are credited and that the original
publication in this journal is cited, in accordance with accepted academic practice. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply
with these terms.
6 | Page

berkolaborasi, berbagi, dan berkomunikasi dengan pengguna lain untuk menciptakan ikatan sosial virtual. Di media
sosial, tiga bentuk yang terkait dengan makna sosial adalah kognisi, komunikasi, dan kolaborasi. Menurut salah satu
customer loyalty yang menjadi informan mengakui bahwa media sosial terbukti dapat menarik perhatian dan dapat
mempengaruhi keputusan pembelian. Dengan menggunakan media sosial juga dapat memperluas jangkauan pembeli
dibanding dengan tanpa media sosial.
Namun, dalam memperkenalkan dan menawarkan produk kepada pelanggan, tentunya ada kendala yang dialami
oleh pihak perusahaan, menurutnya kendala penawaran produk pada pembelian customer yaitu saat menghadapi
customer yang kurang mengerti dengan perkembangan teknologi, seperti tidak mempunyai sosial media.
Sebagai perusahaan yang mengedapankan layanan terbaik, pihak Matahari fokus pada solusi dalam mengatasi
kendala tersebut yaitu dengan melakukan promosi dan hubungan baik dengan customer secara konvensional yaitu
dengan beretika ramah secara langsung di toko. Dengan pelayanan yang baik, pelanggan akan merasa puas dan akan
datang kembali untuk melakukan repurchase product [14]. Sesuai dengan pendekatan terbukti oleh Ajzen dan
Fisheiw, 1980, tahap-tahap loyalitas berdasarkan sikap dan perilaku yang merupakan keadaan psikologis yang
berkaitan dengan sikap terhadap produk, customer akan membentuk keyakinan, kemudian customer menetapkan suka
dan tidak suka dan kemudian customer menentukan apakah merka jadi membeli produk tersebut.

Sasaran
Orang yang dituju dalam penawaran produk Matahari Department Store Lippo Plaza Sidoarjo adalah seluruh
customer Matahari yang hendak membeli kebutuhan mereka yang tersedia di dalam gerai Matahari. Kata customer
adalah kata bahasa Inggris yang berarti "pelanggan". Ketika menjalankan bisnis, pastinya membutuhkan pembeli yang
akan membeli barang atau jasa dari perusahaan. Secara umum, setiap pemilik bisnis tahu bagaimana mengelola dan
mempertahankan pelanggan mereka.
Customer tidak hanya dari daerah Sidoarjo saja melainkan dari seluruh daerah yang datang ke Lippo Plaza
khususnya yang berkunjung ke dalam Matahari. Kepuasan customer atau pelanggan Matahari merupakan prioritas
utama pelayanan pihak Matahari dalam menjaga citra baik perusahaan. Woodside dkk. (1989,6) mengevaluasi
kepuasan pelanggan dan layanan secara keseluruhan. Kepuasan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan. Kepuasan
pelanggan secara keseluruhan dipengaruhi secara independen oleh kualitas layanan dan kepuasan hidup. Kepuasan
pelanggan terhadap kinerja secara keseluruhan, yang bergantung pada kualitas pelayanan, membuat pelanggan merasa
benar-benar puas, dan pelanggan yang puas membangkitkan keinginan untuk bermitra (repurchase intention).
Keinginan ini muncul ketika ada kesamaan pemahaman antara pelanggan dan manajemen tentang berbagai faktor
yang mempengaruhi kepuasan.
Bagi perusahaan yang menjual produk, Matahari Department Store Lippo Plaza Sidoarjo memiliki layanan
customer service sehingga dapat mengetahui keluhan atau kepuasan pelanggan. Jika layanan yang diterima lebih baik
dari layanan yang diharapkan atau layanan yang diharapkan sama dengan yang diterima maka perusahaan
mendapatkan citra yang positif, tetapi jika layanan yang diterima lebih rendah dari layanan yang diharapkan maka gap
tersebut menimbulkan masalah bagi perusahaan. Kesenjangan ini dapat dirasakan oleh customer atau orang lain,
pengalaman masa lalu tidak sesuai dengan yang dibutuhkan. Secara konsisten menyediakan barang atau jasa untuk
kepuasan pelanggan, harus meningkatkan keuntungan sekaligus mengurangi biaya kegagalan.

Komunikasi Pelanggan
Komunikasi yang baik, akurat dan santun sangat penting dalam pelayanan yang diberikan Matahari Department
Store Lippo Plaza Sidoarjo kepada customer, karena mempengaruhi keputusan customer untuk membeli atau
menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan oleh Matahari. Layanan yang relevan adalah layanan pra-penjualan
yang memberikan penjelasan rinci tentang produk yang diproduksi atau yang dapat digunakan pelanggan agar
pelanggan tidak melakukan kesalahan saat menggunakan produk yang dibeli. Layanan dilanjutkan dalam transaksi itu
sendiri, yaitu. segala kemudahan yang ada dalam bertransaksi, baik saat membeli, saat menggunakan produk maupun
saat membayar produk. Sekalipun fasilitas yang ditawarkan sudah ada, jika dikomunikasikan secara tidak benar akan
kembali mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli produk atau memanfaatkan layanan yang ditawarkan.
Berikutnya adalah layanan purna jual, yaitu layanan yang diberikan oleh penyedia layanan atau disebut juga layanan
purna jual, setelah pelanggan melakukan transaksi, yang bertujuan untuk mempertimbangkan segala macam keluhan
atas produk yang dimilikinya. dibeli Pelanggan. Dengan mempertimbangkan keluhan pelanggan yang ada, tujuannya
adalah untuk mengurangi kekecewaan pelanggan terhadap layanan yang dibeli. Tentunya dengan menyimak postingan
dan keluhan yang ada, sikap customer service untuk merespon sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa
atau pembeli produk.
Dengan komunikasi pelanggan yang dilakukan dengan baik, pelanggan merasa senang berbelanja di Matahari.
Dengan pendekatan ramah-tamah pramuniaga yang telah ditraining terlebih dahulu sebelum bekerja untuk

Copyright © Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (CC BY).
The use, distribution or reproduction in other forums is permitted, provided the original author(s) and the copyright owner(s) are credited and that the original
publication in this journal is cited, in accordance with accepted academic practice. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply
with these terms.
 Page | 7

menghasilkan kinerja yang maksimal terutama dalam memberi pelayanan terbaik kepada pelanggan. Setelah dibangun
situasi belanja yang nyaman, pelanggan akan membeli produk Matahari kemudian melakukan pembayaran di kasir.
Pada saat di kasir, sebuah kesempatan bagi pihak Matahari untuk melakukan penawaran menjadi anggota atau
mendaftar member card Matahari. Adapun member card tersebut diberikan dengan dilengkapi kelebihan bagi
pelanggan misalnya diskon dengan perolehan poin belanja, kemudian mendapat notifikasi pemberitahuan setiap ada
promo di Matahari melalui SMS maupun WhatsApp terverifikasi.
Faktor penting dalam CRM salah satunya adalah komunikasi. Pihak Matahari Lippo Sidoarjo dan pelanggan dapat
menyampaikan atau mengomunikasikan keinginan kedua belah pihak untuk kemudian ditanggapi dengan tepat sesuai
dengan harapan Matahari dan pelanggan. Akun Kotler lebih lanjut tentang CRM di Lupiyoad (2013: 228) bahwa
faktor penting dalam penerapan CRM adalah kualitas pelayanan yang tercermin dari tercapainya kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan Matahari Lippo Sidoarjo adalah manfaat yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggannya dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut. Penggunaan CRM pada PT. Matahari berperan
penting dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan. Profitabilitas pelanggan meningkat ketika pelanggan puas
dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan dan tetap setia. Dalam hal ini customer akan tetap menggunakan
produk yang dijual oleh Matahari Lippo Sidoarjo. Keuntungan lain dari implementasi CRM dari perspektif bisnis
adalah dapat digunakan untuk membuat kelompok konsumen yang dapat bertindak sebagai target untuk pengujian
penjualan produk baru, sehingga meminimalkan risiko jika terjadi kegagalan pengujian penjualan untuk produk baru.

Hubungan dengan Pelanggan (Customer Relationship)

Salah satu upaya Matahari dalam mendukung hubungan baik kepada pelanggan yaitu dengan menyediakan
member card Matahari atau kartu keanggotaan. Adapun berikut fungsi kartu keanggotaan bagi perusahan yaitu
Matahari dan bagi pelanggan.
a. Bagi Perusahaan
Fungsi pertama dari kartu keanggotaan bagi PT. Matahari Department Store, adalah untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan dan klien. Siapapun yang menjadi customer atau klien Matahari Department Store Lippo Plaza
Sidoarjo dalam waktu yang lama wajib mendapatkan kartu anggota agar tidak pernah beralih ke perusahaan atau store
lain.
Selain kegiatan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, kartu keanggotaan juga berfungsi untuk menciptakan
brand media. Pelanggan yang mendapatkan kartu keanggotaan setelah menerima banyak keuntungan pasti akan
senang dan puas dengan layanan dari Matahari. Pelanggan dan klien yang senang dan puas pasti akan memberi tahu
kolega dan kerabatnya tentang keunggulan belanja matahari. Ini menciptakan citra baik perusahaan. Seiring dengan
terus terdengarnya citra baik suatu perusahaan maka orang yang belum menjadi pelanggan atau klien tentunya tidak
akan ragu untuk menjadi pelanggan atau klien dari Matahari Lippo Sidoarjo.
b. Bagi Pelanggan
Pelanggan dan klien yang telah menerimanya akan menerima diskon harga barang. Ada perusahaan, lembaga
atau institusi tertentu yang menerapkan peraturan yang dibuat. Peraturan yang ditrerapkan oleh Matahari yaitu dengan
menggunakan kartu ini Pelanggan akan ditaandai sebagai anggota dan data Pelanggan tidak akan dibagikan dengan
anggota lain. Hal ini dikarenakan pada saat pelanggan mendaftar, pelanggan mendapatkan kode khusus yang berbeda
dengan member lainnya. Selain diskon, pelanggan atau klien juga bisa mendapatkan poin. Ketika sejumlah poin ini
terkumpul, mereka dapat ditukar dengan produk atau layanan.

Loyalitas Pelanggan
Pemahaman loyalitas melalui pendekatan kesikapan dan keperilakuan dapat dilakukan melalui beberapa tahap
(Dharmmesta, 1999) yaitu loyalitas kognitif, afektif, konatif, dan tindakan. Berdasarkan hasil observasi dan
wawancara yang dilakukan oleh peneliti didapatkan hasil sebagai berikut:
a. Loyalitas Kognitif
Di tahap pertama ini customer memperoleh informasi yang memaksa menunjuk pada satu merek atas merek
lainnya yang menjadikan dasar dari persepsi customer Matahari. Matahari Department Store Lippo Plaza
Sidoarjo secara konsisten selalu menawarkan harga yang lebih rendah dari store serupa lainnya. Informasi ini
mempengaruhi persepsi customer dan memaksa customer untuk berbelanja secara berulang di Matahari Lippo.
Namun, sebenarnya tindakan tersebut bukan bentuk loyalitas yang kuat, karena tidak menutup kemungkinan jika
store serupa yang lain menawarkan informasi promo atau harga yang lebih menarik maka customer akan
berpindah dan berbelanja di store lain tersebut, oleh karena itu jika pihak Matahari menginginkan konsumen
tetap loyal maka Matahari harus memiliki alasan yang lebih kuat lagi.
b. Loyalitas Afektif
Loyalitas ini didasarkan pada sisi afektif pelanggan Matahari Lippo Sidoarjo. Sikap merupakan fungsi dari
kognisi (ekspektasi) pada fase pembelian (pra konsumsi) dan fungsi dari sikap sebelumnya dan kepuasan pada
periode berikutnya (periode pasca konsumsi). Pada fase ini, jauh lebih sulit untuk mengubah loyalitas daripada

Copyright © Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (CC BY).
The use, distribution or reproduction in other forums is permitted, provided the original author(s) and the copyright owner(s) are credited and that the original
publication in this journal is cited, in accordance with accepted academic practice. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply
with these terms.
8 | Page

fase pertama, karena loyalitas telah memasuki kesadaran pelanggan sebagai efek dan bukan sebagai realisasi
sekilas itu sendiri. Afek memiliki karakteristik yang tidak mudah diubah karena sudah tertanam dalam
pengetahuan pelanggan dan penilaian terhadap merek secara keseluruhan.
c. Loyalitas Konatif
Loyalitas tingkat ketiga ini didasarkan pada aspek konatif pelanggan. Konatif menunjukkan niat atau komitmen
untuk melakukan sesuatu menuju tujuan tertentu. Komitmen semacam itu melampaui pengaruh dan merupakan
bagian dari atribut motivasi untuk mencapai tanda yang diinginkan. Efeknya hanya menunjukkan kecenderungan
motivasional. Pada saat yang sama, keinginan untuk bertindak menunjukkan keinginan untuk bertindak.
Keinginan untuk membeli lagi atau menjadi loyal hanya merupakan tindakan yang diharapkan tetapi belum
dilaksanakan. Untuk melengkapi rangkaian loyalitas, ditambahkan langkah pada model kognitif-afektif-konatif,
yaitu loyalitas tindakan.
d. Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat untuk melakukan sesuatu dikembangkan menjadi tingkah laku atau tindakan atau
tindakan yang terarah. Dalam urutan kontrol tindakan, niat diikuti oleh motivasi adalah keadaan yang mengarah
pada kemauan untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Jadi
perbuatan itu merupakan hasil dari terpenuhinya kedua syarat tersebut. Dengan kata lain, pengalaman mencapai
sesuatu dan mengatasi hambatan sangat mendukung kinerja masa depan. Hal ini menunjukkan bagaimana
loyalitas dapat menjadi kenyataan, pertama sebagai loyalitas kognitif, kemudian sebagai loyalitas afektif dan
loyalitas konatif, dan terakhir sebagai loyalitas tindakan (kesetiaan yang didukung oleh komitmen dan tindakan).
Pelanggan yang terintegrasi penuh ke fase loyalitas tindakan dapat diasumsikan memiliki kerentanan yang
rendah untuk beralih ke produk lain. Dengan kata lain, aktivitas loyalitas ini menawarkan sedikit atau tidak ada
peluang bagi pelanggan untuk beralih ke produk lain. Dalam hal kesetiaan pada kata dan perbuatan, kerentanan
pelanggan cenderung lebih fokus pada faktor persuasif dan keinginan untuk mencoba produk lain.

B. PEMBAHASAN
CRM (customer relationship management) adalah strategi bisnis yang mengintegrasikan proses dan aktivitas
internal dan eksternal untuk menambah nilai, memanjakan pelanggan dan menciptakan situasi win-win solution
melalui beberapa fungsi untuk mengintegrasikan informasi rinci dari setiap pelanggan dengan tujuan menciptakan
loyalitas pelanggan dan mencegah mereka beralih ke kompetitor. Pada dasarnya, perusahaan adalah tentang
membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan untuk memaksimalkan retensi pelanggan.
Konsep Customer Relationship Management (CRM) dapat dipahami pada tiga level yaitu level strategis,
operasional dan analitis. CRM strategis berfokus pada upaya mengembangkan budaya customer-centric atau berpusat
pada pelanggan. Tujuan dari budaya ini adalah untuk memenangkan hati konsumen dan mempertahankan loyalitas
mereka dengan menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan yang unggul dalam persaingan. Budaya ini
tercermin dalam perilaku manajemen puncak perusahaan, dalam rancangan sistem formal internal perusahaan, serta
dalam mitos dan cerita yang beredar di dalam perusahaan. Fokus CRM fungsional lebih pada cara perusahaan
mengotomatisasi pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM memungkinkan otomatisasi fungsi pemasaran,
penjualan, dan penjualan. CRM analisis digunakan untuk memanfaatkan data konsumen untuk meningkatkan nilai
perusahaan sistem ini dikembangkan berdasarkan data konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat data atau
database yang dimiliki oleh masing-masing perusahaan, yaitu data penjualan (riwayat pembelian barang atau jasa oleh
pelanggan), data keuangan (riwayat pembayaran atau kredibilitas), data pemasaran (reaksi konsumen terhadap
kampanye iklan, data skala loyalitas produk) dan data layanan.
Utami (2010:179) menjelaskan proses manajemen hubungan pelanggan CRM yang mengumpulkan data
pelanggan, menganalisis data pelanggan dan secara khusus menargetkan identitas pelanggan, mengembangkan
program CRM, dan mengimplementasikan program CRM. Manajemen hubungan pelanggan CRM memungkinkan
perusahaan untuk menawarkan layanan kepada pelanggan mereka secara langsung dan maksimal, membangun
hubungan dengan setiap pelanggan yang berharga menggunakan informasi milik perusahaan atau database pelanggan.
Dalam hal ini perusahaan menggunakan strategi Customer Relationship Management CRM yang tujuannya adalah
agar perusahaan tetap fokus kepada pelanggan berdasarkan informasi yang dimiliki atau database pelanggan.

Gambar 1.
Proses Customer Relationship Management

Copyright © Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (CC BY).
The use, distribution or reproduction in other forums is permitted, provided the original author(s) and the copyright owner(s) are credited and that the original
publication in this journal is cited, in accordance with accepted academic practice. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply
with these terms.
 Page | 9

Sumber : Utami (2010:179)

IV. SIMPULAN
Model atau pola strategi pengenalan produk matahari ini kepada para Customer yaitu dengan cara memanfaatkan
media sosial seperti IG, Tiktok, Youtube, Website, Email dan juga Katalog yang dapat dijangkau oleh masyarakat
luas. Selain itu matahari juga menggunakan Whatsapp untuk berkomunikasi dengan customer. kendala terkait
penawaran produk pada pembelian Customer yaitu customer yang kurang mengerti dengan perkembangan teknologi,
seperti tidak mempunyai sosial media. upaya-upaya Matahari Department Store Lippo Plaza Sidoarjo dalam
mendukung untuk komunikasi pelanggan Matahari memiliki system dari pusat dengan memanfaatkan Whatsapp yang
sudah terverifikasi. Dalam media tersebut terdapat semua opsi yang dapat ditanyakan oleh customer mulai dari lokasi
toko, promo yang sedang berjalan, hingga kontak seluruh toko matahari yang ada di Indonesia. Sikap yang terjadi di
Customer setelah dilakukan komunikasi pelanggan yang baik yaitu customer menerima informasi dengan baik, dan
juga menambah pengetahuan customer mengenai informasi promo yang sedang berjalan. Banyak customer yang
datang untuk berbelanja secara langsung dan ada juga customer menyanyakan terlebih dahulu produk yang mereka
inginkan.
Berdasarkan hasil analisa data dan pembahasan pada bab sebelumnya maka temuan penelitian dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pelanggan
Matahari Lippo Plaza Sidoarjo. Hal ini dapat dilihat dari feedback positif dari pemebelian customer. Pada saat
konsumen diberikan manfaat berupa keuntungan-keuntungan tertentu dan perhatian khusus melalui program
CRM yang tepat, maka akan terbentuk kepuasan pelanggan, semakin banyak keuntungan/manfaat yang diberikan
maka kepuasan juga akan meningkat.
2. Customer relationship management juga memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap customer
loyalty pada pelanggan Matahari Lippo Plaza Sidoarjo. Hal ini dapat dilihat dari kegiatan pelanggan yang
melakukan repurchase product dan menggunakan kartu keanggotaan atau member card. Pada saat konsumen
diberikan keuntungan berupa diskon, promo menggunakan kartu kredit, keluhan konsumen terpecahkan dengan
baik maka akan terbentuk loyalitas pelanggan.
3. Customer Satisfaction tidak berpengaruh terhadap customer loyalty. Hal ini berarti pelanggan yang puas belum
tentu akan menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang puas tetapi tidak loyal bisa disebabkan oleh beberapa
faktor seperti selera gaya yang kurang cocok dengan mode tren di Sidoarjo, rasa bosan, dan banyaknya variasi
jenis pakaian dari store kompetitor yang ada di Sidoarjo.

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas Rahmat tauhid, dan hidayahNYA
penulis dapat menyelesaikan Karya Ilmiah tentang “ Strategi Komunikasi PT. Matahari Lippo Plaza Sidoarjo
Dalam Mempertahankan Customer Loyalty’’hingga selesai. Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada
Nabi Muhammad SAW. Penulis ingin berterimakasih kepada, Orang tua karena berkat semangat dan dukungan
atas bimbingan dan dukunganya selalu mendukung saya, dan Penulis juga ingin mengucapkan terimakasih
kepada pihak – pihak yang sudah membantu dan menjadi sumber informasi selama pengerjaan makalah ini
sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini.

Copyright © Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (CC BY).
The use, distribution or reproduction in other forums is permitted, provided the original author(s) and the copyright owner(s) are credited and that the original
publication in this journal is cited, in accordance with accepted academic practice. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply
with these terms.
10 | Page

REFERENSI
[1] Abdul Kadir, “Peranan brainware dalam sistem informasi manajemen jurnal ekonomi dan manajemen sistem
informasi,” Sist. Inf., vol. 1, no. September, pp. 60–69, 2018, doi: 10.31933/JEMSI.
[2] E. T. Widyarti, A. Widyakto, and K. D. Jannah, “( Studi Pada Matahari Departemen Store Di Semarang
Jawa Tengah ),” vol. 19, no. 3, pp. 166–172, 2021.
[3] R. E. Hamzah, R. R. Manogari, and R. P. Shabrina, “Strategi Komunikasi Pemasaran Kedai Kopi Kaman
Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen,” Komunikata57, vol. 1, no. 1, pp. 50–59, 2020, doi:
10.55122/kom57.v1i1.119.
[4] F. Hariyati and R. Sovianti, “Strategi Komunikasi Pemasaran dalam Mempertahankan Customer Loyalty
pada Hotel Salak Bogor, Indonesia,” Cover. J. Strateg. Commun., vol. 11, no. 2, pp. 52–66, 2021, doi:
10.35814/coverage.v11i2.2019.
[5] N. Vera, “Strategi Komunikasi Dosen Dan Mahasiswa Dalam Meningkatkan Kualitas Pembelajaran Daring
Selama Pandemic Covid-19,” Avant Garde, vol. 8, no. 2, p. 165, 2020, doi: 10.36080/ag.v8i2.1134.
[6] M. I. Radika and Sri Dewi Setiawati, “Strategi Komunikasi PODCAST dalam Mempertahankan Pendengar
( STUDIKASUS DALAM PODCAST DO YOU SEE WHAT I SEE ) PODCAST COMMUNICATION
STRATEGY IN MAINTAINING HEARS ( STUDY IN PODCAST DO YOU SEE WHAT I SEE ),” J.
Ilmu Komun., vol. III, no. Ii, pp. 96–106, 2020.
[7] K. Sari and N. I. K, “Pengaruh strategi komunikasi pemasaran Starbucks Card terhadap loyalitas konsumen
(Studi Pada Konsumen Berstatus Mahasiswa PT. Starbucks Coffee di Kota Bandung),” J. Ilm. Komun.
Makna, vol. 7, no. 2, p. 1, 2019, doi: 10.30659/jikm.7.2.1-22.
[8] H. Irwinsyah and H. Nurlatifah, “Analisis Pengaruh Brand Trust, Product Factor, dan Sales Promotion
Terhadap Customer Loyalty Melalui Purchase Decision di Matahari Departement Store,” J. Al Azhar
Indones. Seri Ilmu Sos., vol. 1, no. 1, p. 19, 2020, doi: 10.36722/jaiss.v1i1.457.
[9] I. Maulana and M. F. Arkanuddin, “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Holistik Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Pada Bank X,” Eqien J. Ekon. dan Bisnis, vol. 8, no. 2, pp. 61–70, 2021, doi:
10.34308/eqien.v8i2.224.
[10] F. Prihandini and A. S. P. Hadi, Pengaruh Marketing Public Relations terhadap Loyalitas Pelanggan, vol.
1, no. 1. 2021. doi: 10.29313/jrpr.v1i1.114.
[11] N. Latifah and A. Supena, “Analisis Attention Siswa Sekolah Dasar Dalam Pembelajaran Jarak Jauh di
Masa Pandemi Covid-19,” J. Basicedu, vol. 5, no. 3, pp. 1175–1182, 2021, [Online]. Available:
https://jbasic.org/index.php/basicedu/article/view/887
[12] R. Rohita, “Pengenalan Covid-19 pada Anak Usia Prasekolah: Analisis pada Pelaksanaan Peran Orangtua di
Rumah,” J. Obs. J. Pendidik. Anak Usia Dini, vol. 5, no. 1, p. 315, 2020, doi: 10.31004/obsesi.v5i1.528.
[13] Q. A’yun and D. A. C. Sujiwo, “Analisis Keefektifan Pembelajaran Matematika Online,” Laplace J.
Pendidik. Mat., vol. 4, no. 1, pp. 88–98, 2021, doi: 10.31537/laplace.v4i1.466.
[14] A. Gofur, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan,” J. Ris. Manaj. dan
Bisnis Fak. Ekon. UNIAT, vol. 4, no. 1, pp. 37–44, 2019, doi: 10.36226/jrmb.v4i1.240.

Conflict of Interest Statement:

The author declares that the research was conducted in the absence of any commercial or financial
relationships that could be construed as a potential conflict of interest.

Copyright © Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (CC BY).
The use, distribution or reproduction in other forums is permitted, provided the original author(s) and the copyright owner(s) are credited and that the original
publication in this journal is cited, in accordance with accepted academic practice. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply
with these terms.