BAB I

PANDUAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

A. Latar Belakang

Peran dan fungsi puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat dan
Upaya Kesehatan Perorangan sensntiasa memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai
pengguna pelayanan . Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan saran guna evaluasi mutu
kinerja puskesmas. Oleh karna itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa terhadap
kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja puskesmas .

B. Tujuan

Tujuan Pelaksanaan Survey adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat
sebagai pengguna layanan di Puskesmas.

Panduan ini digunakan untuk memebrikan panduan kepada petugas tentang cara
melaksanakan survey terhadap masyarakat untuk mendapatkan umpan balik terhadap kinerja
puskesmas.

C. Sasaran

Sasaran panduan ini adalah petugas puskesmas sebagai pelaksana pengambilan data melalui
survey serta pelanggan puskesmas sebagai responden dari survey.

BAB II

PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN

A. Ketenagaan
Pengorganisasian yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survey :

1. Tim perencnaan survey bertugas untuk

a. Menggandakan kuesioner
b. Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survey

B. Fasilitas dan Kelengkapan dalam pelaksanaan survey diperlukan sebagai berikut :

a. Kuesioner
b. Alat tulis
c. Dokumentasi jika diperlukan
 BAB III
TATALAKSANA SURVEY

A. Langkah – Langkah
1. Emoticon

a. Tim Kepuasan Pelanggan memasang kotak emoticon dan memberikan emoticon di

setiap unit pelayanan di Puskesmas PIR II Bajubang.
b. Pasien memilih emoticon pada tiap unit yang dikunjungi pasien.
c. Pasien memasukan emoticon pada kotak emoticon di setiap unit yang dikunjungi.
d. Petugas setiap unit menghitung jumlah emoticon ( Puas / Tidak Puas ) perminggu
e. Petugas setiap unit melaporkan hasil pemilihan emoticon pada petugas akreditasi.

2. Kotak Saran
a. Tim Kepuasan Pelanggan memasang kotak saran di ruang tunggu pendaftaran.
b. Petugas pendaftaran menginformasikan pada pasien tentang keberadaan dan
manfaat kotak saran.
c. Tim Kepuasan Pelanggan membuka kotak saran setiap akhir bulan.

3. Kontak Person Pengaduan

a. Tim Kepuasan Pelanggan menginformasikan alamat pengaduan,kontak person
b. Tim Kepuasan Pelanggan menampung keluhan pasien yang berasal dari SMS
maupun telpon.
c. Tim Kepuasan Pelanggan mencatatan semua keluhan pasien perminggu.

4. Kuisoner Penilaian Kepuasan Pasien

a. Tim Kepuasan pelanggan menghitung jumlah responden / pasien yang akan
diajukan kuisoner.
b. Tim Kepuasan Pelanggan memilih petugas yang akan melaksankan survei pada
pasien.
c. Petugas survei mengarahkan pasien untuk mengisi kuisoner penilaian kepuasan
pasien.
d. Petugas survei merekapitulasi hasil kuisoner.
e. Petugas survei melaporkan hasil kuisoner pada petugas akreditasi.

5. Tim Kepuasan Pelanggan mengidentifikasi keluhan pasien yang berasal dari

emoticon, kotak saran,surat,SMS/telpon maupun dari buku kuisoner penilaian
kepuasan pasien
6. Tim Kepuasan Pelanggan melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pasien kepada
Ketua Tim Akreditasi setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas

7. Ketua Tim Kepuasan Pelanggan menyampaikan hasil rekapan keluhan pasien kepada
Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat Puskesmas

8. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Kepuasan pelanggan merencanakan

pertemuan khusus dalam membahas keluhan pasien,atau melalui rapat kerja
Puskesmas

9. Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan tindak lanjutnya

dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi

10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan

menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

BAB IV

LANGKAH-LANGKAH SURVEY

Prosedur Operasional Survey Kepuasan pelanggan di tampilkan dalam bagan berikut :

Persiapan survey

Pengambilan data kuesioner

Entry

Perhitungan nilai rata-rata unsur layanan dan nilai index pelayanan

Penyajian data dan kesimpulan

 BAB V

LOGISTIK

Logistik kebutuhan survey kepuasan masyarakat antara lain :

a. Kuesioner
b. Alat Tulis
c. Komputer untuk pengolahan data
d. Kotak saran
e. Kontak person pengaduan
f. Emoticon

BAB VI

KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEY

Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat , petugas puskesmas memeperhatikan

keselamatan kerja meliputi :

a. Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survey

b. Pengambilan sampel atas persetujuan responden
c. Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak melakukan tindakan atau
sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan

VII

PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan survey kepuasan ditetapkan oleh tim Admin puskesmas
dipantau , evaluasi hasil survey. Pencapaian sasaran dibahas dalam rapat tinjauan manajemen
dan dilaporkan kepada kepala puskesmas.

VIII

PENUTUP

Survey kepuasan pelanggan pada akhirmya akan digunakan sebagai acuan perbaikan
layanan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Pir II Bajubang
REFERENSI

Peraturan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republic

Indonesia Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republic

Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Public

Peraturan menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat