Aviasi : Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan

Volume 19 Number 2 (2022)

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang

di Bandar Udara

Service Quality Analysis on Passenger Satisfaction in Airport

Jumawana,1, Primadi Candra Susantob,2

a
Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, Jl. Raya Perjuangan, Bekasi, Indonesia
b
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jl. IPN Kebon Nanas No. 2 Cipinang Selatan, Jakarta, Indonesia
1
Jumawan@dsn.ubharajaya.ac.id , 2Primachrp@gmail.com
*
corresponding e-mail: Jumawan@dsn.ubharajaya.ac.id

ARTICLE INFO

PBJ use only:

Received date

Revised date

Accepted date

ABSTRACT

This article aims to examine and synthesize literature studies related to service quality and
passenger satisfaction and to look at the results of research on the variables to be studied
and whether there is an influence between one variable and another. This study uses a
literature review by looking for references related to related variables sourced from library
research methods, online media, Google Scholar and Mendeley. This study provides an
overview of several articles obtained by describing the influence between variables. The
results of this study are: service quality affects airport passenger satisfaction. The study of
passenger satisfaction in the summary of this literature article explicitly focuses on
supporting variables that can improve service quality. A scientific article that aims to build
a research hypothesis about the influence of variables to be used in further research and it
is found that significantly passenger satisfaction can be created if the quality of service at
the airport is optimal.

Keywords : Service Quality; Passenger Satisfaction; Airport

ABSTRAK

Artikel ini bertujuan untuk mengkaji dan mensintesa studi literature review terkait kualitas
pelayanan dan kepuasan penumpang serta melihat hasil penelitian terhadap variabel-

45
Aviasi: Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan
Volume 19 Number 2 (2022)

variabel yang akan dikaji dan apakah ada pengaruh antara satu variabel dengan variabel
lainnya. Penelitian ini menggunakan tinjauan pustaka dengan mencari referensi terkait
variabel terkait yang bersumber dari metode penelitian kepustakaan, media online, google
scholar dan mendeley. Penelitian ini memberikan gambaran dari beberapa artikel yang
diperoleh dengan mendeskripsikan pengaruh antar variabel. Hasil dari penelitian ini
adalah: kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan penumpang bandar udara. Kajian
kepuasan penumpang dalam rangkuman artikel literatur ini secara eksplisit berfokus pada
variabel-variabel pendukung yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Artikel ilmiah
yang bertujuan untuk membangun hipotesis penelitian tentang pengaruh variabel yang
akan digunakan dalam penelitian selanjutnya dan ditemukan secara signifikan kepuasan
penumpang bisa tercipta bila kualitas pelayanan di bandar udara optimal.

Kata kunci : Kualitas Layanan; Kepuasan Penumpang; Bandara

A. PENDAHULUAN
Bandar udara adalah suatu wilayah daratan dan/atau perairan dengan batas-batas yang
telah ditentukan, yang digunakan sebagai tempat pendaratan, lepas landas, naiknya
penumpang, bongkar muat barang, serta tempat angkutan intra dan antar moda dan dilengkapi
dengan kontrol lalu lintas udara dan perangkat keselamatan serta fasilitas dasar dan layanan
pendukung lainnya.
Bandar Udara berperan sebagai penghubung transportasi udara, digambarkan sebagai
titik lokasi bandara tempat beberapa jaringan dan rute penerbangan bertemu menurut hierarki
bandara. Gerbang kegiatan ekonomi, bertujuan untuk mendorong pembangunan, pertumbuhan
dan stabilitas ekonomi, serta keselarasan antara pembangunan nasional dan pembangunan
daerah, yang digambarkan sebagai tempat dan kawasan sekitar bandar udara, yang merupakan
tempat keluar masuknya kegiatan ekonomi. Fasilitas penyelenggaraan perubahan moda berupa
sambungan moda di hub-hub transportasi untuk memenuhi tuntutan peningkatan kualitas
pelayanan yang seragam dan berkesinambungan, yang disebut sebagai titik perubahan moda
angkutan udara untuk moda angkutan lainnya. transportasi atau sebaliknya. Kegiatan industri,
komersial, dan/atau pariwisata yang memimpin dan mendukung yang mendorong momentum
pembangunan nasional dan integrasi dengan sektor pembangunan lainnya digambarkan sebagai
fasilitas bandara yang memfasilitasi perjalanan udara di wilayah terdekat.
Pembuka isolasi regional, ditandai dengan letak suatu bandar udara yang dapat membuka
suatu daerah isolasi karena kondisi geografis dan/atau sulitnya moda transportasi lainnya,
pengembangan kawasan perbatasan sesuai dengan letak bandar udara, dengan memperhatikan
tingkat prioritas pengembangan kawasan perbatasan Negara Kesatuan Republik Indonesia di
pulau dan/atau daratan, penanggulangan bencana, dicontohkan dengan lokasi bandar udara

46
 Aviasi: Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan
Volume 19 Number 2 (2022)

yang memperhatikan kemudahan lalu lintas udara dalam menghadapi bencana alam di wilayah
sekitarnya, infrastruktur tersebut memperkuat kepicikan dan kedaulatan negara, dibuktikan
dengan saling terhubungnya bandara dan jalur udara yang menghubungkan wilayah dan
kedaulatan NKRI.
Sesuai dengan misinya, bandar udara merupakan tempat kegiatan pemerintahan dan/atau
perdagangan. Sebagai pusat pemerintahan, bandar udara merupakan tempat satuan kerja
lembaga negara yang menjalankan tugas dan kewajibannya kepada masyarakat umum sesuai
dengan peraturan perundang-undangan, misalnya: (a) Pengembangan operasi penerbangan, (b)
Bea cukai, (c) imigrasi, (d) karantina. Bandar udara sebagai tempat diselenggarakannya
kegiatan niaga, bandar udara merupakan tempat usaha: (a) badan pengelola bandar udara atau
badan usaha bandar udara, (b) Unit Niaga Angkutan Udara, (c) badan hukum atau
perseorangan Indonesia yang bekerja sama dengan badan pengelola bandar udara atau badan
usaha bandar udara.
Servqual merupakan metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan
suatu perusahaan. Perusahaan sering menggunakan metode ini untuk mengukur kinerja layanan
yang mereka berikan. Hasil pengukuran tersebut dievaluasi, apabila terdapat aspek yang
kurang baik maka perusahaan melakukan perbaikan hingga aspek tersebut membaik dalam hal
pelayanan. Kualitas layanan atau Servqual adalah metode pengukuran kualitas layanan melalui
pengamatan dan harapan. Metode ini juga dapat digunakan untuk mengukur seberapa baik
perusahaan mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Service Quality (ServQual) merupakan
salah satu konsep pelayanan perusahaan yang dapat diandalkan untuk bertahan dalam
persaingan yang semakin meningkat. Service Quality memiliki lima elemen utama antara lain
Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness
Kepuasan penumpang penting untuk perjalanan udara. Terminal bandara merupakan
bagian penting dalam mengevaluasi kepuasan penumpang. Penelitian ini mengkaji
karakteristik pengguna jasa bandara, persepsi kepuasan pengguna jasa bandara, dan apakah
terdapat perbedaan kepuasan layanan menurut jenis kelamin, usia, pendidikan, pendapatan dan
pekerjaan pengguna jasa. Ketika sebuah layanan memberikan pelayanan yang baik,
kemungkinan akan memenangkan hati konsumen dan pada akhirnya mempengaruhi penjualan
dan kepercayaan pengguna jasa. Konsumen harus merasa nyaman dengan layanan bandar
udara, sehingga citra bandar udara baik di mata pengguna jasa. Karena fungsinya untuk
memfasilitasi penumpang yang akan bepergian, pengiriman barang atau kargo. Pada Faktor
kepentingan implisit dan eksplisit digunakan dalam menguji faktor kepuasan konsumen. Minat

47
Aviasi: Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan
Volume 19 Number 2 (2022)

pengguna jasa manfaat yang diperoleh dari korelasi antara minat yang terpuaskan dan manfaat
lain ketika manfaat tertentu diungkapkan atau pengguna jasa menunjukkan secara langsung.
Tujuan penelitian ini untuk melihat seberapa besar kontribusi kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pengguna jasa yang menggunakan fasilitas bandar udara dari aspek tinjauan
pustaka. Adapun pengguna jasa merasa puas dengan pelayanan prima yang diberikan oleh para
petugas dan layanan bandar udara tidak terlepas dari konsep kulitas pelayanan yang
mengedepankan lain Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness.

B. METODE PENELITIAN
Penulisan artikel ini bertujuan untuk mereview & mensintesis literatur-literatur yang
tersedia terkait dengan kualitas pelayanan yang hasilnya dapat memberikan kontribusi
berdampak pada kepuasan penumpang. Oleh karena itu, melalui penulisan artikel ini
penulis mencoba menelaah beberapa literatur berdasarkan buku-buku, jurnal-jurnal
penelitian dan sumber-sumber informasi lainnya dari media massa, media elektronik serta
laman website yang relevan guna mengetahui faktor-faktor penyebab meningkatnya
kepuasan penumpang. Artikel ini meletakkan landasan teoritis untuk penelitian di masa
depan tentang peningkatan kepuasan penumpang dan dapat membantu manajer operasional
memikirkan bagaimana menerapkan strategi pada operasional bandar udara mereka untuk
meningkatkan kinerja pelayanan dana mengkonsepkan kualitas pelayanan.
Kajian konsep kinerja karyawan dalam artikel ini secara eksplisit pada faktor-faktor yang
mendorong peningkatan kepauasan penumpang dan proses bisnis organisasi dalam
menciptakan citra yang baik. Untuk memperoleh informasi dan data yang dibutuhkan
dalam tulisan ini, berikut teknik pengumpulan data yang digunakan dalam dokumen/
pustaka, yaitu teknik memperoleh data dengan cara mempelajari dokumen-dokumen yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti. Teknik analisis data dalam penelitian ini
menggunakan teknik analisis kualitatif dengan menggunakan pola pikir induktif. Proses
analisis ini menggunakan analisis isi (content analysis), yaitu tahap penjelasan rinci, teknik
analisis data yang menganalisis sifat, karakteristik, dan isi serta konteks data,
menafsirkannya secara teoritis, dan menarik kesimpulan.

C. HASIL DAN PEMBAHASAN

Metode untuk mengukur kepuasan pelanggan Setelah penyedia jasa memahami jenis
dan indikator yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, saatnya mempelajari metode

48
 Aviasi: Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan
Volume 19 Number 2 (2022)

pengukuran kepuasan pelanggan yang dapat penyedia jasa gunakan. Ada beberapa metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, bahwa cara mengukur kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut: (1). Sistem Pengaduan dan Saran, Perusahaan yang berpusat pada
pelanggan membuka peluang bagi pelanggan untuk berpartisipasi dalam pengembangan
perusahaan. Satu hal yang dapat dilakukan pelanggan adalah memberikan kritik, saran, dan
umpan balik kepada perusahaan berdasarkan pengalaman mereka. Hal ini juga
memungkinkan perusahaan untuk segera mengambil tindakan terhadap kendala yang
dihadapi pelanggan di perusahaan. (2). Ghost Shopping Salah satu cara untuk mendapatkan
gambaran pengalaman pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang sebagai
pelanggan. Di sisi lain, pengunjung dapat mengamati kelebihan dan kekurangan produk
perusahaan dan bagaimana perusahaan menangani keluhan saat melakukan ghost shopping.
(3). Analisis kehilangan pelanggan. Hal ini memungkinkan bisnis menghubungi pelanggan
yang berhenti berbelanja dan mencari tahu mengapa mereka tidak kembali untuk membeli
produk dari bisnis tersebut. Peningkatan volume pelanggan ini dapat menjadi indikasi
bahwa perusahaan belum memuaskan pelanggannya. (4) Survei Kepuasan Pelanggan Riset
kepuasan pelanggan sering dilakukan dengan menggunakan survei, baik secara langsung
maupun tidak langsung. Hal ini memungkinkan bisnis memperoleh informasi tentang
reaksi konsumen terhadap produk atau layanan bisnis tersebut. Ini juga bisa menjadi nilai
positif bahwa perusahaan memperhatikan kenyamanan dan pengalaman yang dialami
setiap pelanggannya. Dengan keempat metode pengukuran kepuasan pelanggan tersebut,
manajemen dapat menggunakannya sebagai dasar dan bahan evaluasi bagi perusahaan. Hal
ini memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan reputasinya dengan menjaga
kualitas layanan yang ditawarkannya dan memastikan bahwa mereka memberikan kesan
yang baik kepada pelanggan.
Bisnis harus mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu caranya adalah dengan
melakukan survei kepuasan pelanggan. Dengan melakukan survei kepuasan pelanggan,
perusahaan memperoleh informasi tentang: tingkat kepuasan pelanggan Manajemen bisa
mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa, nilai antara 0-100. Kepuasan
pelanggan dapat diukur secara keseluruhan atau sebagian. Harapan pelanggan, ini adalah
aspek-aspek yang mewakili harapan utama pelanggan dan diukur dengan angka pada skala
0-100. Kesenjangan antara harapan dan kepuasan pelanggan, apakah ada kesenjangan
antara harapan dan kepuasan pelanggan, Kesenjangan mencerminkan aspek-aspek yang
tidak/tidak dipenuhi oleh produk/layanan, Peta Kepuasan Pelanggan Peta kepuasan

49
Aviasi: Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan
Volume 19 Number 2 (2022)

pelanggan dapat disajikan dalam beberapa pilihan, antara lain: Antara produk / layanan
serupa (merek berbeda), Antara segmen pelanggan yang berbeda (kelompok), Informasi
dari survei kepuasan pelanggan

Tabel 1.1
Tabel Penelitian Terdahulu

No Judul Artikel Nama Jurnal

Penulis
1 Kualitas Pelayanan Publik Di Bandara Internasional (Arief, 2011) Academica
Sultan Hasannudin Makassar
2 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan (Lustyana & Journal of
Pengguna Bandara Salsabila, Industrial
2020) Engineering
and
Management
3 Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap (Dhio, 2014) Jurnal
Kualitas Pelayanan di Bandar Udara Internasional Ekonomi dan
Kualanamu Keuangan
4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan (Andrianto & Industrial
Pelanggan Di Bandara Husein Sastranegara Noor, 2013) Research
Bandung Workshop and
National
Seminar
5 Analisis Kualitas Pelayanan Terminal Penumpang (Subekti, Warta
Di Bandar Udara Rendani Manokwari 2019) Penelitian
Perhubungan
6 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik (Purwita & Management,
terhadap Kepuasan Penumpang. Studi Kasus: Bintoro, and Industry
Pelayanan Jasa Penumpang di Bandara Wiriadinata 2019) (JEMI)
Tasikmalaya
7 Pengaruh Kualitas Pelayanan Unit Pelayanan Unit (Mahrani, Attractive:
Aviation Security Terhadap Kepuasan Penumpang Siti Meutia Innovative
Pada Bandara Domine Eduard Osok Kota Sorong Sari, 2022) Education
Journal
8 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan (Mahrani, Jurnal
Penumpang Pesawat Terbang Di Bandara Siti Meutia Rekayasa dan
Internasional Adi Soemarmo Surakarta Sari, 2022) Manajemen
Konstruksi
9 Pengaruh Fasilitas, Layanan dan Informasi (Yuliana, Warta Ardhia
Aksesibilitas Terhadap Tingkat Kepuasan 2017)

50
 Aviasi: Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan
Volume 19 Number 2 (2022)

Penumpang di Bandara Husein Sastranegara

Bandung
10 Kinerja Ground Handling Mendukung Operasional (Keke & Jurnal Ilmiah
Bandar Udara Susanto, Kedirgantaraan
2019)
11 Analysis of Passenger Satisfaction Towards Wifi (Tingkat et Jurnal
Facility at Soekarno Hatta Airport al., 2012) Penelitian
Perhubungan
Udara
12 Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas Digital Terhadap (Putra et al., Warta Ardhia
Kepuasan Penumpang di Bandara Internasional 2020)
Kualanamu
13 Pengaruh Fasilitas Ruang Tunggu Terhadap (Awan, Jurnal
Kepuasan Penumpang Bandar Udara Internasional 2022) Mahasiswa
El Tari Kupang Entrepreuneur
(JME)

D. SIMPULAN
Metrik kepuasan penumpang sangat penting bagi penyedia layanan karena bisnis
pasti akan berjalan lebih lancar jika pemilik unit bisnis memperhatikan kepuasan
pelanggan saat menerima produk atau layanan yang ditawarkan. Jika penumpang puas
dengan jasa yang diberikan, tidak menutup kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan
setia suatu jasa. Oleh kaarena itu, sebagai operator yang operasikan bandar udara, sangat
penting untuk memperhatikan kepuasan pelanggan saat merencanakan rencana bisnis ke
depan.

E. UCAPAN TERIMAKASIH
Penulis mengucapkan terimakasih kepada Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan yang telah
publikasikan artikel ini dan tak lupa juga ucapan terimakasih untuk para pemilik artikel
yang penulis sitasi atau yang dijadikan sebagai tinjauan pustaka.

F. DAFTAR PUSTAKA
Andrianto, T., & Noor, A. A. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan di Bandara Husein Sastranegara Bandung. … Research Workshop and …,
4, 103–109. https://jurnal.polban.ac.id/proceeding/article/view/197
Arief, M. (2011). Kualitas Pelayanan Publik Di Bandara Internasional Sultan Hasannudin
Makassar. Academica, 03(02), 1–12.

51
Aviasi: Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan
Volume 19 Number 2 (2022)

Awan, F. H. (2022). Pengaruh Fasilitas Ruang Tunggu Terhadap Kepuasan Penumpang

Bandar Udara Internasional El Tari Kupang. Jurnal Mahasiswa Entrepreuneur
(JME), 1(11), 2174–2183.
Dhio, M. (2014). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan di
Bandar Udara Internasional Kualanamu. Jurnal Ekonomi Dan Keuangan, vol.3 no.6,
408–420.
Keke, Y., & Susanto, P. C. (2019). Kinerja Ground Handling Mendukung Operasional
Bandar Udara. Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan, 16(2).
Lustyana, A. T., & Salsabila, A. V. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pengguna Bandara. Tekmapro : Journal of Industrial Engineering and
Management, 15(2), 13–24. https://doi.org/10.33005/tekmapro.v15i2.178
Mahrani, Siti Meutia Sari, S. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Unit Pelayanan Unit
Aviation Security Terhadap Kepuasan Penumpang Pada Bandara Domine Eduard
Osok Kota Sorong. Attractive: Innovative Education Journal, 4(1), 1–12.
Purwita, W., & Bintoro, K. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap
Kepuasan Penumpang. Studi Kasus: Pelayanan Jasa Penumpang di Bandara
Wiriadinata Tasikmalaya. Management, and Industry (JEMI), 2(3), 120–127.
Putra, O. Y. S., Sihombing, S., & Tasran, C. (2020). Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas
Digital Terhadap Kepuasan Penumpang di Bandara Internasional Kualanamu. Warta
Ardhia, 46(1), 60–70. https://doi.org/10.25104/wa.v46i1.383.60-70
Subekti, S. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Terminal Penumpang Di Bandar Udara
Rendani Manokwari. Warta Penelitian Perhubungan, 26(2), 117.
https://doi.org/10.25104/warlit.v26i2.873
Tingkat, A., Penumpang, K., Fasilitas, T., Di Bandara, W., Hatta, S., Yanto, H., Peneliti, L.
B., Penelitian, P., & Udara, P. (2012). Analysis of Passenger Satisfaction Towards
Wifi Facility at Soekarno Hatta Airport. Jurnal Penelitian Perhubungan Udara,
38(2).
Yuliana, D. (2017). Pengaruh Fasilitas, Layanan dan Informasi Aksesibilitas Terhadap
Tingkat Kepuasan Penumpang di Bandara Husein Sastranegara Bandung. Warta
Ardhia, 43(1), 27–42. https://doi.org/10.25104/wa.v43i1.235.27-42

52