TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH BẮC

KHOA DU LỊCH
***
KHUNG CHI TIẾT MÔN HỌC:
THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

1.Giảng viên: Bùi Thị Thu Huyền

2. Mã học phần: 7810103-8.2.3.2
3. Số tín chỉ: 3, gồm 11 bài theo 11 buổi, buổi cuối kiểm tra hết môn
theo hình thức thuyết trình.
4. Phân bổ thời gian:
- Lý thuyết: 11 tiết
- Thực hành: 32 tiết
- Kiểm tra: 2 tiết
- Kiểm tra hết môn: thuyết trình bài tập giao từ bài 1
+ Chia tổ: 7 sv/1 nhóm: Thiết kế qui trình làm việc hoàn chỉnh của lễ tân
khách sạn 3 sao, 4 sao và 5 sao (sv có thể chọn giống sao khách sạn).
+ Chia nhiệm vụ:
Y1: Qui trình chuẩn bị trước ca làm việc
Y2 : Cách xây dựng hình ảnh lễ tân chuyên nghiệp
Y3: Qui trình đặt buồng

1
Y4: Qui trình check in
Y5: Qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Y 6: Qui trình check out
Y7: Xử lý các tình huống của lễ tân khách sạn
Chấm điểm bài tập: 60% ( 20% tiến độ, 10% là tài liệu in, 10% PP sinh
động, 20% kỹ năng thuyết trình)
Bài cuối kiểm tra: 02 giảng viên chấm chéo, thống nhất về điểm và
thông báo ngay sau khi sv thi và cho sv ký vào bảng điểm sau khi thuyết
trình
5. Mục tiêu của học phần: sau khi học xong sv sẽ
- Thực hành được thiết kế sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân từ 3 sao đến 5
sao
- Thực hành được các công việc trước ca làm việc của lễ tân
- Áp dụng được các kỹ năng giao tiếp bằng lời, bằng văn bản với khách
hàng và đồng nghiệp
- Ứng dụng được kỹ năng sử dụng điện thoại
- Ứng dụng kỹ năng và thao tác nghiệp vụ nhận đặt buồng, check in,
phục vụ khách lưu trú và check out
- Đưa ra được các kiến nghị về xử lý các tình huống của bộ phận lễ tân
6. Mô tả học phần:
Đây là 1 môn học thực hành các thao tác kỹ năng nghề nghiệp của lễ tân
khách sạn, sau khi các sinh viên học xong môn Nghiệp vụ lễ tân, nằm
trong khung chương trình thuộc chuyên nghành Quản trị khách sạn, nhà
hàng.
2
7. Tài liệu:
- Tài liệu bắt buộc: giáo trình Nghiệp vụ lễ tân khách sạn- Trường cao
đẳng Du Lịch, chủ biên PGS,TS Trịnh Xuân Dũng
- Tài liệu tham khảo: giáo trình Nghiệp vụ lễ tân ( 2005) Nxb Thanh
Niên
8. Phương pháp đánh giá môn học:
- Chuyên cần + Có tài liệu bắt buộc: 10%
- Bài kiểm tra viết giữa kỳ 2 x 15%
- Bài kiểm tra cuối kỳ: 60% ( 20% tiến độ, 10% tài liệu, 10% pp, 20%
thuyết trình)
9. KHUNG PHÂN BỔ MÔN HỌC
STT TÊN CÁC BÀI TỔNG LÝ THỰC KIỂM
GIỜ THUYẾT HÀNH TRA
1 Thực hành giới 4 1 3
thiệu bộ phận lễ
tân khách sạn
2 Thực hành 4 1 3
chuẩn bị công
việc tại bộ phận
lễ tân
3 Thực hành kỹ 4 1 3 Nộp
năng giao tiếp Y1,Y2
của bộ phận lễ
tân
4 Thực hành nhận 4 1 2 1
đặt buồng
5 Thực hành quy 4 1 3
trình check – in
- Khách lẻ
3
 - Khách
quan trọng
6 Thực hành quy 4 1 2 1
trình check - in Nộp
cho khách đoàn Y3,Y4
7 Thực hành cung 4 1 3
cấp các dịch vụ
cho khách lưu
trú
8 Thực hành quy 4 1 3 NỘP
trình check- out Y5,Y6,Y7
9 Thực hành quy 4 1 3 Nộp bài
trình bán hàng hoàn
và tiếp thị chỉnh
10 Thực hành 4 1 3
nghiệp vụ thu
ngân
11 Thực hành xử lý 4 1 3
các tình huống
12 Kiểm tra hêt 1 1
môn Thuyết
trình: in 2
quyển bài
tập
Tổng 45 11 31 3
10. KHUNG CHI TIẾT CHƯƠNG TRÌNH
STT NỘI DUNG MỤC TIÊU PHƯƠNG ĐỒ DÙNG
BÀI PHÁP
1 Bài 1: Thực -Thiết kế được sơ -Chia nhóm vẽ - giấy Ao
hành giới thiệu đồ cơ cấu tổ chức sơ đồ và thuyết - Bút lông
bộ phận lễ tân KS trình nhiều màu
khách sạn - Thực hành được - Cắt hình, - Kéo
1. Thực các công việc của ghép nhiệm vụ - Keo dán
hành từng vai trò khác với tên bộ - Tên các bộ
4
 ngoại nhau trong sơ đồ phận phận
dáng tổ chức của bộ - Xếp ô chữ: - Tên các
2. Thực phận LT tên công việc công việc
hành sử vào bộ phận bằng tiếng
dụng thiết LT Anh
bị - Phòng thực
3. Thực hành
hành xây
dưng cơ
cấu nhân
sự KS
2 Bài 2: Thực -Rèn luyện thói - Đóng vai -Thực hành
hành chuẩn bị quen sử dụng nhân viên cũ thắt nơ
cho công việc trang phục chuyên dạy nhân viên - Thực hành
tại bộ phận LT nghiệp mới cười: ngậm
1. Các đồ - Sử dụng các - Kiểm tra đũa và tập đi
dùng và trang thiết bị dụng chéo cho thẳng
thao tác cụ của LT - Thực hành
2. Check list -Thực hành chuẩn sắp xếp, lau
công việc bị công việc một chùi quầy
trước, cách khoa học và LT: giẻ lau,
trong và hiệu quả các dụng cụ
sau giờ của LT
phục vụ - Phòng thực
hành
3 Bài 3: Thực -Thành thạo kỹ -Đóng vai - giấy A4
hành kỹ năng năng giao tiếp khách hàng và - Keo dán
giao tiếp bộ bằng văn bản, nhân viên - Hồ dán
phận LT bằng lời với - Trình bày, - Điện thoại
1. Kỹ năng khách tại bộ phận nhận xét và - Bút màu
giao tiếp LT đánh giá - Phòng thực
bằng lời - Thành thạo kỹ - Cắt và dán hành
2. Giao tiếp năng sử dụng ĐT tên mình
bằng văn hiệu quả
bản - Thành thạo kỹ
5
 3.Thực hành sử năng sử dụng
dụng hiệu quả bảng chữ cái
bảng phiên âm Tiếng
Anh
4 Bài 4: Thực -Sử dụng thành - Đóng vai - Các loại
hành kỹ năng thạo các tài liệu khách hàng và biểu mẫu:
đặt buồng: của đặt buồng nhân viên Phiếu đặt
1. Sử dụng - Vận dụng các - Lên trình bày buồng KS,
tài liệu đặt phương pháp bán theo nhóm, hồ sơ KH,
buồng buồng nhận xét và DS khách dự
2. Các - Thành thạo các đánh giá định đến/đi,
phương kỹ năng nhận đặt - Xem hình Biểu đồ mật
pháp liên buồng ảnh và gọi độ phòng
lạc và đặt đúng tên -Bút màu,
buồng phòng giấy A4
3. Các - Sổ ghi
nguồn đặt, chép
giá buồng - Phòng thực
trong KS hành
4. Thực
hành qui
trình nhận
đặt
5 Bài 5: Thực - Trình bày được - Đóng vai -Video clip
hành check in hệ thống hỗ trợ để khách hàng và của Vtos
cho khách lẻ và đăng ký khách nhân viên - Các biểu
khách quan - Nhận biết các - Thực hiện mẫu check
trọng biểu mẫu và thao theo nhóm và in
1.Thủ tục nhận tác trình diễn, - Chìa khoá
đặt phòng có - Hiểu rõ việc đón nhận xét, đánh KS mẫu
đặt trước tiếp khách nồng giá - Phòng thực
2.Nhận phòng hậu hành
chưa đặt trước - Trình bày được
3.Nhận đặt hệ thống chìa
phòng cho khoá trong KS
6
 khách quan
trọng
6 Bài 6: Thực - Biết cách - Đóng vai -Video clip
hành thủ tục tổng hợp chi HDV và của Vtos
check in cho phí, đối Trưởng đoàn - Biểu mẫu
khách đoàn chiếu và - Trình diễn khi check in
1. Thực kiểm tra theo nhóm, cho khách
hành quá - Danh sách nhận xét, đánh - Phòng thực
trình tính khách và giá hành
toán cho xếp phòng
khách - Thực hiện
đoàn đúng thủ tục
2. Thực các bước
hành quy - Trình bày
trình được các chỉ
check in dẫn dẫn
cho đoàn khách về
khách phòng.
7 Bài 7: Thực - Thành thạo việc - Đóng vai - Video clip
hành cung cấp chuyển thư - Chia nhóm của Vtos
các dịch vụ cho chuyển tin nhắn xem clip và -- Phòng
khách lưu trú và các yêu cầu nhận xét thực hành
1.Dịch vụ cho khách - Thảo luận
chuyển thư - Thành thạo theo tổ và sau
2. Các dịch vụ cách cung cấp các đó lên trình
khác dịch vụ trong KS diễn
3. Thực hành cho khách
đảm bảo tài sản - Thành thạo đảm
có giá trị của bảo việc bảo vệ
khách tài sản có giá trị
của khách
8 Bài 8:Thực -Thành thạo quá - Đóng vai -Video clip
hành quy trình trình tính toán chi - Thảo luận của Vtos
check- out phí cho khách - Trình diễn và - Phòng thực
1. Thực - Có kỹ năng xử nhận xét hành
7
 hành quy lý hệ thống hoá - Các biểu
trình đơn khách hàng mẫu check
check out out
2. Thực - Điện thoại
hành
phương
pháp hệ
thống hoá
đơn cho
KH
9 Bài 9: Thực -Áp dụng kỹ năng - Đưa ra 1 chủ - Phòng thực
hành quy trình bán hàng hiệu quả đề cho các tổ hành
bán hàng và - Có kỹ năng bán đều đưa ra các - Các tờ
tiếp thị hàng và chăm sóc hướng giải quảng cáo
1. Thực khách hàng hiệu quyết của khách
hành kỹ quả sạn
năng bán - Các
hàng hiệu voucher dịch
quả vụ
2. Thực
hành
chăm sóc
khách
hàng
10 Thực hành - Thành thạo - Đóng vai -Các mẫu
nghiệp vụ thu các thao tác KH và hoá đơn
ngân trên hoá đơn nhân viên - Mẫu
1. Thực nội bộ và - Thuyết tiền
hành thao hoá đơn trình theo - Máy
tác các ngoài nhóm cà thẻ
loại hoá - Biết cách -Phòng
đơn nội tổng hợp/ thực hành
bộ đối chiếu sổ
2. Cách ghi sách
Hđ đỏ - Cách lập
8
 3. Xử lý các báo cáo cuối
tình ca
huống
11 Thực hành xử - Nắm bắt - Bút màu
lý các tình được các kỹ - Giấy A0
huống năng xử lý - Phòng thực
1. Khách phản hồi của hành
khen dịch khách
vụ và sản - Xử lý các
phẩm tình huống
2. Khách chê liên quan
dịch vụ và đến dịch vụ
sản phẩm - Xử lý các
tình huống
liên quan
đến sản
phẩm
12 Kiểm tra hết Thuyết trình theo
môn bài tập giao từ
buổi đầu

11. GIÁO ÁN BÀI MẪU: 01 BUỔI/ 4 TIẾT

NỘI DUNG MỤC HOẠT HOẠT ĐỘNG PHÂN
BÀI TIÊU ĐỘNG CỦA SV BỔ THỜI
BÀI CỦA GV GIAN
Bài 1: Thực Thiết kế -Ra nội - Nghe cô giảng - Điểm
hành giới thiệu được sơ quy danh: 05
bộ phận lễ tân đồ cơ phút
khách sạn cấu tổ - giới
chức KS thiệu bài
- Thực mới: 05
hành -Giao bài -Chia tổ, phân phút
được các tập y1 công việc theo

9
 công đến y7 bài tập -10 phút
việc của
từng vai
trò khác
nhau
trong sơ
1. Thực hành -Làm -Chia tổ và làm
đồ tổ
ngoại mẫu xây theo mẫu cô dạy -50 phút
chức của
dáng dựng - Lên trình diễn
bộ phận
LT ngoại theo tổ
dáng

2. Thực hành
sử dụng -Làm - Trả lời
-30 phút
thiết bị mẫu - Làm theo
- Hỏi về - Lên thực
các thiết hiện
bị
- Nhận
xét, đánh
giá -95 phút
3.Thực hành - giấy Ao
xây dưng cơ cấu - Bút lông nhiều
nhân sự KS -Chia màu
nhóm vẽ - Kéo
sơ đồ và - Keo dán
thuyết - Tên các bộ
trình phận
- Cắt - Tên các công
hình, việc bằng tiếng
ghép Anh
nhiệm vụ - Phòng thực
với tên bộ hành
phận
Tổng kết bài và - Xếp ô -05 phút
giao bài tập về
10
nhà chữ: tên
công việc
vào bộ - Nghe, ghi nhớ
phận LT

- Nhắc lại
bài tập
- Yêu cầu
cho chuẩn
bị bài sau

11