MELAKUKAN KOMUNIKASI LISAN

DENGAN KOLEGA/PELANGGAN
N.821100.030.02
 DAFTAR ISI

Daftar Isi ................................................................................................i

Kata Pengantar .......................................................................................1
A. Pendahuluan ....................................................................................2
B. Penggunaan Materi ...........................................................................2
C. Daftar Ikon .......................................................................................3
D. Bacaan Referensi ..............................................................................4
E. Pengantar Teori ................................................................................5
F. Langkah Kerja ..................................................................................16
G. Implementasi Unit Kompetensi .........................................................18
1. Elemen Kompetensi 1 ..................................................................18
1.1 Referensi ............................................................................18
1.2 Membaca ..........................................................................18
1.3 Aktivitas ............................................................................18
1.4 Diskusi .............................................................................18
1.5 Video Youtube ...................................................................19
2. Elemen Kompetensi 2 ..................................................................20
2.1 Video Youtube ....................................................................21
2.2 Membaca ...........................................................................21
2.3 Referensi ............................................................................21
2.4 Pemeriksaan ......................................................................21
2.5 Berpikir ............................................................................21
3. Elemen Kompetensi 3 ..................................................................22
3.1 Referensi ............................................................................22
3.2 Berpikir .............................................................................22
3.3 Aktivitas ............................................................................22
H. Lampiran ..........................................................................................23
1. Kamus Istilah ..............................................................................23
2. Referensi .....................................................................................24
3. Unit Kompetensi..........................................................................25
4. Daftar Nama Penyusun ...............................................................28
 KATA PENGANTAR

Dalam proses pelatihan, materi pelatihan merupakan salah satu

instrumen yang menunjang keberhasilan suatu pelatihan. Materi Pelatihan
berisi informasi dan kegiatan yang meliputi pengetahuan (knowledge) untuk
membangun pondasi teori, keterampilan (skill) untuk memiliki pengalaman
melakukan praktek yang sebenarnya dan seluruh rangkaian prosesnya
dibangun sikap kerja yang melekat dalam perilaku kerja sesuai tuntutan
yang mengacu kepada Standar Kompetensi Kerja (Standar Kompetensi Kerja
Nasional, Standar Kompetensi Kerja Khusus,dan Standar Internasional)
Materi pelatihan ini berorientasi kepada Pelatihan Berbasis
Kompetensi (Competence Based Training) dan dalam bentuk cetak
diformulasikan menjadi 2 (dua) buku, yaitu Buku Materi dan Buku
Asesmen. Keduanya merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan
sebagai referensi dalam media pembelajaran bagi peserta pelatihan dan
instruktur/pembimbing, agar pelaksanaan pelatihan dapat dilakukan
secara efektif dan efisien.
Materi Pelatihan dengan judul “Melakukan Komunikasi Lisan
Dengan Kolega/Pelanggan“, ini digunakan sebagai salah satu media
pembelajaran yang digunakan pada program pelatihan. Kami berharap
buku materi dan buku asesmen ini membantu para instruktur/pembimbing
dalam menstimulasi teori (softskill) ataupun praktek (hardskill) dalam proses
pembelajaran, sehingga menjadi efektif dalam proses pelatihan.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan tuntunan kepada kita
semua dalam melakukan berbagai upaya untuk menunjang proses
pelaksanaan pelatihan berbasis kompetensi guna menghasilkan tenaga
kerja yang kompeten dan berdaya saing tinggi sesuai kebutuhan pasar kerja
baik nasional maupun global.

1
A. PENDAHULUAN

Tuntutan pembelajaran berbasis kompetensi menjadi sangatpenting

dalam meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang
kompeten, sesuai dengan tuntutan kebutuhan pasar kerja. Selaras
dengan tuntutan tersebut, maka dibutuhkan mekanisme pelatihan yang
lebih praktis, aplikatif, serta dapat menarik dilaksanakan sehingga
memotivasi para peserta dalam melaksanakan pelatihan yang diberikan.
Seiring dengan mudahnya teknologi digunakan, maka materi pelatihan
dapat disajikan dengan berbagai media pembelajaran sehingga dapat
diakses secara offline dan online.

Materi pelatihan ini terdiri dari buku Panduan Materi Pelatihan dan
buku Panduan Asesmen. Serta dilengkapi dengan materi yang bersifat
soft copy seperti materi presentasi dan video.

B. PENGGUNAAN MATERI
1. Materi ini dapat dijadikan rujukan untuk pelaksanaan PBK dengan
penggunaan materi yang dapat dikembangkan dan disesuaikan
dengan kebutuhan pelatihan

 Buku Panduan Materi berisi pengetahuan, teori serta langkah-

langkah kerja yang wajib dibaca peserta pelatihan dengan muatan
seperti beikut :
o Bacaan Referensi
o Pengantar Teori
o Langkah Kerja
o Implementasi Unit kompetensi
o Lampiran :
a. Kamus istilah
b. Daftar referensi
c. Unit kompetensi
d. Daftar penyusun

2
  Buku Panduan Asesmendisajikan dalam paket buku secara
 terpisah. Penilaian dapat berupa soal tertulis, wawancara, serta
demonstrasi yang akan dilaksanakan sesuai dengan proses
penilaian yang dilaksanakan.
 Slide presentasi, video, dan bahan cetak lainnya merupakan
kelengkapan yang dapat dijadikan referensi dalam memperkaya
materi.
2. Instrukturmenyiapkan rencana pembelajaran dengan mengambil
referensi dari materi pelatihan serta memastikan materi tersebut
terimplementasi di saat pelatihan berlangsung.
3. Peserta mempelajari, mengamati dan mempraktikkan materi pelatihan
di bawah bimbingan dan pemantauan instruktur.

C. DAFTAR IKON
Daftar ikon yang dapat digunakan dalam buku ini, antara lain:

Pemeriksaan
Ikon ini memiliki arti anda diminta untuk
mencari atau menemui seseorang untuk
mendapatkan informasi

Aktivitas
Icon ini memiliki arti anda diminta untuk
menuliskan/ mencatat, melengkapi latihan/
aktivitas (bermain peran, presentasi) dan
mencatatkan dalam lembar kerja pada buku ini
sesuai instruksi

Referensi material/manual
Icon ini memiliki arti Anda harus melihat pada
aturan atau kebijakan yang berlaku dan
prosedur-prosedur atau materi pelatihan/
sumber informasi lain untuk dapat melengkapi
latihan/ aktivitas ini.

3
 Berpikir
Ambil waktu untuk Anda dapat berpikir/
menganalisa informasi dan catat gagasan-
gagasan yang Anda miliki.

Komunikasi/ Diskusi
Berbicara/ berdiskusi lah dengan rekan anda
untuk gagasan yang anda miliki.

Membaca
Pilihlah bacaan yang dibutuhkan sesuai dengan
kebutuhan materi pelatihan.

Video/Youtube

Pilihlah Video/Youtube yang dibutuhkan.

D. BACAAN REFERENSI

Membaca secara lengkap :

 S SK. Kepdirjien Binalattas Nomor :

2/554/LP.00.01/VII/2020 Tentang Penyusunan
Program dan Materi Pelatihan Berbasis
Kompetensi
Berbasis Kompetensi

4
E. PENGANTAR TEORI

MELAKUKAN KOMUNIKASI LISAN DENGAN KOLEGA/PELANGGAN

1. MENYIAPKAN KOMUNIKASI

1.1. Pengertian Komunikasi

Pengertian Komunikasi Menurut Para Ahli :
a. James A. F. Stoner, pengertian komunikasi adalah suatu proses
pada seseorang yang berusaha untuk memberikan pengertian dan
informasi dengan cara menyampaikan pesan kepada orang lain.
b. Prof. Drs. H. A. W. Widjaya, arti Komunikasi adalah hubungan
kontak antar dan antara individu maupun kelompok.
c. Anderson, pengertian Komunikasi adalah rangkaian langkah
serah terima maksud yang terjadi dengan dinamis serta konstan
berubah sesuai dengan kondisi yang berlaku.
d. Lexicographer, definisi komunikasi adalah upaya yang bertujuan
untuk memberi dan meraih kebersamaan. Tujuan yang ingin
diinginkan kedua beluah pihak akan tercapai bila mereka
berkomunikasi dan memiliki pemahaman yang selaras tentang
informasi yang saling ditransfer.
e. Aristoteles, definisi komunikasi adalah usaha yang berfungsi
sebagai alat warga masyarakat dalam berperan serta dalam
demokrasi.

1.2. Karakteristik Komunikan

Banyak teori-teori dalam komunikasi yang melatarbelakangi konsep-
konsep psikologi tentang manusia, tetapi hanya empat pendekatan
yang paling dominan, yaitu:
a. Konsepsi Psikoanalisis yang melukiskan manusia sebagai
makhluk yang digerakkan oleh keinginan-keinginan terpendam
(Homo Valens)
b. Konsepsi Behaviorisme yang memandang manusia sebagai
makhluk yang digerakkan semaunya oleh lingkungan (homo
Mechanicus)

5
 c. Konsepsi Psikologi Kognitif yang melihat manusia sebagai
makhluk yang aktif mengorganisasikan dan mengolah stimuli
yang diterimanya (Homo Sapiens)
d. Konsepsi Psikologi Humanistis yang menggambarkan manusia
sebagai pelaku aktif dalam merumuskan strategi transaksional
dengan lingkungannya (Homo Ludens)

1.3. Proses Komunikasi

Proses komunikasi dibangun di atas lima unsur / komponen berikut:
a. Pengirim Berita
Pengirim berita, harus mencoba mengemukakan hal yang
terkandung dalam pikirannya secara jelas.
b. Berita/pesan
Berita yang disampaikan dalam berbagai bentukperintah,
instruksi, saran, pengumuman, edaran, tulisan, gambar, simbol,
kode dan lain sebagainya
c. Penerima pesan
Penerima berita adalah orang yang harus menafsirkan berita yang
diterima sesuai maksud si pengirim berita.
d. Prosedur pengiriman berita (transmits)
Menyangkut sarana yang dipergunakan dalam mengirim berita,
yang juga dipengaruhi oleh sifat beritanya anatara lain : audible
seperti, radio, telepon, lonceng, sirine dan lain-lainnya
e. Reaksi atau tanggapan
Reaksi atau tanggapan/respons/feedback dari komunikan akan
menunjukan terjadinya komunikasi dua arah

6
Proses Komunikasi Menurut Ahli
a. Model Komunikasi Aristoteles
Model komunikasi Aristoteles merupakan model komunikasi
pertama dan merupakan model komunikasi yang diterima secara
luas diantara model komunikasi lainnya. Model ini memiliki lima
elemen, yaitu speaker, speech, occasion, audience, dan effect.
Aristoteles menitikberatkan pada pembicara (speaker) dan bicara
(speech) karena pembicara dipandang sebagai pihak yang aktif
dan berperan penting dalam proses public speaking yaitu
mengirimkan pesan kepada khalayak.
Dalam model ini, khalayak digambarkan bersifat pasif dalam
menerima pesan. Oleh karena itu, proses komunikasi dalam
model Aristoteles berlangsung secara satu arah atau linier yakni
dari pengirim ke penerima.

Proses komunikasi menurut Aristoteles dimulai dari pembicara

(speaker) yang mengutarakan pesan (speech) dalam suatu situasi
(occasion) kepada khalayak (audience) yang kemudian
menimbulkan dampak atau pengaruh (effect).

b. Model Komunikasi Lasswell

Harold D. Lasswell (1948) mengembangkan model komunikasi
yang dikenal dengan model komunikasi Lasswell. Model
komunikasi Lasswell berupa model komunikasi linear atau model
komunikasi satu arah.

Proses komunikasi menurut Lasswell dimulai dari pengirim pesan

(sender) yang menyampaikan pesan (message) melalui media
(medium) yang diterima oleh penerima pesan (receiver) yang
kemudian menciptakan umpan balik (feedback) yang diberikan
penerima pesan kepada pengirim pesan.

c. Model Komunikasi Schramm

Model Komunikasi Schramm dikenalkan oleh Wilbur Schramm
(1954) yang menggambarkan proses komunikasi berlangsung
secara dua arah baik pengirim pesan atau penerima pesan dapat
berganti peran dalam mengirim dan menerima pesan. Pesan
dikirimkan setelah proses encoding karenanya pengirim pesan
juga disebut dengan Encoder. Sementara itu, penerima pesan
atau receiver disebut juga dengan decoder karena pesan yang
telah di-encode oleh pengirim pesan kemudian mengalami proses
decoding yang dilakukan oleh penerima pesan atau receiver.

7
 Proses komunikasi menurut Schramm dimulai dari pengirim
pesan (encoder) yang mengirim pesan (message) kepada penerima
pesan (decoder) yang kemudian secara bergantian mengirim pesan
kepada pengirim pesan pertama.
Model komunikasi Schramm kemudian menjelaskan peran
encoder dan decoder yang dapat bertukar peran seperti
komunikasi pada umumnya.

1.4 Prinsip-prinsip Komunikasi

1. Kemudahan dalam pengiriman berita atau informasi
2. Informasi harus mudah dimengerti
3. Kesamaan pengertian
4. Penggunaan alat komunikasi yang sederhana
5. Bermanfaat dan menguntungkan

1.5. Fungsi Komunikasi

Sebenarnya, ada banyak sekali fungsi komunikasi yang dapat
dirasakan manusia, baik itu secara individu maupun secara
organisasi.
Berikut ini adalah beberapa fungsi komunikasi secara umum:
a. Sebagai Alat Kendali
Fungsi komunikasi yang pertama adalah sebagai alat kendali
atau kontrol. Dalam hal ini alat kendali berarti dengan
komunikasi maka perilaku individu dapat dikontrol dengan
penyampaian aturan yang harus dipatuhi.
b. Sebagai Alat Motivasi
Komunikasi yang baik dan persuasif dapat meningkatkan
motivasi seseorang dalam melakukan sesuatu. Menyampaikan
informasi yang dapat diraih dalam kehidupan akan
membangun motivasi seseorang.
c. Sebagai Ungkapan Emosional
Berbagai perasaan yang ada di dalam diri seseorang dapat
diungkapkan kepada orang lain dengan cara berkomunikasi.
Emosi ini bisa persaan senang, marah, kecewa, gembira, dan
lain-lain.
d. Sebagai Alat Komunikasi
Dengan berkomunikasi maka kita dapat memberikan informasi
yang dibutuhkan oleh orang lain atau kelompok sehingga
dengan informasi itu maka proses pengambilan keputusan
dapat dilakukan dengan baik.

1.6. Komunikasi dapat diklasifikasi dalam beberapa macam

tergantung dari sudut pandang atau dari segi peninjauannya

1) Menurut jumlah atau lawan komunikasi, disebut juga komunikasi

perorangan atau antar personal, satu lawan satu.

8
2)Komunikasi dalam kelompok/group/organisasi/kegiatan
diklat/kuliah dan lainnya.
3) Menurut cara penyampaian yaitu cara langsung tidak dibatasi jarak
sedangkan tidak langsung, dapat dibatasi jarak baik secara tulisan
maupun lisan.
4) Menurut prilaku dan tujuan, jenis komunikasi ini dapat dibedakan
antara formal dan informal.yaitu :
(a) Komunikasi Formal, ialah komunikasi yang terjadi antara
anggota organisasi yang secara tegas telah diatur dan
ditentukan dalam struktur organisasi.
Adapun ciri-ciri komunikasi formal yaitu :
(1) Memiliki nilai tepat guna dan tepat waktu dan terdapat
sangsi resmi.
(2) Bersumber dari perintah resmi dan hanya diberikan
oleh orang yang berwenang.
(3) Berkaitan erat dengan proses penyelenggaraan kerja
dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
(4) Pada umumnya menggunakan sarana surat
(b) Komunikasi informal, komunikasi yang terjadi dalam suatu
organisasi, tetapi tidak direncanakn atau tidak ditentukan
dalam struktur organisasi.Komunikasi ini disebut juga the
grepe-vine pola penyampaiannya melalui rantai kerumunan
(Cluster Chain) komunikasi informal ini berfungsi untuk
memelihara hubungan sosial persahabatan kelompok
penyebaran informasi yang bersifat prive (Gosip/desas
desus).Walaupun sifatnya tidak resmi tetapi juga bisa
memegang peranan penting dan mempengaruhi organisasi
karena dapat memelihara persahabatan dan juga sebaliknya.
(c) Komunikasi non formal, adalah komunikasi antara yang
bersifat resmi dan tidak resmi, juga merupakan perantara
untuk memperlancar penyelesaian tugas resmi serta dapat
mengarahkan komunikasi informal kearah komunikasi formal.

2. MELAKUKAN KONTAK DENGAN KOMUNIKAN

2.1. Melakukan Komunikasi Lisan dengan Pelanggan

Komunikasi lisan adalah bentuk komunikasi dengan mengucapkan
kata-kata secara lisan dan langsung kepada lawan bicaranya.
Biasanya komunikasi lisan dapat dilakukan pada kondisi para
personal atau individu yang berkomunikasi berhadapan langsung.
Contohnya, saat berkomunikasi dengan tatap muka langsung, selain
itu komunikasi lisan ini juga dapat dilakukan melalui alat yang
berupa computer yang telah dilengkapi dengan fasilitas konferensi

9
 jarak jauh (computer teleconference) dapat juga tatap muka yang
melalui televise.

2.2. Ciri-Ciri Komunikasi Lisan

Berikut ini terdapat beberapa ciri-ciri komunikasi lisan, terdiri atas:
Bersifat tatap muka (face to face) sistem ini mengandalkan peserta
komunikasi dan hanya bisa terjadi bila ada orang yang bertatap muka
langsung.

a) Terikat pada ruang, proses komunikasi ini terikat pada tempat

atau ruang yang digunakan, mereka yang tidak ada di tempat
tidak akan bisa terlibat komunikasi.
b) Terikat waktu, komunikasi ini hanya bisa berlangsung pada
waktu yang sama jika ingin pesanya di dengar orang lain. Ini
untuk membedakan dengan sistem komunikasi lain setelah
adanya penemuan teknologi komunikasi dengan media pita
kaset, seluloid, kertas, dan sebagainya.
c) Menggunakan organ dominian berupa mulut dan telinga,
walaupun mungkin di tambah mata. Komunikasi lisan hanya
menggunakan sumber daya komunikasi yang berupa tubuh
manusia, yaitu pancaindra mereka sudah tentu ada aspek-
aspek non verbal yang ikut berperan dalam menunjang
komunikasi ini yang bisa berupa gaya berpakaian, ekspresi
muka, gerak tubuh yang mungkin punya makna.
d) Mementingkan penampilan, yaitu setiap orang yang ingin
melakukan komunikasi lisan mempertimbangkan penampilan
diri terutama kesiapan pancaindra untuk menjadi media dan
sekaligus pesan dalam peroses komunikasi.

2.3. Teknik Memperlakukan Pelanggan dengan Ramah dan Sopan

a. Jangan S – O – K (Salahkan, Omelin, Kritik)
b. Berikan apresiasi/penghargaan kepada orang lain
c. Tunjukkan minat dengan penuh semangat atau bersungguh-
sungguh.
d. Ingatlah nama orang lain
e. Anggap semua orang penting.

2.4. Teknik Berbicara Efektif

Teknik berbicara efektif merupakan cara dan kemampuan
seseorang dalam mengutarakan pikiran dan perasaannya melalui
kata-kata yang baik dan benar sesuai dengan kaidah kebahasaan,
sehingga apa-apa yang diucapkan dapat dimengerti oleh lawan

10
 bicara.

a. Prinsip Berbicara Efektif

Prinsip efektif tidaknya seseorang dalam berbicara sangat
ditentukan oleh kemampuannya untuk mempengaruhi lawan
bicara.
b. Prinsip Motivasi Dapat berupa dorongan, alasan, hasrat, atau
rangsangan sebagai tenaga penggerak yang berasal dari dalam
diri untuk melakukan suatu tindakan.
c. Prinsip Perhatian Merupakan minat seseorang terhadap suatu
hal.
Berdasarkan prinsip perhatian, pembicaraan akan efektif jika
memperhatikan hal-hal sbb:
1) Materi yang dibicarakan menarik perhatian dan minat para
pendengar.
2) Menyampaikan hal-hal unik untuk menarik perhatian
pendengar.
Memilih materi pembicaraan yang dapat menimbulkan rasa
senang.

2.5. Cara Untuk Meningkatkan Keberhasilan Dalam Komunikasi

Lisan, Sebagai Berikut :
a. Memahami Materi
Salah satu faktor penting yang akan mempengaruhi keberhasilan
dalam berkomunikasi secara lisan adalah pemahaman terhadap
materi yang ingin disampaikan.
Saat presentasi. Materi yang akan disampaikan harus dikuasai
sehingga mampu dan siap untuk memberikan materi yang akurat
dan realistis, serta tidak takut saat menerima pertanyaan.
Dan akan lebih baik apabila data didalam materi tersebut
didapatkan dari hasil penelitian serta mencantumkan bukti-bukti
penunjang, sehingga audien percaya dan menganggap bahwa
informasi tersebut dapat diandalkan.

b. Kemampuan Berbicara
Kemampuan dalam berbicara menjadi salah satu penyebab
keberhasilan komunikasi lisan.
Dalam komunikasi yang dinilai tidak hanya seberapa cerdasnya
seseorang, melainkan juga keberhasilan dalam menyampaikan
suatu ide atau gagasan kepada pendengar. Karena tujuan
komunikasi kelompok adalah untuk mencapai kesepahaman
antara beberapa pihak, sehingga tujuan bersama dapat tercapai

11
 dengan hasil yang maksimal.

c. Tidak Bertele-tele
Seseorang yang memiliki kemampuan berbicara tetapi tidak
menguasai materi yang akan ia bicarakan, dia akan cenderung
untuk bertele-tele.
Mungkin saja dia memiliki banyak topik yang muncul di
pikirannya, namun kebanyakan tidak sesuai dengan materi. Jadi,
kemampuan berbicara saja tidak akan cukup. Jangan
menganggap audien adalah orang bodoh yang hanya akan
mengiyakan semua yang disampaikan.
Selain akan membosankan, dengan bertele-tele juga akan
membuat orang tidak menghargai pemateri pada saat berbicara.
Jadi, buat komunikasi se-singkat dan se-efektif mungkin.
Sehingga akan dapat memiliki cara berkomunikasi dengan baik
dan efektif.

d. Kepercayaan Diri
Salah satu cara untuk meningkatkan keberhasilan dalam
komunikasi lisan adalah dengan meningkatkan kepercayaan diri.
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan diri
seseorang. Bisa karena sifat asli komunikator yang pemalu atau
karena faktor lain yang membuatnya tidak percaya diri, misalnya
kurangnya persiapan dan lemahnya penguasaan materi yang
ingin disampaikan.
Percaya atau tidak, kepercayaan diri seseorang sangat
berpengaruh terhadap keberhasilan dalam komunikasi lisan.
Audien atau lawan bicara akan lebih yakin pada Anda apabila
Anda menyampaikan buah pikiran Anda dengan mantap dan
percaya diri. Dan untuk menjadi seseorang yang percaya diri dan
memiliki pembicaraan yang berkualitas, dibutuhkan pengalaman
dan persiapan yang matang.

e. Bahasa Tubuh
Body language atau bahasa tubuh adalah salah satu faktor
penunjang komunikasi. Dengan menggunakan bahasa tubuh,
ekspresi pesan yang Anda sampaikan akan lebih jelas. Ada
beberapa alasan mengapa bahasa tubuh penting untuk dilakukan
saat berkomunikasi secara lisan.
1) Pertama, untuk menekankan topik yang ingin Anda
sampaikan. Dengan bahasa tubuh, sesuatu yang Anda

12
 bicarakan akan lebih meyakinkan bagi audien. Namun tentu
saja, tidak perlu berlebihan.
Bahasa tubuh bisa mengunakan mata, tangan, atau gerakan
ringan dari tubuh kita.
2) Alasan kedua adalah menghindari kesalahpahaman.
Terkadang ada beberapa topik yang sulit disampaikan secara
lisan, sehingga Anda memerlukan bahasa tubuh supaya lawan
bicara dapat lebih mudah untuk menangkap maksud Anda.

f. Penampilan
Dengan penampilan yang rapi, Anda akan memberikan efek segar
dan citra yang positif akan diri Anda. Tidak perlu heboh,
sederhana namun memikat. Sehingga audien juga betah untuk
memperhatikan Anda. Memang penampilan bukanlah faktor yang
utama dalam komunikasi lisan, namun tanpa penampilan yang
baik, komunikasi Anda juga tidak akan maksimal.
Misalnya, dengan rambut berantakan dan baju yang kusut. Tentu
saja hal tersebut akan mengganggu pemandangan.

g. Intonasi dan Artikulasi

Intonasi dan artikulasi sangat penting ketika Anda berbicara di
depan orang banyak.
Misalnya, saat berpidato, menjadi pembicara, atau presentasi.
Apabila suara Anda lirih dan tidak jelas, tentu orang akan malas
untuk mendengarkan Anda. Dan apabila Anda berbicara dengan
sangat cepat, mungkin audien akan menyipitkan mata dan
berpikir keras untuk menangkap maksud Anda.

h. Gaya Bicara
Siapa yang tidak jengah apabila seseorang berbicara dengan nada
angkuh? Mungkin Anda adalah seseorang yang cerdas, pandai
berbicara, percaya diri, mampu mengatur suara, dan memiliki
berbagai kemampuan lainnya.
Namun, apabila Anda lepas kontrol dan menunjukkan
keangkuhan Anda, maka audien akan memiliki penilaian yang
buruk terhadap Anda. Maka dari itu, evaluasi diri Anda dan
perhatikan bagaimana Anda berbicara di depan orang selama ini.

13
3. MEMPROSES INFORMASI

3.1. Peranan Telepon

Telepon sebagai salah satu alat komunikasi dalam kehidupan
sehari-hari mempunyai peranan yang sangat penting. Melalui
telepon orang-orang dapat berkomunikasi dengan cepat dan
mudah. Dalam lingkup lokal, nasional maupun internasional,
telepon merupakan sarana komunikasi yang sangat praktis
sebagai pengganti tatap muka. Telepon juga merupakan sarana
utama penunjang bisnis suatu perusahaan, terlebih dengan era
globalisasi informasi serta ramainya lalu lintas komunikasi
pada saat ini

3.2. Persyaratan agar dapat berkomunikasi secara baik melalui

telepon :
a. Memiliki rasa percaya diri
b. Memiliki rasa antusias (bergairah, bersemangat di saat
bertelepon)
c. Memiliki kesiapsiagaan dalam memberikan alasan-alasan
yang tepat
d. Memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik
e. Dapat melayani semua tamu lewat telepon
f. Mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon local,
interlokal dan internasional
g. Mengetahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan
keterangan pasti sesuai dengan yang ditanyakan oleh
penelepon.
h. Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman
pada sikap berbicara yang tidak bertele-tele, jelas dan tepat
i. Dapat menggunakan magic work/suasana yang menarik
j. Menempatkan pesawat telepon pada tempat yang tepat

3.3. Menangani Pesan

a. Hal-hal yang Perlu Diperhatikan ketika Mencatat Pesan
Telepon
1) Mencatat tanggal, waktu, nama penelepon, nama
perusahaan, nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan dan
tanda tangan penerima telepon
2) Memindahkan segera ke lembar pesan telepon.
3) Meletakan pesan telepon di atas meja orang yang dituju
atau di atas meja pimpinan agar mudah terlihat.
4) Meletakan lembar pesan telepon pada tempatnya kembali.

14
b. Cara Mencatat Pesan Telepon
1) Berusaha untuk selalu mencatat pesan dengan cepat dan
tepat.
2) Catat seluruh pesan dengan lengkap.
3) Gunakan buku catatan khusus, block note dan LPT
(Lembar Pesan Telepon) untuk mencatat pesan-pesan
masuk.
4) Untuk mempermudah komunikasi, maka di setiap tempat
telepon yang ada di kantor harus disediakan juga alat
tulis dan lembar pesan telepon (LPT), untuk mencatat
pesan telepon yang datang sewaktu-waktu.

c. Menyampaikan Pesan kepada Orang yang Berhak

Menerimanya

Beberapa hal yang dapat dilakukan setelah menerima pesan

telepon adalah menyampaikan pesan kepada orang yang
berhak menerimanya, biasanya atasan kita. Tetapi apabila
pimpinan tidak ada di tempat maka ada beberapa hal yang
bisa kita lakukan, antara lain:

1) Berhati-hati dan bijaksana dalam memberikan informasi,

walaupun sekretaris mengetahui bagaimana menghubungi
pimpinan, jangan pernah memberi tahu lokasi, kegiatan dan
keadaan pimpinan saat itu, kecuali jika keadaan
mengharuskan. Banyak pimpinan sekarang mudah
dihubungi dengan handphonenya. Anda tidak berhak dan
untuk itu jangan pernah memberitahu nomor handphone,
telepon rumah pimpinan, dll yang sifatnya pribadi.
2) Berusahalah mendapatkan informasi selengkapnya dari
penelepon. Bila ia menanyakan bagaimana menghubungi
pimpinan Anda, tanyakan nomor telepon nya dan tawarkan
agar Anda atau pimpinan Anda yang akan menelepon
kembali.

15
F. LANGKAH KERJA

MELAKUKAN KOMUNIKASI LISAN DENGAN KOLEGA/PELANGGAN

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

1. Berkomunikasi lisan dan 1.1 Ketepatan menggunakan metode dan alat

memproses informasi dari komunikasi
kolega / pelanggan a. Telepon

Perangkat Komunikasi

16
MELAKUKAN KOMUNIKASI LISAN DENGAN KOLEGA/PELANGGAN

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

1.2 Kecermatan Mencatat pesan dari pelanggan
a. Lembar Pesan Telepon
b. Lembar Keluhan Pelanggan

17
G. IMPLEMENTASI UNIT KOMPETENSI
Elemen Kompetensi 1
MENYIAPKAN KOMUNIKASI

Baca Referensi 1.1:

Silahkan untuk mencari informasi dan membaca beberapa
hal berikut:
1. Pengertian Komunikasi secara Umum
2. Pengertian Kolega dan Pelanggan

Membaca 1.2:
Silahkan membaca informasi berikut:
“Pengertian Komunikasi”

pada web site

https://www.terraveu.com/pengertian-komunikasi/

Aktivitas 1.3:
Silahkan untuk menyiapkan koneksi internet kemudian
coba sambungkan komputer ke internet

Diskusi 1.4:
Silahkan bentuk kelompok dengan rekan anda, satu
kelompok terdiri dari 4 orang. Kemudian diskusikan hal-hal
berikut:
1. Mengidentifikasi Tipe tipe Pelanggan yang ada dan
cara menghadapinya!
2. Dari Tipe tipe pelanggan yang ada, Tipe pelanggan
seperti apa yang paling mudah dan paling sukar
untuk dihadapi. Sertakan alasannya!

18
Video Youtube 1.5:
Silahkan melihat youtube berikut ini:
“Komunikasi Efektif dan Profesional”

Link:
https://www.youtube.com/watch?v=G8l3hT8GlWo
Catat rangkum hasil Anda menyaksikan tayangan video
tersebut.

19
 Elemen Kompetensi 2
MELAKUKAN KONTAK DENGAN KOMUNIKAN

Video Youtube 2.1:

Silahkan melihat youtube berikut ini:
“Membangun Komunikasi Efektif di Lingkungan Kerja

Link:
https://www.youtube.com/watch?v=QKmhxs56PAg

Catat rangkum hasil Anda menyaksikan tayangan video

tersebut.

Catatan hasil rangkuman

20
Membaca 2.2:
Silahkan membaca informasi berikut:
“Melakukan Kontak Dengan Pelanggan” pada web site :

https://www.ilmu-ekonomi-id.com/2017/08/melakukan-kontak-dengan-
pelanggan.html

Baca Referensi 2.3:

Silahkan untuk mencari informasi dan membaca beberapa
hal berikut:
1. Melakukan Komunikasi Lisan dengan
Kolega/Pelanggan

Pemerika
saan 2.4:
Periksa hasil pencarian informasi yang anda dapatkan.
1. Periksalah tanggal informasi dipublikasikan
2. Periksalah sumber informasi yang anda peroleh

Berpikir 2.5:
Dari hasil pencarian dan pemeriksaan yang anda dapatkan,
menurut anda, apakah hasil yang anda dapat sudah terkini
dan dapat dipercaya? Tuliskan jawaban dan alasan dari
jawaban anda dibawah ini.

21
 Elemen Kompetensi 3

MEMPROSES INFORMASI

Baca Referensi 3.1:

Silahkan untuk mencari informasi dan membaca hal
berikut:
1. Memproses Informasi

Berpikir 3.2:
Studi kasus
Anda diminta menganalisa bagaimana memproses
informasi yang efektif dan efisien?
Langkah apa yang akan anda lakukan untuk
menyelesaikan tugas ini?
Catatan:
1. Cantumkan “kata kunci” yang digunakan untuk
mencari informasi
2. Cantumkan sumber informasi yang didapatkan
3. Cantumkan tanggal informasi dipublikasikan

Aktivitas 3.3:
Setelah anda mendapatkan pengetahuan tentang
memproses informasi, silahkan buat laporannya dan
paparkan hasil yang anda dapatkan di depan rekan-rekan
anda.

Penilaian:
Penilaian Catatan :
Memenuhi / Belum Memenuhi
Capaian Pembelajaran
Peserta Instruktur

Nama/Tandatangan/tgl Nama/Tandatangan/tgl

22
H. LAMPIRAN

KAMUS ISTILAH

Adequacy Kejelasan.

Audience Khalayak/Pendengar

Body Language Bahasa Tubuh

Clarity Kejelasan

Effect Pengaruh

Enconder Pengirim Pesan

Face to face Tatap Muka

Feedback Umpan Balik

Hierarki Susunan

Medium Media

Message Pesan

Motivasi Penyemangat

Occasion Kesempatan/Situasi

Receiver Penerima Pesan

Sender Pengirim Pesan

Speaker Pembicara

Speech Bicara/pesan

23
 REFERENSI

 Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung. CV

Armico
 www.dictio.id/t/ - apakah-yang-dimaksud-dengan-metode-komunikasi/16675

 www.gurupendidikan.co.id/pengertian-media-komunikasi/

 www.jurnal.uinsu.ac.id/index.php/al-irsyad/article/downloadSuppFile/6618/999

 www.mebiso.com/10-tips-komunikasi-yang-efektif-kepada-pelanggan-anda/

 www.repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/31443/Chapter%20II.pdf?seq
uence=4&isAllowed=y

 www.staff.uny.ac.id/sites/default/files/pendidikan/Siti%20Umi%20Khayatun%20Mardi
yah,%20M.Pd./Materi%2011%20&%2012_SOP%20dalam%20Memberikan%20Bant
uan%20kepada%20Pelanggan.pdf

 YouTube’s channel IDwebhost

 https://journal.iainlangsa.ac.id/index.php/hikmah/article/download/1711
/1022

 http://repositori.kemdikbud.go.id/7812/1/AKP-
2.Modul%20Diklat%20PKB%20Guru%20SMK%20Paket%20Keahlian
%20Akomodasi%20Perhotelan%20B.pdf

24
 UNIT KOMPETENSI

KODE UNIT : N.821100.030.02

JUDUL UNIT : Melakukan Komunikasi Lisan dengan Kolega
/Pelanggan
DESKRIPSI UNIT : Unit ini berkaitan dengan pengetahuan
keterampilan dan sikap kerja yang dibutuhkan
dalam melakukan komunikasi lisan dengan
kolega/pelanggan.

ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Menyiapkan 1.1 Karakteristik komunikan diidentifikasi.

komunikasi 1.2 Metode komunikasi ditentukan.
2. Melakukan kontak 2.1 Lingkungan pelayanan yang efektif
dengan komunikan diciptakan.
2.2 Permintaan informasi komunikan
diterima.
2.3 Kebutuhan komunikan dieksplorasi.
3. Memproses informasi 3.1 Pesan atau informasi yang diterima
dicatat untuk diolah.
3.2 Jawaban diberikan sesuai kebutuhan.
3.3 Tindakan lebih lanjut dilakukan.
3.4 Pelaksanaan komunikasi dievaluasi.

BATASAN VARIABEL
1. Konteks variabel

1.1 Unit kompetensi ini digunakan untuk menyiapkan komunikasi,

melakukan kontak dengan komunikan dan memproses
informasi dengan pelanggan.

1.2 Komunikasi tidak terbatas pada

1.2.1 Lingkungan kantor.
1.2.2 Area penerimaan tamu.
1.2.3 Melalui telepon/seluler.
1.2.4 Komunikasi dengan pelanggan.

25
2. Peralatan dan
perlengkapan 2.1
Peralatan
2.1.1 Telepon

2.2 Perlengkapan
2.2.1 Alat tulis kantor
2.2.2 Lembar pesan telepon

3. Peraturan yang
diperlukan (Tidak ada.)

4. Norma dan
standar 4.1
Norma
(Tidak ada.)

4.2 Standar
4.2.1 SOP organisasi

PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Penilaian dilakukan pada aspek pengetahuan, keterampilan, sikap
kerja, dan hasil yang dicapai dalam mengimplementasikan
keterampilan dasar komunikasi.

1.2 Penilaian dapat dilakukan dengan kombinasi metode lisan,

tertulis, demonstrasi dan atau observasi.

1.3 Penilaian dapat dilaksanakan di salah satu atau kombinasi di

tempat kerja atau secara simulasi.

2. Persyaratan
kompetensi (Tidak
ada.)

3. Pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan 3.1 Pengetahuan
3.1.1 Memilih metode komunikasi
3.1.2 Pengoperasian alat komunikasi
3.1.3 Memproses informasi dan memberikan tanggapan

26
 3.2 Keterampilan
3.2.1 Melakukan personal approach

3.2.2 Menerima dan memberikan tanggapan

4. Sikap kerja yang

diperlukan 4.1
Komunikatif
4.2 Aktif
4.3 Inisiatif
4.4 Responsif

5. Aspek kritis
5.1 Kemampuan mengidentifikasi karakteristik komunikan
5.2 Kemampuan untuk mengeksplorasi kebutuhan komunikan

27
 DAFTAR NAMA PENYUSUN

NO. NAMA PROFESI

1. Adi Purnomo. A.Md. Instruktur Bisnis dan

Manajemen BBPLK Semarang

Praktisi
2. Sri Rahayu Edarsasi, SE

28