DIPLOMADO DE ALTA

ESPECIALIZACIÓN EN
ADMINISTRACIÓN Y
GESTIÓN PÚBLICA

Sesión N°03: Gestion por procesos

ANDRES MILLONES SORIANO

 EXPOSITOR
Luis Andrés Millones Soriano
 Economista y Magíster en Administración de Negocios - MBA,
Universidad de Lima.
 Máster en Gestión de Riesgos, EALDE Bussines School y
Universidad Rey Juan Carlos- España.
 Post Grado en Dirección Pública, Instituto Nacional de
Administración Pública- INAP, España.
 Ex Jefe de la Oficina General de Administración y Finanzas de
SERVIR, CONCYTEC y del Consejo Nacional del Ambiente (hoy
MINAM).
 Ex Jefe de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto del Consejo
Nacional del Ambiente (hoy MINAM) y ex Especialista en
Presupuesto Público de la DGPP del MEF.
 Docente de ESAN y de otros Institutos y Escuelas en temas de
gestión pública.
 Agenda del módulo
 Antecedentes de la Gestión por Procesos
 Principales conceptos vinculados a la Gestión por
Procesos: Estratégicos, operacionales y de apoyo.
 Modelo conceptual y fases para la
implementación de la Gestión por Procesos.
 Conceptualización y elaboración de
Procedimientos
 La Gestión por Procesos y su alineamiento con
otras herramientas de gestión pública
 Caso práctico: Aplicación de las fases para la
gestión por procesos en un proceso de una
entidad pública.
CONCEPTOS DE LA
GESTION POR
PROCESOS APLICADO
AL SECTOR PUBLICO
 PILARES Y EJES DE LA POLITICA DE
MODERNIZACION DE LA GESTION PUBLICA
PILARES

Sistema de
Gobierno Gestión por Infor-
Abierto Políticas procesos, mación,
Públicas, simplifi- Servicio segui-
Gobierno Presupues-
EJES

planes cación Civil miento,

Electrónico to para
estraté- administra- Merito- monitoreo,
Resultados
gicos y tiva y crático evaluación y
Articulación operativos organización gestión del
Institucional
institucional conoci-
miento

GESTION DEL CAMBIO

FUENTE: SGP-PCM
 GESTION POR PROCESOS
3er Pilar de la PNMGP: GESTION POR PROCESOS, SIMPLIFICACION
ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL

Las entidades públicas deben adoptar de manera paulatina la gestión por

procesos, continuar con los esfuerzos relacionados a la simplificación
administrativa y organizarse de manera adecuada para llevar adelante los
procesos y alcanzar los resultados esperados.

SIMPLIFICACION ORGANIZACIÓN
GESTION POR PROCESOS
ADMINISTRATIVA INSTITUCIONAL
• Permitirá mejorar los • Eliminar los obstáculos • Definidos los objetivos y
procesos de innecesarios que priorizados los procesos
producción con el fin generen un la entidad debe de
de que las entidades funcionamiento organizarse de manera
brinden servicios mas deficiente de las adecuada para llevar
eficientes que logren entidades públicas y adelante estos procesos y
alcanzar los resultados
resultados y beneficien sobrecostos para la
esperados en beneficio
al ciudadano. ciudadanía. de la ciudadanía.

FUENTE: SGP-PCM
 Marco Legal de la
Gestión por Procesos
Marco Legal Contenido
Ley N° 27658 Ley Marco de la Modernización de la Gestión del Estado

Decreto Supremo N°004- Aprueba la Política Nacional de Modernización de la Gestión

2013-PCM Pública
Resolución de Presidencia Aprueban las Normas para el dimensionamiento de la
Ejecutiva N° 055-2016- Entidades Públicas
SERVIR-PE
Resolución de Secretaría Aprueba la Norma Técnica N° 001-2018-SGP Norma Técnica
de Gestión Pública N° para la implementación para la Gestión por Procesos en las
006-2018-PCM/SGP entidades de la Administración Pública.
¿QUE ES
PROCESO?”
 PROCESO
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados
previstos. Sólo a través de éstos, se dinamiza la entidad
y se crea y suministra valor a los clientes”
Elementos de un RECURSOS
Proceso

ENTRADAS O ACTIVIDADES / SALIDAS O

INSUMOS OPERACION RESULTADOS

RIESGOS
CONTROLES /
INDICADORES
GESTION POR PROCESOS
CONCEPTOS CLAVES
Una organización decide implementar una gestión por procesos para
poder gestionar la mejora continua de las actividades y el valor
agregado para los clientes.

1.- Reducir la variabilidad de los resultados

entregando lo que exactamente satisface al
cliente (Eficacia).
2.- Optimizar los recursos al eliminar las ineficiencias
en su uso (Eficiencia).

3.- Gestionar desde el interior de la entidad el

Cambio Organizacional (Efectividad).
 PROCEDIMIENTO
Es la forma especificada de llevar a cabo una Actividad o un
Proceso
RECURSOS

Actividad B
Actividad A

Actividad N
ENTRADAS / SALIDAS /
INSUMOS … RESULTADOS

Procedimiento A:
--------
--------
CONTROLES / INDICADORES --------
 TIPOS DE PROCESOS
Procesos Estratégicos
Son los que utiliza la organización para “pensar” sobre
sí misma y su entorno. Sirven para gestionar la forma
en que se toman decisiones sobre planificación,
cambios, mejoras y rediseños.

Procesos Misionales
Están directamente relacionados con el propósito de
la entidad. Impactan en el cliente y grupos de interés
creando valor para ellos.

Procesos de Soporte
Brindan apoyo a los procesos estratégicos y misionales
de la entidad
 PROPUESTA DE RELACION AREAS VS.
CLASE DE PROCESOS
PROCESO AREAS INVOUCRADAS

Alta Dirección, Gabinete de Asesores, Comité

ESTRATEGICOS Consultivos, Imagen y Comunicaciones,
Planificación, Gestión del Conocimiento
Áreas o Unidades de Línea, Órganos
MISIONALES
Resolutores, Gerencias de Operaciones
Logística/Abastecimiento, RRHH, TI, Asesoría
Jurídica, Contabilidad y Finanzas,
SOPORTE
Presupuesto, Cooperación Internacional, OCI,
Tramite Documentario
 HERRAMIENTAS UTILES
PARA EL DESARROLLO DE
PROCESOS: FICHAS Y
FLUJO DE PROCESOS
 NIVELES DE LOS PROCESOS

PROCESO OBJETIVO NOMBRE

Nivel 0 Alinear Misión y Objetivos MACROPROCESOS

Estratégicos. Se define sobre la base
de los procesos del Nivel 1
Nivel 1 Generación de Valor PROCESOS

Nivel 2 Simplificar Flujos y asegurar SUBPROCESOS

compromisos.
Nivel N Desarrollo de procedimientos, ACTIVIDADES /
excelencia operativa TAREAS
FICHA DE PROCESOS
(CARACTERIZACION)
 FICHA DE PROCESOS
(CARACTERIZACION)
La Ficha de Procesos o Caracterización, está
compuesto de varios elementos agrupados de
acuerdo a la siguiente estructura:

I. FICHA TECNICA
• El nombre del Proceso
• El objetivo del Proceso
• El Alcance
• El Responsable
• Codificación, clasificación y nivel del
Proceso
• Los requisitos del proceso
 FICHA DE PROCESOS
(CARACTERIZACION)
II. DESCRIPCION DEL PROCESO
• Los proveedores
• Los inputs o entradas
• Las actividades del proceso
• Los outputs o las salidas
• La identificación de los clientes

III. IDENTIFICACION DE RECURSOS

CRITICOS PARA LA EJECUCION Y
CONTROL DEL PROCESO
• Los controles
• Los recursos, equipos e
infraestructura
• Los formatos adjuntos
• Los Indicadores del Proceso
• Los Riesgos
 FICHA DE
PROCESOS
(CARACTERI-
ZACION)
 LA HERRAMIENTA SIPOC
El SIPOC es un diagrama que nos permite analizar detalladamente el proceso
reconociendo a los proveedores, así como también identificando todas las
entradas y salidas del proceso; además nos permite determinar los clientes
vinculados a cada actividad del proceso.
 LA HERRAMIENTA SIPOC
DESCRIPCION DEL PROCESO
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO (ACTIVIDADES) PRODUCTOS CLIENTES

PROCESO DE
CREACION DE VALOR
 DIAGRAMA DE FLUJOS
Un diagrama de flujo es la representación
gráfica del flujo o secuencia de un proceso
o procedimiento. Tiene la ventaja de
indicar la secuencia del proceso en
cuestión, las unidades involucradas y los
responsables de su ejecución, es decir,
viene a ser la representación simbólica o
pictórica de un procedimiento.

El diagrama de flujo es una representación

gráfica que desglosa un proceso de manera
transversal a toda la organización.
MODELAMIENTO DE PROCESOS (BPMN)
IMPLEMENTACION
DE UNA GESTION
POR PROCESOS
FASES PARA LA IMPLEMENTACION DE
LA GESTION POR PROCESOS

FASE I.-
DETERMINACION
DE PROCESOS

FASE III.- FASE II.-

SEGUIMIENTO,
MEJORA DE MEDICION Y
PROCESOS ANALISIS DE
PROCESOS
FASE 1:
DETERMINACION
DE PROCESOS
 MAX WEBER
(1864-1920)
 Máxima División del Trabajo
(Especialización y Unidades
Orgánicas)
 Jerarquía y Control de Autoridad
(Jefe: Línea Vertical de Mando)
 Reglas que definen la
responsabilidad (Funciones)
 El ciudadano visto como un fin.
 Entrega de Bienes y Servicios del
Estado al ciudadano
MICHAEL BARZELAY
(1992)
 Rediseño Organizacional con
trabajo colaborativo
 Crear Estado “Efectivo”
 Transformar la cultura interna
 Gestión de Metas y Resultados
 El ciudadano como “cliente”
 Entrega de Bienes y Servicios
con creación de Valor Público.
FASE 1:
PASOS PARA LA DETERMINACION DE
PROCESOS
 PASO 1.- IDENTIFICACION DE PRODUCTOS
La identificación de productos consiste en la elaboración de
lista de productos o servicios que ofrece la entidad en el
marco de sus competencias. Consiste también en la
identificación de las personas que lo recibirán (clientes), para
lo cual se toman en cuenta las normas sustantivas aplicables.

Para ello, se sugiere determinar e identificar las siguientes

acciones:
A. Determinar el Propósito de la Entidad
B. Identificar los Productos
NOTA: Los temas en letra “cursiva”, son temas propuestos por el profesor que mejoran el
entendimiento metodológico de la Norma Técnica.
 PASO 1.- IDENTIFICACION DE PRODUCTOS
A.- Determinar el Propósito de la Entidad
Sobre la base del conocimiento del PE, redactar el propósito de la entidad, identificando
claramente la manera cómo la entidad genera y agrega valor público y contribuye al
cumplimientos de su misión institucional.

PROPOSITO DE LA ENTIDAD
Creemos en XXXX (El por qué hacemos las
cosas) en donde XXXX (el cómo hacemos las
cosas) es fundamental. Por ello, brindamos
XXXX (lo que hacemos)
 PASO 1.- IDENTIFICACION DE PRODUCTOS
B.- Identificar los Productos

ACCIONES A REALIZAR

I. Identificar (listar) los productos o servicios

que actualmente ofrece la entidad.
II. Para cada producto o servicio ofrecido,
identificar el cliente.
III. Identificar la necesidad real del Cliente
IV. Ajusto, de corresponder, el servicio
actual a la necesidad real y al Propósito
de la Entidad.
 PASO 1.- IDENTIFICACION DE PRODUCTOS
B.- Identificar los Productos
Acción I: Listar los productos o servicios que ofrece la entidad.

Productos y Servicios *
Producto o Servicio 1
Producto o Servicio 2
Producto o Servicio 3
Producto o Servicio N

(*) Por lo general, los servicios empiezan con un verbo “Incrementar,

elaborar, capacitar, supervisar, gestionar…”
 PASO 1.- IDENTIFICACION DE PRODUCTOS
B.- Identificar los Productos
EJEMPLO: Acción I: Identificar (listar) los productos o servicios que ofrece
la entidad.

Listado de Productos y Servicios

(Relacionados con la Misión de la Entidad)
Distribuir desayunos escolares para niños de primaria en zonas rurales
(Qali Warma).
Desarrollar planes, programas y modelos de atención en salud
altamente especializada para el bienestar del ciudadano (INSN-SB).
Construir infraestructura deportiva (IPD).
Otorgar certificación laboral para jóvenes de zonas rurales (MTPE).
 PASO 1.- IDENTIFICACION DE PRODUCTOS
B.- Identificar los Productos
Acción II: Para cada producto o servicio ofrecido, identificar el cliente.

Bienes o Servicios CLIENTE

Bien o Servicio 1 Cliente A
Cliente B
Bien o Servicio 2
Cliente C
Bien o Servicio 3 Cliente D
Bien o Servicio 4 Cliente A
Bien o Servicio N Cliente N
 PASO 1.- IDENTIFICACION DE PRODUCTOS
B.- Identificar los Productos
EJEMPLO: Acción II: Para cada producto o servicio
ofrecido, identificar el cliente.
Bienes y Servicios CLIENTE
Distribuir desayunos Escolares Niños de primaria de
zonas rurales
Desarrollar planes, programas y modelos de Neonato, lactante, pre-
atención en salud altamente especializada escolar, escolar y
para el bienestar del ciudadano. adolescente
Construir infraestructura deportiva Federaciones Deportivas
Otorgar certificación laboral Jóvenes entre 18 y 25 años
de zonas rurales
 PASO 1.- IDENTIFICACION DE PRODUCTOS
B.- Identificar los Productos
Acción III: Por cada cliente, identificar su necesidad real y ajustar
el servicio ofrecido, de corresponder.
CLIENTE Necesidades y Requisitos del Cliente
Cliente A Requiero XXXX sea atendido en XX días
Requiero XXXX entregado en mi domicilio
Cliente B Requiero que mi solicitud sea atendida en menos
de 1 semana.
Cliente C Requiero XXXX solucionado en XX días
Cliente D Requiero no esperar mas de XX minutos para ser
atendido
Cliente N Requiero XXXX sin tener que regresar.
 PASO 1.- IDENTIFICACION DE PRODUCTOS
B.- Identificar los Productos
EJEMPLO Acción III: Por cada cliente, identificar su necesidad real y ajustar
el servicio ofrecido, de corresponder.
CLIENTE Necesidad real del Cliente
Niños de primaria de Requieren los desayunos servidos en aula entre
zonas rurales las 7:00 y 8:00am
Neonato, lactante, pre- Requieren atención oportuna y efectiva que les
escolar, escolar y permita recuperarse y retomar una vida
adolescente saludable.
Federaciones Deportivas Requieren infraestructura que cumpla con
requisitos de federaciones internacionales.
Jóvenes entre 18 y 25 Requieren certificación de experiencia en
años de zonas rurales técnica agropecuaria.
Ajuste de Producto o Servicio ofrecido
con necesidad real del cliente:
CLIENTE Necesidad Real Bienes o Servicios
Ajustados
Cliente A Requiero XXXX atendido en XX días Bien o Servicio Ajustado 1

Requiero XXXX entregado en mi Bien o Servicio Ajustado 2

domicilio
Cliente B
Requiero que mi solicitud sea atendida Bien o Servicio Ajustado 3
en menos de 1 semana.
Cliente C Requiero XXXX solucionado en XX días Bien o Servicio Ajustado 4

Cliente D Requiero no esperar mas de XX minutos Bien o Servicio Ajustado 5

para ser atendido
Cliente N Requiero XXXX sin tener que regresar. Bien o Servicio Ajustado N
 PASO 1.- IDENTIFICACION DE PRODUCTOS
B.- Identificar los Productos - EJEMPLO : Ajuste de Servicios
CLIENTE Producto o Servicios Producto o Servicio
INICIAL AJUSTADO
Niños de primaria Distribuir desayunos Escolares Distribuir oportunamente desayunos
de zonas rurales escolares (con las características
solicitadas)
Neonato, Desarrollar planes, programas y Brindar atención oportuna y efectiva al
lactante, pre- modelos de atención en salud neonato, lactante, pre-escolar, escolar y
escolar, escolar y altamente especializada para el adolescente que le permita recuperarse
adolescente bienestar del ciudadano. y retomar una vida saludable.
Federaciones Construir infraestructura Construir infraestructura deportiva
Deportivas deportiva considerando estándares
internacionales
Jóvenes entre 18 Otorgar certificación laboral Otorgar certificación laboral de acuerdo
y 25 años de a la actividad socio-económica de la
zonas rurales región.
 PASO 2.- IDENTIFICACION DE PROCESOS
Consiste en la identificación de los procesos operativos o misionales que
son necesarios para elaborar o brindar los productos o servicios
identificados en el Paso 1. Con la información de los procesos operativos
identificados, se realiza a identificación de los procesos estratégicos y de
soporte, tomando en consideración las interacciones necesarias para el
funcionamiento sistémico de la entidad.

Para ello, se deberá de realizar lo siguiente:

A. Proponer nombre de Procesos

B. Elaborar la Tabla de Inventario de Procesos
C. Verificar Triple Alineamiento (P-P-E)
 PASO 2.- IDENTIFICACION DE PROCESOS
A.- Proponer nombre del Proceso

Bienes o Servicios Ajustados PROPONER NOMBRE

DEL PROCESO (*)
Bien o Servicio Ajustado 1 Proceso A
Bien o Servicio Ajustado 2 Proceso B
Bien o Servicio Ajustado 3
Proceso C
Bien o Servicio Ajustado N

(*) Por lo general, el nombre de un Proceso comienza con un sustantivo,

por ejemplo “Gestión, Supervisión, Evaluación de…” y no con un verbo.
 PASO 2.- IDENTIFICACION DE PROCESOS
EJEMPLO A.- Proponer nombre del Proceso

Bienes o Servicios Ajustados PROCESO PRODUCTO

Distribuir oportunamente desayunos Gestión de la Desayunos escolares
escolares (con la característica Distribución de prestados
solicitada). Desayunos Escolares
Brindar atención oportuna y efectiva al Gestión de la Atención Niño atendido y
neonato, lactante, pre-escolar, escolar Especializada recuperado
y adolescente que le permita
recuperarse y retomar una vida
saludable.
Construir infraestructura deportiva Gestión de Proyectos Infraestructura
considerando estándares de Infraestructura deportiva con estándar
internacionales Deportiva internacional

Otorgar certificación laboral de Gestión de la Certificación laboral

acuerdo a la actividad socio-económica Certificación Laboral entregada
de la región. Juvenil
 PASO 2.- IDENTIFICACION DE PROCESOS
B.- ELABORAR LA TABLA DE INVENTARIO DE PROCESOS

N° Proceso Producto Tipo Dueño Procedimiento

 PASO 2.- IDENTIFICACION DE PROCESOS
B.- ELABORAR LA TABLA DE INVENTARIO DE PROCESOS

N° Proceso Producto Tipo Dueño Procedi-

miento
Gestión de la
Desayunos Director General
Distribución de
1 escolares Misional de Prestaciones ----
Desayunos
prestados Alimentarias
Escolares
2
3
 PASO 2.- IDENTIFICACION DE PROCESOS
C.- Verificar Triple Alineamiento

TRIPLE ALINEAMIENTO

Objetivo y Estrategia Satisfacción de las

Institucional PROCESOS necesidades del cliente
(PROPOSITO) (EFECTIVIDAD)
¿Qué tenemos hasta ahora?
 El Propósito de la Entidad
 Identificado Productos (Servicios)
 Identificado a los Clientes
 Identificada la Necesidad Real
 Ajustado el Producto (Servicio) con la
Necesidad Real.
 Identificado Procesos (Inventario de
Procesos)
 Verificado el Triple Alineamiento PPE
 PASO 3.- CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
Consiste en la identificación de los elementos que forman parte del
proceso, la Ficha Técnica de Procesos y el Diagrama de Proceso. En el
Diagrama de Procesos se debe de incluir la descripción de la secuencia
lógica e interacción de las actividades que conforman el proceso, con el
detalle de los roles que intervienen en el mismo, los elementos de entrada,
los productos y las personas que reciben los productos. Para ello, se deberá
de realizar lo siguiente:

A. Identificar los Niveles de Procesos.

B. Identificar los Elementos del Proceso
C. Elaborar la Ficha Técnica de Procesos
D. Elaborar Diagrama de Procesos
E. Identificar los Riesgos del Proceso
 Paso 3.- Caracterización de Procesos
A: Identificar los Niveles de Proceso
N° PROCESO TIPO NIVEL NIVEL 0 NUEVO
NOMBRE
1 Proceso 1 M 1
Nivel 0 Macroproceso A
2 Proceso 2 M 1
3 Proceso 3 M 1
Nivel 0 Macroproceso B
4 Proceso 4 M 1
5 Proceso 5 E 1
6 Proceso 6 E 1
Nivel 0 Macroproceso C
7 Proceso 7 E 1
8 Proceso 8 E 1
9 Proceso 9 S 1
10 Proceso 10 S 1 Nivel 0 Macroproceso D
N Proceso N S 1
 Paso 3.- Caracterización de Procesos
B: Identificar los Elementos del Proceso

• Identificar los
elementos del
Proceso
• Elaborar el SIPOC
• Identificar los
Recursos Críticos
para le Ejecución
y Control del
Proceso
 FICHA TECNICA DEL PROCESO
Nombre del
Proceso
Tipo de Proceso

Dueño de Proceso
Objetivo del
Paso 3.- Proceso

Caracterización de Indicador de
Desempeño
Procesos Producto
C: Elaborar la Ficha Técnica Persona que recibe
de Procesos el producto
Elemento de
entrada
Implica trasladar la Controles

información de la Ficha Recursos

del Proceso a la Ficha Recursos Humanos

Técnica del Proceso Instalaciones

solicitada en la Norma. Sistemas
(Anexo 4 NT N° 001-2018-PCM/SGP) Informáticos
Equipos
 Paso 3.- Caracterización de Procesos
D: Elaborar el Diagrama de Procesos (Flujograma)

Persona
Elemento de Quien Recibe el
entrada del resultado del
Rol 1 Proceso proceso
Nombre del

Act. 1 Act. 2 Act. 3 Act. 7

Proceso
Rol 2

Act. 4 Act. 5 Act. 6

 Paso 3.- Caracterización de Procesos
E: Identificar los Riesgos de los Procesos

¿QUE SON RIESGO:

LOS RIEGOS? Efecto de la incertidumbre sobre
el logro de los Objetivos.
(ISO 31000:2018).

INCERTIDUMBRE OBJETIVO

• Asegurar la distribución de desayunos

¿Qué escolares a niños de primaria de zonas
Objetivos me rurales.
he fijado? • Reducir el tiempo de las adjudicaciones de
compras menores a 8 UIT´s.
 Paso 3.- Caracterización de Procesos
E: Identificar los Riesgos de los Procesos
MAPA DE RIESGOS
TIPOS DE RIESGO:
 Estratégicos  Sistemas Administrativos 5

PROBABILIDAD
 Inherente y Residual
4

 Reputacionales 3
C

 Operacionales  Legales y Contractuales 2

A
1
1 2 3 4 5

MATRIZ DE RIESGO IMPACTO

IDENTIFICACION ANALISIS TRATAMIENTO

EVALUAC.
DESCRIPCION EVENTO PROB. IMPACTO
N° PROCESO
(ACT./TAREAS) ADVERSO
CAUSAS
OCURR. (P) (I)
(PxI) DECISION ACCIONES INDICADORES

1 Proceso 1

2 Proceso 2

N Proceso N

PROB. OCURR: 1.- Improbable, 2.- Remoto, 3.- Ocasional, 4.- Moderado y 5.- Frecuente
IMPACTO: 1.- Insignificante, 2.- Menor, 3.- Moderado, 4.- Mayor, 5.- Catastrófico
 PASO 4.- DETERMINACION DE LA SECUENCIA E
INTERACCION DE LOS PROCESOS
Consiste en determinar la secuencia del proceso y su interacción con todos
los procesos de la entidad, considerando los productos del proceso, la
persona que recibe los productos y los elementos de entrada.

La Secuencia e interacción de los procesos se representa a través de

Diagramas de Bloques y el Mapa de Procesos.

Para ello, se deberá de realizar lo siguiente:

A. Elaborar el Mapa de Procesos

 PASO 4.- DETERMINACION DE LA SECUENCIA E
INTERACCION DE LOS PROCESOS
A.- Elaborar el Mapa de Procesos
MAPA DE PROCESOS
Es un diagrama de valor. Proporciona una perspectiva global-local,
obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de
valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la organización
con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como
herramienta de consenso y aprendizaje.
PASO 4.- DETERMINACION DE LA SECUENCIA E
INTERACCION DE LOS PROCESOS
A.- Elaborar el Mapa de Procesos

MACROPROCESOS
PROCESO NIVEL CLASIFICACION
Macroproceso A 0 Misional
Macroproceso B 0 Misional
Macroproceso C 0 Misional
Macroproceso D 0 Misional
Macroproceso E 0 Estratégico
Macroproceso F 0 Soporte
 PASO 4.- DETERMINACION DE LA SECUENCIA E
INTERACCION DE LOS PROCESOS
A.- Elaborar el Mapa de Procesos
MAPA DE MACROPROCESOS (Nivel 0)
PROCESOS ESTRATEGICOS

SATISFACCION DEL CLIENTE

REQUERIMIENTOS DEL MACROPROCESO E MACROPROCESO F

PROCESOS MISIONALES
CLIENTE

MACROPROCESO A
MACROPROCESO D

PROCESOS DE SOPORTE

MACROPROCESO G MACROPROCESO H
EJEMPLO: MAPA DE MACROPROCESOS DE UN GOBIERNO LOCAL
 PASO 5.- APROBACION Y DIFUSION DE LOS
DOCUMENTOS GENERADOS

Las Fichas Técnicas de los Procesos y los Diagramas

de los Procesos son revisados y aprobados por el
Dueño del Proceso, previa conformidad del
responsable de la materia de gestión por procesos
de la entidad. El Mapa de Procesos, con la
conformidad de los participantes es consolidado por
el responsable quien lo revisa y da su conformidad,
elevándolo a la máxima autoridad administrativa de
la entidad para su aprobación.

Los documentos aprobados serán difundidos

mediante comunicaciones al personal de la entidad
y, de ser el caso, a los grupos de interés.
FASES PARA LA IMPLEMENTACION DE
LA GESTION POR PROCESOS
FASE I.-
DETERMINACION
DE PROCESOS

FASE III.- FASE II.-

SEGUIMIENTO,
MEJORA DE MEDICION Y
PROCESOS ANALISIS DE
PROCESOS
FASE 2:
SEGUIMIENTO, MEDICION Y
ANALISIS DE PROCESOS

PASO 1 PASO 2
Seguimiento y Análisis de
medición de
procesos Procesos
PASO 1.-
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE
PROCESOS
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE
PROCESOS
FICHA DEL PROCESO
OBJETIVOS, INDICADORES Y METAS
 OBJETIVO DE PROCESO

OBJETIVO
Un objetivo es un
propósito a alcanzar que
demuestre el desempeño
esperado del proceso y la
Meta Indicador satisfacción del usuario.
 CONSTRUCCION DE OBJETIVOS DE
PROCESOS
(Basado en la Guía del Planeamiento Institucional, RPCD N° 053-2018-
CEPLAN/PCD del 31.10.18)

 Objetivos Tipo I: (orientados a la PROCESOS

mejora de los bienes y servicios MISIONALES
entregados a la población o
cliente externo)

 Objetivos Tipo II: (orientados a la

PROCESOS
mejora de las condiciones internas
ESTRATEGICOS Y
de la institución o cliente interno). DE SOPORTE
 REDACCION DE OBJETIVOS
DE PROCESOS

VERBO (En CONDICION

OBJETIVOM = Infinitivo) DE CAMBIO
CLIENTE

OBJETIVOE/S = VERBO (En ASPECTO A SER

Infinitivo) MEJORADO
EJEMPLO 1
CONSTRUCCION DE OBJETIVOS DE PROCESOS

NOMBRE DEL PROCESO: GESTION DE LA DISTRIBUCION DE DESAYUNOS

ESCOLARES
RESPONSABLE: UNIDAD DE ORGANIZACIÓN DE LAS PRESTACIONES
POBLACION CONDICION DE CAMBIO VERBO
Niños de Desayunos servidos en aula entre las
primaria de 7:00 y 8:00am Asegurar
zonas rurales
REDACCION FINAL DEL OBJETIVO DEL PROCESO
Asegurar la distribución de desayunos escolares entre las 7 y 8 am a
los niños de primaria de zonas rurales.
EJEMPLO 2
CONSTRUCCION DE OBJETIVOS DE PROCESOS
NOMBRE DEL PROCESO: GESTION DE LAS CONTRATACIONES SIN
PROCEDIMIENTO
RESPONSABLE: UNIDAD DE LOGISTICA
ASPECTO A SER MEJORADO VERBO

Tiempo de adjudicación de compras menores a

8 UIT´s Reducir

REDACCION FINAL DEL OBJETIVO DEL PROCESO

Reducir el tiempo de las adjudicaciones de compras menores a 8 UIT´s
INDICADORES DE
PROCESOS
 INDICADOR DE PROCESO

Objetivo Un indicador es una herramienta

de gestión que se utiliza para
hacer seguimiento y evaluar una
o más variables que están
relacionadas con el nivel de
cumplimiento de un objetivo
Meta INDICADOR
determinado.
 REDACCION DE
INDICADORES DE PROCESOS

Parámetro CARACTE-
INDICADOR = de Medición
SUJETO
RISTICA
EJEMPLO 1: REDACCION DE INDICADORES
NOMBRE DEL PROCESO: GESTION DE LA DISTRIBUCION DE DESAYUNOS
ESCOLARES
RESPONSABLE: UNIDAD DE ORGANIZACIÓN DE LAS PRESTACIONES
REDACCION FINAL DEL OBJETIVO
Asegurar la distribución de desayunos escolares entre las 7 y 8 am a
los niños de primaria de zonas rurales.
PARÁMETRO DE SUJETO (en quién o CARACTERISTICA
MEDICIÓN qué recae la acción)

Desayunos escolares Que estén servidos entre

Porcentaje prestados las 7 y 8 am.

REDACCION FINAL DEL INDICADOR

Porcentaje de desayunos escolares prestados que estén servidos entre las
7 y 8 am respecto del total desayunos prestados.
EJEMPLO 2: REDACCION DE INDICADORES
NOMBRE DEL PROCESO: GESTION DE LAS CONTRATACIONES SIN
PROCEDIMIENTO
RESPONSABLE: UNIDAD DE LOGISTICA
REDACCION FINAL DEL OBJETIVO
Reducir el tiempo de las adjudicaciones de compras menores a 8 UIT´s

PARÁMETRO SUJETO (en quién o CARACTERISTICA

DE MEDICIÓN qué recae la acción)

Adjudicaciones de Medido desde la presentación

Tiempo
bienes o servicios de la solicitud hasta la emisión
promedio
de la orden de compra/servicio.
REDACCION FINAL DEL INDICADOR
Tiempo promedio de atención de adjudicaciones de compra menores a
8 UIT´s desde la presentación de la solicitud hasta la emisión de la
orden de compra/servicio.
 METAS DE INDICADORES
DE PROCESOS
Las metas representan el valor
Objetivo numérico esperado que permite
evaluar el cumplimiento de los
objetivos definidos en un
periodo de tiempo
META Indicador determinado, controlados
mediante un indicador de
gestión.
EJEMPLO 1: REDACCION DE METAS DE PROCESOS
NOMBRE DEL PROCESO: GESTION DE LA DISTRIBUCION DE DESAYUNOS
ESCOLARES
RESPONSABLE: UNIDAD DE ORGANIZACIÓN DE LAS PRESTACIONES
REDACCION FINAL DEL OBJETIVO
Asegurar la distribución de desayunos escolares entre las 7 y 8 am a
los niños de primaria de zonas rurales.
REDACCION FINAL DEL INDICADOR
Porcentaje de desayunos escolares prestados que estén servidos entre las
7 y 8 am respecto del total desayunos prestados.
LINEA BASE Meta 2021
2019: 68 %
2020: 70% 60%
EJEMPLO 1: REDACCION DE METAS DE PROCESOS
NOMBRE DEL PROCESO: GESTION DE LA DISTRIBUCION DE DESAYUNOS
ESCOLARES
RESPONSABLE: UNIDAD DE ORGANIZACIÓN DE LAS PRESTACIONES
REDACCION FINAL DEL OBJETIVO
Asegurar la distribución de desayunos escolares entre las 7 y 8 am a
los niños de primaria de zonas rurales.
REDACCION FINAL DEL INDICADOR
Porcentaje de desayunos escolares prestados que estén servidos entre las
7 y 8 am respecto del total desayunos prestados.
LINEA BASE Meta 2021
2019: 68 %
2020: 70%
72%
EJEMPLO 2 : REDACCION DE METAS DE PROCESOS
NOMBRE DEL PROCESO: GESTION DE LAS CONTRATACIONES SIN
PROCEDIMIENTO
RESPONSABLE: UNIDAD DE LOGISTICA
REDACCION FINAL DEL OBJETIVO
Reducir el tiempo de las adjudicaciones de compras menores a 8 UIT´s

REDACCION FINAL DEL INDICADOR

Tiempo promedio de atención de adjudicaciones de compra menores a 8
UIT´s desde la presentación de la solicitud hasta la emisión de la orden
de compra/servicio.
LINEA BASE META 2021

2019: 12 días hábiles

2020: 10 días hábiles 7 días hábiles
 FICHA DEL INDICADOR DE DESEMPEÑO
(Anexo 3 NT N° 001-2018-PCM/SGP)
FICHA DEL INDICADOR
Proceso
Objetivo
Indicador
Finalidad del Indicador
Fórmula
Unidad de Medida
Frecuencia
Oportunidad de Medida
Línea Base
Meta
Fuente de Datos
Responsable
 EJEMPLO
FICHA DEL INDICADOR
Proceso GESTION DE LAS CONTRATACIONES SIN PROCEDIMIENTO
Objetivo Lograr que las adjudicaciones de bienes y servicios menores a 8 UIT´s se
realicen en por lo menos 7 días hábiles.
Indicador Tiempo promedio de atención de adjudicaciones de compra > 8 UIT´s desde
la solicitud hasta la emisión de la orden de compra/servicio.
Finalidad del La Directiva interna deberá señalar que la entidad tenga hasta 7 días hábiles
Indicador para adjudicar bienes y servicios menores a 8 UIT´s.
Fórmula Registro de fechas de solicitudes y ordenes de compra/servicios
Unid. Medida Tiempo promedio
Frecuencia Mensual
Oportunidad de El primer día útil del mes siguiente.
Medida
Línea Base 2020: 10 días hábiles. Meta 2021: 7 días hábiles.
Responsable Jefe de Abastecimiento y Servicios Fuente de Unidad de
Auxiliares Datos: Abastecimiento
PASO 2.-
ANALISIS DE LOS PROCESOS
 Se comparan los resultados obtenidos de la medición y
seguimiento (Indicadores) contra la metas definidas por
cada Indicador a fin de cuantificar el desempeño de los
procesos.

 El análisis se realiza a intervalos planificados y periódicos,

en función a cada proceso, con el propósito de identificar
tendencias así como evaluar los progresos de la entidad
en el logro de sus objetivos y, en función a ello, tomar
decisiones de impacto relevante para la entidad.

 Del análisis de los resultados se identifican las brechas de

cumplimiento de las metas, de donde se desprenden los
potenciales problemas a resolver en los procesos.
MEJORA DE
PROCESOS
 ESTRATEGIAS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LAS
METAS DEL INDICADOR
Existen varias formas para lograr que los procesos cumplan con las metas de su
indicador. Podemos mencionar a 3 formas:

LA MEJORA DE PROCESOS

EL REDISEÑO DE PROCESOS

LA REINGENIERIA DE PROCESOS
 ESTRATEGIAS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LAS
METAS DEL INDICADOR
ESTRA- RESUL- ENFOQUE DE
EJEMPLOS
TEGIA TADOS ANALISIS

De 3 a 6 Todos los Elementos Rotación de Personal,

MEJORA del Procesos, excepto Capacitación, compra de
meses
las Actividades bienes, mayor control, etc.
Todos los Elementos Que ya no pase el documentos
De 6
REDISEÑO del Procesos, por tal área, que se simplifique
meses a
incluida las los pasos a seguir, que se
1 año
ACTIVIDADES. automatice tal actividad, etc.

Cambio radical en la
Cambio en todos
REINGE- De 1 a 3 necesidad del cliente,
los elementos
NIERIA años producto de innovaciones o
del proceso.
situaciones disruptivas
(Tecnología, COVID 19).
METODOLOGIA PARA LA MEJORA DE PROCESOS
LA METODOLOGÍA DEL CICLO DEMING (PHVA)
Es una metodología que permite realizar acciones de mejora de los procesos
mediante la repetición del ciclo: Planear, Hacer, Verificar, Actuar. Este ciclo de
cuatro etapas, es también llamado el ciclo de la mejora continua
 FORMATO DE SISTEMATIZACION
MEJORA CONTINUA DE PROCESOS
PROCESO:
PROVEE- ENTRADAS/ ACTIVIDADES
SALIDAS CLIENTES
DORES INSUMOS PRINCIPALES
1.-
2.-
3.-

PROBLEMA

ETAPA DE PLANIFICACION DEL CICLO PHVA

OBJETIVO CAUSA-RAIZ ACTIVIDADES GANTT
1. -
2. -
3. -

NUEVO OIM:
 FORMATO
MEJORA CONTINUA DE PROCESOS
PROCESO:
PROVEE- ENTRADAS/ ACTIVIDADES
SALIDAS CLIENTES
DORES INSUMOS PRINCIPALES
1.-
2.-
3.-

PROBLEMA

ETAPA DE PLANIFICACION DEL CICLO PHVA

OBJETIVO CAUSA-RAIZ ACTIVIDADES GANTT
1. -
2. -
3. -

NUEVO OIM:
 Casos sobre la
aplicación de la
Gestión por Procesos
en una Entidad
Pública
 Reflexiones y Casos sobre la aplicación de la
Gestión por Procesos en la Administración Pública
1.- Procesos de Reclutamiento y Selección de
Personal (Planificación de los RRHH, el Perfil del
Puesto, Técnicas de Selección, Gestión por
Competencias, Inducción, Periodo de Prueba)

2.- Proceso de Actos Preparatorios (Requerimiento,

Homologación, Estudio de Mercado, Valor
Referencial y Certificación Presupuestal)

3.- Proceso de Monitoreo y Evaluación de

Indicadores (Gestión para Resultados, Objetivos,
Indicadores y Metas, Gestión del Rendimiento,
Gestión de KPI´s)
Muchas gracias
por su atención
MBA. LUIS ANDRES MILLONES SORIANO

amillonespe@yahoo.com