Primer Informe Taller Integrado I Inacap

Área Académica Administración y negocios
Administración de Empresas e Ingeniería en Administración de Empresas
Taller Integrado de Empresas I

(TETE07 – Sección 123)
Semestre Primavera – 2019
Sede Antofagasta
PRE INFORME PLAN DE MEJORA
Docente:
Alumnos:
Fecha de entrega:
1
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ………………………………………………………………………………………………………………….……….. 4
OBJETIVO UNIDAD ………………………………………………………….……………………………………………………………. 5
DESARROLLO .……………………………………….……………………………………………………………………………………… 5
INFORMACIÓN DE LA EMPRESA SELECCIONADA .…………………………………………………………….. 5

Historia de la empresa ………………………………………………………………………………………… 5
Antecedentes generales ……………………………………………………………………………………… 6
Antecedentes legales ………………………………………………………………………………………….. 6
Proceso productivo …………………………………………………………………………………………….. 7
Principales productos y servicios ……………………………………………………………………….… 8
HERRAMIENTAS DIAGNÓSTICAS CONSTRUIR HISTORIA Y ANTECEDENTES GENERALES ……. 9

Rapport o entrevista empática ………………………………………………………………………….. 10
Objetivo ………………………………………………………………………………………………… 10
Protocolo de aplicación ………………………………………………………………………… 10
Preguntas numeradas …………………………………………………………………………... 11
Observación ………………………………………………………………………………………………………. 12
Objetivo ………………………………………………………………………………………………… 12
HERRAMIENTAS DIAGNÓSTICAS ÁREA DE RECURSOS HUMANOS ………………………………….. 14

Encuesta ……………………………………………………………………………………………………………. 14
Objetivo ………………………………………………………………………………………………… 14
Protocolo de aplicación ………………………………………………………………………... 15
Rapport o entrevista empática ………………………………………………………………………….. 16
Objetivo ………………………………………………………………………………………………… 16
Preguntas numeradas …………………………………………………………………………… 17
Exploración por imágenes …………………………………………………………………………………. 18
Objetivo ……………………………………………………………………………………………….. 18
Preguntas numeradas …………………………………………………………………………… 20
HERRAMIENTAS DIAGNÓSTICAS ÁREA DE MARKETING Y VENTAS …………………………………. 20

Encuesta ……………………………………………………………………………………………………………. 21
Objetivo ………………………………………………………………………………………………… 21
Observación ……………………………………………………………………………………………………… 22
Objetivo ……………………………………………………………………………………………….. 22
2
HERRAMIENTAS DIAGNÓSTICAS ÁREA DE FINANZAS Y CONTABILIDAD …………………………. 24

Encuesta ……………………………………………………………………………………………………………. 24
Objetivo ……………………………………………………………………………………………….. 25
PLAN DE TRABAJO …………………………………………………………………………………………………………. 26

Asignación de cargos y funciones ……………………………………………………………………… 26
Recursos requeridos …………………………………………………………………………………………. 27
Descripción de obstáculos y restricciones …………………………………………………………. 27
Carta Gantt ……………………………………………………………………………………………………….. 28
ANEXOS ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 29
Anexo 1. Observación planeada historia empresa …………………………………………………………. 29
Anexo 2. Encuesta diagnóstica Área de Recursos Humanos …………………………………………… 30
Anexo 3. Set de imágenes ……………………………………………………………………………………………… 34
Anexo 4. Encuesta diagnóstica Área de Marketing y Ventas ………………………………………….. 35
Anexo 5. Observación planeada Área de Marketing y Ventas ………………………………………… 37
Anexo 6. Encuesta diagnóstica Área de Finanzas y Contabilidad ……………………………………. 38
Anexo 7. Carta Gantt …………………………………………………………………………………………………….. 40
CONCLUSIÓN ……………………………………………………………………………………………………………………………… 41
BIBLIOGRAFÍA …………………………………………………………………………………………………………………………….. 43
3
INTRODUCCIÓN
¿Qué es una MyPE?, esta es la primera interrogante que se debe plantear el equipo, ya
que a partir de ella será posible adentrarse en un nuevo proyecto con miras a realizar cambios
significativos en beneficio de un tercero. Por lo tanto ¿Qué es una MyPE?, se puede definir como
su sigla lo señala “Micro y Pequeña Empresa”, que hace referencia a una empresa de menor
tamaño, conformada por una sociedad unipersonal o de propiedad familiar, con un número
reducido de trabajadores.
Si bien es cierto hoy en día las MyPE han logrado un gran realce en el mercado, el enfoque
del equipo se concentrará solo en una, la Funeraria “La paz eterna”, donde el objetivo principal es
realizar una investigación exhaustiva, logrando obtener la mayor cantidad de información sobre
ésta con el fin de obtener antecedentes relevantes e importantes sobre las distintas áreas de
desempeño en la administración de empresas (Recursos Humanos, Marketing y Ventas; y,
Finanzas y Contabilidad). Por lo tanto, para lograr realizar de manera exitosa dicho propósito es
necesario aplicar una serie de métodos para recopilar antecedentes significativos que permitan
detectar alguna anomalía en esta empresa. Estos métodos pueden ser entrevistas, encuestas,
exploración por imágenes, observación, entre otros; dependiendo del área al cual abordará y el
tipo de información que se requiere conseguir.
En el siguiente informe se les invita a conocer un poco más a fondo sobre la historia y
antecedentes de esta nueva empresa con la cual se está trabajando, las herramientas que se
utilizarán para lograr obtener antecedentes relevantes en las diferentes áreas y a su vez una serie
de preguntas que nos ayudarán a encontrar las posibles anomalías de la empresa “La paz eterna”,
para una posterior elaboración de un Plan de Mejora.
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OBJETIVO DE LA UNIDAD
Planificar un proyecto aplicado de mejora para una MyPe, considerando las áreas de
desempeño en la administración de empresas, actuando de manera ética y comprometida.
DESARROLLO
INFORMACIÓN DE LA EMPRESA SELECCIONADA
Historia de la empresa
La empresa que lleva por nombre Funeraria “La Paz Eterna” nace en noviembre del año
2010, conformada por dos personas, sus dueños Verónica Aros Flores y su esposo Richard Toro.
En la actualidad esta empresa cuenta con alrededor de 6 trabajadores entre los cuales sólo
se encuentran familiares de los dueños que participan activamente de las labores que les
corresponden dentro de la funeraria. Desde un principio que esta empresa considera la idea de
funcionar como un emprendimiento familiar, ya que consideran que es una buena forma de poder
ayudar a sus más cercanos.
La funeraria La Paz Eterna nace a raíz de los conocimientos y experiencias que tuvo uno de
los dueños en este trabajo, cuyos antecedentes del negocio le guiaron hacia la elección de este
rubro y además le ayudaron a poder implementar y manejar un poco mejor este nuevo
emprendimiento.
En sus inicios y como en todos los negocios, no estuvieron exentos de problemas y una de
las dificultades que más destacan fue el hecho de conseguir el capital necesario para poder
financiar todo lo que conlleva instalar una funeraria. Sin embargo, de a poco la empresa fue
creciendo a lo largo de estos casi 9 años, y en un momento consiguieron el apoyo de fuentes de
financiamiento entregadas por el estado tales como Corfo o Capital Semilla, lo que les permitió la
compra de más activos para su crecimiento y de esta forma llegar a la posición de mercado que
tanto esperaban y en la cual se encuentran en estos momentos.
Esta empresa se caracteriza por la atención y trato que tienen hacia el cliente, destacan la
cercanía y la empatía que generan con cada una de las personas que acuden a la funeraria La Paz
Eterna. Su bajo precio respecto de los que ofrece la competencia es un elemento diferenciador
que ellos destacan, pero principalmente realzan la forma en que entregan sus servicios, en donde
están conscientes que no solo influye el precio en la elección del cliente sino que también influyen
factores emocionales que deben ser tratados con la delicadeza que el momento requiere, y en
este caso, La Paz Eterna cumple con aquello, ya que, antecedentes indican que eso es lo que más
se destaca entre los clientes y ha permitido que esta empresa vaya creciendo y perdurando con el
tiempo.
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Instalaciones
 Las instalaciones de la empresa están ubicadas en Calle El Loa 4764, ciudad de

Antofagasta. Se trata de la vivienda de los dueños de la funeraria, en donde estos habitan y a su
vez realizan los servicios de la empresa. En este lugar se encuentran los materiales de
instalación, tratamientos, urnas, vehículos de transporte, etc.
Trabajadores
 La funeraria actualmente cuenta con 5 a 6 trabajadores, los que generalmente

resultan ser familiares o cercanos de los dueños. Ahora bien, se han presentado casos en que
también consideran a los alumnos en práctica que necesitan cumplir con este requisito de
formación y además necesiten ingresos, para que cumplan funciones dentro de la empresa.
Característica
 La empresa no solo se destaca por la calidad y forma en que entrega sus

servicios, sino que también se posicionan fuerte en el mercado gracias a los bajos precios que
ofrecen.
Conexiones
 La dueña de la funeraria indica que a raíz del tiempo y crecimiento que ha

tenido la empresa dentro del mercado, ha llevado a que obtengan conexiones y convenios con
sociedades y empresas importantes.
Objetivo actual
 Este crecimiento les ha demostrado a los dueños que este negocio requiere de
un espacio más grande para todos los servicios que maneja, por lo que han considerado la idea
de cambiar de instalación y buscar un lugar acorde a las necesidades de la empresa.
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ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA
ANTECEDENTES LEGALES
La empresa La Paz Eterna cuenta con una estructura legal de Rut natural.
Por el rubro en el que se desarrolla, requiere de varios permisos y documentaciones al día

para que esta pueda operar con total normalidad legal:
DOCUMENTACION DE FUNCIONAMIENTO
a) Permiso de la Este permiso se le otorga a la funeraria para que cumpla

SEREMI de salud. con todas las normas sanitarias que debe mantener y aplicar al
momento de entregar el servicio.
Este organismo además tiene la facultad de solicitar
certificados de capacitaciones para aquellas personas que se
encargan de realizar el tratamiento de conservación y
preparación. Estas fiscalizaciones se realizan de manera
periódica.
b) Documentos del Este servicio regula la actividad y giro de la

servicio de empresa, la cual debe mantener su contabilidad al día, sus
impuestos internos. balances financieros y la realización de actividades que tengan
directa relación al rubro en el cual fue inscrita la empresa,
además de mantener un correcto manejo de facturas y tener al
día el pago de sus impuestos. También es un ente fiscalizador el
cual periódicamente se acerca a la empresa para comprobar
que todo su funcionamiento esté acorde a lo que se señala en la
ley.
c) Permiso municipal. Este permiso se le otorga a la empresa para que pueda

iniciar con sus actividades de forma lícita reconociendo el tipo y
rubro de la empresa, además se consideran los permisos de
traslado por parte del Servicio de Salud y de las instalaciones en
las cuales opera la funeraria dentro de la ciudad.
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PROCESO PRODUCTIVO
Tratamiento de
Cotización de Documentaciones y
conservación y
Servicios permisos
preparación
Intalaciones
fúnebres de urna o Traslado del difunto
ataúd
Figura: Creación propia, 2019
1.- Cotización: En esta etapa se conoce al cliente, sus requerimientos y deseos, Se le entrega la
información correspondiente a los servicios que ofrece la empresa y que se acercan más a las
necesidades del cliente, detallándole la forma en que opera la funeraria y entregando el precio
conveniente. Se determina la ubicación, ya que la empresa también ofrece servicios
internacionales donde se le entrega solo la urna o ataúd. En esta etapa se llega a acuerdo por
ambas partes tanto en precio y servicio.
8
Fuente: Creación propia,2019
2.- Documentación y permisos: La empresa asume y se hace cargo de los permisos de defunción,
permiso de transportes, de cementerios y de seguros de vida, afiliaciones con AFP u cualquier otro
tramite que traté directamente la defunción y el servicio fúnebre.
Fuente: www.funerarialanueva.es, 2019

3.- Tratamiento de conservación: En esta fase, la empresa se hace cargo del difunto en su
totalidad en cuanto a la vestimenta, el maquillaje, la preparación y la conservación del cuerpo para
los actos velatorios y/o fúnebres.
Fuente: www.diariovasco.com, 2019

4.- Traslado del difunto: La funeraria se hace cargo en todo momento del traslado del difunto
hacia donde el cliente le mencione o estime conveniente. También ofrece sólo traslado directo al
cementerio dependiendo del servicio y necesidad que el cliente posee.
9
Fuente: Creación propia, 2019

5.- Instalaciones: La Paz Eterna se hace cargo de las instalaciones fúnebres. En el caso del velatorio
instala todo lo que esté relacionado con la urna (base de madera, urna, lámparas, etc.) y en el caso
del cementerio, también se encargan de instalar y tratar la urna hasta el descenso final.
Fuente: creación propia,2019
Principales productos y servicios
La empresa ofrece un servicio fúnebre completo tanto a nivel nacional como internacional.
Dentro de lo que ofrece la funeraria La Paz Eterna se encuentran los siguientes servicios:
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Urna o ataúd Este se entrega a elección del cliente, ofreciendo

distintos modelos, tamaños, materiales, diseños, colores, etc.
con diferentes precios sujetos a las características que
presente la urna.
Tratamiento de Este tratamiento es necesario aplicarlo en el primer

conservación momento en el cual el cliente decide optar por el servicio.
Contempla lo que es vestimenta, cuidados y maquillaje del
difunto, además de su tratamiento de conservación que
también es requerido para el momento de su traslado.
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Instalaciones Cuentan con todo el servicio de instalación y colocación

de urna o ataúd en el cementerio o lugar que el cliente
estime y desee.
Documentaciones La empresa se encarga de todo el servicio administrativo

de defunción del cliente y los permisos de ceremonias en
cementerios.
Traslado La funeraria también se encarga del traslado del difunto

desde el hospital a instalaciones, capillas vejatorias,
cementerio o donde el cliente desee que se lleve a cabo los
actos fúnebres.
Datos velatorios Si bien la empresa no incluye este servicio ya que no

cuenta con instalaciones para que se lleve a cabo el acto
velatorio, si le entrega al cliente en caso de que lo desee,
datos de lugares para que pueda llevar a cabo el velatorio
correspondiente.
HERRAMIENTAS DIAGNÓSTICAS PARA CONSTRUIR HISTORIA Y ANTECEDENTES GENERALES
Para el levantamiento de información que tiene relación con aspectos referidos a la

historia de la empresa, antecedentes generales, aspectos legales, proceso productivo y principales
productos o servicios, se determinó utilizar la metodología de indagación empática en donde se
establece la aplicación de diversas herramientas con el objetivo de poder realizar un diagnóstico a
la empresa seleccionada y tener referencias de la situación actual en la que se encuentra.
Cada individuo resulta ser un mundo que puede contener, generar y guardar información
que tiene relación con diversos temas. Esta información se puede dar de manera explícita (lo que
se dice y se piensa) o también se da de manera implícita y difícilmente verbalizable (lo que siente y
sueña). Es por esto, que para recabar estos tipos de información se hace fundamental la utilización
de técnicas de indagación empática, en donde, de una forma más cercana que incluye a un
concepto tan importante como lo es “empatizar” en donde resulta ser una de las actividades más
importantes de un proceso de innovación ya que permite aprender de usuarios y clientes mucho
más allá del contexto de obviedad. [ CITATION Yuk19 \l 13322 ].
Frente a lo anterior, resulta muy probable que se pueda obtener la información que se
espera para poder desarrollar este tipo de proyecto.
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Las herramientas seleccionadas para desarrollar en este este ítem son:
 Rapport o entrevista empática:

El rapport es un mecanismo utilizado para conectar con los entrevistados y establecer una
relación más cercana y profunda. Este término que significa simpatía y tiene como propósito
disminuir las tensiones del solicitante. Este, generalmente, se lleva a cabo a través de actitudes
mostrándose cordial y amistoso, en virtud de que el candidato es una persona que no se conoce.
Por otra parte, la entrevista es una forma de encuentro, comunicación e interacción humana de
carácter interpersonal e intergrupal (dos o más personas). [ CITATION Yuk19 \l 13322 ].
Se considera que la entrevista empática es una herramienta ideal para poder obtener el
tipo de información que se necesita para esta primera etapa, al tratarse de una especie de
conversación que va acompañada con una serie de preguntas, le permite al entrevistado poder
desarrollar el “Story Telling” (contar historias) en donde extensamente comenta una serie de
ideas, recuerdos y experiencias que van a permitir reconocer y destacar hitos relevantes, para así,
poder crear y establecer la historia de la empresa en cuestión y sus principales antecedentes.
Objetivo: Se busca obtener información e intercambiar experiencias mediante el

planteamiento de preguntas y el diálogo sobre aspectos relevantes referidos a la empresa en
estudio, además de establecer una relación con el entrevistado, que lo incentive a abrirse y
profundizar en temas que sean especialmente delicados en un desafío.
Desde la perspectiva de un proyecto de innovación, sirve para obtener la mayor y mejor

cantidad de información, de la manera más profunda posible, de cada persona que es investigada.
Protocolo de aplicación de la herramienta
Recursos: Para la aplicación de la entrevista es necesario contar con recursos que permitan dejar
evidencia o respaldo de la información que se va a obtener mediante esta herramienta de
indagación. Entre los recursos requeridos se tiene:
 Grabadora
 Cámara fotográfica y/o de video
 Set de preguntas
 Hojas o cuaderno
 Lápices
Tiempo de aplicación:
 Se considera un tiempo de preparación para la entrevista de 30 minutos

aproximadamente, en donde el grupo de trabajo repasará las preguntas y
funciones que debe cumplir cada integrante.
 Se debe tener en cuenta que el tiempo total de aplicación de la entrevista va
a depender de la extensión de conversación que se logre con el o la
entrevistado(a).
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Número de personas:
 En la aplicación de esta herramienta se considera la participación de todo el grupo

de trabajo, cinco personas.
 Cada uno de los integrantes del grupo cumplirá con determinada función al
momento de realizar la entrevista.
 Dos personas se encargarán de hacer las preguntas.
 Una persona se encargará de grabar el audio de la entrevista, mientras
que otro integrante se encargará de grabar videos y obtener fotografías.
Aplicación:
 Se gestiona una reunión con la persona a la cual se le va a realizar la entrevista

para acordar fecha, hora y lugar de aplicación.
 Se organiza la actividad y se determinan las distintas funciones que va a cumplir
cada integrante.
 Posteriormente, el grupo analiza y determina la serie de preguntas que se van a
utilizar al momento de realizar la entrevista.
 Una vez en el lugar, fecha y hora pactada con el o la empresario(a) o
entrevistado(a), se realiza la presentación de los integrantes del grupo, se explica
en ámbitos generales los objetivos y pasos que se van a llevar a cabo a lo largo de
esta investigación, confirmado a su vez, el interés del encargado de la empresa en
querer trabajar en conjunto con el grupo para la realización de este proyecto de
mejora.
 Se da inicio a la entrevista, en donde los encargados realizan la serie de preguntas
seleccionadas, además de aquellas interrogantes que vayan surgiendo a lo largo
de la conversación y que se consideran relevantes para complementar la
información que se pretende obtener.
Preguntas numeradas
Para la aplicación de la entrevista empática se seleccionaron una serie de preguntas a

partir de una base de datos que fue confeccionada en el curso de Taller Integrado I, en donde se
eligieron aquellas que tenían mayor relación con el desarrollo de esta primera parte y que
aseguran poder obtener la información necesaria, para de esta forma, establecer la historia y los
aspectos generales de la empresa.
Las preguntas que se escogieron fueron las siguientes:
1. ¿Cómo partió su empresa?

2. ¿Por qué seleccionó este rubro?
3. ¿Qué necesitó para empezar?
4. ¿Qué fue lo más difícil de lograr?
5. ¿Qué quiere lograr su empresa?
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6. ¿Qué productos/servicios entrega su empresa?

7. ¿Cuál es la razón de ser de la empresa?
8. ¿Cuándo se inició su empresa?
9. ¿Qué necesidad detectó para iniciar su empresa?
10. ¿Quiénes inician la empresa?
11. ¿Cuáles son las instituciones que fiscalizan la empresa?
12. ¿En dónde comenzó a fabricar/ producir / prestar sus productos / servicios?
13. ¿Cuáles son / fueron las instalaciones / espacio físico con los que cuenta / contaba?
14. ¿A qué giro / rubro pertenece su empresa?
15. ¿Qué destaca a su empresa?
16. ¿Cómo está constituida su empresa?
17. ¿Cuál ha sido el mayor desafío que ha enfrentado su empresa?
18. ¿Cómo es el proceso productivo de su empresa?
19. ¿De qué manera presta sus servicios / ofrece sus productos?
20. ¿Quiénes llevan el control de la empresa?
21. ¿Cuántos trabajadores desarrollan labores en su empresa?
22. ¿Con qué permisos cuenta para funcionar?
23. ¿Cuánto tiempo lleva ofreciendo sus productos o servicios?
24. ¿Cómo está organizada / estructurada la empresa?
25. ¿Cómo fabrica / ejecuta sus productos / servicios?
26. ¿En qué se diferencia su empresa de la competencia?
27. ¿Cuál es la relación que existe entre los fundadores de la empresa?
 Observación:
Se trata de una técnica que consiste en observar atentamente un fenómeno, hecho y/o
caso, con el fin de tomar información y registrarla para su posterior análisis. La observación resulta
ser un elemento fundamental dentro del proceso investigativo ya que en ella el investigador se
apoya para obtener el mayor número de datos e información.
Se puede utilizar esta técnica de manera natural, es decir, observando conductas tal y
como suceden en su medio natural, o en base a un plan estructurado en donde se crean
situaciones en donde se pueden observar el comportamiento de los participantes. Gran parte del
acervo de conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observación.
[ CITATION Art13 \l 13322 ].
La aplicación de la entrevista empática resulta ser una buena instancia para poder emplear
en paralelo esta herramienta de indagación como lo es la observación. Al estar en terreno y frente
al entrevistado, se entiende que dentro de una conversación se pueden presentar distintos
factores que también son fuente de información y que con la ayuda de esta técnica de
investigación se pueden reconocer, analizar e interpretar.
Con la observación se pueden destacar elementos como la postura corporal del

entrevistado, gestos, reacciones o emociones que presente frente a determinados temas que se
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vayan desarrollando durante la conversación. También, se puede observar el lugar en donde opera
la empresa (en caso de que la reunión se fije en instalaciones de la organización), con el fin de
poder ir comparando la información que va a entregando el o la empresario(a) con lo que se está
viendo in situ.
Objetivo: Tiene por objetivo recabar información y a su vez contrastar o comparar los datos
obtenidos mediante esta técnica con los que ha mencionado la persona al momento de haber
aplicado la entrevista. Este objetivo es posible de conseguir mediante la aplicación de una
observación directa en donde el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o
fenómeno que trata de investigar.
Recursos: Para la aplicación de la observación es necesario contar con recursos que permitan
registrar la información que constará como evidencia o respaldo de los datos que observador
obtendrá. Entre los recursos requeridos se tiene:
 Formato de observación pre elaborado (Anexo 1. Observación planeada historia empresa).

 Lápiz.
 Cámara fotográfica.
 Se considera un tiempo de observación se ajuste con el tiempo de la entrevista, siempre

que no se entorpezca el desarrollo de ésta. Gracias a que la observación no requiere de
una interacción directa con el emprendedor, sino que más bien es algo que el observador
realiza solo, puede hacerlo en el momento que se dé la oportunidad de hacer el hallazgo,
ya sea porque de manera espontánea es posible observarlo o porque planificadamente se
busca dar con la evidencia. Por lo que, no se considera la utilización superior a una
jornada, aunque esta sea en distintos momentos de ella.
 El formato de observación debe ser elaborado previamente y se considera un tiempo de
preparación de 30 a 40 minutos.
 En la aplicación de esta herramienta se considera solo la participación de un integrante del

equipo para la observación empírica de los elementos a observar. Sin perjuicio, que algún
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otro integrante pueda realizar aportes, al visualizar situaciones o elementos que el

observador pasó por alto.
 Cada uno de los integrantes del equipo va a participar del análisis de los hallazgos
obtenidos de la observación, con el fin de tener un panorama lo más cercano a la realidad
de la empresa.
Aplicación:
 Se gestiona una reunión con la persona a la cual se le va a realizar la observación para

acordar fecha, hora y lugar de aplicación.
 Se organiza la actividad y se determina quién será el encargado de realizar la observación.
Debiendo preparar anticipadamente el Check List que se aplicará, enfocando la atención
en la información que el equipo necesita obtener.
 Posteriormente, el grupo analiza y determina la serie de elementos a observar al
momento de la aplicación de la herramienta. Dicha herramienta constará de dos
alternativas de respuestas (sí/no) y por último el comentario adicional. Todo esto en
conjunto ayudarán a profundizar y construir la historia de la empresa y antecedentes
generales.
 Una vez en el lugar, fecha y hora pactada con el o la empresario(a), se explica de qué trata
la actividad.
 Se da inicio a la observación, en donde el encargado de la actividad realiza la observación.
Además de las anotaciones que parezcan pertinentes de registrar para un posterior
análisis de los resultados.
HERRAMIENTAS DIAGNÓSTICAS ÁREA RECURSOS HUMANOS
Para poder realizar un aporte efectivo y útil a la empresa, es necesario detectar aquellas
falencias que requieren atención y corrección, ya sea porque se están haciendo mal o de manera
incompleta. Es por eso que, el equipo deberá contar con información detallada de ciertos aspectos
para poder determinar eficientemente el motivo de dicha desviación, y otorgar las medidas de
mejora. Para ello, el equipo debe valerse de herramientas bien construidas para recopilar la
información necesaria y conocer la realidad de la empresa en el Área de Recursos Humanos.
 Encuesta:
Método de investigación y recopilación de datos para obtener información general sobre

un tema determinado. Para este caso particular, sobre el Área de Recursos Humanos de la
empresa seleccionada por el equipo de trabajo.
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La información se obtiene mediante el uso de un formato pre definido de preguntas con

respuestas sugeridas en alternativas que debe seleccionar de acuerdo a la realidad de la empresa,
para evitar opiniones que pudieran influir en sus respuestas y consecuentemente, en el resultado
de la investigación.
Es una de las técnicas más utilizadas en el área de investigación, dado que favorece la
obtención de datos fundamentales para el análisis de diversas temáticas, permitiendo una mayor
eficacia y rapidez en el procedimiento. [ CITATION TuG19 \l 13322 ]
La encuesta será entregada al emprendedor para que la conteste en un horario que le

acomode, sin la intervención del equipo asesor. Para ello, se le solicitará que pueda realizarla en
un plazo no mayor a dos días, para su posterior análisis y determinar la información faltante que
se deba incluir en las preguntas de la entrevista que le sigue.
Objetivo: Tiene por objetivo recabar información puntual y específica, a fin de optimizar tanto los
tiempos del equipo como del emprendedor. Lo que favorecerá que el encuestado no se vea
influido por alguna opinión o premura del equipo. Estos datos obtenidos serán el puntapié inicial
para ir depurando las respuestas y saber qué camino tomar para conseguir adentrarse más en la
realidad de la empresa.
Recursos: Para la aplicación de la encuesta es necesario contar con recursos que permitan
registrar la información que constará como evidencia o respaldo de la información que el
emprendedor entregará sobre su empresa. Entre los recursos requeridos se tiene:
 Formato de encuesta pre elaborado (Anexo 2. Encuesta diagnóstica Área de R. Humanos).

 Lápiz.
 Se considera un tiempo de entrega de la encuesta al emprendedor que es mínimo, debido

que la empresa queda de camino al domicilio de un miembro del equipo. Ya que, como se
mencionó con anterioridad, solo se hará entrega del formato para que el emprendedor la
conteste sin intervención de terceros, y cuando estime conveniente según su carga de
trabajo.
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 El formato de encuesta será entregado en conjunto con los otros dos formatos de
encuesta referentes a las demás áreas de estudio, abarcando entonces Recursos
Humanos, Marketing y Ventas; y, Finanzas y Contabilidad.
 Se debe tener en cuenta que el equipo entregará un plazo de entrega de dos días al
emprendedor para que realice la encuesta.

equipo para la entrega del documento al emprendedor.
 Cada uno de los integrantes del equipo va a participar del análisis de las respuestas
entregadas por el emprendedor en la encuesta para considerar la inclusión de nuevas
preguntas en la entrevista que le sigue, en caso de ser requerido.
Aplicación:
 Se gestiona el horario de entrega de la encuesta con el emprendedor, donde se le explica

qué debe hacer y el plazo definido por el equipo para que la retorne con las respuestas.
 Rapport o entrevista empática:
El rapport es un mecanismo utilizado para conectar con los entrevistados y establecer una
relación más cercana y profunda, tal como se mencionó en el apartado anterior.
Es un método en el cual se aplica un cuestionario pre definido por el equipo, que permite
la recopilación de información por parte de una persona en específico, de manera explícita. A
través de ella será posible profundizar la información ya recopilada en etapas anteriores,
permitiendo al entrevistado que se explaye y exprese sus sentimientos mediante el story telling.
Objetivo: Se busca obtener información e intercambiar experiencias mediante el planteamiento de

preguntas y el diálogo sobre aspectos relevantes referidos al Área de Recursos Humanos de la
empresa. Además de establecer una relación con el entrevistado, que lo incentive a abrirse y
profundizar en temas que sean especialmente delicados en un desafío.
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Desde la perspectiva de un proyecto de innovación, sirve para obtener la mayor y mejor cantidad
de información, de la manera más profunda posible, de cada persona que es investigada.
Recursos: Para la aplicación de la entrevista es necesario contar con recursos que permitan dejar
evidencia o respaldo de la información que se va a obtener mediante esta herramienta de
indagación. Entre los recursos requeridos se tiene:
 Grabadora
 Cámara fotográfica y/o de video
 Set de preguntas
 Hojas o cuaderno
 Lápices
 Se considera un tiempo de preparación para la entrevista de 30 minutos

aproximadamente, en donde el grupo de trabajo repasará las preguntas y
funciones que debe cumplir cada integrante.
 Se debe tener en cuenta que el tiempo total de aplicación de la entrevista va
a depender de la extensión de conversación que se logre con el o la
entrevistado(a).

 Cada uno de los integrantes del grupo cumplirá con determinada función al
momento de realizar la entrevista.
que otro integrante se encargará de grabar videos y obtener fotografías.
Aplicación:
 Se gestiona una reunión con la persona a la cual se le va a realizar la entrevista

para acordar fecha, hora y lugar de aplicación.
cada integrante.
19

utilizar al momento de realizar la entrevista.
 Una vez en el lugar, fecha y hora pactada con el o la empresario(a) o
entrevistado(a), se realiza la presentación de los integrantes del grupo, se explica
en ámbitos generales los objetivos y pasos que se van a llevar a cabo a lo largo de
esta investigación, confirmado a su vez, el interés del encargado de la empresa en
querer trabajar en conjunto con el grupo para la realización de este proyecto de
mejora.
 Se da inicio a la entrevista, en donde los encargados realizan la serie de preguntas
seleccionadas, además de aquellas interrogantes que vayan surgiendo a lo largo
de la conversación y que se consideran relevantes para complementar la
información que se pretende obtener.
Preguntas numeradas
Para la aplicación de la entrevista empática se seleccionaron una serie de preguntas a

partir de una base de datos que fue confeccionada en el curso de Taller Integrado I, en donde se
eligieron aquellas que tenían mayor relación con el desarrollo de esta primera parte y que
aseguran poder obtener la información necesaria, para de esta forma, visualizar la realidad de la
empresa respecto a la gestión de recursos humanos.
Cabe destacar, nuevamente que, si es requerido se incluirán más preguntas que permitan
profundizar aquellos temas que no se consiguieron mediante la encuesta.
Las preguntas que se escogieron fueron las siguientes:
1. ¿Cómo y quién es el que determina qué, cómo y quién debe hacer, en la empresa?
2. Respecto a la pregunta anterior, ¿Cómo y quién revisa los resultados y determina qué
acciones tomar?
3. ¿Cuáles son las funciones del personal? Detalle.
4. ¿Cuál es la estructura del personal?
5. ¿Quién lleva el control del personal?
6. ¿Con cuántos trabajadores cuenta la empresa?
7. ¿Existe alguna cantidad mínima y máxima con la que debe contar la empresa para su buen
funcionamiento?
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8. ¿Qué características considera para contratar a sus trabajadores?

9. ¿Cómo formaliza la relación laboral con su personal?
10. ¿Qué considera para evaluar el trabajo de su personal?
 Exploración por imágenes:
Método de exploración, que se basa en el uso de imágenes para generar respuestas

emocionales profundas de usuarios, que permitan indagar en sus necesidades latentes, de manera
tácita.
Permite explorar necesidades de usuarios con mayor profundidad que los métodos de
entrevista y observación. De esta manera, mientras la entrevista y la observación permiten
identificar necesidades explicitas y observables, la exploración por imágenes permite detectar
necesidades tácitas y latentes.[ CITATION Cre191 \l 13322 ]
Objetivo: El objetivo de esta herramienta es estimular las metáforas y pensamiento abstracto de

los entrevistados, y lograr que emerjan sus emociones y sentimientos. De esta manera, el equipo
asesor, podrá realizar mayores hallazgos que sean valiosos para la construcción del plan de
mejora. A través de esta herramienta, se depurarán aún más los datos obtenidos en los pasos
anteriores respecto a la gestión de recursos humanos de la empresa.
Recursos: Para la aplicación de la exploración es necesario contar con recursos que permitan
ejecutar la actividad y dejar evidencia o respaldo de los datos que se van a obtener mediante esta
herramienta de indagación. Entre los recursos requeridos se tiene:
 Set de imágenes impresas (Anexo 3. Set de imágenes).

 Cuaderno.
 Lápiz.
 Grabador de audio.
 Cámara fotográfica.
21
 Se considera un tiempo de preparación de imágenes para la actividad de 20 a

40 minutos, en los cuales participará todo el equipo.
 Además, se considera que se requerirá un tiempo de 15 a 30 minutos para la
interacción con el emprendedor para la exploración por imágenes.

 En esta etapa, todos los integrantes del equipo participan.
que otro integrante se encargará de grabar videos y obtener
fotografías.
Aplicación:
 Se gestiona una reunión con la persona a la cual se le va a realizar la exploración

por imágenes para acordar fecha, hora y lugar de aplicación.
cada integrante. Debiendo preparar oportunamente el material (imágenes
impresas) y set de preguntas.
utilizar al momento de la aplicación de la herramienta.
 Una vez en el lugar, fecha y hora pactada con el o la empresario(a), se explica de
qué trata la actividad.
 Se da inicio a la exploración por imágenes, en donde los encargados realizan la
serie de preguntas seleccionadas. Además de las anotaciones que parezcan
pertinentes de registrar para un posterior análisis de los resultados.
Preguntas numeradas
Para la aplicación de la exploración por imágenes se seleccionaron una serie de preguntas

que permitan indagar con mayor profundidad todos aquellos temas que no fueron posibles de
obtener con las herramientas utilizadas con anterioridad, a través de la lectura de las emociones y
sentimientos del emprendedor.
Situación actual
1. ¿Podría seleccionar tres imágenes, que representen mejor la situación actual de la
empresa respecto a la motivación y clima laboral?
2. ¿Podría explicar por qué eligió cada una de ellas?
22
Situación deseada
1. ¿Podría seleccionar tres imágenes, que represente mejor la situación que usted desearía
para la empresa respecto a la motivación y clima laboral?
Situación de la peor situación

1. ¿Podría seleccionar tres imágenes, que representen el peor escenario para la empresa
respecto a motivación y clima laboral?
Revisión y análisis de información recopilada

Finalizada la jornada de aplicación de métodos de indagación, se procederá a revisar cada
una las respuestas obtenidas y a la transcripción de los apuntes. Con la información ordenada, el
equipo realizará un análisis y comparación de los resultados, que permitan establecer del estado
actual de la empresa con respecto a su gestión en recursos humanos.
HERRAMIENTAS DIAGNÓSTICAS ÁREA DE MARKETING Y VENTAS

Para realizar un diagnóstico del Área de Marketing y Ventas de la empresa La Paz Eterna,
se debe analizar las diferentes situaciones y/o tendencias que suceden en el entorno, ya sea
interno (contempla el personal) o externo (mercado en el que son participe). Para obtener dicho
análisis es necesario recopilar todo tipo de información que involucre el área a estudiar, por eso se
ha de emplear diferentes herramientas o instrumentos que ayuden de forma eficaz la recopilación
de datos para cumplir con el objetivo de recoger información detalla, de esta forma se emita un
juicio de valor sobre la situación real de la empresa.
A continuación, se observarán las herramientas que se emplearán para la obtención de

información de la empresa ya mencionada.
 Encuesta:

un tema determinado. Para este caso particular, sobre el Área de Marketing y Ventas de la

23
Tal como ya fue mencionado, la encuesta será entregada al emprendedor para que la
conteste en un horario que le acomode, sin la intervención del equipo asesor. Para ello, se le
solicitará que pueda realizarla en un plazo no mayor a dos días, para su posterior análisis y
continuar con una observación que permita corroborar que los datos entregados son correctos o
se ajustan a la realidad.
Objetivo: Se ha seleccionado este instrumento con el propósito de conseguir información

específica y a partir de las respuestas poder realizar un análisis del Área de Marketing y Ventas. Se
empleará una encuesta descriptiva ya que se brinda las posibles respuestas incluyendo
comentario, de esta forma la persona encargada en responder tenga la posibilidad de explayarse
(en caso de que se considere necesario y además que no encuentre la alternativa adecuada).
Cabe mencionar que uno de los factores principales por lo que ha sido seleccionada esta
herramienta es por la falta de tiempo del personal de la empresa a indagar.
registrar la información que constará como evidencia o respaldo de los datos que el emprendedor
entregará sobre su empresa. Entre los recursos requeridos se tiene:
 Formato de encuesta pre elaborado (Anexo 4. Encuesta diagnóstica Área Marketing y

Ventas).
 Lápiz.

trabajo.

24
entregadas por el emprendedor en la encuesta, con el fin de tener un panorama lo más
cercano a la realidad de la empresa.
Aplicación:

 Observación (Check List)
La observación es la capacidad de contemplar, examinar y evaluar determinada situación,

objeto o persona durante un determinado período de tiempo y para poder deducir o concluir algo
de esa observación.
La observación consiste en recoger información acumulando e interpretando los hechos o

comportamientos tanto de personas como de objetos del modo en que estos se encuentren
habitualmente, en su medio natural.
Objetivo Este instrumento se utilizará para comprobar las actividades rutinarias que tiene la
empresa y, además, asegurar que la información que se ha brindado con anterioridad (la primera
herramienta), sea verdadero. Utilizando esta herramienta, también servirá como un registro que
será revisado posteriormente para ejecución del análisis de la presente área.
Recursos: Para la aplicación de la observación es necesario contar con recursos que permitan
registrar la información que constará como evidencia o respaldo de los datos que observador
obtendrá. Entre los recursos requeridos se tiene:
 Formato de observación pre elaborado (Anexo 5. Observación planeada MKTG y Ventas).

 Lápiz.
 Cámara fotográfica.
25
 Se considera un tiempo de observación se ajuste con el tiempo de la entrevista, siempre

que no se entorpezca el desarrollo de ésta. Gracias a que la observación no requiere de
una interacción directa con el emprendedor, sino que más bien es algo que el observador
realiza solo, puede hacerlo en el momento que se dé la oportunidad de hacer el hallazgo,
ya sea por que de manera espontánea es posible observarlo o porque planificadamente se
busca dar con la evidencia. Por lo que, no se considera la utilización superior a una
jornada, aunque esta sea en distintos momentos de ella.
 El formato de observación debe ser elaborado previamente y se considera un tiempo de
preparación de 30 a 40 minutos.

equipo para la observación empírica de los elementos a observar. Sin perjuicio, que algún
otro integrante pueda realizar aportes, al visualizar situaciones o elementos que el
observador pasó por alto.
 Cada uno de los integrantes del equipo va a participar del análisis de los hallazgos
obtenidos de la observación, con el fin de tener un panorama lo más cercano a la realidad
de la empresa.
Aplicación:
 Se gestiona una reunión con la persona a la cual se le va a realizar la observación para

acordar fecha, hora y lugar de aplicación.
 Se organiza la actividad y se determina quién será el encargado de realizar la observación.
Debiendo preparar anticipadamente el Check List que se aplicará, enfocando la atención
en la información que el equipo necesita obtener.
 Posteriormente, el grupo analiza y determina la serie de elementos a observar al
momento de la aplicación de la herramienta. Dicha herramienta constará de dos
alternativas de respuestas (sí/no) y por último el comentario adicional. Todo esto en
conjunto ayudarán a profundizar el estudio del Área de Marketing y Ventas.
 Una vez en el lugar, fecha y hora pactada con el o la empresario(a), se explica de qué trata
la actividad.
 Se da inicio a la observación, en donde el encargado de la actividad realiza la observación.
Además de las anotaciones que parezcan pertinentes de registrar para un posterior
análisis de los resultados.
HERRAMIENTAS DIAGNÓSTICAS ÁREA DE FINANZAS Y CONTABILIDAD
26
Tal como ya se ha mencionado, para poder realizar un diagnóstico certero de los

problemas que podría aquejar al funcionamiento de la empresa, es necesario obtener información
detallada y valiosa, con el fin de conocer la realidad de la empresa.
En el caso del Área de Finanzas y Contabilidad, por tratarse de un tema que las empresas
suelen resguardar mayormente, solo se optó por seleccionar una herramienta que logra obtener
datos importantes sin inmiscuirse demasiado, donde no se entregan datos exactos, sino que
aproximados.
 Encuesta:

un tema determinado. Para este caso particular, sobre el Área de Finanzas y Contabilidad de la

En el desarrollo de esta encuesta, se tuvo especial cuidado ya que el ámbito de finanzas es

uno de los temas que más resguardan las empresas. Es por ello, que solo se buscará obtener un
panorama general de la situación de la empresa respecto a este punto.
Es una de las técnicas más utilizadas en el área de investigación, dado que favorece la
obtención de datos fundamentales para el análisis de diversas temáticas, permitiendo una mayor
eficacia y rapidez en el procedimiento.
La encuesta será entregada al emprendedor para que la conteste en un horario que le

acomode, sin la intervención del equipo asesor. Para ello, se le solicitará que pueda realizarla en
un plazo no mayor a dos días, para su posterior análisis y determinar la información faltante que
se deba incluir en las preguntas de la entrevista que le sigue.
Objetivo: Se busca obtener información acerca de la rentabilidad de la empresa (fondos propios y
de los activos), solvencia y riesgo de la empresa (corto y largo plazo, riesgo de la empresa y
variabilidad recursos generados) y por último el ritmo de crecimiento de la empresa. Todo esto
con el fin de responder a dos preguntas fundamentales que aclararán la situación económica de la
empresa, éstas son: ¿Cuál es la posición financiera actual de la empresa? Y ¿Qué se espera para la
empresa en el futuro?
27
registrar la información que constará como evidencia o respaldo de la información que el
emprendedor entregará sobre su empresa. Entre los recursos requeridos se tiene:
 Formato de encuesta pre elaborado (Anexo 6. Encuesta diagnóstica Finanzas y

Contabilidad).
 Lápiz.

trabajo.

entregadas por el emprendedor en la encuesta, con el fin de tener un panorama lo más
cercano a la realidad de la empresa.
Aplicación:

PLAN DE TRABAJO
Asignación de cargos y funciones
A continuación, se presenta cuadro informativo, donde se mencionan las funciones de

cada miembro del equipo, para la ejecución óptima del proyecto. Cabe destacar que, las funciones
n ser expuestas son aquellas que son principales de cada miembro, sin perjuicio que todos deben
ser partícipes de todas y cada una de las actividades planificadas.
28
Integrante Equipo Asesor Cargo Funciones

Planificar actividades y
supervisar que demás
miembros cumplan sus
funciones.
Líder del Equipo Lidera la aplicación de
Estefanía Quiroga Escobar
Planificación entrevistas y, además, brinda
apoyo en las actividades que
se requieran.
Participación en análisis e
interpretación de resultados.
Establecer y mantener
comunicación con empresa
Coordinación objetivo.
Apoyo Técnico Entrega y recolección de
Vannia Rojas Órdenes
Asesor Área Finanzas y encuestas.
Contabilidad Análisis de resultados
obtenidos en Área de
Finanzas y Contabilidad.
Grabación de audio, toma de
fotografías y apuntes.
Apoyo técnico
Aplicación de herramientas
Manuel Salazar Reinoso Asesor construcción
para construcción de historia
antecedentes empresa
de la empresa y antecedentes
generales.
Grabación de audio, toma de
Apoyo Técnico fotografías y apuntes.
Maeva Salinas Nayhua Asesor Área Marketing y Análisis de resultados
Ventas obtenidos en Área Marketing
y Ventas.
En ausencia del líder de
grupo, asume como tal.
Planificación Planificar actividades para
Lesly Vásquez Gómez Asesor Área Recursos plan de mejora en empresa.
Humanos Análisis de resultados
obtenidos en Área Recursos
Humanos.
Recursos requeridos
 Recursos humanos: se necesitará de la labor de los integrantes del grupo de investigación

para la recolección de datos, análisis de la información y para todas las actividades que
comprenden el proyecto de mejora. Cada uno de los integrantes deberá cumplir con una
respectiva función, previamente establecida.
 Recursos materiales y/o tecnológicos: para la aplicación de las distintas herramientas de

diagnóstico en cada una de las áreas y para el estudio en general que se va a realizar de la
29
empresa, es necesario contar con materiales tales como: cuadernos, hojas de papel,
lápices, set de preguntas para entrevistas, set de encuestas, set de imágenes, pautas de
observación, etc. Por otro lado, también es fundamental contar con los recursos
tecnológicos para el desarrollo de esta investigación, tales como: computadores,
grabadoras de audio, cámara fotográfica y de video.
 Recursos monetarios: es importante contar con este tipo de recursos ya que se deben
costear diversos elementos durante el desarrollo de la investigación. Por ejemplo, se
necesita capital para la impresión de documentos e informes, también se debe
desembolsar dinero en pasaje o traslado al momento de realizar una visita en terreno, o
bien para toda aquella actividad que se contemple dentro del proyecto y que signifique un
costo monetario.
Descripción de obstáculos y restricciones
Sin duda, en el desarrollo del presente proyecto, se presentarán dificultades u obstáculos

que pondrán en jaque el desempeño del equipo de trabajo. Sin embargo, se tiene la firme
convicción que se logrará cumplir con cada uno de los objetivos propuestos, para la finalización
óptima del proyecto de Taller Integrado I.
Reconociendo lo anterior, se exponen a continuación, algunas dificultades que ya se han

presentado y que podrían presentarse durante el proyecto.
 Coordinación de los tiempos en el equipo de trabajo

Cada uno de los integrantes del equipo tiene actividades y responsabilidades, fuera del
horario de clases. Por lo que, resulta complicado, en ciertas ocasiones, hacer coincidir los tiempos.
Ante esta situación, es importante que el equipo planifique con anticipación cada una de
las actividades para poder programar su vida personal, y no incumplir con las obligaciones que
recaen en cada uno.
 Coordinación de visitas a la empresa

Considerando el punto anterior, más el hecho que una empresa por mucha disponibilidad
que tenga para colaborar con el proyecto, tiene sus propias actividades y tareas a las cuales dar
cumplimiento, puede ser difícil poder coordinar visitas a la empresa y/o llevar a cabo las
actividades para el diagnóstico de las distintas áreas funcionales de la empresa.
Al igual que en el punto anterior, cobra vital importancia realizar una buena planificación
de las actividades para informar anticipadamente al empresario y así coordinar de buena manera
30
los tiempos de intervención. Para que, en caso de un evento fortuito, exista la posibilidad de
reagendar la visita y no se vea afectado el desarrollo del proyecto.
 Temáticas prohibidas
Toda empresa cuenta con información que es confidencial, y que no desea compartir con
personas externas, independientemente que sea con fines pedagógicos. Conscientes de esta
realidad, los docentes guía han recalcado aquellos temas que no deben ser abordados y/o que
pueden ser tocados hasta cierto punto, definiendo los límites a cada uno de los alumnos.
Sin embargo, por tratarse de un equipo en formación profesional, es habitual que puedan
suceder situaciones inesperadas que induzcan a errores como abordar justamente estos temas.
Por lo cual, es importante preparar con tiempo el material y estudiar lo que se desea y puede
indagar, a fin de no incomodar al empresario, lo que podría provocar que se cierren las puertas de
la empresa para el desarrollo del proyecto.
Carta Gantt
Para el buen desempeño del equipo asesor y ser un real aporte a la empresa, se requiere
de una programación de actividades del equipo de trabajo, mediante Carta Gantt, en el cual se
detallan todas las tareas a realizar y sus respectivas fechas de ejecución, asignando
responsabilidades a cada miembro del equipo. Cabe destacar que, las fechas incorporadas son
modificables según recalendarización efectuada por el docente y/o por la disponibilidad de la
empresa.
La Carta Gantt, está diseñada por semanas considerando dos días en las que se ejecutarán
las actividades en las cuales se deba ir a la empresa (miércoles y viernes), en el horario indicado
por ellos. Y las actividades que corresponda realizar en horario de clases, serán realizadas los días
lunes y martes (Anexo 7. Carta Gantt).
ANEXOS
ANEXO 1. OBSERVACIÓN PLANEADA PARA CONSTRUCCIÓN HISTORIA Y ANTECEDENTES

GENERALES EMPRESA.
Observador: _____________________________________________________________________
31
Fecha y lugar de observación: _______________________________________________________
Elementos de diagnóstico Si No Comentario adicional

Las instalaciones de la empresa se ubican en la
dirección señalada.
Las instalaciones de la empresa son adecuadas
para su actividad (dotación/ espacio).
Tienen a la vista los productos y/o servicios que
ofrecen.
Están visibles tanto la visión como la misión de la
empresa.
El personal se visualiza inmerso en sus labores.
Se percibe un buen ambiente laboral.
Existe una estructura organizacional definida.
Se pueden identificar las distintas áreas de la

empresa.
El o la dueño(a) se hace parte de las actividades
diarias de la empresa.
La empresa presenta convenios con otras
instituciones.
ANEXO 2. ENCUESTA DIAGNÓSTICA ÁREA DE RECURSOS HUMANOS
La presente encuesta tiene como objetivo obtener información que permita realizar un
diagnóstico respecto al Área de Recursos Humanos de su empresa. Por lo que, se solicita contestar
con total sinceridad cada una de las preguntas.
Dimensión 1. Reclutamiento y Selección
32
1. Ante el requerimiento de personas para que ejecuten los trabajos, cómo llama a posibles
candidatos:
a) Cubre el puesto con trabajadores actuales.

b) Cubre el puesto con trabajadores anteriores.
c) Pide referencias.
d) Anuncios en radio, diarios y/o páginas web.
e) Otra ___________________________________
2. ¿Cómo selecciona a las personas que lo apoyan en la empresa?
a) Cartas de recomendación.
b) Curriculum vitae.
c) Prueba de habilidad.
d) Prueba de personalidad y psicológicas.
e) Entrevistas.
3. ¿Con qué tipo de contratos cuenta su empresa?
a) Contratación verbal.
b) Contratación escrita plazo fijo.
c) Contratación escrita por obra, horas o eventual. Especifique ______________
d) Contratación escrita plazo indefinido.
e) Trabajadores con boletas de honorarios.
4. ¿Con qué frecuencia contrata personal?
a) 1 a 6 meses.
b) Cada año.
c) Cada 2 años.
d) Cada 5 años.
e) No contrato personal.
Dimensión 2. Inducción
5. Cuando un nuevo trabajador ingresa a la empresa ¿Cómo le explica sus actividades?
a) Se realiza una charla, con material audio visual, donde se le entregan datos de la empresa
y de su trabajo en específico.
b) Se le explica verbalmente lo que debe hacer en su trabajo y se hace participe como
observador de la ejecución de éste.
c) El trabajador aprende sobre la marcha, debe aprender a enfrentarse a desafíos.
33
d) No se contrata personal sin experiencia, por lo que no es necesario explicarle cuáles son
sus actividades.
e) No se realiza inducción, independientemente el trabajador tenga o no experiencia.
6. Con respecto a la pregunta anterior ¿Quién realiza este proceso?
a) El dueño de la empresa.
b) El encargado de personal.
c) Otro trabajador que ejecute las mismas tareas que el nuevo trabajador.
d) Depende de quién esté desocupado, ya que todos manejan la información.
e) No se realiza inducción.
7. ¿Cuánto tiempo dura el proceso de inducción del nuevo trabajador?
a) Unas horas. ____

b) 1 día.
c) 2 – 4 días.
d) 1 semana.
e) Más de 1 semana.
Dimensión 3. Capacitación
8. ¿Qué tipo de capacitaciones le entrega a su personal?
a) Para transmitir información relevante referente a la empresa.

b) Para desarrollar las habilidades y destrezas de los trabajadores, para un mejor desempeño
en su trabajo.
c) Para desarrollar o corregir actitudes que influyan en el buen funcionamiento de la
empresa.
d) De seguridad laboral, para prevenir accidentes y/o enfermedades profesionales.
e) No se realizan capacitaciones a los trabajadores.
9. ¿Cómo son llevadas a cabo estas capacitaciones?
a) De planificación y ejecución interna.

b) De planificación interna y ejecución mediante organismos externos de capacitación.
c) A través de programas de la empresa con asociación a centros de formación técnica.
d) A través de programas de la empresa con colaboración de organismos del gobierno.
e) No se realizan capacitaciones.
10. ¿Hace cuánto se realizó la última capacitación? Por favor, en el espacio destinado indicar
la temática de ésta.
a) Hace 1 mes. Temática: ____________________________

b) Entre 3 – 6 meses. Temática: ____________________________
c) Hace 1 año. Temática: ____________________________
d) Hace más de un año. Temática: ____________________________
e) Nunca se han realizado capacitaciones.
34
Dimensión 4. Remuneraciones
11. ¿Cómo determina el sueldo de los trabajadores?
a) Se fija con cada trabajador en la negociación.

b) Existe un sueldo determinado para cada puesto de trabajo.
c) Existe un sueldo fijo para todos los trabajadores.
d) Se paga el sueldo base más un monto según el trabajo realizado.
e) Se paga de acuerdo con lo que pagan las demás empresas.
12. ¿Quién realiza las liquidaciones de sueldo?
a) El dueño de la empresa.
b) Encargado de remuneraciones.
c) Lo realiza una persona externa a la empresa.
d) No se realiza liquidaciones de sueldo, ya que se realiza el pago en el momento de
terminado el trabajo.
e) Se trabaja solo con pago de boleta de honorarios.
Dimensión 5. Motivación y Clima Laboral

13. ¿Cómo incentiva a sus trabajadores?
a) Incentivos en dinero por buen desempeño.

b) Reconocimiento de buen trabajo realizado, mediante felicitaciones o presentes distintivos
(diploma, cuadro de honor, etc.)
c) Demostrar interés por su vida, personal y laboral.
d) Ofrecer oportunidades de desarrollo mediante capacitaciones, cursos o talleres.
e) Buenas condiciones de trabajo, en cuanto a seguridad y clima laboral.
14. ¿Qué beneficios ofrece a su personal? Marque la o las opciones que apliquen.
Bonos de producción. Pago de vacaciones. Planes de jubilación.

Aguinaldos fiestas patrias. Convenios o seguros de Bono de alimentación.
salud.
Aguinaldos navideños. Afiliación a cajas de Bono de movilización.
compensación.
15. ¿Qué tipo de actividades extra programáticas realiza junto a sus trabajadores?
a) Paseos con familias de colaboradores de la empresa.

b) Celebración de cumpleaños.
c) Actividades deportivas.
d) Celebración de fechas especiales: fiestas patrias, navidad, por ejemplo.
e) No se realizan actividades extra programáticas.
35
Gracias por su tiempo y colaboración.
Atentamente, equipo asesor.
36
ANEXO 3: SET DE IMÁGENES
37
ANEXO 4. ENCUESTA DIAGNÓSTICA ÁREA DE MARKETING Y VENTAS
diagnóstico respecto al Área de Recursos Humanos de su empresa. Por lo que, se solicita contestar
con total sinceridad cada una de las preguntas.
1. ¿Qué características cualitativas tienen las personas adquieren los servicios fúnebres?
a) Dudosos, al no saber del tema y el proceso que involucra.
b) Demuestran seguridad.
c) Otros.
Comente:
2. ¿Qué servicios ofrece la empresa?

a) Venta de urna e incluye todo el proceso fúnebre.
b) Venta de urna y solo traslado
c) Otros.
Comente:
3. ¿A qué clase social va dirigido sus servicios?

a) Clase alta
b) Clase media
c) Todo tipo de clase
4. ¿Cuál es la característica que diferencia o destaca sus servicios?
a) Brinda comodidad y eficiencia en todo el proceso que involucra el rubro.
b) En cuanto a la ejecución del servicio, es rápido y sin tantos problemas. Además,
ofrecen calidad y precios cómodos.
c) Otros
Comente
5. ¿Qué considera para fijar los precios?

a) La competencia
b) Las necesidades de los clientes.
c) Otros.
Comente:
6. ¿Cuántas sucursales tiene la empresa?

a) Una sola sucursal
b) Dos sucursales
c) Ninguna de las anteriores.
Comente:
38
7. ¿Qué medios utilizan para hacer publicidad?
a) Medios visuales
b) Medios impresos y radiofónicos.
c) Otros medios
Comente:
8. ¿De qué manera obtiene retroalimentación del cliente respecto a los servicios?
a) A través de encuestas
b) Contacto directo (incluye llamadas telefónicas)
c) Otros.
Comente:
9. ¿Cuántas empresas existen en la región que realizan, prestan y fabrican los mismos
servicios que Ud.?
a) Solo dos empresas
b) Tres empresas
c) Varios.
Comente:
10. ¿Qué estrategia utilizó para posicionarse en el mercado?

a) Atributo
b) Beneficio (en cuanto a los medios de pago)
c) Calidad/precio
39
ANEXO 5. OBSERVACIÓN PLANEADA PARA DIAGNÓSTICAR ÁREA DE MARKETING Y VENTAS
Observador: _____________________________________________________________________
Fecha y lugar de observación: _______________________________________________________
Elementos de diagnóstico Sí No Comentario Adicional

La empresa tiene variedad de urnas y además movilidades
para la prestación de servicios.
Cuenta con presencia publicitaria en la Región de
Antofagasta.
La sucursal principal, está situado en un lugar estratégico.
Realizan una frecuente retroalimentación con sus clientes.
En la fijación de precios, existe cierta diferencia en relación

con el poder adquisitivo de cada persona.
Son de calidad las urnas y los servicios fúnebres prestados
por la empresa
Contempla con los documentos requeridos (patentes o
licencias) para el funcionamiento de la empresa.
La prestación de los servicios es frecuente a nivel regional.
Cuenta con un número relevante de competencia.
Frecuentemente captan clientes nuevos.
En el exterior de las instalaciones, se logra observar afiches

publicitarios.
El personal es calificado e idóneo para el área.
40
ANEXO 6. ENCUESTA DIAGNÓSTICA ÁREA DE FINANZAS Y CONTABILIDAD
diagnóstico respecto al Área de Finanzas y Contabilidad de su empresa. Por lo que, se solicita
contestar con total sinceridad cada una de las preguntas.
1. ¿Considera usted que su empresa es rentable?
a) Si
b) No
2. A partir de lo señalado con anterioridad, ¿Cuánto gana su empresa mensualmente?
a) Menos de $10.000.000.-
b) Más De $10.000.000.- y menos de $25.000.000.-
c) Más de $25.000.000.- y menos de $40.000.000.-
d) Más de $40.000.000.-
3. Su empresa actualmente, ¿Tiene posibilidades de expandirse?
a) Si
b) No
4. ¿Cómo definiría los gastos en implementación y recursos de su empresa?
a) Muy altos
b) Altos
c) Moderados
d) Bajos
5. Tomando en cuenta a su competencia en el mercado, ¿Cómo considera a su empresa en

cuanto a tamaño?
a) Grande
b) Medianamente grande
c) Medianamente pequeña
d) Pequeña
6. Una vez brindado sus servicios, ¿Sus clientes son muy morosos a la hora de pagar por
ellos?
a) Muy morosos
b) Medianamente responsables
c) Puntuales con sus pagos
41
7. Hoy en día, en comparación a cuando inicio su empresa, ¿Los clientes son más morosos?
a) Si
b) No
8. ¿Cree usted que ha invertido más de la cuenta en implementos y/o recursos para su
empresa?
a) Mucho
b) Poco
c) Solo lo necesario
9. Según el estado financiero actual de su empresa, ¿Dónde se ve a futuro?

(a largo plazo)
a) Expandiendo la empresa
b) Manteniendo la situación actual
c) Cerrando la empresa
10. ¿Considera que sus costos de producción, publicidad y ventas son excesivos?
a) Si
b) No
42
ANEXO 7. CARTA GANTT
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

ACTIVIDADES RESPONSABLES DURACIÓN 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Definición de empresa Todos 1 día
Asignación de cargos y funciones, en el
Todos 1 día
equipo de trabajo.
Recopilación de información y
Todos 1 día
antecedentes preliminares.
Definición de herramientas a utilizar para
Todos 2 días
el diagnóstico.
Planificación y coordinación de visitas para
Todos 1 día
aplicación de herramientas.
Primera visita empresa para conocer
Todos 1 día
historia de la empresa.
Análisis de material obtenido. Todos 2 días
Elaboración Pre Informe Taller Integrado I. Todos 2 días

Retroalimentación y correcciones de pre
Todos 1 día
informe.
Elaboración Primer Informe Taller
Todos 3 días
Integrado I.
Elaboración apoyo audio-visual (Power
Todos 3 días
Point)
Presentación oral del Primer Informe de
Todos 1 día
Taller Integrado I.
Retroalimentación y correcciones de
Todos 1 día
primer informe.
Planificación y coordinación de visitas para
Todos 1 día
aplicación de herramientas.
→Información empresa Todos
Entrevista Todos 1 día
→Diagnóstico Área Recursos Humanos Todos
Encuesta Todos 2 días
Entrevista Todos 1 día
Exploración por imágenes Todos 1 día
→Diagnóstico Área Marketing y Ventas Todos
Encuesta Todos 2 días
Observación Todos 1 día
→Diagnóstico Área de Finanzas y
Todos
Contabilidad
Encuesta Todos 1 día
Análisis de material obtenido. Todos 2 días
Interpretación y sintesis de información
Todos 2 días
recopilada.
Elaboración Segundo Informe Avance
Todos 3 días
Taller Integrado I.
Todos 3 días
segundo informe de avance.
Elaboración Segundo Informe Taller
Todos 3 días
Integrado I.
Todos 3 días
Point)
Presentación oral del Segundo Informe de
Todos 1 día
Taller Integrado I.
Todos 1 día
segundo informe.
Preparación propuesta de mejora. Todos 2 días
Elaboración propuesta de mejora. Todos 2 días
Elaboración Tercer Informe de Avance
Todos 3 días
Taller Integrado I.
Retroalimentación y correcciones tercer
Todos 1 día
informe de avance.
Elaboración Tercer Informe Taller
Todos 3 días
Integrado I.
Todos 3 días
Point)
Presentación oral del Tercer Informe de
Todos 1 día
Taller Integrado I.
43
CONCLUSIÓN
Desarrollar un proyecto de mejora significa llevar a cabo un conjunto de

actividades interrelacionadas, que por lo general involucran a un grupo de personas trabajando en
torno a un objetivo o meta en común en un período de tiempo determinado. Esta serie de etapas,
pasos y actividades van a ser el sustento de todo el trabajo de investigación que se realice.
Sin embargo, si se espera que el proyecto tenga resultados significativos y que la
realización de cada una de las etapas sea satisfactoria con la idea de conseguir el objetivo final, es
fundamental poder establecer la organización de actividades que se van a realizar a lo largo de
todo el proyecto.
Esta organización debe estar representada en un plan de trabajo, que consiste en una
herramienta que permite ordenar y sistematizar información relevante para realizar en este caso,
una investigación. Esta especie de guía propone una forma de vincular los recursos humanos,
financieros, materiales y tecnológicos disponibles. [ CITATION Sin19 \l 13322 ].
Frente a lo anterior, se estableció un plan de trabajo para llevar a cabo el proyecto de
mejora a una MyPE que va a permitir guiar cada uno de los pasos que el grupo de investigación
debe realizar para el levantamiento de información en cada una de las etapas consideradas.
En el caso de la información de la empresa seleccionada, para saber la historia, los

antecedentes generales, aspectos legales, el proceso productivo y los principales productos y
servicios que tiene la organización, se determinaron las herramientas de entrevista empática y
observación para conocer estos datos, determinando asimismo los objetivos por los cuales se van
a utilizar estas técnicas de indagación, el modo de aplicación y las preguntas o interrogantes que
se van a plantear en la actividad.
La aplicación de esta primera indagación arrojó como resultado la información necesaria
para poder establecer la historia y datos generales de la empresa Funeraria La Paz Eterna.
De la misma forma se planteó la organización de actividades de investigación para recabar
información de las distintas áreas que conforman una empresa, tales como, recursos humanos,
marketing y ventas, finanzas y contabilidad. Para esto, también se fijó la aplicación de
herramientas de indagación como entrevistas empáticas, encuestas, exploración por imágenes y
observación, con el fin de poder abarcar con la mayor información posible en los distintos
aspectos que involucra a un negocio y que pueden enriquecer aún más el análisis que
posteriormente se va a realizar a la empresa.
En este informe además se presenta el plan de trabajo mediante una Carta Gantt en donde
se señalan las actividades que se van a realizar para el logro de los objetivos planteados, a los
integrantes y las respectivas funciones que deben cumplir en las tareas asignadas, también se
especifican los recursos que se van a utilizar y requerir para cada una de las actividades
planificadas, a su vez, se muestra la organización de éstas en relación a la distribución del tiempo
que se va a necesitar para el desarrollo del proyecto y por último, se mencionan las restricciones
que se pueden presentar en el transcurso del trabajo.
44
Con el planteamiento de esta planificación se tiene la ventaja de mantener el trabajo,
realizado por el grupo, enfocado en el logro de objetivos que van a llevar al correcto desarrollo del
proyecto de investigación y mejora. Se debe tener en cuenta que el plan de trabajo establecido
resulte ser realista, con tareas y elementos que se tenga conciencia de que son posibles de
conseguir a partir de lo que está determinado en el plan de acción y al tiempo propuesto para el
logro de resultados. Se trata de ser ambiciosos, pero también realistas con el propósito del
proyecto.
Además de realistas se debe procurar ser minucioso con el desarrollo de tareas y/o
actividades, ya que se debe velar por el cumplimiento de éstas de acuerdo a las fechas
establecidas, teniendo en consideración siempre un grado de flexibilidad ante situaciones
improvistas que pueden afectar el progreso de la investigación, asimismo, se debe contemplar de
manera responsable el lugar en donde se van a llevar a cabo las indagaciones como también el
procedimiento que se va a aplicar, ya que se está trabajando con personas que ponen a
disposición su tiempo e interés en compartir su experiencia para la realización de este proyecto.
La confección y establecimiento de un plan de trabajo o una planificación de proyecto

ayuda a tener un mejor control sobre cada una de las etapas de desarrollo, en el cumplimiento de
los objetivos planteados y por sobre todo, permite que el trabajo de investigación que se va a
realizar cobre más sentido cuando se determina la intención, la forma y el punto de destino al que
se pretende llegar, haciendo eco de esta forma a “cuando estas enfocado en lo que tienes que
trabajar, van a aparecer los resultados que buscas”.
45
BIBLIOGRAFÍA
Commons, C. (31 de Agosto de 2019). Set de métodos de indagación empática. Obtenido de

http://defi2.cc/admin/uploads/1507837551_defi_metodos_de_empatia.pdf
R., A. (13 de noviembre de 2013). CreceNegocios. Obtenido de La técnica de observación:

https://www.crecenegocios.com/la-tecnica-de-observacion/
Sinnaps. (29 de agosto de 2019). Obtenido de Blog de Gestión de Proyectos:

https://www.sinnaps.com/blog-gestion-proyectos/plan-de-trabajo
TuGimnasiaCerebral. (31 de Agosto de 2019). TuGimnasiaCerebral. Obtenido de

http://tugimnasiacerebral.com/herramientas-de-estudio/que-es-una-encuesta-
caracteristicas-y-como-hacerlas
Yuken. (2019). Set de métodos de indagación empática. Ccreative Commons .
46

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Área Académica Administración y negocios

Administración de Empresas e Ingeniería en Administración de Empresas

Taller Integrado de Empresas I

PRE INFORME PLAN DE MEJORA

OBJETIVO UNIDAD ………………………………………………………….……………………………………………………………. 5

INFORMACIÓN DE LA EMPRESA SELECCIONADA .…………………………………………………………….. 5

HERRAMIENTAS DIAGNÓSTICAS CONSTRUIR HISTORIA Y ANTECEDENTES GENERALES ……. 9

HERRAMIENTAS DIAGNÓSTICAS ÁREA DE RECURSOS HUMANOS ………………………………….. 14

HERRAMIENTAS DIAGNÓSTICAS ÁREA DE MARKETING Y VENTAS …………………………………. 20

HERRAMIENTAS DIAGNÓSTICAS ÁREA DE FINANZAS Y CONTABILIDAD …………………………. 24

PLAN DE TRABAJO …………………………………………………………………………………………………………. 26

INFORMACIÓN DE LA EMPRESA SELECCIONADA

 Las instalaciones de la empresa están ubicadas en Calle El Loa 4764, ciudad de

 La funeraria actualmente cuenta con 5 a 6 trabajadores, los que generalmente

 La empresa no solo se destaca por la calidad y forma en que entrega sus

 La dueña de la funeraria indica que a raíz del tiempo y crecimiento que ha

ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA

Por el rubro en el que se desarrolla, requiere de varios permisos y documentaciones al día

a) Permiso de la Este permiso se le otorga a la funeraria para que cumpla

b) Documentos del Este servicio regula la actividad y giro de la

c) Permiso municipal. Este permiso se le otorga a la empresa para que pueda

Figura: Creación propia, 2019

Fuente: Creación propia,2019

Fuente: www.funerarialanueva.es, 2019

Fuente: www.diariovasco.com, 2019

Fuente: Creación propia, 2019

Fuente: creación propia,2019

Principales productos y servicios

Urna o ataúd Este se entrega a elección del cliente, ofreciendo

Tratamiento de Este tratamiento es necesario aplicarlo en el primer

Instalaciones Cuentan con todo el servicio de instalación y colocación

Documentaciones La empresa se encarga de todo el servicio administrativo

Traslado La funeraria también se encarga del traslado del difunto

Datos velatorios Si bien la empresa no incluye este servicio ya que no

HERRAMIENTAS DIAGNÓSTICAS PARA CONSTRUIR HISTORIA Y ANTECEDENTES GENERALES

Para el levantamiento de información que tiene relación con aspectos referidos a la

Las herramientas seleccionadas para desarrollar en este este ítem son:

 Rapport o entrevista empática:

Objetivo: Se busca obtener información e intercambiar experiencias mediante el

Desde la perspectiva de un proyecto de innovación, sirve para obtener la mayor y mejor

Protocolo de aplicación de la herramienta

 Se considera un tiempo de preparación para la entrevista de 30 minutos

 En la aplicación de esta herramienta se considera la participación de todo el grupo

 Se gestiona una reunión con la persona a la cual se le va a realizar la entrevista

Para la aplicación de la entrevista empática se seleccionaron una serie de preguntas a

Las preguntas que se escogieron fueron las siguientes:

1. ¿Cómo partió su empresa?

6. ¿Qué productos/servicios entrega su empresa?

Con la observación se pueden destacar elementos como la postura corporal del

Protocolo de aplicación de la herramienta

 Formato de observación pre elaborado (Anexo 1. Observación planeada historia empresa).

 Se considera un tiempo de observación se ajuste con el tiempo de la entrevista, siempre

 En la aplicación de esta herramienta se considera solo la participación de un integrante del

otro integrante pueda realizar aportes, al visualizar situaciones o elementos que el

 Se gestiona una reunión con la persona a la cual se le va a realizar la observación para

HERRAMIENTAS DIAGNÓSTICAS ÁREA RECURSOS HUMANOS

Método de investigación y recopilación de datos para obtener información general sobre

La información se obtiene mediante el uso de un formato pre definido de preguntas con

La encuesta será entregada al emprendedor para que la conteste en un horario que le

Protocolo de aplicación de la herramienta

 Formato de encuesta pre elaborado (Anexo 2. Encuesta diagnóstica Área de R. Humanos).

 Se considera un tiempo de entrega de la encuesta al emprendedor que es mínimo, debido

 En la aplicación de esta herramienta se considera solo la participación de un integrante del