EXCELLENT SERVICE TRAINING

 Characteristics Of Quality Service

AGENDA
 Components Of Quality Service

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

 Hospitality experience, dedication to excellence in Food & Beverage Service and Human Capital,
has worked at Private Club, Fine Dining Restaurant, Hotel, Property and Private Villa

 Professional Trainer
 KEMNAKER – Dit Intala : Instructor (Apprentice Coordinator &
Mentor) – BBPVP BEKASI, BPVP Pangkep, BPVP Samarinda (Hotel
Vocational Instructor)
 Former General Manager at Camden House /PT APS
 Former HRGA, IR & Training Manager (PT ICDX , PT APS, Rasuna
Apartment, Archipelago, PT Aruna Samsara, PT KINO GROUP)
 Certified Workplace Assessor - BNSP
 Certified Human Resources Manager - BNSP
 Certified Senior Trainer of Training in the Workplace (Master
Trainer ) - BNSP
 Certified Outlet Manager - BNSP
 Certified Trainer AdAIB – Ausbildung der Ausbilder International
Chairul Razak
Basis
 LAYANAN PRIMA
 Membuat pelanggan merasa penting
 Melayani dengan mengutamakan kepuasan tamu
dengan ramah, tepat, dan cepat
 Menempatkan tamu sebagai mitra
 Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan tamu
 Kepedulian kepada tamu untuk menghasilkan rasa
puas
 Upaya layanan terpadu untuk kepuasasan tamu

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING
 CHARACTERISTICS OF QUALITY SERVICE

 Tangibility
 Reliability
 Speed
 Courtesy
 Security and Safety
 Accessibility
 Correspondence

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

 TANGIBILITY

 Availability of personnel and communication with

the client

Kemampuan dalam memberikan layanan terbaik

bagi tamu dan hal tersebut merupakan hal yang
konkret

Kualitas pelayanan dapat dilihat dan dirasakan

secara langsung oleh pelanggan

chairaz Human Capital & Hospitality Consulting

 RELIABILITY

 The staff has the necessary skills; The service is

carried out with the necessary competence and
expertise

Kemampuan Hotel dalam memberikan layanan

bagi tamu

Jika tangibles adalah tentang hal yang konkret,

reliability bisa dibilang lebih abstrak. Ini karena
reliability bersinggungan langsung dengan
harapan konsumen
CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING
 SPEED
 The service is carried out within the time limits desired and
accepted by the customer

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

cepat (responsif ) dan keramahtamahan

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

 COURTESY
 Personnel show kindness and respect in personal
contact with the customer

Courtesy atau kesopanan lebih dari sekadar

berbicara tentang sopan santun, ucapan atau bahkan
anggukan kepala

Courtesy menunjukkan kemampuan menjaga

hubungan antara pegawai dengan tamu maupun
hubungan sesama pegawai yang hendaknya selalu
dijaga

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

 SECURITY AND SAFETY

 When the service is provided, full safety and

absence of risk and doubt are guaranteed.

Mengedepankan sistem keamanan agar tamu

merasa nyaman dan aman ketika menginap.

Selain itu, sistem keamanan di hotel bertujuan

agar karyawan juga merasa aman ketika bekerja
di hotel

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

 ACCESSIBILITY

 The service can be used without obstacles and difficulties in

the desired moment

Memberikan kemudahan dalam pelayanan

kepada tamu tanpa hambatan

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

 CORRESPONDENCE
 The customer is informed correctly, in a language that is
easy and understandable for him/her

Memiliki pemahaman yang komprehensif

tentang pelanggan Anda adalah kunci untuk
mencapai tujuan bisnis inti

Membangun atau mengoptimalkan pengalaman

tamu, buat konten yang lebih menarik

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

 COMPONENTS OF QUALITY SERVICE

 Consider the guests being served

 Determine what the guest desires
 Develop procedures to deliver what the guest
wants
 Train and empower staff

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING
 CONSIDER THE GUESTS BEING SERVED

 Pelayanan menjadi kunci utama suksesnya sebuah

Hotel. Jika masakan enak, tapi pelayanan dari
sambutan, pemesanan, penyajian, hingga saat
membayar dirasa kurang, tamu tak akan Kembali
 Memberikan keramahtamahan yang khas berupa
pelayanan dengan hati untuk membuat para tamu
nyaman dan merasa tinggal di rumah sendiri

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

 DETERMINE WHAT THE GUEST DESIRES

 Apa yang diinginkan tamu saat ini dan apa

yang bisa Anda lakukan berkenaan dengan hal
tersebut

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING
 DEVELOP PROCEDURES TO DELIVER WHAT THE
GUEST WANTS

 Evaluasi kebijakan terkait pelayanan kepada

tamu dengan memberikan/meminta tamu
mengisi comment cards
 Mengukur tingkat kesesuaian kebutuhan dan
harapan pelanggan, dan membandingkan
hasilnya dengan kualitas yang dirasakan,
 Mengidentifikasi kegiatan perbaikan dalam
pelayanan
 Mengontrol daya saing dalam kualitas dengan
melakukan benchmarking

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

 TRAIN AND EMPOWER STAFF

 Melakukan Training Needs Analysis (TNA) untuk

mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan
pengembangan karyawan sehingga mereka dapat
melakukan pekerjaan mereka secara efektif
 Delegasi tugas untuk pengembangan diri
karyawan
 Mengkomunikasikan Visi dan Misi Organisasi

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

 6 UNSUR POKOK SERVICE EXCELLENT

1. Attitude (Sikap)
2. Ability (Kemampuan)
3. Attention (Perhatian)
4. Appearance (Penampilan)
5. Accountability (Tanggung Jawab)
6. Action (Tindakan)

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

 ATTITUDE (SIKAP)

 Potret Hotel, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh

karyawan Hotel tersebut. Terutama mereka yang berdiri
di frontliner atau siapapun yang bersentuhan dengan
tamu Hotel, baik langsung maupun tidak langsung.
 Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan Hotel,
akan menggambarkan dan memberi citra Hotel, baik
secara langsung maupun tidak langsung
 Setiap karyawan Hotel WAJIB memiliki sikap yang
ramah penuh simpatik dan menjunjung tinggi
profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa
memiliki yang tinggi terhadap Hotel

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

 ABILITY (KEMAMPUAN)
 Kemampuan kerja yang baik untuk menangani tamu,
seperti komunikasi efektif.
 Karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk
mampu melakukan program pelayanan prima, seperti :
1. Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif
2. Memiliki pengetahuan di bidang pekerjaan saat ini
3. Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan
tamu
4. Mengetahui dan paham hal apa saja yang boleh di
infokan keluar dan hal apa saja yang tidak boleh
5. Mampu untuk memotivasi diri agar senantiasa
memberikan pelayanan prima, dengan tidak
mencampur adukan dengan permasalahan pribadi
CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING
 ATTENTION (PERHATIAN)

 Kepedulian terhadap kebutuhan,

pertanyaan, hingga keluhan dari
pelanggan
 Jika tamu sudah menunjukan tanda
membutuhkan bantuan atau pelayanan,
maka seharusnya karyawan bergegas
atau menunjukan atensi untuk segera
melayani dengan cepat dan baik

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

 APPEARANCE (PENAMPILAN)

 Penampilan karyawan baik secara fisik

maupun non fisik merefleksikan
kredibilitas Hotel

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

 ACCOUNTABILITY (TANGGUNG JAWAB)

 Bentuk tanggung jawab yang diberikan

kepada tamu guna mengatasi keluhan,
ketidakpuasan, atau masalah lain yang
ditimbulkan
 Sikap tanggung jawab ini jika
dilaksanakan dengan benar dan
sepenuh hati, maka bisa meminimalkan
terjadinya ketidakpuasan tamu

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

 ACTION (TINDAKAN)

 Melakukan tindakan nyata untuk

memastikan apa yang menjadi
kebutuhan / keinginan tamu

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING

CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING
CHAIRAZ HUMAN CAPITAL & HOSPITALITY CONSULTING
THANK YOU

CHAIRUL RAZAK
+6281219307594