UZANCE

- Njima se utvrđuju poslovni običaji za poslove ugostiteljskih usluga

- Donose se na 4 ugovora:
1. Ugovor o hotelskim uslugama
2. Ugovor o smještaju u turističkim apartmanima
3. Ugovor o uslugama kampiranja
4. Ugovor o uslugama prehrane i točenja pića
- Bitni sastojci ugovora:
o Vrsta i opseg usluga
o Cijena usluga
o Vrijeme korištenja usluga
- Ugovor ne podliježe određenom obliku, bitna je pismena potvrda
UGOVOR O HOTELSKIM USLUGAMA
1. IZRAVNI UGOVOR O HOTELSKIM USLUGAMA
- Sklopljen je kad ugostitelj prihvati zahtjev gosta koji je izravno od njega zatražio smještaj/pansion
- Ako je gost poslao zahtjev za rezervaciju smještaja/pansiona, ugovor se smatra sklopljenim kad on primi
potvrdu o rezervaciji
- Na zahtjeve za rezervaciju ugostitelj odgovara u roku od 3 dana i dužan ih je prihvatiti po redu kako ih primi
- Uobičajeni predujam jednak je cijeni naručenih usluga za 1 dan ili 3 dana (sezonski hoteli)  otisak kreditne
kartice
o Ako gost ne dođe ugostitelj ima pravo iz predujma naplatiti štetu
- Za boravak kraći od 3 dana naplaćuje se 20% više (u praksi 30%)
- Ugovor se može sklopiti na određeno i neodređeno vrijeme
o Neodređeno  “Rezervirat ću 5 dana, a ako bude lijepo vrijeme ostat ću duže.“
- Odjava gosta  do 12h
o Poslije 12h, ako gost ostane u sobi:
 Do 18h plaća dnevni boravak (50%)
 Nakon 18h plaća noćenje (100%)
- Gost nije dužan platiti naknadu štete ugostitelju ako otkaže rezervaciju:
o Do 12 sati prvog dana  smještaj do 2 dana
o 2 dana prije početka korištenja usluge  smještaj 3-7 dana
o 7 dana prije početka korištenja usluge  smještaj dulji od 7 dana/ smještaj u sezonskom objektu u
sezoni
- Za otkaz obroka gost o tome treba obavijestiti do 19h tekućeg dana za idući dan i može mu se osigurati
lunch paket na zahtjev
- Ugostitelj nema pravo otkazati prihvaćenu rezervaciju smještaja/pansiona
- Soba se čuva do 18h, a ako postoji predujam do 12h idućeg dana
Prava i obveze stranaka:
- Gosta se pušta u sobu u 15h
- Zatraži li gost ulazak u sobu rano ujutro, ugostitelj može naplatiti i proteklu noć
- Dnevni odmor  8 sati boravka između 6h i 18h – plaća se do 50%
- 4* i 5*  zbrinjavanje za prtljagu gosta do ulaza u objekt, do sobe i obratno – bez naknade
- Buđenje gosta u vrijeme koje je gost zatražio
- Gost u sobi ne smije pripremati hranu i napitke
- Cijene moraju biti naznačene u cjeniku
- Ugostitelj posebno obračunava boravišnu pristojbu i premiju osiguranja gosta
- Može se naplatiti telefon, printer…
- Ne naplaćuje se uporaba TV-a, osim posebnih programa iz hotelskog studija
- Ugostitelj odobrava popuste (za djecu):
o Do 2.g. – dijele krevet  100% (gratis)
o 2.g. – 7.g. – dijele krevet  70% popusta
o Do 7.g. – koriste poseban krevet  30% popusta
 - Popust „dvokrevetna za jednokrevetnu“  na zahtjev gosta naplaćuje se do 75% od cijene dvokrevetne sobe
Plaćanje usluga
- Račun se naplaćuje odmah ili nakon svakih 7 dana
- Od gosta se može zatražiti plaćanje unaprijed ako je gost bez prtljage ili ima samo ručnu prtljagu
- Pravo zadržanja  ugostitelj može zadržati stvari gosta ako je počinio neku štetu ili nije platio račun, dok ne
podmiri dug
Kućni red
- Treba biti stavljen na vidljivo mjesto na recepciji
- Izvod iz kućnog reda treba postojati u svakoj sobi
- U njemu se nalaze: uvjeti plaćanja, otkazni rokovi, napuštanje sobe, davanje dragocjenosti u ostavu, pravila o
uvođenju životinja, zabrana eksplozivnih materijala
Gost
- Bolest gosta – ako se gost razboli, ugostitelj je dužan pozvati liječnika na trošak gosta
o Ako je zarazna bolest u pitanju, može se prekinuti boravak
- Smrt gosta – ugostitelj je dužan obavijestiti nadležne organe i napraviti komisijski popis imovine
- Pošiljke gostu – ako pošiljka stigne nakon odlaska gosta, pošiljka se šalje na adresu gosta ili se vraća pošti
- Zaboravljene stvari – gostu se dostavljaju stvari, a troškove dostave snosi gost
o Ako ne uspijemo dostaviti, čuva se najmanje 1 godinu
- Odgovornost za stvari gosta – ugostitelj odgovara za nestanak ili oštećenje automobila ostavljenog u garaži
ili na parkiralištu i za stvari u njemu
o Ugostitelj ne odgovara za štetu na automobilu kad osoba zaposlena kod ugostitelja na zahtjev gosta
odvozi ili dovozi automobil, ako ta usluga nije bila naručena na recepciji
Raskid ugovora
1. Kršenje kućnog reda ili ometanje drugih (ugostitelj ima pravo na nadoknadu štete)
2. Gost ne plati račun nakon 7 dana boravka (ugostitelj ima pravo na nadoknadu štete)
3. Gost oboli od zarazne bolesti

2. AGENCIJSKI UGOVOR O HOTELSKIM USLUGAMA

- Putnička agencija može, kao naručitelj usluge sklopiti ugovor o hotelskim uslugama u korist individualnog
gosta ili skupine gostiju
- Ugovor je sklopljen kada ugostitelj primi od naručitelja (agencije) prihvat ponuđene cijene
- Može se zatražiti predujam ili rezervacijsku pristojbu
- Kao dokument za rezervaciju upotrebljava se vaučer
o Naziv naručitelja (agencije), naziv ugostitelja, naznaka gosta, vrsta, opseg i vrijeme usluge, broj,
datum i mjesto izdavanja, potpis naručitelja (agencije)
Cijene usluga
- Cijene ne smiju biti veće od cijena što ih plaćaju izravni gosti
- Kod dugoročnih ugovora može se ugovoriti valutna klauzula
Plaćanje usluga
- Naručitelj je dužan platiti one usluge koje su navedene u vaučeru
- Račun za usluge navedene u rezervacijskoj ispravi dužan je ugostitelju naplatiti naručitelj, ako nije ugovoreno
da ga plaća izravno gost
- Pri obračunu ugostitelj šalje naručitelju račun s originalnim vaučerom, a ovjerenu kopiju zadržava (aviso)
Provizija
- Ako nije ugovorena cijena bez provizije (neto cijena) ugostitelj je dužan platiti naručitelju određeni postotak
cijene usluga u okviru ugovora (provizija)
- Visina provizije utvrđuje se ugovorom
- 5%  domaći naručitelj i ugostitelj
- 8%  strani naručitelj i domaći ugostitelj
- 3%  ugovor za račun strane agencije
Otkaz – ugovorene usluge otkazuju se pismeno, s naznakom datuma
Individualni gosti
 - Pojedinci koji posredovanjem naručitelja osiguravaju hotelske usluge, a za koje ne vrijede povlastice za
skupinu
- Otkazni rokovi su jednaki rokovima iz ugovora o hotelskim uslugama s izravnim gostima
o Osim: smještaj do 2 dana  do 17 sati uoči dana dolaska
- Ako se ugovor otkaže nakon utvrđenog roka ili ako gost ne dođe, a njegova rezervacija nije otkazana ili je
otkazana sa zakašnjenjem (ili je gost otišao prije vremena), naručitelj plaća ugostitelju odštetu u iznosu:
o 3 dana boravka i duže izvan sezone  iznos ugovorene cijene usluga za 1 dan
o Boravak duži od 3 dana u glavnoj sezoni  iznos ugovorene cijene usluga za 3 dana
Skupina gostiju
- Najmanje 15 osoba koje putuju zajedno, a smatra se posebnom cjelinom i za nju ugostitelj odobrava
posebne uvjete i tarife
- Usluge za skupinu rezerviraju se jednim dokumentom i rezervacija se jednim dokumentom prihvaća i
potvrđuje
- Ni naručitelj, niti ugostitelj ne obavještava goste o cijenama navedenim u ugovoru
- Rooming lista dostavlja se 14 dana prije dolaska skupine, a za objekte sa sezonskim poslovanjem izvan
sezone 7 dana prije dolaska
- Ugostitelj raspoređuje goste prema rooming listi
- Ugostitelj odobrava besplatan boravak jednom predstavniku naručitelja koji pripada skupini od najmanje 15
osoba te dnevni odmor i jedan obrok za vozača autobusa
- Rokovi otkaza smještaja i pansiona:
o Za otkaz cijele skupine  30 dana prije dolaska (izvan sezone – 15 dana)
o Za otkaz 50% skupine  21 dan prije dolaska (izvan sezone – 10 dana)
o Za otkaz 25% skupine  14 dana prije dolaska
- Ako naručitelj otkaže ugovor nakon isteka roka, ugostitelj ima pravo na odštetu koja je ugovorena, a ako
nema ugovorene odštete ugostitelj ima pravo na odštetu od 2/3 cijene usluga za 1 noć po otkazanom gostu
o Ako je ugostitelj obavijest o otkazu primio 3 dana ili manje prije dolaska ima pravo na odštetu u
iznosu ¾ cijene usluga
- Ako ugostitelj rezervirane kapacitete da na uporabu drugim gostima nema pravo na odštetu
- Ako gost neopravdano ode prije vremena, ugostitelj dobiva odštetu u visini ¾ ugovorene cijene nekorištene
usluge
Prigovori na usluge
- Naručitelj je dužan ugostitelju dostaviti prigovor gosta u roku od 1 mjeseca od dana kada je primi te
dostavlja i svoj prijedlog za rješenje
o Ugostitelj je dužan na prigovor odgovoriti u roku od 15 dana
Uzajamne obveze
- Usluge koje ugostitelj daje klijentima naručitelja trebaju biti iste kvalitete kao i usluge za izravne goste
- Ugostitelj ne smije nagovarati klijente naručitelja da postanu njegovi izravni gosti

3. UGOVOR O ALOTMANU
- Ugostitelj je dužan bez odgode obavijestiti agenciju o svakoj promjeni u objektu ili uslugama nakon sklapanja
ugovora
- Nije li ugovorena cijena bez provizije, ugostitelj je dužan agenciji isplatiti proviziju na promet ostvaren na
temelju ugovora o alotmanu
- Putnička agencija dužna je najkasnije 2 mjeseca prije početka ispunjavanja ugovora o alotmanu obavijestiti
ugostitelja o tijeku popune angažiranih kapaciteta