Rezervacije kod hotelskih usluga, pojam i elementi rezervacije

- Rezervacija = prva faza

- Tehnika poslovanja – način na koji se primaju gosti, kako se obračunavaju usluge i vode poslovne evidencije
- Rezervacija u hotelijerstvu = prethodno osiguranje sobe ili neke druge ugostiteljske usluge
- U sklopu prijemnog odjela – ured za rezervacije
- Prodajna služba u hotelu – stalna veza s uredom za rezervacije
- Mnogi naši hoteli – zajednička (centralna) služba prodaje (Valamar – Istra)
- Elementi rezervacije:
o Ime i prezime gosta/naziv agencije ili grupe
o Vrijeme boravka gosta (datum dolaska/odlaska, početna/završna usluga)
o Vrsta usluge i broj soba
o Cijena i uvjeti plaćanja
Vrsta rezervacija i poslovi rezerviranja
- Kategorije rezervacija:
o Nezajamčene – soba se čuva do „sata za otkaz“ rezervacije na dan dolaska
o Zajamčene – soba se čuva do kasnih noćnih sati tekućeg dana ili ranih jutarnjih sati idućeg dana
 Ugovor između gosta i hotela
 Hotelijer može osigurati naplatu naručene, a neiskorištene usluge:
 Plaćanjem unaprijed
 Kreditnom karticom
 Depozit (dio novca) unaprijed
 PA doznačuje hotelu ukupan iznos naručene usluge prije dolaska
gosta
 Vaučerom (samo ako prethodi ugovor)
- Podjela prema:
o Predmetu poslovanja:
 Rezervacija usluge smještaja
 Rezervacija prehrane i točenja pića
 Rezervacija dopunskih usluga
o Vremenu kad se rezervacija vrši:
 Dugoročne
 Kratkoročne
o Broju korisnika usluga:
 Individualne
 Skupne (po uzancama više od 15 osoba)
o Kanalima rezerviranja:
 Izravne
 Neizravne (posredne)
- Postupak rezervacije – aktivnosti:

Opcija - Lista gostiju (za

Upit Ponuda Potvrda
predrezervacija PA, grupe)

- Osobe koje zaprimaju rezervacije moraju znati:

o Sve vrste usluga koje hotel pruža
o Cijene svih usluga
o Raspored, položaj, opremljenost i kategoriju soba
o Služiti se izvješćima o slobodnim kapacitetima
- Za poslove rezervacije potrebno je imati:
o Obrasce za potvrdu, promjenu i otkaz rezervacije
o Cjenike za sve vrste usluga
o Izvješća – evidencije o slobodnim kapacitetima
 o Kompletan propagandni program
- Poslovi referenata za rezervacije:
o Odgovaranje na upita (poslovno dopisivanje)
o Potvrđivanje rezervacije
o Evidentiranje rezervacije
o Arhiviranje dokumentacije
o Vođenje kartoteka gostiju (History Cards)
- Izravne rezervacije
o Načini rezerviranja:
 Pismom – dugo traje, ne koristi se toliko
 Brzojavom i telefaksom – skup, brz
 Telefonom – glavno pomagalo, treba primati pažljivo
 Izravno – pozornost prema gostu, formular za rez., novi gosti  najskuplje sobe
 E-mailom – kombinacija telefonske brzine i trajnost pisane komunikacije, odgovor odmah
najkasnije 1 dan
 Internet rez. – ponuda usluga i sadržaja  broj kreditne kartice gosta
 Manji hoteli – „ekonomičnija“ web stranica + zahtjev potvrde rez.
Mailom
 Danas – rezervacije mobitelom
- Neizravne rezervacije
o Posrednici su najčešće turističke agencije
 Rezervira i prodaje hotelske usluge svojim klijentima prema dogovorenim uvjetima sa
hotelijerom (cijene niže!)
 Dokument za rez – turistička uputnica  vaučer
 PA rezervira i prodaje sobe prema posebnom ugovoru sa hotelom za određeno
razdoblje poslovanja
 Oblici vaučera:
o Običan – klasične usluge
o Full Credit – prethodi poseban ugovor, proširene usluge
 Elementi vaučera:
o Naziv naručitelja – PA
o Naziv hotela
o Ime i prezime gosta
o Vrsta, opseg i vrijeme korištenja usluge
o Serijski broj dokumenta
o Datum i mjesto izdavanja isprave
o Potpis naručitelja
 o Ugovor o alotmanu:
 Hotelijer se obvezuje  tijekom određenog razdoblja staviti na raspolaganje određen broj
soba u hotelu, pružiti ugost. usluge klijentima i odobriti niže cijene
 PA se obvezuje  popuniti kapacitete odnosno obavijestiti hotel o određenom vremenu da
to ne može učiniti, platiti cijenu pruženih usluga
 Potrebno je:
 Uredno ažuriranje dokumenata (najave gostiju, vaučeri, rooming liste  terminske
mape)
 Provjeriti dolaske gostiju od PA  21, 14 ili 7 dana prije dolaska gostiju
o Dan dolaska
 Priprema soba
 Uspoređuju se najave rez. s pristiglim gostima i njihovim ispravama
 Otvaraju se hot. računi
Cjenik hotelskih usluga
- Temeljna cijena za smještaj  cijena noćenja
- Hotel određuje standardnu cijenu za svaku sobu (rack rate)
- Cjenici u kunama, eurima, dolarima…
- Cijene hotelskih usluga:
o Individualna prodaja
o Skupni aranžmani
o Agencijska (alotmanska) prodaja
- U cjenicima – vrste i kategorije soba:
Osnovne sobe Ostale sobe
Jednokrevetna Četverokrevetna
Dvokrevetna (double ili twin) 1/1 veća od standarda (Queen Size Bed)
Dvokrevetna s pomoćnim krevetom 1/2 veća od standarda s 1 velikim krevetom (King Size Bed)
Trokrevetna 1/2 veća od standarda s 2 velika kreveta (Double – Double)
Mali apartman (Small Suite) Kauč koji se može podesiti za spavanje (Studio)
Veliki apartman (Large Suite) Povezane sobe (Connecting Rooms)
Junior / Superior rooms Jedna soba do druge (Adjoining Rooms)
Predsjednički apartman (Presidental Suite) Sobe u blizini „preko puta“ (Adjacent Rooms)
- Sezonski hoteli – više razdoblja/sezona  različite cijene
- Pravilnik – razdoblja: glavna sezona, predsezona, posezona, vansezona
- Cjenik – sadržaj  kategorija SJ :
o Sa/bez kupaonice
o Visoka/niska kada (tuš)
 o Sa/bez balkona
o Pogled more/park
- Usluge koje hotel pruža:
o Noćenje + doručak
o Polupansion
o Puni pansion
- Popusti za djecu s roditeljima
- Popusti za dodatni krevet
- Iznos boravišne pristojbe
- Gratis = besplatna usluga (za pratitelja usluge)
- Provizija – naknada za posredovanje koju hotel odobrava PA za obavljeni posao (različite, gost ne zna iznos)
o Uzance  3-8%
o Praksa  10-20%
Evidencije rezervacija
- Suvremeno opremljeni hoteli  putem računala
- Manji hoteli  ručno

- Evidencije:
o Indeks rezervacije  najosnovniji podatci, pod rednim brojem
o Knjiga rezervacija  više važnih podataka, redom kako stižu
o Grafikon rezervacije
 Imenički – manji hoteli, više vrsta soba, prezime gosta pod brojem, gost se smješta u
rezerviranu sobu
 Fiktivni – veliki hoteli, manje vrsta soba, utvrđujemo ukupan broj rezerviranih soba – brojevi
se određuju na dan dolaska gosta
o Ploča za rezervacije
 Metalne vodilice u koje se slažu metalne pločice s karticama različitih boja (individualac, VIP
gost, alotmanski gost, skupni aranžman)
 Rezervacija soba kronološki prema: mjesecu / datumu dolaska / abecednom redu
- Uvođenje rezervacije u evidencije
o Kronološki (prema datumu dolaska) na osnovi:
 Formulara za prijem rez.
 Pisma, faksa, brzojava, e-maila
 Vaučera ili ugovora
- Formulari za rezervacije – kod osobne/telefonske komunikacije
o Za potvrdu, otkaz i izmjenu rezervacije
o Storno rezervacija
Prihvat individualne / skupne rezervacije
- Prihvat individualne rezervacije

Razgovor o Dokument
Kontakt Provjeriti prodaji Popuniti o prihvatu
Saznati Evidentirati
gosta s izvješće o (ponuditi formular za rezervacije
želju gosta rezervaciju
hotelom prodaji najbolje i rezervaciju - terminska
najskuplje) mapa

- Prihvat skupne rezervacije

o Hotelska prodaja u suradnji sa šefom recepcije
o Ugovor za smještaj skupine gostiju – 3 odrednice:
 Preliminarna rezervacija „blokirano“ (do 60 dana prije dolaska)
 Definitivna rezervacija „rezervirano“ (60 dana prije)
 Konačni datum opcije (30 dana prije – rooming lista!)
o Šef recepcije odgovoran:
 Dogovara cijene i promjene
  Vodi evidencije
 Prati upite i potvrđuje rezervacije
 Prati 3 odrednice
 Radi rooming listu
 Smješta skupinu – isti kat (po mogućnosti)
o 15 – 20 dana prije dolaska skupine mora se imati:
 Rooming lista
 Raspored obroka
 Vrijeme dolaska/odlaska
 Posebne želje
 Uputa o fakturiranju
Povijesne kartice o rezervacijama i gostima, lista čekanja
- Povijesne kartice
o Vodi ured za rezervacije
o Koristi se za donošenje poslovnih odluka
o Elementi: broj nedolazaka, dolasci bez rezervacije, produžetci boravaka, raniji odlasci
o Recepcija – na dolasku / Ured za rezervacije – po odlasku
o Recepcionar gostu pri dolasku uručuje formular i olovku
 Gost (ispisuje prednju stranu kartice): ime i prezime, adresa, potpis, broj telefona/mobitela
 Recepcionar (ispisuje poleđinu kartice): vrijeme boravka, broj sobe, vrsta aranžmana, cijena
 + kasnije (eventualno): tipične želje gosta, pritužbe gosta
o Ponovni dolazak gosta evidentira se u kartici
o Kontrola kartoteke svakih 6 mjeseci
o Svrha:
 Ured za rezervacije  prepoznavanje stalnih želja
 Hotelska prodaja  za izravnu prodaju pri organizaciji kampanje prodaje
 Za rođendane, čestitanje blagdana…
- Lista čekanja

Referent za Traži se od gosta Obavijest gostu čim

Smještajni
rezervacije oblikuje ime, prezime i broj postoji mogućnost
kapaciteti zauzeti
listu čekanja telefona rezervacije

Akontacija i prebukiranje
- Akontacija (depozit) – iznos koji se plaća hotelu za osiguranje
o Uzance – akontacija se vraća u punom iznosu:
o Individualni gost  ako otkaže rezervaciju prije 18:00 sati onog dana kada
je trebao stići u hotel
o Skupina gostiju  ako je otkazano 30 dana prije dolaska
- Prebukiranje – potvrđivanje više rezervacija od raspoloživog kapaciteta
o Uzroci:
 Alotmanski ugovori (sezonski hoteli)
 Ugovaranje aranžmana za skupine gostiju (blagdani)
 Neažurno evidentiranje rezervacija
 Pogrešno organizirana hotelska prodaja
o Hotelijer mora:
 Na vrijeme rezervirati sobe u drugom hotelu
 Obavijestiti goste prije dolaska u hotel
 Očekivati sudski spor i isplatu naknade
 Gost više neće željeti rezervirati sobu u tom hotelu (loša reklama)