Prof. dr. sc.

Vlado Galii

MENADMENT SMJETAJA

Fakultet za menadment u turizmu i ugostiteljstvu

Opatija
Sveuilini diplomski studij 1. godina
Kolegij: MENADMENT SMJETAJA
Zimski semestar ak.god. 2015./2016.

SADRAJ
1. DIO: MARKETING I PRODAJA
I. POGLAVLJE:
1. VRSTE HOTELA, USLUGA I GOSTIJU
1.1. VRSTE HOTELA
1.2. VRSTE USLUGA
1.3. VRSTE GOSTIJU
II. POGLAVLJE:
2. MARKETING HOTELA
2.1. ELEMENTI MARKETING MIKSA
2.2. ZADACI, CILJEVI I AKTIVNOSTI MARKETINGA
2.3. MARKETING PLAN HOTELA
2.4. POLOAJ MARKETINGA U ORGANIZACIJSKOJ STRUKTURI HOTELA
III. POGLAVLJE:
3. HOTELSKA PRODAJA
3.1. ORGANIZACIJSKI USTROJ PRODAJE U HOTELU
3.2. VRSTE, OBLICI I KANALI PRODAJE
3.3. UGOVORI
3.4. INFORMATIZACIJA HOTELSKE PRODAJE
3.5. BAZNI MODUL INFORMACIJSKOG PODSUSTAVA MARKETING I
PRODAJA
3.6. IZLAZNE INFORMACIJE KAO OSNOVA ZA POSLOVNO ODLUIVANJE
IV. POGLAVLJE:
4.REZERVACIJE
4.1. POSLOVI REZERVIRANJA HOTELSKIH USLUGA
4.2. NAINI REZERVIRANJA USLUGA U HOTELU
4.3. IZVJETAJ O PRODAJI KAPACITETA TEMELJEM REZERVACIJA
4.4. CJENIK
4.5. PRIHVAT INDIVIDUALNE REZERVACIJE
4.6. FORMULAR ZA REZERVACIJU, PROMJENU ILI OTKAZ REZERVACIJE
4.7. OTKAZ REZERVACIJE
4.8. PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA SKUPINE GOSTIJU
4.9. POVIJESNE KARTICE O REZERVACIJAMA I GOSTIMA
4.10.LISTA EKANJA (Waiting List)

4.11.VRLO VANA OSOBA (VIP Very Important Person)

4.12.IZVJETAJ O OEKIVANOJ ZAUZETOSTI I PREGLEDI REZERVACIJA
4.13.PREBUKIRANJE
4.14.PERIODI NA UPIT I ZATVORENI PERIODI
4.15.ODLAGANJE DOKUMENTACIJE REZERVACIJA
4.16.INFORMATIZACIJA RADA U UREDU ZA REZERVACIJE
4.17.TIPINE GREKE PRI REZERVIRANJU SOBA
2. DIO: DOLAZAK, BORAVAK I ODLAZAK GOSTA
V. POGLAVLJE:
5. DEFINIRANJE PROCESNE FUNKCIJE SMJETAJA
5.1. POJAM I DEFINICIJA PROCESNIH FUNKCIJA HOTELA
5.2. UTVRIVANJE STRUKTURE PROIZVODNO-USLUNOG PROCESA U
HOTELU
VI. POGLAVLJE:
6. POSLOVI PRIJAMA I PRIJAVE GOSTA
6.1. POSLOVI PRI DOLASKU GOSTA
6.2. DOLASCI BEZ REZERVACIJE
6.3. DOLASCI S REZERVACIJOM
6.4. PROCEDURA SMJETAJA GOSTA I DAVANJE OSNOVNIH INFORMACIJA
VII. POGLAVLJE:
7. POSLOVI TIJEKOM BORAVKA GOSTA
7.1. UNUTARNJA I VANJSKA SLUBA PORTIRNICE
7.2. PRITUBE GOSTIJU
7.3. NEUOBIAJENI DOGAAJI
7.4. POSLOVI TELEFONIRANJA TELEFONSKA CENTRALA
VIII. POGLAVLJE:
8. POSLOVI PRI ODLASKU GOSTA
8.1. URNAL
8.2. NAPLATA RAUNA
8.3. OTKUP STRANIH SREDSTAVA PLAANJA
8.4. PROCEDURE ODLASKA I ISPRAAJA GOSTA
8.5. POMONE FUNKCIJE INFORMACIJSKOG PODSUSTAVA RECEPCIJSKO
POSLOVANJE

IX. POGLAVLJE:
9. OPREMA I UREAJI U PRIJAMNOM ODJELU
9.1. OPREMA I UREAJI
9.2. HOTELSKI INTELIGENTNI SUSTAV (HOTINS)
3. DIO: UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU

X. POGLAVLJE:
10. UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU
10. 1. SPECIFINOSTI RADA U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA
10.1.1. Osobnosti za rad
10.1.2. Rad u smjenama i dolazak na posao
10.1.3. Stimulativno nagraivanje
10.2. RADNA MJESTA U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA
10.2.1. ef recepcije
10.2.2. Pomonik efa recepcije
10.2.3. Recepcionar-blagajnik
10.2.4. Blagajnik
10.2.5. urnalist noni kontrolor (night audit)
10.2.6. Hotelski administrator (kontroler)
10.2.7. Portir
10.2.8. Vratar poasni straar
10.2.9. Nosa prtljage
10.2.10. Telefonistica
10.3. PONAANJE, MEUSOBNI ODNOSI I ETIKA ZAPOSLENIH
10.4. NAJEE GREKE U PRIJAMNOM ODJELU
10.5. RADNA ODJEA I HIGIJENA ZAPOSLENIH
4. DIO: UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM
PRIJAMNOG ODJELA

XI. POGLAVLJE:
11. UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA
11.1. DOKUMENTACIJA U PRIJAMNOM ODJELU
11.1.1. Izvjetajne i obraunske liste
11.1.2. Statistika smjetaja

11.2. FUNKCIJE EFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM REZULTATOM

11.2.1. Odreivanje cijene smjetaja
11.2.2. Prognoza zauzetosti soba
11.2.3. Prognoza prihoda od soba
11.2.4. Analiza i ocjena rada prijamnog odjela
11.2.5. Odabir djelatnika
11.2.6. Uvjebavanje

SADRAJ
1. DIO: MARKETING I PRODAJA
I. POGLAVLJE: VRSTE HOTELA, VRSTE USLUGA , VRSTE GOSTIJU

vrste hotela, odmorini, kongresni, conference, komercijalni, rezidencijalni, garni, suite, airport,
timeshare, condominium, casino, vrste usluga, karakteristike usluga, vrhunska, srednja, ekonomska,
posebne kvalitete hotela, vrste gostiju, tranzitni, kongResni, poslovna, zabavna i skupna putovanja.

II. POGLAVLJE: MARKETING HOTELA

elementi marketing miksa, formule 4p i 5 p, klasina propaganda, publicitet i public relations,

in-house selling), zadaci, ciljevi i aktivnosti marketinga, marketing plan hotela, sadraj, swot
analiza, meunarodni raunovodstveni standard 14, UNIFORM SYSTEM OF ACCOUNTS FOR
THE LODGING industry, izvjee 19, poloaj marketinga u organizacijskoj strukturi hotela.

III. POGLAVLJE: HOTELSKA PRODAJA

organizacijski ustroj prodaje u hotelu, vrste, oblici i kanali prodaje, alotmanska, za skupine gostiju,
individualna, centralizirana prodaja, decentralizirana prodaja, kombinirani oblik prodaje, izravna
prodaja, neizravna prodaja, ugovori, ugovor o alotmanu, ugovor o zakupu kapaciteta, ugovor na
temelju rezervacije, informatizacija hotelske prodaje, postupak ugovaranja prodaje, postupak
rezervacije smjetaja, nunost uporabe IT u hotelijerstvu, karakteristike primjene IT, efekti
informatizacije hotelskog poslovanja, rad s ugovorima, rad s rezervacijama, pregled slobodnih
kapaciteta, pregled statistike prodaje, rad s agencijama, rad sa cjenikom, bazni modul u
informacijskom podsustavu marketinga i prodaje, dijelovi aplikacije recepcijsko poslovanje,
dnevna obrada, zakljuenje dnevne obrade, pomone funkcije, izlazne informacije kao osnova za
poslovno odluivanje

IV. POGLAVLJE: REZERVACIJE

poslovi rezerviranja hotelskih usluga, naini rezerviranja usluga u hotelu, izvjetaj o prodaji
kapaciteta temeljem rezervacija, cjenik, prihvat individualne rezervacije, formular za rezervaciju,
promjenu ili otkaz rezervacije, otkaz rezervacije, procedura rada s rezervacijama za skupine gostiju,
povijesne kartice o rezervacijama i gostima, lista ekanja (waiting list), vrlo vana osoba (vipvery
important person), izvjetaj o oekivanoj zauzetosti i pregledi rezervacija, prebukiranje, periodi na
upit i zatvoreni periodi, odlaganje dokumentacije rezervacija, informatizacija rada u uredu za
rezervacije, tipine greke pri rezerviranju soba.

2. DIO: DOLAZAK, BORAVAK I ODLAZAK GOSTA

V. POGLAVLJE: DEFINIRANJE PROCESNE FUNKCIJE SMJETAJA

procesi, procesne funkcije hotela, pojam i definicija, meusobni odnosi procesa, resursa i entiteta,
procesi upravljanja, procesi podrke, sredinji procesi, osnovne procesne funkcije, proces pripreme i
pruanja usluga smjetaja, proces pripreme i pruanja usluga prehrane i pia, dopunske procesne
funkcije, utvrivanje strukture proizvodno-uslunog procesa u

hotelu, check in, room status,

praenje boravka gosta, check out.

VI. POGLAVLJE: POSLOVI PRIJAMA I PRIJAVE GOSTA

poslovi pri dolasku gosta, dijelovi prijamnog odjela hotela, uputstvo za dobrodolicu, aktivnosti
prilikom prijave gosta (check in), prodaja soba, status sobe (room status), blokiranje soba, dolasci
bez rezervacije, skraeni tekst prijave gosta, puni tekst prijave gosta, dolasci s rezervacijom,
pritube na rezervaciju, prihvat gosta s rezervacijom, auriranje podataka o gostima, naknadna
prijava, procedura smjetaja gosta i davanje osnovnih

informacija, procedure prijama

individualnog gosta, procedure prijama agencijskog gosta, procedure prijama gostiju iz skupina,
raniji dolasci (razlika u datumu), raniji dolasci (razlika u satima), pratnja gosta do sobe,
obavjetavanje drugih odjela u hotelu o dolasku gosta, privremeni odlazak, iskljuenje brave,
promjena sobe preseljenje, utvrivanje (kontrola) odlazaka, odlasci, izvjetaj domaice, popusti,
dnevna soba, pokazivanje soba, gosti bez prtljage, sobe na raspolaganju, izvjetaj o sobama,
rekapitulacija prodaje soba, lista za restoran, dnevnik recepcije (log book), nemogunost smjetaja,
produenje boravka za jedan ili vie dana.

VII. POGLAVLJE: POSLOVI TIJEKOM BORAVKA GOSTA

poslovi unutarnje i vanjske slube portirnice, pratnja gosta do sobe, knjienje usluga, preuzimanje i
predaja poruka, raspodjela potanskih poiljaka, rukovanje kljuevima soba, uvanje prtljage,
pritube gostiju, pritube tehnike naravi, ponaanje uposlenika, pritube na pruanje usluga,
pritube neuobiajene naravi, neuobiajeni dogaaji, motrenje i kontrola, hitna medicinska pomo,
pljaka, poar, izgubljeno naeno, poslovi telefoniranja, pravila pri telefoniranju, buenje gostiju,
slanje brzojava, preuzimanje i predaja poruka, razgovor r ili collect call, dojava poara.

VIII. POGLAVLJE: POSLOVI PRI ODLASKU GOSTA

naplata rauna, priruna blagajna, naini plaanja, ekspres naplata (express check-out), osobna
naplata (self check-out), plaanje kreditnom karticom, neplaeni rauni, tjedni raun, preuzimanje
rauna, predraun, izdavanje i kontrola sefova, prijevremeni odlazak, kasna odjava, dnevni boravak,
otkup stranih sredstava plaanja, rekapitulacija dnevnika o kupnji stranih sredstava plaanja,

urnal, procedure odlaska i ispraaja gosta, pomone funkcije informacijskog podsustava

recepcijsko poslovanje.
IX. POGLAVLJE: OPREMA I UREAJI U PRIJAMNOM ODJELU

ured efa recepcije, pomonik efa recepcije, ured za rezervacije, recepcija, portirnica, telefonska
centrala, blagajna, hotelski inteligentni sustav, izvori energije, uteda elektrine energije, uteda
vode, uteda energije grijanja i hlaenja, optimizacija rada osoblja, sustav obavjetavanja osoblja,
udobnost i sigurnost, individualna udobnost, video poruke za hotelske sobe, magnetska kartica kao
lokalna kreditna kartica, sigurnost i protuprovala, nadzor hotelskih prostora, obrada signala i
alarma iz hotelskih soba, front office software.

3. DIO: UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU

X. POGLAVLJE: UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU

specifinosti rada u prijamnom odjelu hotela, osobnosti za rad, rad u smjenama i dolazak na posao,
stimulativno nagraivanje, radna mjesta u prijamnom odjelu hotela, ef recepcije, pomonik efa
recepcije, recepcionar-blagajnik, blagajnik, urnalist noni kontrolor (night audit), hotelski
administrator (kontroler), portir, vratar poasni straar, nosa prtljage, telefonistica, ponaanje,
meusobni odnosi i etika zaposlenih, najee greke u prijamnom odjelu, radna odjea i higijena
zaposlenih, slubena radna odjea, priruni higijenski minimum.

4. DIO: UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM

PRIJAMNOG ODJELA
XI. POGLAVLJE: UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA

dokumentacija u prijamnom odjelu, izvjetajne i obraunske liste, lista rezervacija za traeni dan,
lista rezervacija prema imenu gostiju, lista slobodnih soba, lista zauzetih soba, lista dolazaka po
rezervacijama, lista stvarnih dolazaka, lista predvienih odlazaka, lista stvarnih odlazaka, dnevna
lista pansionskih usluga, tjedna lista dolazaka po rezervacijama, lista ekstra rauna, lista gostiju po
abecedi, lista obrauna recepcionara, lista stanja ekstra rauna, knjiga domaih i stranih gostiju,
izvjetaji urnala, lista nenaplaenih rauna, lista naplaenih rauna, lista faktura, lista akontacija,
lista slobodnih mjesta (gratisa), popusta i provizija, lista preknjienja, lista ekstra usluga, lista za
restoran, list recepcije, hotelski raun, hotelski dnevnik urnal, statistika smjetaja, izvjee 1, %
iskoritenosti kapaciteta, broj moguih noenja, dani zauzetosti kapaciteta, prosjean boravak
gostiju, prosjena cijena noenja, funkcije efa recepcije u upravljanju poslovnim rezultatom,
menaderske funkcije efa recepcije, odreivanje cijene smjetaja, prognoza zauzetosti soba,
prognoza prihoda od soba, analiza i ocjena rada prijamnog odjela, odabir djelatnika, uvjebavanje.

UVOD
Kao temeljna turistika receptiva, hotelijerstvo se zbog svojeg ogromnog obima
poslovanja i utjecaja na gospodarstvo odreene zemlje, danas naziva i hotelska
industrija. Ugostiteljski objekt koji je osnovni reprezentant te hotelske industrije je
hotel, odnosno ugostiteljski objekt u kome se pruaju usluge smjetaja i ostale usluge na
specifian, hotelijerski nain. Hotel je okolina iji je smisao osigurati svojim gostima
korisne i efikasne usluge, te ugodan boravak. Gosti hotela oekuju gostoljubivost i
razliite ugodnosti koje im menadment hotela mora osigurati zbog njihove dobrobiti ali
i profitabilnosti hotela.
Osobitosti pojedine vrste hotela proizlaze iz globalne trine usmjerenosti i
determinirane su motivom dolaska u odreeni hotel. Hoteli se razvrstavaju prema
razliitim kriterijima, a jedan od njih je i veliina kapaciteta, koja ima utjecaj na
unutarnju organizaciju hotela. S obzirom na ponudu koja dominira u nekom hotelu, u
suvremenom se hotelijerstvu pojavljuje nekoliko tipinih vrsta hotela. Meutim, kao to
se razvrstavaju hoteli, tako se i hotelski gosti mogu svrstati u odreene kategorije.
Funkcija marketinga u hotelu ima zadatke ispitivanja mogunosti i uvjeta
plasmana postojeih i buduih usluga, te ugovaranje prodaje, odnosno izbor usluga za
koje se ocjenjuje da e imati prodaju na emitivnom turistikom tritu. Zbir
instrumenata koji hotelijere dovode u izravnu vezu s turistikim tritem, tj. cjeloviti
sustav meusobno povezanih varijabli, naziva se marketing miks. Marketing plan
hotela, kojeg izrauju odgovorne osobe za poslovnu funkciju marketinga, u sredite
postavlja ulogu menadmenta u organizaciji prodaje hotelskog proizvoda.
Hotelska prodaja nije formula za uspjeh kada hotelu ide loe, ve je znaajna, a
njen posao jo vei, pomaui u vrijeme kada hotel posluje dobro, jer hotelska prodaja
neprekidno motri na poslovanje kako bi ono ostalo dobro ili da bi bilo jo bolje. Da bi
organizacija hotelske prodaje bila efikasna, ona mora biti funkcionalno ustrojena.
Neovisno o vlasnikim odnosima ili oblicima poslovanja, hotelska prodaja i ured za
rezervacije ukljueni su u organizacijsku shemu hotela, pa je nuno da se tako vani
poslovi organiziraju i obavljaju u samome hotelu.
Hotelska prodaja mora biti

u svakodnevnoj vezi, prije svega s uredom za

rezervacije i recepcijom, ali i sa svim drugim odjelima u hotelu. Implementacijom

informacijske tehnologije, te primjenom najsuvremenijih komunikacijskih

medija,

omoguava se objedinjavanje rada ureda za rezervacije s hotelskom prodajom, ali

uvijek i unutar samo jednoga hotela.
Suvremene uvjete u kojima djeluje hotel, u trinom smislu posebno
karakterizira dobro obavijeten gost, koji openito, uz sve vee zahtjeve u pogledu
kvalitete ponude, trai i sve veu vrijednost za novac. Stoga, svrhu obavljanja bilo kojeg
procesa u hotelu, treba gledati s aspekta gosta. Procesna orijentacija znai
usredotoenost na sutinu procesa koje treba obaviti pri nekom poslu i oblikovanje
takve organizacije koja se temelji na cjelovitom pristupu obavljanja tog posla. Hotel se
promatra kao skup poslovnih procesa.
Prijamni odjel je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s hotelom kada
stigne u hotel, to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu i to je mjesto
zadnjeg kontakta kada gost odlazi iz hotela. Recepcija je nervni sustav ili srce
hotela i prava slika i ogledalo svakog hotela gdje se odvija poslovanje koje
karakterizira malo stalnih a veliki broj promjenjivih dogaaja.
Oblik organizacije prijamnog odjela razliit je u razliitim hotelima, te ovisi o
kategoriji i kapacitetu hotela, te karakteru poslovanja. Svaki hotel e za sebe odrediti
optimalnu organizacijsku strukturu s odreenim brojem izvritelja poslova.
Danas se u gotovo svim hotelima poslovanje prijamnog odjela, pa tako i
recepcije, obavlja uz uporabu informacijske tehnologije, posredstvom namjenski
izraenih aplikacijskih programa. Suvremena je tehnologija posljednjih godina uvelike
promijenila nain recepcijskog poslovanja, iako je ono u cjelini ostalo isto. Razliiti
oblici informacijske tehnologije olakali su rad recepcionarima, a posebno interna
komunikacijska veza, koja povezuje sve hotelske odjele, tako da su na jednom mjestu
prikupljeni svi potrebni podaci. To je pridonijelo mnogo brem nainu rada, ali i tome
da svaki recepcionar, sada moe raditi sve, i time je na jo veoj usluzi gostima.
Tenja je svakog hotela dosei planirane ciljeve, to praktino znai vei profit,
bolje plae i snaniju kadrovsku osnovicu, koja daje realnu garanciju za ope
zadovoljstvo i gostiju i zaposlenih u tom hotelu. Nijedna druga gospodarska djelatnost
nije tako izravno vezana za gosta kao hotelijerska djelatnost. Svjesni injenice, da sve
rezultate i uspjehe postiu ljudi, te da je osjeaj i stupanj zadovoljstva gosta ovisan
najveim dijelom upravo o ljudskom faktoru, obveza je zaposlenih u prijamnom odjelu,

10

da osim strune osposobljenosti budu i svakodnevno motivirani, kako bi to potpunije

udovoljili potrebama i izali u susret specifinim eljama gostiju.
Veina zaposlenih u hotelu, pa tako i osoblje prijamnog odjela hotela mora imati
odreene karakteristike osobnosti za rad u uslunoj djelatnosti kao to je hotelijerstvo.
Ta se osobnost sastoji u profesionalnom dranju za vrijeme obavljanja svog posla,
prijatnom izgledu osoblja, posjedovanju osjeaja za pomo gostima i suradnicima na
poslu, fleksibilnosti, posebnim vjetinama i znanju.
Za to kvalitetnije upravljanje poslovanjem prijamnog odjela u hotelu, a naroito
recepcijskog poslovanja, odnosno odjela smjetaja u najirem smislu, danas su razvijene
posebne metode voenja i obrauna prihoda i rashoda nastalih aktivnou u odjelu
smjetaja. S ciljem utvrivanja uspjenosti poslovanja smjetajnog odjela hotela,
hotelijeri se upuuju na koritenje takvih modernih metoda evidencije i obrauna, jer je
temeljem dobivenih pokazatelja mogue izvesti odreene pokazatelje koji e koristiti za
ocjenu boniteta poslovanja odjela smjetaja.
Temeljem navedenog, racionalno je bilo knjigu podijeliti u etiri logika dijela:
1. dio: MARKETING I PRODAJA
2. dio: DOLAZAK, BORAVAK I ODLAZAK GOSTA
3. dio: UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU
4. dio: UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA
Prvio dio knjige s naslovom MARKETING I PRODAJA, podijeljen je u
etiri pog1avlja:
1. poglavlje: Vrste hotela, usluga i gostiju
2. poglavlje: Marketing hotela
3. poglavlje: Hotelska prodaja
4. poglavlje: Rezervacije
U prvom poglavlju knjige, Vrste hotela, usluga i gostiju, obraene su vrste
hotela prema razliitim kriterijima podjele. Osim toga, navode se karakteristike usluga u
hotelijerstvu, kao i vrste gostiju koji potencijalno mogu biti hotelski gosti.
U drugom poglavlju Marketing hotela obraena je filozofija marketinga u
hotelu. Navedeni su i opisani elementi marketing miksa u hotelu prema formuli 5P,
zadaci, ciljevi i aktivnosti marketinga. Nadalje, razraen je sadraj marketing plan
hotela, te prikazan poloaj marketinga u organizacijskoj strukturi hotela.

11

U treem se poglavlju Hotelska prodaja predlae organizacijski ustroj prodaje

u hotelu. Zatim se navode vrste prodaje s obzirom na politiku cijena, oblici organizacije
prodajne slube i kanali prodaje smjetajnih kapaciteta hotela. Posebno se obrauju
najzastupljenije vrste ugovora u hotelijerstvu, a zatim se govori o informatizaciji
prodaje u hotelu. Budui da se kroz prodajnu funkciju u hotelu zapravo zapoinje
poslovni ciklus i u informatikom smislu, na ovom se mjestu predlae sadraj baznog
modula u informacijskog podsustavu prodaje smjetajnih kapaciteta. Na kraju poglavlja,
predlae se kvalitetno izraivanje izlaznih (output) podataka iz informacijskog
podsustava koji mogu posluiti menadmentu u hotelu za kvalitetnije odluivanje
vezano uz uspjeno poslovanje hotela.
Budui da rezervacija predstavlja prijelaznu fazu od prodaje prema recepcijskom
poslovanju, u etvrtom se poglavlju Rezervacije detaljno opisuju poslovi vezani uz
rezerviranje hotelskih usluga kao i vrste, te mogui naini rezerviranja. Nadalje,
obraena je metodologija sastavljanja izvjetaja o prodaji kapaciteta temeljem
rezervacija, a posebno je naglaena uloga rada s cjenikom i primjena razliitih vrsta
cijena koje se primjenjuju u hotelu. Znaajan dio ovog poglavlja posveen je tehnologiji
rada sa rezervacijama, pod ime se podrazumijevaju poslovi prihvata individualne
rezervacije, kreiranje obrazaca za rezervaciju, promjenu ili otkaz rezervacije, procedura
rada s rezervacijama za skupine gostiju, povijesne kartice o rezervacijama i gostima
hotela, liste ekanja, vrlo vane osobe, izvjetaji o oekivanoj zauzetosti i pregledi
rezervacija, prebukiranje, periodi na upit i zatvoreni periodi, odlaganje dokumentacije
rezervacija. Poglavlje zavrava opisom informatizacije rada u uredu za rezervacije
hotela i navoenjem tipinih greaka pri rezerviranju koje se trebaju izbjegavati ukoliko
se eli struno, aurno i kvalitetno voditi evidencija o jednom od znaajnijih segmenata
hotelskog poslovanja.
Drugi dio knjige, DOLAZAK, BORAVAK I ODLAZAK GOSTA, podijeljen
je u pet poglavlja koji se logiki nastavljaju na prvi dio knjige:
5. poglavlje: Definiranje procesne funkcije smjetaja
6. poglavlje: Poslovi prijama i prijave gosta
7. poglavlje: Poslovi tijekom boravka gosta
8. poglavlje: Poslovi pri odlasku gosta
9. poglavlje:Oprema i ureaji u prijamnom odjelu

12

U petom poglavlju Definiranje procesne funkcije smjetaja pojmovno se

odreuju i definiraju procesne funkcije u hotelijerstvu. Nakon utvrivanja strukture
proizvodno-uslunog procesa, navode se osnovne procesne funkcije, od kojih je
priprema i pruanje usluga smjetaja posebno elaborirana, kao osnovna tema ovoga
rada. Ovakav pristup funkciji pruanja usluga smjetaja bio je nuan zbog drugaijeg
promiljanja i pristupanja organizacijskoj strukturi hotelskog poslovanja.
U estom se poglavlju Poslovi prijama i prijave gosta detaljno opisuju poslovi
koje osoblje prijamnog odjela obavlja prilikom dolaska gosta u hotel.

Pritom su

odvojene funkcije doeka, prihvata i prijave gostiju koji u hotel dolaze bez unaprijed
rezerviranog smjetaja, kao i dolasci gostiju s rezervacijom. Kako je prvi kontakt gosta s
hotelom najvaniji in koji e znaajno utjecati na ponovni dolazak gosta u hotel, na
kraju poglavlja opisana je procedura smjetaja gosta i davanje osnovnih informacija
gostu.
U sedmom su poglavlju Poslovi tijekom boravka gosta obraeni poslovi
osoblja u prijamnom odjelu koje obavljaju za vrijeme boravka gosta u hotelu, s
posebnim osvrtom na dunosti osoblja portirnice. Kako je za kvalitetu pruanja usluga
znaajno izostajanje pritubi gostiju, poseban se dio poglavlja odnosi na postupke
osoblja prilikom pritubi gostiju, ali i na reagiranje na neuobiajene dogaaje. Poglavlje
zavrava poslovima koje obavlja telefonistica u hotelu, kao radno mjesto koje unato
modernim komunikacijskim ureajima treba postojati u hotelu.
U osmom je poglavlju Poslovi pri odlasku gosta obraen onaj dio poslovanja u
prijamnom odjelu kada gost naputa hotel. Detaljno su obraeni poslovi naplate rauna
gosta, te procedure otkupa stranih sredstava plaanja. Posebno mjesto u ovom dijelu
rada zauzima izrada hotelskog dnevnika ili urnala koji predstavlja iskaz svih hotelskih
dunika i temeljni obraunski dokument poslovanja hotela za odreeni radni dan.
Naime, u njemu se evidentiraju sve financijske promjene u hotelskom poslovanju.
Poglavlje zavrava opisom procedura prilikom odlaska i ispraaja gosta iz hotela, te
navoenjem pomonih funkcija informacijskog podsustava recepcijskog poslovanja
ijim se koritenjem ispravljaju odreene pogreke iz dnevne obrade prethodnog radnog
dana u hotelu.

13

U devetom poglavlju, Oprema i ureaji u prijamnom odjelu, opisana je

najpotrebnija standardna oprema prema slubama u prijamnom odjelu hotela. Broj
predmeta opreme, pomagala i ureaja ovisi o veliini hotela, organizaciji i

broju

djelatnika za skupine poslova. Ne smije se dogoditi da djelatnici ekaju da se neki

ureaj ili pomagalo oslobodi kako bi mogli obaviti svoje dunosti. Dapae, treba
planirati rezervna pomagala i ureaje za sluaj veeg i nenadanog obujma posla ili
kvara. Za skladno odvijanje aktivnosti u prijamnom odjelu hotela, vana je suvremena i
praktina oprema. Poglavlje zavrava opisom jednog hipotetikog inteligentnog sustava
za hotelsko poslovanje kojemu je zadaa pratiti utroak energije, odnosno poveati
utedu, zatim

optimizirati rad osoblja u hotelu i poveati razinu obavijetenosti

zaposlenih, kao i poveAti udobnost gostiju i sigurnost gostiju i zaposlenih u hotelu.

Trei dio knjige, UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM
ODJELU, zbog svoje obimnosti ini jedinstveno, deseto po redu poglavlje, u kojem se
navode specifinosti rada u hotelijerstvu kao uslunoj djelatnosti, gdje zaposleno
osoblje predstavlja kritinu vezu u odnosu prema gostima. Posebno se naglaavaju
poslovne i karakterne osobine zaposlenih u hotelu s posebnim naglaskom na prijamni
odjel hotela. Detaljno su elaborirana gotovo sva radna mjesta u prijamnom odjelu hotela
sa naglaenim saetcima njihovih poslova i zadataka. Posebnu vrijednost u ovom
poglavlju predstavlja navoenje kodeksa ponaanja, meusobnih odnosa i etike
zaposlenih u prijamnom odjelu a koji moe vaiti i za svo zaposleno osoblje u hotelu,
neovisno o tome u kojem odjelu rade. Poglavlje zavrava navoenjem najeih
pogreaka koje se ine u prijamnom odjelu, sa eljom da se itatelju ukae to nije
dozvoljeno raditi, a u cilju to kvalitetnijeg pruanja usluga. Urednost i istoa odjee
osoblja u prijamnom odjelu zrcalo je urednosti i istoe hotela! Po odjei djelatnika
gosti prepoznaju poslove koje djelatnici u hotelu obavljaju. Budui da je izgled
osoblja, higijena i radna odjea od presudnog znaaja za vizualni imid hotela i radnika,
poglavlje zavrava preporukama o tom vanom dijelu poslovanja.
U etvrtom dijelu knjige,odnosno jedanaestom poglavlju knjige po naslovom
UPRAVLJANJE POSLOVNIM

REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA

razmatra se upravljanje poslovnim rezultatom prijamnog odjela hotela, na nain da je u

prvom dijelu poglavlja taksativno navedena dokumentacija u prijamnom odjelu, sa svim
izvjetajnim i obraunskim listama, koje mogu posluiti za kvalitetno upravljanje

14

poslovnim rezultatom, kao i neki statistiki pokazatelji o procesnoj funkciji pripreme i

pruanja usluga smjetaja. Osim uobiajenih menaderskih funkcija, ef recepcije kao
odgovorna osoba za poslovanje prijamnog odjela, operativno odrauje jo nekoliko
znaajnih funkcija koje su predmet izlaganja u ovom poglavlju. U drugom dijelu
poglavlja, naglaene su funkcije efa recepcije u upravljanju poslovnim rezultatom
prijamnog odjela, gdje se on kao odgovorni menader istie kao osoba koja se
permanentNo mora baviti odreenim analitikim i planskim aktivnostima s ciljem
unapreenja poslovanja u prijamnom odjelu. Tako se navodi metodologija odreivanja
cijene smjetaja u hotelu, prognoza zauzetosti soba i prihoda od soba, analiza i ocjena
rada cjelokupnog prijamnog odjela hotela. Kao poseban doprinos u ovom dijelu rada
ocjenjuje se i kvaliteta odabira djelatnika u prijamnom odjelu te sve znaajniji trening,
odnosno uvjebavanje zaposlenih za to kvalitetnije i raznovrsnije obavljanje poslova u
okviru prijamnom odjela hotela.

15

1. DIO:
MARKETING I PRODAJA

16

I. POGLAVLJE

1. VRSTE HOTELA, USLUGA I GOSTIJU

Kao temeljna turistika receptiva, hotelijerstvo se zbog svojeg ogromnog obima
poslovanja i utjecaja na gospodarstvo odreene zemlje, danas naziva i hotelska
industrija. Ugostiteljski objekt koji je osnovni reprezentant te hotelske industrije je
hotel, odnosno ugostiteljski objekt u kome se pruaju usluge smjetaja i ostale usluge na
specifian, hotelijerski nain. Hotel je okolina iji je smisao osigurati svojim gostima
korisne i efikasne usluge, te ugodan boravak. Gosti hotela oekuju gostoljubivost,
ugodnost topline i mirisa, te tehniku i ekonomsku ugodnost. Menadment hotela mora
osigurati sve te faktore zbog dobrobiti gostiju i profitabilnosti hotela.
Osobitosti pojedine vrste hotela proizlaze iz globalne trine usmjerenosti i
determinirane su motivom dolaska u odreeni hotel. Hoteli se razvrstavaju prema
razliitim kriterijima, a jedan od njih je i veliina kapaciteta. Veliina hotela, odnosno
broj smjetajnih kapaciteta i sadraji u hotelu koji slue za zadovoljavanje potreba
gostiju, imaju velikog utjecaja na unutarnju organizaciju.
S obzirom na ponudu koja dominira u nekom hotelu, u suvremenom se
hotelijerstvu pojavljuje nekoliko tipinih vrsta hotela. Prema propisima koji vrijede u
Republici Hrvatskoj, za hotele se utvruju posebni standardi, koji poblie odreuju
ponudu odreenog hotela. Na zahtjev menadmenta hotelskog objekta ili poduzetnika
(vlasnika) hotelskog poduzea (ugostitelja) za hotele se moe utvrditi i posebna
kvaliteta. Ona se utvruje hotelu koji prua vie sadraja, ureaja, opreme i usluga, od
propisanih za odreenu kategoriju, te koji se posebno istie razinom usluga i kvalitetom
usluivanja. Kao to se hoteli razvrstavaju i kategoriziraju, tako se i hotelski gosti mogu
svrstati u odreene kategorije.
U ovom poglavlju knjige, obraene su vrste hotela prema razliitim kriterijima
podjele. Osim toga, navode se karakteristike usluga u hotelijerstvu, kao i vrste gostiju
koji potencijalno mogu biti hotelski gosti.

17

1.1. VRSTE HOTELA

Hotelijerstvo je dio globalnog poduzetnitva objedinjeno jednim opim pojmom
i zajednikim nazivom - turizam. Iako u svijetu postoji veliki broj raznih udruga,
instituta, agencija i ureda koje prate i analiziraju turistiku djelatnost, teko se moe
utvrditi koliko je ljudi u ovom trenutku ukljueno u turizam. Teko je i odgovoriti na
pitanja kao na primjer, koliko u cijelome svijetu ima kilometara autocesta, koliko
zranih luka, koliko razliitih objekata za smjetaj, koliko i kakvih sve ima vrsta
prijevoznih sredstava, koliki su financijski iznosi uloeni ili se ulau, koliki je ukupni
prihod, kolika je sveukupna dobit od te globalne industrije slobodnog vremena?
Ne zna se niti koliko ima obrazovnih institucija, koje pripremaju sve one koji se
odluuju raditi u turizmu. Prema nekim izvorima turizam, poslije zdravstva, osigurava
posao najveem broju ljudi na svijetu, a u nekim je zemljama broj uposlenih u uslunim
djelatnostima mjerilo za procjenu standarda ljudi u tim dravama.
Kao temeljna turistika receptiva pojavljuje se hotelijerstvo, koje se zbog svojeg
ogromnog obima poslovanja i utjecaja na gospodarstvo odreene zemlje, danas ve
naziva i hotelska industrija. Ugostiteljski objekt koji je osnovni reprezentant te hotelske
industrije je hotel. To je ugostiteljski objekt u kome se pruaju usluge smjetaja i ostale
usluge na hotelijerski nain, to je osnovno poimanje hotela kao objekta u kome se
pruaju hotelijerske usluge.
Hotel je okolina iji je smisao osigurati svojim gostima korisne i efikasne
usluge, te ugodan boravak.1 Gosti hotela oekuju ugodne uvjete boravka u svim
prostorima: u predvorju, ugostiteljskim dijelovima hotela, trgovakim prostorima,
prostorima za rekreaciju i posebno u smjetajnim jedinicama (hotelskim sobama i
apartmanima) gdje se ugodnost mora prilagoditi zahtjevima pojedinog gosta. Osoblje
hotela, arhitektonska i tehnika oprema, razni servisi, kuhinja i ambijent sobe imaju
svoju ulogu u ispunjavanju oekivanja hotelskih gostiju.
U isto vrijeme, cilj je hotela odrati kontinuitet i kvalitetu cjelovite usluge uz
poveanje dobiti. Obzirom da je elja gosta maksimalna ugodnost uz to povoljniju
cijenu, hotelijerstvo si ne moe priutiti poveanje cijena, to znai da se vea dobit
mora ostvariti smanjenjem trokova. Ugodnost topline i mirisa, te tehnika i
1

Levy, J., Oprema i procedure koje umanjuju hotelske trokove energije, Landis&Staefa, Zagreb, 2001.,
str. 1.

18

ekonomska ugodnost, osnovni su elementi za uspjeno voenje hotela. Menadment

hotela mora osigurati sve te faktore zbog dobrobiti gostiju i profitabilnosti hotela.
Koncepcija sve etiri ugodnosti u svim dijelovima hotela, kao i kombinacija
toplinsko-tehnike ugodnosti u samim hotelskim sobama dovela je do pristupa koji
naglaava sklad izmeu oekivanja hotelskih gostiju i financijskih mogunosti hotela.
U praksi, ugodnost topline predstavlja osjeaj ugode koji je rezultat zajednikih
nastojanja arhitekta, inenjera konzultanata i izvoaa radova na klimatizaciji, grijanju i
hlaenju. Ova se ugodnost moe postii koritenjem centralnog nadzorno-upravljakog
sustava, u smislu ispunjavanja ambijentalnih zahtjeva, a to su temperatura, vlaga i
brzina strujanja zraka. Na ugodnost topline takoer utjeu i aktivnosti gostiju u
razliitim dijelovima hotela (fitness, noni klubovi i sl.), kao i nain na koji su odjeveni.
Ugodnost mirisa je povezana s ugodnou topline gdje god je prisutna velika
promjenljivost broja ljudi u prostoru, npr. u ugostiteljskim sadrajima u hotelu,
dvoranama za sastanke, shopping centrima i sl. Ugodnost mirisa predstavlja uvjerenje
gosta da e cijelo vrijeme udisati najkvalitetniji zrak. Dim i mirisi iz kuhinje mogu biti
posebno neugodni.
Tehnika ugodnost predstavlja lako i jednostavno rukovanje svom tehnikom
opremom u hotelu, od termostata u hotelskoj sobi do operatorskog terminala na
recepciji i u centru za nadzor i upravljanje. Ako je rukovanje sofisticiranom modernom
opremom komplicirano, kako za tehniko osoblje tako i za goste (u njihovim sobama),
dolazi do nezadovoljstva ljudi. Hotelijeri moraju imati trenutnu i jasnu predodbu o
tome to se dogaa u svakom dijelu hotela kako bi izbjegli mogue pritube. Ujedno,
moraju rijeiti razne vidove upravljanja hotelom (sigurnost, komunikacije, ugodnost i
nadzor soba), a poeljno je da to bude integrirani sustav. Moderni centralni nadzornoupravljaki sustavi pruaju zadovoljavajue rjeenje za sve vrste postrojenja u hotelu.
Ipak, upravljanje i nadzor soba ostaju nakritinija podruja. Dananji moderni
podsustavi integriraju kontrolu pristupa u sobu, TV

poruke, sobni alarm, tednju

energije i regulaciju temperature u sobi. Takvi kompletni paketi nadzora drastino

poveavaju razinu ugodnosti hotela i smanjuju trokove energije.
Ekonomska ugodnost je zadovoljstvo (kako za hotelsku upravu tako i za
goste), koje je posljedica osiguranih gore navedenih uvjeta: ugodnosti topline, mirisa i
tehnike ugodnosti uz najmanji mogui troak.

19

Definicije hotela u pojedinim nacionalnim zakonodavstvima vrlo su razliite. U

nekim zakonodavstvima polazi se od ope funkcije hotela, a neka opet odreuju
minimalne uvjete kojima objekt mora udovoljavati da bi se mogao nazvati hotelom.
Do danas nema meunarodno obvezatnih normi kojih bi se morale pridravati
sve zemlje u pogledu odreivanja osnovnih uvjeta za objekte koji ele nositi naziv hotel,
kao ni specijalnih uvjeta za uvrtavanje hotela u pojedine kategorije. Pojedine zemlje
propisuju blae ili stroe uvjete, ve prema stanju svoje hotelske mree, standardu
ivota u dotinoj zemlji, kao i prema vanosti hotela za domai i inozemni turizam.
Hotel se i u slubenim dokumentima koji tretiraju ugostiteljstvo i hotelijerstvo,
razliito definira. Tako je u Pravilniku o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i
kategorizaciji ugostiteljskih objekata2, hotel definiran kao ugostiteljski objekt u kojem
se pruaju usluge smjetaja i doruka a mogu se pruati i druge usluge uobiajene u
ugostiteljstvu.
U aktualnom Pravilniku o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima
i posebnoj kvaliteti smjetajnih objekata iz skupine HOTELI3, hotel je definiran kao
smjetajni objekt u kojemu se gostima obvezno pruaju usluge smjetaja i doruka, a
mogu se pruati i druge ugostiteljske usluge. Zajedniko svim hotelima je da smjetajne
jedinice u hotelu ine sobe i hotelski apartmani.
Pored ove zakonske i razmjeno suhoparne definicije hotela, o hotelu se moe
govoriti kao kompleksnom, klasinom i reprezentativnom ugostiteljskom objektu. Iako
je sam naziv hotel prihvaen u mnogim jezicima svijeta, i ima danas sasvim odreeno i
ustaljeno znaenje, brojnost vrsta hotela namee potrebu i dodatne klasifikacije.
Osobitosti pojedine vrste hotela proizlaze iz globalne trine usmjerenosti i
determinirane su motivom dolaska u odreeni hotel, i tada povratno postavljaju zahtjeve
prema nekim elementima hotelskog proizvoda (lokacija, oprema, dodatni sadraji,
organizacija rada i sl.).
Hoteli se mogu razvrstati prema razliitim kriterijima, a jedan od njih je i
veliina kapaciteta. U odreivanju kriterija za klasifikaciju hotela prema njihovoj
veliini, postoje metodike razlike koje mogu uzrokovati potekoe u usporedbi

Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata, Narodne

novine broj 57/95., lanak 5.
3
Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smjetajnih
objekata iz skupine HOTELI, Narodne novine, br. 48/2002., lanak 7.

20

hotelskih industrija u razliitim zemljama. Mnogi smatraju da je najbolji kriterij za

razvrstavanje hotela prema veliini, broj zaposlenih jer je taj podatak:
1. neovisan (otporan na inflaciju),
2. jasan (jednostavan za razumjeti) i
3. komparabilan (usporediv).
Prema nekim kriterijima, pojam hotel oznaava smjetajne objekte od 50 pa ak
do 2.000 soba, pa i vie, jer neki hoteli danas imaju i vie od 5000 soba. Prema tim
standardima, mogua je podjela hotela u slijedee etiri kategorije:
do 149 soba,
od 150 do 299 soba,
od 300 do 600 soba,
vie od 600 soba.
Prema kriteriju veliine hotela, postoje i drukije podjele, pa se tako prema
jednoj klasifikaciji4 hoteli grupiraju u:
male hotele (do 100 soba),
srednje velike hotele (od 100 200 soba),
velike hotele (vie od 200 soba).
Prema klasifikaciji u Austriji (isti se kriteriji koriste u veini europskih zemalja),
hoteli se razvrstavaju na:
1. male hotele (do 70 kreveta).
2. srednje velike hotele (70 - 150 kreveta),
3. velike hotele (vie od 150 kreveta),
4. lance hotela (vie od 1000 kreveta),
Neki autori u Njemakoj koriste broj kreveta, kao jedan od kriterija, ali koriste
razliita podruja u definiranju veliine hotela. Prema njihovoj klasifikaciji razlikuju se:
1. mali hoteli (9 29 kreveta),
2. srednje veliki hoteli (30 99 kreveta),
3. veliki hoteli (100 i vie kreveta).
Amerika tvrtka Horwath&Horwath dijeli hotele na:
1. male hotele (s najvie 200 kreveta ili 150 soba),
4

Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principles of Hotel Front Office Operations, Continuum, London,
2000., str. 8.

21

2. srednje velike hotele (s 301 600 kreveta ili 151 250 soba),
3. velike hotele (s vie od 600 kreveta ili vie od 250 soba).
UN klasificira hotele na:
1. male hotele (s 40 80 kreveta),
2. srednje velike hotele (80 150 kreveta),
3. velike hotele (s vie od 150 kreveta).
U Republici Hrvatskoj, s obzirom na kriterij veliine hoteli se najee
klasificiraju u slijedee tri skupine:
1. male hotele (kapacitet od 5 do 50 soba),
2. srednje velike hotele (od 51 do 200 soba) i
3. velike hotele (vie od 200 soba).
Razliite su podjele hotela prema kriteriju veliine. Meutim, treba znati da je
razvrstavanje hotela prema broju kapaciteta razliito od zemlje do zemlje, tako da je
npr. u Aziji mali hotel s 200 soba, a veliki hotel je onaj koji ima izmeu 700 i 1000
soba.
Ovakva podjela hotela na temelju instaliranih smjetajnih kapaciteta, omoguuje
hotelima slinih kategorija meusobnu usporedbu, kako u procedurama rada, tako i u
statistikim pokazateljima poslovanja.
Struktura ekonomije razvijenih europskih i ostalih zemalja se bitno razlikuje od
strukture hrvatske ekonomije, sudei prema udjelu malih poduzea u ukupnom broju
poduzea, ukupnom broju zaposlenih i ostvarenom prihodu.
Hrvatska hotelska industrija je karakterizirana znaajno malim udjelom malih
hotela i prema tome, malim udjelom u ukupnom broju zaposlenih i ukupnom broju
hotelske industrije. Neuspjenost hotelske industrije je izmeu ostalog uzrokovano
neodgovarajuom strukturom.
Karakteristike malih hotela su odreene njihovom veliinom i strukturom
imovine, osobljem i vlasnitvom. Veliki hoteli u Hrvatskoj su najee u dravnom
vlasnitvu ili kombinacija dravnog i privatnog vlasnitva i oni su ekonomski
neuinkoviti. Njihova osnovna slabost je neprilagodljivost na trine promjene, to
rezultira nedostatnim koritenjem dostupnih kapaciteta, zastarjelou opreme i
tehnologije, neuinkovitom organizacijom rada i poslovanja, nedovoljno plaenim
osobljem koje nije motivirano itd.

22

Glavni nedostaci velikih hotela su prednosti malih hotela, kao npr. fleksibilnost,
brza prilagodba na promjene na tritu turizma i vea zarada. U strategiji razvoja
hrvatskog turizma, mali privatni hoteli bi trebali postati nosioci promjena i razvoja
cjelokupne hotelske industrije.
Veliina hotela, odnosno broj smjetajnih kapaciteta i sadraji u hotelu koji slue
za zadovoljavanje potreba gostiju, imaju velikog utjecaja na unutarnju organizaciju. S
obzirom na ponudu koja dominira u nekom hotelu, u suvremenom se hotelijerstvu
pojavljuje nekoliko tipinih vrsta hotela, od kojih se navode slijedei:
1. Odmorini hoteli su hoteli smjeteni izvan naseljenih gradova: u planinama, na
moru, otocima, egzotinim destinacijama itd. Ovi se hoteli meusobno natjeu u
raznovrsnosti i bogatstvu ponude za najbolju moguu zabavu i rekreaciju svojim
posjetiteljima. Osim toga, nude bogat odabir jela i pia, sobnu podvorbu (Room
Service) i dr. Mnogi odmorini hoteli u okviru svoje ponude organiziraju razliite
oblike zabave, sporta i rekreacije (ples, golf, tenis, jahanje, plivanje, skijanje, vonje
biciklom itd.). U ostvarenju svog koncepta zabave, sporta, rekreacije i drugih oblika
ispunjavanja gostova vremena, takvi hoteli uvijek nude razliite oblike animacije.
2. Kongresni hoteli u pravilu su veliki hoteli kapaciteta 2000 i vie soba. Raspolau
s velikim dvoranama za razliite namjene, s najsuvremenijom opremom i tehnikim
pomagalima. Uz to, hoteli nude veliki odabir svih moguih ugostiteljskih, zabavnih
i rekreacijskih sadraja. Rezervacije se u pravilu primaju od dvije do deset godina
unaprijed. U nekim sluajevima, u nekoj poznatoj turistikoj destinaciji, postoji
jedan zaseban veliki kongresni centar, pa se u hotelima samo nudi smjetaj
sudionicima kongresa, a sve usluge kongresa nudi kongresni centar.
3. Conference hoteli su hoteli u kojima, uglavnom, borave gosti koji sudjeluju na
razliitim konferencijama. Takvi hoteli su uobiajenog kapaciteta do 600 soba, te
raspolau s vie manjih i veih dvorana sa svom potrebnom tehnikom opremom.
Ovi hoteli smjeteni su izvan gradova, pa obino nude i druge sadraje za zabavu i
rekreaciju svojih gostiju.
4. Komercijalni (ili gradski) hoteli su smjeteni preteito u sreditu velikih gradova
u kojima odsjedaju uglavnom poslovni ljudi. Gosti takvih hotela oekuju
najraznovrsniju i najsadrajniju ponudu s najveom razinom kvalitete (World Class

23

Service).Za vrijeme boravka u takvim hotelima, gostima su na raspolaganju

najsuvremenija tehnika pomagala i informacijska tehnologija.
5. Rezidencijalni hoteli su hoteli u kojima odsjedaju gosti na due vremensko
razdoblje. Ovi hoteli nalikuju Suite hotelima, a posjetitelji su uglavnom gosti starije
ivotne dobi. U takvim se hotelima, obino, ustrojavaju samo odjeli recepcije,
domainstva i restorana.
6. Garni hoteli su hoteli koji uobiajeno nude samo usluge smjetaja, dok rijetki
takvih hoteli nude i usluge doruka. Po kapacitetu, to su manji hoteli s tek 20 do 30
soba. Kako u pravilu, osim usluga noenja, ne nude nikakve dopunske usluge, imaju
primamljive i prihvatljive cijene za goste.
7. Suite hoteli

raspolau s jednom ili dvije spavae sobe, prostoriju za dnevni

boravak, te opremljenu prirunu kuhinju. Iz tog razloga ti hoteli imaju male

zajednike prostorije i ogranienu dodatnu uslugu. U ovakvim hotelima gosti se
osjeaju kao kod kue daleko od kue. Boravak je dui, a najei posjetitelji su
obitelji s djecom. Poneki suite hoteli nude i doruak te manji odabir toplih jela.
Vlasnici takvih hotela znaju organizirati okupljanja gostiju naveer uz prigodni
besplatni domjenak.
8. Airport hoteli su smjeteni uz zrakoplovne luke. U njima odsjedaju poslovni ljudi,
osoblje zrakoplova, putnici u ekanju letova ili putnici kojima su letovi otkazani, te
drugi gosti.
9. Timeshare hoteli su hoteli u kojima posjetitelji ugovorom kupuju sobu iliapartman
i tako postaju stalni vlasnici samo za to ugovorom odreeno vremensko razdoblje u
godini (obino jedan, dva ili vie tjedana). To znai da jedna smjetajna jedinica
ima vie suvlasnika. Vlasnik tjedna moe, ako eli, zamijeniti vlasnitvo tjedna
npr. na moru, s nekim drugim vlasnikom tjedna u slinom hotelu u planinama, uz
odgovarajuu izmjenu ugovora. Vlasnici smjetajne jedinice u timeshare hotelu
plaaju organizatoru drutva godinji ugovoreni iznos za trokove voenja,
odravanja i ienja te smjetajne jedinice.
10. Condominium (suvlasniki) hoteli su hoteli kao i timeshare hoteli. Razlika meu
njima je u vrsti vlasnitva. U condominium hotelima postoji samo jedan vlasnik
jedne smjetajne jedinice. Vlasnik moe Upravi drutva javiti vrijeme u godini kada
ne eli koristiti svoju smjetajnu jedinicu. U tom sluaju Uprava drutva moe tu

24

jedinicu, u tom razdoblju, dati u najam drugim posjetiteljima. Manji dio prihoda od
najma pripada Upravi drutva, a vei dio vlasniku. Vlasnik smjetajne jedinice
plaa Upravi drutva godinji ugovoreni iznos za trokove voenja, odravanja i
ienja te smjetajne jedinice.
11. Casino hoteli su hoteli u kojima je temeljna usluga igre na sreu (kockanje). Iako
ovi hoteli imaju kategoriju luksuznih hotela, ipak je u njima bitnija oprema i
prostori za igre na sreu. Suvremeni casino hoteli u svoju ponudu sve vie ukljuuju
i dodatne usluge, kao na primjer golf, tenis, vrhunske restorane, ekstravagantne
priredbe, arter letove i dr. Kockarnice u ovakvim hotelima rade od 00,00 do 24,00
sata 365 dana u godini. Neki Casino hoteli imaju i do 4000 postelja pod jednim
krovom.
Prema propisima koji vrijede u Republici Hrvatskoj5, za hotele se mogu utvrditi
posebni standardi, koji poblie odreuju ponudu odreenog hotela. Vrste posebnih
standarda koji se javljaju u hrvatskom procesu kategorizacije su:

1. BUSINESS (Poslovni)
2. MEETINGS (Za sastanke)
3. KONGRESS (Kongresni)
4. CLUB (Klub)
5. CASINO (Kasino)
6. HOLIDAY RESORT (Odmorini)
7. COASTLINE HOLIDAY RESORT (Priobalni odmorini)
8. FAMILY (Obiteljski)
9. SMALL & FRIENDLY (Mali i prijateljski)
10. SENIOR CITIZENS (Za starije osobe)
11. HEALTH & FITNESS (Zdravlje i fitness)
12. SPA (Toplice)
13. HERITAGE (Batina)
14. DIVING CLUB (Ronilaki klub)
15. MOTEL (Motel)
5

Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smjetajnih

objekata iz skupine HOTELI, Narodne novine, br. 48/2002.

25

16. SKI (Ski).

17. ZA OSOBE S INVALIDITETOM.

Hotel mora ispunjavati propisane uvjete za svaku vrstu posebnog standarda koja
mu se utvruje. Jedan hotel moe imati najvie

etiri vrste posebnih standarda.

Utvreni posebni standard hotela, ako se ispune zakonom propisani uvjeti, moe se
promijeniti na zahtjev ugostitelja i u postupku ponovnog utvrivanja, koje provodi
Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka.
HOTEL POPUT DRUGOG DOMA
Prema nekima, hotel vie nije mjesto kojem se valja adaptirati, priviknuti, ve svijet u kojem se moe
uroniti bez straha od nepoznatog ambijenta, kao da je u pitanju vlastiti dom. No, ne pretjerujmo, ali ipak,
valja istaknuti da je dolo do revolucionarnih promjena u tom pogledu. Naime, tendencija nove
generacije hotelijera tei k utaivanju elja gostiju, njihovih potreba, ak i onih najudnijih, a da se
pritom klijentu ne stavlja pod nos da je rije o de luxe dodacima. Hotelska soba, hall hotela, kao i opi
kontekst prisutan u hotelu, daleko je od asketskog poimanja ivotnog, odnosno hotelskog ivota. Tako
recimo virtualni apartman u Peninssula Hotel u Hong Kongu, odie posebnom atmosferom. Tu nema
premca, rije je o cocooningu, odnosno tretmanu zaahurenja u prostoru , koji se u ovom sluaju
izvrno sublimira. Izuzetno je naime, vaan spoj do kojeg dolazi prilikom boravka u hotelu izmeu gosta i
ambijenta. Tako, recimo, prostor za spavanje ima posebnu atmosferu, tekuu, koja gosta naprosto ovije
posredstvom svjetleih sfumatura i koje pogoduju usklaivanju prostora s trenutanim stanjem duha.
Sad se razmilja i o mirisima kojima se potom putem mirisnih svijea ili nekim drugim putem obogauje
prostor i stvara ugodna atmosfera. Uz mirise bitne su i boje, zvukovi, te novi materijali kojima se
ostvaruju svi vani detalji za ureenje prostora. Nova vrsta hotela se tako ne limitira samo na
ugoavanje gostiju, ve predlae i nova iskustva. Tako recimo u TriBeCa Grand Hotelu u New Yorku,
sve je podreeno zadovoljavanju kid attitude, odnosno ovjekove potrebe da se vrati u djetinjstvo. A to
je, prema miljenju poznavatelja, najbolji nain da se bude na istoj valnoj duini s gostima. Svaka soba
tako ima svoju privatnu kolekciju CD-a, koju se, ako nije po ukusu klijenta, moe zamijeniti na recepciji,
gdje se on moe opskrbiti i omiljenim video-igricama. Kupaonica je, pak, opremljena i svim uobiajenim
detaljima, ali i patkicom, za sve one koji se vole kupati i igrati. Uz to, oaza mira i oputanja opremljena
je i omanjim televizorom, u sluaju da netko poeli pogledati novi nastavak svoje omiljene sapunice ili
neki dobar film, a da je pritom fino uvaljen do brade u miriljivu kupku. Hladnjak koji je smjeten i u
spavaoj sobi te u dnevnom boravku opremljen je svim moguim vrstama slatkia, imeu ostalog i s
beargumima, odnosno medvjediima od obojene elatine, ne bi li svaki gost moga zadovoljiti svoju
potrebu za slatkim. Novi hotelijeri, uz to to umnogome razmiljaju na koje sve naine zadovoljiti
potrebe, elje pa i hirove svoje klijentele, vode rauna i o smjetaju njihovih ljubimaca: pasa i maaka.
Tako recimo u Soho Grand Hotelu, koji se takoer nalazi u New Yorku, ne samo da je doputen
boravak ljubimaca u apartmanu, ve im je ponuen i leaj, te prikladna prehrana, uz mogunost etnje u
pratnji vlasnika, ili, pak, djelatnika hotela zaduenog za skrb kunih ljubimaca, koji ga po potrebi moe
odvesti i k frizeru za pse. No, i oni koji nemaju ljubimce, osjete li potrebu, na recepciji mogu zatraiti
akvarij s ribicom koja bi im mogla praviti drutvo u trenucima kad se osjeaju osamljenim. U budunosti
bi, dakle, boravak u hotelu mogao postati jo ugodniji.

U odnosu na poslovno-vlasnike odnose u suvremenom hotelijerstvu postoje:

1. neovisni hoteli,
2. hoteli udrueni u hotelske lance na nacionalnoj razini i
3. hoteli udrueni u hotelske lance na internacionalnoj razini.

26

Neovisni hoteli posluju samostalno. Ponekad, iz nekih svojih interesa, neovisni

se hoteli mogu udruiti u tzv. formalne skupine. Temeljni razlog formalnog udruivanja
neovisnih hotela jest pospjeivanje poslovanja meusobnom suradnjom, na primjer
meusobnim preporukama posjetiteljima.
Vlasnici hotela mogu imati ugovorni odnos s hotelskim lancem (na primjer,
samo za upravljanje hotelom, tj. samo menadment). U tom sluaju, hotelski lanac
ugovara s neovisnim hotelom samo poslove menadmenta. Vlasnici tih hotela plaaju
ugovorni iznos menadmentu, odnosno hotelskom lancu.
Drugi neovisni hoteli ugovaraju s hotelskim lancem samo poslove u svezi sa
oglaavanjem, ili marketingom ili prodajom. Ipak, najei sluaj partnerstva neovisnih
hotela s hotelskim lancima je ugovorni odnos poznat kao franiza. U tom sluaju
ugovorom se utvruju strogi standardi o dizajnu, dekoru, opremi, proceduri rada, te
iznos godinje naknade za pripadnost lancu.
Upravo prema tim standardima, hotelski se lanci razlikuju jedni od drugih kao
razliiti brandovi na tritu. Ugovoreni standardi moraju se strogo uvaavati. Interne
skupine strunjaka provjeravaju pridravanje tih standarda. U sluaju nepridravanja
slijede ugovorne sankcije, a to je najee iskljuenje iz lanca.
Dakako da postoje i drugi alternativni oblici za smjetaj turista, od kojih su
najbrojniji turistiki apartmani u domainstvima (kuna radinost), kampovi i drugi
objekti za smjetaj.

1.2. VRSTE USLUGA

U svakodnevnom govoru, hotel je objekt u kome se gostima prua smjetaj, ali
je on i osnovni reprezentant objekata za smjetaj,6 koji se po mnogo emu izdvaja iz
skupine ugostiteljskih objekata za smjetaj. Dakle, osnovna je djelatnost hotela pruanje
usluga smjetaja, a te se usluge sastoje u iznajmljivanju hotelskih soba gostima za
noenje i dnevni boravak. Na zahtjev gostiju hotel prua usluge prehrane i pia. Radi
sadrajnijeg boravka gostiju, hotel prua rekreacijske usluge. Ove su usluge preteito
portskog i kulturno-zabavnog karaktera. Osim toga, hotel prua gostima dopunske

Cerovi Z.,Hotelski menadment, Fakultet za turistiki i hotelski menadment Opatija, Opatija 2003.
str. 70.

27

(komplementarne) usluge, i to: lokalni prijevoz, garairanje automobila, pranje rublja,

glaanje odjee i sl.
Kao to hotelski proizvod ine sve materijalne i nematerijalne usluge koje se
gostima pruaju u hotelu, jednako se moe rei da je hotelska usluga zapravo, skup vie
usluga (moe se pridodati i roba) kojima se gostu (posjetitelju) hotelskog objekta
ispunjavaju potrebe smjetaja (noenja), prehrane i pia, te ostalih usluga koje mu se
pruaju i naplauju na uobiajen nain u hotelijerstvu. Kada se kae uobiajen i na
specifian hotelijerski nain, pod tim se podrazumijeva nain na koji e gost zadovoljiti
svoje potrebe i motive zbog kojih je doputovao (odabrao hotelski objekt).
Hotelske usluge dijele se na vie naina i s vie aspekata, a za potrebe ovog
rada, najprikladnija je podjela na:
1. Osnovne hotelske usluge
a) usluga smjetaja (gost hotela koristi hotelsku uslugu smjetaja kada je evidentiran
kao hotelski gost, pa makar pritom samo noio, pa se stoga u osnovnu hotelsku
uslugu, razvrstava usluga smjetaja ali i ostale usluge);
b) usluge prehrane (restoran ili room-service) i pia (usluge alkoholnih i
bezalkoholnih pia, toplih i hladnih napitaka).
2. Ostale hotelske usluge
a) sve usluge koje gost koristi, koje su evidentirane i plaene, kao:
usluge pomonog kreveta u sobi,
garaa,
pranje rublja,
uvanje vrijednosnih stvari,
telefon, te
ostale evidentirane i naplaene usluge;
b) sve usluge koje nigdje nisu evidentirane, gost ih je koristio, nije ih posebno platio,
ve su dio neke druge usluge u kojoj su sadrane i plaene. To su:
razne informacije,
usluge prijenosa prtljage,
usluge parkiranja,
razne usluge dobrodolice (welcome drink),
usluge zabave,

28

 usluge plesa,
programi animacije,
izlobe,
usluga koritenja javnog sanitarnog vora,
davanje besplatnih prostora i opreme i dr.
To su, dakle, usluge koje se u hotelu pruaju gostima s ciljem podizanja razine
njihova zadovoljstva, ali isto tako i opravdavanja odreene cijene odnosno poticanja
gostiju na dui i sadrajniji boravak u hotelu. Sve navedeno trebalo bi na kraju
rezultirati ponovnim dolaskom gosta u hotel, odnosno ove su akcije pretpostavke za
stvaranje stalnih gostiju hotela.
Vrlo je vano da hotelske usluge, osim to prate kriterije trine ekonomije,
odgovaraju i zakonima potranje. Hotelijerstvo kao temeljna turistika receptiva, za
jednu zemlju ima vrlo znaajnu ulogu i vanost koja se ogleda u slijedeem:
gospodarska vanost,
ostvarivanje deviznog priljeva,
utjecaj na platnu bilancu zemlje,
sudjelovanje u robnom prometu,
zapoljavanje radne snage,
drutvena, politika i kulturna vanost.
Osim toga, karakteristike hotelijerstva, kao uslune djelatnosti, mogu se opisati
kroz diferencirani pristup prema proizvodnim organizacijama. Tu se prije svega misli na
karakteristike usluga koje se u hotelijerstvu pruaju:
a) nedodirljivost usluga - hotelijeri pokuavaju stvoriti zaokruen sustav
pruanja svih usluga u hotelijerstvu kako bi ih mogli standardizirati i izmjeriti njihovu
kvalitetu. To je naroito teak proces u hotelijerstvu, jer osim usluga, taj se proces
odnosi i na osoblje, koje takoer treba podvrgnuti procesu standardizacije i mjerenja
kvalitete usluga koje pruaju i iji su nositelji.
b) istovremenost proizvodnje i konzumiranja usluga - kao to je poznato,
usluge u hotelijerstvu ne mogu se proizvesti i uskladititi, a onda prilikom dolaska gosta
pruiti ih na nain kako se to obavlja u proizvodnim organizacijama. U cjelokupnom
proizvodno-uslunom procesu u hotelijerstvu, i u odnosu hotelijer-gost, jedino skladite
koje se moe pojaviti je ono skladite u

mislima gosta koji odluuje gdje e

29

konzumirati svoju uslugu, a ija odluka ovisi o imageu hotela, promocijskim akcijama
ili o kvaliteti pruenih usluga istom gostu koji je ve boravio u odreenom hotelu.
c) participacija gosta u proizvodno - uslunom procesu - hotelski gost je u
mnogim

sluajevima

svjedok

izvravanju

proizvodno-uslunog procesa

hotelijerstvu. Dananji moderni komunikacijsko-informacijski sustavi omoguuju gostu

da se aktivno ukljui u kreiranje usluge koju e koristiti ili je koristi. Hotelijeri moraju
prihvatiti tu participaciju gosta, jer njegovo izostavljanje van tog procesa izravno moe
reducirati izvor dragocjenih podataka i miljenja koje gost ima. Ti podaci i miljenja,
kao povratna veza, dragocjeni su hotelijerima u daljnjim procesima istraivanja i
razvoja cjelokupne strategije kvalitete u hotelu.
d) raznovrsnost usluga - kvaliteta pruenih usluga moe se definirati kao
koliina percipiranih usluga od strane hotelskih gostiju. Nije kvaliteta ono to hotelijeri
misle da jest, nego ono to i koliko gosti konzumiraju kao potroai usluga. Svaka
pruena usluga nikada nije ista za svakog individualca i moe varirati kroz razne
vremenske periode. Standardizacija usluga moe imati prednosti u kratkom roku,
meutim, dugorono gledajui, zbog zadovoljavanja unikatnih potreba sve izbirljivije
turistike potranje, moe izazvati dodatne potekoe.
e) prolaznost (potronost) usluga - zbog svoje prirode, usluge koje se pruaju
u hotelijerstvu, brzo se troe, jer su sve izbirljiviji gosti skloni permanentnom
izmiljanju novih

zahtjeva koje onda hotelijeri moraju zadovoljiti. Zadovoljstvo

gosta u ispunjavanju njegovih elja je trenutno, a nakon toga, odnos pruatelja usluga i
gosta moe izazvati gubljenje povjerenja u mogunost hotelijera da zadovolji dodatne
zahtjeve gostiju. Ovo gubljenje povjerenje, ili nedostatak akumuliranja dodatnih usluga
na due vrijeme moe se negativno odraziti. Hotelijeri moraju razvijati plan ponovne
izgradnje i otklanjanja uoenih nedostataka u proizvodno-uslunom procesu
(popravljanje defektnih odnosa).
f) odnosi povjerenja (hotelijera i gosta) - cilj je hotelijera da kvalitetnim
odvijanjem cjelokupnog proizvodno-uslunog procesa

izgradi odnos povjerenje i

lojalnosti prema gostu, konzumentu usluga. Meutim, jednom naeti proces

nekvalitetom, moe na due vrijeme uzrokovati gubitak povjerenja, to je onda za
hotelijera viestruko tetno.

30

Kvaliteta usluge u hotelima odreuje se u pravilu brojem zvjezdica, a hoteli s 5

zvjezdica nude najbolju uslugu. U suvremenom hotelijerstvu prepoznaju se tri razine
kvalitete usluge:
1. vrhunska usluga (World-Class ili First-Class Service),
2. srednja usluga (Mid-Range Service),
3. ekonomska/ograniena usluga (Economy/Limited Service).
NEW YORK OD SADA NUDI NOENJE ZA 12.595 DOLARA
Na Manhatannu je sveano otvoren Mandarin Oriental hotel, najskuplji hotel Velike Jabuke vrijedan ak 200
milijuna dolara, u ijem predsjednikom apartmanu noenje kota cijelih 12.595 dolara

Naravno, rijetki su oni koji e moi izdvojiti ovoliku sumu za samo jednu no provedenu u
apartmanu snova, ali ne sumnjamo kako ima i takvih. Mandarin hoteli su razbacani diljem svijeta, a prvi
su sagraeni u Aziji. Jedan od najpoznatijih jeste honkonki Mandarin koji svojim posjetiteljima nudi sve
sadraje zabave koje ljudski um moe izmisliti. A sada su i Njujorani dobili svog kralja hotela.
Njegovo zdanje krasi obalu Manhatanna, a u svojoj ponudi ima sve to vam srce poeli. Ipak, najvie
panje zaokuplja predsjedniki apartman, najskuplji apartman u hotelu, koji je izraen za probranu
klijentelu po visokim standardima. Na samom se ulazu u predsjedniki apartman otvara veliko predvorje
poploeno francuskim mramorom koji je obraen u Italiji. Zidovi apartmana su obloeni drvetom, a krasi
ih kolekcija u azijskom tonu vrijedna nepunih milijun dolara. elite li romantinu atmosferu, priguite
svjetlo na odgovarajuu jainu, glazbu podesite kako vam odgovara i uz svijee uivajte u panoramskom
pogledu na rijeku Hudson u kojem moete gutati i iz kupaonice. Najjefiniji apartman u ponudi vrijedi
samo 600 USD, to je ak 100 USD skuplje od dosad najskuplje ponude Ritzovog hotela. Hotel ima
2.200 soba, od kojih 251 luksuzni apartman. Mandarin se protee ak 290 metara uvis, a njegovi su
zidovi u potpunosti ostakljeni. Ovaj neboder, prema rijeima Njujorana, nanovo mijenja izgled cijelog
okolia koji ga okruuje. Dio je Time Warner centra, a cijeli kompleks u kojem je hotel nudi na stotine
duana i restorana. U kompleksu se nalazi sredite Time Warnera, CNN-a, a izgraeno je ak 225
privatnih stanova. Cijena etanih stanova u privatnom vlasnitvu kree se od 1,5 milijuna USD do
vrtoglavih 36 milijuna.

U Republici Hrvatskoj, prema odredbama Pravilnika o razvrstavanju,

kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smjetajnih objekata iz
skupine HOTELI, od svibnja 2005. godine, hoteli su razvrstani u etiri kategorije.
Na zahtjev menadmenta hotelskog objekta ili poduzetnika (vlasnika) hotelskog
poduzea (ugostitelja) za hotele se moe utvrditi posebna kvaliteta. Posebna kvaliteta
utvruje se hotelu koji prua vie sadraja, ureaja, opreme i usluga, od propisanih za
odreenu kategoriju, te koji se posebno istie razinom usluga i kvalitetom usluivanja.
Oznaka posebne kvalitete hotela je Q. Ta oznaka dodaje se na standardiziranu plou
kojom se oznaava kategorija hotela - u donjem lijevom kutu svijetloplavom bojom.
Zahtjev za razvrstavanje i kategorizaciju ugostiteljskog objekta podnosi

se

Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka. Isto tako i zahtjev za utvrivanje

31

posebnih standarda i posebne kvalitete smjetajnog objekta iz skupine hoteli podnosi se

Ministarstvu turizma.

1.3. VRSTE GOSTIJU

Tko odsjeda u hotelima? Odgovor na ovo pitanje ovisi o lokaciji hotela, strukturi
cijena i imida hotela.7Kao to se hoteli razvrstavaju i kategoriziraju, tako se i hotelski
gosti mogu svrstati u odreene kategorije. Prema kriteriju putovanja, mogue su
slijedee kategorije gostiju:
tranzitni gosti (na proputovanju),
gosti koji sudjeluju na kongresu, seminaru, konferenciji,
gosti koji su na godinjem odmoru,
gosti koji putuju iz drugih razloga (osobni razlozi, posjet obitelji, specijalni
dogaaji itd.).
U dananjem suvremenom poslovanju hotela, njihove slube prodaje uobiajeno
izraunavaju i analiziraju postotno uee pojedinih navedenih kategorije gostiju. Ti
podaci danas predstavljaju vrlo znaajan podatak za sveukupno poslovanje hotela..
Temeljem navedenih kategorija putnika, openito se putovanja mogu svrstati u tri
osnovne skupine:
1. poslovna putovanja,
2. zabavna putovanja,
3. skupna putovanja.
Iako je teko nainiti razliku izmeu odmorinog i poslovnog turizma, odnosno
otro odijeliti zahtjeve za odmorinim i poslovnim turizmom8, jedan od bitnih faktora
uspjeha u turizmu i hotelijerstvu je pitanje, to utjee na povratak gostiju u hotel. Veina
gostiju izjavljuje, da je temeljni razlog njihovog ponovnog povratka u hotel, kvaliteta
usluge te urednost i istoa hotela. Hotelski odjel, koji je najpozvaniji i koji je prvi
odjel u hotelu koji e

posjetitelje u to uvjeriti je - prijamni odjel. Zaposleni u

Lundberg, D.E., The Hotel and Restaurant Business, Cahners Publishing Company, Inc., Boston, 1974.,
str. 29.
8
Medlik, S., Profile of the Hotel and Catering Industry, Heinemann, London, 1972., str. 95.

32

prijamnom odjelu hotela e si uvjeravanje gostiju olakati znanjem veeg broja stranih
jezika, profesionalnim doekom i prijamom, gostiju poznavanjem i razumijevanjem
obiaja, te kulture gostiju koji dolaze i borave u hotelu.
Osoblje u prijamnom odjelu prva je crta na kojoj gost dobija impresiju o
hotelu. Recepcionari, portiri, nosai prtljage, vratari, prvi su uposlenici koje gost vidi i
koje susree pri dolasku u hotel. Kako ne postoje dva ista gosta, dva ista hotela, tako
nema niti dva ista dana u radu hotela, pa posao u prijamnom odjelu moe biti izuzetno
izazovan, zanimljiv i uzbudljiv. Ellsworth M. Statler jednom davno je izjavio: Gost je
uvijek u pravu. Suvremeni hotelijer bi rekao: Gost nije uvijek u pravu, ali je uvijek
gost.
I jedna i druga izjava predstavljaju izazov za svakog hotelijera-profesionalca,
jer je temeljna polazna osnova u zadovoljstvu gostiju, oblikovanje i pruanje usluga
kojima se treba udovoljiti razliitim i stalno promjenljivim zahtjevima suvremenih
gostiju.

PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA

1.

to je hotelijerstvo?

2.

Kakva je uloga i vanost hotelijerstva za gospodarstvo neke drave?

3.

Koje su karakteristike usluga koje se pruaju u hotelijerstvu?

4.

to je hotel?

5.

Kako se kategoriziraju hoteli?

6.

Koje vrste ugodnosti mora pruati hotel?

7.

Po kojim se kriterijima mogu razvrstavati hoteli?

8.

Koje su vrste hotela?

9.

to su posebni standardi?

10.

to je kvaliteta usluga i koje su razine kvalitete usluga u suvremenom

hotelijerstvu?

11.

to je posebna kvaliteta?

12.

Kako se razvrstavaju hoteli s obzirom na poslovno-vlasnike odnose?

13.

Koje su vrste gostiju s obzirom na kriterij njihova putovanja?

33

2. MARKETING HOTELA
Marketing omoguuje hotelijerima da svoju ponudu prilagode potrebama
gostiju, budu konkurentni, poveaju prodaju svojih kapaciteta i poveaju profit. Uzme li
se u obzir sve vee zahtjeve na domaem i inozemnom turistikom tritu, pred
menadment hotela se postavlja odgovoran cilj za iju realizaciju treba izabrati prave
marketinke strategije. Funkcija marketinga u hotelu ima zadatke ispitivanja
mogunosti i uvjeta plasmana postojeih i buduih usluga, te ugovaranje prodaje,
odnosno izbor usluga za koje se ocjenjuje da e imati prodaju na emitivnom turistikom
tritu. Zbir instrumenata koji hotelijere dovode u izravnu vezu s turistikim tritem, tj.
cjeloviti sustav meusobno povezanih varijabli, naziva se marketing miks.
Marketing plan hotela, kojeg izrauju odgovorne osobe za poslovnu funkciju
marketinga, u sredite postavlja ulogu menadmenta u organizaciji prodaje i promocije
hotelskog proizvoda.
Uspjeni hotelijeri u svom poslovanju primjenjuju strategiju segmentacije trita
i kreiranje specifinih hotelskih proizvoda koji e zadovoljiti posebne zahtjeve
odabranih uih segmenata trita. Poslovna filozofija uspjenih hotelijera stavlja teite
na pruanje usluga odgovarajue vrijednosti za novac (value for money) odnosno 100%
jamstvo zadovoljstva gosta uslugama hotela (100% satisfaction guarantee).
U ovom poglavlju obraena je filozofija marketinga u hotelu. Navedeni su i opisani
elementi marketing miksa u hotelu prema formuli 5P, zadaci, ciljevi i aktivnosti
marketinga. Nadalje, razraen je sadraj marketing plan hotela, te prikazan poloaj
marketinga u organizacijskoj strukturi hotela.

34

2.1. ELEMENTI MARKETING MIKSA

Kao to je ve navedeno, hotelske usluge skup su usluga i roba koje se nude i
realiziraju na turistikom tritu i osnovni su proizvod koji planira (kreira), organizira,
vodi, odabire ljude za realizaciju i kontrolira menadment hotela s ciljem uspjenosti
poslovanja hotela.
Da bi se hotelski proizvod i usluge koje se u okviru njega kreiraju, mogao
ponuditi, treba ga takoer definirati za potrebe trita. Openito je, minimum za
sudjelovanje hotela na tritu to ih nudi poetni (opi) hotelski proizvod, mogunost
smjetaja osoba u opremljene sobe i definirana cijena te usluge. Bez toga nije mogue
poduzimati odgovarajue aktivnosti na tritu, ni organizirati prijam gostiju.
Cjeloviti (integralni, dopunjeni i prilagoeni) hotelski proizvod ne moe
jednostavno ui u trinu utakmicu. Za to je potreban razraen sustav aktivnosti, a
funkcija je marketinga pripremiti sve to je potrebno za uspjean plasman proizvoda i
usluga na tritu, a to je:
1. istraiti trite,
2. izabrati ciljne skupine kupaca,
3. organizirati prodajne kanale,
4. pozicionirati proizvod,
5. definirati uvjete prodaje,
6. organizirati promotivne aktivnosti praenja prodaje i kontrolu nad zbivanjima u
trinom okruenju.
Definiranje hotelskog proizvoda i usluga, koje se u okviru njega nude, sastavni
je dio marketinkog plana, o emu e vie rijei biti u nastavku.
U obavljanju dnevnih obveza, a s ciljem postizanja zadanih opih, posebnih i
pojedinanih ciljeva poslovanja, hotelski menadment i proizvodno-usluno osoblje
slue se razliitim operativnim instrumentima. Te se aktivnosti odnose na proces
upravljanja, rukovoenja, definiranja politike cijena, aktivnosti prodaje, izbora
standarda, odnosa s dobavljaima i dr.
Tema ovog dijela knjige su instrumenti koje hotelijeri dovode u izravnu vezu s
turistikim tritem, tj. cjeloviti sustav meusobno povezanih varijabli, zbir kojih se
naziva marketing miks. U najirem smislu, a prema opeprihvaenoj definiciji,

35

marketing miks je kombinacija kontroliranih marketing-varijabli kojima se koristi tvrtka

da bi postigla traenu razinu prodaje na ciljnom tritu.9 Varijable od kojih se sastoji
marketing miks jesu one koje se prepoznaju kao 4P:
1. proizvod (product),
2. cijena (price),
3. prodajno mjesto (place) i
4. promocija (promotion).
Za potrebe ovog rada, navedeni se elementi mogu proiriti, pa e se vrlo saeto
prikazati, isto tako poznata, marketinka formula 5 P,koja obuhvaa slijedee
elemente:
1. people (ljudi),
2. product (proizvod),
3. package (omot),
4. price (cijena),
5. promote (promocija).
esto hotelijeri dodaju i esto P, pod kojim podrazumijevaju Performance
(izvedbu). Postavlja se pitanje, kako povezati svih navedenih 5P da bi se postigao
najbolji financijski rezultat?

U nastavku se ukratko obrazlae svaki od navedenih

elemenata spomenute marketinke formule.

1. People (ljudi)
Zadaa je hotelijera da turiste koji su na putovanju, daleko od svojih kua,
uslue. Turisti imaju brojne potrebe, koje se neprestano mijenjaju. Kako je jedna od
vanijih zadaa marketinga istraiti trite i pronai onaj segment gostiju koji bi bili
kupci proizvoda i usluga, postavljaju se pitanja:
Tko su potencijalni kupci usluga, odnosno hotelskog proizvoda?
Koje su njihove potrebe i elje?
Odakle su gosti i kako do njih doi?
Kako pobuditi njihovu volju da odaberu odreeni proizvod ili uslugu?

Kotler, P., Upravljanje marketingom I, analiza, planiranje i kontrola, Informator, Zagreb, 1988., str. 67.

36

Za utvrivanje ovih injenica, sluba marketinga i prodaje u hotelu koristit e

iskuane, praktine i znanstvene metode za analizu trita.

2. Product (proizvod)
Nakon utvrivanja injenica navedenih kod prvog P, slijedi usredotoenost na
odreeno turistiko trite, odnosno kupce definiranog hotelskog proizvoda. Pri tome
treba postaviti pitanja:
Kako procijeniti postojei proizvod, okruje i turistiku konkurenciju?
Kako prilagoditi ili preurediti hotelski proizvod (repozicionirati) koji bi odgovarao
potrebama i eljama trita?
Treba tono i jasno identificirati segment trita za pruanje usluga, a potom
oblikovati proizvod kome se gosti nadaju i koji bi odgovarao njihovim eljama. Treba
analizirati primjere u bliem i irem okruju o postojeim proizvodima i njihovim
specifinostima pa testirati vlastiti proizvod. Treba, dakle, oblikovati tzv. marketing
plan.
Pred sve izraenijim razvojem hotelske industrije, pred hotelski menadment
postavlja se pitanje, na koje treba dati odgovor: jesu li naini razmiljanja i odluivanja,
formirani u kontekstu proizvoda, primjenjivi za usluge.
Teko je utvrditi definiciju pojma usluge. Mnogi su to pokuali, ali je malo onih
koji su uspjeli na zadovoljavajui nain. Jedna stvar je sigurna, a to je da usluga kao
predmet razmjene ima trinu vrijednost, ne samo za onoga tko je nudi nego i za njezina
potroaa, tj. korisnika. Trina vrijednost postaje ostvariva samo uz dva uvjeta:10
prvi se odnosi na materijalna sredstva i osoblje hotela, a
drugi na goste hotela, koji iskazuju potrebe i elje, pa njih zadovoljavaju
kontaktiranjem s hotelom.
(Primjer: vrijednost hotelske sobe izraena u oznaenoj cijeni ostaje teoretski pojam sve dok se ne pojavi
gost koji je koristi. Ako se gost ne pojavi, vrijednost ostaje neostvarena. Dakle, vrijednost postoji samo
kada postoji usluga. Problem vrijednosti usluge stoga znai postavljanje pitanja koje se odnosi na
stvaranje usluge, tj. na njezinu proizvodnju).

10

Eiglier, P., Langeard, E., Marketing usluga - strategija i menadment, prijevod, Vitagraf, Rijeka,
1999., str. 13.

37

U hotelu su usluge (materijalne i nematerijalne) osnovica hotelskog proizvoda.

Postoji niz kategorija koje ulaze u pojam usluge.
Koliko stranih jezika govori zaposleno osoblje?
Koje je predvieno radno vrijeme restorana i kavane?
Postoji li u hotelu wellnes i fitness centri?
Ima li hotel za svoje goste prijevoz iz zrane luke ili eljeznikog kolodvora?
Je li osoblje u hotelu ljubazno i struno?
Jesu li sobe iste, kako su opremljene?
Kakva je kvaliteta gastronomeke ponude u hotelu?
Svako pojedinano pitanje odnosi se na potencijalni izvor izvanrednih prihoda,
odnosno na hotelski proizvod, koji obogaen razliitim komponentama, ima viu cijenu.

3. Package (omot)
Sadrajno, u okviru ovog elementa marketing miksa, potrebno je odgovoriti na
pitanja:
Kako najbolje prezentirati image hotela i njegovog proizvoda za prodaju?
Kako objediniti (umotati) sve dijelove i usluge hotela da bi se sve to gostima
dopalo?
Uobliavanje (umotavanje) hotelskog paketa usluga (hotelskog proizvoda)
ukljuuje:
ukupni koncept ili image kojim se planira prezentirati hotelski proizvod, kroz
razne vrste komunikacija s gostima, kako unutar tako i izvan hotela;
fiziko pokazivanje samog hotela (unutarnja arhitektura, dekor, ureenje, oprema i
dr.);
miks svih usluga u hotelu koje su namijenjene gostima;
povezanost sa svim putnikim institucijama, rezervacijskim sustavima, s
izdavateljima kreditnih kartica, te mreama putem kojih se moe trgovati s
proizvodom i uslugama;
isticanje posebnih paketa cijena;
i kao najznaajniji dio omota proizvoda, djelatnike u hotelu koji pruaju usluge.

38

4. Price (cijena)
Politika cijena usklauje nekoliko faktora, od kojih su najvaniji kvaliteta
hotelskih usluga, ekonomska opravdanost pruanja usluga, veliina potranje na tritu i
dr. Osim toga, politika cijena u ovisnosti je i od gospodarskog, socijalnog, sigurnosnog i
politikog stanja. Nadalje, ona mora biti prilagodljiva i mora realno odrediti poziciju
proizvoda (tj. hotela) u objektivnom kontekstu mjesta, vremena i konkurencije.
Neke od uobiajenih cijena smjetajnih jedinica u hotelu su:
1. komercijalna cijena (dogovorena cijena za sve individualne goste),
2. standardna cijena sobe (cijena noenja bez obroka, popusta ili povlastica),
3. cijena za korporacije (korporativne cijene soba za zaposlene velikih poslovnih
korporacija koji redovito odsjedaju u hotelu),
4. cijena za posadu i osoblje zrakopolovnih kompanija (koja se temelji na opsegu
poslova koje hotel moe dobiti od zrakoplovne kompanije),
5. cijena za djecu (ili je besplatna ili neznatna, kad djeca dijele sobu s roditeljima ili
pratiteljima; svaki hotel ima ogranienu dob djece koja je obuhvaena ovom
cijenom),
6. cijena za skupine gostiju (specifina, unaprijed dogovorena cijena za veu skupinu
ljudi),
7. posebne cijene (primjerice, kada putnike agencije rezerviraju niz soba, pa kako
jedna skupina gostiju odlazi iz soba, tako druga nakon ienja ulazi u te sobe).
Svrha navedenih varijacija cijena i davanja popusta je kreiranje hotelskog
proizvoda koji e biti najblii potrebama turistikog trita. Na primjer, ako hotel nudi
popust od 10-20% za osoblje nekog poduzea, to e jo vie privui nova poduzea da
koriste njihove usluge. Isto tako, hoteli nude oko 10-20% popusta za skupine gostiju.
Mnogi veliki hoteli nude irok izbor razliitih cijena za njihove mnogobrojne
goste. Vano je da je osoblje u prijamnom odjelu hotela upoznato s tim razlikama u
cijeni i da zna tko sve ima pravo na njih, tako da gostu mogu ponuditi tonu
informaciju. Isto tako, obvezno moraju znati to je sve ukljueno u tako definiranu
cijenu usluge, a koje se usluge dodatno naplauju. Na taj se nain eliminiraju eventualni
nesporazumi s gostima i mogunosti njihove albe na cijenu, sadraj, kvantitetu i
kvalitetu usluga.

39

Kongresna cijena
Odluio sam nazoiti godinjem, osmom po redu kongresu HUH-a koji se odravao u Dubrovniku. Kao
frequent flyer imao sam mnogo nagradnih kupona koji nude 50%-tni popust na uobiajene hotelske
cijene. Nazvao sam Gale Hotel u Dubrovniku, da napravim rezervaciju. Iznimno ljubazna namjetenica
mi je zapisala ime, broj kreditne kartice, moj kontakt telefon, potvrdila datume boravka i uvaila moje
elje za vrstom sobe. Kad je saznala da nisam lan Gale Honors Cluba, upisala me u klub uz
napomenu: Sada Vam kao lanu naeg kluba mogu ponuditi niu cijenu od samo 85,00 za no i
posebno lijepu sobu na viem katu. Koarica svjeeg voa ekat e Vas na dolasku. Bio sam oduevljen i
na kraju rekao: Hvala Vam na svemu, veselim se boravku u Vaem hotelu za vrijeme kongresa!.
Kongresa? brzo je upitala. Kojem ete kongresu nazoiti?. Osmom po redu kongresu HUH-a u
Dubrovniku!, odgovorio sam. Gospodine, ako za svog boravka nazoite kongresu, imat ete posebnu
kongresnu cijenu od 112., izgovorila je u dahu. Nasmijao sam se njenom prijedlogu i kazao da sam bio
zadovoljan specijalnom cijenom koju mi je maloprije potvrdila. Oh, ne! ponovila je. Ako ste na
kongresu, morate koristiti posebnu kongresnu cijenu. Imamo predvienu kvotu soba na niim katovima
specijalno rezerviranih za sudionike kongresa. Moji prosvjedi nisu pomogli. Namjetenica je pitala i
efa koji se sloio rekavi mi bezprevie zabrinutosti: ao mi je, takva je naa poslovna politika.
Razoarani gost se, shvativi sustav, snaao? Kako?
Kako biste reagirali da ste vi ef ureda za rezervacija?
Koje pouke moete izvui iz ovog stvarnog sluaja?
Razoaran njenom nepopustljivou, stornirao sam rezervaciju i spustio slualicu. Nazvao sam ponovo,
dobio drugog namjetenika, napravio novu rezervaciju iskoristivi svoje nagradne kupone i naveo lanski
broj u Gale Honors Clubu koji sam dobio u prethodnom telefonskom razgovoru. Ovaj put sam usta
drao zatvorenima i nisam rekao ni rije o kongresu. Kada sam doputovao u Dubrovnik i doao u hotel,
platio sam sobu 85. Uivao sam u predivnom pogledu iz sobe pri vrhu hotela i besplatnoj koarici
egzotinog voa. I to sve usprkos apsurdnoj poslovnoj politici Gale Hotela i neugodnim procedurama
prema hotelskim gostima. Za to vrijeme su negdje u marketinkom odjelu Gale hotela, popustljivi
menaderi profesionalno izraunavali maksimalnu cijenu koju mogu, i hoe, zaraunati sudionicima
nekog drugog kongresa....
Pouka: SUSTAVOM RADA NEMOJTE IZLUIVATI SVOJE GOSTE!

Kod cijene je najvaniji odgovor na pitanja:

Kako utvrditi strukturu cijene kojom bi se uskladile potrebe i elje turistikog
trita?
Kako ostvariti prihod kojim bi se zajamilo plaanje financijskih obveza koje
proizlaze iz poslovanja hotela i ostvarila dobit iz poslovanja?
Cijena hotelskog proizvoda ili pojedinane usluge u hotelijerstvu, puno je vie
od obine naljepnice na nekom trgovakom proizvodu. Cijena je moni regulator
mnogih aspekata u poslovanju hotela, jer:
utjee na ukupan prihod,
utjee na omjer dobiti,
moe pospjeiti odanost kupaca ili ih potjerati,
beznaajna je, ako izostane dolazak gostiju i konzumiranje usluga.
Dobro pogoena cijena je ona kojom se jami plaanje financijskih obveza
poslovanja hotela i ostvarenje profita, a da ne izostane dolazak gostiju zbog

40

precjenjivanja. Cijenu hotelskog proizvoda treba utvrditi tako da ona udovolji

potrebama i eljama ljudi (people) ili tritu, a da se istodobno prilagodi poznatim
frazama: Vrijednost za novac(Value for Money)

i Za maksimalnu dobit - na

duge staze !

5. Promote (promocija)
Nakon aktivnosti planiranja, istraivanja i analize, potencijalne goste treba
obavijestiti o tome to se za njih proizvelo i pripremilo, te ih pokuati nagovoriti da
proizvod kuaju. Ovo je najznaajniji P, koji daje odgovore na pitanja:
Kako prije njihova dolaska pobuditi elju potencijalnih gostiju da rezerviraju sobu
i dou u hotel?
Kako te goste, za vrijeme njihova boravka u hotelu privoljeti da potroe
maksimalni iznos za razne ponuene (i konzumirane) usluge?
Kako te goste, nakon njihova odlaska iz hotela, privoljeti da ponovno dou u
hotel?
Osim navedenih elemenata marketing miksa, mogue im je pridruiti i neke
komplementarne komponente, ijom je primjenom mogue uveati efekte marketinkih
napora u hotelu. To su
a. klasina propaganda;
b. publicitet i odnosi s javnostima (public relations);
c. prodaja u samom hotelu (in house selling).
a) Klasina propaganda. Ta komponenta ulazi u kategoriju promocije kojaje
prilino zapostavljena u hotelijerstvu. Smatra se da je tome razlog to odreeni problemi
nadrastaju mogunosti pojedinanog nastupa. To je potekoa koja se moe izbjei
zajednikom propagandom, npr. propagirati sve hotelske objekte odreene ire
turistike destinacije (odreene regije, upanije, otoka) umjesto pojedinanog
reklamiranja hotela. Naravno, u tom sluaju su i efekti drukiji. Kod hotelskih lanaca
reklamira se ukupan image cjelokupne hotelske grupacije.
b) Publicitet i public relations. Public relations - PR - odnosi s javnostima
(kulturnom, sportskom, politikom, gospodarstvenom i drugim vrstama javnosti), jest
vrsta komunikacije s tritem, koja uz pomo prijateljstva i sklonosti najrazliitijih

41

javnih linosti, nastoji ostvariti sasvim konkretan povratni uinak. Posljedino,

publicitet (besplatna reklama) je rezultat umjenosti odnosa s javnostima. Sastoji se u
irenju informacija o hotelu putem raznovrsnih medija. Ako jedan novinar pie
pozitivno o hotelu, znai da je PR-aktivnost vezana uz dotinog novinara dala dobre
rezultate. Premda je PR jedna od vitalnih komponenata marketinga, zbog opsega,
raznovrsnosti i kvalitativne razlike zadataka smatra se zasebnom i izdvojenom
kategorijom. Istraivanja pokazuju da je u veini hotelskih lanaca PR zasebna jedinica
koja usko surauje s ostalim odjelima.
c) Prodaja u samom hotelu (in-house selling).Prijeko je potreban sustav
upoznavanja gosta s mogunou cijelog hotela. To mogu biti tzv. directory koji se
distribuiraju po sobama i na recepciji hotela u kojima se sadrajno promoviraju vlastite
usluge restorana, bazena, nonoga kluba i drugih sadraja, a sve u cilju poveanja
izvanpansionske potronje u hotelu.
PRODAJNE VJETINE ZA RECEPCIJSKO OSOBLJE
Ako radite na recepciji moete poveati profit i zadovoljstvo gostiju. Evo kako.
Kao lanovi osoblja recepcije, obavljate standardne prijave i odjave uinkovito i profesionalno
svaki dan za svakog gosta.11 Vae poznavanje ovoga procesa je presudno za vau osobnu reputaciju
kvalitetnog obavljanja usluga. No, nemojte se zadovoljiti svladavanjem samo tim standardnim
vjetinama. Vaa pozicija vam prua ogromne mogunosti da nadmaite gostova oekivanja, a jedan od
boljih naina da to postignete je da razvijate prodajne vjetine. Na svu sreu, vi ne morate biti
pregovara pod pritiskom da biste bili uinkoviti prodava. Zapravo, stari tvrda prodaja pristup u
kojem prodava nee prihvatiti ne kao odgovor, je neprikladan i moe stvoriti siromanu sliku o
vaemu hotelu. Umjesto toga, moete i trebali biste iskoristiti ansu da prodate kapacitete nudei gostu
da bira. Kljuna rije je nuditi, a ne tjerati ili nagovarati na.
1. POZNAVATI SVE MOGUNOSTI
Prije nego ponudite opciju gostu, morate biti obavijeteni o uslugama i smjetaju koje hotel posjeduje.
To moe obuhvaati, npr., zdravstvenu i fitness opremu, dogaaje orijentirane na obitelj, popuste za
umirovljenike, mogunost koritenje Interneta, telefaks, posuivanje video kazeta ili
dvadesetetverosatnu uslugu u sobu. Ne zaboravite predstaviti gostu svoju zajednicu, zato to je veina
njih vjerojatno po prvi puta u destinaciji. Gosti cijene dodatne usluga kojima im omoguujete da se
upoznaju s moguim idejama i informacijama o stvarima ili mjestima koje bi trebali posjetiti. Biti u toku
dogaaja i poznavati atraktivnosti u svome kraju vrlo je jednostavno, dovoljno je samo redoviti itati
dnevni tisak.
2. PRODAJNE VJETINE
Kada se trudite da gosta opskrbite razliitim opcijama, istinski mu pomaete da uiva u svom boravku,
bez ikakvog oblika pressinga. Dobra prodaja i sugestivna prodaja dvije su tehnike koje moete
jednostavno prakticirati i koristiti da bi prezentirali gostu opcije i uvjerili ga da prodaja zapoinje na
vratima vaeg hotela. Prodaja se odnosi na nuenje gostu soba bolje kvalitete. Vae anse da bolje

11 Kammerer, E., Selling Skills For Front Office Staff, Hotels The Magazine of the Worldwd Hotel
Industry, IH&RA, Pariz, br. 9/93., str 24.

42

prodate pojavljuju se kada moete ponuditi gostu poeljniju sobu. Na taj nain prodaje ovom metodom
bez pritiska moete postii da gost uoi razliku i bude zadovoljan.
3. NADODATI
Ova metoda koristi se kada naznaite razliku izmeu rezervirane sobe i poeljnije sobe sa samo malenom
nadoplatom. Npr.: Za samo 12,00 vie, imamo sobu s pogledom na more, upravo praznu.
4. OD VRHA PREMA DNU
Ova metoda koristi se kada najbolju sobu prvu ponudite gostu. Ako se gost ne slae, ponudite mu prvu
sljedeu manje skupu sobu, ali i istaknite sve prednosti najbolje sobe.
5. ALTERNATIVE
Kod nuenja alternative nudite i jeftine i srednje i najskuplje sobe. Primjetiti ete da vrlo esto gost u
ovakvim sluajevima izabere srednju sobu da bi postigao kompromis.
Kao dodatni efekt kada elite postii bolju prodaju moete pokazati gostu fotografiju soba koje elite
prodati (ako ih imate). Moete razmotriti i da im sami pokaete sobu. Kod sugestivne prodaje prvo je
neophodno da stvorite i prakticirate svoju vlastitu poruku kojom ete opisati znaajke gostu. Uinite to
neim osobnim, neim to moete izrei s povjerenjem i entuzijazmom. Nakon toga vjebajte prenoenje
vae poruke prijatelju ili stojei pred ogledalom. Da bi koristili ovu metodu, prvo morate usporediti
znaajke kapaciteta koje elite prodati gostu s nekim drugim kapacitetom, a nakon toga istaknuti
prednosti. Npr., poslovni ovjek moe si utedjeti vrijeme koristei uslugu faksiranja. Umoran gost koji je
kasno stigao u hotel nee morati odlaziti na veeru izvan hotela ako mu vi ponudite rezervaciju u vaem
restoranu. Kada zauzmete pozitivan, prodoran pristup prodaji na recepciji, promjene e biti uoljive.
Osjeati ete vee samopouzdanje pri prodaji, tako e vam sav proces biti puno ugodniji .Va hotel
profitirati e dodatnim prihodom, a vai gosti znati e cijeniti vae dodatne mjere usluga koje ste im
omoguili nuenjem ovih opcija.
PAMETNE IDEJE ZA BOLJU PRODAJU
Prakticirajte ove etiri prodavake vjetine:
1.

2.
3.

4.

PRIAJ POVJERLJIVO. Kada raspolaete sa svim informacijama koje se odnose na sobe i usluge
koje nudite i prodajete, onda in prodaje kao sebe osobno, izraavate na pozitivan nain, i gost e
imati vie povjerenja pri izboru jedne od opcija. Npr. recite, Veina naih gostiju voli imati sobu s
pogledom na more. Da li bi i vi moda eljeli sobu sa pogledom gospodine Lupi?
USPOREDITE GOSTOVE POTREBE S KAPACITETIMA. Ponudite gostu kapacitete u kojima e
uivati. Npr. ponudite spojenu sobu obitelji s djecom.
PRODAJTE KAPACITETE TAKO DA OBJASNITE NJIHOVE PREDNOSTI. Ispriajte gostima
ponueno, npr. Na restoran ima neke specijalitete koje je mogue vrlo brzo pripremiti, gospodine
Ivanovi. To bi vam moglo utedjeti vremena.
PITAJTE RADI PRODAJE. Nemojte dozvoliti da vas gost pita za bolju sobu, nekakvu dodatnu
uslugu ili rezervaciju za budunost. Olakajte gostu pitajui ga da se odlui. Npr. Imamo hotel na
prikladnom mjestu blizu aerodroma u gradu. Mogu li tamo obaviti rezervaciju za vas?

2.2. ZADACI, CILJEVI I AKTIVNOSTI MARKETINGA

Izmeu ostalih, funkcija marketinga ima dva osnovna zadatka:
1. ispitivanje mogunosti i uvjeta plasmana postojeih i buduih usluga, koje se moe
obavljati na jedan od naina:
ispitivanje stvarne i potencijalne turistike potranje za uslugama koje se ve
nude, kao i poboljanja na tim uslugama u cilju zadovoljenje zahtjeva gostiju;
ispitivanje potencijalne turistike potranje eventualnih novih usluga i novih
kvaliteta, koje se jo nisu pruale i koje se tek trebaju ponuditi tritu.

43

2. ugovaranje prodaje, odnosno izbor usluga za koje se ocjenjuje da e imati prodaju

na emitivnom turistikom tritu.
Uz navedene funkcije, kao osnovne ciljeve marketinga u hotelu, mogue je
navesti slijedee:
1. ostvariti poveanje fizikog prometa u hotelu (broj dolazaka i broj noenja) u
odnosu na prethodno obraunsko razdoblje i
2. ostvariti poveanje financijskog prometa (cijena, prihoda i profita) u odnosu na
prethodno obraunsko razdoblje.
Funkcije marketinga izvravaju se kroz obavljanje slijedeih poslova, odnosno
aktivnosti:
1. analiza marketing mogunosti (analiza strukture i ponaanja emitivnog turistikog
trita);
promatranje

marketing

okoline

(demografska,

ekonomska,

tehnoloka,

politika, pravna, drutvena, kulturna okolina),

stjecanje razumijevanja o tome kako trite potroaa donosi svoje odluke o
putovanju i kupnji usluga.
2. istraivanje i odabir ciljnih trita (selekcioniranje mogunosti trita);
osnovno istraivanje trita,
prikupljanje podataka,
mjerenje veliine potencijalnog trita,
segmentacija trita,
odabir najprivlanijih trinih segmenata,
zauzimanje odgovarajueg poloaja na svakom trinom segmentu,
3. razvijanje marketing strategija;
ispitivanje tekue marketing-situacije,
izrada plana aktivnosti za postizanje poslovnih ciljeva,
donoenje odluke o izdacima za marketing poslove (formiranje budeta),
alokacija ukupnog marketing budeta na elemente marketing-mixa,
razvoj marketing strategije,
4. planiranje marketing taktika, odnosno kvalitetno usklaivanje elemenata marketingmixa,

44

 kreiranje ponude

(kapaciteti, kvaliteta, karakteristike, marka - Product -

proizvod),
politika cijena (cjenik, popusti, rokovi plaanja - Price - cijena),
kanali prodaje (identifikacija, jaanje i povezivanje razliitih posrednika i
marketing-promotora - Place - mjesto/distribucija),
propaganda, organizacija unapreenja prodaje, publicitet - Promotion promocija).
5. primjena i kontrola marketing napora (kontrola godinjeg plana, kontrola
profitabilnosti, strateka kontrola)
razvijanje marketing-organizacije,
kadrovska popunjenost,
odreivanje odgovornosti za primjenu svih aktivnosti u okviru plana,
praenje provedbe plana,
pokretanje korektivnih akcija.
Moe se zakljuiti da, ukoliko se hotel eli pozicionirati kao ravnopravan partner
s ostalim konkurentima (u istoj ili susjednim turistikim destinacijama), valja prije
svega krenuti od ciljeva koji se poslovnom strategijom ele postii. Kao odgovor na
rastuu konkurenciju, hotel mora uvrstiti postojeu ponudu i prodaju na dosadanjem
tritu te razviti nove skupine usluga i adekvatno osmiljeni turistiki proizvod usmjeriti
na odreena turistika emitivna trita.

2.3. MARKETING PLAN HOTELA

Marketing plan hotela u sredite postavlja ulogu menadmenta u organizaciji
prodaje i promocije hotelskog proizvoda. Marketing plan treba obaviti aktualne zadatke
menadmenta hotela kao i zadatke organizacijskog oblika (odjela, sektora, sluba) u
poznatim i vrsto definiranim uvjetima poslovanja. Uzme li se u obzir sve vee zahtjeve
na domaem i inozemnom turistikom tritu, pred menadment se postavlja odgovoran
cilj za iju realizaciju treba izabrati prave marketinke strategije.
Marketing plan hotela izrauju odgovorne osobe za poslovnu funkciju
marketinga, dostavlja se odgovornom menaderu na usvajanje, a nakon usvajanja, s

45

njim moraju biti upoznati nositelji svih ostalih poslovnih funkcija (nabavna,
proizvodno-usluna, financijsko-raunovodstvena, kadrovska, razvojna i dr.).
Profitabilnost marketinga ocjenjuje i kontrolira odgovorni menader u hotelu
najmanje jednom mjeseno, dok se prema planiranoj dinamici, kontrola moe izvriti i
dnevno (postignuta prosjena cijena prema vrstama prodaje, prema segmentima gostiju,
broju ostvarenih noenja i dr.).
Sadraj marketing plana je slijedei:
1. proraun marketinga,
2. plan noenja (po segmentima gostiju, vrstama prodaje i po mjesecima),
3. plan prosjene cijene (po vrstama prodaje i po mjesecima),
4. plan prihoda od smjetaja i hrane u pansionu (po segmentima gostiju),
5. trite,
turistika trina situacija,
konkurencija,
potencijalna trita hotela,
analiza trine situacije.
6. marketing politika hotela,
prednosti hotela,
ciljevi marketing politike,
SWOT analiza,kao sredstvo sustavne

analize koje ispituje odnose internih

prednosti (Strenghts) i slabosti (Weaknesses), te eksternih povoljnih prilika

(Opportunities) i prijetnji (Threats),
elementi prodaje,
subjekti prodaje,
nain prodaje,
cijene,
model naplate,
proizvodi hotela.
7. promocija hotelskog proizvoda,
1. odnosi s javnou i publicitet,
2. plan mjera unapreenja prodaje (naziv akcije, ciljni segmenti, razdoblje
izvedbe, potencijalno trite, opis ponude),

46

3. plan promocije po tritima i medijima,

4. audiovizualni, multimedijalni, tiskani i ostali promotivni materijali,
5. plan nastupa na sajmovima i workshopovima,
6. mjere unapreenja prodaje,
7. selektivni proizvodi.
Za kvalitetno planiranje i ugovaranje prodaje, u okviru poslovne funkcije
marketinga, potrebno je prikupiti i podatke o:
kategoriji hotela,
broju smjetajnih jedinica u hotelu,
kvaliteti smjetajnih jedinica (kategorije, pogled, oprema),
ugostiteljskim sadrajima u hotelu,
ostalim sadrajima u hotelu (kongresna dvorana, kozmetiki salon, frizerski salon,
plaa, garaa, vanjski i unutarnji bazen, masaa, sauna, terasa, parkiralite, audiovizuelna oprema, dvorane za sastanke, tenis, kuglana) odnosno opis hotela prema
unaprijed odreenom obrascu.
Za to kvalitetnije upravljanje funkcijom marketinga u hotelu, danas postoje
odreene metode voenja prihoda i rashoda nastalih aktivnou marketinga, pa se
predlae da hotelijeri upravo na taj, moderan nain vode evidenciju prihoda i rashoda,
kako bi se utvrdilo da li je sluba, odjel, odnosno aktivnost marketinga poslovala s
dobiti ili s gubitkom.
Za tu namjenu koristi se sustav izvjeivanja prema standardima metode USALI,
koja uvjetuje definiranje inputa, sadraja i outputa internog obrauna svakog segmenta
djelatnosti ili zemljopisnog segmenta, a u okviru odredbi MRS-a 14.
MRS 14

(Meunarodni raunovodstveni standard 14) je raunovodstveni

standard kojim se regulira nain i uvjeti izvjeivanje po segmentima djelatnosti i

zemljopisnim segmentima kao dijelovima poduzea za sve grane djelatnosti, pa metoda
USALI predstavlja njegovu daljnju razradu i prilagodbu specifinim potrebama
poslovanja u hotelijerstvu.
USALI je kratica od Uniform System of Accounts for the Lodging Industry, a
predstavlja deveto revidirano izdanje kojim se za potrebe svjetske hotelske industrije
eli osigurati sustav za klasifikaciju, organizaciju i prezentiranje vrijednosno izraenih

47

podataka u izvjetajima za hotelske menadere.12 Prvo takvo izdanje tiskano je 1926.

godine pod nazivom Uniform System of Accounts for Hotel u organizaciji Hotel
Associaton of New York City. To je ocjenjeno kao prvi uspjeno organiziran pokuaj
uspostave jedinstvenog raunovodstva odgovornosti u hotelskoj industriji, ali to je
ujedno i prvi pothvat takve vrste u industriji uope.
Do danas je prihvaeno od veine zemalja svijeta na svim kontinentima iz
razloga to osigurava jedinstveni pristup biljeenju, prikupljanju i prezentiranju
podataka i informacija o internim poslovnim procesima i stanjima u hotelijerstvu.
Primjena ove metode za svaki hotel znai prihvaanje jedinstvenog naina u
klasifikaciji, organizaciji i prezentaciji podataka o prihodima, trokovima, imovini,
obvezama i kapitalu.
Sredinji dio metode USALI ine standardizirani oblici internih izvjetaja
(predviena mogua 32 izvjetaja), temeljem ijih se podataka mogu sastaviti kvalitetni
izvjetaji i za eksterne korisnike predvieni vaeim propisima neke zemlje.13
Prihvaanjem metode USALI, osigurava se usporedba rezultata sa irim i uim
okrujem i ocjena situacije u odnosu na konkurenciju i prosjek nacionalne i svjetske
hotelske industrije. U nastavku se prikazuje izvjee broj 19, koje se odnosi na
marketing, odnosno prodaju, promociju i opskrbu.
Izvjee 19: MARKETING (PRODAJA, PROMOCIJA I OPSKRBA)
PRODAJA
Obuhvaa aktivnosti nastale vezano za oblikovanje i njegovanje imida hotela, razvoj, promociju i napore
na poboljanju njegova daljnjeg poslovanja prilagoeno potrebama hotela
TROKOVI
TROKOVI PLAA I NAKNADA (ne ulaze naknade prema ugovoru o djelu)
plae i naknade za redoviti rad,
plae i naknade za prekovremeni rad,
naknade za godinji odmor, bolovanje, praznike...
stimulativni dio plae,
otpremnine,
nagrade.
OSTALI TROKOVI KADROVA veza izvjee 29
porezi i doprinosi na plae,
trokovi osiguranja koji se isplauju iz plaa,

12

Peri, M., Sustav izvjeivanja prema standardima USALI, projekt IPIS, Hotelijerski fakultet
Opatija, Opatija, 1999., str. 1.
13
U Hrvatskoj je to Zakon o raunovodstvu , Narodne novine broj 90/92.

48

 ostali tokovi naknada zaposlenih,

izdvajanja za mirovine,
trokovi toplog obroka zaposlenih (veza Izvjee 30)
a) UKUPNO TROKOVI RADA I KADROVA ulazi u Zbirni obraun D i G
OSTALI TROKOVI
Complimentary guests prigodan poklon znaajnim gostima (trokovi pruanja usluga u okviru
programa dobrodolice povezano s promotivnim i prodajnim aktivnostima novinari neke zemlje,
lanovi turoperatora...),
usluge po ugovoru (angairanje vanjskih specijalistikih usluga),
takse i pretplate (lanstva u strunim udrugama, pretplate na asopise, knjige, novine marketing
odjeljenja),
prehrana i zabava (trokovi slubenih veera i primanja organiziranih u cilju unapreenja
promotivnih i prodajnih aktivnosti),
tiskanje i kancelarijski materijal,
potarina (trokovi poboljanja prodaje trokovi slanja promotivnog materijala potom),
sajmovi, promocije (trokovi promocije hotela na sajmovima i drugim oblicima priredbi, ukljuuje
trokove putovanja i predujmova isplaenih zaposlenicima koji odlaze na sajmove i prezentacije,
troak iznajmljivanja izlobenog prostora, promotivni materijal...),
telekomunikacije,
trening osoblja,
putovanja (samo za zaposlenike marketing odjeljenja),
ostalo
b) UKUPNI OSTALI TROKOVI - ulazi u Zbirni obraun D i G
c) UKUPNI TROKOVI PRODAJE (a + b)
OSTALI TROKOVI:
popratni materijal (trokovi broura, oprema prodavatelja, mape,obrazloenja sadraja i drugi
materijali koji opisuju usluge koje hotel nudi),
usluge po ugovoru,
pota (troak pisanja promotivnih pisama, potarine, omotnice, razglednice i drugi slini trokovi),
program stalnosti kupaca (trokovi nastali za izgradnju lojalnosti kod gostiju i pretvaranja
povremenog u stalnog gosta),
grafika obiljeja internog komuniciranja (troak znaka, prirunika, broura, ostali trokovi koji se
odnose na trgovake oznake, softver nabavljen u svrhu osiguranja vizuelnog identiteta ponude..),
mediji (troak oglaavanja na radiju ili televiziji, ukljuujui producentske i reijske trokove,
oglaavanje u novinama, magazinima, prirunicima....),
eksterni identitet hotela (trokovi postera, oglasnih ploa, ostala obiljeja hotela u okruenju),
materijal na prodajnim punktovima (trokovi znaka na menu-ima, razni umeci, vizit karte i ostali
vizualni identitet koji stimulira prodaju),
posebni promotivni voucheri (voucheri izdani gostima na teret hotela za usluge koje prua hotel),
telekomunikacije,
ostalo.
UKUPNI OSTALI TROKOVI
UKUPNI TROKOVI REKLAME I PRODAJE
NAKNADE I PROVIZIJE
provizije agencijama (za promoviranje djelatnosti ili za odnose s javnou),
ostalo (naknade plaene osobama koje razvijaju posao hotela, a nisu dio sustava posredovanja za
proviziju).
UKUPNE NAKNADE I PROVIZIJE

49

OSTALI TROKOVI MARKETINGA

aktivnost za zajednicu (trokovi sjednica, doprinosi dobrotvornim fondovima, podupiranje
graanskih projekata i projekata zajednice),
povijest gostiju (trokovi sastavljanja i koritenja podataka o gostima),
vanjske usluge (usluge analize trita i odreivanja potreba potroaa od strane nezavisnih
istraitelja i konzalting kua),
fotografija (trokovi fotografiranja prilikom promocija i javnih programa, ukljuivo i trokove
profesionalnih manekena),
ostalo
UKUPNI TROKOVI MARKETINGA

Osim izvjetaja 19, koji se odnosi na marketing, ostali izvjetaji prema metodi
USALI su prikazani u tablici broj 3.
Tablica br. 3. Izvjetaji prema metodi USALI
Broj
izvjetaja
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.

Podruje poslovanja
smjetaj
hrana
pie
telekomunikacije
garae i parkinzi
golf tereni
prodaja golf opreme
gostinsko rublje
zdravstvena ponuda
bazen
tenis tereni
prodaja tenis opreme
ostala odjeljenja
najmovi i ostali prihodi
administrativni i opi poslovi
kadrovi
informacijski sustav
sigurnost
marketing
naknade za franizu
transport
investicijsjko i tekue odravanje
energenti
naknade menadmentu
najam, porez i osiguranje imovine
kamate
otpisi i amortizacija
porezi
praonica
plae i nadnice
naknade plaa i povlastice zaposlenih
poseban izvjetaj o igrama na sreu

(Rooms)
(Food)
(Beverage)
(Telecommunications)
(Garage and Parking)
(Golf Course)
(Golf Pro Shop)
(Guest Laundry)
(Health Center)
(Swimming Pool)
(Tennis)
(Tennis Pro Shop)
(Other Oparated Departments)
(Rentals and Other Income)
(Administrativ and General)
(Human Resources)
(Information System)
(Security)
(Marketing)
(Franshise Fees)
(Transportation)
(Property Operation and Maintenance)
(Utility Costs)
(Management Fees)
(Rent, Property Taxes and Insurance)
(Interest Expense)
(Depreciation and Amortization)
(Income Taxes)
(House Landry)
(Salaries and Wages)
(Payroll Taxes and Employee Benefits)
(Statement for Gaming Operations - Casino Department)

50

U sastavljanju ovih izvjetaja, treba voditi rauna o maksimumu korisnih

informacija koje se mogu pruiti menadmentu, pri emu treba zadovoljiti slijedea
naela:14
1. naelo odgovornosti
Odgovornost je temeljno naelo sastavljanja svakog pojedinanog internog
izvjetaja, to raunovodstvu namee obvezu jasnog razgraniavanja i uspostavljanja
meuzavisnosti odreenih internih prihoda i trokova za svako pojedino odjeljenje i/ili
mjesto troka, na nain da se ukae na mogunost njihova neposrednog ili posrednog
pokrivanja.
2. naelo kontrolabilnosti
Kontrolabilnost obvezuje da se jasno ukae na one trokove koji se mogu
kontrolirati, a polazei od okvira definiranih za praenja pojedinih trokova i prihoda u
svakom pojedinom izvjetaju.
3. naelo zaraunjivosti
Zaraunjivost je naelo koje stoji u sreditu poslovnih odluka menadmenta, jer
treba osigurati takvu alokaciju trokova, koja e biti u uzronoj vezi s prihodima. Stoga
je svaki pojedini izvjetaj tako koncipiran da odreenom menaderu, odgovornom za
odgovarajui segment ili mjesto troka (u ovom sluaju markeging funkciju), prui
informacije o stupnju pokrivenosti nastalih rashoda odgovarajuim prihodima, odnosno
s izvorima pokria. Time mu se neposredno ukazuje na one trokove i/ili prihode za koji
je odgovoran, a to su prvenstveno poslovni prihodi i poslovni rashodi te razine
odgovornosti, dok je za zajednike trokove i prihode odgovoran menadment vie
hijerarhijske razine odgovornosti (direktor hotela).
2.4. POLOAJ MARKETINGA U ORGANIZACIJSKOJ STRUKTURI
HOTELA
Kao i u proizvodnji, ini se da je marketing podruje gdje je specifinost usluga
najvanija. Bez ulaenja u detalje, mogue je naznaiti da korisnik usluge (gost) igra
sredinju ulogu u procesu usluivanja, jer je on istodobno proizvoa i potroa usluga.
Pritom treba imati na umu da su njegovo ponaanje i ophoenje izrazito osjetljivi.
14

Fay, C. T, Rhoads, R.C., Rosenblatt,R.L , Managerial Accounting for the Hospitality service Industries,
WM.C.Brown Company Publishers, Dubuque, Iowa, 1981. str. 59.

51

Koncept i tehnike odluivanja u okviru marketinga i za proizvode i za usluge su

isti, a ono to ih razlikuje su kriteriji segmentiranja, sadraj i uporaba varijabli miksa.
Pojam marketinga u hotelijerstvu jo nije prihvaen kao u drugim djelatnostima,
to prilino iznenauje ako se zna da je marketing kao poduzetniki stav i aktivnost u
dananje vrijeme najvanija pretpostavka da jedan hotel ide ukorak sa stalnim
promjenama na tritu. Upravo marketing omoguuje hotelijerima da:
svoju ponudu prilagode potrebama gostiju,
budu konkurentni,
poveaju prodaju svojih kapaciteta i
poveaju profit.
Za koje mjere e se pojedini hotel opredijeliti, ovisi o njegovom mendadmentu,
o lokaciji hotela i strukturi gostiju. Te mjere nee biti duga vijeka, ve ih u skladu s
promjenama na tritu, odnosno potrebama gostiju, treba konstantno preispitivati i
korigirati. Potrebe i elje gostiju, naime, danas su podlone stalnim promjenama. Te
promjene odnose se prije svega na vie razine piramide ljudskih potreba. Razlog tomu
meu ostalim je pomak u dobnoj strukturi, kritian stav prema potroakim dobrima i
ope promjene na ljestvici drutvenih vrijednosti, a ono to dovodi do promjena na
ljestvici vrijednosti prije svega su slobodno vrijeme, kojeg iz godine u godinu ima sve
vie i ope blagostanje koje takoer raste.
Za hotel je od presudnog znaenja utjecaj tih novih drutvenih vrijednosti na
potranju. Razliiti tipovi gostiju odlikuju se razliitim ivotnim stilovima i razliitim
provoenjem dokolice (slobodnog vremena).
Turizam je oduvijek bio i jest meunarodna djelatnost, a hotelijeri ne trae goste
samo u vlastitoj regiji ili zemlji, nego u cijelom svijetu. Zbog toga se preporua da se
hotelijeri pozabave najznaajnijim promjenama koje vladaju na tritima zemalja iz
kojih gosti dolaze. Jedan od najveih izazova treega milenijuma mogla bi biti politika
i ekonomska integracija u okviru Europske unije, to bi za hotelijere moglo rezultirati
sljedeim:
veom kupovnom moi ipoveanjem slobodnog vremena,
poveanjem konkurencije,
pritiskom na trokove i cijene (naroito radne snage),

52

 preuzimanjem, odnosno istiskivanjem drugih hotela, uspjenijim marketinkim

mjerama na novom, globalnom tritu.
Danas se ne moe znati tko e sutra biti glavni konkurenti i iz koje zemlje ili
djelatnosti e doi. To znai da e na tritu opstati samo spretni, kreativni poduzetni.
Nadalje, za trite slobodnog vremena i potronje karakteristino je nestajanje tzv.
sredine. Vrhunske usluge (po vrhunskim cijenama) prije je trailo samo nekoliko
tisua ljudi iz gornjih slojeva stanovnitva, a srednja klasa se zadovoljavala prosjenom
ponudom. Danas se potranja s jedne strane pomie prema vrhu piramide, gdje se
potronja identificira sa samopotvrivanjem, a s druge strane u porastu je i potranja
jeftinijih ponuda.
Uspjeni hoteli ponaaju se kao uspjene sportske momadi, koje su istrenirane,
motivirane, fleksibilne i sposobne da predvide razvoj situacije. Takvi hoteli stalno prate
odnos ponude i potranje i ne proputaju svoje prilike na tritu, a rezultat toga su
vrhunske usluge. Prosjene usluge danas su od sporednog znaaja, a trae se samo one
koje se mogu okarakterizirati kao vrhunske.
Jedna od najizraenijih pojava danas jest individualizacija u ponaanju
konzumenata. To vrijedi i za goste hotela. Slobodno vrijeme i odlazak na godinji
odmor jedan su oblik potronje, kojim se konzumenti potvruju uvijek na novi nain i u
drugom svjetlu. Kako bi hotelijeri trebali reagirati na ove nove zahtjeve, koji se
konstantno mijenjaju? Odgovor je jednostavan: specijaliziranom ponudom. Trajan
uspjeh u poslovanju ne postie se ako se ponudi svakom poneto, nego ako se manjem
broju gostiju ponudi maksimum u pogledu kvalitete usluge.
Hoteli postoje da bi pripremili i pruili usluge gostima. Vezu izmeu gostiju i
hotela osigurava funkcija marketinga. Kao to je ve naglaeno, osnovni zadatak
funkcije marketinga je nuenje i ugovaranje usluga, te osiguravanje svih potrebnih
pretpostavki za to (saznanje o potrebama gostiju te mogunosti smjetajnih, konzumnih
i ostalih kapaciteta hotela). Poloaj poslovne funkcije marketinga u hotelu koji
predstavlja samostalno trgovako drutvo (jedan hotel, jedno dioniko drutvo) mogue
je vidjeti u prikazu na slici broj 1.
Taj prikaz omoguava da se u najirem smislu shvati dananji zakonodavni
okvir za formalnu organizacijsku strukturu, iako je odabir unutarnje organizacije svakog

53

trgovakog drutva autonomno pravo organa upravljanja. Isto vrijedi i za poloaj

poslovne funkcije marketinga.
Slika br. 1. Poloaj marketinga u organizacijskoj shemihotela

Skuptina d.d.
Predsjednik Skuptine

QUALITY
MANAGEMENT

KONTROLING

Kadrovska
funkcija

Glavna/Vrhovna uprava
Predsjednik Uprave
lanovi Uprave

MARKETING

NADZORNI
ODBOR

Financijsko
raunovodstvena

Predsjednik NO

funkcija

lanovi NO

Nabavna

Funkcija

funkcija

odravanja

Proizvodno usluna
funkcija

Ured
Uprave

Pod uslugama koje funkcija marketinga nudi, osigurava i ugovara,

podrazumijevaju se usluge smjetaja, prehrane i ostalih usluga uobiajenih u
ugostiteljstvu.
Pod ugovaranjem usluga podrazumijevaju se sve vrste ugovaranja, neovisno o
tome da li se radi o alotmanskoj, skupnoj ili individualnoj prodaji.
Ukljuujui istraivanje trita, funkcija marketinga osigurava kontakt s
okruenjem i daje elemente trita za daljnji i budui razvoj hotelskog proizvoda. Prvo

54

saznanje o potrebama gostiju dolazi preko upita, ponude ili sklopljenog ugovora. Od tog
trenutka potrebno je pratiti zahtjeve gostiju do njihovog ispunjenja. To je u veini
sluajeva zadaa hotelske prodaje, o emu se vie govori u narednom poglavlju.

PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA

1.

to je marketing?

2.

Koji su elementi marketing miksa?

3.

Koje su varijable koje ine 4P i 5P?

4.

to je hotelski proizvod?

5.

Kakav je utjecaj cijena na hotelsko poslovanje?

6.

Koje su vrste cijena smjetajnih jedinica u hotelu mogue?

7.

Koja je uloga promocije hotelskog proizvoda?

8.

to je klasina propaganda?

9.

to je public relations?

10. to je in-house selling?

11. Koji su zadatci funkcije marketinga?
12. Koji su ciljevi marketinga u hotelu?
13. Kojim se aktivnostima ostvaruje funkcija hotelskog marketinga?
14. to je marketing plan hotela?
15. Tko izrauje marketing plan hotela i koji mu je sadraj?
16. to je SWOT analiza?
17. Koje je podatke potrebno prikupiti za kvalitetno planiranje i
ugovaranje prodaje?
18. to je USALI?
19. Koja je struktura izvjea broj 19 prema metodi USALI?
20. Koja naela treba zadovoljiti prilikom sastavljanja izvjea?
21. Koje mjesto zauzima marketing u organizacijskoj strukturi hotela?

55

3. HOTELSKA PRODAJA
Hotelska prodaja nije stroj za pospjeivanje poslovanja hotela samo kada hotelu
ide loe. Ona je znaajna, a njen posao jo vei, pomaui ba u vrijeme kada hotel
posluje dobro, jer hotelska prodaja neprekidno motri na poslovanje kako bi ono
ostalo dobro ili da bi bilo jo bolje.
Da bi organizacija hotelske prodaje bila efikasna, ona mora biti funkcionalna,
odnosno funkcionalno ustrojena. Neovisno o vlasnikim odnosima ili oblicima
poslovanja, hotelska prodaja i ured za rezervacije ukljueni su u organizacijsku shemu
hotela, pa je nuno da se tako vani poslovi organiziraju i obavljaju u samome hotelu.
Hotelska prodaja mora biti

u svakodnevnoj vezi, prije svega s uredom za

rezervacije i recepcijom, ali i sa svim drugim odjelima u hotelu. Implementacijom

informacijske tehnologije, te primjenom najsuvremenijih komunikacijskih

medija,

omoguava se objedinjavanje rada ureda za rezervacije s hotelskom prodajom, ali

uvijek i unutar samo jednoga hotela.
Dananje vrijeme je vrijeme promjena, pa samo onaj hotelijer koji te promjene
svakodnevno prati i zna vjetinom profesionalca prilagoditi svoje poslovanje tim
promjenama, moe oekivati ostvarenje planiranog rezultata poslovanja. To su razlozi
da je znaajna, ali i vrlo teka zadaa vlasnika ili direktora hotela, iznalaenje pravog
rukovoditelja hotelske prodaje, jer se od njega oekuje da posjeduje kvalitetne
karakterne i poslovne osobine.
U ovom se poglavlju predlae organizacijski ustroj prodaje u hotelu. Zatim se
navode vrste prodaje s obzirom na politiku cijena, oblici organizacije prodajne slube i
kanali prodaje smjetajnih kapaciteta hotela. Posebno se obrauju najzastupljenije
vrste ugovora u hotelijerstvu, a zatim se govori o informatizaciji prodaje u hotelu.
Budui da se kroz prodajnu funkciju u hotelu zapravo zapoinje poslovni ciklus i u
informatikom smislu, na ovom se mjestu predlae sadraj baznog modula u
informacijskog podsustavu prodaje smjetajnih kapaciteta. Na kraju poglavlja, predlae
se kvalitetno izraivanje izlaznih (output) podataka iz informacijskog podsustava koji
mogu posluiti menadmentu u hotelu za kvalitetnije odluivanje vezano uz uspjeno
poslovanje hotela.

56

3.1. ORGANIZACIJSKI USTROJ PRODAJE U HOTELU

Cilj ovog poglavlja je opisati principe i poslove hotelske prodaje, ukazati na

znaaj hotelske prodaje i njen ustroj, kako je to zastupljeno u zamljama s razvijenim
hotelijerstvom, te specificirati najznaajnije zadae prodaje.
Za razliku od drugih grana gospodarstva, u suvremenom hotelijerstvu, izuzmu li
se hotelski lanci ili mega hoteli, marketinki i prodajni principi kao komercijalne
vjetine, ili se u potpunosti zanemaruju ili se primjenjuju nestruno i neprofesionalno.
Iako postoje mnoga tiva o marketingu i prodaji u hotelijerstvu, praksa pogodipromai nastavlja se, bez obzira na nove suvremene pristupe u hotelskom poslovanju.
Vlasnici hotela ili generalni direktori, naprimjer, uposlili bi jednu osobu, (i to
rijetko) nazvali je direktor ili rukovoditelj hotelske prodaje ili nekako drugaije.
Zaduili bi je za dovoenje skupina, ugovaranje seminara i kongresa, za posredovanje s
putnikim agencijama i slino. Sve ostale vjetine iz podruja marketinga i prodaje, u
potpunosti bi zanemarili.
Uestala pojava u nas je, da se poslovi hotelske prodaje i rezervacija
usredotouju na jednome mjestu za vie hotela u ztv. centralnu prodaju i rezervacije.
Standardna organizacijska shema hotela time se naruava, jer se hotelska prodaja
takvim sustavom izdvaja od svog temeljnog proizvoda hotela. U nekim sluajevima,
dogaa se da se ak i poslovi rezervacija izdvajaju i usredotouju takoer na jednome
mjestu.
U drugim se sluajevima, samo jedan dio tih poslova, obavlja u prijamnim
odjelima hotela. U svim takvim sluajevima dokumentacija o rezervacijama krui,
vrlo esto bez kontrole primitka ili predaje. Unos rezervacija u raunala ne vodi se
pravovremeno, pa izostaje toan uvid u stanje rezervacija odnosno zauzetost hotela.
Upiti za rezervacije, koje prima hotel, usmjeravaju se na druge adrese, druge
brojeve telefona, druge brojeve faxa, adrese e-maila, pa ak i na uredovne dane
sredinjeg ureda za rezervacije.Osim toga, osobne i izravne odgovornosti o stanju
zauzetosti i prodaji hotelskih soba, te drugih usluga u hotelu, u ovakvim okolnostima,
skoro da nema.
Vrlo esto se dogaa da se za poslove i prodaje i rezervacija zaduuje ef
recepcije. U tom sluaju ef recepcije nije u mogunosti obaviti svoje temeljne dunosti

57

rukovoditelja odjela,

pa sve njegove poslove

biljeenja i unosa rezervacija u raunalo.

pojednostavljuje i svodi na razinu

Primjer organizacijskog ustroja hotelske

prodaje u velikom hotelu prikazan je na slici br. 2.

Slika 2. Organizacijski ustrojhotelske prodaje u velikom hotelu

Menader
marketinga i
prodaje

Referent
za promociju

Referent
za lokalno i

Referent za
inozemno

nacionalno trite

trite

Referent

Referent za

za kongrese i
seminare

odnose s

Tajnica

javnou

Da bi organizacija bila efikasna, ona mora biti funkcionalna, odnosno

funkcionalno ustrojena.15Organizacijski ustroj hotela, pa tako i hotelske prodaje, ovisi o
nekoliko faktora, od kojih su najznaajniji slijedei:
1. veliina hotela,
2. kategorija hotela,
3. vrsta hotela,
4. brojnost sadraja hotela,
5. lokacija hotela,
6. ciljana razina kvalitete usluge,
7. cijena,
8. segment gostiju,
9. generalni direktor ili vlasnik hotela.
U svjetskim hotelskim lancima, pored hotelske prodaje u svakom pojedinanom
hotelu lanca, u sjeditu kompanije, a djelomino i u regionalnim sjeditima ustrojavaju
se poslovi zajednikog marketinga. Zajedniki marketing osmiljava

i utvruje

15

Lundberg, D.E., Armatas, J.P., The Management of People, in Hotels, Restaurants and Clubs (Third
Edition), WM. C. Brown Company Publishers, Dubuque, Iowa, 1977., str. 53.

58

standarde koji se odnose na ustroj i proceduru rada svake hotelske prodaje unutar
jednog hotela.
Predstavnici kompanija iz zajednikog marketinga povremeno obilaze hotelske
prodaje samo kako bi stalno osiguravali pridravanje utvrenih standarda. Bez obzira na
vlasnike odnose ili oblike poslovanja (samostalni hoteli, ili hoteli u hotelskim lancima,
ili drugim skupinama)

hotelska prodaja i ured za rezervacije ukljueni su u

organizacijsku shemu jednog hotela. Nuno je da se tako vani poslovi organiziraju i

obavljaju u samome hotelu.
Dapae, hotelska prodaja mora biti u svakodnevnoj vezi, prije svega s uredom
za rezervacije i recepcijom, a napose sa svim drugim odjelima u hotelu.I konano,
rukovoditelj hotelske prodaje mora sudjelovati na dnevnim

radnim sastancima

menadmenta hotela.
Uvoenjem raunalne obrade podataka i
komunikacijskih

medija,

nagovjetava

primjenom najsuvremenijih

se mogunost

objedinjavanja ureda za

rezervacije s hotelskom prodajom, ali uvijek i unutar samo jednoga hotela.

Predlae se hotelijerima, odnosno svima onima koji imaju utjecaja na
odluivanje o organizacijskom ustroju hotelske prodaje, da vode rauna o slijedeim
injenicima:
1. hotelska prodaja danas ima temeljnu i presudnu ulogu u radu svakog hotela,
2. ne treba niti pomiljati da je hotel tako mali da se ne isplati ustrojiti prodaju u
svakom hotelu.
Ove preporuke mogu se potkrijepiti i dopunom tezi o znaaju lokacije za svaki
hotel, a koja u suvremenom hotelijerstvu glasi: trite, trite i trite.
Najsaetije reeno, proces hotelske prodaje moe se promatrati kroz slijedeih
nekoliko faza:
a. iznalaenje potencijalnih izvora za poslovanje hotela,
b. iznalaenje i oblikovanje proizvoda i usluga koje potencijalni gosti ele kupiti,
c. prodaja proizvoda i usluga tim gostima,
d. usluivanje gostiju na nain da potroe maksimalni iznos novca i
e. uvjeravanje tih gostiju da se ponovno vrate.

59

Prodaja nije jednostavna i ne postoji neka magina formula za ostvarenje

uspjene prodaje. Ipak, prodaja se moe olakati, ako se slijede provjereni principi, a
najznaajniji su:
1.

uvijek unaprijed planirati;

2.

informiranost svih zaposlenih u hotelu o tome to se namjerava uiniti;

3.

ko se oekuje od kampanje u prodaji;

4.

kako svaki zaposleni u tome moe pomoi.

Osim navedenih principa, potrebno je izdvojiti i osnovne zadae prodaje koje su

prikazane u tablici broj 4.

Tablica br 4. Temeljne zadae hotelske prodaje
1.
2.
3.

Zadatak prodaje
organizacija odjela
osobna prodaja
izravna pota

4.

oglaavanje

5.

publicitet i odnosi s javnou

6.
7.

televizija i radio
interno oglaavanje

8.

promidba prodaje u sobama

9.

promidba prodaje hrane i pia

10. promidba kongresa i seminara

11. promidba drugih prodajnih

punktova u hotelu

Opis poslova
utvrivanje alata prodaje, planiranje, kampanja;
telefoniranje, uvjebavanje kontakta djelatnika s gostima;
oblikovanje dopisa, fax prepiske, e-mail poruka, upitnika,
broura, razglednica, omotnica, suvenira, kalendara itd.;
novinstvo, asopisi, urnali, web stranice, oglasne ploe,
putokazi, jumbo display;
redovite tiskovne konferencije, nastupi na radiju, TV,
pojavljivanje na sveanostima i specijalnim dogaanjima,
osobni nastupi i govori;
spotovi, posebni programi, sponzorstva, in-house TV;
informacije u sobama, posteri i plakati u holu, dizalima,
javnim prostorima, pokretni display, portali u holu, itd.;
segmenti gostiju, oblikovani paketi,darovi, vjenanja,
obljetnice, interna promidba;
oblikovanje trenda, dizajna u restoranu, menu-a, vinske
karte i napitaka, ponuda u barovima, itd.;
opremljenost, vrbovanje, rezerviranje,tehniko servisiranje,
izlobe;
sobna podvorba, mini-bar, praonica rublja, prodaja
tiskovina, suvenira, wellness centra itd.;

U nastavku se opisuju neki od osnovnih zadataka hotelske prodaje, za koje se

smatra da se nedovoljno koriste, a ijom realizacijom se mogu poveati unici te vane
poslovne funkcije.
Osobna prodaja je svaka izgovorena rije, poruka ili demonstracija kojima se
prodavatelj usluga obraa moguem gostu. Stoga se rukovoditelj hotelske prodaje treba
zaduiti za sustavno uvjebavanje tehnike osobne prodaje djelatnika koji mogu doi u
prigodu za takvu vrstu prodaje usluga, jer je ope poznato, da je svaki djelatnik u hotelu
prodava.

60

Razvitkom suvremene komunikacijsko-informacijske tehnologije, uobiajena

potanska prepiska s gostima, smanjena je na minimum. Ipak, niti jedan medij ne moe
imati onu osobnost koju ima tradicionalno pismo naslovljeno odreenoj osobi. Zato
hotelska prodaja jo uvijek vodi

mailing liste, bez obzira na sve uestaliju

komunikaciju s gostima i partnerima posredstvom telefaks ureaja ili globalne

raunalne mree (Internet).
Za oblikovanje mailing liste i prikupljanje imena i prezimena, te nazivlja, uz
koritenje raznih imenika, publikacija i Interneta, predlae se evidentiranje, voenje i
redovito auriranje podataka o:
1. gostima koji su boravili u hotelu prole godine,
2. gostima koji su boravili prethodnih godina (aktivni i neaktivni),
3. gostima koji su slali samo upite u proloj i tekuoj godini,
4. gostima koji su otkazali rezervacije u proloj i tekuoj godini,
5. imenima koja se dobiju od redovitih gostiju hotela,
6. gostima koji su boravili u hotelu na branom putovanju,
7. prijevoznicima, agencijama, predstavnitvima, veleposlanstvima, konzulatima,
organizatorima kongresa i seminara, o sportskim i trgovakim drutvima,
predstavnicima lokalne i nacionalne vlasti, itd.
Istraivanja su pokazala da se pozitivni rezultati od dobro organizirane i
pokrenute kampanje slanja serije pisama, telefaks poruka ili e-maila, moe oekivati
tek nakon treeg ili etvrtog pokuaja.
Svaka pisana poruka treba biti profesionalno uobliena, kako bi prije svega
izazvala pozornost itatelja kojemu je poruka upuena i kako bi ga zainteresirala da
poruku proita do kraja. I naravno, mora omoguiti potencijalnom gostu da na
jednostavan i praktian nain moe odmah povratno, ako je mogue, na troak hotela,
potvrditi ponuenu rezervaciju.
Mailing se u hotelskom poslovanju vrlo esto primjenjuje. Meutim, iako ima
mnogo prednosti, kao to su ekonominost, mogunost selekcije naslovljenika i
jednostavnost, skriva u sebi i niz nepogodnosti. To je u prvome redu jednosmjerna
komunikacija, jer obavijest ili poruka nije dijalog, nema neposredne povratne
informacije, niti je mogue vidjeti reakcije onoga kome je upuena poruka, a koje bi

61

omoguile da se poruka svrsishodno formira ili prilagodi, to poveava mogunost

pogreke.
Ukoliko su u takvom obliku komunikacije predviene fotografije, potrebno je
vrlo paljivo analizirati sadraj, oblik, format i boje. to se bolje poznaje klijentela kojoj
je namijenjena poruka, to je vea mogunost uvjerljive i uspjene komunikacije.
Posljednjih godina razvile su se razne tehnike mailinga, posebice zahvaljujui doprinosu
psihologije. Savjeti strunjaka i obavijetenost uinit e mailing jo djelotvornijim.
Kako se danas ta vrsta komunikacije masovno primjenjuje u promociji najrazliitijih
proizvoda, to je sve tee izdvojiti se iz mase.
Prije planiranja bilo kakvog oglaavanja, treba shvatiti da je oglaavanje visoko
specijaliziran posao. Prema statistikim pokazateljima, gotovo 90% poslova iz podruja
display oglasa preputa se agencijama za oglaavanje, a pritom se treba pridravati
slijedeih izreka:
Ako ne oglaavate, strana se stvar dogaa nita!
Kad ne oglaavate, to je isto kao da namigujete djevojci u mraku.
Agencije za oglaavanje sugeriraju hotelijerima poznata pravila kojih bi se
trebalo pridravati u sluaju display oglasa, a ona su:
1. uoljiv,
2. itljiv,
3. ukazuje na djelatnost,
4. uvjerljiv,
5. nudi kupovinu,
6. ponovljiv,
7. originalna ideja,
8. dobar naslov,
9. kratak,
10. jednostavnog dizajna,
11. obojan,
12. osvijetljen,
13. dobro lociran.

62

Od sporadinih oglaavanja, hotelijeri ne mogu oekivati uda, ali strpljivim i

trajnim oglaavanjem hotela i usluga, mogu se oekivati pozitivni rezultati. Pritom je
najznaajnije da hotel i njegove usluge vremenom postaju prepoznatljive na tritu.
Nagli prijelaz oglaavanja s tradicionalnih medija na Internet, izazvao je pravu
malu revoluciju u hotelijerstvu. To je za posljedicu imalo izazivanje nesnalaenje
mnogih hotelijera, iz razloga velike koliine informacija i ponuda, te njihove brze
promjene, njihovog dnevnog prilagoavanja uvjetima na tritu te u silnoj konkurenciji
koja postoji.
Dananje vrijeme se naziva vrijeme promjena. Samo onaj hotelijer koji te
promjene svakodnevno prati i zna vjetinom profesionalca prilagoditi svoje poslovanje
tim promjenama, moe oekivati ostvarenje planiranog rezultata poslovanja.
Rukovoditelj

hotelske

prodaje

zaduen

je

za

oblikovanje

dokumentacije za biljeenje i praenje svih dnevnih transakcija.

potrebne

Bez obzira na

raunalnu obradu podataka ne moe se izbjei tzv. papirnati posao.

Svakodnevne poslove u hotelskoj prodaji, mogue je promatrati kroz tri
proceduralne aktivnosti, odnosno sustava:
1. sustav odlaganja dokumentacije, koji ukljuuje:
radni svezak (sadri svu prepisku hotelske prodaje i svih poslovnih partnera,
odlaganje prema utvrenom rednom broju);
svezak o vanim partnerima (partneri poredani po abecednom redu);
kartice za follow-up (evidencija obavljenih razgovora i podsjetnik za slijedei
razgovor, odlaganje u kartoteke po datumu za slijedei razgovor);
pregled uestalosti telefoniranja s partnerima (svaki partner mora se nazvati ili
posjetiti najmanje tri puta godinje, a vanije partnere vie od tri puta).
Naravno da se i ovaj sustav odlaganja dokumentacije moe programirati u
raunalu.
2. sustav formulara u svezi rezervacija koje oblikuje hotelska prodaja:
formular za upit (obino je ute boje, nije konana rezervacija, odlae se prema
datumu dolaska);
formular za potvrdu rezervacije (obino je bijele boje s odrednicama ugovora,
odlae se uz i iznad formulara za upit ako postoji, odnosno prema datumu
dolaska);

63

 formular za izmjenu rezervacije (obino je zelene boje, odlae se uz i iznad

formulara prethodne rezervacije, odlae se prema datumu dolaska);
formular za otkaz rezervacije (obino je crvene boje, ispisuje se uz obrazloenje
otkaza, odlae se iznad formulara prethodne rezervacije, odlae se prema
datumu dolaska);
3. sustav marketing plana koji ukljuuje:
svakodnevni rad na svim poslovima marketinke formule 5 P i marketing
plana;
izvjee rukovoditelja hotelske prodaje o trendovima na tritu i ekonomskim
uvjetima koji e utjecati na godinje poslovanje hotela;
sudjelovanje na tjednom sastanku menadmenta hotela;
mjeseno izvjee o ostvarenim rezervacijama, otkazanim rezervacijama s
obrazloenjem, te o aktivnostima hotelske prodaje u proteklom mjesecu;
izvjee se dostavlja direktoru hotela;
obilazak poslovnih partnera.
Znaajna, ali i vrlo teka zadaa vlasnika ili direktora hotela, je iznalaenje
pravog rukovoditelja hotelske prodaje(Sales Manager), jer se oekuje da ta osoba
posjeduje slijedee karakterne i poslovne osobine:
1. dugogodinje iskustvo u hotelskoj prodaji,
2. struno obrazovanje,
3. prirodnu nadarenost za poslove prodaje,
4. dobro poznavanje nekoliko glavnih stranih jezika,
5. poznavanje proizvoda i usluga u hotelijerstvu,
6. sposobnost planiranja,
7. osjeaj za dobar odnos s javnostima,
8. zdrav razum,
9. poslovni duh,
10. upornost,
11. ljubaznost,
12. simpatian izgled,
13. prirodni osmijeh
14. volju za rad,

64

15. prirodnu osobnost (Personality).

Osim navedenih poeljnih osobina, rukovoditelj hotelske prodaje treba se
pridravati i opih uputa o kodeksu ponaanja tijekom razgovora s poslovnim
partnerom:
1. biti prirodan,
2. prilagoditi se partneru,
3. pozorno sluati,
4. govoriti samo o stvarima koje imaju veze s razlogom posjete, jer partnera zanima
samo ono to e dobiti u meusobnom poslu,
5. isticati samo najkvalitetnije osobine usluga,
6. zamoliti partnera za narudbu,
7. biljeiti saetak voenog razgovora,
8. analizirati obavljeni razgovor i uoiti pogreke,
9. prouiti saetak prije ponovnog susreta s partnerom.
Nadalje, u kontaktu s poslovnim partnerom, rukovoditelj prodaje e nastojati
izbjegavati pogreke, kao naprimjer:
1. ne prekidati sugovornika,
2. ne govoriti bez smisla i cilja,
3. ne govoriti s cigaretom, lulom ili vakaom gumom u ustima,
4. ne govoriti brzo,
5. ne prepirati se s partnerom,
6. izbjegavati familijarnost,
7. nikada se ne ljutiti,
8. nikada ne obeavati nerealno (to se nee moi uiniti),
9. ne govoriti protiv vlastite konkurencije,
10. ne ostavljati realizaciju mogue narudbe za budue vrijeme.
Rezultat u pregovorima s poslovnim partnerom mogu umanjiti manjkavosti
rukovoditelja hotelske prodaje u njegovom vanjskom izgledu, kao:
1. neuredna odjea,
2. neodravanje higijene zubi,
3. poutjeli prsti od nikotina,
4. neprijatan zadah,

65

5. ozbiljne gramatike greke,

6. svaki pokret koji odaje lijenost,
7. sporo hodanje,
8. govorne smetnje,
9. nedovoljno znanje stranih jezika.
Hotelska prodaja nije stroj za pospjeivanje poslovanja hotela samo kada hotelu
ide loe. Ona je znaajna, a njen posao jo vei, pomaui ba u vrijeme kada hotel
posluje dobro, jer hotelska prodaja neprekidno motri na poslovanje kako bi ono ostalo
dobro ili da bi bilo jo bolje.
Kada neki hotel postie apsolutno najbolje mogue rezultate, moglo bi se rei
da hotelska prodaja u tom hotelu nije vie potrebna, meutim, nema poduzetnika ili
vlasnika hotela, koji je u potpunosti zadovoljan s rezultatima poslovanja. Naime,
uspjean bi se poduzetnik neprestano trebao pitati kako uspjeno poslovati na dugi rok i
plaati sve mogue trokove poslovanja, oekujui dan, s radou i nestrpljenjem, kad
e poeti vraati uloeni kapital, pa poeti stjecati i neku dobit, da bi, na kraju, vlastiti
hotel isplatio u cijelosti za nekih 30 godina! I to je, pravi marketing!

3.2. VRSTE, OBLICI I KANALI PRODAJE

Hotel prodaje svoje usluge na turistikom tritu koje karakterizira prostorna
odvojenost ponude od potranje,

te razliite razine prodajnih cijena i trokova

poslovanja. Za uspjeno povezivanje ponude i potranje, osim adekvatne organizacije

slube marketinga, neophodna je i dobro uhodana tehnika poslovanja u slubi prodaje
ali i u hotelskom prijamnom odjelu.
Pri odabiru strategije prodaje, informacije odakle gosti dolaze, o kojem se
segmentu trita radi, na koji nain vre rezervaciju i kojim prijevoznim sredstvima
dolaze, to ele i oekuju, mogu biti od velike koristi. Da bi se navedeno moglo
ostvariti, potrebno je u okviru svakog hotela izabrati i definirati slijedee:
1.

organizacijsku strukturu slube marketinga i prodaje;

2.

koordinaciju s drugim slubama u kojima se izvravaju ostale poslovne funkcije

(nabavna, kadrovska, financijsko-raunovodstvena, razvojna i dr.),

3.

mikro organizaciju (tehniku i tehnologiju rada),

66

4.

asortiman ponude i njegovu dobru promociju.

Pod prodajom usluga smjetaja u hotelu razumijeva se:

1. izvravanje rezervacija i
2. neposredna prodaja onog dijela smjetajnog kapaciteta koji nije bio unaprijed
prodan (prodaja last minute).
Cilj je prodaje optimalna iskoritenost smjetajnih kapaciteta uz maksimalno
ispunjavanje potreba i elja gostiju i u ostvarivanju zadovoljavajueg poslovnog
rezultata (profita).
S obzirom na preteitu organizacijsku formu funkcije prodaje smjetajnih
kapaciteta u naem hotelijerstvu, koja se u

praksi

sastoji od individualne,

(individualnim gostima neposredno na recepciji hotela), skupne i alotmanske prodaje (u

centralnoj prodaji posredstvom domaih i inozemnih agencija - alotmanski ugovori,
skupni aranmani16 itd.), od izuzetnog je znaaja aurna, razumljiva

i u svakom

trenutku raspoloiva informacija uz pretpostavku da bude dostupna na vie dislociranih

lokacija.
U organizacijskom smislu, sluba prodaje kapaciteta hotela moe biti samostalna
organizacijska jedinica ili sastavni dio sredinjega sustava prodaje veeg hotelskog
poduzea, tako da se njene zadae svode na individualnu prodaju, rezervacije i
korespondenciju.
Ukoliko se funkcija prodaje izvrava u okviru hotela kao samostalnog
trgovakog drutva (jedna hotelska kua - jedan gospodarski subjekt), tada se sve vrste
prodaje kao procesi izvravaju u hotelu, u jednom od organizacijskih oblika u kojima se
funkcija izvrava: sektor, sluba, odjel i dr.
Ukoliko se funkcija prodaje izvrava u okviru hotelskog poduzea koje ima
jedan od oblika trgovakog drutva, i u svom sastavu ima nie organizacijske oblike
(centre odgovornosti, kao npr. profitne centre), tada se proces prodaje moe promatrati
na vie naina:

16

Aranman (franc. arrangement - ureivanje, sporazum, nagodba) - u struci se pod ovim nazivom
podrazumijeva jedna ili vie turistikih usluga koje se nude klijentu bilo po vlastitoj odluci, bilo
na traenje klijenta, a kojima turist zadovoljava djelomino ili u potpunosti svoju turistiku potrebu.

67

a) prema vrsti prodaje (i s obzirom na cijenu koja se postie) na:

alotmansku prodaju (najnia cijena),
prodaja za skupine gostiju (cijena vea od alotmanske, ali nia od individualne) i
individualnu prodaju (najvea cijena).
b) prema oblicima organizacije prodaje:
centralizirana prodaja (na razini trgovakog drutva postoji sektor, sluba ili odjel
prodaje koji obavljaju sve vrste prodaje za drutvo);
decentralizirana prodaja (prodaju kapaciteta obavljaju hoteli unutar drutva kao
profitni centri i odgovorni su za rezultate prodaje);
kombinirani oblik prodaje (alotmanska prodaja i dio aranmana za skupine gostiju
prodaje se na razini sektora, slube ili odjela prodaje za cijelo drutvo, dok se
individualna prodaja i dio aranmana za skupine gostiju obavlja u hotelu kao
profitnom centru).
c) prema kanalima prodaje
izravna prodaja, kada se izmeu davatelja usluga (hotela) i gosta ne pojavljuje
posrednik (uobiajeno putnika agencija) i
neizravna prodaja, kada se izmeu davatelja usluga (hotela) i gosta kao posrednik
pojavljuje domaa ili inozemna putnika agencija.

3.3. UGOVORI
Kao polazna toka za definiranje cjelokupnog procesa rada u prodaji,
odnosno prijamnom odjelu hotela, vri se protokol ugovora. Ugovori predstavljaju bazni
element, kojim se definiraju uvjeti pod kojima se gost prima u hotel i nadalje vodi,
kao i vjerodostojni dokument na osnovu kojega se vri fakturiranje izvrenih usluga.
Kako e u daljnjem tekstu rada biti govora o izravnom ugovoru o hotelskim uslugama
(individualna prodaja) ovdje e se navesti najee vrste ugovora izmeu hotela i
putnike agencije, a to su:
1. ugovor o alotmanu,
2. ugovor o zakupu kapaciteta,
3. ugovor na temelju rezervacije.

68

Ugovor o alotmanu

Ugovor o alotmanu je takva vrsta ugovora kojom hotelijer stavlja na

raspolaganje putnikoj agenciji odreeni kapacitet kroz odreeno vremensko razdoblje.
Putnika agencija se obvezuje uiniti sve kako bi im bolje popunila ugovorene
kapacitete pa stavlja paket-aranman u prodaju, a o stanju prodaje redovito izvjetava
hotelijera.
Radi neizvjesnosti, ovaj ugovor naziva se i ugovor na sreu, jer u sluaju da
putnika agencija ne uspije prodati ugovorene kapacitete, nije duna dati nadoknadu
hotelu. Ovaj ugovor moe imati i varijantu po kojoj hotel moe ugovoriti kapacitet s
postotkom popunjenosti. Tada ugovoreni postotak agent mora platiti, bez obzira na to da
li je kapacitet popunio. Takva varijanta nalikuje ugovoru o zakupu kapaciteta. Ugovori
se potpisuju na formularima ije klauzule, ispisane na poleini, obvezuju potpisnike, a u
njima su odredbe iz zakona dotine zemlje o zatiti potroaa, gosta.
U uvjetima informatizirane funkcije prodaje, prilikom definiranja uvjeta iz
ugovora alotmana, naroito je bitno unijeti slijedee podatke:
broj ugovora,
naziv potpisnika (hotel/agencija),
sjedite, adresa, telefon, telefax, e-mail, www adresa potpisnika ugovora,
zastupnici potpisnika ugovora (odgovorne osobe koje su potpisale ugovor),
datum ugovaranja (potpisa ugovora),
godinu za koju se ugovor definira,
ifru agencije za koju se ugovor unosi,
ifru posrednika (ako postoji),
oznaka sezone (ljetna, zimska i dr.),
oznaku valute u kojoj je ugovor sklopljen,
razdoblje i intervali poslovanja,
poetni datum validnosti ugovora,
zavrni datum validnosti ugovora,
ukupan broj ugovorenih smjetajnih jedinica (soba ili hotelskih apartmana),
ukupan broj ugovorenih postelja,

69

 vrsta (kategorija) smjetajnih jedinica (1/1 jednokrevetna soba; 1/2 - dvokrevetna

soba; K - kupaonica, T - tu, M soba s pogledom na more, U soba s pogledom
na ulicu, P soba s pogledom na park i sl.),
usluge (P puni pansion, PPR polupansion s glavnim obrokom rukom, PPV
polupansion s glavnim obrokom veerom, ND noenje s dorukom, AI All
Inclusive),
nain pruanja pojedinih usluga prehrane (kontinentalni zajutrak, buffet integral i
sl.),
cijene usluga (uobiajeno je bazna cijena za uslugu polupansiona),
dodatak za puni pansion,
odbitak za noenje s dorukom,
vrijednost dodatnog obroka,
popusti (za odreene kategorije osoba: djeca razliite starosne dobi, stalni gosti),
popusti za pomonu postelju,
cijena djeje postelje,
cijena za kune ljubimce,
vrijednost dodatnih, ekstra usluga (wine party, national dinner, galla dinner,
welcome drink, i dr.) i podatkom da li je usluge ugovorena u bruto ili u neto iznosu,
gratisi (slobodna mjesta za vodie, vozae autobusa),
akontacije,
iznos boravine pristojbe;
valuta boravine pristojbe;
popust na boravinu pristojbu;
provizija (osim uobiajene provizije koju hotelijer odobrava putnikoj agenciji,
mogue je ugovoriti i stimulativnu proviziju),
najave (rokovi za dostavu rooming liste),
stanje prodaje,
plaanje (od zavrne usluge; iro raun; naziv i sjedite banke; kamate)
opi uvjeti ugovora o alotmanu.

70

U dijelu Posebnih uzanci u ugostiteljstvu koji se odnosi na ugovor o alotmanu, obraena su

najznaajnija podruja u svezi s tim ugovorom. To su: SKLAPANJE UGOVORA (uzanca 95.), u kojoj se
navodi da se ugovor sklapa na obrascu putnike agencije ili ugostitelja, a moe se sklopiti i na drugi
nain, u pisanom obliku. Ako agencija ili ugostitelj imaju ope uvjete poslovanja koji nisu sadrani u
obrascu ugovora, a ugovor se na njih ne poziva, takvi su uvjeti poslovanja sastavnim dijelom ugovora o
alotmanu ako su prije sklapanja ugovora bili dostavljeni drugoj strani ili ako je ona u vrijeme sklapanja
ugovora bila s njima na drugi nain upoznata.
U uzancama od 96. do 98. govori se o OBVEZAMA UGOSTITELJA. Ugostitelj je duan bez odgode
obavijestiti putniku agenciju o svakoj promjeni u objektu ili uslugama nakon sklapanja ugovora. Ako je
ugovor o alotmanu sklopljen za smjetaj gostiju u ugostiteljskom objektu u izgradnji, ugostitelj je duan
bez odgode obavijestiti putniku agenciju im ocijeni da ugostiteljski objekt u vrijeme poetka izvravanja
ugovora nee biti u skladu s opisom. Nadalje, ugostitelj je duan osobama koje mu poalje putnika
agencija pruati usluge navedene u turistikoj uputnici u skladu s ugovorom o alotmanu. Usluge
navedene u turistikoj uputnici koje nisu u skladu s ugovorom o alotmanu, ugostitelj je duan pruati u
granicama raspoloivih kapaciteta. Nije li ugovorena cijena bez provizije ugostitelj je duan putnikoj
agenciji isplatiti proviziju na promet ostvaren na temelju ugovora o alotmanu. Provizija se odreuje u
odreenom postotku od cijene pruenih usluga (linearna provizija), a moe se odrediti u razliitim
postocima, ovisno o upotrebi angairanih kapaciteta (stimulativna provizija).
U dijelu koji se odnosi na OBAVIJESTI O TIJEKU POPUNE KAPACITETA (uzanca 99.), navodi se
da se ugovorom o alotmanu utvrduju rokovi za obavijesti ugostitelju o tijeku popune smjetajnih
kapaciteta. Ako ugovorom nije drukije odreeno, ovisno o navikama pojedinoga turistikog podruja,
putnika agencija je duna najkasnije dva mjeseca prije poetka ispunjavanja ugovora o alotmanu
obavijestiti ugostitelja o tijeku popune angairanih kapaciteta i o tom e nastaviti slati obavijesti svakih 30
dana.
to se tie ODUSTANKA OD UGOVORA (uzanca 100.), rokovi za obavijest o odustanku od uporabe
angairanih kapaciteta jednaki su onima za otkaz smjetaja i pansiona za skupinu gostiju (uzanca 83.).
Ugovorom o alotmanu moe se ugovoriti da putnika agencija odustaje od koritenja angairanih
kapaciteta za ugovorenu skupinu gostiju u odreenom razdoblju, ako u ugovorenom ili uobiajenom roku
ne obavijesti ugostitelja da e ih koristiti.
U dijelu RASPOLAGANJE KAPACITETIMA PRAVO UGOSTITELJA (uzanca 101.), navodi se da
ugostitelj ima pravo raspolagati kapacitetima od kojih putnika agencija nije odustala u roku i za koji
nije poslali obavijest o koritenju odnosno listu gostiju. Putnika agencija moe se koristiti kapacitetima
za koje poalje obavijest o koritenju nakon odreenog roka, sa mo ako se ugostitelj s time sloi. U tom e
se sluaju kapaciteti koristiti uz uvjete iz ugovora o alotmanu.
I na kraju, o PRIMJENAMA UZANCI (uzanca 102.), govori se o tome da ako uzancama iz toga dijela
uzanci neto nije posebno utvreno, na odnose izmeu putnike agencije i ugostitelja ugovora o alotmanu
primjenjuju se posebne uzance utvrene za agencijski ugovor o hotelskim uslugama za skupine gostiju.

Ugovor o zakupu kapaciteta

Ugovor o zakupu hotelskih kapaciteta obvezuje hotelijera da putnikoj agenciji
stavi na raspolaganje cijeli hotel ili dio kapaciteta s osobljem i inventarom ili bez
osoblja, a putniku agenciju obvezuje da za zakupljene kapacitete isplati hotelijeru
ugovorenu nadoknadu, i to u naelu unaprijed, za odreeno vrijeme. Ova vrsta ugovora
ima dobre strane za hotelijera to nema rizika popunjenja, no loe je to se po ovakvim
ugovorima postie veoma niska cijena.

71

Ugovor na temelju rezervacija

To je takav ugovor koji nastaje kad hotelijer potvrdi rezervaciju na upit putnike
agencije i da potvrdu o izvrenoj rezervaciji koju je agencija zatraila. I ova vrsta
ugovora moe imati varijante, od kojih je najpoznatija ona kod koje hotel i putnika
agencija sklapaju okvirni ugovor definirajui sve kao po ugovoru o alotmanu, a hotel
samo potvruje ili ne potvruje uslugu zbog zauzetosti hotela.17

3.4. INFORMATIZACIJA HOTELSKE PRODAJE

Postupci u procesu prodaje smjetajnih kapaciteta hotela mogu se ralaniti na:
1. postupak ugovaranja prodaje i
2. postupak rezervacije smjetaja
Kod postupka ugovaranja prodaje, mogue je definirati slijedee aktivnosti:
ponuda ugovora na potpis i
potpisivanje ugovora (ugovora o alotmanu kod alotmanske prodaje, potpisivanje
ugovora sa skupinama gostiju kod prodaje za skupine i last minute ugovaranje
kod individualne prodaje).
Kroz

proces obavljanja svoje djelatnosti, hotelijeri su neprekidno usmjereni

prema modernizaciji i prilagoavanju potrebama promjenjive turistike potranje. Da

bi to prilagoavanje bilo ekonomski efikasno i poslovno uspjeno, trajno je naglaena
nunost uporabe informacijske tehnologije u hotelijerstvu. Ta nunost proizlazi prije
svega iz slijedeih razloga:
1. potreba za ubrzanjem prihvata nove tehnologije u radu hotela, posebno
informatizaciji osnovnih procesnih funkcija (smjetaj, prehrana i pie), kojima se
bitno unapreuje organizacija rada hotela i pospjeuje uspjenost, te poveava
produktivnost rada uz sniavanje trokova;
2. pomou informacijske tehnologije postie se upoznavanje i pravovremeno uoavanje
svih promjena na tritu, kako bi se hotelska ponuda ponuda mogla uoenim
promjenama pravovremeno i uspjeno prilagoditi;

17

Matacin, I., Prodaja hotelskih usluga, u knjizi Organizacija rada u hotelu, skupina autora (red.
Radii, F.), Hotelijerski fakultet Opatija, Opatija, 1994., str. 90.

72

3. potreba modernizacije upravljanja i rukovoenja hotelom s vie poslovnosti, s vie

menaderskog znanja i upravljake sposobnosti, o emu u veoj mjeri ovise rezultati
poslovanja;
4. osuvremenjivanje profesionalnog rada u hotelijerstvu, posebno u hotelskoj prodaji,
kao znaajnog faktora za uspjenost rezultata hotela, ali i za zadovoljnog gosta;
5. permanentno praenje promjena u zahtjevima gostiju,

osiguravajui i sve veu

kvalitetu i raznolikost hotelskih usluga, te uljudnost u kontaktu posluitelj - gost i

vie raspoloivog vremena za gosta.
Kao najznaajnije karakteristike primjene informacijske tehnologije u
hotelskom poslovanju mogu se navesti slijedee:
1.

Eliminiranje posla - umjesto promatranja pojedinanih poslova, prati se njihov

kontinuitet (workflow). Poslovi i aktivnosti u sklopu procesa moraju biti
optimizirani prije nego to tehnologija bude implementirana.

2.

Eliminiranje suvinih komunikacijskih lanaca - uobiajeni proces prenoenja

informacija podrazumijeva mnogo instanci koje ne rade nita drugo nego
viekratno prenose iste informacije.

3.

Ugradnja automatske kontrole u procese - informacijska tehnologija osigurava

ugradnju kontrolnih funkcija, a time i kvalitete u sami proces. Prednost je napraviti
neto na pravi nain prvi i posljednji put.

4.

Utvrivanje sinergije izmeu ljudi i tehnologije - inovacije mogu rezultirati iz

sinergije izmeu povezivanja ljudskih vjetina i tehnologije. Informacijska
tehnologija u znatnoj mjeri poveava mo ljudi, rui informacijske barijere, i
uspostavlja simultano raspoloivu informaciju bez ogranienja vremena i prostora.

5.

Pojednostavljivanje zadataka - uz pomo informacijske tehnologije, pojedinac

moe upravljati poslom od poetka do kraja. Koristei potencijal tehnologije,
zadaci se pojednostavljuju i ubrzava se njihovo izvrenje. Rezultat je najmanje isti,
dok su utroeno vrijeme i potrebni resursi znatno manji.

6.

Paralelno odvijanje procesa - mnogo procesa koji su dosad morali biti

sekvencijalno (slijedno) izvravani, koritenjem informacijske tehnologije mogu
postati usporedni (paralelni). Nove aplikacije omoguavaju raspoloivost
informacija i njihovo istodobno auriranje.

73

7.

Promjena definicije poslova - postojei procesi i poslovi se razbijaju i njihovi

elementi se sastavljaju po novim pravilima, na koja presudno utjeu i suvremena
informacijska tehnologija.

8.

Integracija funkcija - nestaju funkcionalne barijere, poslovi se obavljaju u

kontinuitetu, znatno bre i kvalitetnije.

9.

Centralizirana kontrola s decentraliziranim odluivanjem - mogue je istodobno

uspostaviti

centraliziranu

kontrolu

ostavljajui

slobodu

odluivanja

decentraliziranim poslovnim jedinicama. Globalni ciljevi su postavljeni, prava i

odgovornosti uravnoteeni, rezultati mjerljivi.
10. Inovativna sustavna analiza - informacijska tehnologija osigurava znatno vii
stupanj analize.
11. Stvaranje prednosti iz nedostataka - nain na koji je problem definiran, esto
odreuje razinu i kvalitetu njegovog rjeavanja. esto se uz pomo informacijske
tehnologije lake i bolje locira problem, koji se u pravilu rjeavaju prvi put, a
istodobno i posljednji put.
12. Inovacije kao aktivan odgoj - ideje na razini svakog pojedinca mogu biti lake i
bre implementirane u poslovni sustav. Inovacije su prirodno podrane i sama
primjena tehnologije stimulira njihovo kreiranje i implementaciju.
13. Konkurentska prednost - informacijska tehnologija postaje konkurentsko oruje
koje istodobno ima i operativnu i strategijsku vanost. Oni hoteli koji ne budu
razumjeli mjesto i ulogu informacijske tehnologije nikada nee moi shvatiti kako
njihova konkurencija moe imati tako kvalitetne proizvode i usluge po tako niskim
cijenama.
Osim navedenih karakteristika u primjeni informacijske tehnologije, mogue je
prepoznati i efekte koji se postiu informatizacijom hotelskog poslovanja:
1. Uspjenost

kao sposobnost integralnog hotelskog informacijskog sustava da

efikasno informira svoje korisnike, tako da je naglasak na kvaliteti informacija.

2. Djelotvornost kao sposobnost informacijskog sustava da to uini na optimalan
nain, tako da je teite na efektima koje po tom pristupu treba izravno izmjeriti. To
je u praksi novi problem, jer ih se jedan dio moe izravno mjeriti, ali postoje i
neizravno mjerljivi efekti.

74

3. Ekonomija informacija kao disciplina nudi razliite metode kojima se analizira

odnos ulaganja i efekata, kao to su npr. cost-benefit analiza, metoda graninih
trokova i dr. U praksi se esto koristi i tzv. koeficijent opravdanosti investicija, koji
se izvodi na osnovi cost-benefit analize.
Prodaja smjetajnih kapaciteta u hotelu predstavlja prvu poslovnu funkciju, o ijoj
kvalitetnoj realizaciji ovisi realizacija svih ostalih funkcija (proizvodno-uslune,
nabavne, kadrovske i dr.). Ova injenica govori o znatnom stupnju

zahtjevnosti

informatizacije hotelske prodaje.

Promatra li se hotelska prodaja iz perspektive modeliranja procesa, onda u
zahtjevu za informatizacijom hotelske prodaje odmah valja uoiti njegovu slojevitost.
Postoji nekoliko temeljnih odnosa s kojima se taj zahtjev izraava, meu kojima
su najvaniji:18
1) odnos prema neposrednim i konkretnim poslovima i radnim zadacima osoblja u
odjelu prodaje;
2) odnos prema cjelini tehnolokog procesa u hotelu i
3) odnos prema prijamnom odjelu hotela.
Navedeni temeljni odnosi uzajamno su uvjetovani, pa o usklaenosti tih triju
razina ovog vitalnog hotelijerskog interesa ovisi uspjenost hotelske prodaje.
Veoma je znaajno uspostaviti dobru koordinaciju odjela hotelske prodaje s
ostalim odjeljenjima. Kvalitetna usluga, naime, ne trpi ni minimum odstupanja na
relaciji traeno-prueno, to e se ostvariti samo ako meu svim hotelskim odjeljenjima
postoji dobra koordinacija, kojoj je temelj u adekvatnom sustavu informiranja u
hotelu.
Zahvaljujui razvoju i implementaciji informacijske tehnologije u hotelsko
poslovanja, funkcije, zadaci i aktivnosti marketinga i prodaje mogu se informatizirati,
jednako kao i ostale poslovne funkcije hotela. Za potrebe ovog dijela rada,
informatizaciju poslovne funkcije marketinga i prodaje promatrat e se kao sustav
niega reda, u odnosu na cjelinu hotelskog poslovanja, odnosno kao na podsustav.
Slijedom toga, moe se rei da informacijski podsustav Marketing i prodaja
predstavlja skup aplikacijskih softverskih (software) programa kojima se koristi
zaposleno osoblje u sektoru, slubi ili odjelu marketinga i prodaje u hotelu. U okviru
18

Martinovi, I., Recepcijskoposlovanjeusklopuintegralnoginformacijskogsustavaregionalnemreehotela,

Zbornikradova Hotelskakua '88., HotelijerskifakultetOpatija, 1989., str. 106.

75

ovog podsustava, mogue je unositi cjenike, ugovore o alotmanu, ugovore za skupine

gostiju, rezervacije i pregledavati

statistike pokazatelje vezane uz cjelokupnu

aktivnost marketinga, ali i prodaje smjetajnih kapaciteta.

Ulazne podatke ili input navedenog informacijskog podsustava Marketing i
prodaja ine:
plan prodaje smjetajnih kapaciteta hotela,
ugovori koji se potpisani s putnikim agencijama i ostalim poslovnim partnerima, a
vezani su uz prodaju smjetajnih kapaciteta hotela,
stanje zauzea (bookinga) smjetajnih kapaciteta,
liste gostiju (rooming liste),
hotelske uputnice (voucheri),
rezervacije.
Navedeni podaci temeljna su podloga za izlazne (output) podatke iz podsustava,
a najznaajnije ine podaci o:
izvrenju plana,
bonitetu poslovanja s putnikim agencijama i pojedincima,
raspoloivim i prodanim smjetajnim kapacitetima u hotelu.
Dijelom sveukupnog sadraja aplikacije za praenje prodaje smjetajnih
kapaciteta hotela, mogue je rijeiti funkciju prodaje na razini cijeloga hotela. U okviru
toga podsustava, kao dijela integralnog hotelskog informacijskog sustava, nuno je
potrebno obuhvatiti sve znaajnije funkcije koje je mogue saeti u slijedee cjeline:
protokol potpisanih ugovora o prodaji po naruiteljima

usluga sa svim bitnim

parametrima,
kreiranje cjenika po valutama, razdobljima i intervalima prodaje, kategorijama
smjetajnih jedinica, kako za individualne goste tako i za aranmane za skupine
gostiju,
auriranje slobodnih smjetajnih kapaciteta u bilo kojem trenutku, po definiranim
rezervacijama za budue poslovno razdoblje i po trenutanom zauzeu smjetajnih
jedinica u hotelu,
mogunost pregleda slobodnih smjetajnih kapaciteta prema vrstama smjetajnih
jedinica (jednokrevetne i dvokrevetne sobe, apartmani), po kategorijama, ili u totalu

76

za proizvoljan vremenski interval

u periodu od nekoliko mjeseci (ili godina)

unaprijed,
evidentiranje prispjelih rezervacija, te auriranje slobodnih

kapaciteta, kao i

statistika prodaje,
signaliziranje stanja minus kod slobodnih kapaciteta kako bi se vodilo rauna da
ne doe do prebukiranja,
praenje statistike prodaje po parametrima koliko je smjetajnih jedinica ugovoreno,
koliko je potvreno, a koliko realizirano sa odgovarajuim indeksima o
iskoritenosti kapaciteta hotela, kao i sa indeksima koji predstavljaju odnose
realizirano/ugovoreno, te najavljeno/ugovoreno,
rad s dodjelom smjetajnih jedinica kako bi se mogao dobiti plan zauzea po
smjetajnim jedinicama za odreeni interval unaprijed, to je takoer znaajno zbog
kvalitetnijeg rada.
Ciljevi primjene ovog informacijskog podsustava su osiguranje brzih i
kvalitetnih izlaznih informacijama, ijom se kvalitetom, kvantitetom i vrijednou u
vremenu, menadmentu hotela, zaposlenima

u prodaji i prijamnom odjelu hotela

omoguava ispunjenje ciljeva.

Ti su ciljevi poveanje iskoritenosti smjetajnih kapaciteta, te informacije o
gostima, iako treba naglasiti da je u

hotelskom poslovanju svatko odgovoran za

upravljanje uslugama, ali osoblje koje je prvo u kontaktu, osoblje prve crte kontakta s
gostima, predstavlja jedan od najdragocjenijih izvora za dobivanje informacija o
gostima19, a to su dakako zaposleni u prijamnom odjelu hotela.
U okviru ovog podsustava, mogue je predvidjeti slijedee funkcije:
1. rad s ugovorima,
2. rad s rezervacijama,
3. pregled slobodnih kapaciteta,
4. pregled statistike prodaje,
5. rad s agencijama,
6. rad sa cjenikom.

19

Kandampully, J., Services Management The New Paradigm in Hospitality, Hospitality Press, French
Forest NSW, Sidney, 2002., str. 119.

77

U uvjetima informatizacije hotelske prodaje, neophodno je uvesti

drugaije

oblike kontrole nego to je to sluaj u konvencionalnoj obradi podataka. Ovdje e

najvie zadovoljiti anticipativna upravljaka kontrola cijeloga procesa pripreme i
pruanja usluga smjetaja, kao temelj sustavne organizacije, 20to podrazumijeva
pripremu i planiranje procesa sa uklanjanjem neugodnih iznenaenja. Tu se prvenstveno
misli na postupak:
jasno i precizno definiranog baznog modula (datoteka baznih podataka),
definiranih uvjeta iz ugovora o alotmanu,
definiranih uvjeta iz ugovora sa skupinama gostiju,
pravilno i na vrijeme definirane rezervacije,
pripremljenosti smjetajnih jedinica za prihvat gosta,
definiranih kondicija iz ugovora o boravku gostiju (skupina i individualaca),
kvalitetno ugovorenih naina, uvjeta i rokova plaanja usluga,
pravilnog rasporeda rada zaposlenih,
informiranosti ostalih odjeljenja u hotelu.
Da bi se ostvarili pozitivni efekti informatizacije hotelske prodaje, neophodno je
zadovoljiti odreene preduvjete, od kojih su najznaajniji:

kategorizacija smjetajnih jedinica (soba i hotelskih apartmana) u hotelu,

definiranje cijena (alotmanske, skupne, individualne),

definiranje ugovora,

definiranje adekvatne organizacije rada,

postizanje zadovoljavajue aurnosti i discipline u radu,

utvrivanje toke rentabiliteta u poslovanju,

utvrivanje kada treba zatvoriti hotel.

Dosadanja iskustva u primjeni informacijske tehnologije kao pomagala u

prodaji smjetajnih kapaciteta hotela, govore da su pravovremene informacije o stanju

prodaje, te analize poslovanja osnova za donoenje kljunih odluka za budue
cjelokupno poslovanje hotela.
Temeljni poslovni procesi sa svojim podprocesima su tipini za sve hotele, ali
kod informatizacije procesnih funkcija na konkretnom hotelskom objektu treba jo:
1. definirati informacijske tijekove,
20

Sria,V., Upravljanjekreativnou, kolskaknjiga, Zagreb, 1992., str. 81.

78

2. osigurati uzornu organizaciju poslovanja,

3. osigurati obrazovanje kadrova koji e koristiti informacijsku tehnologiju, odnosno
informatika sredstva.
Svaki e informacijski sustav u praksi biti uspjean onoliko koliko je dobro
aplikacijsko rjeenje za pojedini segment poslovanja. Dobro aplikacijsko rjeenje za
hotelsku prodaju podrazumijeva slijedee:
1. da je testirano u praksi,
2. da je uraeno modularno,
3. da se odvija na platformi (sustavni software, software-ski alati i hardware) koja se na
tritu moe nabaviti kao standardni proizvod, to osigurava bezbolnu migraciju
neovisno o prvom dobavljau tehnike osnovice (zbog zastarjelosti, kvara, dogradnje
i sl.),
4. da je uklopivo u okruenje postojeeg informacijskog sustava organizacijskog oblika
vie razine (poduzea),
5. da maksimalno udovolji svim specifinim zahtjevima djelatnosti hotelijerstva i da se
moe fazno implementirati,
6. da osigurava integralnu obradu podataka i dobivanje rezultata obrade (informacija)
po pojedinim segmentima aktivnosti i poslovnih transakcija,
7. da je prijateljski nastrojeno prema korisniku (user friendly), kako bi ga zaposleni
rado prihvatili i koristili kao alat koji je od koristi i njima i hotelu.
Temeljni zadatak cjelovitog aplikativnog rjeenja za praenje podataka vezanih
uz prodaju smjetajnih kapaciteta hotela, ostvarenje je integralnosti obrade podataka,
polazei od obuhvata i obrade transakcija koje nastaju u tzv. front office poslovima
(recepcija) i u back office poslovima (ured za rezervacije, sluba urnala, obraunska
sluba i dr.). Pored integralnosti, neophodno je istaknuti i karakteristike, kao to su:
1. sveobuhvatnost rjeenja pojedinih aplikacija,
2. velika prihvatljivost i koritenje aplikacije od strane neposrednih izvritelja zbog
jednostavnosti rjeenja, brzog i tonog dobivanja rezultata,
3. mogunost provoenja kontrole u svakom trenutku, u ovisnosti od razine i zahtjeva
vritelja kontrole,
4. autorizirana registracija ostvarenih transakcija s razinama ovlatenja,
5. interaktivan rad.

79

Da bi cjelokupni proces organizacije, koordinacije i kontrole rada hotelske

prodaje mogao tei nesmetano, postoji uvjet bez kojega se ne moe (koji se namee
prije poetka koritenja raunalne obrade podataka) a to je da osim zaposlenih u odjelu
hotelske prodaje, o znaaju, mogunostima i organizacijskim zahtjevima pri koritenju
informacijske tehnologije, budu upoznata i sva ostala odjeljenja u hotelu. Tu se prije
svega misli na menadere pojedinih odjeljenja u hotelu.
Da bi se informacijski podsustav Marketing i prodaja mogao implementirati,
jedan od osnovnih zadaa menadmenta u hotelu je da osigura definiranje baznog
modula (datoteka baznih podataka), odnosno svih onih podataka ijom e se obradom
moi ostvariti ciljevi prodaje smjetajnih kapaciteta podataka, recepcijskog poslovanja u
hotelu kao i svih ostalih odjeljenja u hotelu u kojima e gost koristiti dopunske usluge.
U nastavku se stoga, obrauje tema baznog modula informacijskog podsustava
Marketing i prodaja.
3.5. BAZNI MODUL INFORMACIJSKOG PODSUSTAVA MARKETING I
PRODAJA
Hotelsko poslovanje sa svim svojim specifinostima zahtijeva maksimalnu
aurnost podataka. Da bi

se

pristupilo obavljanju

funkcije prodaje smjetajnih

kapaciteta hotela i recepcijskog poslovanja, potrebno je prvo formirati bazni modul

(datoteke s baznim podacima), specifianza svaki hotel.
Datotekesu sastavni dio baze podataka, koja moe biti i samostalno spremite
podataka koji pripadaju istovrsnim objektima.21 Tako npr. datoteka nazvana kupci
sadri podatke o kupcima.
Bazni modul u informacijskom podsustavu marketinga i prodaje hotelskih
smjetajnih kapaciteta predstavlja skupinu programa pomou kojih se definiraju
temeljni parametri aplikacije za odreeni hotel. Ovi se podaci unose prvi i na taj nain
stvaraju se osnovne datoteke. Unos ovih podataka kao i njihova promjena i auriranje
tijekom obrade povjerava se osobama s veim stupnjem ovlatenja i odgovornosti za
koritenje aplikacije. Sigurnost podataka (Data Security) podrazumijeva zatitu

21

Skupina autora (red. eri, V.), Poslovno raunarstvo, Znak, Zagreb, 1998., str. 82.

80

podataka od neovlatenog koritenja,22 a najee se podaci zatiuju ifrom koja je u

nadlenosti administratora baze podataka.
Preporuljivo je da se odgovornoj osobi u hotelu koja unosi podatke u
odreene datoteke naznai vanost pravilnog unosa podataka i potivanje zadanog
redoslijeda, jer se jednom uneseni podaci koriste na vie mjesta, te je za njihovo
ispravljanje (koje je dakako mogue) potrebno potroiti daleko vie dragocjenog
vremena, od samog unosa podataka.
Podaci za upis u datoteke moraju se temeljito i seriozno obuhvatiti pa se
predlae da to rade zajedniki, predstavnici korisnika hotelskog informacijskog sustava
(korisnici) i informatiari koji instaliraju sustav.
U nastavku se navode osnovne datoteke podataka koje treba obuhvatiti prije
poetka obrade podataka u okviru informacijskog podsustava marketinga i prodaje
smjetajnih kapaciteta i (nastavno) recepcijskog poslovanja.
1. Datoteka Hotel
naziv i adresa hotela,
iro raun (kunski i devizni),
ukupan broj smjetajnih jedinica (soba i apartmana) u hotelu,
ukupan broj postelja (osnovnih i pomonih) u hotelu,
oznaka perioda poslovanja s poetnim i zavrnim datumima pojedinog perioda
poslovanja (glavna sezona, predsezona, posezona, vansezona).23
2. Datoteka Naini plaanja
oznaka naina plaanja,
naziv naina plaanja.
3. Datoteka Opsluitelji (korisnici sustava)
identifikacijska ifra (numeriko polje),
lozinka (password - alfanumeriko polje).
4. Datoteka Kategorije smjetajnih jedinica
vrsta smjetajne jedinice (jednokrevetna, dvokrevetna soba, apartman),
vrsta sanitarije (kupaonica, TWC) u smjetajnoj jedinici,

22

Grbavac, V., Analiza i implementacija informatikih sustava, kolska knjiga, Zagreb, 1991., str. 177.
Naredba o razdobljima glavne sezone, predsezone, posezone i vansezone u turistikim mjestima, NN
br.83/95 i 95/95.
23

81

 lokaciju (pogled) smjetajne jedinice (pogled more, park, ulica, ostalo),

da li smjetajna jedinica ima balkon.
5. Datoteka Smjetajne jedinice
broj smjetajne jedinice,
kategorija,
oznaka smjetajne jedinice,
broj osnovnih postelja u smjetajnoj jedinici,
broj pomonih postelja u smjetajnoj jedinici,
oznaka kata na kojoj se smjetajna jedinica nalazi.
6. Datoteka Usluge
ifra usluge (sve usluge koje je potencijalno mogue koristiti u hotelu),
opis usluge.
7. Datoteka Zemlje
oznaka zemlje (statistiki obrazac TU-11),
opis (naziv) zemlje.
8. Datoteka Agencije
ifra agencije,
skraeni i puni naziv agencije.
9. Datoteka Cjenik
cjenik za individualne goste, prema razdobljima poslovanja,
cjenik za alotmanske goste.
10. Datoteka Stalni podaci za fakture
adresa na koju se alju fakture za kreditne kartice,
adresa na koju se alju fakture za ekove graana,
ime i prezime efa recepcije,
ime i prezime direktora hotela,
11. Datoteka Granini prijelazi
oznaka (ifra) graninog prijelaza,
naziv graninog prijelaza.
12. Datoteka Teajna lista
oznaka valute,

82

 ifra valute,
jedinica kotiranja valute,
teaj inozemne valute u odnosu na domicilnu valutu.
Svi programi za rad sa ovim datotekama trebaju imati predviene funkcije za:
unos,
ispravak,
brisanje slogova, te mogunost
listanja podataka.
Iz svega navedenoga, vidljivo je da upotreba informacijske tehnologije u procesu
prodaje smjetajnih kapaciteta hotela, zahtijeva sve veu sustavnost, ozbiljnost i
odgovornost u donoenju odluka.
Proces informatizacije hotelske prodaje treba biti

praen prethodnom

racionalizacijom organizacije i tehnologije rada na datom podruju, a prave uinke

ulaganja u informacijski podsustav prodaje, mogue je ostvariti jedino irenjem
informatikog obrazovanja svih zaposlenih u odjelu prodaje.
Kako e se u nastavku rukopisa u raznim poglavljima spominjati informatizacija
recepcijskog poslovanja, u nastavku se donosi pregled dijelova aplikacije Recepcijsko
poslovanje (slika br. 3).

Slika br. 3. Dijelovi aplikacije Recepcijsko poslovanje

RECEPCIJSKO
POSLOVANJE

DNEVNA
OBRADA

ZAKLJUENJE
DNEVNE
OBRADE

POMONE
FUNKCIJE

Kao to je vidljivo iz prethodne slike, rad s programima u okviru aplikacije

Recepcijsko poslovanje podijeljen je na tri dijela:
1.

dnevna obrada,

2.

zakljuenje dnevne obrade,

3.

pomone funkcije.

83

Osnova za ovakvu organizaciju obrade podataka bio je sam tijek rada na

recepciji. Hotelsko

poslovanje,

specifinostima

zahtijeva

maksimalnu aurnost podataka. U cilju osiguranja takve vjerodostojnosti

podataka,

razvijena je aplikacija

sa

recepcijskog

svim

svojim

poslovanja, kojom je omogueno obavljanje

recepcijskih funkcija na raunalu.

Tijekom dana (dnevna obrada) na recepciji se vri prijava gostiju, izdavanje
rauna, auriranje svih promjena u hotelu, izdavanje informacija, zaduivanje i
izdavanje faktura, te kontrola obavljenih poslova na recepciji. Kao to je vidljivo iz
tablice br. 5., dnevnu obradu mogue je podijeliti u est skupina poslova, s ukupno
dvadeset funkcija. Te skupine poslova iji e sadraj biti obraen kroz poslove opisane
u nastavku knjige su:
1. prijava gosta,
2. knjienja,
3. izmjene o gostima,
4. odjava i rauni za gosta,
5. upiti i izvjetaji,
6. fakturiranje.
Tablica br. 5. Funkcije dnevne obrade u aplikaciji Recepcijsko poslovanje
Dnevna obrada
1. Prijava gosta

2. Knjienja
Knjienje usluga
Storno pansionskih usluga
Otvaranje ekstra rauna
Knjienje na ekstra raune
Knjienje akontacija

3. Izmjene o gostima
Izmjene (individualni gosti)
Izmjene (skupine)
4. Odjava i rauni za gosta
Odjava pojedinano
Odjava skupine gostiju
Ispravak zakljuenog rauna

5. Upiti i izvjetaji
Knjiga recepcije
Zauzee soba
ABC (abeceda) gosta
Ekstra usluge i preknjienja
Obraun recepcionara
Lista za restoran
Rezervacije

6. Fakturiranje
Pansionske fakture
Vanpansionske fakture

84

Zakljuenje dnevne obrade vri nona smjena recepcije iskljuivo iza pola
noi, u trenutku kada sva prodajna mjesta (ugostiteljski sadraji) zavre s radom i
kada

su svi recepcijski poslovi zakljueni za taj

produenje rauna za sve goste u hotelu, aurira

dan.

Ovom obradom vri se

se statistika, listaju se izvjetaji

neophodni za rad recepcije (urnal, knjiga stranih i domaih

izvjetaji, lista naplaenih rauna, obrauni opsluilaca, liste

gostiju, statistiki

dolazaka i odlazaka

gostiju i dr.).
Pomone funkcije sadravaju programe koji se ne koriste svakodnevno, a vrlo
su bitni za recepcijsko poslovanje. Koritenjem tih programa omogueno je ispravljati
odreene pogreke uoene u dnevnoj obradi iz prethodnog dana. O programskim
dijelovima pomonih funkcija bit e vie rijei u narednim poglavljima knjige.

3.6. IZLAZNE INFORMACIJE KAO OSNOVA ZA POSLOVNO

ODLUIVANJE
Prodaja smjetajnih kapaciteta jedna je od najvanijih funkcija u procesu
hotelskog poslovanja, jer o njoj ovisi mogunost permanentnog rada jednog hotela,
a na taj nain i

pribavljanje neophodnih financijskih sredstava

za

normalno

funkcioniranje i ostvarivanje dobiti (profita).

U sluaju zastoja u prodaji, postoji opasnost da se i cjelokupni proizvodnousluni proces u hotelu prekine, pogotovo ako je taj zastoj vremenski dulji, to u
turistikom smislu moe djelovati veoma negativno, s dalekosenim

posljedicama

pogotovo u onom segmentu trita koji ima naviku dolaska u jedan hotel ve dui niz
godina.

Niti adekvatna

preusmjeravanja

u objekte vie kategorije ne

donose

kvalitetne rezultate, jer gosti osjeaju odreenu pripadnost hotelu u kojem su stekli
odreene navike, poznaju osoblje koje ih posluuje, poznati su im svi hotelski prostori
i sl.
Prodaja je vrlo dinamina i svakog dana se iri a u svom sastavu upoljava
sve vei broj razliitih

specijalista (analitiari trita, animatori kulture, public

relations manageri, guest relatins managerii dr.) kako bi osigurali to bolju kvalitetu
usluga i proirili asortiman ponude hotela.

85

Iz tih razloga neophodno je da se kroz funkciju, odnosno podsustav prodaje

smjetajnih kapaciteta osigura to vie relevantnih informacija koje e menadmentu
hotela posluiti kao osnova da donese odreene poslovne odluke usmjerene ka to
veem zadovoljenju elja gostiju, prue to kvalitetniju uslugu i ostvare to vei
profit u poslovanju. Tu je pomo informacijske tehnologije neophodna, pa se mora
osigurati njezina to vea primjena u ovaj segment hotelskog poslovanja.
Iz

podruja

pruanja

usluga

smjetaja

menaderi

trebaju kvalitetne

informacije o slijedeim poslovnim aktivnostima:

planu zauzetosti kapaciteta,
stanju zauzetosti kapaciteta,
izvrenim rezervacijama,
dolascima gostiju,
rasporedu smjetajnih jedinica,
informacijama o gostima (prigovori, albe, prijedlozi i dr.).
Glavni korisnici informacija su rukovoditelji prodaje i prijamnog odjela
(uobiajeno je to ef recepcije). Isto tako i direktor hotela mora dnevno biti informiran o
svim

relevantnim

injenicama vezanim za ulaze u poslovne procese izravno ili

posredstvom svojih funkcionalnih rukovoditelja za podruje smjetaja te za podruje

posluivanja.
Poslovna funkcija

marketinga

i prodaje zahtijeva

kreiranje

podataka

informacija koje e biti okrenuti ka donoenju poslovnih odluka. Podaci i informacije

moraju biti tako obraeni

da

pospjee odluivanje efa recepcije, efa prodaje i

direktora hotela, koji e timski donositi strateke i taktike odluke od znaaja za rad
cijelog hotela. Te odluke, na bazi izlaznih informacija iz podsustava mogu biti:
odluka o zatvaranju hotela na bazi stanja zauzetosti hotela, ukoliko je ono u toj
mjeri poremeeno da bi daljnja otvorenost hotela donosila gubitke u poslovanju;
ulaganje dodatnih napora na poboljanju stanja prodaje i pronalaenje novih naina
pridobivanja gostiju;
postavljanje takve organizacije rada koja e poluiti najbolje efekte u smislu
racionalnog zapoljavanja i rasporeivanja zaposlenih u hotelu;
redefiniranje i prilagoavanje hotelskog proizvoda u ovisnosti o strukturi gostiju
koji e doi u hotel (na bazi rezervacija);

86

 ispunjenje posebnih elja gostiju;

na bazi analize ocijeniti bonitet pojedinih agencija u smislu daljnjih potpisivanja
novih ugovora i davanja eventualnih beneficija (ovisno o broju gostiju koje je
agencija slala u hotel u promatranom (ugovorenom) razdoblju.
Moe se zakljuiti da je cilj koritenja informacijskog podsustava prodaja
smjetajnih kapaciteta ostvarivanje profita, a pravovremene informacije i analiza stanja
prodaje osnova za budue uspjeniju poslovanje hotela.

PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.

to je hotelska prodaja i koji su joj ciljevi?

Kakav je organizacijski ustroj odjela prodaje u velikom hotelu?
O kojim faktorima ovisi organizacijski ustroj hotelske prodaje?
Kroz koje se faze provodi proces hotelske prodaje?
Koji su principi realizacije prodaje smjetajnih kapaciteta hotela?
Koje su temeljne zadae hotelske prodaje?
to je osobna prodaja?
to je mailing lista?
Kroz koje se proceduralne ativnosti mogu promatrati svakodnevni
poslovi prodaje?
to ukljuuje sustav odlaganja dokumentacije?
to ukljuuje sustav formulara u svezi rezervacija?
to ukljuuje sustav marketing plana?
Koje su poslovne i karakterne osobine rukovoditelja hotelske
prodaje?
Koje su vrste prodaje s obzirom na politiku cijena?
Koje su vrste prodaje s obzirom na oblik organizacije slube
prodaje?
Koje su vrste prodaje s obzirom na kanale prodaje?
to je ugovor o alotmanu i koji su njegovi elementi?
to je ugovor o zakupu kapaciteta?
to je ugovor na temelju rezervacije?
Zbog ega je nuna uporaba informacijske tehnologije u hotelskom
poslovanju?
Koje su karakteristike primjene informacijske tehnologije u
hotelskom poslovanju?
Koji se efekti postiu primjenom informacijske tehnologije u
hotelskom poslovanju?

87

23. Koji su funkcije i podatci koji ine input i output u informacijskom

podsustavu Marketing i prodaja?
24. to podrazumijeva dobro aplikacijsko rjeenje za hotelsku prodaju?
25. to ini bazni modul informacijskog podsustava Marketing i
prodaja?
26. Koji su dijelovi aplikacije Recepcijsko poslovanje?
27. Koji programi ine dnevnu obradu?
28. Tko izvrava zakljuenje dnevne obrade?
29. to ini pomone funkcije programa Recepcijsko poslovanje?
30. Koje izlazne informacije ine osnovu za poslovno odluivanje u
prijamnom odjelu hotela i koje poslovne odluke moe donositi
menadment u hotelu?

88

4.REZERVACIJE
Budui da rezervacija predstavlja prijelaznu fazu od prodaje prema
recepcijskom poslovanju, u ovom se poglavlju detaljno opisuju poslovi vezani uz
rezerviranje hotelskih usluga kao i vrste, te mogui naini rezerviranja. Nadalje,
obraena je metodologija sastavljanja izvjetaja o prodaji kapaciteta temeljem
rezervacija, a posebno je naglaena uloga rada s cjenikom i primjena razliitih vrsta
cijena koje se primjenjuju u hotelu. Znaajan dio ovog poglavlja posveen je tehnologiji
rada sa rezervacijama, pod ime se podrazumijevaju poslovi prihvata individualne
rezervacije, kreiranje obrazaca za rezervaciju, promjenu ili otkaz rezervacije,
procedura rada s rezervacijama za skupine gostiju, povijesne kartice o rezervacijama i
gostima hotela, liste ekanja, vrlo vane osobe, izvjetaji o oekivanoj zauzetosti i
pregledi rezervacija, prebukiranje, periodi na upit i zatvoreni periodi, odlaganje
dokumentacije rezervacija. Poglavlje zavrava opisom informatizacije rada u uredu za
rezervacije hotela i navoenjem tipinih greaka pri rezerviranju koje se trebaju
izbjegavati ukoliko se eli struno, aurno i kvalitetno voditi evidencija o jednom od
znaajnijih segmenata hotelskog poslovanja.

89

4.1. POSLOVI REZERVIRANJA HOTELSKIH USLUGA

Bezbroj faktora, ukljuujui prijanje osobno iskustvo gosta s hotelom, oglase
putnike agencije, preporuke prijatelja ili poslovnih ljudi, lokacija hotela, reputacija i
kvaliteta usluga, program za stalne goste, sadraji hotela, opremljenost soba, cijene itd.
mogu utjecati na gosta kada odluuje o odabiru destinacije i hotela.
Nain pristupa, efikasnost i znanje osoblja zaposlenog u uredu za rezervacije,
takoer moe utjecati na odluku gosta. Izvrno osoblje ureda, primjerice referent za
rezervacije, stoga mora biti u stanju odgovoriti na upite za rezervacije brzo i tono.
Pravilan odnos djelatnika u uredu za rezervacije prema informacijama o rezervacijama
takoer moe imati veliki utjecaj na uspjeh poslovanja hotela.
U veini hotela, unaprijed obavljene rezervacije ine neodvojivi dio hotelske
recepcije, pa se njima bave isti zaposlenici koji na recepciji obavljaju i druge zadatke.24
U stvarnosti, ured za rezervacije zaduen je velikim dijelom i uglavnom za
individualne rezervacije.Ako se rezervacija moe prihvatiti, referent za rezervacije
oblikuje evidenciju o rezervaciji. Moe se zakljuiti da inom oblikovanja evidencije o
rezervaciji zapoinju poslovi ciklusa o gostu (Guest Cycle).Meutim, bez sumnje je,
da je najvaniji rezultat efikasnog procesa rezervacija taj, da se gostu dodijeli soba kada
stigne u hotel. I to ne bilo koja soba, nego ona koja e odgovarati njegovim eljama
koje je iskazao kada je izvrio rezervaciju. Zato referent za rezervacije zajedno s
osobljem recepcije prati rezervaciju sve do dolaska gosta.
U nekim velikim hotelskim poduzeima, poslovi prodaje smjetajnih kapaciteta i
rezervacije, koncentrirani su na jednome mjestu za vie hotela, pa je takav oblik
poprimio oblik centralizirane prodaje i rezervacija. No, nedostatak takvog oblika
organizacije je, to se radi opsenog posla u svezi s rezervacijama, za aktivnosti prodaje
ostaje malo vremena. Prodaja se, dakle, kao to je navedeno u prethodnom poglavlju,
izdvojila od svoga osnovnoga proizvoda, hotela, to je za posljedicu imalo poremeaj
standardne organizacijske sheme prijamnog odjela.
U nekim drugim organizacijskim formama, poslovi rezervacija se obavljaju u
okviru prijamnog odjela, gdje dokumentacija cirkulira u kopiji i esto bez
24

Medlik, S., Ingram H., Hotelsko poslovanje (prijevod s engleskog), Golden marketing, Zagreb, 2002.,
str. 160.

90

evidentiranja prijama ili predaje naloga za rezervacije. Takav oblik organiziranja nije
poznat u zemljama razvijenog hotelijerstva, jer se poslovi rezervacija moraju
obavljati u hotelu. Prodajna sluba mora biti u hotelu i u stalnoj vezi s uredom za
rezervacije. To je standardni organizacijski model u hotelima zemalja s razvijenim
hotelijerstvom.
Budui da se prijamnom odjelu esto ne pridaje dovoljna vanost, dogaa se da
upravo hotelijeri zahtijevaju projektna rjeenja koja omoguuju mijeanje izvritelja
radnih dunosti, s unaprijed planiranim spajanjem poslova. Tako se dogaa da jedna
osoba ili najvie dvije osobe u smjeni obavljaju sve poslove.Dakako, da bi se ti poslovi
mogli obaviti u takvim okolnostima, organizacija rada, pa i dokumentacija, svode se na
najjednostavniji oblik, ponegdje na nedopustivo primitivnu razinu.
Ve u hotelima srednje veliine ne moe se postii aurnost evidentiranja
rezervacija i svih promjena manualnim nainom rada. Poznato je da se raunalo kao
tehniko pomagalo u hotelu najprije pojavio upravo u uredu za rezervacije.
Dakle, nuno je da se tako vani poslovi organiziraju u zasebnu slubu u
prijamnom odjelu, koja se uobiajeno naziva ured za rezervacije. Pravilo je da ured za
rezervacije bude povezan uz recepciju. Treba znati da je prodaja zaseban odjel i da ne
pripada organizacijskoj shemi prijamnog odjela. Zato lokacija prodajne slube ne mora
nuno biti u blizini prijamnog odjela.
U najirem smislu rijei, pod rezervacijom se podrazumijeva prethodno
osiguranje budue upotrebe neke usluge u hotelu (usluge smjetaja, prehrane,
toenja pia i drugih dodatnih usluga).
U suvremenom hotelijerstvu sve rezervacije se mogu svrstati u dvije kategorije:
1.

zajamene

2.

nezajamene
1. Zajamene rezervacije su one kojima hotelijer jami gostu da e uvati sobu

do zakljuenja prethodnog dana, odnosno do kasnih nonih sati tekueg dana ili ranih
jutarnjih sati idueg dana. U mnogim zemljama, zajamena rezervacija predstavlja
ugovor izmeu gosta i hotela, a za nepridravanje, hotelijera moe uslijediti zakonska
kazna, ako gost pokrene albeni postupak. U tako definiranom odnosu, hotelijer moe
osigurati naplatu naruene, a neiskoritene usluge jednim od slijedeih naina:

91

a) Plaanjem unaprijed, kada uplatu dogovorenog iznosa usluge hotelijer

moraprimiti prije dolaska gosta u hotel. Ovo je hotelijeru najpoeljniji oblik zajamene
rezervacije.
b) Kreditnu karticu hotelijer prihvaa za zajamenu rezervaciju na nain da
gost obavijesti hotelijera o broju svoje kreditne kartice i njene valjanosti, pa ukoliko ne
otkae rezervaciju do dogovorenog termina ili ne iskoristi naruenu, a neiskoritenu
uslugu, hotelijer e gosta teretiti posredstvom institucije kreditne kartice i to za iznos
jednog noenja ukljuujui sve takse ili za vie noenja ovisno o vrsti hotela i vaeih
uzanci.
d) Depozit unaprijed

predstavlja plaanje samo dijela ukupnog iznosa za

boravak u hotelu. To je u pravilu iznos usluge za jedno ili vie noenja ovisno o vrsti
hotela. Ukoliko gost na vrijeme ne otkae naruenu uslugu hotelijer zadrava depozit.
Ovo je najei oblik koji hotelijeri koriste za zajamene rezervacije u tzv. odmorinim
hotelima.
d) Putnika agencija moe rezervirati zajamenu rezervaciju za gosta, ali
mora doznaiti hotelijeru ukupan iznos naruene usluge prije dolaska gosta u hotel.
Hotelijeri izbjegavaju osigurati putnikoj agenciji zajamenu

rezervaciju bez

prethodnog osiguranja plaanja.

e) Voucher za hotelijere ne predstavlja instrument plaanja i ne prihvaa se za
zajamene

rezervacije, osim ako se prethodno ne utvrdi ugovor o zajednikom

poslovanju za odreeno razdoblje. I pokraj toga, moe se dogoditi da putnika agencija

iznenada prestane radom pa ostane dunik hotelijeru. Zato, neki hotelijeri u ovakvim
sluajevima prihvaaju voucher tek ako gost pristane dati otisak svoje kreditne kartice,
uz pismenu suglasnost da hotelijer moe koristiti kreditnu karticu u sluaju da voucher
ostane nenaplativ.
2. Nezajamene rezervacije su one koje e hotelijer drati do tzv. sata za
otkaz rezervacije (najee je to do 18:00 sati) na dan dolaska. Ako gost ne stigne u
hotel hotelijer ne zaraunava gostu nita. Hotelijer, nakon 18:00 sati, takve sobe daje na
slobodnu prodaju, pa gostu ne zaraunava nikakav iznos, ako ne doe u hotel. U
sluaju da gost s nezajamenom rezervacijom stigne u hotel nakon 18:00 sati, hotelijer
e gosta smjestiti samo ako bude imao sobu na raspolaganju.

92

Osim navedenih zajamenih i nezajamenih rezervacija, one se mogu podijeliti i

prema nekoliko dodatnih kriterija:
1. prema predmetu poslovanja:
rezervacije usluga smjetaja,
rezervacije usluga prehrane i toenja pia,
rezervacije dopunskih usluga (sporta, rekreacije, kulture i sl.).
2. prema vremenu za kada se rezervacija vri:
dugorone rezervacije (rezervacije koje individualac ili putnika agencija trai
nekoliko mjeseci unaprijed),
kratkorone rezervacije (kada je zahtjev za rezervaciju postavljen samo
nekoliko dana prije nastupa koritenja usluge).
3. prema broju korisnika usluga:
individualne (rezervacija usluga koje e koristiti 1-15 gostiju),
skupne (rezervacija usluge koje e koristiti skupina gostiju, odnosno najmanje
15 gostiju).
4. prema kanalima rezerviranja:
izravne rezervacije (rezervacije usluga koje je pojedinac izvrio izravno u
hotelu, bez posrednika),
neizravne rezervacije (rezervacije usluga u obliku ugovora s putnikom
agencijom).
Kod postupka rezervacije smjetaja mogue je prepoznati slijedee aktivnosti
(slika br. 4):
upit,
ponuda,
opcija,
potvrda rezervacije,
dostava liste gostiju (rooming list) za alotmansku i skupnu prodaju.
Opcija se moe definirati kao prijelazni oblik izmeu preliminarne potvrde
gostu o izvrenoj rezervaciji i stvarno potvrene rezervacije, koja onda dobiva pravnu
snagu s obzirom na obveze hotelijera prema gostu. Dakle, opcija ima status
predrezervacije, koja se moe ali i ne mora pretvoriti u pravu rezervaciju. Termin
opcija je uobiajen u praksi i vezan je uvijek uz odreeni datumski rok do kojega

93

stranka (gost, agencija) mora potvrditi da li e opcija prei u rezervaciju ili e ostati
neispunjena najava dolaska.
Slika br. 4. Aktivnosti kod postupka rezervacije smjetaja u hotelu

1. UPIT

2. PONUDA

5. LISTA
GOSTIJU

3. OPCIJA

4.
POTVRDA

Sve poslove u vezi s rezervacijama obavlja referent za rezervacije, a to

suslijedei poslovi: (slika br. 5.)
odgovaranje na upite (poslovi korespondencije),
potvrivanje rezervacija,
evidentiranje rezervacija,
arhiviranje dokumentacije,
voenje kartoteke gostiju (History Cards).

94

Slika br. 5. Poslovi referenta za rezervacije

Referent za
rezervacije

Odgovori na
upite

Potvrda
rezervacija

Evidentiranje
rezervacija

Arhiviranje
dokumentacije

History Cards

Osoba koja radi na poslovima referenta za rezervacije, mora aktivno (u itanju i

pisanju) poznavati nekoliko stranih jezika kojima govori veina gostiju to odsjeda u
hotelu. Za vrijeme obavljanja svoga posla u hotelu, mora biti primjereno odjevena u
slubenu radnu odjeu, jer je esto u prilici kretati se hotelskim prostorima, pa e za
image hotela biti znaajno da je propisno odjevena.
Referent za rezervacije odgovoran je za svoj posao efu recepcije, a saetak
njegovih poslova, dunosti i odgovornosti je slijedei:
daje odgovore gostima, putnikim agencijama, na telefaks upite, e-mail, telefonske
pozive, i dr.,
aurno vodi evidenciju o rezervacijama, obino u terminskim mapama po datumu
dolaska i abecednim redom,
priprema potvrde rezervacija i promptno aurira otkaze ili izmjene,
vodi plan zauzetosti hotela barem dvije godine unaprijed i daje procjenu zauzetosti,
priprema za recepciju listu oekivanih dolazaka, uz pomo za predregistraciju ako
zatreba, te obavlja poslove u svezi s predujmovima za rezervacije i depozitima,
poznaje sve sobe u hotelu, njihov poloaj i opremljenost,
poznaje sve oblike utvrenih paketa ponuda, ugovora i njihovih odrednica, te
svih specijalnih cijena i odobrenja koje zakljuuje hotelska prodaja,
upoznat je sa slubenim (rack) cijenama,
poznaje politiku prodaje na kredit i sustav plaanja na kredit,
odluuje o ponudi cijene sobe na temelju prodajne taktike hotela,
potvruje rezervacije iskljuivo prema utvrenim uvjetima menadmenta i hotelske
prodaje,
svaku rezervaciju, posebice primljenu telefonom, evidentira na formularu za
rezervaciju, za izmjenu ili za otkaz rezervacije,

95

 prilikom potvrivanja rezervacije utvruje nain plaanja,

rezervacije promptno (odmah) evidentira u raunalu i to za razdoblje najkrae dvije
godine unaprijed,
dugorone rezervacije (due od dvije godine unaprijed) moe odlagati u posebne
mape, pa naknadno evidentirati u raunalo,
obavjetava recepciju o rezervacijama,
promptno aurira sve otkazane rezervacije ili izmjene,
za otkazane rezervacije izdaje posebno izvjee s obrazloenjem,
obavlja konanu kontrolu rezervacija,
aurira rezervacije s opcijom,
slui se sustavom follow-up, posebice za skupine gostiju,
obavjetava recepciju o svemu to se odnosi na dananje dolaske,
razumije upute i proceduru u svezi s zajamenim i nezajamenim
rezervacijama, nedolascima bez prethodnog otkazivanja (No-Shows),
evidentira predujmove uz rezervacije,
ima stalni uvid u raunalni grafikon rezervacija tj. stanje zauzetosti soba,
rezervira i blokira u raunalu ili na recepcijskoj ploi odreene sobe u koje gosti
ele biti smjeteni,
popunjava i prosljeuje formular za dolazak vrlo vanih osoba (VIP - Very
Important Persons),
nastavlja obradu zakljuenih aranmana hotelske prodaje,
pomae u izradi izvjetaja prometa od soba i izvjetaja o zauzetosti soba koje se
predvia za odreeno razdoblje,
priprema listu predvienih dolazaka za recepciju,
pomae u predprijavi kad zatreba,
obavlja dnevnu prepisku,
procesuira i vodi povijesne kartice (History Cards)o gostima,
poznaje proceduru odlaganja i uvanja dokumentacije,
brine se o istoi i urednosti svog radnog mjesta i prostorije,
odrava dobre meuljudske odnose s drugim djelatnicima u odjelu,
izraava osobine ljubaznosti, elje za pomoi gostima, menadmentu i kolegama,

96

 poznaje aplikacijski program za prodaju i recepcijsko poslovanje, kao i rad na

raunalu,
prisustvuje sastancima odjela,
sudjeluje u sustavu uvjebavanja (training) osoblja.
Razvitkom raunalne obrade, poslovi rezervacija, u nekim hotelima, pripajaju se
hotelskoj prodaji.
Osim referenta za rezervacije, u uredu za rezervacije uobiajeno je i radno
mjesto inokorespondenta koji prema uputama efa recepcije, obavlja sve poslove i
naloge u vezi s dopisivanjem. Te poslove suvremenim automatskim strojevima za
pisanje i primjenom informacijske tehnologije (raunalima), moe obavljati i referent za
rezervacije. Inokorespondent mora znati govoriti nekoliko stranih jezika kojima govori
veina gostiju to odsjeda u hotelu i pisati na tim jezicima. Obavezna je slubena odjea
radi kretanja u hotelu.
U velikim hotelima, gdje je ured za rezervacije kadrovski ekipiran s nekoliko
referenata (i razliitih drugih zanimanja) za rezervacije, uobiajeno je imenovati
rukovoditelja ureda za rezervacije (Reservation Manager).
U mnogim sluajevima, praksa je pokazala kao optimalno rjeenje da se za vei
broj zaposlenih u uredu za rezervacije, organizira raspored rada s tzv. kliznim radnim
vremenom dolaska i odlaska na posao, radi poveanja opsega i proizvodnosti rada.
4.2. NAINI REZERVIRANJA USLUGA U HOTELU
Smjetajne jedinice u hotelu (sobe ili hotelski apartmani) mogu se rezervirati na
nekoliko naina, od kojih su najei slijedei:
1. pismom,
2. brzojavom i telefaksom,
3. telefonom,
4. izravno (osobno),
5. elektronikom potom (e-mailom).

97

Rezervacija pismom
Pisma adresirana na hotel otvara i rasporeuje tajnitvo hotela, koje e potu
koja se odnosi na rezervacije, dostaviti efu recepcije. Na upit za rezervaciju smjetaja
(ili neke druge usluge u hotelu), alje se ponuda, dok se na zahtjev za rezervaciju alje
potvrda rezervacije. Na svako pismo mora se odgovoriti u primjerenom roku. Na svako
pitanje u dopisu odgovara se precizno, dok se pri pisanju pisma treba koristiti
prirunicima za hotelsko dopisivanje na stranim jezicima i rjenicima stranih jezika.
U raunalu se memoriraju razni oblici pisama na nekoliko stranih jezika, ime se
pojednostavljuje

ubrzava

klasina

profesionalna

korespondencija.Razvitkom

komunikacijske tehnologije, pismo je sve rjei oblik zahtjeva za rezervacijom sobe.

Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 8.), ugovor o hotelskim uslugama sklopljen je kad
ugostitelj (hotelijer) prihvati zahtjev gosta koji je izravno od njega zatraio smjetaj ili pansion. Ako je
gost poslao zahtjev za rezervaciju smjetaja ili pansiona, ugovor se smatra sklopljenim kad on primi
potvrdu o rezervaciji.

Rezervacija brzojavom i telefaksom

Na brzojav se treba odgovoriti odmah ili najkasnije u roku jednoga radnog dana.
Telefaks je stroj za slanje snimke poruke na daljinu, koji je prikljuen na telefonsku
mreu. Biranjem broja na telefonu, ukljuuje se telefaks koji alje snimku ispisane
poruke na birani broj. Za slanje poruke potrebna je slubena tiskanica sa zaglavljem i
svim potrebnim podacima. Za svaku poslanu snimku teksta, stroj automatski ispisuje
potvrdu sa slijedeim podacima:
broj telefaksa na koji se poruka poslala,
datum i vrijeme slanja poruke,
vrijeme trajanja slanja poruke.

Rezervacija telefonom
Telefon je jo uvijek najvanije pomagalo u uredu za rezervacije za prodaju
hotelskih soba. Prodaja putem telefona nije lagana, jer osoblje mora kupcu stvoriti
sliku hotela. Zato mnogi hotelijeri ustrojavaju posebna uvjebavanja osoblja u uredu za

98

rezervacije i koriste posebne metode u iznalaenju pravih slubenika koji imaju

osobnosti potrebne za te specifine i vrlo znaajne poslove.
Na telefonski poziv u svezi s rezervacijom odgovara referent za rezervacije ili
recepcionar (izvan radnog vremena ureda za rezervacije). Obvezatno je popuniti sve
elemente formulara za telefonsku rezervaciju. Telefonske rezervacije valja primati vrlo
paljivo i ljubazno, kraj razgovora uvijek zavriti uz zahvalnost i ujedno se pridravati
uputa menadmenta u svezi s nainom telefoniranja (etiki kodeks).
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 10.), ugostitelj e na zahtjev za rezervaciju
odgovoriti odmah, a najkasnije u roku od tri dana od dana primitka zahtjeva, uzimajui u obzir poetak
koritenja usluge. Zahtjeve za rezervaciju ugostitelj je duan prihvatiti po redu kao to ih primi, u
granicama slobodnih kapaciteta. Ako gost zahtijeva da se prihvat rezervacije potvrdi pismeno, ugostitelj
moe naplatiti trokove te potvrde. Ako ugostitelj u odreenom roku ne odgovori na zahtjev za
rezervaciju, gost ima pravo na naknadu obine tete.

Izravna (osobna) rezervacija

Kao i kod telefonske rezervacije, i pri izravnoj rezervaciji nuna je izuzetna
pozornost i uljudnost prema kupcu usluge. Formular za rezervaciju potpisuje naruitelj,
a popunjava se u kopiji. Original se dostavlja uredu za rezervacije, a preslika rezervacije
(ili kopija) uruuje se u hotelskoj omotnici - naruitelju.
Ured za rezervacije u pravilu, gostima koji jo nisu bili u hotelu, nudi najbolje i
najskuplje sobe. Goste koji su ve bili u hotelu treba pitati jesu li bili zadovoljni
smjetajem i ele li rezervirati istu kategoriju sobe.Da bi se poslovi rezervacija mogli
uredno i uspjeno obavljati, od osoblja se oekuje da:
1. zna raspored, poloaj, opremljenost i kategorije soba koje prodaju. Osim toga, treba
poznavati sve vrste i cijene usluga koje hotel prua kao i tehniku koritenja
izvjetaja o prodaji;
2. ima formular za potvrdu, promjenu i otkaz rezervacije, cjenik za individualne goste i
skupine gostiju (s maksimalnim, srednjim i minimalnim cijenama), kompletan
prospektni i drugi materijal i dr.
Osim uobiajenog prospekta hotela i cjenika, ured za rezervacije, treba opskrbiti
i drugim materijalom koji poblie opisuje hotel, njegove sadraje i smjetaj u njemu.

99

Rezervacija elektronikom potom (e-mail)

Elektronika pota (Electronic Mail, E-Mail) je telematiki servis koji kombinira
ekspeditivnost telefonske i trajnost pisane komunikacije, odnosno korespondencije.25
Koncipirao ga je 1971. godine Ray Tomlison. Internet podrava takav servis i on je, uz
WWW, najei oblik informacijskog posla u toj mrei.Davatelj usluge elektronike
pote omoguuje klijentima rezervaciju elektronikog potanskog pretinca kao dijela
memorije njegova (davatelja) raunala. Svaki pretinac ima jednoznanu adresu
sljedeega formata:
ime@organizacija.podruje
Segment ime odnosi se na naziv ili ime vlasnika pretinca, segment
organizacija na instituciju u okvirima koje vlasnik pretinca djeluje, a segment
podruje moe poprimiti neku od standardnih vrijednosti (oznaka) geografskog
podruja ili djelatnosti. Za sluaj Hrvatske, oznaka podruja je hr.
Zahvaljujui razvitku informacijskih tehnologija, danas je potencijalnim gostima
omogueno da koritenjem razliitih Internet servisa izvre rezervaciju smjetaja iz
svoga doma ili s bilo kojeg mjesta gdje se trenutano nalaze. Referent za rezervacije
ima stalni uvid u pristigli e-mail i odgovara odmah ili najkasnije u roku od jednoga
radnog dana. E-mail ili elektronika pota sve vie zamjenjuje telefaks, kao to je
telefaks zamijenio teleks.
Mnogi hoteli (veliki i mali) nude danas mogunost izravnog rezerviranja usluga
putem interneta. Na web (World Wide Web) stranicama, turistima razliitih segmenata
nude se usluge i sadraji, slikom i rijeju. Internet je sjajno pomagalo hotelskoj prodaji
za marketing i promidbu. Uporabom svojih osobnih raunala turisti vide hotel i
njegove sadraje i mogu izravno rezervirati hotelsku sobu ili neku drugu uslugu.
Vano je da se potencijalnim kupcima omogui brza i jednostavna rezervacija. Hotelijer
zahtjeva da kupac prilikom rezerviranja ispie broj svoje kreditne kartice i tako
rezervacija postaje zajamena.Zbog trokova internet sustava, manji hoteli oblikuju
ekonominiju web stranicu i pritom zahtijevaju potvrdu rezervacije putem e-maila.
25

Panian, ., Poslovna informatika, Informator, Zagreb, 1999., str. 253.

100

Osim navedenoga, danas je ve mogue ak i posredstvom mobilnih telefona izvriti

rezervaciju smjetaja u hotelu (ili SMS porukama ili pomou pristupa Internet mrei).
4.3. IZVJETAJ O PRODAJI KAPACITETA TEMELJEM REZERVACIJA
Izvjetaj o prodaji predvia zauzetost hotela tijekom jednog mjeseca,
tromjeseja ili godine. Kreira se slijedeom dinamikom:
jedanput ili vie puta tjedno za tekui mjesec,
jedanput tjedno za idui mjesec, a
jedanput mjeseno za vrijeme dulje od dva mjeseca.
Izvjetaj se kreira na nain da se koristi cod-sustavom, i to oznakama: 1, 2,
3, X, 0, koje znae slijedee:
1 - prihvat rezervacije mogu je bez ogranienja,
2 - nuditi sobe samo maksimalnih i srednjih cijena,
3 - nuditi sobe samo maksimalnih cijena,
X - stopiranje rezervacija za odreeni dan (na primjer, ako se u izvjetaju o
prodaji kodom X oznai datum 25. lipnja, to znai da se rezervacije mogu
prihvatiti samo u sluaju ako poinju prije 25. lipnja, ali se ne prihvaaju samo za
25. lipanj),
0 - oznaava potpunu zauzetost hotela (rezervacije koje prelaze, npr., 25. lipanj
ne prihvaaju se).

4.4. CJENIK
Temeljna cijena za smjetaj u hotelu je cijena noenja. Visina cijene ovisi o
razlici u cijeni izmeu minimalne i maksimalne, a hotel odreuje tzv. standardnu cijenu
za svaku sobu. U hotelskoj terminologiji ta cijena se naziva rack rate, jer se cjenik soba
postavlja pokraj recepcijske ploe (reception rack).
Rack rate koristi recepcionar za goste bez rezervacije, pri emu se cijena moe i
umanjiti, ali samo onda kada o tomu odlui vlasnik ili direktor hotela. To je najee
sluaj kada u hotelu ima dovoljno slobodnih soba, pa se eli zadrati svakog gosta koji
stigne u hotel bez rezervacije.

101

Cijene hotelskih usluga formiraju se za:

1. individualnu prodaju,
2. skupne aranmane,
3. agencijsku (alotmansku) prodaju.
Cjenici se formiraju openito u kunama, eurima i dolarima. U cjenicima su
navedene vrste i kategorije soba:
jednokrevetna,
dvokrevetna (double ili twin s odvojenim krevetima),
dvokrevetna s pomonim krevetom,
trokrevetna,
mali apartman (Small Suite),
veliki apartman (Large Suite),
predsjedniki apartman (Presidential Suite),
dvokrevetna za jednu osobu (Double for Single) i dr.
Prema odredbama Pravilnika o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti
smjetajnih objekata iz skupine HOTELI(st. 3., l. 7.), hotel mora imati najmanje pet smjetajnih
jedinica, a smjetajne jedinice u hotelu su sobe i/ili hotelski apartmani (suite).

U hotelima se mogu ponuditi i slijedee vrste soba:

etvorokrevetna,
jednokrevetna soba vea od standardne jednokrevetne sobe (Queen Size Bed),
dvokrevetna soba vea od standardne dvokrevetne sobe s jednim velikim krevetom
(King Size Bed),
dvokrevetna soba vea od standardne s po dva velika kreveta (Double-Double),
kau koji se moe podesiti za spavanje (Studio),
povezane sobe (Connecting Rooms),
jedna soba do druge (Adjoining Rooms),
sobe u blizini preko puta (Adjacent Rooms).
Kada je rije o hotelima koji posluju iskljuivo sezonski, cijene se istiu za vie
razdoblja, a razliite su za svako razdoblje. Ako je rije o prigodnim blagdanima ili
dogaajima, istie se poseban dodatak za te datume.

102

U Republici Hrvatskoj, ministar turizma je na temelju lanka 8. stavka 2. Zakona o boravinoj pristojbi
(NN broj 35/95 i 52/95) a na prijedlog upanijskih skuptina donio Naredbu o razdobljjima glavne
sezone, predsezone, posezone i vansezone u turistikim mjestima (Narodne novine broj 83/95 i 95/95).
Tom naredbom utvrena su razdoblja:
1. glavne sezone,
2. predsezone,
3. posezone i
4. vansezone
u turistikim mjestima po pojedinim upanijama.

U cjenicima je osim vrste smjetajne jedinice, potrebno istaknuti i njezin sadraj,

odnosno kategoriju jer je svaki od navedenih elemenata vaan i ima utjecaja na cijenu
smjetajne jedinice:
da li je soba s kupaonicom ili bez kupaonice,
da li soba ima visoku kadu ili tu (nisku) kadu,
ima li soba balkon ili ne,
da li je soba s pogledom na more, park, jezero, parkiralite itd.
U hotelskom cjeniku navode se i usluge koje hotel prua, a one su slijedee:
noenje i doruak = (B&B) Bed and Breakfast ili (EP) European Plan
polupansion
puni pansion

= (MAP) Modified American Plan

= (AP) American Plan

Prema odredbama Posebnih uzanci u ugostiteljstvu, (uzanca 14.) pod pansionom se podrazumijeva
smjetaj i tri obroka (doruak, ruak i veera), a pod polupansionom smjetaj s dorukom i jednim od
ostalih obroka.

Cjenik sadri jo i posebne popuste za djecu s roditeljima, za dodatni krevet,

iznos boravine pristojbe itd. Nije uobiajeno navoditi cijene u iznosima od...........do,
ve je pravilno formirati cjenik s:
minimalnom,
srednjom i
maksimalnom cijenom,
i to napose za individualnu prodaju, a napose za skupine gostiju. Cijene se za
alotmansku prodaju formiraju u valuti Euro () za lanice Europske monetarne unije
(EMU), odnosno u valuti odgovarajue drave ako je ona van monetarnog sustava
Europske unije.
Alotmanske cijene istiu se u ugovorima koje zakljuuje prodajna sluba hotela
s putnikim agencijama. Uvijek valja nastojati sobu prodati po maksimalnoj cijeni,

103

imajui na umu izvjetaj o prodaji. Doputa li izvjetaj o prodaji tri varijante cijene, a
gost ustraje na nioj cijeni, treba mu objasniti da je hotel tih dana vrlo dobro popunjen i
da su ostale samo sobe s viom cijenom. Zatreba li, gost se upuuje odgovornom
djelatniku.Temeljna pravila u svezi s cijenama, koja mogu posluiti za donoenje
poslovnih odluka su slijedea:
1. cijene trebaju biti konkurentne, ali istodobno moraju omoguavati adekvatni prihod
za plaanje fiksnih obveza poslovanja;
2. ne preporua se uestalo smanjenje cijena;
3. smanjenje cijena za pojedine poslove ima smisla samo ako se:
smanjenjem cijene osigurava dodatni posao;
osigurava prihod koji bi inae izostao;
oekuje tradicionalno slabo poslovanje u odreeno vrijeme godine ili dana u
tjednu;
bolje i profitabilnije poslovanje ne moe se nadomjestiti;
novim poslom se ostvaruje dobit.

4.5. PRIHVAT INDIVIDUALNE REZERVACIJE

Prilikom prihvata individualne rezervacije, potrebno je obaviti poslove koji se

kronoloki mogu poredati na slijedei nain:
1. Veza (kontakt) gosta s hotelom moe biti osobna, preko putnike agencijeili neke
druge udruge ili organizacije.
2. Veza se moe ostvariti:
usmeno (telefonom ili osobno),
pismeno (telefaksom, brzojavom, pismom, e-mailom).
3. Saznati elju gosta, to podrazumijeva odgovor na nekoliko pitanja, kao npr.:
to? (vrstu, broj soba i aranman).
Kada? (datum dolaska i odlaska).
4. Provjeriti izvjetaj o prodaji i odluiti moe li se rezervacija prihvatiti ili ne moe, te
zapodjenuti razgovor o rezervaciji sobe.
5. U dijalogu za rezervaciju sobe, treba ponuditi nekoliko moguih izbora, poevi od
najboljega i najskupljega.

104

6. Popuniti formular za rezervaciju, pa ako je potrebno, ovisno o dogovoru, poslati

potvrdu rezervacije.
7. Na temelju formulara za rezervaciju, evidentirati rezervaciju u pregledu rezervacija.
8. Dokument o prihvatu rezervacije odloiti, istodobno u terminsku mapu prema
datumu dolaska gosta i po abecednom redu.
Prilikom razgovora s potencijalnim gostima, ukoliko je dogovorena rezervacija
smjetaja, ispunjava se Nalog za rezervaciju koji moe imati oblik kao u primjeru
prikazanom na slici br. 6.
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 9.), zahtjev za rezervaciju smjetaja ili pansiona
sadri:
1. vrstu ugostiteljske usluge,
2. vrijeme poetka usluge
3. vrijeme trajanja usluge te
4. adresu gosta.
Rezervacija smjetaja ili pansiona moe se zahtijevati na nekom od svjetskih jezika, a rezervacija
smjetaja i po meunarodnom hotelskom telegrafskom kodu za narudbe soba. Ako ugostitelj pri
rezervaciji to zahtijeva, rezervacija zatraena usmeno ili telefonski mora se potvrditi pismeno, brzojavno,
teleprinterom, telefaksom ili drugim sredstvom priopavanja. U tom sluaju ugovor je sklopljen tek kad
gost primi pismenu potvrdu o rezervaciji.

105

Slika br. 6. Nalog za rezervaciju

Hotel: ____________________________________

NALOG ZA REZERVACIJU

Datum dolaska:

Datum odlaska:

Ime gosta:

ND

PPR

PPV

ND

1/1

1/GL

1/2

1/PA

1/3

1/A

PPR

PPV

Napomena:
Adresa naruitelja:

Broj telefona:

Definitivna rezervacija
Oekujemo pismenu rezervaciju

Do dana

Oekujemo akontaciju

Do dana

Nain dolaska

Avion

Osobni automobil

Vlak

Autobus

Vrijeme dolaska

Rezervaciju prihvatio

Dana

106

4.6. FORMULAR ZA REZERVACIJU, PROMJENU ILI OTKAZ

REZERVACIJE
Prije poetka radnji u svezi sa svakom rezervacijom mora se imati uvid u
aurno stanje zauzetosti hotela.Prigodom telefonskog razgovora s naruiteljem
rezervacije, pokazalo se praktinim popuniti formular za rezervaciju, makar se
evidencija rezervacija vodi raunalno.
Formular se popunjava:
1. itljivo (svaki podatak mora biti razumljiv osobi koja e podatak koristiti),
2. potpuno (svi predvieni podaci iz formulara moraju se ispuniti),
3. tono (podaci moraju biti vjerodostojni i odgovarati injeninom stanju).
Takoer je praktino popuniti formular za rezervaciju i nakon podue prepiske s
gostom ili partnerom. Formular sadri saete elemente koji su obuhvaeni prepiskom.
Formular za rezervaciju se u pravilu odlae na poetak prepiske, a sadri ove elemente:
1. Datum: kada se posao o rezervaciji obavio.
2. Tko je obavio posao: inicijali slubenika koji je posao obavio piu se velikim
slovima.
3. Ime i prezime gosta: prezime se ispisuje velikim tiskanim slovima, a ime inicijalima.
4. Titula: taj podatak nije nuan, ispisuje se samo kad to gost naglasi, ali u sluaju kad
rezervaciju zatrai druga osoba, obavezno treba upitati za titulu gosta.
5. Dolazak: Ispisuje se datum dolaska, tj. dan kada gost dolazi u hotel, brojke datuma
moraju biti itljivo ispisane. Po amerikom nainu pisanja najprije se ispie
mjesec, pa datum, pa godina (MMDDGG).
6. Odlazak: Ispisuje se datum odlaska, tj dan kada gost naputa hotel. Da bi se
izbjegli mogui nesporazumi, preporuuje se uporaba izraza datum dolaska ... datum
odlaska....umjesto uobiajenoga od... do.....
7. Vrsta sobe.
8. Ukupan broj soba.
9. Vrsta i cijena aranmana.
10. Poetna usluga.
11. Zavrna usluga.

107

12. Primjedba:Prostor za ispisivanje dodatnih zahtjeva (veliki krevet, odvojeni

kreveti, dodatni krevet, djeji krevet, povezane sobe, pogled prema moru,
cvjetni aranman, koarica voa itd.).
13. Adresa:Naziv i adresa agencije, organizacije ili naruitelja osobno.
14. Broj telefona: ................................................................
15. Broj telefaksa:................................................................
16. E-mail:............................................................................
17. Web stranica...................................................................
18. Vrsta rezervacije: zajamena, nezajamena.
19. Instrument plaanja:
naziv i broj kreditne kartice;
zatraen predujam;
zatraen depozit;
voucher;
narudbenica.
20. Adresa za fakturiranje: cjelovita adresa na koju e se poslati faktura.
21. Pisana narudba s tonim uvjetima za fakturiranje obvezatna je.
22. Vrijeme dolaska:predvieno vrijeme dolaska u hotel.
23. Broj rezervacije: svaka potvrena rezervacija uvedena u raunalo dobije broj koji se
ispie na formularu.
Vrlo esto formular za rezervaciju sadri i prostor s podacima za izmjenu
rezervacije, sa slijedeim podacima:
datum dolaska prethodne rezervacije,
vrijeme dolaska prethodne rezervacije,
datum odlaska prethodne rezervacije,
vrsta i broj soba,
cijena.
Pisanu rezervaciju potrebno zatraiti uvijek kada je posrijedi:
rezervacija za vie od 5 osoba,
postotak zauzetosti hotela vei od 80%,
dolazak gostiju u hotel poslije 18:00 sati,
gost za kojeg plaa neka druga osoba, udruga, poduzee ili organizacija.

108

U mnogim se hotelima formulari za:

potvrdu rezervacije,
izmjenu rezervacije,
otkaz rezervacije
izrauju u razliitim bojama, radi preglednosti i lakeg snalaenja korisnika tih
formulara.
U izvravanju poslova rezervacija smjetaja u hotelu, esto se koriste
meunarodne cod-kratice, kao to je prikazano u tablici br. 6.
Tablica br. 6. Meunarodne cod-kratice
Meunarodna cod-kratica

Znaenje

DBL ili GL (Grand Lits)

dvokrevetna soba sa spojenim krevetima

TWN

dvokrevetna soba s odvojenim krevetima

TRP ili 1/3

trokrevetna soba (dvokrevetna soba s pomonim krevetom)

SGL ili 1/1

jednokrevetna soba

DBL for SGL

dvokrevetna soba za jednu osobu

SUITE ili 1/A

apartman

PS

predsjedniki apartman

INFO

dvije osobe razliitih prezimena dijele jednu sobu

BB (bed & breakfast)

noenje i doruak

EP (european plan)

noenje i doruak

AP (american plan)

kompletan pansion

MAP (modified american plan)

polupansion

VIP (Very Important Person)

vrlo vaan gost

DU (Day Use)

dnevna soba

EA (Early Arrival)

rani dolazak

a.m. (ante meridiem)

prijepodne (dolazak izmeu 01,00 i 12,00 sati)

p.m. (past meridiem)

poslijepodne (dolazak izmeu 12,00 i 24,00 sata)

109

4.7. OTKAZ REZERVACIJE

U postupku otkaza rezervacije, najprije je potrebno u terminskoj mapi pronai
izvorni dokument o rezervaciji. Za svaki otkaz rezervacije mora se popuniti posebni
formular za otkaz rezervacije, koji sadri slijedee elemente:
datum kada je otkaz prijavljen,
inicijali osobe koja je otkaz primila,
prezime gosta,
ugovoreni aranman,
datum dolaska,
datum odlaska,
adresa osobe koja otkazuje,
saetak razloga otkaza.
Nakon toga, potrebno je spojiti otkaz rezervacije s cjelovitom dokumentacijom o
toj rezervaciji, evidentirati otkaz u raunalu, a obrazloenje dnevnih otkaza dostaviti
direktoru hotela i slubi (odjelu) hotelske prodaje.
Prema odredbama Posebnih uzanci u ugostiteljstvu (uzance 83., 84. i 85.), predvieni su uvjeti
otkazivanja usluga smjetaja. Ako ugovorom nije drukije odreeno, rokovi otkaza smjetaja i pansiona
jesu:
1. za otkaz cijele skupine
- 30 dana prije dolaska;
2. za otkaz do 50 posto ugovorene skupine - 21 dan prije dolaska;
3. za otkaz do 25 posto ugovorene skupine - 14 dana prije dolaska.
Ako je ugovorena skupina gostiju koja bi imala zauzeti vie od 30 posto ukupnog kapaciteta objekta,
ugostitelj moe pismeno obavijestiti naruitelja u razdoblju od 60 do 30 dana prije dolaska skupine da
namjerava raspolagati sobama za koje mu naruitelj nije jamio plaanje. Ako mu naruitelj jami
plaanje ugovorenih soba takav otkaz je iskljuen. Ako naruitelj otkae ugovor (rezervaciju) nakon
istjeka rokova za otkaz, ugostitelj ima pravo na ugovorenu odtetu. Ako tako ugovorenog utanaenja
nema, ugostitelj ima pravo na odtetu u iznosu od 2/3 cijene ugovorenih usluga za jednu no po
otkazanom gostu, a ako je ugostitelj obavijest o otkazu primio tri dana (72 sata) ili manje prije
ugovorenog dolaska skupine u iznosu 3/4 cijene ugovorenih usluga. Ovakva e se situacija primijeniti i
u sluaju zakanjenja u dolasku i nedolaska gostiju (no-show). Ako nije drukije ugovoreno, odteta za
sluajeve zakanjelog otkaza ugovora (rezervacija) i no-show, odteta ne moe biti vea od ugovorene
cijene boravka za tri noi po otkazanom gostu. Dade li ugostitelj rezervirane kapacitete na uporabu
drugim gostima, nema pravo na odtetu od naruitelja. Ako gost neopravdano ode prije vremena,
ugostitelj naplauje od naruitelja odtetu u visini tri etvrtine ugovorene cijene neiskoritene usluge.

110

4.8. PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA SKUPINE GOSTIJU

Ugovaranje aranmana za skupine gostiju obavlja hotelska prodaja, ali u tijesnoj
suradnji s rukovoditeljem prijamnog odjela efom recepcije. Skupine gostiju mogu
biti:
skupine individualnih gostiju koji zajedno putuju,
gosti sudionici seminara, kongresa i ostalih razliitih poslovnih skupova,
gosti tour operatora (autobusera),
gosti putnikih agencija.
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzance 77. i 78.), pod skupinom se smatra najmanje 15
osoba koje putuju zajedno (dolaze i odlaze), a koju naruitelj i ugostitelj smatraju posebnom cjelinom i za
koju ugostitelj odobrava posebne uvjete i tarife, kako je utvreno u ugovoru. Ako se nakon sklapanja
ugovora skupina smanji na manje od 15 osoba ugostitelj e obavijestiti naruitelja da li i dalje smatra
tako smanjeni broj gostiju skupinom. Ne obavijesti li o tome ugostitelj naruitelja i za tako smanjenu
skupinu vrijede ugovoreni uvjeti. Usluge za skupinu rezerviraju se jednim dokumentom i rezervacija se
jednim dokumentom prihvaa i potvruje. U tom su dokumentu za sve lanove skupine navedene
istovjetne usluge i njihova jedinstvena cijena, to e biti obraunato jednim raunom.
U uzanci 82., navedeno je da e ugostitelj odobriti besplatan (gratis) boravak jednom predstavniku
naruitelja koji pripada skupini od najmanje 15 osoba, te dnevni odmor i jedan obrok za vozaa
autobusa. Ako se skupina sastoji od 30 osoba, ugostitelj moe odobriti besplatan boravak jo jednom
predstavniku naruitelja.

Ugovor za smjetaj skupine gostiju sadri najmanje tri vane odrednice:

1. preliminarna rezervacija

blokirano(uraunalu se evidentira rezervacija i

blokira ukupni zatraeni broj soba sve do 60-og dana prije dolaska skupine),
2. definitivna rezervacija se oznaava sa rezervirano(konani broj soba utvruje
se 60-og dana prije dolaska),
3. konani datum opcije, tzv. cut-off date (hotelijer zahtijeva 30 dana prije dolaska
skupine dostavu rooming liste, ime se zakljuuje stanje rezerviranih soba, a daljnje
rezervacije soba, ako hotel ima slobodnih soba, mogue su na upit).
Neki hotelijeri daju organizatoru skupina tzv. opciju tj. datum do kojega se
upit za rezervaciju mora preinaiti u potvrenu rezervaciju. Raunalnim programom se
to omoguuje uz svakodnevno listanje rezervacija za prikaz isteka opcija. Hotelijeri
uobiajeno ugovaraju opcije samo na izriit zahtjev poslovnih partnera.
Rad sa skupinama gostiju smatra se poeljnim i veoma znaajnim za poslovanje
hotela. Oblikovanje i kontrola broja rezerviranih soba (block) moe biti mukotrpan

111

posao. Zato odjel hotelske prodaje i ef recepcije moraju paziti da ugovor sadri
slijedee elemente:
1. tono naznaenu vrstu(kategoriju) i ukupni broj soba,
2. aranman i cijene,
3. datum dolaska s predvienim vremenom dolaska,
4. poetna usluga,
5. datum odlaska,
6. zavrna usluga,
7. gratis mjesta,
8. uvjete, nain i rokove plaanja,
9. konani datum opcije cut-off date.
Za proces rada u svezi s rezervacijom za skupine gostiju, odgovoran je ef
recepcije, a njegove su dunosti slijedee:
1. prima i odailje svu korespondenciju u svezi sa skupinama,
2. pomno prati sve upite i potvruje rezervacije prema vlastitom sudu i procjeni,
3. o potvrivanju nesigurnih rezervacija odluuje u dogovoru s direktorom prodaje (ili
hotela),
4. dogovara cijene s direktorom prodaje ili hotela, osobito za skupine koje se
ponavljaju,
5. odgovara na sve oblike dopisivanja, odmah ili najkasnije u roku od 24 sata,
6. osigurava uredno voenje evidencije skupina u pregledima rezervacija prema
nazivima skupina i odluuje o prethodnom blokiranju soba imajui na umu da se, u
prosjeku, ostvaruje otprilike 50% broja rezerviranih soba,
7. prije dolaska skupine gostiju, organizator se pismeno obavjetava o prethodnom
broju blokiranih soba koje se uvaju (to je ujedno prva provjera rezervacije),
zatim se isti tekst poruke, ako nema promjene, alje nakon nekoliko dana, to
predstavlja drugu provjeru, i neposredno prije dolaska gostiju, alje se trea provjera
rezervacije,
8. uz treu provjeru trai se lista gostiju (roominglist),
9. od 15 do 20 dana prije dolaska skupine gostiju, mora se imati:
roominglista s imenom vodia (voditelja ili predstavnika skupine),
raspored obroka koji e gosti koristiti u hotelu za vrijeme svog boravka,

112

 predvieno vrijeme dolaska u hotel,

vrijeme odlaska iz hotela,
posebne elje,
uputa o fakturiranju.
10. Iz praktinih razloga, uvijek se nastoji skupinu gostiju smjestiti u sobe koje se
nalaze na istom katu u hotelu.
Iako osoblje slube hotelske prodaje ima pristup u raunalne podatke i stalni
uvid u zauzetost hotela, ipak se preporua da potvrdu za prihvat neke skupine odobri ef
recepcije. Time on garantira da su svi zahtjevi za rezervaciju, u uredu za rezervacije,
evidentirani u raunalu.
Osim toga, ef recepcije iz iskustva moe oekivati pojaan zahtjev za
individualnu prodaju soba po veim cijenama u nekim godinjim razdobljima, pa se o
tome dogovara s rukovoditeljem hotelske prodaje. U tim razdobljima se iskljuuje
mogunost prihvata skupina gostiju, makar hotel moe imati soba na raspolaganju.
Takoer, prije konanog blokiranja broja soba za skupinu, ef recepcije
kontrolira povijesnu karticu partnera, pa samostalno odluuje o korekciji rezerviranih
soba o emu izvjetava rukovoditelja hotelske prodaje. To se u hotelijerstvu naziva
wash down ili samo wash.
Ako hotelijer nema povijesnu karticu o partneru, pokuat e se informirati kod
hotelijera kod kojega je skupina tog partnera ve boravila.
Kod velikih poslovnih skupova (konferencija, kongresa) problemi mogu nastati
ako je izostala dobra suradnja izmeu hotelske prodaje i organizatora poslovnog skupa.
Sugestije u svezi s procedurom rada za rezervacije sudionika kongresa su slijedee:
utvrditi pojedinosti o otkazivanju, nedolasku bez otkazivanja i o tzv. rezervacijama
last minute,
biti siguran da su referenti za rezervacije upoznati s protokolom kongresa,
organizirati sustav redovitog izvjea o usklaenju tzv. blocka rezerviranih soba,
formirati i aurno odravati listu sudionika kongresa po abecednom redu,
odmah ispravljati uoene greke,
odmah potvrivati rezervacije,
raspodijeliti konani popis svih sudionika kongresa svima koji e imati posla s
kongresom,

113

 kada organizator kongresa otkae rezervaciju, otkaz odmah evidentirati u raunalu.

Ako je kongres tako velik, da se sudionici moraju smjetavati i u druge hotele u
destinaciji, organizira se poseban biro (Hospitality Desk), koji se brine o smjetaju
sudionika kongresa i njihovom prijevozu do tih hotela.
Voucheri putnikih agencija
Rije voucher dolazi od engleske rijei to vouch, to znai jamiti, svjedoiti.
Voucher je u naem zakonodavstvu poznat kao posebna pismena isprava kojom se
plaaju neke ugostiteljske ili prometne usluge. Voucher je na meunarodnom tritu
poznat pod raznim imenima: Exchange

Order

(engl.),

Bon d'change (franc.),

Gutschein (njem.), Buonod'agenzia (tal.). Voucher je hotelska uputnica kojom putnika

agencija rezervira i prodaje sobe prema posebnom ugovoru izmeu agencije i hotela za
odreeno razdoblje poslovanja. Ima dva specifina oblika:
1. obian voucher - kad su usluge klasinog hotelskog tipa (smjetaj, prehrana) i
treba ih detaljno opisati i specificirati i s naznakom datuma na koji usluga ili usluge
poinju i datuma kada zavravaju i
2. full credit voucher - koji se izdaje tek ako o tome postoji poseban ugovor izmeu
hotela i putnike agencije. On moe sadravati i redovito sadri, proirene usluge,
osim onih uobiajenih za hotelijera.
Usluge navedene na voucheru plaa putnik agenciji unaprijed, a hotel
obraunava

izvrene usluge s izdatnikom

uputnice

ili

s kojim

turistikim

posrednikom izmeu strane agencije i hotela.

Voucher mora sadravati najmanje:
1. broj,datum i mjesto izdavanja,
2. naziv naruitelja,
3. naziv ugostitelja,
4. naznaku gosta,
5. vrstu,opseg i vrijeme usluge
6. potpis naruitelja.
Osim toga, moe sadravati i podatke o:
primljenom iznosu predujma na ime usluga koje e se pruiti;

114

 naplaenom iznosu unutar kojega treba biti vrijednost pruenih usluga.

Neke turistike agencije upotrebljavaju voucher samo za rezervaciju sobe, i onda
je klauzula o tome vidljivo ispisana na voucheru.
Kada gost prijevremeno naputa hotel, o tome se na njegov zahtjev moe izdati
potvrda. Za neiskoritene usluge (dane boravka), gostu se novac moe vratiti samo uz
predoenje potvrde hotela, pri emu je vrlo vano pridravati se ugovorne klauzule o
tome. Hotel nikada izravno ne isplauje gostu iznos neiskoritenog aranmana, a novac
se moe vratiti samo bankovnom ili potanskom doznakom.
Ako je rije o uslugama koje se ne ubrajaju u redovite hotelske usluge, uporaba
vouchera kao rezervacijskog dokumenta uvjetovana je prethodnim pisanim ugovorom
izmeu ugostitelja i naruitelja o uslugama koje se imaju pruiti i najviem iznosu
cijene usluga koje e naruitelj platiti.
Nije li u rezervacijskoj ispravi izriito drukije odreeno, naruitelj
rezervacijskom ispravom jami ugostitelju plaanje usluga naznaenih u toj ispravi.
U ugostiteljskom, turistikom i hotelijerskom poslovanju, u opticaju se mogu
pojaviti jo neke vrste vouchera, kao na primjer:

Credit voucher koji predstavlja potvrdu o primitku pologa (depozita) za hotelsku

uslugu. Izdava je putnika agencija i daje ga klijentu tek kad od njega primi polog
ili akontaciju.

XO voucher(Exchange Order), to predstavlja oznakuza voucher kojim se naruuje

odreena zemaljska usluga u zranim lukama i kojim zrakoplovne kompanije
naruuju odreene usluge za svoje putnike u zranim lukama.
Voucher moe izdavati putnika agencija odjednom za razliite vrste usluga,

kao to su doek ili ispraaj, transfer, razgledavanje grada, izlet, vozna karta i sl.
Uputnice (vouchere) stavio je 1867. god. prvi put u promet Thomas Cook (1808.god. 1892.god.). On
je osniva prve putnike agencije Cook & Son, pa se u tom smislu smatra i osnivaem organiziranog
turizma. Kao tajnik antialkoholiarskog drutva u Leicesteru, trebao je organizirati godinju skuptinu
drutva. Bio je poduzetan ovjek, pa je doao na ideju da skuptinu drutva organizira u susjednom gradu
Loughboroughu, 36 km udaljenom od Leicestera. Ova dva gradia upravo su bila povezana eljeznikom
prugom, u to vrijeme velikom atrakcijom. Cook je iznajmio cjelokupnu kompoziciju, organizirao sveani
aj za uzvanike te popratnu glazbu. Cijena cjelokupnog aranmana bila je svega jedan iling. Pothvat je
uspio u potpunosti, jer se na tom prigodnom putovanju, odnosno skuptini odranoj 9.lipnja 1841.god.
nalo ak 570 ljudi. Nakon toga, organizirao je posjet svjetskoj izlobi u London, prvi je put organizirao
putovanje iz Engleske u vicarsku, uveo je prvu uputnicu za noenje u hotelu, preteu vouchera, prvi
put je organizirao putovanje van Europe (u Egipat) i prvi put je organizirao putovanje oko svijeta
parobrodom.

115

Voucher je za recepciju vaan kao i gotov novac, pa se s njime postupa kao i s

novcem. Voucher se pie u originalu i vie kopija. Original uvijek donosi gost ili
predstavnik skupine pri dolasku u hotelu. Aviso voucher je kopija koju agencija upuuje
hotelu kad gost uplati aranman. U sluaju razlike izmeu originala i aviso vouchera, za
hotelijera je vaei aviso voucher iz razloga to ga je izravno uputila agencija i na
njemu se nisu mogle initi prepravke. Kod neslaganja originala i aviso vouchera ef
recepcije usklauje nesporazume izmeu hotela i agencije.
Gost plaa usluge putnikoj agenciji. Agencija daje gostu originalni voucher.
Dvije kopije vouchera agencija alje hotelijeru na potvrdu. Hotel agenciji vraa jednu
potvrenu kopiju, a sebi zadrava drugu. Prilikom dolasku u hotel, gost predaje
originalni voucher recepcionaru (slika br. 7).

Slika br. 7. Promet vouchera u odnosu agencija-gost-hotel

agencija

Original voucher

gost

1 potvrena kopija

Original voucher
(kod dolaska)
2 kopije vouchera
hotel

Na dan dolaska gosta u hotel, ef recepcije (ili Credit Manager u hotelima gdje
to radno mjesto postoji) izdaje nalog za fakturiranje sa svim ugovorenim
uvjetima.Voucher se odlae u kartoteku sobnih rauna do odlaska gosta iz hotela.
Vrlo esto voucher ne predstavlja hotelijeru sigurni instrument plaanja, pa se
hotelska prodaja zaduuje stalno provjeravati bonitet partnera i osiguravati alternativne
instrumente plaanja, poglavito za male ili nepoznate putnike agencije.

116

Akontacija ili depozit

Na zahtjev hotela ili prema elji gosta, hotelu se moe poslati akontacija26 za
siguran dolazak ili ostaviti depozit.Procedurom rada o akontacijama i depozitima bave
se osobe koje u pravilu nemaju pristupa poslovima rezervacija. Osoblje u uredu za
rezervacije ne zaprima akontacije i depozite, a razlog odvajanja ovih poslova proizlazi
iz sigurnosnih razloga.
Akontacije i depozite zaprima tajnica direktora hotela ili glavni hotelski
blagajnik u obraunskoj slubi. Po primitku akontacije, odmah treba evidentirati
slijedee podatke:
datum primitka akontacije,
vrsta akontacije,
ime gosta naziv rezervacije,
datum dolaska,
broj rezervacije,
naziv banke koja je izdala ek (ako se takvim nainom proslijeuje akontacija).
Pritom treba obaviti slijedee aktivnosti:
peatirati ekove,
ispisati broj eka,
ispisati iznos eka ili gotovine.
Ispunjeni izvjetaj dostavlja se uredu za rezervacije, gdje se sve evidentira uz
odgovarajuu rezervaciju. Izvjetaj o toj obavljenoj transakciji akontacije i depozita
dostavlja se obraunskoj slubi.
Po dolasku gosta u hotel, iznos njegove akontacije knjii

se na njegovom

sobnom raunu. Nakon odlaska gosta fakturista ispostavlja fakturu primatelju akontacije
za iznos akontacije, i tako svodi sobni raun na nulu.

26

Akontacija (tal. a conto na raun) - predujam, plaanje unaprijed ugovorene cijene, odnosno
obveze ve pri zakljuenju ugovora ili u toku njegova ispunjenja, a prije nego to druga ugovorna stranka
otpone ili dovri ispunjavanje svoje obveze. Openito znai i djelominu isplatu, odnosno naplatu jo
nedospjele obveze bez obzira na to da li je takav nain plaanja ugovoren. Obraunava se pri konanom
podmirenju obveza. Na zahtjev hotela ili prema elji gosta hotelu se moe poslati depozit ili akontacija za
siguran dolazak. Akontaciju prima tajnitvo hotela, a sve se evidentiraju u knjizi akontacija. To je uplata
gostiju ili putnike agencije za njihove goste prije nego to se oni ponu sluiti uslugama hotela.

117

Neki hotelijeri, iz sigurnosnih razloga, za akontaciju ili depozit rae ustrojavaju

primitak ekova nego gotovinu. Akontacije se mogu slati i bankarskim doznakama na
broj iro-rauna hotelijera.
ekovi u valuti koji se ne mogu odmah promijeniti u domicilnu valutu
dostavljaju se mjesnoj banci na naplatu (incasso). Takav se ek smatra valjanim tek
poslije primitka obavijesti od banke da jenaplaen.
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 11.), ugostitelj moe prihvat zahtjeva za
rezervaciju uvjetovati plaanjem predujma. Uobiajeni predujam jednak je cijeni naruenih usluga za
jedan dan. U objektima sa sezonskim poslovanjem, predujam je u sezoni jednak cijeni naruenih usluga
za tri dana boravka. Ugostitelj e na zahtjev gosta potvrditi primitak predujma bez odlaganja a
najkasnije u roku od 72 sata nakon primitka uplaenog iznosa. Ako nije drukije ugovoreno, predujam
vrijedi kao unaprijed plaeni dio cijene, a ako gost pravodobno ne otkae naruenu uslugu, ugostitelj ima
pravo iz predujma naplatiti naknadu tete.

Akontacije s odbijenom provizijom

Putnike agencije akontaciju ili ukupnu uplatu mogu poslati unaprijed, s
odbitkom svoje provizije. Provizija se ne odobrava na boravinu pristojbu ili dodatne
(ekstra) usluge. Pojedinosti akontacije utvruju se dopisivanjem, a

sve se mora

evidentirati na hotelskom raunu prilikom dolaska gosta u hotel.

Otkaz rezervacije s akontacijom

Akontacije se u pravilu vraaju u punom iznosu ako gost otkae rezervaciju prije
18,00 sati onoga dana kada je trebao stii u hotel, jer je obiaj da se uvaju i one sobe za
koje je izvrena rezervacija a za koje nije primljena akontacija do 18,00 sati. Za skupine
gostiju je postupak drukiji, jer hotel ne moe prodati te sobe u tako kratko vrijeme.
Akontacija se skupini gostiju veinom vraa u punom iznosu, ako je rezervacija
otkazana 30 dana prije dolaska. Odnos partnera i hotela uvjetovat e povrat akontacije
ako skupina otkae rezervaciju i nakon tog vremena.
Openito govorei procedura primitka predujma ili depozita mora se obavljati
vrlo briljivo.
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 18.), ugostitelj nema pravo otkazati prihvaenu
rezervaciju smjetaja ili pansiona. Nije li drukije utvreno zahtjevom za rezervaciju ugostitelj je duan
gostu koji ima potvrenu rezervaciju zadrati sobu do 18,00 sati. Nakon toga, ako nema posebnih

118

obavijesti, smatra se da gost sobu nee koristiti pa ugostitelj moe njome raspolagati. Ako gost naknadno
doe, a da prije toga nije poslao obavijest o tome kada e doi, ugostitelj mu je duan dati smjetaj u
granicama raspoloivih kapaciteta Dade li gost ugostitelju predujam ugostitelj mu je duan drati sobu
na raspolaganju do 12,00 sati slijedeeg dana.

4. 9. POVIJESNE KARTICE O REZERVACIJAMA I GOSTIMA

Povijesne kartice o rezervacijama

Ured za rezervacije vodi svakodnevne statistike pokazatelje koje potom koristi
za donoenje poslovnih odluka kada je hotel dobro popunjen. U povijesne kartice o
rezervacijama biljei se:
broj gostiju,
broj zauzetih soba,
izvori rezervacija,
broj nedolazaka (No Show),
dolasci bez rezervacije (Walk-In),
produeci boravka,
raniji odlasci,
razlika broja blokiranih i koritenih soba za skupine.

Povijesne kartice o gostima (History Cards)

Gotovo svaki suvremeni hotel ima ustrojen sustav povijesnih kartica o svojim
gostima. Procedura zapoinje na pultu recepcije pri dolasku gosta, a nastavlja se u uredu
za rezervacije nakon odlaska gosta.
Svakom gostu koji doe na recepciju, recepcionar uruuje formular i olovku, a
gost na prednjoj strani kartice (kartonske) ispisuje samo:
ime i prezime,
svoju adresu,
potpis,
broj telefona ili mobitela.
Na poleini kartice, ostale osobne podatke kao:

119

 vrijeme boravka,
broj sobe,
vrstu aranmana i
cijenu,
popunjava recepcionar nakon to se gost smjesti u sobu. Formular se uva u
kartoteci sobnih rauna do odlaska gosta, dopunjava se diskretno s podacima o tipinim
eljama ili pritubama gosta. Nakon odlaska gosta, formular se dostavlja uredu za
rezervacije, gdje se odlae po abecednom redu. Iako se ova procedura vodi raunalom,
ipak mnogi hotelijeri zbog efikasnosti rada zadravaju klasino voenje povijesnih
kartica.
Svaki ponovni dolazak gosta u hotel evidentira se u njegovoj osnovnoj kartici.
Ured za rezervacije pronalazi povijesnu karticu i dostavlja je recepciji na dan ponovnog
dolaska gosta. Iako se ova procedura razlikuje od hotela do hotela, uobiajeno je
kartoteku kontrolirati svakih est mjeseci, pri emu se sve neaktivne kartice iskljuuju i
ponitavaju.
Osoblju u uredu za rezervacije, povijesne kartice slue za prepoznavanje
stalnih gostiju prigodom njihovog ponovnog javljanja hotelu te za udovoljenje njihovih
tipinih elja.
Hotelskoj prodaji povijesne kartice slue za tzv. izravnu prodaju pri
organiziranju kampanje prodaje. Prigodnom prepiskom nekoliko puta tijekom godine,
hotelska prodaja odrava vezu s gostima, izvjeuje ih o novim sadrajima hotela i
uslugama, te drugim zanimljivostima u hotelu i destinaciji.
Osim toga, na taj nain prikupljeni podaci pruaju mogunost ponude boravka u
hotelu individualnim gostima prema

kojima hotel namjerava usmjeriti

najveu

panju. Stalni gosti su gosti koji se vraaju, a za takve goste predvieni su uobiajeni
popusti, npr. za dolazak od 5 do 10 godina - 5%, a za dolazak dui od 10 godina 10%
popusta. Posebni pokloni takvim gostima uruuju se prema uputstvu direktora hotela ili
efa recepcije, a treba voditi rauna da sluba prodaje takvim gostima estita roendan,
blagdane i sl.

120

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM

Suvremeni informacijski sustavi potiu promjenu naina rada obinih hotelskih djelatnika, ali uvelike
mijenjaju nain na koji rade i menaderi hotela. Informacijski su sustavi danas svuda oko nas, pa i
najmanji hoteli imaju barem poneko raunalo i vie ili manje sloen program za obradu podataka
vezanih uz hotelsko poslovanje. Ipak, pojam informacijskog sustava se obino vee uz neto ozbiljnije
hotele i hotelska poduzea, iji menaderi ele podii svoju uinkovitost raunalnim oruima koja im
pruaju trenutan uvid u stanje poslovanja, te im istovremeno otvaraju put za uvoenje suvremenih
menaderskih metoda. Odjeli prodaje u hotelu esto nabavljaju ili izrauju vlastito informatiko rjeenje,
prilagoeno svojim posebnim potrebama. Jedna od suvremenih komponenti poslovanja u odjelu
marketinga, prodaje i ureda za rezervacije je i metoda upravljanje prodajnim segmentom poslovanja
vezanim uz upravljanje odnosima s kljunim kupcima, u ovom sluaju sa stalnim gostima hotela. Taj se
model naziva upravljanje odnosima s kljunim kupcima (Customer Relationship Management CRM). To
je koncept koji je izrastao iz marketinke orijentacije hotela, tj. poslovne filozofije usmjerene na to bolje
upoznavanje gostiju, kako bi se to bolje zadovoljile njihove elje i potrebe. Marketing hotela oduvijek
stavlja u centar svoje panje izgradnju dugotrajnih i prisnih odnosa sa svojim gostima, a marketinki
strunjaci sugeriraju kako je takva orijentacija nuni uvjet opstanka hotela. Zasigurno bi, prilikom
provedbe ove ideje, bilo najbolje poznavati posebne karakteristike i elje pojedinanih gostiju, te
prilagoavati marketinki pristup svakom pojedincu s kojim hotel stupa u poslovne odnose. U doba
rune obrade podataka, prikupljanje podataka o pojedinom gostu i obiljejima poslovnog odnosa s njime
bio je spor proces. Kljuno mjesto u stvaranju preduvjeta za praktinu upotrebu CRM-a pripada razvoju
sveobuhvatne baze podataka, koje sadre apsolutno sve podatke o gostima koji onda predstavljaju
izvanrednu informacijsku podlogu za analizu ponaanja i elja gostiju. Hotel moe imati najbolji i
najskuplji CRM programski paket, ali ako mu nedostaje marketinkih znanja i stav kako su elje i interesi
gostiju centar poslovnih aktivnosti, nee biti nieg od izgradnje odnosa s gostima. Naime, moda znate
sve o svojim sadanjim i buduim gostima, ali to vam to vrijedi, ako radnici koji dolaze u kontakt s
gostom ne ele ili ne znaju upotrijebiti dostupne podatke u svakodnevnom poslovanju? Rezervacijski
sustav velikog meunarodno priznatog hotelskog lanca Hilton u svojoj bazi podataka ima upisane
navike, potrebe, elje i zahtjeve za ukupno 7,5 milijuna svojih stalnih gostiju koji koriste usluge u bilo
kojem od nekoliko stotina hotela u cijelom svijetu.

4. 10. LISTA EKANJA (Waiting List)

Ponekad, kad su svi smjetajni kapaciteti hotela zauzeti, referent za rezervacije
mora odbiti zahtjev za dodatnu rezervaciju smjetaja. U sluaju kada se radi o daljnjem
buduem razdoblju s moguim izmjenama stanja zauzetosti hotela, referent za
rezervacije oblikuje tzv. listu ekanja.
Pri tomu se mora pridravati slijedeih uputa:
1. obavijestiti gosta da trenutano nema slobodnih soba za traeno razdoblje,
2. zamoliti gosta za ime,prezime i telefonski broj,
3. uvjeriti gosta da e biti obavijeten odmah im se pojavi mogunost za rezervaciju
sobe,
4. ponuditi gostu drugo razdoblje ili mu pomoi u iznalaenju sobe negdje drugdje,
ako se ne pojavi mogunost za smjetaj.

121

Ako se procedura rada s listom ekanja obavlja ispravno, to predstavlja dobru

poslovnu praksu i stvara kod gosta osjeaj o dobroj usluzi.
4. 11. VRLO VANA OSOBA (VIP Very Important Person)
Menadment hotela prema nekim svojim gostima eli biti osobito paljiv i eli
im osigurati poseban tretman (VIP tretman). Najee su to gosti na visokim pozicijama
u drutvenom, politikom, sportskom, estradnom, znanstvenom ili kulturnom ivotu.
U sluaju zahtjeva za rezervaciju, osoblje u uredu za rezervacije ispisuje
poseban formular za rezervaciju VIP osobe. Kopiju formulara dostavlja direktoru hotela
i efu recepcije.
Obavijest o dolasku VIP osobe referent za rezervacije dostavlja ujutro na dan
dolaska:
direktoru hotela,
efu recepcije i
svim rukovoditeljima ostalih hotelskih odjela.
Svaki rukovoditelj odjela slijedi upute o proceduri rada za dolazak VIP osobe u
hotel. Tako npr. u sobi se postavlja stol ili kolica za dobrodolicu s koaricom voa,
cvjetnim aranmanom, izborom biranih pia, posjetnicom direktora hotela vlastoruno
potpisana (Welcome Card).
Nakon toga, ef recepcije, zajedno s domaicom hotela i rukovoditeljem odjela
za odravanje (efom tehnike slube) pregledavaju sobu. Ponekad kontrolu sobe obavi
i direktor hotela osobno.VIP osobu doekuje direktor hotela, a do sobe je prati ef
recepcije. Pravilo je da svi rukovoditelji odjela budu nazoni u hotelu u vrijeme dolaska
VIP osobe.
Obavijest o dolasku VIP osobe, direktor hotela moe prema svojoj procjeni
dostaviti i nadlenim institucijama izvan hotela.

122

4.12. IZVJETAJ O OEKIVANOJ ZAUZETOSTI I PREGLEDI

REZERVACIJA
Izvjetaj o oekivanoj zauzetosti
Ured za rezervacije za svaku dekadu unaprijed ispostavlja izvjetaj o
oekivanoj zauzetosti hotela. Taj izvjetaj sadri slijedee elemente:
datum za koji se kreira izvjetaj,
postotak oekivane zauzetosti,
broj zauzetih soba,
broj gostiju.
Izvjetaj se dostavlja svim odjelima u hotelu (odjel hrane i pia, hotelsko
domainstvo, recepcija, sluba odravanja i dr.), a uz njega se popisuju sve predviene
skupine, broj soba, broj gostiju, datum dolaska i datum odlaska.

Pregledi rezervacija
Pregledi rezervacija su pregledi svih potvrenih rezervacija po sobama, danima
i mjesecima tijekom poslovne godine. To je stalni uvid u broj rezerviranih i slobodnih
soba. Uspjeni hotelijeri shvatili su svu vanost tonosti i aurnosti ba tog poslovnog
dogaaja, pa se prvo raunalo u hotelu pojavio najprije u uredu za rezervacije.
Dva su temeljna naina voenja pregleda rezervacija:
1. Imeniki nain voenja pregleda rezervacija (vodi se u malim hotelima i u
hotelima s razliitim vrstama soba i sadraja. Prezime gosta ispisuje se u pregledu
pod brojem sobe i datumom boravka. Nakon dolaska u hotel, gost se mora smjestiti
u rezerviranu sobu, a ako je soba promijenjena, na pregledu se istodobno upie i
korekcija).
2. Fiktivni nain voenja pregleda rezervacija (taj nain ubiljeavanja rezervacija
naziva se fiktivni, jer se njime utvruje samo ukupan zbroj rezerviranih soba, a ne
brojevi soba u koje e se gosti smjestiti). Brojevi soba odreuju se ujutro, na dan
dolaska gostiju u hotel. Fiktivni se pregledi vode u velikim hotelima i u hotelima s
malim brojem razliith vrsta i sadraja soba. Na pregledu su smjetajne jedinice

123

hotela, npr. jednokrevetne, dvokrevetne, mali apartman, veliki apartman,

predsjedniki apartman(President Suite), itd.
Hoteli najee nemaju mnogo apartmana, pa se apartmani u pregledima
oznauju kao posebne sobe s brojevima. Rezervacija apartmana evidentira se
imeniki, tj. prezime se gosta ispisuje u broj apartmana. Za korekciju pregleda
rezervacija ispisuje se poseban formular kojega popunjava recepcionar, sa slijedeeim
podacima:
1. dolazak nenajavljenih gostiju,
2. produenje boravka,
3. prijevremeni nenajavljeni odlasci,
4. neostvarene rezervacije (No Show).

4.13. PREBUKIRANJE
Karakteristika hotelskog poslovanja su sezonske pice i velika dinamika
promjena koje je teko aurno pratiti. Prilikom toga, viestruko se rezerviraju isti
kapaciteti, tj. dolazi do

tzv. prebukiranja (Overbooking). Prebukiranje je dakle

potvrivanje vie rezervacija od stvarno raspoloivog kapaciteta hotela. U nas se,

kao i u mnogim europskim zemljama, prebukiranje smatra poslovnim promaajem, dok
se u mnogim zemljama (posebice u Sjedinjenim Amerikim Dravama) prebukiranje
ne smatra poslovnim promaajem.
U sluajevima kada se prebukiranje dogodi, hotelijer tada na vrijeme rezervira
sobe u drugom hotelu iste ili sline kategorije, i o tome izvijesti goste prije njihova
dolaska. Hoteli vie kategorije snose trokove jednog noenja gostima za koje su se
sobe rezervirale u drugom hotelu.
U sluaju prebukiranja, gost ima pravo pokretati sudski postupak. tovie,
hotelijer je ponekad duan isplatiti vrlo visoku naknadu, zato to nije mogao prihvatiti
potvrene rezervacije. Ako je prebukiranje ee, hotelijer e pouzdano imati tetu u
poslovanju.
Najei su uzroci prebukiranja u hotelima sa sezonskim poslovanjem ugovori o
alotmanskom zakupu. Naime, ugovor o alotmanu u nas je potpuno izgubio svoj klasini
smisao, pa putnike agencije u pravilu realiziraju svoj alotman u malom postotku.

124

Prodajna sluba hotela to zna, pa poveava alotmanski zakup i tzv. slobodnu prodaju
soba. A onda se dogodi da agencije prodaju cijeli alotman, da se ostvare i predvieni
skupni aranmani, pa i rezervacije slobodne prodaje. Prebukiranje je tada neizbjeno.
Putnike agencije zahtijevaju, a hotelijeri im doputaju, da se sobe u alotmanu
mogu potvrivati i do sedam dana prije dolaska gostiju. Pri veoj ponudi od potranje,
hotelijer nema drugog izbora, pa pristaje na zahtjeve agencija, svjesno oekujui
mogue prebukiranje. To se smatra jo boljim od polupraznoga hotela.
esto je uzrok prebukiranja i ugovaranje aranmanan za skupine gostiju,
posebice za blagdane.Zbog stanja na tritu, prodajna sluba potvruje rezervacije soba
veem broju organizatora skupnih putovanja, oekujui uobiajeni postotak otkaza.
Dogaa se, meutim, da postotak otkaza bude manji od oekivanoga, pa je prebukiranje
neizbjeno.
Osim toga, pri ugovaranju ili potvrivanju skupnih aranmana ne ugovaraju se
uobiajeni ali nuni uvjeti rezervacije (jer se smatra da su poznati) kao na primjer:
ne utvruje se rok dostave rasporeda soba (rooming lista),
ne zahtijeva se akontacija,
ne utvruje se rok za prodaju na upit.
Nedoreenost i manjkavost rezervacije odgovara i organizatoru skupnog
putovanja. On se pritom ponaa neobavezno, mislei da je s predrezervacijom sve u
redu. Prebukiranje se dogaa i u sluajevima kad ured za rezervacije ili hotelska prodaja
ne vodi proceduru za praenje rezervacija skupnih aranmana (Follow up).
Prebukiranje moe nastati zbog nemarna, a najee neaurna evidentiranja
rezervacija u raunalu, te neaurnog voenje slobodnih termina na Internetu. Uzrok
prebukiranja moe biti i pogreno organizirana hotelska prodaja.
Ako se prebukiranje ipak dogodi, hotelijer mora:
1. na vrijeme rezervirati sobe u drugom hotelu,
2. obavijestiti o tome goste prije njihova dolaska u hotel,
3. oekivati sudski spor i biti spreman isplatiti naknadu,
4. znati da je to jedan od razloga zbog kojih gost vie nee eljeti rezervirati sobe u
tom hotelu.
Aurne, pravilne, razumljive i u svakom trenutku raspoloive informacije, dostupne
na vie dislociranih lokacija u toj su situaciji od bitne vanosti.

125

4.14. PERIODI NA UPIT I ZATVORENI PERIODI

U ovisnosti od ve rezerviranog broja smjetajnih jedinica u hotelu, ef recepcije
odreuje kada e prestati s primanjem rezervacija. On e takoer odluiti da li e
rezervacije staviti na upit ili e zaustaviti primanje rezervacija i staviti ih na
zatvoreni period.
ef recepcije e obavijestiti osoblje recepcije o nastaloj situaciji, te e takoer
pismeno o tome obavijestiti i ured prodaje. U sluaju kada se utvrdi stanje na upit, svi
upiti za rezervacije se kanaliziraju na ured za rezervacije, a ef recepcije e odluiti
koliko dodatnih rezervacija moe biti potvreno.
U sluaju kada su sve sobe pokrivene rezervacijama, pa ak i nekoliko iznad
kapaciteta, tada se rezervacije stavljaju u tzv. zatvoreni period. O tome se takoer
izvjetava osoblje recepcije i pismeno ured prodaje. Za takav period nitko vie ne smije
potvrivati sobe. Svi zaposleni u uredu za rezervacije i na recepciji moraju se
svakodnevno upoznati sa stanjem zauzetosti hotela.

4.15. ODLAGANJE DOKUMENTACIJE REZERVACIJA

Iako se sustav odlaganja dokumentacije rezervacija razlikuje od hotela do hotela,

nekih se temeljnih naela pridravaju, uglavnom svi zaposleni u uredima za rezervacije.
Velika veina ureda za rezervacije odlae rezervacije u registratore ili tzv. terminske
mape i to prema:
1. datumu dolaska, i
2. po abecednom redu (kod velikih hotela) za svaki datum dolaska.
U velikim hotelima u jedan registrator odnosno terminsku mapu moe se
odloiti dokumentacija za jedan datum, dok se u manjim hotelima u jednu terminsku
mapu moe odloiti dokumentacija rezervacija za polovicu jednoga mjeseca ili za cijeli
jedan mjesec.
Jedan dan prije dolaska gostiju, dokumentacija se prenosi u mapu dananji
dolazak uz istovremenu konanu kontrolu svake rezervacije za taj datum.Nakon
konane kontrole rezervacija, ured za rezervacije dostavlja dananji dolazak recepciji
jedan dan unaprijed radi upoznavanja s rezervacijama ili za sluaj prijevremenog

126

dolaska gosta. Dananji dolazak ostaje u recepciji do slijedeeg dana za sluaj

zakanjelih dolazaka.
Recepcionar vadi dokumentaciju iz mape dananji dolazak koja se uglavnom
odnosi na kreditno plaanje. Tu dokumentaciju recepcionar odlae i uva u kartoteci
sobnih rauna do odlaska gosta. Preostalu dokumentaciju i mapu dananji dolasci
recepcionar vraa uredu za rezervacije.
Na odlasku gosta, blagajnik iz kartoteke sobnih rauna dostavlja dokumentaciju
rezervacije slubi za fakturiranje.
Na poetku svake dokumentacije o rezervaciji mora se nalaziti formular za
rezervaciju koji je vezan za dokumentaciju.Veliki hoteli dokumentaciju za svaku
rezervaciju odlau u plastine prigodne kouljice.
Ako se rezervacija odnosi na nekoliko imena za isti datum, dokumentacija se
odlae prema prvom imenu navedenom na formularu za rezervaciju. Za ostala imena
popune se obrasci o referenci i odloe po abecedi.
Ako se jedna rezervacija odnosi na nekoliko datuma, napravi se onoliko
fotokopija koliko ima datuma dolaska za tu rezervaciju. Na originalnom dokumentu
rezervacije ispie se fotokopirano. Fotokopije se odloe u terminsku mapu kronoloki
prema datumu dolaska. Kopije ugovora koje zakljui hotelska prodaja ured za
rezervacije odlae i uva kronoloki po abecednom redu.

4.16. INFORMATIZACIJA RADA U UREDU ZA REZERVACIJE

U suvremenom hotelijerstvu, danas se u hotelima svi poslovi i aktivnosti vezane

uz rezervacije vode putem raunalnog sustava, a openito uzevi, rezervacijski sustavi
najee osiguravaju:

selekciju rezervacija (po vrstama i vremenu),

potvrdu i otkazivanje rezervacija,

odgovarajuu korespondenciju,

izvjetaje o rezervacijama,

detalje o gostima ukljuujui njihove primjedbe i prijedloge,

detalje o primljenim akontacijama i dr.

127

U uvjetima informatike obrade podataka u uredu za rezervacije, to je danas

uobiajeno u gotovo svim hotelima, rad s rezervacijama moe se podijeliti na slijedee
aktivnosti, odnosno funkcije kako je to prikazano na slici br. 8.
Slika br. 8. Funkcije rada s rezervacijama u uvjetima informatizacije

1.
UNOS
REZERVACIJA

5.
PREGLED
REZERVACIJA

2.
ISPRAVAK
REZERVACIJE

REZERVACIJE

4.
AKTIVIRANJE
STORNIRANE
REZERVACIJE

3.
STORNIRANJE
REZERVACIJE

Prilikom unosa rezervacija, nuno je predvidjeti mogunost definiranja

slijedeih podataka:

datuma dolaska gosta,

naziv skupine gostiju, odnosno ime gosta (ako je individualac),

vrstu rezervacije (ugovor o alotmanu, skupni aranman, individualac),

broj ugovora (za skupne aranmane i alotmanske goste),

datum odlaska gosta,

agenciju koja je posredovala u dolasku gosta,

oznaku gosta (kategorije osoba; odrasli, djeca),

valutu ugovora,

128

proviziju (za agenciju),

kategorije smjetajnih jedinica,

broj smjetajnih jedinica,

broj osoba koje dolaze po rezervaciji,

vrsta usluge,

poetna usluga,

zavrna usluga,

broj slobodnih mjesta (gratisa),

nain rezervacije,

akontacija (eventualno) i

napomene (vane za boravak gosta i za sva hotelska odjeljenja, npr. gost ima
roendan na dan dolaska, gosta treba ekati na aerodromu, gost je invalid,
vegetarijanac, makrobiotiar, boluje od eerne bolesti i sl.).
U hotelima gdje nije predvieno radno mjesto referenta za rezervacije (takvo

radno mjesto imaju obino vei hoteli), onda je ef recepcije osoba koja e aurno
odravati cjelokupan program rezervacija.Od osobe zaduene za rad sa rezervacijama,
zahtijeva se da svakodnevne promjene promptno aurira, jer e se samo tako moi
dobiti realna slika stanja prodaje u hotelu za bilo koji period unaprijed.
Jednom definirani podaci, koji odreuju uvjete boravka gosta u hotelu i koji je
rezervaciju izvrio, podloni su promjenama ali i storniranju takve rezervacije, ukoliko
je gost neposredno ili izvjesno vrijeme nakon definirana rezervacije izvijestio osoblje u
uredu za rezervacije ili prodajnu slubu da odustaje od dolaska u hotel.
Dobro aplikativno rjeenje u takvim e situacijama omoguiti referentu za
rezervacije (ili nekoj drugoj odgovornoj osobi) da izvri storno rezervacije, ali je nee
potpuno eliminirati, jer se u praksi esto deava da gosti ponovno izraze elju za
dolaskom u hotel (prema ve definiranim kondicijama boravka u hotelu), pa je
efikasnije samo izvriti aktiviranje stornirane rezervacije nego ponovno definiranje svih
uvjeta boravka gosta, koji su ve prije unijeti u sustav.
Kao to je iz dosad navedenog vidljivo, osim unosa rezervacija, mogue je vriti
i izmjene podataka, stornirati rezervaciju, aktivirati ve storniranu rezervaciju, pa se
predlau slijedei statusi rezervacija (tablica br. 7.).

129

Tablica br.7. Statusne oznake rezervacija

Znaenje statusne oznake

Statusna
oznaka
0
1
2

rezervacija je aktivna, nije jo zapoeta prijava gosta (gostiju) po toj rezervaciji

rezervacija je stornirana (tehniki, prijava gostiju nije mogua)
zapoeta je prijava po rezervaciji, ali nisu prijavljeni svi gosti koji po toj
rezervaciji trebaju stii u hotel
okonana je prijava svih gostiju koji su po toj rezervaciji trebali stii u hotel

Na temelju definiranih rezervacija vri se dodjela soba, pri emu treba (nakon
unosa broja rezervacije i verifikacije da li je soba slobodna), unijeti broj sobe koja se
dodjeljuje po nekoj rezervaciji, kao i broj osoba koji trebaju doi po rezervaciji.

Pregled slobodnih kapaciteta

Pregled slobodnih kapaciteta u hotelu moe se promatrati dvojako:
1. ukupno stanje zauzetosti smjetajnih kapaciteta u hotelu
Pregled ukupnog stanja zauzetosti obino se koristi kao pregled za odreeni
vremenski interval od do i on treba sadravati stanje zauzetosti smjetajnih jedinica
za traene dane po kategorijama smjetajnih jedinica, ali za cijeli hotel. Slobodne
smjetajne jedinice dobiju se tako da se ukupni broj smjetajnih jedinica u hotelu
umanji za broj zauzetih i rezerviranih smjetajnih jedinica. To se moe prikazati
pomou izraza:
Slobodne sobe = ukupan broj soba u hotelu (zauzete + rezervirane sobe).
Pritom, treba predvidjeti prikaz slobodnih smjetajnih jedinica po svakom danu
u mjesecu, zbog daljnjih aktivnosti osoblja u prodaji (nastavak prodaje u sluaju da ima
slobodnih kapaciteta).

130

2. stanje zauzetosti kapaciteta po kategoriji smjetajnih jedinica (soba ili

hotelskih apartmana).
Takoer e biti potrebno definirati vremenski interval od do za koji se eli
pregled, a nakon toga kategoriju smjetajne jedinice. Slijedi pregled

slobodnih

smjetajnih jedinica za traene dane po nekim moguim kombinacijama dotine

kategorije. Slobodne smjetajne jedinice dobiju se ako od ukupnog broja smjetajnih
jedinica oduzmu smjetajne jedinice koje su zauzete i one koje su rezervirane. Treba
predvidjeti prikaz slobodnih smjetajnih jedinica po svakom danu u mjesecu, za svaku
odreenu kategoriju.

Pregled statistike prodaje

Uobiajeno je da se pregled statistike prodaje sastoji od slijedeih podataka:

ukupan broj smjetajnih jedinica (soba i hotelskih apartmana) u hotelu,

broj ugovorenih smjetajnih jedinica,

broj potvrenih smjetajnih jedinica,

broj realiziranih smjetajnih jedinica,

stanje po ugovorima,

stanje po rezervacijama,

indeks1 - iskoritenost

smjetajnog kapaciteta hotela u % (broj ostvarenih

noenja/broj moguih noenja x 100),

indeks2 rezervirano/ugovoreno,

indeks3 - realizirano/ugovoreno.

4.17. TIPINE GREKE PRI REZERVIRANJU SOBA

U obimnijem poslu, referentu za rezervacije mogu se dogoditi neke tipine
greke, kao na primjer:
pogreno ispisivanje datuma dolaska ili datuma odlaska,
pogreno ispisivanje imena i prezimena gosta,
zamjena imena s prezimenom (ispisivanje prezimena naruitelja umjesto prezimena
gosta za kojeg se soba rezervira),

131

 nesporazum zbog koritenja poslovnih fraza npr. gost razumije potvrenu

rezervaciju kao zajamenu, to nije isto,
gostinaruuju double room, a misle na dvokrevetnu s odvojenim krevetima (twin),
kad u jednom gradu postoje dva hotela istih imena,
kad u jednoj dravi postoje dva grada istih imena,
kad hotel ne vodi aurno slobodne sobe za izravno rezerviranje,Internet ili CRS
(Computer Reservation System) ili kad prekasno zatvori rezervacije,
kad zbog iznenadnih otkaza ostanu slobodne sobe za prodaju, ali se partnere o
tome ne obavijesti (za mogunost last minute rezervacija),
kad se jave tehniki problemi opreme (npr. gost je poslao telefaks s potvrdom
OK, a hotel telefaks nije primio).
Osoblje u uredu za rezervacije mora biti upoznato s navedenim moguim
pogrekama pa e svojim strunim pristupom i provjerom svakog podatka smanjiti
mogue greke na najmanju mjeru.

PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA

1.

to je rezervacija?

2.

Kakve su zajamene rezervacije?

3.

Koja su sredstva osiguranja naplate usluga kod zajamene

rezervacije?

4.

Kakve su nezajamene rezervacije?

5.

Kako se dijele rezervacije prema predmetu poslovanja?

6.

Kako se dijele rezervacije prema vremenu za kada se rezervacija

vri?

7.

Kako se dijele rezervacije prema broju korisnika usluga?

8.

Kako se dijele rezervacije prema kanalima rezerviranja?

9.

Koje su aktivnosti pri postupku rezervacije smjetaja u hotelu?

10. to je rooming lista?

11. Koje poslove obavlja referent za rezervacije?

132

12. Koji su naini rezerviranja usluga u hotelu?

13. Koje su cod-oznake za rezervacije u izvjetaju o prodaji kapaciteta?
14. to moe biti smjetajna jedinica u hotelu?
15. Koje su vrste i kategorije smjetajnih kapaciteta u hotelu?
16. to je rack rate?
17. Koje se vrste cijena smjetajnih kapaciteta primjenjuju u hotelu?
18. Koja su razdoblja turistike sezone?
19. Kakva je procedura kod prihvata individualne rezervacije?
20. Koji su elementi naloga za rezervaciju?
21. Koji su elementi formulara za rezervaciju, promjenu i otkaz
rezervacije?
22. U kojim situacijama treba zatraiti pismenu rezervaciju?
23. Koje se meunarodne cod-kratice koriste u poslovima rezerviranja
hotelskih usluga?
24. Kakva je procedura rada s rezervacijama za skupine gostiju?
25. to je voucher, koje su vrste vouchera

i koji su njegovi bitni

elementi?
26. to je akontacija?
27. to su povijesne kartice o rezervacijama i gostima hotela?
28. to je lista ekanja?
29. Kakva je procedura rada s vrlo vanim osobama?
30. Koji su elementi izvjetaja o oekivanoj zauzetosti i pregleda
rezervacija?
31. to je prebukiranje, kada se i zato javlja u hotelu i kakva je
procedura u sluaju prebukiranja?
32. to su rezervacije na upit i zatvoreni period?
33. Koje su metode odlaganja dokumentacije rezervacija?
34. to omoguavaju informatizirani rezervacijski sustavi?

133

35. Koje su funkcije rada s rezervacijama u uvjetima informatizacije?

36. Koje podatke treba definirati prilikom unosa rezervacije u raunalo?
37. Koje su mogue statusne oznake rezervacija?
38. Koji su statistiki izvjetaji raunalno obraenih rezervacija?
39. Koje su najee greke pri rezervaciji hotelskih usluga?

134

2. DIO:
DOLAZAK, BORAVAK I ODLAZAK GOSTA

135

V. POGLAVLJE
5. DEFINIRANJE PROCESNE FUNKCIJE SMJETAJA
Suvremene uvjete u kojima djeluje hotel, u trinom smislu posebno
karakterizira dobro obavijeten gost, koji openito, uz sve vee zahtjeve u pogledu
kvalitete ponude, trai i sve veu vrijednost za novac. Stoga, svrhu obavljanja bilo kojeg
procesa u hotelu, treba gledati s aspekta gosta. Da bi hoteli danas uspjeno poslovali,
menadment mora biti sposoban:
1. razumjeti potrebe, odnosno oekivanja suvremenog gosta,
2. primijeniti odgovarajue naine segmentiranja trita i odabrati segment u kojima
ele konkurirati,
3. kreirati hotelski proizvod (marku proizvoda) u skladu sa utvrenim specifinim
zahtjevima pojedinog trinog segmenta,
4. uspostaviti efikasnu komunikaciju s potencijalnim gostima.
Procesna orijentacija znai usredotoenost na sutinu procea koje treba obaviti
pri nekom poslu i oblikovanje takve organizacije koja se temelji na cjelovitom pristupu
obavljanja tog posla. Hotel se promatra kao skup poslovnih procesa.
Potrebno korjenito preoblikovanje poslovni procesa stoga u organizacijskom
smislu znai zamjenu tradicionalne funkcionalne organizacije procesnim timovima.
Pojedinci iz razliitih poslovnih podruja rade zajedno u timu, kako bi se osiguralo
vee zadovoljstvo gosta, nii trokovi i time bolji poslovni rezultat.
U ovom poglavlju pojmovno se odreuju i definiraju procesne funkcije u
hotelijerstvu. Nakon utvrivanja strukture proizvodno-uslunog procesa, navode se
osnovne procesne funkcije, od kojih je priprema i pruanje usluga smjetaja posebno
elaborirana, kao osnovna tema ovoga rada. Ovakav pristup funkciji pruanja usluga
smjetaja bio je nuan zbog drugaijeg promiljanja i pristupanja organizacijskoj
strukturi hotelskog poslovanja.

136

5.1. POJAM I DEFINICIJA PROCESNIH FUNKCIJA HOTELA

Pod poslovnim procesom treba razumjeti skup svih aktivnosti koje razliiti
organizacijski dijelovi hotela trebaju izvriti da bi se pruila odreena usluga gostu,
odnosno stvorila vrijednost za gosta. Suvremeni gost trai prije svega vrijednost za svoj
novac (value for money). Gost smatra da je dobio odgovarajuu vrijednost ako pruena
usluga (u irem smislu kontakt s bilo kojim aspektom poslovanja hotela) odgovara ili
premauje njegova oekivanja u odnosu na cijenu koju je platio.
U suvremenim zaotrenim uvjetima konkurencije, u kojima je potrebno stalno
podizati kvalitetu usluge uz to racionalnije koritenje resursa (to je mogue nie
trokove), vrlo je znaajno izvriti analizu rada u okviru koje e se sve ativnosti unutar
promatranog poslovnog procesa podijeliti na one kojima se stvara vrijednost za gosta i
na one u kojima se ta vrijednost ne stvara.
Bitno unapreenje poslovanja (via kvaliteta usluge, bre odvijanje posla ili nii
trokovi) postie se:
1. racionalizacijom aktivnosti kojima se stvara vrijednost za gosta i
2. eliminiranjem aktivnosti kojima se ne stvara vrijednost za gosta, pri emu se za
svaku takvu aktivnost postavlja niz pitanja kao to su:
koja je njena stvarna svrha?,
da li se ona obavlja zato to u nekom drugom dijelu posla rad nije obavljen kako
treba?,
da li se radi o nepotrebnom dupliranju poslova, premjetanju, ekanju? i dr.
Da bi se sutinski poveala poslovna uspjenost, potrebno je usredotoiti se na
unapreenje onih procesa u hotelskom poslovanju koji u najveoj mjeri pridonose
stvaranju vrijednosti za gosta. To se prije svega odnosi na one trenutke u kojima gost
dolazi u kontakt sa bilo kojim aspektom hotelskog poslovanja (prije, za vrijem ili nakon
boravka u hotelu).
Rije proces27 potjee od latinske rijei processus i oznaava tijek, put i nain
kojim neto postaje ili biva, odnosno razvitak ili postupak.28 Proces se u najirem
znaenju moe definirati i kao zakonomjerni slijed stanja, faza, pojava i sl., odnosno

27
28

Ani, ., Klai, N., Domovi, ., Rjenik stranih rijei, Sani-Plus, Zagreb, 1998., str. 1163.
Ani, V., Rjenik hrvatskog jezika, Novi liber, Zagreb, 1998., str. 904.

137

kao ukupnost radnji koje se obavljaju da se dobije odreeni rezultat (proizvodni proces,
proces prerade i dr.). Proces je, dakle, skup povezanih aktivnosti koji zajedno ine
vrijednost za korisnika.
U tradicionalnim organizacijama hotelskog poslovanja, procesi su razdijeljeni
medu razliitim organizacijskim jedinicama (prijamni odjel, hotelsko domainstvo,
odjel hrane i pia i dr.) i kao takvi gotovo nezamijeeni, a kamoli upravljani. Meutim,
procesi su ustvari ono to hoteli obavljaju i oni su sredstvo pomou kojih hoteli kreiraju
vrijednost za svoje goste. Danas su uestale reorganizacije gospodarskih subjekata, pa
tako i hotelskih, pa umjesto da se najprije dizajnira procese a tek nakon toga postavi
organizacija koja e sluiti da procesi dobro funkcioniraju, radi se upravo obrnutim
putem.
Poslovni su procesi smjeteni unutar svojih granica, no sposobni su prihvatiti
jedan ili vie ulaza (inputa) i stvoriti rezultate, odnosno korisne izlaze (outpute) za svoju
okolinu. Sastoje se od aktivnosti koje se poduzimaju radi stvaranja vrijednosti za goste,
kupce i korisnike usluga. Kontroliraju ih i koordiniraju upravljaki procesi radi
ostvarenja poslovnih ciljeva, dok infrastukturnu pomo poslovnim procesima
omoguavaju procesi podrke.
U tradicionalnim se organizacijskim strukturama hotelskih poduzea promatraju
kroz vertikalne funkcionalne granice razliitih odjela (kao to su marketing, nabava,
financije i dr.) koji su esto samodostatni s nastojanjem da sami stvore vertikalne
kontrolne i upravljake kanale.
Kao organizacijska ila kucavica, djelotvornost poslovnih procesa utjecat e na
usluge gostima, kvalitetu i profitabilnost, a cilj hotelskog menadmenta je uspjenost i
konkurentnost na tritu, smanjenje trokova proizvodnje i poveanje profita.
Fokus promatranja u dananjim uvjetima je proiren, pa se ne promatraju vie
zadaci, poslovi, ljudi ili strukture, ve iskljuivo procesi. Tako Hammer i Champy29 pod
procesom smatraju skup aktivnosti, koje koristei odgovarajue ulaze stvaraju izlaz koji
ima odreenu vrijednost za kupca.

29

Hammer, M., Champy, J., Reengineering the Corporation: A Manivesto for Business Revolution,
Harper Business, New York, 1993., str. 11.

138

Harrington30 navodi da se poslovni proces sastoji od niza logiki povezanih

zadataka koji koriste resurse organizacije da bi ostvarili unaprijed definirane rezultate.
Vuki31 smatra da proces predstavlja niz aktivnosti ili ponaanje za ije je
izvoenje potrebno neko vrijeme, pri emu je nuno razlikovanje nekoliko pojmova
bitnih za izvrenje procesa:
1. procedure opisuju to treba napraviti u odreenoj situaciji,
2. funkcije su dijelovi organizacije (osoblje i resursi) kojima su pridruene
odreeneodgovornosti,
3. resursi izvode aktivnosti, koriste se u nekom procesu,
4. entiteti (objekti) su elementi koji prolaze kroz proces i tom se prilikom
transformiraju (na ulazne elemente djeluju procesi i nastaju izlazni elementi).
Podrazumijeva se uvijek mogunost dekompozicije procesa na podprocese zbog
preciznijeg definiranja procesa i dobivanja preciznijih rezultata simulacije. Svaki se
proces ili podproces dalje ralanjuje na aktivnosti. Aktivnosti su objekti na najnioj
razini, one se ne mogu dalje ralanjivati, pridrueno im je odgovarajue ponaanje, a
za vrijeme odvijanja aktivnosti koriste pripadajue resurse.
Resursi mogu biti ljudi, oprema, ureaji, oprema, prostorije, bilo to potrebno za
odvijanje aktivnosti (slika br. 9.). Uz resurse uvijek se navodi podatak o kapacitetu
jedinice resursa (npr. hotel ima 100 smjetajnih jedinica). Svaki resurs moe imati i svoj
plan iskoritenja. Entiteti koji prolaze kroz proces mogu biti fizike jedinice (sirovine,
namirnice) ili informacijske jedinice.

30

Harrington, H.J., Business Process Improvement, McGraw-Hill Book Company, New York, 1984., str.
127.
31
Bosilj Vuki, V., Informacijski sustav kao potpora restrukturiranju poduzea, asopis Poslovna
analiza i upravljanje, broj 1/96, str. 39.

139

Slika br. 9. Meusobni odnosi procesa, resursa i entiteta

ENTITET
(sirovine,
namirnice,
informacije)

ENTITET
(usluga)

PROCESI

RESURSI
(smjetajne jedinice, osoblje,
oprema, ureaji)
Izvor: prilagoeno prema
informatike, Varadin, 1995.

Bosilj Vuki, V., doktorska disertacija, Fakultet organizacije i

Procesno orijentirana funkcionalna struktura predstavlja podvrstu funkcionalne

organizacijske strukture u kojoj se organizacijske jedinice formiraju prema fazama
procesa proizvodnje, odnosno prema fazama tehnolokog procesa.32

U osnovi je

funkcionalna, samo se organizacijske jedinice, umjesto prema poslovnim funkcijama,

formiraju prema procesnim funkcijama.
Postoje tri tipa poslovnih procesa (slika br. 10.):33
1. procesi upravljanja,
2. procesi podrke i
3. sredinji procesi.
Procesi upravljanja utjeu na procese podrke i sredinje procese.

32

Ekonomski leksikon, Leksikografski zavod Miroslav Krlea i Masmedia, Zagreb, 1995., str. 735.
Ould, M.A., Business Processes: Modeling and Analysis for Reengineering and Improvement, Wiley,
1995., str. 28.
33

140

Procesi podrke su oni kojima se zadovoljavaju interne potrebe: potrebe

zaposlenih, potrebe za izvrenje proizvodno-uslunog procesa.
Sredinji procesi usmjereni su na zadovoljavanje potreba gostiju, odnosno
gostipostaju fokus interesa.

Slika br. 10. Tipovi poslovnih procesa

Zahtjevi gostiju

Sredinji procesi

Upravljaki procesi

Zadovoljenje
potreba gostiju

Procesi podrke

Izvor: prilagoeno prema Ould, M.A., Business Processes: Modeling and Analysis for Reengineering
and Improvement, Wiley, 1995., str., 28.

Procesi su oduvijek sastavni dio hotela, ali se vrlo rijetko opisuju i analiziraju jer
su nevidljivi i neopipljivi, pa im se najee dodjeljuju imena. Za razliku od procesa,
funkcije je puno jednostavnije opisivati, jer se funkcije pridruuju ljudima (direktor, ef
odjela) i slubama (sluba prodaje, obraunska sluba i dr.).
Da bi se maksimizirali uinci hotelskog poslovanja, potrebno je fokusirati se na
temeljne poslovne procese iji je uinak izravno vezan na gosta, prije nego na procese

141

potpore koji su samo interne prirode. Koncentriranjem na takve procese, mogu se brzo
uoiti i ukloniti aktivnosti nedodane vrijednosti i na taj nain poveati djelotvornost
poslovanja. Na taj se nain procesi odvajaju od pojedinih odjela

i ukazuju na

uestvovanje vie odjela u jednom procesu. Promatranje hotela kroz njegove procese
daje vjerodostojniju sliku poslovanja, jer hijerarhijska organizacija poslovanja i podjela
na poslovne zadatke onemoguavaju cjeloviti pregled tog poslovanja.
Zaposleni u hotelu promatraju samo svoju ulogu unutar organizacije, nemaju
predodbu kompletnog procesa

i ne mogu zbog nedostatka potrebnih informacija

poduzeti odgovarajue organizacijske promjene. Poseban poticaj modeliranju poslovnih

procesa bili su novi uvjeti na turistikom tritu u posljednjih godina, od kojih su
najznaajniji:
1. porast turistike, ugostiteljske i hotelske ponude,
2. konkurentski uvjeti prodaje,
3. razvoj globalne, svjetske distributivne mree,
4. dobra informiranost gostiju,
5. elje gostiju da zadovolje individualne (unikatne, specifine) potrebe.
Promjene na tritu zahtijevaju i promjene u organizaciji poslovanja, koje
moraju biti korjenite, dakle nije dovoljna reorganizacija postojeeg modela poslovanja,
ve je potrebna inovacija. Novi model poslovanja mora biti fleksibilan, uvijek spreman
prilagoditi se novim promjenama na tritu i mora biti orijentiran poslovnim procesima
s ciljem zadovoljenja potreba gostiju, potroaa.
Ako se hotel prihvati kao organizacijska cjelina izvoenja procesnih funkcija
(jer ini funkcionalno, prostorno, ekonomski i poodgovornosti zaokruenu cjelinu),
procesne funkcije obuhvaaju izvoenje proizvodno-usluno-prodajnog procesa kao
osnovne djelatnosti hotela.
Rezultati poslovnog odluivanja u hotelu manifestiraju se u okviru poslovnih, ali
najvie u okviru procesnih funkcija,34 kao vanjski vidljivom podruju funkcioniranja
hotela kao poslovnog sistema. Prema tome, procesne funkcije su:
a) osnovne procesne funkcije
1. proces pripreme i pruanja usluga smjetaja,
34

Peri, M., Informacijski sistem osnovnih procesnih funkcija hotelskog poduzea, asopis
Ugostiteljstvo i turizam, U.T. marketing, Zagreb, broj 11/89, str. 62.

142

2. proces pripreme i pruanja usluga prehrane i pia.

b) dopunske procesne funkcije (sve ostale usluge koje se pruaju gostima u hotelu a
iji broj i vrsta ovisi o kategoriji i tipu/vrsti hotela, npr. usluge sporta, animacije,
rekreacije, usluge kulture i sl.)
Na temelju dosad iznesenog, mogu se definirati procesi (kao opa kategorija) i
procesne funkcije hotela i rei da su procesi skup povezanih aktivnosti kojima se
odreeni inputi (ulazi) transformiraju u korisne outpute (izlaze), dok procesne funkcije
hotela predstavljaju niz logikih povezanih aktivnosti koje koriste resurse hotela, a iji
je krajnji cilj zadovoljenje potreba gostiju za uslugama odgovarajue kvalitete i cijene, u
adekvatnom vremenskom roku, uz istovremeno ostvarivanje neke vrijednosti.
U nastavku rada, posebice e biti obraena jedna od temeljnih procesnih
funkcija u hotelu, procesna funkcija priprema i pruanje usluga smjetaja.
5.2. UTVRIVANJE STRUKTURE PROIZVODNO-USLUNOG PROCESA U
HOTELU
Fleksibilnost, sve krai trini vijek hotelskih proizvoda, kvaliteta, organizacija
koja ui(Learning Organization), upravljanje promjenama, pruanje usluga bez greke,
samo su neki od suvremenih poslovnih fenomena koji vae i za hotelijerstvo.
Organizacija mora biti otvorena za vanjske utjecaje, a informatizacija
omoguuje smanjivanje rukovodnih razina, to e za posljedicu imati pospjeivanje
inventivnosti kod zaposlenog osoblja i kod menadmenta u hotelu.
Meutim, vanjski i unutarnji inovacijski procesi, te ostale forme organizacijske
prilagodbe ne mogu se ostvariti bez modernih tehnolokih procesa, odnosno najnovije
tehnoloke arhitekture. Dananji menaderski koncepti koji nastaju npr. u marketinkoj
ili upravljakoj sferi, potenciraju znaaj gosta kojeg treba ne samo zadovoljiti ve i
odueviti. Segmentacija trita te individualiziranje gosta koji postaje poznati potroa
iziskuje nove oblike hotelske ponude. Proizvodno-usluni proces postaje sve bitniji, tj.
pretvara se u proizvodno-uslunu

funkciju oko koje se grupiraju ostale poslovne

operacije.

143

Proizvodno-usluni proces koji okuplja ostale poslovne procese poput npr.

prodaje i marketinga ili planiranja je koncept kojeg naglaavaju dananji teoretiari
hotelskog menadmenta. Dakle, sada se govori o proizvodno-uslunom procesu kao
procesu oko kojeg se okupljaju druge poslovne funkcije u cilju pruanja besprijekornih
usluga to omoguuje osvajanje sve veih trinih udjela.
Porastu znaaja proizvodno-uslunog procesa doprinose i elementi vanjskog
okruja poslovne hotelske organizacije, stoga se navode samo neki.
Jedan od njih je stalno poveanje diverzifikacije usluga. Hoteli pruaju sve vei
broj usluga kako bi zadovoljili sve specifinije zahtjeve gostiju (unikatne), a one se
postupno personaliziraju, tj. pripremaju se i pruaju po karakteru i eljama poznatih
gostiju.
ak i hotelska industrija, zahvaljujui istraivanju trita, segmentacijom trita
i komuniciranjem s gostima, plasira svoj integralni hotelski proizvod koji nastaje u
uskoj suradnji s gostima, a predstavlja prvi element marketing miksa kojega ine
sve materijalne i nematerijalne usluge u hotelu. Hotelska usluga u budunosti nuno
mora poprimiti karakter individualizirane usluge.
Sve se vie uoava znaaj modernizacije proizvodno-uslunog procesa u hotelu,
jer je rije o procesu koji, pored ostalog, obiljeava povezanost veeg broja potprocesa,
danas u gotovo svim hotelima podranih informacijskom tehnologijom. Moe se dakle
rei da se kvaliteta proizvodno-uslunog procesa u hotelu temelji na:

suvremenoj tehnologiji,

kvaliteti izvrenja svih podprocesa,

sofisticiranim poslovnim odnosima zaposlenih.

Sve ee i korijenite trine promjene prisilili su hotelijere na restrukturiranje

poslovnih organizacija. U tom procesu, hotelski menaderi uoili su da tehnoloki

sustav ima vanu ulogu.
Ako se hotel prihvati kao sloeni, dinamiki, i otvoreni poslovni sustav kojim se
mora upravljati, tada upravljanje podrazumijeva odluivanje i provoenje odluka prema
unaprijed definiranom cilju, to predstavlja osnovu usmjeravanja sustava k optimalnom
ponaanju. Sustavom se s druge strane, moe upravljati samo na osnovi preciznih,
potpunih, razumljivih i pravovremenih informacija, koje moraju bniti relevantne, tj.
problemski usmjerene za donoenje poslovne odluke.

144

Pritom se rezultati poslovnog odluivanja manifestiraju u okviru poslovnih, a

najvie u okviru procesnih funkcija, kao vanjski vidljivom podruju funkcioniranja
hotela kao poslovnog sustava. Na slici br. 11. prikazana je struktura proizvodnouslunog procesa u hotelu.Za uspjean tijek reprodukcijskog procesa u hotelu, treba
angairati elemente u procesnim funkcijama, uskladiti sa specifinim zahtjevima
djelatnosti, ali i s uim i irim okrujem. To namee potrebu standardizacije
informacijskih tijekova u procesnim funkcijama. Na toj osnovi moe se provesti
racionalizacija od faze izgradnje preko faze investicijskog opremanja, sve do tekuih
nabava. To je nuan preduvjet za ujednaivanje razine pruenih usluga i ini
kvalitativnu osnovu kategorizacije objekta.

145

Slika br. 11. Struktura proizvodno-uslunog procesa u hotelu

Priprema i pruanje usluga

SMJETAJA

TEMELJNE
PROCESNE FUNKCIJE
HOTELA

Priprema i pruanje usluga

PREHRANE

Priprema i pruanje usluga

TOENJA PIA

DOPUNSKE
PROCESNE FUNKCIJE
HOTELA

Priprema i pruanje usluga

SPORTA, ZABAVE
IREKREACIJE

Priprema i pruanje OSTALIH

USLUGA
(u zavisnosti od kategorije i tipa
hotela)

HOTELSKI PROIZVOD

POSLOVNE FUNKCIJE HOTELA

146

Kako hotel ini funkcionalno, prostorno, ekonomski i po odgovornosti

zaokruenu cjelinu, moe se prihvatiti kao organizacijska cjelina izvoenja procesnih
funkcija. Procesne funkcije obuhvaaju izvoenje proizvodnog, uslunog i prodajnog
procesa kao temeljne djelatnosti hotela.
Promatrajui izvoenje procesnih funkcija u hotelu, ne misli se samo na
ralanjeni dio izvoakog sistema (koji obuhvaa vanjski vidljivi dio cijelog poslovnog
sustava), ve se u prvom redu na njega gleda s aspekta specifinosti vezanih za
informacijske tijekove.
U izvoakom sustavu, hotel se tretira kao organizacijski oblik izvoenja
procesnih funkcija, a u informacijskom smislu on je sustav nieg reda u informacijskom
sustavu hotelskog poduzea. Hotelsko poslovanje u osnovi je integralna cjelina sa
specifinim obiljejima, a svrha i ciljevi poslovanja proizlaze iz procesnih funkcija.
Svrha hotelskog poslovanja jest u namirenju potreba i elja gostiju i u optimalizaciji
poslovnog rezultata. Potreba i elje gostiju ispunjavaju se prvenstveno pruanjem
usluga smjetaja i prehrane, ali i pruanjem ostalih usluga primjerenih kategoriji i tipu
hotela.
U nastavku e redoslijedom biti obraena temeljna procesna funkcija priprema i
pruanje usluga smjetaja sa svojim procesima, postupcima i aktivnostima (slika br. 12).

147

Slika br. 12. Proces priprema i pruanje usluga smjetaja

Priprema
kapaciteta

Prodajne
aktivnosti

Ispraaj
gosta iz
hotela

Rezervacije

Guest cycle

Naplata
rauna i
odjava
gosta

Dolazak
gosta u
hotel

Prijam i
prijava
gosta

Knjienje
usluga

Boravak
gosta u
hotelu

Room
status

Procesna funkcija priprema i pruanje usluga smjetaja moe se promatrati kroz

slijedee postupke:
1. POSTUPAK: Prijam i prijava gosta (check in)
dolazak gosta
doek gosta
identifikacija gosta
dodjela smjetajne jedinice
prijava gosta (dolazak s rezervacijom, dolazak bez rezervacije, auriranje
podataka o gostu)
otvaranje rauna gosta
2. POSTUPAK: Praenje boravka gosta (knjienje i obraun usluga)
knjienje koritenih usluga gosta

148

 izmjene podataka o gostu (opih i financijskih)

3. POSTUPAK: Odjava/ispraaj gosta i naplata rauna/fakturiranje (check out)
naplata rauna gosta
odjava gosta
ispraaj gosta
fakturiranje usluga
4. POSTUPAK: Izvjetavanje o ostvarenom poslovanju
1. izvjetaj urnala
2. statistika odjeljenja smjetaja
3. izvjee 1. USALI: odjeljenje smjetaja.
Osim ove podjele na uobiajene postupke, esto se koristi i podjela na
podprocese u okviru procesne funkcije priprema i pruanje usluga smjetaja, pa se
mogu navesti slijedei podprocesi :
1. CHECK IN to je uobiajeni naziv za proces primanja gosta.
2. ROOM STATUS kojim se obuhvaa proces smjetaja gosta i zadovoljenje
njegovih potreba vezanih uz sobu.
3. PRAENJE BORAVKA GOSTA kao proces u kojem se evidentiraju sve
promjene koje se javljaju u vezi s boravkom gosta u hotelu, te za registriranje svih
osnovnih i ostalih hotelskih usluga koje je koristio.
4. CHECK OUT kao proces odjavljivanja gosta i njegov ispraaj.
Svi podtprocesi, postupci i aktivnosti u procesnoj funkciji priprema i pruanje
usluga smjetaja prikazani su na slici br. 13.

149

Slika br. 13. Podprocesi, postupci i aktivnosti u procesnoj funkciji priprema i pruanje usluga smjetaja

PROIZVODNO-USLUNA FUNKCIJA

FUNKCIJA
MARKETINGA
PRIJAMNI ODJEL

RECEPCIJA/PORTIRNICA

MJENJANICA

TELEFONSKA CENTRALA

Priprema kapaciteta

Definiranje proizvoda
(product) i cijena

PRIJAM I PRIJAVA
GOSTIJU
(CHECK IN)

Promocija

Doek gosta
Dodjela smjetajne jedinice
Prijava s rezervacijom
Prijava bez rezervacije (last minute booking)
Auriranje podataka o gostima (History Card)
Naknadna prijava gosta
Otvaranje rauna
Upis u knjigu gostiju (domai i inozemni)

Podaci o gostima:
MUP
TZ

Ugovaranje prodaje

Alotmanska

PRAENJE
BORAVKA GOSTA
(PREGLEDI,
KNJIENJA I
OBRAUN USLUGA)

Knjienje usluga
Preknjienja usluga (otkaz usluga, svakodnevne usluge)
Izmjene podataka o gostima (opi, financijski podaci)
Pregled zauzea smjetajnih jedinica (slobodne i zauzete smjetajne jedinice)
Knjiga recepcije (pregledi dolazaka po rezervaciji, stvarni dolasci, predvieni odlasci,
brojno stanje gostiju)
Lista gostiju po abecedi (po smjetajnoj jedinici, po imenu)
Lista za restoran (dolasci po rezervaciji, za doruak, ruak, veeru)
Obraun po opsluitelju sustava

ODJAVA/ISPRAAJ
GOSTA I NAPLATA
RAUNA
(CHECK OUT
/FAKTURIRANJE)

Odjava pojedinano (stanje rauna, meuraun, konani raun, preuzimanje rauna,

tjedni raun, predraun)
Odjava skupina (skupni raun, naplata ekstra rauna, sobe s raunima unutar skupine)
Ispraaj gosta
Ispravak zakljuenog rauna
Fakturiranje usluga

Skupna

Individualna

REZERVACIJE

IZVJETAJI O POSLOVANJU

150

PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA

1. to je proces?
2. to je poslovni proces?
3. Koji su tipovi poslovnih procesa i koja je njihova funkcija?
4. Koji uvjeti turistikog trita potiu modeliranje poslovnih procesa?
5. to je procesna funkcija?
6. Koje su osnovne procesne funkcije hotela?
7. Koje su dopunske procesne funkcije?
8. to je proizvodno-usluni proces?
9. to ini strukturu proizvodno-uslunog procesa u hotelu?
10. to je hotelski proizvod?
11. Na emu se temelji kvaliteta hotelskog proizvoda?
12. Od kojih se postupaka i aktivnosti sastoji proces pripreme i pruanja
usluga smjetaja u hotelu?
13. to je check in?
14. to je room status?
15. to je check out?
16. to je guest cycle?

151

VI. POGLAVLJE
6. POSLOVI PRIJAMA I PRIJAVE GOSTA
Prijamni odjel (front office) je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s
hotelom kada stigne u hotel, to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu
i to je mjesto zadnjeg kontakta kada gost odlazi iz hotela.
Recepcija je nervni sustav ili srce hotela i prava slika i ogledalo svakog
hotela gdje se odvija poslovanje koje karakterizira malo stalnih a veliki broj
promjenjivih dogaaja.
Oblik organizacije prijamnog odjela razliit je u razliitim hotelima, te ovisi o
kategoriji i kapacitetu hotela, te karakteru poslovanja. Svaki hotel e za sebe odrediti
optimalnu organizacijsku strukturu s odreenim brojem izvritelja poslova.
Prvi utisak kojeg treba ostaviti na gosta je utisak dobrodolice, to
podrazumijeva da svakom gostu treba uz topli smijeak ljubazno zaeljeti dobrodolicu.
Suvremena je tehnologija posljednjih godina uvelike promijenila nain
recepcijskog poslovanja, iako je ono u cjelini ostalo isto. Razliiti oblici informacijske
tehnologije (raunala), olakali su rad recepcionarima, a posebno interna
komunikacijska veza, koja povezuje sve hotelske odjele, tako da su na jednom mjestu
prikupljeni svi potrebni podaci (podaci o gostima, o blagajni, podaci o slobodnim
sobama i sl.). To je pridonijelo mnogo brem nainu rada, ali i tome da svaki
recepcionar, bez obzira je li njegov segment blagajna ili registracija gosta, sada moe
raditi sve, i time je na jo veoj usluzi gostima.
U ovom se poglavlju detaljno opisuju poslovi koje osoblje prijamnog odjela
obavlja prilikom dolaska gosta u hotel. Pritom su odvojene funkcije doeka, prihvata i
prijave gostiju koji u hotel dolaze bez unaprijed rezerviranog smjetaja, kao i dolasci
gostiju s rezervacijom. Kako je prvi kontakt gosta s hotelom najvaniji in koji e
znaajno utjecati na ponovni dolazak gosta u hotel, na kraju poglavlja opisana je
procedura smjetaja gosta i davanje osnovnih informacija gostu.

152

6.1. POSLOVI PRI DOLASKU GOSTA

Prijamni odjel (front office) je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s
hotelom kada stigne u hotel, to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu
i to je mjesto zadnjeg kontakta kada gost odlazi iz hotela.35 Promatrajui odnos
prijamnog odjela i ostalih hotelskih dijelova, moe se ustvrditi da je prijamni odjel u
centru svih odnosa (slika br. 14.), oko kojega se nalaze ostale slube ili odjeli u hotelu,
iji broj ovisi od kategorije, veliine i tipa hotelskog objekta.
Slika br. 14. Prijamni odjela i odnos s ostalim dijelovima hotela

ODJEL

HRANE I
PIA

ODJEL

HOTELSKO

NABAVE

DOMAINSTVO

PRIJAMNI
ODJEL
KADROVSKI

TEHNIKA

ODJEL

SLUBA

OBRAUNSKA
SLUBA

Oblik organizacije prijamnog odjela razliit je u razliitim hotelima. U nekim

hotelima prijamni odjel poistovjeuje se s recepcijom u ijem je sastavu esto i hotelsko
domainstvo. U nekim je pak hotelima odjel smjetaja dio hotela koji se sastoji od
odjela prodaje, recepcije i hotelskog domainstva. Moe se zakljuiti da je autonomno
35

Lattin, G.W., Modern Hotel and Motel Management, W.H. Freeman and Company, San Francisco,
1968., str. 67.

153

pravo hotelskog menadmenta da odredi organizaciju hotela i poloaj prijamnog odjela

u organizacijskoj strukturi. U narednim se prikazima (slike br. 15., 16. i 17.) pokuava
ukazati na razliite poloaje, odnosno oblike organizacije hotela s posebnim osvrtom
(oznakom) prijamnog odjela (recepcije) u malim i velikim hotelima, odnosno
menaderska struktura velikog hotela.

154

Slika br. 15. Organizacijska shema malog hotela

Direktor hotela
(vlasnik, poduzetnik, menader)

Procesna funkcija
pripreme i pruanja usluga
smjetaja

Administracija

Recepcija

Domainstvo

Procesna funkcija
pripreme i pruanja usluga prehrane

Kuhinja

Blagovaonica
- Restoran

Toionica
pia

Odravanje

155

Slika br. 16. Organizacijska shema velikog hotela

Generalni direktor
Pomonik generalnog direktora

Sigurnost i
PP zatita

Tehnika
sluba

Rukovoditelj
sigurnosti

Tehniki
direktor

Zatita na
radu

Odravanje
postrojenja

Odravanje
opreme

Administr.

Domainstvo

Tajnica

Recepcija

Prodaja i
promocija

Glavna
domaica

ef
recepcije

Direktor
prodaje

ienje
soba sobarice

Recepcija

Inozemno
trite

ienje
javnih
prostora
Higijeniar

Praonica
rublja
Informator

Radna
odjea

Blagajna
Informacije
Telefonska
centrala
Rezervacije
Prtljaga
Vratar
Odnosi s
gostima

Domae
trite
Odnosi s
javnou

Hrana i pie

Raunovod.
kontrola

Sluba opih
poslova

Nabava

Direktor HiP

Direktor
raunovodst.

Direktor

Direktor
nabave

Glavni
knjigovoa

Pravni poslovi

Skladitar

Kadrovski
poslovi

Voza
teretnog
vozila

Kuhinja topla-hladna
Slastiarna
Pranje sua
Restoran Kaptol
Restoran Allegro
Uvertira bar
Cafe Rendez vous
Sobno usluivanje
Banketno poslovanje

Financijski
knjigovoa

Rukovoditelj

Casino

Direktor

Croupier

Blagajna

Kontrolor
Saldakonti
kupaca i
dobavljaa
Materijalni
knjigovoa

Pota
Vratar
Trening
osoblja

Blagajna
Int. kontrola

Restorani za radnike

Kontrola HiP

Terasa

Kreditno
poslovanje

Casino bar

Bazen fitness

156

Slika br. 17. Menaderska struktura velikog hotela

Generalni direktor

Pomonik generalnog direktora

Tajnica

Pravna i
kadrovska
sluba

Raunovod.
i financije

Tehnika
sluba

Nabava i
skladite

Direktor

Direktor

Tehniki
direktor

Direktor

Prodaja i
promocija

Recepcija

Domainstvo

Hrana i pie

Bazen fitness

Casino

Direktor

Direktor

Glavna
domaica

Direktor

Direktor

Direktor

157

Organizacijska shema prijamnog odjela ovisi o kategoriji i kapacitetu hotela i o

karakteru poslovanja, tj. da li se radi o hotelu koji posluje iskljuivo sezonski, ili
cjelogodinje. Svaki hotel e za sebe odrediti optimalnu organizacijsku strukturu s
odreenim brojem izvritelja poslova. Uobiajeno je prijamni odjel podijeliti u slijedee
cjeline (slika br. 18.).

Slika br. 18. Dijelovi prijamnog odjela hotela

1.
Recepcija

5.

2.

Mjenjanica

Portirnica

PRIJAMNI
ODJEL
HOTELA

4.
Telefonska
centrala

3.
Blagajna

Budui da ne postoje dva potpuno ista hotela, organizacijska struktura mora se

prilagoditi potrebama svakog objekta pojedinano.U suvremenom hotelijerstvu
organizacijsku shemu odjela redovito prati prirunik (Handbook

ili

Manual). Uz

kodeks ponaanja, u priruniku je opisana detaljna procedura rada za svaki posao koji se
u odjelu obavlja (Job Break-Down). To je standard hotela, pa se prirunik smatra
strogo povjerljivim. Svaki djelatnik u hotelu prigodom upoljavanja zaduuje se s
prirunikom, nije doputeno posuivanje, te iznoenje izvan hotela. Svaki djelatnik,
prirunik vraa menadmentu, prije prestanka radnog odnosa u hotelu.

158

Projektnim zadatkom utvruju se mjesto i poloaj prijamnog odjela u hotelu. U

suvremenim hotelima, prijamni odjel je smjeten tako da je jednim dijelom povezan uz
predvorje (Hall, Front Office), a drugim dijelom (Back Office) uz tzv. neproizvodne
dijelove hotela (urede hotelske administracije, garderobe za osoblje, sanitarije, restoran
za osoblje, glavnu kuhinju, ulaz za osoblje, i dr.).
Veliina i kategorija hotela uvjetuju organizaciju svake od tih slubi te potreban
broj djelatnika. U velikim hotelima, npr., projektira se vei broj radnih mjesta za
recepcionare blagajnike, zatim posebna recepcija za prihvat skupina, zasebna recepcija
za prijam sudionika poslovnih skupova (npr. kongresa), recepcija za tzv. brzu prijavu
(Quick Check-In) ili blagajnu za hitan odlazak (Quick Check-Out), posebna garderoba
za uvanje prtljage ili odjee itd.
Svaka sluba u prijamnom odjelu mora biti organizirana kao zasebna cjelina, a
projektna rjeenja moraju osiguravati skladno odvijanje radnih procesa.
U velikim se hotelima prostori za slube projektiraju kao potpuno zasebne
cjeline ili se barem izmeu njih ugrauju funkcionalne pregrade (barijere) da se osoblje
ne bi meusobno mijealo.
Uobiajeno je da se poslovi oznae ispisivanjem naziva slubi u standardnim
meunarodnim oblicima:
reception recepcija,
concierge portirnica,
caisse blagajna.
Uputstvo za dobrodolicu
Dobrodolica, odnosno ljubaznost i brzina, od izuzetne su vanosti pri dolasku
gosta u hotel. Prvi utisak kojeg treba ostaviti na gosta je utisak dobrodolice, to
podrazumijeva da svakom gostu treba uz topli smijeak ljubazno zaeljeti dobrodolicu.
Smijeak je u svim okolnostima najbolje rjeenje, a gostu treba dati do znanja da je ba
on na prvom mjestu, ak i kad je u hotelu vea fluktuacija gostiju tijekom dana.
Ukoliko su recepcionari zauzeti ili su u tijeku telefonskog razgovora, smijekom
i laganim klimanjem glave, gostu e dati do znanja da su ga primijetili, te da e mu
ubrzo posvetiti panju. Razgovor izmeu osoblja mora se prekinuti im gost stigne.

159

Prema odredbama Pravilnika o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim

standardima i posebnoj kvaliteti ugostiteljskih objekata iz skupine HOTELI, u
hotelima s tri zvjezdice, na recepciji moraju stajati kolica za prijenos prtljage i biti na
raspolaganju gostu, dok nosa prtljage (bagaist) nije obvezan.
Ako nosa prtljage postoji, gosti e biti zadovoljniji, jer e se nosa pobrinuti za
njihovu prtljagu, unijeti je u hotel i ostaviti je tamo dok gost ne obavi formalnosti oko
prijave.
Recepcija je nervni sustav ili srce hotela i prava slika i ogledalo svakog
hotela gdje se odvija poslovanje koje karakterizira malo stalnih a veliki broj
promjenjivih dogaaja. Naime, svaka je ugovorena usluga promjenjiva na zahtjev gosta,
a razliiti gosti imaju i razliite sklonosti u odabiru smjetaja i ostalih hotelskih usluga.
to vie informacija hotel ima o svojim gostima, to se moe bolje unaprijed pripremiti i
tako pruiti kvalitetniju uslugu.
Ovakve informacije su vrlo korisne pri anliziranju i zadovoljavanju potreba
gostiju, kod odreivanja kakve e pogodnosti i usluge biti zatraene, te u
proraunavanju cijena tih usluga.
Globalno, hotelski gosti mogu se klasificirati prema:
1. razlogu dolaska (poslovno putovanje ili odmor),
2. broju (pojedinano ili skupno),
3. mjestu odakle dolaze (domai ili inozemni gosti).
Da bi pruili to kvalitetniju uslugu, osoblje prijamnog odjela mora razumjeti
elje i potrebe gostiju. Jedan od naina je da se otkrije na koji nain gost odabire hotel.
Openito je poznato da ako je gost ve boravio u odreenom gradu, postoji velika
mogunost da e odabrati isti hotel za boravak, naravno ako je bio zadovoljan pruenim
uslugama.
Ako gost nikada prije nije bio u gradu, vea je vjerojatnost da e izabrati neki
poznati hotel ili hotel kojeg je lako nai. Zbog ovog razloga, meunarodni hotelski lanci
vrlo esto privlae goste.
Ostali faktori koji mogu utjecati na izbor hotela ukljuuju:
oglaavanje,
osobne preporuke,
lokaciju hotela,

160

 cijenu i
predrasude temeljene na imenu hotela.
U nekim sluajevima, gost se moe koristiti i hotelskim vodiem. Te su
publikacije pisane od strane nezavisne organizacije koja preporuuje hotele prema
svojim kriterijima (istoa, udobnost, usluge, cijena, rekreacijski i sportski sadraji i
sl.).
Prvo mjesto s kojim se gost susree pri ulasku u hotel je recepcija, besprijekorno
ureeno mjesto iza kojeg bi trebao stajati uvijek nasmijeen i armantan recepcionar to
e svakom gostu zaeljeti iskrenu dobrodolicu.
Pravilnik o kategorizaciji hotela odreuje to sve mora imati jedna hotelska
recepcija, ali u njemu su propisani samo minimalni uvjeti koje mora zadovoljavati
odreena kategorija hotela. I dok su se hotelijeri jo do prije nekoliko godina uglavnom
zadovoljavali potrebnim minimumom, sve ea borba za pridobivanje gostiju dovela je
do toga da danas, naprimjer u hotelima s tri zvjezdice, uoavamo elemente mnogo vieg
standarda. Upravo je nesmiljena konkurencija potaknula stalno poboljanje kvalitete
usluga u hotelu.Tako e se gost koji boravi u hotelu s tri zvjezdice ugodno iznenaditi jer
e ga doekati standard vee kategorije koji nije oekivao.
Prema elementima za kategorizaciju hotela36 (postojei objekti) navedenih u
dijelu koji se odnosi na usluge recepcije, propisano je da hoteli moraju, u ovisnosti od
broja zvjezdica (kategorije) zadovoljiti elemente i kriterije koji su navedeni u tablici
br.8):
Tablica br. 8. Elementi za kategorizaciju hotela (postojei objekti) s osvrtom na
recepcijski dio
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Recepcija
Natkriven ulaz u hotel (nadstrenica iznad ulaznih vrata)
Zaseban prostor recepcije: ulazni prostor i recepcijski pult
Recepcija radi 16h dnevno (u ostalom vremenu recepcija dostupna na poziv)
Recepcija radi 24h dnevno
Cjenik smjetajnih jedinica na recepciji na hrvatskom i najmanje na
engleskom jeziku
Telefonska centrala s najmanje dvije direktne linije
Usluge pote i dostave poruka gostu
Uniformirani recepcionari s ploicom s imenom osobe (osim za hotele s 2* i
3* s manje od 20 smjetajnih jedinica)
Stolice i sl. s niskim stoliem, s mogunou premjetanja

2*

3*
+
+

4*
+
+

5*
+
+

+
+

+
+

+
+

+
+
+

+
+
+

+
+
+

+
+
+

+
+

36

Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smjetajnih

objekata iz skupine hoteli, Narodne novine, broj 48/02 - PRILOG I.

161

Pepeljare, osim u dijelovima za nepuae

+
+
+
+
Udobnost/openito
1.
Grijanje ( osim u objektima koji posluju ljeti)
+
+
+
+
2.
Hlaenje
+
+
3.
Sadraji i usluge
4.
Mogunost koritenja telefona za interne i vanjske pozive
+
+
+
+
5.
Usluga faksa
+
+
+
6.
Usluga e-maila
+
+
7.
Sef
+
+
8.
TV u boji u prostoru s mogunou sjedenja
+
9.
Vratar i nosa prtljage
+
10. Parkiralite za 20% smjetajnih jedinica (do 500 m od hotelskog ulaza)
+
11. Natkriveno parkiralite za 20% smjetajnih jedinica (do 500 metara od
+
hotelskog ulaza)
12. Prostor za automobile za ukrcavanje i iskrcavanje prtljage
+
13. Usluga uvanja prtljage
+
+
+
+
14. Usluga uvanja prtljage dulje od jednog dana
+
+
15. Mogunost mijenjanja valute
+
+
+
16. Mogunost plaanja meunarodnim kreditnim karticama
+
+
+
+
17. Usluge pranja i glaanja odjee
+
+
+
18. Osigurana usluga kemijskog ienja odjee
+
19. Aparat za ienje cipela (osim u objektima koji posluju ljeti)
+
+
+
+
20. Osoba na recepciji koja govori najmanje jedan strani jezik
+
+
+
21. Kutija prve pomoi
+
+
+
+
22. Mogunost poziva hitne medicinske pomoi
+
+
+
+
ienje i ope stanje recepcije
1.
Podovi isti i bez znakova habanja, oteenja i sl.
+
+
+
+
2.
Zidovi isti i bez znakova habanja, oteenja i sl.
+
+
+
+
3.
Stropovi isti i bez znakova habanja, oteenja i sl.
+
+
+
+
4.
Recepcijski pult ist i bez znakova habanja, oteenja i sl.
+
+
+
+
5.
Namjetaj ist i bez znakova habanja, oteenja i sl.
+
+
+
+
6.
Stolarija ili bravarija bez znakova habanja, oteenja i sl.
+
+
+
+
7.
Ostala oprema ista i bez znakova habanja, oteenja i sl.
+
+
+
+
8.
Ureaji ispravni
+
+
+
+
Izvor: Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smjetajnih
objekata iz skupine HOTELI (NN br 48/2002.)
10.

Suvremena je tehnologija posljednjih godina uvelike promijenila nain

recepcijskog poslovanja, iako je ono u cjelini ostalo isto. Razliiti oblici informacijske
tehnologije

(raunala),

olakali

su

rad

recepcionarima,

posebno

interna

komunikacijska veza, koja povezuje sve hotelske odjele, tako da su na jednom mjestu
prikupljeni svi potrebni podaci (podaci o gostima, o blagajni, podaci o slobodnim
sobama i sl.).
To je pridonijelo mnogo brem nainu rada, ali i tome da svaki recepcionar, bez
obzira je li njegov segment blagajna ili registracija gosta, sada moe raditi sve, i time je
na jo veoj usluzi gostima. U prikazu na slici br. 19. navode se aktivnosti recepcionara
prilikom prijave gosta u hotelu.

162

Slika br. 19. Aktivnosti prilikom prijave gosta (check in)

Gost dolazi na recepciju i uruuje recepcionaru potvrenu

rezervaciju (ili voucher)

Recepcionar provjerava uvjete iz rezervacije

Recepcionar daje gostu obrazac za registraciju

(Registration Form)

Recepcionar daje gostu klju ili karticu od sobe (Keycard)

Recepcionar poziva nosaa prtljage da otprati gosta do sobe

Prilikom prijave gosta na recepciji, recepcionar i gost dolaze u meusobni

kontakt koji se moe okarakterizirati kao njihov odnos u kojem svaki od njih poduzima
odreene radnje i postupke. U slici br. 20. prikazan je meusobni (interaktivni) odnos
recepcionara i gosta prilikom prijave gosta u hotelu.
Prema standardiziranim kriterijima, uz recepciju mora biti i odgovarajua
telefonska centrala za goste, prostor za privremeno odlaganje prtljage i dizalo smjeteno
u blizini recepcije na vidljivom mjestu.
No, to su samo osnovni kriteriji, a izgled recepcije razlikuje se od hotela do
hotela, ovisno o njegovoj kategoriji, namjeni i lokaciji.Nee, stoga, isto izgledati
recepcija u primorskom hotelu gdje tijekom ljeta najee borave turisti na odmoru i
recepcija u kontinentalnom hotelu u kojem odsjeda raznovrsna klijentela. Razlikuju se i
mali obiteljski te poslovni ili kongresni hoteli jer potonji zahtijevaju mnogo vii
standard usluge.
Iako vrlo razliite, recepcije uvijek moraju biti ureene tako da se gost osjea
sigurno i dobrodoao, a koliko e takav dojam biti uvjerljiv ne ovisi samo o ljubaznosti

163

recepionara. Komfor ovisi i o cjelokupnom prostoru i zato recepcija nije samo pult, uz
njega mora biti i adekvatan prostor gdje e se gost moe odmoriti i popiti okrepljujui
napitak dok eka da se prijavi. Nije bar sluajno smjeten u blizini recepcije, nego
cjelokupno predvorje hotela mora imati vei broj ugodnih fotelja za sjedenje, s
mogunou da gost u svakom trenutku, ali bez obaveze dobije eljeno pie.

Slika br. 20. Interaktivnosti recepcionara i gosta prilikom dolaska

Aktivnosti recepcionara
Provjera rezervacije

Provjera formulara za
prijavu

Aktivnosti gosta
Dolazak

Prijava/Registracija

Dodjela sobe

Obavijest ostalim
odjelima u hotelu

Odlazak u sobu

Otvaranje rauna

Knjienje usluga

Rukovanje potom i
porukamaza gosta

Koritenje hotelskih
usluga

Provjera knjienih usluga

i naplata rauna

Plaanje rauna

Obavijest ostalih odjela o

odlasku gosta

Odlazak

164

Ako je rije o poslovnim hotelima, u blizini recepcije mora biti ureen poslovni
centar (Business Center), posebno ako sobe nemaju zasebni prikljuak za Internet, to je
poslovnim ljudima od velike vanosti. Poslovni centar mora imati svu raunalnu
tehniku koja e gostima omoguiti brzo i jednostavno obavljanje poslova, s time da
prostor ne smije biti izloen kako bi gosti mogli raditi u miru.
Suprotno poslovnim i kongresnim hotelima ija su predvorja namjetena i
opremljena u skladu s viim standardom i opremljeni modernom tehnologijom, mali
obiteljski hoteli moraju pruiti ugodan i topao prostor u kojem e biti ugodno svim
gostima, a poeljno je urediti poseban prostor za djecu gdje e se zabavljati dok se
roditelji prijavljuju. I recepcijski se pultovi razlikuju s obzirom na vrstu hotela, pa e u
malim obiteljskim hotelima, biti mnogo vie osebujnih detalja, slike, cvijee i razni
suveniri.
No, opi je trend kod opremanja suvremenih recepcija da se ona izgledom
uklopi u cjelovitu sliku i imid hotela. Gdje e biti smjetena, ovisi o graevinskim
karakteristikama hotela, kao i o izvoru svjetlosti, jer ne smije biti skrivena i
neosvijetljena. Danas se cijene hoteli ija su predvorja bogato namjetena, s velikim
brojem ugodnih fotelja i stolova, a pod prekriven toplim tepihom. Zato se predvorje
hotela sve ee oprema kombinirajui nekoliko materijala kamen ili mramor, iju
hladnou grije veliki, topli tepih ugodnih boja, te drvo kojim moe biti obloen i
recepcijski pult.
Kvaliteta mora biti neupitna, kako bi se svaki od navedenih materijala

elemenata mogao svakodnevno istiti, bez bojazni da e se brzo unititi. A istoa je

izuzetno vana, jer je recepcija prvo mjesto s kojim se susree gost u hotelskoj kui. Pri
tome, prva impresija koja se pamti ulaskom u neki hotel zasigurno je izgled osoblja koje
doekuje i usluuje goste na samoj recepciji.
Prodaja soba
Recepcionar je duan pridravati se utvrene procedure rada za prodaju soba.
On je gostu (bez prisile) duan najprije ponuditi sobe s najviim cijenama. Nain
nuenja opcije za prodaju soba znaajan je uredu za rezervacije i hotelskoj prodaji, pa je
vrlo znaajno stalno uvjebavanje osoblja za te aktivnosti.

165

Kako bi se pospjeila prodaja soba, predlae se slijedee:

gosta uvijek pozdraviti s osmjehom u glasu i na licu;
biti ljubazan i poslovan;
upamtiti da djelatnik prodaje i sebe, a ne samo hotel i njegove usluge;
stalno gledati gosta u oi;
odmah pronai ime gosta, upotrijebiti ga najmanje tri puta dok se s njim razgovara,
svakako uz: gospodine, gospoo, gospoice itd.;
koristiti samo prezime gosta;
nastojati otkriti druge elje gosta od onih koje su utvrene u rezervaciji, pa te elje,
po mogunosti, ispuniti;
svaku opciju obrazloiti gostu pa mu prepustiti odabir;
na kraju zahvaliti gostu i poeljeti mu ugodan boravak.
JESU LI RECEPCIONARI PRODAVAI?
Da se gosta osvoji i dovede u odreeni hotel potrebno je uloiti puno novaca. Od samog hotela koji treba
pruiti zadovoljavajuu uslugu smjetaja i odnosa prema gostu, do nastupa na svjetskom turistikom
tritu odreenim propagandnim akcijama, poam od tiska vlastitih prospekata do nastupa na turistikim
sajmovima. I sve to moe unititi pogrean razgovor recepcionara ili telefoniste u nekom hotelu. Stoga
recepcionari imaju znaajnu ulogu u komunikaciji s potencijalnim gostima. Istraivanja mogu samo
potvrditi vanost recepcijskog osoblja. Prvi kontakt s nekim hotelom individualni gosti u ak 90%
sluajeva imaju telefonski. Prema istraivanju, gotovo 55% razgovora nema nikakvog uinka jer
recepcionari nisu znali prodati svoju uslugu. Svega je 20% znalo i uspjelo prodati smjetaj u prvom
(telefonskom) kontaktu s gostom. Problem lei i u gostima. Tako se ak 60% gostiju nije htjelo imenom
predstaviti, a svaki trei razgovor je zavrio sputenom slualicom bez ikakvog pozdrava od strane gosta
koji je telefonirao. Veliki problem predstavljaju i pismeni odgovori na upit. Tako se za samo 19%
poslanih dopisa moe tvrditi da su bili dobro ili vrlo dobro napisani. Inae, gotovo svaki drugi odgovor je
imao neku greku, poput pogrenog imena gosta ili njegove adrese. K tome svaki trei odgovor
predstavlja tipizirano pismo koje nema veze s prvim telefonskim kontaktom. Kod upita poslanih e-mailom,
kod svega 20% testiranih hotela odgovor je poslan unutar 3 sata od prijama. ak 40% njih treba vie
vremene za slanje odgovora nego to treba za slanje pismenog odgovora redovnom potom. Rezultati
testiranja ukazuju da se s pravilnim odabirom suradnika slubenika na recepcijskim poslovima, koji e
biti motivirani i kolovani za rad u ljetovalinim hotelima, mogu postii daleko vei poslovni uinci.

Status sobe (Room Status)

Ve prigodom rezerviranja sobe, mogue je od gosta dobiti sve pojedinosti koje
mogu biti potrebne za predprijavu. To znai da e gosti koji unaprijed izvre rezervaciju
sobe, pri dolasku bre biti prijavljeni i smjeteni u sobu, od onih gostiju koji u hotel
stignu bez prethodne rezervacije.

166

Aktivnosti predprijave su dakle aktivnosti koje se dogaaju prije nego to je

gost stigao u hotel. Recepcionar unaprijed popunjava prijavu na registarskoj kartici ili
unosi podatke u raunalo za goste u dolasku toga dana, na temelju podataka koje nalazi
u mapi dananji dolasci. Tako je ponekad mogue da gost pri dolasku u hotel samo
potpie ve potpuno popunjenu registarsku karticu.
Suvremeni hotelijeri znaju da prvi dojam o kvaliteti usluge gost moe dobiti
prema nainu i brzini prijama.
U suvremenom hotelijerstvu registarsku karticu ispunjava svaki gost osobno, pa
se ovim predregistracijskim aktivnostima samo pripomae gostima za njihov

bri

smjetaj. Tek nakon to gost potpie registarsku karticu recepcionar nastavlja unos
preostalih podataka na karticu i u raunalo.
Registarska kartica se uva u pretincu kartoteke sobnih rauna sve do odlaska
gosta iz hotela. Osoblje na pultu evidentira sve posebne elje gosta ili njegovo
ponaanje. U mnogim hotelima registarska kartica slui kao history card za potrebe
izravne prodaje.
Aktivnosti predprijave podrazumijevaju radnje u svezi s blokiranjem soba
unaprijed, a prema posebnim zahtjevima gostiju, izdvajanjem kopija vouchera iz mape
dananji dolasci, odreenjem cijene, pripremom elektronike kartice ili klasinog
kljua sobe, i druge aktivnosti.
Za ove aktivnosti potrebna je odgovarajua oprema. Kako se esto dogaa da
odjel domainstva nije spojen na raunalo, u mnogim se hotelima danas jo uvijek
status soba odreuje manuelno na tzv. recepcijskoj ploi (Room Rack).
Statusi soba, koji oznaavaju trenutano stanje soba u hotelu, prema ustaljenoj
hotelijerskoj terminologiji mogu biti:
1. slobodna (za prodaju),
2. zauzeta,
3. produetak boravka,
4. ureuje se,
5. odlazak (gost otputovao),
6. kasni odlazak (odlazak popodne),
7. rani dolazak (dolazak rano ujutro),
8. krevet nekoriten, gost prijavljen,

167

9. predvien odlazak,
10. izvan uporabe (neispravna),
11. neaurirana (recepcionar nije aurirao status, soba je slobodna, a vodi se kao
zauzeta),
12. dnevna soba (za dnevni odmor),
13. iskljuena brava (o tomu odluuje uprava hotela),
14. GONP (gost otputovao, nije platio),
15. gost pobjegao,
16. gratis,
17. ne ometati.
Terminologija (kraenice) o statusu soba razlikuju se od hotela do hotela. U
potpuno automatiziranim hotelima, status soba aurira raunalo nakon svakog
zavrenog posla koji izravno utjee na status sobe.
U hotelima u kojima odjel domainstva nije povezan na raunalo, izvjetaj o
statusu soba recepcija dostavlja odjelu domainstva, a domainstvo recepciji viekratno
tijekom dana. Meusobna dinamika izvjetavanja odjela hotelskog domainstva i
prijamnog odjela (recepcije) je slijedea:
U 06:00 sati ujutro, recepcija-domainstvu:
1. status svih soba za proteklu no,
2. oekivani/predvieni odlasci,
3. kopije rooming lista i vrijeme dolaska skupina u hotel,
4. posebne elje (povezane sobe, dodatne postelje itd.),
5. dolazak VIP osobe,
6. kasni dolasci,
7. rani dolasci.

U 08:00 sati ujutro, recepcija domainstvu:

1. sobe iz kojih su gosti ve otputovali,

2. dopune ili izmjene posebnih elja,
3. dopune ili izmjene za dolazak VIP osobe,
4. odabir soba za pokazivanje.

U 10:00 sati ujutro, domainstvo recepciji:

1. slobodne sobe,

168

2. sobe koje se nee urediti i razlog,

3. sobe koje se popravljaju i obrazloenje.

Tijekom dana, recepcija domainstvu:

1. kasniji odlasci (sat),

2. produeci boravka,
3. promjene soba,
4. odlasci.

Tijekom dana, domainstvo recepciji:

1. stalna obavijet o slobodnim i ureenim sobama,

2. izvrenje radnji glede posebnih elja,
3. auriranje pogrenog statusa soba.

U vrijeme do kada je boravak doputen (to je obino u 11:00 sati ili u 12,00 sati
(u nekim hotelima i kasnije), domainstvo recepciji:

1. ispis o oekivanim/predvienim odlascima.

Tijekom vremena od kada se mogu poeti iznajmljivati sobe (to je obino od

15:00 sati (u nekim hotelima i prije), recepcija - domainstvu

1. dopuna glede posebnih elja,

2. sobe hitno potrebite.

Kraj dana, domainstvo recepciji

1. konani dnevni status svih soba tzv. izvjetaj domaice.

Smatra se da je ustrojstvo izvjeivanja o statusu soba od izuzetne vanosti za
uredno voenje evidencije o iznajmljivanju soba. Posebnu pozornost valja posvetiti
sluajevima kada se obraun usluge noenja knjii po osobi, a ne po sobi.
Izvjetaji o statusu soba

kontroliraju se svakodnevno i uvaju se uz

dokumentaciju zakljuenja dnevne obrade.

Recepcijska ploa je bila i jo uvijek jest jedno od najvanijih pomagala za
efikasni rad u recepciji. Iz tog razloga slijedi prikaz odreivanja statusa sobe na
nekoliko naina, ovisno o modelu recepcijske ploe.
1. nain odreivanja statusa soba: Recepcijska ploa - pomine ploice
Na recepcijskoj ploi s pominim ploicama status sobe odreuje se poloajem
ploice sobe. Kada je ploica sobe:

169

na vrhu ploe i bez kartice

= soba je spremna za izdavanje,

u gornjem dijelu ploe s karticom

= soba iz koje se predvia odlazak,

u sredini ploe s karticom

= soba je zauzeta,

u donjem dijelu ploe bez kartice

= soba se posprema, raun je plaen,

izvan ploe

= soba je blokirana za dananji

dolazak prema rezervaciji.

U nekim hotelima, na karticama soba se ispisuje broj sobe, ime gosta, vrsta
aranmana, datum dolaska i datum odlaska. To moe izazvati nesporazume, jer se
pravi podaci nalaze u raunalu. Zato veina hotela papirnate kartice zamjenjuju
plastinim u boji.
Umetanjem, primjerice,

zelene plastine kartice u ploicu - oznaava se da u sobi boravi individualni gost,

crvene boje - gost s voucherom,

ute boje gost skupine itd.

a podaci o gostu evidentirani su u raunalu. Svaku izmjenu statusa sobe treba pratiti
pisana zabiljeka ili evidencija tog dogaaja u raunalu.
2. nain odreivanja statusa sobe: Recepcijska ploa fiksne ploice
Na ovakvoj vrsti recepcijske ploe, nalaze se ploice soba koje su nepomine.
Status sobe odreuje se pomicanjem (lijevo ili desno) plastine kartice koja se nalazi
ugraena na sredini ploice. Pomicanjem plastine kartice otkrivaju se dvije boje:

crvena = soba je ili blokirana za dananji dolazak ili je izdana,

uta =

gost je platio raun, soba se moe pospremiti.

Kada plastina kartica pokrije obje boje, soba je pripremljena za izdavanje.

3. nain odreivanja statusa sobe: Recepcijska ploa sa signalizacijom
Na recepcijskoj ploi sa signalizacijom, status se odreuje paljenjem lampica.
Sustav signalizacije spojen je s ploama u recepciji i domainstvu. Uz svaku ploicu
sobe na recepcijskoj ploi, ugraene su dvije lampice razliitih boja.
zelena lampica svijetli = soba je spremna za izdavanje; recepcionar gasi lampicu
im gostu izda sobu;
crvena lampica svijetli = gost je platio raun;pritiskom na taster sobe za koju je
raun plaen, blagajnik pali crvenu lampicu na
recepcijskim ploama;

170

 uta lampica svijetli = sobarica poinje pospremati sobu, ukljuuje specijalni utika
u utinicu na zidu sobe; na ploi u domainstvu i
recepciji pali se uta lampica.
Kad je soba pospremljena, sobarica vadi utika. uta se lampica na ploi u
domainstvu gasi kao znak da domaica ili nadzornica soba zajedno s rukovoditeljem
tehnike slube moe pregledati sobu. Nakon pregleda sobe domaica svojim posebnim
utikaem aktivira zelenu lampicu na recepcijskoj ploi, to je znak da je soba spremna
za izdavanje. Sve ovo nije potrebno ako je odjel domainstva povezan s raunalom.

Blokiranje soba
Blokiranjem soba, unaprijed se odreuju sobe za dananji dolazak prema
potvrenim rezervacijama. Nakon dolaska u jutarnju smjenu, recepcionar doznaje sve u
svezi s rezervacijama za dolazak toga dana.
Recepcionar ispisuje listu dolazaka za dananji dan tzv. listu rezervacija i
blokira sobe za:
1. VIP goste,
2. rezervacije s posebnim eljama (povezane sobe, odreeni broj sobe ili kat, pogled
prema moru, jezeru, parku itd.),
3. skupine gostiju,
4. ostale pojedinane rezervacije.
Blokiranje soba ovisi o modelu recepcijske ploe odnosno o programu raunala.
Primjerice, na recepcijskoj ploi s pominim ploicama, sobe se blokiraju vaenjem
ploica soba iz ploe i evidentiranjem broja sobe uz rezervaciju na listi rezervacija.
Za blokiranje soba u velikim hotelima s vie recepcionara u smjeni
upotrebljavaju se stock-kartice. To su raznobojne plastine kartice, veliinom i
oblikom kao kreditne kartice. Svaka boja odreuje vrstu sobe, a svaka soba ima svoju
stock-karticu s ispisom samo broja sobe. Kartice se uvaju u prirunoj kartoteci i
svrstane su prema rednom broju soba i prema katovima. Sve kartice koje u kartoteci
oznaavaju slobodne sobe. U nastavku se opisuju postupci rada sa stock-karticama
pri dolasku i odlasku gosta.

171

a) Postupak rada sa stock-karticama pri dolasku gosta

Dok gost popunjava karticu za registraciju, recepcionar uzima stock-karticu iz
kutije kartoteke, u kojoj se nalaze kartice samo onih soba koje su slobodne. Kada
recepcionar izvadi stock-karticu iz kartoteke, drugi recepcionari ne mogu istu sobu
ponuditi nekome drugom gostu.
Ako je gost pri rezervaciji izrazio neku elju (primjerice francuski krevet,
trokrevetnu sobu, povezane sobe i dr.) ured za rezervacije odredi sobu uz kratku
opasku na stock-kartici nekoliko dana prije dolaska gosta. Recepcionar e ve u
jutarnjoj smjeni uzeti stock-karticu i priloiti je uz rezervaciju do dolaska gosta.
Kad gost doe, stock-kartica se odlae na recepcijsku plou, u njezino leite,
i tu ostaje do odlaska gosta iz hotela.
b) Postupak rada sa stock-karticama pri odlasku gosta
Raunalo evidentira transakciju naplate rauna koju obavlja blagajnik. Na
temelju izvjetaja o naplaenim sobnim raunima, recepcionar vadi karticu iz ploice na
recepcijskoj ploi i usporeuje podatke o gostu s podacima na registarskoj kartici.
Stock-kartica, meutim, ostaje na recepcijskoj ploi dok soba ne bude ureena
za ponovno iznajmljivanje. Stock-kartica se stavlja ponovo u kutiju kartoteke tek kad
se upali zelena signalna lampica na recepcijskoj ploi, ako se drukije ne odreuje
status sobe.
Svake se veeri stock-kartice koje ostaju u kutiji kartoteke provjeravaju
prema slobodnim sobama na recepcijskoj ploi.
Nedostaje li neka stock-kartica, najprije se provjeri nije li ured za rezervacije
blokirao tu sobu i je li moda kartica jo uz oekivanu rezervaciju. Ako nije tako, o
nestanku stock-kartice izvijetava se odgovorni djelatnik, a on e odluiti o
ispostavljanju nove kartice.

172

6.2. DOLASCI BEZ REZERVACIJE

Klasina nona mora svakoga gosta bez rezervacije koji na putu proputuje
kilometre i kilometre je kada doe u hotel i ne dobije smjetaj. Hotelijer nije duan
takvom gostu dati smjetaj, ako nema slobodnih soba, ali mu svojim profesionalnim
pristupom moe pomoi - pronai smjetaj u nekom drugom hotelu.
Posebna briga i pripomo u iznalaenju smjetaja gostu kojeg se ne moe
smjestiti promovira hotelijerstvo kao cijelu djelatnost. Ako pak nema nikakve
alternative, onda e ef recepcije obaviti razgovor s gostom u posebnoj prostoriji kako
bi se izbjegla neugodnost. Jer primanje jednog gosta, u nazonosti drugoga, koji ne
moe biti smjeten, moe djelovati u najmanju ruku zbunjujue.
Ako slobodnih soba ima, recepcionar je duan prije svega utvrditi i osigurati
nain plaanja. Instrumenti plaanja su obino: gotovina, ekovi, bankarske kartice,
kreditne kartice, nalozi za fakturiranje i drugi. Recepcionar e gosta zamoliti da
raun plati unaprijed ili ga zamoliti da se njegova kreditna kartica kopira (ovisno o
opremi). Ovu proceduru rada uprava hotela e potanko opisati,

s uporitem na

odredbama Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti i Posebnih uzanci u ugostiteljstvu.

Kad gost sobni raun plati unaprijed, djelatnik u recepciji duan je o tomu
obavijestiti sva prodajna mjesta u hotelu. U sluaju da gost eli koristiti dodatne
(ekstra) usluge na raun sobe, djelatnik u recepciji duan je dogovoriti s gostom nain
plaanja tih usluga.
Kako se radi o vrlo osjetljivoj proceduri vano je djelatnike dobro obuiti, te
ustrojiti stalno uvjebavanje. U sluaju potrebe recepcionar e se konzultirati s
nadreenim djelatnikom ili e gosta uputiti njemu na razgovor.
Vano je znati da hotelijer s gostom bez rezervacije, zakljuuje ugovor u
trenutku potpisivanja prijavnice od strane gosta i njegovim preuzimanjem kljua
(kartice) sobe!
Kako je veina hotela informatiki opremljena, u nastavku e se obraditi nain
postupanja s gostima u uvjetima informatizacije recepcijskog poslovanja. Dobro
aplikativno rjeenje mora predvidjeti nekoliko mogunosti prijave gosta:
1. dolazak bez rezervacije,
2. dolazak sa rezervacijom,

173

3. auriranje podataka o gostima,

4. naknadna prijava.
Varijanta prijave gosta koji je doao u hotel bez unaprijed izvrene rezervacije
oituje se u mogunosti recepcionara da gosta prijavi:
skraenim tekstom prijave,
punim tekstom prijave.
Skraeni tekst prijave gosta
Skraeni tekst prijave, recepcionar e primjeniti u onim situacijama kada nema
dovoljno vremena za unos svih onih podataka koji su bitni za ispis knjige domaih (za
domae goste) i knjige stranih gostiju (za inozemne goste). U tom sluaju, kada gosta
prijavljuje skraenim tekstom prijave, on e upisati samo one osnovne podatke o gostu
koji su potrebni da bi se gost mogao financijski voditi u hotelu (broj sobe, prezime i
ime, vrstu aranmana i poetnu uslugu) i da bi gost mogao poeti koristiti svoje usluge u
hotelu. Ti su podaci vani ostalim odjeljenjima u hotelu, kako se ne bi dogodili
neugodni sluajevi da gost doe u neki ugostiteljski sadraj hotela i izjavi elju da mu
se usluga knjii na raun sobe, a da zaposleni u tom odjelu ne znaju da je taj gost, gost
hotela.
Zato je bitno da recepcionari odmah upiu osnovne podatke o gostu, kako bi se
on nesmetano mogao kretati po svim hotelskim odjeljenjima i eventualno mogao
koristiti usluge koje eli.
U varijanti punog teksta prijave, osim bitnih financijskih podataka obuhvaaju
se i svi opi podaci o gostu, koji su potrebni za prijavu boravka (prijavnicu), knjigu
domaih i stranih gostiju, te voenje statistike o broju noenja po zemljama.
Neovisno o tome o kojoj se vrsti prijave gosta radi (skraeni ili puni tekst
prijave), vrlo je bitno kod unosa podataka tono definirati kategoriju osobe koja se
prijavljuje, jer ta oznaka ima utjecaja na cijenu. Kategorije osoba mogu biti:
0 odrasla osoba (gost) koja plaa punu cijenu aranmana,
1 dijete koje koristi pomonu postelju u sobi s roditeljima ili pratiteljem,
2 dijete u krevetu s roditeljima ili pratiteljem

174

Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 36.), ugostitelj odobrava popuste:

1. za djecu do 2 godine, ako dijele krevet s roditeljima ili pratiteljem, ne naplauje smjetaj, a hranu
naplauje prema cjeniku ugostiteljskog objekta (a la carte);
2. za djecu od 2 do 7 godina, ako dijele krevet s roditeljima ili pratiteljem, naplauje cijenu smjetaja
umanjenu za 70%, a hranu prema cjeniku ugostiteljskog objekta (a la carte);
3. za djecu do 7 godina koja se koriste posebnim krevetom u sobi roditelja (pratitelja) naplauje cijenu
usluge umanjenu za 30%.
U dvojbi, roditelj odnosno pratitelj duan je vjerodostojnom ispravom dokazati dob djeteta, inae se i za
dijete naplauje puna cijena.
Za pojedine kategorije gostiju, ugostitelj moe odrediti poseban popust ili niu cijenu od objavljene.

Podatak kojoj kategoriji gost pripada znaajan je i radi obrauna boravine

pristojbe, jer boravinu pristojbu ne plaaju svi gosti u jednakom iznosu. Prilikom
prijave, oznaka za plaanje boravine pristojbe moe biti:
0 puni iznos boravine pristojbe,
1 osoba plaa polovicu iznosa boravine pristojbe (50% popusta),
2 osoba je osloboena plaanja boravine pristojbe.
Prema odredbama (l. 3.), Zakona o boravinoj pristojbi (NN br. 35/95), boravinu pristojbu ne
plaaju:
1. djeca do 12 godina starosti,
2. slijepe i gluhe osobe s tjelesnim invaliditetom,
3. sudionici kolskih izleta organiziranih od strane kolske ustanove,
4. osobe upuene na lijeenje u ljeilite od strane zdravstvene ustanove,
5. dugogodinji stalni gosti u turistikom mjestu zasluni za unapreenje turizma, na prijedlog mjesnog
odbora, a po posebnoj odluci turistikog vijea turistike zajednice,
6. pripadnici Ministarstva unutarnjih poslova i Ministarstva obrane, kada noe u smjetajnom objektu,
a nalaze se na obavljanju slubenih zadaa,
7. sezonski radnici s prijavljenim boravkom u turistikom mjestu,
8. putnici na putnikom brodu u meunarodnom pomorskom prometu kada se brod nalazi u sidritu ili
vezu u luci,
9. vlasnici izvorne stare obiteljske kue, steene nasljeivanjem od ostavitelja koji je imao prebivalite
u turistikom mjestu i lanovi njegove ue obitelji kada borave u toj kui.
Prema istom Zakonu (l. 4.), osobe od 12 do navrenih 18 godina starosti, plaaju boravinu pristojbu
umanjenu za 50%.

Kod prijave gosta, najznaajnije je upisati valutu u kojoj e se izvriti obraun

usluga koje e gost koristiti za vrijeme svog boravka u hotelu. Osim oznake valute,
jedan od najznaajnijih podataka je i vrsta usluge/aranmana koji e gost koristiti. To
mogu biti slijedee usluge:
ND noenje s dorukom,
PPR polupansion (noenje, doruak i glavni obrok ruak),
PPV polupansion (noenje, doruak i glavni obrok veera),
P puni pansion (noenje, doruak, ruak i veera).

175

Vrlo je vano definirati poetnu usluge, odnosno uslugu s kojom gost zapoinje
svoj boravak u hotelu. U hotelijerstvu je rijetkost da e gost zapoeti svoj boravak s
uslugom doruka (to su rijetki primjeri agencijskih gostiju koji rano dolaze u hotel).
Uobiajeno je da gost svoj boravak zapone s uslugom ruka, veere ili noenja
Kao to je vano znati poetnu uslugu, vano je znati i koja je zavrna usluga
gosta u hotelu. Taj znaaj proizlazi iz injenice da je gostu potrebno izraunati
vrijednost ukupne vrijednosti njegovih usluga, a financijski najvrijednije usluge su
usluge osnovnih usluga (ND, PP, P).
Ukoliko gost korist polupansion (PP) ili puni pansion (P), a poinje s noenjem,
prvi dan boravka u hotelu obraunava mu se usluga noenja s dorukom (ND), a
ostale dane unesena oznaka pansiona koju koristi.
Ako gost koristi uslugu noenja s dorukom (ND) automatski mu se upisuje
poetna i zavrna usluga.
Ukoliko koristi uslugu polupansiona s glavnim obrokom rukom (PPR)

poetna mu je usluga ruak ili koristi uslugu polupansiona s glavnim obrokom veerom
(PPV) i poetna mu je usluga veera, automatski mu se preuzima zavrna

usluga

doruak. Sve ostale mogunosti su otvorene i preputene korisniku.

Time bi skraena prijava bila zavrena, uz obvezu da se tijekom dana, a
obavezno prije zakljuenja dnevne obrade, auriraju (nadopune) opi podaci o gostima.

Puni tekst prijave gosta

Puni tekst prijave gosta recepcionar e izvriti kada na raspolaganju ima
dovoljno vremena i kada mu to njegove obveze dozvoljavaju. Ukoliko se recepcionar
koji vri prijavu gostiju odlui za puni tekst prijave, osim prethodno

navedenih

podataka upisuju se i drugi (opi) podaci o gostu koji opet zavise od toga da li se
radi o domaem ili stranom gostu.
Odredbama (lanak 1.) Pravilnika o obliku, sadraju i nainu voenja knjige gostiju i popisa gostiju
(Narodne novine broj 14/96) propisan je oblik, sadraj i nain voenja knjige gostiju, koju su duni
voditi ugostitelji koji pruaju uslugu smjetaja u ugostiteljskom objektu za smjetaj.
(1) Knjiga gostiju vodi se kao zasebna knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju.
(2) Knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju vode se u obliku tvrdo ukorienih knjiga ije su
stranice numerirane.
(3) Domai gosti upisuju se u knjigu domaih gostiju, a strani gosti upisuju se u knjigu stranih gostiju.

176

(4) Knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju ovjeravaju se na unutarnjoj naslovnoj stranici
peatom i potpisom odgovorne osobe upanijskog ureda nadlenog za poslove turizma prema mjestu
sjedita ugostiteljskog objekta.
(5) Stranica knjige domaih gostiju treba sadravati slijedee podatke o gostu:
redni broj prijave,
prezime i ime,
spol,
datum i mjesto roenja,
broj osobne iskaznice,
adresa,
datum i vrijeme dolaska,
datum i vrijeme odlaska i
primjedba.
(6) Stranica knjige stranih gostiju treba sadravati slijedee podatke o gostu:
redni broj prijave,
prezime i ime,
spol,
dravljanstvo,
datum i mjesto roenja,
adresa,
vrsta i broj putne isprave,
vrsta i broj vize,
datum dozvole boravka,
datum i mjesto ulaska u Hrvatsku,
datum i vrijeme dolaska,
datum i vrijeme odlaska i
primjedba.
Knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju trebaju se uvati najmanje dvije godine nakon to su
popunjene.
(1) Knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju mogu se voditi i na osobnom raunalu.
(2) Kada se knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju vodi na osobnom raunalu nije potrebna
ovjera, a svi potrebni podaci trebaju se dnevno izlistavati.
(3) Podaci iz knjige domaih gostiju i knjige stranih gostiju, ako se vode na osobnom raunalu, trebaju
biti pohranjeni na odgovarajuem mediju najmanje dvije godine.

6.3. DOLASCI S REZERVACIJOM

Pritube na rezervaciju
To je sluaj kada gost doe na recepciju sa urednom rezervacijom, a recepcionar
nema nikakvih podataka o njegovu dolasku. Tada je procedura slijedea:
1. Zajedno sa slubom prodaje recepcionar e provjeriti sve rezervacije sa slinim
prezimenom ili imenom, odnosno provjeriti rezervacije za dan prije i dan poslije
(radi potencijalno mogue zamjene datuma).

177

2. U sluaju kada u hotelu postoje slobodni smjetajni kapaciteti, recepcionar e gosta

primiti u hotel po uvjetima iz njegove rezervacije (ili vouchera).
3. U sluaju kada u hotelu nema dovoljno raspoloivog smjetajnog kapaciteta,
recepcionar e primjeniti postupak upuivanja gosta u neki drugi hotel (po
mogunosti iste ili bolje kategorije) u dogovoru sa slubom prodaje.
Prihvat gosta s rezervacijom
U hotelima vie kategorije na glavnom ulazu u hotel gosta doekuje vratar
(poasni straar), koji pomae gostu pri izlasku iz vozila i poziva nosaa prtljage.
Nosa prtljage vadi prtljagu iz vozila i odlae je na kolica za prtljagu, te prati gosta do
recepcije.
Recepcionar s osmjehom doekuje i pozdravlja gosta. Gost uruuje recepcionaru
originalni voucher ili drugi dokument o potvrenoj rezervaciji.
Iskustvo je pokazalo: ako gost tvrdi da ima potvrenu rezervaciju, ali sa sobom
nema dokaz,

u pravilu jest rezervirao. Zbog toga gost ne smije primjetiti da

recepcionar nita ne zna o rezervaciji. Recepcionar e nastojati saznati pojedinosti o

rezervaciji, sobu e mu izdati odmah, a tek potom potraiti dokumentaciju. Ako ipak
rezervaciju ne pronae, ispisat e na povijesnoj kartici gosta (history card) te na
recepcijskoj ploi N/R(nema rezervacije) i o tomu izvijestiti efa recepcije.
Recepcionar koji pamti likove i imena, ima veliku prednost u obavljanju svojih
dunosti i pomae uspjenijem poslovanju hotela. Gosta pri povratku u hotel najvie
moe obradovati osmijeh i oslovljavanje njegovim prezimenom.
Recepcionar mora uvijek biti spreman rado doekati svakoga gosta koji se
pribliava recepcijskom pultu. Dok razgovara s gostom, panju posveuje samo njemu.
Na telefonski se poziv javlja odmah. Uz ispriku gostu s kojim razgovara, recepcionar
daje prednost telefonskom pozivu.
Recepcionar e gostu uruiti formular za prijavu (registraciju) i olovku s
molbom da formular popuni itljivo (velikim slovima).U suvremenom hotelijerstvu nije
uobiajeno da hotelijer zahtijeva osobni dokument (iskaznicu ili putovnicu). I prijavljuje
se samo ona osoba koja je preuzela klju sobe, tj. osoba s kojom je hotelijer uslugu
ugovorio, ali ne i njegova pratnja.

178

U nas, meutim, procedura prijave i odjave gostiju temelji se na zakonskim

propisima koji nisu uobiajeni u zemljama razvijenog hotelijerstva.
Za inozemne goste recepcionar popunjava prijavnicu prema podacima iz njihove
putovnice ili osobne iskaznice, a potom podatke unosi u knjigu stranih gostiju.
Za domae goste podatke iz osobne iskaznice upisuje u knjigu domaih
gostiju. Danas se naravno, procedura prijavljivanja obavlja pomou raunala.
Zavretkom prijave, raunalo automatski otvara sobni raun. Nakon
zavrenog prijavljivanja, recepcionar e putovnicu ili osobnu iskaznicu ostaviti u
pretincu kljua sobe. Portir e prvom prilikom, zajedno s kljuem sobe, gostu vratiti
njegovu putovnicu, odnosno osobnu iskaznicu.
Recepcija, portirnica i telefonska centrala tri su slube u hotelu koje odmah
moraju znati koji je gost stigao u hotel i u koju sobu je smjeten, makar prijava jo nije
zavrena.
U suvremenim hotelima, mogue je naii na posebne portale za tzv. samoprijavu, kada gost obavi svoju prijavu sam, kada mu raunalo automatski izda
elektroniku karticu (klju sobe). Samo-prijava je mogua tek nakon to sustav
oita kreditnu karticu gosta. Neki terminali ispisuju registarsku karticu koju gost
potpisuje i ubacuje u posebni sandui.
Dakle, u suvremenom hotelijerstvu veliki se znaaj daje najbrem moguem
smjetaju i prijavi gostiju. Na taj nain se smanjuje zaposlenost, pa tako i broj djelatnika
u recepciji.
Bez obzira na proceduru, hotelijer bi trebao organizirati takav nain prijave, da
gost na dolasku u hotel osobno popuni povijesnu karticu tj. samo ime i prezime,
adresu, broj telefona ili mobitela, te vlastoruni potpis. Hotelijeru su to izuzetno vani
podaci o gostu.Jer, u putovnici, najee nema adrese stanovanja. A, adresa gosta vana
je zbog vie razloga:
1. ustrojstva mailing liste,
2. povrata zaboravljenih stvari,
3. zaboravljenog plaanja rauna (npr. rauna naknadne ekstra usluge, itd.).
Za vrijeme dok gost popunjava formular za registraciju, recepcionar e diskretno
usporediti original vouchera s kopijom iz mape dananji dolazak. Voucher ne smije
biti ispravljan. Ukoliko je voucher ipak ispravljan, recepcionar e voucher dostaviti efu

179

recepcije, koji e u pisanom obliku (telefaksom ili e-mailom) sve utvrditi s agencijom
koja je voucher izdala.
Recepcionar prema dokumentaciji u mapi dananji dolazak odreuje i
blokira sobe prije dolaska gosta s rezervacijom. Blokiranje soba ovisi o modelu
recepcijske ploe (to je ve pojanjeno u dijelu o odreivanju statusa soba).
Recepcionar nastavlja upisivati na formularu za registraciju sve podatke koji su
programom predvieni. Recepcionar

uruuje nosau prtljage hotelsku iskaznicu

(Dobro doli), na kojoj je ispisao broj sobe, broj osoba, vrstu dogovorene usluge i
datum odlaska, a portir mu, na temelju nje, predaje klju sobe (karticu).
Hotelska iskaznica slui gostu za preuzimanje kljua sobe dok boravi u hotelu.
Na iskazici se obino tiska saetak hotelskih sadraja uz neke vane napomene. U
nekim suvremenim hotelima elektronika kartica za otvaranje vrata sobe slui gostu i za
koritenje (knjienje) usluga u tom hotelu na sobni raun. Treba napomenuti da se
danas iz sigurnosnih razloga sve vie uvode i dodatni standardi otvaranja vrata hotelskih
soba, tako da se danas vrata mogu otvoriti na jedan od slijedeih naina:
klasini klju,
elektronika kartica (kontaktni i bezkontaktni modeli),
razliiti biometrijski oblici otvaranja vrata (otisak prsta, otisak dlana, zjenica oka,
ljudski glas).
U sluaju elektronikih i magnetskih kartica, na hotelskoj iskaznici se izvede
utor za umetanje elektronike kartice. Na elektronikoj kartici (kljuu sobe) ne smije
biti ispisan broj sobe. U suvremenim hotelima elektronika brava spojena je s
raunalom koje moe ispisati sveulaske i izlaske u sobu tijekom dana.
SUSTAVI INTELIGENTNIH SOBA
Hoteli su kompleksni objekti u kojima trokovi energije imaju znaajnu ulogu u poslovanju. Moe se rei
da rentabilnost hotela izravno ovisi o ekonominom koritenju energetskih resursa. Danas u nas, tek u
manjem broju hotela postoje sustavi za inteligentno upravljanje energijom. Pritom se prvenstveno misli
na upravljanje grijanjem i hlaenjem te rasvjetom u hotelskim sobama, a to su podruja gdje se mogu
postii znatne utede energije.Gosti u hotelskim sobama ne razmiljaju tedljivo, kao kada su u vlastitom
domu. Da tako razmiljaju, ne bi bespotrebno do maksimuma pojaali grijanje u sobi i zatim otvorili
prozor jer im je, naravno, prevrue, ili za vruih ljetnih mjeseci ostavili ukljuen klima-ureaj i kada ih
nema u sobi. Da se ne govori o ostavljanju upaljenog svjetla kad ujutro izlaze iz sobe, iako e se vratiti
kasno naveer. Na alost, takvi su postupci uobiajeni jer razmiljaju na nain: Sve je to uostalom
naplaeno u skupoj cijeni sobe. Oni koji upravljaju hotelom, naroito njegovim financijama, dobro
znaju da to nije ba tako.to uiniti? Sustav inteligentne sobe razvijen je kako bi se postigla uteda u
tom segmentu potronje energije. Statistike napravljene u hotelima koji imaju ugraene ovakve sustave
pokazuju da je uteda toliko znaajna da se cijela investicija u potpunosti isplati ve u roku tri do pet

180

godina. Naime, statistike pokazuju da se utede kreu od 30 do 50%, a financijskim direktorima hotela
ostavlja se da sami izraunaju o kolikim se iznosima radi!
to znai pojam "inteligentna soba"?
Svaka hotelska soba na ulazu ima ita kartica i gost provlaenjem kartice otvara vrata. Istovremeno se
pali rasvjeta u hodniku. Gost zatvarajui vrata stavlja karticu u unutarnji ita i automatski pali grijanje,
mogue je upaliti druge potroae, rasvjetu, TV....Zadrimo se na grijanju (ili hlaenju ako se radi o
ljetnim mjesecima). Dok gosta nema u sobi, temperatura se odrava na odreenoj temperaturi, npr. 16 0C.
Nakon to gost ue u sobu, grijanje se pali dok se ne postigne eljena temperatura. U sobi se nalazi
termostat na kojem gost moe podeavati temperaturu u odreenim granicama, koje su odreene
programom u centralnom raunalu to upravlja cijelim hotelskim sustavom. Obino su te granice 18220C kako bi svaki gost mogao prilagoditi temperaturu svojim potrebama.Na termostatu postoje
vrijednosti od 140C do 300C. Ali, ako gost i postavi vrijednost na termostatu na 30 0C, najvia
temperatura i dalje e biti 220C, kako je programirano za tu sobu. Ako gostu nije dovoljno toplo, u
programu se moe jednostavno, samo za tu sobu, poveati maksimalna vrijednost temperature. Ovisno o
politici hotela, takav se zahtjev moe posebno naplatiti.Na sobnu upravljaku jedinicu spaja se, osim
itaa kartica i termostata, i niz ulaznih ureaja kao to su magnetski kontakti za vrata i prozore, SOS
potezna tipka za kupaonicu, tipkala za poziv sobarice i posluge, detektori vode...Magnetski kontakti za
prozore takoer su u funkciji utede energije jer se otvaranjem prozora automatski gasi grijanje.
Meutim, vana je uloga kontakta za vrata i prozore i u zatiti sobe od neeljenih ulazaka, odnosno
provale. Funkcija SOS poteznih tipkala svima je poznata i znaajan je imbenik kod odreivanja
kategorije hotela. Razni detektori koji se mogu povezati na upravljaku jedinicu dodatno poveavaju
sigurnost hotela.Uz tednju energije, na odluku sve veeg broja direktora i vlasnika hotela da ugrade
upravo ovakav sustav inteligentne sobe utjee i zadovoljstvo gosta. Naime, gost e se osjeati ugodnije
i sigurnije ako zna da u njegovu sobu ne moe ui bilo tko jer se svako provlaenje kartice i otvaranje
vrata biljei u programu na sredinjem raunalu, odnosno programom je odreeno tko i u koje vrijeme,
osim gosta, ima pravo ui u sobu.Dakako, zadovoljstvu e pridonijeti i jednostavnost poziva usluge
pritiskom na samo jednu tipku, automatizirano upravljanje grijanjem, roletama, SOS sustav, minibar, pay
TV...Kartice koje slue kao identifikacija gosta pri otvaranju vrata su ip kartica, odnosno, na nju se osim
upisanog identifikacijskog broja mogu unijeti i drugi podaci, kao to je doputeni novani iznos pa se
kartica u krugu hotela moe koristiti i kao ulaznica za saunu, bazen, ali i kao sredstvo plaanja u
restoranu, caffe baru, odnosno na svim mjestima gdje je ugraen ita povezan sa sredinjim raunalom.
Program za upravljanje sustavom inteligentnih soba je izvrstan alat za menadment hotela, jer se u
njemu osim podataka za upravljanje pojedinom sobom (podeavanje parametara, trenutno primanje
informacija iz sobe itd.), mogu unositi i kontrolirati i ostale djelatnosti hotela.Tako se programom moe
nadzirati rad pojedinih slubi hotela (sobarice, odravanje), ali i rezervacija soba, koritenje ostalih
resursa itd. S obzirom na to da veliki broj hotela ve posjeduje neki oblik programa za rezervacije i upis
gostiju, ovaj program omoguava i razmjenu podataka s takvim programima.Iz svega navedenog vidljivo
je da je ve sama uteda energije dovoljan razlog za investiranje u sustav inteligentnih soba, a kada se
tome doda modernizacija hotela i poveanje razine usluge i sigurnosti, to u konanici poveava
kategoriju hotela, investicija je nezaobilazna, a sustavi inteligentnih soba zasigurno imaju veliku
budunost.

U uvjetima informatiziranog poslovanja na recepciji, prijava gosta s

rezervacijom moe se izvriti uz osnovni preduvjet da postoji rezervacija iji je status
0, tj. da je rezervacija definirana, ali nije zapoeta prijava gostiju po toj rezervaciji.
Rezervacija dolaska gosta je preko funkcije prijave vezana za fakturiranje uz izdavanje
rauna.
Kod prijave gostiju s rezervacijom, potrebno je definirati vrstu rauna koja je
vezana za jednu od vrsta prodaje koja je definirana prilikom unosa elemenata

181

rezervacije. Vrste rauna, koje se veu uz vrste prodaje smjetajnih kapaciteta, dakle,
mogu biti:
00 individualni raun (za individualne goste),
01 skupni raun (za goste skupine),
02 fakture (za goste koji su u hotel stigli posredstvom putnike agencije s kojom
hotel ima potpisan ugovor o alotmanu).
Nakon odreivanja vrste rauna, dobro aplikativno rjeenje omoguit e
recepcionaru sve uvjete iz rezervacije koji su unaprijed definirani (prilikom unosa
rezervacije). Ovdje dolazi do izraaja pravilo o precizno definiranim uvjetima u
rezervaciji

koji

onda

olakavaju

rad

recepcionara

prilikom

prijave

gostiju

(anticipativna kontrola).
Kao i u dolascima bez rezervacije i ovdje se moe prijavljivati po punom tekstu
ili po skraenom tekstu prijave.
Unos po rezervaciji mogue je prekinuti u svakom

trenutku i ponovo ga

nastaviti kada je to potrebno po istom broju rezervacije, s tim da e recepcionar koji

vri prijavu gostiju po rezervaciji, biti upozoren da je raun po toj rezervaciji ve
otvoren.
Auriranje podataka o gostima
Kao to je ve navedeno, skraenom tekstu prijave recepcionar pristupa kada
nema dovoljno vremena za auriranje svih potrebnih podataka za knjige gostiju. Nakon
to se izvri skraeni tekst prijave, potrebno je (kada se za to ima vremena), upotpuniti
podatke. Ovom funkcijom se dakle, vri dopuna skraenog teksta prijave gostiju.
Dobro aplikacijsko rjeenje omoguit e automatizam pri pretraivanju onih gostiju za
koje je potrebno upotpuniti (aurirati) podatke, i to uobiajeno po abecednom redu,
jedan za drugim s definiranim podacima i onim koje je potrebno
funkciju mogue je

viekratno

dopuniti. Ovu

koristiti u tijeku dana dok svim gostima ne budu

aurirani podaci. Neizvrenje ove funkcije znailo bi neispuniti podatke u knjigama

gostiju (domaih i stranih) to bi predstavljalo injenje prekraja.

182

Naknadna prijava
Ukoliko je gost doao dan ili nekoliko dana ranije, a iz nekog

razloga

(objektivnog ili subjektivnog) nije prijavljen, mogue je uraditi naknadnu prijavu po

datumu kad je doao. Nakon unesenog stvarnog datuma dolaska, gosta je mogue
prijaviti kroz sve varijante prijave po nekoj rezervaciji ili bez rezervacije. Ukoliko se
radi s rezervacijom, istu je potrebno aktivirati kroz funkciju aktiviranje storno
rezervacije u programu rezervacija.
Treba

napomenuti da je za takvog gosta potrebno uraditi

doknjienje

pansionskih usluga (financijsko doknjiavanje proputenih aranmana) za onoliko dana

koliko nedostaje da bi njegovo stanje rauna u potpunosti odgovaralo.
6.4. PROCEDURA SMJETAJA GOSTA I DAVANJE OSNOVNIH
INFORMACIJA

Sama procedura prijama gosta zavisi o tome da li se radi o dolasku:

agencijskog,
individualnog ili
gosta u skupini.
Meutim, u pravilu, nijednog gosta se u hotel ne prima bez osobnog dokumenta
(putovnica ili osobna iskaznica). Iz liste dolazaka, vidljivo je da li je gost individualac,
agencijski gost ili dolazi sa skupinom. Posebnu panju treba obratiti na VIP goste.
Postupci smjetaja gosta i davanje osnovnih informacija gostu su slijedei:
1. ef recepcije odreuje sobu na temelju prispjelih pismenih rezervacija, rooming
lista i telefonskih rezervacija.
2. Gost uvijek treba dobiti ono to eli, tj. soba mora u potpunosti odgovarati uvjetima
iz rezervacije odnosno vouchera.
3. ef recepcije izlistava listu dolazaka i odreuje sobe.
4. Na osnovu toga recepcionar prima gosta i smjetava ga u sobu.
5. Uz klju, recepcionar je duan gostu dati i hotelsku iskaznicu.
6. Na njoj su naznaeni slijedei podaci: broj sobe, broj osoba, ime gosta, termin
boravka te poetna i zavrna usluga.

183

7. Gost hotelsku iskaznicu predouje efu restorana ili drugoj ovlatenoj osobi.
8. Gostu se mora dati osnovne informacije o hotelu i njegovim sadrajima: gdje se
nalaze drutvene prostorije, vrijeme doruka/ruka/veere, zabava i sl.
9. Pri predaji kljua, treba provjeriti da li je soba potpuno pripremljena za gosta.
10. Gostu se trebaju dati upute o koritenju lifta i telefonskog aparata.
11. Gost treba stei dojam da se za svaku daljnju informaciju moe obratiti recepciji i da
mu je osoblje recepcije (i svo ostalo osoblje) uvijek na raspolaganju. Dati pogrenu
obavijest, ne predati pismo, brzojav ili poruku na vrijeme i ispravno, moe
prouzroiti neugodnosti gostu, osoblju, poslovni gubitak pa i zahtjev za naknadu
zbog nastale tete.
12. Ako se gosta ne prati do sobe, treba mu zaeliti ugodan boravak.

Procedure prijama individualnog gosta

Ukoliko se na recepciji prima individualni gost, tada se treba voditi rauna o
slijedeem:
1. Individualni gost moe imati rezervaciju, ali moe doi i ko individualni prolaznik
(IP gost) traei smjetaj u hotelu.
2. Rezervacija moe biti pismena, tj. potvrena najee od strane slube prodaje, a
deava se da gost rezervira svoj boravak i telefonskim putem izravno hotelu. Ko to
je ve navedeno, iskustvo je pokazalo ako gost tvrdi da ima potvrenu rezervaciju u
pravilu je ima. Stoga gost ne smije primjetiti da recepcioner nita ne zna o
rezervaciji.
3. Nije li drugaije utvreno zahtjevom za rezervaciju, hotel je prema uzancama duan
gostu koji ima potvrenu rezervaciju zadrati sobu do 18,00 sati. Nakon toga, ako
nema posebnih obavijesti, smatra se da gost sobu nee koristiti, pa hotel moe
njome raspolagati. Mogua odstupanja od ove procedure odobrava ef recepcije.
Dade li gost hotelu predujam, hotel je duan drati sobu na raspolaganju do 12,00
sati slijedeeg dana.
4. Gosta treba uljudno upitati da li ima rezervaciju te ga zamoliti za potvrdu
rezervacije (ako postoji).

184

5. U potvrdi rezervacije moraju biti naznaeni svi uvjeti boravka (ime i prezime, broj
osoba, termin boravka, tip smjetaja, vrsta usluge, cijena, eventualni popusti,
specijalne elje gosta).
6. Recepcionar koji vri prijam gosta treba utvrditi da li soba, namijenjena gostu, u
potpunosti odgovara uvjetima iz rezervacije.
7. U sluaju da soba ne odgovara uvjetima iz rezervacije, u dogovoru sa efom
recepcije, treba odrediti drugu sobu.
8. Ako gost nema rezervaciju, nakon to se saznaju njegove elje i utvrde njegove
potrebe, treba mu predloiti odreeni tip smjetaja i vrstu usluge.
9. Gostu je uobiajeno dati sve informacije o cijenama i uslugama koje mu se mogu
pruiti.
10. Ako nije mogue osigurati gostu ono to on eli, ili mu ne odgovaraju odreeni
uvjeti u hotelu, recepcionar e za njega potraiti smjetaj u drugom hotelu, u
ovisnosti od elja i potreba gosta.
11. Nakon utvrivanja termina boravka gosta, dogovara se nain i uvjeti plaanja
usluga.
12. Gosta treba upoznati s nainom plaanja usluga, na nain da se:
raun za noenje naplauje unaprijed, osobito ako je gost bez prtljage ili ima
samo runu prtljagu. Samo gosti znani hotelu i s potpunom i urednom
rezervacijom mogu biti smjeteni u hotelu bez plaanja unaprijed, ako dou bez
prtljage;
raun za usluge pansiona (polupansiona) naplauje se nakon svakih sedam dana
koritenja uslugom.
Prema odredbama Posebnih uzanci u ugostiteljstvu, u dijelu koji se odnosi na plaanje usluga (uzanca
40.), navodi se da se raun za usluge naplauje odmah poto je usluga dana ili nakon svakih sedam dana
koritenja uslugom (tjedni raun). Za usluge koje tijekom boravka koristi u ugostiteljskom objektu, a
odmah ne plati, gost potpisuje raun s naznakom broja sobe odmah nakon zavretka usluge. Ovi rauni
prikljuuju se hotelskom raunu i naplauju skupa s tim raunom. Ugostitelj je duan nainiti
specifikaciju rauna prema pruenim uslugama. Od gosta se moe zahtijevati plaanje noenja unaprijed,
osobito ako je gost bez prtljage ili ima samo runu prtljagu.

185

Procedure prijama agencijskog gosta

Prilikom dolaska gostiju koje je u hotel uputila putnika agencija, postupci kojih
se treba pridravati su slijedei:
1. Pod terminom agencijski gost, podrazumijeva se svaki onaj gost koji je svoj boravak
ve uplatio u nekoj putnikoj agenciji.
2. Potvrda te uplate je voucher kojega gost mora predati na recepciji prilikom dolaska.
3. Gost e recepcionaru, u pravilu predati original voucher na osnovu kojeg e se
agenciji fakturirati usluge koje je gost koristio u hotelu.
4. Prilikom prijama agencijskog gosta, potrebno je izvriti kontrolu uvjeta koji su
naznaeni u voucheru (ime agencije, ime i prezime gosta, broj osoba, termin
boravka, tip smjetaja, vrsta usluge, eventualne nadoplate koje e se vriti izravno
na recepciji djeji kreveti, garaa, sef, i sl.).
5. Ukoliko gost trai bolju sobu nego to je naznaeno na voucheru, recepcionar je
duan razliku odmah naplatiti na osnovu vaeih cijena, a isto vrijedi i za prijelaz s
polupansiona na puni pansion kao i za razliku more/park, domae ivotinje i dr.

Procedure prijama gostiju iz skupina

U sluaju kada u hotel dolazi skupina gostiju, recepcionari e naroitu panju
posvetiti slijedeim aktivostima:
1. Posebnu vanost imaju informacije o gostima (skupini) prikupljene prije samog
dolaska skupine.
2. Te informacije prikuplja predstavnik slube prodaje pa je veoma bitna suradnja
prijamnog odjela s odjelom prodaje.
3. Prije dolaska skupine gostiju, osoblje na recepciji mora izvriti kontrolu da li svaka
odreena soba unaprijed ima klju (ili karticu) na recepciji.
4. Pri dolasku skupine, ne treba dozvoliti parkiranje autobusa izravno ispred ulaza u
hotel, jer to moe ugroziti promet ostalih vozila koja prolaze ispred hotela.
5. Za svoje goste, organizaciju prijave na recepciji dogovara voditelj skupine.
6. Predstavnik prodaje bar jednom posjeuje voditelja skupine tijekom boravka i s njim
dogovara daljnju organizaciju.

186

7. Nosa prtljage (ako postoji) prenosi prtljagu do okupljalita ili/i do soba. Svakako je
potrebno osigurati prijenos prtljage nemonim osobama.
8. Kada su gosti smjeteni, ef recepcije dogovara potrebne detalje s voditeljem
skupine.
9. Skupinu uobiajeno u ime hotela pozdravlja direktor hotela ili ef recepcije.
10. ef recepcije mora voditi rauna da bude informiran o prispjeu akontacije za
pojedinu skupinu.
11. Obraun svake domae ili strane skupine gostiju treba napraviti odmah po dolasku u
hotel, odnosno drugi dan kada je potrebno izvriti i samu naplatu rauna skupine.

Raniji dolasci (razlika u datumu)

Ukoliko se dogodi da gost doe u hotel dan prije naznaenog termina, postupci
koje recepcionari moraju poduzeti su slijedei:
1. Treba jo jednom provjeriti rezervaciju.
2. Nakon toga, treba provjeriti da li na raspolaganju postoji traeni tip smjetaja i
upitati gosta prihvaa li on taj ili neki drugi tip smjetajne jedinice do datuma
rezervacije. Ukoliko se gost slae, treba promijeniti datum dolaska i primiti gosta.
3. Ako je u pitanju agencijski gost, treba ga upozoriti da se do rezerviranog datuma
tretira kao individualni gost.
4. Ako na raspolaganju nema slobodnih kapaciteta, do rezerviranog datuma, gosta
treba pokuati smjestiti u neki drugi hotel.

Raniji dolasci (razlika u satima)

U praksi se esto dogaa da gost doe u hotel nekoliko sati prije termina od kada
mu je namijenjena soba spremna za izdavanje (naroito kod agencijskih gostiju). Tada
su aktivnosti koje recepcionari trebaju poduzeti slijedee:
1. Ukoliko je traena soba slobodna i spremna, slijedi normalan postupak primanja
gosta.

187

2. Ukoliko traena soba jo nije slobodna za iznajmljivanje gostu, recepcionar treba

kontaktirati odjel hotelskog domainstva, kako bi se pripremio odreeni tip
smjetajne jedinice.
Pratnja gosta do sobe
Kada netko od osoblja prijamnog odjela prati gosta do njegove smjetajne
jedinice, postupci su slijedei:
1. Kada vrijeme i druge okolnosti to dozvoljavaju (recepcija se nikada ne ostavlja bez
nadzora) gosta e trebati otpratiti do dizala i do smjetajne jedinice koja mu je
dodijeljena.
2. Nosa prtljage (ako postoji) treba se pobrinuti za prtljagu gosta.
3. Gost prvi ulazi u lift.
4. U liftu se moe s gostom popriati (o vremenu, putovanju i zemlji iz koje dolazi), jer
e gost stei dojam da se interesiramo za njega.
5. Ako je dan, gost e prvi ui u sobu, a ako je no, u sobu prvi ulazi nosa prtljage i
pali svjetlo. Prtljagu e paljivo staviti na stalak za prtljagu, sa stranom za
otvaranjem prema gore.
6. Gostu se moe otvoriti prozor, zavisno od vremenskih prilika.
7. Uz ljubazan pozdrav, gostu se daje klju sobe (ili kartica) i zaeli mu se to ugodniji
boravak u hotelu.
Obavjetavanje drugih odjela u hotelu o dolasku gosta
1. Ako se radi o dolasku nenajavljenog gosta u hotelu, recepcionari su duni odmah
obavijestiti odjele: kuhinju, restoran, te odjel domainstva o njegovom dolasku.
2. U sluaju kada gost ne eli koristiti usluge navedene u rezervaciji i voucheru,
recepcionari su duni odmah o tome obavijestiti restoran i kuhinju.

Privremeni odlazak
Ako gost napusti sobu za jednu ili dvije noi, a eli je zadrati, recepcionar o
tome mora izvijestiti nadreenoga djelatnika.
On e odluiti:
1. mora li gost platiti raun, treba li pregledati sobu i stvari koje su ostale,

188

2. hoe li se gostu zaraunati puna cijena, neki postotak ili se nee zaraunati nita dok
ga soba eka.
Sve se pojedinosti moraju zabiljeiti na raunu gosta, uz potpis ovlatene osobe.
Ako gost o svom privremenom izbivanju iz sobe ne obavijesti recepciju, nego to uini
domaica hotela, recepcionar odmah izvjetava efa recepcije ili njegovog pomonika.
ef recepcije poduzima postupak istraivanja, a o rezultatu izvjetava glavnog direktora.
Iskljuenje brave
Iskljuenje brave na vratima sobe moe zahtijevati:
1. gost koji hotel naputa privremeno za jednu ili dvije noi,
2. uprava hotela, ako je gost sumnjiv,
3. policija,
4. sigurnosni razlozi.
Iskljuenje brave obavlja samo ef recepcije ili druga ovlatena osoba
specijalnim kljuem. Soba se vie ne moe otkljuati sobnim kljuem.
Gost mora saekati ovlatenu osobu koja otkljuava iskljuenu bravu.
Promjena sobe preseljenje
Iz niza razliitih razloga, gosti esto poele neku drugu sobu. Bez obzira o kojoj
metodi se radi, pravilo je da se o svakoj promjeni sobe tj. preseljenju gosta, ispisuje
predvieni formular u kopiji: za recepciju, portirnicu, kontrolu i domainstvo.
Uobiajeno je da se ova transakcija evidentira i u dnevniku recepcije.
Procedura u sluaju kada se vri preseljenje gosta je slijedea:
1. Zamjenu sobe iskljuivo odobrava i potvruje ef recepcije.
2. Treba biti oprezan kod raspitivanja gosta o razlozima preseljenja, jer iz toga moe
proizai potencijalna alba gosta.
3. Treba provjeriti da li postoji odgovarajua slobodna soba.
4. Recepcionar potvruje ili ispravlja cijenu aranmana.
5. Domaica izdaje nalog za ureenje nove sobe.

189

6. Portir premjeta sve iz pretinca kljua stare sobe u pretinac nove sobe, predaje
formular nosau prtljage koji sve stvari gosta iz stare prenosi u novu sobu,
potpisuje formular i vraa ga portiru koji evidentira transakciju u svom dnevniku.
7. Dogovoriti s gostom vrijeme selidbe.
8. Recepcionar mora ispuniti novu hotelsku iskaznicu, dok e staru iskaznicu gost
morati vratiti na recepciju.
9. Recepcionar e gostu uruiti klju (ili karticu) nove sobe i zamoliti gosta da vrati
klju (karticu) sobe u kojoj je do tada boravio.
10. O svakom preseljenju gosta treba izvijestiti ostala hotelska odjeljenja (naroito odjel
hrane i pia, te hotelsko domainstvo).
11. Razloge promjene sobe treba upisati ef recepcije.
Valja upamtiti:

Promjena sobe ne smije se obaviti, bez znanja gosta, odnosno sve radnje
vezane uz njegovu promjenu smjetaja treba sinkronizirano izvravati u dogovoru
s gostom.
Utvrivanje (kontrola) odlazaka
Jedan ili dva dana, prije nego to se oekuje 100%-tna zauzetost hotela,
recepcionar provjerava odlaske za te dane. Gostima iji je odlazak evidentiran toga
dana, ured za rezervacije dostavlja posebno tiskanu poruku (dopis), na nekoliko jezika:
Datum.............................................
Mr. Mrs. ........................................

Soba br..............................

Prema naoj evidenciji Va boravak u naem hotelu traje do

.......................................................
Ako biste eljeli produiti svoj boravak, najljubaznije Vas molimo da se obratite naem efu recepcije ili
njegovom pomoniku, jer je zauzetost hotela ovih dana izuzetno dobra.

Hvala

190

Potvrdan odgovor recepcionar ili portir biljei na dopisu znakom OK i vraa

ga uredu za rezervacije. Goste koji bi eljeli produiti boravak recepcionar upuuje efu
recepcije ili njegovom pomoniku.
ef recepcije e odluiti, na temelju procjene, imajui na umu iznenadne
prijevremene odlaske i mogui postotak neostvarenih rezervacija.
Ako smjetaj ne bi bio mogu, pomoi e gostu pronai smjetaj u nekom
drugom hotelu.

Odlasci
Recepcionar u nonoj smjeni izlistava predviene odlaske i ureuje status tih
soba, ovisno o metodi rada i opremi. O tomu je reeno u poglavlju o odreivanju
statusa soba.
Ako gost ne otputuje, recepcionar u popodnevnoj smjeni ispravlja datum odlaska
za slijedei dan. O tome izvjetava gosta, a potom referenta za rezervacije.
Izvjetaj domaice
Izvjetaj domaice je od izuzetne vanosti za uredno poslovanje hotela. O
dnevnim izvjetajima izmeu recepcije i domainstva obrazloeno je u poglavlju o
statusu soba.
Izvjetaj domaice dostavlja se kontrolnoj slubi pri kraju dana. Domaica
sastavlja svoj izvjetaj na temelju izvjetaja katnih sobarica. Svrha izvjetaja je dvojaka:
1. utvrivanje tonosti statusa soba na recepcijskoj ploi i
2. tonost knjienja rauna zauzetih soba.
U mnogim hotelima izvjetaj slui i za tono utvrivanje broja osoba u sobi, ako
se usluge obraunavaju po osobi.
Svaka razlika izvjetaja sa stanjem na recepcijskoj ploi ili raunalu detaljno se
kontrolira i ispravlja. U sluaju da neka osoba nije prijavljena, utvruje se injenino
stanje, prijavljuje se neprijavljena osoba i knjii se neproknjiena usluga noenja.

191

urnalist-noni kontrolor dostavlja efu recepcije

izvjetaj o uoenim i

ispravljenim razlikama. ef recepcija ovjerava izvjetaj, a zatim se uredno arhivira u

recepciji.

Popusti
O popustima menadment hotela izdaje posebne upute u kojima nabraja
pojedince i skupine gostiju, te pojedinane postotke popusta. Svako odstupanje se
utvruje i ispravlja. Mnogi hoteli ustrojavaju tzv. program za stalne goste

pa

odobravaju razliite popuste ovisno o broju povrataka, duljini boravka itd.

U nekim hotelima rauni za goste s popustom u pravilu se otvaraju u netto
iznosima, a naplauju se unaprijed.O odobrenim popustima svakodnevno se vri stroga
kontrola, a izvjee se dostavlja glavnom direktoru.Besplatni boravak odobrava
iskljuivo direktor hotela.

Dnevna soba
Diskrecijsko pravo izdavanja soba na koritenje od 09:00 do 18:00 sati po
umanjenoj cijeni za 50% , imaju ef recepcije ili njegov pomonik. Procedura prijave je
ista kao i za goste koji borave (koji e noiti) u hotelu.
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 21.), ako gost upotrijebi sobu izmeu est i
osamnaest sati za dnevni odmor u trajanju do osam sati, ugostitelj naplauje smjetaj po nioj cijeni,
ovisno o trajanju usluge, ali ta cijena ne moe biti vea od 50% redovite cijene smjetaja.

Pokazivanje soba
esto se u praksi deava da gost prije nego to se odlui za boravak u nekom
hotelu poeli najprije pogledati sobu.
Jedna od mogunosti je da primjerice, u 08:00 sati ef recepcije ili njegov
pomonik odabere sobe za pokazivanje (po jednu od svake vrste) tijekom dana.
Domaica hotela izdaje nalog za urno ureenje tih soba prema utvrenim standardima.

192

U sluaju pokazivanja klju takve sobe izdaje recepcionar i privremeno

blokira sobu u raunalu ili na recepcijskoj ploi. Ovu transakciju evidentira u
dnevniku recepcije.
Osoba koja pokazuje sobu mora vratiti klju sobe recepcionaru. Recepcionar
izvjetava domainstvo o zavrenom pokazivanju. Sobarica kontrolira sobu i po potrebi
popravlja postavu.U sluaju potrebe, sobe za pokazivanje, se mogu izdati, ako nema
drugih soba na raspolaganju.

Gosti bez prtljage

Samo oni gosti koje osoblje hotela ve poznaje ili gosti s potpunom i urednom
rezervacijom mogu biti smjetani u hotel bez plaanja unaprijed, ako dolaze bez
prtljage. Svim ostalim gostima bez prtljage, recepcionar e naplatiti raun unaprijed.
Recepcionar zatim ispunjava prijavu i na kartici za registraciju ispisuje plaeno
unaprijed.
Prema odredbama Posebnih uzanci u ugostiteljstvu (uzanca 40.), od gosta se moe zahtijevati
plaanje noenja unaprijed, osobito ako je gost bez prtljage ili ima samo runu prtljagu.

Sobe na raspolaganju
U veini hotela sobe su na raspolaganju od 15:00 sati na dan dolaska do 12:00
sati na dan odlaska.
O tome hotelijer obavijetava gosta na hotelskoj iskaznici, izdvojenoj i vidljivoj
obavijesti na stolu u sobi, te obavijesti u kunom redu.
Recepcionar e gostu sobu izdati i prije 15:00 sati ako je to mogue. Ako gosti
ne otputuju poslije 12:00 sati i ostanu u sobi due, blagajnik knjii 50% cijene kao
dodatak na sobu. Otputuje li gost toga dana poslije 18:00 sati blagajnik knjii dodatak
od jo 50% tj. punu cijenu sobe.
O produenom boravku gosta bez naplate odluuje ef recepcije ili njegov
pomonik. Zabiljeku o tome potpisuje ef recepcije u dnevniku recepcije.

193

Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 15.), nakon prestanka ugovora o hotelskim
uslugama gost je duan napustiti sobu do vremena odreenog kunim redom, a ako takve odredbe u
kunom redu nema - do 12,00 sati. Ako s ugostiteljem nije drugaije ugovoreno, zadravanje sobe nakon
vremena odreenog kunim redom odnosno poslije 12,00 sati znai plaanje sobe jo za jedan dan,
odnosno dnevnog boravka ako gost napusti sobu do 18,00 sati.

Izvjetaj o sobama
Zakljuenjem dana (u nonoj smjeni) raunalo omoguuje uvid u stanje
zauzetosti soba i broja osoba u njima. Kontrolor-urnalist u nonoj smjeni usporeuje
stanje zauzetosti soba s izvjetajem domaice. Svako odstupanje se utvruje, a potom
aurira.

Rekapitulacija prodaje soba

Rekapitulacija prodaje soba pregled je ukupno koritenih i slobodnih soba u
jednom danu, te ostvareni promet od prodaje soba.
Rekapitulacija sadri:
1. zbroj soba u hotelu,
2. zbroj zauzetih (za naplatu) soba,
3. zbroj neupotrijebljenih soba,
4. zbroj gratis soba,
5. zbroj slobodnih soba,
6. postotak zauzetosti,
7. postotak dvokrevetnih soba izdanih jednoj osobi,
8. ukupan promet od soba,
9. prosjena ostvarena cijena.
Rekapitulacija se dostavlja direktoru hotela, rukovoditelju hotelske prodaje i
efu recepcije.

Lista za restoran
im gost doe u hotel, recepcionar s njim dogovara jednu od usluga koje hotel
prua, odnosno aranman. Dogovoreni aranman recepcionar evidentira u raunalu

194

prijavom gosta. Promjenu usluge gost moe zatraiti najkasnije do 10:00 sati istoga
dana. Uobiajeno je da u 08:00 sati, na temelju podataka u raunalu, recepcija dostavlja
efu kuhinje predvieni broj pansionskih obroka za ruak, a za veeru u 15:00 sati.
Listu za restoran recepcija dostavlja kuhinji i restoranu neposredno prije poetka
usluivanja obroka. Nakon toga treba izbjegavati naknadno prijavljivanje koritenja
pansionskog obroka. Ipak, u sluaju naknadne prijave obroka, rececpija dostavlja
kuhinji posebni radni nalog (ovisno o raunalnom programu).
Nakon to je usluivanje pansionskog obroka zavreno, kuhinja zakljuuje
evidenciju izdanih obroka i vraa listu kontroloru. Svako odstupanje se utvruje, a
potom ispravlja.
Prema 17. uzanci Posebnih uzanci u ugostiteljstvu, gost moe otkazati pojedine obroke u pansionu ili
polupansionu ako o tome obavijesti ugostitelja do 19,00 sati tekueg dana za idui dan Ugostitelj e
gostu koji je otkazao obrok u pansionu osigurati, na njegov zahtjev, obrok suhe hrane (lunch-paket)
odgovarajue vrijednosti i kvalitete.

Dnevnik recepcije (Log Book)

Dnevnik (Log Book) se vodi unutar svakog odjela pa ak i unutar svake
slube u odjelu. Tijekom dana recepcionari biljee sve vanije napomene u dnevnik
recepcije. Poslove koji nisu izvreni prepisuje nona smjena u dnevnik za slijedei dan.
Tako se obavjetavaju svi djelatici u recepciji o dogaanjima tijekom dana.
Djelatnici u recepciji moraju znati o kojim specifinim dogaajima su duni izvijestiti
svoga nadreenoga, odnosno glavnog direktora.
Nemogunost smjetaja
U pravilu, svaki hotel je duan smjestiti gosta, ako ima slobodnih soba.
Diskriminacija je strogo zabranjena, ali se soba ne mora dodijeliti u slijedeim
sluajevima:
1. kada nema slobodnih soba,
2. kada se potencijalni gost nedolino ponaa,
3. kada gost pokazuje namjeru neplaanja sobnog rauna.

195

U drugim sluajevima moe se oekivati sudski spor. Recepcionar nije osoba

nadlena za odbijanje gosta, ve je to dunost menadmenta koji mora djelatnike u
recepciji upoznati s procedurom i zakonskim propisima.
Ne smije se dogoditi da gost s rezervacijom, poglavito zajamenom, ne bude
smjeten. O tomu je vie reeno u poglavlju prebukiranje.
Produenje boravka za jedan ili vie dana
U sluajevima kada gost zaeli produiti svoj boravak, procedura je slijedea:
1. Najprije treba provjeriti mogunost produenja boravka, s obzirom na raspoloivost
kapaciteta. Ukoliko produenje boravka nije mogue, gostu treba ponuditi smjetaj u
nekom drugom hotelu.
2. U sluaju produenja boravka, recepcionar e promijeniti datum odlaska gosta i
obavijestiti ostale hotelske odjele o novonastaloj promjeni.
3. Ako se radi o produenju boravka agencijskog gosta, s njim je potrebno dogovoriti
nain plaanja usluga koje nisu plaene putnikoj agenciji (nisu pokrivene
voucherom).

PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA

1. O emu ovisi organizacija i koji su dijelovi prijamnog odjela hotela?
2. to ini front office a to back office prijamnog odjela?
3. to ini uputstvo za dobrodolicu hotelskog gosta?
4. Koje su aktivnosti recepcionara a koje gosta, prilikom dolaska u
hotel?
5. Koje aktivnosti recepcionara mogu pospjeiti prodaju soba?
6. to je predprijava gosta?
7. to je status sobe i kakvi statusi mogu biti?
8. Kako izgleda dinamika izvjetavanja hotelskog domainstva i
prijamnog odjela?
9. Koji su naini odreivanja statusa soba?
10. to je blokiranje soba?

196

11. Kakvi su postupci rada sa stock karticama pri dolasku i odlasku

gosta?
12. Kakva je procedura rada pri dolasku gosta bez rezervacije?
13. Kada se pristupa skraenom tekstu prijave gosta?
14. Koje su kategorije osoba s obzirom na cijenu?
15. Kakvi se popusti daju pojedinim kategorijama osoba?
16. Koje osobe ne plaaju boravinu pristojbu a koje su osobe djelomino
osloboene plaanja boravine pristojbe?
17. Koje je usluge mogue koristiti u hotelu?
18. Kada se pristupa punom tekstu prijave gosta?
19. Koji podatci ine knjigu domaih i knjigu stranih gostiju?
20. Kakva je procedura pri dolasku gosta s rezervacijom?
21. Kakav je postupak prilikom pritube gosta na rezervaciju hotelskih
usluga?
22. Kada se auriraju podatci o gostima?
23. to je naknadna prijava gostiju?
24. Kakva je procedura prijama individualnog gosta?
25. Kakva je procedura prijama agencijskog gosta?
26. Kakva je procedura prijama gosta iz skupine?
27. Kakva je procedura rada pri ranijih dolascima gostiju?
28. Koji se postupci izvravaju prilikom pratnje gosta do sobe?
29. to osoblje prijamnog osoblja treba uiniti prilikom privremenog
odlaska gosta, kada se iskljuuje brava i koja je procedura prilikom
preseljenja gosta?
30. Kako se utvruje i kontrolira odlazak gostiju?
31. Kako se izdaje soba za dnevni boravak i to je pokazivanje soba?
32. Koji su postupci s gostima bez prtljage, a koji pri nemogunosti
smjetaja gosta?

197

VII. POGLAVLJE
7. POSLOVI TIJEKOM BORAVKA GOSTA

Osoblje portirnice u velikim hotelima i hotelima visoke kategorije radi u

unutarnjoj i vanjskoj slubi, dok se u manjim hotelima, te slube objedinjuju pa se
brojano smanjuje broj izvritelja.
Unato strunosti, efikasnosti i ljubaznosti hotelskog osoblja, ponekad se
dogaa da gosti nisu zadovoljni s nekim radnikom i nainom njegova pruanja usluga.
U sluaju estih pritubi, menadment hotela treba ustrojiti strategiju po odjelima
kojom se planiraju radnje da bi se unaprijed sprijeile pritube gostiju.

Kao

najisturenija sluba hotela, recepcija prva sazna za pritubu gosta. Zato uposlenici
moraju s osobitom pozornou sasluati pritubu gosta i to urnije udovoljiti gostu, jer
iskustvo pokazuje da zanemarivanje, ogluavanje i sporo rjeavanje pritube najvie
ljuti gosta. Pritube gostiju svrstavaju se u kategorije problema tehnike naravi, zbog
ponaanja uposlenika, zbog problema u pruanju usluga i problemi neuobiajene
naravi.
Menadment hotela je duan predvidjeti i organizirati provoenje procedure
rada u sluaju iznenadnih i nepredvienih dogaanja kao to su: poar, puknue
vodovodnih cijevi (poplava), zemljotres, nevrijeme, hitna medicinska pomo, kriminalne
radnje, krae, tunjave, i td. Recepcija i portirnica su sredinjica za proceduru
komunikacije sa zatitarskim odjelom, gostima, lokalnom policijom,

ve prema

uputama menadmenta hotela. Neki hoteli raspolau s posebnom telefonskom linijom i

brojem koji se koriste samo u sluaju neobinih dogaaja.
Realna je pretpostavka da je jedan od znaajnijih faktora koji utjeu na kvalitetu
pruanja usluga u hotelu i kvaliteta telefonskih usluga, a posebice telefonskih usluga
koje prua osoblje u telefonskoj centrali. Uvijek treba imati na umu da gosti hotel
vide kroz glas telefonistice i zato ona mora odgovarati na telefonski poziv odmah i sa
smijekom u glasu.
U ovom su poglavlju obraeni poslovi osoblja u prijamnom odjelu koje
obavljaju za vrijeme boravka gosta u hotelu, s posebnim osvrtom na dunosti osoblja

198

portirnice. Kako je za kvalitetu pruanja usluga znaajno izostajanje pritubi gostiju,

poseban se dio poglavlja odnosi na postupke osoblja prilikom pritubi gostiju, ali i na
reagiranje na neuobiajene dogaaje. Poglavlje zavrava poslovima koje obavlja
telefonistica u hotelu, kao radno mjesto koje unato modernim komunikacijskim
ureajima treba postojati u hotelu.

199

7.1. POSLOVI UNUTARNJE I VANJSKE SLUBE PORTIRNICE

Osoblje portirnice u velikim hotelima i hotelima visoke kategorije radi u dvjema

slubama:
1. unutarnjoj slubi i
2. vanjskoj slubi.
Unutarnju slubuportirnice ine, u pravilu, djelatnici za pultom recepcije, te
djelatnici portirnice koji pruaju usluge unutar hotela (nosai prtljage od ulaza u hotel
do soba i drugih prostora, te posluitelji dizala, teklii, i dr.).
Vanjsku slubu ine djelatnici portirnice koji pruaju usluge gostima hotela
ispred ulaza u hotel, a to su vratari-poasni straari, garaisti, hotelski taksisti, nosai
prtjage koji prtljagu gostiju donose u prostoriju (Green Room) gdje se obavlja kontrola
i oznaavanje brojeva soba na prtljagi. Iz te prostorije, esto posebnim transportnim
dizalom, nosai prtljage unutarnje slube preuzimaju prtljagu i nose je do hotelskih
soba.
U manjim hotelima, unutarnja i vanjska sluba se objedinjuju i brojano se
smanjuje broj izvritelja, a ine je uglavnom vratari-poasni straari, nosai prtljage,
teklii i, rjee, posluitelji dizala.U tom sluaju, nosai prtljage donose prtljagu do
pulta portirnice, gdje im se, uz uruenje kljua sobe, izdaje pisani nalog za odnoenje
prtljage i pratnju gosta do sobe.
U velikim hotelima organizaciju i kontrolu rada svih djelatnika u portirnici
obavlja Bell Captain. Raunalom ili manualno izdaje pisane radne naloge za poslove pri
dolasku, odnosno pri odlasku gosta i tijekom njegovog boravka u hotelu:
1. vrijeme izdavanja naloga,
2. identifikacijski broj djelatnika i
3. kratak opis radnog zadatka.
Nosa prtljage, meutim, na svom radnom nalogu ispisuje broj komada prtljage,
te marku i registarski broj vozila iz kojeg istovaruje ili utovaruje prtljagu.
Bell Captain popunjava u raunalu dodatne podatke navedene u radnom nalogu
kojeg nosa prtljage vraa nakon obavljenog posla. Ti se podaci obino uvaju oko tri
mjeseca.

200

U velikim hotelima, gdje u smjenama ima vie nosaa prtljage,Bell Captain

organizira njihov rad sustavom rotacije, kako bi se smanjila njihova prisutnost i
nepotrebna etanja po holu. Za radnim pultom (govornici), s internim telefonom,
deura samo jedan nosa prtljage, a s tog mjesta prua se pogled na glavni ulaz i pult
recepcije, odnosno portirnice.
Ostali nosai prtljage u smjeni ekaju poziv za radni nalog u izdvojenoj
prostoriji i redom jedan po jedan, na poziv zvona, dolaze u predvorje, preuzimaju
deurstvo na pultu-govornici i ekaju novi poziv telefonom ili zvonom din-don za
slijedei radni nalog.
U sluaju dolaska ili odlaska skupine gostiju, deurni ostaje za pultomgovornicom, a poziva odgovarajui broj nosaa prtljage za istovar ili utovar prtljage
gostima skupina.
Sakupljanje prtljage po sobama za goste skupine u odlasku, ovisno o broju
gostiju u skupini, zapoinje barem jedan sat prije polaska autobusa skupine. Vodi
skupine o vremenu poetka iznoenja prtljage iz soba, dogovara s portirima ili Bell
Captainom koji izdaje radne naloge nosaima prtljage.
Prilikom dolaska ili odlaska skupine gostiju, vodi evidentira ukupni broj
prtljage skupine, jer je, u pravilu, on odgovoran za prtljagu gostiju.
U manjim hotelima, zadatke Bell Captaina obavlja glavni portir u smjeni, dok se
u sasvim malim hotelima ova procedura pojednostavljuje.
U sluaju kada se navedena procedura ne izvrava putem raunala, ustrojava se
posebni dnevnik o toj proceduri. U najnovije vrijeme ovoj proceduri, hotelijeri u
velikim hotelima, daju veliki znaaj. Sve ee se u ovu proceduru radi sigurnosnih
razloga ukljuuje i zatitarska sluba, koja obavlja rentgenski detaljni pregled prtljage
i robe koja se unosi u hotel.
U velikim gradskim hotelima poasni straari na ulazima u hotel esto su
djelatnici iz sustava lokalne sigurnosti.
Ne predati pismo, brzojav ili poruku na vrijeme i ispravno, dati pogrenu
obavijest itd., moe prouzroiti neugodnosti osoblju, poslovni gubitak gostu, pa i
zahtjev za naknadu zbog nastale tete. No, najveu tetu hotelu moe prouzroiti neka
eksplozija, poar ili druga namjerno izazvana radnja.

201

Valja upamtiti:
1. Svaka obavijest mora biti strogo poslovna.
2. Nije doputeno davanje osobnih podataka o gostima. Mogu se dati samo na temelju
pisanog slubenog zahtjeva uz obrazloenje.
3. Nikada (na telefonski poziv ili na izravni upit) ne davati broj sobe u kojoj gost
boravi. Daje se samo interni telefonski broj sobe koji je u pravilu drukiji od broja
sobe. Gost osobno obavlja poziv ili e to uiniti portir ovisno o situaciji.
4. Ako djelatnik pri izdavanju kljua sobe ne prepozna gosta, diskretno utvruje
njegovo ime, pa tek onda izdaje klju. U velikim hotelima klju sobe se u pravilu
izdaje tek kada gost pokae svoju hotelsku iskaznicu. Elektronike kartice za sobe
umjesto klasinih kljueva uvelike olkaavaju ovu proceduru. Osim toga sigurnost
stvari gosta u sobi skoro je stopostotno zajamena.
5. Diskrecija osoblja jami osobnu sigurnost gostima. Oni to brzo primjeuju, a to
moe biti jedan od znaajnih razloga zbog kojih se gosti vraaju u hotel.

Pratnja gosta do sobe

U pravilu, klju sobe ili elektroniku karticu s hotelskom iskaznicom uruuje
portir nosau prtljage, a ne gostu. Ako tehniki i organizacijski nije drugaije odreeno,
nosa prtljage najprije preputa ulazak gosta u dizalo, a tek potom on ulazi, neovisno o
tome da li ima ili nema kolica za prtljagu. Iz dizala izlazi prvo nosa prtljage.
Nosa prtljage otkljuava sobu, a ukoliko se radi o elektronikoj kartici,
pokazuje nain otkljuavanja (ulaska u sobu), jer postoje razliiti proizvoai kartica, a
k tomu i sve suvremenija izvedba. Danas ve postoje kartice koje se ne stavljaju u utor
na bravi ve se samo pokau senzoru koji prepozna ifru, i tada se vrata otvore.
Potom se kartica stavi u utor odmah na ulazu u sobu, ime se ukljuuju sva tehnika
pomagala u sobi: rasvjeta, TV, telefon, a ponegdje ak i grijanje.

ZAROBLJENICI HOTELSKIH SOBA

Hotelski sustavi elektronikih brava smiljeni su da pomrse raun provalnicima i drugim neeljenim
posjetiteljima. To zaista i uspijevaju; kadto i vie od toga - spreavaju goste da uu u vlastitu sobu ili ih
prinude da u njoj ue poput zarobljenika. Uzroci takvih dogodovtina mogu biti mehaniki kvarovi,
neispravne instalacije, istroene baterije ili pogreka recepcijskog osoblja. No, to god bio uzrok, na
tisue se putnika ve susretalo s neispravnim bravama. To je najneugodnija stvar koja se ovjeku moe

202

dogoditi, kae eljko Janiki, instruktor plivanja u Zagrebu, koji je ostao zakljuan u sobi hotela
Gale u New Yorku., jer klju", odnosno kartica, nije funkcionirao. Predstavnica Gale hotela je,
naravno, odmah izjavila kako su takve potrekoe u njihovom hotelu vrlo rijetke. Stariji e se lako
dosjetiti to im je u takvu sluaju initi (telefonirati recepciji, lupati, ukljuiti neki alarm....), ali petorica
djeaka koji nisu mogli izai iz sobe u hotelu Galeb na aerodromu Pleso u Zagrebu, mislili su da se
netko s njima ali. Proteklo je vie od pola sata dok hotelski majstori nisu otvorili vrata - otpiraem.
Pravnik iz Osijeka, Vladimir ali zbog neispravne kartice - kljua nije pak mogao ui u svoju sobu u
hotelu Park u Norfolku, Virginia, a ondje su mu se nalazili vani spisi za sudsku raspravu, na koju umalo
nije zakasnio. Na poslovnom putovanju imate toliko vanih stvari o kojima morate voditi brigu, a onda
ste jo izloeni hotelskoj gnjavai, poalio se. Pomonica glavnog direktora Sunica Andrakovi ipak
odluno tvrdi kako hotel dotad nije imao nikakvih prigovora zbog kljueva-kartica. Njeno je
objanjenje u najmanju ruku dvojbeno. Ne zna se precizno koliko su esti kvarovi kljueva-kartica, ali
tvrtka koja prodaje i servisira elektronike brave, lani je prodala oko 5.000, a popravila oko 5.500
primjeraka. Mnogo je kvarova, priznaje predsjednik AMG-a. Proizvoai to ne poriu. Svi mi imamo
problema, kae direktor marketinga tvrtke CSS, jednog od najveih proizvoaa elektronikih sustava
brava. Kvaliteta pada zbog urbe da se udovoljio potranji. Tijekom samo nekoliko godina elektronike
su brave ugraene u veini hotelskih soba jer u hotelima smatraju kako sigurnosne prednosti nadmauju
nedostatke. ak i rukovanje elektronikim bravama moe biti komplicirano, jer postoji tridesetak
razliitih vrsta, od desetina proizvoaa. Kada doe do vrata sobe, gost se mora sjetiti treba li kucnuti
karticom ili je umetnuti u prorez, treba li strelica biti usmjerena gore ili dolje, treba li kartica ostati u
bravi dok se okree ruka itd. Ako ni nakon svega ne uspije ui u sobu, problem je najee istroena
baterija u bravi. Iako kod veine sustava postoji lampica koja upozorava da su se baterije istroile, u
hotelima ih najee ne mijenjaju sve dok brava posve ne otkae, bio gost s ove ili one strane vrata.
Hotelski slubenici, kao Ante Erceg, direktor sigurnosti i zatite u Hotels Corp., umanjuju znaenje takvih
neugodnosti. Zaista je u pitanju samo nekoliko minuta, dok se zamijeni baterija, kae Ante, ija je
kompanija prije tri godine od svih svojih hotela zatraila da poveaju kvalitetu elektronikih brava. Nisu
samo istroene baterije uzrok neprilika; bravu mogu otetiti niske temperature, od slane vode korodiraju,
vlaga izaziva kratki spoj, a statiki elektricitet moe im izbrisati memoriju. ak se i brave na vratima
unutarnjih prostorija mogu otetiti. Ako se na kljuevima-karticama nakupi sol i pijesak, to e zakoiti
bravu. Ljudske pogreke takoer pridonose problemima. Gost moda ne moe ui u sobu zato to
slubenik na recepciji nije ispravno programirao karticu. I u normalnim je okolnostima otkazivanje brave
neugodno, a to tek rei kada gosti postanu zarobljenici soba u kritinim situacijama, npr. u sluaju
sranog napada ili poara! Kompanija Security Inc. prestala je proizvoditi elektronike brave. Vratila se
staroj specijalnosti - mehanikim bravama, jer se nije mogla nositi s problemima nove tehnologije.

Ako se u sobi nalazi sef, vrata sefa se otkljuavaju (zakljuavaju) podeavanjem

odreenog koda (prema uputama). est je sluaj da se vrata sefa otkljuavaju ili
zakljuavaju provlaenjem kreditne kartice kroz posebni utor na sefu.
Ako je no, u sobu prvo ulazi nosa prtljage i pali svjetlo. Prtljagu paljivo
stavlja na stalak za prtljagu, sa stranom za otvaranje okrenutom prema gore. Nosa
prtljage navlai zastore na prozorima, samo naveer. Pali svjetla na svim rasvjetnim
tijelima u sobi da bi provjerio ispravnost sijalica. Ako je neka pregorjela, mora je
zamijeniti.
Nosa prtljage pokazuje gostu kako se rukuje tehnikim pomagalima u sobi. Na
kraju, uz ljubazni pozdrav, nosa prtljage uruuje gostu klju sobe ili elektroniku
karticu i hotelsku iskaznicu.
U apartmanima koji su blokirani za dolazak po rezervaciji, svjetla se pale prije
dolaska gosta, nakon to se prirede svi predvieni standardi za dobrodolicu.

203

Knjienje usluga
Upisom podataka o gostu kroz program prijave, automatski treba omoguiti i
financijsko voenje tog gosta uz pomo raunala.

Programom knjienja usluga

gost se zaduuje za sve izvanpansionske usluge koje se knjie izravno na njegov raun.
Dakle, svakom prijavljenom gostu automatski se otvara sobni raun za dodatne
(ekstra) usluge.
Osim uobiajenih usluga, koje gost koristi u hotelu za vrijeme svog boravka,
esto se u dobrim aplikativnim rjeenjima za recepcijsko poslovanja, predvia jo
nekoliko vrsta knjienja usluga, od kojih se navode slijedea:
1. knjienje usluga za prolazne goste (knjienje usluga za goste koji nisu u hotelu i
ne koriste uslugu smjetaja, odnosno nisu na noenju u hotelu);
2. knjienje otkaza glavnih obroka (knjienje otkaza ruka ili veere za pojedinog
gosta ili cijelu skupinu gostiju);
3. storno aranmana (storniranje,

odnosno doknjienje

pansionskih

usluga i

boravine pristojbe gostiju, u sluajevima kada je gost naknadno prijavljen i treba

mu doknjiiti broj aranmana koje je

koristio a koji nisu odmah proknjieni

prilikom njegova dolaska);

4. knjienje na ekstra rauna (mogua su knjienja nekih dogaaja

hotelu ili

knjienja koja e platiti jedan gost za vie gostiju ili je gostu potreban poseban
raun za dodatne (ekstra) usluge);
5. knjienje akontacija (mogue je izvriti knjienje, odnosno storniranje akontacija za
odreenog gosta, skupinu ili ekstra raun).
Osim knjienja usluga, programima koji prate recepcijsko poslovanje u uvjetima
informatizacije toga poslovanja, uobiajene su i slijedee operacije:
izmjene podataka o individualnim gostima (izmjene financijskih podataka, izmjene
opih podataka, preseljenje),
izmjene podataka o gostima u skupini (ispravak datuma odlaska, ispravak vrste
pansiona za cijelu skupinu, ispravak cijena za cijelu skupinu, ispravak datuma
knjienja za odjavljenje goste u skupini).

204

Preuzimanje i predaja poruke

Poruke primaju portiri i telefonistice. Za njihovo uruivanje odgovorni su portiri,
a sve se poruke moraju evidentirati uz naznaku vremena primitka. Za to se koristi mali
industrijski sat koji na umetnutu poruku otisne datum i vrijeme primitka poruke.
Portir gostu koji izravno eli ostaviti poruku uruuje olovku i formular za
poruku. Dok gost ispisuje poruku, portir se ponaa diskretno i eka. Gost predaje
poruku portiru, koji nakon provjere imena gosta, na poruku ispisuje broj sobe i svoje
inicijale.
Potom portir stavlja poruku u pretinac kljua sobe, samo ako se u pretincu nalazi
klju sobe. Ako nema kljua ili gost nije u sobi, poruku u omotnici s imenom gosta i
brojem sobe, odmah odnosi nosa prtljage ili tekli i ugurava je u sobu ispod vrata ili je
ostavlja na stol u sobi.
Ako u hotelu postoji sustav signalizacije, uz broj sobe pretinca nalazi se taster
kojim portir pali signalnu lampicu na telefonskom prikljuku u sobi gosta na kojem je
ispis imate poruku.
Portir gasi lampicu kada gost preuzme poruku. Portiri se uvijek i odmah po
dolasku u smjenu, brinu da se sve eventualno zaboravljene poruke u pretincima hitno
dostave u sobe.
Ako umjesto klasinih kljueva postoje elektronike kartice poruke se ne odlau
u pretince nego se odmah dostavljaju u sobe.
U suvremenim se hotelima ugrauje sustav In-Room-TV, pomou kojega gosti
mogu proitati ispis poruke na ekranu televizijskog prijamnika u svojoj sobi. Osim
uobiajnog televizijskog programa, sustav moe omoguiti dodatne kanale za promociju
i opis usluga koje hotel i okolica pruaju, o znamenitostima, dogaajima i drugim
komercijalnim porukama, pa ak i trenutano stanje svog sobnog rauna.
Postoje i ureaji za zvuni prijenos poruke, Voice Mailbox. Poruka se
jednostavno govori u mikrofon i snimi se na ureaj, slian tzv. sekretarici. Biranjem
karakteristinoga broja na sekretarici, gost slua ostavljenu poruku. Prednost ovoga
sustava je vana, posebice kada u hotelu borave poslovni gosti razliitih nacionalnosti i
koji govore razliitim jezicima.

205

Telefonistice popunjavaju poruke primljene telefonom na isti nain kao i portir.

Poruku odmah uruuju portiru, koji jo jednom kontrolira ime i broj sobe gosta i
preuzima daljnju brigu o predaji poruke. Kopija formulara poruke uva dok se poruka
ne urui gostu.
Od osobite je vanosti urno uruivanje poruka pristiglih telefaksom ili
elektronikom potom. Ako se ova pomagala nalaze u uredu za rezervacije, djelatnici u
tom uredu se brinu o predaji poruke.
I ove poruke se mogu predati portiru koji organizira uruenje poruka gostima u
to kraem vremenu.
Poruke se primaju i za goste koji se oekuju, ali jo nisu stigli u hotel. Kada
portir primi jednu takvu poruku, posebnim znakom uz rezervaciju ili na listi rezervacije
ili u raunalu uz rezervaciju, ovisno o metodi rada, upozorava se recepcionar kako bi se
poruka predala gostu odmah pri dolasku u hotel.
Takve poruke se ostavljaju u pretincu za potu u ekanju, po abecednom redu.
Ako portir ne nae rezervaciju, poruka se u pretincu za potu u ekanju uva 15 dana.
Poslije 15. dana ef recepcije odluuje, ovisno o sadraju poruke, hoe li se poruka
uvati ili baciti.
Raspodjela potanskih poiljaka
Portiri su odgovorni za sve potanske poiljke koje se dostave portirnici. U
veini hotela poiljke zaprima tajnitvo hotela i dostavlja ih odjelima. Poiljke se
najprije svrstavaju za:
1. goste hotela,
2. administraciju,
3. osoblje.
Posebnim industrijskim satom peatira se datum i vrijeme primitka poiljke.
Potu za goste razvrstava portir za goste:
1. koji e stii u hotel,
2. koji borave u hotelu,
3. koji su napustili hotel.

206

Svaka preporuena poiljka evidentira se u knjizi preporuenih poiljaka a

primopredaja se vri potpisivanjem. Ako je gost u sobi, obino pismonoa osobno
uruuje gostu preporuenu poiljku. Sve neuruene preporuene poiljke uvaju se u
knjizi u zakljuanoj ladici.
Preporuena poiljka za gosta koji jo nije stigao u hotel moe se primiti samo
kad gost ima pismenu i zajamenu rezervaciju. Preporuena poiljka se uva u knjizi, a
o prispjeu poiljke ispisuje se poseban znak uz rezervaciju.
Ako se ne moe nai trag o primatelju poiljke, portir ispisuje na omotnici
Retour, datum i potpis, pa omotnicu peatira hotelskim peatom i vraa tajnitvu hotela
za preporueni povrat poiljke poiljatelju. To se evidentira u knjizi preporuenih
poiljaka. Osobe koji ne borave u hotelu, a trae preporuenu poiljku, upuuju se na
gradsku potu.
Poiljke za goste koji e doi u hotel portir razvrstava po abecednom redu
prema prezimenu i odlae u pretince za potu u ekanju. I ovoga puta portir e
posebnim znakom uz rezervaciju upozoriti recepcionara za predaju poiljke odmah pri
dolasku gosta u hotel.
Poiljke za goste koji borave u hotelu portir najprije svrstava po abecednom
redu prema prezimenu. Na svaku omotnicu ispisuje broj sobe u kojoj gost boravi.
Poiljku portir ulae u pretinac kljua sobe i pali signalnu lampicu. Ako nema
signalizacije, a nema ni kljua u pretincu, portir ispisuje poruku o prispjeu poiljke, a
nosa prtljage nosi poruku do sobe i ostavlja je ispod vrata sobe ili na stolu u sobi. Tu
potansku poiljku gost preuzima osobno na portirnici. Portiri u smjeni stalno nastoje
uruiti neuruene poiljke.
Poiljke za goste koji su otputovali portir e industrijskim satom peatirati
datum i vrijeme prispjea poiljke.
Goste koji naputaju hotel, a oekuju potu i ele da im se dostavi, umoljavaju se
da popune namjensku tiskanicu koja im je na raspolaganju na stolu u sobi ili na pultu, a
potom je predaju portirnici. Tiskanica obino sadri:
1. broj sobe,
2. datum odlaska,
3. prezime i ime gosta,
4. adresa na koju e se poiljka poslati,

207

5. do kojeg datuma se poiljka moe slati na navedenu adresu,

6. adresu za dostavu nakon isteka navedenog datuma,
7. adresu stalnog prebivalita.
Ako poiljka stigne, portir na omotnici ispravlja adresu primatelja, ispisuje
datum i vrijeme povrata, ovjerava peatom hotela i vlastorunim potpisom. Poiljka se
vraa mjesnoj poti bez posebnog frankiranja.
Povrat pote evidentira se u knjizi pote uz slijedee podatke:
1. ime primatelja,
2. ime poiljatelja,
3. datum primitka,
4. adresa na koju je poiljka dostavljena,
5. datum,
6. potpis portira.
Potu za goste koji su napustili hotel, a nisu popunili tiskanicu za dostavu pote,
portir najprije svrstava po abecednom redu, a na omotnicama ispisuje otputovao ili
Retour, peatira hotelskim peatom i ovjerava potpisom. Pisma koja nisu mogla biti
isporuena uvaju se 15 dana u pretincima za uvanje pote. Poslije toga se vraaju
poiljatelju.Ta se pisma ne smiju dostavljati primatelju, iako hotelijer moe nai adresu
primatelja.
Rukovanje kljuevima soba
Ako hotel raspolae s tzv. tradicionalnim kljuevima, portirnica se zaduuje
samo jednim kljuem za svaku sobu u hotelu. Kljuevi se izrauju po odreenom
sustavu tako da tzv. katni klju jednoga kata otvara samo sobe na tom katu. Njime se
zaduuje glavna katna sobarica, koja ga preuzima iz odjela hotelskog domainstva i
vraa ga svaki dan uz obvezatnu primopredaju. To je razlog radi kojega nije doputeno
mijenjati bravu vrata sobe s jednoga (npr. 108), na vrata sobe nekoga drugoga kata
(208).
Generalnim ili master kljuem otvaraju se sve sobe u hotelu. Njime se
zaduuje domaica hotela.Ti se kljuevi ne smiju niti izgubiti niti umnoiti. Original

208

katnog i generalnog kljua u hotelskom sefu uva ef tehnikog odjela hotela (ef
tehnike slube).
Ako se radi o primjeni elektronikih kartica, onda se kartica tj. klju
ispostavlja posebnim elektronikim ureajem u trenutku dolaska gosta u hotel. Svaka
nova kartica za tu sobu automatski ponitava onu prvu (ukoliko se ne radi o duplikatu).
Kartica se moe koristiti samo do 12:00 sati onoga datuma do kojeg je gost rezervirao
sobu. Ako gost eli produiti boravak mora zatraiti novu karticu.
Izdavanjem nove kartice prestaje valjanost stare kartice. Stare kartice gosti
mogu vratiti recepciji, jer se nanovo mogu koristiti. Premda na kartici nije otisnut naziv
hotela (iz sigurnosnih razloga, niti broj sobe), najee gosti karticu odnose sa sobom.
Master i katnu karticu domaici hotela izdaje ef recepcije. Emergency card
ili karticu za hitnost izdaje takoer ef recepcije samo u sluaju iznenadne potrebe
ulaska u sobu.
Postoje razne mogunosti izvedbe kartica prema potrebama i eljama hotelijera.
Naprimjer, sobna se vrata mogu otvoriti programiranjem odreenog koda na bravi ili
jednostavnim provlaenjem klasine kreditne kartice kroz posebno ugraeni utor na
vratima.
Elektronike kartice pojednostavljuju proceduru kontrole kljueva. Spajanjem
elektronikog ureaja s centralnim raunalnim sustavom, omoguuje se ispis svih
ulazaka i izlazaka u i iz sobe, datum i vrijeme, to obeshrabruje potencijalna otuenja
stvari gostiju po sobama.
Kartice mogu posluiti gostima i za osobnu identifikaciju u hotelu kad ele
koristiti usluge u hotelu na teret rauna svoje sobe.
Tradicionalni klasini rezervni klju, po jedan za svaku sobu, uva se u
zakljuanom ormaru za rezervne kljueve soba. Obino klju visi o poveem privjesku
da bi se smanjio gubitak ili nenamjerno odnoenje kljueva. Sve ee, sigurnosti radi,
na privjesku se ne ispisuje naziv hotela, a na kljuu je otisnut broj za raspoznavanje
broja sobe, koji ne odgovara stvarnom broju sobe.
Gumica na privjesku titi sobna vrata od oteenja. Zbog estog gubljenja i
odnoenja kljueva mnogi hotelijeri se odluuju na jednostavnije i jeftinije rjeenje, pa
izrauju kljueve soba bez privjeska. U tom sluaju, dio kljua za hvatanje vei je od
uobiajene veliine i esto obloen plastikom u boji.

209

U nekim velikim hotelima pri izdavanju kljua sobe gost plaa predujam. Portir
izdaje potvrdu na temelju koje gost dobija povrat predujma tek na odlasku iz hotela
kada vrati klju sobe.
Svako gubljenje kljua portir evidentira u knjizi o evidenciji kljueva. Na
temelju toga, ef recepcije ili njegov pomonik izdaje rezervni klju. Potom ef
recepcije izdaje pismeni nalog efu tehnike slube za izradu novog rezervnog kljua.
Originalne kljueve svih soba uva ef tehnikog odjela hotela u hotelskom sefu
na posebnim prstenovima. Prstena ima onoliko koliko hotel ima katova. ef tehnikog
odjela izrauje rezervni klju prema originalu bez vaenja kljua s prstena. Novi
rezervni klju preuzima ef recepcije i vraa ga u ormar s rezervnim kljuevima uz
obvezatnu evidenciju u navedenoj knjizi o kontroli kljueva.
Kljuevi zauzetih soba su poredani po rednom broju soba u ladicama koje se u
pravilu nalaze ispod pulta. Ladica ima onoliko koliko hotel ima katova, a ove ladice se u
pravilu zakljuavaju.
Iz ladica zauzetih soba kljuevi se premjetaju u ladice slobodnih soba na
temelju popisa slobodnih soba, koji portir dobiva od recepcionara odnosno domaice
hotela. Sigurnosti, a i praktinosti radi, bolje je da se ladice s kljuevima soba nalaze
ispod pulta izvan pogleda gostiju nego vidljivo odloeni u pretincima na retropultu.
U nekim velikim hotelima za kljueve slobodnih soba zaduuje se recepcija, a
ponekad i blagajna, ovisno o organizaciji rada.Pri preuzimanju smjene portir provjerava
kljueve slobodnih soba prema utvrenom popisu ili stanju slobodnih soba.
Upute gostima o rukovanju s kljuevima sobe hotelijer daje u kunom redu
ili informacijama. I pokraj svega, pravilo je, da se dva do tri puta tjedno obavi
inventura svih kljueva.
uvanje prtljage
Prostorija s policama za besplatno uvanje prtljage, nalazi se pokraj ili u blizini
ulaza u hotel. U njoj se uva prtljaga samo kada gost:
1. eka dok se ne uredi soba u kojoj e boraviti,
2. napusti sobu, a putuje u popodnevnim satima,
3. napusti hotel privremeno i vraa se za nekoliko dana.

210

U svakom od navedenih primjera, nosa prtljage, portir ili Bell Captain, ili
garderobijer, gostu izdaje potvrdu za svaki preuzeti komad prtljage. Zbog sigurnosti,
pravilo je da se utvrdi vlasnik prtljage, a podaci o njemu upiu u potvrdu koja se izdaje
pri preuzimanju prtljage.
Skupa odjea (krzneni kaputi) i vrijedni predmeti se ne preuzimaju. Strogo je
zabranjeno primati prtljagu osoba koji nisu gosti hotela. Prostorija moe posluiti i za
uvanje odjevnih predmeta vanjskih gostiju koji dolaze koristiti ugostiteljske usluge u
hotelu. Obino hotelijer garderobu daje u najam.
Kada je rije o stvarima gosta, Posebne uzance u ugostiteljstvu (uzance 145.-147.) predviaju
slijedee: Ako ugostitelj ima garderobu, gost je duan pri dolasku predati stvari u garderobu (kaput i sl.)
ako je u tom ugostiteljskom objektu garderoba obvezna. Uobiajeno je da gost u gardorobu predaje
odjevne predmete (kaput, kabanicu, bundu i sl.). Dragocjenosti i novac ne smiju se ostaviti u garderobi.
Ugostitelj ima pravo pregledati stvari to ih gost daje u garderobu. Ugostitelj izdaje gostu potvrdu
(garderobni broj) za stvari primljene u garderobu. Za uvanje stvari u garderobi moe se naplatiti
naknada, ali ugostitelj je duan na vidljivu mjestu u garderobi objaviti iznos naknade. Uobiajeno je da
se u objektima s etiri i pet zvjezdica garderoba ne naplauje. Ugostitelj je duan na temelju potvrde
(garderobnog broja) predati gostu stvari ostavljene u garderobi. On odgovara za nestanak i oteenje tih
stvari do njihove pune vrijednosti. Za dragocjenosti i novac ostavljen u predanim stvarima (torbi, kaputu
i sl.) ugostitelj ne odgovara.

7.2. PRITUBE GOSTIJU

Unato strunosti, efikasnosti i ljubaznosti hotelskog osoblja, ponekad se dogaa
da gosti nisu zadovoljni s nekim radnikom i nainom njegova pruanja usluga. U
sluaju estih pritubi, menadment hotela treba ustrojiti strategiju po odjelima kojom
se planiraju radnje da bi se unaprijed sprijeile pritube gostiju.
Kao najisturenija sluba hotela, recepcija prva sazna za pritubu gosta. Zato
uposlenici moraju s osobitom pozornou sasluati pritubu gosta i to urnije udovoljiti
gostu, jer iskustvo pokazuje da zanemarivanje, ogluavanje i sporo rjeavanje pritube
najvie ljuti gosta. Zadovoljiti gosta znai osigurati mu proizvod i usluge koje trai u
vrijeme kada on to eli, prema standardima koje oekuje po cijeni koja mu odgovara,
koju on osjea razumnom, koja je razumna.37Iako veina uposlenika ne uiva sluati
pritube, moraju znati da niti gosti ne uivaju u pritubama. Uposlenici moraju takoer

37

Lashley, C., Lincoln, G., Business Development in Licensed Retailing (A unit manager's guide),
Butterworth Heinemann, Oxford, 2003., str. 243.

211

znati da gosti koji nemaju prigode iskazati svoju pritubu, prenose je svojim
prijateljima, rodbini pa i poslovnim partnerima.
Najbolja tehnika za rjeenje nesporazuma s nerazumnim gostima, je tehnika
obrazloenja, odnosno dokazivanja tvrdnji.38Kada se problem brzo rijei, gost osjea da
uposlenici ele udovoljiti njegovim potrebama. Iz tog razloga svaka prituba je
dobrodola i kao prigoda za pospjeivanje odnosa s gostima. S tim u svezi postoje dvije
poznate izreke:
1. prituba je hotelijeru dar;
2. potrebno je 10,00 da gost doe po prvi put, a samo 1,00 da se opet vrati.
Pritube gostiju mogu se svrstati u etiri kategorije problema:
1. problemi tehnike naravi,
2. problemi zbog ponaanja uposlenika,
3. problemi u pruanju usluga,
4. problemi neuobiajene naravi.
1. Pritube tehnike naravi odnose se na rasvjetu, grijanje, struju, opremljenost
soba, kljueve soba, ledomate, vodovodne instalacije, dizala, televizore, itd. Analizom
pritubi utvreno je da su pritube tehnike naravi najbrojnije i da se na rjeavanje tih
problema najdue eka.
2.Grubo, neljubazno i netaktino ponaanje uposlenika vrijea gosta.
Meusobno raspravljanje uposlenika u nazonosti gosta spada takoer u nedolino
ponaanje. Pritube uposlenika gost ne eli sluati. Njihove pritube trebaju uti njihovi
nadreeni djelatnici na redovitim sastancima odjela.
3. Pritube na pruanje usluga odnose se na mnogobrojne aljkavo pruene
usluge kao npr.:
neistoa u sobama,
slabo grijanje u sobama,
nedovoljno zagrijana voda u bazenu,
hladno ili neukusno jelo,
problemi s telefoniranjem,
dugo ekanje na uslugu,
38

Iverson, K.M., Introduction to Hospitality Management, Van Nostrand Reinhold, New York, 1989., str.
151.

212

 nepomaganje noenja prtljage,

nebuenje,
zanemarivanje dodatnih zahtjeva itd.
Veinu pritubi na pruanje usluga uposlenici na recepciji zarauju pri punoj
zauzetosti hotela.
4.Na pritube neuobiajene naravi hotelijeri ne mogu ponekad udovoljiti
gostima, kao npr.: nedostatak bazena, nepostojanje slube prijevoza, loe vrijeme, itd.
Meutim, i kod takvih pritubi gost oekuje da ga se barem paljivo saslua. U
mnogim hotelima ovakve pritube ele uti menaderi, jer oni mogu bolje saluati takve
pritube i due vrijeme provesti u razgovoru s gostima.
U HOTELU NEMA ODGOVORA NE ZNAM....
Osim u velikim hotelima, gdje postoji slubenik kvalificiran za pruanje informacija, taj vid hotelske
usluge esto se zanemaruje. Slubenik, koji ve due radi u hotelu, tijekom vremena je stekao nuno
znanje za pruanje informacija o gradu, oblinjim mjestima, cestama, eljeznikim vezama i sl. Meutim,
novom slubeniku obino je potrebno izvjesno vrijeme da se aklimatizira, a informiranje gosta je,
esto, nezadovoljavajue. Nikada se ne smije na pitanje gosta odgovoriti: Ne znam..... Naravno da se
ne moe oekivati da slubenik zna s v e i morat e ponekad i pokazati da ne moe informirati gosta, ali
i odmah poduzeti korake da sazna odgovor. Bez obzira kakvo pitanje bilo, netko e u hotelu ili gradu
sigurno znati odgovoriti i s malo dobre volje, moe se to i saznati. Novi e slubenik lako popraviti utisak,
pokazujui dobru volju da pomogne gostu i da, iz drugih izvora, sazna informaciju koju sam ne moe
pruiti.Meutim, najbolje je rjeenje kad svi zaposleni u prijamnom odjeljenju zajedniki sastave
dokumentacijsku osnovu, u kojoj se mogu prikupiti podaci, kao to su lokacije muzeja, kazalita,
biblioteka, glavne ulice, sportski klubovi, eljeznike i autobusne postaje, prometne veze s oblinjim
mjestima, podaci o oblinjim gradovima i sl. Podatci moraju biti sistematizirani tako da ih se moe
odmah pronai. Jasno je da e se takvi podaci upotpunjavati s vremena na vrijeme. Treba, meutim imati
na umu da su neki podaci podloni promjenama i moraju biti posebno oznaeni s obzirom na tu injenicu,
kako bi se moglo povremenim provjeravanjem podataka, osigurati njihovu aktualnost. Nepotrebno je
naglaavati da e se, upotrebom takvog sustava, uvelike poboljati pruanje informacija, a istodobno e
poslovnost i samopouzdanje osoblja ostaviti povoljan utisak na gosta s kojim se dolazi u izravan kontakt.
Sustav sastavljanja dokumentacijske osnove koja slui za informiranje gostiju, ima jo jednu upotrebnu
vrijednost. Naime, od velike je vanosti spremnost da se porazgovara s gostom o temi koja ga izravno
zanima. Naravno da e mu goditi to se osoba s kojom komunicira sjea nekih dogaaja u vezi s njime.
Meutim, veina osoblja ima sasvim prosjeno sjeanje i, openito govorei, najbolji nain da se zapamti
jest, da se ne pouzdaju u svoju memoriju! Kad se dogodi neto to ima veze s odreenim gostom, esto se
pomisli kako e se to zapamtiti i idui put s njime o tome porazgovarati. I tada, za nekoliko dana se to ve
zaboravi. Tada se treba posluiti dokumentacijskom osnovom za informiranje gostiju. Ako je, za vrijeme
boravka gosp. Belia u listopadu, planuo poar, u blizinu hotela, ili je on promijenio radno mjesto, dobio
na lutriji, ili postao ponosni otac, treba napraviti biljeku i spremiti u registar (dokumenstacijsku
osnovu). Kad gosp. Beli ponovo doe u prosincu, i nakon to preuzme sobu u hotelu, osoblje e moi
osvjeiti sjeanje. Kad se gost pojavi za recepcijskim pultom, ve se ukazuje prilika da recepcionari
pokau zanimanje za njega, koje e sigurno stvoriti osjeaj zadovoljstva, i ak divljenja. Pretpostavimo
sluaj da netko telefonom trai gosta koji je izaao iz hotela, i nakon to mu recepcionar priopi tu
injenicu, ta osoba ne eli ostaviti poruku jer nema nita vano. Treba li to priopiti gostu ili ne? Ako
se gostu kae ta informacija, normalno je da e uslijediti pitanje tko je zvao?. Budui da recepcionar to
ne zna, unato uvjeravanjima da je je pokuao saznati, gost e esto, barem u mislima, okriviti
recepcionara to nije preuzeo poruku. Osim toga, potencijalno je mogue izazivanje znatielje, pa e neki
gosti prosjediti cijelu veer pokuavajui pogoditi tko ih je to mogao zvati. Zato je bolje, kad se ve ne

213

moe pruiti potpunu informaciju, nita ne priopavati! Mogu je i sluaj kada se moe, u elji za
pruanjem dobre usluge, gostu stvoriti neugodnost. Primjerice, netko trai gospodina Belia u sobi 115.
Gospodin Beli nije u sobi, ali se zna, po nekom prethodnom razgovoru, da je otiao na tenisko igralite.
I tako, u elji da se prui to potpunija informacija o gosp. Beliu, recepcionar mu to i priopi. Naalost,
upravo je to mjesto gdje gosp. Beli ne bi smio biti. Osobi koja trai gosp. Belia (njegovom efu ili nekoj
drugoj vanoj osobi), nije ugodno saznanje da gosp. Beli nije na poslu. Idui put kad se, nakon
razgovora s tom osobom, sretne gosp. Beli, vjerojatno e biti vrlo hladan prema tom recepcionaru. Radi
toga, u pravilu se ne daju obavjetenja o gostu (gdje se on nalazi ili druge osobne podatke), ukoliko to
gost nije sam zahtjevao od osoblja hotela.

Gostu koji se glasno ali pristupa se odmah, iako to zasluuje i gost koji pritubu
daje diskretno. Djelatnici na pultu recepcije trebali bi slijediti slijedea prvila:
sluati paljivo s interesovanjem,
izolirati gosta ako je mogue, kako drugi gosti ne bi sluali,
ako je gost jako srdit, razgovor s njim, u posebnoj prostoriji, vode dvojica
uposlenika,
ostati priseban, izbjegavati ljutito ili obranako odgovaranje,
ne raspravljati s gostom,
voditi rauna o ponosu gosta, pokazati osobni interes za problem,
koristiti ime gosta to ee, prihvatiti pritubu ozbiljno,
koncentrirati se na problem,
ne vrijeati gosta,
tijekom razgovora voditi pribiljeke,
kazati gostu to se moe nainiti, ponuditi izbor,
ne obeavati nemogue,
odrediti orijentacijsko vrijeme za rjeenje problema,
motriti na tijek rjeavanja problema,
nakon rjeenja problema nazvati gosta i utvrditi je li zadovoljan,
o svemu sastaviti izvjee,
ako se problem ne moe rijeiti, rei to gostu odmah (iskrenost je najvanija kod
rjeavanja pritube) te ga uputiti nadreenom djelatniku.
U

sobi svakog hotela, gost ima na

raspolaganju hotelski upitnik. Za

oblikovanje upitnika zaduena je hotelska prodaja u suradnji s rukovoditeljima drugih

odjela u hotelu.Gosti imaju prigodu pritubu napisati u upitniku, jer je poznato da
mnogi gosti ne ele javno iznositi pritubu. Upitnike gosti sami ubacuju u posebni

214

sandui ili potom u ve pripremljenu i frankiranu omotnicu, naslovljenu na direktora

hotela.
Klju sanduia dri direktor hotela ili njegova tajnica. On brine o cijeloj
proceduri u svezi s upitnicima. Obradu upitnika esto vri tajnica direktora ili hotelska
prodaja. Vano je ustrojiti analitiki pregled, statistike pokazatelje i grafike prikaze
svih odgovora, a posebice pritubi. Sve to u cilju dopune strategije kako smanjiti ili
preduhitriti pritube.
Uvjebavanje rjeavanja pritubi obavlja se na redovitim vjebama simuliranjem
razliitih situacija. U nas postoji zakonska obveza drati na vidljivom mjestu na
recepciji Knjigu albi, a hotelijer je duan pridravati se vaeih zakonskih odrednica
u svezi s knjigom.
PRAVILNIK O OBLIKU, SADRAJU I NAINU VOENJA KNJIGE ALBE 39 donio je ministar
turizma RH na temelju lanka 10. stavka 3. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti (NN, br. 48/95.) i
lanka 4. stavka 3. Zakona o turistikoj djelatnosti (NN, br. 8/96.). Tim se Pravilnikom propisuje oblik,
sadraj i nain voenja knjige albe u objektima, prostorijama i prostorima u kojima se pruaju
ugostiteljske i turistike usluge i postupak u svezi s prigovorima. Knjigu albe duni su voditi:
1. trgovaka drutva, zadruge, trgovci pojedinci, obrtnici, ugostiteljske obrazovne ustanove, te aki i
studentski domovi, koji obavljaju ugostiteljsku djelatnost i
2. trgovaka drutva, zadruge, trgovci pojedinci i obrtnici, koji obavljaju turistiku djelatnost.
Knjiga albe ovjerava se na unutarnjoj naslovnoj stranici peatom i potpisom odgovorne osobe
(upanijskog ureda, odnosno ureda Grada Zagreba) nadlenog za poslove turizma prema mjestu sjedita
objekta u kojem se obavlja ugostiteljska ili turistika djelatnost. Taj nadleni ured vodi evidenciju o
ovjerenim knjigama albi.
Knjiga albe mora imati tvrde korice tamnoplave boje, a na vanjskoj strani prednje korice moraju biti
zlatnom folijom otiskane rijei KNJIGA ALBE na hrvatskom jeziku, te na engleskom, njemakom,
talijanskom i francuskom jeziku. Knjiga albe mora imati najmanje 3x50 samopreslikajuih listova (ne
raunajui prvi i posljednji list), veliine 30cmx22cm, koji moraju biti oznaeni rednim brojevima. Prvi i
posljednji list knjige ije stranice nisu oznaene rednim brojevima moraju biti od debljeg papira. Prva
dva lista pod istim rednim brojem moraju biti perforirana, a trei vrst (bez perforacije). Stranice knjige
albe, koje su oznaene rednim brojevima, moraju imati dvije vertikalne kolone. Prva kolona (irine
10cm) nosi naziv Prigovor, a druga (irine 5cm) naziv Primjedba. U gornjem lijevom uglu prve
stranice (koja nije oznaena rednim brojem) mora biti istaknuta tvrtka odnosno naziv i adresa pruaoca
ugostiteljskih odnosno turistikih usluga. Na prvom listu knjige albe (ije stranice nisu oznaene rednim
brojevima) mora biti otiskana uputa o koritenju knjige albe (na navedenim stranim jezicima), koja
glasi:
1. korisnik usluge ima pravo upisati u knjigu albe prigovor u sluaju kada smatra da je oteen u
odnosu na traenu odnosno dobivenu uslugu, ili kada je povrijeen postupkom uslunog osoblja, kao
i u drugim sluajevima kada smatra da postupak prema njemu, kao korisniku usluga, nije bio
prikladan,
2. korisnik usluge moe prigovor u knjigu albe napisati jezikom kojim se slui,
3. korisnik usluge duan je napisani prigovor potpisati i navesti datum upisanog prigovora u knjigu
albe, te navesti svoju punu adresu.
Odgovor korisniku usluge na stavljeni prigovor pruatelj usluga dat e odmah, a najkasnije u roku od 15
dana od dana upisanog prigovora u knjigu albe. Iza otiskane upute stavlja se peat pravne odnosno

39

Narodne novine broj 52/96, 47/97 i 54/97 (ispravak).

215

fizike osobe koja obavlja ugostiteljsku odnosno turistiku djelatnost i potpis odgovorne osobe. U
gornjem lijevom uglu trebaju stajati oznake: prvi list za gosta, drugi list za inspekciju i trei list
ostaje u knjizi.
Knjiga albe se mora nalaziti na mjestu pristupanom korisnicima ugostiteljskih odnosno turistikih
usluga. Na istaknutom mjestu u prostorijama i prostorima u kojima se pruaju ugostiteljske odnosno
turistike usluge mora se staviti obavijest, da se vodi knjiga albe i gdje se nalazi. Obavijest o voenju
knjige albe i o mjestu gdje se nalazi, mora se istaknuti i na cjenicima odnosno jelovnicima, te u kunom
redu na jezicima na kojima su sastavljeni. Knjiga albe mora se uvati najmanje godinu dana nakon
iskoritenja. Hotelijer je duan odmah po stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige albe
osobi koja je stavila prigovor, a drugu kopiju dostaviti turistikoj inspekciji nadlenog ureda u roku od tri
dana od dana stavljanja prigovora. Hotelijer je duan odgovoriti na stavljeni prigovor u roku od 15
dana od dana unoenja prigovora u knjigu albe, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti turistikoj
inspekciji nadlenog ureda. Ako se u tom roku ne odgovori na stavljeni prigovor, mora se najkasnije u
roku od pet dana od dana istjeka toga roka o tome izvijestiti turistiku inspekciju nadlenog ureda s
obrazloenjem zbog ega nije u roku odgovoreno. Na stavljeni prigovor odgovorna osoba u hotelu moe
odgovoriti podnosiocu prigovora i usmeno. Ako se postigne zadovoljavajue rjeenje, onda e se u
rubrici Primjedba knjige albe, to zabiljeiti i potvrditi potpisima odgovorne osobe i podnosioca
prigovora. Ako se prigovor ne moe rijeiti na taj nain, podnosiocu prigovora mora se odgovoriti
dopisom. U rubrici Primjedba knjige albe upisuje se kratak sadraj odgovora s oznakom broja i
datuma dopisa. Pismeni odgovor na podneseni prigovor sastavlja se na jeziku, na kojem je napisan
prigovor u knjizi albe, ili na engleskom, njemakom, talijanskom odnosno francuskom jeziku.

7.3. NEUOBIAJENI DOGAAJI

Uprava hotela je duna predvidjeti i organizirati provoenje procedure rada u
sluaju iznenadnih i nepredvienih dogaanja kao to su: poar, puknue vodovodnih
cijevi (poplava), zemljotres, nevrijeme, hitna medicinska pomo, kriminalne radnje,
krae, tunjave, itd.
Recepcija i portirnica su sredinjica za proceduru komunikacije sa zatitarskim
odjelom, gostima, lokalnom policijom, ve prema uputama menadmenta hotela.
Neki hoteli raspolau s posebnom telefonskom linijom i brojem koji se koriste
samo u sluaju neobinih dogaaja. Ta linija i broj pod nadzorom je
telefonistica.Izvedba i nain komunikacijske mree za takve sluajeve razlikuju se od
hotela do hotela, no vano je znati da dobro uvjebano osoblje moe sprijeiti nastanak
panike, smanjiti tetu, povrede, pa ak i gubitak ivota.

Motrenje i kontrola
Makar je hotel javni objekt, ipak je on u nekom obliku privatno vlasnitvo.
Osoblje hotela motri na kretanje i ponaanje posjetitelja u hotelu i stalno se uvjebava
kako prepoznati sumnjive osobe i situacije i to u tim situacijama initi.

216

esto su predvorja hotela tako projektirana da bi djelatnici na pultu recepcije i

portirnice mogli motriti na ulaz, dizala, stepenite, itd. Dodatna ogledala u predvorju
takoer pomau osoblju za jo bolje motrenje. U velikim hotelima ugrauje se sustav
kamera, ne u cilju motrenja, praenja i eventualne zamjene osoblja, nego da omogui
jo bolje neometano i diskretno motrenje, prije svega, na dogaanja ispred glavnog
ulaza u hotel.
Tehnika opremljenost za motrenje bezvrijedna je ako nema stalnog motrenja,
pa je zato u velikim gradskim hotelima motrenje i kontrola u nadlenosti zatitarskog
odjela.U manjim hotelima, vrlo esto, na pultu recepcije se nalazi samo jedan djelatnik,
pa radi sigurnosnih razloga, neki hotelijeri u takvim hotelima daju nalog recepciji da se
ulaz u hotel zakljuava u neko doba noi.
Hitna medicinska pomo
Hotelijeri moraju biti spremni na mogunost nastanka ozbiljnih bolesti, povreda
pa ak i smrti gosta, posjetitelja ili djelatnika, te neuobiajenih dogaaja.Sve radnje
obavljene u sluajevima hitnostitreba utvrenim redoslijedom i odmah upisivatiu
dnevnik! Menadment hotela i zatitarski odjel moraju biti uvjebani kako djelovati
u takvim sluajevima.
Osoblje u prijamnom odjelu u sluaju navedene nude ima glavnu funkciju da
uspostavi brzu komunikaciju, posebice kod hitnog medicinskog sluaja. U pravilu treba
imati pripremljen popis s telefonskim brojevima najbliih lijenika, stomatologa,
ambulanti, bolnica idr. Lista se obino nalazi na pultu i u telefonskoj centrali. Lista
moe posluiti da gosti iz nje sami odaberu lijenika ili lijeniku ustanovu.
Vrlo je vano takoer da osoblje u prijamnom odjelu uvjeba nain tijeka
razgovora s pozivnikom koji se raspituje o bolesti gosta, hospitalizaciji ili pak smrti. A
posebice sve to jo i na stranim jezicima.
Ako se utvrdi da je aljkavost i sporost osoblja mogla biti uzrokom smrti gosta,
hotelijer moe oekivati sudski spor i odtetni zahtjev

217

Pljaka
injenica da se u hotelima dri dosta novanih sredstava, posebice gotovine,
oruana pljaka potencijalno se moe dogoditi i moe se oekivati u svakom hotelu.
Djelatnici u takvim situacijama trebaju posluno initi sve to pljakai trae, bez
ikakvih naglih pokreta ili pokuaja da se pljaka sprijei. U protivnom, mogu cijelu
situaciju samo pogorati. Djelatnici ne smiju riskirati svoje ili tue ivote, ve u pravilu
trebaju utjeti ukoliko ih se nita ne pita, ne skrivati ruke, ne pokuavati razoruati
pljakaa i eventualno ne koristiti oruje.
Menadment hotela moe u blagajnu ugraditi tzv. tihi alarm, koji se aktivira
kada se pomakne jedan odreeni sveanj novca. Ako pljaka zatrai da mu blagajnik
urui novac iz blagajne, blagajnik e sa svim novcem dati i sveanj ispod kojega se
nalazi tihi alarm. Blagajnik ne smije djelovati sumnjiavo jer bi pljaka mogao
povjerovati da ukljuuje alarm. Alarm je povezan s odjelom sigurnosti ili izravno s
policijskom postajom.
Blagajnik i ostali uposlenici

zapamtit e karakteristine fizike osobnosti

pljakaa: visinu, teinu, odjeu, boju kose i nain eljanja, boju oiju, bradu, oiljke,
tetovau i bilo to neobino, boju glasa, ili vrstu oruja, pravac bijega, marku, boju i
registarski broj vozila. Na temelju tih zapaanja odmah nakon pljake osoblje e
zabiljeiti uoene osobnosti pljakaa i naravno pozvati policiju.
Ako pljaka za sobom ostavi bilo kakav predmet ili trag, ne treba ga dirati do
dolaska policije. Takoer, blagajnik nee dodirivati nita to je pljaka dodirivao, zbog
uzimanja otisaka.
Iako je in pljake izuzetno stresan, osoblje treba biti to je mogue smirenije i
treba slijediti utvrenu procedurukoju osoblje uvjebava povremenim simuliranjem
pljake. tetu za sluaj pljake, mogue je smanjiti uestalijim odnoenjem novca iz
blagajne hotela u banku (naravno, uz odgovarajuu pratnju zatitara). Radi sigurnosnih
razloga, u mnogim je hotelima blagajna potpuno izdvojena prostorija, te zatiena
neprobojnim staklom.
KLJUANICA ZA 21. STOLJEE
Koliko ste se puta, ulazei u neku hotelsku sobu, pitali koliko ste u njoj sigurni, vi ili vae stvari? I jeste li
o istom problemu razmiljali kada je u pitanju va hotel? Ve dotrajali objekti s, na svakom mjestu

218

vidljivim tragovima (zlo)upotrebe, ukljuujui i kljuanicu, nema sumnje, morat e biti obnovljeni.
Temeljita ili ne, ve prema raspoloivu novcu, hotelska bi obnova u svakom sluaju trebala ukljuivati i
pitanja sigurnosti. Tema broj jedan u hotelijerstvu, sve eem popritu provala i kraa, u iduih e
godina biti jo aktualnija. Sreom, moderna je tehnologija u meuvremenu na ta pitanja dala odgovor, a
u svijetu cijenjene i traene kljuanice. U razvijenom hotelskom svijetu sigurnost gostiju je na prvom
mjestu, a time postaje aktualno i pitanje mogunosti ulazaka u hotelsku sobu. Danas praktiki nema
hotela koji ne prelaze na magnetske kartice ili elektronske kljuanice. Zadnji modeli kljuanica, u pravom
su smislu hit na svjetskom tritu osiguranja i po dizajnu, sigurnosti i kvaliteti dobivaju maksimalne
ocjene. Svim ostalim svojstvima, svakodnevno provjeravanima u hotelima irom svijeta, u posljednje
vrijeme treba dodati i jedno novo svojstvo, koje nije jedina, ali je zacijelo najvea prednost u odnosu na
dosadanje proizvode je - otpornost na sve vremenske uvjete ukljuujui i temperaturu od 400 do 750
Celzijevih. Pruivi hotelskim gostima potpunu sigurnost, proizvoai se na tritu dokazuju pod motom
Never compromise service (u slobodnom prijevodu: Niim osporena usluga). O emu je rije? Rije je
o elektronskoj bravi koja radi na magnetsku karticu. Cijeli je sustav beini tako da je iznimno pogodan
za ugradnju prigodom rekonstrukcije odnosno adaptacije hotela. To je samostalna elektronska brava koja
biljei tono vrijeme zadnjih stotinu ulazaka u sobu tako da se zna jesu li i kada u sobu ulazili gosti,
sobarica ili hotelski majstori i koliko se tko od njih u sobi zadrao. tovie, sobarice, majstori ili netko od
hotelskog osoblja dobit e jednokratnu karticu za ulazak u sobu, vrijeme njihova ulaska i izlaska bit e
registrirano, pa su samim time i oni odgovorni za stvari koje su se u to vrijeme nalazile u sobi. Gost,
dakle, prilikom registracije na hotelskoj recepciji umjesto tradicionalnog kljua dobiva karticu koja je
kodirana, a svaki ulaz u sobu je numeriran. Sve je to tim vanije to se sve ee u sobama nalaze i sefovi
za dragocjenosti. U sluaju da izgubi karticu, gost e na recepciji odmah dobiti novu. S obzirom na to da
na izgubljenoj kartici ne pie broj sobe, za onoga tko ju je pronaao ona nema nikakvu upotrebnu
vrijednost. Kako na recepcijama vie nema klasinog pohranjivanja i izdavanja kljueva (gost nosi
karticu sa sobom), smanjuju se i obveze recepcionara, a time stvara i mogunost utede. Magnetskom se
karticom suvremenih kljuanica, takoer, zahvaljujui zidnim itaima, moe ulaziti u neke zajednike
prostore kao to su garaa, bazen, liftovi, pri emu je takoer svaki prolazak registriran, a time
zajamena sigurnost i u tim prostorima. Velika je prednost kljuanica to se njima tedi elektrina
energija - trideset sekundi poto se izae iz sobe gase se sva svjetla, a otkljuavanjem vrata ona se
ponovo pale. S istom se karticom otvara sef i minibar. Cijeli sustav rada kljuanice povezan je s
raunalom na recepciji, ali se ono za manje objekte (hoteli do 300 soba i poslovni prostori) moe
zamijeniti i drugom, manjom i jednostavnijom napravom. Razumljivo je da su elektronske kljuanice
neto skuplje od klasinih, iako je cijena, s obzirom na sve utede i druge prednosti, tek relativno via.
Ono u to ne treba sumnjati - a potvruju to i iskustva najboljih svjetskih hotela i lanaca - jest injenica
da budunost pripada magnetskim karticama.Kako je rije, ponovimo to, o beinom sustavu, to je za
ugradnju pogodno vrijeme obnove hotela i pripreme za uspjenije turistike godine u kojima e pitanje
sigurnosti imati itekako vanu ulogu.

Poar
Niti jedna rije nije toliko uzbuujua i dramatina za ljude u hotelu, kao rije
vatra.Meutim, problem sigurnosti od poara nije samo problem hotelijera, jer su u
opasnosti i gosti hotela i radnici.Valja naglasiti da je dunost vlada, parlamenata,
putnikih agencija, turoperatora kao i osiguravajuih drutava da se brinu o provoenju
protupoarnih mjera u svim zemljama svijeta. Kako vaei standardi nisu ujednaeni,
Meunarodna hotelska organizacija (IHRA), smatra da bi trebalo izvriti meunarodnu
smotru kako bi se sagledala postojea situacija i tako ispravile sve greke i devijacije
koje bi bile otkrivene.

219

Sigurnost od poara je ekonomski i tehniki problem, jer se postavlja pitanje

kako postii najveu moguu sigurnost a da se izbjegnu suvini trokovi.Standardi,
meutim, ne bi smjeli biti proizvoljni, pa bi trebalo uloiti znatno vrijeme da se poprave
manjkavosti u hotelima. U nekim su zemljama definirane kreditne olakice, oslobaanje
od poreza, te odreena pomo u sredstvima pomou koje vlade pruaju za
rekonstrukcije i nabavku nove opreme, kako bi se poveala sigurnost. Trenutno
postojea politika hotelijera u pogledu zatite od poara je jasna:
pobrinuti se za siguran ambijent, kako gostiju, tako i zaposlenog osoblja;
osigurati protupoarna sredstva i opremu za sluaj opasnosti;
kontinuirano vriti pregled, popravke i nadomjestke kako bi sigurnost bila
zajamena;
organizirati teajeve za zaposleno osoblje, kako bi znali to valja uiniti u sluaju
opasnosti.
Recepcija i portirnica su zaduene za nadziranje vatrodojavnog ureaja. Zakon o
zatiti na radu, izmeu ostaloga, obvezuje hotelijere da sastave pisane planove i upute u
sluaju pojave poara. Ti planovi ukljuuju:
1. proceduru naputanja hotela i putokaze,
2. proceduru identificiranja nepokretnih osoba,
3. proceduru zatite hotelske dokumentacije,
4. proceduru za djelatnike koji ostaju u hotelu za obavljanje nunih radnji dok
evakuacija traje,
5. proceduru za djelatnike koji su odreeni za pruanje prve pomoi,
6. odabir naina javljanja o nastanku poara ili neke druge nepogode,
7. popis osoba koje mogu dati detaljne informacije o svakom pojedinom planu.
Lokalna vlast u nekim gradovima

zahtijeva ugradnju dimnih detektora u

sobama i drugim prostorima hotela.

Gradske vatrogasne slube mogu se angairati za doradu planova, te za
povremenu

kontrolu

opremljenosti i ispravnosti protupoanih aparata

i za

uvjebavanje osoblja za gaenja poara.

TO UINITI IZBIJE LI VATRA?
Opasnost od poara u hotelu moe se znatno smanjiti ako zaposleni znaju to uiniti u sluaju poara, odnosno kako
e se dobro obavijeteno osoblje ponaati u sluaju poara u hotelu. Sobarica Katarina je u hotelu Gale istila
sobu kada je primjetila da iz hodnika ulazi dim. U tome se trenutku mogla i uspaniiti, ali na sreu nije. Sjetila se
pravila: dim ubija! Odmah je zatvorila vrata sobe i provjerila telefonsku liniju. S olakanjem se uvjerila da telefon

220

nije u kvaru i nazvala telefonisticu Ankicu u centrali. Predstavila se, rekavi gdje je, i obavijestila je o dimu u
hodniku. Zatim je napunila kadu s vodom zbog mogunosti da je poslije nestane, namoila je runike i plahte i
postavila ih ispred vrata prema hodniku, a zaepila je ventilacijske otvore u kupaonici i sve ostale kroz koje bi dim
mogao prodrijeti u sobu. Pokrila je lice vlanim runikom, otvorila vrata prema balkonu i tako ekala vatrogasce. U
meuvremenu je Mario, konobar koji posluuje jelo i pie u sobama, bio tri kata ispod mjesta nastanka poara i
osjetio tragove dima. Brzo je kolica za posluivanje gurnuo u stranu da ne smetaju i aktivirao najblii protupoarni
alarm. Nakon toga je uao u prvu otvorenu hotelsku sobu u kojoj je radila Katarina i nazvao Ankicu, kako bi dobio
obavijest o mjestu izbijanja poara. Dotad je Ankica obavijestila lokalne vatrogasce i uzbunila hotelsku ekipu za
suzbijanje poara u hotelu. Mario se nakon toga, skupa sa Katarinom, vratio u hodnik, zatvorivi vrata sobe. Pred
dizalom za putnike uspio je sprijeiti nekoliko uzbuenih Talijana da u tim uvjetima koriste dizalo. Da se vatra
pojavila na niim katovima spustili bi se izravno u nju, a osim toga, tunel je dizala u meuvremenu mogao postati
opasnim dimnjakom punim dima. Mario je poveo goste do prvoga dobro oznaenoga i osvjetljenoga izlaza, tako da
se mogao primjetiti i s vee udaljenosti. Vrata toga izlaza su stalno nezakljuana i bez naslaganih prepreka pred
njima, premda nikad nisu ni posve otvorena. Goste je vodio stalno jednom stranom stubita. Prema dnu stubita dim
je bivao sve gui. Mario je znao da se ohlaeni dim sputa u nie dijelove zgrade i sprijeio je da gosti uu u nj.
Zato su se vratili otkuda su i doli, zatim potraili drugi izlaz i tako izili iz zgrade u plamenu.
U sluaju poara u hotelu, od zaposlenih se oekuje da se:
aktivira najblii alarm za dojavu poara, a zatim da se telefonira telefonskoj centrali,
pomogne svim gostima koji naputaju mjesto zahvaeno poarom,
gasi vatra samo ako je manjeg opsega, tako da se moe ugasiti aparatom za gaenje poara ili vodom, s tim da
je uvijek osiguran najmanje jedan izlaz od mjesta poara ako takvo gaenje ne uspije,
osiguraju vrata oko prostora zahvaenoga poarom (moraju biti zatvorena),
koriste izlazi, a ne dizalo prilikom naputanja zgrade,
pue nisko priljubljeni uz pod u prostorima ispunjenim dimom,
zapamti kako je vjerojatno najsigurnije mjesto hotelska soba dok se ne sazna gdje je poar,
zadri prisebnost da se trezveno razmilja.
Glavne mjere za spreavanje poara bile bi:
pepeljare se prazne samo u posebno odreene posude od metala,
treba popraviti sve ogoljene elektrine instalacije, labave ili neispravne prekidae i utinice,
svi neuobiajeni (nepoznati) elektrini ureaji moraju biti iskljueni,
spremita moraju biti uredna i sloena,
posude s lako zapaljivim sredstvima za ienje ne smiju biti neuredno baene kako se ne bi cijedile ili
prolijevale,
mjesta na kojima se odlau koriteni pokrivai, runici i prljavo rublje moraju biti zakljuani,
smee iz hodnika kojima se kreu ljudi valja na vrijeme ukloniti,
povremeno valja istiti hladnjake i druga kuhala,
alarmi za dojavu poara, automatski ureaji za dojavu i gaenje poara i aparati za gaenje poara moraju biti
posve ispravni, zaposleni u hotelu moraju znati gdje je ta oprema i kako se njome rukuje,
valja izvijestiti o sumnjivim osobama i njihovu kretanju,
gosti moraju znati gdje su najblii poarni izlazi,
poarni izlazi moraju biti nezakljuani i slobodni te dobro osvijetljeni i oznaeni.

Izgubljeno naeno
Za izgubljene i naene stvari, obino je zaduen odjel hotelskog domainsva,
iako se u najveem broju sluajeva, gosti najprije obraaju recepciji. Da bi se izbjegli
mogui nesporazumi,

za razgovor s gostom o izgubljenim ili naenim stvarima

ovlaten je jedino nadlena osoba onoga odjela u hotelu koji je za to zaduen.Djelatnik

e upisati im vie detalja o predmetu iji gubitak gost prijavljuje, a osim uobiajene
evidencije, djelatnik e zabiljeiti i adresu gosta.
U odjelukoji je zaduen za naene i izgubljene stvari, vodi se knjiga naenih
stvari, a svaki hotelski djelatnik koji nae zaboravljeni predmet, nosi ga u nadleni

221

odjel. Ako izgubljeni predmet nae gost, obino ga donosi na recepciju koja poziva
domainstvo.Naeni predmet uva se u odjelu domainstva jedno odreeno vrijeme
koje je zakonom propisano. Bez suglasnosti gosta nikada se naeni predmet ne alje na
njegovu adresu. O svim radnjama u svezi s izgubljenim ili naenim predmetom
domainstvo vodi zabiljeke.
Posebne uzance u ugostiteljstvu (uzanca 50.) u dijelu koji govori o zaboravljenim stvarima gosta,
navode da je ugostitelj duan gostu dostaviti ili uruiti stvari zaboravljene u ugostiteljskom objektu.
Ugostitelj je duan gosta obavijestiti da su te stvari naene i zatraiti upute o nainu njihove dostave.
Trokove dostave snosi gost. Ako ne bi mogao uruiti stvari, ugostitelj ih je duan uvati najmanje jednu
godinu, a tada postupiti prema propisima.

U nekim zemljama hotel ima pravo, nakon odreenog vremena, naeni predmet
prodati. U drugim pak zemljama to zakonodavac ne doputa. Najbolje bi bilo te
predmete dostavljati nadlenoj lokalnoj vlasti. Treba izbjegavati praksu da se nalazniku
dodijeli naeni predmet ako se vlasnik ne javi u roku od jedne godine. Takav obiaj
stimulira nalaznike da naene predmete donose u odjel domainstva, pa mnogi hoteli
koriste ovu proceduru.Hotelski djelatnik koji izgubljen predmet zadri za sebe u pravilu
dobija otkaz.
7.4. POSLOVI TELEFONIRANJA
Realna je pretpostavka da je jedan od znaajnijih faktora koji utjeu na kvalitetu
pruanja usluga u hotelu i kvaliteta telefonskih usluga, a posebice telefonskih usluga
koje prua osoblje u telefonskoj centrali. Uvijek treba imati na umu da gosti hotel
vide kroz glas telefonistice i zato ona mora odgovarati na telefonski poziv odmah i sa
smijekom u glasu. U velikim hotelima telefonskom centralom rukovodi glavni
telefonist ili nadglednik.
Poslovi telefoniranja se moraju organizirati u zasebnu slubu i kada u hotelu
postoji mogunost izravnog biranja. Naime, i dalje ostaju poslovi posredovanja u
prijamu vanjskih poziva, poslovi telefoniranja na velike udaljenosti(Long Distance
Call), primanje poruka, buenje gostiju, davanje obavijesti, poslovi slanja i prijama
telefaksa ili e-maila, kako za hotelsko poslovanje tako i za goste hotela, a ponegdje
obraun i knjienje usluga na sobni raun, umnoavanje ili preslikavanje itd.

222

Pravila pri telefoniranju

Prvi i najvaniji standard za provjeru kvalitete hotelskih usluga jest brzina,
nain i kvaliteta javljanja na telefonske upite. Zato hotelijeri utvruju pravila
telefoniranja kojih se osoblje, a posebice telefonistice, moraju strogo pridravati.
Nepridravanje tih standarda jedan je od najeih razloga zbog ega mnogi
hoteli budu iskljueni iz hotelskih lanaca. Telefonistice se moraju pridravati ovih
pravila:
1. na znak telefonskog poziva javiti se odmah ili najkasnije do petog zvonjenja,
2. javljati se uvijek prema utvrenim frazama, najprije na hrvatskom, a potom na
jeziku kojim govori pozivnik,
3. bez obzira s kim se telefonski razgovara vano je drati pozitivnu impresiju,
4. za vrijeme razgovora smijeiti se, jer se time pospjeuje ljubaznost u boji glasa,
5. prilagoditi se urnosti pozivnika,
6. izbjegavati glasni ili pretihi razgovor,
7. nikada se ne ljutiti,
8. neprestano motriti na posredniki aparat/terminal,
9. ako nema none smjene, ukljuiti noni spoj ili nono zvono prije naputanja
radnoga mjesta,
10. na vidljivom mjestu imati najvanije telefonske brojeve,
11. biti u stalnoj vezi s pozivnikom sve dok se ne uspostavi veza,
12. u sluaju traenja gosta izvjetavati pozivnika o tijeku akcije,
13. poziveu svezis hitnim, neuobiajenimdogaajima i nesretnim sluajevima usmjerava
nadreenom djelatniku,
14. nije doputen ulaz u centralu drugim djelatnicima,
15. itanje na radnome mjestu nije doputeno,
16. konzumiranje hrane, pia i cigareta strogo je zabranjeno,
17. prislukivanje telefonskih razgovora zabranjeno je i zakonski kanjivo,
18. ne raspravljati s pozivnikom,
19. pozive za osoblje naruuje i odobrava rukovoditelj odjela,
Tehnika izvedenost posrednikog aparata telefonisticama mora omoguiti da
udovolje posebnim eljama gostiju, npr. kada gost:

223

1. eli da mu telefon ne zvoni,

2. eli da mu se kae ime pozivatelja prije nego to se veza uspostavi,
3. ne eli da se zna da boravi u hotelu.
Obavljeni telefonski pozivi memoriraju se pomou raunalnog sustava, a po
potrebi se mogu i izlistati. Nakon zavretka razgovora (sputanja slualice) iznos troka
telefonskog razgovora gosta, sustav odmah knjii na njegov sobni raun.
U nekim hotelima telefonistice ispostavljaju raune za koritene telefonske
usluge ili druge usluge koje prua telefonska centrala i zaduuju sobne raune gostiju.
Telefonisticama nije doputena izravna naplata rauna.
Sve telefonistice se javljaju na telefonske pozive istim frazama na nekoliko
stranih jezika:
1. na sve vanjske pozive: dobro jutro, dobar dan, dobra veer,
2. na sve pozive iz soba: dobro jutro, dobar dan, dobra veer, izvolite,
3. kad je linija zauzeta: Linija je zauzeta, elite li saekati?,
4. kada se linija oslobodi: Hvala to ste ekali, pozvonit u u sobu,
5. kada se nitko u sobi ne javlja: Soba (broj) ili gospodin (prezime) ne javlja se, elite
li ostaviti poruku ili elite li da potraimo gospodina.....,
6. kada traenje potraje due vrijeme: ao mi je zbog ekanja, jo traimo
gospodina......
Svaki bi radnik u hotelu koji dolazi u kontakt s gostima posredstvom
telefonskog aparata, trebao proi kratki teaj telefonskog bontona. Kad je prvi susret u
poslovanju upravo susret s neijim glasom, on mora zvuati ljubazno i mora informirati
na taj nain da odmah predstavi i svoj hotel po imenu. Ako je glas s druge strane ice
osoran, telefonist mora sauvati prisebnost duha i ne uzvraati istom mjerom.
Pokazuje li ljubazan glas dobru volju da uslui svog gosta, pobudit e
naklonost stranke prema hotelu koji se time predstavio na ugodan nain. Evo to se
smatra obveznim pravilima ponaanja u telefonskom komuniciranju:

Osoba koja se javlja na telefon, treba se potruditi da joj glas zvui ljubazno i
razgovjetno. Ako jo nekoliko poziva eka na linije, ne treba odavati nestrpljenje.

U nemogunosti da se nekoga odmah spoji, treba zamoliti stranku da prieka.

Naravno, ne smije se zaboraviti na nju, osobito kad zove s mobitela ili iz javne
govornice.

224

Prilikom spajanja treba rei: Izvolite.

Prvi neugodan kontakt preko hotelske telefonske centrale uvijek moe pokvariti
opi dojam. Ukoliko se primijeti da neto nije u redu s nainom komuniciranja
preko centrale ili automatske tajnice, a osobito ako na to upozore gosti, treba
odmah usmeno ili pismeno zahtijevati da se kvar hitno ispravi.

Kao kod govora tijela(Body Language), tako i glas emitira razne nijanse
raspoloenja, a prepoznat e ih svatko s malom duim poslovnim iskustvom.

Nije protiv pravila pristojnog ponaanja sugovornika zamoliti da uvai ispriku jer se
mora zavriti razgovor. No, treba mu rei da e se sve zapisati te ga u svezi s tim
kontaktirati.

Nije uputno da stranke sluaju bilo poslovni, bilo privatni razgovor osoblja u hotelu.

Buenje gostiju
Da gosti ne bi propustili neki vani sastanak, odlazak na izlet, let zarakoplovom,
putovanje vlakom ili brodom, djelatnici na recepciji i telefonistice duni su odgovorno
brinuti se o zahtjevima gostiju za buenje.
Za evidenciju naruenih zahtjeva za buenjem, koristi se lista za buenje, ili
mehaniki aparat slian satu, ili raunalni komunikacijski sustav. I pokraj napretka u
tehnologiji, mnogi hotelijeri zadravaju tzv. klasini nain buenja, jer gosti vie vole
biti bueni izravno od osoblja, a ne automatskim govornim napravama.
Za buenje gostiju zaduene su telefonistice, dok se u manjim hotelima zaduuju
djelatnici na pultu.Prilikom zahtjeva za buenjem, pravilo je da se radi sigurnosti
ispravnog razumijevanja podataka, gostu uvijek ponovi vrijeme naruenog buenja i
broj sobe. U suvremenim hotelima koriste se telefoni s display-ima, na kojima je vidljiv
broj sobe iz koje se gost javlja, ime je olakana kontrola i smanjena mogunost
pogreke.
U telefonskoj centrali nalazi se posebni sat za evidentiranje buenja gostiju i
hotelijeri ga obino nazivaju hotelski sat. Sat slui da alarmnim ureajem podsjeti
telefonistice na vrijeme naruenog buenja. To je sat sa serijom manjih brojanika i
kljueva kojima se moe podesiti zvono za buenje svakih pet minuta za 12 sati
unaprijed.

225

Ako se buenja evidentiraju na listi za buenje, takoer je preporuljivo imati

dodatni alarmni ureaj, makar i obini kuhinjski, koji slui za upozorenje o naruenom
buenju. Pravilo je da se za svaki dan otvori samo jedna lista za buenje, kako bi se
izbjegle zabune i nesporazumi. Lista se baca poslije tri dana.
Ako se gost ne javi na izravno buenje, katna sobarica budi gosta kucanjem na
sobna vrata. Ako se gost ni tada ne javi, telefonistica to evidentira u listi i o tome
izvjesti nadreenog djelatnika.
Suvremena tehnologija omoguuje da gosti mogu sami posredstvom telefonskog
aparata ili TV prijamnika (interna televizija hotela), prema uputama o programiranju,
odrediti vrijeme buenja, a gost sam odluuje koji opciju eli koristiti.
U nekim hotelima buenje se kombinira s odjelom za sobnu podvorbu (Room
Service), kako bi gost mogao odmah prilikom buenja naruiti doruak u sobu.

Slanje brzojava
Iako se vrlo rijetko koristi, u nekim je hotelima ipak ostavljena mogunost
gostima za slanje brzojava. Tehniki se operacija izvodi na nain da je u svakoj sobi
gostu na raspolaganju tiskanica za brzojave u koju treba upisati slijedee elemente:
ime gosta,
broj sobe,
znak za hitno slanje (dostava u roku 4 sata),
znak za normalno slanje (dostava u roku 24 sata),
adresa primatelja,
prostor za tekst,
potpis gosta,
inicijali telefonistice,
vrijeme dostave,
datum.
Ispunjenu tiskanicu gost predaje recepcionaru, a on telefonistici. Telefonistica
sadraj brzojava alje gradskoj poti, a tiskanicu zadrava uz raun za poslani
brzojav.Raun predaje recepcionaru-blagajniku na knjienje, a kopiju arhivira po
rednom broju rauna.

226

Osim obrasca za mogunost slanja brzojava, u svakoj je sobi uobiajeno gostima

staviti na raspolaganje i tiskanicu Oekujete ili telefonski poziv ili posjet?, u koju
treba upisati slijedee elemente:
1. ime gosta,
2. broj sobe,
3. datum kada gost oekuje poziv ili posjet,
4. vrijeme kada oekuje poziv ili posjet,
5. popis svih prostora u hotelu gdje se gost zadrava.
Tiskanicu popunjava gost i predaje je recepcionaru, a on je odnosi telefonistici
(ako se oekuje telefonski poziv) ili je zadrava (ako se oekuje posjet). Gost se po
hotelskim prostorijama trai pomou prijenosne ploe. Telefonistica ispisuje ime gosta,
broj sobe i kratku poruku na ploi. Na nosau ploe privreno je zvono, a nosa
prtljage odlazi u prostoriju u kojoj gost eka poziv. Zvonom diskretno upozorava goste
na poruku ispisanu na ploi.

Preuzimanje i predaja poruka

Telefonske poruke, telefaks poruke

i e-mail poruke, u pravilu primaju

telefonistice. Sve vei broj gostiju, posebice poslovnih, ele sami slati i primati e-mail
poruke dok borave u hotelu. Iz tog razloga suvremeni hotelijer omoguuje hotelskim
gostima da svoja prijenosna raunala mogu prikljuiti na posebno ugraene utinice u
hotelskim sobama. Na taj se nain gosti povezuju sa svojom tvrtkom, svojim domom,
Internetom ili s drugim gostima u hotelu koji su takoer spojeni na hotelsku
komunikacijsku mreu.
Osim toga hotelijer stavlja na raspolaganje svojim gostima jedno ili vie
raunala u zasebnoj prostoriji, obino u blizini telefonske centrale. U oba se sluaja
usluge za pristup mreama naplauju.
Razgovor R ili Collect Call
Gost moe naruiti telefonski razgovor na teret osobe koja prima poziv. Tada
telefonistica daje posrednikoj glavnoj poti ove podatke:

227

1. svoj broj telefona,

2. ime gosta koji naruuje razgovor R,
3. broj telefona koji se naruuje,
4. ime osobe koja preuzima plaanje rauna za obavljeni razgovor.
Aranman utvruje i dogovara posrednica u glavnoj poti. Nakon toga javlja se
hotelu i potvruje dogovor te uspostavlja telefonsku vezu s hotelom. Telefonistica
prebacuje vezu gostu u sobu. Glavna pota ne alje raun hotelu za trokove tog
razgovora, ve osobi s kojom je takav aranman dogovoren.
Gosti koji ne borave u hotelu mogu se sluiti telefonskim prikljukom koji
postavlja gradska pota izvan hotela u blizini njegova glavnog ulaza (koriste se kartice).
Ako gost koji ne boravi u hotelu inzistira da mu telefonistica pozove neki broj izvan
mjesta, treba ga poslati pretpostavljenom djelatniku, koji e, na temelju diskretne
provjere plaevne mogunosti gosta, zathjev odobriti ili odbiti.
Dojava poara
O svakoj dojavi poara, odmah valja izvijestiti telefonisticu. Ona postupa
smireno, ne naputa radno mjesto i radi prema uputama uprave hotela:
1. odmah poziva gradsku protupoarnu slubu i daje temeljne podatke

naziv hotela,

na kojem je dijelu hotela uoen poar,

2. obavjetava efa tehnike slube hotela ili njegova pomonika,

3. obavjetava glavnog direktora hotela,
4. obavjetava mjesnu policijsku postaju.
Dok traju radnje u svezi s poarom, telefonistica ne smije napustiti radno mjesto,
jer je ona obavjetajni i kontrolni centar iz kojeg e se pozivati gosti u sobama ako
bude potrebno. Uobiajeno je da svaki hotel ima protupoarnu brigadu sastavljenu od
djelatnika u hotelu, a uputom o protupoarnoj zatiti predviene su sve radnje i dunosti
brigade. Tijekom godine lanovi brigade vjebaju gaenje simuliranog poara.U
suvremenim se hotelima ugrauju aparati za dojavu o poaru, koji se nalaze u prostoru
prijamnog odjela. Ako se alarmni signal na aparatu ukljui, osoblje u odjelu evidentira u
knjigu o dojavi poara, koja je u recepciji, mjesto poara i poduzete radnje.

228

PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA

1. Koje slube ine portirnicu prijamnog odjela hotela?
2. Koja radna mjesta ine unutarnju a koja vanjsku slubu portirnice?
3. Koje su dunosti Bell Captaina?
4. Koje su dunosti nosaa prtljage?
5. Kako osoblje portirnice prati gosta do sobe?
6. Kakva je procedura preuzimanja i predaje poruka za goste?
7. Kakva je procedura prilikom raspodjele potanskih poiljaka za
goste?
8. Kakva je procedura rukovanja kljuevima soba?
9. Kakva je procedura manipuliranja s elektronikim karticama?
10. Kako se uva prtljaga gostiju?
11. Prema kojim se vrstama problema razlikuju pritube gostiju?
12. Kojim se tehnikama i procedurama slui osoblje prijamnog odjela
prilikom pritubi gostiju?
13. Kako izgleda tehnologija rjeavanja pritubi gostiju temeljem upisa u
Knjigu albe?
14. Koji su neuobiajeni dogaaji u hotelu mogui?
15. to ukljuuju planovi protupoarne zatite u hotelu?
16. Koje su dunosti osoblja prijamnog odjela u sluaju poara?
17. Kakva je procedura u sluajevima izgubljenih i naenih stvari gosta u
hotelu?
18. Koji su poslovi telefoniranja u telefonskoj centrali hotela i koja su
pravila pri telefoniranju?

229

VIII. POGLAVLJE
8. POSLOVI PRI ODLASKU GOSTA
U velikim hotelima naplatu rauna obavljaju blagajnici. Uvoenjem raunalne
obrade podataka u suvremenim hotelima osoblje na pultu recepcije uvjebava se crosstreninzima, odnosno osposobljava se za izvrenje svakog posla na pultu recepcije.
Procedure se mogu razlikovati, ovisno o razini usluge hotela i razini
informatiziranosti recepcijskog poslovanja, odnosno o implementiranoj informacijskoj
tehnologiji. No, neovisno o tome, gost moe napustiti hotel nezadovoljan, ako mu raun
nije pripremljen i

ako nije toan. Naplatom hotelskog rauna gosta obavljaju se

operacije izdavanja rauna gostu, naplata (zakljuivanje) rauna

i odjava

za

odreenu sobu, gosta ili vie njih. Za naplatu rauna i utreni novac odgovorni su
recepcionari-blagajnici, koji su odgovorni i za otkup stranih sredstava plaanja.
Recepcionari-blagajnici se za aktivnosti naplate rauna, odjave i ispraaja
gostiju iz hotela pripremaju neposredno prilikom dolaska na posao, odnosno prilikom
poetka njihove dnevne smjene. Temeljnica za tu pripremu je ve pripremljena lista
predvienih odlazaka za taj dan, koju je za dnevnu smjenu pripremio recepcionarblagajnik iz prethodne, none smjene.
Prema podacima iz te liste, vidljivo je da li se radi o odlasku agencijskog,
individualnog ili gosta u skupini. Ako se radi o agencijskom gostu, individualnom gostu
koji je podmirio raun, odnosno skupini koja je takoer podmirila dugovanja,
recepcionar-blagajnik e pristupiti odjavi gosta. Ostale goste treba odjaviti nakon to
se izvri kontrola stavki njihovih rauna i nakon naplate rauna. Treba naglasiti da se
gostu uvijek uruuje original rauna.
Jedan od prvih i najznaajnijih faktora u ljubaznom ispraaju gosta je u tome
to mu se treba zahvaliti za njegov boravak u hotelu, na njegovom boravku, to je
izabrao na hotel. Prilikom odjave gostiju, a prije njihova ispraaja iz hotela,
recepcionar-blagajnik e provjeriti da li je gost vratio klju (tamo gdje su jo kljuevi u
uporabi), te da li su podmirena ostala dugovanja prema hotelu (telefon, pie i dr.). Uz
provjeru da li su gostu vraeni njegovi osobni dokumenti, treba mu se zahvaliti na
posjeti, te mu zaeljeti sretan put.

230

U ovom je poglavlju obraen onaj dio poslovanja u prijamnom odjelu kada gost
naputa hotel. Detaljno su obraeni poslovi naplate rauna gosta, te procedure otkupa
stranih sredstava plaanja. Posebno mjesto u ovom dijelu rada zauzima izrada
hotelskog dnevnika ili urnala koji predstavlja iskaz svih hotelskih dunika i temeljni
obraunski dokument poslovanja hotela za odreeni radni dan. Naime, u njemu se
evidentiraju sve financijske promjene u hotelskom poslovanju. Poglavlje zavrava
opisom procedura prilikom odlaska i ispraaja gosta iz hotela, te navoenjem
pomonih funkcija informacijskog podsustava recepcijskog poslovanja ijim se
koritenjem ispravljaju odreene pogreke iz dnevne obrade prethodnog radnog dana u
hotelu.

231

8.1. NAPLATA RAUNA

U velikim hotelima naplatu rauna obavljaju blagajnici. Uvoenjem raunalne
obrade podataka u suvremenim hotelima osoblje na pultu recepcije uvjebava se crosstreninzima, odnosno osposobljava se za izvrenje svakog posla na pultu recepcije. Pri
odlasku gosta, blagajnik obavlja tri temeljne funkcije:
1. naplata rauna,
2. auriranje room statusa,
3. auriranje povijesne kartice gosta.
U izvrenju tih funkcija, slijed radnji je slijedei:
1. ukucavanjem broja sobe u odgovarajuoj funkciji, raunalo izlista sobni raun,
2. osim broja sobe, blagajnik provjerava ime i prezime gosta na raunu,
3. pita gosta o koritenju mini bara u zadnji as, pa provjerava kod odjela koji je
zaduen za mini barove,
4. knjii naknadni ekstra raun,
5. daje gostu sobni raun na uvid,
6. budui da je nain plaanja utvren prilikom dolasku gosta u hotel, blagajnik samo
vri provjeru,
7. procesuira naplatu rauna,
8. otkupljuje strana sredstva plaanja,
9. zakljuuje blagajnu na kraju smjene,
10. predaje gotovinu glavnoj hotelskoj blagajni,
11. predaje raune s temeljnicama za bezgotovinsku naplatu kontroloru-urnalisti ili
slubi za fakturiranje,
12. provjerava potu, poruke ili telefaksove za gosta u odlasku,
13. provjerava vraanje kljua sefa,
14. trai predaju kljua sobe,
15. ljubazno pozdravlja gosta i poeli mu sretan put,
16. aurira room status,
17. procesuira povijesnu karticu gosta.

232

Procedure se mogu razlikovati, ovisno o razini usluge hotela i razini

informatiziranosti recepcijskog poslovanja, odnosno o implementiranoj informacijskoj
tehnologiji. No, neovisno o tome, gost moe napustiti hotel nezadovoljan, ako mu raun
nije pripremljen i ako nije toan. U manjim hotelima poslove naplate rauna obavlja
recepcionar.
Iz sigurnosnih razloga, utrak sredstava plaanja sakuplja se i odnosi s blagajne
nekoliko puta tijekom dana. Svaki blagajnik koji je ovlaten za pristup informacijskom
sustavu ima svoju lozinku (password) za ulaz u raunalo, koje biljei svaku
pojedinanu transakciju. Blagajnik svoju smjenu zakljuuje blagajnikim ispisom, a
primopredajom se evidentira priruna blagajna (pety cash ili cash bank) tj. minimalni
iznos za odvijanje procesa rada.
Kada se utrak ne moe predati (zavretak veernje smjene, nedjelja, blagdani),
deponira se, do slijedee mogunosti predaje, u hotelski sef.
Za svaki popust, povrat, ispravak ili storniranje, blagajnik je duan unaprijed
dobiti pisani nalog tj. odobrenje efa recepcije odnosno direktora hotela. Kontrolu
naloga i evidenciju obavlja noni kontrolor. U okviru recepcijskog poslovanja treba
utvrditi takvo pravilo da se manjak u blagajni ne priznaje, a ako se kontrolom utvrdi
viak, oduzima se i knjii na posebni ekstra raun na izvanredne prihode hotela.
I u prvom i u drugom sluaju pokree se postupak utvrivanja injenica i
poduzimanje odgovarajuih mjera. Od hotela do lokalne banke novac odnosi djelatnik
obraunske slube uz pratnju zatitara. Nije doputeno da blagajnik ili urnalist nose
polog u banku. Treba napomenuti da ef recepcije ne naplauje raune!
Priruna blagajna
Priruna banka (pety cash ili cash bank) je minimalni iznos gotovine kojim se
blagajnici zaduuju na poetku smjene. Dogaa se da gosti naruuju usluge izvan
hotela i ele da im se iznos za tu uslugu kinjii na sobni raun. Donisitelju naruene
usluge blagajnik plaa iz prirune blagajne. Gost potpisuje blagajniku potvrdu (voucher)
kojom potvruje preuzimanje robe i daje suglasnost da mu se navedeni iznos knjii
na njegov sobni raun.

233

Obraun prirune blagajne blagajnik obavlja na kraju smjene i dosavlja ga

urnalisti-nonom kontroloru. Vee isplate od iznosa prirune blagajne nisu uobiajne.
Naini plaanja
Raun gosta svodi se na nulu plaanjem jednim od slijedeih naina:
1. gotovinski,
2. kreditnom karticom,
3. fakturiranjem,
4. kombinirano (jedan dio gotovinski, drugi dio negotovinski).
Promjene u tehnologiji i potrebe gostiju uvjetuju alternativne i suvremenije
procedure naplate rauna, kao to su ekspres naplata i osobna naplata.

Ekspres naplata (Express Check-Out)

U velikim hotelima gosti u sobi mogu nai tiskanicu Express Check-Out.
Ukoliko ele urno napustiti hotel, dovoljno je tiskanicu popuniti, potpisati i predati je
blagajniku. Samo gosti koji su pri dolasku u hotel dali otisak svoje kreditne kartice,
provlaenjem kroz stroj za oitavanje kartice, mogu napustiti hotel na navedeni ekspres
nain.Na temelju popunjene tiskanice blagajnik ispisuje iznos

na odresku-raunu

kartice, a gost moe otputovati.

Blagajnik e raun zakljuiti tek nakon odlaska gosta. U sluaju naknadne
usluge u zadnji as taj se iznos knjii na raun kao naknadna usluga i dodaje se na
iznos kartice kao zakanjelo knjienje, a evidenciju o tomu dostavit e se gostu kao
obrazloenje za izvrene operacije.

Osobna naplata (Self Check-Out)

U nekim hotelima, u predvorju recepcije nalazi se terminal koji je spojen s

hotelskim raunalnim sustavom, a kojim gosti mogu osobno izlistati i platiti svoj raun,
bez posredovanja osoblja recepcije.

Slinu operaciju omoguuje i in-room

234

television,kada gost moe na televizijskom ekranu u sobi vidjeti svoj raun, izlistati ga i
platiti, bez posredovanja osoblja recepcije.
U prvom sluaju, pokraj terminala nalazi se pisa i ita kreditnih kartica. Bez
oitanja kreditne kartice i primitka potvrde od kreditne institucije raun se ne moe
zakljuiti.
U drugom sluaju gost moe platiti svoj raun potvrivanjem naina plaanja
svog rauna to je dogovoreno s recepcijom pri dolasku u hotel. U ovom sluaju kopiju
svog rauna gost preuzima na recepciji.
U oba sluaja raunalo automatski aurira room status sobe i povijesnu
karticu gosta.Iako ovakav nain naplate rauna odgovara gostima, hotelijeri smatraju
da se time umanjuje znaaj odnosa osoblja prema gostima.
HOTELI BEZ OSOBLJA HIT U AUSTRIJI
Ideje: Nie prvi lanac nesvakidanjih self-service prenoita
U Austriji su pravi hit postali hoteli bez osoblja. Njihova gradnja gotovo je dvostruko jeftinija u
usporedbi s normalnim hotelima, a mogu se sagraditi u samo tri mjeseca. tovie, mogu se rasklopiti i
prevesti na drugo mjesto! Unaprijed proizvedene sobe, u kojima se ujedno nalaze sve potrebne
instalacije, na tegljaima se dovoze do gradilita i odmah montiraju. Jedan od takvih hotela, ija gradnja
podsjea na slaganje lego kocaka, nazvan Orange Wings, ve je sklopljen u istono-austrijskom gradu
Kremsu, dok se drugi dovrava u Bekom Novom Mjestu, juno od Bea. Trokovi gradnje su samo
35.000,00 po sobi. Iako je to dvostruko manje nego to stoji gradnja hotela na konvencionalan nain,
utede ni tu ne prestaju jer novi hoteli gotovo nemaju osoblja. Novi gosti na recepciji dolaze do
hotelomata, a nakon to u njega umetnu novac ili kreditnu karticu, iz njega izlazi kodirani klju
hotelske sobe te se u njoj ukljuuje dovod struje. Hrana i pie takoer se nalaze u automatima, a u
sluaju bilo kakvih problema, gosti se upuuju na pozivni centar hotela. Gotovo jedino osoblje hotela su
istai, koji se brinu o njegovoj urednosti, te pune automate hranom i piem, no i njih bi uskoro mogli
zamijeniti roboti. Cijena je noenja, bez obzira na poloaj sobe i sezonu, 42,00, a u Austriji se uskoro
planira gradnja jo 7 takvih hotela.

Naplatom hotelskog rauna gosta obavljaju se slijedee operacije:

izdavanje rauna gostu,
naplata (zakljuivanje) rauna i
odjava za odreenu sobu, gosta ili vie njih.
Popis sredstava za bezgotovinsko plaanje koja recepcionari-blagajnici mogu
primiti na recepciji prilikom naplate hotelskih rauna od gostiju, dostavlja financijska
sluba hotela, u zavisnosti od poslovne politike hotela (da li e primati odreene vrste
kreditnih kartica ili nee, da li e primati ekove graana koje izdaje neke odreene
banke i sl.).

235

Za naplatu rauna i utreni novac odgovorni su recepcionari-blagajnici, koji su

odgovorni i za otkup stranih sredstava plaanja. U suvremenim hotelima hotelijer
organizira prodaju svih usluga gostima iskljuivo na kredit, tj. na teret sobnog rauna.
Kako je u upotrebi najei bezgotovinski nain plaanja, onaj putem kreditnih kartica,
u nastavku rada e se opirnije opisati taj nain plaanja.
Plaanje kreditnom karticom
Kreditne kartice su specifian nain negotovinskog plaanja, a za korisnike su
ujedno i nain kratkoronog kreditiranja. Najea podjela kreditnih kartica je:
a) prema izdavateljima, gdje se razlikuju:
kreditne kartice tuzemnih izdavatelja i
kreditne kartice inozemnih izdavatelja.
b) prema korisnicima, gdje se razlikuju:
osobne kreditne kartice, koje se izdaju na zahtjev fizike osobe i glase na ime
te osobe i
poslovne ili korporacijske kreditne kartice (Company Card), koje se izdaju na
zahtjev pravne osobe i glase na ime tvrtke, odnosno ovlatene osobe
(zaposlenika) koji se ima pravo njome koristiti.
Kartice, ili kako su ih bez obzira na vrstu, ispoetka nazivali kreditne kartice,
suvremeno su sredstvo plaanja, stvoreno sredinom dvadesetog stoljea, koje korisniku
omoguuje kupnju dobara ili usluga. Po izgledu i obliku, kreditne kartice su vrlo zgodna
i praktina zamjena za gotovinu.
Kako je izmiljena kreditna kartica
ZABORAVLJENA LISNICA KOJA JE PROMIJENILA SVIJET
Pojam kreditne kartice stvoren je davno prije nego to su kreditne kartice doista izumljene. Kad je davne
1887. ameriki pisac Edward Bellamy u svojem futuristikom romanu opisao idealno drutvo kakvo e
postojati 2000. godine, izmeu ostalih blagodati budueg svijeta, opisao je i karticu koja slui kao
sredstvo bezgotovinskog plaanja kako bi svatko mogao kupiti to god eli, kad god to eli. Sve je
poelo kad je 1949. godine ameriki biznismen Frank McNamara izaao na veeru sa svojim odvjetnikom
Raplhom Schneiderom i dugogodinjim prijateljem Alfredom Bloomingdaleom. Odabrali su slavni
njujorki restoran Major's Cabin Grill, u neposrednoj blizini Empire State Buildinga, gdje su uz ukusno
jelo razgovarali o nekim problemima u tvrtki Hamilton Credit Corporation koje je McNamara bio
direktor. Na kraju razmjerno ugodne veeri, McNamara je posegnuo duboko u dep sakoa da izvadi
lisnicu kako bi platio dakako, u gotovini, jer se u to doba praktiki sva roba i usluge plaale gotovinom.
No, posegnuvi u dep, McNamara je s nelagodom ustanovio da lisnice nema, jer ju je zaboravio kod
kue. Nije bilo druge nego telefonirati supruzi da doe i donese novac. Ga McNamara priskoila je,

236

dakako, suprugu u pomo, i sve se rijeilo na ope zadovoljstvo, ali McNamara se ne samo zavjetovao da
mu se to vie nikad nee dogoditi, nego je i kao pravi spretni poduzetnik, smislio kako tome doskoiti.
Kako uvijek biti u stanju potroiti onoliko koliko hoe, a ne onoliko koliko pri sebi ima gotovine?
Rjeenje je bila kreditna kartica koja e sluiti kao posrednik izmeu klijenta i tvrtke i koja e vrijediti u
svim restoranima i trgovinama, a ne samo u onima koji izdaju vlastite kartice. Mc Namara je
porazgovarao s Bloomingdaleom i Schneiderom kojima se zamisao uinila vie nego dobrom. Sva su
trojica uloila poetna sredstva i 1950. utemeljila novu tvrtku kojoj su dali ime Diners Club, odnosno, u
slobodnijem prijevodu - drutvo za objedovanje. U veljai 1950., McNamara se s parterima vratio u
Major's Cabin Grill i naruio veeru. Kad je stigao raun, McNamara je izvadio malu kartonsku karticu
na kojoj je pisalo Diners Club Card i potpisao raun. U industriji kreditnih kartica taj je dogaaj i danas
poznat pod imenom Prva veera. Prvih 200 kartica Diners Cluba, McNamara i partneri podijelili su
1950. godine, uglavnom prijateljima i znancima, koji su uz godinju lanarinu od samo tri dolara, mogli
karticama platiti u 14 restorana u New Yorku. Kartice su bile nainjene od kartona, a na poleini je bio
otisnut popis restorana koji ih primaju. Klijenti Diners Cluba u poetku su bili preteito trgovaki putnici
koji su zbog prirode posla esto morali odvoditi poslovne partnere na ruak ili veeru. Posao u tim prvim
danima nije ba cvao, jer potencijalnim korisnicima kartice nije bilo jasno zato bi morali plaati
nekakvu lanarinu, pa makar ona iznosila samo tri dolara, a tvrtke koje su bile voljne primiti karticu kao
sredstvo plaanja, nisu pak htjele platiti sedam posto provizije na svaku transakciju. Ipak, kako je s
vremenom sve vie ljudi uvidjelo koliko kartica moe biti praktina, broj korisnika sve je vie rastao, pa je
krajem prve godine poslovanja Diners Club imao 20 tisua lanova. Ve u drugoj godini tvrtka je
ostvarila i za ono doba sasvim pristojan profit od 60 tisua dolara, a lanstvo je dostiglo broj od 42
tisue ljudi. Karticu je primalo ve 330 restorana, razliitih tvrtki i agencija za iznajmljivanje
automobila. U paradoksalnom obratu, meutim, McNamara je zakljuio kako su poslovni uspjesi Diners
Cluba posljedica prolazne mode, te da e svemu uskoro biti kraj. Stoga je 1952. svoj udio u tvrtki prodao
dvojici partnera za neto vie od 200 tisua dolara. A da to nije uinio, zaradio bi upravo vrtoglavo
bogatstvo, jer suprotno njegovim crnim prognozama, Diners Club postajao je sve popularniji, broj
lanova mu se nastavio poveavati i ve 1953. karticu su primale tvrtke u Velikoj Britaniji, Kanadi, Kubi
i Meksiku. K tome, prvu je konkurenciju Diners Club dobio tek 1958. kad su se na tritu pojavile jo
dvije kartice. Bank of America izdala je svoju karticu, Bank Americard, koja je poslije ime promijenila u
Visa, a istodobno je izala i American Express, kartica koju je izdala istoimena tvrtka i koja je do kraja
prve godine privukla 250 tisua lanova koji su platiti 6 dolara godinje lanarine. Dok je u poetku bila
izraena od papira ljubiaste boje, iste kao i putniki ekovi te tvrtke, ve sljedee godine kartica
American Express pojavila se u plastinom obliku, a karakteristinu zelenu boju amerikih dolara dobila
je 1969. godine. Te je pak godine izdana kartica MasterCharge koja je ve u prvoj godini poslovanja
uspjela okupiti nevjerojatnih 36,5 milijuna lanova. Godine 1979. na trite je izaao i MasterCard koji
je ubrzo krenuo s brojnim novitetima pa je tako ve nakon dvije godine uveo zlatnu karticu s posebnim
pogodnostima za lanove koji e potroiti malo vie. Ubrzo su svjetsko trite preplavile razliite kreditne
kartice pa je tako 1966. u Velikoj Britaniji izdana prva britanska kartica Barclaycard, kojoj su se
pridruile brojne kartice kao to su Virgin Money, Accucard i mnoge druge. Ime biznismena Franka
McNamare, tvorca Dinersa koji je umro 1957. u dobi od samo 40 godina, ostalo je upisano u povijesti, pa
ga je ugledni ameriki asopis Life uvrstio 1990. godine u popis 100 najutjecajnijih Amerikanaca 20.
stoljea. McNamarin koncept kupovanja na karticu, bez gotovine, zauvijek je promijenio svijet.
Zanimljivo je napomenuti da je u Hrvatskoj, prva kreditna kartica u hotelijerskoj djelatnosti
upotrijebljena u zagrebakom hotelu Esplanade (danas Regent Esplanade Zagreb) davne 1965.
godine.

Putuje li se u vie zemalja, kreditne kartice idealno nadomjetaju noenje i

mijenjanje raznih vrsta valuta, a to je najvanije, pritom na minimum svode mogunost
gubitka novca i nepogodnosti oko njegove promjene.
Plaanja koja se vre kreditnim karticama predstavljaju estu generaciju naina
plaanja, koje je prethodila peta generacija,

koju ine plaanja ekom i platnim

nalogom za prijenos. Sedmu generaciju predstavljaju elektronika plaanja, dok ubrzani

237

razvoj elektronike i na podruju kreditnih kartica uvodi ip kartice kao osmu generaciju
naina plaanja.
Kreditna kartica izraena je od plastike i platitelj (dunik) se njome koristi kao
zamjenom za gotovinu kada plaa primatelju (kreditoru). Imatelj kartice (platitelj)
normalno potpisuje kartini obrazac (slip) ime preuzima obavezu da e odgovarajuu
svotu novca platiti izdavatelju kartice (obino je to kreditna institucija-banka), dok
kreditor (obino je to ugovorni dobavlja) stjee pravo da zahtijeva istu svotu od
izdavatelja kartice.
U prometu kreditnim karticama, dakle, javljaju se tri sudionika:
1. izdavatelj kreditne kartice (emitent);
2. korisnik (imatelj) kreditne kartice;
3. prodavatelj koji prodaje robu ili usluge na kreditne kartice.
Treba upamtiti da je vlasnik kreditne kartice njezin izdavatelj (npr. banka), koji
je samo daje korisniku (hotelskom gostu) na uporabu. Kartica je neprenosiva, to znai
da je moe upotrebljavati iskljuivo osoba ije je ime otisnuto na prednjoj strani kartice.
Primjer koritenja hotelskih usluga i tripartitni odnos sudionika u prometu
kreditnih kartica (izdavatelja kartice, korisnika i davatelja usluga) prikazan je na
slijedeoj slici (slika br. 21.).

238

Slika br. 21. Odnos izmeu sudionika u prometu kreditnim karticama

GOST HOTELA
(KORISNIK KK

1. Gost koristi usluge i potpisuje

tereenje (slip)

3. Izdavatelj KK tereti gosta.

Gost podmiruje raun.

2. Hotel tereti izdavatelja KK.

Izdavatelj KK podmiruje hotelu dugovanje umanjeno
za proviziju.

DAVATELJ USLUGE
(HOTEL)

IZDAVATELJ
KK

Da bi gost svoje koritene usluge u hotelu mogao platiti kreditnom karticom,

nuno trabaju biti ispunjena dva temeljna preduvjeta:
1. Prvi je preduvjet postojanje potpisanog ugovora izmeu hotela i izdavatelja kreditne
kartice.
2. Drugi je preduvjet da je kartica valjana, to podrazumijeva slijedee (recepcionar
koji naplauje raun od gosta, treba provjeriti):
je li kartica na poleini potpisana od korisnika;
je li potpis korisnika na slipu istovjetan onome na poleini kartice;
nije li istekao datum valjanosti kartice;
nije li kartica oteena;
ne nalazi li se kartica na popisu ponitenih i nevaljanih kreditnih kartica to ga
je dostavio emitent.
Hotelska recepcija ima temeljem ugovora s izdavateljem kartice obvezu da
upotrebljava iskljuivo obrasce (slipove) izdavatelja kreditne kartice s kojim je sklopio
ugovor, pri emu oni moraju biti jasno i itko u cijelosti ispunjeni, bez obzira na to

239

ispisuju li se raunalno ili se rabi otiskiva, tzv. imprinter (Addressograph Data

Recorder) kojim se uzima otisak podataka s kreditne kartice ispisanih reljefnim
slovima:
broj kartice,
ime i prezime vlasnika kartice,
mjesec i godina poetka i zavretka valjanosti kartice.
U sredini imprintera ugrauje se plastina ploica s reljefnim natpisom:
naziv prodajnog mjesta (hotela),
adresa prodajnog mjesta.
Kreditne organizacije hotelijeru dostavljaju imprinter besplatno pri zakljuenju
ugovora ili kada hotelijer to zatrai.
Formular za obraun Charge Recorda (original i dvije kopije) slui za otisak
podataka s kreditne kartice i ispisivanje iznosa obavljene kupovine, tj plaanje rauna.
Kreditna kartica se postavi u predvieno leite na imprinteru, a formular
Charge Record istog izdavaa kreditne kartice postavi se u leite na imprinteru, ali
iznad kartice. Povlaenjem ruice s valjkom udesno, na formularu se otisnu podaci s
kreditne kartice i kartice prodajnog mjesta. Recepcionar-blagajnik vadi kreditnu karticu
i formular iz imprintera, a na formularu ispisuje datum plaanja. Recepcionar-blagajnik
ispisuje iznos rauna u nacionalnoj valuti za domicilne turiste, a u drugoj ugovorenoj
valuti za sve inozemne turiste. Kreditne organizacije tu uputu mogu mijenjati, uz
obavijest hotelijeru.
Vlasnik kartice potpisuje formular Charge Recorda, a recepcionar-blagajnik to
mora promatrati. Svaka kreditna organizacija ispostavlja stop-listu u kojoj su brojevi
svih ponitenih, ukradenih ili nestalih kartica. Recepcionar-blagajnik je duan diskretno
usporediti broj kartice s brojevima u stop-listi. Ako broj kartice nae u stop listi,
telefonom nazove najbliu kreditnu organizaciju te kartice ili njezino predstavnitvo i
radi prema uputama kreditne organizacije. Najee se takva kartica vlasniku oduzima.
Oduzetu karticu hotelijer alje kreditnoj organizaciji, a za dobru suradnju ona honorira
recepcionara-blagajnika.
Pri naplati rauna kreditnom karticom recepcionar-blagajnik provjerava njezinu
valjanost. Ako je valjanost kartice uredna, recepcionar-blagajnik provjerava istovjetnost
potpisa na kartici s potpisom na formularu Charge Recorda. Original Charge

240

Recordarecepcionar-blagajnik daje gostu zajedno s raunom. Prvu i treu (tvrdu) kopiju

formulara recepcionar-blagajnik prilae uz kopiju sobnog rauna.
Da bi se izbjeglo pisanje faktura za svaku naplatu kreditnom karticom,
ugovorom se utvrdi da se fakturiranje obavlja dekadno. Za to slui tzv. zbirna kartica,
kojom se obuhvaaju sve naplate tijekom jedne dekade i jedne kreditne organizacije.
Formular zbirna kartica se ostavi u leite na imprinteru. Povlaenjem udesno
ruice na stroju, na formularu zbirne kartice ostaje otisak prodajnog mjesta. Sve tvrde
kopije formulara Charge Recorda jedne kreditne organizacije kojim su plaani rauni
tijekom jedne dekade, skupe se:
svi formulari s naplatom u domicilnoj valuti,
svi formulari s naplatom u inozemnoj, ugovorenoj valuti,
Zbrajanjem formulara dobiva se ukupan saldo u domicilnoj valuti i saldo u
inozemnoj valuti. Ukupan saldo pojedinanih iznosa urnalist-kontrolor ispisuje pri
vrhu zbirne kartice. Iznos salda ispisuje u rubriku ukupno, a od ukupnog zbroja
odbija se iznos ugovorene provizije. Odbitkom provizije dobiva se neto-iznos za
fakturiranje. urnalist-kontrolor ispisuje datum ispostave zbirne kartice i potpisuje
zbirnu karticu. Original zbirne kartice i sve tvrde kopije formulara Charge Record
uz fakturu alju se kreditnoj organizaciji na naplatu.
Kopija zbirne kartice sa svim kopijama Charge Recorda na koje se zbirna
kartica odnosi prilae se uz kopiju fakture za arhivu. Jedna kopija fakture alje se
knjigovodstvu, slubi salda-kontibez priloga.
Primjer najee greke recepcionara-blagajnika:
Za kreditnu karticu American Express grekom u imprinter stavlja formular Charge
Recorda za organizaciju Diners Cluba. Ako se greka primijeti nakon odlaska gosta,
recepcionar-blagajnik e sve podatke s Charge Recorda za Diners Club rukom
prepisati na Charge Record za American Express. Kako je potpis gosta vidljiv samo
na obraunu formulara Diners Cluba, recepcionar-blagajnik e spojiti obje kopije
obrauna i tako ih dostaviti na naplatu.
Primjer oite razlike potpisa na kartici i formularu obrauna:
Ako recepcionar-blagajnik to ne uoi pri naplati, a kreditna organizacija vrati
obraun s tereenjem, iznos tereenja plaa odgovorni recepcionar-blagajnik.

241

Uobiajeno je da kreditne organizacije ograniavaju plaanje kreditnom

karticom na jednome mjestu do odreenog maksimuma. Kada je raun vii od tog
doputenog iznosa, recepcionar-blagajnik je duan telefonom pozvati kreditnu
organizaciju za odobrenje naplate veeg iznosa. Kreditna organizacija odobrava veu
naplatu od doputenog iznosa obavjetavanjem recepcionara-blagajnika i davanjem
broja autorizacije. Broj autorizacije recepcionar-blagajnik ispisuje na predvieno
mjesto na Charge Recordu.
Naknadni ispravak iznosa na formularu obrauna nije doputen. Ipak, ako se
gost, nakon plaanja rauna kreditnom karticom, koristio naknadnom uslugom za koju
je raun donijet na knjienje kad je gost ve otiao, iznos na formularu obrauna moe
se ispraviti:
nenaplaeni iznos rauna naknadne usluge recepcionar-blagajnik ispisuje na
formularu na kojem je obraun ve napravljen u rubrici naknadno tereenje
(Delayed Charges),
hotelijer ispravak pravda posebnim dopisom i potrebnim dokazima o njegovoj
opravdanosti,
preporuuje se ispostavljanje posebne fakture,
ako gost ne prihvati naknadnu izmjenu iznosa, tereenje koje bi uslijedilo od
kreditne organizacije plaa odgovorni recepcionar-blagajnik.
Zakljuno bi se moglo rei da se sama plaanja temeljem uporabe kreditnih
kartica dogaaju nakon to je kartica upotrebljena kao sredstvo plaanja, pa su zbog
toga te kartice poznate i pod nazivom plati kasnije kartice.
Neplaeni rauni
Unato briljivom radu i dobroj organizaciji procedura rada, dogodi se da zbog
nekoga razloga raun ostane neplaen. Naalost, neki gosti napuste hotel bez da
namjeravaju platiti svoj raun, a u hotelijerskom argonu oni se nazivaju skiperima
(skippers).
Bez obzira na razlog neplaanja, saldo takvih rauna prenosi se na tzv.
otvorene stavke. Pravilo je da se neplaeni saldo rauna ne moe prenijeti na
otvorene stavke bez potpisa efa recepcije, koji je duan poduzeti sve organizacijske

242

radnje da se sprijei neplaanje rauna. Treba znati da je za svaki neplaeni iznos

odgovoran djelatnik za koga se utvrdi da je prouzroio neplaanje.
Najei neplaeni iznosi odnose se na tzv. zakanjele ekstra raune. To su
sluajevi kada se pruena dopunska (ekstra) usluga ne knjii odmah, a u trenutku kada
se to eli uiniti, obino je raun ve plaen a gost otputovao iz hotela. Ovakvi se
primjeri mogu nai naroito kod usluga mini bara, telefona, pia i hrane iz ugostiteljskih
dijelova hotela u jutarnjoj smjeni.
Vrlo esto gosti koji u hotelu borave na temelju vouchera putnike agencije,
naputaju hotel bez uobiajene odjave. Tako moe ostati neplaen raun za ekstra
usluge koje je gost koristio tijekom boravka. Da se to ne bi dogodilo blagajnici
dostavljaju gostima jedan dan prije odlaska, predraun za koritene ekstra usluge sa
zamolbom da se jave blagajniku.
U nekim hotelima blagajnik svojim peatom i potpisom potvruje nosau
prtljage doputenje za utovar prtljage gosta koji odlazi.O svakom neplaenom raunu,
treba obaviti valjanu provjeru, pa tek onda obazrivo i vrlo ljubazno kontaktirati gosta i
dogovoriti nain plaanja dugovanja.
Tjedni raun
Uobiajeno je da hotelijer goste za boravak u hotelu kreditira najvie sedam
dana, a u nekim hotelima do odreenog maksimalnog iznosa.Dodatnu obavijest o tome
gosti mogu proitati u kunom redu informacijama u svakoj sobi.Ostavljanje
nezakljuenog rauna u pretinac kljua sobe, ili pod vratima sobe treba izbjegavati jer to
moe izazvati brojne nesporazume.
Nakon isteka sedmog dana boravka gosta u hotelu, urnalist-noni kontrolor
ispostavlja gostima unaprijed pripremljenu pisanu zamolbu na jeziku kojim gost govori,
za podmirenje tjednog rauna. Zamolbu e u omotnici nosa prtljage ostaviti ispod
sobnih vrata.
Nakon primitka zamolbe, gost e se javiti blagajniku koji zakljuuje tjedni
raun, na nain da se saldo dovodi na nulu, ali gost ostaje i dalje u hotelu, pa se room
status nee promjeniti.

243

Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 40.), raun za usluge naplauje se odmah poto je
usluga dana ili nakon svakih sedam dana koritenja uslugom. Za usluge koje tijekom boravka koristi u
ugostiteljskom objektu, a odmah ne plati, gost potpisuje raun s naznakom broja sobe odmah nakon
zavretka usluge. Ovi rauni prikljuuju se hotelskom raunu i naplauju skupa s tim raunom.

Ako gost ne plati tjedni raun, kontrolor izvjetava efa recepcije, koji e
odmah stupiti u kontakt s gostom.
Preuzimanje rauna
esto se u hotelu u kojemu se odravaju brojni poslovni skupovi (kongresi,
seminari, konferencije), deava da u jednoj sobi borave osobe razliitih prezimena i s
razliitim datumima odlazaka. Postoji mogunost da osoba koja dulje ostaje u hotelu,
preuzima obvezu plaanja rauna za osobu koja ranije naputa hotel. Taj se postupak
naziva preuzimanje rauna, odnosno jedna osoba preuzima raun od druge osobe.
Mogue su varijante preuzimanja rauna u cijelosti ili samo djelominog iznosa.
Recepcionar-blagajnik e u sluajevima preuzimanja rauna morati ishodovati
potpisanu izjavu osobe koja preuzima obvezu plaanja rauna od gosta koji naputa
hotel. Taj postupak je potreban kako bi se recepcionar osigurao od moguih
neugodnosti prilikom naplate ukupnih dugovanja od gosta koji ostaje u hotelu.
Predraun
Funkcijom predrauna gostu je mogue naplatiti raun i nekoliko dana prije
njegova odlaska iz hotela, ili to je rjee, gost moe u cijelosti platiti svoj boravak u
hotelu unaprijed. Predraun je dakle oblik plaanja hotelskih usluga unaprijed, u
cijelosti ili djelomino. Ako je u pitanju inozemni gost, koji svoj boravak plaa u
inozemnoj vlauti, gostu e se obraun izvriti po vaeem teaju

na dan naplate

predrauna.
Postupak naplate isti je kao i kod naplate konanog rauna, samo to se gosta u
ovom sluaju ne odjavljuje, nego ga se i dalje zaduuje za usluge koje su nastale nakon
plaanja predrauna. Ovim

nainom

gostu

je mogue unaprijed naplatiti samo

pansionske usluge (do datuma odlaska) i ekstra usluge koje su do tad koritene, a

244

ekstra usluge nastale poslije izdavanja predrauna naplatit e se naplatom konanog

rauna.

Izdavanje i kontrola sefova

Hotelijerska je praksa da se tiskanicom Kuni red informacije, koja je
dostupna svakom gostu (obino u sobi), gosta zamoli da svoj novac i dragocjenosti
pohrane u hotelske sefove u blagajni recepcije ili u sobi, jer je danas ve trend da se
sefovi ugrauju u sobe.Sef u sobi se zakljuava i otkljuava utipkavanjem odreene
ifre ili provlaenjem kreditne kartice kroz specijalni utor.
Osim navedenog upozorenja, hotelske goste treba obavijestiti i o tome da hotel
nee snositi nikakvu odgovornost za nepohranjen novac i dragocjenosti.
Kod tradicionalnih sefova svaki sef ima dva kljua:
jedan klju je u bravici sefa kada sef nije izdan ili je kod gosta, ako je sef izdan,
drugi klju je rezervni i uva se u trezoru mjesne banke ili u trezoru zatitarske
slube.
Potvrdu o preuzimanju rezervnih kljueva sefova u trezor mjesne banke
hotelijeru izdaje banka, a potvrdu uva ef recepcije.Deponirani rezervni kljuevi nalaze
se u kutiji, koju hotelijer zapeati i zakljua.Banka deponiranu kutiju s kljuevima
izdaje samo uz predoenje potvrde o primitku depoa, te uz evidenciju dogaaja preuzme
te zadri potvrdu.
Blagajnik je zaduen master kljuem, a primopredaju obavlja svaki dan na kraju
svoje smjene u knjizi o primopredaji master kljua. Master klju uvaju blagajnici u
prirunom sefu.
Sef se otvara istodobnim otkljuavanjem vrata sefa master kljuem i kljuem
sefa. Jednim od ova dva kljua sef se ne moe otvoriti!Gost koji eli koristiti sef mora
popuniti formular za evidenciju izdavanja kljua sefa, potpisati ga i predati
blagajniku.Na formularu, blagajnik ispisuje broj izdanog sefa, uzima kutiju iz sefa, a
gost stavlja u kutiju novac ili dragocjenosti. Nakon toga, blagajnik vraa kutiju u sef,
zakljuava ga, uruuje klju sefa gostu i moli ga da brine o kljuu, jer se izgubljen klju
naplauje. Na kraju, formular o koritenju sega, blagajnik ulae u kartoteku pod rednim
brojem sefa.

245

Veina hotelijera ne naplauju najam sefa, poglavito ako je postavljen u sobi,

no, praksa je pokazala da se minimalnom naplatom odrava bolja svakodnevna kontrola
sefova.
ELEKTRONSKI SOBNI SEFOVI
Danas je, u suvremenom hotelijerstvu nezamislivo da se gostima ne omogui prijam satelitskih
programa ili mogunost room servicea. Takve su usluge, naime, dio udobnosti koju gosti oekuju uvijek
kada borave u hotelu. Zapravo, oekivanja gostiju o udobnosti boravka u hotelima sve su vea iz dana u
dan, pa se njihovim potrebama i eljama moe udovoljiti samo ako im se ponudi dodatna udobnost i
pogodnost.Dananji poslovni ljudi i putnici stiu s puno skupe imovine, prijenosnim raunalima, s videokamerama, nakitom, gotovinom, znaajnom dokumentacijom. U puno hotela gostima se nude jedino
mogunosti da sakriju svoju imovinu negdje u sobi ili unajme sef na recepciji. Zadnja navedena
mogunost je neprimjerena kako za goste tako i za zaposlenike, iz slijedeih razloga:
1. sefovi na recepciji obino su premali za velike stvari, kao to su prijenosna raunala i kamere,
2. u tim sefovima gosti ne mogu puniti baterije svoje elektronske opreme,
3. sefovi na recepciji uzrokuju redove odjavljivanja, nezadovoljne goste i umaraju zaposlenike,
4. izgubljeni kljuevi umanjuju sigurnost i ukljuuju trokove mijenjanja cilindara.
Upotreba sefova na recepciji vrlo je nepraktina i zbog toga ih veina gostiju i ne upotrebljava.
Sobni sefovi su rjeenje kojim se gostima nudi udobnost, zadovoljstvo i sigurnost koju oekuju. Svjetski
putnici oekuju da u svojoj sobi pronau i sef, a veliki broj kompanija zahtijeva, da njihovi zaposlenici
svoja prijenosna raunala spreme u sobne sefove. Sa sobnim sefom gostu je njegova imovina neprekidno
na dohvat ruke, ak i tijekom noi. Sve vei broj putnikih agencija kod reklamiranja hotela naglaava da
su oni opremljeni sobnim sefovima. Meutim, s druge strane, gosti se ne ele zamarati sa zahtjevnom
tehnologijom, pa upute za koritenje sobnog sefa moraju biti jednostavne, jasne, vidljive i napisane na
razliitim jezicima.Sef mora biti lako dohvatljiv i namjeten dovoljno visoko, pa se za tu namjeru esto
upotrebljavaju i posebni stalci.

Kada gost eli uzeti novac iz sefa, uruuje blagajniku klju, a blagajnik ga
diskretno upita ime i prezime i broj sobe.Prije nego to otvori sef, blagajnik trai
formular u kartoteci sefova i provjerava broj sobe i ime gosta. Nakon to blagajnik
diskretno promatra gosta, on vraa kutiju u sef. Zatim na poleini formulara popunjava
datum i vrijeme koritenja sefa, to e gost potvrditi svojim potpisom.Blagajnik je
duan usporediti potpis s potpisom koji je gost dao na dan izdavanja sefa, to
predstavlja najvaniju provjeru korisnika sefa, a takva se provjera ini svaki put kada
gost koristi sef.
Prestanak koritenja sefa blagajnik oznaava precrtavanjem formulara. Nakon
toga e paljivo pregledati kutiju sefa,

kako bi se uvjerio da je gost sve

preuzeo.Poniteni formular blagajnik odlae u kartoteku koritenih sefova pod rednim

brojem sefa.Formulari se uvaju est mjeseci, a potom se bacaju. Hotelijersko je pravilo
da gosti koji ne borave u hotelu i osoblje hotela ne mogu unajmiti sefove.
U sluaju kada gost prijavi gubitak kljua sefa, blagajnik odmah mora
zapeatirati sef i o tome izvijestiti efa recepcije, koji e poduzeti sve radnje da se

246

pokua pronai klju sefa. Istodobno obavijesti gosta da se gubitak kljua sefa naplauje
50,00 . Iako se klju obino pronae, u sluajevima kada se klju ne pronae, ef
recepcije e u trezoru mjesne banke preuzeti kutiju s rezervnim kljuevima sefa. Kutija
se otpeatira i otvara uz nazonost dva sukljuara lanova povjerenstva. Rezervnim
kljuem sef se otvara uz nazonost povjerenstva i gosta. Gost preuzima sadrinu sefa i
potpisuje zapisnik zajedno s lanovima povjerenstva.
Blagajniku se izdaje nalog o knjienju iznosa na sobni raun gosta. Rezervni
klju sefa vraa se u kutiju koja se zapeatira i odnosi ponovo u trezor banke.Banka
ponovo izdaje uredovnu potvrdu o primitku kutije na uvanje u trezoru.
Nakon odreenog vremena, menadment hotela odluuje hoe li dati nalog za
izradu novog kljua ili pak ugraditi novu bravu. Nove kljueve izrauje ovlateni
mehaniar. Gubitak kljua sefa evidentira se u knjizi o evidenciji kljueva sefova.
Izvjetaj o kljuevima sefova popunjava blagajnik u nonoj smjeni, a kontrolu
ove procedure obavlja noni kontrolor.

Prijevremeni odlazak
U sluajevima kada gost iz raznih objektivnih ili subjektnih razloga treba
prijevremeno napustiti hotel, procedura je slijedea:
1. Novonastalu promjenu recepcionar mora aurirati u raunalu, te o tome obavijestiti
odjel domainstva (radi statusa smjetajne jedinice koju je gost koristio) i odjel
hrane i pia (radi eventualnog koritenja ili nekoritenja obroka hrane).
2. Ako se radi o agencijskom gostu koji skrauje svoj boravak uslijed bolesti,
nesretnog ili smrtnog sluaja, treba mu izdati potvrdu o boravku i datumu
naputanja hotela.
3. Potvrdu izdaje iskljuivo ef recepcije uz suglasnost direktora.
Gost moe hotel prijevremeno napustiti:
opravdano ili
neopravdano.
Neopravdanim odlaskom gost i dalje tereti raun, a opravdanim se raun tereti
samo za one dane koje je gost proveo u hotelu i za stvarno koritene usluge.

247

Kasna odjava
U sluaju kada gost koristi sobu due od predvienog vremena koje je utvreno
kunim redom u hotelu, procedura kasne odjave je slijedea:
1. Kasnu odjavu odobrava iskljuivo ef recepcije.
2. Slubeno vrijeme odjave u hotelu je obino 10,00 sati, a vrijeme odreeno za
naputanje sobe 12,00 sati, ukoliko nije drugaije odreeno kunim redom.
3. Ako gost eli produiti boravak, mogue je odstupanje, zavisno o raspoloivim
kapacitetima (treba biti fleksibilan).
4. Do 12,00 sati recepcionar moe dogovoriti besplatno produenje.
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 15.), ugovor o hotelskim uslugama moe se
sklopiti na odreeno ili neodreeno vrijeme. Smatra se da je ugovor o hotelskim uslugama sklopljen na
neodreeno vrijeme po naelu dan po dan. Naime, on se automatski produljuje za slijedei dan ako ga
ugostitelj ili gost ne otkae do 12,00 sati. Nakon prestanka ugovora o hotelskim uslugama gost je duan
napustiti sobu do vremena odreenog kunim redom, a ako takve odredbe u kunom redu nema - do
12,00 sati. Ako s ugostiteljem nije drugaije ugovoreno, zadravanje sobe nakon vremena odreenog
kunim redom odnos no poslije 12,00 sati znai plaanje sobe jo za jedan dan, odnosno dnevnog
boravka ako gost napusti sobu do 18,00 sati.

Dnevni boravak
Koritenje sobe u hotelu za dnevni boravak, predstavlja diskrecijsko pravo
izdavanja soba na koritenje u vremenu izmeu 06,00 i 18,00 sati za 50% cijene
noenja.Procedura prijave ista je kao i za goste koji e noiti u hotelu.
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 21.), ako gost upotrijebi sobu izmeu 06,00 i
18,00 sati za dnevni odmor u trajanju do 8 sati, ugostitelj naplauje smjetaj po nioj cijeni, ovisno o
trajanju usluge, ali ta cijena ne moe biti vea od 50% redovite cijene smjetaja.

8.2. OTKUP STRANIH SREDSTAVA PLAANJA

Za zamjenu strane valute za domicilnu valutu ovlatena je banka. Hotelijer
prihvaa obavljanje poslova zamjene novca u ime banke, jer mu je u interesu da tu
vanu uslugu gostima moe pruati 24 sata dnevno. U mnogim hotelima otkup stranih
sredstava plaanja obavljaju recepcionari-blagajnici, a u nekima se pak ti poslovi
izdvajaju u zasebnu slubu - mjenjanicu.

248

Da bi se u hotelu mogli obavljati poslovi mjenjanice, hotelijer mora zakljuiti

ugovor s ovlatenom bankom. Ugovorom se utvruju obveze hotela i banke, a
najvanije su obveze hotela slijedee:
1. da prostorija bude oznaena natpisom mjenjanica (osim na hrvatskom, natpis
mora biti napisan i na stranim jezicima engleskom, njemakom, talijanskom i
francuskom),
2. da vaea teajna lista bude uvijek istaknuta na vidljivome mjestu,
3. da uredno vodi dnevnik, odnosno rekapitulaciju otkupa stranih sredstava plaanja,
4. da radi prema uputama koje mu dostavlja banka,
5. da omogui slubenoj osobi banke kontrolu mjenjakog poslovanja.
Najvanije su obveze banke:
1. da hotelu ustupi beskamatnu pozajmicu gotovinskog novca,
2. da obavjetava hotel o svim novostima u svezi s izmjenama ili povlaenjem iz
optjecaja stranih novanica.
Recepcionar-blagajnik (ili mjenja) mora dobro poznavati sve novanice i
ekove koji su u optjecaju, jer samo izvjeban i iskusan blagajnik moe prepoznati
krivotvorene novanice (danas su u veini hotela u uporabi i aparati za otkrivanje
krivotvorenih

novanica,

to

olakava

posao

recepcionarima-blagajnicima

ili

mjenjaima koji vre otkup stranih sredstava plaanja).

Za svaku promjenu valute, blagajnik mora stranci izdati formular obrauna.
Runo ispisivanje obrauna za kupljenu valutu zamjenjuju strojevi (raunala) koji
automatski ispisuju rekapitulaciju otkupa stranih sredstava plaanja otkupljenih tijekom
smjene.
Uvjeti kupovine inozemne valute su slijedei:
1. da su novanice ispravne, da su u optjecaju, da nisu oteene;
2. da su novanice i ekovi samo u valutama istaknutim na vaeoj teajnoj listi;
3. da su za svaku novanicu vrijednosti vee od 20,00 USD i za svaki ek na tiskanici
za obraun otkupa ispisani:
ime i prezime gosta,
broj putovnice
zemlja izdavanja putovnice,
broj novanice(a) i ekova prema apoenima,

249

 naziv banke na novanici, eku,

potpis gosta na obraunu otkupa;
4. da gost stavi svoj drugi potpis na ek u prisutnosti blagajnika;
5. da drugi potpis na eku bude istovjetan prvome;
6. da blagajnik na eku ispie datum otkupa.
Rekapitulacija dnevnika o kupnji stranih sredstava plaanja
Otkupljena strana sredstva plaanja recepcionar-blagajnik priprema za noenje u
banku i popunjava dnevnik kako slijedi:
1. svrstava novanice po vrsti valute i apoenima, mnoi po vaeim teajevima,
ispisuje iznos u domicilnoj valuti,
2. svrstava ekove po vrstama valuta i apoenima, mnoi po vaeim teajevima,
ispisuje iznose u domicilnoj valuti,
3. zbraja ukupan iznos u domicilnoj valuti i kao protuvrijednost otkupljene valute. Taj
iznos mora biti jednak ukupnom zbroju pojedinanih obrauna otkupa valute. Uz
rekapitulaciju prilae sve kopije pojedinanih obrauna,
4. peatom hotela peatira obje strane svakog eka,
5. prva strana rekapitulacije (dnevnika) dostavlja se knjigovodstvu, druga se zajedno s
obraunom alje banci, a treu banka ovjerava i vraa mjenjau zajedno s isplatom
protuvrijednosti u domicilnoj valuti za daljnji otkup stranih sredstava plaanja.
Utrak valute u banku odnosi ovlatena osoba uz pratnju slubenika sigurnosti.
Osoba koja vri poslove otkupa stranih sredstava plaanja duna je:
1. voditi urednu i tonu evidenciju o primljenim i utroenim tiskanicama obrauna,
2. aurno voditi zbirku opisa stranih novanica, falsifikata, obavijesti o putanju u
optjecaj novih i povlaenju iz optjecaja starih novanica.
Na kraju svakog mjeseca ispostavlja se mjeseni izvjetaj o ukupno ostvarenom
prometu mjenjanice i dostavlja knjigovodstvu.

250

8.3. URNAL
Hotelski dnevnik (urnal, dnevni obraun, zakljuenje dana) predstavlja
zbroj svih rauna za jedan dan, odnosno iskaz svih hotelskih dunika. Tradicionalni ili
klasini urnal izraivao se najprije runo, pa mehanografski, a danas se urnal
izrauje pomou raunala. Izvjetaji urnala mogu se izlistati ili snimiti na jednom od
medija, kao to su disketa ili compact disc (CD).
U pravilu, zakljuenje dnevne obrade odnosno obraun urnala obavlja
urnalist-kontrolor u nonoj smjeni (od 23:00 do 07:00) pa se to radno mjesto u
hotelskoj terminologiji naziva night audit tj. noni kontrolorili samo kontrolor, iako se
naziv urnalist nepotrebno zadrava jo uvijek u mnogim hotelima.
Predvieno vrijeme za zakljuenje dnevne obrade odreeno je iz razloga to se
podrazumijeva da se najmanji obujam financijskih transakcija dogaa u nonoj smjeni.
Poetak zakljuenja dana predstavlja zavretak poslovanja za taj dan, a u vrijeme dok
zakljuenje dana traje, ne vre se nikakva knjienja. To je i najbolje vrijeme za kontrolu
svih financijskih transakcija prije poetka naplate rauna idueg radnog dana.
Za usluge pruene za vrijeme dok zakljuenje dana traje, rauni se knjie tek
nakon zakljuenja dnevnog obrauna. Te financijske transakcije evidentiraju se kao
promet novoga dana, jer raunalo mijenja datum automatski tek nakon zakljuenja
urnala.urnal se dakle izrauje za jedan dan i to svakodnevno tijekom poslovanja
hotela. Uobiajeno je, meutim, programski predvidjeti mogunost da nakon svakih
deset radnih dana,raunalo izlistava obraun (urnal) za prvu, drugu i za treu dekadu i
na kraju mjeseca mjeseni obraun.
Iz praktinih razloga, noni kontrolori imaju internu listu, kao podsjetnik za
kontrolu. Noni kontrolor pristupa kontroli financijskih transakcija prema slijedu
uobiajenih radnji:
1. Kontrolira potpunost prijave gostiju.
2. Kontrolira svaki raun ekstra usluga. Raun mora biti potpisan od gosta. Ako nema
rauna osigurava njegovu dostavu.
3. Ispravlja razlike u statusu soba.
4. Kontrolira izvjetaj hotelske domaice.
5. Verificira cijene soba.

251

6. Usklauje greke na raunima pojedinih hotelskih odjela.

7. Kontrolira pansionske obroke.
8. Verificira no show rezervacije.
9. Kontrolira tzv. svakodnevne ekstra usluge (sef, garaa i dr.).
10. Kontrolira naplatu rauna.
11. Kontrolira otkup stranih sredstava plaanja.
12. Ispostavlja fakture za bezgotovinska plaanja.
13. Priprema potvrde za predaju gotovine banci.
14. Osigurava podrku raunalnog sustava.
15. Priprema razna izvjea o poslovanju.
16. Raspodjeljuje izvjea prema korisnicima (vanjskim i unutarnjim).
Ako blagajnik izdaje gostima sefove, noni kontrolor kontrolira i tu proceduru
rada. Za svako bezgotovinsko plaanje blagajnik dostavlja nonom kontroloru
temeljnice za fakturiranje, a tipine temeljnice su:
1. kreditne kartice na temelju ugovora s kreditnim institucijama,
2. ugovori s tvrtkama za izravno fakturiranje,
3. voucheri putnikih agencija prema zakljuenim ugovorima,
4. ekovi tekuig raun gostiju.
Veina hotelijera ugovara s kreditnim institucijama klauzulu o fakturiranju
naknadno knjiene usluge. U tom sluaju se uz fakturu priloi dokumentacija o
knjienju naknadne usluge.
U protivnom, o naknadnoj usluzi hotel obavjetava gosta, pa se tek nakon
doputenja iznos dodaje iznosu na kreditnoj kartici kojom je raun plaen i alje
kreditnoj instituciji na naplatu s priloenom dokumentacijom.
U uvjetima informacijske obrade podataka, tijekom none smjene, kada su
prijavljeni svi gosti koji su po rezervacijama trebali doi u hotel (prijavljeni su i
aurirani su svi podatci o njima) i kada su s radom zavrili svi ugostiteljski objekti u
hotelu (aperitiv bar, night club i dr.), recepcionar-blagajnik u nonoj smjeni pristupa
operaciji zaljuenja dnevne obrade. Taj se postupak sastoji od slijedeih aktivnosti:
1. zatita podataka od jueranjeg dana (back up dnevne obrade);
2. auriranje teajne liste (priprema teajne liste za naredni radni dan);
3. listanje izvjetaja urnala od kojih su najznaajniji:

252

 promet usluga po odjeljenjima,

promet usluga po stavkama,
broj gostiju i ostvarena noenja,
prijava boravka za strane goste,
knjiga domaih gostiju,
knjiga stranih gostiju,
naplaeni rauni,
promet po nainima plaanja,
nenaplaena potraivanja,
dnevna preknjienja,
svakodnevne ekstra usluge,
lista preseljenja,
lista dolazaka,
lista odlazaka,
stanje individualnih rauna,
stanje skupnih rauna,
stanje ekstra rauna,
obraun po recepcionaru,
listanje storno liste,
kontrolne liste.
Veina nabrojanih lista slui menadmentu hotela kao izlazni podatci
informacijskog podsustava Recepcijsko poslovanje i podloga za kvalitetno
odluivanje u hotelskom poslovanju. O nainu koritenja podataka iz navedenih
izvjetaja, vie e rijei biti u dijelu knjige koji govori o upravljanju poslovnim
rezultatom odjela smjetaja u hotelu.
8.4. PROCEDURE ODLASKA I ISPRAAJA GOSTA
Jedan od prvih i najznaajnijih faktora u ljubaznom ispraaju gosta je u tome to
mu se treba zahvaliti za njegov boravak u hotelu, na njegovom boravku, to je izabrao

253

na hotel.40 U nastavku se navode procedure i poslovi pri odlasku i ispraaju gosta iz

hotela.
Tijekom none smjene, recepcionar-blagajnik izlistava spisak gostiju s
predvienim odlaskom toga dana. Na temelju te liste, recepcionar-blagajnik u dnevnoj
smjeni (prva, jutarnja smjena), organizira svoj rad:
1. priprema se za naplatu rauna ekstrausluga za goste s voucherskim plaanjem ili za
goste skupnih aranmana,
2. priprema se za odjavu gostiju koji su ve platili svoj raun.
Recepcionar-blagajnik e temeljem liste predvienih odlazaka koordinirati rad s
portirnicom, te uruiti nosau prtljage nalog o odlasku gosta. Nosa prtljage kuca na
vrata sobe, gdje hitno pregleda kupaonicu, ormar, ladice idr., kako bi provjerio da gost
nije neto zaboravio. Ako je sve u redu, uzima prtljagu i od gosta zamoli klju sobe.
Nosa prtljage zakljuava sobna vrata, i vjea dio naloga na kvaku vrata sobe,
to je znak sobarici da je gost napustio sobu i da je moe pospremiti. Nosa prtljage
donosi prtljagu do portirnice, a u meuvremenu gost odlazi do blagajne platiti raun.
Prije konanog zakljuenja rauna, recepcionar-blagajnik gostu daje kompletan
raun na uvid, a gost pred njim kontrolira raun. Nije uputno da gost raun kontrolira
izvan prostora recepcije (blagajne). Gost plaa raun, kojega recepcionar-blagajnik
zakljuuje na jedan od predvienih naina plaanja, a saldo na raunu mora biti nula.
Original rauna recepcionar-blagajnik daje gostu, a kopiju prilae uz obraun
utrka. Utrak (gotovinu i ekove) predaje blagajni hotela, a kopije rauna i obraun
utrka predaje ili urnalistu-kontroloru ili kontrolnoj slubi, ovisno o unutarnjoj
definiranoj organizaciji rada.
Prilikom naplate rauna, recepcionar-blagajnik duan je gosta podsjetiti da
preuzme osobne dokumente. Nosa prtljage vratiti e portiru klju sobe, a portir, nosa
prtljage ili Bell Captain, evidentiratie podatke o iznoenju prtljage u kontrolni list
vanjske slube. Taj kontrolni list sadri slijedee bitne elemente:
1. broj sobe,
2. vrijeme iznoenja prtljage,
3. djelovodni broj nosaa prtljage,
40

Heldenbrand, H.V., Front Office Psychology, American Hotel Register Company, Chicago, 1944., str.
80.

254

4. broj komada prtljage,

5. predvieno vrijeme odlaska gosta,
6. izgubljene ili naene stvari.
Nosa prtljage se javlja recepcionaru-blagajniku s prvim dijelom naloga o
odlasku gosta, a on provjerava je li raun plaen. Ako je raun plaen, recepcionarblagajnik peatira nalog o odlasku gosta kojim se doputa iznoenje prtljage. Pokraj
peata recepcionar-blagajnik se potpisuje inicijalima. Nakon toga, nosa prtljage moe
ubaciti prtljagu u vozilo. Na poleini naloga o odlasku gosta nosa prtljage evidentira
registarski broj vozila. Vratar pozdravlja gosta skidanjem kape i zaeli mu sretan put.
Nekoliko puta tijekom dana recepcionar u jutarnjoj smjeni dostavlja domaici
hotela popis soba, po katovima i rednom broju, iz kojih su gosti otputovali.
Na kraju dana, recepcionar u nonoj smjeni formira listu odlazaka za taj dan.
Listovi dolazaka i odlazaka ine knjigu recepcije, o kojoj e vie biti rijei u
poglavlju o dokumentaciji u hotelu.
8.5. POMONE FUNKCIJE INFORMACIJSKOG PODSUSTAVA
RECEPCIJSKO POSLOVANJE

Da bi se recepcijski rad odvijao neometano, u svakom dobrom aplikativnom

rjeenju za obradu podataka u okviru recepcijskog poslovanja, nuno je predvidjeti i
razviti neke programe koji se povremeno koriste s ciljem odreenih ispravaka u obradi
podataka od prethodnog dana. To su slijedei programi:
1. Ispravak blagajne od prethodnog dana. Ovim programom mogue je izvriti
ispravak blagajne ili tonije, naine plaanja ve zakljuenih rauna.
2. Dugovanja. Pomona funkcija dugovanja predviena je za one sluajeve, kada se
pojavi odreeno rjeenje za nenaplaene raune koji se vode kao dugovanja. Nakon
to se gosti (koji nisu platili raun a otili su ih hotela obavijeste da plate raun a to
ne uine u razumnom roku, takvi rauni se utuju putem suda. Nakon to se sudski
rijee takva dugovanja, onda se u okviru ove pomone funkcije to mora i definirati.
Jedan od naina rjeavanja ovih dugovanja je (loiji za hotelijera) otpis iznosa
dugovanja.

255

3. Korekcija urnala. Kada se naknadnom kontrolom utrde nepravilnosti na dugovnoj

ili potranoj strani (prihodovnoj ili rashodovnoj) urnala, onda se u okviru ove
pomone funkcije, te ispravke trebaju uiniti neposredno nakon to se one uoe.
Nije preporuljivo uoene greke u urnalu tolerirati dulje vremensko razdoblje.
4. Brisanje individualnih gostiju i gostiju skupina na dan dolaska. Ako se gost
pogreno prijavi mogue ga je ovom funkcijom izbrisati ali samo na dan dolaska
pod uvjetom da se takav gost nije financijski zaduio za neku od usluga. Mogue
je brisati individualnog gosta ili gosta iz neke skupine.
5. Brisanje gostiju prema datumu. Svi gosti koji se odjave ostaju u raunalu tj. ne
briu se odjavom. Ovi podaci uvaju se iz razloga provjere datuma boravka (od do) gosta za potrebe samog hotela ili MUP-a. Pozivom ove funkcije potrebno je
upisati datum do kojega se brie goste.
6. Promjena urnalskih vrijednosti hrane.Ova pomona funkcija namijenjena je za
upis nove

cijene

(fiksne vrijednosti) doruka, ruka

veere. Upis novih

vrijednosti obroka vri se onda kada se kalkulativno dokae da te vrijednosti vie ne

odgovaraju realnim vrijednostima prihoda hrane u pansionu, pa se zbog
racionalnijeg praenja utroka namirnica i sirovina u kuhinji, pokuava to realnije
odrediti ta razina planskog utroka.

256

PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA

1.

Koje se funkcije izvravaju prilikom odlaska gosta?

2.

Koji je slijed radnji prilikom odlaska gosta?

3.

to je priruna blagajna?

4.

Koji su naini plaanja hotelskih usluga?

5.

to je ekspres naplata rauna?

6.

to je osobna naplata rauna?

7.

Koje su vrste kreditnih kartica?

8.

Koji su preduvjeti plaanja usluga kreditnom karticom?

9.

Tko su sudionici u prometu kreditnim karticama?

10. Kakva je procedura prilikom plaanja kreditnom karticom?

11. Kakva je procedura prilikom rauna koji nisu naplaeni?
12. to je tjedni raun a to predraun?
13. Kakva je procedura prilikom preuzimanja rauna?
14. Kakva je procedura prilikom izdavanja i kontrole koritenja sefova?
15. Kakva je procedura rada prilikom prijevremenog odlaska gosta,
njegove kasne odjave ili koritenja sobe za dnevni boravak?
16. Koje su obveze hotela i banke pri ugovaranju otkupa stranih
sredstava plaanja u hotelu?
17. Koji su uvjeti kupovine inozemne valute?
18. Kako se sastavlja rekapitulacija dnevnika o kupnji stranih sredstava
plaanja?
19. to je urnal i koji su najznaajniji izvjetaji urnala?
20. Koje su uobiajene radnje pri kontroli financijskih transakcija?
21. Koji su postupci pri zakljuivanju dnevne obrade?
22. Kakva je procedura pri odlasku i ispraaju gosta iz hotela?
23. Koje su pomone funkcije informacijskog podsustava Recepcijsko
poslovanje i emu slue?

257

IX. POGLAVLJE
9. OPREMA I UREAJI U PRIJAMNOM ODJELU
U ovom poglavlju je opisana najpotrebnija standardna oprema prema slubama
u prijamnom odjelu hotela. Broj predmeta opreme, pomagala i ureaja ovisi o veliini
hotela, organizaciji i broju djelatnika za skupine poslova. Ne smije se dogoditi da
djelatnici ekaju da se neki ureaj ili pomagalo oslobodi kako bi mogli obaviti svoje
dunosti. Dapae, treba planirati rezervna pomagala i ureaje za sluaj veeg i
nenadanog obujma posla ili kvara. Za skladno odvijanje aktivnosti u prijamnom odjelu
hotela, vana je suvremena i praktina oprema. Poglavlje zavrava opisom jednog
hipotetikog inteligentnog sustava za hotelsko poslovanje kojemu je zadaa pratiti
utroak energije, odnosno poveati utedu, zatim optimizirati rad osoblja u hotelu i
poveati razinu obavijetenosti zaposlenih, kao i poveti udobnost gostiju i sigurnost
gostiju i zaposlenih u hotelu.

258

9.1. OPREMA I UREAJI

Za skladno odvijanje aktivnosti u prijamnom odjelu hotela, vana je suvremena i
praktina oprema. Broj predmeta opreme, pomagala i ureaja ovisi o veliini hotela,
organizaciji i broju djelatnika za skupine poslova. Ne smije se dogoditi da djelatnici
ekaju da se neki ureaj ili pomagalo oslobodi kako bi mogli obaviti svoje dunosti.
Dapae, treba planirati rezervna pomagala i ureaje za sluaj veeg i

nenadanog

obujma posla ili kvara.

Slijedi popis najpotrebitije standardne opreme po slubama u prijamnom odjelu
hotela.
1. Ured rukovoditelja prijamnog odjela - efa recepcije
radni stol s anatomskom stolicom,
raunalo (monitor, tipkovnica, pisa i dr.),
ormar,
police,
telefon (interni/vanjski),
prijenosni telefon,
garnitura za sjedenje sa stoliem za goste, partnere, itd.,
oglasna ploa za raspored rada i obavijesti sa zatitnim staklom i bravicom za
zakljuavanje.
2. Pomonik efa recepcije
radni stol postavljen u holu i okrenut prema pultu recepcije,
interni prijenosni telefon,
stolica.
3. Ured za rezervacije
radni stol s anatomskom stolicom,
raunalo,
ormari za pohranjivanje ugovora i druge dokumentacije (fotografija),
police za dranje terminskih mapa - registratora,
specijalni ormari za pohranjivanje povijesnih odnosno registarskih kartica,
telefon (interni/vanjski),

259

 telefaks (akoje sluba rezervacija organizirana u smjenama, telefaks se postavlja

u uredu za rezervacije),
prijenosni telefon,
kalkulator,
garnitura za sjedenje sa stoliem.
4. Recepcija
pult se postavlja tako da se iza njega ne moe ui iz predvorja; u manjim su
hotelima recepcija i portirnica spojene; pult mora biti prilagoen gostima za
popunjavanje prijavnica (registarskih kartica); u suvremenim hotelima pult se
projektira i izrauje s tzv. otvorima za svako radno mjesto na pultu; time se
postie prisniji kontakt osoblja s gostima te osigurava diskrecija podataka i
opreme iza pulta,
raunalo, postavljeno tako da se omogui radi stojei,
recepcijska ploa je pregled svih soba u hotelu; mora postojati ukoliko odjel
domainstva nije spojen na raunalo; sastoji se od metalnih vodilica i metalnih
ploica (Room Rack); svaka ploica oznaava jednu sobu i na njoj je njezin
broj; ploice se svrstavaju u vodilice po rednom broju soba i prema katovima;
ploa ima onoliko vodilica koliko je katova u hotelu; tri su vrste recepcijskih
ploa:
1. ploe sa signalizacijom,
2. ploe bez signalizacije s fiksnim ploicama,
3. ploe bez signalizacije s pominim ploicama,
prijenosni interni/vanjski telefon,
retropult slui recepcionaru za uvanje razliitih tiskanica,
ladice s bravicom za uvanje kljueva slobodnih soba ili
ureaj za izdavanje elektronikih kartica (umjesto klasinih kljueva),
pretinci za privremeno odlaganje osobnih dokumenata gostiju za konanu
prijavu u informacijski sustav,
ureaj za snimanje kreditnih kartica -

transakcijski terminal EFTPOS

(Electronic Fund Transfer Point od Sale),

imprinter ili adresograf za otisak kreditne kartice (u sluaju kvara POS-a).

260

5. Portirnica
pult s ravnom plohom na kojoj je urez s oznakom za pohranu klasinih
kljueva soba, kljuevi padaju u jednu korpu iz koje ih portir prenosi u pretince;
time se osigurava bolja sigurnost i efikasnost,
pretinci za kljueve zauzetih soba,
ladica za rezervne kljueve soba (jedan klju za svaku sobu),
pretinci za potanske poiljke u ekanju,
raunalo (terminal, tipkovnica, printer, procesor),
din-don zvono,
prijenosni telefon (interni/vanjski),
retropult,
ladica za dranje prirunog novca,
vaga za mjerenje potanskih poiljaka,
kolica za prijevoz prtljage,
terminal interne TV za motrenje dogaanja na glavnom ulazu,
pult govornica za nosaa prtljage,
info ploe (na njima se ispisuju razliite obavijesti za goste; slova su na njima
pomina, pa moraju imati zatitno staklo i bravicu),
zidni sat s datumom,
prenosiva signalna ploa za traenje gosta (ima ugraeno zvonce kojim se
gostima skree pozornost na tekst poruke ispisane na ploi),
alarmni sat za upozorenje,
ureaj za peatiranje sata i datuma.
6. Telefonska centrala
posredniki telefonski ureaj (centrala) terminal s tipkovnicom i printerom,
radni stol na kojem se nalazi onoliko posrednikih ureaja-terminala koliko
radi telefonistica u smjeni kod potpune zauzetosti hotela,
jedno ili vie pomonih raunala za goste
telefaks (ako je sluba rezervacija organizirana u smjenama, telefaks se
postavlja u ured za rezervacije),
stroj za fotokopiranje,

261

 telefon na kartice ili etone postavlja se ispred glavnog ulaza u hotel, da bi se

izbjegli ulasci u hotel samo radi telefoniranja,
telefonske kabine postavljaju se u predvorju hotela i oznaene su slovom ili
brojkom; mogu biti na etone ili kartice, ali samo za hotelske goste; povezane
su s hotelskom telefonskom centralom,
alarmni sat (za upozorenje),
alarmni ureaj za evidenciju naruenih buenja.
7. Blagajna
blagajna je dio pulta sa zatitnim staklenim stjenkama i vratima koja se mogu
zakljuavati,
raunalo,
kartoteka soba s pretincima za odlaganje rauna ekstra usluga, vouchera i dr.,
ladica za novac mora imati bravicu za zakljuavanje i pregrade za razvrstavanje
novca prema apoenima; ako blagajnik obavlja i poslove mjenjaa, valja
predvidjeti jo dvije ladice, zbog propisa u svezi s otkupom stranih sredstava
plaanja,
ureaj za snimanje kreditnih kartica EFTPOS ,
imprinter ili adresograf,
zrana pota je pomagalo u velikim hotelima s pneumatinim plastinim
cijevima koje spajaju blagajnu i sva prodajna mjesta u hotelu; zrani tlak u
njima omoguuje brzu dostavu rauna ekstra usluga koje su knjiene na sobni
raun i za druge urne obavijesti,
kalkulator,
stroj za brojanje novanica,
MONROE ureaj za otkup stranih sredstava plaanja,
ploa s teajem valuta,
natpis Mjenjanica Exchange Office,
eljezna priruna blagajna,
sefovi za goste,
kartoteka iznajmljenih sefova,
kartoteka sefova arhiva.

262

9.2. HOTELSKI INTELIGENTNI SUSTAV (HOTINS)

U nastavku je opisan jedan od moguih sustava za praenje dijela hotelskog
poslovanja a koji je vezan uz primjenu suvremenih informatiko-komunikacijskih
sredstava. Budui da se na tritu danas mogu pronai razliita rjeenja za opisane
sluajeve, za potrebe ovoga rada, taj se inteligentni sustav ovdje nazvao HOTINS (akr.
od HOTelski INnteligentni Sustav).

1. IZVORI ENERGIJE
Ouvanje prirodnih izvora energije u smislu smanjivanja trokova voenja
hotela danas postaje sve vanije za hotelsku industriju. Smanjenjem potronje energije
upotrebom HOTINS-a osigurava se konkurentnost na tritu i prednost u odnosu na
konkurenciju u udobnosti i sigurnosti koju gost uiva. Drugi aspekt koji treba uzeti u
obzir je da uteda elektrine energije i vode pridonosi zatiti okolia, to dobiva sve vei
znaaj i igra sve vaniju ulogu u imidu hotela.
1. Uteda elektrine energije
U hotelskim sobama koje su regulirane HOTINS-om, elektrina se energija tedi
iskljuivanjem elektrinih potroaa uvijek kada oni nisu u upotrebi. Potroai
elektrine energije koji trebaju ostati iskljueni kad hotelska soba nije zauzeta (npr.
rasvjeta) su onemogueni od strane HOTINS-a, sve dok neka osoba (gost) ne ue u
sobu. Nakon toga se mogu ukljuivati i iskljuivati po potrebi. Kada je hotelska soba
prazna, sobna jedinica nakon odreenog vremenskog intervala iskljuuje sve potroae
koji nisu vie potrebni.
2. Uteda vode
Hotelske sobe regulirane HOTINS-om tede i vodu, jer ventil u glavnom
dolaznom vodu svake hotelske sobe pojedinano omoguava dovod vode u sobu jedino
u sluaju kada u sobi boravi gost ili servisno osoblje. HOTINS nadzire kupaonicu 24

263

sata dnevno, bez obzira da li je gost prisutan ili ne, u svrhu sprjeavanja teta od
poplava (alarm poplave). Ako osjetnik u kupaonici registrira prodor vode, alarm
poplave e se istog trenutka pojaviti na recepciji.
3. Uteda energije grijanja i hlaenja

Hotelske sobe regulirane HOTINS-om

tede energiju grijanja i hlaenja

sniavanjem ili podizanjem sobne temperature, ovisno o ljetnom ili zimskom reimu
rada kada je gost u sobi. Kada gost napusti sobu, temperaturni reim se vraa na razinu
koja je isprogramirana za praznu sobu. U zimi, na primjer, postavna vrijednost
temperature u sobi e se spustiti do 3oC im gost napusti sobu. Na ovaj nain ostvaruju
se velike utede energije kada gost nije u sobi. Ako e hotelska soba biti prazna na dui
period, inteligentni software omoguava da se temperatura u sobi jo vie smanji,
ovisno o stanju rezervacija o popunjenosti hotela. Ove procedure sprjeavaju rasipanje
energije hlaenja zimi te energije grijanja ljeti. Promjena stategije rada ljeto/zima moe
se aktivirati automatski ili runo s centralne jedinice na recepciji. U smislu jo vee
utede energije, HOTINS deaktivira sobnu jedinicu regulacije temperature u sluaju da
gost otvori prozor.

2. OSOBLJE
HOTINS mnogim funkcijama vezanim uz aktivnosti uslunog osoblja,
omoguava i znatno unapreenje uslunih procedura za hotelskog gosta. Osoblje vezano
uz sobnu poslugu (room service), efikasno se i brzo obavjetava o eljama gostiju te
moe trenutno reagirati na sve zahtjeve.

1. Optimizacija rada osoblja

Radni raspored za sobe koje trebaju biti obraene (npr. soba 103 kompletno
spremanje, soba 212 djelomino spremanje) moe se prenijeti izravno osoblju u samu
sobu putem video stranice sa recepcije. Programiranjem poruke soba spremna zavrni

264

poslovi u sobama mogu se dojaviti na recepciju. Ovisno o dodatnim zahtjevima ili

potrebama, sa recepcije se mogu inicirati dodatni radni zadaci za usluno osoblje.
2. Sustav obavjetavanja osoblja
Sustav obavjetavanja osoblja omoguava fleksibilni odziv na zahtjeve gosta
kada se oni pojave. Ako gost, na primjer, trai hitnu pomo u kupaonici, osoblje se
automatski obavjetava o tome pomou alarma i trenutno reagira na poziv. Gostu na
raspolaganju stoji tipka koja predstavlja zahtjev za uslugom usobi. Na isti nain se
rjeava i zahtjev da se gosta ne ometa (do not disturb). Alarmni pozivi, te pozivi za
usluge, automatski se prenose na TV ekrane u prostorije gdje se nalazi osoblje. Isti ovi
signali prenose se i na recepciju ako se osoblje nalazi na toj lokaciji.
Takoer, svi signali i poruke se prenose na samu recepciju gdje se pojavljuju na
ekranu kao poruke, te se spremaju u memoriji i/ili se ispisuju na pisau. Koritenjem
funkcija hotelskog softwarea mogue je generirati poruke za osoblje i sa recepcije ih
slati u bilo koju hotelsku sobu. Dojavne zone za osoblje treba definirati u skladu s
rasporedima prostorija u samom hotelu. Pomou odgovarajueg suelja mogue je
programirati i radio dojavu (pager). Ako se nitko od osoblja ne nalazi u odreenoj
dojavnoj zoni, tj. prostoriji mogue je poruku poslati izravno na pager odreene osobe.
Signal se odailje na pager u obliku tekstovne poruke, te obavjetava o tipu poruke i
broju sobe na koju se odnosi.

3. UDOBNOST I SIGURNOST
HOTINS unapreuje razinu usluga za goste omoguavanjem brojnih funkcija
vezanih uz njihovu udobnost i sigurnost. To hotelu opremljenom HOTINS-om
omoguava jasno isticanje meu konkurencijom svojom kvalitetom usluga.

1. Individualna udobnost
HOTINS dozvoljava gostu podeavanje individualne razine udobnosti. Za ovu
namjenu, na raspolaganju stoji sobna jedinica individualne regulacije temperature, te

265

ako postoji, regulacija zavjesa. Jedinica za regulaciju temperature omoguava gostu

podeavanje postavne vrijednosti temperature u sobi, u odnosu na postavnu vrijednost
temperature odreene na recepciji. Temperaturno podeavanje vizualno je prikazano na
prikazu same jedinice za regulaciju temperature, dok se brzina ventilatora takoer moe
individualno podesiti (1, 2 ili 3 brzine). Koliinu svjetla u sobi, gost moe podeavati
individualno uz pomo tipki za zatvaranje/otvaranje zavjesa. Ako se tipka pritisne samo
jednom, zavjese se potpuno otvaraju. Viekratnim pritiskom na tipku, zavjese se
postavljaju u eljeni poloaj.

2. Video poruke za hotelske sobe

Koritenjem TV tipke na komandnom panelu, svaki gost moe dozvati video stranice na
video kanalu televizijskog seta. Razliite vrste poruka alju se na TV ekran u sobu gosta
pomou hotelskog softwarea. Na primjer, to mogu biti stranice s porukama dobrodolice
na nacionalnom jeziku gosta, jelovnik veere, trenutno stanje osobnog hotelskog rauna
ili bilo koja vrsta osobne poruke. Ako je gost u sobi, nove poruke se detektiraju
svjetlou diode na panelu, to garantira diskreciju za gosta, jer moe sam izabrati
vrijeme kada eli pogledati poruku.

3. Magnetska kartica kao lokalna kreditna kartica

Svaki gost prilikom dolaska u hotel dobiva vlastitu magnetsku karticu. Osim to
slui kao klju za ulazak u sobu, kartica se takoer moe koristiti kao sredstvo
plaanja, na nain da se svi rauni automatski zbrajaju na raun sobe. Ova usluga gostu
stoji na raspolaganju odmah nakon prijavljivanja na recepciji. Ako se u jednoj sobi
nalazi vie osoba koje ele da im se rauni naplauju odvojeno, moe se izdati
odgovarajui broj magnetskih kartica. Sve magnetske kartice otvaraju istu sobu, ali se
svi rauni za hranu, pie i usluge naplauju na karticu svakog gosta pojedinano. Veza
izmeu recepcije i POS terminala (point-of-sale) ili registar blagajni s itaima
magnetskih kartica omoguava prijenos rauna izravno na raun odreene sobe. Kada
gost plati raun i odjavi se (check-out), kartica se automatski ponitava i sva daljnja
naplata preko kartice postaje nemogua kao i pristup u sobu ili neke druge prostore.

266

4. Sigurnost i protuprovala
Ako je potrebno, mogue je izdati vie kartica jednom gostu prilikom check-ina.
Generator koda osigurava nemogunost postojanja dviju jednakih kartica u istom hotelu
u isto vrijeme. Vrata i prozori hotelskih soba nadziru se 24 sata dnevno. Ako je prozor
otvoren izvana dok gost ili osoblje nisu prisutni u sobi, ili ako netko ue nasilno u sobu
ili koritenjem kljua za sluaj opasnosti, istog trenutka pojaviti e se alarm na recepciji
zajedno s akustinom signalizacijom. HOTINS takoer nadzire pristup uslunog osoblja
pojedinim sobama i prostorima dijelei ih po kljuu prioriteta, nivoa i vremena pristupa.
To omoguava podjelu hotela na razliite zone i podruja u koja pravo pristupa imaju
samo kompetentne i ovlatene osobe. Nadalje, itai kartica mogu se instalirati na ulaze
zajednikih prostora (npr. garae, konferencijske sale itd.) u smislu omoguavanja
pristupa u odreene hotelske prostore samo gostima s dozvolom.
Svi ulasci hotelskih gostiju ili osoblja u pojedine prostore signaliziraju se na
recepciji i pohranjuju u memoriju. Na taj nain mogue je provjeriti sve pristupe u
pojedine prostore u bilo koje vrijeme.

5. Nadzor hotelskih prostora

HOTINS se takoer moe koristiti za zatitu drugih vanih hotelskih prostorija
24 sata na dan koritenjem itaa kartice za kontrolu pristupa, prozorskim kontaktom i
kontaktom na vratima za protuprovalu te javljaem poara za vatrodojavu.

6. Obrada signala i alarma iz hotelskih soba

Hotelske sobe opremljene HOTINS-om odailju razliite signale na recepciju ili
neku drugu lokaciju. To ukljuuje SOS alarm u kupaonici, protuprovalni alarm,
prisutnost dima, pozive uslunom osoblju i dr. Odgovarajue poruke pojavljuju se na
ekranu u obliku teksta. Na primjer, poruka moe glasiti SOS alarm u sobi xxx ili Ne
ometaj u sobi yyy. Ove se poruke mogu istovremeno ispisivati na paralelnom pisau
koji je spojen na centralnu jedinicu HOTINS-a, ili se mogu prenositi osoblju pomou
video stranica u njihove prostore ili katne prostorije. Veza prema POS sustavu blagajni

267

itd., takoer je mogua. Oblik i forma teksta koji pripada odreenom tipu poruke moe
se slobodno konfigurirati. To omoguava prilagodbu HOTINS-a razliitim zahtjevima
vlasnika, glavnog menadera hotela ili operatera u okviru datih mogunosti.
4. HOTELSKI MENADMENT

HOTINS zahtjeva takvu vrstu informacija koje se mogu integrirati u normalni

hotelski recepcijski software, to e za posljedicu imati efikasnije upravljanje hotelom.
To poveava konkurentnost hotela na tritu i smanjuje trokove poslovanja. Takvi
podatci o sobama mogu se iskoristiti za izradu statistikih pokazatelja koji mogu biti
presudni u odreivanju strategije hotela.

1. Front office software (FOS)

Front office software sadri sve potrebne podatke i funkcije koje su potrebne za
voenje hotela. Kroz potpunu integraciju neki od ovih podataka mogu se korististi i za
HOTINS. Primjer: generiranje poruka dobrodolice putem video stranice prilikom
dolaska gosta. Poruka moe biti na njegovom nacionalnom jeziku i s njegovim vlastitim
imenom. Takoer je mogue pristupiti stanju rauna za svakog gosta i prikazati ga na
njegovoj osobnoj video stranici. Ovakav nain prikazivanja rauna oslobaa osoblje na
recepcji mnogih pitanja i rasprava o iznosu rauna prilikom uobiajene urbe kod
odjavljivanja gostiju, jer je gost ve unaprijed informiran o stanju rauna putem video
stranice. Od osoblja na recepciji se jedino oekuje da se naui raditi s cijelim sustavom
koristei jedno suelje. Razne funkcije sustava HOTINS s tekuim podatcima o stanju u
sobama, integrirane su u pozadini front office softwarea. To ukljuuje poruke tipa soba
spremna, prijelaz s moda rada zauzete sobe na mod prazne sobe i sl.

2. Upravljanje cijelim hotelom

Svi podatci o pojedinim sobama jasno su prikazani na recepciji u tekstualnom i

tablinom obliku. Na taj nain, osoblje na recepciji ima pristup informacijama i o svim
potencijalnim izvanrednim situacijama u hotelu, kao i o ukupnom stanju u hotelu.

268

Primjer: mogue je vidjeti u kojim od izdanih soba gost trenutno boravi i da li eli da ga
se ne uznemirava. Iz podataka o sobama vidljivo je koje se sobe upravo spremaju za
goste, koje su pospremljene i spremne za iznajmljivanje, te koje se ne mogu izdati zbog
renoviranja ili ozbiljnijih popravaka. Mogue je provjeriti i podesiti temperaturu i
postavnu vrijednost temperature u svakoj sobi zasebno.

3. Statistika i ispis podataka

Svi dogaaji u sobama prenose se na centralnu jedinicu na recepciji gdje se
spremaju u memoriju i po potrebi ispisuju. To omoguava kasniju analizu svih
podataka, kao npr.: u sluaju krae mogue je ustanoviti tko je sve i kada ulazio u sobu.
Ova se funkcija takoer moe koristiti za otkrivanje odgovornosti u sluaju nestanka
materijala i namirnica iz hotelskih spremita. Registriraju se i svi pokuaji ulaska s
neautoriziranom magnetskom karticom. Na osnovu broja i tipova poziva osoblju, moe
se doi do statistikih pokazatelja koje se usluge najvie trae, te tako na osnovu toga
podijeliti posao hotelskom osoblju.

PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA

1.

Koja je standardna oprema u uredu efa recepcije?

2.

Koja je standardna oprema u uredu pomonika efa recepcije?

3.

Koja je oprema u uredu za rezervacije?

4.

Koja je oprema u recepciji?

5.

Koje su vrste recepcijskih ploa?

6.

to je i emu slui EFTPOS?

7.

to je i emu slui imprinter ili adresograf?

8.

Koja je oprema u portirnici?

9.

Koja je standardnan oprema u telefonskoj centrali prijamnog odjela

hotela?

10. Koja je oprema u blagajni?

11. Koje su funkcije hotelskog inteligentnog sustava?

269

3. DIO:
UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU

270

X. POGLAVLJE
10. UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU
Tenja je svakog hotela dosei planirane ciljeve, to praktino znai vei profit,
bolje plae i snaniju kadrovsku osnovicu, koja daje realnu garanciju za ope
zadovoljstvo i gostiju i zaposlenih u tom hotelu.Nijedna druga gospodarska djelatnost
nije tako izravno vezana za gosta kao hotelijerska djelatnost. Svjesni injenice, da sve
rezultate i uspjehe postiu ljudi, te da je osjeaj i stupanj zadovoljstva gosta ovisan
najveim dijelom upravo o ljudskom faktoru, obveza je zaposlenih u prijamnom odjelu,
da osim strune osposobljenosti budu i svakodnevno motivirani, kako bi to potpunije
udovoljili potrebama i izali u susret specifinim eljama gostiju. Veina zaposlenih u
hotelu je osoblje koje mora imati odreene karakteristike osobnosti za rad u uslunoj
djelatnosti kao to je hotelijerstvo. Ta se osobnost sastoji u profesionalnom dranju za
vrijeme obavljanja svog posla, prijatnom izgledu osoblja, posjedovanju osjeaja za
pomo gostima i suradnicima na poslu, fleksibilnosti, posebnim vjetinama i znanju.
U ovom se poglavlju navode specifinosti rada u hotelijerstvu kao uslunoj
djelatnosti, gdje zaposleno osoblje predstavlja kritinu vezu u odnosu prema gostima.
Posebno se naglaavaju poslovne i karakterne osobine zaposlenih u hotelu s posebnim
naglaskom na prijamni odjel hotela. Detaljno su elaborirana gotovo sva radna mjesta u
prijamnom odjelu hotela sa naglaenim saetcima njihovih poslova i zadataka. Posebnu
vrijednost u ovom poglavlju predstavlja navoenje kodeksa ponaanja, meusobnih
odnosa i etike zaposlenih u prijamnom odjelu a koji moe vaiti i za svo zaposleno
osoblje u hotelu, neovisno o tome u kojem odjelu rade. Taj je kodeks preuzet iz
zagrebakog hotela Esplanade (dananji The Regent Esplanade Hotel).
Poglavlje zavrava navoenjem najeih pogreaka koje se ine u prijamnom
odjelu, sa eljom da se itatelju ukae to nije dozvoljeno raditi, a u cilju to
kvalitetnijeg pruanja usluga. Urednost i istoa odjee osoblja u prijamnom odjelu
zrcalo je urednosti i istoe hotela! Po odjei djelatnika gosti prepoznaju poslove
koje djelatnici u hotelu obavljaju. Budui da je izgled osoblja, higijena i radna odjea
od presudnog znaaja za vizualni imid hotela i radnika, poglavlje zavrava
preporukama o tom vanom dijelu poslovanja.

271

10.1. SPECIFINOSTI RADA U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA

Vrlo esto, organizacijske sheme velikih hotela, osim naziva radnih mjesta
sadre i imena (ponegdje s fotografijom) djelatnika koji na tim mjestima rade.Osobe
ovlatene od vlasnika hotela koje spovode njegove (ili njene) interese nazivaju se
hotelski menadment. U malim hotelima menadment predstavlja jedna osoba, dok se
u velikim hotelima menadment sastoji od svih rukovoditelja odjela: odjel hotelske
prodaje, prijamni odjel, odjel hrane i pia, odjel domainstva, odjel odravanja,
kadrovski odjel idr.
Glavne

dunosti

hotelskog

menadmenta

su:

planiranje,

organizacija,

koordinacija, iznalaenje i upoljavanje djelatnika, rukovoenje, kontrola, procjena i

ocjena obavljenih aktivnosti i rada osoblja. Menadmentom rukovodi generalni direktor
hotela

(GM General Manager), koji je odgovoran vlasniku ili njegovom

predstavniku.
U velikim hotelima generalni direktor nadgleda odjele

angairanjem

pomonika (Assisstant General Manager) ili rezidentnog direktora (Resident Manager),

koji u hotelu stanuje 24 sata, sedam dana tjedno.Bez obzira na razne oblike
organizacijskog ustrojstva, rukovoditelj prijamnog odjela (ef recepcije) u pravilu je
najuestaliji kandidat za tzv. deurnog direktora (Manager-on-duty).

10.1.1. Osobnosti za rad

Veina usluga koja se prua gostima u hotelu, zapravo se svodi na susrete
izmeu ljudi susrete gostiju s osobljem i obrnuto. Pritom je za gosta nain pristupa i
osobni odnos zaposlenog osoblja u hotelu, najee presudan kriterij za dugoronu
ocjenu kvalitete usluge. Moe se dakle, rei da se kod hotelskih usluga, mjesto prodaje
(point of sale) nalazi u ljudskom odnosu izmeu gostiju i osoblja. Ti se sloeni odnosi
ne zasnivaju na glumi i povrnim efektima, ve su odraz kulture usluga hotela.
Kao to je ve navedeno, hotelijerstvo je djelatnost sa svojim specifinim
obiljejima, pa je i rad zaposlenih u hotelijerstvu specifian radi nekoliko obiljeja, od
kojih su najznaajnija slijedea:

272

 zasnivanje radnog odnosa (svjesnost ovjeka koji ulazi u sferu hotelijerstva kao
uslune djelatnosti);
zdravlje, sigurnost i zatita na radu,
radno vrijeme,
prekovremeni rad,
rad nou,
dvokratan rad,
rad nedjeljom i praznikom,
odmori i dopusti,
preraspodjela radnog vremena,
plae,
odgovornost.
Osim ovih specifinosti koje obiljeavaju hotelijerstvo kao uslunu djelatnost sa
sofisticiranim odnosom prema gostima koji se usluuju, za kvalitetan rad zaposlenih u
hotelu, bitne su i osobine osobe koja zasniva radni odnos u hotelu. Te su osobine, koje
utjeu na rad slijedee:
sposobnost (dispozicije) to osoba moe?
navike, vjetine i znanja to osoba umije?
interesi, sklonosti, stavovi, motivacija to osoba hoe?
Veina zaposlenih u hotelu je osoblje pod ugovorom kojeg su potpisali s
poslodavcem a u skladu je s pravilima koja su u skladu s pravnim normama koja
proizlaze iz radnog prava, zakona o radu, propisa zakonodavnog prava, statuta
hotelskog poduzea i ostalih izvora.41Menadment suvremenog hotela oblikuje listu
osobnosti koje djelatnici u prijamnom odjelu trebaju posjedovati, to pretpostavlja
mogunost lakeg obavljanja zadanih poslova. U nastavku se navode uzorci liste tih
osobnosti:
Profesionalno dranje
na vrijeme dolazi na posao,
posjeduje pozitivni stav prema poslu i hotelu,

41

Lucas, E.R., Managing Employee Relations in the Hotel and Catering Industry, Cassell, London, 1995.,
str. 62.

273

 prepoznaje pozitivne i negativne aspekte posla,

posjeduje zrelost u prosudbi,
dri se poslovno,
kontrolira se i izbjegava teke situacije.
Prijatan izgled
rado se osmjehuje,
pokazuje srdano i ugodno ponaanje,
omiljen kod ljudi.
Posjedovanje elje za pomo
ima istanan osjeaj za potrebe gostiju,
posjeduje smisao za humor,
odgovara i govori inteligentno,
pokazuje kreativnost,
ima dobru vjetinu sluanja.
Fleksibilnost
hoe i moe preuzeti razne smjene kad je potrebito,
razumije drugaija stajalita,
inovator je,
timski je igra.
Dobar izgled
oblai se prigodno, prihvaa standarde hotela u svezi sa slubenom odjeom,
nakitom i osobnim izgledom.
Posebne vjetine
poznaje rad na raunalu,
zna glavne strane jezike.
Navedene osobine mogu posluiti hotelskom menadmentu kada odluuje o
odabiru kandidata za rad u prijamnom odjelu. Iako je vrlo vano odabrati kvalitetnog
pojedinca za obavljanje poslova u okviru prijamnog odjela, treba znati da gost hotela
moe biti zadovoljan sa ukupnim radom prijamnog odjela samo onda kada je zadovoljan

274

sa svakim pojedinanim radnikom koji je zaposlen u prijamnom odjelu (recepcionarom,

portirom, bagaistom i drugima.42

10.1.2. Rad u smjenama i dolazak na posao

U nas je zakonom utvreno 42-satno radno vrijeme u jednom tjednu. U
prijamnom odjelu je to teko izvodljivo zbog rada odjela od 00,00 24,00 sata. Osim
toga, dodatnu potekou predstavlja injenica to u jednoj smjeni radi obino samo
jedna osoba, to je sluaj u mnogim hotelima manjega kapaciteta i nie kategorije.
Rukovoditelj odjela odreuje raspored rada za djelatnike svoga odjela tjedan
dana unaprijed, uz napomenu da su dodatne izmjene rasporeda tijekom tjedna mogue.
Pritom, rukovoditelj odjela vodi karton radnih sati za svakog djelatnika u odjelu.
Na kraju svakoga tjedna, zbrajaju se sati prisustva na poslu. Na kraju mjeseca
dobiva se rezultat vika ili manjka radnih sati. Rezultat na kartonu potpisuju
rukovoditelj i djelatnik. Preraspodjelom radnih sati (davanjem slobodnih dana) svodi
se radno vrijeme u zakonske okvire. U veini zemalja viak odraenih sati se izravno
plaa!
Openito se u prijamnom odjelu hotela smjene organiziraju kako slijedi:
1. prijepodnevna smjena

od 07:00 15:00 sati;

2. popodnevna smjena

od 15:00 23:00 sata;

3. nona smjena

od 23:00 07:00 sati.

Efikasnosti radi, uobiajeno je da djelatnici u popodnevnoj smjeni nastavljaju

raditi slijedeeg dana u jutarnjoj smjeni. Djelatnici u nonoj smjeni rade tijekom cijelog
tjedna.
U suvremenom hotelijerstvu poznata su alternativna radna vremena:
fleksibilno radno vrijeme,
produeno radno vrijeme i
skraeno radno vrijeme.

42

Rutherford, D.G., Hotel Management and Operations (Third Edition), John Wiley & Sons, Inc., New
York, 1998., str. 96.

275

Rukovoditelj odjela vodi rauna o obujmu posla, pa organizira rad prema

oekivanom poveanju, odnosno smanjenju obujma posla, koristei navedene oblike
alternativnog radnog vremena. U svakom sluaju, prije implementacije alternativnog
vremena rada, potrebno je pozorno sve provjeriti i planirati.
Osoblje dolazi na posao prema rasporedu i ulazi u hotel na tzv. gospodarski
ulaz. U suvremenom hotelu, na tom ulazu deura djelatnik u smjenama, koji je u
pravilu djelatnik neke vanjske zatitarske slube. On slijedi upute menadmenta hotela,
a prioritetni mu je zadatak da motri na ulaz i izlaz osoblja koje je zaposleno u hotelu.
Unoenje osobnih predmeta i potreptina djelatnici odlau na ulazu.
Na gospodarskom ulazu suvremenog hotela dolazak na posao i odlazak s posla,
evidentira se oitavanjem elektronike kartice za svakog djelatnika.Pouzdaniji je sustav
Hand-Punch. Stavljanjem ake u itahand puncha, ureaj prepoznaje djelatnika,
pa mu evidentira ulaz u hotel ili izlaz iz hotela. Ti podaci slue rukovoditeljima odjela
i obraunskoj slubi za obraun plaa. Deurni zatitar strogo motri i na tu proceduru.
10.1.3. Stimulativno nagraivanje

Uspjeno poslovanje nekog hotela prvenstveno ovisi o shvaanju linosti,

odnosno o razumijevanju koje mora biti motivirano eljom da se prue kvalitetne
usluge, kako bi se gost u hotelu osjeao kao kod svoje kue.
Dunost je zaposlenih u prijamnom odjelu hotela stvoriti i osigurati to
zadovoljstvo gostu, srdano i djelotvorno, udovoljavajui ujedno potrebama onih koji
trae i oekuju njihovo gostoprimstvo. Ne smije se pritom zaboraviti osnovnu injenicu
da je gost najvanija osoba u hotelu.
Nijedna druga gospodarska djelatnost nije tako izravno vezana za gosta kao
hotelijerska djelatnost. Svjesni injenice, da sve rezultate i uspjehe postiu ljudi, te da je
osjeaj i stupanj zadovoljstva gosta ovisan najveim dijelom upravo o ljudskom faktoru,
obveza je zaposlenih u prijamnom odjelu, da osim strune osposobljenosti budu i
svakodnevno motivirani, kako bi to potpunije udovoljili potrebama i izali u susret
specifinim eljama gostiju. Tenja je svakog hotela dosei planirane ciljeve, to
praktino znai vei profit, bolje plae i snaniju kadrovsku osnovicu, koja daje realnu
garanciju za ope zadovoljstvo i gostiju i zaposlenih u tom hotelu.

276

Prema odredbama veine Kolektivnih ugovora za zaposlene u ugostiteljstvu i

Pravilnika o radu u pojedinim hotelima, plaa zaposlenih sastoji se od:
1. osnovne plae,
2. dodatka osnovnoj plai i
3. stimulativnog dijela plae.
Uobiajeno je da se dio stimulativnog dijela plae proglasi poslovnom tajnom.
Stimulativni dio plae isplauje se radnicima prema sustavu

individualnog i grupnog

ocjenjivanja ostvarenih rezultata rada, a moe se isplatiti radniku ukoliko za to

postojefinancijski uvjeti.
Stimulativni oblik nagraivanja moe imati oblik:
1. akorda (vremenski, koliinski, novani) ili
2. premije (za koliinu, kvalitetu, utede, rokove, tehniko unapreenje).
Osim ta dva naina, stimulacija se moe temeljiti i na prosudbi neposrednog
rukovoditelja ili rukovoditelja viih hijerarhijskih razina u hotelu.
Uobiajeni odnos stalnog i stimulativnog dijela plae najvie iznosi 60%:40%
u korist stalnog dijela plae.Visinu stimulativnog dijela nagraivanja odreuje direktor
hotela, a temeljem ostvarenih rezultata koji se utvruju u izvjeima zaduene slube u
prijamnom odjelu, to je obino ef recepcije.
Isplati stimulativnog dijela plae prethodi odluka direktora hotela, koji na
teemlju raspoloivih informacija o ostvarenim rezultatima poslovanja predlae
maksimalnu visinu sredstava koja e se na razini prijamnog odjela moi isplatiti kao
oblik stimulativnog dijela plae tog obraunskog razdoblja (najee mjeseca).
Visina stimulativnog dijela plae zaposlenih, uobiajeno se izraava:
1. u apsolutnom iznosu ili
2. u postotku od ostvarenog poslovnog rezultata.
Direktor hotela autonoman je u donoenju odluke o nainu

i kriterijima

raspodjele mase sredstava predviene za stimulativno nagraivanje zaposlenih, vodei

rauna o stvarnom

radnom doprinosu pojedinaca ili skupina i njihovu znaaju u

ostvarivanju ukupnog profita.

Stimulativni dio plae ne mora biti nuno u novanom obliku, a svrha mu je da
radnike motivira na daljnje zalaganje i ostvarenje

boljih poslovnih rezultata.Opi

277

kriteriji stimulativnog nagraivanja operativno se razrauju i primjenjuju na razini

hotela, a radnici se u okviru financijskih mogunosti mogu nagraditi za slijedee:
1. ostvarenje boljih parcijalnih rezultata,
2. utede u osnovnom materijalu i radu,
3. snienje varijabilnih trokova po jedinici uinka,
4. poveanje prometa osnovnog i dopunskog asortimana usluga,
5. poveanje relativnog uea doprinosa pokria,
6. podizanje imida hotela u cjelini.
Kao poseban kriterij nagraivanja, moe se odrediti naknada za:
1. obavljanje poslova na dva ili vie radnih mjesta,
2. pojaani intezitet rada odnosno za unapreenje rada,
3. novu organizaciju izvravanja poslova na odreenom radnom mjestu ili za
4. neki drugi doprinos koji dovodi do buduih uteda, a time i do poveanja profita
hotela u budunosti.
Radnici mogu ostvariti pravo na stimulativni dio plae ukoliko u potpunosti
udovolje po jednoj ili po vie osnova. Radnik u skupini na to stie pravo ako izvri
planom predvienu koliinu i kvalitetu uinaka, pokae izuzetno zalaganje u radu i/ili
stekne visoku radnu ocjenu neposrednog rukovoditelja.
Radnik stie pravo na stimulativni dio plae u navedenim sluajevima, ukoliko
je izvravanje postavljenih poslova rezultiralo i odgovarajuom razinom profita,
sukladno planu poslovanja hotela, odnosno odgovarajuem parcijalnom profitu, kao
dijelu koji prema planu treba ostvariti na razini nekog ueg organizacijskog dijela u
okviru kojeg se

radni i struni doprinos pojedinog radnika ocjenjuje.Realnost

ostvarenog skupnog i pojedinanog radnog doprinosa radnika u ostvarenomprofitu,

moe se ocjenjivati temeljem kriterija koji su mjerljivi i dokazivi ili po kriterijima koji
odraavaju specifinost izvoenja radnih procesa u datom okruju.
U ocjenjivanju doprinosa pojedinca i skupine radnika, u pravilu se koriste
apsolutni irelativni pokazatelji, koji su sastavni dio modernih metoda i tehnika obrauna
trokova i rezultata, njihove kontrole i analize, a u uvjetima informatike podrke
obradi podataka. U nastavku se predlau kriteriji za radno mjesto recepcionara, kao
najistaknutijeg predstavnika zaposlenih u prijamnom odjelu hotela, a na koje je mogue
primijeniti stimulativno nagraivanje. Ti kriteriji mogu biti osnovni i dopunski.

278

a) osnovni kriterij
ostvaren financijski promet iznad planom zadanih proporcija, kao rezultatdodatne
aktivnosti pojedinca kao aktivnog uesnika u recepcijskom timu.
b) dodatni kriteriji
kvaliteta koja proizlazi iz ope kulture i ireg spektra znanja,
posebno zalaganje na strunom osposobljavanju, posebno u obogaivanjustrunog
vokabulara, stranih jezika ili savladavanju modernih metoda i tehnika rada u struci,
pohvale u anketi gostiju (odnosno knjizi utisaka),
spremnost prihvaanja dodatnih obveza ili rada u teim uvjetima,
spremnost na intenzivniji rad ili kvalitetno obavljanje poslova

veeg broja

radnihmjesta.
Na sustav stimulativnog nagraivanja radnika u prijamnom odjelu, utjee prije
svega, broj izvritelja pojedinih poslova ili skupine poslova. Ukoliko potreba posla
zahtijeva trajnije poveanje, odnosno smanjenje opsega posla i rada, pojedine procesne
jedinice, na pojedinim radnim mjestima broj radnika moe se poveati, odnosno
smanjiti. To poveanje, odnosno smanjenje broja radnika treba uvijek vriti u skladu s
planom i potrebama poslovanja (ekonomska opravdanost).
Radnici koji obavljaju poslove u prijamnom odjelu hotela, moraju imati:
1. strune i fizike sposobnosti za uspjeno obavljanje posla na koje su rasporeeni,
2. osjeaj odgovornosti za:
vremensko, kvalitetno i koliinsko izvravanje poslova,
odravanje, namjensku upotrebu, ispravno rukovanje i uvanje sredstava rada
i predmeta rada,
ekonomino koritenje potronog materijala,
redovito dolaenje na posao, neizostajanje i nenaputanje radnog mjesta bez
neophodne potrebe i suglasnosti neposrednog rukovoditelja
red i istou;
3. osjeaj potrebe za napredovanje u struci,
4. osjeaj potrebe za dobre meuljudske odnose sa svim ostalim radnicima, kako u
svom odjelu, tako i u ostalim odjelima u hotelu,
5. razvijanje i njegovanje meusobne suradnje i razumijevanja.

279

Uz sve navedene poeljne karakteristike zaposlenih u ugostiteljstvu, svaki radnik

duan je snositi sve posljedice koje nastupe radi neizvravanja povjerenih mu poslova.

10.2. RADNA MJESTA U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA

Jedan od vanih pretpostavki uspjenog poslovanja prijamnog odjela hotela je
radna klima. Iako se ovaj pojam esto poistovjeuje s pojmom meuljudskih odnosa,
pod radnom klimom se podrazumijeva skeukupnost faktora koji pozitivno ili negativno
djeluju za vrijeme radnog procesa na radnog ovjeka.
U hotelu, pa tako i u prijamnom odjelu, nezadovoljavajua radna klima najee
moe dovesti do slijedeih posljedica:
1. manji radni uinak,
2. loa kvaliteta usluga,
3. veliki broj albi gostiju,
4. poveani trokovi,
5. poveanoizostajanje s rada,
6. fluktuacija radne snage,
7. loijirezultati poslovanja.
Uzroci koji utjeu na povoljnu ili lou klimu, uglavnom se odnose na nain
rukovoenja i organizaciju rada u prijamnom odjelu. Budui da radna klima obuhvaa
itav jedan proces socijalne integracije, nju ne moe stvarati samo jedan ovjek, bio to
direktor, ef recepcije ili netko drugi. Osim meusobnog razumijevanja i povjerenja,
kao temelj pri stvaranju dobre radne klime, javljaju se i ostali faktori, od kojih se istiu:
1. mogunost napredovanja u organizaciji,
2. pravedna raspodjela dobiti,
3. dobro postupanje prema suradnicima,
4. sigurnost radnog mjesta.
Osim navedenih pretpostavki, znaajni su, takoer priznanje za izvreni rad,
ei kontakti s pretpostavljenima, savjet i pomo kod osobnih problema, itd. Za
poboljanje radne klime mogue je koristiti ek listu sa slijedeim aktivnostima:
1. odravanje eih kontakata sa suradnicima,
2. dobra informiranost radnika o poslovanju hotela i prijamnog odjela,

280

3. javno raspravljanje o problemima i tekoama,

4. pravilan sastav radnih grupa (pravog ovjeka na pravo mjesto),
5. jasna formulacija radnog zadatka,
6. organizacijsko razgranienje nadlenosti i odgovornosti,
7. oslovljavanje svakog suradnika po imenu,
8. sluanje miljenja radnika,
9. donoenje objektivne odluke,
10. priznanje, ne samo novano nego i javnom pohvalom, itd.
Ako se navedeni elementi uzmu u obzir, onda su stvorene mogunosti za
nastajanje i zdrave radne klime.U kontekstu navedenih karakteristika, u nastavku se
navode radna mjesta u slubama recepcije i portirnice s popisom poslova i zadataka
koje obavljaju.
10.2.1. ef recepcije
Prijamni odjel (front office) je pod upravom efa recepcije, koji je odgovoran za
organizaciju poslovanja, kao i za rezultate poslovanja podreenog osoblja.43 Radno
mjesto efa recepcije razliito se naziva u razliitim zemljama. Najuobiajeniji naziv
koji se koristi u Europi je Reception Manager, dok se u Sjedinjenim Amerikim
Dravama to radno mjesto naziva Front Office Manager.
ef recepcije ima poseban ured, kao zasebnu prostoriju u sklopu prijamnog
odjela, i nalazi se uz recepciju i ured za rezervacije, kako bi mu se olakala fizika
komunikacija izmeu tih dijelova prijamnog odjela.
Za svoj posao i za cjelokupni proces rada u prijamnom odjelu, ef recepcije je
odgovoran direktoru hotela. On izravno nadgleda osoblje u prijamnom odjelu i
osigurava struno izvoenje svih dunosti. Rukovodi i koordinira s rezervacijama,
recepcijom, portirnicom, telefonskom centralom i blagajnom. Osim toga, u okviru svog
posla obavlja slijedee poslove, odnosno odgovoran je za slijedee zadatke:
sudjeluje u odabiru djelatnika za svoj odjel,
obuava i uvjebava svoje osoblje,
43

Iverson, K.M., Introduction to Hospitality Management, Van Nostrand Reinhold, New York, 1989., str.
99.

281

 vri raspored djelatnika,

nadgleda optereenost djelatnika,
nadgleda i ocjenjuje rad svakog djelatnika,
organizira i odrava sustav komunikacije sa svim odjelima,
organizira i motri na proceduru rada s kljuevima soba i drugih prostorija,
organizira proceduru izdavanja master kljueva,
organizira efikasni pregled soba i aurnost room statusa,
rjeava pritube gostiju: brzo, efikasno i ljubazno,
organizira sustav pripreme i raspodjele obavijesti u svezi s dnevnim, tjednim i
mjesenim dolascima,
nadgleda proceduru i sudjeluje u doeku VIP osoba,
delegira i kontrolira sva kreditna plaanja,
organizira i prati naplatu tjednih rauna,
radi u okviru utvrenog budeta za svoj odjel,
motri na sprovedbu utvrenih standarda u odjelu,
organizira proceduru rada i kontrolu blagajnikog poslovanja,
organizira proceduru rada i kontrolu izvjetaja recepcije prema odjelu domainstva i
domainstva prema recepciji,
organizira proceduru izdavanja i kontrole kljueva sefova (ako sefovi nisu u sobi),
daje procjenu zauzetosti hotela,
sudjeluje u izraunu cijene soba,
sudjeluje u izraunu prosjene cijene soba,
sudjeluje u izraunu postotka zauzetosti, prosjene dnevne cijene zauzetih soba,
prosjene cijene po gostu,
planira prihod od soba,
prati povjesne kartice (history cards) o gostima i zauzetosti soba,
osigurava izraun postotka nenajavljenih dolazaka, neoekivanih produetaka
boravka, neoekivanih ranijih odlazaka,
osigurava izraun broja soba za slobodnu prodaju,
sudjeluje u kreiranju aplikacije recepcijskog poslovanja i izmjenama programa u
okviru informacijskog sustava,

282

 definira bazni modul u aplikaciji recepcijskog poslovanja,

brine se o ispravnosti tehnikih pomagala,
organizira cross training osoblja (svi u odjelu moraju znati raditi sve poslove),
vodi stegovne razgovore s djelatnicima u svom odjelu,
sudjeluje u radu menadmenta hotela,
ustrojava i kontrolira proceduru odlaganja i uvanja dokumentacije.
ef recepcije mora znati govoriti nekoliko stranih jezika kojima govori veina
gostiju to odsjeda u hotelu, te pisati na tim jezicima. Mora poznavati rad na raunalu uz
odlino poznavanje aplikacije za praenje recepcijskog poslovanja.
10.2.2. Pomonik efa recepcije
U hotelima gdje postoji radno mjesto pomonika efa recepcije, njegovo je
radno mjesto obino u predvorju, ispred pulta recepcije. Radni stol je u pravilu okrenut
prema pultu.
Za svoj posao, pomonik efa recepcije odgovoran je efu recepcije, a dunosti i
odgovornosti pomonika efa recepcije su slijedea:
nadgleda i kontrolira rad djelatnika koji su u izravnom kontaktu s gostima,
pazi da osoblje svoje radne zadatke obavlja ljubazno i struno,
rjeava sve eventualne nesporazume u svom podruju djelovanja,
nadgleda disciplinu osoblja u odjelu,
izrauje tjedni raspored rada djelatnika u odjelu,
obavlja potrebne administrativne poslove vezane za proces rada u odjelu,
izvrava sve naloge efa recepcije.
Pomonik efa recepcije mora znati sve dunosti efa recepcije, jer ga
zamjenjuje u njegovoj odsutnosti.

10.2.3. Recepcionar-blagajnik

Kako je danas u gotovo svim hotelima u primjeni informacijska tehnologija u

radu prijamnog odjela, odnosno informatizacija recepcijskog poslovanja, uobiajeno je
da se i radno mjesto osobe koja radi na recepciji naziva recepcionar-blagajnik, pa e se

283

ovdje objedinjeno navesti poslovi koje on obavlja, dok e se u nastavku posebno navesti
poslovi blagajnika, za one hotele gdje to radno mjesto postoji kao izdvojeno.
Recepcionar je udomaen i uvrijeen naziv za slubenika na recepciji koji
ostvaruje prvi kontakt i komunicira s ljudima koji dolaze u hotel kao gosti, poslovni
partneri, ili im je potrebna samo neka obavijest.
Od recepcionara se oekuje da bude medijator gosta u hotelu, da ga upoznaje sa
svim sadrajima u hotelu44. On posreduje pri davanju usluga gostima hotela i glavni mu
je posao komuniciranje s ljudima bilo u neposrednom kontaktu ili telefonski, i to se
esto odvija na jednom od stranih jezika.
Saetak poslova recepcionara-blagajnika bio bi slijedei:
predstavnik je hotela prema svim gostima za vrijeme njihovoga boravka u hotelu,
utvruje status rezervacije gosta i potvruje duljinu boravka gosta,
pripomae gostu popuniti prijavnicu, a zatim mu dodjeljuje sobu, udovoljavajui
svim njegovim zahtjevima, kadgod je to mogue,
utvruje nain plaanja i pridrava se utvrene procedure plaanja na kredit,
ukoliko odjel domainstva nije povezan s raunalom, obavijest o dolasku i
smjetaju gosta evidentira na recepcijskoj ploi (Room Rack),
tijesno surauje s odjelom domainstva pri odreivanju statusa soba (Room Status) i
njegovom aurnom stanju, te u otklanjanju prijavljenih tehnikih kvarova,
brine se za pohranu i uvanje kljueva soba hotelskih gostiju (ukoliko hotel nema
elektronike kartice),
esto je zaduen za proceduru pologa novca i dragocjenosti hotelskih gostiju u
sefove (ako sefovi nisu ugraeni u sobe),
posjeduje smisao za prodaju,
nudi gostima sve opcije i alternative, te im pomae u njihovom konanom odabiru,
poznaje lokaciju i opremljenost svake sobe u hotelu, te sve aktivnosti i usluge koje
hotel nudi.
Recepcionar gostima daje informacije o uslugama koje hotel prua: gdje se
nalazi restoran i u koje se vrijeme posluuju obroci, gdje su hotelske trgovine, plesna

44

Wood R. C., Working in hotels and catering, Routledge, London, 1992., str. 79.

284

dvorana, bazen itd. Ako gost eli npr. buenje telefonom, glaanje rublja ili
posluivanje hrane u sobu, obraa se takvom molbom recepcionaru.
Hoteli su za goste otvoreni 24 sata, pa recepcionari, kao to je ve navedeno,
rade u smjenama. Rad u popodnevnoj, a posebno u nonoj smjeni, moe biti naporan,
jer se ovjek mora prilagoditi drukijem rasporedu spavanja i budnosti. Rad u nonoj
smjeni oteava ovjeku uobiajen kontakt s obitelji i prijateljima. Nakon rada u nonoj
smjeni ljudi znaju osjeati prolazne zdravstvene smetnje.
Recepcionar mora biti spreman raditi pod stresom, jer ga neprestano prekidaju u
obavljanju nekog odreenog posla. On taj, zapoeti posao mora prekinuti, u
meuvremenu obaviti neki drugi zadatak, te opet biti u stanju vratiti se obavljanju posla
koji je morao prekinuti, i nastaviti ga kvalitetno obavljati. Jedan posao moe nekoliko
puta prekidati. Osim toga, oni su stalno na pozornici, pa je neophodno da odravaju
psihiku stabilnost koja e onemoguiti prije svega, nastajanje panike.45
Recepcionari rade uglavnom sjedei, a kad razgovaraju s gostima moraju stajati.
Povremeno se mogu i proetati hotelskim predvorjem. Ne smiju se, meutim, previe
udaljavati od recepcije, da ne bi propustili primijetiti gosta koji je doao na recepciju ili
uti zvonjavu telefona.
Ovisno o tomu je li hotel otvoren cijele godine ili samo u turistikoj sezoni,
recepcionari se mogu zapoljavati i kao sezonski radnici.
Poeljne osobine u ovom zanimanju jesu opa snalaljivost, komunikativnost i
spremnost na suradnju. Recepcionari moraju imati normalan sluh i vid. Moraju biti
emocionalno stabilni, odluni i odgovorni. Poeljno je da su samostalni u radu,
poduzetni, te da imaju izraene organizacijske sposobnosti. Zbog neprestanog
komuniciranja s ljudima vano je da su ljubazni, strpljivi i usluni te da pokazuju brigu
za ljude.
Kao recepcionari mogu se zaposliti uenici koji su zavrili srednju kolu
ugostiteljsko-turistikog smjera i stekli struni naziv hotelijersko-turistikog tehniara.
Ta kola obrazuje uenike za rad u hotelima, hotelskim poduzeima i turistikim
agencijama, to uenicima omoguuje da uspjeno rade niz poslova vezanih za
hotelijersko-turistike djelatnosti, a ne samo na recepciji.
45

Walker, J.R., Introduction to Hospitality Management, Pearson Prentice Hall, New Jersey, 2004., str.
164.

285

Po kapacitetu veliki hoteli, visoke kategorije, koji su otvoreni tijekom cijele

godine, prednost pri zapoljavanju daju strunim kadrovima, dakle pojedincima koji su
zavrili hotelijersko-turistike ili srodne kole. Hoteli koji rade samo u turistikoj
sezoni, kad im je potreban vei broj slubenika, kao recepcionare zapoljavaju i ljude
drugih struka koji vole i znaju raditi na recepciji.

ROBOT RECEPCIONAR

Goste londonskog King's Collegea, na recepciji doekuje brbljavi robot dugakih

trepavica i napuenih arko crvenih usana, nazvan Inkha, koji im prua korisne
informacije ali i prijateljski razgovor
Osim uputa kamo treba ii i informacija o aktualnim dogaanjima, s ovom ete ljupkom
glavicom moi proavrljati i o svakodnevnim temama, kao to su vremenske prilike ili najnoviji modni
trendovi. Izradili su je studenti Odjela za mehaniki inenjering, a sastoji se samo od glave i ramena
postavljenih na piramidalnom postolju. Uz njezine oi, usta, glava i vrat pomiu se u skladu s izazvanim
interakcijama. Pokrete i boje u robotovoj okolini detektiraju skrivene kamere i infracrveni senzori.
Pokretana s devet motora i malenim prijenosnim raunalom, Inkha se pribliava i pokazuje vei
interes za osobe koje joj se ine zanimljivima, dok se u sluaju naglih pokreta odmie. Kada nije
zaposlena davanjem uputa gostima i sitnim avrljanjima, Inkha pokazuje dosadu. Oni koji su s Inkhom
kontaktirali, tvrde kako reagira na ljude jednako kao iva osoba, a da pria bude jo zanimljivija, Inkha
ba i nema dlake na jeziku pa e Vas, u sluaju da joj se ne svia kako ste se odjenuli, pitati imate li
uope kod kue ogledalo, a kada je umorna, trait e alicu aja. Njen ivotopis za sada je vrlo kratak.
Prijanji posao sastojao joj se od brbljanja s posjetiteljima izlobe interaktivnih znanosti, no njeni tvorci
tvrde kako je na ovom radnom mjestu namjeravaju zadrati dok god izdre motori koji je pokreu.

Recepcionari-blagajnici danas su izvritelji svih poslova na recepciji, s tim da se

njihove dunosti vie ne dijele kao u konvencionalnoj obradi podataka, kada su bili
podijeljeni poslovi dnevnih i nonih recepcionara. Primjena informacijske
tehnologije doprinjela je da se sve osobe koje rade na recepciji izjednae po svojim
pravima i obvezama, ali je i odgovornost jednako podjeljenja, jer je pristup obradi
podataka na recepciji danas omoguen svim operaterima sustava (recepcionarima) koji
koriste podatke, odnosno imaju pravo pristupa sustavu.
Dunosti i odgovornosti recepcionara-blagajnika su slijedee:
upoznaje se s rezervacijama u terminskoj mapi za dananji dolazak,
pripomae u predprijavi i blokira sobe za dananje dolaske, ukoliko se ne vodi
tzv. imeniki plan rezervacija,
prijavljuje goste i dodijeljuje im sobe,
udovoljava posebnim eljama kadgod je do mogue,
poznaje proceduru rada na raunalu za svoj djelokrug rada,

286

 u potpunosti poznaje i pridrava se uputa u svezi s kreditnim nainom plaanja,

plaanja ekovima i gotovinom,
poznaje proceduru rada na recepcijskoj ploi (kada odjel domainstva nije povezan
s raunalom),
zna poloaj soba i njihovu opremljenost i cijene,
koristi sugestivnu tehniku prodaje soba i promovira sve usluge koje hotel nudi,
tjesno surauje s odjelom domainstva u auriranju recepcijske ploe i statusa soba
obavjetavajui domainstvo o svim odlascima, kasnim odlascima, ranim
dolascima, posebnim eljama, dnevnim sobama itd.,
zna poslove u uredu za rezervacije, koristi se terminskim mapama kadgod je to
potrebno,
zna proceduru otkazivanja rezervacija,
odlae i uva u zakljuanim pretincima kljueve slobodnih soba,
zna koristiti sva tehnika pomagala na pultu recepcije,
procesuira radnje pri odlasku gosta,
knjii ekstra usluge i tzv. sporedne usluge na sobni raun gosta ili posebne
otvorene raune,
pridrava se utvrene procedure rada pri izdavanju kljueva sefova gostima hotela,
pridrava se uputa o telefoniranju,
pridrava se uputa o potanskim poiljkama i porukama,
svakodnevno i tijekom rada prati i upisuje dodatne obavijesti u log book (dnevnik
recepcije),
upoznaje se sa svim dnevnim sastancima i drugim aktivnostima u hotelu,
prisustvuje sastancima odjela,
sudjeluje u sustavu uvjebavanja,
surauje s odjelom odravanja za prijavljene tehnike nedostatke,
izvjetava direktora hotela ili njegovog pomonika o svim neuobiajnim
dogaajima,
zna proceduru rada o sigurnosnim mjerama u sluaju elementarnih nepogoda,
upoznat je s uputama o zatiti na radu,
odrava istou i urednost svog radnog prostora na pultu recepcije,

287

 upoznat je da moe, u sluaju potrebe, biti premjeten na drugo radno mjesto i u

drugu smjenu od uobiajene,
Recepcionar mora znati govoriti nekoliko stranih jezika kojima govori veina
gostiju to odsjeda u hotelu. U velikim hotelima radi nekoliko recpecionara-blagajnika u
smjeni. U takvom sluaju svi oni odgovorni su glavnom recepcionaru u smjeni.

10.2.4. Blagajnik
U hotelima gdje postoji posebno izdvojeno radno mjesto blagajnika, on je onda
funkcionalno dio odjela za obraun hotelskih usluga (Accounting Division) i tada je
odgovoran rukovoditelju tog odjela. Saetak njegovih poslova sastoji se u slijedeem:
prima uplate gostiju na odlasku,
posreduje pri bezgotovinskoj naplati, kreditnom karticom ili fakturiranjem,
pri kraju svake smjene zakljuuje blagajnu i predaje obraun odjelu obrauna
hotelskih usluga,
odgovoran je za svaku novanu transakciju u svojoj smjeni,
moe obavljati i bankarske usluge gostima (kao naplaivanje ekova i otkup stranih
sredstava plaanja).
Za svoj posao odgovoran je efu recepcije, a dunosti i odgovornosti blagajnika
su slijedee:
zna rad na raunalu i svim tehnikim ureajima na svom radnom mjestu,
ako ima prirunu blagajnu strogo se pridrava uputa menadmenta,
popunjava formular za preuzimanje blagajne na poetku smjene,
preuzima prirunu blagajnu na poetku smjene,
dovrava proceduru rada kod dolaska gostiju,
knjii usluge na raun gostiju ili na otvorene ekstra raune,
po potrebi vri transfer salda na druge raune,
naplauje ekove gostiju drei se strogo uputa menadmenta,
sreuje raune gostiju,
knjii usluge na raune vanjskih korisnika usluga,
po potrebi vri ispravak blagajne,
sve raune na kredit dostavlja slubi za fakturiranje,

288

 saldira ukupan obraun na kraju svoje smjene,

saldira gotovinu na kraju svoje smjene,
obavlja poslove za izdavanje sefova gostima,
prisustvuje sjednicama odjela,
sudjeluje u sustavu uvjebavanja.
Blagajnik mora imati viegodinje radno iskustvo u obraunavanju usluga, te
istanan osjeaj za raunske radnje. Mora znati propise u svezi s otkupom stranih
sredstava plaanja, znati govoriti nekoliko stranih jezika kojim govori veina gostiju to
odsjeda u hotelu.
U veim hotelima za poslove otkupa stranih sredstava plaanja izdvaja se
posebno radno mjesto mjenja, ako mjesna banka nema interes ustrojiti u hotelu
vlastitu ekspozituru.
10.2.5. urnalist noni kontrolor
Za svoj posao, urnalist (noni kontrolor) odgovoran je efu recepcije.
Uobiajeno je da urnalist radi u nonoj smjeni, to je razlog da se na engleskom jeziku
i naziva Night Audit tj. noni kontrolor. Bez obzira na raunalnu obradu podataka, on
provjerava tonost svih financijskih transakcija po svim opsluiteljima iz dana u dan.
Njegovi se poslovi mogu saeti u slijedeem:
sumira i prikuplja sve podatke za dnevno financijsko izvjee (promet od soba,
postotak zauzetosti i druge statistike pokazatelje),
priprema sveukupne podatke o gotovini, ekovima, kreditnim karticama, to
odraava hotelsko financijsko poslovanje za jedan dan,
kontrolira ispravnost svih dnevnih knjienja,
procesuira vouchere i naplate kreditnim karticama,
kontrolira sveukupno blagajniko poslovanje iz dana u dan,
provjerava sve popuste, provizije, slobodna mjesta i druge promotivne programe
koje utvruje hotelska prodaja i menadment,
ispravlja sve uoene greke, a o tome dostavlja izvjee nadlenom rukovoditelju i
direktoru.

289

Osim navedenih poslova urnaliste, njegove dunosti i odgovornosti su

slijedee:
kontrolira sva knjienja i sve financijske transakcije po opsluiteljima za protekli
dan,
kontrolira svakodnevno blagajniko poslovanje po opsluiteljima,
kontrolira raune ekstra usluga knjienih na sobne raune,
kontrolira knjienje tzv. sporednih ekstra usluga,
kontrolira raune na kredit (vouchere, kartice, ekove itd.),
prenosi depozite na glavni raun,
ovjerava sva knjiena salda,
kontrolira popuste i druge promotivne programe,
utvruje prihod od soba, postotak zauzetosti soba i druge statistike pokazatelje za
prijamni odjel,
kontrolira i sumira sve aktivnosti za gotovinsku, ekovnu i kartinu naplatu,
ispravlja sve greke, a izvjee o tome dostavlja nadlenima,
aurira eventualne razlike statusa soba (Room Status),
kontrolira izvjetaj domaice,
priprema i kontrolira dokumentaciju za ispis faktura kupcima,
obavlja i poslove fakturiranja (ako nema posebne slube),
upoznat je s radom na raunalu i raunalnim programom,
brine se o urednom arhiviranju i uvanju financijske dokumentacije,
upoznat je s mjerama o zatiti na radu,
prisustvuje sastancima odjela,
sudjeluje u sustavu uvjebavanja,
pazi na urednost i istou u svojoj radnoj prostoriji,
Poeljno je da urnalistkontrolor poznaje tzv. klasinu (manualnu) metodu
izrade hotelskog dnevnika ili urnala.

Mora imati viegodinje iskustvo u

obraunavanju hotelskih usluga i imati struno obrazovanje ekonomsko-hotelijerskog

usmjerenja. Osim toga, mora znati osnove nekoliko poznatih svjetskih jezika.
U hotelima s velikim obujmom kreditnog oblika plaanja
rukovoditelj za bezgotovinsko plaanje

odgovoran je

(Credit Manager).On je istovremeno

290

rukovoditelj slube saldakonti i odgovoran je za naplatu potraivanja. U stalnoj je

vezi s pravnom slubom.

10.2.6. Hotelski administrator (kontroler)

U nekim hotelima uobiajeno je radno mjesto hotelskog administratora, dok u
nekim hotelima postoji radno mjesto kontrolera, a manji broj hotela je zadrao radno
mjesto urnaliste-fakturiste.
Hotelski administrator (ili kontroler) ima slijedee dunosti i obveze:
kontrolira cjelokupan rad recepcije i blagajne,
odgovara za urednost obraunskog poslovanja,
odgovara na uredno arhiviranje ukupne dokumentacije predviene za obraun
hotelskih usluga,
izrauje financijske i statistike izvjetaje,
prima i kontrolira dokumentaciju za ispis fakture kupcima,
mora biti upuen u cjelokupno recepcijsko poslovanje,
kontrolira izvjetaje urnala (putem kontrolnih lista), te obavlja druge poslove u
skladu s dinamikom potreba,
svakodnevno vri kontrolu blagajne i kontrolu svih mjesta troka po pologu,
dnevno kontrolira koritene pansionske obroke sa efom kuhinje,
vri inicijalizaciju cjenika te aurira cijene osnovnih usluga u hotelu,
svakodnevno kontrolira prometni list od prethodnog dana (dolasci/odlasci; donos,
otvaranje rauna, zamjena sobe, preknjienja i sl),
vri kontrolu unesenih usluga i cijena te eventualne korekcije,
vri kontrolu vouchera,
nakon kontrole cijena, usluga, popusta, provizije, slobodnih mjesta i dr., kontrolira
profakture agencijama,
vri svakodnevnu kontrolu naplate hotelskih rauna, rauna za dopunske
vanpansionske usluge te svakodnevne ekstra usluge (garaa, sef i dr.), kao i
kontrolu nenaplaenih i nefakturiranih usluga,
izraunava prosjene cijene po mjestima troka,
usko surauje s fakturnim i raunovodstvenim odjelom te slubom prodaje,

291

 na zahtjev direktora hotela, podnosi izvjetaje o financijskom rezultatu,

na temelju kvalitetnih analiza, predlae direktoru hotela mjere za eliminiranje uskih
grla u poslovanju, te mjere za uspjenije poslovanje cjelokupnog hotela.
urnalist-kontrolor mora:
odlino poznavati sve metode izrade hotelskog dnevnika ili urnala,
imati dugogodinje iskustvo u obraunavanju hotelskih usluga,
imati visoko obrazovanje hotelijerskog usmjerenja,
znati osnove nekoliko svjetskih jezika.
10.2.7. Portir
Upravo osoblje portirnice (Concierge; Uniformed Services; Guest Service)
portiri (Concierge),
nosai prtljage,
vratari,
posluitelji na parkiralitu
posluitelji u garai
i drugi, svojim uslugama ostavljaju trajnu impresiju na goste hotela. Oni svi zajedno
svojim uslugama potvruju reputaciju suvremenog hotela. Njih se naziva openito
osoblje za napojnicu, jer je poznato da njihova primanja uvelike ovise o zahvalnosti
gostiju za usluge koje im pruaju. Iz tog razloga, u nekim hotelima osoblju u portirnici
jedini je oblik novanih primanja napojnica.
Upravo radno mjesto portira u hotelu, izaziva najvee nedoumice. U davna
vremena Concierge je bio straar na ulazu u dvorac i brinuo se za sigurnost dvorjana u
dvorcu, posebice nou. Osim toga Concierge je bio prethodnik na putovanjima
kraljevskih obitelji i brinuo se o njihovim odmoritima i ishrani tijekom putovanja.
Vremenom i razvitkom hotelijerstva Concierge se preselio u vrhunske hotele
kao sluga koji e nastaviti pruati specijalne usluge uvaenim gostima. Danas kada
jedan visokostruni portir udovolji strogo utvrenim standardima, meunarodna udruga
portira Les Clefs d'Or (Zlatni Kljuevi), dodijeljuje mu dva ukri postavljena zlatna
kljua. Znak te svoje strunosti Concierge nosi na posuvratku svoje slubene odjee.

292

Hotelijeri danas upoljavaju portire, iskusne djelatnike koji e udovoljavati

svim specijalnim eljama i zahtjevima gostiju. Jedino lanovi meunarodne udruge Les
Clefs d'Or mogu dobiti naziv Concierge.Za svoj posao portir je odgovoran efu
recepcije
Dunosti i odgovornosti portira su slijedee:
rezervira stolove u mjesnim restoranima,
pribavlja ulaznice za kazalita i sportska natjecanja,
prodaje izletnike aranmane,
poziva rent-a-car slubu,
poziva taxi slubu,
daje obavijesti o kulturnim dogaajima i lokalnim zanimljivostima,
svojim dobrim vezama omoguuje pribaviti ulaznice za rasprodane koncerte, stol u
popunjenom restoranu, avio-kartu kod zatvorene prodaje, mjesto u spavaim
kolima i dr.,
brine se o ispunjenju svakodnevnih ekstra usluga koje gosti naruuju,
brine se o prijamu i dostavi poruka i potanskih poiljaka i pridrava se uputa o
tomu,
brine se o kljuevima zauzetih soba, ponekad i o kljuevima slobodnih soba,
posreduje ako je potrebna hitna pomo,
daje naloge nosaima prtljage, posluiteljima na parkiralitu i garai i o tomu vodi
posebni numerirani dnevnik,
za hitne tehnike popravke vodi posebni numerirani dnevnik i biljei detalje o
svakom obavljenom (neobavljenom) poslu,
zna koristiti sva tehnika pomagala u portirnici,
zna rad na raunalu i poznaje program za njegov djelokrug rada,
procesuira radnje na odlasku gosta,
svakodnevno i tijekom rada prati i upisuje dodatne obavijesti u log book (dnevnik
portirnice),
upoznat je sa svim dnevnim dogaajima u hotelu,
prisustvuje sastanku odjela,
sudjeluje u sustavu uvjebavanja,

293

 izvjetava direktora hotela ili njegovog pomonika o svim neuobiajenim

dogaajima,
zna proceduru rada o sigurnosnim mjerama u sluaju elementarnih nepogoda,
upoznat je s uputama o zatiti na radu,
odrava istou i urednost svog radnog prostora.
Portir mora znati govoriti nekoliko stranih jezika kojim govori veina gostiju to
odsjeda u hotelu. U velikim hotelima s puno osoblja u portirnici uvodi se izdvojeno
radno mjesto glavni portir (Bell Captain) koji rukovodi cijelom slubom portirnice. U
tom sluaju Bell Captain odgovoran je direktoru hotela ili njegovom pomoniku.
10.2.8. Vratar poasni straar
Radno mjesto vratara je ispred glavnog ulaza u hotel. On je prvi djelatnik koji
doekuje i zadnji koji ispraa goste, te predstavlja standard hotela s pet zvjezdica.
Nosi uoljivu odjeu, ogrta i tipinu admiralsku kapu, te rukavice. On ne nosi
prtljagu, ve poziva nosaa prtljage. Za svoj posao, vratar je odgovoran efu recepcije, a
njegove su dunosti i odgovornosti slijedee:
doekuje goste na glavnom ulazu u hotel,
otvara vrata posjetiteljima hotela,
prati vanije i stalne goste do pulta recepcije,
prepoznaje stalne goste i pozdravlja ih po njihovom prezimenu,
nadgleda utovar (istovar) prtljage,
regulira promet ispred glavnog hotelskog ulaza,
motri na sigurnost i sve ulaske i izlaske,
poziva taxi,
mora nositi slubenu odjeu, uvijek istu i urednu,
mora znati osnove jednog svjetskog jezika ili dvaju kojima govori veina gostiju to
odsjeda u hotelu,
mora dobro poznavati grad i bliu okolicu,
prisustvuje sastanku odjela,
sudjeluje u sustavu uvjebavanja.

294

10.2.9. Nosa prtljage

Gosti uobiajeno stiu u hotel s puno prtljage. Pomae im, najprepoznatljiviji
uposlenik hotela nosa prtljage. Kako se on odaziva na znak zvona s portirnice ili
recepcije naziva se jo i Bellboy ili Bell Attendant. Za svoj posao odgovoran je efu
recepcije, a njegove su dunosti i odgovornosti slijedee:
utovara u vozila i istovara iz vozila prtaljagu gostiju,
nosi prtljagu gostiju do soba i iz soba,
upoznaje goste s hotelskim sadrajima i uslugama, sigurnosnim mjerama i
ureajima u sobi,
osigurava prostor za privremeno uvanje prtljage,
dostavlja u sobe potanske poiljke, poruke i drugo,
u holu obavlja manje poslove domainstva (prazni pepeljare, mete prostor ispred
ulaza u hotel, zaljeva cvijee u vrtu ispred ulaza u hotel, itd.),
prisustvuje sjednicama odjela,
sudjeluje u sustavu uvjebavanja.
U sluaju kada ne postoji posebna sluba na parkiralitu i kada ima doputenje
menadmenta odvoziti vozila na parkiralite ili u garau, strogo se mora pridravati
uputa o tim poslovima. Za preuzimanje automobila izdaje gostu potvrdu, u kojoj meu
ostalim najprije ispisuje uoena oteenja. Pri povratku kljueva automobila gostu,
preuzima od gosta izdatu potvrdu. Osim toga, gost mora predoiti dokumente o
vlasnitvu automobila. Svaki ovakav obavljeni posao evidentira se u dnevniku
portirnice gdje se dokumentacija arhivira.
Makar poslovi nosaa prtljage izgledali jednostavni, oni se ipak moraju obavljati
obazrivo vodei rauna npr. o nainu slaganja prtljage na kolica, paziti na lomljivost
predmeta u prtljazi, na ravnoteu kolica, te na ulaz s kolicima u lift ili izlaz iz njega.
Zbog izravnog kontakta s gostima, nosai prtljage imaju sjajnu prigodu davati
gostima vane obavijesti i time initi da se gosti ugodno osjeaju i da su dobrodoli.
Nosai prtljage imaju izuzetno znaajnu ulogu u provedbi ideja hotelske prodaje. Zato
se odabir nosaa prtljage mora briljivo sprovoditi. Njihova najvanija osobnost je
vjetina komuniciranja. Zato se moraju znati sporazumijevati na nekoliko stranih jezika
kojim govori veina gostiju to odsjeda u hotelu.

295

10.2.10. Telefonistica
Telefonistice obavljaju sloene poslove komunikacije sline u bilo kojoj velikoj
kompaniji, uz napomenu da se veliki dio telefonskih usluga u hotelu naplauje.
Telefonistice tite privatnost gostiju. Sudionice su programa sigurnosti u hotelu, prije
svega ne dajui brojeve soba gostiju. U manjim hotelima neki hotelijeri usmjeravaju
goste na telefonisticu za primanje zahtjeva za usluge domainstva, sobne podvorbe
(Room Service) pa ak i portirnice.
Zbog sigurnosnih mjera novi je trend da u telefonskim razgovorima unutar
hotela (House Telephone) posreduje telefonistica. Razvitak tehnologije, posebice
raunala i mobilne telefonije, u mnogome olakava proceduru rada telefonistice, ali ona
i dalje kontrolira sve telefonske transakcije koje raunalo evidentira. Telefonistica je
esto odgovorna za prijam i predaju telefaks poruka, kako za hotelsko poslovanje tako i
za goste. Za svoj rad, telefonistica je odgovorna efu recepcije, a njezine dunosti i
odgovornosti su slijedee:
posreduje u prijamu vanjskih telefonskih poziva,
posreduje u uspostavi naruenih poziva,
prima i alje telefaks poruke,
prima i dostavlja telefonske poruke,
kontrolira zaduenja za obavljene telefonske razgovore,
prima narudbe za buenje i budi goste,
upoznata je sa svim uslugama koje se u hotelu pruaju,
odgovara na pitanja u svezi s dogaanjima i dnevnim aktivnostima u hotelu,
posreduje u traenju gosta ili hotelskog djelatnika,
zna rad na raunalu za svoj djelokrug rada,
zna koristiti sva tehnika pomagala u telefonskoj centrali,
strogo se pridrava uputa u sluaju hitne pomoi ili telefonskih prijetnji,
zna proceduru rada u sluaju elementarnih nepogoda,
upoznata je s uputama o zatiti na radu,
prisustvuje sastancima odjela,
sudjeluje u sustvu uvjebavanja u odjelu.

296

U velikim hotelima posredniki aparati vezani su serijski. Ima ih onoliko koliko

i telefonistica u smjeni pri potpunoj zauzetosti hotela.
U sluaju kada je centrala automatizirana, gost e sam birati brojeve na
telefonskom aparatu u svojoj sobi, dok e svi njegovi ostvareni pozivi biti evidentirani
na njegovom hotelskom raunu koji se otvara prilikom prijave gosta, ve kod njegova
dolaska u hotel.
Pravilo je da osobe koje rade u telefonskoj centrali hotela imaju ugodan glas.
Osim te osobenosti, telefonistica mora imati sposobnost da se u njezinu glasu osjeti
ljubaznost i toplina. Iz tog razloga ef recepcije e slubeni razgovor s kandidatkinjama
za rad u telefonskoj centrali obaviti - telefonski. Ona mora znati govoriti nekoliko
stranih jezika kojim govori veina gostiju to odsjeda u hotelu.
10.3. PONAANJE, MEUSOBNI ODNOSI I ETIKA ZAPOSLENIH
U nastavku se donose pravila ponaanja i meusobnih odnosa,te etika naela
zaposlenih u prijamnom odjelu hotela. Navedena pravila u nekim e se dijelovima
odnositi i na ostale zaposlene u hotelu (na neka druga zanimanja), to nee umanjiti
znaaj onih odredbi kojih se mora pridravati prvenstveno osoblje zaposleno u
prijamnom odjelu hotela. Ta su naela slijedea.
1. Gost je najvanija osoba u hotelu, kojemu se mora ukazivati potovanje i utivost u
svakoj prilici i u svakom prostoru. Gost uvijek uiva prednost: na ulazu, izlazu, u
hodniku, liftu, holu, restoranu, baru, itd.
2. Prilikom pojave gosta u bilo kojem prostoru hotela, osoblje ga mora doekati
stojei i pozdraviti ga i nasmijeiti se. Gosta e glasno pozdraviti samo onaj tko ga
izravno prima, dok e ostalo prisutno osoblje izraziti svoj pozdrav osmijehom ili
naklonom.
3. Kod pozdrava, doeka ili ispraaja gosta upotrebljavaju se uobiajeni izrazi. Gosta
se ne smije zadravati pretjeranom govorljivou. Gosta iz inozemstva pozdravlja se
na njegovu jeziku, odnosno jeziku kojim se on slui.
4. Uputno je i profesionalno potruditi se i upamtiti ime (prezime) gosta i tako ga
oslovljavati. To e boravak gosta uiniti ugodnijim.

297

5. Osoblje je duno gostu, na njegov zahtjev, pokazati put do telefona, recepcije,

restorana, ureda, dizala, itd. Nije uputno to gostu tumaiti, a jo e mu vie znaiti
da ga osoblje dovede do traenog mjesta. Najee ta pitanja postavljaju gosti koji
prvi put borave u hotelu, a prvi se dojmovi najdue pamte.
6. Svaki radnik, u sluaju primjedbe gosta, nesporazuma i slinih situacija, duan je
pozvati svog pretpostavljenog da rijei problem. Kod gosta to ostavlja dojam
sigurnosti i povjerenja. Stoga je zabranjeno:
polemizirati s gostom oko njegove primjedbe,
preutjeti ili prikriti primjedbu gosta.
Ako se to dogodi, gost e izgubiti povjerenje u hotel, teko e se odluiti za ponovni
dolazak i svoje e loe iskustvo prenositi i drugima.
7. Kada gost iznosi svoja zapaanja, prigovor ili pohvalu, treba ga sluati s potpunim
uvaavanjem. Nije dobro uputati se u raspravu s gostom ni onda kada nema pravo
(jer on je uvjeren u ispravnost svog stava). Svaki razgovor s gostom potrebno je
zavriti zahvaljujui mu na primjedbama ili pohvalama, uz garanciju kvalitete u
budunosti.
8. Prigovore i zapaanja u pismenom obliku, u pravilu podnose dobronamjerni gosti,
uvjereni u njihovu ispravnost i sa eljom da se nedostaci otklone. U praksi je to
esto dokument za nagradu ili pohvalu radnika, odnosno podloga za ispravljanje
greaka, pa i poduzimanje sankcija po potrebi. To su dragocjeni podaci za unutarnje
ispravke u radu. Iz tih razloga primjedbe zasluuju posebno uvaavanje.
9. Na pismo gosta mora se odgovoriti istim nainom, bez obzira na vanost i sadraj.
To je znak panje i uvaavanja u izravnoj funkciji ugleda hotela. Zato u pismenom
obliku mogu komunicirati samo ovlatene osobe ili slube hotela, jer sadraj teksta
mora biti primjeren ugledu hotela. Izriito je zabranjeno i tetno prikriti pismene
primjedbe gosta, ne odgovoriti na njih, bez obzira da li gost ima ili nema pravo.
Etika hotelijera poznaje i priznaje samo kulturno komuniciranje.
10. Svaki radnik hotela, bez obzira na kojem radnom mjestu radi, mora uvijek biti
svjestan injenice da svojom pojavom i prisutnou u javnom prostoru, kao i
ponaanjem, pobuuje panju gostiju i ostavlja utisak. Taj osjeaj rukovoditelji su
duni razvijati kod svog osoblja i stalno ga pratiti.

298

11. Na radnom mjestu svaki radnik mora biti propisno odjeven, uredan i kulturnog
dranja. Svoj izgled u potpunosti mora uskladiti s odredbama iz pravilnika o
kunom redu. Pritom ne treba zaboraviti da je smijeak sastavni dio izgleda svakog
radnika.
12. Meusobni razgovori osoblja, vezani uz posao, u prisutnosti gosta moraju biti
kratki, mirna tona, bez gestikulacija i grimasa. Glasno smijanje pred gostima djeluje
neprimjerno i od gosta moe biti pogreno shvaeno. Srdanost prema gostu mora se
uvijek iskazivati u granicama profesionalnog odstojanja.
13. Nije doputeno voditi razgovore (u skupinama)pred gostima, neovisno o tome da li
se radi o poslovima ili drugim temama. Takve situacije stvaraju dojam
zapostavljenosti kod gosta, odnosno dojam nezaposlenosti osoblja, to gosti ne vole.
14. itanje novina, konzumiranje hrane ili pia, koritenje gostinskog WC-a i sl., rune
su pojave, pri emu se gost osjea omalovaenim, pa stoga i nisu doputene osoblju
u svim prostorima u kojima borave ili kroz koje prolaze gosti.
15. Izriito je zabranjeno, krajnje neprofesionalno i tetno pruiti otpor i ne posluati
nalog rukovoditelja, posebno u prisutnosti gosta. Gost to nikada ne zaboravlja, a
takvim se postupcima izazivaju konfliktne situacije i rui ugled hotela.
16. Mladi radnici trebaju ukazivati potovanje starijim. Pred toga to je to plemenito i
kulturno, gost to sigurno primjeuje i osobito cijeni.
17. Meusobni nesporazumi ne smiju se ni u kojem sluaju razjanjavati pred gostima.
Nema opravdanja za takve postupke, jer ti runi dojmovi gostu ine boravak
neprijatnim.
18. U trenutku kada rukovoditelj razgovara s gostom, ostalo prisutno osoblje mora se
diskretno udaljiti. Gost mora imati punu slobodu u iznoenju svojih zapaanja, a
rukovoditelj mogunost da ga u potpunosti saslua. Prisutnost takvom razgovoru
dopustiva je samo na zahtjev gosta ili rukovoditelja. Radi toga rukovoditelj mora
znati kada e, i zbog ega, razgovor s gostom obaviti u javnom prostoru, a kada e
ga zamoliti da se razgovor obavi u uredu ili na nekom drugom mjestu.
19. Osoblje mora uvijek znati da upadanje u razgovor gostiju ili u razgovor gosta i
rukovoditelja nije pristojno, kao to nije pristojno bez doputenja ili poziva upadati
u razgovor drugih osoba.

299

20. Komuniciranje telefonom od osobite je vanosti u poslovanju. Stoga se mora znati

da su telefon i telefonska centrala namijenjeni potrebama poslovanja, dakle
potrebama gostiju. I poslovni razgovori koji predugo traju suavaju prostor i vrijeme
za komuniciranje gosta. Na taj se nain moe izgubiti poslovni kontakt s gostom
koji eka, a to znai propustiti odreenu poslovnu ansu.
21. esto se dogaa da je u prisutnosti gosta potrebno prihvatiti telefonski razgovor, to
znai na trenutak prekinuti razgovor s gostom. U takvim sluajevima isprika gostu
je nuna. Ukoliko je telefonski razgovor u tijeku, u trenutku dolaska gosta, pa se ne
moe na vrijeme prekinuti, smijekom ili slinom gestom potrebno je gostu dati do
znanja da je njegova prisutnost primijeena. Nakon razgovora, isprika gostu ostaviti
e uvijek ugodan dojam.
22. Na zvuk telefona obavezno je javiti se odmah i pri tome kazati naziv radne jedinice
(funkciju pri javljanju govore rukovoditelji). Gostu se u pravilu daju kratki odgovori
ili informacije. Kod primanja narudbe ili rezervacije putem telefona, nuno je
ponoviti osnovne podatke zbog sigurnosti gosta (ime gosta, broj sobe, broj osoba,
sadraj narudbe ili rezervacije i sl.), zahvaliti se i lagano odloiti slualicu.
23. Osoblje gosta moe zvati telefonom samo ukoliko je gost to prethodno traio, u
hitnim sluajevima i posebnim okolnostima kada drukija komunikacija nije
mogua. Zabranjeno je smetati gosta telefonom ili na bilo koji drugi nain u sobi ili
u drugim prostorijama samoinicijativno odnosno bez znanja rukovoditelja. U pravilu
takve kontakte s gostom ine rukovoditelji ili nadlene osobe (Guest Relations ili
Public Relations Manager).
24. Zabranjeno je od gosta traiti ili primati bilo to, to nije vezano uz davanje usluga.
Neovisno od toga koliko osoblje poznaje gosta i koliko su ti odnosi srdani i
prijateljski, uslugu i komunikaciju s gostom treba vriti na najveoj moguoj
profesionalnoj razini i distanci. Familijarnost s gostima runa je i tetna pojava. Ne
smije se zaboraviti, da gost svoju uslugu plaa, a takve pojave oduzimaju mu
oekivani komoditet i prije ili kasnije dovode do nepotrebnih problema.
25. Obaveza je svakog radnika da pomae svom kolegi u poslu, u svakoj prilici i gdje
god moe. Nije doputeno, a nije ni dobro uiniti ono to bi moglo ozlovoljiti ili
smetati drugog radnika ili radnu okolinu. Svaki radnik duan je ponaati se prema
drugome onako kao eli da se drugi odnose prema njemu.

300

26. Nepoeljno je zvidukanje, pjevanje, galama, odravanja sastanaka i sl., na

radnom mjestu u toku radnog vremena. Radne sastanke organiziraju i sazivaju
rukovoditelji u vrijeme kada to ne remeti proces rada. Ukoliko se za vrijeme radnog
vremena nae slobodnog vremena, rukovoditelj mora odrediti kako ga koristiti, a da
bude u u funkciji struke i posla.
27. Odnos prema slubama kontrole, gospodarskog ulaza i sl., mora biti uvijek
korektan. Korektan radnik nee nikada pruiti otpor kontroli, bez obzira gdje i zato
se vri, jer za to nema razloga.
28. Radno vrijeme poinje dolaskom na radno mjesto, u potpunoj pripremljenosti za
rad, a ne dolaskom na ulaz za osoblje. Obaveza je svakog radnika da se po dolasku
na radno mjesto javi svom rukovoditelju, izvri i preuzme zadatke za radno vrijeme
toga dana.
29. Samovoljno naputanje radnog mjesta nije doputeno. U sluaju takvih potreba u
tijeku radnog vremena radnik se mora javiti rukovoditelju. Samovoljni i
nekontrolirani odlasci remete redovan proces rada, mogu ozlovoljiti suradnike i
otetiti gosta.
30. Po zavretku radnog vremena radnik je obavezan prije odlaska javiti se
neposrednom rukovoditelju, ukratko ga izvijestiti o zavrenim poslovima i uredno
predati smjenu svom kolegi, s jasnim podacima o poslovima koje treba preuzeti
naredna smjena. Po odlasku s radnog mjesta, istekom radnog vemena, svoj radni
prostor svaki radnik mora uredno pospremiti, a rukovoditelj je duan to
prekontrolirati. Naputanje radnog mjesta i dolazak na posao (smjenu osoblja) ni u
kojoj mjeri ne smije primijetiti gost.
31. Zadravanje u prostorima hotela prije i poslije zavretka radnog vremena bez
opravdanih razloga nije poeljno. Nije doputeno za vrijeme rada kretati se po
drugim odjelima hotela bez poslovnog zadatka. Takve pojave ometaju druge u radu,
dovode do nepotrebnog gubljenja vremena i stvaranja neradne atmosfere.
32. Privatni telefonski razgovori na radnom mjestu su znak nedovoljnog potivanja
vlastitih zadataka i interesa hotela. Radnik koji cijeni svoje radno mjesto i hotel,
izbjegavat e voenje privatnih razgovora i vrlo e rijetko upotrebljavati telefon za
obavljanje privatnih poslova. Specifini hitni sluajevi su opravdani.
33. Privatni posjeti na radnom mjestu nisu doputeni iz vie razloga:

301

 remeenje procesa rada,

mogunost zanemarivanja gosta,
higijenski i sigurnosni propisi itd.
Radnik koji je sklon uestalim privatnim posjetima prije iili kasnije poinje gubiti
osobni ugled.
34. Kockanje, trgovanje za vlastiti raun i sline pojave u hotelu izriito su zabranjene.
Takve pojave uzrokom su niza osobnih problema radnika i radne okoline.
35. Puenje na zabranjenim mjestima u hotelu, konzumiranje alkohola i opojnih
sredstava, odnosno rad pod utjecajem alkohola i sline pojave, zabranjene su iz
sigurnosnih, zdravstenih, humanih i profesionalnih razloga.
36. Osoblju je zabranjeno koristiti usluge hotela, osim u sluajevima kad je to
doputeno pravilnikom (reprezentacija) ili po posebnoj dozvoli uprave (svadbe,
zabave, proslave i sl.). Ova zabrana ima svoj profesionalni i etiki smisao, jer u
hotelu je gost najvanija osoba. Osoblje od gosta ivi, pruajui mu usluge uz
naplatu, i ne moe biti zato u ravnopravnom poloaju s gostom u prostorima hotela.
Sobe, dizala, javni prostori itd., namijenjeni su gostima i njihovu komforu. Boravak
personala u njima moe biti samo poslovnog karaktera.
37. Neposredni rukovoditelji i rukovodni kadar uope, duan je neprekidno kontrolirati
kretanje i ponaanje osoblja u prostorijama hotela, od ulaska na ulaz za osoblje do
odlaska s posla, uzimajui u obzir red i ponaanje u garderobama. Navike radnika
nisu uvijek na eljenoj razini i nisu ujednaene, te kontrola kretanja i ponaanja od
strane rukovoditelja mora imati odgojni smisao. Rezultat toga koristan je za hotel
kao cjelinu i za radnika osobno.
38. Osoblje ne smije neovlatenim osobama samoinicijativno i na nain koji nije
reguliran propisima, davati informacije o gostima hotela. Dolaskom u hotel gosti
iziskuju puno povjerenje osoblje i stoga mora imati potpunu zatitu, to je njegovo
pravo, a obaveza svih zaposlenih u hotelu. U tu svrhu i postoje slube koje su
ovlatene za davanje takovih informacija. Osobne informacije o gostima mogu biti
tetne i ozlojediti gosta, nanijeti mu tetu, upriliiti neugodnosti. Gosti koji ele
medijsku panju unaprijed to najavljuju, a veina gostiju eli ambijent pun sobode i
sigurnosti, kao u vlastitoj kui. Treba upamtiti da, gost koji je ozlojeen takvim
informacijama, u pravilu je zauvijek izgubljen za hotel.

302

39. Ugled hotela u kojem radi, vaan je za svakog radnika u hotelu, jer na tome se
zasniva i dio osobnog ugleda u drutvenom i privatnom ivotu. Zato nije doputeno
osoblju izvan radnog vremena i prostora hotela, iznositi neistinite i zlonamjerne
informacije koje stvaraju runu sliku o hotelu. Nije doputeno potivati hotel samo
onda kada u njemu zaposlena osoba radi. Privrenost zajednikoj kui i izvan nje,
cijeni i okolina i drutvo u cjelini.
40. Ugled hotela moe zavisiti od svakog pojedinca. Ta djelatnost u svojoj osnovi
zasniva se na radu s ljudima i javnosti, provodi radom ljudi i kvalitetom koju oni
postiu, a podlona je najosjetljivijim i najprofiliranijim mjerenjima. Osobna
higijena stoga mora biti na najvioj razini. Maksimalno znanje i zalaganje svog
osoblja moe u potpunosti omalovaiti samo jedna primjedba gosta, ukoliko se
odnosi na osobnu higijenu. To je dojam koji gostu ostaje u sjeanju a sve ostalo se
zbog toga zaboravlja. Uloga rukovoditelja na tom podruju od neprocjenjive je
vanosti u odgojnom i konsekventnom smislu.
41. Podaci o radnicima koji se vode u odjelu upravljanja kadrovskim potencijalima, vrlo
su znaajni i ne vode se samo zato to je zakonom regulirano njihovo evidentiranje.
Oni su korisni za svakog radnika jer se i mnogi osobni problemi radnika rjeavaju na
bazi tih podataka (stambena politika, socijalna zatita, razni oblici pomoi,
obrazovanje itd.). Stoga je svaki radnik obavezan tom odjelu prijaviti traene
podatke i promjene (adresa, broj telefona, brano stanje, roenje djeteta, kolska
sprema, stambeno pitanje itd.).
42. Odnosi meu zaposlenima u hotelu od velikog su znaaja u poslovanju, a baziraju se
prije svega na ispravnosti, nainu i kulturi meusobnog komunciranja i dosljednosti
pri izvravanju zadataka.
43. U procesu rada osoblje komunicira mirno, umjerenim tonom i koncizno.
Rukovoditelj radniku saopava zadatke i naloge mirnim tonom, kratko i jasno.
Ukoliko nije siguran da je dobro shvaen, obavlja dodatni razgovor izvan vidokruga
gostiju i time omoguava radniku laki rad i eliminira mogunost nesporazuma i
konfliktnih situacija. U sluaju greke nuno je i korektno od strane rukovoditelja da
se ispria radniku kome je dao pogrean nalog, upute i sl. Radnik je duan primiti
zadatke mirno, s punom panjom. U sluaju nejasnoe duan je traiti dodatne

303

upute. Na taj nain sebi olakava rad i omoguava rukovoditelju da bude siguran u
izvrenju postavljenog zadatka.
44. Svaki rukovoditelj mora znati uputiti radnika gdje, kada i kako e rjeavati osobne
probleme vezane uz njegov rad u hotelu i pomoi mu da ih rijei (radna odjea,
rjeenja, molbe, savjeti, problemi oko plae, naknade itd.).
45. Radnik je duan obratiti se rukovoditelju ukoliko ima odreenih problema i pri tome
potivati poslovni redoslijed. Ukoliko se problem ne moe rijeiti s neposrednim
rukovoditeljem radniku treba omoguiti razgovor na vioj menaderskoj razini,
najaviti ga, povezati s nadlenim slubama i organima.
46. Niti je lijepa niti dobra navika, kada radnik prije rjeavanja svog problema zaobilazi
ili preskae svog rukovoditelja. To je oit znak nedovoljne kulture ili
nepovjerenja. Ako do toga doe, uputno je i nuno obaviti razgovor s radnikom u
prisustvu njegovog rukovoditelja. Korist moe biti obostrana, naroito u konfliktnim
situacijama.
47. Rukovoditelj mora uvijek iznai najadekvatniju metodu i nain kako e radniku
uputiti kritiku, primjedbu, i pohvalu, a kako e reagirati u najsloenijim situacijama.
U pravilu, svaki problem s radnikom mora se rjeavati van vidokruga gostiju,
principijelno i argumentirano, mirno i bez emocija, potujui linost radnika.
Emocije moraju biti uvijek iza poslovnih interesa, a poslovni interesi ispred osobnih.
Ako se to dosljedno potuje, radnik e u pravilu korektno prihvaati primjedbe na
svoj rad, pa i sankcije, a rukovoditelj nee biti optereen neugodnou svoje radne
obaveze.
48. Treba znati da rukovoditelj koji proputa uoiti greke, koji ne ukazuje na njih i
nita ne poduzima da se otklone, ini mnogo vee propuste nego radnik. Propust je i
ne izrei pohvale dobrim radnicima. Ove injenice moraju znati ne samo
rukovoditelji, ve i radnici, jer samo onda e biti u mogunosti shvatiti bit znaenja
primjedbi svojih rukovoditelja. U protivnom, mogue je da se prigovor
rukovoditelja pogreno protumai (uperen protiv radnika), odnosno pohvala kao
tendenciozna konstatacija iz osobnih pobuda.
49. Nepravednost rukovoditelja prema radniku je opasna i tetna pojava, isto kao i
iskljuivost. Rukovoditelj mora biti spreman prihvatiti kritiku i sugestiju
podreenog radnika, kada je argumentirana i korisna, a da pri tome nije zlopamtilo i

304

osvetoljubiv. U takvim sluajevima postie se vea motivacija, sigurnost, povjerenje

i privrenost kod radnika. To znaju i tome daju vanost istinski profesionalci, jer to
smanjuje mogunost nastajanja greaka, a poveava autoritet. Rukovoditelj koji
uestalo prima opravdane kritike podreenog osoblja morao bi sam odustati od svog
radnog mjesta. Ovakva metoda rada temelji

se na visokoj razini strunosti i

profesionalnosti, pri emu se sposobni kadrovi sami korigiraju i usavravaju.

50. Odnosi i ophoenje meu rukovoditeljima zahtijevaju:
puno uvaavanje i razumijevanje,
strunu suradnju i sklonost timskom radu,
otvorenost u iznoenju problema i prijedloga,
potpuno shvaanje odgovornosti za svoj rad i
odanost interesima hotela.
Potivanje ovih zahtjeva neizostavna je obaveza svakog rukovoditelja, bez obzira na
radni poloaj.
51. Mogui nesporazumi, nesuglasice i sluajne pojave u procesu rada sastavni su dio
ivota i rada rukovoditelja. Oni se rjeavaju na za to odreenim mjestima i na nain
koji dolikuje ugledu hotela, nikako pred radnicima ili auditorijem koji to moe
pogreno shvatiti.
52. Krajnje je tetno i neukusno pred radnicima iznositi neistinite, tendenciozne i
zlonamjerne podatke od strane jednog rukovoditelja na raun drugog. To izravno
slabi autoritet rukovodne funkcije, radne discipline i izravan je primjer za loe
meuljudske odnose. Neformalno iznoenje takovih kritika (u povjerenju) samo
odreenom krugu ljudi ima u pravilu za cilj diskreditiranje i omalovaavanje
odreene osobe ili skupine ljudi, s osobnim interesom kao pozadinom.
Dobronamjeran rukovoditelj uvijek e biti u stanju izrei argumentiranu i opravdanu
kritiku osobno ili na zvaninim razgovorima o poslu. No, ako se to eto pojavljuje
kod istih osoba, tada i kadrovska promjena ima znaajku poslovnosti u interesu
poduzea, a ne obiljeje osobnog stava.
53. Onaj tko je spreman prihvatiti odgovornost za svoj rad prihvaa i rizike, a onaj tko
prihvaa rizika pripravan je i na kritike i prihvaa ih kao bitnu pomo, korisnu za
njega i hotel.

305

54. Autoritet rukovoditelja je pored strunosti i sposobnosti jedno od vanih sredstava

rada, pod pretpostavkom da je izgraen na radu, a ne na poloaju. Moe se
naruavati na razne naine, iz raznih pobuda i a razliitim ciljevima, stoga svaki
rukovoditelj mora znati da nikad ne smije davati povoda za to. Osobni primjer koji
rukovoditelj daje podreenim radnicima svojom strunou, marljivou i
ponaanjem, jamstvo je za sigurnost autoriteta, a kroz to i prilog za stvarno
vrednovanje rada rukovoditelja u kontekstu uspjeha poduzea.
55. Rukovoditelj zbog izloenosti svoje funkcije mora znati pravodobno povui jasnu
liniju i razgraniiti poslovnost od familijarnosti, oputenost od radne atmosfere,
bliskost od profesionalne distance itd. Jer ima prednost u ocjenjivanju drugih i
oteavajuu okolnost u sloenosti donoenja odluka o drugim ljudima. Lake je
ocijeniti mnogo ljudi, nego biti ocjenjivan od mnogih.
56. Pismeni oblik poslovnog komuniciranja u hotelu (interni memorandum) vrlo je
koristan, efikasan i neophodan standard. Zato se smije koristiti iskljuivo u poslovne
svrhe i od strane ovlatenih osoba.
Ovakva pravila obino su namijenjena iskljuivo za unutarnju upotrebu u
odreenom hotelu. Ona se donose s ciljem ostvarenja ugodnije radne atmosfere u
hotelu, a trebaju posluiti kao osnova novih inicijativa i usavravanja dostignutih
kvaliteta. Ona su inicijalna jezgra za nove ideje i poticaje, jer zajednikim naporima
svih uposlenih se mogu postii mnogo vei uspjesi od trenutno postignutih.
Zaposleni u prijamnom odjelu, uz opa pravila poslovne etike i ponaanja
pridravaju se i sljedeih pravila s obzirom da je upravo to osoblje prvo u kontaktu s
gostom. Te su stavke od izuzetne vanosti:
1. Zaposleni na recepciji trebaju meusobno suraivati, do izraaja treba doi timski
rad i timski duh.
2. Svaki zaposleni treba znati pravilno stajati. Kada gost stoji i recepcioner mora
stajati. Kada gost sjedi i recepcioner moe sjesti. Smatra se nepristojnim da
zaposleni sjedi dok razgovara s gostom.
3. Ukoliko se iza recepcijskog pulta nalaze stolice, one moraju bit atraktivne.
4. Radne povrine u svako doba moraju biti uredne i pospremljene, kako s vanjske,
tako i s unutranje strane.

306

5. U hotelima gdje se koriste kljuevi soba, treba ih redovito uklanjati s recepcijskog

pulta.
6. Na recepcijskom pultu treba se radi estetskih razloga nalaziti mali cvjetni aranman.
7. Strogo je zabranjeno puenje i vakanje za recepcijskim pultom.
8. Strogo je zabranjeno davanje bilo kakvih informacija o gostu (osim djelatnicima
MUP-a). Ostalim osobama moe se dati samo informacija da li gost boravi u hotelu
ili ne. Umjesto broja sobe, treba dati samo interni broj telefona, koji je u pravilu
drukiji od broja sobe. Diskrecija osoblja gostima prua osobnu sigurnost pa se oni
najee vraaju u hotel.
9. Ako stranka eli razgovarati s gostom, provjeriti da li je klju u pretincu; ako nema
kljua, gosta se telefonski pozove i povee sa strankom.
10. Osobama koje ne borave u hotelu zabranjen je ulazak u sobe. Nakon to je
zatvoreno i posljednje prodajno mjesto (neki od ugostiteljskih sadraja u hotelu),
osobama koje nisu gosti nije dozvoljeno zadravanje u hotelu.
11. Zabranjuje se ulazak iza recepcijskog pulta svim osobama osim osoblja recepcije,
direktora, hotelske domaice. Isto tako, zabranjuje se zadravanje rodbine ili
prijatelja od strane osoblja recepcije ispred pulta recepcije.
12. Osim u krajnjoj nudi, recepcionar u smjeni ne smije napustiti radno mjesto. Ako do
toga doe, obavezan je traiti zamjenu.
13. Svaki recepcionar u smjeni odgovoran je za dokumente koje gost predaje na
recepciji. Uvid u takve dokumente ima samo osoba u smjeni, direktor, ef recepcije
i djelatnik MUP-a.
14. S gostima se valja susretljivo ophoditi, te na svakog gosta ostaviti dojam kao da je
on prvi kome se obraa.
15. Ljudska toplina, susretljivost u ophoenju, te prijazno i nasmijeeno osoblje je od
kljune vanosti. Kvaliteta osoblja presudna je za kvalitetu usluga.
16. Profesionalnost osoblja - gost ne trai slugu, ve strunjaka iju e strunost i
cijeniti.
17. Kada gost pristupi recepciji, treba mu se obratiti s: dobro jutro, dobar dan,
dobra veer, to mogu uiniti za Vas..... i sl.
18. Na naloge gostiju, uvijek treba odgovarati potvrdno: da, rado, sa
zadovoljstvom.

307

19. im se dozna ime i prezime gosta, treba ga oslovljavati njegovim prezimenom.

20. Prilikom razgovora s gostom, treba gledati u njega, ne biti rastreen i usmjeriti
panju prema gostu.
21. Prilikom razgovora s gostom, ne smije se drati prekriene ruke, kao ni ruke u
depu.
22. Gosta se ne smije pustiti da bezrazlono eka, ve treba eliminirati zastoje i
zakanjenja.
Osoblje koje je zaposleno u prijamnom odjelu svakodnevno kontaktira i s
drugim subjektima, kao npr. sa slubom prodaje i predstavnikom agencije. U odnosima
recepcije i slube prodaje treba se pridravati slijedeih pravila:
1. Djelatnike marketing sektora i slube prodaje treba smatrati produenom rukom
hotela.
2. Nuna je usklaena suradnja sa centralnom prodajom, kao osnovni preduvjet za
kvalitetu usluge i zajedniki uspjeh.
3. Svakodnevno ef recepcije u slubi prodaje prikuplja pristigle i potvrene
rezervacije, liste bookinga i dr.
4. Radi to kvalitetnije usluge i to boljeg i kvalitetnijeg funkcioniranja svih odjela u
hotelu vrlo je vano da rezervacija sadri sve uobiajene, ali nune uvjete: ime i
prezime gosta, broj osoba, vrsta usluge, poetna/zavrna usluga, datum
dolaska/odlaska, tip sobe, nain plaanja, eventualna provizija, odnosno popust,
posebne elje gosta.
U odnosima osoblja recepcije i predstavnika odreene putnike agencije treba se
pridravati slijedeih pravila:
1. Predstavnik agencije redovito kontaktira efa recepcije te s njim usklauje dolaske i
odlaske gostiju agencije iji je on predstavnik.
2. Evidentira i rjeava eventualna odstupanja od usluga navedenih na voucheru, kao i
primjedbe odnosno pritube gostiju.
3. Neophodna je skladna i korektna suradnja predstavnika agencije i efa recepcije.
4. Svojim potpisom na voucheru, predstavnik agencije potvruje da pruene usluge
odgovaraju navedenim uslugama na voucheru (hotelska uputnica).
5. Predstavniku agencije nije dozvoljeno zadravanje iza pulta recepcije.

308

10.4. NAJEE GREKE U PRIJAMNOM ODJELU

Istraivanja i mjerenja uspjenosti poslovanja, koja sadre tehnike promatranje

procedura, aktivnosti i postupaka rada svih izvritelja poslova u prijamnom odjelu i
prodaji jednog hotela, ukazuju na neke greke koje se esto ponavljaju. Ovdje se navode
najee greke, s ciljem da se one izbjegavaju kako bi se poboljalo cjelokupno
poslovanje rada u prijamnom odjelu.
1. Prilikom dolaska gosta u hotel, osoblje recepcije ili portirnice (ili neki drugi
zaposlenici koji s njim dolaze u kontakt), ne trudi se gostu objasniti koje i kakve sve
usluge on u hotelu moe koristiti (ugostiteljski sadraji, animacija, rekreacija,
sportski sadraji, praonica rublja, posluivanje u sobi room service i sl).
2. Recepcionari ili osoblje unutarnje slube portirnice (tekli, liftboj, bagaista) ne
objasne gostu prilikom prvog susreta s njim, nain uporabe tehnikih ureaja u
hotelskoj sobi (ureaja za klimatizaciju, rukovanje TV prijamnikom daljinskim
upravljaem, karticom za automatsko aktiviranje potroaa energije i sl.).
3. Kada gost stigne u hotel s potvrenom rezervacijom, na raspolaganju nema slobodne
sobe. Budui da svaki hotelijer preuzima rizik pri potvrdi rezervacije i nastoji, to je
vie mogue, popuniti sobe, to je pitanje uvijek vrlo ozbiljno i ima vrlo ozbiljne
posljedice osobito kada su gosti poslovni ljudi.
4. Kada gost stigne u hotel ali se rezervacija ne moe pronai. Iako ima slobodnih
soba, gost je smjeten, ali je on ipak nezadovoljan. Da li je takav gost za ubudue
izgubljen? Ne mora biti, ako zadovoljavaju ostale usluge u hotelu.
5. Recepcionar je neljubazan, a recepcija je sr odnosa prema gostima i to svakome
mora biti jasno.
6. Gost je dobio pogrean klju ili se brava na vratima ne moe otvoriti. To se ne bi
smjelo dogoditi, ali ako se i dogodi, dobar recepcionar

taj minus moe lako

pretvoriti u plus.
7. Prijava i odjava gostiju traje predugo i na recepciji se stvaraju redovi. Tu pomae
raunalo i dobro,user friendly aplikativno rjeenje.
8. Vrsta, odnosno kategorija sobe (pogled na more, balkon, soba s kadom i sl.) koju je
gost zahtijevao nije na raspolaganju u trenutku kada se gost pojavi na recepciji.

309

9. Recepcionar zaboravi uruiti potu ili poruku koja je za gosta stigla u hotel s
napomenom da se mora uruiti gostu pri dolasku.
10. Gost dolazi u nepospremljenu sobu. U ovom sluaju, oigledno, komunikacija
recepcije i hotelskog domainstva, nije uspjela.
11. Prilikom upisa gosta (njegove prijave) nije obavljena pravilna identifikacija, pa se
nema od koga naplatiti raun.
12. Valjanost (validnost) kreditne kartice gosta nije provjerena i ne moe se naplatiti
raun.
13. Podaci o gostu su nepotpuni, pa je obraunavanje teko i neuspjeno.
14. Prtljaga je poslana u pogrenu sobu.
15. Buenje nije obavljeno prema dogovoru.
16. Zbog nedovoljne kontrole rezervacija, hotel je prebukiran.
17. U trenutku odlaska iz hotela (plaanje rauna) gostu se ne uzima klju sobe, pa gost
moe otii u sobu i iz nje telefonirati, a taj raun ne mora platiti, ili sobu moe
koristiti za neke druge svrhe (ili koristiti mini bar).
18. Gostima se ne objasni da im hotel nudi posebne usluge koje ne naplauje (koritenje
hotelskog automobila).
19. Osoblje recepcije i portirnice je prema gostima hladno i gleda ih s visoka.
20. Osoba u prodaji gubi trag moguemu gostu u korist konkurencije. Treba zapamtiti
da je najvanije imati dobre podatke o gostima i njihvim posjetima hotelu.
21. Osoblje iz odjela prodaje obealo je neto to ne moe ispuniti. Obino je rije o
posebnim obeanjima u vezi usluga nazvanih besplatnima.
22. Komunikacija izmeu odjela prodaje i prijamnog odjela je nedovoljna.

SMIRIVANJE LJUTITOG GOSTA

Koraci do rjeenja problema nalaze se u timskom radu, koji ujedno podrazumijeva komunikacijske
vjetine.46 Zadatak i obveza bavljenja ljutitim gostom izaziva strah u srcima hotelskih zaposlenika. Taj
strah je nepotreban, zato to je svaka primjedba zapravo snana prilika da pridobiju gosta, ako mogu
zadovoljiti gostove elje iznad njegovih oekivanja. Odvojite malo vremena za prouavanje ovih lako
nauivih strategija kako se baviti ljutitim gostom.
1. ZAUSTAVITI ISKRITE
Neprekidna vjeba je najsigurnija metoda za samonaoruavanje znanjem, vjetinom i sposobnostima
potrebnima za isporuku vrijednosno steenih usluga. ak i s vjebanjem, biti e trenutaka kada e
oprema, usluga ili neki od radnika izazvati kratkoroni prekid. Zatvoriti prekid u oekivanjima naspram
46 Kavanaugh, R., Calming The Angry Guest, Hotels The Magazine of the Worldwide Hotel Industry,
IH&RA, Paris, br. 10/93., str 51.

310

iskustvu, trai neke osnovne meuljudske vjetine i obvezu da emo srediti stvari na brzi i prijateljski
nain. Pogledajte proces zatvaranja prekida korak po korak.
2. ARITE
Kada se bavite nezadovoljnim i ljutitim gostom, vaa prva zadaa je da tu osobu i njegovu ili njenu
primjedbu smatrate svojom jedinom obvezom. Morate posvetiti svoju nepodijeljenu pozornost problemu
dok ga ne rijeite na gostovo zadovoljstvo.
3. PRIZNANJE
Sljedee, morate gostu staviti do znanja da ste zabrinuti zbog problema i da ete odmah poduzeti korake
da rijeite novonastalu situaciju. Oslovite gosta imenom, sebe predstavite imenom i odjelom u kojem
radite, da bi uspostavili kontakt i snaan osjeaj sigurnosti da e neto biti poduzeto.
4. ODGOVORI
Sadraj (to kaete) i nain kako to kaete, moe kritino utjecati na reakciju gosta. S gostom morate
komunicirati s osobnim interesom i brigom. To se postie na dvije razine. Prvo morate staviti do znanja
gostu da u potpunosti razumijete njegov problem. Nakon toga morate reagirati na osjeaje koje gost
iskazuje u svojoj komunikaciji s vama. Nezadovoljan gost mora znati da suosjeate s nelagodnou koju
on proivljava.
5. ISPRIAVANJE
Ako gost ima problem zato to je neto krenulo krivo na vaem terenu, tada uobiajena ljubaznost
zahtijeva da se ispriate zbog neugodnosti. Dovoljno je gostu staviti do znanja da vam je ao to se
susreo s tim problemom. Nikada ne okrivljujte kolege ili neki drugi hotelski odjel.
6. DJELOVANJE
Kada se pomiete s isprike prema djelovanju, obveite se gostu da ete preuzeti odgovornost ispravljanja
nastalog problema. Ako to zahtijeva ukljuivanje drugih radnika ili drugih odjela u hotelu, morate
kordinirati njihove napore da rijee problem. Pribavite potrebne ljude potrebne za rjeavanje problema i
objasnite im gdje je problem i to trebaju uiniti da ga rijee. Navedite i ime svog nadreenog za pomo,
ako bude problema, i odredite toan rok do kada e problem biti rijeen. Ako postupak zahvaa samo vas,
nainite biljeke to treba napraviti i napravite to odmah.
7. NASTAVITI
U zavrnoj fazi zatvaranja prekida, prvo budite sigurni da su svi zahtijevani zadaci napravljeni korektno.
Ako je potrebno, nazovite svog namjetenika posebno i provjerite da li je njegov zadatak obavljen u
potpunosti uspjeno. Kada svi koraci budu poduzeti, stupite u kontakt s gostom i pitajte ga da li je
zadovoljan poduzetim koracima. Ako prekid jo uvijek postoji, morate se vratiti u fazu arita i proi kroz
proces koliko god je puta potrebno, dok gost ne bude u potpunosti zadovoljan. Ako vam gost stavi do
znanja da je problem rijeen, stavite mu do znanja da ste veoma sretni to ste mogli pomoi i pitajte ga da
li postoji jo neto to bi mogli za njega uiniti. Zavrite poelei gostu ugodan boravak.
8. NEPREKIDNI PROCES
Rjeavanje gostovih pritubi je timski napor koji zahtijeva domainove komunikacijske
vjetine i brigu za komoditet drugih. Nemojte ekati da se problem povea, da bi upotrijebili ovu
tehniku. Uvijek pruite gostu odmah svu potpunu panju, i pozdravite ga toplo koristei vrlo
uestalo njegovo ime. To je najsigurniji nain da gostima pruimo osjeaj vrijednosti i natjeramo ih
da ele ponovno doi. Isto tako, to ini va posao zabavnijim i prua osjeaj osobnog
zadovoljstva. Svi pobjeuju!.

10.5. RADNA ODJEA I HIGIJENA ZAPOSLENIH

Slubena radna odjea

Urednost i istoa odjee osoblja u prijamnom odjelu zrcalo je urednosti i
istoe hotela! Po odjei djelatnika gosti prepoznaju poslove koje djelatnici u hotelu

311

obavljaju. Slubena se odjea razlikuje od hotela do hotela, a najee je pribavlja hotel.

Primopredaju slubene odjee i evidenciju o njoj vodi odjel hotelskog domainstva.
O slubenoj odjei donosi se pravilnik s kojim su upoznati svi djelatnici. Osoblje
odlae i uva odjeu u ormariima garderobe. Garderoba za osoblje s tuevima i
sanitarijama u blizini je ulaza za osoblje (gospodarski ulaz). Za istou i urednost
slubene odjee brine se praonica rublja. Slubena odjea u hotelskom lancu ista je u
svakom hotelu tog lanca i smatra se njegovim prepoznatljivim standardom.
Radna odjea uvijek mora biti moderna, a kreira se prema obiljejima kraja u
kojem se hotel nalazi. Boje i oznake na odjei onemoguuju njezino noenje izvan
hotela. Na odjei se nosi ploica s imenom

djelatnika (bez prezimena). Osoblje

malokad nosi svoju odjeu na radnome mjestu. No katkad osoblje mora kupiti odjeu,
ali ju pribavlja hotelijer. Temeljne odredbe glede slubene odjee su slijedee:
Koulja mora biti:
uvijek ista,
bijela,
izglaana,
uredno zakopana.
Koulja ne smije biti prozirna i mora se mijenjati svaki dan.
Sako mora biti:
uvijek ist,
izglaan,
zakopan.
Ploica s imenom djelatnika nosi se na lijevoj strani47 sakoa, obino iznad
zatitnog znaka hotela. Rukovoditelj odjela nosi ploicu s nazivom radnog mjesta i
svojim punim imenom i prezimenom. Jedino direktor hotela i njegov pomonik, te
direktor hotelske prodaje ne nose niti slubenu odjeu niti ploicu.
Hlae moraju biti:
uvijek izglaane,
uvijek iste.
47

Miljenje koje se sve vie uvaava, zastupa rjeenje da se ploica nosi na desnoj strani, jer je prirodno
da e osoba s druge strane spustiti pogled na suprotnu (desnu) stranu kada se rukuje s dotinom osobom,
a isto tako je uobiajeno da se na ploici napie ime i prvo slovo prezimena zaposlenika.

312

Valja brinuti o tome da se hlae ne sjaje.

arape moraju biti:
boje u skladu s bojom hlaa,
nepoderane.
arape valja mijenjati svaki dan.
Cipele moraju biti:
u skladu s bojom hlaa,
oiene i ulatene,
nepoderane,
udobne.
enske osobe nose cipele s potpeticom,

ali ne ortopedske (tzv. borolete).

Mukarci u pravilu ne nose mreaste cipele. Vratar osim slubene odjee, (dugaki
ogrta ili frak s repovima straga), nosi admiralsku kapu i rukavice.
Mladenaki kroj, vesele boje i kvalitetna izvedba radne odjee zaposlenih u
prijamnom odjelu hotela, ve predstavljaju jamstvo za uspjeh. S druge strane, loe
krojena odjea koja je izlizana i puna mrlja, izazivat e sumnjiavost prema hotelskoj
kui. No, nitko se nema pravo zadovoljiti samo fasadom, jer ve i samo mala etnja
proizvodnim i uslunim prostorima hotela moe mnogo pokazati o pravoj politici,
odnosno standardima hotelske kue.
Kao to tono kau kreatori radne odjee, da se rad osoblja ne kupuje, ve se
on postie, zasluuje i to je neprocjenjiva vrijednost, radna odjea zaposlenih u hotelu
mora biti kreirana tako da se radnik u njoj osjea dobro i da je rado nosi.
Priruni higijenski minimum
Priruni higijenski pribor djelatnici pribavljaju sami i uvaju ga u svojim
ormariima u garderobi. Higijenski pribor povremeno provjeravaju rukovoditelji odjela.
Uz napomenu da je svakodnevno tuiranje obvezatno, higijenski minimum ine:

sapun,

etkica za pranje zuba,

pasta za zube,

dezodorans,

313

ealj,

britvica za brijanje, (mukarci).

Osim toga, preporuaju se slijedee temeljne upute za igled osoblja:

mukarci moraju uvijek biti obrijani, uredno oeljani, moraju imati podrezane
nokte, iste i njegovane ruke,

kosa mora biti uvijek uredno podiana; duina kose je odreena prema standardu,
pa se o tome ne moe odluivati pojedinano,

enske osobe ne smiju biti previe naminkane,

enske osobe smiju nositi vrlo malo neupadljivog nakita i upotrebljavati blage
parfeme,

odjea mora biti diskretna.

PITANJA ZA RASPRAVU NA KRAJU OVOG POGLAVLJA

1.

Tko je odgovorna osoba za poslovanje hotela?

2.

Koje su osobnosti zaposlenih u prijamnom odjelu hotela?

3.

Kako se organiziraju smjene rada u prijamnom odjelu hotela?

4.

Koja su alternativna radna vremena u suvremenom hotelijerstvu?

5.

Od kojih se dijelova sastoji plaa zaposlenih u hotelu?

6.

Kakav oblik moe imati stimulativni dio plae?

7.

U emu se uobiajeno izraava stimulativni dio plae?

8.

Koji su kriteriji za stimulativno nagraivanje recepcionara?

9.

to je radna klima i koje su posljedice loe radne klime?

10. Koja su radna mjesta u prijamnom odjelu?

11. Koji su poslovi, zadatci i obveze efa recepcije?
12. Koji su poslovi, zadatci i obveze pomonika efa recepcije?
13. Koji su poslovi, dunosti i odgovornosti recepcionara-blagajnika?
14. Koji su poslovi blagajnika?
15. to radi urnalist (noni kontolor)?
16. Koji su poslovi hotelskog administratora (kontrolera)?

314

17. Koji su poslovi portira?

18. Koje su obveze vratara (poasnog straara)?
19. Koji su poslovi nosaa prtljage?
20. Koji su poslovi telefonistice?
21. Kojih se etikih naela treba pridravati zaposleno osoblje
prijamnog odjela u ponaanju te meusobnim odnosima?
22. to karakterizira odnos zaposlenog osoblja u prijamnom odjelu sa
slubom prodaje i predstavnicima putnikih agencija?
23. Koje su najee greke u prijamnom odjelu hotela?
24. Kakva treba biti slubena radna odjea?
25. to ini higijenski minimum zaposlenih u prijamnom odjelu?

315

4. DIO:
UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM
PRIJAMNOG ODJELA

316

XI. POGLAVLJE
11. UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG
ODJELA
Danas se u gotovo svim hotelima poslovanje prijamnog odjela, pa tako i
recepcije, obavlja uz uporabu informacijske tehnologije, posredstvom namjenski
izraenih aplikacijskih programa.
Za to kvalitetnije upravljanje poslovanjem prijamnog odjela u hotelu, a
naroito recepcijskog poslovanja, odnosno odjela smjetaja u najirem smislu, danas su
razvijene posebne metode voenja prihoda i rashoda nastalih aktivnou odjela
smjetaja. S ciljem utvrivanja da li je smjetajni odjel hotela poslovao rentabilno
(ostvarenje profita), predlae se hotelijerima da na taj nain vode evidenciju prihoda i
rashoda, jer se temeljem odreenih dobivenih pokazatelja izvode odreeni pokazatelji
koji koriste za ocjenu boniteta poslovanja odjela smjetaja.
Osim uobiajenih menaderskih funkcija, ef recepcije kao odgovorna osoba za
poslovanje prijamnog odjela, operativno odrauje jo nekoliko znaajnih funkcija koje
su predmet izlaganja u ovom poglavlju.
U ovom se poglavlju razmatra upravljanje poslovnim rezultatom prijamnog
odjela hotela, na nain da je u prvom dijelu poglavlja taksativno navedena
dokumentacija u prijamnom odjelu, sa svim izvjetajnim i obraunskim listama, koje
mogu posluiti za kvalitetno upravljanje poslovnim rezultatom, kao i neki statistiki
pokazatelji o procesnoj funkciji pripreme i pruanja usluga smjetaja.
U drugom dijelu poglavlja, naglaene su funkcije efa recepcije u upravljanju
poslovnim rezultatom prijamnog odjela, gdje se on kao odgovorni menader istie kao
osoba koja se permanentno mora baviti odreenim analitikim i planskim aktivnostima
s ciljem unapreenja poslovanja u prijamnom odjelu.
Tako se navodi metodologija odreivanja cijene smjetaja u hotelu, prognoza
zauzetosti soba i prihoda od soba, analiza i ocjena rada cjelokupnog prijamnog odjela
hotela. Kao poseban doprinos u ovom dijelu rada ocjenjuje se i kvaliteta odabira
djelatnika u prijamnom odjelu te sve znaajniji trening, odnosno uvjebavanje
zaposlenih za to kvalitetnije i raznovrsnije obavljanje poslova u okviru prijamnog
odjela hotela.

317

11.1. DOKUMENTACIJA U PRIJAMNOM ODJELU

11.1.1. Izvjetajne i obraunske liste

Danas se u gotovo svim hotelima poslovanje prijamnog odjela, pa tako i

recepcije, obavlja uz uporabu informacijske tehnologije, posredstvom namjenski
izraenih aplikacijskih programa. U nastavku e se navesti i opisati pojedini dokumenti
u hotelu ijim se koritenjem olakava komunikacija izmeu izvritelja poslova,
pojedinih hotelskih odjela, ali i obraun usluga i izvjetaji o poslovanju.
Uz kratak opis svrhe odreenog dokumenta, navedene su i njegove funkcije u
poslovanju. Treba napomenuti da su mogue odreene varijacije glede pojedinih
dokumenata, odnosno listi, koje su uvjetovane specifinou organizacije rada u
pojedinom hotelu i nainom obrade podataka u hotelu. Na ovom mjestu navedeni su
dokumenti i liste specifini za raunalnu obradu podataka, odnosno primjenu
informacijske tehnologije u poslovanju prodaje i recepcije.
Lista rezervacija za traeni dan
Lista rezervacija za traeni dan tiska se na zahtjev efa recepcije i sadri
slijedee podatke:
1. broj rezervacije,
2. datum odlaska,
3. ime gosta ili naziv skupine gostiju,
4. naziv agencije ukoliko se radi o rezervaciji agencijskih gostiju,
5. ugovorena valuta obrauna usluga,
6. oznaka aranmana koji e gosti koristiti (ND, PPR, PPV, P),
7. poetna usluga (N, R, V)
8. zavrna usluga (D, R)
9. status rezervacije (0, 1, 2 ili 3),
10. napomena (bitna za sva hotelska odjeljenja),
11. tablica s kategorijama soba, brojem osoba i dogovorenom cijenom.

318

Lista rezervacija prema imenu gostiju

Lista se dobiva s podacima o gostima poredanim prema abecednom redu.

Mogue je dobiti sve rezervacije sa svim gostima, ili samo one rezervacije za goste ije
se prezime poeli dobiti na listi. Podaci s ove liste su slijedei:
1. broj rezervacije,
2. ime gosta ili naziv skupine,
3. datum dolaska,
4. datum odlaska,
5. status rezervacije.

Lista slobodnih soba

Listu slobodnih soba, u pravilu svakodnevno izlistava recepcionar koji je u

nonoj smjeni, kako bi ona bila spremna za naredni radni rad, prije dolaska recepcionara
koji su u dnevnoj smjeni. Ona prikazuje slobodne kapacitete u hotelu za odreeni dan.
Temeljem podataka iz liste slobodnih soba, ef recepcije e odrediti sobe a
recepcionarima u dnevnoj smjeni, ta e lista koristiti prilikom izdavanju soba. Sadri
slijedee podatke:
1. broj slobodne sobe,
2. kategorija sobe,
3. oznaka sobe,
4. broj slobodnih dana za svaku slobodnu sobu.

Lista zauzetih soba

Listu zauzetih soba, kao i listu slobodnih soba izlistava recepcionar koji je u
nonoj smjeni, kako bi ona bila spremna za naredni radni rad, prije dolaska recepcionara
koji su u dnevnoj smjeni. Ona prikazuje zauzete sobe u hotelu od prethodnog dana.
Sadri slijedee podatke:
1. broj zauzete sobe,
2. broj osoba u sobi,

319

3. kategorija sobe,
4. oznaka sobe,
5. datum odlaska gostiju iz sobe.

Lista dolazaka po rezervacijama

Listu dolazaka svakodnevno izlistava ef recepcije. Ta lista prikazuje sve goste
koji trebaju doi u hotel toga dana, razvrstane po tipu (vrsti) rezervacije. Podaci iz liste
potrebni su recepcionarima prilikom primanja gostiju i njihove prijave jer je iz te liste
vidljivo koju sobu e gostima dodijeliti.

Lista stvarnih dolazaka

Ovu listu izlistava noni recepcionar, a prikazuje sve goste koji su doli tijekom
proteklog radnog dana, kao i njihove usluge.
Lista predvienih odlazaka
Ovu listu izlistava recepcionar u nonoj smjeni, a na njoj su iskazani podaci o
gostima koji bi prema unaprijed definiranom datumu odlaska trebali toga dana otii iz
hotela. U praksi se zna dogoditi sluaj da netko od gostiju koji se nalazi na toj listi i
treba otii toga dana, to ne uini iz jednostavnog razloga to eli produiti svoj boravak
u hotelu. Ta je situacija, dakako, dobrodola za hotel, pa e u sluaju raspoloivosti
soba, takvom gostu biti potrebno produiti boravak.

Lista stvarnih odlazaka

Izlistava je noni recepcionar, a prikazuje sve goste koji su otili iz hotela
(odjavljene goste) tijekom dana.

320

Dnevna lista pansionskih usluga

Izlistava je noni recepcionar u tri primjerka:
1. primjerak za odjel hotelskog domainstva,
2. primjerak za kuhinju i
3. primjerak za restoran.
Podaci iz liste prikazuju usluge po sobama za odreeni dan te njihovu
rekapitulaciju.

Tjedna lista dolazaka po rezervacijama

Po potrebi, ovu listu izlistava, obino jednom tjedno, ef recepcije. Na listi su
podaci, odnosno stanje pansionskih usluga za tjedan dana unaprijed. Ta je lista
dragocjen izvor podataka ostalim hotelskim odjeljenjima za planiranje njihovih
aktivnosti. Tako e kuhinja dobiti podatke o broju obroka pa e efu kuhinje biti
olakano planiranje nabave potrebnih sirovina i namirnica. Podaci e koristiti i
rukovoditeljima odjela za lake i optimalnije planiranje radne snage za naredni tjedan,
za koji se podaci odnose.

Lista ekstra rauna

Na listi ekstra rauna su slijedei podatci:
broj rauna,
broj sobe s ekstra raunom,
ime gosta, odnosno naziv skupine,
naziv agencij, ako se radi o skupini gostiju te agencije,
datum rauna (kad je otvoren),
datum odlaska gostiju.

321

Lista gostiju po abecedi

Lista gostiju po abecedi obino se kreira u onim hotelima u kojima
telefonisticama nije predvien pristup informacijskom sustavu izravno, pa se za njihove
potrebe izlistavaju imena i prezimena svih gostiju u hotelu, prema abecedi, radi lakeg
snalaenja telefonistice u sluajevima kada treba pronai odreenog gosta i spojiti
telefonski razgovor s vanjskim pozivima. Podatci s te liste su slijedei:
1. prezime i ime gosta,
2. soba u kojoj se gost nalazi,
3. datum dolaska,
4. datum odlaska,
5. oznaka pansiona (aranmana).
Lista obrauna recepcionara
Ovu listu-obraun, svaki recepcionar je duan izlistati prije nego to zavri svoju
smjenu, odnosno prije nego to napusti radno mjesto. To je izvjetaj o radu tijekom
cijele smjene svakog od recepcionara, a izlistava se u dva primjerka (jedan se primjerak
prilae uz naplaene raune od toga dana, odnosno smjene, a jedan uz polog novanih
sredstava). Iz ove liste vidljive su sve operacije koje je odreeni recepcionar izvravao
tijekom svoje smjene, pa je tako osim podataka o naplaenim raunima mogue vidjeti i
druge transakcije, kao npr. sve prijavljene goste, preseljenja koja je recepcionar izvrio,
preknjienja usluga, storniranja usluga i dr.
Lista stanja ekstra rauna
Ova se lista izlistava prema potrebi, a iz nje je vidljiva struktura odreenog
ekstra rauna koji je otvoren posebno za odreenog individualnog gosta (koji je to
zaelio) ili od goste odreene agencije, kojima se onda odreene ekstra usluge (one
usluge koje nisu pokrivene voucherom) knjie na taj ekstra raun, koji e gosti sami
podmiriti prije nego to odu iz hotela (osnovne usluge e se fakturirati temeljem
vouchera).

322

Knjiga domaih i stranih gostiju

S obzirom da se svi podaci o gostima nalaze u raunalu, izlistava je recepcionar
tijekom zakljuenja dnevne obrade.
Izvjetaji urnala
Izlistavaju se tijekom rada u nonoj smjeni, kada recepcionar osim zatite
podataka od prethodnog dana i auriranja teajne liste za naredni dan, izlistava sve
predviene izvjetaje urnala.
Lista nenaplaenih rauna
Ovu listu periodiki izlistava ef recepcije, u ovisnosti da li se promijenilo stanje
po saldu odreenog rauna koji nije naplaen. Radi se o listanju rauna iji se saldo vodi
kao potrani, dok se ne odredi nain kako e se taj saldo zakljuiti (naplatom, otpisom
ili utuivanjem osobe koja raun nije platila prilikom odlaska iz hotela). Podatci s liste
nenaplaenih rauna su slijedei:
1. broj nezakljuenog (nenaplaenog) rauna,
2. broj sobe,
3. datum rauna,
4. ime gosta, odnosno naziv skupine gostiju,
5. nenaplaeni iznos,
6. status rauna (nenaplaen, utuen, prijedlog za otpis i sl.),
7. opsluitelj (operater) sustava koji je zakljuio nenaplaeni raun (oznaka
recepcionara).
Lista naplaenih rauna
To je posebna lista, koja se osim za svakog recepcionara moe izlistati za
potrebe odreenih kontrola, pa je najee lista ef recepcije ili hotelski administrator
(kontroler) za potrebe ispravka blagajne, odnosno urnala, kada se naknadnom

323

kontrolom utvrdilo da je neki raun naplaen pogrenim nainom naplate (umjesto

gotovinom, naplaen je nekim negotovinskim sredstvom plaanja, odnosno, esto se u
praksi dogodi da recepcionar prilikom zakljuivanja rauna i naplate kreditnom
karticom, zamjeni vrstu kreditne kartice, to naravno treba ispraviti).
Uobiajeni podaci s te liste su slijedei:
1. broj naplaenog rauna,
2. broj sobe,
3. ime gosta ili naziv skupine gostiju,
4. ukupni iznos rauna,
5. iznos rauna po nainima plaanja.

Lista faktura

Listu izlistava hotelski administrator, obavezno na kraju mjeseca a po potrebi i

periodino sa slijedeim podacima:
1. broj fakture (za vouchere agencija) ili skupnog rauna,
2. ime gosta, odnosno naziv skupine,
3. datum dolaska,
4. datum odlaska,
5. vrsta rauna,
6. status fakture (u pripremi, odtampana, stornirana i sl.).

Lista akontacija
Listu izlistava ef recepcije za potrebe kontrole poloenih akontacija ili prilikom
naplate rauna onim gostima koji su izvrili polog (uplatu) akontacije.

Lista slobodnih mjesta (gratisa), popusta i provizija

Listu svakodnevno izlistava ef recepcije ili hotelski administrator za potrebe
analize i podnoenja izvjetaja direktoru hotela o ostvarenim iznosima odobrenih
provizija (putnikim agencijama, izdavaima kreditnih kartica), popusta (odreenim

324

kategorijama osoba za razne vrste usluga, boravinu pristojbu i dr.), te slobodnih mjesta
ili gratisa.
Lista preknjienja
Za vrijeme boravka u hotelu, gost se esto odlui da nakon nekoliko dana
boravka u hotelu nee vie koristiti onu uslugu (aranman) koju je ugovorio prilikom
dolaska u hotel. Onoga dana, kada se gost odlui na drugu vrstu aranmana (promjena
noenja s dorukom u polupansion, promjena polupansiona u puni pansioni ili obrnuto),
recepcionar e aurirati tu promjenu, pa se ti podaci mogu vidjeti u listi preknjienja (jer
je recepcionar izvrio preknjienje jedne usluge u drugu). Podatci koji se mogu saznati
iz ove liste su slijedei:
1. broj preknjienja
2. broj sobe,
3. prezime i ime gosta,
4. vrsta ugovorenog aranmana (ND, PPR, PPV, P),
5. aranman koriten od do,
6. cijena koritenog aranmana,
7. broj koritenih aranmana,
8. vrsta novog aranmana,
9. cijena novog aranmana.

Lista ekstra usluga

Na ovoj se listi mogu nai slijedei podaci:
1. broj sobe,
2. prezime i ime gosta,
3. koritene ekstra usluge,
4. datum i vrijeme koritenja usluga,
5. iznos usluge,
6. ukupan iznos zaduenih usluga.

325

Lista za restoran
Lista se kreira i izlistava neposredno prije poetka sluenja obroka u hotelu. To
su slijedee liste:
lista dolazaka po rezervaciji (ova lista daje uvid u predvieni broj osoba koje
dolaze po

rezervaciji, te broju obroka koje e koristiti, a obroci se raunaju

poevi od poetne usluge unijete u rezervaciju),

lista za doruak,
lista za ruak i
lista za veeru.
Sve liste imaju istovjetan izgled, gdje su u prvom dijelu liste navedene sve
sobe, u kojima se nalaze individualni gosti, s brojem osoba koje koriste taj obrok. U
drugom dijelu liste su skupine gostiju sa sobama i brojem osoba koje koriste taj obrok.
Ako u djelu liste ispred broja sobe stoji oznaka nekog obroka (D,R,V) to znai da ta
soba odlazi nakon konzumiranja tog obroka. U treem dijelu liste su sobe i broj osoba u
sobi koje su odjavljene s nekim od obroka (D,R,V) koji je naznaen ispred broja sobe.
U ovoj su listi takoer naznaene i koritene usluge lunch packeta i hladne veere.

List recepcije
Premda se danas u vrlo malom broju hotela runo vodi dokument List
recepcije, smatra se da je svaki recepcionar duan upoznati se s njegovim nainom
runog voenja, kako bi to uspjenije spoznao pravila voenja tog dokumenta. Stoga se
i ovdje objanjava runi nain voenja lista recepcije.
Recepcionar recepcijski list popunjava svaki dan, a svi listovi zajedno ine
Knjigu recepcije. Na lijevoj strani lista je popis gostiju koji su stigli u hotel, a na
desnoj strani je popis gostiju koji su otputovali iz hotela toga dana.
Recepcijski list sadri ove podatke:

326

Lijeva strana (d o l a z a k)

Desna strana (o d l a z a k)

broj sobe

broj sobe

ime i prezime gosta

ime i prezime gosta

broj osoba

broj osoba

vrstu aranmana

nacionalnost

poetnu uslugu

zavrnu uslugu itd.

cijenu

broj rauna

nacionalnost

broj vouchera

datum odlaska

Dunost je recepcionara u nonoj smjeni da zakljui list recepcije za prethodni

radni dan, kako bi se utvrdilo brojno stanje gostiju u hotelu. Postupak zakljuivanja
lista recepcije je taj, da recepcionar najprije prepie brojno stanje gostiju iz
prethodnog dana (donos), zbroji s brojem gostiju koji su stigli toga dana i oduzme
zbroj gostiju koji su otputovali toga dana. Tako se utvruje prvi ukupan broj gostiju koji
borave u hotelu. Jedan praktian i pojednostavljen primjer voenja lista recepcije
prikazan je u nastavku.
A) Evidencija dolazaka gostiju u hotel (lijeva strana lista recepcije)
HOTEL GALE
DOLAZAK (LIJEVA STRANA)
RECEPCIJA za dan 05.10.
BROJ
SOBE

PREZIME I
IME

DOMAI GOST

BROJ
OSOBA

IZNOS
ZA SOBU

STRANI GOST

DONOS od 04.10.:
107
MIHI
208
CVEK
304
MULLER

140
2
1
2

1.800
750
900

BROJ
90
2
1
-

MJESTO
OMI
ROVINJ
-

BROJ
50
2

DRAVA
AUSTRIJA

UKUPNO:

145

3.450

93

52

327

B) Evidencija odlazaka gostiju iz hotela na desnoj strani lista recepcije

HOTEL GALE
ODLAZAK (DESNA STRANA)
RECEPCIJA za dan 05.10.
BROJ
SOBE
502

PREZIME I
IME
MIJA

STRANI GOST

12.300

DOMAI
GOST
2

7.500
1.900
21.700

2
4

3
3

BROJ OSOBA

IZNOS ZA SOBU

2
3
2
7

114
ZIEGE
311
OK
UKUPNO:
C) Zakljuenje radnog dana za 05.10.

HOTEL GALE
DOLAZAK (LIJEVA STRANA)
RECEPCIJA za dan 05.10.

BROJ
SOBE

PREZIME I
IME

BROJ
OSOBA

IZNOS ZA
SOBU

DOMAI GOST

DONOS od 04.10.:
107
MIHI
208
CVEK
304
MULLER

140
2
1
2

1.800
750
900

BROJ
90
2
1
-

UKUPNO:
- ODLASCI
= BROJNO STANJE
05.10. (ujedno i
prijenos za 06.10.):

145
7
138

93
4
89

STRANI GOST

MJESTO
OMI
ROVINJ
-

BROJ
50
2

DRAVA
AUSTRIJA

52
3
49

328

Hotelski raun
Hotelski raun predstavlja ralanjeni iskaz svih usluga (osnovnih i dopunskih)
koje je gost koristio u hotelu za vrijeme svog boravka. U nastavku je prikazan jedan
pojednostavljeni primjer naplaenog hotelskog rauna.

HOTEL GALE Obrazac: R-1

Matini broj: 3166619

Telefon: 00385 51 271 710

Fax: 00385 51 271 711
www.gale.hr
e-mail: gale@tel.hr
RAUN br. 05/10
Broj sobe

114

Osoba

Nacionalnost

NJEMAKA

Cijena

187,70

Ime: Steinz Helmut

Od 20.04. 27.04.2004.
14 PPV 187,70

HRK

2.627,80

+ 14 BP 7,00

HRK

98,00

UKUPNO:

HRK

2.725,80

HVALA NA POSJETI!

Potpis gosta

Potpis blagajnika

329

Hotelski dnevnik urnal

Kao to je ve navedeno, hotelski dnevnik (urnal) koji predstavlja ralanjeni
iskaz svih hotelskih dunika, prihvaen je kao temeljna i najdjelotvornija metoda
obrauna usluga u hotelu.
Klasina metoda voenja hotelskog dnevnika je uzor prema kojemu su se
proizveli prvi recepcijski strojevi (mehanografski i elektronski), a prema njoj se formira
i raunalni program za izradu urnala.
U poslovanju svakog hotela nedopustivo je da se ne vodi hotelski dnevnik, a
temeljito poznavanje klasine metode izrade hotelskog dnevnika olakava
razumijevanje raunalne metode.
Temeljni dokument za otvaranje hotelskog dnevnika jest recepcijski list ili
knjiga recepcije. U hotelski dnevnik se knjie svi rauni usluga na teret sobnog
rauna, a zakljuuje se tijekom noi. Hotelski rauni se ispisuju na temelju zakljuenog
hotelskog dnevnika. Na ovom mjestu je prikazan jedan pojednostavljeni primjer
voenja hotelskog dnevnika, s ciljem da se razumije filozofija i logika obrauna
usluga gostiju u hotelu. Razumijevanje ovog naina ispunjavanja dokumenta urnal
ili hotelski dnevnik, pretpostavka je razumijevanja izrade urnala putem raunalnog
programa. Naime, kao to to informacijska pravila nalau, u izradi aplikacijskih
programa za praenje recepcijskog poslovanja trebaju sudjelovati i hotelijeri, strunjaci
za odreena podruja hotelskog poslovanja, a upravo je urnal jedan od osnovnih
obraunskih metoda hotelskog poslovanja.

330

Hotel GALE
HOTELSKI DNEVNIK (URNAL)

za dan 05.10.

Broj
sobe

Prezime i
ime gosta

107
204
312
......
......
......

OP
ROTH
BURG
...........
...........
...........

UKUPNO:

Broj
osoba

Vrsta prihoda
SMJETAJ

BP

OSIG.

PIE

HRANA
A LA
CARTE

10

11

TEL.

......

.......

12

13

14

2
1
3
.......
.......
.......

450
650
1348
...............
...............
...............

40
20
60
....
....
....

70
....
....
....

70
210
......
......
......

7
7
21
....
....
....

4
4
12
.........
.........
.........

100
........
........
........

340
............
............
............

20
80
.......
.......
.......

.....
.....
.....

......
......
......

2.448

120

70

280

35

20

100

340

100

UKUPAN DNEVNI
PROMET HOTELA

DNEVNI
IZNOS
15

DONOS
od 04.10.
16

17

661
681
2.171
.............
.............
.............

1.302
1.751
............
............
............

1.963
681
3.922
...........
...........
...........

3.513

3.053

6.566

SALDO URNALA

331

11.1.2. Statistika smjetaja

Za to kvalitetnije upravljanje poslovanjem prijamnog odjela u hotelu, a naroito
recepcijskog poslovanja, odnosno odjela smjetaja u najirem smislu, danas su razvijene
posebne metode voenja prihoda i rashoda nastalih aktivnou odjela smjetaja. S
ciljem utvrivanja da li je smjetajni odjel hotela poslovao rentabilno (ostvarenje
profita), predlae se hotelijerima da na taj nain vode evidenciju prihoda i rashoda.
Kao i kod funkcije marketinga (izvjee br. 19), za tu namjenu koristi se sustav
izvjeivanja prema standardima metode USALI, koja uvjetuje definiranje inputa,
sadraja i outputa internog obrauna u okviru odredbi meunarodnog raunovodstvenog
standarda 14. Prihvaanjem metode USALI, osigurava se usporedba rezultata sa irim i
uim okrujem i ocjena situacije u odnosu na konkurenciju i prosjek nacionalne i
svjetske hotelske industrije. U nastavku se prikazuje cjeovito izvjee broj 1, koje se
odnosi na odjeljenje smjetaja u hotelu
Izvjee 1: ODJELJENJE SMJETAJA
PRIHODI
Prihodi smjetaja od individualnih gostiju
poslovna putovanja
slobodno vrijeme
s povlasticama
korisnici paket aranmana agencija
korisnici paket aranmana hotela
s popustom
Prihodi smjetaja od skupnih aranmana
pravne osobe (korporacije)
udruge (kongresne skupine)
vladini uredi
skupne ture (domai i strani gosti)
posade avio-kompanija
ostale skupine (socijala, vojska, obrazovanje, religija, bratstva)
Prihodi smjetaja od stalnih gostiju
Ostali prihodi
SUMA PRIHODA
Popusti (rabati, povrati, pretplate, usklaivanja.....)
(1) NETO PRIHODI USLUGA SMJETAJA Ulazi u Zbirni obraun D i G
TROKOVI
Plae i naknade redovita plaa, prekovremeni sati, godinji odmor, bolovanje, praznici,
stimulativni dio plae, otpremnine, premije
Drugi trokovi zaposlenika porezi i doprinosi, osiguranje, smjetaj, prehrana...
a) UKUPNO TROKOVI PLAA I DRUGI TROKOVI ZAPOSLENIKA
Ostali trokovi
Trokovi kabelske/satelitske televizije (bez trokova gledanja filmova uz naknadu)
Trokovi posredovanja (turoperatori, agenti, kompenzacije ...)
Trokovi besplatne podvorbe gostiju u sobu (VIP-gosti; kontinentalni doruak..)

332

Usluge po ugovoru - vanjske (pranje prozora, ienje tepiha i pokrivaa, dezinfekcija,

odravanje imovine...)
Trokovi premjetaja gostiju u druge objekte (svi dodatni trokovi vezani za pogodnosti gostiju
ili kompenzaciju nastali zbog ovih izvanrednih okolnosti)
Prijevoz gostiju do i od hotela (ako su ovi trokovi znaajni formira se posebno mjesto troka
Pranje i kemijsko ienje rublja gostiju (trokovi ugovorenog iznosa s vanjskim servisima
mogu se ukljuiti i trokovi ienja zavjesa, tepiha, tendi i drugog vezano za hotelsku sobu)
Hotelsko rublje (runici, kozmetiko rublje, kupai ogrtai, prekrivai, jastunice, plahte
takoer iznajmljivanje)
Poslovne zalihe
- zalihe materijala za hotelske goste (hotelski standardi u sobi gosta i ostale potreptine
namijenjene besplatnom koritenju gosta npr. pisai pribor u sobi gosta)
- zalihe materijala za ienje smjetajnih jedinica
- zalihe tiska , listovnog papira i sl. (ne papir za financijske transakcije i izdavanje rauna)
- ostale zalihe poslovanja
Trokovi rezervacija (u hotelu, kroz centalni rezervacijski sustav + trokovi telekomunikacija)
Trokovi telekomunikacija
Trokovi edukacije i treninga ( trokovi edukacijskog
materijala, zaliha i naknade
instruktorima)
Radna odjea uniforme (trokovi iznajmljivanja, ienja i odravanja)
Ostali trokovi

b) UKUPNO OSTALI TROKOVI (Ulazi u Zbirni obraun D i G)

(2) UKUPNO TROKOVI ODJELJENJA (a+b)
(3) REZULTAT ODJELJENJA (dobitak ili gubitak) (1 2)

U adekvatnijoj ocjeni poslovanja odjela smjetaja u hotelu, svakodnevno se

koriste odreeni statistiki izvjetaji, odnosno izrauni koji vjerodostojnije oslikavaju
poslovanje odjela smjetaja. Ti su statistiki pokazatelji slijedei:
1. broj raspoloivih soba,
2. prosjena cijena sobe za individualne goste,
3. broj soba koje popunjavaju individualni gosti,
4. broj soba koje popunjavaju gosti iz skupnih aranmana,
5. broj soba koje popunjavaju stalni gosti,
6. prosjena cijena sobeza skupine,
7. broj prodanih i zauzetih soba,
8. prosjena cijena sobe,
9. broj slobodnih soba za stalne goste,
10. broj soba koje zauzimaju hotelski gosti,
11. ukupno prosjena cijena sobe,
12. broj soba koje se koriste za vlastite potrebe,
13. broj slobodnih soba,
14. broj individualnih gostiju,

333

15. broj soba koje se ne mogu koristiti,

16. broj gostiju po skupinama,
17. stupanj koritenja kapaciteta od individualnih gostiju,
18. broj stalnih gostiju,
19. stupanj koritenja kapaciteta od gostiju iz skupnih aranmana,
20. stupanj koritenja kapaciteta koji proizlazi iz koritenja soba za vlastite potrebe,
21. broj gostiju koji bi mogli popuniti slobodna mjesta,
22. stupanj koritenja kapaciteta od stalnih gostiju,
23. stupanj koritenja kapaciteta od prodanih soba,
24. ukupno gostiju,
25. stupanj koritenja kapaciteta koji bi omoguile slobodne sobe,
26. broj gostiju po zauzetoj sobi,
27. ukupni stupanj koritenja kapaciteta (u %) od hotelskih gostiju,
28. odnos rezerviranih (potvreno) i ugovorenih kapaciteta,
29. odnos realiziranih rezervacija i ugovorenih kapaciteta,
30. broj soba sa vie od jednog gosta,
31. % koritenja viekrevetnih soba,
32. ukupni stupanj koritenja kapaciteta,
33. prosjeno trajanje boravka.
Temeljem navedenih pokazatelja, esto se izvode odreeni pokazatelji koji
koriste za ocjenu boniteta poslovanja odjela smjetaja. Navode se neki znaajniji
pokazatelji:

broj ostvarenih noenja

a) % iskoritenosti kapaciteta = -----------------------------

x 100

broj moguih noenja

b) broj moguih noenja = broj kreveta x 365

334

% iskoritenosti x 365
c) dani zauzetosti kapaciteta = --------------------------100

broj ostvarenih noenja

d) prosjean boravak gostiju = ------------------------------broj dolazaka gostiju

prihod od smjetaja
e) prosjena cijena noenja = ------------------------------broj ostvarenih noenja

11.2. FUNKCIJE EFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM

REZULTATOM
Prema najnovijim pristupima ralanjivanja, odnosno ulozi, menadment se
dijeli na profitni i administrativni48, meutim, iz teorije menadmenta je poznato kako
njegov konceptualni ustroj u svakom pojedinanom poslovnom subjektu (poduzeu,
kompaniji, agenciji, instituciji i sl.) podrazumijeva postojanje tri temeljne razine:.
1. vrhovno vodstvo (Top Management),
2. srednje (izvrno) vodstvo (Middle, Executive Management),
3. operativno vodstvo (Operational Management)
Takav ustroj vodstva poiva na

hijerarhiji upravljanja, tj. odnosima

nadreenosti i podreenosti pri izvravanju upavljakih odgovornosti, to se uobiajeno

prikazuje u obliku piramide menadmenta (slika br. 22).

48

Radii, F., Poduzetniki menedment u turizmu, Hotelijerski fakultet Opatija, 1997., str. 188.

335

Slika br. 22. Hijerarhija upravljanja u hotelu

Direktor
hotela

ef recepcije

Pomonik efa recepcije

Kao to se vidi iz prethodnog prikaza, na najvioj je razini menadmenta hotela,

direktor hotela (i eventualno njegovi pomonici), na srednjoj razini nalazi se ef
recepcije (kao izvrni voditelj prijamnog odjela hotela), a na operativnoj razini, nalazi se
pomonik efa recepcije, kao menader najnie razine. Naravno da su mogua i drukija
rjeenja od predloenog, a ovisit e o veliini hotela, organizacijskoj strukturi i drugim
faktorima koji utjeu na organizacijsku i menadersku strukturu hotela.
Razliite razine menadmenta kao i menaderi na tim razinama imaju razliite
uloge. U piramidi menadmenta, linija (lanac) upravljanja je usmjeren odozgo prema
dolje, a linija (lanac) odgovornosti odozdo prema gore.
Promatrajui menadment hotela, treba spomenuti i konceptualni ustroj
odluivanja, posebice s vremenskog aspekta, pa se mogu razlikovati:
1. dugorone (strateke) odluke, koje se donose na najvioj razini menadmenta i u
praksi se obino odnose na razdoblje od nekoliko godina. Primjeri su takvih odluka
odluke o usmjeravanju poslovne politike hotela, odluke o usvajanju novih
tehnologija, odluke o reorganizaciji poslovanja, odluke o aktiviranju novih
selektivnih oblika ponude, odluke o prodoru na nova turistika trita i dr.);
2. srednjorone (taktike) odluke, donose se na srednjim razinama menadmenta i
njihov je vremenski doseg obino od nekoliko dana do nekoliko (manji broj) godina.

336

Granice njihova vremenskog horizonta nije uputno openito definirati jer ovise o
posebnostima poslovnih procesa, o uvjetima u kojima se poslovanje odvija, o
tehnolokoj opremljenosti hotela, o sposobnosti menadera i djelatnika itd.
Eventualne pogreke pri odluivanju na toj razini mogu biti znatne, ali u pravilu ne
tako velike kao to su tete od pogrenih stratekih odluka.
3. kratkorone (operativne) odluke, u praksi se odnose na vrijeme od nekoliko dana i
donose se na najniim razinama menadmenta. Njima se potpomae provoenje u
djelo odluka donesenih na viim razinama, a cilj im je djelatno provoenje
poslovnih procesa. tete od eventualnih promaaja pri donoenju takvih odluka su
razmjerno male, gledano sa stajalita voenja ukupnog poslovanja, ali ipak su
neizbjene.
Kod vrhovnog menadmenta hotela postoji najvea koncentracija konceptualnih
znanja o nainima voenja poslovanja (to uiniti?), na razini izvrnog vodstva hotela
(efa recepcije), koncentrirano je metodoloko znanje o nainima voenja poslovanja
(kako neto uiniti?), a na najnioj razini menadmenta, zbog brojnosti transakcija i
razmjerne jednostavnosti postupaka upravljanja, osnovna je znaajka koncentracija
faktografskih (injeninih) znanja o poslovanju, poslovnim procesima i poslovnim
operacijama (pomou ega neto ostvariti?).
Promatrajui ulogu efa recepcije s menaderskog aspekta, njegove temeljne
funkcije su slijedee:
Planiranje. Planiranje je najosnovnija od svih menaderskih funkcija, kojom se
konkretiziraju ciljevi poslovne politike hotela.49 Tom se funkcijom menadmenta
unaprijed utvruju ciljevi i zadaci koje hotelska organizacija namjerava ostvariti u
odreenom vremenskom razdoblju, a uz ciljeve se planiraju i akcije koje organizacija
treba pokrenuti da bi se ciljevi ostvarili.50U svakom poslu pa tako i u prijamnom odjelu
hotela, bez kompetentnog planiranja bio bi kaos. Prvi korak efa recepcije u planiranju
jest definirati ciljeve prijamnog odjela. ef recepcije ove ope ciljeve koristi kao
putokaz u planiranju specifinih i mjerljivih radnji te strategiju kako to ostvariti.

49
50

Weihrich, H., Koontz, H., Menadment, (prijevod) Mate, Zagreb, 1994., str. 118.
Radii, F., Ekonomika i organizacija poslovanja u hotelijerstvu, O. Kerovani, Opatija, 1988., str. 76.

337

Organizacija. ef recepcije organizira prijamni odjel podjelom radnih zadataka

djelatnicima koji mogu te poslove obaviti u odreenom vremenu. Organizacija
ukljuuje i odreivanje redoslijeda kojim e se ti poslovi obavljati.
Koordinacija. Koordinacija je objedinjavanje i uporaba raspoloivih sredstava
kojim se trebaju ostvariti planirani ciljevi. ef recepcije koordinira u naporima mnogih
pojedinaca da se poslovi obavljaju efikasno, efektivno i na vrijeme.
Zapoljavanje.

Zapoljavanjepodazumijeva

pronalaenje

odabir

najkvalificiranijih djelatnika za odreena radna mjesta u prijamnom odjelu. U ovu

funkciju spada i raspored rada djelatnika.ef recepcije koristi formulu kojom izraunava
broj djelatnika koji e moi udovoljiti potrebama i eljama gostiju te operacijskim
potrebama uz specifine uvjete.
Rukovoenje. Rukovoenje je komplicirana vjetina i usko je vezana s
organiziranjem, koordinacijom i zapoljavanjem. ef recepcije rukovoenjem nadgleda,
motivira, uvjebava, poduava svakog djelatnika za posao koji se mora obaviti. To
znai da bi ef recepcije mogao davati radne zadae on mora najprije zadau analizirati,
ustrojiti logini slijed izvrenja zadae i uzeti u obzir okruje u kojem se zadaa mora
izvriti. To znai da mora znati kako svaki posao treba biti obavljen. Kako se veliki dio
poslova odvija u prijamnom odjelu, efovi drugih odjela oekuju od efa recepcije
sposobnost dobrog rukovoenja. Njegov nain rukovoenja oituje se u rukovoenju i
svih drugih efova u hotelu.
Kontrola. Svaki prijamni odjel ima sustav interne kontrole. Meutim, interna
kontrola radi onoliko koliko ef recepcije sam vjeruje u vanost i znaaj sustava.
Kontrolom se osigurava da stvarni rezultati poslovanja budu bliski onim planiranim.
ef recepcije takoer vri kontrolnu funkciju ako nastoji drati u rukama utvrenu
proceduru rada.
Ocjenjivanje. Ocjenjivanjem se odreuje koliko su se utvreni ciljevi ostvarili.
Ocjenjivanje ukljuuje

razmatranje, pa ako je potrebito i revidiranje, postavljenih

ciljeva za odjel.
Osim navedenih menaderskih funkcija, ef recepcije kao odgovorna osoba za
poslovanje prijamnog odjela, operativno odrauje jo nekoliko znaajnih funkcija koje
su predmet izlaganja u nastavku. To su funkcije:

338

1. odreivanje cijene smjetaja,

2. prognoza zauzetosti soba,
3. prognoza prihoda od soba,
4. analiza i ocjena rada prijamnog odjela,
5. odabir djelatnika,
6. uvjebavanje.
11.2.1. Odreivanje cijene smjetaja
Veliina sobe, njezin poloaj, pogled, opremljenost i dr., determinira cijenu sobe
koja se primjenjuje najee za nenajavljene individualne goste. To je hotelski cjenik ili
slubena cijena, koju verificira nadleni organ za poslove turizma na podruju lokalne
samouprave.Osim slubene cijene, odreuju se i tzv. specijalne cijene, a to su:
1. cijena za stalne goste, nakon etvrtog dolaska u hotel (ovisno o taktici hotela);
2. cijena za dui boravak, odobravanje popusta za boravak 10, 20, 30, ili vie dana,
ovisno o taktici hotela (plaanje unaprijed);
3. cijena za skupine, za sudionike seminara i kongresa;
4. obiteljska cijena, za roditelje s djecom;
5. paket cijena, cijena koja osim smjetaja ukljuuje i druge dodatne usluge ili
aktivnosti;
6. komercijalna (korporacijska) cijena, za trgovaka drutva iji poslovni partneri
esto koriste smjetaj u hotelu;
7. promotivna cijena, za lanove udruga i klubova s kojima hotel surauje, kao i za
individualne goste kao promidba za razdoblje slabe popunjenosti hotela;
8. incentive cijena,

za putnike agencije i organizatore putovanja, te poslovne

partnere koji e ubudue poslovati s hotelom, te za vodie skupina, organizatore

seminara i kongresa;
9. cijena za besplatni boravak,

za posebne goste i za odreene goste velikih

trgovakih drutva iji gosti esto koriste usluge hotela. ef recepcije mora biti
siguran da se primjena specijalnih cijena strogo kontrolira. Cijena za besplatni
boravak bi mogla umanjiti prosjenu cijenu sobe. U mnogim hotelima besplatni

339

boravak odobrava generalni direktor ili neka druga ovlatena osoba, prije dolaska
gosta.
NAJSKUPLJI HOTELSKI SMJETAJI NA SVIJETU
Najskuplja svjetska hotelska soba u 2003., prema popisu sastavljenom u asopisu Forbes, jest Imperial
suite u enevskom President Wilson Hotelu, u kojoj noenje stoji 33.243 USD. enevska hotelska soba
preotela je prvo mjesto na ljestvici najskupljih apartmana Bridge Hotela Atlantis na Bahamima, koji je
pao na tree mjesto liste, a noenje za nj treba platiti 25.000USD. Cijene hotelskih soba su porasle, a
raspored na listi, za razliku od prethodne godine, djelomino je promijenjen zahvaljujui teajnim
razlikama, odnosno slabijem dolaru u odnosu na euro. U emu je zapravo bit skupih hotelskih soba
odnosno na temelju ega hotelijeri imaju obraza drati tako visoke cijene? Prije svega, rije je o doista
vrhunski ureenim sobama, bolje reeno cijelim katovima ili krilima hotela, koje velika veina obinih
smrtnika ne moe sebi priutiti tijekom odmora i poslovnih putovanja. Mnogi imaju vlastitu poslugu,
vlastiti bazen i sline bogatake odlike. No, najvanije je da takvi hoteli imaju vrhunsku zatitnu slubu.
Jer, u takvim apartmanima odsjedaju predsjednici drava, kompanija, slavne javne osboe kojima je
najvanije uspjeti sauvati privatnost. No, i bogati katkad znaju biti krti i vole se cjenkati. Stoga
menaderi i za njih osmiljavaju posebne popuste i snienja, ak i besplatne usluge. Naravno, zarada im
pritom nije smanjena, no konkurencija u lovu na bogate goste nesmiljena je.
TOP 1O NAJSKUPLJIH SOBA
33.243 $ - Imperial Suite hotela President Wilson u enevi (zauzima cijeli kat, vrata i prozori
blindirani, dnevna soba prima 40 osoba).
2. 25.600 $ - Kraljevski apartman Grand Resort Lagonissi u Ateni (bazen, sauna i salon za masau ine
ga popularnim meu brodovlasnicima).
3. 25.000 $ - Bridge Suite Atlantis hotela na Bahamima (desetorosobni apartman smjeten na mostu
izmeu dvaju tornjeva).
4. 21.500 $ - Predsjedniki apartman hotela Martinez u Cannesu (pogled na zaljev s terase od 2000
etvornih metara koja prima 100 osoba).
5. 19.000 $ - Imperial Suite hotela Elounda na Kreti (vlastiti bazen na krovu, privatni vrt sa stablima
agruma).
6. 18.900 $ - Presidential Suite hotela Cala di Volpe na Sardiniji (bazen s morskom vodom, solarij,
gazebo).
7. 15.000 $ - Mansion hotela MGM Grand u Las Vegasu (unutarnji bazen, privatni vrt, osobni batler).
8. 15.000 $ - Presidential Suite, Plaza Hotel u New Yorku (najskuplji na Manhattanu, ostava sa 2000
boca vina).
9. 13.500 $ - Villa la Cupola hotela Westin Excelsior u Rimu (zauzima dva kata, privatno kino i
dizalo).
10. 10.800 $ - Belle Etoile Suite, Meurice Hotel u Parizu (najpoznatiji gost bio je Salvador Dali,
mramorna kupaonica s panoramskim pogledom na grad).
1.

Utvrivanje cijene smjetaja i specijalnih cijena, najvanija je funkcija

menadmenta, jer uspjenost poslovanja hotela ovisi o cijeni!Za utrivanje prosjene
cijene sobe, hotelijeri jo uvijek koriste tri omiljena i tradicionalna pristupa:
1. uvjeti na tritu,
2. pravilo palca,
3. Hubbartova formula.

340

U nastavku se detaljnije opisuju navedeni pristupi, uz napomenu da su primjeri

koji slijede u ovom poglavlju knjige, preuzeti iz petog izdanja knjige autora Kasavana,
M., Brooks, R., Managing Front Office Operations iz 1998. godine.
1. Uvjeti na tritu
Ovaj pristup odreivanja cijene temelji se na zdravom razumu. Hotelijer
usporeuje cijene svog hotela sa slinim hotelima na odreenom zemljopisnom
podruju (mjesto, grad, upanija, drava). Ovim pristupom se misli samo na cijenu koju
trite moe prihvatiti.
Iako se primjenjuje vrlo esto, ovaj pristup moe prouzroiti mnoge probleme,
posebice ako se zanemare specifinosti ponude (ako se, primjerice radi o
novosagraenom hotelu, s novim sadrajima i opremom, itd.).
Bez obzira to se slubene cijene hotela mogu nai u brourama, tiskanicama,
web

stranicama

itd.,

mnogim

zemljama,

nije

zakonski

doputeno

meusobnodogovaranje cijena.
2. Pravilo palca
Ovim se pristupom utvruje cijena sobe na nain da se 1,00 rauna po svakoj
1.000,00 troka izgradnje i ureenja jedne sobe, uz pretpostavku da e popunjenost
hotela biti 70%. Naprimjer, ako troak izgradnje i ureenja jedne sobe u hotelu iznosi
80.000,00, onda bi prosjena cijena sobe trebala iznositi 80,00 dnevno. Cijene za
jednoposteljnu sobu, mali ili veliki apartman idr., bile bi razliite, ali minimalna
prosjena cijena trebala bi biti 80,00.
Naravno da ovaj pristup nije primjenjiv na hotele koji su bili izgraeni prije vie
godina. U tom sluaju hotelijer e izraunati visinu inflacije, odnosno koliki bi stvarno
iznosio troak gradnje postojeeg hotela, da bi onda mogao primjeniti pristup izrauna
cijene sobe prema ovom pravilu.
Ovaj pristup neprimjenjiv je i za hotele koji imaju raznovrsne sadraje i
kvalitetnu razinu usluge.

341

Za pravilo palca pretpostavka je da e popunjenost hotela biti 70%, meutim,

ako je postotak zauzetosti manji, prosjena cijena sobe morala bi biti vea.
Zato ef recepcije treba razumjeti efekt cijene sobe i postotka zauzetosti na
promet od soba, jer je to glavni izvor prihoda hotela.

3. Hubbartova formula
Ovim pristupom (koji se ilustrira u nastavku), prosjena se cijena sobe odreuje
uzimanjem u obzir tri elementa:
trokove poslovanja,
eljeni profit i
oekivni broj prodanih soba

Primjer!
Zadani elementi:
Ukupni trokovi izgradnje jednog hotela kapaciteta 200 soba iznose 9.900.000,00
ukljuujui zemljite, izgradnju, opremu i namjetaj.
Dodatnih 100.000,00 potrebno je za obrtna sredstva.
Hotel se financira sa 7.500.000,00 zajma uz 12% godinje kamate i gotovinskim
ulogom vlasnika u iznosu 2.500.000,00.
Vlasnici ele godinji povrat u visini od 15% od gotovinskog uloga.
Uz pretpostavku da e zauzetost hotela biti 75%, prodalo bi se tijekom godine
54.750 (200 soba x 75% x 365dana:100).
Porez na dohodak iznosi 40%.
Dodatni trokovi procjenjuju se kako slijedi:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Opis
Trokovi poreza
Trokovi osiguranja
Trokovi inflacije
Administrativni i opi trokovi
Trokovi obrade podataka
Trokovi osoblja
Trokovi prijevoza

Iznos u
250.000
50.000
300.000
300.000
120.000
80.000
40.000

342

8. Trokovi marketinga
9. Pogonski trokovi i trokovi odravanja
10. Trokovi energije

200.000
200.000
300.000

Prihodi, odnosno gubici, drugih odjela hotela procjenjuju se kako slijedi:

Opis
Odjel hrane i pia
Telefonska centrala
Najam i drugi prostori u hotelu

Iznos u
150.000
-50.000
100.000

Odjel domainstva procjenjuje direktne trokove po zauzetoj sobi 10,00.

Kalkulacija prosjene cijene po Hubbartovoj formuli
Naziv
eljeni netto prihod

Kalkulacija
Gotovinski ulog vlasnika mnoiti s 15% eljenog povrata
(2.500.000 x 15%)
Prihod prije poreza mnoiti s 40% poreza na prihod
(375.000 x 40%)

Iznos u
375.000
625.000

Plus:
Trokovi kamate

Zajam mnoiti s 12% godinje kamate

(7.500.000 x 12%)
Potrebni prihod prije troka kamata i poreza
Plus:
Trokovi inflacije (300.000), osiguranja (50.000) i trokovi poreza (250.000)
Prihod prije fiksnih trokova
Plus:
Nerasporeeni trokovi poslovanja
Potrebni prihod od poslovanja odjela
Prihodi drugih odjela iskljuujui prihod od soba:
Plus:
Odjel hrane i pia
Najam i drugi prostori
Minus:
Gubitak telefonske centrale
Prihod od soba
Plus:
Direktni trokovi po zauzetoj sobi uz 75% zauzetost
200 soba x 75% x 365 dana = 54.750 prodatih soba
54.750 x fiksni troak po zauzetoj sobi 10,00 =
Promet od soba
Promet od soba dijeliti s brojem prodatih soba
3.712.500:54.750 dobije se eljena prosjena cijena sobe

900.000
1.525.000
600.000
2.125.000
1.240.000
3.365.000

150.000
100.000
- 50.000
200.000
3.165.000

547.500
3.712.500
67.81

343

Cijena za jednokrevetnu i dvokrevetnu sobu prema prosjenoj cijeni sobe

izrauna se na temelju pretpostavljenog postotka prodaje jednokrevetnih soba u odnosu
na dvokrevetne.
Hubbartova formula se koristi za odreivanje tzv. ciljane prosjene cijene. Sa
stanovita profitabilnosti, ova prosjena cijena moe posluiti menadmentu samo kao
orijentir za odreivanje stvarne prosjene cijene.

11.2.2. Prognoza zauzetosti soba

Najvanija zadaa efa recepcije je unaprijed prognozirati zauzetost hotelskih
soba. O broju prodanih soba ovisi organizacija rada u svim odjelima hotela. Stoga
prognoza zauzetosti mora biti im tonija. Da bi se to postiglo, valja programski
ustrojiti potrebne podatke kao to su broj soba za:
1. oekivane dolaske;
2. oekivane nenajavljene goste;
3. oekivane produetke boravka;
4. oekivane nedolaske;
5. prijevremene odlaske;
6. oekivane odlaske;
7. neoekivane produetke boravka.
Ovi podaci se evidentiraju svakodnevno tijekom cijelog razdoblja poslovanja
hotela i nazivaju se
POVIJEST ZAUZETOSTI SOBA
Dan u
tjednu

Datum

Broj gostiju

Broj soba
(dolasci)

Ponedjeljak 01.06.
Utorak
02.06.
Srijeda
03.06.
etvrtak
04.06.
Petak
05.06.
Subota
06.06.
Nedjelja
07.06.
Ukupno:

118
145
176
117
75
86
49
766

70
55
68
53
35
28
17
326

Broj soba
(nenajavljeni
dolasci)
13
15
16
22
8
6
10
90

Broj soba
(po rezervacijama)
63
48
56
48
35
26
12
288

Broj soba
(nedolasci)
6
8
4
17
8
4
5
52

344

(nastavak prethodne tablice)

Dan u
tjednu

Datum

Broj zauzetih
soba

Broj soba
( produeci boravka)

90
115
120
95
50
58
30
558

6
10
12
3
7
6
3
47

Ponedjeljak
01.06.
Utorak
02.06.
Srijeda
03.06.
etvrtak
04.06.
Petak
05.06.
Subota
06.06.
Nedjelja
07.06.
Ukupno:

Broj soba
(prijevremeni
odlasci)
0
3
6
18
0
3
3
33

Broj soba
( odlasci)
30
30
63
78
80
20
45
346

Terminom No Show ili nedolazak oznaava broj rezerviranih soba koje nisu
ostvarene u jednom danu.
Prema prethodno navedenoj evidenciji, slijede izrauni postotaka, napr.:

A) Postotak nedolazaka

= Broj soba (nedolasci)______

Broj soba (po rezervacijama)
= 52

288
= 18,0%
Uvidom u postotak nedolazaka prole godine na isti datum ili dan, ef recepcije
e za isti datum ili dan u tekuoj godini, procijeniti i dati nalog za prijam dodatnog broja
nenajavljenih gostiju. U nekim hotelima, ovaj postotak izraunava se posebice za
zajamene, a posebice za nezajamene rezervacije. Naravno da je postotak nedolazaka
za zajamene rezervacije manji, jer se sobe za takve nedolaske naplauju.
Postotak nedolazaka

za skupine gostiju prati se odvojeno od postotka

nedolazaka za individualne goste.

Da bi se nedolazak smanjio ili u potpunosti nestao, hotelijeri sve ee
zahtijevaju da gosti svoje rezervacije potvrde predujmom prije dolaska u hotel.

B) Postotak nenajavljenih dolazaka = Broj soba (za nenajavljene dolaske)

Broj soba (odlasci)
= 90
326
= 27,6%

345

Nenajavljene goste recepcija smjetava u slobodne sobe koje nisu predviene za

potvrene rezervacije. Nenajavljenim gostima se u pravilu nudi odabir soba
pokazivanjem, pa je takva prodaja laka od prodaje telefonom, a moe se postii vea
cijena.Ipak, bolje je razvijati

proceduru rezervacija, a ne oekivanja nenajavljenih

dolazaka.
C) Postotak produetaka boravka = Broj soba (produetci boravka)
Broj soba (odlasci prijevremeni odlasci + produetci)
= 47
346 33 + 47
= 13,0%
Produetak boravka hotelijer prihvaa kao znak da je gost zadovoljan. No, kada
je hotel 100% popunjen, tada neoekivani produetak boravka moe izazvati
neugodnosti. Posebice, ako je ta soba blokirana za gosta s rezervacijom. Da bi se to
izbjeglo, recepcionar je duan pri dolasku gosta utvrditi toan datum odlaska. Osim
toga, ured za rezervacije jedan ili dva dana ranije provjerava sve predviene odlaske.
Ako produetak nije mogu, recepcionar e gosta uputiti efu recepcije koji e,
prema svojoj procjeni, konano odluiti ili pronai smjetaj u nekom drugom hotelu.

D) Postotak prijevremenih odlazaka= Broj prijevremenih odlazaka

Broj soba odlasci prijevremeni odlasci + produeci
= 33
346 33 + 47
= 9,2%
Sobe, iz kojih gosti neoekivano prijevremeno otputuju, u pravilu, ostaju toga
dana neprodane. Razlozi takvom stanju su slijedei:
greka ureda za rezervacije,
recepcionar nije utvrdio toan datum odlaska prilikom gostova dolaska u hotel,
iznenadna promjena plana gosta,
gost nije zadovoljan uslugama.

346

To su razlozi da se postupku primjene Posebnih uzanci u ugostiteljstvu, na

koje hotelijer u takvim sluajevima ima pravo, treba pristupiti s dunom panjom.
Raunalni programi za praenje prodaje smjetajnih kapaciteta i recepcijskog
poslovanja, uobiajeno omoguuju dnevnu, tjednu, dekadnu, mjesenu i godinju
prognozu zauzetosti smjetajnih kapaciteta hotela. Zbog estih promjena mogue je da
se predvianja razlikuju za bilo koji datum, a to su rezervacije blie skorim dolascima,
to su razlike manje ili nikakve.
Ustrojstvo prognoze zauzetosti hotela od izuzetne je vanosti za kvalitetnu
prognozu u planiranju zauzetosti hotela. U nastavku se iznose sluajni uzorci:

A) desetodnevna prognoza zauzetosti hotela

Datum pripreme....................................................
Pripremio...............................................................
(Raspodijeliti voditeljima svih odjela u hotelu 7 dana prije prvog dana na listi)
______________________________________________________________________
Dan i datum
Pe
01.06.

Su
02.06.

Ne
03.06.

Po
04.06.

Ut
05.06.

Sr
06.06.

e
07.06.

Pe
08.06.

Su
09.06.

Ne
10.06.

1. Oekivani odlasci
2. Dolasci po
rezervacijama skupine

3. Dolasci po
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

rezervacijama
individualci
Budue-meu
rezervacije procjena
Oekivani nenajavljeni
dolasci
UKUPNI DOLASCI
Neoekivani produetci
boravka
PROGONOZA
UKUPNOG BROJA
SOBA
Prognoza broja gostiju (prema prosjeku u
zadnja tri tjedna)
PROGNOZA
UKUPNOG BROJA
GOSTIJU
Broj stvarno zauzetih
soba
Razlika izmeu
prognoze i stvarnog
stanja

347

13. Obrazloenje
Dostavlja se generalnom direktoru na uvid i potvrdu
POTVRUJE _______________

DATUM ________________________
Potpis generalnog direktora

B) trodnevna zauzetost hotela

Datum prognoze_____________________________
Pripremio__________________________________
Ukupni broj soba u hotelu _____________________
Veeras

Sutra

Prekosutra

Dan
Datum
Zauzete sobe prethodne noi
- broj soba , oekivani odlasci
- broj soba, rani odlasci (ve ostvareni)
+ broj soba, neoekivani produetci
+ broj slobodnih soba
= broj soba za prodaju
+ broj soba za dolazak po rezervacijama
+ broj soba za nenajavljene goste i rezervacije
tijekom dana
- broj soba za nedolaske po rezervacijama
= broj zauzetih soba
= postotak zauzetosti (zbroj zauzetih soba
dijeliti s ukupnim brojem soba)
= prognoza oekivanog broja gostiju

11.2.3. Prognoza prihoda od soba

Znaajno zaduenje rukovoditelja prijamnog odjela kod planiranja je prognoza
prihoda od soba i procjena trokova odjela.
Godinji financijski plan razdijeli se na mjesece, dekade u mjesecu i pojedinane
dane. Za izraun prihoda od soba koriste se postignuti rezultati u proteklim godinama.

348

Primjer!
Ukupni mogui
broj prodatih
soba, godinje
43.800
Godina
20...1
20...2
20...3
20...4

Prosjena dnevna
cijena

Postotak zauzetosti

76%

Ostvareni prihod
(u )
1.000.000,00
1.100.000,00
1.210.000,00
1.331.000,00

Poveanje
(u )
100.000,00
110.000,00
121.000,00

Broj prodanih
soba
30.660
31.974
32.412
32.850

Prosjena dnevna
cijena (u )
50,00
52,00
54,00
57,00

Godina
20...1
20...2
20...3
20...4

60,00

Prognoza
prihoda

1.997.280,00

Ostvareni % u odnosu na prethodnu

godinu
10%
10%
10%
Netto prihod
(u )
1.533.000
1.662.648
1.750.248
1.872.450

Postotak
zauzetosti
70%
73%
74%
75%

11.2.4. Analiza i ocjena rada prijamnog odjela

Ocjena rada prijamnog odjela

vana je obveza rukovoditelja prijamnog

odjela.Uspjeni rukovoditelji analiziraju i ocjenjuju poslovanje odjela dnevno, dekadno

mjeseno, tromjeseno i godinje. Za tu procjenu i ocjenu koriste slijedee procedure:
1. dnevni izvjetaj,
2. izraun zauzetosti,
3. analiza prihoda od soba,
4. izraun prihoda hotela,
5. izraun prihoda od soba,
6. izvjetaj o proraunu odjela,
7. izrauni postotaka i standardi.
1. Dnevni izvjetaj
Ovaj izvjetaj naziva se jo Izvjetaj za direktora ili Izvjetaj o dnevnom
prometu, a predstavlja ukupni financijski izvjetaj o aktivnostima hotela tijekom
jednoga dana odnosno tijekom 24 sata. Izvjetaj se dostavlja rukovoditeljima svih

349

odjela u hotelu. Svaki rukovoditelj usporeuje rezultat u izvjeu svog odjela s

planiranim odnosno prognoziranim

budetom.Dnevni izvjetaj sastavlja noni

kontrolor!
2. Izraun zauzetosti soba
To je mjerenje prodaje najvanijeg proizvoda - soba, a ono ukljuuje:
broj soba za prodaju,
broj prodatih soba,
broj gostiju,
broj gostiju po sobi,
prihod od soba.
Sve ovo sadrano je u dnevnom izvjetaju. Zauzetost ukljuuje:
postotak,
prosjenu dnevnu cijenu,
promet po sobi,
broj gostiju po sobi i prosjenu cijenu po gostu.
Ove podatke izraunava noni kontrolor (dnevno, tjedno, mjeseno i godinje),
a rukovoditelj prijamnog odjela analizira podatke i razmatra mogunosti i korake za
pospjeivanje rezultata poslovanja.
a) Postotak zauzetosti izraunava se dijeljenjem zauzetih soba s ukupnim
brojem soba:
85 zauzetih soba : 120 ukupnih soba = 70,8%

b) Broj gostiju po sobi izraunava se dijeljenjem broja soba u kojima boravi vie
od jedna osoba s ukupnim brojem zauzetih soba:

10 : 85 = 11,8%

350

c) Prosjeni broj gostiju po sobi se izraunava dijeljenjem broja gostiju s

brojem prodatih soba:
95 : 83 = 1,14

d) Prosjena dnevna cijena izraunava se dijeljenjem ukupnog prometa s

brojem prodanih soba:

6.960,00 : 83 = 83,85
Neki hoteli ukljuuju besplatne sobe pa tako znaju koliko one utjeu na
prosjenu cijenu.

e) Prihod po sobiizraunavaju hotelijeri tek od nedavna. Ostvareni prihod od

soba dijeli se s brojem soba u hotelu:
6.960,00:120 = 58,00

f) Prosjena cijena po gostuizraunava se najee u odmorinim hotelima.

Prihod od soba dijeli se s brojem gostiju:
6.960,00 :95 = 73,26

3. Analiza prihoda od soba

Recepcionari u pravilu koriste tzv. rack cijenu. Raunalnim programom izlistava
se izvjetaj o svim niim cijenama od rack cjenika. Rukovoditelj prijamnog odjela
svakodnevno kontrolira nie cijene, motri na pridravanje utvrene procedure, te
poduzima korake kako bi se ostvarila planirana prosjena cijena i prihod od soba.

351

Yield statistika

Efikasnost osoblja za prodaju soba na recepciji, u uredu za rezervacije i

hotelskoj prodaji, rukovoditelji prijamnih odjela ocjenjuju Yield statistikom. Ostvareni
promet dijeli se s ukupnim, mogue ostvarljivim prometom tj. prometom koji bi se
dobio od svih soba u hotelu:
6.960,00 : 11.760,00 x 100 = 59,18%
Rezultat pokazuje da stvarni prihod od soba iznosi 59,18% od mogueg iznosa
prihoda kada bi se sve sobe prodale po rack cijeni od 98,00.
Izraun godinjeg prihoda od soba
Prihod hotela se obraunava godinje, pojedinano za svaki odjel hotela.
Objedinjavanjem prihoda svih odjela dobije se ukupni godinji prihod hotela.
U mnogim hotelima za izraun godinjeg prihoda od soba, prijamni se odjel i
odjel domainstva objedinjuju u jedan zajedniki odjel, esto nazivan odjel smjetaja
(Rooms Division).
Izraun prihoda obavlja obraunska sluba u hotelu, a rukovoditelj prijamnog
odjela analizira prihod i poduzima radnje kojima e se pospjeiti financijska situacija u
odjelu.No, uvijek mora paziti da ne bi smanjenje trokova utjecalo na razinu kvalitete
usluge.
GODINJI PLAN PRIHODA ODJELA ROOMS DIVISON
Tekue razdoblje
Prihod
Popusti i odobrenja
Netto prihod
Trokovi
Plae
Pogodnosti djelatnicima
Ukupno
Drugi trokovi
1.
Kablovski i satelitski TV programi
2.
Provizije

6.124.991
54.635
6.070.356
855.919
212.464
1.068.383
20.100
66.775

352

3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

Besplatne usluge
Ugovorne obaveze
Smjetaj gostiju zbog prebukiranja
Prijevoz gostiju
Praonica rublja i kemijsko ienje
Rublje
Potroni materijal i nabava
Trokovi rezervacija
Telekomunikacije
Uvjebavanje
Slubena odjea
Ostalo

2.420
30.874
1.241
48.565
42.495
12.140
122.600
40.908
12.442
7.122
60.705
5.100

Ukupni drugi trokovi

Ukupni trokovi
Ukupni godinji prihod odjela

473.487
1.541.870
4.528.486

Isto tako obraunska sluba hotela priprema mjeseni plan (budet), realizaciju
i razlike, za svaki odjel pojedinano. U nastavku se navodi uzorak mjesenog plana
(budeta) za objedinjeni prijamni odjel s odjelom domainstva (Rooms Division).
MJESENI PLAN I REALIZACIJA PRIHODA ODJELA ROOMS DIVISION
Ostvareno
Prihod
Od soba
Popusti i odobrenja
Netto prihod
Trokovi
Plae
Dodatne isplate
Ukupno
Drugi trokovi
Provizije
ienje po ugovoru
Prijevoz gostiju
Praonica i kemijsko
ienje
Rublje
Potroni materijal i zalihe
Trokovi rezervacija
Slubena odjea
Ostali trokovi poslovanja
Ukupni drugi trokovi
Ukupni trokovi
Ukupni prihod

Planirano

Razlike

156.240
437
155.803

145.080
300
144.780

11.160
(137)
11.023

7.69%
(45.67)
7.61

20.826
4.015
24.841

18.821
5.791
24.612

(2.005)
1.776
(229)

(10,65)
30,67
(0,93)

437
921
1.750
1.218

752
873
1.200
975

315
(48)
(550)
(243)

41.89
(5.50)
(45.83)
(24.92)

1.906
1.937
1.734
374
515
10.792
35.633
120.170

1.875
1.348
2.012
292
672
9.999
34.611
110.169

(31)
(589)
278
(82)
157
(793)
(1.022)
10.001

(1.65)
(43,69)
13,82
(28,08)
23,36
7,93
(2,95)
9,08%

353

Svaku razliku izmeu ostvarenog i planiranog prihoda, rukovoditelj prijamog

odjela i domaica hotela, kao odgovorni menaderi za ta odjeljenja, duni su obrazloiti
posebnim izvjeem.
Planirani i ostvareni mjeseni prihod ralanjuje se na dnevni izraun radi
efikasnijeg praenja poslovanja odjela, odnosno hotela. Poveanje slubene cijene soba
primjenjuje se vrlo rijetko, a sniavanje slubene cijene soba meutim ea je pojava, o
emu odluku donosi menadment hotela.
Za vei postotak zauzetosti poveani su i trokovi poslovanja zbog veeg broja
zauzetih soba i veeg broja gostiju. Osim toga javlja se dodatni troak za potrebe
oglaavanje u svezi sa smanjenjem cijene. K tomu je mogue

da e neki gosti

neoekivano platiti umanjenu cijenu, iako bi bili spremni platiti sobu po veoj cijeni.
I konano, kad se cijena umanji, njeno ponovno poveanje gosti teko
prihvaaju, to moe biti i razlog za njihov prestanak dolaska u hotel. Smanjenje cijene
soba uobiajeno je u hotelijerstvu samo za ciljana kraa razdoblja, u svrhu promocije
zauzetosti hotela kada se oekuje razdoblje slabije zauzetosti.
Iz razloga utede na vremenu, rukovoditelj prijamnog odjela oblikuje tzv.
shemukombinacija za popust.Shemu koristi menadment kada eli znati kombinacije
visine prosjene cijene i istovrijedni postotak zauzetosti da bi se ostvario isti netto
prihod od soba. U nastavku je prikazan takav jedan primjer.
Prosjena cijena sobe

100,00

Troak zauzete sobe

11,00

Tekua
zauzetost
100%
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%

Istovrijedni % zauzetosti soba da bi se odrala profitabilnost kada se cijena smanji za:

5%
10%
15%
25%
30%
35%
20%
106,0
112,7
120,3
129,0
139,1
150,8
164,8
100,7
107,0
114,3
122,5
132,1
143,3
156,6
95,4
101,4
108,2
116,1
125,2
135,8
148,3
90,1
95,8
102,2
109,6
118,2
128,2
140,1
84,8
90,1
96,2
103,2
111,3
120,7
131,9
79,5
84,5
90,2
96,7
104,3
113,1
123,6
74,2
78,9
84,2
97,3
105,6
115,4
90,3
68,9
73,2
78,2
83,8
90,4
98,1
107,1
63,6
67,6
72,2
77,4
83,4
90,5
98,9
58,3
62,0
66,1
70,9
76,5
83,0
90,6
53,0
56,3
60,1
64,5
69,5
75,4
82,4
47,7
50,7
54,1
58,0
62,6
67,9
74,2
42,4
45,1
48,1
51,6
55,6
60,3
65,9
37,1
39,4
42,1
45,1
48,7
52,8
57,7

354

Uzorak izrauna:
Koji bi istovrijedni % zauzetosti hotel trebao postii, ako menadment hotela
zaeli smanjiti prosjenu cijenu za 20%, kod 70% tekue zauzetosti?
Troak zauzete sobe iznosi 11,00 dnevno.
Prosjena cijena od 100,00 umanji se za troak sobe tj.
100,00 - 11,00 = 89,00;
20% od prosjene cijene 100,00 je

80,00 - 11,00 = 69,00;

89,00 : 69,00 = 1,289 x 70% = 90,3% .

to se moe prikazati i slijedeom formulom:

100,00 - 11,00
70% tekua zauzetost x --------------------- = 90,3%
80,00 - 11,00
Kada menadment zaeli povisiti prosjenu cijenu, koristi se slijedea formula:

80,00 - 11,00
70% x ---------------------- = 54,2%
100,00 - 11,00
Ako se dakle cijena od 80,00 povea za 20%, onda bi bila potrebna zauzetost
od samo 54,2% da bi se ostvario isti neto prihod od soba.
11.2.5. Odabir djelatnika
Mnogi hoteli nemaju posebni odjel koji se brine o zapoljavanju djelatnika. U
tom sluaju rukovoditelj prijamnog odjela mora znati

kako identificirati vjetine

kandidata koje su potrebne za kvalitetno obavljanje radnih dunosti. Pa i kada hotel ima

355

posebni odjel za zapoljavanje djelatnika, rukovoditelj prijamnog odjela sudjeluje i

odluuje o odabiru djelatnika za rad u svom odjelu.
Popuna radnih mjesta najprije se vri unutar hotela iz postojeih djelatnika koji
ele raditi neke druge poslove. Mnogi uspjeni rukovoditelji u gospodarstvu kao napr.
predsjednici Uprava, glavni direktori i drugi rukovoditelji tvrtki, ponikli su iz sustava
promicanja u vlastitoj firmi. Interno promicanje djelatnika unutar jednog odjela postie
se i sustavom cross traininga, tj. uvjebavanjem djelatnika za obavljanje vie razliitih
poslova. Unutarnje (interno) i vanjsko (eksterno) angairanje djelatnika ima svoje dobre
i loe strane.
Prednosti internog angairanja djelatnika:
pospjeivanje morala djelatnika koji se unapreuje,
pospjeivanje morala drugih djelatnika jer vide vlastite budue mogunosti,
rukovoditelji motre due vrijeme na obavljanje poslova i lake im je identificirati
sposobnosti djelatnika,
trokovi internog angairanja djelatnika manji su od angairanja djelatnika izvana.
Slabosti internog angairanja djelatnika:
slabljenje morala kod djelatnika koji su oekivali promicanje,
neki djelatnici mogu zakljuiti da promicanje ovisi o prijateljstvu s rukovoditeljem,
popunjavanjem rupe u jednom, moe izazvati jo veu rupuu drugom odjelu.
Angairanje djelatnika izvana najei je oblik zapoljavanja. Kandidati se
javljaju na raspisani natjeaj koji mora biti u suglasju sa zakonskim odrednicama.
Prednosti angairanja djelatnika izvana:
unos svjee krvi i novih ideja,
mogua spoznaja to i kako radi konkurencija,
donos svjeeg pogleda na tvrtku,
promidba tvrtke objavom natjeaja u medijima.
Slabosti angairanja djelatnika izvana:
tee je nai osobu koja se uklapa u kulturu tvrtke i filozofiju menadmenta,
moral internih djelatnika slabi, jer ne vide mogunost vlastitog promicanja,
procedura angairanja djelatnika traje due,
slabija proizvodnost barem za prvo vrijeme dok novi djelatnici ne ovladaju
procedurom.

356

Kandidati koji se jave na natjeaj pristupaju slubenom razgovoru intervjuu.

Rukovoditelj prijamnog odjela treba znati voditi slubeni razgovor s kandidatom, a sam
poetak razgovora treba biti neusiljen s malo humora kako bi se kandidat opustio.
Dobro uvjeban rukovoditelj ima pripremljen popis pitanja, koja trebaju biti
takva da kandidat ne osjeti da ga se ispituje. Pritom treba izbjegavati pitanja na koja se
moe odgovoriti s da ili ne. Rukovoditelj treba znati to e pitati, a pitanja se
trebaju temeljiti na zdravom poslovnom rasuivanju. Pitanja se odnose na dosadanja
radna iskustva, na obrazovanje, na osobna obiljeja i aktivnosti izvan tvrtke.
Prilikom razgovora, treba izbjegavati pitanja kao to su mjesto roenja,
nacionalno podrijetlo, dravljanstvo, dob, visinu i teinu, enidbeni status,
vjeroispovjed, tjelesne manjkavosti, lanstvo u klubovima ili etnikim organizacijama,
idr.Neka od navedenih pitanja mogu se kandidatu postaviti tek nakon zapoljavanja.
O razgovoru s kandidatom, rukovoditelj popunjava saetak razgovora (dodatni
formular) i ocjenjuje odgovore kandidata ocjenom od 1 do 5. U nastavku je prikazan
sluajni uzorak slubenog razgovora i ocjene kandidata.
SLUBENI RAZGOVOR
I
OCJENA KANDIDATA
Ime i prezime kandidata
Radno mjesto
Datum
____________________________
__________________________

_____________________

RADNO ISKUSTVO
Ope iskustvo
Radno iskustvo
Sline tvrtke
Zanimanje za posao
Zahtjevi o plai
Pojava
Iskustvo u rukovoenju
OBRAZOVANJE - VJETINE
kolovanje
Intelektualna sposobnost
Dodatno uvjebavanje
Vjetina druenja
Vjetina govora i sluanja
Vjetina pisanja
FIZIKI FAKTORI
Zdravlje openito
Fiziki izgled
istoa, odjea, dranje
Razina energinosti
OSOBNA OBILJEJA

357

Prvi dojam
Personality
Timski rad
Motivacija
Izgled, humor, optimizam
Kreativnost
Tolerancija stresa
Radna vjetina
Uslunost
Samostalnost
Planiranje i organiziranje
Rjeavanje problema
Ozbiljnost
Odlunost
Samosvjest
Fleksibilnost
Radni standardi
MEUZBROJ
UKUPNI ZBROJ BODOVA................................

Teoretiari i praktiari se slau da, kandidata s najveim ukupnim zbrojem

bodova, treba uposliti.
11.2.6. Uvjebavanje
Jedna od najznaajnijih dunosti rukovoditelja prijamnog odjela je osiguranje da
e djelatniku biti organizirano ispravno uvjebavanje tijekom izvoenja radnih zadaa.
To ne znai da rukovoditelj osobno treba obuavati djelatnike, ve za te poslove on
moe delegirati isprobane nadglednike, pa ak i talentirane djelatnike. Rukovoditelj
prijamnog odjela odgovoran je da obuavanje djelatnika u odjelu bude stalna procedura.
Da bi se uvjebavanje kvalitetno odvijalo treba osigurati slijedee postupke:
1. Dobro se pripremiti za uvjebavanje
analizirati poslove,
upoznati poslove,
sastaviti popis poslova,
svaki pojedinani posao detaljno opisati.
2. Znati pokazati vjebu
demonstrirati obavljanje radnje tako da svi to mogu vidjeti,
poticati djelatnike da postavljaju pitanja,
biti strpljiv s djelatnicima koji isprva ne razumiju sve,

358

 ponoviti radnju onoliko puta koliko bude potrebno.

3. Izvoditi vjebu
prepustiti vjebenicima da sami izvedu radnju,
pripomagati da bi vjebenici stekli pouzdanost,
briljivo ispravljati kad se primjete greke,
pohvaliti vjebenika kadgod obavi radnju ispravno.
4. Kontrolirati
nastaviti uvjebavanje na radnom mjestu,
pohvaliti za dobro obavljeni posao a biranim rijeima i tiho ukoriti za loe
obavljeni posao,
stalno procjenjivati uvjebanost,
voditi povijesni karton za svakog vjebenika.
U dobrim hotelima sustav uvjebavanja djelatnika predstavlja znaajni standard,
meutim, rijetki su hoteli u nas u kojima je ovaj standard utvren i zastupljen. Treba
znati da bez ovoga standarda djelatnici postaju pasivni, kritini i ravnoduni prema
ciljevima kojima hotel strijemi.A, poznato je da jedino svakodnevnim i dugotrajnim
vjebanjem vrhunski sportai mogu opstati na vrhu.
I tako, nakon mukotrpnog rada na oblikovanju proizvoda i pronalaenju gosta, evo, konano,
stie gost u hotel! Vratar na ulazu, upravo tog trenutka, spazi neto vano u zraku i ne primjeuje
dolazak gosta, koji sam, jer nema nosaa prtljage, vue svoju prtljagu do recepcije.
Portir jedva da podigne glavu, ipak, prepoznaje novoga gosta, pa ga gestom glave usmjerava
prema recepcionaru.
Recepcionar, meutim, mora zavriti neki vaan papirnati posao, i nakon toga, konano,
ljubazno obrati se novoroenom gostu s: D-a-a-a-a-a!! Nije dobro uo ime na koje je gost izvrio
rezervaciju pa gostu prua komadi papira da napie svoje ime.
Nakon pronalaenja imena na listi rezervacija i podueg traenja slobodne sobe koju bi
dodijelio gostu, konano eli uruiti gostu klju sobe. Ali, kako to u ovakvoj pripremi biva, ba taj klju
nedostaje u pretincu. Sreom nalazi rezervni klju sobe u ormaru s rezervnim kljuevima.
I naravno, gost bez iije pratnje odlazi pronai svoju sobu. Nakon lutanja po hotelskim
hodnicima, vraa se recepcionaru koji e tek sada kazati gostu da se soba nalazi u drugom krilu hotela i
pokazati kojim e liftom doi do sobe.
Vrata sobe gost uspijeva otkljuati nakon nekoliko pokuaja, jer su klju i brava istroeni. U
mraku jedva pronalazi prekida za rasvjetu. U nedostatku stalka za prtljagu stavlja svoju putnu torbu na
drugi krevet. Svoju odjeu vjea na iskrivljene iane vjealice. Jo bi mu trebale najmanje dvije.
Daljinskim upravljaem eli ukljuiti TV aparat, ali ne radi jer su se baterije istroile!
Kasno je, umoran je, pa eli odmah zaspati. Ali prije toga naziva portirnicu da narui buenje.
Nazovite telefonsku centralu. Telefon zvoni.....zvoni.......zvoni....... i konano se javi neki mrzovoljni
glas.Buenje nije bilo niti potrebno, jer su ga prvi sunevi zraci probudili. Nisu bili navueni zastori........
Prekinimo daljnje testiranje naega proizvoda! Isplatilo se dakle!!!
Na genijalni direktor hotelske prodaje s njegovim timom, uz mukotrpni rad i lijepa obeanja,
uspio je dovesti novoga gosta. A, gostu nitko ne poeli dobrodolicu, nitko mu ne ree dobra veer,

359

nitko ga ne otprati do sobe! Nitko nita prethodno nije provjeravao! Gost nije osjetio da je oekivan i
dobrodoao! I manje iskusni hotelijeri znaju u emu je greka i to bi trebalo initi!
Iz nekih nejasnih razloga, u svim generacijama, prolim, sadanjim, a mogue je i buduim,
samo razumni ljudi razotkriju tajnoviti klju kojim se otvaraju vrata oaravajueg svijeta uspjeha. Ovaj
sakrament, ovaj klju uspjeha bio je, jest i biti e: uslunost i pripomo gostima koji nam prilaze.
To nutarnje vienje, ta uslunost, bezrezervna, potpuna i prilagodljiva jest klju uspjeha. To
nije tajna. To je dokazano po tisuu puta. Niti u jednoj grani gospodarstva uspjeh ili neuspjeh ne ovisi
toliko o odnosu s ljudima kao to je to sluaj u hotelijerstvu.

PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA

1.

Koje izvjetajne i obraunske liste ine temelj upravljanja poslovnim

rezultatom prijamnog odjela hotela?

2.

Koji su elementi liste rezervacija za traeni dan i prema imenu

gostiju?

3.

to sadre liste slobodnih soba, zauzetih soba, dolazaka po

rezervacijama, stvarnih dolazaka, predvienih odlazaka i stvarnih
odlazaka?

4.

Koje podatke sadre dnevna lista pansionskih usluga, tjedna lista

dolazaka po rezervacijama i lista ekstra rauna?

5.

Koji se elementi nalaze na listama gostiju po abecedi, listi obrauna

recepcionara, listi stanja ekstra rauna?

6.

Koje je podatke mogue iitati iz lista nenaplaenih i naplaenih

rauna?

7.

Koji se podatci nalaze u listi faktura, listi akontacija, listi slobodnih

mjesta, popusta i provizija, listi preknjienja, listi ekstra usluga, listi
za restoran?

8.

Koji se podatci upisuju na lijevu stranu lista recepcije, to na desnu

stranu i kako se list recepcije zakljuuje?

9.

to je hotelski raun?

10. Kako se vodi i zakljuuje hotelski dnevnik (urnal)?

11. to je saldo urnala?
12. Kakva je struktura izvjea 1. prema metodi USALI?

360

13. Koji se statistiki pokazatelji mogu dobiti u poslovanju odjela

smjetaja u hotelu?
14. Kako se izraunava % iskoritenosti smjetajnih kapaciteta hotela?
15. Kako se izraunava broj moguih noenja?
16. Kako se izraunavaju dani zauzea kapaciteta?
17. Kako se izraunava prosjean boravak gostiju u hotelu?
18. Kako se izraunava prosjena cijena noenja?
19. Koje su razine menadmenta u hotelu, kakve se odluke donose na
pojedinoj razini i kakva su znanja potrebna na pojedinoj razini
menadmenta?
20. Kojoj razini menadmenta pripada ef recepcije?
21. Koje su funkcije efa recepcije kao menadera?
22. Koje su ostale funkcije koje ef recepcije obavlja u cilju kvalitetnijeg
upravljanja poslovnim rezultatom?
23. Koje se specijalne cijene primjenjuju u hotelskom poslovanju?
24. Koje se metode odreivanja prosjene cijene sobe upotrebljavaju?
25. to karakterizira pravio palca pri odreivanju prosjene cijene
sobe?
26. Koji se elementi uzimaju u obzir prilikom odreivanje prosjene
cijene sobe kod Hubbartove formule?
27. Kako se prognozira zauzetost soba?
28. Kako se izraunava postotak nedolazaka?
29. Kako se izraunava postotak nenajavljenih dolazaka?
30. Kako se izraunava postotak produetaka boravka?
31. Kako se izraunava postotak prijevremenih odlazaka?
32. Kako se prognozira prihod od soba?
33. Koje se procedure koriste pri analizi i ocjeni rada prijamnog odjela?
34. to je shema kombinacija za popust?

361

35. Koje su prednosti a koje slabosti internog angairanja djelatnika?

36. Koje su prednosti a koje slabosti eksternog angairanja djelatnika?
37. Koje se pretpostavke trebaju ispuniti da bi uvjebavanje djelatnika
bilo kvalitetno obavljeno?

362