Fakultet za menadment u turizmu i ugostiteljstvu

ODNOS PREMA GOSTU

Bianca Basagi

UVODVOD
Tko je gost Karakteristike hotelskih usluga Briga o gostu Uloga ugostiteljskog radnika Razina zadovoljstva gosta Odnos prilikom prijave, boravka i odjave gosta Komunikacijske vjetine Rjeavanje prigovora LEARN model Pridobivanje stalnog gosta

FAKTORI STVARANJA NOVIH IDEJA U PRUANJU USLUGA

GOST
Posjeduje ugostiteljski objekt Fizika osoba Novcem plada uslugu Putuje individualno i organizirano Proizvoa i potroa usluga

Inventivnost menadera i ugostiteljsko uslunog osoblja

Gosti

Timski rad

(Cerovid, 2010: 127) (Galiid, Lakarin, 2011 (44):222)

KARAKTERISTIKE HOTELSKIH USLUGA

visoka radna intenzivnost servis je neopipljiv, a ugostiteljski su proizvodi opipljivi raznovrsnost usluga, ovisno o izboru gosta

servis i ugostiteljski proizvodi su povezani i neodvojivi

kupci usluga gosti su heterogeni

uestao visoki osobni kontakt s gostom

(Avelini Holjevac, 2002:123)

NAJVANIJA SASTAVNICA AKTIVNOSTI

BRIGA O GOSTU

MJERA UINKOVITOSTI I PROFITABILNOSTI POSLOVANJA

UTJECAJ NA GOSTE

-TOLERANCIJA -RAZUMIJEVANJE -SURADNIKI ODNOS - MEUSOBNA POVEZANOST

ULOGA UGOSTITELJSKOG RADNIKA

UGOSTITELJSKI RADNIK

SAVJETNIK PSIHOLOG KOMUNIKATOR INFORMATOR KOMENTATOR GLUMAC

- Profesionalno dranje - Prijatan izgled - Posjedovanje elje za pomod

- Fleksibilnost
-Dobar izgled - Posebne vjetine

(Galiid; Lakarin, 2011.) Hotelijer mora biti demokrat, autokrat, akrobat. (Cerovid, 1993: 3)

ZADOVOLJNI ZAPOSLENICI

VISOKA RAZINA USLUGE

DOBAR ODNOS PREMA GOSTIMA

(Vrtiprah, Sladoljev, 2012:102)

RAZINA ZADOVOLJSTVA GOSTA

KATEGORIJE PODIJELE GOSTIJU

VIA RAZINA VIA KVALITETA ODGOVARA RAZINI UINKOVITOSTI USLUGA OEKIVANJA GOSTIJU- ODGOVORNOST, - LJUBAZNOST, - POUZDANOST, - STRUNOST

ZEMLJA PORIJEKLA IVOTNA DOB DOBNE GRANICE SPOL STUPANJ OBRAZOVANJA VELIINA MJESTA STALNOG BORAVKA PRATNJA NA PUTOVANJU MOTIV ZA DOLAZAK KORITENI IZVORI INFORMACIJA UESTALOST DOLASKA KORITENO PRIJEVOZNO SREDSTVO VRSTA PUTOVANJA NAIN ORGANIZACIJE TEMPERAMENT

UPRAVLJANJE ZADOVOLJSTVOM TEMELJENO JE NA RELEVANTNIM PODACIMA O GOSTIMA

REZERVACIJA USLUGA
1. UPIT 2. PONUDA

5. LISTA GOSTIJU

3. OPCIJA

TONOST AURNOST EVIDENTIRANJA ORGANIZACIJA UREDA ZA REZERVACIJE OSTVARIVANJE POVJERENJA

4. POTVRDA

(Galiid, Ivanovid, Lupid, 2005: 96)

PRIJAVA
DOEK GOSTA NOENJE PRTLJAGE BRZINA I UINKOVITOST STAVLJANJE SOBA NA RASPOLAGANJE PO ELJAMA GOSTIJU POTREBNO ODMAH ZNATI KOJI JE GOST DOAO I U KOJU JE SOBU SMJETEN (AKO POSTOJI REZERVACIJA)

ODJAVA

NOENJE PRTLJAGE DAVANJE RAUNA NA UVID ZAHVALA NA BORAVKU LJUBAZAN ISPRADAJ BRZINA I TONOST

TIJEKOM BORAVKA GOSTA

BRZI ODGOVORI NA ZAHTJEVE TOPLI I PRIJATELJSKI NAIN KOMUNICIRANJA OSMIJEH PREPOZNAVANJE POTREBA PRUANJE TONIH INFORMACIJA DINAMINOST RAZNOVRSNE PONUDE UDOBNA I OPUTAJUDA ATMOSFERA INITI BORAVAK SADRAJNIJIM

GOSTI OEKUJU DA IH SE RAZUMIJE, POTUJE I PRIMJEDUJE.

STAV ZAPOSLENIKA Interes gosta je na prvom mjestu Tenja eliminiranju pogreaka Organizacijska pripadnost

KOMUNIKACIJSKE VJETINE
NEGATIVNO/ NEZAINTERESIRANO Ne znam POZITIVNO/ ULJUDNO Provjerit du i javiti Vam

Ne moemo mi to Morate
NE! (Na poetku reenice) Nije to moj posao Nazovite sutra, sada nema nikoga Kako se zovete? to elite?

Pokuat demo neto uiniti Bilo bi dobro da

DA! Nastojat demo Za to je nadlean sada du ga pozvati Ljubazno molim Va telefonski broj, nazvati demo Vas Vae cijenjeno ime je? to mogu uiniti za Vas?

Sad sam na pauzi Ja sam uvijek rtva

Rado du to uiniti za Vas Ja du to najbolje obaviti

(Tomaevid i dr., 2009: 26)

RJEAVANJE PRIGOVORA
LEARN MODEL

L (LISTEN) posluati gosta E (EMPATHIZE) suosjedati s gostom A (APOLOGIZE) ispriati se gostu R (REACT) reagirati na situaciju N (NOTIFY) obavijestiti odgovornog menadera

(Galiid; Lakarin, 2011: 335)

PRIDOBIVANJE STALNOG GOSTA

1. POSTAVITI INTERES SVOJIH GOSTIJU NA PRVO MJESTO 2. OPIRNO ISPITATI GOSTE KAKO BI SE STEKLA SIGURNOST O NJIHOVIM ELJAMA 3. POKAZATI PREDANOST 4. NEKA ZAPOSLENI OBAVLJAJU POSLOVE JEDAN ZA DRUGOGA 5. PRIMJENJIVATI TEHNIKE MJERENJA RADI PRADENJA ZADOVOLJSTVA GOSTIJU 6. SLUATI GOSTE 7. IZNENADITI GOSTE NEOEKIVANOM IZUZETNODU 8. NEKA SVAKA POJEDINANA USLUGA BUDE JEDNAKO DOBRA KAO I CJELOKUPAN PROIZVOD 9. ODRAVATI VEZE S GOSTIMA I NAKON TO SU OTILI IZ OBJEKTA

(Galiid, Lakarin, 2011: 292)

ZAKLJUAK

Osposobljeno i motivirano osoblje = ljubazna, usluna i uinkovita komunikacija = potivanje procedura u postupanju s gostima = zadovoljan gost

LITERATURA
Avelini-Holjevac, Ivanka, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Opatija: Fakultet za turistiki i hotelski menadment, 2002. Cerovid, Zdenko (1993) to ini hotelskog menadera uspjenim, Zagreb, Privredni vjesnik, 3. Cerovid, Zdenko, Hotelski menadment, Opatija: Fakultet za turistiki i hotelski menadment, 2010. Galiid, Vlado; Ivanovid, Slobodan; Lupid, Marjan, Hotelska prodaja i recepcijsko poslovanje, Opatija: Fakultet za turistiki i hotelski menadment, 2005. Galiid, Vlado; Lakarin, Marina (2011) Upravljanje elementima sustava usluivanja u ugostiteljstvu, Informatologija 44 (3): 221 226 Galiid, Vlado; Lakarin, Marina, Putevi do zadovoljnoga gosta, Opatija: Fakultet za turistiki i hotelski menadment, 2011. Tomaevid, Amelia i dr. Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva, Zagreb: Agencija za strukovno obrazovanje, 2009. Vrtiprah, Vesna; Sladoljev, Jasmina (2012), Utjecaj zadovoljstva zaposlenika na kvalitetu proizvoda i usluga u hotelskom poduzedu, Ekonomska misao i praksa, 21 (1): 97 - 122

HVALA NA PANJI!