Standardi u ugo.

1. Tematska jedinica

Ugostiteljstvo  ugostiti- primiti, smjestiti i poslužiti posjetitelja hranom i pićem

Ugostiteljstvo uslužna gospodarska djelatnost koja se sastoji u pružanju usluga smještaja,
prehrane i pića
Ugostiteljska djelatnost  Pripremanje hrane i pružanje usluga prehrane, pripremanje i usluživanje
pića i napitaka i pružanje usluga smještaja. Obuhvaća i pripremanje hrane za potrošnju na drugom
mjestu sa ili bez usluživanja i opskrba tom hranom (catering).

Karakter djelatnosti:

 Prodajom svojih usluga inozemnim turistima ugostiteljstvo vrši određeni oblik izvoza roba i
usluga, tzv. izvoz “na licu mjesta” što je od posebnog značaja za cjelokupno gospodarstvo.
 S obzirom na karakter poslova, za ugostiteljstvo se može reći da je mješovita proizvodno-
uslužna djelatnost. Proizvodi se uglavnom po narudžbi, a proizvedena roba se odmah prodaje
gostu.

Temeljne karakteristike ugostiteljskih usluga ; Usluga

 Definira se kao aktivnost ili korist koja je u prirodi nevidljiva, a koju jedna strana nudi drugoj
 Radnje kod kojih nije rezultat novi proizvod već promjene na postojećim proizvodima ili
posve novoj uslužnoj činidbi
 Ugostiteljske usluge dijele se na osnovne, sporedne i pomoćne, a mogu biti robne i nerobne

Kompleksnost ugostiteljskih usluga:

 Poslovi proizvodnog obilježja

 Poslovi organizacijskog obilježja
 Poslovi zdravstvenog obilježja
 Poslovi rekreativnog obilježja
 Poslovi trgovačkog obilježja
 Poslovi uslužnog obilježja

Podjela ugostiteljskih usluga:

1) OSNOVNE
 Usluge smještaja
 Usluge prehrane
 Usluge pića
2) DOPUNSKE
 Prijem i ispraćaj gostiju
 Prijenos stvari i prijevoz roba
 Davanje obavijesti
 Primanje i otpremanje pošte
 Čuvanje vrijednosti gostiju
 Čišćenje odjeće i obuće
  Prodaja roba i predmeta
 Sportske, zabavne i usluge animacije i sl.
3) SPOREDNE
 Održavanje ugo.objekata i opreme
 Održavanje okoliša ugo. Objekata
 Pranje i peglanje ugo. Rublja
 Usluge pipreme mesa, povrća i dr.
 Usluge garažiranja i popravak automobila gostiju

Posebnosti ugo. usluga:

 Neopipljivost Usluga se ne može probati prije konzumacije; uspješnost usluge temelji se na

stručnoj izvedbi zaposlenih u generiranju emocionalnih odgovora kupaca
 Heterogenost Svaka je usluga posebna, proizvedena posebnim ponašanjem davatelja
usluge i zadovoljava jedinstvene zahtjeve kupaca
 Istodobnost stvaranja i potrošnje Usluga ne može biti proizvedena i skladištena prije
konzumacije; usluge postoje samo u vrijeme njihove proizvodnje
 Neodvojivost Davatelj usluge i korisnik usluge moraju biti prisutni; usluga slobodnog
vremena mora biti smještena tamo gdje kupac želi koristiti uslugu

Pojavni oblici i vrste ugostiteljstva:

Podjela nastaje na temelju razlika koje proizlaze iz tehnološkog procesa, oblika finalnog proizvoda ili
usluga, organizacijsko-tehničkih karakteristika i načina pružanja usluga:

a) HOTELIJERSTVO - Ugostiteljski objekti za smještaj

b) RESTORATERSTVO - Ugostiteljski objekti za prehranu

Podjela ugostiteljstva:

a) Vrste usluga i tehnološkog procesa rada: hotelijerstvo i restoraterstvo

b) Vremensko razdoblje obavljanja djelatnosti: opće i turističko
c) Segment korisnika: stalno i sezonsko poslovanje
d) Dužina boravka gostiju: prolazno i pansionsko
e) Mjesto pružanja usluga: stacionirano i pokretno
f) Komercijalnost poslovanja: komercijalno i nekomercijalno
g) Vlasništvo: državno, privatno i mješovito

Djelatnost hotela - hotelijerstvo

 Djelatnost hotela – hotelijerstvo je sastavni dio ugostiteljske mreže namijenjene prihvatu

turista i posjetitelja
 Svojim objektima hotelijerstvo čini receptivnu osnovu, a u razvijenim turističkim državama u
hotelskim i sličnim objektima realizira se 2/3 turističkh noćenja
 Temeljem ukupnog broja raspoloživih kreveta hotelijerstva ocjenjuje se turistički potencijal
jedne zemlje
 Mjerenje turističkog potencijala pomoću kapaciteta hotelijerstva- BROJ KREVETA / BROJ
STANOVNIKA
 Odnos i komuniciranje s gostom

 Hotelijerstvo je karakteristična djelatnost koja kupce svojih usluga većinom nalazi izvan
područja poslovanja hotela
 Sam hotel nije jedini motiv koji privlači kupce već i drugi, kao što su kvaliteta nuđenih
usluga, tako i njihova struktura i cijena
 Za hotele je jedan od najvažnijih i najtežih zadataka tražiti kupce svojih usluga na tržištu
 Potrebno je vršiti stalna ispitivanja potražnje i prilagoditi joj ponudu i strukturu vlastitih
usluga

Boravak gosta i sezonski karakter poslovanja

 Trajanje boravka gosta u hotelu je važan činitelj poslovne politike i poslovanja hotela jer
dužim boravkom gosta se ostvaruje bolje korištenje kapaciteta
 Poslovanje hotela ovisi o turističkom prometu, ostvarenom broju posjeta i noćenja
 Specifičnost koja ima utjecaja na poslovanje hotelijerstva je sezonski karakter potražnje i
poslovanja koju rezultira mala iskorištenost kapaciteta u hotelima i slabiji rezultati poslovanja

Način prodaje hotelskih usluga

 Hotel u pravilu svoje usluge prodaje nepoznatim kupcima i na postranom turističkom tržištu
 Stoga prodaja nije jednostavna jer zahtijeva stalno osmišljavanje prodajnih i propagandnih
akcija kako bi se došlo do kupaca
 Hotel u pravilu prodaje svoje usluge preko posrednika (turoperatori, putničke agencije), iako
može prodavati vlastitim direktnim putem

Djelatnost restorana

 Djelatnost restorana može se definirati kao djelatnost u okviru koje se pružaju usluge
prehrane i točenja pića.
 Poznato je više oblika pružanja tih usluga
 Pružanje usluga prehrane i pića u restoranima s klasičnom poslugom
 Pružanje usluga prehrane i pića u samoposlugama
 Pružanje usluga prehrane i pića pokretnim objektima
 Pružanje usluga prehrane i pića u pripremnicama
 Obavljanje usluga hrane i pića može se u načelu svesti na dva temeljna oblika:
1) U sklopu smještajnih objekata
2) U samostalnim objektima - jedinicama

POVEZANOST UGOSTITELJSTVA I TURIZMA

 Djelatnost ugostiteljstva vezuje se uz prostor i kretanje ljudi. Masovnost kretanja odlika je

turizma. Tijekom putovanja turisti zadovoljavaju egzistencijalne potrebe za smještajem,
hranom i pićem, što se ostvaruje ugostiteljskom djelatnošću.
 UGOSTITELJSTVO:
 materijalna osnova turističkog gospodarstva
 infrastrukturni preduvjet turizma
  receptivna osnova turizma


UGOSTITELJSTVO KAO GOSPODARSKA DJELATNOST U HRVATSKOJ

 Proces razvoja ugostiteljstva u našim se krajevima odvijao s velikim zakašnjenjem u

odnosu na europske zemlje jer je i industrijski razvoj uslijedio s velikim zakašnjenjem.
 Ugostiteljsku djelatnost između dva svjetska rata karakterizira postojanje većeg broja
malih radnji smještenih pretežito u gradovima.
 Sve do kraja 19. st. ne može se govoriti o suvremenom razvoju ugostiteljstva na
području Hrvatske.
 Osnovna karakteristika društvenog uređenja karakterizira administrativno i
centralističko upravljanje.
 Novo povoljnije razdoblje za razvoj ugostiteljstva nastupa oko 1950. god kada
započinje proces decentralizacije
 Društvenim planom od 1986. do 1990. predviđa se politika razvoja turizma,
prvenstveno s ciljem ostvarenja što većeg deviznog prihoda
 1974. do 1990. - razdoblje intenzivne izgradnje turističko-ugostiteljskih kapaciteta
 Danas Republika Hrvatska ima iznimne uvjete za brz razvoj turizma i ugostiteljstva
kao temeljnog nositelja podmirenja turističkih potreba.

MJERE EKONOMSKE POLITIKE USMJERENE NA RAZVOJ UGOSTITELJSTVA  Intervencija države

određena je temeljem okolnosti koje utječu na poslovanje ugostiteljske djelatnosti;

 karakter sezonskog poslovanja kod velikog dijela ugostiteljskih objekata što rezultira
niskom razinom iskorištenosti kapaciteta
 povrat investicija u ugostiteljstvo kao niskoakumulativnu djelatnost, posebice u
segmentu smještaja, na dugi je rok, s povratom kapitala na razini od četiri do pet
posto godišnje
 velika vrijednost angažirane imovine
 ugostiteljstvo je radno aktivna djelatnost i rad zaposlenika je kritičan čimbenik
uspješnosti poslovanja ugostiteljskog objekta
 u ugostiteljstvu je mala mogućnosti primjene mehanizacije i automatizacije
  visoki ulazni troškovi utječu na cjenovnu nekonkurentnost na inozemnom turističkom
tržištu

INTERES I POTICAJI DRUŠTVA ZA RAZVOJ UGOSTITELJSTVA  Posebne mjere namijenjene poticanju

razvoja ugostiteljstva:

a) osiguranje sredstava za kreditiranje investicija u ugostiteljstvu, davanje državnih garancija

kreditorima
b) odobravanje povoljnih kredita za investicije u ugostiteljstvo
c) intenziviranje suradnje javnog i privatnog sektora stimulirane i poticane od strane države
d) izrada prostornih i urbanističkih planova za potrebe ugostiteljske infrastrukture
e) fiskalno poticanje izgradnje (oslobađanje poreznih obveza pri uvođenju hotela u funkciju,
smanjenje raznih davanja izvan sezone)
f) poticajne mjere unutar politike radne snage, a u svrhu zadovoljenja potrebe za kvalitetnom i
ne preskupom radnom snagom

Značaj ugostiteljstva u gospodarstvu ogleda se na više načina:

 omogućuje razvoj ostalih gospodarskih sektora

 ima značajnu ulogu za razvoju određenih regija
 potiče izvoz i plasman roba na stranom tržištu

Standardizacija ugostiteljskih objekata

 Standardizacija je započela početkom industrijske revolucije, a primjenu je našla u svim

granama gospodarstva
 Predmet standardizacije:
o Robe i usluge
o Tehnički postupci
o Metode
o Dokumentacija
o Način oblačenja
o Način ponašanja
 Hotelski standardi
o U početku je bilo uvrijeđeno mišljenje da će standardizacija u ugostiteljstvu (zbog
visoke zastupljenosti usluga) ograničiti osobnost usluge
o Nakon uvođenja standardizacije:
 Povećala se kvaliteta usluge
 Povećala se razina sigurnosti gosta (garancija kvalitete)
 Optimizirala se organizacija poslovnih procesa
 Bolji kontroling
 Povećani profit
o Standardi čine osnovni pokazatelj pri usporedbi i ocjenjivanju imovine, kadrova,
poslovnih rezultata, odnosno uspješnosti poslovanja hotela
o Uvođenje standarda omogućava:
 Pojednostavljenje rada i povećanje brzine u pružanju usluge
 Specifičnost i prepoznatljivost ugostiteljskog objekta
  Garanciju gostu da će dobiti kvalitetu koja se podrazumijeva određenim
standardom
o IPAK standardi ne smiju biti kruta pravila koja će sputavati kreativnost i sposobnost
uslužnog osoblja da gostu pruže vrhunsku uslugu
 Standardi ugostiteljskih objekata
o Određeni su zakonskim i podzakonskim aktima, ali ne samo njima
o Standarde pored toga mogu ( a najčešće to i čine) propisati i ugostiteljski objekti,
lanci ili pak strukovna udruženja
o Svrha standardizacije ugostiteljskog objekta vrši se radi naglašavanja lakše
prepoznatljivosti vrste i kvalitete ugostiteljske usluge koju će gost u pojedinom
objektu dobiti
o Standardi ne ograničavaju poduzetničku slobodu u nadogradnji kvalitete usluge

PROVEDBA STANDARDIZACIJE

 Standardizacija je:
o Složen proces
o Dugotrajan proces
o Stalan proces
o Proces koji zahtjeva timski rad
 Faze procesa standardizacije:
1) Propisivanje standarda
2) Obrazovanje i trening svih djelatnika
3) Realizacija standarda (provođenje standarda u praksu)
4) Stalna kontrola poštivanja standarda i otklanjanje odstupanja
5) Unaprjeđenje standarda i permanentno obrazovanje
 Odgovornost menadžmenta je:
 Organizirati rad i pružanje usluga pon principu „vrijednost za novac”
 Kontrolirati sve procese u ugostiteljskom objektu i otkrivati nove mogućnosti
kvalitetnijeg pružanja usluga
 Ne ciljano tražiti nedostatke i greške, već djelovati preventivno

Najskuplja je loša usluga zbog koje gube gosti

Dominacija u kvaliteti pružanja usluga uvjetuje tržišnu poziciju hotela na turističkom tržištu

Izgubljeni gost ne znači samo jednokratni gubitak prihoda za hotel, već se štete mjere u gubitku tzv.
doživotnog prihoda od gosta

2. Tematska jedinica

DEFINIRANJE I ZNAČAJ KVALITETE

 U svakodnevnoj komunikaciji kvaliteta je često izgovorena riječ. Razlog tome je njezina

višestruka upotreba
 Vizualno kvaliteta se veoma lako iskazuje, ali veoma je teško univerzalno definirati kvalitetu
  Kvaliteta asocira na: - nešto što je izuzetno - nešto što je vrijedno - nešto što je u očima
potrošača iznad njihovog očekivanja
 Određenje značenja kvalitete usluga daleko je kompleksnije od definiranja kvalitete
proizvoda, obzirom na brojne specifičnosti
 Zbog specifičnog karaktera usluge je veoma teško objasniti potencijalnim kupcima, a kvaliteta
pruženih informacija zavisi o sposobnosti onih koji tu uslugu i prodaju
 Pristupi u definiranju kvalitete:
 Proizvodno zasnovane definicije  baziraju se na objektivnim kriterijima koji se
mogu primijeniti kod fizički opipljivih dobara, gdje okus, potrebe ili preferencije
nemaju utjecaj na viđenje kvalitete
 Definicije zasnovane na korisniku  polaze od toga da kvalitete leži u potrebama
potrošača i izjednačava se s njegovim zadovoljstvom
 Procesno zasnovane definicije  baziraju se na procjeni poduzeća o kvaliteti njihove
usluge (proizvoda), gdje ključnu ulogu imaju specijalisti
 Vrijednosno zasnovane definicije posmatraju kvalitetu kao vrijednost koja ima
cijenu
 Transcendentalni pristup u definiranju pojma kvalitete  u određivanju pojma
kvaliteta polazi od pretpostavke da se radi o vrhunskoj usluzi koja oduševljava
korisnike
 Definicije kvalitete s aspekta ostvarivanja zadovoljstva potrošača:
 Crosby - potpuno odsustvo grešaka u proizvodu (usluzi)
 Stevenson – sposobnost proizvoda (usluga) da dosljedno zadovoljavaju očekivanja
kupaca ili ih čak nadilaze
 Avelini – nivo zadovoljenja potreba i zahtjeva potrošača, odnosno, usklađenost s
njihovim sve većim zahtjevima i očekivanjima
 Koter – ukupnost osobina i karakteristika proizvoda ili usluga koji proizlaze iz njihove
sposobnosti da zadovolje potrošače ili implicirane potrebe potrošača
 Groònroos – proizvod procesa evaluacije, u kojem potrošači uspoređuju svoja
očekivanja s uslugom koju su dobili
 Američke definicije kvalitete
 Kvaliteta upućuje na sposobnost proizvoda i usluge da konzekventno
zadovoljava ili nadmašuje očekivanja kupaca
 Kvaliteta znači dobiti ono za što si platio
 Kvaliteta nije nešto što se usvaja kao specijalna osobina, već nešto što je
integralni dio proizvoda ili usluge
 Međunarodna organizacija za standradizaciju (ISO) - valiteta je razina do kojeg skup
svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve

DEFINICIJE KVALITETE HOTELSKIH USLUGA (PROIZVODA)

 Kvalitetu hotelskih usluga (proizvoda) čine njihova svojstva koja osiguravaju zadovoljenje
potreba i očekivanja gostiju, pri čemu je gost taj koji daje konačni sud o stupnju ostvarenog
zadovoljstva
 Permanentno praćenje zahtijeva suvremenih gostiju
 Poštivanje utvrđenih standarda
  Kontinuirano unapređenje hotelske ponude

ORIJENTACIJA PREMA KVALITETI

 Orijentacija prema kvaliteti kao vrijednosti u zadovoljenju potreba i zahtjeva gostiju

hotelskom poduzeću omogućuje:
 Ostvarivanje zadovoljstva gostiju i njihovu lojalnost
 Ostvarivanje zadovoljstva zaposlenih djelatnika i njihovu lojalnost
 Povećanje vrijednosti usluge
 Smanjenje troškova poslovanja
 Cjenovnu prednost u odnosu na konkurenciju

KVALITETA U HOTELIJERSTVU

 Kao najznačajnije karakteristike hotelijerstva koje djeluju na kvalitetu hotelskog proizvoda

(usluge) izdvajaju se:
- heterogenost hotelske strukture
- neopipljivost značajnog dijela hotelskih usluga
- istovremenost odvijanja procesa proizvodnje i potrošnje hotelskih usluga
- proizvodno – uslužni karakter rada
- specifičnost u načinu komunikacije i prodaje hotelskih usluga
- visoki stupanj interpersonalnih odnosa zaposlenih i gostiju hotela
- varijabilnost značajnog dijela hotelskih usluga (mogućnost odstupanja u kvaliteti) -
odsustvo vlasništva nad hotelskom uslugom
- naglašen sezonski karakter poslovanja i osjetljivost na sve vrste promjena

KLJUČNE OSOBINE KVALITETE HOTELSKIH USLUGA

 Vrijednost kvalitete uslužnog proizvoda opredijeljena je određenim osobinama (svojstvima)

koje taj proizvod posjeduje i koje ga čine kvalitetnim
 Osobine koje djeluju na zadovoljstvo gosta rezultat su njegove subjektivne ocjene kvalitete
 Ta ocjena bazira se za kvalitetu pojedinačnih usluga, koje se promatraju kao skup doživljaja
vezanih za svaku uslugu koja doprinosi da ukupan utisak bude zadovoljavajući
 Istraživanja vezana za kvalitetu usluga ukazuju da ocijene o kvaliteti usluga potrošači donose
na temelju:
- Opipljivosti
- Pouzdanosti
- Sposobnost reakcije
- Kompetencije
- Kurtoaznosti
- Kredibiliteta
- Sigurnosti
- Dostupnosti
- Komunikacije
- Razumijevanja
-
KVALITETA I PROFIT

KVALITETA = PROFIT

 Niži troškovi
 Prvi put raditi ispravno  Bolji položaj na tržištu
 Sprječavanje problema  Bolja kvaliteta
 Veća prilagođavanja  Biti poznat po dobroj cijeni
 Smanjuje troškove  Osigurava bolji položaj na
proizvodnje i usluga = veća tržištu i veću profitabilnost
profitabilnost

ELEMENTI KVALITETE I RANGIRANJE

 Kvaliteta je složen pojam sastavljen od više elemenata ili kriterija. Elementi ili kriteriji
kvalitete proizlaze iz biti kvalitete različitih vrsta proizvoda, usluga, aktivnosti, ovisno o
njihovoj upotrebi, korisnosti, važnosti za kupca - potrošača
 Kvaliteta je grozd (cluster) koji ima više bobica, sve su jednako važne jer sve one čine 100%-
tnu kvalitetu, da i jedna bobica nedostaje ili nije u potpunosti zdrava ili lijepog izgleda, nema
potpune kvalitete (total quality).

OPĆI ELEMENTI KVALITETE PROIZVODA I USLUGA

 Da bi se kvalitetno radilo, treba kvalitetno misliti. Kvalitetu treba najprije razumjeti i prihvatiti
i tek nakon toga može se i kvalitetno primjenjivati i očekivati dobre rezultate. Dakle, o
kvaliteti treba najprije učiti, odnosno znati jer se kvaliteta temelji na znanju.
 Elementi kvalitete – primjer turističke destinacije
 o Kvaliteta turističkog proizvoda se može evaluirati na način da se poštuje sustav
kvalitete od sedam elemenata:
1) Sigurnost i zaštita
2) Sloboda, privatnost, druženje
3) Estetika
4) Povjerenje i poštenje
5) Raznolikost i zabava
6) Točnost i pouzdanost
7) Lakoća sporazumijevanja i dostupnost informacija
 Elementi kvalitete - primjer restorana
o Elementi uspjeha restorana:
1) Kvaliteta
2) Marketing
3) Lokacija
o Klijent traži kvalitetu restorana, marketing treba promovirati restoran, a lokacija
čini restoran dostupnim
o

RANGIRANJE KVALITETE

 Svrha definiranja i ocjenjivanja kvalitete je rangiranje kvalitete i natjecanje: biti prvi, biti
najbolji, treba da je moto svakog zaposlenika, restorana, hotela, poduzeća, ustanove i drugih
organizacija
 Isticanje kvalitete u prvi plan temelj je natjecateljskog duha i konkurentske prednosti, koje
vode napretku i blagostanju
 Cijena je sigurna oznaka ili znak ranga kvalitete u sustavu u kojem se poštuje ravnoteža
„vrijednost – novac”. U tom slučaju skupo ili jeftino označava i visoki, odnosno niži rang
kvalitete.
 Praktično nema ničega na svijetu što se ne može proizvesti niže kvalitete i prodati jeftinije, ali
kupci koji gledaju samo niske cijene bit će žrtve takvoga ponašanja.
 U procesu globalizacije, standardi kvalitete predstavljaju globalne standarde, pri tome
potvrđujući da standardi kvalitete nisu nacionalni, a svi se standardi sve više unificiraju.

TROŠKOVI KVALITETE

 KVALITETA JE BESPLATNA. (Philip B. Crosby)  Kvaliteta je besplatna. Ona nije poklon, ali je
besplatna. Novca stoje nekvalitetne stvari – svi oni postupci zbog kojih se posao ne obavi
dobro prvi put.
 Kvaliteta ne samo da je besplatna, već donosi profit na isključivo pošten način. Svaka
utrošena lipa na koja nije potrošena radeći nešto pogrešno, ponovno ili umjesto dobro
obavljena posla, donosi rezultat pola lipe. U trenucima kada se ne zna što će s poslovanjem
biti sutra, nema previše načina za poboljšanje zarade
 Troškovi postizanja i održavanja kvalitete, mogu se podijeliti na interne i eksterne
o INTERNI TROŠKOVI
 Troškovi marketinga; troškovi planiranja; troškovi dizajna proizvoda ili
usluga; troškovi planiranja procesa i izrade specifikacije, troškovi istraživanja
propusta i pogrešaka, troškovi kontrole, troškovi unapređenja kvalitete,
troškovi treninga i obrazovanja, troškovi pogrešaka i ostali troškovi
o EKSTERNI TROŠKOVI
 Troškovi zamjene proizvoda, popusti zbog lošije kvalitete; izgubljeni ugled na
tržištu, gubitak povjerenja kupaca, smanjenje konkurentne sposobnosti,
gubitak tržišta, niže cijene, manji prihod

KVALITETA I POVJERENJE

 Kvaliteta je povjerenje, a bez povjerenja nema kvalitete

 Zaposleni moraju imati Povjerenje u menadžere, a menadžeri moraju vjerovati u kvalitetu i tu
vjeru prenijeti na sve zaposlene
 Kultura povjerenja i kulture temelj je dobre organizacije i poslovnog uspjeha, a njeni su
nositelji menadžeri. Za poduzeće izgradnja povjerenja i kulture predstavlja temelj za
osiguranje kvalitete i njeno stalno unapređivanje
 Zaposleni moraju vjerovati poduzeću, ali i poduzeće mora vjerovati zaposlenima
 Ciklus kvalitete povjerenja
o Zaposleni moraju vjerovati poduzeću, ali i poduzeće mora vjerovati zaposlenima, to
je bilateralni proces i čini kvalitetu sustava povjerenja.
o Stjecanje povjerenja stalan je proces: jednom dobiveno povjerenje treba zadržati.

o
KVALITETA I ORGANIZACIJA

 Organizaciju treba krojiti po mjeri tržišta – gosta.

 Sustav upravljanja potpunom kvalitetom može se implementirati samo u poduzeća koja
imaju fleksibilnu i tržišno orijentiranu organizacijsku strukturu.
 Orijentacija na kupca pretpostavlja postojanje fleksibilne strukture organizacija otvorene
prema tržištu i lako prilagodljive tržišnim promjenama i promjenama potreba kupaca – gosta
 Struktura organizacije treba biti prilagodljiva i promjenama unutar poduzeća tj. usklađena s
ljudskim i materijalnim resursima. Samo je tako moguće postići optimalne poslovne rezultate
i tržišni uspjeh.
 Orijentacija na kvalitetu nužno nosi i orijentaciju organizacije rada na kvalitetu i to na svim
vrstama poslova: poslovnoj politici, menadžerskim funkcijama i izvršnim poslovima.

ORGANIZACIJA:

a) Tradicionalna organizacija:
odbor
poduzeća
generalni
direktor

upravljački tim

tehničko osoblje

nadzorno osoblje

osoblje prvog kontakta

b) Tržišna organizacija
ososblje prvog kontakta

nadzorno osoblje

tehničko osoblje

upravjački tim

generalni
direktor
odbor
poduzeća

 Osoblje u kontaktu s kupcima dolazi u prvi plan, ima ih najviše i oni su ti koji kod kupca
trebaju stvoriti osjećaj zadovoljstva i povjerenja u proizvod, uslugu i poduzeće.
 Menadžeri su odgovorni za kvalitetu u fazi implementacije kvalitete i stalnog unapređenja
kvalitete. Oni su inicijatori propisivanja standarda i izmjene standarda koji će omogućiti
unapređenje kvalitete. Za kvalitetu su zaduženi svi, ali menadžeri propisuju pravila, upute,
standarde koji se svi trebaju pridržavati
 „Raditi točno u skladu sa zahtjevima ili potaknuti službenu promjenu zahtjeva u skladu s
onim što mi i naši klijenti doista želimo”

MENADŽMENT I KVALITETA
  Standardi su stalno „živi”, a stvaraju ih i pokreću menadžeri

 Kupac je „kralj” u sustavu upravljanja potpunom kvalitetom, sve aktivnosti su usmjerene na

kupca.
 Poslove kvalitete i rukovođenja sustavom potpune kvalitete treba obavljati profesionalno
obučena osoba (direktor, menadžer, rukovoditelj), koji redovito izvještava glavnog direktora
poduzeća o svim važnim aktivnostima, poteškoćama i problemima vezanim za kvalitetu.
 Odgovornosti osobe zadužene za kvalitetu su sljedeće:
 Prihvaćanje proizvoda na svim razinama
 Kvaliteta dobavljača
 Inženjerstvo kvalitete Analiza podataka, Korektivne akcije, Planiranje,
Kvalifikacijsko odobravanje Proizvoda, procesa i postupaka, Provjera, Obrazovanje s
područja kvalitete
 Poboljšanje kvalitete
 Odnosi s potrošačima
 Sigurnost proizvod
 Crosbyevih 14 točaka programa kvalitete  • Obaveza i predanost menadžmenta • Timovi za
poboljšanje kvalitete • Mjerenje (procjene) kvalitete • Troškovi kvalitete • Svijest o kvaliteti •
Korektivne mjere i aktivnosti • Planiranje rezultata „nula pogreške” • Obrazovanje
menadžera (voditelja) • Postizanje rezultata „nula pogreške” • Postavljanje ciljeva •
Otklanjanje uzroka grešaka • Priznanja (program nagrađivanja) • Savjetodavno tijelo (vijeće)
za kvalitetu • Ponoviti cijeli postupak

KVALITETA I OPĆA DRUŠTVENA ODGOVORNOST

 Onaj koji zna više i ima više mora više davati društvu
 Svako poduzeće treba poštovati važeće nacionalne i međunarodne zakone i pravo, čime
dokazuje svoju društvenu odgovornost, a društvena odgovornost kompanija definira se
međunarodnim standardom SA 8000 (Social Accountabilty)
 Tim se standardom definiraju svi međunarodni propisi koji se odnose na društvenu
odgovornost, društvene definicije i kriterije zahtjeva društvene odgovornosti (rad djece,
prisilni rad, zdravlje i sigurnost, slobodno udruživanje i pravo na kolektivno pregovaranje,
diskriminacija, disciplinarna praksa, radno vrijeme, naknada, sustavi upravljanja)
  Poduzeće (kompanija) koja uvede taj standard dobiva veći društveni ugled, ali i poslovni
ugled, jer dokazuje da štiti svoje zaposlene, ali i pridonosi napretku razvoja ukupnog društva
koji prelazi nacionalne granice
 Napredak razvoja društva leži na slobodnoj volji ljudi, ali i odgovornosti, raditi slobodno, ali u
skladu s moralnim načelima, propisima i zakonima

3. Tematska jedinica Upravljanje potpunom kvalitetom u ugo.

DEFINICIJA POJMOVA

 Kvaliteta kakvoća, svojstvo, vrsnoća neke stvari, vrednota, odlika, značajka, sposobnost
 Totalan  kakvoća, svojstvo, vrsnoća neke stvari, vrednota, odlika, značajka, sposobnost
 Menadžer  upravitelj, poduzetnik, rukovodilac uopće
 MENADŽMENT Složen pojam i znači upravljanje; njime se označava proces koordinacije i
djelotvornog korištenja ljudskih i materijalnih resursa da bi se postigli određeni ciljevi

TQM

 Proces upravljanja obuhvaća sljedeće aktivnosti: planiranje, organiziranje, rukovođenje,

kadroviranje, kontroling
 Total quality management (TQM) – Upravljanje cjelokupnom (ukupnom ili potpunom)
kvalitetom
 TQM je sustav unaprjeđenja, povećanja fleksibilnosti, efektivnosti i efikasnosti poslovanja
 TQM nastoji osigurati, stvoriti uvjete da svi zaposleni zajedničkim snagama ostvare
maksimalno efikasno i efektivno jedan cilj: proizvesti proizvod i pružiti usluge onda kada, gdje
i kako kupac i potrošač žele i očekuju, i to prvi i svaki sljedeći put
 TQM se temelji na konceptu stalnoga unapređenja i poboljšavanja procesa, na trajnoj
kvaliteti i timskom radu, što sve ima za rezultat stalno unapređenje
 Treba spriječiti grešku na samom početku, jer najskuplja je greška koju otkrije kupac,
potrošač, gost
 Povijest sustava •
 1900. – 1920.: Funkcija kontrole kvalitete  Kompanija Ford; početak razvoja
kontrole kvalitete – funkcija kontrole odvaja se od funkcije proizvodnje
 1920. – 1945.: Statističko praćenje kvalitete  Western Electric; statistika kao
sredstvo upravljanja kvalitetom – klasifikacija pogrešaka prema težini – Pareto
načelo
 1950.: Total Qulaity Control (TQC)  General Electric; posebno mjesto u razvoju
TQC pripada W. Edwardsu Demingu i J.M. Juranu
 1960.: Čovjek postaje dijelom kvalitete  Philip B. Crosby lasnsira koncept „Zero
defects”; u stvaranju kvalitete treba koncentrirati snage na čovjeka; odgovornost
zaposlenika za operacije koje su mu povjerene
 1975.:Kvaliteta kao strategija Naftna kriza pridonosi jačanju japanske
konkurencije u od osu na američka poduzeća. Počinje se raditi na programima
koji mijenjaju metode rada i ulogu čovjeka u poduzeću. Hijerarhijske razine su
 smanjene sa sedam na tri, skraćeni su rokovi razvoja, a programi unapređenje se
uvode za sve aktivnosti

W. EDWARDS DEMING

 smatra se osnivačem menadžment filozofije kvalitete, produktivnosti i konkurentnosti. Sa

svojim poznatim programom od 14 točaka u potpunosti je izmijenio dotadašnju i formulirao
suvremenu teoriju i praksu menadžmenta
 14 točaka programa:
1) Stvoriti postojanost potrebe za poboljšanjem proizvoda i usluge radi postizanja
konkurentnosti, opstanka posla i radnih mjesta
2) Usvojiti novu filozofiju. Nalazimo se u novom ekonomskom razdoblju. Zapadni
menadžment mora biti svjestan izazova, mora naučiti što je odgovornost i
preuzeti vodstvo za promjene
3) Prekinuti ovisnost o inspekciji rada radi postizanja kvalitete. Eliminirati potrebu za
masovnom inspekcijom ugradnjom kvalitete u proizvod
4) Prekinuti s praksom nabavljanja na temelju cijene. Umjesto toga smanjiti ukupne
troškove. Okrenuti se samo jednom dobavljaču za svaki proizvod, na temelju
dugoročnog odnosa, lojalnosti i povjerenja
5) Konstantno poboljšavati sustav proizvodnje i usluga, kako bi poboljšali kvalitetu i
produktivnost, i tako konstantno smanjivati troškove
6) Uvesti obuku na svakom radnom mjestu
7) Uvesti vodstvo. Cilj kontrole treba biti pomoć ljudima i opremi da rade bolje.
Nadgledavanje menadžmenta treba poboljšati kao i sustav nadgledavanja
djelatnika
8) Istjerati strah, tako da svatko može djelotvorno raditi za poduzeća
9) Srušiti prepreke među odjeljenjima. Ljudi koje rade na istraživanju, oblikuju
dizajn, prodaju ili proizvode trebaju raditi kao tim, kako bi predvidjeli probleme
proizvodnje i korištenja koji se mogu pojaviti kod proizvoda i usluge
10) Eliminirati parole, poticanje i ciljeve, kojima se traži rad bez pogrešaka i nove
razine produktivnosti. Takve parole samo stvaraju suparničke odnose, jer se
većina uzorka loše kvalitete i loše produktivnosti nalazi u samom sustavu i izvan
su moći zaposlenika
11) a) Eliminirati radne standarde u proizvodnji. Zamijeniti ih vodstvom b) Eliminirati
ciljani menadžment. Eliminirati menadžment koji se temelji na brojkama i
brojčanim rezultatima. Zamijeniti ih vodstvom
12) a) Ukloniti prepreke koje oduzimaju zaposleniku pravo da se ponosi svojim
radom. Odgovornost kontrolora mora biti kvaliteta, a ne samo brojčani rezultati
b) Ukloniti barijere koje oduzimaju ljudima u menadžmentu pravo da se ponose
svojim radom
13) Uvesti intenzivan program obrazovanja i samounapređenja
14) Neka svi u poduzeću sudjeluju u provedbi transformacije. Transformacija je
zadaća svakog pojedinca

IMPELMENTACIJA TQM
  Navedeni program implementacije TQM stavlja u puni plan kvalitetu i mjere stalnog
unapređenja kvalitete s naglaskom na zadovoljstvo djelatnika, timski rad, odgovornost svih za
kvalitetu te stalno obrazovanje i trening
 Svi su navedeni zahtjevi sadržani u današnjim standardima ISO 9000:2015 (uz uvođenje i
novih zahtjeva proizašlih iz potrebe tržišta i poslovne prakse

KVALITETA S ASPEKTA PROIZVODA I USLUGA

 Ukupnost osobina i karakteristika proizvoda ili usluga na kojima se temelji njihova

sposobnost da zadovolje izričite ili očekivane zahtjeve
 Kvaliteta je određena specifikacijom svojstva ili obilježja koju proizvod ili usluga trebaju
zadovoljiti, a propisana je standardom. Stoga je standard propisana kvaliteta
 Ova je definicija kvalitete dominirala u industrijskoj revoluciji i tipična ja za masovnu
proizvodnju

KVALITETA S ASPEKTA POTROŠAČA

 Kvaliteta je razina zadovoljenja potreba i zahtjeva potrošača, odnosno usklađenost s njihovim

sve većim zahtjevima i očekivanjima
 Cilj je maksimalno približiti proizvod i uslugu razini rastućih očekivanja potrošača
 Kvalitetu najbolje ilustrira slogan: Unaprijed zadovoljavamo vaše želje
 Očekivanja i želje kupaca valja unaprijed predvidjeti, propisati i zadovoljiti, jer kvalitetu
određuje kupac
 Kvaliteta je kontinuiran proces jer se zahtjevi potrošača stalno mijenjaju i oni traže sve više i
sve bolje. No i ponuda mijenja zahtjeve potrošača i formira nove želje. Kvaliteta ponude raste
povećanjem slobode izbora potrošača

PROVOĐENJE TQM

 Provođenje TQM zahtjeva privrženost, disciplinu i stalan napor svih zaposlenih jer on
uključuje sve i ovisi o svakomu
 TQM je sustav koji osigurava sistematično i kontinuirano unapređenje svih procesa rada,
povećanje kvalitete proizvoda i usluga, ali i kulture života danas i u budućnosti
 Osigurava izbjegavanje beskorisna napora i nepotrebno trošenje resursa jer omogućava
ostvarenje cilja u najkraćem vremenu i uz najniže troškove

ORIJENTACIJA TQM-A

 TQM sustav je potpuno orijentiran na tržište i vođen kupcem. U sustavu potpune kvalitete
kupac je kralj jer proces njime počinje (što kupac želi) i završava (zadovoljan kupac)
 Osigurati kvalitetu znači navesti ljude da rade bolje sve one korisne stvari koje bi i inače
morali činiti.
 Ključne riječi navesti (a ne natjerati, prisiliti) bolje (uvijek se može raditi bolje) korisne (ono
što nekome treba
CIKLUS STALNOG POBOLJŠANJA KVALITETE

 Prva i četvrta faza (planiranje i poboljšanje kvalitete) pripadaju sustavu upravljanja

 To su najosjetljivije faze, a time i najveći izvor mogućih pogrešaka. Iskustva pokazuju da čak
85% pogrešaka u kvaliteti nastaju zbog lošeg sustava upravljanja, a samo 15% otpada na
pogreške zaposlenika ili na opremu
 Kontrolu i inspekciju zamjenjuje trening i stalno obrazovanje, s kontrole se koncentracija
upravljanja prenosi na učenje

ORGANIZACIJA SUSTAVA

 Organizacija sustava potpune kvalitete treba biti fleksibilna

 Spada u menadžment najviše razine kao zasebna organizacijska jedinica ili zaduženje
 Zadatak je zaduženih za kvalitetu prvenstveno koordinacija ostalih sudionika procesa
zaduženih za kvalitetu: marketinga, nabave, proizvodnje, razvoja, financija, kadrova…

KONCEPCIJA KVALITETE

 Koncepcija kvalitete se temelji na preventivi, pa je i koncentracija aktivnosti na planiranju, a

manje na inspekciji i kontroli
 To potvrđuje da svatko odgovara za svoj posao i da su svi usmjereni istom cilju : ostvariti
cjelokupnu kvalitetu kao sumu pojedinačnih
 Svatko može ugroziti kvalitetu, pa se odgovornost za utvrđenu grešku ne može prenijeti na
kontrolora kvalitete
TREND AKTIVNOSTI ORIJENTIRANIH NA KVALITETU

PREDNOSTI UVOĐENJA SUSTAVA TQM-A

a) Povećava se kvaliteta proizvoda i usluga

b) Povećava se zadovoljstvo kupaca i zadržava njegovu vjernost
c) Jača se konkurentska sposobnost i tržišna snaga poduzeća
d) Smanjuju se troškovi poslovanja poduzeća
e) Povećava se produktivnost i profitabilnost poslovanja
f) Povećava se zadovoljstvo zaposlenih
g) Povećava se kvaliteta upravljanja
h) Povećava se ugled i i vrijednost poduzeća

FAZE IMPLEMENTACIJE TQM

1) Razviri svijest o kvaliteti- priprema

 Izraditi strategiju kvalitete
 Definirati politiku kvalitete
 Razvijati metodologiju
 Izraditi sustav podrške
 Obrazovanje, trening zaposlenih
2) Organizacija kvalitete
 Odrediti ciljeve za svakog zaposlenog
 Formirati timove za kvalitetu i timove za razvoj
 Definirati mjerila za kvalitetu
3) Implementacija
 Izgraditi procese i projekte razvoja
 Koristiti metode procjene i povratnih informacija
 Upravljanje potpunom kvalitetom

PROBLEMI PRILIKOM UVOĐENJA TQM-A

 Top menadžment (često teško prihvaća, ne želi učiti)

 Ne traži se promjena (zadovoljstvo postojećim stanjem)
 Nema povjerenja u TQM (nepovjerljivost prema novinama)
 Ne obvezuju se da će sudjelovati (teško se prihvaćaju nove obveze)
  Nerazumijevanje (neznanje rađa nerazumijevanje)
 Ne ulaže se dodatno (strah od većih troškova)
 Traže se kratkoročni rezultati (to je dugotrajan proces)
 Česte zamjene (traži se stalno prilagođavanje)

MJERENJE

 Nema upravljanja bez mjerenja

 Definirati mjerila kvalitete koje izražavaju mišljenje kupaca
 Koristiti mjerila kvalitete kao sredstvo upravljanja
 Koristiti mjerila kvalitete kao temelj za unapređenje načina ocjenjivanja
 Ako se učinjeno ne može mjeriti, onda se efekat ne može objektivno ocjenjivati. Bez mjerenja
i ocjenjivanja ne može se upravljati ni kvalitetom i efektima kvalitete
 Kvaliteta se mjeri standardima (propisana kvaliteta u obliku upustva, pravila, propisa,
zadataka i sl.)
 Efekti kvalitete mjere se pokazateljima: • Ekonomske efikasnosti (produktivnost,
profitabilnost i dr.) • Tržišne efikasnosti (učešće na tržištu, zadovoljstvo gosta, reklamacije i
dr.) • Neekonomskim mjerilima (društvena odgovornost, etičnost i dr.)

SUSTAVI UPRAVLJANJA PODUZEĆEM

 Kvaliteta je kultura, proces koji može oblikovati budućnost

 Sadašnji sustavi upravljanja uništavaju ljude, dok budući sustavi ne bi trebali poznavati
hijerarhije (jedni misle, drugi rade)
 Nagrade za kvalitetu  Malcom Baldrige National Quality Award - MBNQA, European
Quality Award - EQA

UPRAVLJANJE TQM U MALIM PODUZEĆIMA

 U malim poduzećima- hotelima također postoji potreba i tržišni interes za upravljanje

potpunom kvalitetom
 Mali hoteli imaju svoje specifičnosti koje se odražavaju i na sustav TQM
 Prednosti malih hotela u uvođenju TQM-a:
 Organizacijska struktura je jednostavnija, što olakšava uvođenje sustava
 Lakše je pojasniti svima program sustava kvalitete i pridobiti povjerenje
 Svaki zaposleni u stalnom je kontaktu s proizvodom i uslugom te gostima
 Zaposleni često rade različite poslove, pa su više međusobno povezani
 Trening i obrazovanje je puno jednostavnije organizirati
 Povezanost zaposlenih i menadžmenta je veća
 Brže i lakše se uočavaju nedostaci i slabosti
 Brže i lakše se mogu otkriti i zadovoljiti želje gostiju
Nedostaci malih hotela u uvođenju TQM-a
 Obrazovanje zaposlenih je obično niže u odnosu na velike hotele
 Treninzi zaposlenih se organiziraju rjeđe jer za menadžere predstavlja gubitak radnih
sati zaposlenih
  Menadžeri i vlasnici malih hotela često nemaju tržišnu viziju i strategiju pa prema
TQM-u imaju rezervu
 Menadžeri i vlasnici malih hotela očekuju brze rezultate, što TQM ne pruža
 U malim hotelima se često zbog neznanja pruža otpor prema TQM-u i svim novim
idejama općenito
 Vlasnik, njegovo znanje i kultura dominiraju upravljanjem malog hotela, sve ovisi o
njegovom razumijevanju TQM-a
 Nepostojanje suradnje i razumijevanja vlasnika i menadžera otežava uvođenje TQM-
a
 Mali broj ukupno zaposlenih mogu onemogućiti promjene
 TQM u malim hotelima
o Vlasnik i menadžer malog hotela trebaju odlučiti je li i koliko važan sustav upravljanja
potpunom kvalitetom, sagledati njegove dugoročne prednosti, kroz veću brigu za
goste
o Jednom uveden sustav TQM-a povećava motivaciju svih zaposlenih i radnu
atmosferu stvarajući i učvršćujući timski duh i timski rad
o TQM nije jednokratni lijek s trenutačnim rezultatom, to je učenje i prihvaćanje
zdravog načina razmišljanja i rada u potpunosti orijentiranih prema dugoročnom
zadovoljenju potreba, želja i očekivanja gosta

4. Tematska jedinica- Značaj standardizacije u hotelskom poslovanju

STANDARDI RADA U UGO.

 Standard je rezultat procesa standardizacije kao određenog specifičnog postupka kojim se

utvrđuje način postizavanja istih karakteristika ugostiteljskih proizvoda i usluga
 Prilikom primjene obveznih mjera koje oblikuju uspješnu kvalitetu, treba primijeniti četiri
postavke na kojima se temelji kvaliteta.
a) kvaliteta ima za cilj udovoljavanje sve složenijih opravdanih zahtjeva kupaca i
drugih korisnika, u ovom slučaju kupnje turističke usluge, a to treba biti
zadovoljeno već u prvoj kupnji,
b) kvaliteta treba biti prisutna kao djelatna prevencija, a ne samo prilikom
otklanjanja grešaka i uočenih nedostataka,
c) poželjni standardi kvalitete pružanja turističke usluge biti će ostvareni u
trenutku kada ne postoje veći nedostaci u sadržaju i strukturi usluge, kao ni u
procesu samog usluživanja,
d) obvezne uvedene mjere kvalitete se očituju kao cijena neudovoljavanja
zahtjeva turista kao korisnika usluge
 Danas su očekivanja i zahtjevi turista kao potrošača daleko veći.:U njihovoj aspiraciji
dominira:
o Raznolikost
o Kontrast
o Noviteti s naglascima na kvaliteti
o Humanost
 o Bogatstvo sadržaja i oblika
o Noviteti s naglaskom na kvalitetu
 Sve to postići pretpostavlja i novu kvalitetu u svim elementima koji se ugrađuju u turistički
“proizvod” od smještaja, prehrane, zabave, rekreacije, sporta, kulture i do takve strukture
objekata koji tome odgovaraju, uz primjerenu razinu kulture usluživanja
 ŠTO PREDSTAVLJAJU STANDARDI?  Standardi su zapisani sporazumi koji sadrže tehničke
specifikacije ili druge precizno određene kriterije kako bi se konstantno (stalno) koristili kao
pravila, smjernice ili definicije karakteristika i osigurali da materijali, proizvodi, procesi i
usluge odgovaraju svojoj svrsi
 Oblik kreditnih kartica, telefonskih kartica i pametnih kartica temeljen je na jednom ISO
međunarodnom standardu. Pripadanje standardima znači određivanje svojstava koji
osigurava da se, primjerice, te iste kartice mogu koristiti u cijelome svijetu.

STANDARDI

 Ostvarenje određene razine standarda kvalitete, ovisi o primjeni određene norme ili propisa
koji daje uputstva o postizanju određenog svojstva turističkog proizvoda ili usluge.
 Standard je rezultat procesa standardizacije kao određenog specifičnog postupka kojim se
utvrđuje način postizavanja istih karakteristika ugostiteljskih proizvoda i usluga
 “Turistička usluga posjeduje zadovoljavajuću kvalitetu, ako zadovoljava potrebe kupca -
turista i ispunjava njegova očekivanja.
 Danas su očekivanja i zahtjevi turista kao potrošača daleko veći. U njihovoj aspiraciji dominira
raznolikost, kontrast, humanost, bogatstvo sadržaja i oblika, noviteti s istaknutijim
naglascima na kvaliteti. U svezi s time mijenja se i sam pojam standardizacije i standarda, koji
se sve manje zasniva na unifikaciji, tipizaciji, normiranju svega i svačega, a sve je više okrenut
prema onome što treba učiniti da se zadovolje sve veće potrebe i zahtjevi turista i traženoga
turističkog tržišta. Upravo te činjenice u bitnome određuju i konkurentnu sposobnost
poduzeća u turističkom gospodarstvu, a time i zemlje receptivnoga turizma u koje pretežito
spada i Republika Hrvatska
 Da bi se osigurala kvaliteta turističkih usluga, a posebice konkurentnost, nužno je ispitivati
međunarodno i domaće tržište uključujući i konkurenciju uspostavljene i ostvarene standarde
kvalitete u konkurentnim zemljama.
 Prije svega mora se spoznati kakvu uslugu traži turističko tržište, u kojem obliku, u koje
vrijeme, tko su nositelji te potražnje prema društvenom statusu, životnoj dobi, profesiji,
kulturi, tradiciji, navikama i drugo. Potom je nužno osigurati pravilan odabir sadržaja,
strukture i oblika turističkih usluga

PRVI ZAČECI PRIMJENE STANDARDA I STANDARDIZACIJE

 Stvaranje i primjenu standarda hotelski su lanci počeli početkom prošlog stoljeća i to najprije
u SAD-u, a zatim i u Europi. Pod pritiskom rastućih troškova i sve većeg zaoštravanja pitanja
efikasnijega poslovanja na inozemnom i domaćem tržištu, spoznalo se da bez propisanih
standarda kao indikatora kvalitete usluga nije moguće optimalno zadovoljiti gosta i
racionalno poslovati
 Mnogi hoteli , naročito hotelski lanci kao MARRIOT; SHERATON, STEIGENBERGER
HOTELGESELSCHAFT, ACCOR, HOLIDAY INN i drugi, primjenjujući standardizaciju i standarde
 u izgradnji, opremi, organizaciji, nabavi, standardu usluga, kadrova i dr. ostvarivali povoljnije
rezultate poslovanja.

 Hotelska korporacija “CENDANT CORPORATION” (New Jersey, SAD) ima 5566 hotela, a to je radni
kapacitet oko 10 puta više nego u cijeloj Hrvatskoj. Najveći hotelski lanac u Europi je “ACCOR”
(Every, Francuska) s preko 3000 hotela s daljnjom tendencijom rasta broja hotela više kategorije
(pretežito s četiri zvjezdice).
 U načelu, visina cijena sadržana je u kategoriji hotela, tj. kvaliteti usluge koja je označena brojem
zvjezdica. Kada gost traži hotel polazi od svoje platežne sposobnosti i bira onu razinu i kategoriju
hotela čije usluge može koristiti i platiti
 Kategorije hotela u svijetu su uglavnom izjednačene po kvaliteti usluga (ne i po cijenama), a u
tom prednjače međunarodni hotelski lanci. U svim je hotelima istoga lanca zajamčena
standardna kvaliteta, bez obzira na zemlju u kojoj se hotel nalazi.
 U koliko se radi o hotelu pod franšiznim ugovorom, nepoštovanje standarda i organizacijske
strukture hotelskog lanca, povlači za sobom gubitak franšize, isključivanje iz lanca hotela.
Kvaliteta usluga je strogo kontrolirana, a gosti znaju što ih čeka u tim hotelima i uz koju cijenu.
 Standardi su ključ uspjeha hotelskih lanaca jer osiguravaju velik broj gostiju, a time i poslovni
uspjeh hotela.

VELIKA SVJETSKA IMENA U STVARANJU UGOSTITELJSKIH STANDARDI

 Hoteli najviših kategorija (pet zvjezdica) imaju standarde i nude najkvalitetnije usluge uz
najviše cijene
 Niže kategorije nude manji asortiman ugostiteljskih proizvoda i usluga, niži stupanj tehničke
opremljenosti uz niže cijene.
 Očito je da razina kvalitete usluga u hotelima predstavlja, uz cijenu, osnovu konkurentnosti.
 Razinu i kvalitetu usluga koje zadovoljavaju očekivanja potrošača, treba neprekidno održavati
i usavršavati. Održivost standarda zavisi o sveukupnoj kvaliteti pruženih usluga koja mora biti
adekvatna kategoriji hotela. A kategorija ugostiteljskog objekta (broj zvjezdica) jest propisani
standard.

PRVI ZAČECI PRIMJENE STANDARDA I STANDARDIZACIJE

 Prva primjena standarda u restoraterstvu i hoteljerstvu vezana je uz pojavu vrsnih

gastronoma; majstora kuharske umjetnosti i plejade vrsnih hotelijera:
o CAREME MARIE-ANTOINE Kuhar kraljevskog dvora i tvorac francuske klasične
kuhinje. Čuven po dekoracijama jela, a ostavio je pisani trag knjigom „Francuska
kuharska umjetnost XIX.stoljeća” 1833.
o ESCOFFIER AUGUSTE Smatra se prvim kuharom koji je sistematično odijelio obrok
na slijedove. Uvodi normative u poslovanje, a surađivao je i s Césarom Ritzom. Autor
je brojnih knjiga.
o BOCUSE PAUL Započeo s razdobljem „nouvelle cuisine” zbog novog načina
pristupa pripreme jela
o OHNSON HOWARD DEARINGOsnivač poznatog lanca restorana „H.D.Johnson”. Prvi
je standardizirao normative zamrznutih polugotovih jela za svoj lanac restorana
  Primjenu ugostiteljskih standarda u poslovanju svojih hotela prvi su uveli poznati svjetski
hotelijeri kao što su:
o HILTON CONRAD Osnivač lanca „Hilton Hotels Corporation”, prvi u SAD-u uvodi
standarde i organizaciju rada u hotele i započeo s praćenjem troškova i prihoda
o RITZ CÉSAR „Kralj hotelijera i hotelijer kraljeva”, uveo unovacije u hotelijerstvo.
Uvodi najviše standarde u izgradnji i uređenju interijera hotela, a RitzCarlton hoteli
uživaju renome vrhunske kvalitete ugostiteljskih usluga
o HENDERSON ERNEST Utemeljitelj je poznatoga lanca „Sheraton”
o WILSON KEMONS  Osnivač hotelskog lanca „Holiday Inn
o WILLARD MARRIOT Osnivač hotelskog lanca „Mariott”

STANDARDI

 Usprkos politici kvalitete (Quality policy) može se uvijek dogoditi reklamacija gostiju. Uprava
hotela ne treba te pritužbe sakriti niti omalovažavati, ili ne reagirati na njih. Ona ih ciljano
treba otkriti i tražiti.
 Najgore je ne biti informiran da gost odlazi iz vašeg hotela nezadovoljan. U pravilu, gost koji
ima pritužbe na usluge hotela nije loš gost. On pritužbom želi s hotelom biti u kontaktu i nudi
hotelskom menadžmentu šansu ispraviti svoju grešku
 Poboljšanje kakvoće stremi stalnom usavršavanju i dosezanju razine svih ugostiteljskih
usluga.
 Ovaj princip funkcionira samo kod jedne temeljne promjene vrijednosti a njena suština da svi
djelatnici hotela ozbiljno shvate da oni ne rade za poslodavca niti za svoga pretpostavljenog,
već za svoje goste.
 Da bi se mogla voditi prihvatljiva politika kvalitete usluga (i cijena) orijentirana prema gostu,
moraju se najprije poznavati potrebe gostiju:
o Mora se razjasniti što zapravo znači očekivana kvaliteta ugostiteljske usluge?
o Kako se može mjeriti kvaliteta?
o Na što mora obratiti pažnju dobro vođeni restoran ili hotel ukoliko želi zadržati ili
povećati postojeću razinu kvalitete ugostiteljskih proizvoda i usluga?

STANDARDIZACIJA KAO PROCES PRIMJENE STANDARDA

 Da bi se dostigla određena razina kvalitete, treba se pridržavati odnosnog standarda kao

određenog propisa o sadržaju, načinima i svojstvima turističkih usluga. Standard je rezultat
procesa standardizacije kao specifičnog postupka utvrđivanja istih svojstava usluga u cijelosti
i elemenata iz kojih se usluga sastoji.
 Osigurava da će kupac uvijek dobiti određenu robu ili uslugu jednakih svojstava.
 Standardizacija kao aktivnost obuhvaća obično tri grupe zadataka.
1) Proces utvrđivanja i primjene određenih pravila (norma) radi uređenja, odnosno
reguliranja aktivnosti u određenom području usmjerenom na ostvarivanje
učinkovitosti.
2) Standardizacija je specifičan postupak utvrđivanja mjera da bi se osigurali zahtjevi
iz točke 1.
3) Standardizacija je proces donošenja i primjene standarda.
  Standardi koji rezultiraju standardizacijom očituju se u odgovarajućim dokumentima koji
sadrže norme, normative i propise koji reguliraju mjere ponašanja i odnose kojih se treba
pridržavati da bi svaki činitelj procesa stvaranja proizvoda i usluge bio željene kvalitete te
ekonomskih i socijalnih učinaka koji se očituju
 Suština primjene standarda u ugostiteljstvu polazi od sve zahtjevnijeg turističkog tržišta za
kvalitetnijom uslugom i turističkim proizvodom, koji determinira i određuje konkurentnu
sposobnost hotelijerstva na inozemnom tržištu, na način da se zadovolje zahtjevi gostiju.
Stoga svi djelatnici u hotelu moraju profesionalno pružati usluge, a menadžeri znati upravljati
kvalitetom, jer uvođenje međunarodnih standarda (norma) u hotelu pridonosi povećanju
konkurentnosti i poslovne uspješnosti hotelskoga poduzeća.

IZGRADNJA MEĐUNARODNIH STANDARDA KVALITETE

 Standard ili norma definira unaprijed propisanu kvalitativnu ili kvantitativnu veličinu.
 Ukoliko se standard običajno, društveno ili zakonski prihvati u okviru određene zajednice on
postaje propis koji poprima interni, djelatni, regionalni, nacionalni ili međunarodni značaj i
status.
 Trenutno ima 14 vrsta normi:
1) Temeljne norme  opisuju područja i modele primjene
2) Norma za uslugu Određuje i opisuje kakva mora biti
3) Norma za isporuku  propisuje načine i uvjete isporuke sirovina, proizvoda i
usluga
4) Planske norme  sadrže sve elemente i procese izrade nekog plana
5) Upotrebne norme  opisuju način i metode korištenja određenog proiz. ili
usluge
6) Sigurnosne norme  propisuju postupke kojih se obavezno korisnik mora
pridržavati
7) Produkcijske norme  određuju način proizvodnje
8) Norme mjerenja Strogo propisuju mjerne jedinice i način mjerenja
9) Norme za materijale  (isto)
10) Norme za procedure  propisuju slijed postupaka kojih se moramo pridržavati,
tijekom realizacije i obavljanja pojedine aktivnosti
11) Norma za simbole tumače pojedine oznake na proizvodima
12) Ispitne norme  određuju i opisuju postupke i načine ispitivanja i testiranja
13) Izričajne norme objašnjavaju termine koji se koriste u pojedinim područjima
rada
14) Deklaracijske norme određuju obim informacija koje mora sadržavati
deklaracija pojedinog proizvoda

TIPIZACIJA, STANDARDIZACIJA I UNIFIKACIJA UGOSTITELJSKIH USLUGA

 Ako razmatramo tipizaciju i standardizaciju samo u djelatnosti ugostiteljstva, onda su to:

a) Usluge smještaja (izdavanje hotelskih soba ili apartmana)
b) Proizvodi (i usluge) prehrane
c) Pružanje usluga (posluživanje) pića i napitaka
 Pružanje usluga smještaja spada, ako gost koristi samo noćenje, u čiste usluge. U tom slučaju
ne radi se o proizvodima (kao što je priprema i izdavanje jela iz kuhinje) čija ja kvaliteta /
normativ precizno definiran, nego o pružanju usluga čija je standardizacija lakše izvodiva od,
primjerice restoraterstva, koja je mnogostruko osjetljivija i kompliciranija jer se radi o
proizvodnji obroka/jela.
 Kod usluga prehrane i točenja pića radi se o osjetljivom proizvodu koji mora udovoljiti
nutricijska i očekivana (gastronomska) zadovoljstva gosta. Sad nastaje problem jer prividno
izgleda da je u fazi pripremanja jela (u kuhinji hotela) moguće točno odrediti kvalitetu jela
sukladno propisanom standardu.
 I upravo stoga, standard kao izraz kvalitete pojedinog jela, recepturom i normativom
namirnica, jer je priprema jela uvijek prilično individualna, ovisna o tradiciji, lokalnim i
nacionalnim običajima.
 Svaki ugostiteljski objekt (restoran teži svojim specijalitetima, svom načinu priprema jela),
želi stvoriti svoj “image” i privući goste u cilju povećanja efikasnosti poslovanja. Zato nije
moguće unificirati standarde jela. U tom smislu tipizacija, standardizacija i unifikacija
proizvoda (jela) u ugostiteljstvu nije poželjna.
 Slijedom navedenoga, standardizacija pripreme obroka u hotelskoj kuhinji moguća je samo u
definiranju obvezne prezentacije jela s normativom u jelovniku restorana ili drugom
ugostiteljskom objektu. Pružanje usluga prehrane ne treba promatrati samo u fazi izrade
obroka nego i u fazi posluživanja i neposrednoga konzumiranja.
 Gost naruči određeno jelo, to se jelo u kuhinji pripremi (proizvede), zatim posluži na
specifičan ugostiteljski način u za to uređenom prostoru - blagovaonici gdje se to jelo
konzumira. Istodobno, prilikom blagovanja, gost se treba ugodno osjećati u tom ambijentu i
prostoru tako da osjeti pažnju i nenametljivost poslužnog osoblja - ugostiteljskih djelatnika
(konobara, barmena i slično).
 U svezi sa standardima u ugostiteljstvu usko je povezana i problematika tipizacije. Ako je
smisao standarda u dugoročnoj tj. trajnijoj općoj kvaliteti proizvoda, tipizacija se ograničava
samo na istraživanja izrade proizvoda po karakterističnom obliku koji zadovoljava potrebe i
želje potrošača.  Sve što smo naveli u svezi sa standardima, isključivo se odnosi na
materijalnu proizvodnju i usluge u ugostiteljstvu. Stoga se standardima u ugostiteljstvu treba
postići ustaljenost određene kvalitete, a kvalitetom se mora neprekidno upravljati.
 “Poduzetnici-manageri moraju se pridržavati temeljnih osnova upravljanja kvalitetom i to:
o Kvaliteta znači udovoljavanje zahtjevima kupca, u ovom slučaju kupca turističkih
usluga i to već u prvoj kupnji
o Kvaliteta treba biti prisutna već u funkciji prevencije, a ne tek u funkciji otklanjanja
grešaka i nedostataka
o Standard kvalitete pružanja turističkih usluga biti će ostvaren onda kada ne postoje
nikakvi nedostaci u sadržaju i strukturi usluge, kao ni u procesu samog usluživanja
o Mjere kvalitete očituju se kao cijena neudovoljavanja zahtjeva turista kao korisnika
usluge

5. Tematska jedinica- Serija standarda ISO 9000 u hotelijerstvu

SADRŽAJ I OSNOVNE KARAKTERISTIKE STANDARDE SERIJE ISO 9000

 Među standardima međunarodnog karaktera najistaknutije mjesto pripada seriji standarda

ISO 9000 koji su prvenstveno usmjereni na upravljanje kvalitetom (menadžment kvalitete)
 Predstavljaju zbir međuzavisnih komplemantarnih ideja, namjera, pravila i principa koji se
odvijaju u organizacijama koje odgovarajućim certifikatom potvrđuju da su uspostavile sustav
kvalitete
 International Organization for Standardization  ISO označava kraticu za „International
Organization for Standardization”, no također prefiks „iso-” označava jednako, prema grčkoj
riječi „isos”
 Međunarodni standardi doprinose da život bude jednostavniji, a pouzdanost i učinkovitost
robe i usluga koji se koriste budu veći.
 Ciljeve standardizacije razradila je Međunarodna organizacija za standardizaciju u šest
točaka:
1) Pojednostavljenje sve većega broja varijanti i postupaka u životu čovjeka
2) Sporazumijevanje
3) Opća ekonomičnost
4) Sigurnost zdravlja i zaštita čovjeka
5) Zaštita interesa potrošača i društva
6) Uklanjanje zapreka u trgovini
 Međunarodni standardi ISO 9000 prvi put su donijeti 1987. Godine.
 U skladu sa tendencijama na međunarodnom tržištu oni se stalno usavršavaju i dopunjavaju.

IZGRADNJA MEĐUNARODNIH STANDARDA KVALITETE

 Izgradnja međunarodnih standarda i priznatog sustava za osiguranje i upravljanje kvalitetom

daju seriji normi ISO 8402, ISO 9000FF, ISO 10000FF, ISO 14000FF, EN 45000 FF i ostale
norme čiji se broj povećava
 Postupak kojim ISO (International Organization for Standardization) razvija i uvodi norme
temelji se na konsenzusu zemalja članica. Krajem 1997. Međunarodna organizacija za norme
imala je 120 redovnih i 72 pridružene članice.
 Nacrt standarda ili norme prije njenog objavljivanja mora usvojiti 75% zemalja članica.
 U normama ISO 9000FF određuje se model sustava za osiguranje kvalitete (ISO 9001,9002 i
9003), zatim uputstva za dopunu modela (ISO 9000-1 i ISO 9000-2, ISO 9000-3 i ISO 9000-4) i
uputstva za objašnjenje modela za osiguranje kvalitete i to:
o ISO 9000-4-1 Opća uputa za objašnjenje upravljanja kvalitetom
o ISO 9004-2 Uputa za sustav kod kojih se pružaju usluge
o ISO 9004-3 Uputa za masovnu proizvodnju
o ISO 9004-4  Uputa za poboljšanje kvalitete
o ISO 9004-8  Osnovni principi kvalitete i uputstvo za njihovu primjenu
 Serija standarda ISO 9000 obuhvaća sljedeće koherentne grupe standarda:
o ISO 9000 – osnovni pojmovi i terminologija
 Definira osnovne pojmove, odnosno opisuje osnove sustava upravljanja
kvalitetom i utvrđuje terminologiju
 Standardizacijom termina i njihovim korištenjem izbjegavaju se nesporazumi
u komunikaciji, kako unutar poduzeća tako i između poduzeća.
  Ovi standardi usmjereni su na djelotvornost sustava u ispunjavanju zahtjeva
i očekivanja turista.
o ISO 9001 – precizira zahtjeve
 Precizira zahtjeve koji se odnose na sustav upravljanja kvalitetom, koje
organizacija mora ispuniti kako bi dokazala sposobnost da svoje proizvode i
usluge isporučuje u skladu sa standardima i zahtjevima turista
 Sustav menadžmenta kvalitete je ujedno i jedini standard koji se može
koristiti za certifikaciju menadžmenta u poslovnom svijetu.
o ISO 9004 – fokus na unaprjeđenje sustava
 Fokusira se na unapređenje sustava upravljanja kvalitetom iznad zahtjeva
definiranih u okviru standarda ISO 9001
 Cilj standarda je unapređenje performansi organizacije i poboljšanje
zadovoljstva korisnika i ostalih zainteresiranih strana u lancu hotelskog
proizvoda
 Ovaj standard se koristi kao dopuna standardu ISO 9001 i kao takav nije
namijenjen certifikaciji
 Standard je pogodan za samoocjenjivanje jer je primjenjiv na ukupan sustav
menadžmenta kvalitete
 Standardi ISO 9001 i ISO 9004 su komplementarni jedan s drugim, ali se
mogu koristiti i nezavisno
o ISO 19011 – uputstvo za provjeru sustava
 Najznačajniji standardi kvalitete u standardnom nizu iso 9000
o Norme ISO 9000 sadržavaju i određene zahtjeve koji se posebno odnose na
menadžment kvalitete (Quality Management).
o Ti substandardi, odnose se na kontrolu kvalitete (Quality Control - QC), osiguranje
kvalitete (Quality Assurance - AQ), rukovođenje prema ciljevima poduzeća
(Management by objectives - MBO), na kvalitetu radnog života zaposlenih u
poduzeću (Quality of work life - QWL), na upute o upravljanju učinkovitošću
zaposlenih (Performance Management - PM) i na kraju, standard koji uređuje
potpuno integralno upravljanje kvalitetom (kakvoćom) sa ciljem zadovoljavanja
kupaca proizvoda i usluga (Total Quality Management - TQM).
 Osnovne karakteristike standarda serije ISO 9000
o Općeg su karaktera i primjenjivi su na različite organizacije
o Njima se utvrđuju osnovne karakteristike koje proizvodi i usluge trebaju ispunjavati
o Dopunjuju važeće zahtjeve za proizvode i usluge date u specifikacijama
o Ne nameću jednoobraznost
o Zasnovani su na procesnom pristupu
o Njihova primjena zasnovana je na dobrovoljnosti
 Kome su namijenjeni standardi ISO 9000??
o Organizacijama koje žele da ostvare konkurentnu prednost
o Korisnicima proizvoda i usluga
o Organima državne uprave radi kreiranja pravnog okvira

OSNOVNI PRINCIPI SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM

 o Usmjerenost na korisnike hotelskih usluga
o Odgovornost menadžmenta
o Uključivanje zaposlenih i njihova optimalna angažiranost
o Procesni pristup
o Sistemski pristup upravljanju
o Stalna poboljšanja hotelskog proizvoda i usluge
o Odlučivanje na temelju činjenica
o Uzajamno korisni odnosi sa dobavljačima
 Uspješna primjena ovih principa u hotelijerstvu podrazumijeva da hotelsko poduzeće ima
definirani proces utvrđivanja potreba i očekivanja turista
 Menadžeri hotela integriraju zahtjeve ISO 9001 u poslovni plan
 Zaposlenici imaju jasnu svijest o važnosti njihovog djelovanja
 Procesi kontrole obuhvaćaju i procese unapređenja kvalitete
 Hotelska poduzeća provode mjerenja zadovoljstva turista

OSNOVNE PREDNOSTI STANDARDA SERIJE ISO 9000

 jednostavni i pregledni,
 olakšana je upotreba u svim djelatnostima (posebno uslugama),
 praktični su za upotrebu u malim i srednjim preduzećima,
 usmjereni su na kupce i traže mjerenje kupčevog zadovoljstva,
 usmjerenost ka proizvodu/usluzi je pojačana, jer organizacija provjerava, da li njeni proizvodi
odgovaraju zahtjevima tržišta i polaznim specifikacijama,
 usmjerenost ka suradnicima, jer svaki suradnik mora biti tako osposobljen da može obavljati
poslove u skladu sa zahtjevima i važećom praksom,
 bolje prilagođavanje organizacije,
 omogućavaju put ka poslovnoj izvrsnosti, jer zahtijevaju uspješnost rada cijele organizacije,
neprestano postavljanje ciljeva i mjera za osiguranje zadovoljstva svih zainteresiranih i stalno
poboljšanje,
 naglašava važnost procesno orijentiranog sustava upravljanja kvalitetom,
 pojednostavljeno jezičko predstavljanje,
 bolja prilagodljivost ostalim sustavima upravljanja i lakši razvoj integralnih sistema
upravljanja

PRIMJENA SUSTAVA KVALITETE U HOTELIMA I HOTELSKIM LANCIMA

 Jedna od najznačajnijih promjena koja se pojavila u poslovnom svijetu je pozitivan pristup

kvaliteti. Vodeće međunarodne hotelske korporacije i hotelski lanci, prvi su implementirali
standarde kvalitete jer gosti to očekuju
 Primjena sustava kvalitete temeljena na ISO standardima ne samo što omogućava povećanje
efikasnosti poslovanja, već posjedovanje ISO certifikata znači reklamu za svaki ugostiteljski
objekt.
 Kad gost (potrošač) vidi da je hotel ili restoran uskladio svoj ugostiteljski proizvod i usluge sa
ISO standardima (normama), znači da je ponuda pouzdana i provjerena od ovlaštene
institucije te je usklađena sa propisanim standardom.
NAJZNAČAJNIJI STANDARDI KVALITETE U STANDARDNOM NIZU ISO 9000

 Standardizacija ugostiteljskih usluga povlači racionalan pristup pri planiranju, investiranju,

izgradnji, opremanju, organizaciji, a ovisi o tipu ugostiteljskog objekta.
 Kako svaki standard izražava određenu kvalitetu tako i standardi turističkog ugostiteljstva
trebaju biti odraz suvremenih normi i trendova kao odraz stupnja prihvatljivosti i
upotrebljivosti ne samo u sadašnjosti već i za buduća razdoblja, a čija se primjena mora
pozitivno odražavati u ekonomičnosti i većoj efektivnosti poslovanja.

6. Tematska jedinica- Primjena ekoloških standarda u hotelijerstvu

EKOLOGIJA I ZAŠTITA OKOLIŠA

 Ekologija je znanost o mnogostrukim odnosima između živih organizama i okoline u kojoj oni
žive, a često se pogrešno poistovjećuje samo sa zaštitom okoline.
 Ekologija je znanost koja proučava odnose između organizama i sredine u kojoj ti organizmi
žive. Ona je znanost o održavanju života na cijelom planetu
 Ekološke štete su dugotrajne promjene u nekom ekosustavu s obzirom na broj vrsta i njihovu
učestalost kao posljedica vanjskih utjecaja (zagađivanje, prekomjerno iskorištavanje)
 Ekološki standardi danas čine sastavni element definicija kvalitete svih proizvoda, usluga, ali i
svih ljudskih aktivnosti na radu i životu ljudi. Oni trebaju zaštititi prirodu i kvalitetu života i
rada ljudi kao dijela te prirode.
 Razvoj politike zaštite okoliša, jačanje ekološke svijesti i promjene u potražnji utjecale su na
promjene u ponašanju i poslovanju hotelskih poduzeća u odnosu prema okolišu;
o Eko standardi - most između tradicionalne trgovine i trgovine u uvjetima ekološke
ekonomije
 Ekologija - prirodna znanost koja proučava odnose među živim organizmima kao i njihov
utjecaj na okoliš u kojemu obitavaju, te utjecaj tog okoliša na njih Velike posljedice
ljudskog djelovanja na sva područja na Zemlji

CILJEVI ZAŠTITE OKOLIŠA

 zaštita života i zdravlja ljudi

 zaštita biljnog i životinjskog svijeta, biološke i krajobrazne raznolikosti te očuvanje ekološke
stabilnosti
 zaštita i poboljšanje kakvoće pojedinih sastavnica okoliša
 zaštita ozonskog omotača i ublažavanje klimatskih promjena
 zaštita i obnavljanje kulturnih i estetskih vrijednosti krajobraza
 sprječavanje velikih nesreća koje uključuju opasne tvari
 sprječavanje i smanjenje onečišćenja okoliša
 trajna uporaba prirodnih izvora
 racionalno korištenje energije i poticanje uporabe obnovljivih izvora energije
 uklanjanje posljedica onečišćenja okoliša
AGENDA XXI ZA TURISTIČKO GOSPODARSTVO

 Efikasnije korištenje energije, njeno očuvanje i upravljanje

 Zaštitu čiste vode i njezino racionalno i efikasno korištenje
 Minimiziranje stvaranja otpadnih voda radi zaštite flore i faune
 Smanjenje i kontroliranje ispušnih plinova u atmosferu
 Planiranje i upravljanje zemljištima u destinaciji
 Osiguravanje novih tehnologija radi manjeg zagađivanja okoliša
 Uspostava partnerstva s odgovornim subjektima radi postizanje održivosti

EKOLOŠKI IZAZOVI HOTELIJERA

 Odgovor hotelijerstva na ekološke izazove je u praćenju zahtjeva suvremenog turističkog

tržišta i stvaranju kvalitetnog proizvoda, baziranog na standardima
 Zahtjevi turističke potražnje sve su više usmjereni ka zaštiti životne sredine i obnovi kulturno
povijesnog nasljeđa

EKOLOŠKA KVALITETA

 U promociji određenog turističkog proizvoda sve se više ističe „ekološka kvaliteta” kao
nagrada onim hotelima koji u svom poslovanju vode računa o zaštiti životne sredine
 Zapaža se de se turisti sve više opredjeljuju za one hotele koji posjeduju ekološki certifikat

HOTELIJERSTVO I SVIJEST O ZAŠTITI OKOLIŠA

 1992.godine – Međunarodna hotelska inicijativa za okoliš (IHEI)

o Međunarodno partnerstvo za turizam
o „Environmental Management for Hotels“
 ISO 14000 – U klopu šireg upravljanja okolišem (1996)
 EMAS - Sustava upravljanja okolišem i revizije (EU 2009.)

NORME I STANDARDI U ZAŠTITI OKOLIŠA – ISO 14000

 Standardi u zaštiti okoliša sve više se uvode u upravljačke strukture (posebno ISO 14000) kao
poticaj boljem upravljanju zaštiti okoliša i instrumentom za postizanje konkurentnosti u
plasmanu izvan zemlje
 ISO 14000 ekološki standardi zahtijeva od kompanija da osiguraju informacije o njihovom
EMS izdavanjem godišnjih ekoloških izvješća.
 Uzimajući u obzir rastuću pažnju vezanu uz ekološka pitanja, organizacijama je potrebna
pomoć na svim razinama u cilju ispunjenja ekoloških zahtjeva

GREEN GLOBE 21

 Standard upravljanja okolišem, koji je posebno namijenjen putničkoj i turističkoj industriji

 Eko-oznake, kodeksi ponašanja, programi za izvještavanje o održivosti, nagrade i programi za
postavljanje mjerila u turističkoj industriji
 Više od 100 eko-oznaka za turizam, ugostiteljstvo i ekoturizam diljem svijeta (primjerice Plava
zastava, Pan park, itd.).
EKOLOŠKI STANDARDI I HOTELIJERSTVO

 Pioniri uvođenja – veliki hotelski lanci  Jednostavne mjere racionalizacije , Velika početna
ulaganja
 U većini slučajeva ekološka politika se bavi sankcioniranjem onih koji ne zadovoljavaju
ekološke propise
 Inicijative s ciljem subvencioniranja hotela da uvedu ekološke standarda
 Financijska, organizacijska i savjetodavna potpora za ekološke inicijative u hotelima
 Ekološki standardi u hotelijerstvu - svijet
o GEMI – Global Environment Management Initiative (1999.)
o WEC – World Environment Centre (2009.)
o Eko oznaka – Europska Unija (svojevrsno priznanje smještajnim subjektima koji
poštuju okoliš)
o Hrvatska još uvijek u nepovoljnom poslovnom okolišu – iznimke hoteli koji posluju u
sklopu međunarodnih hotelskih lanaca (Sheraton, Valamar…)

STANDARDI EKOLOGIJE U HRVATSKIM HOTELIMA

 Neformalne mjere upravljanja okolišem, prvenstveno usmjerene na smanjenje potrošnje

energije i vode
 Pilot projekt o mogućnostima uštede u hrvatskim hotelima uz provedbu mjera za zaštitu
okoliša (CRO-CPC, 2006)
 Mali gradski/ruralni hoteli snažnije podržavaju opće politike zaštite okoliša nego urbani
hoteli
 Hoteli koji posluju sezonski mogli bi više brinuti o okolišu od hotela koji posluju tijekom cijele
godine

ISO 14000

 Predstavlja sustav upravljanja okolišem, što pomaže organizacijama da povećaju svoju

uspješnost u upravljanju okolišem kroz učinkovito korištenje resursima te izbjegavanje i
smanjivanje nastajanja otpada
 Standardi ove serije spadaju u grupu generičkih standarda i primjenjivi su na sve
proizvodnouslužne organizacije bez obzira na njihovu veličinu
 Standardi imaju za cilj da organizacijama osiguraju elemente efektivnog sustava ekološkog
menadžmenta koji se mogu uskladiti s drugim zahtjevima menadžmenta kako bi se ostvarili
ekološki i ekonomski ciljevi
 Sustav upravljana okolišem usmjeren je na potrebe širokog spektra zainteresiranih strana i na
zadovoljavanje rastućih potreba društva za zaštitom okoliša

ELEMENTI KVALITETE VODE

 Značenje vode i čistoće vode za zdravlje ljudi je veliko pa se vode i čistoća vode moraju strogo
kontrolirati.
 Klasifikacijom vode se ocjenjuje kakvoća voda i obavlja i svrstavanje voda u vrste na temelju
dopuštenih graničnih vrijednosti pojedinih skupina pokazatelja koji obilježavaju izvore i
uzročnike onečišćenja voda
POKAZATELJI ZA KLASIFIKACIJU VODA

 Vrste voda po čistoći:

o Vrsta I Prozračne tekuće vode s malim koncentracijama organskih i anorganskih

hranjivih tvari. Stajačice su prozirne i oligotrofne
o Vrsta II  Tekuće vode koje mogu biti malo onečišćene organskim i anorganskim
hranjivim tvarima. Stajačice sa smanjenom prozirnošću, mezotrofne vode.
o Vrsta III  Vode koje primaju povećane koncentracije organskih i anorganskih
hranjivih tvari. U stajačicama je prozirnost još više smanjena, a u eplilimniju se može
povremeno pojaviti i „cvjetanje” algi i hipoksija; umjereno eutrofna voda
o Vrsta IV  Eutrofne vode koje primaju velike koncentracije organske i anorganske
hranjive tvari, s vrlo malom prozirnošću. Često se javlja „cvjetanje” algi, a dolazi i do
pomora riba, pogotovo u hipolimniju stajačica
o Vrsta V Jako zagađene, mutne hipertrofične vode, nedostatak kisika stalno
prisutan
 Vrste voda prema korištenju:
o Vrsta I  Podzemne vode koje se u svom prirodnom stanju ili nakon dezinfekcije
mogu koristiti za piće ili u prehrambenoj industriji, te površinske vode koje se mogu
koristiti i za uzgoj riba.
o Vrsta II  Vode koje se u prirodnom stanju mogu koristiti za kupanje i rekreaciju, za
sportove na vodi, za uzgoj riba, a nakon odgovarajućeg pročišćavanja mogu se
koristiti za piće i druge namjene u industriji
o Vrsta III Vode koje se mogu koristiti u industrijama koje nemaju posebne zahtjeve
za kakvoćom vode, te u poljoprivredi. To su vode koje se pročišćavaju da bi se
koristile u određene namjene
o Vrsta IV  Vode koje se mogu koristiti isključivo uz pročišćavanje na područjima gdje
je veliko pomanjkanje vode
o Vrsta V  Vode koje se gotovo ne mogu koristiti ni za kakve namjene jer ne
zadovoljavaju propisane kriterije

PROBLEMI KVALITETE VODE U HOTELIJERSTVU

 Problemi kvalitete vode u hotelskoj industriji mogu se razvrstati u sljedeće kategorije:

o Biološka
 Biološki lako degradirajući spojevi i hranjive supstance
 Nebiološki degradirajući organski spojevi
 Mikrobiološke supstancije
o Kemijska
 Bitni elementi i soli
 Nebitni elementi i otrovne supstancije
o Trošenje topline
o Radionukleidi

PROBLEMI KVALITETE VODE U HOTELIJERSTVU

 Program djelovanja u vezi s kvalitetom vode obuhvaća:

 o Identifikaciju standarda i spremnosti prihvaćanja
o Djelovanja koja pomažu kvaliteti vode, uključujući izdvajanje netekuće hrane, velikog
sadržaja soli, željeza, kiselosti, korozije, kamenca, visoke temperature …
o Identifikaciju i redukciju štetnih supstanci uključujući popis zabranjenih kemikalija
o Procjenu fizičkog postrojenja
o Procjenu radnog procesa

PROBLEMI KVALITETE VODE U HOTELIJERSTVU

 Cilj poboljšanja kvalitete vode je osigurati da ne bude zagađivanja okoliša ili da bar bude
minimiziran, čime se smanjuje rizik od bolesti kod gostiju, posjetitelja i djelatnika, te
poboljšati udobnost

SPRJEČAVANJE NASTANKA OTPADA OD HRANE U UGOSTITELJSTVU

 U ukupnoj količini otpada od hrane najveći dio čini otpad čije je nastajanje moguće spriječiti
primjenom dobre upravljačke prakse.
 Danas, kada dobri poslovni rezultati nisu jedino mjerilo za vrednovanje uspješnosti tvrtke,
primjena kvalitetne upravljačke prakse omogućuje usklađivanje poslovanja sa sve složenijim
zahtjevima tržišta
 Ti zahtjevi, izuzev smanjenja ukupnih troškova obavljanja ugostiteljske djelatnosti,
podrazumijevaju poštivanje propisanih zakonskih odredbi i ugrađivanje ekoloških i društveno
osviještenih načela u poslovanje.
 Republika Hrvatska je turistička zemlja s preko 60 milijuna noćenja godišnje, pri čemu je u
djelatnosti pružanja smještaja i pripreme i posluživanja hrane zaposleno preko 34 000 osoba,
prostor za smanjenje pritisaka na okoliš ali i moguće uštede izuzetno je velik.
 Proizvodnja hrane jedan je od najvećih uzročnika promjena u korištenju zemljišta i gubitka
bioraznolikosti, a rasipanje hrane predstavlja propuštenu priliku za unaprjeđenje globalne
opskrbe hranom kao i za smanjenje negativnog utjecaja na okoliš, zdravlje ljudi i
iskorištavanje prirodnih resursa.
 U Europi i svijetu sve je razvijenija svijest o problematici vezanoj za otpad od hrane i
neracionalnome trošenju resursa za proizvodnju hrane, posebice jer je riječ ne samo o
okolišnome već i o pitanju socijalno-ekonomske i moralne prirode.
 Veliki je broj zemalja upravo radi sprječavanja nastanka otpada od hrane započeo intenzivnije
prikupljati podatke i informacije o ovoj vrsti otpada, definirati mjere za sprječavanje njegova
nastanka te raditi na edukaciji i informiranju javnosti.
 Promatrajući sveobuhvatnu problematiku vezanu za otpad od hrane koncept sprječavanja
nastanka ove vrste otpada i procjenu njegova utjecaja na okoliš potrebno je bazirati na
pristupu koji uključuje cijeli životni ciklus proizvoda.
 Životni ciklus uključuje primarnu (poljoprivrednu) proizvodnju, rukovanje i skladištenje nakon
berbe/žetve, preradu, distribuciju, potrošnju i završetak životnoga ciklusa tj. dobivanje
statusa otpada.
 Uzroci gubitaka hrane u lancu opskrbe hranom su razni, primjerice gubici uslijed nepravilnoga
skladištenja sirovina ili proizvoda, prosipanja prilikom rukovanja ili prijevoza, nastajanje
otpada od hrane u fazi distribucije uslijed isteka roka trajanja i sl.
  Europsko i hrvatsko zakonodavstvo definiraju biootpad kao biološki razgradiv otpad iz vrtova
i parkova, hranu i kuhinjski otpad iz kućanstava, restorana, ugostiteljskih i maloprodajnih
objekata uključujući i slični otpad iz proizvodnje prehrambenih proizvoda.
 Često se pojam biootpada miješa s pojmom biorazgradivog otpada koji uz biootpad uključuje
i razne druge vrste biološki razgradivoga otpada kao što je otpad iz šumarstva, otpadna
gnojiva, papir, karton, tekstil itd.

KATEGORIZACIJA OTPADA OD HRANE I PIĆA

 Razmatrajući otpad od hrane s obzirom na mogućnost sprječavanja njegova nastanka,

možemo ga svrstati u nekoliko osnovnih kategorija:

a) otpad čije se nastajanje može izbjeći (izbježan otpad), kao što je hrana koja je odbačena,
a koja je prije odbacivanja bila jestiva (npr. kruh, jabuka, meso),
b) otpad koji ima veliki potencijal za izbjegavanje njegova nastanka (vjerojatno izbježan
otpad), primjerice hrana koju neki ljudi konzumiraju, a drugi ne (npr. krušne mrvice) ili
koja ovisno o pripremi može ili ne mora biti jestiva (npr. ljuska od krumpira),
c) otpad čije nastajanje nije moguće izbjeći (neizbježan otpad) kao što je otpad koji nastaje
prilikom pripreme hrane i nije, niti je ikada bio jestiv (npr. kosti, ljuske od jaja, vrećice od
čaja….).
Otpad koji se može izbjeći obuhvaća hranu koja je pripremljena u prevelikim količinama, hranu koja
je oštećena i prehrambene proizvode kojima je istekao rok trajanja.

 Kako u nekoliko jednostavnih koraka odrediti količine otpada od hrane koje nastanu u
ugostiteljskom objektu tijekom godine:
1) Tijekom jednoga tjedna odvajajte organski otpad od ostaloga otpada u zasebnu
posudu. Važno je da tjedan u kojemu ćete odvojeno sakupljati organski otpad
bude reprezentativan tj. da odabrani tjedan odgovarajuće prikazuje poslovanje
tijekom godine
2) Izvažite posudu s odvojeno sakupljenim organskim otpadom i dobivenu masu
umanjite za masu posude kako biste dobili podatak o količini otpada od hrane
koja nastane na tjednoj razini.
3) Pomnožite tjednu vrijednost količine otpada od hrane s brojem kako biste
izračunali količinu otpada od hrane koja nastaje na godišnjoj razini. Ukoliko vaše
poslovanje jako varira s obzirom na sezone, napravite ovakav račun za svaku
pojedinu, izračunajte prosjek i na temelju toga godišnju vrijednost
4) Izračunajte udio koji ovaj otpad zauzima u vašem ukupnom otpadu.
 Izračun troškova zbrinjavanja otpada: Troškovi zbrinjavanja otpada od hrane + Troškovi
nabave namirnica koje su odbačene + Troškovi osoblja (za nabavu i pripremu odbačene
hrane) = UKUPNI TROŠKOVI ZA OTPAD OD HRANE

VRSTE OTPADA KOJE NASTAJU PRUŽANJEM UGOSTITELJSKIH USLUGA

SPRJEČAVANJE NASTANKA OTPADA PRILIKOM NABAVE NAMIRNICA

A) Izbjegavanje naručivanja prekomjernih količina namirnica

 Utvrđivanje stvarnih utrošaka namirnica
 Narudžbe nove robe što bliže trenutku upotrebe
 Narudžbe treba voditi što manji broj osoba kako ne bi došlo do prekomjernog
naručivanja iz različitih odjela
B) Kupnja namirnica u rasutom stanju/rinfuzi  Kupovina u rinfuzi može biti ekonomski
isplativa, ali samo ako se iskoristi sva kupljena količina. U suprotnome može doći do porasta
troškova
C) Provjera dostavljenih/nabavljenih namirnica Valja pažljivo provjeriti sve
dostavljene/nabavljene namirnice da se osigura namirnice nisu onečišćene, oštećene, s
isteklim rokom trajanja, neispravne temperature zbog lošeg skladištenja
D) Kontrola zaliha
 Slaganje namirnica u hladnjake i police tako što se starije namirnice stavljaju
naprijed, novije iza – FIFO (First in-first out)
 Označavanje datume ulaska robe, kako ne bi došlo do zaostalih namirnica kojima
može isteći rok
E) Temperatura skladištenja Paziti na vrstu namirnica i temperaturu na kojoj se trebaju
skladištiti
F) Hladnjak
 Paziti da se namirnice koje trebaju biti hlađene ne smrznu
 Čuvati higijenu hladnjaka i zamrzivača i paziti da se namirnice ne kvare
 Paziti na isušivanje (kaliranje) mesa, ribe, povrća

Proizvođač koji proizvodi 200 kg ili više opasnoga otpada godišnje na određenoj lokaciji,
obavezan je izraditi Plan gospodarenja otpadom na obrascu PGO – PO i to u roku od godine
dana od dana početka rada, odnosno u roku od tri mjeseca nakon što je prvi put proizveo 200
i više kilograma opasnoga otpada u godinu dana.

Iznimno proizvođač otpada nije dužan izraditi ovaj Plan ukoliko posjeduje važeću izjavu o
okolišu sukladno propisu o uključivanju organizacija u sustav upravljanja okolišem i
neovisnoga ocjenjivanja (EMAS) ili ISO 14001.