Organizacija i menadment procesnih funkcija hotela

1. ORGANIZACIJA HOTELIJERSTVA 1.1 Ugostiteljstvo kao gospodarska djelatnost Ugostiteljstvo spada u oblast drutvenih djelatnosti. Usluge nazivamo ugostiteljske usluge. To su djelatnosti kojima se ljudi bave da bi pribavili potrebna sredstva za svoje potrebe. Od ostalih djelatnosti se razlikuje po tome to prua usluge. Vri usluge toenja pia, prehrane i smjetaja. Usluge su namijenjene podmirenju potreba koje nastaju s promjenom mjesta stalnog boravka, ali i potreba domicilnog stanovnitva koje ne organizira ove potrebe u vlastitom domainstvu. Pored zadovoljenja potreba smjetajem, hranom i piem zadovoljava kulturne, drutvene i zdravstvene potrebe, omoguuje razonodu i zabavu. U nedovoljno razvijenim podrujima vri funkciju pokretaa gospodarskog razvoja. Potie proizvodnju u drutvenim djelatnostima, prometu, trgovini. Omoguuje valorizaciju prirodnih resursa, djeluje na uravnoteenje platne bilance zemlje. Prodajom svojih usluga inozemnim turistima ugostiteljstvo vri odreeni oblik izvoza izvoz na licu mjesta, to je vano za gospodarstvo zemlje. Usluge se prodaju unutar granica zemlje, nema transportnih trokova, carinskih dadbina te se rad u ugostiteljstvu viestruko valorizira. U Hrvatskoj se ugostiteljstvo prema klasifikaciji svrstava u ugostiteljstvo i turizam kao posebna grana gospodarstva. Razlikuje se od ostalih grana djelatnosti jer svoje usluge prua u specifinim objektima i prodaje korisnicima koji njih na mjestu prodaje troe. U veini sluajeva proizvodni proces poinje kada je gost prisutan, to znai da nema proizvodnje za skladite, proizvodi se ne mogu uvati skladititi, a neke se usluge ne mogu pruiti bez prisutnost gosta (smjetaj). S obzirom na karakter poslova ugostiteljstvo je mjeovita usluno proizvodna djelatnost. Dio proizvoda ima proizvodni a dio usluni karakter. Proizvodi se samo po narudbi a roba se odmah prodaje gostima. 1.2. VRSTE UGOSTITELJSKIH OBJEKATA Ugostiteljstvo se dijeli u dvije skupine: hotelijerstvo i restoraterstvo HOTELIJERSTVO obuhvaa sve profesionalne jedinice koje pruaju usluge smjetaja odnosno bave se izdavanjem soba i postelja turistima uz mogunost koritenja drugih ugostiteljskih usluga. RESTORATERSTVO obuhvaa sve jedinice gostima usluge jela i pia na ugostiteljski nain.

HOTELIJERSTVO je najznaajniji dio ugostiteljstva, u kojem se u turistiki razvijenim zemljama ostvaruje 2/3 svih turistikih noenja. Namijenjeno je uglavnom turistima koji dolaze izvan podruja gdje su objekti smjeteni. Hotel je usmjeren na nepoznate kupce, koji se nalaze na rasprostranjenom podruju. Osnovna funkcija hotelijerstva je pruanje usluga smjetaja. Pored toga prua usluge hrane, pia, zabave, sporta. Sastoji se od razliitih objekata za smjetaj koji se razlikuju po veliini, tehnikim osobinama, vrsti usluga koje preteno pruaju te nainu pruanja usluga. Mreu objekata za smjetaj ine hoteli, moteli, pansioni, apartmani i drugi smjetajni objekti. HOTEL je ugostiteljski objekt za smjetaj, u kojem se pruaju usluge smjetaja, hrane i pia i druge usluge uobiajene u hotelijerstvu. PANSION je manji ugostiteljski objekt u kojem se u pravilu na dulji boravak pruaju usluge smjetaja, hrane i pia. MOTEL je vrsta hotela, smjeten uz prometnicu i usluge jela i pia pruaju se motoriziranim putnicima. TURISTIKO NASELJE je skup smjetajnih objekata koji pruaju usluge smjetaja i prehrane i druge ugostiteljske usluge i ine funkcionalnu cjelinu. U tom okviru nalaze se sportski objekti, bazeni, zabavni centri. Objektima za smjetaj smatraju se bungalovi, ali i vile, paviljoni. Smjetajne jedinice su sobe, apartmani i obiteljski apartmani. PRENOITE je objekt u kojem se gostima pruaju kreveti, a posluuje se i zajutrak. RESTORATERSTVO obuhvaa objekte u kojima se pruaju usluge pia, prehrane i napitaka. Ova djelatnost se odvija u restauracijama, gostionicama, kavanama, barovima, pivnicama, konobama, slastiarnama, bifee-ima i drugi restauracijski objekti, u kojima se u pravilu, za vrijeme glavnog obroka posluuju hladna i topla jela, pia i napitci. GOSTIONICE su manji objekti, u kojima se pripremaju topla i hladna jela, pia i napitci, a mogu se pruati i usluge smjetaja. KAVANE pripremaju i usluuju napitke, pia i slastice te preteno jednostavnija jela, a mogu pruati i glavne obroke. PIVNICE su objekti u kojima se preteno toi pivo, a pripremaju se i usluuju topla i hladna jela specifinog asortimana. ZDRAVLJACI pripremaju i usluuju topla i hladna jela, preteno mlijena jela, slastice, bezalkoholna pia i napitke. BAROVI su objekti u kojima se pripremaju i usluuju pia i napitci i preteno jednostavna jela. Postoji vie vrsta barova: disco, snack, caffe. Noni

bar je namijenjen razonodi gostiju. U snack i caffe baru se pruaju usluge prehrane i pia.

U razvijenim zemljama Zapadne Europe ugostiteljsku mreu karakterizira s jedne strane veliki broj malih samostalnih ugostiteljskih poduzea, a s druge strane velike koncentracije velikih lanaca hotela, motela, pansiona i restorana. Npr. U Italiji veina svih objekata za smjetaj ine organizacijske jedinice iji kapacitet ne prelazi 45 leajeva. To su obiteljska turistika poduzea koja ine bazu razvoja turizma najveeg broja turistikih zemalja. Pored malih poduzea pojavljuju se hotelski lanci, koji se uglavnom poistovjeuju sa elitnom klijentelom. Meu lancima, koji su prisutni u najveem broju zemalja su Hilton, Intercontinental, Sheraton U okviru restoraterstva pored malih ugostiteljskih objekata na meunarodnim relacijama djeluju veliki lanci npr. McDonalds, koji ima oko 11.200 restorana u 52 zemlje, koji nudi brzu uslugu, niske cijene i kvalitetu. PODJELA UGOSTITELJSTVA: prema tehnolokom procesu: restoraterstvo i hotelijerstvo prema krugu korisnika: komercijalno i nekomercijalno prema trajanju poslovanja: stalno i sezonsko prema vlasnitvu: privatno, drutveno i mjeovito prema mjestu pruanja usluga: stacionirano i mobilno ugostiteljstvo prema motivima dolaska i nainu poslovanja: a)hoteli za krai boravak, b)hoteli za dui boravak, c)tranzitni hoteli, d)sezonski hoteli, e)turistiko-sportski hoteli, f)pokretni hoteli. 1.3.HOTEL KAO POSLOVNA JEDINICA Hotel je vei i bolji ugostiteljski objekt sa najmanje 15 soba u kojem se pruaju usluge smjetaja i doruka, a mogu se pruiti i druge usluge uobiajene u ugostiteljstvu. Gostima u hotelu smjetaj se prua u smjetajnim jedinicama sobama i hotelskim apartmanima. Hotel je zasebni graevinski objekt ili potpuno odvojeni dio graevinskog objekta koji ini funkcionalnu cjelinu, ima odvojene ulaze, stubite i dizala. Mora biti graen da po razmjetaju prostorija, soba i unutranjem ureenju prua punu ugodnost gostima. Mora imati prikladne zajednike, drutvene prostorije za goste.

1) 2) 3) 4) 5) 6)

Hotel se moe specijalizirati sukladno zahtjevima odreenog turistikog trita za pojedini tip ponude kongresni, zdravstveni hoteli, hoteli za rekreaciju. Prvi hoteli za smjetaj putnika razlikovali su se vrlo malo od stambenih zgrada to su bile preureene stambene prostorije. Poetkom 19. stoljea grade se objekti za smjetaj putnika podijeljeni na razliite jedinice i prostorije. Glavna razlika izmeu stambene zgrade i hotelskog objekta je da se stambena zgrada sastoji od jednog ili vie katova, koji svaki za sebe ini jednu cjelinu, a svaki stan ima vlastite nus prostorije. Hotelski objekt sastoji se od vie samostalnih jedinica, koje su odreene za razliite svrhe, a osnovna jedinica u hotelu je soba. Hotel se sastoji od vie samostalnih i odvojenih soba rasporeenih po katovima a drutvene, restauratorske i ostale prostorije nalaze se zasebno i ine zasebne cjeline, koje zovemo odjelima ili poslovnim jedinicama. One su meusobno funkcionalno povezane. Broj i vrsta ovih odjela ovisi o veliini, tipu i kategoriji hotela. Hotelski odjeli obino su svrstani u tri trakta: 1) hotelski smjetajni trakt (tu borave i kreu se hotelski gosti; ine ga ulaz, ulazne prostorije, drutvene prostorije, smjetajne prostorije, stubite i hodnici) 2) ugostiteljski trakt (tu su prostorije za prehranu i razonodu restoran, kavana, aperitiv bar, disco klub, noni bar i slino) 3) ekonomsko-tehniki trakt (ine ga praonica rublja, garaa, prostorija za centralno grijanje, skladita i razne gospodarske zgrade) Kod gradnje hotela treba uzeti u obzir potrebnu samostalnost i odvojenost pojedinih traktova, odjela, a sa druge strane to bolju komunikaciju i vezu. 1.4. KATEGORIZACIJA I ORGANIZACIJA HOTELA U mnogim zemljama, pa i kod nas, nain obavljanja ugostiteljskih usluga i uvjeti pod kojima se takve usluge mogu obavljati, utvreno je nizom zakonskih i podzakonskih akata. Zakonima je utvreno podruje obavljanja ugostiteljskoturistikih djelatnosti, samostalno obavljanje gospodarskih djelatnosti osobnim radom i turistika inspekcija. Nizom podzakonskih akata utvreni su i propisuju se minimalni tehniki i zdravstveni uvjeti. Kategorizacija ugostiteljskih objekata, soba i obiteljskih apartmana osposobljavanje za obavljanje djelatnosti samostalnog ugostitelja ,izdavanje

zemljita za kampiranje, cijene usluga i evidencije gostiju, voenje knjiga albi i slino. Da bi se postojei ugostiteljski objekti podigli na veu kvantitativnu razinu i ubudue gradili i opremali prema evropskim standardima, Ministarstvo turizma donijelo je Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata. Pravilnik je stupio na snagu 16.8.1995. i trebalo ga je primijeniti u roku od 3 godine, ali su rokovi u vie navrata produavani te je zadnji rok za primjenu bio kraj 1999) Prema Zakonu o ugostiteljstvu i Pravilniku o klasifikaciji i kategorizaciji, ugostiteljski objekti za smjetaj razvrstani su u dvije skupine: 1) ugostiteljski objekti za smjetaj i 2) ugostiteljski objekti za prehranu i pie. HOTELI (hotel, hotelsko naselje, aparthotel, apartmansko naselje, motel i pansion) i KAMPOVI (kamp, soba za iznajmljivanje, apartman, kua za odmor, omladinski hoteli, odmaralite, prenoite) U ugostiteljske objekte za prehranu i pie spadaju: RESTORANI (restoran, gostionica, zdravljak, zalogajnica, peenjarnica, bistro, pizzerija, objekti brze prehrane) BAROVI (kavana, noni bar, disco bar, caffe bar, pivnica, buffet, konoba, krma) KANTINE I PRIPREMNCE OBRAKA (kantine i pripremnice obroka). Da bi dobio odobrenje za poslovanje, ugostiteljski objekt mora ispuniti propisane minimalne i ope uvjete. Oni se odnose na gradnju, opremu, ureaje i ponudu ugostiteljskog objekta. upanijski ured za turizam, putem svojeg povjerenstva, a na zahtjev ugostitelja, utvruje ispunjenje minimalnih uvjeta i uvjeta za kategorizaciju. Iznimka su hoteli sa 4 i 5 zvjezdica, ije uvjete za kategorizaciju utvruje Ministarstvo turizma. Za razliku od dosadanje prakse, kada su se kategorije oznaavale slovima (A,B,C,D) odnosno rimskim brojevima, Pravilnik o kategorizaciji predvia da se kategorije oznaavaju zvjezdicama. Tako se hoteli, aparthoteli i kue za odmor oznaavaju sa 1-5 zvjezdica. Hotelsko naselje, apartmansko naselje, moteli, pansioni i sobe za iznajmljivanje oznaavaju sa 1-3 zvjezdice. Pravilnikom o razvrstavanju i minimalnim uvjetima kategorizaciji ugostiteljskih objekata propisani su opi i posebni, tehniki i drugi uvjeti, kojih se investitor mora pridravati prilikom izgradnje tih objekata. Prema Pravilniku objekti za smjetaj moraju biti:

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9)

10)

11) 12)

13) 14)

prikljueni na javnu vodovodnu, elektrinu i telefonsku mreu te kanalizaciju; objekti sa cjelogodinjim poslovanjem moraju imati klima ureaje, grijanje i ventilaciju; pribor za jelo i posue moraju biti odgovarajue kvalitete i uvani u ormarima kako bi bili zatieni od praine; ugostiteljski objekt mora raspolagati opremom za zatitu od poara; ugostiteljski objekt mora imati odgovarajuu visinu zidova unutarnjih prostorija; ugostiteljski objekt mora raspolagati ureenim i opremljenim prostorijama za osobnu higijenu gostiju; kuhinja ugostiteljskog objekta mora odgovarati potrebama blagovaonice ili prostora za usluivanje gostiju; ugostiteljski objekti koji imaju kuhinje moraju imati prostor za pripremanje jela sa odgovarajuom opremom; usluivanje gostiju jelom, napitcima i piem obavlja se u blagovaonici, prostoriji za usluivanje i prostoru za usluivanje na otvorenom; prostorija za uvanje namirnica mora biti odvojena od kuhinje ili prostora za pripremanje hrane; ugostiteljski objekti u kojima se usluuju pia i napitci moraju imati toionik odgovarajue povrine; sobe mogu biti jednoposteljne, dvoposteljne i vieposteljne, a njihova veliina mora biti odgovarajue kvadrature s odgovarajuom opremom; u skladu sa propisima na glavnom ulazu hotelski objekt treba istai naziv i kategoriju hotelskog objekta; jelovnik i karta

U ugostiteljskom objektu za smjetaj odnosno pruanje usluga prehrane i pia mora se omoguiti racionalno koritenje prostora, nesmetano kretanje gostiju, nesmetan prijenos stvari, odgovarajue uvanje roba, namirnica i pia, zatita zdravlja gostiju i zaposlenog osoblja, te struno usluivanje gostiju.

2. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA HOTELA 2.1. POJAM I ELEMENTI ORGANIZACIJSKE STRUKTURE HOTELA Organizacije su drutvene grupacije ustrojene sa ciljem ostvarenja odreenog cilja. Svojstvena im je podjela rada, sustavi odgovornosti i ovlasti te potreba za kontrolom. Ili: Organizaciju ini skupina ljudi koja koordiniranim radom nastoji ostvariti zajednike ciljeve ,a pri tom se slui podjelom posla i upravljakom kontrolom. Osnovne znaajke 1. SKUPINA LJUDI 2. ZAJEDNIKI CILJEVI 3. PODJELA RADA 4. UPRAVLJAKA KONTROLA SKUPINA LJUDI- vie pojedinaca koji zajedniki udruuju fizike i mentalne sposobnosti ili vjetine na nekom poslu. Hotelski proizvod nastaje kao posljedica zajednikog rada u hotelu. ZAJEDNIKI CILJEVI- su koordinirani napor koje se mogu ostvariti samo ako postoje jedan ili vie zajednikih ciljeva. Cilj u hotelu moe biti stvaranje hotelskog proizvoda koji e osvojiti turistiko trite. PODJELA RADA- ljudski i tehnoloki resursi organizacije mogu se najbolje ostvariti ako se zajedniki posao podijeli na pojedinane zadatke, a time se postie specijalizacija i poveanje efikasnosti. UPRAVLJAKA KONTROLA- poiva na odgovarajuoj strukturi organizacije. Organizacija omoguuje realizaciju najsloenijih zadataka, rairuje ovjekove individualne snage jer organizacija od tih ind. snaga stvara drutvene snage, ubrzava proces ostvarivanja zadataka, odnosno skrauje potrebno vrijeme za njegovo izvrenje i to je posebno vano odgovarajuom organizacijom smanjuju se utroci za postizanje istog rezultata. U mnogim sluajevima bila bi nemogua realizacija odgovarajuih zadataka bez dobre i kvalitetne organizacije. Pod strukturom se podrazumijeva graa, sastav, sklop, nain graenja, tvorevina i organizam. Iz znaenja koju rije struktura ima moe se zakljuiti znaenje strukture uope, a isto tako i za hotel. Struktura predstavlja sastavni dio svake organizacije, ona je ujedno i najvaniji dio

organizacije. Svaka organizacija pa tako i hotel ima svoju strukturu odnosno sustav unutarnjih veza i odnosa. Organizacijska struktura objanjava dimenzije tko, ali nam osigurava i dovoljan pogled na to, tj. to organizacija radi. Organizacijska struktura predstavlja sustav hotela kao i sustav dijelova koji ine hotel. Vanost ,njena uloga, je tako velika da se ponekad pogreno izjednaava sa organizacijom. Organizacija je iri pojam od organizacijske strukture, a organizacijska struktura je samo jedan i to najvaniji dio organizacije.

Pored organizacijske strukture, kao iri pojam, obuhvaa organizacijska sredstva i organizacijske postupke. Organizacijska sredstva samo su sredstva za prikazivanje organizacije, a manji element organizacije. esto se organizacijska struktura izjednaava sa organizacijom menadmenta odnosno organizacijska struktura hotelske tvrtke s organizacijskom strukturom menadmenta. Iako je organizacija menadmenta jedan od elemenata organizacijske strukture, on prikazuje najznaajnije elemente organizacijske strukture. Organizacijska struktura slijedi ciljeve hotela, a oni proizlaze iz strategije razvoja hotela. Utjecaji imbenika organizacije kako vanjskih tako i unutarnjih, neobino je vaan za oblikovanje organizacijske strukture, jer ako hotel djeluje u nemirnoj, nestabilnoj, turbulentnoj okolini, ono e znatno ee biti primorano mijenjati svoju organizacijsku strukturu, nego u sluaju kad je ta okolina stabilna odn. mirna. Najprihvatljiviju definiciju organizacijske strukture daje H. Novak koji pod organizacijskom strukturom podrazumijeva sveukupnost veza i odnosa izmeu pojedinog inilaca a proizvodnje kao i sveukupnost veza i odnosa unutar svakog pojedinog inilaca proizvodnje odn. poslovanja. Upravo uspostavljanjem tih veza i odnosa proiruje se i krug elemenata organizacijske strukture pa organizacijsku strukturu ina slijedei elementi: -organizacija materijalnih imbenika; -organizacija ljudskog imbenika; -organizacija ralanjivanja zadataka; -organizacija upravljanja i menadmenta; -organizacija vremenskog redoslijeda odvijanja poslova. Optimalna organizacijska struktura podrazumijeva veze i odnose unutar svakog elementa posebno i svaki od elemenata sadri i podelemente. 1) Tako organizacija materijalnih imbenika, kao element organizacijske strukture, obuhvaa organizaciju materijalnih inputa (ivenih namirnica, pia), ali obuhvaa i organizaciju opreme. 2) Organizacija ljudskog imbenika obuhvaa sve probleme vezane za organizaciju radnih mjesta, odabir i popunjavanje radnih mjesta, te integraciju i socijalizaciju ljudi u radnoj sredini. 3) Organizacija ralanjivanja zadatka obuhvaa podjelu ukupnog zadatka hotela na posebne i pojedinane zadatke hotela. 4) Organizacija upravljanja i menadmenta obuhvaa problematiku organizacije upravljanja i organizacije menadmenta kao i ostalih meusobnih odnosa. 5) Organizacija vremenskog redoslijeda odvijanja poslova obuhvaa istraivanje vremenske usklaenosti svih initelja proizvodnje i itavog tijeka poslovanja i proizvodnje.

10

Organizacijska struktura mora biti u funkciji ostvarivanja poslovnih ciljeva hotela. Organizacijska struktura se prezentira odgovarajuim shemama. S obzirom na razine organiziranja razlikujemo: -makroorganizacijsku strukturu, koja sadri grubu podjelu poslova i veza hotelske tvrtke po organizacijskim jedinicama (hoteli, turistike naselja, kampovi); -mezoorganizacijska strukturu, koja sadri podjelu i veze poslova unutar organizacijskih jedinica (recepcija, domainstvo, kuhinja); -mikroorganizacijska strukturu, koja sadri organizacijsku podjelu poslova i po radnim mjestima i njihovu meusobnu povezanost (portiri, recepcionari, domaice). S obzirom na funkcioniranje razlikujemo: -formalnu organizacijsku strukturu, koja je izgraena i ograniena u organizacijskim sredstvima hotela, a to su statut i organizacijska shema hotela; -stvarnu organizacijsku strukturu, temeljem koje hotel funkcionira. Do razlika dolazi zbog estih promjena na turistikom tritu, kojima se organizacija hotela mora prilagoavati. Organizacijske promjene, do kojih dolazi, unose se povremeno u organizacijska sredstva hotela i tako se usklauje njena formalna organizacijska struktura. S obzirom na unutarnju podjelu razlikujemo: -funkcionalnu organizacijsku strukturu, koja je tradicionalni model sustava veza i odnosa u hotelu. Organizacijske jedinice formirane su prema poslovnim funkcijama i skupinama poslova (npr. marketinki, financijski, kadrovski, te pruanje ugostiteljskih usluga). Ove poslove obavljaju organizacijski dijelovi hotela pod razliitim nazivima (odjeli, centri, sektori). to je hotel vei, podjela poslova je detaljnija te je organizacijska struktura sloenija i obrnuto. Direktor (menader)

marketinki poslovi pruanje usluga

financijski poslovi

-diviziona organizacijska struktura, je takav model sustava i veza, u kojoj su poslovi grupirani prema vrstama usluga nacionalnih trita i segmentima turistike potranje. Ovakav model organizacije odgovara veim hotelskim tvrtkama sa razvijenim i dislociranim poslovanjem.

11

Uprava hotelskog poduzea funkcijske slube

Hotelijerstvo posl.jed. posl.jed posl.jed. 1 posl.jed 2 1

Turizam

Trgovina posl.jed 2 3

posl.jed posl.jed. posl.jed. 2 3 1

2.2. PROJEKTIRANJE I SHEMATSKI PRISTUP ORGANIZACIJE HOTELA Nakon to su odreeni ciljevi koje treba dostii te izabrane adekvatne strategije za njihovo ostvarivanje, neophodno je oblikovati efikasnu organizaciju kao instrument za ostvarenje tih ciljeva. U tom kontekstu organiziranje se manifestira kao djelatnost menadmenta koji se javlja pod nazivom dizajniranje odnosno projektiranje organizacije. Projektiranje odnosno njegova definicija rezultira iz poimanja organizacije kao stanja, a potom sa aspekta poimanja tog pojma projektiranje organizacije je proces izgradnje organizacijske strukture, utvrivanje organizacijskih postupaka i primjene organizacijskih sredstava. Osnovni zadaci projektiranja su slijedei: 1) raslanivanje ukupnog zadatka poduzea; 2) formiranje radnih mjesta; 3) formiranje organizacijskih jedinica; 4) projektiranje odnosa izmeu organizacijskih jedinica; 5) projektiranje sistema upravljana; 6) projektiranje organizacije radnog kolektiva; 7) projektiranje organizacijskih tokova; 8) projektiranje prostorne organizacije; 9) projektiranje organizacijske strukture. Sadraj organizacije je opsean a moe se grupirati u tri grupe zadataka, koji su meusobno povezani i uvjetovani: -organiziranje organizacijske strukture -organiziranje sistema upravljanja -organizacija odnosa u hotelu

12

Proces projektiranja odnosno organiziranja organizacije mora osigurati organizacijske rjeenja, koja e se odraziti na poveanje efikasnosti poslovanja hotela. Za izvoenje procesa organiziranja odnosno projektiranja organizacije, razvijene su 2 temeljne vrste modela: -linearno odreeni modeli i -cikliki modeli. a) Linearno odreeni modeli: ogranieni su na rjeavanje jednostavnijih organizacijskih, a karakteristini su po tome to proces organiziranja tretiraju u njegovom vremenskom slijedu pri emu se razlikuju faze: -snimanje postojeeg stanja -kritika postojeeg stanja -prijedlog novog rjeenja -kontrola provedenog rjeenja b) Cikliki odreeni modeli: utemeljeni su na sistemskom pristupu rjeavanja organizacijskih problema sloenije naravi. Njihova osnovna obiljeja su: -potreba da se upozna postojea situacija koja ne zadovoljava; -usmjerenost problemu (analiziranje problema, postavljanje zahtjeva, procjenjivanje mogunosti razvoja); -informacije koje odgovaraju svakoj fazi rada i koje slijede koncepciju od grubog prema detaljima -kvantitativno prikupljanje informacija koje slijedi nakon kvalitativnog strukturiranja modela i orijentiranosti prikupljanja informacija prema rjeenju. Suvremeni pristup projektiranja organizacije zasniva se na koncepciji projektnog menadmenta i ciklikog modela. Faze procesa projektiranja organizacije obradom kojih dolazi do projektiranog modela organizacije i njegove aplikacije su prikazane na slici. Poticaj 1) POKRETANJE POSTUPKA: Donosi se odluka o potrebi unapreenja organizacije, te je potrebna razraditi stupnjeve izvoenja, definiranja ciljeva, definiranja zadataka koji proizlaze iz ciljeva, definiranje potrebnog vremena, kadrova i sredstva za realizaciju zadataka (definiranje resursa), procjena efekata od izvoenja zadataka, definiranje organizacije za izvoenje projekta. Svaka faza izvodi se postepeno, to omoguuje kontrolu izvoenja te eventualne korekcije. 2) ANALIZA POSTOJEE ORGANIZACIJE:

13

Ona istrauje injenice i kritizira postojee stanje. Ovom fazom procesa organiziranja razrauju se slijedei stupnjevi: -definiranje metodike, sa zadatkom da se determiniraju pravci analize, provoenje analize koja ima za cilj prikupljanje relevantnih informacija, -obrada prikupljenih podataka, -izrada elaborata o dijagnozi stanja. 3) PROJEKTIRANJE MODELA NOVE ORGANIZACIJE: Ovo je faza izrade projekta i odgovarajua dokumentacija potrebna za primjenu. Stupnjevi ove faze su: -postavljanje plana projektiranja u cilju, -definiranje elemenata projekta te njihovih nosilaca, tokova metode projektiranja te odnose na veze izmeu elemenata projekata da bi se stvorila sistemska koncepcija, -izrada koncepta, -testiranje projektnog rjeenja, -elaboriranje projektnog rjeenja. 4) APLIKACIJA PROJEKTNOG MODELA ORGANIZACIJE: Glavni stupnjevi su: -planiranje primjene kojim se trebaju konzultirati svi zadaci, da bi se u svakom trenutku mogla dobiti informacija o stanju primjene projekta; -izrada dokumentacije koja obuhvaa izradu crtea, shema organizacijskih propisa i drugih dokumenata; oblika kadrova; -praenje projekta u primjeni kako bi se mogao poboljavati i usavravati. Hotel samostalno na tritu nudi svoje proizvode odnosno usluge preusmjeravajui poslove iz cjelokupnog poslovnog procesa. U organizaciji hotela postoje neke zajednike sheme, koje se meusobno razlikuju samo po vrstama i tipovima hotela, ovisno o tome dali hotel posluje kao pansionski ili garni hotel, odnosno prua li usluge smjetaja ili smjetaja i prehrane. Za postavljanje operativne organizacije hotela bitno je nekoliko initelja i koji opredjeljuju nain konkurentnog organiziranja. Uz oblik vlasnitva najznaajniji su za organizaciju slijedei initelji: -vrsta, veliina i kategorija hotela; -lokacija objekta; -karakter i trajanje poslovanja; -statusna pozicija objekta; -raspoloivi kadrovi. Organizacijska struktura hotela sastoji se od organizacijskih jedinica u kojima se obavljaju istovrsni ili slini poslovi. Tu spadaju: -;ured direktora; u ijoj nadlenosti su :

14

-sluba marketinga; -recepcija; -portirnica; -hotelsko domainstvo; -kuhinja: -blagovaonica; -toionica; -rekreacija i -odravanje. 2.3.IMBENICI ORGANIZACIJSKE STRUKTURE Na oblikovanje organizacijske strukture hotela djeluju mnogobrojni imbenici. Razlikujemo unutranje i vanjske imbenike. Sa stajalita hotela sasvim je svejedno djeluju li na njegovu organizacijsku strukturu unutarnji ili vanjski imbenici, jer je primarno njihovo djelovanje. Podjela na unutarnje i vanjske imbenike vana je sa stajalita mogunosti utjecaja hotela na njih. Dok su unutarnji imbenici, u pravilu, pod kontrolom hotela, vanjski imbenici organizacije djeluju nenajavljeno i trae da se hotel njima prilagoava. UNUTARNJI IMBENICI ORGANIZACIJE: Pri oblikovanju organizacije mora se stalno imati na umu da se niti jedan imbenik organizacije ne moe analizirati nezavisno od drugih imbenika. Dva su osnovna razloga za to. Prvi nalazimo u meusobnom utjecaju i meusobnoj povezanosti imbenika, dok se drugi razlog gleda u tome to utjecaj jednog imbenika odreuje tabor? odreenog organizacijskog modela hotela dok neki drugi imbenik potire to organizacijsko rjeenje. Konkretan izbor organizacijskog modela hotela ovisi o onim imbenicima iji je ponder utjecaja na organizacijsku strukturu najvei. Unutarnji imbenici organizacije su meusobno povezani, tako da promjena jednog imbenika automatski izaziva promjene i na drugim imbenicima. One ne moraju biti istosmjerne, pa pozitivna promjena jednog imbenika moe izazvati negativne uinke kod drugog. Meutim unutarnji imbenici ne samo da meusobno utjeu jedan na drugoga, ve istovremeno utjeu na organizacijsku strukturu hotela koja je i sama unutarnji imbenik koji utjee na ostale imbenike. U sreditu zbivanja su ciljevi i oni utjeu na tehnologiju, strukturu, zadatke, ljude (a to su ti imbenici).

15

Tehnologija Ljudi Ciljevi Struktura

Zadaci Najvaniji unutarnji imbenici su:

-ciljevi i strategija; -zadaci i tehnologija; -veliina; -kadrovi; -ivotni ciklus hotelskog poduzea; -hotelski proizvod i -lokacija. 1) Ciljevi i strategije: to je jedan od najvanijih imbenika. Svaka organizacija, bilo da je rije hotelu, tvornici ili koli mora imati ciljeve kojima tei i koje eli ostvariti. Ciljevi predstavljaju najvanije obiljeje svake organizacije. Vanost ciljeva ogleda se u tome, to se u njima ogleda budunost hotela. Naime, ciljevima se definira ono to hotel eli postii, pa se strategija mora bazirati na ciljevima hotela, dok se organizacijska struktura temelji na strategiji i ciljevima. Strategija je plan za meusobnu interakciju hotela sa konkurentskom okolinom radi postizanja ciljeva. Ukljuuje izbor prikladnog naina za postizanje ciljeva. Izuzetno je vano da hotel primjenjuje odgovarajuu strategiju s obzirom na kategoriju gostiju kojima se obraa. 2) Zadaci i tehnologija: Jasno formulirani ciljevi hotela pretpostavka su za definiranje zadataka. Definiranjem zadataka hotela podrazumijeva se odreivanje nosilaca izvrenja zadataka, vremena pogodnog za izvrenje i trokova izvrenja. Zadaci hotela , kako ukupan tako i pojedinaan zadatak, ostvaruju se razliitim tehnologijama. Tehnologija je vaan imbenik pri oblikovanju organizacijske strukture hotela. Ukljuuje strojeve i radove odnosno proizvodne postupke. Razlikujemo proizvodnu i uslunu tehnologiju. U hotelijerstvu se primjenjuje usluna tehnologija., koja je karakteristina po slijedeem: istodobnost proizvodnje i potronje, outputi orijentirani prema kupcu, sudjelovanje kupaca, neopipljivi outputi, tehnologija je radno instantivna. 3) Veliina hotela: Odrazit e se na izbor organizacijske strukture, tako to e veim hotelima biti neophodno formirati vei broj organizacijskih jedinica po razliitim organizacijskim razina , i za razliku od malih hotela, gdje e broj tih jedinica biti neusporedivo manji. 4) Kadrovi: Kadrovi odnosno zaposleni u hotelu su znaajni imbenik organizacije. Oni utjeu na oblikovanje organizacijske strukture na dva naina: -putem kompozicije odnosno sustava radne snage i

16

-prema vrijednostima, stavovima i potrebama zaposlenih. 5) ivotni ciklus hotelskog poduzea: Hoteli u svom razvoju prolaze razliite faze, koje ine ivotni ciklus organizacije. One se raaju, rastu i eventualno umiru. Svaka od faza razvoja hotela ima svoje specifinosti, kako u pogledu oblikovanja organizacije, tako i u pogledu koncepcije rukovoenja odnosno voenja hotela, postavljanja ciljeva kojima tei, inovativnog procesa i slino. 6) Hotelski proizvod ili usluga: Vaan je imbenik organizacije. O vrsti proizvoda ovisi izbor globalne organizacijske strukture hotela, ali i organizacije pojedinih elemenata organizacijske strukture. 7).Lokacija hotela: Ona predstavlja relativno stabilnu veliinu, dok se svi ostali imbenici mogu mijenjati. Sa lokacijom je to tei sluaj. ee e se dogaati promjene u domeni mikrolokacije hotela nekih dijelova hotela, odjela ili slubi. VANJSKI IMBENICI ORGANIZACIJE Oni su za razliku od unutarnjih takvi da na njih hotel moe samo u manjoj mjeri utjecati, te se im moe prilagoavati, ako eli svoj opstanak i razvoj. Dok bi se za unutarnje imbenike moglo rei da hotel njima upravlja, za vanjske imbenike vrijedi obrnut zakljuak oni upravljaju hotelom. Najvaniji vanjski imbenici su: -institucionalni uvjeti (drutvenokulturni, politiki, pravni); -integracijski procesi; -trite; -razvoj tehnologije i hotelijerstva. Institucionalni uvjeti: Oni predstavljaju imbenik, na koji hotel ne moe djelovati, ve mu se mora prilagoavati. Pod ovim uvjetima podrazumijevamo ono, to se jo naziva drutveno-kulturno, politiki i pravni imbenici, odnosno to su mjere gospodarskog sustava i ekonomske politike te zakonski i drugi propisi, kojima se regulira poslovanje hotela. Integracijski procesi: Oni su jedan od vanjskih imbenika, na koje pojedino hotelsko poduzee moe u odreenoj mjeri utjecati ako je ono i samo jedan od subjekata koji se integrira sa drugim poduzeima, bilo da im pripada ili se fuzioniraju. Meutim integracijski proces, kao imbenik organizacije izazivaju promjene i kod onih poduzea koja su ostala izvan nekog procesa integracije. Trite: Tenje sa aspekta javlja se u dvostrukoj ulozi i to -kao trite nabave i -trite prodaje. Na tritu nabave hotel se susree sa tritem dobavljaa za potreban materijal, sirovine neophodne za poslovanje, dok se na tritu prodaje susree sa kupcima hotelskog proizvoda i konkurencijom.

17

Razvoj tehnologije i hotelijerstva: Kao vanjski imbenik, on snano utjee na organizaciju. Time se podrazumijevaju sva nova dostignua i spoznaje u tehnici i tehnologiji i hotelijerstvu, koje hotel prije ili kasnije mora akceptirati ili e ga u protivnom konkurencija eliminirati zbog nekonkurentnosti.
Vanjske imbenike organizacijske strukture potrebno je upoznati i svojim se aktivnostima njima prilagoditi te prema njima kreirati unutarnje imbenike. Na njih se ne moe utjecati ali se zanemarivanjem njihova djelovanja moe ugroziti realizacija ciljeva hotela.

18

3. POSLOVNE I PROCESNE FUNKCIJE HOTELA 3.2. RALANJIVANJE UKUPNIH ZADATAKA, POVEZIVANJE RADNIH ZADATAKA HOTELA GRUPIRANJE I

Organizacijska struktura hotela rezultat je procesa organizacijske izgradnje u kojem se obavlja proces ralanjivanja odn. podjele zadataka, i proces grupiranja odn. sinteze zadataka odgovarajue organizacijske jedinice u hotelu, poevi od radnog mjesta pa do organizacijskih jedinica na najvioj razini tj. na prvoj razini podjele i grupiranja zadataka u hotelu. Kao to se razlikuje organizacijska struktura izmeu pojedinih hotela, tako se razlikuje i dubina ralanjivanja odn. grupiranja zadataka odgovarajue organizacijske jedinice hotela. Nain grupiranja zadataka, broj organizacijskih razina i broj organizacijskih jedinica do kojih dolazi grupiranjem zadataka, ovisit e o relevantnim imbenicima utjecaja na oblikovanje organizacijske strukture konkurentnog hotela. Da bi hotel mogao uspjeno realizirati ukupan zadatak, potrebno je izvriti unutarnju podjelu rada. Ta podjela rada, koja se odvija unutar hotela naziva se pojedinana-tehnika podjela rada. Ona podrazumijeva podjelu ukupnog zadatka hotela na posebne zadatke i podjelu posebnih na pojedinane zadatke. Dok pojedinani zadatci predstavljaju najniu razinu ralanjivanja zadataka u hotelu, koji se u procesu grupiranja zadataka dodjeljuju na izvravanje zaposlenicima na radnim mjestima, dotle se posebni zadaci u fazi grupiranja mogu dodjeljivati na izvrenje razliitim organizacijskim jedinicama vieg ili nieg ranga. Koliko e biti tih organizacijskih jedinica, kako e se duboko provesti ralanjivanje zadataka, kao i njihova integracija ovisi o imbenicima organizacije. Ralanjivanje zadataka i njihovo grupiranje ima svoju gornju i donju granicu. -gornja granica ralanjivanja zadataka podjela je sveukupnog zadatka na posebne koji se realiziraju posredstvom funkcija; -donja granica ralanjivanja predstavljaju pojedinani zadatci. Isto tako gornju granicu grupiranja zadataka predstavljaju organizacijske jedinice najvie razine, koje su direktno podreene direktoru hotela, dok donju granicu grupiranja zadataka predstavljaju radna mjesta. Ukupan zadatak hotela je takav da ga ne moe izvriti jedan ovjek. im na nekom poslu radi najmanje dva i vie zaposlenika, ralanjivanje odn. podjela zadataka predstavlja nunost, ali je isto tako nuno provesti i grupiranje zadataka. Ralanjivanjem i podjelom zadataka u poduzeu bavili su se mnogi predstavnici klasine teorije organizacije. Oni su pokuali utvrditi, na kojim se

19

naelima moe obaviti ralanjivanje i grupiranje zadataka. Meu svim autorima koji su se bavili ovom problematikom najistaknutiji je Erich Ksion, koji je dao najsustavniju klasifikaciju ralanjivanja zadataka na temelju 5 naela: izvrenje, objekt, rang, faza i svrha. -ralanjivanje prema izvrenju: predstavlja podjelu zadataka prema vrstama radnog procesa odn. prema funkcijama i zadacima u organizaciji. -ralanjivanje prema objektu: predstavlja podjelu zadataka prema vrstama proizvodima, uslugama, materijalima, tritima, dobavljaima i kupcima. -ralanjivanje prema rangu: polazi od injenice da svi pojedinani odn. djelomini zadatci unutar kompleksnog zadatka imaju razliit rang. Sa stajalita kriterija ranga mogue je govoriti o izvrenim zadacima i zadacima odluivanja. -ralanjivanje prema fazi: temelji se na tome da se svaki zadatak sastoji od tri osnovne faze: planiranja, izvravanja i kontrole. -ralanjivanje prema svrsi: polazi od spoznaje, da u svakom poduzeu pored primarnih postoje i sekundarni zadatci. Dok primarni obuhvaaju poslove iz osnovne djelatnosti poduzea, sekundarni zadaci imaju preteno administrativni karakter. Sva se ova naela mogu svrstati u dvije skupine: 1) naela prema izvrenju i prema objektu; 2) naela prema rangu, fazi i svrsi. Osnovna razlika meu skupinama je, to se naela izvrenja i objekta uvijek koriste kao primarna naela ralanjivanja, to nije sluaj sa drugom skupinom. Prva dva naela mogu se uzastopce primjenjivati, to ne vrijedi za ostala tri naela, koja nije mogue primjenjivati niti jedno za drugim, a jo manje isto naelo uzastopce. Nakon ralanjivanja treba slijediti grupiranje zadataka. Grupiranjem zadataka po razliitim organizacijskim razinama, od radnog mjesta do organizacijske jedinice najvieg ranga, oblikuje se organizacijska struktura hotela. Ista naela odn. kriterij, kao i dubina ralanjivanja zadataka sasvim e se drugaije grupirati ako je rije o veem odn. manjem hotelu. Projektant organizacije prilikom grupiranja i projektiranja mora poeti od analize konkretnoga hotela pa grupiranje izvriti po zahtjevima tog hotela. Zbog toga e broj djelominih zadataka, koji se dodjeljuju pojedinim nosiocima i organizacijskim jedinicama, a isto tako i broj organizacijskih jedinica, kao i njihova hijerarhija, biti razliiti od hotela do hotela. Potpuno je razumljivo da se grupiranje zadataka, a tako i projektiranje organizacijske strukture hotela ne moe obaviti kopiranjem. Kao to se pojedini autori meusobno razlikuju u pogledu naela ralanjivanja zadataka, takve razlike postoje i kada je rije o naelima grupiranja zadataka. Pregledom naela

20

grupiranja razliitih autora uoavaju se zajednika naela. Ona poivaju na kriteriju izvrenja i predstavljaju razliite varijacije primjene tog kriterija. To se odnosi na naela grupiranja kao to su proces, srodnost poslova i meusobna povezanost poslova. Grupiranje odn. sinteza djelominih zadataka obrnut je proces od ralanjivanja odn. podjele zadataka. Dok smo u procesu ralanjivanja polazili od ukupnog preko posebnog do pojedinanog zadatka, u procesu grupiranja polazimo od radnih mjesta, da bi preko skupine radnih mjesta formirali ue i ire organizacijske jedinice, do onih najvieg ranga neposredno podreenih direktoru hotela. Rezultat grupiranja zadataka su radna mjesta, organizacijske jedinice vieg i nieg ranga (odjeli, slube), pa sve do onih najvieg neposredno podreenih direktoru hotela ili predsjedniku uprave. Grupiranje odn. povezivanje zadataka obavljamo tako da najprije poveemo istorodne, zatim srodne i na kraju razliite, ali meusobno povezane i zavisne zadatke. Kad je grupiranje zavreno, pristupa se dodjeli tih zadataka pojedinanim odn. zajednikim nositeljima ime se oblikuju organizacijske jedinice a ujedno zavrava proces projektiranja organizacijske strukture hotela. Osnovni cilj hotela je da ostvaruje ukupan zadatak, kako u pruanju usluga, tako i u realizaciji dohotka. Dok je ciljevima definiran smjer i identitet aktivnosti hotela, zadatkom je definiran proces, objekt, sredstva, prostor i vrijeme izvrenja. Ralanjivanjem ukupnog zadatka na posebne zahtijeva da se i unutranja organizacija postavi tako, da omogui optimalno ostvarivanje tih zadataka. U dananjim sloenim uvjetima ukupan zadatak moe se ralaniti na nekoliko posebnih zadataka, da bi se to uspjenije realizirao ukupan zadatak. U ralanjivanju ukupnog zadataka na posebne, ne moe se poi od globalne odn. sume procesa reprodukcije, jer je ona nepogodna za organizacijsku svrhu. Ukupan zadatak hotela sastoji se od posebnih zadataka odn. funkcija, a to su: -razvoj, -briga o kadrovima, -nabava, -proizvodna, -prodaja i -financijsko-raunovodstveni zadaci. 2.2. DEFINICIJA I VRSTE POSLOVNIH FUNKCIJA Rije funkcija ima razliitih znaenja, a moe se definirati kao stalna aktivnost u obavljanju istovrsnih meusobno povezanih poslova, koji su grupirani u vei ili maji broj skupina. Funkcija se svodi na radnu grupu ljudi

21

posebne strunosti, koja odgovarajuim sredstvima obavlja posebni zadatak, jer funkcija obuhvaa prije svega poslove, kojima se realizira taj posebni zadatak.

Funkcije, na koje se dijeli zadatak hotela, mogu se podijeliti na: -osnovne funkcije hotela (one koje se odnose na upravljanje i rukovoenje); -poslovne funkcije hotela (one koje se odnose na izvravanje poslova, odn. na ostvarivanje poslovnog procesa). Izvritelji odreenih funkcija i zadataka su svi sudionici u procesu rada., a oni se ponekad javljaju i kao voditelji poslova. Takve poslovne funkcije mogu se definirati kao skup povezanih poslova kojima se najsvrsishodnije mogu obavljati posebni zadatci hotela. Poslovne funkcije u hotelu mogu se podijeliti u 7 skupina. Sve poslovne funkcije ostvaruju se preko odreenih slubi, a slubom se smatra organizaciona forma povezivanja vie radnih mjesta, koji ostvaruju isti zadatak. Iz toga proizlazi da jednu poslovnu funkciju moe obavljati vie slubi, isto tako i jedna sluba moe obavljati vie funkcija. Oba sluaja nalazimo u praksi ugostiteljstva gdje se prvi sluaj (jedna funkcija u vie jedinica) javlja kod funkcija prodaje, koja se u hotelu izvrava na recepciji, ali i u posebnoj, prodajnoj slubi hotela. Takoer funkcija prodaje istovremeno se ostvaruje u kuhinji, slastiarnici, toioniku i sl. Nasuprot tome restoran kao organizacijska jedinica moe vriti poslove vie funkcija, kao to su nabava, proizvodnja i prodaja. U ugostiteljstvu se teko moe izvriti striktna podjela rada meu pojedinim funkcijama i njihovo ralanjivanje po slubama i radnim mjestima, budui da se oni isprepliu na vie onih radnih mjesta, a to posebno vrijedi za funkciju proizvodnje koje se ostvaruju esto na istom radnom mjestu. Najee ralanjivanje osnovnog radnog zadatka hotela vri se prema slijedeim funkcijama: -proizvodna funkcija; -nabavna funkcija; -prodajna funkcija; -razvojna funkcija; -kadrovska funkcija; -financijsko-raunovodstvena funkcija i -istraivaka funkcija (koja se ne primjenjuje u hotelijerstvu).
1)

PROIZVODNA FUNKCIJA: obuhvaa sve poslove proizvodne prirode (proizvodnja i priprema jela i pia). Ona je znaajna jer se zadovoljavaju potrebe gostiju hotelskim uslugama. To je

22

2)

3)

4)

5)

6)

osnovna funkcija hotela, sve ostale funkcije su u funkciji pruanja usluga gostima. NABAVNA FUNKCIJA: obuhvaa poslove vezane za nabavu sirovina, repromaterijala, oprema, skladitenja i uvanje zaliha. U hotelu nabava je u slubi prodaje. Sukladno zahtjevima turistikog trita, treba voditi politiku nabave sredstava rada, ivenih namirnica i pia, opreme, roba, prodajnih i pripremnih jedinica u objektima za smjetaj i dr. PRODAJNA FUNKCIJA: obuhvaa poslove prodaje i prodajne promocije usluga, ali i formiranje cijena. Cjelokupno poslovanje hotela treba usmjeriti prema turistikom tritu na ijim zahtjevima e se zasnivati i politika: nabave, prodaje, cijene, struktura usluga, organizacija poslovanja hotela u cijelosti. RAZVOJNA FUNKCIJA: obuhvaa dugorono razvojno programiranje, ukljuujui razvoj proizvoda, kapaciteta i kadrova. Razvoj hotela uvjet je njegovog opstanka. Razvijati se znai kvantitativno i kvalitativno unapreivati promet hotelskih usluga. Poslovi funkcije razvoja odnose se na istraivanje relevantnih imbenika u okruenju hotela ali i unutar samoga hotela. KADROVSKA FUNKCIJA: obuhvaa oko razvoja kadrova, personalne poslove, evidenciju. Hotelsko osoblje ima znaajnu i odgovornu ulogu. Ono pri pruanju hotelskih usluga dolazi u neposredan kontakt s gostima. Znaaj te funkcije je u izboru adekvatnog hotelskog osoblja. FINANCIJSKO-RAUNOVODSTVENA FUNKCIJA: obuhvaa pribavljanje i raspolaganje financijskim sredstvima, praenje i evidentiranje poslovnih promjena, evidentiranje imovine, utvrivanje rezultata poslovanja. Ta je funkcija u najveoj mjeri funkcija u funkciji ostalih funkcija. Poslovanje hotela je nezamislivo bez ove funkcije. Njen znaaj dolazi do izraaja kod pribavljanja potrebnih financijskih sredstava, pri voenju evidencija o imovini hotela i rezultatima rada. Da bi mogla redovito i uspjeno obavljati poslove, ova funkcija treba najue suraivati sa nositeljima ostalih funkcija u hotelu.

Meu ove funkcije se moe ubrojiti opa funkcija, koja ne povezuje srodne ve razliite poslove. Premda bi po tome to ini skup povezanih poslova mogla biti klasificirana kao posebna funkcija. Prodajna funkcija se moe samo uvjetno tako nazvati, budui da ona danas u suvremenoj definiciji ukljuuje i funkciju marketinga, koja uz poslove to

23

spadaju u funkciju prodaje dodaje i unapreenje proizvoda i usluga te marketinga istraivanja kao nune podfunkcije u novoj koncepciji trinog poslovanja. Svi poslovi to se obavljaju za ostvarenje navedenih funkcija, izvravaju se u odreenim organizacijskim jedinicama odn. odjelima. Proizvodna funkcija ostvaruje se u odgovarajuim proizvodnim odjeljenjima (kuhinja, slastiarnica, pekara, toionica). Sve ostale funkcije ostvaruju se u za to predvienim slubama, a neke i u zasebnim suproizvodnim odjeljenjima kao to su recepcija hotela, blagovaonica u restoranu, sobe i sl. U vanjskom poslovanju hotela od posebnog su znaenja one funkcije to poslovanje povezuju sa turistikim tritem, a to su trine i marketing funkcije, koje zahtijevaju posebnu panju u procesu organiziranja hotela. 2.3. DEFINIRANJE PROCESNIH FUNKCIJA I ODREIVANJE ORGANIZACIJE TEHNOLOKIH PROCESA Rije proces potjee od lat. Rijei procesus, oznaava tijek, put i nain kojim neto nastaje, odn. razvoj ili postupak. To je skup povezanih aktivnosti. Funkcije, iako definirane kao dio poslovnog procesa, jo su uvijek sloene, te se u organizacijskoj teoriji njihova dekompozicija svodi na barem tri tzv. procesne funkcije: -planiranje; -izvoenje i -nadzor. To znai da svaka poslovna funkcija zapoinje planiranjem, odvija se kroz fazu izvoenja, a nadzor je potreban da bi menadment uskladio sve pojedinane poslovne funkcije sa jedinstvenim ciljevima itave organizacije. Dekompozicija poslovnog procesa na poslovne funkcije i njihovo ralanjivanje na procesne funkcije prikazana je na slici: poslovni proces proizvodne funkcije (proizvodnja, nabava, prodaja, razvojna, kadrovska, financijsko-raunov.) procesne funkcije (planiranje, izvoenje, nadzor) Procesne funkcije ostvaruju se svakodnevno ili kontinuirano u procesu poslovanja kroz odgovarajue slube i jedinice. Poto su osigurani svi elementi za rad, u ugostiteljstvu se odvijaju odgovarajui radni procesi na pripremanju i pruanju ugostiteljskih i drugih usluga. Pripremanje i pruanje ugostiteljskih i

24

drugih usluga zahtijeva razliite poslove i radne operacije koje se obavljaju po odreenom postupku to se naziva proces rada. S obzirom na karakter usluga koje se pruaju u ugostiteljstvu i sve poslove s tim u vezi radni proces moemo podijeliti na: -tehnoloke radne procese i -ostale radne procese.

Tehnoloki procesi: U njima dolazi do promjena na predmetima rada koji se prerauju na nove proizvode odn. usluge kao to je sluaj kod pripreme jela i pia. U ostalim radnim procesima ne dolazi do promjena na predmetima rada, ve se oni nabavljaju, skladite ili prevoze, prodaju se gotovi i vre se drugi poslovi sa poslovanjem. Oni se razlikuju prema vrsti proizvoda i usluga koji se izrauju, a isto tako razlikuju se i drugi radni procesi prema naravi poslova koji se obavljaju. Oni se ralanjuju na pojedine faze radne operacije, zahvate i pokrete da bi se to bolje organiziralo njihovo obavljanje. Pojedini radni procesi obavljaju se u pojedinim manjim jedinicama slube kao to su sektori, slube i odjeli. Proces rada u ugostiteljstvu razlikuje pruanje usluga jela i pia, koja se prethodno pripremaju u ugostiteljstvu, od usluga jela i pia, koja se pripremaju u trenutku davanja usluge ili od usluge smjetaja i drugih usluga. Pri vrenju najveeg dijela usluge prehrane i jednog dijela pia, kada se jela i pia pripremaju u ugostiteljstvu, imamo tehnoloki odn. proizvodni proces na samom pripremanju jela i pia. U tom sluaju proces rada prolazi kroz 3 faze: -nabava potrebnog materijala za pripremanje jela i pia; -prerada nabavljenog materijala u pripremljena jela i pia; -prodaja realizacija pripremljenih jela i pia. Pri vrenju usluga prehrane i pia odn. posluivanja jela i pia koja se prethodno ne pripremaju u ugostiteljstvu, imali bi uglavnom 2 faze u procesu rada: -nabava gotovih jela i pia i -prodaja nabavljenih jela i pia. Ovdje nema prethodne proizvodne (tehnoloke) faze rada, ve samo pripremna i zavrna faza, tj. prodaja gotovih jela i pia uz neposredno posluivanje gostiju. Kod usluga smjetaja imamo esto usluni proces koji se moe ralaniti na 2 faze: -spremanje i usluivanje soba i prostorija za smjetaj, -izdavanje namjetenih soba i apartmana gostima uz razne druge usluge povezane uz te usluge.

25

Kod pruanja ovih usluga nema proizvodnog procesa rada. U ugostiteljstvu imamo i razne sporedne usluge. Kod njihovog vrenja moemo imati, ovisno o naravi pojedine djelatnosti, proizvodne, proizvodno-uslune i isto uslune procese rada. U ugostiteljstvu imamo: 1) -proizvodni i proizvodno-usluni proces rada: kod pruanja usluga jela i pia koja se pripremaju; 2) -nabavno-prodajni i usluni proces rada: kod pruanja usluga jela i pia koja se ne pripremaju; 3) -usluni proces rada: kod pruanja usluga smjetaja. Navedeni radni procesi i pojedine faze odgovarajuih radnih procesa mogu se dalje ralaniti na pojedine dijelove, poslove i radne operacije i to prema specifinostima pojedinog radnog procesa: 1)-pripremna faza nabave potrebnog materijala ralanjuje se na poslove: -istraivanje trita; -pronalaenje materijala; -naruivanje; -ugovaranje; -isporuka i doprema; -izdavanje materijala; -vaenje potrebne evidencije kontrole o primljenom i izdanom materijalu kao i o zalihama na skladitu. 2)-proizvodna faza pripremanja jela i pia ukljuuje: -pripremne radove u vezi sa pripremom sredstava za rad i osiguranjem potrebnog materijala; -sama prerada materijala i dogotovljavanje jela i pia; -dorada i dotjerivanje jela i pia; -dijeljenje obroka; -postavljanje i izdavanje jela i pia; -voenje potrebnih evidencija; -obraun poslovanja i -zavrni radovi. 3)-prodajna faza kod pruanja usluga jela i pia obuhvaa: -pripremanje prostorija i pribora za posluivanje; -pripremanje stolova, jelovnika i cjenika; -prikupljanje narudbi od gostiju; -iznoenje i evidentiranje iznesenih jela i pia; -posluivanje gostiju; -naplaivanje; -obraunavanje

26

-polaganje utroka i -zavrni radovi. 4)-usluni proces rada na pruanju usluga smjetaja obuhvaa: -spremanje i ureivanje prostorija; -primanje i vrenje rezervacija; -prihvat i primanje gostiju i izdavanje soba; -pruanje drugih usluga u sobama i prostorijama za smjetaj. Poslovi na koje se ralanjuje pojedina faza u poslovnom procesu mogu imati s obzirom na karakter poslovanja proizvodno-usluni i usluni karakter. Ovi poslovi obavljaju se u manjim organizacijskim jedinicama. Sve ove faze, ako su povezane i ovisne jedna o drugoj, odvijaju se jedna iza druge pa i uspjeh slijedee faze ovisi o prethodnoj. 4. ORGANIZACIJA UPRAVLJANJA (MENADMENT) 4.1. UPRAVLJANJE U HOTELU Da bi se objasnilo pojam menadmenta potrebno je upoznati pojmove kao to su upravljanje, rukovoenje i izvrenje, kako bi se lake smjestio menadment u jedinstveni proces upravljanja. Upravljanje se bazira na pravu vlasnitva nad materijalnim imbenicima proizvodnje. Onaj tko je vlasnik materijalnih imbenika proizvodnje, taj je ujedno i nositelj funkcije upravljanja. Za razliku od upravljanja definiranje menadmenta u irem drutveno-ekonomskom kontekstu polazi od upravljanja i trai vezu izmeu upravljanja i menadmenta, te rukovoenje tretira kao izvrnu aktivnost upravljanja. Osnova je, odn. izvor menadmenta tehnika podjela rada, dok upravljanje ima svoju osnovu u vlasnitvu. Dakle, dok je funkcija upravljanja funkcija kapitala, funkcija menadmenta polazi iz poloaja u procesu rada, jer je tehnika podjela rada podjela u procesu rada, prema kojoj najvie zaposlenih obavlja izvrne poslove dok manji broj osoblja obavlja poslove planiranja, organiziranja, voenja, kontrole, dakle vaee poslove. Transformacijom vlasnitva te rastom i razvojem poduzea, a s tim u vezi poveanja broja dioniara dolazi do razdvajanja ne samo menadmenta od funkcije upravljanja ve i do razdvajanja funkcije upravljanja od vlasnitva. Rukovoenje je odreeno upravljanje odn. nositelje funkcije upravljanja odreuju i nositelje rukovodee aktivnosti. Promjenom nositelja funkcije upravljanja mijenjali su se i nositelji rukovodeih djelatnosti. Nositelj rukovodee djelatnosti najprije je sam individualni poduzetnik koji je ujedno i upravlja, jer radi vlastitim sredstvima. On je i izvritelj jer radi izvrne poslove.

27

Razvitkom podjele rada rukovoenje se javlja kao posebna djelatnost, izdvojilo se upravljanja te je postalo posebna funkcija. Potreba za angairanjem potrebnih ljudi zbog sve sloenijih proizvodnih i poslovnih zadataka rukovoditelja i rukovoenje stavlja na povlateni poloaj u odnosu na izvritelje i rukovoenju daje posebno mjesto u organizaciji. Funkcija izvrenja podreena je upravljakoj funkciji i pripada nevlasnicima. Misli se na vea hotelska poduzea u kojima je dolo do razdvajanja ovih triju funkcija i njihovog djelovanja razliitim nositeljima. Ako se rukovoenje promatra u odnosu na neposredne izvritelje, onda ono ima znaajke upravljanja jer je vlasnik sredstava primio tu funkciju na profesionalne upravljae. Ako se rukovoenje promatra u odnosu na vlasnike sredstava prave upravljae, onda ono ima znaajke izvrne funkcije. Tu se rukovoenje pojavljuje kao izvrna funkcija upravljanja. Funkcija menadmenta dvostruko je proturjena, i to u odnosu na vlasnike i u odnosu na zaposlenike. Rukovoenje je upravljaka funkcija u odnosu na izvrnu funkciju, ali je i samo rukovoenje izvrna funkcija upravljanja. Menadment bi se mogao definirati kao aktivnost usmjerena na postizanje unaprijed zacrtanih ciljeva aktivnostima drugih ljudi. Osnovne funkcije menadmenta: -planiranje; -organiziranje; -upravljanje ljudskim potencijalima; -voenje i -kontrola. Menadment je proces usmjeravanja ponaanja drugih prema izvrenju odreenog zadatka. Definiranje menadmenta kao procesa koordiniranja imbenika proizvodnje odn. poslovanja u svrhu postizanja odreenih ciljeva jedna je od najeih definicija menadmenta. Poloaj rukovoenja u odnosu na upravljanje i izvravanje: Vlasnik sredstava Upravlja Profesionalna osoba Rukovodilac

Radnik Izvrilac

Suvremeno hotelsko poslovanje danas djeluje u uvjetima poduzetnitva i slobodnog trita. U takvim uvjetima uspostavlja se odnos upravljanja usklaen sa poduzetnitvom to u ranijem sustavu kod nas nije postojalo. Veza poduzetnitva, upravljanja i rukovoenja je funkcionalna i meuovisna. To je u hotelijerstvu jednako kao i u drugim djelatnostima, ali u hotelijerstvu djeluje

28

vei broj malih hotela, pa se poduzetnik javlja kao rukovoditelj hotela. U veim hotelima postoji menader odn. direktor kao organizator poslovanja. Poduzetnitvo je sveukupnost poduzetnikovih organizacijskih, usmjeravajuih, rukovodeih i nadzornih funkcija. Uz poduzetnitvo javlja se i poduzetnik. Poduzetnik: -osoba koja raspolae sredstvima potrebnim da uu u proces privreivanja u odreenoj djelatnosti; -samostalno donosi odluke u vezi djelatnosti; -samostalno organizira, kombinira proizvodne imbenike; -koordinira njihovo djelovanje; -upravlja, nadzire i rukovodi cijelim radom i poslovanjem. Mnoge od ovih funkcija poduzetnik moe prenijeti na druge izvrioce. Bitna obiljeja poduzetnitva su: -uputanje u rizik i neizvjesnost te unoenje inovatorskih shvaanja u poslovanje; -inicijativa, inventivnost; dinaminost i smjelost. Iz toga proizlaze i pojedine osobine poduzetnika: -na prvom mjestu je osjeaj za uspjeh i postignue; -zatim kreativnost i inicijativa, poduzimanje rizika, samopouzdanje, potreba za neovisnou, motivacija, autonomija u poslu, energija i angaman. Sa poduzetnitvom povezano je i vlasnitvo. Vlasnitvo kapitala vaan je initelj trinog sustava, a time i poduzetnitva. Vlasnitvo nad kapitalom u ekonomskom smislu je monopol nad resursima u hotelu, iz ega proizlazi mo kapitala u upravljanju hotelu. Vlasnik je nositelj moi i interesa, a taj interes ostvaruje putem menadmenta. Proizlazi da se menadment javlja kao izraz upravljanja i rukovoenja hotelskim poduzeem, bez obzira je li on institucionaliziran kao povjerenik ili se sam vlasnik javlja kao menader. Takav menadment u suvremenom hotelskom poduzeu vri brojne zajednike funkcije, i to: -funkcija planiranja; -funkcija izvravanja i koordiniranja; -funkcija organiziranja; -funkcija kontrole. Sposobni menader e u realizaciji ovih funkcija nastojat razvijati motivaciju izvritelja sa slijedeim zadacima: -motivacija osoblja; -donoenje odluka i rjeavanje problema; -fleksibilno rukovoenje i osjeaj za potreba promjene; -reduciranje otpora promjenama. Ostvarujui svoju funkciju, menader se javlja u 4 uloge:

29

kao proizvoa (zadatak mu je postii rezultate, proizvesti odreene proizvode i usluge uz bolju kvalitetu od konkurencije); 2) kao upravlja (zadatak mu je planiranje, koordiniranje i kontrola procesa); 3) kao poduzetnik (inicijator i pokreta aktivnosti u cjelini, ali i kreativac); 4) kao integrator (pojedinane napore i rizike integrira u cjelinu, ciljeve pojedinaca usklauje s ciljevima grupe). Organiziranje je jedna od osnovnih funkcija menadera. Tu spada svakodnevno organiziranje procesa rada ali i postavljanje formalne organizacije hotela. U organizaciji rada i hotela menadment mora uvaavati odreene principe organizacije, jednako u velikom i malom hotelu, a ti principi su: -racionalna podjela rada (meu izvriteljima) -autoritet (nadreenog) i disciplina (izvritelja) -jedinstvo upravljanja -stimulativno nagraivanje -inicijativa (menadmenta i izvritelja) -hijerarhija odgovornosti u procesu rada

1)

U malim hotelima ovi se principi se pojednostavljuju, jer je mali poduzetnik i sam menader. Budui da on sam organizira proces rada, rasporeuje djelatnike, koordinira proces rada i kontrolira ga. U velikim hotelima odn. hotelskim pansionima obino se odvaja funkcija menadera od poduzetnika, tako da menader bilo grupni ili pojedinani, postaje samostalni initelj u voenju velikih hotela. Bavljenje pojedinim tendencijama menadera danas ne trai istu koliinu raspoloivog vremena, ali zahtjeva jednaku kakvou odn. panju.
4.2. SISTEMI UPRAVLJANJA Funkcija upravljanja odn. voenja poslova, to je izvedena kao sintetina funkcija menadmenta, javlja se u hotelu kao neminovan pratilac tehnike podjele rada. Ta funkcija javlja se svugdje gdje dvije ili vie osoba izvode pojedine operacije radnog procesa. U takvim okolnostima funkcija upravljanja osigurava jedinstvo akcija u izvravanju ciljeva i zadataka hotela. U veim hotelima, gdje je razvijena podjela rada odn. vei broj radnih operacija, funkcija upravljanja mora biti adekvatno realizirana. Izrauje se po razliitim sistemima, a znanost poznaje vie primjenjivih sistema upravljanja. Osnovni, najee primjenjivani sistemi upravljanja su: -linijski, -funkcionalni i

30

-linijsko-tabni. Postoji i nekoliko suvremenijih sistema upravljanja, ali su manje primjenjivi u praksi i rijetko se susreu u hotelijerstvu. To su: -matrini, -projektni, -timski i dr. U praksi hotelskog poduzea najee se nalazi kombinacija navedenih sistema a rijetko isti sistemi upravljanja. Sistemi upravljanja razlikuju se izmeu hotela razliitih veliina. Tzv. isti sistemi upravljanja se nalaze u velikim hotelima, a rjee u srednjim i malim poduzeima. Naime, manji hoteli ne izrauju organizacijsku strukturu po nekom od spomenutih sistema nego ju prilagoavaju dedn mogunostima a i pogledima malim poduzetnicima. Glavna obiljeja spomenutih sistema su:

LINIJSKI se temelji na odgovornosti svakog izvritelja zadatka jednom rukovoditelju. Nalozi idu neposredno, a prenose se od vieg organa na nie. Prednost sistema je u jasnoi i jedinstvenosti, jer svaki zaposlenik zna od koga treba primiti nalog i kome odgovara. Nedostaci su u tome, to se od rukovodioca trai univerzalno znanje, to je teko nai u jednoj osobi, te mogua duina skale ako se radi o veem hotelu (skale su odjeli). Na toj skali nalaze se svekolike razine rukovoenja, pa se javlja mnogo poduzetnika po vertikalnoj liniji, a prenoenjem zadataka od vieg prema niem rukovodiocu gubi se mnogo vremena. FUNKCIONALNI se temelji na podjeli ovlatenja i odgovornosti po funkcijama. U takvom sistemu pojedini rukovoditelji i izvritelji ne primaju naloge samo od nadreenog rukovoditelja, nego od veeg broja rukovoditelja koji su specijalisti svaki za odgovarajuu vrstu posla. Tu je prednost to je rukovoenje strunije, ali je nedostatak to moe doi do vie razliitih naloga istome izvritelju i tako izazvati sukobe menadment i zastoje u izvrenju. LINIJSKO-TABNI predstavlja kombinaciju linijskog i nekih elemenata funkcionalnog sistema. Karakteristian je po tome, to rukovoditelj ima nekoliko savjetnika ili specijalista-pomonika. Oni ine svojevrstan tab, s kojim se rukovoditelj savjetuje i priprema naloge. Prednost ovog sistema je, to dopunjuje znanje rukovoditelja, a ovaj se oslanja na strunjake. Nedostatak je, to moe smanjiti osjeaj odgovornosti rukovoditelja, koji krivnju prebacuje na suradnike.
3.3. METODE I SREDSTVA UPRAVLJANJA

31

Metode rukovoenja predstavljaju nain na koji se voa grupe odnosi prema lanovima te grupe. Postoje razni naini klasifikacije, a svode se uglavnom na dvije ekstremne varijante: -rukovoenje orijentirano prema ljudima i -rukovoenje orijentirano prema radu 1) U rukovoenju orijentiranom prema ljudima menader svoj nain rukovoenja orijentira na postizanje zadovoljstva ljudi koje vodi po naelu: zadovoljan ovjek je najbolji izvritelj. 2) Rukovoenje orijentirano prema radu temelji se na naelima podjele rada, na naelu sposoban djelatnik je najbolji djelatnik. Ovi ekstremni sluajevi se u praksi obino kombiniraju. Meutim postoji nekoliko naina upravljanja koji se temelje na osobinama menadera, njihovom stilu upravljanja. To su: -autokratski, -konzultativni, -demokratski i -ubjeivaki pa se prema njima odreuju i metode upravljanja. Postoje tri metode koje obiljeavaju nain upravljanja menadera: -autokratska, -demokratska i -individualne slobode. 1) AUTOKRATSKA METODA se ostvaruje se u naglaenoj podreenosti niih rukovoditelja viih, a izvritelja neposrednom rukovoditelju. Ova metoda ne poznaje konzultacije i suodluivanje, ostvaruje se autoritetom koji se esto namee podreenima. 2) DEMOKRATSKA METODA podrazumijeva suradnju savjetovanje rukovoditelja sa suradnicima. Ona selekcionira naloge i stvara osjeaj suodgovornosti suradnika. Veoma je pogodna u hotelima, gdje je strunost osoblja zamjetljiva na raznim razinama rukovoenja. Ovdje se primjenjuje dogovaranje. Podrazumijeva kooperativnog vou. 3) METODA INDIVIDUALNE SLOBODE je potpuno suprotna prvoj metodi, jer se temelji na slobodi suradnika odn. izvritelja naloga, da posao izvri obavi na naine koje smatra najprikladnijima. Ovdje izvritelji preuzimaju individualnu odgovornost, a rukovoditelj svoju funkciju ograniava na izdavanje i donoenje naloga, koordiniranje procesa i kontrolu. Ova metoda zahtijeva visoku samodisciplinu, pa je u praksi rijetko primjenjiva osim u malim hotelima gdje su vlasnici i

32

izvritelji poslova. Rjee se provodi u velikim hotelima gdje je razvijena podjela rada. Metode upravljanja nisu unaprijed odreene u pojedinom hotelu. Ovise o individualnom stavu menadera. esto se ostvaruju spontano, ovisno o tipu menadera. U poduzetnikom sustavu menader postaje bitan initelj poduzetnitva. Njegova sposobnost da vodi hotel odreuje mu vrijednost i cijenu obzirom da se menaderstvo na tritu smatra ROBOM. Idealan menader uspjeno sjedinjuje sve menaderske uloge u jednoj osobi. Moemo rei da je menader uspjean ako uspije ostvariti odreena naela, a to su: 1) -racionalno koritenje raspoloivog vremena, 2) -povjerenje u suradnike i izvritelje, 3) -uspjeno komuniciranje sa okruenjem, 4) -rjeavanje problema na elegantan nain, 5) -uspostavljanje efikasnog sustava kontrole. Razliiti su tipovi rukovoditelja unose razliit vlastiti stil rada u voenju hotela. Mnogi nisu perspektivni i odravaju se samo ako konkurencija nije velika. Ti tipovi bili bi: -neodluni (teko prihvaaju obaveze, teko donose odluke, trae puno informacija, gube puno vremena) -prialice (prekomjerno razgovaraju, dre duge sastanke, dugo se dogovaraju) -nametljivci (nameu svoje stavove, napadno kontroliraju, prigovaraju suradnicima) -autokrati (trae slijepu podreenost, priznaju samo svoje znanje, sve rade sami, nameu se autoritetom). Primijenjeno na hotelijerstvo, loim menaderom se smatra onaj direktor, koji se ponaa kao birokrata ili igolo. Birokrata je zatvoren u svoj ured, okruen je papirima, nedovoljno je komunikativan, nema dovoljno vremena, uvijek je prezaposlen i sl. igolo je ekstremno suprotan tip, rijetko je u uredu, armira goste i stalno je meu njima, rijetko izvrava poslove. Odgovarajue metode upravljanja su ORGANIZACIJSKA SREDSTVA, iji zadatak je da postavi prava rjeenja za pojedinu organizaciju upravljanju. Meu osnovna organizacijska sredstva spadaju: -strukturni plan, -organizacijske upute, -plan zadataka, -nalozi rukovoditelja.

33

1) STRUKTURNI PLAN je najvanije organizacijsko sredstvo. Tu se razgraniavaju nadlenosti i odgovornosti pojedinaca, njihovi zadaci i meuovisni odnosi. On mora svakom zaposlenom u hotelu pruiti sliku ovisnosti zadataka pojedinih organa rukovoenja. Sastoji se od popisa rada pojedinih rukovoditelja i grafikog prikaza strukture rukovoenja. 2) ORGANIZACIJSKE UPUTE reguliraju suprotnosti, koje bi mogle nastati u djelovanju rukovoditelja na istom skupnom zadatku. One moraju biti precizne. Sadre rjeenja za sva relevantna pitanja rukovoenja. 3) PLAN ZADATAKA predstavlja registar svih zadataka po nositeljima i vremenu izvrenja, tako da rukovoditeljima omoguava uvid u praenje pravovremenosti rjeenja zadatka. 4) NALOZI RUKOVODITEJA su najee primjenjivano sredstvo rukovoenja. Nastaju u procesu rada kao prijenos zadatka iz prethodno spomenutih osnovnih sredstava rukovoenja ili kao trenutna reakcija na situaciju i u procesu rada. Mogu biti usmeni i pismeni.

Rukovoenje kao funkcija ostvaruje se kroz tri elementarne faze: -priprema, -izvrenje i -kontrola. U svakoj od ovih faza menader ima odreene zadatke. a) U pripremnoj fazi vri se koncipiranje i formuliranje zadataka, to se kasnije prenosi nalogom na podreene. U ovoj fazi je rukovodna funkcija organizacijska. Ona mora osigurati da svi zaposleni na svojim radnim mjestima obavljaju one zadatke, kojima se ostvaruje sveukupni cilj hotela. b) U fazi izvravanja rukovoenje se ostvaruje kroz izdavanje naloga odn. zadataka izvriteljima i kroz koordiniranje izvrenja. To je osnovni zadatak funkcije rukovoenja i odvija se kontinuirano. c) Kontrola je posebna faza. Ostvaruje se naknadno, ali i u tijeku izvravanja. Kontrola u tijeku izvravanja bitna je iz razloga, to se u tijeku poslovanja javljaju pojedine situacije, koje nije mogue unaprijed predvidjeti, pa treba donijeti naknadne odluke i naloge. Kontrola slui za uspostavljanje potpune koordinacije poslovanja. Rukovoenje u poslovnom procesu hotela ostvaruje se na vie razina. Na tim razinama javljaju se rukovodna mjesta. Koliko e biti razina rukovoenja i razliitih rukovodnih mjesta ovisi o veliini i organizacijskoj strukturi hotela. U hotelskom poduzeu u osnovi postoje tri razine menadmenta: -nii, -srednji i

34

-vrhovni menadment. Vano je razviti ulogu menadmenta i njegovu povezanost s veliinom poduzea pri odreivanju organizacijske strukture, koja menadmentu daje najpovoljnije uvjete za realizaciju svih postavljenih zadataka i uinkovito poslovanje hotela. U suvremenom hotelu javljaju se uglavnom dvije razine institucionalnog rukovoenja: Prva razina se odnosi na rukovoenje hotelom kao glavnim subjektom. Druga razina se odnosi na rukovoenje hotela u sastavu poduzea. Ako je hotel samostalno poduzee onda otpada ova druga razina. Prvu razinu ini rukovodno osoblje u menadmentu poduzea, a drugu isto tako osoblje u sastavu menadmenta hotela. Na razini hotelskog poduzea izrauje se rukovodna piramida, na ijem vrhu je direktor odn. menader . na stepenicama te piramide su podreeni rukovoditelji , tako da su na prvoj od vrha rukovoditelji odn. direktori sektora (marketinga, razvoja), a na slijedeoj rukovoditelji slubi unutar sektora odn. odjela. Na razini hotela kao poslovne jedinice , rukovodna mjesta su direktor na vrhu, a zatim voditelji odjeljenja (ef kuhinje, recepcije, sale). Ljestvica rukovodnih mjesta nastavlja se efovima unutar glavnih odjeljenja (glavni konobar, glavni recepcionar, ef smjene). Organizacija voenja hotelom ista je i kad je on samostalno poduzee, s time da e hotel tada imati i neke slube koje bi se inae nalazile u poduzeu. Razine menadmenta hotela moemo promatrati u dvije razine: -vrhovni menadment i -operativni menadment. VRHOVNI MENADMET je direktor hotela. on usmjerava cijelu aktivnost hotela, koordinira nii menadment, predstavlja hotel i povezuje ga sa vanjskim svijetom. Sa vlasnikom hotela utvruje strategiju hotela i brine o njenoj realizaciji. OPERATIVNI MENADMENT ine efovi pojedinih organizacijskih jedinica. Oni usmjeravaju i kontroliraju pripremanje i pruanje usluga, rjeavaju tekue probleme i pruaju djelatnicima pomo u obavljanju svakodnevnih poslova. Kakva e biti organizacija rukovoenja konkretnom hotelu, ovisi o brojnim okolnostima a prije svega o: -veliini organizacije, -karakteru poslovanja, -poslovnoj koncepciji i -kadrovskoj politici.

35

5. ORGANIZACIONI USTROJ PRIJEMNOG ODJELA 5.1. CILJEVI I ZADACI PRIJEMNOG ODJELA Prijemnom odjelu hotela pridaje se velika vanost zbog funkcija koje obavlja osoblje te njegova utjecaja na financijski uspjeh poslovanja. Opseg poslovanja ovisi o: -tipu hotela, -intenzitetu koritenja kapaciteta (osobito smjetajnog dijela) te -vremenu poslovanja hotela (sezonski ili cijelu godinu). Ni jedna vrsta ugostiteljskog objekta ne bi mogla poslovati bez dobro obavljenih poslova u prijemnom odjelu, neovisno o vlasnitvu, tipu i organizaciji. Poslovi i radni zadaci prijemnog odjela odreuju standardnu organizacijsku shemu tog odjela. Poslovi su razvrstani u 5 skupina: 1) poslovi rezervacije: obavlja ih ured za rezervacije, 2) poslovi pri dolasku gosta: na recepciji, 3) poslovi tijekom boravka gosta: obavlja portirnica, 4) poslovi telefoniranja: telefonska centrala, 5) poslovi naplate rauna: obavlja blagajna. Projektnim zadatkom utvruje se mjesto i poloaj prijemnog odjela. U suvremenim hotelima on je smjeten tako, da je jednim dijelom povezan sa predvorjem (hol), -a front office -, a drugim dijelom, -back office-, uz tzv. neproizvodne dijelove hotela. Tu se nalazi ured administracije, garderoba, sanitarije, restoran za osoblje, ulaz za osoblje.

36

Veliina i kategorija hotela uvjetuju organizaciju svake od ovih slubi te potreban broj radnika. U velikim hotelima moe se projektirati vei broj blagajnikih mjesta, posebna recepcija za prihvat gostiju, za prihvat sudionika kongresa, posebna garderoba za uvanje prtljage, odjee i sl. Svaka sluba u prijemnom odjelu mora biti organizirana cjelina, a projektna rjeenja moraju osiguravati skladno odvijanje radnih procesa. U velikim hotelima prostori za slube projektiraju se kao zasebne cjeline ili se izmeu njih ugrauju funkcionalne pregrade, da se osoblje ne bi meusobno mijealo. Uobiajeno je da se poslovi oznae upisivanjem naziva slubi u standardnim meunarodnim oblicima: -reception recepcija, -concierge portirnica, -caise blagajna. Zadatak je svakog radnika hotela, a posebno radnika na prijamnom odjelu, da prodaje uslugu. Ona se razlikuje od ostalih, jer se obavlja na posebni ugostiteljski odn. hotelijerski nain. Postulati ponaanja radnika prijamnog odjela: -odgovor sa smijekom, -oslovljavanje gosta osobito je dojmljivo rijeima: molim i hvala, -na telefonski poziv odgovara se ljubazno i paljivo, prema naelu, gost ne smije dugo ekati, -s gostom se ne raspravlja ve se uljudno odgovara na pitanja, -odjea i obua radnika na prijamnom odjelu moraju biti isti i uredni. Zaposleni moraju poznavati Zakon o kretanju i boravku stranaca te obavezu prijavljivanja domaih i stranih gostiju, Zakon o deviznom poslovanju, mjenjake poslove, Zakon iz podruja kreditnih kartica i poznavanje posebnih uzanci u hotelijerstvu. Veliina i brojnost izvritelja u prijamnom odjelu ovisi o: -kapacitetu koritenja, -ali i o intenzitetu koritenja, -tipu hotela i -kategoriji hotela.

ORGANIZACIJA PRIJAMNOG ODJELA VEEG HOTELA:

PRIJAMNI ODJEL ef recepcije obraun usluge

Recepcija primanje gostiju unutarnja sluba recepcionar urnalist portir prijavniar blagajnik

Portirnica vanjska telefonist

sluba

dnevni

doekivalac noni portir

37

dopisnik mjenja posluitelj dizala referent za rezervacije fakturist unutranji tekli animatori telex-telefax kontrolor

vratar nosa vanjski tekli prtljage

38

5.2. ORGANIZACIJA SLUBE RECEPCIJE Radni dio recepcijskog pulta slui za prihvat gostiju. Pult je postavljen tako, da se iza njega ne moe ui iz predvorja, a u manjim hotelima recepcija i portirnica su spojene radi utede na broju radnika i manje posla. Na recepcijskom pultu gosti popunjavaju prijavnice ili registarske kartice. U suvremenim hotelima se pult projektira sa otvorima za svako radno mjesto, ime se postie prisniji kontakt osoblja i gostiju, osigurava se diskrecija podataka i oprema pulta. U slubi primanja gostiju recepcionar je osoba koja samostalno obavlja poslove prijema gostiju, dodjeljuje gostu sobu, a po uputama slube za rezervaciju, efa recepcije ili samostalno prema stanju na planu slobodnih i zauzetih soba. Recepcionar upisuje gosta u evidencije, otvara mu raun, obavjetava druga odjeljenja hotela o prispijeu gostiju (domainstvo, kuhinja, blagovaonica). Prijavniar obavlja poslove prijave gostiju i odgovoran je za zakonitost rada. Dopisnik vri korespondenciju. On je skoro uvijek smjeten u hotelu kao i referent za rezervacije, osim u veim slubama prodaje organiziranim na razini hotelskih poduzea. Referent za rezervacije prima upute o rezervacijama, potvruje rezervacije, vodi evidenciju rezervacija, sastavlja listu rezervacija i upuuje ju recepciji. U kontaktu je sa slubama prodaje, agencijama i individualnim gostima. Animator je radno mjesto novijeg datuma. Dolazi do izraaja u hotelima pansionskog tipa, gdje se gosti dulje zadravaju, a svoje zadatke obavlja prema utvrenim programima, koji su objavljeni u brourama hotela ili su istaknuti na panoima prijamnog odjela. urnalist vodi hotelski dnevnik. Preuzima svu potrebnu dokumentaciju za voenje dnevnika, cjenik, ugovore, izvjea kuhinje, knjige sporednih usluga, teajne liste banaka. Blagajnik naplauje usluge, sastavlja knjigu blagajne, predaje gotovinu, ekove i sl. Mjenja obavlja mjenjake poslove na temelju ugovora izmeu hotela i poslovne banke. Fakturist sastavlja fakture, evidentira ih i prati njihovu naplatu. Faktura i raun nisu istovjetni dokument, jer na raunima nema odbitaka, provizija i slobodnih mjesta.

ef recepcije kao menader

39

Ured efa recepcije je zasebna prostorija u sklopu prijamnog odjela uz recepciju i ured za rezervacije. ef recepcije je odgovoran direktoru hotela za cjelokupni proces. Rukovodi poslovima prijamnog odjela od izrade plana preko dolazaka gosta u hotel, pruanja usluga gostima u hotelu, naplate usluga, do ponovne rezervacije gosta. Kao inicijator daje smjernice i upute o nainu rada. Osim rukovoenja odjelom, posebno je odgovoran za potvrivanje rezervacija i razmjetaj gostiju u sobe, primjenu cijena, premjetaj gostiju drugu sobu, odstupanja od cijena za svaki pojedini sluaj, sastavljanje izvjea o zauzetosti hotela, za pravilno i tono voenje sve dokumentacije o prijamnom odjelu osim mjenjanice, kojoj samo odreuje radno vrijeme. Pomonik efa recepcije je odgovoran efu recepcije. Radno mjesto mu je u predvorju ispred pulta recepcije. Izmeu ostalog on nadgleda i kontrolira rad zaposlenih koji su u izravnom dodiru sa gostima, pazi da osoblje obavlja svoje zadatke struno i ljubazno, rjeava eventualne nesporazume u svom podruju djelovanja, nadgleda disciplinu osoblja u odjelu, izrauje tjedni raspored rada u odjelu i obavlja sve potrebne administrativne poslove vezane za proces rada u odjelu. 5.4. ZADACI SLUBE RECEPCIJE, ZADACI PORTIRNICE

Osoblje recepcije obavlja slijedee poslove: -doek gostiju, -prijem rezervacija za usluge smjetaja, -prijem rezervacija za usluge hrane i pia, -voenje evidencije o slobodnim i zauzetim sobama, -voenje evidencije o gostima hotela, -prijave i odjave gostiju, -voenje evidencije o pruenim uslugama, -korespondencija s gostima i poslovnim partnerima, -davanje informacija gostima, -uvanje imovine gostiju, -promjene novca, -naplate rauna gostima, -voenje hotelskog urnala, -ispraaj gostiju. Sluba portirnice prua usluge gostima za vrijeme njihova boravka u hotelu, dolazaka odn. odlazaka iz hotela. Ona 24 sata stoji na usluzi gostu. Tu se vode evidencije, od kojih je najvanija knjiga buenja, indeks gostiju, knjiga pote, knjiga izgubljenih stvari te rukuje kljuevima zauzetih soba.

40

Na temelju opisa poslova svih vanih mjesta u manjim hotelima, kojih je sve vie i vie, radne zadatke vie radnih mjesta obavlja jedna osoba.

41

Shema poslova izgleda:

prijemno odjeljenje hotela ef recepcije, korespondent referent za rezervacije -recepcija -prijem gostiju i obraun usluge recepcionar, informator, blagajnik, mjenja -urnalist, fakturist, kontrolor -portirnica -vanjska sluba, unutranja sluba -portir, noni portir, telefonist -doekivalac, nosa prtljage, unutranji tekli

5.5 OSOBLJE PRIJEMNOG ODJELA

Portir poznaje sve poslove u portirnici, daje radne naloge i nadgleda rad svih zaposlenih u portirnici, odgovoran je za prijem i raspodjelu pote, uruivanje i kontrolu kljueva slobodnih i zauzetih soba, prijem i predaju poruka, za tonost svih primljenih i danih obavijesti. Mora znati nekoliko svjetskih jezika, kojima govori veina gostiju u hotelu. Vratar poasna straa je prva osoba, koja pozdravlja goste pri dolasku u hotel i poslije toga, koja ih ispraa. Nosa prtljage iskrcava prtljagu iz vozila i ukrcava ju u vozila, donosi i odnosi prtljagu do sobe. Doekivalac doekuje goste u luci, zranoj luci, autobusnom stanici, eljeznikom kolodvoru. Tekli prua usluge parkiranja vozila.
5.6. PRODAJA, REZERVACIJA HOTELSKIH USLUGA, TEHNIKA PRIJEMA I EVIDENCIJA GOSTIJU

Prodaja hotelskih kapaciteta i usluga provodi se: -direktnim kanalima prodaje (individualno) -indirektnim kanalima prodaje (agencijski). Organizacija prodaje hotelskih kapaciteta i usluge moe organizirana: -u okviru prijemnog odjeljenja hotela, ako hotel radi samostalno, ili -u okviru slube prodaje na razini hotelskog poduzea ili

biti

42

-kombinirano i u hotelu i u slubi prodaje, uz adekvatnu podjelu rada i primjenu kompjuterske tehnike. Kod oba naina prodaje moraju biti utvreni: -vrsta usluge, -cijena usluge, -dokumentacija odn. formulari sa uvjetima. Vrste usluga koje se prodaju na recepciji su: smjetaj, prehrana i ostale dopunske usluge. Kako bi se usluge mogle prodati potrebno je pravovremeno objaviti cijene i valjano ih primjenjivati. Jednom objavljena cijena za odreeno razdoblje ne moe se mijenjati. Izraava se u nacionalnoj valuti te u valutama zemlje iz koje gosti dolaze. Prodaja hotelskih usluga odn. proizvoda obavlja se: -na temelju rezervacije i -po ugovoru izmeu hotela i putnike agencije.

A) PRODAJA PUTEM REZERVACIJE je karakteristina za hotele prolaznog tipa. Razlikujemo: -direktne individualne rezervacije i -rezervacije u obliku ugovora sa putnikom agencijom. Prethodna radnja na temelju koje se dolazi do rezervacije je: -stupanje u kontakt sa gestom ili -trajno komuniciranje i hotelsko dopisivanje. Rezervirati znai unaprijed osigurati uslugu (hotel, sobu, saunu). Rezervacija mora biti u pisanom obliku i sadravati ove elemente: -ime i prezime gosta, -vrijeme boravka gosta (datum dolaska, sat i poetne usluge te datum odlaska, sat i zavrne usluge), -vrsta usluge i broj osobe (jednokrevetna soba, apartman, ruak,), -cijene i uvjeti plaanja.
Rezervacija se moe u uvjetovati polaganjem akontacije u odreenom iznosu, a valjana je tek onda kad se podnese dokaz o izvrenoj uplati. Stoga ovaj oblik rezervacije zovemo UVJETOVANA REZERVACIJA. U redovnom poslovanju hotela nije mogu otkaz rezervacije od strane hotela. to je mogue samo uslijed utjecaja vie sile. Ako gost nepravovremeno otkae rezervaciju, hotel ima pravo na naplatu tete. Tijekom sezone otkazni rok je 7 dana, a u gradskim hotelima koji posluju kroz cijelu godinu, 3 dana. Evidencija o rezervacijama vodi se na propisani nain putem: -indeksa rezervacija,

43

-knjige rezervacija, -grafikog prikaza rezervacija. 1) U indeksu rezervacija svaka rezervacija dobije svoj broj to omoguuje da se one vode po odreenom redoslijedu, a u grafiki prikaz nije potrebno unositi ime i prezime korisnika nego samo broj rezervacije. 2) Knjiga rezervacija sadri sve glavne podatke o gostu broj rezervacije, ime i prezime gosta, naziv agencije koja je izvrila rezervaciju, poetak i zavretak koritenja usluge, zavrnu uslugu, rezerviranu sobu, cijenu po osobi, tko plaa, da li je doznaena akontacija te ostale eventualne primjedbe. 3) Grafiki prikaz omoguuje uvid u stanje rezerviranosti po sobama i u danom razdoblju.

Uz osnovne elemente rezervacije vode se i slijedei podaci: -datum kada se je rezervacija zakljuila, -tko je rezervaciju ispunio (slubenik), -titula i ime, ako je rezervacija za treu osobu, -broj sobe, -prethodna rezervacija (ako je dolo do promjene), -zahtjev gosta odvojeni kreveti, trei krevet i sl.
Kod rezervacije neophodno je striktno potivati zakonske odredbe i uzance u ugostiteljstvu.

B) PRODAJA NA TEMELJU UGOVORA IZMEU HOTELA I PUTNIKE AGENCIJE: u sezonskom poslovanju hotela uobiajeno je, da 50% kapaciteta prodaje putem turistike agencije. To ima svoje prednosti i nedostatke. Prednosti se oituju u sigurnosti iskoritenja hotelskih kapaciteta kao i duljeg zadravanja gostiju, a nedostatci u nioj cijeni, odgoenom nainu plaanja te u plaanju provizije. Hotel i agencija ostvaruju interes to ih trajno vezuje. Najee 3 vrste ugovora putem kojih hotelijeri posluju s putnikom agencijom su: -ugovor o alotmanu, -ugovor o zakupu kapaciteta, -ugovor na temelju rezervacije. 1) Ugovor o alotmanu je ugovor, kojim hotelijer stavlja na raspolaganje organizatoru putovanja odn. turoperatoru odreeni kapacitet kroz jedno poslovno razdoblje, sezonu ili godinu. Turistika agencija se obvezuje da e uiniti sve da popuni hotelski kapacitet. O stanju prodaje smjetajnih kapaciteta turistika agencija obavjetava hotel. Ovaj ugovor ima varijantu, po kojoj hotel moe ugovoriti prodaju kapaciteta sa postotkom

44

2)

3)

popunjenja. Ugovoreni postotak agencija mora platiti hotelu, bez obzira da li je popunjen kapacitet, to nalikuje ugovoru o zakupu kapaciteta. Ugovor o zakupu kapaciteta obavezuje davaoca ugostiteljske usluge, da turistikoj agenciji stavi na raspolaganje cijeli hotel odn. dio kapaciteta sa osobljem ili bez osoblja, a turistika agencija obavezuje, da zakupljene kapacitete isplati hotelijeru uz ugovorenu naknadu i to unaprijed za odreeno vrijeme. Ova vrsta ugovora ima dobru stranu za hotelijera, jer ne postoji rizik popunjenja. Loa strana je to se postie veoma niska cijena. Ugovor na temelju rezervacije nastaje kada hotelijer potvrdi rezervaciju na upit turistike agencije odn. da potvrdu o izvrenoj rezervaciji. Ovaj ugovor moe imati razliite varijante. Najpoznatija je ona vrsta, kada hotel i turistika agencija sklapaju okvirni ugovor definirajui sve kao to je u ugovoru o alotmanu, a hotel samo potvruje ugovor zbog zauzetosti soba. Temeljem pristiglih najava gostiju rooming lista i rezervacija, recepcija sastavlja izvjee o zauzetosti hotela. to je najvanija evidencija za slubu prodaje hotelskih kapaciteta. Sastavlja se na temelju broja gostiju u hotelu uveanog za rezervacije minus odlazak gostiju.

Da bi gosti bili primljeni u hotel recepcionar je duan obaviti slijedee: -na temelju putne isprave obaviti prijavu, -izdati gostu hotelsku iskaznicu, -upisati gosta u recepcijski list, u plan slobodnih i zauzetih soba, otvoriti mu raun, upisati ga u indeks gostiju (ako nema odvojene portirnice od recepcije), voucher upisati u knjigu vouchera, -obavijestiti o dolasku gosta domainstvo, kuhinju te blagovaonicu. RECEPCIJSKI LIST je osnovna evidencija recepcije. Obino se vodi svaki dan. Temelj je i za utvrivanje broja gostiju i noenja hotela. Postoji tri naina voenja recepcijskog lista: 1) Da se broj soba i iznos za osobu zbrajaju svaki dan. Pri zakljuivanju recepcijskog lista odbije se zbroj odlaska od broja dolaska, a time se dobije stvarno brojano stanje u hotelu. 2) Da se brojani podaci ne zbrajaju i ne prenose na drugi dan. U ovom sluaju recepcijski list samo predstavlja samo evidenciju broja pridolih i otilih gostiju, i njihova zaduenja.

45

3)

Da se brojani podaci broja osoba zbrajaju i prenose na drugi dan, dok se cijene samo evidentiraju i slue urnalisti za zaduenje gosta u hotelskom dnevniku.

Najei nain voenja recepcijskog lista je prijenosnom metodom. Ovom metodom dobije se broj gostiju na odreeni dan tako, da se pridodaje broj gostiju iz prethodnog dana, dodaje se broj gostiju pristiglih tog istog dana i oduzmu gosti koji su taj dan otili. Od promjena koje se dogaaju u recepcijskom listu, najea je promjena sobe. Promjena sobe mora se evidentirati tako, da se ne remeti brojno stanje, a da je evidentirana. To se postie tako, da se gosta odjavi na strani odlazaka, i ponovo prijavi na strani dolazaka pod brojem novo dodijeljene sobe. Eventualna razlika u cijeni evidentira se u koloni cijena. U prijemnoj slubi pojavljuje se PLAN SLOBODNIH I ZAUZETIH SOBA I EVIDENCIJA. Najvaniji je za informacije o uslugama gostiju, vremenu boravka i odlaska, te o novim rezervacijama. Sama evidencija se sastoji od nepromjenjivih podataka (podaci o gostu, uslugama koje gost koristi, o vremenu boravka gostiju i ostale napomene). INDEKS GOSTIJU je evidencija o gostima. Vodi se po abecednom redu, a slui za brzo pronalaenje gosta i uruenje poruka. IZVJETAJ PANSIONA je obrazac u koji se unosi broj osoba koje, prema aranmanu, imaju pravo na obroke. KNJIGA SPOREDNIH USLUGA slui za unoenje rauna za sporedne usluge. To su usluge, koje nisu u aranmanu gosta, ukoliko gost eli platiti usluge putem broja sobe. HOTELSKI DNEVNIK URNAL je ralanjen iskaz hotelskih dunika. U poslovanju hotelske recepcije postoje 4 metode voenja hotelskog dnevnika: -klasina metoda, -kopirna metoda, -voenje hotelskog dnevnika recepcijskim strojem, -informatiki sustav urnala i recepcijskog poslovanja voen kompjuterom. a) Klasina metoda obuhvaa knjienja broja sobe, podatke o gostu, broj osoba koritene usluge, prijavu i boravinu pristojbu. Novani iznosi se zbrajaju i unose u rubriku dnevnog iznosa, kao i u rubriku ukupno. Rubrike dnevni iznos i ukupno se zbrajaju i upisuju u rubriku prijenos. Dobiveni iznosi u pojedinim rubrikama moraju odgovarati iznosu u rubrici dnevni iznos. b) Knjienje kopirnom metodom se obavlja na temelju istih podataka kao i kod klasine metode. Usluge u rubrikama su jednake.

46

c) d)

Prednost ove metode je, to su usluge ispisane kao i na hotelskom raunu, to istodobno omoguava sastavljanje kopirnog urnala i hotelskog rauna. Voenje hotelskog dnevnika recepcijskim strojem se javilo poetkom 60-tih godina. To je znailo utedu na vremenu, ubrzalo poslovanje te olakalo rad recepcionaru. Informatiki sustav urnala i recepcijskog poslovanja kompjuterom (na vjebi)

47

Hotelski raun moraju krasiti obiljeja: -urednost, -tonost, -preglednost i -itkost. Raun otvara recepcionar po dolasku gosta, po individualnoj ili ugovornoj cijeni. Rauni se uzimaju po rednom broju, o emu se vodi evidencija. Temeljnica za otvaranje rauna je recepcijski list, cjenik i ugovor, odn. nalog efa recepcije.

Hotelska usluga moe se platiti: -gotovinski ili -bezgotovinski. Bezgotovinska sredstva plaanja su ekovi, virman, voucher i kreditna kartica. Zadnja dva naina su najea. Elementi vouchera su: -naziv i mjesto agencije koja ga izdaje, -naziv i sjedite izvritelja usluga, -ime i prezime korisnika usluge, -usluge ugovorene aranmanom, -serija i broj, -potpis ovlatene osobe. Voucher je za recepciju vaan kao gotov novac, pa se s njim tako postupa. Pie se u originalu i u vie kopija. Original obino donosi gost ili voa grupe. To je hotelska uputnica kojom putnika agencija rezervira i prodaje sobe prema uvjetima sa hotelom. Gost plaa hotelsku uslugu turistikoj agenciji. Agencija daje gostu original voucher, voucher se prilae uz sobni raun i dostavlja blagajniku na knjienje. Gost ne plaa usluge koje su navedene u voucheru, a ostale koritene usluge gost plaa izravno hotelu. Za neiskoritene dane novac se moe vratiti samo uz potvrdu hotela. Kreditna kartica: da bi gost mogao plaati kreditnom karticom, trebaju biti ispunjena 2 uvjeta: -ispravnost i vanost kartice, -postojanje ugovora izmeu hotela i izdavaa kreditne kartice. Kreditna kartica je sredstvo bezgotovinskog plaanja.

6. ORGANIZACIJA DOMAINSTVA HOTELA 6.1. ORGANIZACIJA I TEHNIKA RADA DOMAINSTVA DOMAINSTVO

48

Domaica hotela Odjel soba odjel istoe odjel dekoracije odjel bazena ostale usluge odjel praonice -nadzor soba-nadzor istoe -ef dekor -nadzor bazena -ovisno o ponudi -nadzornica -sobarica -istaica -dekorater -maser -pralje -pomona -pera -aranman -radnik za -krojaice sobarica prozora -vrtlar pomone -pera prozora -radnik za poslove pomone poslove Poslovi hotelskog domainstva obuhvaaju: -odravanje istoe soba i opreme u njima, -odravanje istoe zajednikih prostorija i opreme u njima, -rukovanje inventarom u sobama i zajednikim prostorijama, -davanje rublja gostiju na pranje i glaanje, -davanje odjee gostiju na ienje i glaanje, -usluivanje gostiju jelima i piima u sobama, -voenje evidencije o zauzetosti soba, -voenje evidencije o pruenim uslugama u sobama, -obavjetavanje gostiju o zaboravljenim stvarima u sobama.

Poslovi domainstva mogu se podijeliti u slijedee faze: -planiranje: sastav personala; rublje, stanje materijala; koritenje strojeva; planovi ienja -postupak ienja i odravanja: program rada; standardizacija; upitnik za provjeru smjetaja i kvalitete soba -angaman (osoblja) i nadzor: prognoza poslovanja; tabele planiranja personala; raspored radnih obaveza; plan godinjih odmora i slobodnih dana; nadgledavanje rada -rukovoenje: motivacija; nain rukovoenja; trening -kontrola: lista izvjetaj domainstva; prijava ispravnosti; kontrola (inventura) rublja; kontrola namjetaja; ugovori usluga izvan kue; potronja sredstava za ienje; trajne kontrole stanja soba -poboljanje uinka i daljnji razvoj: pojednostavljenje radnog procesa; standardi radnog uinka; metode rada.

49

Da bi sluba na katovima udovoljila zahtjevima i potrebama hotelskih gostiju, bitna su 2 imbenika: -ambijent hotela tj. unutranji komfor i -uloga posluge (servis). Ambijent hotela se rjeava samom izgradnjom objekta, unutranjim ureenjem i komforom, a unutranje ureenje ovisi o kategoriji hotela. Osoblje ima ulogu da udovolji zahtjevima gostiju. Domainstvo ima ulogu da odrava istou zajednikih prostorija i soba hotela. koliko e osoblja biti zaposleno na katovima ovisi o tipu, veliini i kategoriji hotela. Ovisno o gradskim hotelima (4 i 5 zvjezdica) dolazi na 15 soba jedna sobarica i jedan sobar u jutarnjoj smjeni; od 15-25 soba dodjeljuje se sobarici pomonica, a u pansionskim hotelima moe se sobarici dodijeliti i 20 soba. U veim hotelima u domainstvu, zapoljava se nadzornica soba. Ona rukovodi nadzorom sobarica jednog ili vie katova, dok se rad domaice protee na cijeli odjel.

50

NADZORNICA SOBA Dunost nadzornice soba je: -rasporeivanje slube po katovima, -rasporeivanje namjetaja, ureivanje salona, njega cvijea i nadzor nad zimskim vrtom (ako postoji), -izdavanje posteljine i ostalog rublja, -uvanje razliitih kljueva, -kontrola potroenog materijala i utroka elektrine energije, plina i vode, -briga o radnoj disciplini i moralu zaposlenog osoblja, -kontrola nad hotelskim ureajima na katovima, -kontrola sporednih usluga gostima, -voenje inventara rublja, -veza sa recepcijom, -veza sa gostima, -uvanje i evidencija naenih stvari, veza sa praonicom. Dunost nadzornice soba je ne samo da kontrolira osoblje, nego da ga upuuje na obavljanje dunosti, da ga pouava ienju prostorija i predmeta te odravanju reda i istoe. Izdavanje posteljine i rublja: Ako nadzornica soba nije ujedno i nadzornica praonice, ona preuzima i posteljinu i rublje iz glavnog spremita za sve katove, a na temelju zahtjevnice. Zaduuje se za preuzete koliine, a pojedine sobarice zaduuju se za one koliine rublja, koji nadzornica njima preda. Svaka sobarica zaduuje se 2 koliine garnitura posteljine i rublja, tj. po jednu koja e biti pripremljena u pripremnici i slui za zamjenu. Ako je nadzornica soba i nadzornica praonice, ona vodi spremite posteljine i rublja i zaduuje pojedine sobarice za koliinu rublja i posteljine, koju im izda. Rukovanje kljuevima: Nadzornica soba ima u svojoj sobi ormari za spremanje kljueva. U njega se vjeaju kljuevi, koji inae ne moraju biti u bravi, izuzevi kljueve gostinjskih soba. Svaka prostorija oznaena je brojem, a na svaki klju se vjea ploica sa brojem odn. prostorija koju taj klju otvara. Kontrola potroka materijala: Nadzornica soba vodi brigu o racionalnom i ekonominom troenju potronog materijala na katovima. Ona pazi, da se bez potrebe troi elektrina energija, plin, voda i sl. Pazi da se u sobama ne kuha, da se na tetu hotela ne upotrebljavaju razliiti materijali i da se njima ne ugroava sama sigurnost hotela. Gostima je dozvoljena upotreba elektrinih aparata za brijanje i radio aparata. Ako hotel ima sobara, on je zaduen za potroni materijal. Kontrola ureaja: Nadzornica soba brine se, da sve tehnike naprave i ureaji na katovima ispravno funkcioniraju. Svaki kvar i neispravnost mora

51

pribiljeiti i prijaviti direkciji odn. tehnikom direktoru ili osobi, koja je duna da izda nalog za popravak. Ona vodi i knjigu popravaka. Mora paziti, da se vrata i prozori lako otvaraju, da ne kripe, da se brave na vratima i ormarima dobro zatvaraju, da se zavjese na prozorima mogu lako navui, da vrata ne struu po podu ili sagu, da su svi prekidai u redu, da se svjetiljke mogu lako paliti i gasiti, da se ladice stolova i ormara mogu lako izvui i uvui, da u ormaru bude dovoljan broj vjealica, da su sve slavine za vodu ispravne i da ne cure, da umivaonik nije zaepljen, da su sve kupaonice i zahodi u redu i da u njima ne curi voda, da sagovi u hodnicima i na stubitu nisu zavrnuti, da na prozorima nema razbijenih stakala. Jedan od zadataka nadzornice soba je, da doekuje na katu delegacije, turistike skupine, vane osobe i da ih vodi u sobu, brine o udobnosti gostiju, a njihove elje prenosi na podreene osobe, surauje sa direktorom hotela odn. efom recepcije a u pogledu pruanja usluga gostima svoja zapaanja i primjedbe gostiju prenosi na pretpostavljene, pazi na ispravnost rublja i njegovu kvalitetu, zahtijeva potroni materijal i dijeli ga sa sobaricama i sobarima, brine o izgledu osoblja na katovima, brine o radnoj disciplini. Nadzornica soba obino ima svoju sobu na katu. Tu dri stanovitu koliinu rezervnog rublja, rezervne kljueve. U njoj se nalazi poseban ormar za naene stvari kao i potrebne tiskanice za podnoenje izvjea. U okviru domainstva djeluje i SOBARICA. Ona je zaduena za odravanje istoe i pripremanje gostinjskih soba. Ako u hotelu nema posebnih istaica, ona isti i posprema i druge prostorije na katovima (hodnici, zajednike kupaonice). Ako hotel nema sobara ili sobnog konobara, ona obavlja njihove dunosti. im nastupi u slubu, javlja se nadzornici soba. Tom prilikom interesira se za eventualne dolaske i odlaske gostiju, pomae sobaru pri ienju odjela i obue, ili to ini sama ako hotel nema sobara. Kad zavri sa ienjem odjela i obue, isti i posprema gostinjske sobe. Kad su sobe pospremljene i oiene, mijenja posteljinu i runike. Za stalne goste posteljina se mijenja najmanje jednom tjedno, a po potrebi ili na zahtjev gostiju ee. Runici se mijenjaju svaki dan. Sobarica mora imati u svojoj sobi potrebnu koliinu posteljine i rublja za redovnu izmjenu. Prljavu posteljinu i rublje treba pravovremeno otpremiti u poseban sanduk i to prije odnijeti na pranje. U veini hotela sobarice predaju prljavo rublje i posteljinu izravno praonici, a istovremeno iz spremita dobivaju isti broj istog rublja i posteljine, i to bez ikakvih dokumenata. Dunost je sobarice, da svaki odlazak, za koji sazna od gosta, odmah najavi recepciji odn. portirnici, i ako je potrebno da potrai nosaa prtljage, pozove dizalo i sl.. Sobarica ne smije napustiti slubu dok joj ne stigne zamjena.

52

NONA SOBARICA doekuje goste kod dizala, na signal iz portirnice, kojim najavljuje da gost dolazi do dizala, prihvaa putnu prtljagu, ide pred gostom do sobe, ulazi u sobu i pali svjetlo, pita gosta za neku elju i potom odmah naputa sobu. Izvjee sobarica radi kontrole urnala, a i u pogledu zauzetosti soba, nona je sobarica duna svako jutro, prije naputanja slube dostaviti urnalisti. SOBAR je zaduen za ienje obue i odjela gostiju, za odravanje podova u sobama i ostalim prostorijama na katovima, za ienje sagova i namjetaja. Dunost mu je da se brine za rasvjetu na hodnicima i stubitu da dri u redu dizalo za prtljagu. On sudjeluje u ienju stubita i hodnika, i brine o ispravnom funkcioniranju vrata, prozora, brava, rasvjete, vodovoda i sl. Pranje i uvanje hotelskog rublja i rublja gostiju Pranje i uvanje hotelskog rublja i rublja gostiju obavlja se u praonici. Djelatnost praonice je sporedna hotelska djelatnost koja se bavi: -pruanjem usluga pranja i glaanja rublja za unutranje potrebe jednog ili vie hotela te hotelskih restauracija, -pruanjem usluga pranja, glaanja i ienja rublja za potrebe hotelskih gostiju, a esto i drugih korisnika. VODITELJ PRAONICE mora voditi brigu o rublju koje mu je povjereno, kao i o svim radovima, koji se obavljaju u pojedinim radnim odjelima praonice. Pravilno odravanje rublja u dobrom stanju stalni je problem, pa je stoga savjestan ljudski rad i rad strojeva vaan ekonomski imbenik u poslovanju hotelske praonice. U veini hotela nadzornica soba je ujedno i nadzornica praonice. U velikim hotelima postoji posebno radno mjesto NADZORNICE PRAONICE. Dunosti nadzornice praonice su: -uvanja tekstilne robe; -voenje inventara tekstilne robe; -izdavanje novog tekstila pojedinim odjelima; -nadzor nad radom pralja, glaarica, krojaica i ostalog osoblja; -zahtijevanje, preuzimanje i izdavanje potroenog materijala; -briga da poderano rublje bude pokrpano; -predlaganje, koje se rublje ima staviti izvan upotrebe, a koje upotrijebiti u druge svrhe; -sastavljanje prijedloga za nabavu nabavku novog rublja i posteljine i ostalog tekstila; -kontrola strojeva u praonici; -kontrola o utroku potroenog materijala; -preuzimanje i izdavanje gostinjskog rublja; -voenje dnevnika i sastavljanje mjesenog izvjea o radu.

53

to se tie pranja, ienja i odravanja rublja gostiju, hotelska sobarica je duna preuzeti i predati to rublje u praonicu. Ona mora gostu izdati potvrdu o broju i vrsti rublja koje je preuzela.

DOMAICA KAO MENADER Domaica je osoba sa bogatim radnim iskustvom i odreenim opim i strunim znanjem. Mora imati viegodinje iskustvo u hotelskoj slubi, te autoritet nad osobljem, kojim rukovodi. Mora stvoriti povjerenje kod svojih pretpostavljeni, a i ugled kod gostiju. Dunosti hotelske domaice: -organizacija rada na katovima, rukovoenje i nadzor nad radom nadzornice soba, sobarica i ostalog osoblja zaposlenog u smjetajnom traktu hotela, -briga za red i istou u svim prostorijama hotela, -rasporeivanje rada osoblja zaposlenog u smjetajnom traktu objekta, kao i briga o koritenju slobodnih dana i odmora tog osoblja, -njega cvijea za ukras soba, salona i apartmana i ukraavanje hotelskih prostorija, -nadzor nad radom radnika na poslovima ukraavanja, -briga o posteljini, stolnom rublju i drugom tekstilu, izdavanje nadzornicama soba, nadzor nad zamjenom rublja, slanje rublja na pranje, prijedlozi za stavljanje izvan upotrebe itd. -voenje razliitih evidencija (rublja, potroka vode, elektrine energije, plina ) i kontrola nad utrokom, -nadzor nad ureajima u smjetajnom traktu, -odravanje radne discipline i nadzor nad moralnim vladanjem osoblja zaposlenog na katovima, -odravanje veze sa efom tehnike slube, efom recepcije, efom praonice, ekonomom i upravom hotela, -kontaktiranje sa stranim i domaim gostima radi davanja
Za hotelsko domainstvo moemo rei da je dua hotela. hotelska domaica mora odravati vezu sa svim odjelima hotela, a posebno sa recepcijom i tehnikim odjelom. 7. ORGANIZACIJA SLUBE MARKETINGA PRODAJE 7.1. ORGANIZACIJA MARKETINGA U HOTELU

54

Putem marketinga osigurava se: a) koordinacija aktivnosti svih poslovnih funkcija hotela. b) komuniciranje s turistikim tritem i plasman hotelskog proizvoda na tritu.
Marketing kao poslovna funkcija ima najbolji uvid u trna kretanja i zahtjeve trita, sukladno emu treba oblikovati hotelski proizvod. U tim aktivnostima trebaju participirati sve poslovne funkcije, a posebno financijska, kadrovska i usluna funkcija. Od financijskih sredstava ovisi obujam hotelskog proizvoda, od kadrovskog potencijala njegova kvaliteta, a od uslune djelatnosti prezentacija upotrebne vrijednosti proizvoda. Bez kontinuirane marketinke komunikacije sa turistikim tritem, hotelijerstvo ne moe poznavati zahtjeve tog trita i svoju konkurenciju. Tek na osnovi toga moe oblikovati hotelski proizvod i preko dobro organiziranog i osposobljenog marketinga plasirati ga na turistiko trite. Organizacija slube marketinga treba poivati na dugoronim poslovnim ciljevima hotela. Ciljevi se odnose na obujam, strukturu i kvalitetu hotelskog proizvoda, na kanale, cijenu i trite prodaje. Obujam i struktura hotelskog proizvoda vani su da bi se mogla oblikovati adekvatna organizacijska struktura marketinga sa potrebnim brojem i profilom izvritelja. Na slian nain na organizaciju slube marketinga utjee razgranatost turistikog trita, na kojem hotelijer plasira ili namjerava plasirati proizvod. Djelovanje marketinga u hotelu moe se organizirati u obliku: -proirene recepcije, -slube marketinga, -sektora marketinga.

PROIRENA RECEPCIJA:

proirena recepcija u hotelijerstvu recepcijski poslovi marketinki poslovi domai turisti promocija strani

turisti

55

Proirena recepcija Kao organizacijski oblik djelovanja marketinga, pogodna je za manji samostalni hotel (motel, pansion). U ovom sluaju recepcija je proirena sa odreenim brojem marketinki osposobljenih zaposlenika, koji obavljaju marketinke aktivnosti, a to su: -informacije, -promocija i -prodaja.

56

SLUBA MARKETINGA: Sluba marketinga:

istraivanje turistikog trita proizvoda

planiranje razvoja hotelskog proizvoda

promocija hotelskog proizvoda

prodaja hotelskog

na domaem na stranom na domaem na stranom tritu tritu tritu tritu

Sluba marketinga: Kao organizacijski oblik djelovanja marketinga, pogodna je za velike hotele ili skupinu hotelskih objekata (hotelska naselja, apartmanska naselja). Obavlja poslove istraivanja i prodaje hotelskog proizvoda na domaem i inozemnom tritu. Sektor marketinga: To je organizacijski oblik djelovanja marketinga u trgovakim drutvima u hotelijerstvu, a u sastavu drutava djeluje ira mrea hotelskih objekata odn. hotela, hotelskih naselja, pansiona i sl. Sluba marketinga ima za cilj postizanje maksimalnih ekonomskih efekata svojih smjetajnih kapaciteta na domaem i inozemnom tritu. Sluba marketinga u hotelu, koja je djelatno povezana sa uredom direktora i efa recepcije: -provodi planirane promidbene aktivnosti, -formira cijene hotelskih usluga, -komunicira sa turistikim agencijama i sa njima ugovara prodaju, -odgovara na upite potencijalnih individualnih gostiju, -predlae promjene u strukturi i kvaliteti usluga, -kreira uvoenje. Organizacija slube marketinga ovisi o: -veliini hotela, -njegovoj organizaciji, -orijentaciji na pojedina trita ili pojedine segmente trita, -obujmu prodaje, -kanalima prodaje i sl. u praksi djeluju razni oblici organiziranja marketinkih slubi. Meutim, izdiferencirala su se 4 oblika, gdje se kao kriterij organizacije marketinga primjenjuje jedan od navedenih elemenata:

57

-prema marketinkim funkcijama, -prema proizvodima, -prema tritima, -prema kupcima. Organizacija slube marketinga treba postaviti tako da odredi odgovornost svakog tko sudjeluje u radnom procesu, uz precizno utvrenu odgovornost voditelja pojedinih poslovnih jedinica i marketing menadera. Slube marketinga u hotelu, najee se organiziraju prema marketinkim funkcijama. Marketinke aktivnosti provode se po funkcijama za cijelo poduzee, a koordinator djelatnosti je marketing menader. esta je organizacija po tritima, gdje se pojedini poslovi organiziraju prema pojedinom tritu. Sluba marketinga prodaje smjetajne kapacitete. Odnosi u prodaji smjetajnih kapaciteta dogovaraju se za svaku poslovnu godinu, tako da sluba prodaje raspolae smjetajnim kapacitetima namijenjenim alotmanskim gostima. Sluba marketinga znaajna je sluba u hotelu. Na temelju istraivanja trita, saznaju se elje i potrebe potencijalnih gostiju. Marketing ima glavnu rije kod formiranja cijena. Sluba vodi prodaju i rezervacije, pa od tog rada ovisi i itavo poslovanje hotela. Upravljanje marketingom je proces usmjeravanja marketinkog osoblja i njihove aktivnosti na ostvarivanje ciljeva hotelskog objekta na tritu. Zadae direktora marketinga: Direktor marketinga, kao marketing menader, upravlja slubom (sektora) hotelskog marketinga. Njegove su zadae brojne, ali se mogu grupirati u 4 skupine: -planiranje aktivnosti marketinga, -organiziranje izvrenja planova marketinga u hotelskom objektu i na turistikom tritu, -koordinacija nositelja pojedinih marketinkih aktivnosti, -kontrola realizacije marketinkih planova. Svoje poslove marketing menader obavlja kontinuirano. On se ne smije zadovoljiti postignutim rezultatima, ve neprekidno mora tragati i marketinko osoblje usmjeravati prema novim tritima, strategijama i taktikama te povoljnijim rezultatima poslovanja hotelskog objekta. 7.2. MARKETING STRATEGIJA HOTELA Hotel, kao ponua hotelskog proizvoda, ne moe se ni zamisliti bez utvrenih ciljeva na turistikom tritu. Ti ciljevi proizlaze iz misije hotela opih drutvenih i gospodarskih ciljeva, te realnih vremenskih mogunosti i njihovog ostvarenja. Da bi se strateki ciljevi hotela ostvarili, mora biti dobro organizirana sluba marketinga.

58

Marketing hotela je osmiljena aktivnost hotelskog objekta u povezivanju proizvoda sa potranjom na turistikom tritu. To podrazumijeva trinu razmjenu onog hotelskog proizvoda, koji e optimalno zadovoljiti potrebe i elje gosta i poluiti oekivani poslovni rezultat. Marketinke aktivnosti polaze od gosta i u funkciji su zadovoljavanja njegovih potreba za hotelskim proizvodom. Da bi se saznale elje i potrebe potencijalnih turista, sluba marketinga treba ih istraivati na turistikom tritu. Na osnovi rezultata tih istraivanja, treba se osigurati da hotel oblikuje proizvod, koji e udovoljiti zahtjevima turistike potranje. Zadaa je slube marketinga da oblikovani hotelski proizvod promovira i pravovremeno ga plasira na trite povoljnim cijenama. Da bi sluba marketinga bila na visini svoje odgovornosti, ona mora neprekidno pratiti kretanja na turistikom tritu, unositi potrebne inovacije i prilagoavati strategiju i taktiku plasmana. U marketinkoj strategiji plasmana hotelskog proizvoda u pravilu stoje 2 opcije: 1) odabrati ciljno trite hotelskog proizvoda, 2) oblikovati marketing mix proizvoda, koji e zadovoljiti potrebe pojedinih skupina potencijalnih turista na tritu.
Dva su mogua pristupa u odabiranju ciljnog trita. Jedan uzima ukupno turistiko trite kao ciljno, a drugi pristup vri segmentaciju tog trita. Hotelski marketing treba izabrati segmentaciju trita kao primjereniji, sigurniji i kvalitetniji pristup zadovoljavanju potreba turista. Segmentacija podrazumijeva aktivnosti marketinga na pronalaenju skupina potencijalnih turista, slinih elja i zahtijeva. Tako identificiranim skupinama hotel e prilagoditi i svoj marketing mix, animirati ih i uiniti ih zadovoljnim. Segmentacija turistikog trita ima brojne prednosti, a te prednosti oituju se u odnosu na: trite, konkurenciju, -koritenje resursa, -strateko planiranje. Ona omoguuje bolje upoznavanje segmenata, njihovih zahtijeva i elja. Istovremeno, neposrednije se prate promjene u zahtjevima trita, pa na njih hotelski marketing moe pravovremeno reagirati. U marketingu su poznate 3 strategije segmentacije: -strategija diferenciranog marketinga -strategija koncentracijskog marketinga -strategija nediferenciranog marketinga Strategija diferenciranog marketinga zahtijeva razliitu strukturu i kvalitetu proizvoda za razliite segmente na turistikom tritu.

59

Strategija koncentracijskog marketinga zahtijeva da se hotel koncentrira na ponudu svog proizvoda samo na jedan, iznimno za nekoliko segmenata na turistikom tritu. Strategija nediferenciranog marketinga zahtijeva od hotela, da isti proizvod pripremi i ponudi globalnom tritu. Tu se zahtjevi pojedinih segmenata ignoriraju.
7.3. ELEMENTI HOTELSKOG MARKETINGA

Marketing mix je kombinacija razliitih metoda, koje hotel koristi, da pomou marketinga to bolje plasira svoj proizvod na turistiko trite. Marketing mix u hotelijerstvu se moe predstaviti u obliku 4P. Ovaj oblik ima slijedee znaenje: -prvo P (product = proizvod) odnosi se na hotelski proizvod i politiku njegovog asortimana, -drugo P (price = cijena) oznaava prodajnu cijenu hotelskog proizvoda, -tree P (place = mjesto, podruje) istie vanost politike plasmana proizvoda, -etvrto P (promotion = promocija) naglaava ovisnost prodajnih aktivnosti od komuniciranja s tritem. Osnovne elemente marketing mixa ine: -hotelski proizvod, -cijena, -kanali prodaje hotelskog proizvoda, -promocija hotelskog proizvoda.
1) HOTELSKI PROIZVOD razlikuje se od bilo kojeg drugog proizvoda i zato mora biti prepoznatljiv. Razlike se oituju u heterogenosti ponude, gdje se na turistikom tritu, nasuprot jednom potraivau hotelskog proizvoda javlja vie ponuaa. Hotelski proizvod je neprenosiv, prua se u objektima ponude, na licu mjesta, pa se moe rei da je neopipljiv. Po nainu potranje je hotelski proizvod kratkotrajan i periodian, posebno ako se radi potranji vezanoj za godinje odmore. Hotelski proizvod je osnovni element marketing mixa, a ostali elementi mu se prilagoavaju, ovisno o danoj situaciji. CIJENA HOTELSKOG PROIZVODA vaan je element marketing mixa. Svaki proizvod, pa tako i hotelski, bez naznaene cijene je nepotpun. Kako e se formirati cijena ovisi o kretanju ponude i potranje na turistikom tritu. Tamo vlada jaka konkurencija, kojoj podlijee i turistiki proizvod, pa se nerijetko cijene turistikog proizvoda usklauju sa cijenama konkurencije. KANALI HOTELSKOG PROIZVODA mogu biti dvojaki:

60

-hotelski proizvod moe se prodavati direktno putem recepcije hotela odn. slube marketinga -indirektnim nainom prodaje putem turistikog posrednika (agencije). O nainu kupnje turistikog proizvoda odluuju sami turisti, koji esto kombiniraju direktni i indirektni nain prodaje. PROMOCIJA PROIZVODA zadnji je, ali zato ne i manje vaan element marketing mixa. Promocija znai komuniciranje hotela sa turistikim tritem. Hotel sam bira elemente promocijskog mixa, kao i mjesto i vrijeme kada e i gdje promociju usmjeriti. Ako se svi elementi marketing mixa kvalitetno ostvaruju, nee izostati ni pozitivno poslovanje hotela. marketing menader u pravilu odluuje o elementima marketing mixa. Njegov je zadatak, da stvara i odrava marketing, koji zadovoljava potrebe turista za odreenim tipom proizvoda. Obino se smatra, da se elementi marketing mixa u hotelijerstvu mogu mijenjati i nadzirati, meutim to nije uvijek mogue. Marketing mix treba razvijati tako, da odgovara zahtjevima turistikog trita. Da bi se u tome uspjelo, sluba marketinga hotela mora svakodnevno prikupljati informacije o zahtjevima potencijalnih gostiju. Raspolaui takvim informacijama moi e se razvijati privlaan proizvod, iriti kanali prodaje, obogaivati programi promocije i formirati konkurentne cijene proizvoda. Ukoliko postojei proizvod doe u krizu na turistikom tritu, hotel mora biti u stanju da ga modificira ili da ga preoblikuje.

8. ORGANIZACIJA POSLOVANJA NABAVNE SLUBE HOTELA

8.1. ZADACI I CILJEVI NABAVNE SLUBE Osnovni zadatak hotela je pruanje usluga, a da bi hotel mogao nesmetano i kontinuirano poslovati, potrebno je da se ostvare odreeni, koji e omoguiti da se taj zadatak ostvari. Potrebno je pored ostalih imbenika, da bude osigurana kontinuirana opskrba potrebnom robom odreene kvalitete, koja se u procesu poslovanja stalno i postupno troi. U modernoj organizaciji hotela poslove nabave na sebe preuzima nabavna sluba hotela. Njezin je osnovni zadatak, osigurati harmonini tijek proizvodnog procesa pravodobnom i ekonominom nabavom potrebnog reprodukcijskog materijala, sirovina i drugog. Zadatak je slube hotela:

61

-primanje, uvanje, izdavanje, registriranje i evidentiranje robe, koja dolazi u skladite i izlazi iz njega. Zadaci nabavne slube nisu laki. Njihovo obavljanje ne ovisi samo o interesnim mogunostima i osoblju hotela, ve i o vanjskim mogunostima, u prvom redu o trinim uvjetima. Na tritu se situacije ponekad brzo mijenjaju, pa odreena rjeenja, koja se trenutno ine optimalna, u slijedeem trenutku postaju nepogodna, a pod djelovanjem trinih uvjeta. Jedan od prvih specifinih zadataka nabavne slube je dobro poznavanje trita i njegovih tendencija, a to se postie stalnim i sustavnim istraivanjem. Istraivanje trita nabave, s obzirom na metodoloka naela, na tehniku i na znaenje ima mnogo slinosti sa istraivanjem prodajnog trita. Razlika je u tome, to se istraivanjem prodajnog trita istrauje vlastito trite, a u ovom drugom sluaju istrauje se trite dobavljaa. Istraivanje trita nabave vaan je zadatak nabavne slube, kojim je ona uvijek prisutna na tritu i obavijetena o stanju na tritu. Drugi zadatak nabavne slube je ispitivanje i usklaivanje zahtjeva za nabavu robe. esto se dogaa da se prilikom zahtjeva za nabavu robe nedostatno uzima u obzir oteana situacija na tritu i da se trai roba koja se tee nabavlja, kojoj su rokovi isporuke dui ili joj je via cijena. U tom sluaju nabavna sluba, koja je upoznata sa situacijom na tritu, predlae da se u zahtjevu za nabavu robe odn. specifikaciji robe, umjesto jedne vrste ili kvalitete, navede druga, ali ukoliko su tehnike znaajke iste ili sline, te se druga roba moe upotrijebiti. Sluba nabave duna je provjeriti, da li se traena roba nalazi na skladitu i tek kada utvrdi da je nema, nalog za nabavu uzima u postupak, u protivnom traitelju robe vraa nalog. Zahtjevi za nabavu robe koji nisu standardizirani ili se vrlo rijetko upotrebljavaju u normalnom proizvodnom procesu, moraju se ispitati, kako ne bi ostali dugo na skladitu i time vezali nepotrebno novana sredstva. Nakon pomnog ispitivanja zahtjeva za nabavu robe i njihove obrade, poinje izrada operativnog plana proizvodnje, a uzimajui u obzir zalihe. Plan nabave robe mora biti specificiran za pojedinu vrstu robe ili skupinu po: rokovima, koliinama, dobavljaima, nainu transporta, ostalim relevantnim injenicama, kako bi se kasnije mogla imati bolja evidencija i pregled o ugovorenoj i pristigloj robi, te postojala mogunost eventualnih intervencija. Ispitivanje ponuda vjerojatno je najvaniji zadatak nabavne slube hotela, te mu je potrebno pokloniti i najveu pozornost. Poznato je da svaki ponua sastavlja svoju ponudu, tako da upravo njegova izgleda kao najpovoljnija. Ispitivanja se mogu odnositi na kompletnu ponudu, na sve njezine strane - od cijena i rokova do uvjeta plaanja, naina pakiranja i sl. Budui da su u tom pogledu ponude razliite, potrebno ih je uiniti to vie usporedivima, jer e se samo tako moi donijeti najispravnija

62

odluka. Ispitivanjem najpovoljnijih cijena moe se donekle dobiti slika veliine zadatka. Stvarnu cijenu ne odreuje jedino ponuena cijena za mjernu jedinicu. Na visinu cijena utjeu uvjeti plaanja: visina rabata (skonta), transportni trokovi (ako nisu uraunati u ponuenu cijenu), naini raunanja, naini pakiranja, vraanje ambalae itd. Usporedba je jo tea ako se dogodi, da su ponude u pogledu kvalitete razliite i da se najprije moraju uskladiti cijene sa zahtjevnom kvalitetom. Rokovi isporuke takoer posredno utjeu na cijenu. Pretpostavimo da je u hotelu hitno potrebna odreena roba, koja se moe dobiti od isporuitelja ija je cijena via. U tom sluaju hotel e se sigurno odluiti na prihvaanje vie cijene, ako ocijeni da su trokovi, koji bi nastali zbog poveanja cijena manji od tete, koja nastaje zaustavljanjem proizvodnih procesa u hotelu. Nadzor rokova i isporuka vano je djelovanje nabavne slube. Zakanjenja u isporukama mogu ometati normalan tijek proizvodnog procesa, a to se onda reflektira u velikim gubicima, koji se ne mogu prikriti penalima ili drugim odtetama, ako je plaa isporuitelj u sluaju zakanjenja. Nadzorna sluba mora na vrijeme intervenirati, kako bi se izbjegla i uskladila zakanjenja. U velikim hotelskim poduzeima ti su poslovi kompjuterizirani, dok se u malim hotelima to postie stvaranjem odgovarajue kartoteke, u koju se redaju narudbe po rokovima, i to u prvom redu po dobavljaima, u drugom po vrstama materijala, zalihe po proizvodnim brojevima. Drugi kontrolni zadatak nabavne slube odnosi se na primanje robe. Kod primanja robe vri se kvalitativni, kvantitativni i raunski nadzor robe. Svrha tih nadzora pri preuzimanju robe je da utvrdi, da li je dobavlja isporuio robu ugovorene kvalitete, u tono odreenim koliinama, te da li je faktura ispostavljena ispravno i na prave vrijednosti. Primanje robe takoer je jedan od zadataka nabavne slube hotela odn. njezinog posebnog odjela skladita. U skladitenje robe bitan je preduvjet za nesmetan i kontinuiran proizvodni proces. Samo u tom pogledu ne smije se pokrivati i na skladitu drati prekomjerne koliine robe, koje su onda poveanih trokova teret za hotel. Znai na skladitu moraju biti tehniko optimalne koliine, a to su one koliine, koje omoguuju nesmetan tijek proizvodnog procesa. Uz dranje na skladitu takvih koliina robe, koje predstavljaju minimalnu rezervu, omoguuje se daljnji proizvodni proces, lako se dogaaju prekidi u dovoenju robe. Najidealnije bi bilo, kad bi hoteli radili bez skladita i kad bi opskrba funkcionirala tako, da se roba ubacuje u prirodni proces izravno iz transportnih sredstava. Voenje evidencije o zalihama i briga o ambalai, njezinom vraanju i briga o ekonominijem utroku spadaju u vane zadatke nabavne slube.

63

U svim tim zadacima dominiraju 4 imbenika, a to su: 1) kvaliteta: odnosi se na vrstu robe koju trae proizvodne jedinice, a odreena je tehnikim opisom i specifikacijom robe. Pod kvalitetom se ne podrazumijevaju uvijek osobine koje odgovaraju najviim tehnikim zahtjevima. 2) kvantiteta 3) rokovi isporuke: njih je odredila proizvodnja i nabava na snosi nikakvu odgovornost, ako ne nabavi robu u postavljenim i dogovorenim rokovima. 4) cijena
imbenike koliine odreuje proizvodni proces odn. sluba pripreme. Nabavna sluba treba utvrditi pravu koliinu robe koja se nabavlja, uzevi u obzir zalihe na skladite i uobiajenu ili predvienu potronju, vrijeme koje proizlazi izmeu narudbe i isporuke, koliine koje je potrebno nabavljati da bi se postigla najpovoljnija cijena. Ova prva tri imbenika manje-vie odreena su nabavnom sektoru i njegova odgovornost je u tome, da udovoljava postavljenim zahtjevima, dok etvrti imbenik, a to je cijena, ovisi iskljuivo o nabavnoj slubi i za nju je ona neposredno odgovorna. ORGANIZACIJA NABAVNE SLUBE Hotel treba za svoje poslovanje razliite vrste robe, potroenog materijala i ivenih namirnica. Zbog toga se organizira nabavna sluba, na elu koje je direktor odn. menader nabave. Poslovi direktora nabave obuhvaaju: -istraivanje trita nabave, -planiranje nabave, -ugovaranje nabave imovine hotela, -organiziranje prijevoza nabavljenih sredstava i robe do skladita, -organiziranje uskladitenja i uvanje robe, -voenje evidencije o nabavljenoj robi i imovini, -praenje kretanja zaliha, -prikupljanje zahtjeva o nabavi, -praenje isporuke ugovorene robe, -provjeravanje faktura dobavljaa, -predlaganje mjera za unapreenje nabave. Sluba nabave zapoljava komercijalistu nabavljaa, koji ugovara i vri nabavu, a na temelju prethodno sastavljenog i odobrenog plana nabave. U njegovu nadlenost pada i ispitivanje trita nabave. On odgovara za kvalitetu i cijene nabavljene robe, a vri i druge poslove u vezi sa nabavom.

64

Skladitar prima robu na uskladitenje, brine o pravilnom smjetaju i uvanju, izdaje robu iz skladita na temelju propisanih dokumenata, odgovara za uskladitenu robu i rukuje ambalaom. Skladini evidentiar = fakturist, vodi skladinu kartoteku o primljenoj i izdanoj robi, kao i o stanju na skladitu, te izdaje fakture za prodanu robu i usluge. Pomoni skladini radnici vre pomone poslove u vezi sa primanjem, uskladitenjem i izdavanjem robe u skladitu, kao i u vezi sa dopremanjem i otpremanjem robe i sl.
Sluba nabave vana je materijalima i opremom za transportne slube, kao i za potrebne robe i inventara pod inventara. za snabdijevanje hotela i njegovih odjela potrebnim poslovanje, za pravilno funkcioniranje skladine i prodaju pripremljenih usluga. Ona osigurava nabavu najpovoljnijim uvjetima i osigurava uvanje te robe i

65

SKLADITENJE ROBE Organiziranjem skladita u sklopu nabavne slube uspostavlja se optimalno rjeenje upravljanja robom od odravanja do odreivanja i naruivanja robe, preko preuzimanja, transporta i skladitenja, do koritenja u proizvodnom procesu. Skladite preuzima na sebe uvanje robe izmeu primanja i upotrebe i tako prua hotelu sigurnost u postizanju osnovnog ina. Najvaniji zadaci skladita su: -primanje, -uvanje, -izdavanje robe, -voenje evidencije o zalihama. Uloga skladita u tom pogledu svodi se na formalno-pravno poimanje, jer svu odgovornost na sebe preuzima nabavna sluba. uvanje robe vaan je zadatak vezan za gubitke i tete ako se roba loe uva i ako se njome loe manipulira. Roba se pohranjuje po grupama, a prema svojim osobinama. ivene namirnice skladite se posebno odvojeno trajne i pokvarljive. Pia se spremaju u podrum, a inventar se skladiti u posebnim prostorijama. Zadatak izdavanja odn. osiguravanja radnog mjesta robom biti e uspjeno obavljen ako se postigne, da se eliminiraju gubitci u radnom vremenu zaposlenika, povezanih sa traenjem robe i ako se traena roba na vrijeme dostavlja u proizvodnju kako bi se izbjegli nepotrebni zastoji. Roba se moe izdati iz skladita na temelju uredno ispostavljenog dokumenta, kojeg je potpisala ovlatena osoba. Za izdanu robu skladite ispostavlja izdatnicu, koja se ispostavlja u tri primjerka. U organizaciji nabavne slube skladite je organizacijska jedinica, kojoj je stavljeno u zadatak, da obavlja uskladitenje i izdavanje materijala, da se brine o otpacima i da prati kretanje zaliha, koje bi morale biti minimalne, a da ne ugroze odvijanje proizvodnog procesa. U hotelskim poduzeima, obzirom na veliinu, razlikujemo glavna skladita u kojima se pohranjuje sva roba poduzea i priruna skladita, koja se nalaze u blizini odjela i slue za manje koliine robe (npr. priruno skladite za kuhinju). Obzirom na vrstu robe razlikujemo skladite za suhe ivene namirnice, skladite za lako pokvarljive ivene namirnice, skladite inventara, vinski podrum, skladite za drva, ugljen, benzin.

66

ZNAAJ I RAZVOJ KULINARSTVA U 5-om stoljeu prije Krista iz Perzije je u Grku prenesena vjetina kuharstva, gdje je napisana najstarija kuharica Opsologija. Prvi poeci kuharstva javljaju se u Rimu 7 stoljeu prije Krista. Tadanje kuharstvo je bilo jednostavno, hrana je bila biljna a meso se je jelo samo za blagdane. Rimljani su u ratovima osvajali i irili svoj teritorij, pa su sa veeg podruja mogli crpiti i hranu. Vremenom steeno veliko kuharsko znanje omoguilo im je , da stvore bolju kuhinju od grke. U srednjem vijeku postojao je slian ukus u pripremanju hrane kao i u vrijeme klasinog rimskog kuharstva. Teilo se je da u jelovniku budu rijetka i egzotina jela, kako bi na goste ostavili utisak. Svoj procvat kuharstvo dobiva u doba renesanse, najprije u 14.st. u Italiji, zatim u Francuskoj, gdje doivljava svoj najvei uspon krajem 17.st. Renesansa doivljava istinski napredak kuharstva, a francuska kuhinja postaje uzor svim ostalim europskim kuhinjama. Francuska kuhinja dobiva novi zamah kada su u Francusku doli talijanski kuhari, koji su ve imali izvjesnu kuharsku tradiciju. Osim kuhara po zanatu za razvoj kuharstva u Italiji i Francuskoj imaju mnogo znaenja i politiari, koji su kuharsko znanje znali cijeniti za postizanje svojih politikih ciljeva. Pod utjecajem stranih putnika, knjiga i kuhara, kuharstvo se je poelo razvijati i na naem podruju. Zapadni dio zemlje bio je godinama pod utjecajem zapadnoeuropske civilizacije i kulture, pa je na to podruje prodrlo kuharstvo iz Italije i Austrije. Nakon prvog svjetskog rata, 1923 g. na naim podrujima dolazi do poboljanja u razvoju kuharstva. Tada se podravaju strani kuhari, kako bi zadovoljili gastronomske zahtjeve tadanje vladajue klase, a ujedno osposobili nae ljude, da tradicionalnu privrenost kuharstvu usavre inozemnim znanjima i iskustvima. Prvi rezultati vidljivi su 1925 g. kada se umjesto stranaca nai ljudi pojavljuju na najodgovornijim mjestima u kuhinjama restorana i hotela. 1949 g. otvaraju se prve ugostiteljske kole, u kojima se odgajao ugostiteljski kadar, koji je odigrao znaajnu ulogu u razvoju ugostiteljstva. U razdoblju od 1951-1960 g. ulau se znaajni napori za unapreivanje kuharstva, od teoretske osnove do praktikih vjebi. Razvoj turizma jo je vie pridonio saznanju, da bez dobrog i strunog kuharskog kadra nema ni dobrog ugostiteljstva. Kuharstvo je jedna od osnovnih komponenti turizma te ima veliku ulogu turistikoj propagandi. Osnovni znaaj kuharstva je da svojim izborom i nainom prigotovljavanja jela zadovolji goste i stekne njihovu naklonost nuenjem kvalitetnih jela. Pravilna je ishrana osnovni uvjet za odravanje zdravlja. Nije dovoljno da ovjek uzima dosta hrane ve je bitan sastav hrane, kojim se podmiruju potrebe

67

organizma. Hrana treba osiguravati energetske tvari neophodne za proizvodnju topline (eer, masti), tvari neophodne za izgradnju (bjelanevine) i tzv. zatitne tvari neophodne za pravilno iskoritenje energetskih i gradivnih tvari (vitamini i oligoelementi). Kod planiranja jelovnika potrebno je udovoljiti slijedeim zahtjevima: -prehrana treba odgovarati potrebama organizma u pogledu energetskih, gradivnih i zatitnih tvari, a njihov koliinski odnos mora biti takav, da se to lake iskoritava; -hrana treba imati ugodna organoleptika i zatiujuu mo; -namirnice se trebaju obraditi tako, da se mogu lagano iskoritavati i da poveavaju tek; -potrebno je voditi rauna o higijeni namirnica. Zadatak kuharstva je da proizvodi hranu koja slui za neposrednu ljudsku prehranu. Znaaj kuharstva nije samo u zadovoljavanju jedne od osnovnih fiziolokih potreba ovjeka za prehranom, ona je isto i ivotni motiv, izvor znatielje, a ponekad i reprezentant kulture jednog naroda, a s time i atraktivni initelj turistike ponude. VRSTE KUHINJA I NJIHOVA OPREMA

Kuhinja je prostorno i funkcionalno ureeni dio ugostiteljskog objekta, opremljen odgovarajuom opremom u kojem osoblje kuhinje priprema, prerauje i prigotovljava ivene namirnice. Kuhinja kao organizacijska jedinica proizvodno-uslune funkcije ima gospodarsku vanost, naime najvei trokovi u poslovanju hotela ostvaruju se u kuhinji. Dobro organizirana i voena kuhinja, u kojoj se proizvodi kvalitetna hrana, uveliko e pridonijeti poslovanju hotela. Kuhinje svrstavamo: -prema nainu poslovanja: na restauracijske kuhinje, gdje se jela pripremaju na temelju jelovnika, a koji se sastavljaju prema kapacitetu kuhinje i predvienoj potronji. Razlikuju se od pansionske kuhinje, jer zapoljavaju vei broj osoblja i vie jela. U pansionskim kuhinjama se jela pripremaju na temelju menija za odreeni broj gostiju i zapoljavaju manje osoblja. -prema broju zaposlenog osoblja i kapacitetu razlikujemo male kuhinje, koje imaju 12 osoblja i jednog kuhara. Kapacitet je do 100 obroka. Redovito postoji samo topla kuhinja, gdje se prigotovljavaju samo topla jela i poslastice. Srednje kuhinje zapoljavaju 12-15 osoba, kuhar ima do 2 pomonika, slastiara, a esto i mlaeg kuhara. Tu postoji i kuharica kave, koja kuha i za osoblje. Kapacitet je od 100-300 obroka. Velike kuhinje zapoljavaju vie od 30 osoba u obje smjene, a najmanje 6

68

kuhara. Velike kuhinje imaju vie samostalnih odjeljenja u kojima imaju toplu kuhinju, kuhinju za zajutrak, slastiarnicu i sl. Kapacitet je preko 300 obroka.

Mala kuhinja:

ef kuhinje

Kuhar juha i Kuhar Variva hladnih jela

Kuhar umaka

Kuhar peenja

Slastiar

Velika kuhinja:

ef kuhinje Kuhar KuharMesar umaka i juha variva slastiar I priloga Zamjenik Zamjenik Pomonik Pomonik

Glavni kuhar Kuhar Peenjar mesa i Hladnih jela ribe Zamjenik Pomonik Zamjenik Zamjenik Pomonik Pomonik ef caffe kuhinje

69