សាកលវិទ្យាល័យជាតិគ្រប់គ្រង

National University of Management

ជំនាន់ 29 គ្កុម 63 បនទប់ 3E

ជំនាញ៖ គ្រប់គ្រង

សាស្រ្សាាចារ្យ៖ ឈិន ឆេង

មុខវិជាា៖ Marketing of Service

គ្កុមទ្យី 3

1. ឆជឿន សុខជា 4. មុយ លីមិញ

2. សុរួន លីតា 5. ភាស់ ផាក់

3. ផូ ពិស ី 6. ឆមឿន ឡាយ

 H&R Block Tax Preparation Example
1. អតិថជ
ិ នពិគ្រោះជាមួយគេហទំព័រ H&R Block ស្ាប់ពត
័ ៌ាន
ជំនួយ និងជំនួយបន្ទាប់មកគរៀបចំនិងដាក់ឯកសារបង់ពនធផ្ទាលខ្
់ លួន។

2. អតិថជ
ិ នពិគ្រោះជាមួយគេហទំព័រ H&R Block ស្ាប់ការណែន្ំ
និងជំនួយទិញកមមវធ
ិ ី H&R Block និងគ្បើកមមវធ
ិ ីគ ើមាបប
ី ង់ពនធតាមអុន
ី ធឺ
ែិត។

3. អតិថជ
ិ នគរៀបចំការ្តឡប់មកវិញគដាយខ្លន
ួ ឯងគដាយណនែក គហើយ
ជួបជាមួយទី្បឹកា
ា H&R Block គ ម
ើ ាបីពិនិតាយគមើលវាមុនគពលបញ្ចប់វា
គហើយដាក់តាមអុន
ី ធឺែិត។

4. ទី្បឹកា
ា ពនធ H&R Block ជួបជាមួយអតិថិជននតលកា
់ រណែន្ំនិង
ំបូន្ន
មា គហើយបន្ទាប់មកអតិថិជនគរៀបចំ និងដាក់ឯកសារបង់ពនធផ្ទាល់
ខ្លួនគដាយគ្បើកមមវិធី H&R Block ។

5. ទី្បឹកា
ា ពនធរបស់ H&R Block ជួបជាមួយអតិថជ
ិ នជួយអតិថិជន
គរៀបចំការបង់ពនធគៅកែុងការិយាល័យនតល់ការណែន្ំស្ាប់ការបញ្ចប់
ំគែើរការនិងឯកសាររបស់អតិថជ
ិ ន។

6. ទី្បឹកា
ា ពនធ H&R Block ជួបជាមួយអតិថិជន គរៀបចំការបង់ពនធជូន
ន្ង គរៀបចំឯកសារស្ាប់អតិថិជន និងនតលឱ
់ ាយន្ងនូវចាាប់ចមលងនន
ការ្តឡប់មកវិញ។
 ត្មូវការគៅកែុងឧសាាហកមមមួយចំនួនកំពង
ុ បងខំឱាយ្កុមហុនអភិវឌាឍ និង
នតល់គសវាកមមរបស់ពួកគេតាមរយៈបគចចកវិទាា។្កុមហន
ុ គនាេងគទៀតកំពង
ុ
អភិវឌាឍ SSTs គ ើមាបីគបើកទីនាារភូមិសាស្តសត គស ឋកិចចសងគម និងរគបៀបរស់គៅ
ណ លមិនានតាមរយៈបណ្តញ
ា ្បនពែី។

Customer Usage of SSTs

SSTs មួយចំនួនណ លបានរាយកែុងាាសុីន ATM ការបញ្ជាទញ
ិ តាមអ៊ីន
ធឺែិត និងការណែកគមើលតាម្កុមហុនអាកាសចរែ៍បានទទួលគជាេជ័យ
យាាងខ្ាំង គដាយបានទទួលយកគដាយអតិថិជនស្ាប់អតថ្បគយាជន៍ណ ល
ពួកគេនតល់គៅកែុងលកខខ្ែឌននភាពងាយ្សួល និងភាពងាយ្សួលននការ
គ្បើ្បាស់ាន អតថ្បគយាជន៍ ល់្កុមហុន រួមទំងការសនាេំការចំណ្យ និង
កំគែើន្បាក់ចំែល
ូ ក៏អាចជាលទធនលស្ាប់ SSTs ណ លគជាេជ័យនងណ
រ។ "ហាងលក់គ្េឿងគទស" ការគសេនគដាយខ្លន
ួ ឯង មិនសូវ្តូវបានទទួល
យកគដាយអតិថិជនយាង
ា ឆាប់រហ័សគទជាមួយនឹង្បព័នណធ សេនគ្េឿងគទស។
ការសាទក
ា ់គសទើររបស់អតិថិជន ំបង
ូ កែង
ុ ការទទួលយកពួកគេបានែលុោះបញ្្ង
ាំ ពី
កតាតាជាគ្ចើន រួមទំងការភ័យខ្ាចននបគចចកវិទាា គមើលគៅអសមតថភាពគៅ
ចំគ ោះមុខ្អតិថិជនគនាេងគទៀត បំែង្បាថ្នស
ា ្ាប់អនតរកមមរបស់មនុសាេ
និងអារមមែ៍ថ្ " ការគកេន " និងគវចខ្ចប់គ្េឿងគទសេឺជាការងាររបស់ហាង
មិនណមនជារបស់ខ្្ុំគទ»។ការបរាជ័យ SST គកើតគឡើងគៅគពលណ លអតិថជ
ិ ន
គមើលគ ើញអតថ្បគយាជន៍ផ្ល
ទា ់ខ្លួនតិចតួចគៅកែង
ុ បគចចកវិទាាថមី ឬគៅគពល
ណ លពួកគេមិនានលទធភាពគ្បើ្បាស់វា ឬ ឹងពីអវីណ លពួកគេ្តូវគធវើ។ ជា
ញឹកញាប់ការទទួលយក SST ថមីត្មូវឱាយអតិថជ
ិ នផ្្ាស់បតូរអាកបាបកិរិយា
្បនពែីរបស់ពក
ួ គេយាាងខ្ង
ាំ គហើយមនុសាេជាគ្ចើនានការសាទក
ា ់គសទើរកែុង
ការគធវកា
ើ រផ្្ាស់បតូរទំងគន្ោះ ។ការ្សាវ្ជាវសមលង
ឹ គមើលការទទួលយក SSTs
របស់អតិថិជនបានរកគ ញ
ើ ថ្ "ការគ្តៀមខ្លន
ួ របស់អតិថិជន" េឺជាកតាតា
សំខន់កែុងការកំែត់ថ្គតើអតិថិជននឹងសាកលាបងជគ្មើសគសវាកមមខ្ន
លួ ឯងថមី
ឬអត់។ សមតថភាព (គតើខ្្ុំានលទធភាពគ្បើ្បាស់ SST គនោះគទ?) និងភាព
ចាាស់លាស់ននតួន្ទី (គតើខ្្ុំយល់ពីអវីណ លខ្្ុំេួរគធវើគទ?) កែុងករែីគនាេង
គទៀត អតិថិជនគមើលគ ញ
ើ ថ្រមន
ា តនមលកង
ែុ ការគ្បើ្បាស់បគចចកវិទាាគទ គបើ
គ្បៀបគធៀបគៅនឹងរគបៀបននការណចកចាយអនតរបុេល
គ ជំនស
ួ ឬ SSTs ្បណហល
ជា្តូវបានរចន្មិនសូវលអ ណ លអតិថិជនអាចមិនចូលចិតតគ្បើ្បាស់វា។ ការ
្សាវ្ជាវបងាហាញថ្អតិថិជនក៏ាន្បតិកមមអវិជា
ជ ននងណ រ គៅគពលណ ល
ពួកគេ្តូវបានបងខំឱាយគ្បើ SST គដាយមិនាន បណ្តញ
ា គសវាជំនួស្តូវបាន
នតល់ជន
ូ ។ ការគ្ជើសគរើសណ្មួយនឹងគធវើគអាយការយល់គ ញ
ើ របស់អតិថិជន
កាន់ណត្បគសើរគឡើង គហើយការានបុេគលិកណ លអាចរកបានគ ម
ើ ាបជ
ី ួយ ឬនត
ល់ការរំ្ទការប្មុងទុកអាចជួយបាន។ ការ្សាវ្ជាវមួយបានគ្បៀបគធៀប
លទធនលននការសិកា
ា ពីមន
ុ ចំនួន 96 គដាយសនែិដាឋានថ្ ្បជាសាស្តសត
(ឧទហរែ៍ អាយុ ការអប់រ)
ំ មិនណមនជាការពាាករែ៍ ៏លអននការទទួលយក
SST គហើយថ្ភាពងាយ្សួលននការគ្បើ្បាស់ និងអតថ្បគយាជន៍នន SST េឺ
ជាកតាតក
ា ំែត់សំខន់ ណ លជោះឥទធព
ិ លគលើខ្ន
លួ ឯងគដាយ កតាតាមួយចំនន
ួ រួម
ទំងកតាតាណ លគទើបណតបានពិភាកាា។ ពួកគេក៏បានរកគ ើញថ្កតាតាណ ល
ពាាករែ៍ការទទួលយក SST ណ្ប្បួលអា្ស័យគលើ្បគភទនន SST និងវបាប
ធម៌្បគទស។

Success with SSTs

គពញមួយអតថបទ គយើងបានគលើកគឡើងពីបគចចកវិទាាគសវាកមមខ្លួនឯង
ណ លគជាេជ័យបំនត
ុ មួយចំនួនគៅកែុងទីនាារ៖ Amazon.com (ជំពូកទី 4)
្បព័នធ Cisco (ជំពូកទី 7) និងគនាេងៗគទៀត។ ្កុមហន
ុ ទំងគនោះទទួលបាន
គជាេជ័យគដាយសារណតពួកគេនតល់អតថ្បគយាជន៍ចាាស់លាស់ ល់អតិថជ
ិ ន
អតថ្បគយាជន៍្តូវបានយល់ចាាស់ និងគកាតសរគសើរគបើគ្បៀបគធៀបគៅនឹង
រគបៀបណចកចាយជំនួស គហើយបគចចកវិទាាេឺងាយ្សួលគ្បើ និងអាចទុកចិតតបា
ន។ គលើសពីគនោះគទៀត អតិថិជនយល់ពីតន្
ួ ទីរបស់ពក
ួ គេ និងានសមតថភាព
គ្បើ្បាស់បគចចកវិទាា។

តាមទសាេនៈយុទធសាស្តសត ការ្សាវ្ជាវបានបងាហាញថ្ គៅគពលណ ល

្កុមហន
ុ បនតផ្្ាសទ
់ ីគៅ SSTs ជារគបៀបណចកចាយ សំែរួ ទំងគនោះានសារៈ
សំខន់កែុងការសួរ៖

គតើអវីជាយុទធសាស្តសតរបស់គយើង? គតើគយើងសងាឃម
ឹ ថ្នឹងសគ្មចបានអវី
ខ្លោះតាមរយៈ 1. SST (ការសនាេំនថលគ ើម កំគែើន្បាក់ចំែល
ូ អតថ
្បគយាជន៍្បកួត្បណជង)?
2. គតើានអតថ្បគយាជន៍អវីខ្លោះ ល់អតិថិជនកែង
ុ ការនលិតគសវាកមម
គដាយខ្លួនឯងតាមរយៈ SST? គតើពួកគេ ង
ឹ និងយល់ពីអតថ្បគយាជន៍
ទំងគនោះគទ?

3. គតើអតិថិជនអាច្តូវបានគលើកទឹកចិតតឱាយសាកលាបង SST យាាង ច

ូ
គមតច? គតើពួកគេយល់ពត
ី ួន្ទីរបស់ពួកគេគទ?គតើពួកគេានសមតថភាព
កែុងការបំគពញតួន្ទីគនោះគទ?

4. គតើអតិថិជនរបស់គយើងបានគ្តៀមខ្លួនរួចជាគ្សចនូវ “បគចចកវិទា
ា ”
យាាង ច
ូ គមតច?

5. គតើអតិថិជនអាចចូលរួមកែង
ុ ការរចន្្បព័នធ និង ំគែើរការបគចចកវិជាជា
គសវាកមមគដាយរគបៀបណ្ គ ម
ើ ាបីគអាយពួកគេកាន់ណតានទំគន្រកែុងការ
ទទួលយក និងគ្បើ្បាស់ SST?

6. គតើទ្មង់ននការអប់រំអតិថិជននឹង្តូវការគ ម
ើ ាបីគលើកទឹកចិតត ល់ការ
សុំកូនចិញ្ចឹម? គតើ្តូវការការគលើកទឹកចិតតគនាេងគទៀតគទ?

7. គតើការបរាជ័យ SST គជៀសមិនរួចនឹង្តូវគដាោះ្សាយយាាងណ្ គ ើមាបី

ទទួលបានទំនុកចិតតពអ
ី តិថិជនគឡើងវិញ?