Joseph M.

Juran

Consultor rumano de gestión y experto en la calidad. Enseñó los principios de la calidad a los
japoneses.

Calidad: es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes. La calidad
consiste

en no tener deficiencias. La calidad es “la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del

cliente”. Hace pensar que la calidad se debe considerar desde la perspectivas internas y externas,
se

relaciona con:

• El desempeño del producto que da como resultado la satisfacción del cliente

• productos sin deficiencias, lo que Evita la insatisfacción del cliente

• La manera como se diseñan, fabrican y entregan productos y servicios y el servicio en campo

contribuyen a la adaptación al uso. Por lo tanto, la búsqueda de la calidad se considera en 2

niveles:

1. la misión de la empresa como un todo es lograr una alta calidad de diseño

2. la misión de cada departamento en la empresa es lograr calidad de alto cumplimiento

Trilogía de la calidad: promovía un cambio cultural en la forma de pensar la administración

1. Planificación de la calidad: proceso de preparación para cumplir objetivos

2. Control de calidad: proceso de satisfacer los objetivos de calidad durante las operaciones

3. Mejora de la calidad: proceso de alcanzar niveles de desempeño sin precedentes

La planificación de la calidad empieza al identificar a los clientes, tanto internos como externos;
determinar

sus necesidades; traducir las necesidades del cliente en especificaciones; desarrollar

características de

productos que respondan a esas necesidades, y elaborar los procesos capaces de producir el
producto

o prestar el servicio.

Pasos para la calidad:

• Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal

• Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de la calidad

• Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual

• Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos

• Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad

• Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la calidad

10 Medidas para la mejora de la calidad:

1. Crear conciencia de la necesidad y

oportunidad de mejorar

2. Establecer metas para la mejora

3. Crear planes para alcanzar los objetivos

6. Informe sobre el progreso

7. Dar un reconocimiento para el éxito

8. Comunicar los resultados

9. Llevar la cuenta

Control de calidad: a alta administración debe utilizar un proceso universal a fin de controlar las
operaciones.

Para controlar un proceso se debe establecer un vinculo de retroalimentación en todos los niveles
y para

todos los procesos.

Mejoramiento de la calidad: establecer un consejo o comité de calidad que diseñe, coordine e

institucionalice

la mejora de calidad anual.