HR-SOP23-00

PROSEDUR PENANGANAN KELUH KESAH

PEKERJA

Disetujui
Edisi Revisi Bagian Penjelasan Perubahan
Ke Tgl. Nama & Ttd

Disiapkan Oleh : Disetujui Oleh:

_______________
PEOPLE DIVISION GM/ COO/ CEO

1/4
HR-SOP23-00

PROSEDUR PENANGANAN KELUH KESAH

PEKERJA

1. UMUM
1.1. Perusahaan memberikan kebebasan kepada para pekerja untuk menyampaikan keluh kesah
dalam hubungan kerja, sepanjang penyampaian keluh kesah tersebut tidak melanggar
ketentuan dalam Peraturan Perusahaan dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

1.2. Timbulnya permasalahan dan perbedaan pendapat merupakan hal yang wajar terjadi dalam
menjalankan aktivitas dan operasional suatu perusahaan. Oleh sebab itu, perusahaan akan
bekerja sama dengan para pekerja untuk mencari penyelesaian yang adil dan pantas.

1.3. Dalam menyelesaikan keluh kesah para pekerja harus diusahakan untuk diselesaikan secara
musyawarah untuk mencapai mufakat antara manajemen perusahaan dan para pekerja secara
bipartit tanpa melibatkan pihak ketiga. Manajemen menanggapi setiap keluhan yang
disampaikan secara baik, benar, serius dan secepat mungkin.

1.4. Namun jika tidak tercapai kesepakatan secara bipartit maka penyelesaian secara tripartit
sesuai dengan UU No. 2 tahun 2004 tentang Penyelesaian Perselisihan Hubungan Industrial
harus ditempuh.

2. TUJUAN

Prosedur ini bertujuan memberikan petunjuk dan kejelasan serta untuk menciptakan keseragaman
dalam proses penanganan keluh kesah para pekerja di seluruh unit perusahaan PT. Oma Kita
Semua.

3. RUANG LINGKUP
Prosedur ini berlaku untuk seluruh kegiatan yang berkaitan dalam penanganan keluh kesah
para pekerja di lingkungan perusahaan PT. Oma Kita Semua beserta grup.

4. REFERENSI
4.1. Undang-Undang Ketenagakerjaan No. 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan.
4.2. Undang-Undang No. 2 Tahun 2004 tentang Penyelesaian Perselisihan Hubungan Industrial
4.3. Peraturan Perusahaan

5. DEFINISI
Pekerja adalah setiap orang yang bekerja dengan menerima upah atau imbalan dalam bentuk lain.

6. TANGGUNG JAWAB
6.1 People Division bertanggung jawab terhadap terlaksananya kebijakan ini dengan dibantu oleh
seluruh pimpinan divisi terkait dalam penyelesaian keluh kesah para pekerja.

2/4
HR-SOP23-00

PROSEDUR PENANGANAN KELUH KESAH

PEKERJA

6.2 Perusahaan berkomitmen untuk melindungi para pekerja yang menyampaikan keluh kesah dari
tindakan seperti ancaman, baik verbal maupun non-verbal, pemecatan, penurunan jabatan,
pemutusan hubungan kerja, pelecehan dan diskriminasi dalam segala bentuk.

7. PROSEDUR
Prosedur penyelesaian keluh kesah dapat dilakukan melalui beberapa tingkatan :
7.1. Tingkat Pertama
a) Para staff hingga level manager keatas dapat menyampaikan keluh kesahnya secara
tertulis kepada atasannya langsung.
b) Jika atasan langsung tidak bisa memberikan jawaban dan menyelesaikan keluh kesah
para pekerja pada saat keluhan disampaikan maka atasan tersebut akan berkoordinasi
dengan HRD untuk mencari jalan penyelesaian dan memberikan jawaban secara tertulis
dalam waktu paling lama 2 minggu setelah penyampaian keluhan. Keluhan yang bersifat
mendesak harus ditanggapi sesegera mungkin.
c) Setiap atasan harus mencatat keluhan yang diterima beserta cara penyelesaiannya.
Setiap bulan HRD akan mengumpulkan dan mengevaluasi hasil pencatatan tersebut.

7.2. Tingkat Kedua

a) Apabila jawaban/tanggapan penyelesaian keluh kesah yang diberikan atasan langsung
tidak memuaskan para karyawan maka yang bersangkutan dapat meneruskan keluh
kesahnya kepada HRD dengan tembusan kepada atasan langsung dan pimpinan tertinggi
di unit masing-masing.
b) People Division berkonsultasi dengan MAnajemen Puncak dimana penyelesaian keluh
kesah harus dilakukan dalam waktu paling lama 2 minggu setelah keluh kesah diterima.
Keluhan yang bersifat mendesak harus ditanggapi sesegera mungkin.
c) Jika diperlukan informasi tambahan mengenai keluh kesah yang disampaikan untuk
memberikan tanggapan yang tepat, maka People Division akan mengadakan pertemuan
dengan pekerja yang bersangkutan untuk membahas secara langsung keluhan yang
disampaikan. Semua permasalahan diharapkan dapat diselesaikan di tingkat ini.
d) People Division akan mencatat keluhan yang disampaikan dan cara penyelesaiannya
untuk secara berkala dievaluasi demi meningkatkan hubungan industrial di perusahaan.

7.3. Tingkat Ketiga

a) Apabila keluh kesah pekerja tidak dapat diselesaikan secara musyawarah di dalam
perusahaan seperti yang disebutkan dalam point 7.2 di atas, maka permasalahan tersebut
dapat diproses ke tingkat selanjutnya sesuai dengan UU No. 2 tahun 2004 tentang
Penyelesaian Perselisihan Hubungan Industrial.
b) Keputusan akhir dari penyelesaian perselisihan hubungan industial pada tingkat ini adalah
bersifat mengikat dan final. Masing-masing pihak wajib untuk menghargai dan mengikuti
hasil keputusan tersebut.

8. SARANA TAMBAHAN

8.1 Kotak Keluhan dan Saran

3/4
HR-SOP23-00

PROSEDUR PENANGANAN KELUH KESAH

PEKERJA

a. Para pekerja juga dapat menyampaikan keluh kesah secara tertulis langsung kepada People
Division atau melalui Kotak Keluhan dan Saran yang tersedia di kantor unit masing-masing.
b. People Division menunjuk satu orang untuk memonitor Kotak Keluhan dan Saran dimana
kotak ini harus selalu dalam keadaan terkunci. Form keluh kesah agar selalu tersedia
kapanpun diperlukan oleh para pekerja.
c. Form keluh kesah yang masuk ke dalam Kotak Keluhan dan Saran, diambil/dikumpulkan
secara rutin setiap 2 (dua) minggu sekali dan diselesaikan paling lama 2 (dua) minggu
setelah form keluh kesah dikeluarkan dari kotaknya.
d. Apabila People tidak dapat menyelesaikan keluhan yang diambil dari Kotak Keluhan dan
Saran, maka People Division akan berkonsultasi dengan Division Head untuk kemudian
didiskusikan dalam rapat bersama Manajemen Puncak.
e. Jawaban atas penyelesaian keluh kesah yang di dapat dari hasil diskusi rapat Manajemen
Puncak, kemudian diinformasikan secara tertulis kepada pekerja yang menyampaikan
keluhan.
f. People Division akan mencatat keluhan yang masuk ke Kotak Keluhan dan Saran beserta
penyelesaiannya.

9. DOKUMENTASI
9.1. HR-SOP23-01, Appendix A - Flow Chart Prosedur Penyampaian Umpan Balik Karyawan
9.2. HR-SOP23-01, Appendix B – Flow Chart Prosedur Penanganan Keluh Kesah Pekerja
9.3. HR-SOP23-01, Appendix C – Grievance Form
9.4. HR-SOP23-01, Appendix D – Feedback Form

4/4