Introducción.

Durante este trabajo, nuestro objetivo será analizar la empresa “La Serenísima”, mediante la
aplicación y profundización de los conocimientos adquiridos en la materia. Avocándonos a la
Gerencia de Comercio Exterior.

“La Serenísima” es una empresa láctea líder en Argentina, reconocida internacionalmente, cuya
planta elaboradora principal se encuentra ubicada en Almirante Brown 957, General Rodríguez.
Este complejo industrial posee 136.122 m2 y una superficie cubierta de 103.788 m2.

Historia de la organización.

El comienzo de La Serenísima se remonta al año 1929 cuando Antonio Mastellone, su fundador,

inicia la fabricación de mozzarella y ricota, las cuales eran distribuidas por el mismo en algunos
barrios de la ciudad de Buenos Aires.

En 1952, con 21 años, Pascual Mastellone (hijo) asume la presidencia de la empresa, en la cual
aprendió desde niño la actividad láctea trabajando junto a sus padres, transformando una
pequeña quesería en la empresa láctea líder que es hoy. Desde sus comienzos siempre se
preocupó por sus productos, cuidando que lleguen al consumidor con toda la calidad original.

El objetivo empresarial es: la satisfacción de las necesidades de los consumidores, con

productos de máxima calidad. Esta búsqueda constante, llevó a la empresa a establecer
estrictos parámetros de trabajo en todas las etapas de elaboración, partiendo desde la
recolección de la materia prima.

Mastellone Hnos. es el ámbito en el cual un grupo de 3500 personas trabaja en conjunto,

compartiendo la filosofía y los objetivos de calidad que impulsan el desarrollo de la empresa. La
capacitación permanente y el estímulo para la aplicación del conocimiento individual, son el
respaldo que la compañía les brinda, con el convencimiento de que el capital humano es el
verdadero motor de su crecimiento.

Actualmente Mastellone Hnos. S. A. comercializa las siguientes marcas:

La Serenísima, Casanto, Armonía y Fortuna

Además de su planta elaboradora principal, La Serenísima cuenta con otras plantas

elaboradoras:

Planta Leubucó (zona rural Leubucó) Salliqueló -Buenos Aires-

Planta Canals (Dto. Unión Canals) -Córdoba-

Planta Villa Mercedes -San Luis-

Planta Tandilera -Tandil- Buenos Aires

Planta Trenque Lauquen -Buenos Aires-

Plantas de Pre-recibo de leche:

Rufino, Mercedes, Junín, Trenque Lauquen, Ranchos, 9 de Julio (todas estas plantas se
encuentran ubicadas en la Pcia. de Buenos Aires)

Las Varillas (Pcia. De Córdoba)

Esta empresa tiene una trayectoria de más de veinte años comercializando sus productos en el
exterior, contando como clientes a organizaciones de Brasil, Estados Unidos, Rusia, México,
Argelia y Chile, entre otros. Sus principales productos de exportación son la leche en polvo
(entera y descremada), la manteca y los quesos duros.
 “Vemos a la exportación como un factor determinante del crecimiento de la lechería argentina.
La estrategia para impulsar dicho desarrollo, consiste en realizar un considerable esfuerzo en
inversiones en plantas industriales, para encarar la exportación de productos de alta calidad.
Como resultado de esta estrategia, las ventas externas tuvieron un crecimiento muy importante
en los últimos años”.

Cambios producidos en los canales de distribución

La Serenísima ha atravesado una gran transformación en los canales de distribución. Antes la

empresa realizaba casi el total de sus ventas a pequeños comercios. Hoy las grandes firmas de
supermercados en la comercialización modificó totalmente esta situación. La empresa percibía
el problema que significaba vender leche fluida pasteurizada y entregarla todos los días, por eso
se comenzó a trabajar sobre la posibilidad de desarrollar la leche ultra-pasteurizada, que permite
que la fecha de vencimiento tenga más vigencia dentro de los grandes comercios y posibilita
también que los pequeños comercios sean atendidos con menos frecuencia dada su
durabilidad. En la actualidad, la leche ultra-pasteurizada es una solución concreta a este
problema. La Serenísima no ha descuidado nunca a los pequeños comercios, y ha tratado de
darles el mejor servicio a los minoristas. Las grandes cadenas de hipermercados son los
principales clientes de la empresa porque venden el gran volumen de la producción. Estos
clientes cuentan con la mejor infraestructura para comercializar todos los productos de la
empresa.

Cambios producidos en la tecnología

En General Rodríguez está instalado el principal recibo de leche, esta instalación se modernizó
y habilitó en julio de 1998, contando con los últimos avances tecnológicos para asegurar la
máxima calidad de la materia prima:
 Descarga y almacenamiento de leche

 Lavado de camiones posterior a cada descarga

 Higienización, pasteurización y estandarización de la leche

 Laboratorio de control de calidad

La planta está construida sobre un terreno de mas de 8.000 m2 y con una superficie cubierta de
aproximadamente 9.000m2, cuenta con tecnología de la empresa dinamarquesa GEA niro, de
amplia y reconocida trayectoria internacional en secado de leche.

Dos líneas de evaporadores, con capacidad de procesamiento de 50.000 litros de leche entera
por hora cada una, con la posibilidad de incorporar una tercera línea, que permitiría procesar
2.400.000 litros por día.

El concepto Multi-Stage de última generación de la cámara de secado -único en su tipo en

América Latina- que posibilita la obtención de un polvo de leche aglomerada de excepcionales
características de instantaneidad, tanto para el uso industrial como para consumo familiar. El
spray de 24 m de alto y 17 m de diámetro en su parte superior, con una capacidad de
producción de 12 toneladas de polvo por hora.

Sus productos; constante innovación

Uno de los ejes del crecimiento avanzado ha sido el constante desarrollo de nuevos productos.

La empresa ha sido protagonista de constantes lanzamientos en el mercado, destacando la

leche ultra pasteurizada, y sus variantes.
 Todas las acciones llevadas a cabo por La Serenísima tienen como objetivo acompañar el
crecimiento y desarrollo de la lechería Argentina, respetando diariamente su filosofía:
“EN LA CALIDAD DE LA MATERIA PRIMA ESTÁ LA DIFERENCIA”

Análisis del Subsistema ambiental.

Con el transcurso de los años, la empresa se fue transformando dentro de la comercialización y

todos sus aspectos. Se observa claramente con una extensión de su mercado a grandes firmas
de supermercados, y, aún más, llegando a otros continentes.

He aquí donde la Gerencia de Comercio Exterior toma vital importancia, con un Departamento
de Operaciones y Administración, y es objeto de nuestro análisis. Por tal motivo, describiremos
las características en las cuales se desenvuelve la empresa desde el punto de vista de comercio
exterior, tanto las de los factores específicos como los generales.

Productos

El departamento de comercio exterior de La Serenísima tiene una variedad de productos menor

a la correspondiente al mercado doméstico. Aunque la empresa trabaja firmemente para que
este número aumente. Los productos son:
 Leche en polvo entera

 Leche en polvo descremada

 Manteca de leche de vaca

 Leche entera UHT1

 Leche semi descremada UHT

 Suero de queso en polvo (Planta Brasilera)

 Suero de manteca en polvo (Planta Brasilera)

 Quesos duros

 Dulce de leche

La empresa ha logrado producir leche en polvo con un vencimiento superior a 1 año, esto hizo
posible que en 1998, se hiciera una colocación de 1.000 toneladas de leche en polvo en México,
y 3.000 toneladas en Argelia. En este sentido, ha sido pionera tratando de alcanzar una
excelente calidad en sus productos.

La estrategia de la empresa apunta a fidelizar a los clientes a través de la calidad. En

consecuencia la empresa ha realizado grandes inversiones para obtener parámetros
internacionales de calidad de la leche: Menos de 100.000 UFC/ml.2 , cumpliendo con las
máximas exigencias internacionales, como lo son las de la Unión Europea y Estados Unidos.

1- UHT: (Ultra Hight Temperature) Proceso de esterilización industrial de la leche en un flujo

continuo y posterior envasado aséptico. (Leche larga vida).

2- UFC (Unidades Formadoras de Colonia).

Clientes

La Serenísima cuenta con una trayectoria de más de 20 años comercializando sus productos en
el exterior, siendo sus clientes actuales:

Brasil, Estados Unidos, Rusia, México, Argelia, y Chile.

 Países en los que comercializa sus productos en los últimos diez años:

Con vistas en la importancia de los mercados externos, la empresa ya se había instalado en el

Brasil algunos años antes a la firma del Tratado del MERCOSUR (1991).

En 1997, compró la planta de Leite Sol en Braganca Paulista, interior de San Pablo, que se
dedica a importar y fraccionar productos. Normalmente la empresa exporta a esa unidad entre
1.5 mil y 2 mil toneladas mensuales de leche en polvo. A través de esta también se comercializa
manteca y leche larga vida en el mercado del país vecino.

Proveedores

Dentro de los proveedores encontramos tres actores fundamentales: productores (tamberos)

que venden la materia prima (leche), los fabricantes de envases y los prestadores de logística.

Para lograr la situación deseada de la empresa, la obtención de un mayor número de clientes en

el exterior, se comienza con el control desde la elaboración de la materia prima. Porque la
calidad con que la leche sale de la ubre de la vaca puede ser mantenida pero no mejorada, por
lo que es necesario cuidarla desde su origen: el tambo. Para poder obtener un producto lácteo
de alta calidad resulta indispensable contar con controles.

Con respecto a la logística, del total de exportaciones, un 5% se realiza por medio terrestre y un
95% por medio marítimo. Esto se debe a que se utiliza el medio terrestre solo hacia dos países:
Chile y Brasil, siendo que a este último se efectúan mayormente transportes marítimos al Puerto
de Santos o Vitoria. Actuando en relación a los beneficios de cada tipo de transporte y la
distancia a cubrir.

Principales ventajas y desventajas de cada uno de los medios

Transporte Ventajas Desventajas

Marítimo Menos costo-roturas Costos y demoras portuarias

Terrestre Fraccionamiento de carga Costo- roturas

Debe aclararse que para el mercado doméstico la empresa cuenta con su propia logística,
Logística La Serenísima S.A.

Los envases son la garantía de la continuidad de la calidad de los productos. Y el slogan de la

empresa “La máxima calidad”. Existen diversos factores que se tienen en cuenta para la
elección de un envase y su proveedor correspondiente, siempre dentro del marco del producto
en cuestión, a saber:

 Confiabilidad de los insumos n para la fabricación de los envases.

 Uniformidad de los materiales utilizados.

 Adaptabilidad del envase al producto a contener.

 Adaptabilidad a la línea de proceso.

 Facilidad en el manejo, acarreo y almacenamiento.

 Seguridad en el mantenimiento de la calidad y las características esenciales del producto por el período de
duración del mismo.
Competidores

En primer lugar, consideramos como una los principales competidores de La Serenísima

a SanCor.

SanCor cuenta con una mayor trayectoria en las principales plazas mundiales, que la
ha convertido en el mayor exportador de lácteos. Vendiendo sus productos en más de treinta
países de los cinco continentes.

La principal desventaja ante SanCor, descontando la trayectoria internacional, es la existencia

de filiales en Brasil, SanCor do Brasil Produtos Alimentícios; en Estados Unidos, SanCor
Dairy Corporation, delegaciones en México y otros países de Latinoamérica. Lo que acerca a
esta compañía a sus clientes de manera más eficiente, con una mayor posibilidad de éxito.

En segundo lugar, Ilolay (Williner) es otro gran competidor a nivel internacional. Si bien esta

empresa se encuentra posicionada por debajo de La Serenísima y SanCor, Williner comenzó su
actividad exportadora hace más de 40 años, iniciándose en un principio con commodities lácteos
como ser la caseína y la manteca, dirigidas a Estados Unidos e Inglaterra respectivamente. Hoy
exporta al mundo un mix de más de 20 productos de alto valor agregado, elaborados con la más
alta tecnología. Número que aún no ha alcanzado La Serenísima, contando incluso los
productos industriales exportados a la planta Leite Sol del Brasil.

Además Ilolay cuenta con una mayor especialización. Se utilizan servicios de agentes

financieros y de acuerdos comerciales para el manejo actual de grandes volúmenes de
productos industriales, y representaciones y distribuciones directas para ventas al por menor.
Todas las operaciones de Comercio Exterior son manejadas por el Área Comercial de la
empresa, que opera con un Departamento de Comercio Exterior y oficinas administrativas y de
logística internacional. Lo cual no ocurre en La Serenísima, ya que la logística es circunstancial.

Los principales destinos de las exportaciones de Ilolay son: básicamente los mismos que La
Serenísima. Pero, sus productos son comercializados con la marca propia, Ilolay y, en algunos
países, con marcas de los distribuidores.

En este sentido, se ve una ventaja en comercialización sobre La Serenísima. Los productos de

La Serenísima no están sometidos a posibilidad de cambio de marca, en el caso de la
perteneciente a los distribuidores extranjeros. Debido a que desarrollan una estrategia a fin de
conservar su reconocimiento y ampliarlo internacionalmente, coincidente con su cultura.

Por último, como un gran competidor en el mercado internacional, siendo organización

instalada en Argentina, tomamos a Milkaut. Esta empresa cuenta con un staff permanente
que está en constante búsqueda de nuevos mercados no tradicionales para las industrias
lácteas argentinas.

Así es como actualmente vende productos a países como Senegal, Japón, Nigeria, Costa
de Marfil, Egipto, Canadá, Rusia, Argelia, Holanda, Arabia Saudita, Siria, El Salvador,
Italia, etc.

Pero observamos que en La Serenísima lo que tal vez sea un punto en contra, desde el
punto de vista del comercio exterior, es la gran importancia que se le brinda al mercado
interno.

Tecnología

Para una inserción segura en los mercados externos, la empresa tiene una clara estrategia: la
más alta tecnología para la máxima calidad. Los métodos y procesos tecnológicos utilizados por
la empresa son el medio para tal fin, como la Certificación de calidad sanitaria de la leche desde
su origen. Por lo tanto, existe una continua innovación tecnológica.
 Condiciones sociales y educativas

Debido al espíritu de la empresa se necesita personal con perfiles diferentes, más

especializados, calificados, con conocimientos y habilidades puntuales sobre diversos temas.

A sabiendas de que la formación de recursos humanos no es una competencia propia, sino que
debe generarse desde el sistema educativo y siendo consciente de la crisis por la cual este
sistema está atravesando, ha destinado parte de sus recursos para la compra de una C.I.M.
(laboratorio de simulación de sistema de producción) para la escuela técnica de Gral. Rodríguez.
Asimismo los aportes de equipamiento destinados a escuelas de la provincia de Buenos Aires
se fundamentan en la intención de Mastellone Hnos. S.A., de realizar un aporte para construir
una educación tecnológica de la más alta calidad.

Análisis del Subsistema de Metas y Valores

La visión

La Serenísima tiene la visión de ser la empresa láctea líder de Argentina a partir de la

elaboración de productos, con un nivel de eficiencia similar al de los países más desarrollados.

Considerando al comercio exterior como un factor determinante del crecimiento de la lechería

argentina.

La misión

Es convertir a La serenísima en una empresa reconocida nacional e internacionalmente por su

competitividad en calidad de productos, servicios al cliente, y precios de comercialización.

El eje de la filosofía de La serenísima es la satisfacción de las necesidades de los

consumidores, con productos de máxima calidad. Para cumplir con esta premisa, la empresa
trabaja en toda la cadena de elaboración y distribución de acuerdo a estándares de calidad
nacionales e internacionales.

Por ello, para elaborar un producto lácteo de máxima calidad, es fundamental contar con una
materia prima de excelente calidad higiénica sanitaria, y ejecutar procesos industriales y de
distribución acordes a esta filosofía de trabajo por la calidad.

La diferencia

La filosofía de la empresa desde sus comienzos: elaborar productos lácteos de máxima calidad
para atender las necesidades alimenticias de sus clientes, no es más que el deseo de estar
siempre junto a los consumidores, compartiendo y formando parte de sus vidas.

Siguiendo esta política es que la empresa ha evolucionado año tras año. Esta calidad distingue
a la empresa no sólo dentro del ámbito nacional sino también dentro e la industria láctea
internacional.

He aquí el uso de una de las estrategias genéricas de Porter, donde se establece una identidad
bien definida para los productos, distinguiéndose de a competencia. Basándose en la calidad.

Por lo tanto, tenemos como principal atributo de la organización, la calidad. Aunque también
encontramos otros valores como:
 Confiabilidad

 Experiencia / Trayectoria en el mercado nacional

 Liderazgo

 Innovación Tecnológica
 Internacionalidad

 Diferenciación

 Relevancia

 Estimado señor o señora: familiaridad

 Nacionalidad

 Priorización del mercado interno

 Importancia del conocimiento

Cultura

Como respuesta a su fiel filosofía y cultura, máxima calidad, la empresa es retribuida por el
consumidor con algo muy importante, que es su confianza. La recordación y valoración de La
Serenísima es resultado de una comunicación clara y transparente que mantiene siempre con el
consumidor. Porque considera que el consumidor debe estar siempre informado para que tenga
la plena libertad de decisión y elección. Por ello, más que una publicidad clásica lo que la
caracteriza es su estilo de comunicación directa.

Estilo de publicidad

La Serenísima siempre se caracterizó por un estilo de comunicación directa hacia el

consumidor. Una comunicación que enseñe e informe para que el consumidor pueda decidir y
elegir con conocimiento de causa sobre las características de los productos.

Esta comunicación siempre estuvo basada en la claridad y la transparencia de mensaje,

haciendo honor al slogan de la empresa: “la verdad láctea”.

Análisis del Subsistema Estructural

La estructura organizacional de La Serenísima está conformada por partes de coordinación y

control, de flujos de trabajo, de autoridad y de comunicación que canalizan las actividades de
sus miembros.

Especialización:

Dentro de esta organización, se observa una especialización tanto en sentido horizontal, que
demuestra que al puesto se le asigna un trabajo completo; como en sentido vertical, que
demuestra que el puesto tiene un control sobre el trabajo realizado. En cuanto al enfoque que
más se acerca es el de enriquecimiento del trabajo de puesto, que se basa en la teoría de dos
factores de Herzberg, donde los factores que afectan el desempeño en los puestos de trabajo se
pueden clasificar en:
 MOTIVADORES (factores asociados con el trabajo en sí - intrínsecos -) Logro, reconocimiento (por medio
de ascensos, por ejemplo), responsabilidad dentro del puesto de trabajo, avance, desarrollo, crecimiento
personal.

 FACTORES DE HIGIENE (factores asociados con el entorno del trabajo en la organización-

extrínsecos-)Políticas de la compañía, como por ejemplo, la política de ascensos y sanciones, asociada
también con el tema de la supervisión, condiciones de trabajo, compensación, relaciones interpersonales,
estatus y seguridad.

Formalización

La Serenísima pauta el comportamiento en las actividades y puestos de la siguiente manera:

 Reglas, procedimientos y políticas:

PERSONAL: los cambios producen alteraciones en la estructura de cualquier compañía y

asimismo, se generan nuevas necesidades, personal con perfiles diferentes, más
especializados, calificados y con conocimientos y habilidades puntuales sobre diversos temas.
Particularmente, Mastellone Hnos. S.A. tiene una demanda importante de personales técnicos
(electromecánicos, electrónicos y químicos) y de profesionales del área (ingenieros electrónicos,
licenciados en química, licenciados en tecnología de alimentos). La estructura de staff no sufrió
muchos cambios, por lo que se mantiene estable (empleados, analistas, auxiliares, etc.).

Entre las políticas de la empresa encontramos, siguiendo con el tema de recursos humanos la
de ascensos y sanciones, explicada anteriormente. En la parte de comercialización, nos
encontramos con que primordialmente se hallan definidos los siguientes aspectos:
 Mercado: necesidades alimenticias varias.

 Producto: leche y sus derivados.

 Cliente: supermercados, mayoristas, minoristas, restaurantes, confiterías, amas de casa, tanto en el mercado
interno, como en el externo.

Para La Serenísima, los productos son los medios para satisfacer las distintas necesidades de
los clientes, por lo cual, su línea de productos está compuesta por dos grandes grupos:
 Refrigerados: son los productos que requieren de frío en todo su ciclo; dentro de estos, el más
importante es la leche y existen subproductos como la manteca, la crema, etc.

 Secos: son los productos que no requieren de frío, como por ejemplo, el dulce de leche, el queso y la
leche en polvo.

En base a esto, se definen diferentes políticas, a saber:

Política de nuevos productos

Basada en dos objetivos:

- Conseguir que el producto pueda ser atractivo para los distintos segmentos del mercado a
través de métodos y herramientas de investigación de mercado.
 Observar países productores y consumidores de productos lácteos.

Por otra parte, el producto debe adecuarse a los ideales de la empresa basados en elaborar
productos de máxima calidad.

Política de marcas

La marca debe ofrecer una promesa y un beneficio “ser mejor en calidad”. Existen distintas
marcas, de las cuales la principal es La Serenísima y, entre las más conocidas, se encuentran:
“Casanto”,”Armonía”y”Fortuna”. Cuando se crea una marca, si ésta no se ha adquirido, se pone
énfasis en el mercado al que va dirigido, y luego se lo respalda con el nombre de La Serenísima.
Como ejemplos, se pueden citar Serenito y Ser, marcas que actualmente pertenecen a Danone.

Política de estructura de costos

Se trata de minimizar el costo sin resignar la calidad.

Política de precios

Es muy importante la calidad de la leche que está relacionada directamente con el precio, el cual
debe ser una variable a largo plazo. Para ello se requiere de una orientación hacia el mercado y
 considerar específicamente como los consumidores desarrollan las percepciones de valor. Entre
los factores más importantes para fijar el precio se encuentran los costos. El objetivo principal al
fijar el precio son los beneficios, que se ven frenados por el incremento de las presiones de la
competencia y cambios en el poder adquisitivo de los compradores.

Política de canales de distribución

Para la empresa los canales de distribución conforman uno de los públicos más importantes
porque son los intermediarios o el nexo entre la empresa y el consumidor final. Dicho público es
el que se encarga de la venta y distribución de los productos que comercializa la empresa.

Los canales de distribución son tres:

 canal tradicional (negocios pequeños)

 canal intermedio (autoservicios y mercados barriales)

 grandes cuentas (supermercados e hipermercados - grandes bocas de expendio). Estos últimos son los que
cuentan con la mejor infraestructura para comercializar toda la gama de productos de la empresa, además
de vender el gran volumen de la producción.

Política de la fuerza de preventa

La planificación de ventas implica un análisis permanente del verdadero potencial de cada zona.
Otro aspecto fundamental consiste en función del potencial de cada zona
 agregar vendedores

 reducir vendedores

 reasignar vendedores especiales a cuentas clave

 planificar la capacitación de vendedores

 planificar el discurso de ventas

 planificar el material de soporte a la gestión de ventas.

La fuerza de ventas para que realmente sea “una fuerza” competitiva debe sustentarse en el
concepto de equipo, lo que implica algunos aspectos vitales, tales como:
o La fijación de objetivos factibles

o La fijación de objetivos equitativos

o La permanente comunicación vertical y horizontal

El conocimiento por parte de todo el equipo de:

o La visión y misión de la compañía

o El producto / servicio vendido

o Las áreas internas de la organización que afectan su gestión

Política de servicios al consumidor

Para la empresa, el consumidor- la persona que adquiere el producto-, es el eslabón más

importante en el desarrollo de la compañía. Por este motivo se creó el SIC (Servicio de
Información al Consumidor), herramienta muy importante para establecer un contacto frecuente
con los consumidores y así poder brindarles un mejor servicio en relación a sus necesidades.
Política de ascensos y sanciones

En todos los casos existen premios, recompensas y castigos basados en la actual legislación.
La sanción tiene diferentes momentos, va desde un apercibimiento, un llamado de atención una
suspensión hasta un despido. De igual manera, las personas cumplidoras, de buen desempeño
laboral y potencial de crecimiento pueden llegar a ascender en jerarquía adquiriendo nuevas
posiciones.

El rendimiento del personal es evaluado cada seis meses mediante la llamada “evaluación de
desempeño”, donde cada jefe toma en cuenta distintos aspectos y parámetros como la
dedicación al trabajo, capacidad de decisión, etc. Esta evaluación es cargada informáticamente
y analizada para futuros ascensos.

Como así también se observa claramente el enfoque de la administración científica, originado

por Taylor, en el diseño del trabajo de cada puesto se enfatizan la estandarización, la
especialización y la simplificación de actividades para maximizar la eficiencia productiva. Este
enfoque resulta en la mayor especialización de los puestos de trabajo, tanto en la dimensión
horizontal como vertical.

Capacitación y entrenamiento formal:

En lo que refiere a la formación, la experiencia exigible no es un factor exigido en forma

absoluta, ya que no existen muchas empresas que trabajen del mismo modo. La empresa es
consciente que no todas las empresas trabajan con equipamiento de alta tecnología y en la
formación académica de sus empleados, por esta razón u otras no se tiene acceso a equipos
sofisticados (automatización, paneles de control numérico, etc.), la empresa toma estas
consideraciones y nivela a los empleados que se incorporan , a través de programas de
capacitación.

La empresa esta desarrollando un programa de capacitación con 80 cursos diferentes con el

objeto de cubrir necesidades existentes. Las principales causas que originaron la creación de
este programa están relacionadas con la política de calidad, y la modernización de los cambios
generados en la compañía en estos últimos años. Es una decisión estratégica, eficientizar a la
organización en pos de sus objetivos.

Las necesidades de capacitación se determinan en función de los objetivos planteados por la

dirección de Mastellone Hnos. S.A., la incorporación de nuevas tecnologías, la modificación de
procesos y la necesidad de profundizar y actualizar conocimientos. Las mismas son definidas en
consenso, por los responsables de los distintos sectores y la gerencia de capacitación.

La instrumentación del programa se lleva acabo por medio de la realización de cursos internos
(utilizando recursos propios e instructores de la empresa); externos (contratando empresas
idóneas en función de los temas en cuestión) y fuera del país, en casos muy especiales.

Además, la empresa cuenta con una estructura de perfiles de puestos, aunque no esta
implementado para toda la compañía. Hay puestos que son estratégicamente claves y son los
que están definidos los perfiles. En cuanto a la educación, se le asigna un lugar muy importante,
de acuerdo a lo mencionado anteriormente. En este sentido, uno de los requisitos generales
fundamentales es el secundario completo, independientemente de la posición analizada
(mandos medios, técnicos, administrativos u operarios).

En cuanto a los aspectos positivos que se pueden destacar en función de los requerimientos de
la compañía, muchas personas que se presentan a búsquedas laborales durante sus estudios, y
esto es muy valorado por la empresa.
 En cuanto a instituciones educativas, la empresa no selecciona personal priorizando centros de
enseñanza. Generalmente, se maneja con egresados de la zona, en cuanto a educación técnica
o general y en lo que respecta a universidades, no hace diferencias en cuanto al aspecto
académico.

Departamentalización

La agrupación de puestos de trabajo, es decir, departamentalización, en La Serenísima es

funcional, donde el criterio es el de agrupar unidades por función o proceso básico.

Pero, asimismo, la organización tiene una estructura divisional por producto, en el caso de las
Jefaturas dependientes de la Gerencia de Producción y las Jefaturas dependientes de la
Gerencia de Marketing. Con el propósito de posibilitar la mayor creación de valor neto total.

Si bien esta estructura es mixta, ya que coexisten en ellas diversos enfoques a la agrupación de
unidades no se trata de una estructura matricial. Porque no todas las unidades deben responder
conjuntamente a divisiones de producto y divisiones funcionales, solo las nombradas
anteriormente.

En tal caso nos encontramos con subestructuras matriciales limitadas.

Influencias a la estructura organizacional

Con respecto a la influencia de la tecnología, entorno y estrategias, podemos decir que

conducen a una organización del tipo mecanicista, altamente especializada, descentralizada,
con procedimientos escritos, con distintas especialidades funcionales, trabajos y
responsabilidades precisamente definidos y líneas de autoridad bien establecidas.

Subsistema Técnico

La Serenísima implementa la tecnología en todos sus procesos productivos.

TAMBOS

TERMOS DE RECOLECCION

ESTACIONES DE CERCANIA

PLANTAS ELABORADORAS

LOS CINCO CONTROLES DE CALIDAD

o A la salida del tambo, para establecer la calidad higiénica

o En el termo de recolección, previo a su entrada a la Estación de Cercanía para determinar su clasificación y

selección.
o A la salida de la Estación de Cercanía, antes de cargar el Termo de transporte en dirección a la Planta
Elaboradora.
o En la entrada a la planta Elaboradora, para decidir su aceptación.

o En el sistema Balanceador inmediatamente antes del pasteurizado de la leche, realizado por un organismo
de certificación externo a la empresa.

Control y calidad

Además de la excelente calidad de la materia recibida, la importante labor de los integrantes del
sector, que aseguran la calidad de los procesos que realizan, apoyado con la implementación de
las Buenas Practicas de Manufactura (BPM) como condición básica para la implementación del
Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP) y la certificación de la norma ISO
 9001:2000 en todas las plantas, cumpliendo también con lo establecido en la Legislación (CAA)
Código Alimentario Argentino.

Las siglas HCCP corresponden a la designación inglesa de Análisis de Riesgo y de los Puntos
de Control Critico, y denomina a un sistema de sanidad alimentaria que la Food and Drugs
Administration (FDA) norteamericana, ha comenzado a difundir para que se convierta en el
estándar usual para todo el sector productor de alimentos. El sistema se basa en los siguientes
puntos:
 Analizar peligros. Se identifican los posibles riesgos asociados con un alimento.

 Identificar puntos críticos de control. Son los momentos del proceso de producción de un alimento
durante los cuales pueden ser controlados o eliminados los posibles peligros detectados.

 Establecer medidas preventivas con límites críticos para cada punto de control. Para una comida
cocida, establecer la temperatura mínima y el tiempo de cocción requerido para que el alimento obtenido
sea sano.

 Establecer procedimientos para monitorear los puntos de control. Estos procedimientos determinarían

quién y cómo va a controlar el tiempo y la temperatura de cocción.

 Establecer acciones correctivas en caso de que el monitoreo muestre un límite crítico no

logrado. Desechar o reprocesar un alimento si no fuere alcanzada la temperatura mínima de cocción.

 Establecer un método efectivo para llevar registros que permitan documentar el sistema de Análisis
de Riesgo y Puntos Críticos de Control.

 Establecer procedimientos para verificar que el sistema funciona constantemente. Controlando el

funcionamiento de los instrumentos de medición de tiempo y temperatura para verificar que la unidad de
cocción esta funcionando correctamente.

Cada uno de estos pasos debe estar respaldado por criterios científicos.

Planta de leche en polvo nº 5

Como ejemplo concreto de la estrategia de la inserción de La Serenísima en los mercados

externos se encuentra la planta de leche en polvo Nº5 de General Rodríguez, un
establecimiento modelo con tecnología de última generación que fue puesta en operación en
septiembre de 1997. Construida sobre un terreno de más de 8.000 metros cuadrados, cuenta
con tecnología de la empresa dinamarquesa GEA Niro, de amplia y reconocida trayectoria
internacional en secado de leche.

Dos líneas evaporadoras, con capacidad de procesamiento de 50.000 litros de leche entera por
hora cada una, con la posibilidad de incorporar una tercera línea, que permitiría procesar
2.400.000 litros por día.

El concepto de Multi-Stage de última generación de la cámara de secado (único en su tipo en

América Latina) posibilita la obtención de un polvo de leche aglomerada de excepcionales
características de instantaneidad, tanto para uso industrial como para consumo familiar. El spray
de 24 metros de alto y 17 metros de diámetro en su parte superior, cuenta con una capacidad
de producción de doce toneladas por hora.

La capacidad de fraccionado es de 18.00 Kg. / hora de leche en polvo, en bolsas de 25 Kg. Y

“big bags” de 500 a 1.000 Kg., y de 150 toneladas por día, todo en atmósfera inerte, condición
requerida internacionalmente para este tipo de productos de exportación.

Una sala central en la que se agrupan todas las funciones y que puede ser operada por una sola
persona, lo cual la convierte en una de las plantas más automatizadas de América Latina. Un
área de almacenamiento con temperatura acondicionada para 30.000 toneladas de producto
terminado.

La planta trabaja bajo normas ISO 9002 y fue concebida con un funcionamiento compatible con
el cuidado del medio ambiente: prueba de ello es que 2,0 millones de litros de leche que
procesa por día, obtiene 1,5 millones de litros de agua, que se destinan a la recuperación
energética y limpieza química de las instalaciones.

La tecnología y el cuidado del medio ambiente

Conscientes de la problemática ambiental de nuestros días, refleja el respeto por el medio

ambiente incorporando a su estructura productiva, dentro del Departamento de Higiene, Salud y
Ambiente, todos los temas vinculados con la temática ambiental, de manera de poder coordinar
todas las acciones necesarias para garantizar que la actividad productiva se desarrolle
generando el mínimo impacto posible sobre el medio ambiente.

La gestión ambiental de la empresa se centra fundamentalmente en el cumplimiento de los

estándares de las normativas vigentes en nuestro país, contando para el logro de estos
objetivos con distintas herramientas y programas, entre ellos: sistema de tratamiento por
lagunas de estabilización biológica en todas sus plantas, con controles y monitoreos
permanentes de los efluentes líquidos que ingresan y egresan de dicho sistema, posibilitando
así el surgimiento del efluente desde su origen, el sector productivo - Gestión de residuos
sólidos, lo que permite la clasificación de los mismos según sus características, posibilitando así
su adecuado tratamiento y/o disposición final a través de empresas habilitadas, buscando la
optimización de resultados más allá de lo exigido por la legislación. Identificación y adecuado
tratamiento de los residuos semisólidos. - Control y monitoreo de los efluentes gaseosos.

La política empresarial suma a estas actividades la constante ambición de incorporar tecnología

de última generación a sus procesos productivos, posibilita una mayor eficiencia energética al
aprovechar el recurso hídrico para su reutilización y la incorporación de la metodología de
producción “pared con pared “en el proceso de leche estéril, favoreciendo aspectos ambientales
como la menor emisión de efluentes gaseosos

Como empresa comercializadora en los mercados internacionales, no solamente se conforma

con cumplir los lineamientos ambientales de la legislación nacional, trabaja para poder cumplir
con los requisitos que imponen otras Normas Internacionales Voluntarias (norma ISO 14000,
que la compañía pretende certificar próximamente).