NEGOCIACIÓN Y GESTIÓN DE PROBLEMAS

Prof. Graciela E. Cortese

PERCEPCIÓN

I. PERCEPCIÓN –PROGRAMACIÓN NEUROLÍNGUÍSTICA

¿Qué es lo que percibe cada parte? ¿Qué piensa sobre el conflicto, sobre
los otros, sobre las posibles resoluciones? ...

“Tanto la paz como la violencia (y el conflicto) comienzan en el

pensamiento de los hombres”.

Para trabajar sobre este punto resulta de útil el modelo propuesto por la
PNL (Programación Neuro Lingüística)1 que servirá de andamiaje teórico.

La PNL “trata de la estructura de la experiencia humana subjetiva; cómo

organizamos lo que vemos, oímos y sentimos, cómo revisamos y filtramos el
mundo exterior mediante nuestros sentidos. También explora cómo lo
describimos con el lenguaje y cómo reaccionamos tanto intencionadamente
como no, para producir resultados.”2

En su análisis distingue tres planos en el proceso de conocimiento.

El primero incluye la realidad, tomada como un campo vastísimo de

información. Es el plano de la experiencia pura, el mundo exterior, lo
llamaremos TERRITORIO. Desde este modelo nada podemos opinar sobre lo
que es o sucede en este plano.

Sea como sea este mundo exterior nosotros lo percibimos a través de

nuestros sentidos.

Pero percibimos sólo una pequeña parte de la infinita cantidad de estímulos

que nos ofrece. Con esta parte que percibimos construimos nuestra propia
versión de la realidad. Llamaremos a este plano, el MAPA.

En él nuestras percepciones se almacenan y codifican como re-

presentaciones de la realidad, a manera de imágenes, sonidos y
sensaciones. Nuestros pensamientos son en su mayoría una mezcla de
impresiones sensoriales recordadas y construidas. Como todo mapa contiene
información que ha sido seleccionada de acuerdo a un criterio previo, a lo
que pretendemos explorar u observar en el territorio. Un mapa puede
reflejar, en el mismo contorno de determinada porción de terreno, datos

sobre la geografía, sobre el clima, datos económicos, sociales, etc. Nosotros

efectuamos esta selección guiados por lo que precisamos ver. Pero también

1 Este modelo ha sido investigado y desarrollado por los investigadores norteamericanos John Grinder
y Richard Bandler durante la década del `70. Numerosos autores lo han trabajado desde entonces.
2 “Introducción a la PNL”, J. O´Connor, J. Seymour, Ed. Urano, Barcelona, 2001.

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tenemos limitaciones que provienen de nuestra cultura,

historia, prejuicios, constitución física y neurológica, en fin;
construimos el mapa acorde a lo que pretendemos ver y también a lo que
podemos ver. Es decir en el pasaje del primer plano, el territorio, al segundo,
el mapa, hemos aplicado el primer filtro provocando una transformación en
la información.

Pasemos ahora al tercer plano, en donde se encuentra el LENGUAJE. Éste

se constituye como una representación de la representación, pero con la
característica de estar conformado por un sistema de símbolos y signos
(palabras, estructuras gramaticales, etc.) limitado.

En nuestro mapa las imágenes, sonidos, sensaciones son variadísimas y,

como vimos, responden a nuestra propia individualidad. En el lenguaje se
dan dos restricciones. Por un lado, los significantes (palabras) son limitados,
están consensuados entre quienes hablan el mismo idioma. Por otra parte,
los significados, que también pretenden estar consensuados en muchas
ocasiones pueden tener dificultades. Podemos llegar a acuerdos sobre lo que
implica decir “silla”, luego de algún debate podemos convenir sobre lo que
significa “aula” o “maestro”, pero ¿qué ocurre cuándo debemos definir una
palabra como “respeto” o “libertad”? Como en todo momento aquí también
habrá influencia de nuestras experiencias, cultura, preconceptos, y a medida
que nos llevemos a términos más amplios o fundamentales encontraremos
mayores diferencias, a veces sutiles pero de gran peso en nuestra
consideración. Allí habremos aplicado un segundo filtro a la información, en
parte por nuestra propia organización interna, en parte por las
características del sistema de comunicación que utilizamos.

Podríamos plantearlo con el siguiente esquema:

1er. Plano 2do. Plano 3er. Plano

MAPA
TERRITORIO o LENGUAJE
Representaciones Representación
de la experiencia de la
(imágenes, representación
Experiencia sonidos, de la
Información experiencia
sensaciones)

FILTRO FILTRO

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PERCEPCIÓN Y EMOCIONES

En todo conflicto se encuentran presente dando “peso” y movimiento al

conflicto, las emociones.

Éstas están conformadas por un componente orgánico (visceral, hormonal,

etc.) y otro psíquico que le da nombre y sentido a las manifestaciones físicas.
Por ejemplo, una palpitación (manifestación física) se transforma en miedo
(emoción) cuando se asocia a la representación de la situación temida
(componente psíquico).

Del segundo plano, el mapa surge el componente psíquico que conforma las
emociones. Es decir que, de nuestra construcción y lectura particular de la
experiencia, partirá el tono emocional presente en el conflicto.

Dichas emociones, motivan y movilizan dando lugar a las conductas que

tenderán a exteriorizar la emoción sentida, para modificar el estado
emocional en la búsqueda de un equilibrio.

TERRITORIO MAPA
o LENGUAJE
EXPERIENCIA Representaciones Representación
INFORMACION de la experiencia de la
(imágenes, representación
sonidos, de la
sensaciones) experiencia

EMOCIONES

CONDUCTAS

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Así observado el proceso del conocimiento, se desprende lo

siguiente:

▪ Para conocer construimos mapas que nos permiten observar la

infinidad de estímulos de la realidad, al hacerlo aplicamos filtros para
tomar aquello que nos resulte relevante y excluir el resto

▪ Tomamos estos mapas (mapas mentales) como orientadores más

fiables, para nosotros, que la realidad misma y a través de ellos la
vivenciamos.

▪ Estas vivencias generan emociones.

▪ Las emociones motivan y movilizan nuestra conducta.

Podríamos resumir que: nuestros pensamientos (mapas) califican nuestras

emociones que dan origen a conductas.

Lo que, hasta aquí, aparece como una descripción posible de un proceso

esconde un punto elemental, característico de nuestra cotidianeidad. Y es el
momento crucial en que nos recorre la creencia, con fuerza de certeza, de
que el mapa, nuestro mapa, es en verdad el territorio. Es por tanto, único,
verdadero, totalmente afín con la realidad e indiscutible.

Resumiendo, pensamos que la creencia de que nuestro mapa es igual al

territorio, limita nuestra capacidad de escucha y flexibilidad, suscita
emociones y conductas, que pueden generar la escalada del conflicto.

Si logramos entender que el mapa no es el territorio, sino una

construcción personal de la información que nos brinda la realidad, que
fue realizada atravesando filtros personales y, por lo tanto, logramos
ver que existe tanta diversidad de mapas como personas, estaremos
abiertos a escuchar y comprender otros puntos de vista.

Percibir este enfoque acerca del origen del conflicto nos permite:

▪ Comenzar a asumir la responsabilidad que nos cabe en la formación y

origen del conflicto, somos co-constructores.

▪ Dirigir nuestros esfuerzos, en la resolución pacífica de los conflictos

sabiendo que el objetivo es la reflexión/ flexibilización de las
representaciones o mapa donde se origina el conflicto y que da origen
a la carga emocional (núcleo del conflicto) y, posteriormente, las
conductas.

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II. LA PERCEPCIÓN COMO SISTEMA:

La percepción como un proceso dinámico de influencias recíprocas

constituye un sistema individual, único y original.

Tiempo: Escuela de
Palo alto: impacto del
pasado en las
interpretaciones
actuales. Área Interna:
• Convicciones: lo
Área Externa: valioso,
•Símbolos: ideas PERCEPCIONES
irrenunciable
•Objetos • Intereses:
relación medios
•Personas externos
¿QUÉ Aparato
SIGNIFICAN? Cognitivo:
• Necesidades:
relacionado con
• Emoción: el sujeto y lo
sentido externo
• Razón:Lógica,
reflexión
• Imaginación,
Intuición

POSIBILIDAD DE
RELATO CO-CONSTRUCCIÓN
NARRATIVAS Sistémico no lineal A EXPLORAR

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III. PERCEPCIÓN - LA GESTALT

Ehrenfels 1890/Wertheimer 1912/Kohler/Koffa

- “El todo es más que la suma de las partes”

- “Cada parte cobra distinto significado según la totalidad a la que
pertenece”

PERCEPCIÓN: captación de todos los estímulos actuantes en un

momento dado.

Es un proceso cognitivo: intervienen sentidos, emociones, estímulos externos

e internos, s/ intereses, la personalidad, la memoria.

Leyes o principios:

- ORGANIZACIÓN: la percepción se origina como totalidad.

- CIERRE: figuras incompletas se perciben como completas.

- PREGNANCIA O BUENA FORMA: la forma de organización es siempre la

más simple o la mejor.

- PROXIMIDAD: Los elementos cercanos en el tiempo y el espacio tienden a

agruparse.

- FIGURA-FONDO -BUENA CURVA O DESTINO COMÚN

- IDENTIDAD O SEMEJANZA: se percibe como conjunto.

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TÉCNICA ÚTIL PARA IDENTIFICAR AL CONFLICTO

de acuerdo a las distintas percepciones.

PARA IDENTIFICAR EL CONFLICTO

DESCRIPCIÓN TRIPLE DE LA REALIDAD

ME SITÚO ME SITÚO
MI POSICIÓN EN POSICIÓN COMO TERCERO
DEL OTRO NEUTRAL

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Tener en cuenta que:

El conflicto no está en la realidad objetiva sino en las mentes de las

personas.

La diferencia existe porque existe en sus mentes.

Por útil que pueda ser el análisis de la realidad objetiva, finalmente es

la realidad como la percibe cada una de las partes, lo que constituye el
problema en una negociación y lo que abre camino hacia la resolución.

HABILIDAD FUNDAMENTAL DEL NEGOCIADOR:

PÓNGASE EN LUGAR DEL OTRO

Es importante desarrollar la habilidad para apreciar la situación como la

aprecia la otra parte, por difícil que ello resulte.

Comprender con EMPATÍA el poder de su punto de vista. Para eso debe

estar dispuesto a SUSPENDER EL JUICIO mientras ensaya sus puntos de
vista.

Comprender el punto de vista de ellos no es lo mismo que estar de

acuerdo.

No deduzca las intenciones de la otra parte en base a sus temores

No los culpe por sus problemas.

Comente las mutuas percepciones

Busque oportunidades de ser inconsistente con sus percepciones: sea

socio y no enemigo.

Haga que les interese el resultado dándoles participación en el proceso

Haga que sus propuestas compaginen con sus valores: ¡Quede bien!

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Para reflexionar:

“C ream os nuestra realidad a través de las

historias que nos contam os a nosotros m ism os y
a los dem ás.
E s una liberación saber que basta un solo
pensam iento para rehacer la historia de nuestra
vida, o cualquier historia que sustente un estado
problem ático”

Jerry J. Welik