Outras partes interessadas

Organizações co-criam valor com os consumidores através do

relacionamento de serviços.
Além das funções de consumidor e provedor,
geralmente há muitas outras
partes interessadas que são importantes para a criação de
valor.

Profissionais Parceiros e Investidores e Governo, Grupos Sociais

autônomos e Fornecedores Acionistas Organizações
provedores de Reguladores
serviço de uma
organização.

 Um foco importante do gerenciamento de serviços e da ITIL® é a maneira como as

organizações criam valor com seus consumidores por meio de relacionamentos de serviço.
Além das funções de consumidor e provedor, geralmente há muitas outras partes interessadas
que são importantes para a criação de valor. Exemplos destes incluem funcionários individuais
da organização prestadora, parceiros e fornecedores, investidores e acionistas, organizações
governamentais como reguladores, grupos sociais, etc.

 Para o sucesso e até mesmo a existência continuada de uma organização, é importante que as
relações com todos os principais grupos de partes interessadas sejam compreendidas e
gerenciadas. Se as partes interessadas estão insatisfeitas com o que a organização faz ou
como faz, as relações do provedor com seus consumidores podem estar em risco.

(2.2.3)
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 Serviços e Produtos

• Serviço: Um meio de permitir a co-criação de

valor, facilitando os resultados que os clientes
desejam alcançar, sem que o cliente tenha que
gerenciar custos e riscos específicos.
• O serviço que uma organização fornece é baseado
em um ou mais produtos.

• Produto: Uma configuração dos recursos da

organização para oferecer valor ao cliente.
• Produtos geralmente são complexos e não
são totalmente visíveis ao cliente. A parte de
um produto que o cliente realmente vê não
representa todos os componentes que
englobam o produto e auxiliam a sua
entrega.
• Organizações definem quais componentes
do produto estarão visíveis ao cliente, e
então adaptam-nos para se adequar ao
grupo alvo de consumidores.

(2.3.1)

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 Oferta de Serviços

• Oferta de serviço: A descrição de um ou mais serviços,

desenhados para atender a necessidade de um grupo
alvo de consumidores.

Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a

recursos, e ações de serviço.

Produtos/ Acesso a Ações de

Mercadorias Recursos Serviço
• Fornecid • Executada
•Fornecido ao • Executadas para
o ao(ex: um
cliente • Cedido ou s paraatender as
licenciado a um
cliente
celular)
cliente sob termos atender as do
demandas
• Posse transferida cliente (ex. suporte
do(ex: umpara
provedor e condições demandas
ao usuário)
o celular) acertadas (ex: •
cliente
acesso a rede do cliente
Executada pelo
• Cliente assume a provedor de
• responsabilidade
Posse móvel) (ex. serviço
• Posse continua
transferi
pelo uso futuro
sendo do provedor suporte ao
conforme
acordado com o
da do usuário)
cliente
provedor • Executad
para o a pelo
cliente provedor
• Cliente de
assume a serviço
responsabi conform
lidade e
(2.3.2) pelo uso acordad
futuro o com o
ITIL® 4 Foundation – Trainning Education Center® - Todos os direitos reservados. cliente
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 Relações de Serviço
• Cooperação/Colaboração entre provedor e consumidor de serviço.
Relação de serviço, incluem:

• Provisão/Fornecimento de serviço
• Consumo de serviço
• Gerenciamento de Relacionamento de serviço

• Provisão de Serviço: Atividades executadas por uma organização para fornecer serviços.

• Provisão de serviços inclue:

• Gerenciamento de recursos do provedor, adaptados para viabilizar a entrega do serviço
• Acesso a recursos para os usuários
• Cumprimento das ações de serviço acordadas
• Gerenciamento do nível de serviço e melhoria contínua

• Fornecimento de serviço pode incluir o suprimento de produtos/mercadorias.

• Consumo de serviço: Atividades executadas por uma organização que faz com que ela

efetivamente consuma serviços.

• Consumo de serviço inclue:

• Gerenciamento dos recursos do cliente necessários para a entrega do serviço.
• Ações de serviço executadas pelos usuários que envolvem:
• Utilizar os recursos do provedor
• Demandar que ações de serviço sejam cumpridas

• Consumo de serviço pode incluir o recebimento (aquisição) de mercadorias.

• Gerenciamento de Relacionamento de Serviço: Atividades conjuntas realizadas por um

provedor de serviços e um consumidor de serviços para garantir a co-criação contínua de valor

com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis.

(2.4)
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