Tugas Personal ke-1

Week 2

1. Uraikan konsep e-marketing dan e-CRM. Lalu berikan penjelasan hubungan antara e-marketing
dan e-CRM. (Poin 25)

2. Pahami konsep model CRM: The IDIC Model dan Payne and Frow’s 5 - Process Model.
Kemudian jelaskan persamaan dari ke dua model tersebut! (Poin 25)

3. Uraikan hubungan antara kepercayaan dan komitmen dalam konsep kualitas hubungan! (Poin 25)

4. Uraikan hubungan antara kepuasan, loyalitas dan kinerja bisnis. Lalu, apa yang dapat Anda
simpulkan dari hubungan tersebut? (Poin 25)

MGMT6322 – E-Marketing and E-CRM

 JAWABAN

1. E-marketing adalah penggunaan teknologi informasi untuk kegiatan pemasaran, dan juga
proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang
memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya. E-CRM adalah
sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan dan
mengontrol pra-penjualan dan pasca-penjualan. E-CRM mencakup semua aspek yang
berhubungan dengan prospek dan pelanggan, termasuk call center, sales-force , pemasaran,
dukungan teknis dan pelayanan. Tujuan utama E-CRM adalah untuk meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas melalui pemahaman yang lebih baik dari
perilaku pelanggan.
Sistem E-CRM mengoordinasikan, mengotomatisasi, dan menyampaikan aktivitas periklanan
dan pemasaran online dan offline yang membantu membangun hubungan
pelanggan jangka panjang. Ini Adalah inti dari E-Marketing modern,
dan dengan menggunakan metode inilah perusahaan dapat menciptakan strategi pemasaran
hubungan yang sukses. E-CRM mengacu pada metodologi atau proses yang digunakan bisnis
untuk mempelajari dan mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan pelanggan dan perilaku
pembelian untuk mengembangkan hubungan yang lebih kuat dan tahan lama dengan
mereka. Menerapkan solusi CRM mungkin melibatkan banyak waktu dan biaya, tetapi
memiliki banyak manfaat dan keuntungan.
Referensi :
 LN Week 1 "E-Marketing, CRM, and Understanding Relationships"

 https://smallbusiness.chron.com/advantages-crm-system-43409.html

2. Model IDIC dikembangkan oleh Peppers and Rogers Group sebagai cetak biru umum
untuk mengimplementasikan CRM dalam berbagai situasi. IDIC adalah singkatan dari
empat tahap implementasi CRM:Identify, Differentiate, Interact & Costumize
Identify

Langkah pertama adalah mengidentifikasi pelanggan, bisnis mana yang dapat dicapai
dengan mengumpulkan informasi seperti nama pelanggan, alamat, dan riwayat pembelian
di setiap titik kontak di seluruh perusahaan. Tujuannya adalah untuk mengumpulkan
sebanyak mungkin informasi atau data tentang setiap pelanggan untuk lebih memahami
kebutuhan, keinginan, dan perilaku pembelian mereka.
Differentiate

Langkah selanjutnya adalah membedakan atau mengelompokkan pelanggan berdasarkan

nilai umur mereka saat ini dan yang diproyeksikan. Ingat: Tidak semua pelanggan akan
memiliki nilai yang sama untuk bisnis.

Dengan membedakan pelanggan berdasarkan nilai mereka bagi perusahaan, Kita dapat
memprioritaskan upaya hubungan pelanggan kita pada klien yang paling berharga dan
menyesuaikan interaksi agar paling sesuai dengan setiap segmen untuk profitabilitas yang
optimal.

MGMT6322 – E-Marketing and E-CRM

Interact
Tahap ketiga adalah di mana kita bisa menerapkan rencana CRM untuk berinteraksi
dengan pelanggan. Setelah pelanggan dianalisis dan dikategorikan, kita dapat
mengembangkan interaksi yang disesuaikan— misalnya, untuk pelanggan yang berharga,
kita dapat menawarkan manfaat atau penghargaan loyalitas untuk mendorong retensi dan
pembelanjaan berkelanjutan.

Costumize
Setelah mendokumentasikan interaksi pelanggan, Kita kemudian dapat menganalisisnya
untuk mengembangkan layanan satu-ke-satu yang lebih disesuaikan. Tujuannya adalah
untuk memastikan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi dan bahwa Kita
telah menunjuk mereka secara individual.

Payne and Frow Five Process Model

The 5 process CRM dikembangkan oleh Adrian Payne dan Pennie Frow. Model ini
menekankan pendekatan lintas fungsi untuk proses CRM yang efektif.

Ada dua komponen utama model: proses CRM lintas fungsi dan elemen kunci
implementasi CRM.

Model Payne menguraikan lima proses:

 Pengembangan strategi
 Penciptaan nilai
 Integrasi multisaluran
 Manajemen informasi
 Penilaian kinerja
Ada empat elemen kunci yang diperlukan untuk implementasi CRM yang sukses:
 kesiapan CRM
 Manajemen perubahan CRM
 Manajemen proyek CRM
 manajemen karyawan

Saat menerapkan strategi CRM, perusahaan harus melakukan penilaian kesiapan CRM
untuk menentukan seberapa siap mereka untuk menerapkan proses CRM baru.
Selain itu, karena CRM melibatkan pergeseran budaya dan operasional yang mendasar,
perusahaan harus berinvestasi dalam manajemen perubahan CRM dan manajemen proyek
saat strategi baru diperkenalkan dan kompleksitas inisiatif CRM tumbuh.
Akhirnya, dukungan karyawan sangat penting untuk CRM yang sukses. Pastikan
karyawan memahami strategi dan proses serta terlibat dengan budaya baru yang berpusat
pada pelanggan.Tanpa kondisi dan elemen yang mendasari ini, proses CRM tidak dapat
berhasil.
Referensi :
 https://www.lucidchart.com/blog/crm-models

MGMT6322 – E-Marketing and E-CRM

3. Pengembangan kepercayaan adalah investasi dalam membangun hubungan yang memiliki
hasil jangka panjang. Kepercayaan muncul ketika mau berbagi pengalaman dengan orang lain.
Ketika kita belajar lebih banyak tentang satu sama lain, risiko dan keraguan akan berkurang,
sehingga kepercayaan telah digambarkan sebagai perekat yang memiliki hubungan bersama
lintas waktu dan episode yang berbeda. Ketika saling percaya ada di antara mitra, keduanya
termotivasi untuk melakukan investasi dalam hubungan tersebut. Jika kepercayaan tidak ada,
ketidakpastian dan konflik meningkat dan berdampak pada pecahnya kerjasama. Kurangnya
kepercayaan akan memberikan fondasi yang goyah dalam menjalin hubungan pelanggan-
pemasok. Dengan munculnya kepercayaan maka komitmenpun akan terbentuk guna menjaga
hubungan kemitraan berlangsung dalam waktu yang lama. Komitmen adalah salah satu unsur
penting untuk membangun hubungan jangka panjang yang sukses. Morgan dan Hunt
mendefinisikan
komitmen hubungan yaitu: komitmen pada dasarnya adalah keinginan yang berlangsung lama
dalam diri mitra untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau hubungan yang
memberikan manfaat bahwa pelanggan akan memiliki komitmen yang kuat jika hubungan yang
dilakukan dianggap penting. Komitmen akan muncul sebagai hasil dari kepercyaan, persamaan
nilai dan keyakinan bahwa mitra yang ada sekarang begitu bernilai dan kedudukanya sungguh
tak tergantikan.
Referensi :
 LN Week 1 "E-Marketing, CRM, and Understanding Relationships".

4. Menurut Band (1991, p.80), kepuasan pelanggan merupakan

Suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui
melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian berulang atau
kesetiaan yang akan terus belanjut. Sedangkan menurut Engel etal. (1990: 545),
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
tidak memenuhi harapan pelanggan Oleh karena hal tersebut, kepuasan pelanggan merupakan
kunci yang sangat penting untuk dapat mempertahankan pelanggan (Kotler dan Keller, 2006).
Tanpa adanya kepuasan pelanggan suatu organisasi atau badan usaha akan sulit bertahan dalam
menghadapi persaingan yang kompetitif.
Loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk pilihan atau jasa
di masa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk
menyebabkan perilaku beralih (Kotler dan Keller, 2006).
Oliver (1999, p.70) berpendapat loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh
Situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Loyalitas pelanggan adalah tanda dari perbedaan untuk bisnis yang sukses di semua industri dan
dapat menyebabkan profitabilitas (Mullen,2007). Loyalitas pelanggan memberikan dampak yang
begitu besar bagi perusahaan, pelanggan yang loyal akan membeli produk yang baru, tetap
update pada produk yang lama, bahkan mereka merekrut orang lain untuk melakukan hal yang
sama (Babu dan Kumar, 2010).

MGMT6322 – E-Marketing and E-CRM

Pelanggan yang tingkat kepuasannya sangat tinggi akan menjadi lebih loyal, setia di suatu
Perusahaan lebih lama dan secara otomatis akan menghabiskan uang lebih banyak di
perusahaan tersebut (Williams & Naumann, 2011)
Srivastava et all. (1998) mengemukakan
bahwa kepuasan pelanggan yang tinggi mengarah ke percepatan arus kas, peningkatan volume
arus kas, dan pengurangan risiko yang terkait dengan arus kas.
Peningkatan pelanggan
memimpin kepuasan kepada peningkatan arus kas dan pengurangan risiko yang terkait dengan
arus kas (Srivastava et all., 1998). Kepuasan pelanggan menyebabkan pendapatan masa depan
yang lebih tinggi (Rust dan Zahorik, 1993; . Rust et all, 1995) dan mengurangi biaya operasi
(Srivastava etal, 1998).
Satisfaction-profit chain adalah model
Lain yang berguna untuk memahami hubungan yang diharapkan antara kepuasan dan kinerja
keuangan (Anderson dan Mittal, 2000). Model ini berpendapat bahwa kinerja (misalnya kualitas
pelayanan) menyebabkan meningkatnya kepuasan pelanggan, yang menghasilkan keuntungan
yang lebih tinggi.
Referensi :
 https://media.neliti.com/media/publications/186559-ID-pengaruh-kepuasan-
pelanggan-terhadap-kin.pdf

MGMT6322 – E-Marketing and E-CRM