Office de la Formation Professionnelle

OFPPT Et de la Promotion du travail

Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation

Examen Fin de Formation- Eléments de corrigé

On
Session Juin 2015

Filière : TSC 2014

Niveau : 2éme Année Épreuve : Synthèse 1
Durée : 5 heures Barème : 120 Points

THEORIE : (40 points)

Dossier 1 : Environnement international : /20 pts

1- En quoi consiste la libéralisation des échanges ? (2points)

En la libre circulation des marchandises dans l’absence des barrières tarifaires et non
tarifaires.

2- D’après le texte, la libéralisation des échanges profite-t-elle à tous les pays ? (2 points)
Non, De nombreux pays en développement restent des marginaux de l’économie
mondiale, car ils ne retirent aucun avantage significatif de la mondialisation des échanges
commerciaux

3- Citez quelques mesures protectionnistes qui pourraient protéger les pays défavorisés.
(2points)
• Des barrières tarifaires : droits de douane
• Des barrières non tarifaires : autorisations, contingentement, quotas, normes…

4- Quelles sont les missions du CMPE (centre marocain de la promotion des exportations)?
(3points)
Le CMPE est l’organisme officiel chargé de la promotion des exportations a pour
missions :
• L’élaboration et exécution du programme annuel des participants marocains aux
manifestations commerciales à l’étranger (missions économiques et commerciales,
foires et salons spécialisés).
• Accompagnement des entreprises marocaines à établir des relations d’affaires à
l’international, à savoir:
✓ L’assistance aux entreprises marocaines dans la prospection des marchés,
l’identification des créneaux porteurs et l’établissement de contacts commerciaux.
✓ La réalisation de tests de produits, études sectorielles…..

TSC Examen Fin de Formation Corrigé Synthèse 1 1/12

 ✓ La formation en marketing à l’export et initiation aux techniques du commerce
international.
• L’orientation et l’encadrement des opérateurs étrangers qui souhaitent établir des
relations d’affaires avec le Maroc à travers :
✓ L’information sur l’offre exportable et l’environnent économique au Maroc,
✓ L’assistance à l’identification des fournisseurs marocains,
✓ L’organisation des programmes de visites pour des centrales d’achat et
importateurs étrangers

5- Compléter le tableau ci-dessous : (9 points)

Eléments Pays « A » Pays « B » Pays « C »
Importations 1 200 000 2 600 000 4 500 000
Exportations 4 500 000 1 350 000 3 000 000
Productions 8 000 000 7 000 000 7 000 000
Consommations 4 700 000 8 250 000 8 500 000
apparentes
Taux de pénétration 25,53% 31,52% 52,94%
Taux de couverture 375% 51,92% 66,67%

6- Commentez vos résultats. (2 points)

Apprécier les réponses du stagiaire

Dossier 2 : Techniques juridiques à l’international. /10pts

1- Selon la convention de vienne, quand est-ce qu’on peut rétracter (révoquer) l’offre
internationale ? (3 points)
• La Convention admet que l'offre peut être révoquée si la révocation parvient au
destinataire de l'offre avant que celui-ci ait expédié son acceptation.
• L'offre peut être rétractée si la rétractation parvient avant ou en même temps que
l'offre chez le destinataire, même si l'offrant avait stipulé que son offre était
irrévocable.

2- Expliquer la différence entre l’arbitrage et la transaction ? (3 points)

• La principale différence entre ces deux notions provient de leur nature : la transaction
est un mode conventionnel de règlement des litiges, alors que l'arbitrage en est un
mode judiciaire.
• Tandis que l'arbitrage est une procédure de nature contentieuse, la transaction a un
caractère amiable.

3- Le contrat commercial est une convention écrite qui fixe les conditions générales et
particulières arrêtées d1un commun accord entre les partenaires. Le tableau ci-dessous
contient certaines clauses et on vous demande de le remplir ? (4 points)
Principes de rédactions Raison Précaution à prendre lors de
La clause
d'être de la clause la rédaction de cette clause
Bien définir sur quoi porte le
Faire en sorte que le produit ne se
Objet du contrat contrat ainsi que les obligations
confond pas avec un autre.
réciproques.

TSC Examen Fin de Formation Corrigé Synthèse 1 2/12

 Permettre une réadaptation lors
Actualisation du Faire attention à l'indice de
d'une
prix référence choisi.
négociation longue.

Fixer l'ordre de priorité des

Classer les documents selon leur
Prévalence documents fournis en cas de
ordre de priorité.
contradiction.

Permettre au vendeur de Vérifier si les produits vendus s'y

Réserve de
récupérer sa marchandise en cas prêtent (non transformé, non
propriété
de non-paiement à l'échéance. revendu).

Dossier 3 : Paiement et financement international.

1- Définir le crédit documentaire choisit par la société KIT en précisant son utilité pour elle ?
(2points)
Le crédit documentaire irrévocable et confirmé :
• Lorsque le vendeur a des doutes sur la situation financière de la banque émettrice ou
sur la crédibilité du pays de résidence de l’acheteur, il essaiera de conforter sa position
en demandant une sécurité supplémentaire. C’est l’objet de la confirmation du crédit
par une deuxième banque, installée dans le pays du vendeur, ce dernier bénéficiera
ainsi de deux engagements bancaires rigoureusement identiques.
• Si la banque notificatrice n’a pas convenance à confirmer un crédit pour quelque motif
que ce soit, elle doit en informer la banque émettrice « sans retard », et ce, afin de
permettre à celle- ci de placer son crédit documentaire auprès d’une autre banque qui
serait disposée à confirmer.

2- Relever sur le tableau ci-dessous, les anomalies qui risquent de poser problèmes pour la
société KIT ? (4points)
Éléments Éléments identifiés Conséquences pour IKEA
Nature du crédit Le Credoc est uniquement Perte de couverture contre le
irrévocable dans la notification risque politique et de non transfert
contrairement à la pro-forma qui
indique un crédit documentaire
confirmé
Dates Date limite d’expédition : 10/06 + Le crédit sera annulé la date de
Date de présentation des présentation des documents
documents 21 = 1 JUILLET IKEA peut avoir des difficultés à
Alors que la notification indique respecter les délais si elle accepte
une date de validité fixée au 15/06 ces conditions. s’agissant d’une
date limite, elle devrait anticiper
l’envoi
Devise Pro-forma : Euro IKEA encourt un risque de change
Notification : USD si elle accepte les conditions de
l’ouverture
Délai de paiement Pro-forma 60 jours date L’allongement du délai pour

TSC Examen Fin de Formation Corrigé Synthèse 1 3/12

 d’expédition encaisser la créance peut entrainer
Notification 90 jours date des difficultés de trésorerie
d’expédition

3- Expliquez les risques import suivants : (4points)

a) Risque de fabrication : Ce risque provient de l’incapacité technique du vendeur de
s’acquitter de ses obligations contractuelles.
En cas d’interruption du cycle de fabrication ou de production, le contrat commercial
risque d’être annulé, ce qui est de nature à perturber les prévisions de l’importateur qui
doit prendre ses dispositions pour trouver une autre source d’approvisionnement. Et si
l’importation concerne des matières industrielles, cela pourrait paralyser l’usine de
l’acheteur avec toutes les conséquences préjudiciables qui en résultent, (perte de
temps, commandes de la clientèle non satisfaites, rupture de stocks etc...)
Pour se prémunir contre ce risque, l’acheteur peut recourir aux cautions bancaires.

b) Risque politique : Le vendeur ayant bénéficié d’un acompte à la commande peut

s’avérer solvable en monnaie locale alors que son pays peut ne pas l’être en devises
pour des raisons que nous avons déjà citées.
Par ailleurs, pour des raisons strictement politiques, le pays du vendeur risque de
suspendre brutalement l’exportation vers le pays de l’acheteur.
Au cas où l’acheteur aura déjà versé un acompte à son fournisseur, il risquerait tout
simplement de ne pas être remboursé.
Pour se prémunir contre ce risque, il doit réclamer la délivrance d’une garantie des
restitutions d’acompte par une banque se trouvant dans son propre pays.

PRATIQUE : (80 points)

Dossier 4 : Marketing international : /20pts

1- A partir des documents ci-dessus, indiquer les principales opportunités du marché

marocain pour le groupe IKEA ? (3 pts)
Le Maroc remplit toutes les conditions du développement de l’activité de l’entreprise
IKEA :
▪ 3 milliards de DH ! C’est le chiffre qu’ont dépensé les Marocains pour meubler
leurs maisons ou leurs bureaux en 2011. Un chiffre en croissance de 4%
comparativement à 2010.
▪ L’expansion continue des fabricants de meubles en chaîne et détaillants
mobiliers a également contribué à une croissance nettement meilleure en 2011,
que l’année précédente.
▪ la modification du style de vie des Marocains et des tendances de conception
des maisons qui continuent d’alimenter la demande en mobilier moderne et
accessoires d’ameublement chez les consommateurs à moyens et hauts
revenus.
▪ La mise en place de complexes, de bureaux et autres bâtiments dans les
grandes villes, de même que l’acquisition croissante de bâtisses marocaines par
les investisseurs étrangers, devraient également stimuler la croissance du
volume des ventes et du chiffre d’affaires.

TSC Examen Fin de Formation Corrigé Synthèse 1 4/12

 2- Quels sont, à votre avis, les risques auxquels l’entreprise IKEA devrait faire face ?
(2points)
La réussite à l’export ne s’improvise pas. Exporter est une tâche qui peut s’avérer
difficile et périlleuse au regard des différents risques et obstacles : juridique, culturel et
financier.
Apprécier les réponses des stagiaires
3- Quels sont, d’une façon générale, les facteurs à analyser avant de pénétrer un marché
étranger. (4 pts)
Il faut analyser
-la situation économique,
-la stabilité politique
- la croissance démographique
- les réglementations en vigueur
- la structuration de la clientèle, de la concurrence ……….etc
4- Le groupe IKEA a choisi la franchise comme mode de présence à l’étranger. Quels
sont les avantages de ce choix pour le groupe? (2 pts)
Voir cours
5- IKEA a fait le choix de proposer le même concept standardisé à tous ses marchés.
Présentez dans un tableau les avantages et les risques d’un tel choix (3 pts)

Avantages Inconvénients

Réduire les coûts de production et de Ne prend pas en considérations les

commercialisation spécificités des marchés locaux

Véhiculer une image uniforme de l'entreprise Ne pas pouvoir satisfaire correctement les
à l'échelle mondiale besoins des consommateurs.

Apprécier les réponses des stagiaires

Partie II :
La société KIT s’intéresse également aux pays asiatiques et envisage de participer à un salon
à Tokyo.
6- Quelles sont les différentes bonnes raisons de participer à un salon ? (2 pts)
- faire du relationnel le moment idéal aussi pour présenter les produits de l’entreprise
et accroître votre image de marque. -- -
- pouvoir accrocher de nouveaux contacts,
- connaître les dernières tendances, et certainement percevoir les futures, découvrir des
nouveautés
-……….etc

TSC Examen Fin de Formation Corrigé Synthèse 1 5/12

7- Etablir un budget du salon « Equipements collectifs » à partir de l’annexe 1. (4 points)

Dépenses Détail En euro En JPY

STAND
Location 9m 2 x 35 000 = 315 000 315 000
Aménagement 9 m2 x 17 000 = 153 000 153 000
Assurance, énergie 20 000
TRANSPORT
Matériel 7 000 x 2 = 14 000 14 000
Personnel 19 000 19 000
HEBERGEMENT
Séjour salon 30 000 x 4 x 2 = 240 000 240 000
Séjour suivi 30 000 x 7 = 210 000 210 000
Frais divers 51 000 51 000
PERSONNEL LOCAL
Gardien, interprète 23 000 x 4 = 92 000 92 000
COMMUNICATION
Mailing, invitation 50 000
Dépliant, traduction 240 000
Publicité presse 170 000
TOTAL 33 000 1 541 000

(1 541 000 JPY /100) x 4.95 = 76 279,5 Euro

Donc coût total = 33 000 + 76 279,5 = 109 279,5 Euro

Dossier 5 : Management de force de vente:/20pts

1- Identifier la structure de la force de vente de cette entreprise. (1pt).

Structure par secteurs géographiques

2- Quels sont les avantages de cette structure. (2points)

Cette structure présente plusieurs avantages :

-Simple

-Réduit les conflits entre les commerciaux

-Facteur de stimulation des commerciaux

-Economique au niveau des frais de déplacement des représentants

Apprécier les réponses des stagiaires

3- Expliquer l’utilité du tableau de bord pour le commercial. (2points)

Le tableau de bord permet le suivi de l’activité du commercial au regard de ses

objectifs.

TSC Examen Fin de Formation Corrigé Synthèse 1 6/12

 4- Calculer pour chaque vendeur : (12points)

➢ La marge commerciale

➢ Le taux de transformation (concrétisation)

➢ Chiffre d’affaires moyen par visite

➢ Distance moyenne parcourue par visite

➢ Coût de la visite

➢ Coût d’acquisition du client

SECTEUR Casa-nord Casa-sud

Commerciaux ALLALI BAKALI KAMALI DIBIANI

Marge commerciale ( en millier de dirhams) 5 5 3 2

Taux de transformation 0,6 1,2 0,57 0,77

Chiffre d’affaires moyen par visite 1 700 2 200 1428,7 2 111, 11

Distance moyenne parcourue par visite 129,6 102 111,42 137,77

Nombre de prospection à effectuer 60 45 50 30

Coût de la visite 25 25 21,42 27,77

Coût d’acquisition du client 83,33 62,5 50 41,66

5- Proposer des actions pour améliorer les performances des vendeurs. (3 points)

On peut conseiller les actions suivantes

-formation sur l’organisation des tournées

-accompagnement d’anciens vendeurs

-formation sur l’approche client

-ETC…………….

Apprécier les réponses des stagiaires

TSC Examen Fin de Formation Corrigé Synthèse 1 7/12

Dossier 6 : Techniques Logistiques du commerce international
1- Déterminez le poids de chaque palette vide (tare) ? (2points)
• Poids total des Palettes : 10 x 338 = 3380 Kg
• Tableaux : 3600 x 0,9 = 3240 Kg
• Poids net des palettes : 3380 – 3240 = 140 Kg
• Poids d’une palette = 140 / 10 = 14 Kg

2- Vérifiez si le conteneur maritime si peut accueillir les 3600 tableaux (2points)

Il faut comparer le volume et la charge utile du conteneur avec ceux de la marchandise
Volumes des marchandises
• Cartons : 3600 x 0,35 x 0,25 x 0,1 = 31,5 m3
• Conteneur : 33 m3
• Donc 31,5 m3 < 33

Poids de la marchandise :
• Poids total des Palettes : 10 x 338 = 3380 Kg soit 3,38 tonnes
• Charge utile = 20 tonnes
• Donc 3,38T < 28,240 T
Donc on peut dire que ce conteneur peut charger cette marchandise

3- Calculez le coût de la marchandise selon l’incoterm DAP Casablanca (version 2010) en

passant par l’incoterm FAS et CIF (6points)
• Poids équivalent = 31,5 tonnes
• Poids de la marchandise = 3,38 T
• Unité payante = 31,5 T

UP Taux Montant
Fret 31,5 100 3150,00
BAF 5 157,50
Fret corrigé 3307,50
CAF 1,5 49,61
Fret Total 3357,11
Ristourne 3 100,71
Fret Total Net 3256,40

Eléments Calculs montants en USD montants en MAD

Prix de vente de la M/ses 3600 x 19 68400,00 581400,00
Valeur EXW usine de la société 68400,00 581400,00
Pré acheminement 1200,00 10200,00
Dédouanement export 18,00 153,00
Déchargement sur quai 150,00 1275,00

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Valeur FAS Klang (2points) 69768,00 593028,00
Chargement à bord 900,00 7650,00
Valeur FOB Le sphinx 70668,00 600678,00
Fret 3256,39 27679,31
Valeur CFR Casablanca 73924,39 628357,31
Assurance 244,75 2080,37
Valeur CIF Casablanca (2points) 74169,14 630437,69
Post acheminement 300,00 2550,00
DAP Société Kit (2point) 74469,14 632987,69

Soit un DAP Société Kit de : 74469,14 x 8,5 USD = 632987,69MAD

4- Définir le régime douanier et expliquer ses conditions? (3points)

Il s’agit du régime de transit : C'est un régime qui autorise le transport de marchandises
sous douane, d'un bureau ou d'un entrepôt de douane à une autre bureau ou à un autre
entrepôt de douane, en suspension des droits et taxes.
Les marchandises circulent :
• sous le couvert d'un acquit à caution ou de tout document en tenant lieu comme le
carnet de tir par exemple.
• En cours de route, les marchandises et les documents qui les accompagnent doivent
être présentés à toute réquisition des agents de l'Administration des douanes.
• Celle-ci fixe également le délai de réalisation de l'opération, ainsi que l'itinéraire à
suivre par le transporteur.
Le transit sous douane permet aux entreprises de dédouaner les marchandises au centre de
dédouanement le plus proche de leur domicile.

B/ Calculer :
5- La valeur en douane ? (2points)
• Valeur de la marchandise = 40 000 x 11 = 440 000
• Aconage = 21,63 soit (22 x 120) = 2 640
• Valeur déclarée = 440 000 + 2 640 = 442 640

6- Le total des droits et taxes à verser au receveur des douanes ? (3points)

• Droit de douane = 442 640 x 12,5% = 55 330
• TVA = (442 640 + 55 330) x 20% = 99 594
• Taxe parafiscale = 442 640 x 0,25% = 1 106,6
• Droits et taxes à payer = 55 330 + 99 594 + 1 106,6 = 156 030,6 MAD

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 7- Déduire le coût de cette importation ? (2point)
• Valeur déclarée = 440 000 + 2 640 = 442 640 MAD
• Post acheminement = = 6 000 MAD
• Droits et taxes à payer = 156 030,6 MAD
• Coût total = 604 670,6 MAD

NB : en ce qui concerne les calculs des incoterms et des droits de douane, le stagiaire a le
choix d’utiliser les tableaux ou non : car ces derniers ne sont pas obligatoires, il peut se
contenter uniquement des calculs

Dossier 7 : Management de la relation client:/20pts

1- Donner la définition des termes soulignés. (6pts)

▪ Base de données : Une base de données est une entité dans laquelle il est
possible de stocker des données de façon structurée et avec le moins
de redondance possible. Ces données doivent pouvoir
être utilisées par des programmes, par des utilisateurs différents. 6pts)
▪ fichier client : Le fichier clients regroupe toutes les informations relatives au
portefeuille de clients de l'entreprise, à la fois les coordonnées des clients mais
également leur historique commercial (propositions, contrats, ventes, …).
▪ publipostage : est une campagne de marketing direct qui consiste à envoyer une
proposition commerciale par voie postale à un ensemble d’individus
soigneusement ciblés.

2- Expliquer l’importance de la fidélisation de la clientèle pour IKEA. (4pts)

Les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Cette
concurrence avec le développement de nouveaux produits et l'innovation font que les
consommateurs ont donc de plus en plus de choix. Ils attendent de l'entreprise qu'elle réponde
rapidement et avec des produits performants et une qualité de service irréprochable à leurs
nouvelles exigences..
3- Expliquer comment IKEA rend sa base de données plus performante. (2pts)
A travers l’actualisation et la correction des informations figurants sur sa base de
données en utilisant le publipostage, les questionnaires de satisfaction et aussi en
profitant du passage du client au magasin pour procéder aux rectifications nécessaires
sur le fichier client.
Apprécier les réponses des stagiaires
4- Lister les méthodes utilisées par le groupe IKEA pour fidéliser ses clients. (2pts)

A priori IKEA constitue une base de données qui lui permet un contact direct avec ses
clients à travers le publipostage ou les questionnaires pour mesurer leur satisfaction.
▪ IKEA propose des prix attractifs, des produits solides, des conditionnements
permettant un transport facile, et des conseils sur place.
▪ elle offre plusieurs service à l’intérieur de ses magasins, comme une épicerie,
une garderie, ou encore un restaurant ce qui lui permet d’établir une relation
plus proche basée sur la confiance avec ses clients fidèles, afin de les satisfaire.
▪ l’entreprise utilise la carte de fidelité Ikea family

TSC Examen Fin de Formation Corrigé Synthèse 1 10/12

 Le stagiaire est tenu de développer chaque méthode
5- L’entreprise désire envoyer un publipostage à 2000 clients.
- Les frais unitaires de rédaction sont estimés à 2dh,
- le coût de l’affranchissement est de 5dh par courrier.
- Les frais de mise sous enveloppe et de routage s’élèvent à 5dh par adresse.
- Les frais de personnel générés par cette opération sont de 3000dh.
Calculer le coût total de l’opération. (4 pts)
Frais unitaires de rédaction 4 000
Coût de l’affranchissement 10 000
Frais de mise sous enveloppe et de routage 10 000
Frais de personnel 3 000
total 27 000

6- Sachant que le taux de remontée est de 15%, calculer le coût d’acquisition d’un client.
(2pts)

Nombre de clients acquis : 30

Coût d’acquisition :900

7- . (2pts)

Spécificités de l'information à collecter

Dans une recherche mercatique il existe les informations relatives à la situation de l'entreprise
et celles concernant les marchés qui restent indispensables à tout égard. Elles sont
essentiellement importantes à chacune des quatre variables du mix marketing.
A. Situation de l'entreprise
C'est un auto examen qui se fait en répondant aux questions suivantes :
- Quelle est sa capacité de production ?
- Cette capacité est-elle pleinement employée ?
- Quelles sont ses possibilités d'investissement et les difficultés rencontrées ? (Besoins de
fonds, stockage, distribution...)
- Quelle est la politique commerciale, actuellement suivie ?
R.Q. : Ces questions ne sont pas limitatives. Toute autre (du genre) peut renseigner sur la
situation de l'entreprise.
B. Situation du marché
1° Les informations concernant la clientèle
Il s'agit de savoir :
a) Qui achète ? c'est la nature de la clientèle. Elle est déterminante de la politique
commerciale. Elle s'analyse donc par sexe, âge, catégories professionnelles...
b) Pourquoi et pour qui achète-il ? c'est la recherche de la motivation et de mobile d'achat
c) Où et comment ? c'est la répartition géographique des ventes et les modes de distribution.
2° Informations relatives à la concurrence
- Quels sont les principaux concurrents ?
- Quelles sont leurs caractéristiques, leurs atouts et faiblesses ?
- Sur quel segment de marché sont-ils plus dangereux ?
Il s'agit donc de connaître leur puissance, expérience, dynamisme, stratégies (cible,
positionnement), leur mix marketing (les variables les plus sensibles dans leur politique
marketing).
3° Les informations concernant le produit
- S'agit-il d'un produit de consommation durable ou courante ?
- Quelle est importance du processus de production ?

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- Quels sont les avantages pour les utilisateurs ?
- Quels sont les reproches formulés ?
4° Informations concernant la distribution
- Quels sont les canaux de distribution les plus performants ?
- Quels types de rapports sont entretenus avec les différents distributeurs ?
5° Informations concernant le prix
- Comment se situe le prix de la concurrence ?
- Existe-il une harmonie du prix avec les autres variables du mix marketing ?
6° Informations concernant la communication
- La politique de communication est-elle efficacement contrôlée ?
- Les objectifs de communication sont-ils bien choisis en fonction de la cible ?
- Les axes et thèmes de la communication sont-ils bien définis ?
- Quelles améliorations prévaut-il le choix de support de communication ?

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