¿El Error Humano representa realmente un problema para la Empresa?

1-Las investigaciones sugieren que:

Aproximadamente 85% de los errores humanos tienen una consecuencia que impacta en la calidad del
producto o servicio y el 25% de estos errores tienen consecuencias graves.
Los errores menos graves tienen un impacto acumulativo.
Además de estos valores es imprescindible tener también en cuenta otros costos más difíciles de medir
tales como:

 El tiempo de gerentes y especialistas técnicos encontrando respuestas para limitar las

consecuencias y explicar que fue lo que pasó.
 Los daños a la credibilidad con los clientes, autoridades reguladoras y el público en general.
 La interrupción de otros trabajos como resultado de paros de línea, reprocesos, re-programación,
la adquisición de materiales y servicios, la reasignación de personas y recursos, el aumento de los
trabajos en curso.
 Los costos de la frustración, malestar y pérdida de autoestima que puede acompañar a los
errores.

2-Por qué ocurren los errores humanos

En tareas operativas
Factor %
Interrupción 32
Factores Ergonómicos 12
Urgencia 12
Procedimientos Informales 20
Excesiva familiaridad con la tarea 6
Factores cíclicos 3
Actividades paralelas 7
Diseño de la documentación 4
Medio Ambiente 4

3-Análisis de algunos Factores estructurales más relevantes

La falta de comunicación

Entre los factores más comunes son:

El vocabulario de los hablantes o los escritores no es compartido por los oyentes o lectores.
La información que se representa gráficamente sin aclaración.
La confianza en los supuestos no declarados.
La falta de contexto.

La excesiva dependencia de la memoria

Muchos de los procedimientos, (especialmente aquellos que son informales) se basan demasiado en la
memoria. Memoria a corto plazo se utiliza para el almacenamiento de pensamientos, imágenes, palabras,
números, sonidos, etc, durante unos segundos y es un recurso finito y a veces caprichoso.
La Memoria a largo plazo se diferencia por tener gran capacidad para guardar datos. De hecho, gran parte
de lo que experimentamos en la vida se almacena allí. Por desgracia, no siempre es recordado cuando lo
queremos, sin distorsiones, o incluso cae en el olvido.

Por ejemplo, el recuerdo de los individuos de lo que se acordó en una reunión de trabajo puede variar
drásticamente u ocurrir la mezcla de información.

Los procedimientos informales

Cuando ocurre un error, no es raro encontrar que la forma oficial o aprobada de hacer las cosas no ha
sido tenida en cuenta o ha sido modificada por un procedimiento informal.

Las explicaciones siempre suelen coincidir:

Es más fácil de hacer de este otro modo.

Preferencias personales del individuo.
Por tener que ocuparse de las necesidades excepcionales o urgentes.
Por compensar equipos defectuosos u obsoletos.
Por falta de información.
Por cumplir con las expectativas o normas implícitas de los que pueden ejercer influencia.
Quienes gestionan la tarea, a menudo hacen la vista gorda a los procedimientos informales hasta que algo
sale mal. Quizás en estos casos, cuando se reitera el no cumplimiento de los procedimientos oficiales,
habría que detenerse a mirar si esa manera no oficial es mejor y los riesgos asociados a su uso.

Estimación y seguimiento de tiempo

¿Por qué usar relojes y rodearnos de los relojes? Debido a que son muy buenos para hacer el seguimiento
del tiempo.

"El tiempo pasa volando!" Las estimaciones de los tiempos operativos son a menudo inexactas, porque
algunos pasos en el proceso se pasan por alto, mientras que otros se basan en percepciones subjetivas, en
lugar de mediciones reales.

Realizar los estudios de métodos y tiempos ayuda al análisis de las tareas de manera detallada, Además
permite comparar el rendimiento de los operadores, y conocer el valor promedio de la Organización

Diferencias Individuales

Para el diseño del trabajo, hay muchas características a tener en cuenta y, sin embargo en muchas
organizaciones hay una suposición tácita de que, siempre que los criterios básicos de clasificación se
cumplen, entonces las diferencias entre las personas puede ser ignoradas. Estos podrían incluir edad,
sexo, personalidad, rendimiento sensorial o deterioro de este, los errores anteriores registrados, etc

No hay evidencia de que estas diferencias causen errores, pero dónde están presentes otros factores, el
hecho de tenerlos en cuenta podría inclinar la balanza. Incorporar técnicas psicológicas puede dar una
indicación útil de los individuos con un mayor riesgo de cometer error en tipos específicos de tareas o en
determinadas situaciones y en base a esto se podría diseñar algún apoyo o formación especial, la
transferencia a otro trabajo o la tarea podría ser re-diseñada para ellos.
 Confiabilidad Humana

La gente está influenciada por los ciclos, como el patrón diario de sueño / vigilia. Algunos tipos de
rendimiento, tales como la búsqueda visual pueden fluctuar a lo largo de unos minutos, mientras que
para otros, acostumbrarse a los cambios que genera la alteración de los ciclos, podría ser cuestión de
horas o días. Por ejemplo los cambios de turno o los turnos rotativos.

También hay influencias no cíclicas, tales como el sentirse cansado, enfermo o abrumado por problemas
personales, en los que cometer errores es más probable.

No es realista esperar un rendimiento uniforme y por lo tanto, la tarea debe estar diseñada para tolerar el
rango esperado de variación, o detectar cualquier cambio probable que resulte en un error.

¿Cómo se hace para disminuir el riesgo que provoca el error humano dentro de cualquier organización?

Creemos que en principio hay tres aproximaciones que son básicas para evitarlo:

La investigación de los incidentes históricos y actuales y de las acciones correctivas adoptadas en cada
caso para evitar la reiteración. Análisis de eficacia.
Efectuar auditorias para identificar cuales son las actividades vulnerables y que acciones preventivas son
necesarias o se están adoptando para asegurarlas
La aplicación rutinaria de las Buenas Prácticas Operativas para hacer mínimo el riesgo de error en todas
las actividades.

Factores de Error

Cada organización, de acuerdo con su estructura, debería confeccionar su “Catálogo de Factores de

Error”, y categorizarlos por su importancia y consecuencias asociadas. Es esencial esta información para
evitar al máximo la ocurrencia de problemas por error humano.

La toma continua de datos y el análisis de esta información debería ser una rutina dentro del sistema de
calidad, seguridad y mejora continua de la Empresa. En el quehacer productivo se presentan factores que
son casi permanentes e imposibles de evitar como las interrupciones, la presión de los plazos perentorios
(urgencias) y las omisiones o improvisaciones en el diseño de los sistemas operativos (por ejemplo, un
layout confuso por crecimiento hacia adentro).

Explorar las formas de reducir los efectos negativos de cada factor de riesgo puede conducir a soluciones
muy sencillas como, por ejemplo, mejorar la iluminación del sector de trabajo, mejorar la documentación
operativa (hacerla sencilla, y fácil de entender), mejorar la comunicación interna, evitar en lo posible la
carga laboral errática, realizar el estudio ergonómico de los puestos de trabajo ( ruido, olores, espacio,
ventilación, temperatura, posición y posturas del operador, acumulación de objetos, ciclos
trabajo/descanso, etc.)

Todo esto crea condiciones que permiten a la gente trabajar con naturalidad y confort. Ignorarlo es
construir errores en forma potencial y atentar contra una práctica sana de manejar negocios, ya que los
errores siempre cuestan dinero.

La corrección y prevención del Error Humano debería ser incorporado dentro del plan estratégico de
Mejora Continua de cualquier Empresa.
Incidencia de la capacitación y definición de roles en el Error Humano

La identificación de las necesidades de capacitación y la correcta asignación de roles y responsabilidades

cumple un papel protagónico en el problema que señalamos, ya que:

 Prepara al operador para atender situaciones inesperadas y tomar las acciones adecuadas al caso.
 Desarrolla un clima no culpógeno en tanto se jerarquiza la responsabilidad frente a la tarea a
cargo.
 Ayuda a absorber nuevas destrezas, conceptos y técnicas.
 Hace más comprensibles las cadenas del proceso (secuencia del mismo).
 Provee herramientas para identificar las causas de los errores cometidos y proponer soluciones.
 Mejora los canales de comunicación, (aún los informales).
 Entrena grupos para trabajar en sus propios problemas y buscarles solución.
 

Resultados y conclusiones:

 Hace falta entender los múltiples factores que hacen probable el error y sus efectos acumulativos.
 Hace falta evitar la “cultura de la culpa” dentro de la empresa enfocando el análisis más sobre las
debilidades del trabajo (estructurales) que en las de los individuos capacitados (esencial).
 Hace falta distinguir con claridad entre los factores estresantes y los factores estructurales que
vuelven vulnerable la tarea y facilitan la comisión de errores.
 Hace falta investigar cuales son las actividades más vulnerables dentro del proceso productivo y
cuáles son sus circunstancias para tomar las posibles acciones preventivas, y no esperar a que se
produzca el error para accionar sobre él.
 Hace falta el uso permanente y rutinario de las Buenas Prácticas Operativas, conocidas por todos
y documentadas con claridad y sencillez para asegurar su comprensión a todos los niveles y
reducir así el riesgo de error por interpretación deficiente.
 Hace falta, por supuesto y primordial, diseñar las tareas para que sean tolerantes con el rango
normal de desempeño humano, incluyendo los altibajos posibles por fatiga y/o estrés en los
puntos más vulnerables del proceso.
Muchas veces nuestros errores se producen cuando fallamos al no tomar en cuenta las limitaciones de
desempeño que tiene el comportamiento humano.

Somos seres imperfectos pero perfectibles y por ello es que a veces consideramos los errores como algo
inevitable, aunque podemos reducirlos si aplicamos los conceptos arriba señalados.

Es imprescindible entender mejor todo lo que esté relacionado con el comportamiento humano y su
desempeño en todas las áreas de trabajo, e incluirlo dentro de los programas de Control Total de la
Calidad y Seis Sigma que muchas empresas están implementando actualmente.

Podemos afirmar que, a la luz de nuestro análisis, el error humano dentro de la Empresa es
definitivamente un problema gerencial que deja enseñanzas valiosas y muy aprovechables para mejorar, y
de su atención dependerá, en buena medida, la oportunidad de bajar costos y ofrecer un producto o un
servicio de buena calidad.

  
 SOLUCIONES

Reducir las oportunidades de error. .

Fomentar la conversación.

Facilitar las preguntas.

Utilizar carteles y recordatorios..

Abordar la falta de conocimientos con formación.

La formación tiene que ser atractiva y relevante.