PENANGANAN ADUAN/KELUHAN

DARI PENGGUNA LAYANAN

No. Dokumen : /SOP/PKM.PMB/I/2023
No. Revisi : 0
SOP Tanggal Terbit : 05 Januari 2023
Halaman : 1/3
UPT
drg. Raden Suharsa
PUSKESMAS NIP. 197412022010011007
PEMBANGUNAN

1. Pengertian Pengaduan masyarakat adalah kondisi dimana terdapat aduan

berupa keluhan, saran, atau suatu hal yang disampaikan
masyarakat kepada Puskesmas baik dalam bentuk secara
lisan , SMS, kotak saran, maupun via telepon.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam menerapkan langkah-langkah
penanganan aduan/keluhan dari pengguna layanan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Pembangunan
Nomor: 294/SK/PKM.PMB/I/2023 tentang Pengelolaan Umpan
Balik dari Pengguna Layanan
4. Referensi 1. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 191)
2. PERMENPAN No 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
5. Prosedur 1. Petugas pelayanan menerim pengaduan masyarakat melalui
lisan, rulisan, kotak saran, surat, sms maupun telpon.
2. Petugas pelayanan harus segera merespon pengaduan yang
berkaitan dengan penanganan yang memerlukan jawaban
segera dengan memberikan jawaban langsung atau
mengkonfirmasikannya kepada kepala Puskesmas.
3. Kepala Puskesmas menangani pengaduan tersebut dengan
mempelajari dan menelaah hal-hal yang dilaporkan
masyarakat untuk segera ditindaklanjuti.
4. Pimpinan memberikan jawaban terhadap pengaduan
masyarakat secara langsung , sms , surat atau telepon.
6. Diagram Alir
menerim pengaduan
masyarakat melalui
merespon pengaduan yang
lisan, rulisan, kotak
berkaitan dengan penanganan
saran, surat, sms
maupun telpon

memberikan jawaban
terhadap pengaduan
masyarakat
menangani pengaduan
dengan mempelajari dan
menelaah hal-hal yang
dilaporkan masyarakat untuk
segera ditindaklanjuti
 PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN
No. Dokumen : /SOP/PKM.PMB/I/2023
No. Revisi : 0
SOP Tanggal Terbit : 05 Januari 2023
Halaman : 2/3
UPT
drg. Raden Suharsa
PUSKESMAS NIP. 197412022010011007
PEMBANGUNAN

7. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
8. Unit terkait - Kepala puskesmas
- Ruang Pengaduan
- Mutu Pelayanan
- Pengelola program
- Seluruh Unit Rawat Jalan
9. Dokumen - Register Penanganan keluhan dan pengaduan
terkait
10. Rekaman
TANGGAL
Historis N
YANG DIUBAH ISI PERUBAHAN MULAI
O
Perubahan DIBERLAKUKAN