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Guia N°3
Guia N°3
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3
1. INTRODUCCIÓN
Lo anterior se abordará desde el desarrollo de la Actividad de Aprendizaje AA3. “Proyectar el plan de cierre de
ventas de acuerdo con la estrategia de negociación definida”, dado a que dentro de todo proceso de
intercambio comercial, es importante realizar los cierres de ventas y asegurar el servicio post venta con el cual
se logra fidelizar a los clientes brindando garantías, implementando un CRM – Customer Relationship
management más conocido como una herramienta importante para el desarrollo de las ventas y la conquista
de nuevos mercados, especialmente para a aquellos donde se hace necesaria la aplicación de técnicas de
planteamiento psico cibernético, con el objetivo de fortalecer conocimientos y habilidades.
¡Bienvenido!
26010102103 Desarrollar plan de cierre de ventas para aplicarlos 260101021 Negociar productos o servicios de
en la negociación con los clientes. acuerdo con objetivos estratégicos.
El proceso de ventas de bienes y servicios va más allá de lograr una negociación, la clave del éxito se encuentra en el
cierre de la venta y el servicio post venta que se convierte en la oportunidad para fidelizar los clientes y lograr que éstos
atraigan más clientes.
Así mismo juega un papel importante dentro de todo proceso de ventas la relación cliente-vendedor- empresa, por lo
cual se ha evolucionado por medio del uso de las tecnologías que permiten al cliente la accesibilidad a diversos productos
y servicios sin necesidad de desplazarse, debido a la facilidad de
realizarlo vía internet.
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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09
Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo en el desarrollo de los temas de esta guía de
aprendizaje.
Hoy en día y con la evolución de los mercados, la venta va más allá de una simple transacción comercial en la cual a
cambio de un producto o servicio se entrega dinero, la clave está en el cierre de la venta y el servicio post venta
incluyendo las garantías, por lo cual las empresas deciden implementar el CRM, (Customer relationship management)
que les permite tener una mejor relación con los consumidores.
Con el fin de identificar los conceptos relacionados con el tema en desarrollo, se invita al aprendiz a ubicar empresas que
en su ciudad que utilicen el CRM, desplazarse al lugar y realizar algunas observaciones o con vivencia propia, que le
permitan determinar las características y ventajas que se pueden evidenciar.
1. Identificar las características del lugar en cuanto al sistema de ventas que utiliza
2. Identificar las características de presentación del CRM
3. Describir un proceso donde haya tenido la oportunidad de observar un servicio post venta y/o una
reclamación por garantía
4. Qué aspectos considera que tienen en cuenta los clientes para realizar la compra, por ejemplo la marca, el
producto o es indiferente ante esos dos referentes?
5. Describir cómo se realizó alguna venta, es decir como el vendedor logro que el cliente llevara el producto
o servicio.
Siguiendo los lineamientos que se presentan y describen en esta guía, los cuales serán ampliados por el instructor, se
invita al aprendiz antes de realizar el trabajo de campo a leer el material denominado “Cierre de la negociación” y hacer
consultas en la web, textos, referencias bibliográficas y vivencias propias, donde fundamente sus saberes sobre temas
como:
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CRM
Garantías
Servicio post venta
Encuentro Sincrónico: El aprendiz deberá participar en los encuentros sincrónicos citados por el instructor,
principalmente en el encuentro del inicio del programa donde se explicará objetivo del curso, los resultados
y actividades de aprendizaje, las evidencias a desarrollar y sus criterios de evaluación, duración, cronograma
de actividades, entre otros aspectos, como por ejemplo resolver dudas e inquietudes, explicar temas
técnicos específicos, orientar en la búsqueda de información y entrega de evidencias.
Es importante tener presente que los conocimientos adquiridos mediante el seguimiento y aplicación de
esta guía, resultan claves para apropiar conceptos correspondientes a las técnicas de cierre de ventas, CRM,
técnicas de planteamiento psicocibernético, servicio post venta y garantía.
Tenga en cuenta los requerimientos para el alcance de las competencias que propone el programa de
formación mediante la presente actividad de apropiación del conocimiento. Para el logro del Resultado de
Aprendizaje “Desarrollar el plan de cierre de ventas para aplicarlos en la negociación con los clientes”, se
hace necesario que apropie conocimientos basados en los siguientes temas:
La Actividad de Aprendizaje AA3. “Proyectar el plan de cierre de ventas de acuerdo con la estrategia de
negociación definida”, le permitirá evidenciar el saber adquirido, garantizando el logro de las competencias
requeridas mediante la apropiación de conocimientos necesarios para comprender la importancia del uso de
las técnicas de cierre de ventas, CRM, técnicas de planteamiento psicocibernética, garantía y servicio post
venta. Por lo anterior, es necesario:
Fortalecer conocimientos a través de la consulta de los Objetos de Aprendizaje (OA) y recursos que se
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La revisión de los contenidos propuestos en los recursos educativos (Objeto de Aprendizaje) orientará al
aprendiz en el reconocimiento de Las técnicas de cierre de ventas, CRM, planteamiento psicocibernetico,
garantía y servicio post venta.
Para el desarrollo de esta actividad de aprendizaje y sus correspondientes evidencias, el instructor orientará
la revisión y posterior profundización en los contenidos y recursos didácticos (objetos de aprendizaje, videos,
enlaces externos, bibliografía, otros), dispuestos en el ambiente virtual. Igualmente, brindará realimentación
oportuna sobre los resultados de aprendizaje esperados y competencias a alcanzar en el desarrollo del tema.
EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO
Los conocimientos que se han adquirido durante la aplicación de la presente guía son importantes para la
apropiación de los conceptos relacionados con las técnicas de cierre de ventas, crm, técnica de
planteamiento psicocibenética, garantía y servicio post venta, que contribuirá a estructurar la proyección de
un plan de cierre de ventas con base en la estrategia de negociación.
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En este momento ha logrado reflexionar, contextualizar y apropiar los conceptos más representativos que le
permiten reconocer las diferentes técnicas de cierre de venta, el CRM, la técnica de planteamiento
psicocibernética, garantías y servicio post venta.
Para cumplir con esta evidencia, es importante que usted haya revisado, leído y comprendido el material de
estudio presentando en esta guía. De acuerdo con las indicaciones de su instructor, posteriormente debe
ingresar a la plataforma LMS y entregar la actividad (evidencia) desarrollada en la plataforma.
EVIDENCIA DE PRODUCTO
EVIDENCIA 3. Presentación "Comparativo cierre de ventas AIDA vs SPIN". Para mejor comprensión
en el desarrollo de la actividad propuesta, es muy importante que revisar los materiales de estudio e
investigar en las referencias bibliográficas sugeridas en esta guía de aprendizaje
Identificar las características de cada una de las técnicas de cierre de ventas (AIDA y SPIN).
Realizar una breve descripción de una simulación de venta de un producto (escogido por el aprendiz)
donde se utilicen las dos técnicas de cierre de venta.
Identificar las ventajas de utilizar cada una de las técnicas de cierre de ventas (AIDA y SPIN)
Realizar un cuadro comparativo donde tenga en cuenta características, ventajas, desventajas y
ejemplos de aplicación de cada una.
Para desarrollar la presentación es importante que el aprendiz asuma el rol de vendedor, la presentación
debe ser entregada elaborada con la herramienta de su preferencia.
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Técnicas e Instrumentos de
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación
Evaluación
4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Accesibilidad: Facilidad que tienen las personas de adquirir un bien o servicio.
Calidad: Propiedades inherentes a un bien o servicio que cumple con las características y especificaciones
propias del producto
Comercio: Transacción que se lleva a cabo con el objetivo de comprar o vender un producto o servicio.
Consumidor: Actor económico que dispone de los recursos materiales y financieros para satisfacer sus
necesidades.
Habilidad: Capacidad de una persona de realizar una actividad de manera correcta y fácil.
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Objeciones: Barreras impuestas por el cliente de tal manera que eviten la negociación.
Producto: Objeto que se ofrece en un mercado o a un determinado grupo de personas que satisface una
necesidad.
Satisfacción: Sentimiento de bienestar por la adquisición de un bien o servicio que cumple las expectativas
del cliente.
Software: Programas que permiten realizar tareas por medio del uso de aparatos tecnológicos fijos o
portátiles.
5. BIBLIOGRAFÍA
Casas Orencio, E. (2010). Técnicas de Ventas de Productos o Servicios. México: Miguel Ángel Porrúa.
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