PENANGANAN KOMPLAIN, KELUHAN PASIEN DAN

KELUARGA
No Dokumen : No Revisi : Halaman :
009/B/III/ 0 1/3
Jl. Kapten Pierre Tendean SPO/1/2023
No. 56, Yogyakarta
No. Telp (0274) 374393

Tanggal Terbit Ditetapkan Pimpinan Klinik

STANDAR
PROSEDUR 10 Januari 2023
OPERASIONAL

Dr. dr. Arlina Dewi, M.Kes, AAK

NIK: 19681031200310173060

PENGERTIAN Suatu kegiatan penyelesaian keluhan pasien dan keluarga

tentang pelayanan yang mereka terima selama proses
pelayanan di Klinik Pratama 24 Jam Firdaus
TUJUAN Agar keluhan pasien dan keluarga yang timbul selama proses
pelayanan di klinik dapat segera diselesaikan.
KEBIJAKAN Keputusan Pimpinan Klinik Pratama 24 Jam Firdaus Nomor
002/B/III/SK/1/2023 Tentang Pelayanan Kesehatan
Perorangan
REFERENSI PMK No. 69 ttg Kewajiban RS dan Kewajiban Pasien
PROSEDUR 1. Pasien dan atau keluarga menyampaikan keluhan
melalui:
a. Lisan : langsung ke petugas (dicatat di buku
komplain)
b. Tulisan :
- Lembar kotak saran
- WhatsApp klinik melalui scan barcode
- Google review
2. Petugas segera menelaah keluhan pasien dan atau
keluarga jika keluhan disampaikan langsung ke petugas.
3. Jika permasalahan berhubungan dengan pelayanan
medis petugas pendaftaran menyampaikan keluhan
tersebut ke manajer pelayanan atau dokter yang
bertugas.
4. Jika permasalahan berhubungan dengan non medis
petugas penanggungjawab promosi dan kepuasan
pelanggan menyampaikan keluhan tersebut ke bagian
umum.
5. Penanggung jawab promosi dan kepuasan pelanggan
 PENANGANAN KOMPLAIN, KELUHAN PASIEN DAN
KELUARGA
No Dokumen : No Revisi : Halaman :
009/B/III/ 0 2/3
Jl. Kapten Pierre Tendean SPO/1/2023
No. 56, Yogyakarta
No. Telp (0274) 374393

membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali pada akhir

minggu.
6. Penanggung jawab promosi dan kepuasan pelanggan
merekap data keluhan dan saran setiap bulannya dan
melaporkan pada rapat manajemen.
7. Bila manajer pelayanan atau dokter yang bertugas
belum bisa menyelesaikan permasalahan maka akan
diteruskan ke pimpinan klinik.
8. Pimpinan Klinik merapatkan komplain-komplain yang
ada selama 1 bulan dan mencari penyelesaian bersama
DIAGRAM ALIR

Pasien menyampaikan
keluhan

Keluhan medis Keluhan non medis

Petugas Petugas
menyampaikan ke menyampaikan ke
manajer pelayanan penanggung jawab
atau dokter yang promosi diteruskan ke
bertugas bagian umum

Keluhan
tertangani

Tidak ya

Meneruskan
selesai
komplain ke
pimpinan klinik

UNIT TERKAIT 1. Jajaran Manajemen

2. Dokter Umum dan Dokter Gigi
3. Petugas Administrasi
4. Perawat Umum dan Perawat Gigi
 PENANGANAN KOMPLAIN, KELUHAN PASIEN DAN
KELUARGA
No Dokumen : No Revisi : Halaman :
009/B/III/ 0 3/3
Jl. Kapten Pierre Tendean SPO/1/2023
No. 56, Yogyakarta
No. Telp (0274) 374393

5. Bidan
6. Apotek

REKAMAN HISTORIS

No Halaman Yang diubah Perubahan Diberlakukan

Tanggal
1 1 Nomor kebijakan Kebijakan baru 10 Januari 2023
2 1 Prosedur nomor 1 Penambahan 10 Januari 2023
google review
3 1 Prosedur nomor 4 Petugas 10 Januari 2023
penanggung
jawab
menyampaikan
keluhan ke
bagian umum
4 2 - Penambahan 10 Januari 2023
diagram alir