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MÓDULO
Área: Negocios
Curso: Derecho Empresarial
Módulo: SERNAC
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Curso: Derecho Empresarial

Índice

SERNAC
Pág.
01 1. Introducción
02 ....El crédito de consumo y SERNAC Financiero
03 2. Antecedentes de protección al consumidor en Chile
05 ....2.1 ¿Qué es el SERNAC?
07 ....2.2 SERNAC – LEY 19.496
11 3. ¿Qué es SERNAC financiero?
11 ....3.1 Ley 20.555
12 ....3.2 ¿Quién es el Consumidor?
17 4. ¿Qué es el Sello SERNAC?
20 ....Resumen
23 ....Complementaria
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Mapa de contenido

SERNAC
SERNAC

En este módulo estudiarás

Es un Posee un nuevo marco legal que crea Protege al

Ente protector de
Sernac Financiero Consumidor
los consumidores

Su tarea es Nace para A través de

Difundir los derechos Protección al Obligaciones de los

y deberes de los consumidor proveedores de servicios
consumidores y velar de productos financieros
por el cumplimiento financieros
de la Ley de Protección
de los Derechos de los
Consumidores.
Entrega

Derechos del consumidor

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SERNAC
1. Introducción

Esta unidad permitirá obtener una visión general de Servicio

Nacional del Consumidor (SERNAC), sus características,
funciones, áreas de trabajo y forma de intervenir en defensa de
los consumidores. También se revisarán los derechos y deberes
que tiene todo consumidor, y particularmente al momento de
solicitar un crédito de consumo, teniendo presente que es un
contrato de adhesión y que tiene diversas normas protectoras de
los derechos del solicitante.

Derechos Deberes

Consumidor

Esto permitirá tener una visión analítica de los efectos y las consecuencias que conlleva adquirir un
crédito de consumo, en relación con el ente administrativo que cautela y protege los derechos de los
consumidores frente a las instituciones financieras.

El SERNAC es un organismo creado por la Ley 19.496 sobre Protección

a los Derechos del consumidor, y se relaciona con el Presidente de
la República a través del Ministro de Economía; tiene la atribución
de mediar en los conflictos de consumo entre los proveedores y
los consumidores. Su misión es educar, informar, proteger a los
IMPORTANTE

consumidores y fomentar la participación ciudadana.

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SERNAC
El crédito de consumo y SERNAC Financiero
El SERNAC Financiero es un nuevo marco legal que fortalece los derechos de los consumidores de
productos y servicios financieros; impone nuevas obligaciones a las empresas, y da más facultades
al SERNAC.

SERNAC Financiero: Si pudiésemos resumir en cuatro palabras los cambios introducidos por este
marco legal, tendríamos lo siguiente:

Más información, Mejores decisiones.

Un cliente conversa con la ejecutiva de su banco sobre el contrato

que debe firmar para hacer efectivo un crédito:

“Y como le contaba, usted tendrá que pagar la cuota más el costo

de la prima inicial…”, le dice la ejecutiva, pero la conversación
se torna literalmente incomprensible para el hombre, quien no
entiende nada de lo que está escuchando.

La mayoría de las veces, los clientes tienen la necesidad de pedir un crédito ya sea para realizar
arreglos, invertir, viajar, comprarse un auto, etc. Pero no todos comprenden los términos que el
banco le presenta y sólo firman pensando en lo que necesitan en vez de tomar una mejor decisión.

Antes de la creación del SERNAC Financiero, existía un abuso por parte de las entidades que prestaban
dinero. Ataban al cliente con productos tales como cuentas corrientes y tarjetas bancarias, además
de seguros, que muchas veces no necesitaba y le generaban gastos extras y endeudamiento
innecesario. Tampoco entregaban la información por escrito para que el cliente pudiese comparar;
realizaban cobros y modificaciones unilaterales en los contratos.

¿Cómo entender la información para tomar mejores decisiones?

El objetivo principal de este módulo es familiarizarse con los conceptos financieros relacionados con el
crédito de consumo, para ser capaz de comprender y tomar mejores decisiones, además de reconocer
la importancia del SERNAC Financiero en este ámbito.
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SERNAC
2. Antecedentes de protección al consumidor en Chile

Desde 1932, la institucionalidad del consumo en Chile ha cumplido un rol fundamental en la

economía nacional.

Desde el COMISIARIATO, la Dirección de Industria y Comercio (DIRINCO) hasta llegar al SERNAC, son
varias las instituciones que han velado por entregar a los consumidores información en materia de
consumo, educación y protección de sus derechos.

Evolución en Chile de la protección al consumidor

1932
El Comisariato

La primera institución creada en Chile para enfrentar materias de consumo fue el Comisariato General
de Subsistencia y precios.

Creado durante el gobierno de Carlos Dávila en 1932.

Este organismo se instauró para enfrentar los efectos de la crisis económica del 29.

Tomaba medidas para evitar el monopolio, resolvía reclamos, fijaba normas de calidad, entre otras
atribuciones.
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SERNAC
1953
Superintendencia de Abastecimiento y la Dirinco

En 1953 se crea la Superintendencia de abastecimiento y Precios (SAP), la que fue sustituida a su vez
en 1960 por la Dirección de Industrias y Comercio (DIRINCO).

Esta última era dependiente del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, y estaba centrada
en la fiscalización, fijaba precios, recibía denuncias de los consumidores, comprobaba su veracidad y,
si era procedente, sancionaba al infractor.

Años 70
De la DIRINCO al SERNAC

En los años 70, y con la instauración en el país de economías de libre mercado, la DIRINCO pierde sus
facultades de fiscalizadora y fijadora de precios. En 1980 se declaró a la DIRINCO en reestructuración y
conforme a las directrices del Ministerio de Economía de 1982, la labor del organismo fue: “Procurar la
orientación destinada a implementar acciones que permitirán la transparencia del mercado mediante
la información y educación de los consumidores”.

En el año 1990, se crea el SERNAC que reemplazó a esta institución.

1990
El Sernac

El SERNAC se crea el año 1990. En sus inicios sus principales desafíos fueron:

La elaboración del primer marco jurídico para garantizar los derechos básicos de los consumidos,
impulsar un sistema institucional para trabajar en materia de orientación jurídica y fomentar la
educación para el consumo.

En 1997 se promulgó la Ley de Protección del Consumidor (19.946) que plasmó los derechos de
los consumidores y estableció las reglas del juego, en un mercado que hasta entonces ponía a los
ciudadanos en clara desventaja.

Hace 82 años se creó la institucionalidad del consumo y hace 24 años se creó el SERNAC con la misión
de informar, educar, proteger a los consumidores y fomentar la participación ciudadana.
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SERNAC
Misión del SERNAC

Informar Educar

Proteger a los Fomentar la

consumidores participación
ciudadana

2.1 ¿Qué es el SERNAC?

■ El SERNAC es un servicio público autónomo, descentralizado y desconcentrado regionalmente,

que tiene como rol fundamental informar, educar, orientar y proteger a los consumidores.
■ Es tarea primordial del Servicio Nacional del Consumidor difundir los derechos y deberes de
los consumidores y velar por el cumplimiento de la Ley de Protección de los Derechos de los
Consumidores.
■ Se relaciona con el Presidente de la República a través del Ministro de Economía, y tiene la
atribución de mediar en los conflictos de consumo entre los proveedores y los consumidores.

Conoce el organigrama del SERNAC

Visita este enlace: http://www.sernac.cl/acerca/organigrama/

SABER MÁS
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SERNAC
Además, el SERNAC desarrolla otras funciones y acciones en favor del consumidor o usuario, a través
de las siguientes áreas:

Proveedores Consumidores

Estudios e investigaciones:

■ Desarrolla análisis de diferentes aspectos relacionados con el consumo, como estudios de

productos, económicos y análisis publicitario.

Información y difusión:

■ En los que se procede a la realización de acciones de naturaleza preventiva, poniendo a

disposición de los consumidores los antecedentes necesarios para tomar una adecuada
decisión de consumo.

Educación:

■ Colaborando en la educación de consumidores para entregarles una formación básica que

les permita adquirir las destrezas y aptitudes necesarias para actuar de modo racional,
consciente y responsable en el proceso de consumo. Estas acciones se realizan a través
de la capacitación de profesores para éstos lo transmitan a sus alumnos, y por medio de
cursos, talleres y charlas dirigidas a la población en general o a grupos específicos de ella.

Protección legal de los consumidores:

■ La que se realiza a través de estudios legales, acciones de orientación de los consumidores,

acciones de mediación entre el consumidor y el proveedor, y en la presentación de
denuncias ante tribunales por infracción a las normas legales que afecten los intereses
generales de los consumidores.
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SERNAC
Una característica destacada del SERNAC es que puede intervenir en protección del consumidor a
nivel masivo; así cada vez que una acción u omisión de algún proveedor afecta a varios consumidores
o usuarios, tiene la posibilidad de iniciar un solo juicio para resolver problemas que afectan a muchos
consumidores, para obtener una sentencia que favorecerá a todo el grupo de consumidores que estén
en la misma situación.

2.2 SERNAC – LEY 19.496

■ Con la promulgación de la Ley del Consumidor en 1997, el SERNAC contó con las primeras
herramientas para cumplir ese mandato.
■ La Ley plasmó los derechos de los consumidores y estableció las reglas del juego en un mercado
en el que hasta ese momento los ciudadanos estaban en clara desventaja.
■ Pone como eje el informar, educar, proteger y fomentar la participación ciudadana de los
consumidores y a su vez entrega como marco de acción todos aquellos aspectos relacionados
con velar por el correcto cumplimiento de esta normativa y de otras normas que digan relación
con el consumidor;
■ Entrega de atribuciones para exigir información a las empresas; realizar estudios,
investigaciones, recopilar y difundir información para transparentar los mercados y orientar a
los consumidores en sus decisiones de compra o contratación de productos y servicios.

Evolución de la Ley según las necesidades del consumidor.

■ Entre 1999 y 2004 la Ley del Consumidor se modificó para incorporar nuevos derechos, como
regular las cobranzas extra judiciales, la posibilidad del retracto o de arrepentirse cuando se
ha firmado cierto tipo de contratos, terminar con la letra chica.
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SERNAC
A continuación se presentan 8 definiciones importantes que nos entrega la ley de protección al
consumidor para tener presente:

Información
Consumidores o
Proveedores comercial básica Publicidad
usuarios

Contrato de
Anunciante Promociones Ofertas
adhesión

Consumidores o usuarios:

Las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan,
o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios. En ningún caso podrán ser considerados
consumidores los que de acuerdo al número siguiente deban entenderse como proveedores.

Proveedores:

Las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen
actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización
de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.

No se considerará proveedores a las personas que posean un título

IMPORTANTE

profesional y ejerzan su actividad en forma independiente.

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Información básica comercial:

Los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar

obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica.

■ Tratándose de proveedores que reciban bienes en consignación para su venta, éstos deberán
agregar a la información básica comercial los antecedentes relativos a su situación financiera,
incluidos los estados financieros cuando corresponda.
■ En la venta de bienes y prestación de servicios, se considerará información comercial básica,
además de lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificación del bien o
servicio que se ofrece al consumidor, así como también los instructivos de uso y los términos
de la garantía cuando procedan. Se exceptuarán de lo dispuesto en este inciso los bienes
ofrecidos a granel.
■ La información comercial básica deberá ser suministrada al público por medios que aseguren
un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso de los bienes y
servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad de las personas,
será obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que
acceden.

Publicidad:

La comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para
informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendiéndose incorporadas al
contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el
contrato. Son condiciones objetivas aquellas señaladas en el artículo 28.

Anunciante:

El proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que, por medio de la publicidad, se propone
ilustrar al público acerca de la naturaleza, características, propiedades o atributos de los bienes
o servicios cuya producción, intermediación o prestación constituye el objeto de su actividad, o
motivarlo a su adquisición.

Contrato de adhesión:

Aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor,
para celebrarlo, pueda alterar su contenido.
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Promociones:

Las prácticas comerciales, cualquiera sea la forma que se utilice en su difusión, consistentes en el
ofrecimiento al público en general de bienes y servicios en condiciones más favorables que las
habituales, con excepción de aquellas que consistan en una simple rebaja de precio.

Oferta:

Práctica comercial consistente en el ofrecimiento al público de bienes o servicios a precios rebajados

en forma transitoria, en relación con los habituales del respectivo establecimiento.
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SERNAC
3. ¿Qué es SERNAC financiero?

El SERNAC Financiero es un nuevo marco legal que:

Impone nuevas
obligaciones a
las empresas
Fortalece los
Da más
derechos de los
facultades al
consumidores
SERNAC
de productos
y servicios
financieros
SERNAC
FINANCIERO

3.1 Ley 20.555

Esta nueva ley N° 20.555 complementa a la N° 19.496 de protección al consumidor.

Entró en vigencia el 5 de marzo de 2012 y desde esa fecha

son exigibles los derechos que dicha ley reconoce a los
IMPORTANTE

consumidores.
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SERNAC
Sin embargo, las materias relativas al Sello SERNAC comenzaron a regir a partir del día 5 de junio de
2012, ya que la misma ley concede un plazo de 90 días para que las entidades que quieran someterse
a dicho sello puedan adecuar los distintos contratos de los productos y servicios financieros que
ofrecen. Sin embargo, la solicitud del Sello SERNAC por parte de los proveedores para la revisión de
sus contratos podrá realizarse desde la entrada en vigencia de la Ley.

Los reglamentos que deben ser publicados norman los asuntos relativos al Sello SERNAC, las tarjetas
de crédito y los créditos de consumo e hipotecarios.

3.2 ¿Quién es el Consumidor?

La persona natural o jurídica que contrata, a título oneroso y como destinatario final, un Crédito
de Consumo. También son consumidores los afiliados de las Cajas de Compensación de Asignación
Familiar.

a. ¿Qué información podrá exigir el consumidor financiero?

Costo total del crédito

CAE

Hoja resumen

Aval, codeudor solidario, fiador

Mandatos

Razones por escrito de negación de crédito

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1. Tiene derecho a que los Bancos, Multitiendas, Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro
y Crédito, Compañías de Seguros y otros proveedores de productos o servicios financieros le
informen de manera clara y detallada, qué significa lo que está contratando.

• Esto es, así como en la tienda le dicen cuánto cuesta el pantalón y puede saber de qué material
es, o en el almacén le informan cuánto cuesta el kilo de pan y qué tipo de pan es, le tendrán
que decir cuánto cuesta el crédito y de qué se trata lo que está contratando.

• Por ejemplo, si pide al Banco, un crédito de $200 mil en 12 cuotas, tendrán que informarle,
que sumando todo, le cobrarán $300 mil en total. Es decir, pagará $100 mil más por el dinero
que pidió. Así el consumidor podrá ir con su hoja de cotización al Banco de al lado y comparar
si le ofrecen un precio mejor.

2. Para recibir esta información tendrán que informar al consumidor que es la CAE o la Carga Anual
Equivalente, es decir, un indicador del costo anual del crédito, de tal forma que con ese dato
podrá cotizar y comparar más fácilmente.

3. Tiene derecho a información simple y transparente. Para eso, el principio del contrato debe
incluir una hoja resumen que contendrá lo principal que el consumidor debe saber.

4. Se deberá adjuntar un folleto que explique qué es ser aval, codeudor solidario o fiador y qué
consecuencias tiene.

5. Tiene derecho a saber qué harán con los mandatos o cualquier poder que haya firmado y que
le rindan cuenta.

6. Tiene derecho a que le informen por escrito las razones de por qué le negaron un crédito.

b. ¿Qué nuevos derechos tiene el consumidor de productos financieros?

Plazo para cerrar una cuenta: 10 días.

Libertad para aceptar productos asociados; contrato aparte para productos asociados; al
aceptar, el contrato debe estar firmado por el cliente.

Libertad para el uso de cualquier medio electrónico de pago.

Todas las promociones de productos financieros deben mostrar su COSTO TOTAL.

Vigencia de a cotización de crédito: al menos 7 días.

Información: Costo total - CAE - Hoja resumen de Cotización.


1. Tiene derecho a cerrar su cuenta en 10 días
sin que le pongan problemas. Es decir, si
ya no quiere tener la tarjeta del Banco o la
multitienda, y ya pagó lo que debía, puede
terminar el contrato y dejar de recibir los
cobros que significa mantenerlas.
2. Tiene derecho a que no lo “amarren” con
otros productos y servicios que no pidió.
Esto es, si quiere sacar la tarjeta de una
multitienda, no lo pueden obligar a que
también contrate un seguro. Las empresas
podrán ofrecer productos asociados al
crédito, pero siempre el consumidor tendrá
la libertad de aceptarlos o no.
3. Si el consumidor compra algún producto
asociado deberá estar en un contrato
(anexo) aparte y manifestar su voluntad de
contratarlo mediante su firma.
4. Tiene derecho a que las empresas no
le cambien las condiciones o costos del
contrato si no está de acuerdo. Por ejemplo,
si tiene la tarjeta de una multitienda o un
banco, no le pueden subir las comisiones o
los precios que le informaron en el contrato.
5. No le pueden poner límites a los medios
de pago electrónicos en caso que el cliente
tenga cuenta en otro Banco.
6. Todas las promociones de productos y
servicios financieros deben indicar costo
total.
7. La cotización que le entregue en Banco o
multitienda debe estar vigente a lo menos
por 7 días.
8. Está prohibido que le envíen al domicilio
o lugar de trabajo, productos o contratos
representativos de ellos que no haya
solicitado.
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SERNAC
9. Tiene derecho a que no lo limiten a comprar
con la tarjeta emanada de la misma casa
comercial donde está comprando.
10. Prohibición de cobrarle comisión ni hacerle
firmar un nuevo contrato por cambiar el
plástico de la tarjeta.
11. Tiene derecho a que se cancele la hipoteca
en 15 días y que la hipoteca sólo garantice
el crédito y no todas las deudas que el
consumidor tenga.
12. Tiene derecho a recibir la información
relativa al costo total del producto o servicio
contratado, lo que comprende conocer la
Carga Anual Equivalente.
13. Deben informar al consumidor por escrito
las razones del rechazo a la contratación
de un producto o servicio financiero, las
que deben fundarse en razones objetivas,
es decir, no lo pueden discriminar cuando
solicite un crédito u otro producto o servicio
financiero.
14. Tiene derecho a exigir que las condiciones
de contratación de un crédito u otras
operaciones financieras sean objetivas
y estén establecidas en forma previa y
públicamente.
15. Puede exigir la oportuna liberación de las
garantías constituidas para asegurar el
cumplimiento de sus obligaciones, como
una hipoteca o prenda, una vez que se
hayan extinguido todas las obligaciones,
es decir, cuando el consumidor pague
completamente su crédito u otra operación
financiera y que no le deba nada al proveedor.
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16. Cada vez que un bien es ofrecido en
garantía, éste debe tasarse. El consumidor
tiene derecho a elegir al tasador de bienes
de la lista de tasadores que presente la
institución financiera.
SERNAC
17. Tiene derecho a conocer la liquidación
del crédito a su solo requerimiento. Esto
quiere decir que le tienen que informar el
total que usted debe cuando así lo solicite.

En estos derechos aparecen algunas distinciones que se explican a continuación:

c. Carga anual equivalente:

La CAE o Carga Anual Equivalente es un indicador expresado en porcentaje que revela el costo de un
crédito en un período anual, cualquiera que sea el plazo pactado para el pago.

La CAE contempla Capital, Tasa de Interés, Plazo, Gastos o Cargos propios del crédito, y Gastos o
cargos por productos o servicios voluntariamente contratados, si los hubiere.

Gastos o
Gastos o cargos por
Tasa de
Capital
Interés
Plazo Cargos propios productos o
%
del crédito servicios voluntariamente
contratados

La nueva normativa legal obliga a las instituciones financieras a

informar al consumidor/a este indicador, estableciendo así que toda
IMPORTANTE

publicidad de productos financieros deban explicitarlo, permitiendo

comparar los costos reales del crédito.

Este indicador permite la comparación entre
los distintos productos o servicios financieros,
como los créditos de consumo, y por lo tanto el
consumidor puede saber qué proveedor ofrece el
crédito más barato.
De ahora en adelante el consumidor verá en todas
sus cotizaciones y contratos de créditos, incluso
en la hoja resumen, un apartado que dirá Carga
Anual Equivalente y abajo estará expresado en
un porcentaje.
Con ese porcentaje el consumidor puede
comparar qué proveedor ofrece el crédito más
barato, como se mencionó anteriormente,
simplemente verificando la siguiente regla de
oro: en un mismo plazo y sobre un mismo monto,
siempre será más barato el crédito que tenga la
Carga Anual Equivalente más baja.
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SERNAC
Ejemplo: Es decir, si una persona está pidiendo un crédito de un millón a 12
meses, será más barato el crédito que tenga una Carga Anual Equivalente de un
49% que aquel que tenga una Carga Anual Equivalente de un 50%. Eso siempre y
cuando el monto y el plazo se mantengan iguales.

d. Hoja Resumen de cotización:

Para hacer más transparente la cotización de productos financieros, la ley N° 20.555 señala que
“los contratos de adhesión de productos o servicios financieros deberán tener una hoja resumen
con toda la información relevante del crédito, según los contenidos que determine el reglamento
correspondiente”.

A continuación se presenta un modelo de hoja resumen de cotización con todos los elementos que
debe contener:

Conoce el organigrama del SERNAC

SABER MÁS

Visita este enlace: http://goo.gl/rZyqlV

Toda operación de consumo en que se conceda un crédito directo al consumidor debe contener:

■ El costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual equivalente
o CAE.
■ El precio al contado del bien o servicio de que se trate.
■ La tasa de interés del crédito.
■ El monto de los siguientes importes distintos a la tasa de interés:

a. Impuestos correspondientes a la operación de crédito.

b. Gastos notariales.
c. Gastos inherentes al bien recibido en garantía.
d. Seguros expresamente aceptados por el consumidor.
e. Cualquier otro importe permitido por ley.
f. Las alternativas de monto y número de pagos a efectuar y su periodicidad.
g. El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa del crédito.
h. La tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de cálculo de los gastos
que genere la cobranza extrajudicial de créditos impagos.
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SERNAC
4. ¿Qué es el Sello SERNAC?

Es una distinción que entregará el SERNAC a aquellos contratos que haya revisado y verificado que
cumplen con la Ley de Protección al Consumidor y los reglamentos que por ejemplo, no contienen
alguna cláusula que pueda ser abusiva.

Un tipo de cláusula abusiva es alguna frase que diga que, si le cobran

de más, la empresa no tiene la culpa o bien, que diga que le pueden
IMPORTANTE

subir el precio cuando quieran y porque sí.

Los contratos que pasen la prueba del SERNAC, van a tener un timbre o sello para que el consumidor
lo vea y pueda firmar tranquilo.

Cuando se elige un contrato con Sello SERNAC, se sabrá que ese Banco o Multitienda tiene un Servicio
oficina de Atención al Cliente (SAC) que deberá resolver un reclamo en máximo 10 días.

Si no se está de acuerdo con la respuesta, el reclamo podrá ser sometido a mediación o arbitraje
que tendrá una resolución en un máximo de 30 o 90 días, según sea el caso. Si de todas maneras
no satisface la solución, quedará el camino del arbitraje financiero con un plazo de resolución en un
máximo de 90 días.

¿El Sello SERNAC es obligatorio para todas las empresas?

El Sello SERNAC es un proceso de adhesión voluntaria para los bancos e instituciones financieras,
establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de
ahorro y crédito, y otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de
cualquier producto financiero, quienes lo deben solicitar voluntariamente a SERNAC.
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SERNAC
¿El Sello SERNAC es obligatorio para todas las empresas?

El Sello SERNAC es un proceso de adhesión voluntaria para los bancos e instituciones financieras,
establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de
ahorro y crédito, y otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de
cualquier producto financiero, quienes lo deben solicitar voluntariamente a SERNAC.

¿Por qué se debe preferir una empresa con Sello SERNAC a una empresa sin Sello?

El Sello SERNAC es una garantía para los consumidores que las condiciones generales y
particulares de los contratos de tarjeta de crédito y débito, cuentas corrientes, cuentas vistas y
líneas de crédito, cuentas de ahorro, créditos hipotecarios, créditos de consumo, así como los
seguros que incorporan, no tienen cláusulas abusivas y cumple con todos los requisitos que
establece la ley, por lo que se puede firmar tranquilamente ese contrato sin correr mayores
riesgos.

¿Las empresas pueden perder el Sello SERNAC?

El Sello SERNAC sólo puede mantenerse si la empresa mantiene las mismas condiciones que
tenía cuando lo obtuvo. También se tomará en cuenta cómo se ha portado la empresa en ese
tiempo considerando las sanciones y el número de reclamos.

Si la empresa pierde el sello, debe suspender de inmediato cualquier publicidad que lo mencione.

¿Todos los contratos de una empresa con Sello SERNAC han sido revisados por el Servicio Nacional
del Consumidor?

El SERNAC revisará todos los contratos que ofrezca el proveedor de productos o servicios
financieros y que se encuentren dentro de los que señala la Ley 20.555, estos son:
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SERNAC
Tarjeta de Crédito y de Débito.

Cuentas Corrientes, Cuentas Vista y Líneas de Crédito.

Cuentas de Ahorro.

Créditos Hipotecarios.

Créditos de Consumo.

Condiciones generales y particulares de los contratos colectivos de seguros de

desgravamen, cesantía, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios
indicados anteriormente.

Eventualmente, el reglamento podrá incorporar otros productos o servicios financieros.

Anteriormente, se presentaron los nuevos derechos del consumidor financiero y distinciones que son
muy importantes para entender mejor la información: CAE, Hoja resumen de la cotización y todo lo
referente al Sello SERNAC.

A continuación, las obligaciones del proveedor financiero.

Además, las empresas que se obtengan sello seRNAc deberán cumplir con las siguientes obligaciones
adicionales:

Someter los contratos a revisión del SERNAC

Así como cualquier modificación que se haga a los contratos que ya cuenten con dicho Sello, de
manera que cumplan con la normativa exigida.
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SERNAC
Contar con un Servicio de Atención al Cliente

El que debe contestar los reclamos de los consumidores dentro de los 10 días hábiles siguientes.
En caso que la respuesta sea satisfactoria para el consumidor, el proveedor debe cumplir con lo
resuelto en un plazo no superior a 5 días hábiles.

Someterse a un sistema de mediación y arbitraje

Para los casos en que la respuesta del Servicio de Atención al Cliente no sea satisfactoria para
el consumidor.

¿Qué requisitos deben cumplir los contratos de adhesión?

Los contratos de adhesión de los proveedores de servicios y productos financieros deben cumplir con
los requisitos a revisar a continuación.

Resumen

El SERNAC es el ente protector de los derechos de los consumidores. Sólo actúa como mediador.

El SERNAC es un servicio público autónomo, descentralizado y desconcentrado regionalmente, que

tiene como rol fundamental informar, educar, orientar y proteger a los consumidores.
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SERNAC
Es tarea primordial del Servicio Nacional del Consumidor difundir los derechos y deberes de los
consumidores y velar por el cumplimiento de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

Se relaciona con el Presidente de la República a través del Ministro de Economía y tiene la atribución de
mediar en los conflictos de consumo entre los proveedores y los consumidores.

El SERNAC Financiero nace como una necesidad de protección al consumidor de productos financieros,
ante los abusos cometidos por las entidades estableciendo nuevos derechos y obligaciones tanto para
el consumidor como para el proveedor de estos productos.

Obligaciones del Proveedor de Servicios Financieros.

La ley impone nuevas obligaciones a los proveedores de servicios y productos financieros. Las
principales obligaciones son relativas a la información y a la publicidad.

Estas nuevas obligaciones son:

Informar la Carga Anual Equivalente o CAE en toda su publicidad a través de un medio

masivo o individual, por ejemplo televisión, prensa escrita o volantes publicitarios de la
empresa donde se promocione el producto. Esta publicación debe señalar claramente el
valor de una cuota o la tasa de interés de referencia.

Respetar las cotizaciones, las cuales no podrán tener una vigencia menor a 7 días hábiles
desde su comunicación al público.

Informar todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y
vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente.

Incluir una Hoja Resumen en los contratos de adhesión y en las cotizaciones con las
principales cláusulas del contrato, lo que permite conocer las características del producto
o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.
 Área: Negocios M3
Curso: Derecho Empresarial P. 22

SERNAC
Derechos del consumidor:

Tiene derecho a cerrar cualquier producto financiero en 10 días sin que la institución
financiera le ponga algún problema.

Tiene derecho a que las empresas no le cambien las condiciones o costos del contrato si
no está de acuerdo.

La cotización que le entregue un banco o multitienda debe estar vigente por 7 días.

Tiene derecho a conocer el costo total del crédito y el CAE o carga anual equivalente.

Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas del rechazo de un crédito.

Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y
públicamente para el otorgamiento de un crédito.

Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos

representativos de ellos cuando no los ha solicitado.

Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta de la casa comercial
donde está comprando.

Los principales cambios a los proveedores en términos de créditos de consumo son:

Informar la CAE, entregar una Hoja resumen de todo lo relacionado con el crédito y entregar una
cotización del crédito de consumo para que el consumidor pueda comparar con otras opciones.