MAŠINSKI FAKULTET U NIŠU

SAVREMENE
POSLOVNE
KOMUNIKACIJE
POSLOVNI BONTON

DOC. DR MILOŠ MILOVANČEVIĆ

 Mala stvar, a mnogo znači!

 Uspeh u poslu zavisi od tri faktora:

1. Napornog rada,
2. Poštenja i
3. Lepog ponašanja

 Poslovni bonton – nepisana pravila lepog

ponašanja
 Ograničite se na prvu rečenicu koja je dugačka
najviše 10 reči
 Kad god je moguće, uključite ime sagovornika u
prvih 10 do 12 reči razgovora
 Ostvarite kontakt očima i pri tome se osmehujte
 Hodajte sa namerom da izrazite vitalnost i čvrstinu
 Budite maksimalno moguće doterani
 “Trapavi” jezik
 Korišćenje poštapalica ili “lenjih” reči
 Kikotanje
 Neprikladno dodirivanje
 Skrivanje ruku iza leđa ili stavljanje u džepove
 Žvakanje gume u kancelariji ili na sastanku
 Nakašljavanje i pročišćavanje grla
 Tačnost

 Organizovanost

 Tim sposobnih ljudi

 I muškarci i žene svoju garderobu moraju uskladiti
sa vrstom posla, godinama i funcijom koju obavljaju.
 Za muškarce: klasično odelo, košulja i kravata
 Za žene: kostim u granicama pristojnosti
 Za mnoge poslodavce uniforma je efikasan način
raspoznavanja i najjednostavniji i najkomforniji put
ka uspostavljanju radnog ambijenta u kome nijedan
zaposlen neće biti u mogućnosti da odskače svojom
ekscentričnošću.
 U uniformi ili poslovnom odelu, važno je biti uredan i
celokupnom pojavom odati utisak profesionalnosti
 Obavestite portira ili sekretaricu da očekujete gosta
 Omogućite da svaki gost dobije bedž sa imenom (ako
ste takvu praksu uveli)
 Kad god je moguće sačekajte gosta u predvorju ili u
prostoriji ispred Vaše
 Kada Va gosta uvede neko drugi u kancelariju, ustanite
od stola i pozdravite ga prilazeći mu uz rukovanje
 Posle dobrodošlice ponudite gostu da sedne, pokazujući
rukom mesto
 Ponudite gosta kafom ili sokom, ukoliko to neko već nije
pre Vas uradio
 Gostu koji dolazi iz drugog reda pružite tretman veoma
važne osobe
 Nemojte nikada da kritikujete službenika pred drugima
 Uvek pružite priliku službeniku da se izrazi
 Nikada ne kasnite na sastanak

Da biste bili tačni:

 Pomerite sat unapred
 Kada ugovarate sastanak usmerite se na vreme kada
sastanak treba da se završi zbog bolje kontrole vremena
 Ukoliko se spremate za sastanak, prekinite sa navikom
da u poslednjem momentu obavite još jedan “važan”
telefonski razgovor
 Zakazujte sastanak blagovremeno da bi pozvani
mogli da se pripreme
 Kad god je moguće, pripremite napisani sadržaj
sastanka i podelite ga nekoliko dana ranije
 Poranite i budite prvi tako da drugi vide da cenite
tačnost
 Počnite sastanak na vreme, iako je odsutno dvoje
od petoro pozvanih
 Još jednom istaknite svrhu sastanka
 Uključite sve prisutne da učestvuju
 Zadržite kontrolu nad sastankom
 Prilikom zaključivanja sumirajte ono što je rečeno
 Završite sastanak brzo
 Ustanite
 Uspostavite kontakt očima
 Izgovorite svoje ime
 Rukujte se
 Ne čekajte da žena inicira rukovanje

 Uvek ponudite celu šaku za rukovanje

 Izbegavajte poklapanje tuđe ruke prilikom rukovanja

 Uvek ponudite celu šaku i čvrsto rukovanje
 Ustanite dok se rukujete
 Rukujte se sa poslovnim parternima čak i kada ste
van poslovnih prostorija
 Nemojte da stojite iza stola dok se rukujete (Ovo
važi i za muškarce!)
 Rukujte se kako na početku, tako i na kraju
razgovora
 Neka rukovanje odaje poverenje i pouzdanje
 Izbegavajte nošenje kabastog prstenja na desnoj
ruci
 Bilo koji oblik korespondencije treba da je kratak

 Ne odlazite slanje pisma, faksa ili e-maila

 Proverite tehničku i pravopisnu ispravnost pisma

 Posebno pazite na ime i prezime primaoca

 Kada se upotrebljava ime umesto prezimena, kada
to ne odgovara
 Kada se koriste fraze “Dragi gospodine” ili “Draga
gospođo”
 Kada se koristi “Ja” u prvoj rečenici
 Kada se šalje pismo sa štamparskim greškama
 Kada se koriste neuredne ili oštećene koverte
 Kada tekst pisma prekoračuje jednu stranicu
 Pažljivo birajte svoje reči
 Dvaput meri – jednom seci
 Pretpostavka ne odgovara nikome
 Pitanja, pitanja...
 Budite pažljivi sa “Zašto?”
 Ne budite “vi” negativni
 Budite ubedljivi sa otvorenom komunikacijom
 To nije ono što govorite
 Birati reči koje će imati najveću mogućnost da
postignu željeni efekat
 Treba usvojiti ovu frazu kada je izbor reči u pitanju

 Izbećićete svu sekiraciju i napor za ispravljanje

vaših prethodnih verbalnih prekršaja!
 Pogrešna upotreba reči je ubrzala mnoge ratove,
razvode, tuče, prepirke i poslovne neuspehe
 Izgebavajte rečenice koje počinju sa: “Ja se totalno
ne slažem...”, “Ja nisam zadovoljan(na)...”, “Bojim
se...”, “Morate...”
 Preporuka: “Možete li da ....”, “Postoji li neki
razlog...”, “Bilo bi od pomoći...”
 Prave reči, u pravo vreme
 Otvorena i zatvorena pitanja
 Otvorena pitanja koriste reči na takav način da
odgovor upitane osobe bude duži i detaljniji (šta,
kako, kada, gde)
 Zatvorena pitanja – kraći odgovor (da li?)
 “Zašto?” čini da želimo da se opravdamo pre nego
da gledamo u moguće alternative za budućnost
 “Zašto?” – sinonim za kritiku
 Kritika i savet odvraćaju ljude od analiziranja razloga
za svoje ponašanje
 Preći sa napadanja karaktera osobe, na
pronalaženje rešenja za problem
 Reč Vi/ti može biti odgovorna za mnogo negativne
komunikacije
 Ove reči zameniti sa konstruktivnijim (korišćenje
otvorenog stila komunikacije)
 Ljudi više vole da razgovaraju sa onima koji govore
metodom otvorene komunikacije: to vodi manjem
vređanju, manjoj frustraciji i manjoj odbrambenosti,
unapređuje zdrav odnos i ohrabruje druge da pređu
na vašu tačku gledišta
 Postoje tri zatvorena stila komunikacije:
1. Nedvosmislene izjave
2. Preuveličane izjave
3. Prisiljavajuće izjave
 Izbegavati reči koje bi mogle da izazovu lošu
asocijaciju
 Preporuke:
 Nemojte govoriti prebrzo ili presporo
 Izbegavajte obrazac govora koji je jednoličan
 Izbegavajte loše navike u govoru
MAŠINSKI FAKULTET U NIŠU

SAVREMENE
POSLOVNE
KOMUNIKACIJE

DOC. DR MILOŠ MILOVANČEVIĆ

1. Govor treba da bude jednostavan

2. Govor treba da bude kratak

3. Mislite jednostavno

4. Prestanite sa pokušajima da impresionirate ljude

5. Prestanite sa pokušajima da dokažete kakv ste

“profesionalac”
6. Usmerite se na komunikaciju

7. Ne čitajte pripremljen tekst

8. Gledajte u auditorijum dok govorite

9. Nemojte da se osećate vezani za jedno mesto

10. Upotrebljavajte vizuelna pomagala samo ukoliko

ona dograđuju i poboljšavaju vaš govor

11. Mislite energično

12.Ukoliko lično niste zainteresovani za temu bolje je

da ne održite govor
13. Zapamtite da su vaše teme interesantne
slušaocima

14. Govorite glasnije ukoliko osećate da nedovoljno

emitujete energiju i entuzijazam svojim normalnim
glasom

15. Vežbajte pravilno disanje nekoliko minute pre nego

što počnete govor

16. Imate vremena. Ne žurite

17. Budite svoj. Ponašajte se što prirodnije

18. Koristite stvarne primere

 Ulazak i držanje

 Rukovanje

 Izrazi lica

 Kontakt očima

 Uticaj izgleda (jednostavnost, primerenost, kvalitet,

vizuelni utisak)
 Identifikovanje i ponašanje sa različitim “tipovima”
 Osećanje i intuicija
 Razmišljanje i osećanje
 Saveti za uticanje na različite tipove
 Tipovi ličnosti koje možete sresti
 Kako to da prevaziđete?
Karakteristike ekstrovertnih
1. Skloni su da govore brzo
2. Skloni su da govore glasno
3. Njihov nivo energije se često povećava i postaju sve
više oduševljeni kako se razgovor odvija
4. Skloni su da budu dosta živahni tokom konverzacije
i koriste puno neverbalne komunikacije
5. Veoma često prekidaju sagovornika
6. Skloni su da mnogo pričaju i rečenice su im obično
dugačke
7. Skloni su da ponavljaju svoje tvrdnje i da preteruju
1. Skloni su da govore polako
2. Skloni su da govore tihi
3. Njihov nivo energije često opada kako se razgovor
odvija
4. Ne koriste mnogo neverbalnu komunikaciju i mogu
delovati povučeno i rezervisano
 Opisuje na šta određena osoba obraća pažnju u
toku svakodnevnog života – omiljeni način primanja
informacija
 Osoba O (osećajnost) – fokus je na činjenicama i
korišćenju svih pet čula
 Osoba N (intuitivnost) – fokus je na ono što bi moglo
da bude i upušta se u korišćenje šestog čula
 Opisuje omiljeni stil donošenja odluka – da li
koristimo mišljenje ili lična merila: mislilac (M) i
doživljavač (D).
 Osoba M se oslanja na intelektualne procese –
razum i logiku
 Za osobu D ključna reč je emocija, a logika ne igra
značajnu ulogu (koristi proces procenjivanja)
Pstoje četiri tipa ličnosti:

1. Osećanje-mišljenje (OM)
2. Osećanje-doživljavanje (OD)
3. Intuitivno-doživljavanje (ND)
4. Intuitivno-mišljenje (NM)
 OM osoba se fokusira na specifične i utvrdive
činjenice, voli stabilnost i sigurnost, donosi praktične
odluke na nepristrasan način, fokusira se na
sadašnjost, voli da ima realne ciljeve i bavi se
stvarima na logičan način
 Kada imate posla sa ovim tipom osobe:
1. naglasite šta može biti postignuto u kratkom roku,
2. dobro se prirpemite i držite činjenice i bilo koje druge
podatke spremne,
3. objasnite stvari na logičan način,
4. ponašajte se na poslovan i nepristrasan način,
5. izbegavajte da previše pričate,
6. ako se interakcija neizostavno odnosi na trošenje ili
 OD osoba se fokusira na utvrdive činjenice, veruje u
lojalnost, poverenje, spremnost za pomoć i
prijateljstvo i ceni te kvalitete u ljudima sa kojima
posluje. Kada imate posla sa ovim tipom osobe:
1. Koristite svu svoju prirodnu empatiju da radite stvari
na ličnoj ravni pošto ste ih bolje upoznali,
2. Tražite zajedničke interese,
3. Pomozite svom pažljivom slušanju pozitivnim
govorom tela
4. Istaknite njihove prednosti u svom predlogu,
5. Vodite diskusiju na metodičan način, korak po korak,
6. Izrazite svoje prijateljstvo trudeći se da im nešto
pružite
 ND osoba je entuzijastična, ceni lične odnose, timski
rad i saradnju i voli nove ideje. Kada imate posla sa
ovim tipom:
1. Postavite puno pitanja, a onda dobro slušajte,
2. Pokažite svoju prirodnu druželjubivost tokom vaše
interakcije,
3. Pokušajte da ispoštujete njihove želje i prilagodite
se ako je neophodno,
4. Nemojte zatrpati ovu osobu detaljima,
5. Istaknite šta je novo u onome što predlažete
 NM osoba voli da analizira i stvara logične opcije,
gleda celu sliku i fokusira se na dugoročno, voli da
ih ljudi smatraju snalažljivim i genijalnim. Kada imate
posla sa ovim tipom:
1. Tražite njihove ideje na početku,
2. Pokažite da prepoznajete njihovu viziju ili koncepte i
pazite da ne ostavite utisak snishodljivosti,
3. Koncentrišite se na posao i sačuvajte bilo kakvu
“ličnu” konverzaciju dok se to ne reši,
4. Prihvatite da vas ovaj tip može bombardovati
kritičkim primedbama,
5. Ostavite im prostor za manevrisanje ako je to
moguće,
6. Fokusirajte se na dugoročno, da bi se osećali
ugodno,
7. Budite logični u svojim predlozima, naglasite uzrok i
 “Pređite na stvar – kažite suštinu”

1. Nije naročito teško ugovoriti sastanak

2. Govore brzo
3. Napregnuto vas proučavaju
4. Sto pokazuje puno aktivnosti
5. Žele brzo da pređu na stvar
 Agresivno: “Šta ja iz toga mogu da izvučem?”

1. Jako obezbeđenje
2. Krivi ste dok se ne dokaže da ste nevini
3. Znaju sve o vama (ili tako misle)
4. Pate od agresivnosti za stolom
5. Traže način da vas sapletu
6. Kritikuju aspekte vašeg predloga
 Metodični

1. Nemojte kasniti ni minut

2. Ne vole ljude koji brzo govore
3. Dugačke pauze kada oni vama govore
4. Obavili su opsežna istraživanja
5. Žele neposredne odgovore
6. Žele sve napismeno
7. Ponovo vas zovu da upoznate treću osobu
 Prijateljski: “Hajde da ugovorimo sastanak”

1. Veoma prijemčiv za vaš telefonski poziv

2. Po dolasku vas oslovljava imenom
3. Ima neuobičajen raspored sedenja u svojoj
kancelariji
4. U početku mnogo priča
5. Postavlja pitanja o vašem privatnom životu
6. Brzo pristaje na vaš predlog
 Ljubazan: “Hajde budite otvoreni”

1. Prijatna dobrodošlica pri vašem dolasku

2. Raspored sedenja je neformalan
3. Željni da znaju vaš “status”
4. Trudi se da se osećate opušteno i otvoreno
 Bezobzirno brblja

1. Po dolasku, priča o putovanju ili saobraćaju do

iznemoglosti
2. Nosi veliku sintetičku tašnu
3. Preplavi sto sa papirima
4. Priča dok druga osoba pokušava da čita
5. Ne poštuje vreme
 Monoton i loš sa rečima

1. Priča monotono
2. Minimalno koristi izraze lica
3. Govori uštogljeno
4. Često priča istovremeno sa drugom osobom
 Previše prisni, preko svake mere

1. Prerano oslovljava imenom

2. Neiskreno laska
3. Slušanje smatra gubljenjem vremena
4. Previše oduševljeni svojim predlogom
5. Vidno negoduju nakon odbijanja
 Sigurno i samouvereno: “U vašem je interesu da
razgovarate sa mnom”

1. Priznaje da je vreme drugih ljudi dragoceno

2. Pušta drugu osobu da započne razgovor
3. Čini da se osoba oseća ugodno
4. Održava kontakt očima skoro sve vreme
 Oklevalo
 Eksplozivan
 Rigidan
 Sujetan
 Neverodostojan
 Antagonista
 Odbacivač
 Ekstrovertan
 Osoba koja teško donosi odluke ili neće doneti
odluku zato što postoji puno različitih promenljivih za
razmatranje

 Ne pokazati kroz konverzaciju ili govor tela da su

vas iritirali. Potrebna vam je empatija da došete do
korena njihove neodlučnosti ali i saosećanje za
njihovu nelagodu
 Doživljavaju ekplozivne nastupe beza koji se
događaju gotovo trenutno i izvode ih iz takta

 Treba da pridobijete njihovu pažnju koristeći njihovo

ime jačinom koja se može čuti, uprkos njihovoj buci
 Vole detalje i sitnice i bilo koji poziv na promenu
rezultira analizom onoga što je pogrešno u
“predlogu” pre nego onoga što je tačno

 Sve što možete da radije je da govorite njihovim

jezikom, koji je ravnodušan i usmeren na činjenice i
brojke. Pokušajte da uđete u dijalog održavajući
njihovu opsednutost činjenicama i brojkama i sročite
svoj predlog na analitičan način
 Oni brinu samo za sebe i ne pomišljaju da zamisle
sebe u ulozi druge osobe

 Vole pitanja o poslu ili aktivnostima – nakon što ste

prešli prvu prepreku. To prija njihovom egu i utiče na
to da se malo “smekšaju”
 Ako želite da se borite protiv nečije
neverodostojnosti onda se primenjuje pravilo o
fokusiranju na njihovo ponašanje, kao i izbegavanje
odbrambenosti
 Postoji kontinuitet angatonističkog ponašanja koji
ide od ignorisanja do neprijateljstva, neuljudnosti,
sarkastičnih primedbi i prepiranja

 Postavljanje pitanja za otkrivanje problema je

najbolji put napred
 Oni odbacuju sve. Mnogim takvim ljudima nedostaje
samosvest i oni su nesvesni svog usuda i sumorne
prirode

 Važno je zapamtiti da ovo teško ponašanje osobe

nije zamišljeno da bude neprijatno. Osoba je
jednostavno takva
 Etika se odnosi na opšte socijalne standarde o tome
šta je u određenoj situaciji ispravno, a šta pogrešno,
ili na proces određivanja tih standarda

 Etički standardi za donošenje odluka u

pregovaranju:
1. Etika krajnjeg rezultatat
2. Etika dužnosti
3. Etika socijalnog ugovora i
4. Lična etika
 Opravdanost ponašanja određuje se razmatranjem
posledica

 Glavne postavke:
1. Treba razmotriti sve moguće posledice
2. Ponašanja su ispravna ako donose sreću
3. Cilj je kolektivna sreća svih uključenih
 Opravdanost ponašanja određuje se razmatranjem
obaveze da se primene univerzalni standardi i
načela

 Glavne postavke:
1. Ljudsko ponašanje treba da bude vođeno moralnim
načelima
2. Pojedinci bi trebalo da se drže svojih načela
3. Ne smemo prilagođavati moralni zakon da bismo ga
uskladili sa našim postupcima, nego moramo
prilagođavati svoje postupke da bi oni bili u skladu
 Opravdanost ponašanja određena je običajima i
normama zajednice

 Glavne postavke:
1. Ljudi moraju delovati u socijalnom kontekstu svoje
zajednice da bi opstali
2. Zajednice određuju temeljna pravila
3. Dužnost i obaveza međusobno povezuju zajednicu
i pojedinca
4. Ono što je najbolje za sve predstavlja glavni
standard
 Opravdanost ponašanja određena je savešću
pojedinca

 Glavne postavke:
1. Ljudi moraju delovati u socijalnom kontekstu svoje
zajednice da bi opstali
2. Zajednice određuju temeljna pravila
3. Dužnost i obaveza međusobno povezuju zajednicu i
pojedinca
4. Ono što je najbolje za sve predstavlja glavni
standard
 Poreklo i demografske karakteristike pregovarača

 Osobine ličnosti i nivo moralnog razvoja

pregovarača

 Elementi socijalnog konteksta (situacije u kojoj se

pregovarači nalaze)
 Zastrašivanje
 Isticanje uzaludnosti
 Nelagoda i olakšanje
 Blefiranje
 Lagano gurkanje
 Umanjivanje značaja
 Kontradikcije
 Izmenjivanje informacija
 Samootkrivanje
 Ukazivanje na znakove obmane
 Briga
 Čuvanje ugleda
 Jednak pristup
 Ćutanje