CÂU HỎI ÔN TẬP 

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Câu 1: Anh/ chị hiểu gì về chất lượng tối ưu:

Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những 
điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất. Hay nói cách khác, đó là sự liên 
quan giữa chất lượng kết cấu của sản phẩm và chi phí để tạo thành hoặc nâng cao chất lượng 
kết cấu.

Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thì giá thành có thể tăng lên Cải tiến chất lượng 
sản phẩm đến mức nào để thỏa mãn được nhu cầu nhưng vẫn đảm bảo doanh lợi cho tổ chức.

Câu 2: Chi phí chất lượng là gì? Có bao nhiêu loại chi phí chất lượng ?

Theo TCVN ISO 8402 :1999 : chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy sinh để tin
chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng
không thỏa mãn. »

Phân loại : 
COQ có thể được phân chia theo nhiều tiêu thức khác nhau.Dựa vào tính chất của COQ chúng
ta có thể phân chia COQ ra thành 3 nhóm :
• Chi phí phòng ngừa : là những chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự không
phù hợp có thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của sự không 
phù hợp.
• Chi phí kiểm tra đánh giá : là những chi phí liên quan đến các hoạt động đánh giá việc đạt yêu
cầu chất lượng.
• Chi phí sai hỏng, thất bại : là những chi phí thiệt hại gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại bỏ
những trục trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn trong suốt quá trình SXKD. Có 2 loại chi phí sai hỏng, thất
bại : chi phí sai hỏng , thất bại bên trong tố chức & chi phí sai hỏng thất bại bên ngoài tố chức.

Câu 2: Trả lời cách 2

Chi phí chất lượng là khoản chi phí đầu tư chất lượng nhằm làm cho sản phẩm phù hợp với mục
đích và yêu cầu của khách hàng trong phạm vi nguồn lực của doanh nghiệp. Chi phí chất lượng
giúp nhà quản lý nhận biết các cơ hội cải tiến chất lượng, thực hiện các hoạt động khắc phục, và
đo lường hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Chi phí chất lượng được chia thành bốn nhóm sau:
1. Chi phí hư hỏng bên trong: Đây là các khoản chi phí liên quan đến các khuyết tật của sản
phẩm được phát hiện trước khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Chi phí hư hỏng bên trong
bằng 0 nếu mọi sản phẩm không bị khuyết tật nào trước khi giao hàng. Chi phí này bao gồm:
(i) Chi phí về phế phẩm: chi phí lao động, nguyên liệu, và chi phí sản xuất chung đã được cấu
thành trong phế phẩm và không có khả năng thu hồi.
(ii) Chi phi về sản phẩm làm lại: chi phí phục hồi các sản phẩm sai hỏng để biến chúng thành
chính phẩm.
(iii) Chi phí về phân tích sai hỏng: các chi phí xác định nguyên nhân gây ra phế phẩm...
2. Chi phí hư hỏng bên ngoài: Đây là các chi phí liên quan đến các khuyết tật được phát hiện sau
khi sản phẩm được đưa đến tay người sử dụng. Chi phí này bằng 0 nếu không có khuyết tật. Nó
bao gồm:
(i) Chi phí bảo hành: các khoản chi phí liên quan đến việc thay thế và sửa chữa các sản phẩm còn
trong thời gian bảo hành.
(ii) Các chi phí về giải quyết thắc mắc, khiếu nại: chi phí liên quan đến việc thanh tra, giải quyết
các thắc mắc khiếu nại từ phía khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ lắp đặt.
3. Chi phí thẩm định: Đây là các khoản chi phí phát sinh do tiến hành đánh giá mức độ thực hiện
theo các yêu cầu về chất lượng. Bao gồm:
(i) Chi phí kiểm tra và thử nghiệm đầu vào: chi phí đánh giá chất lượng sản phẩm mua, chi phí
thử nghiệm, xét nghiệm.
(ii) Chi phí kiểm tra và thử nghiệm trong quá trình: chi phí đánh giá mức độ thực hiện theo các
yêu cầu về chất lượng trong quá trình sản xuất.    
(iii) Chi phí kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng: chi phí đánh giá chất lượng sản phẩm cuối cùng
trước khi giao.
(iv) Chi phí đánh giá chất lượng sản phẩm: chi phí phát sinh do thực hiện đánh giá chất lượng
sản phẩm trong quá trình sản xuất hay sản phẩm cuối cùng.
4. Chi phí phòng ngừa: Đây là các chi phí phát sinh do thực hiện các biện pháp nhằm giảm thiểu
chi phí hư hỏng và thẩm định xuống mức thấp nhất. Bao gồm:
(i) Chi phí hoạch định chất lượng: chi phí cho các hoạt động thiết lập một kế hoạch chất lượng
tổng thể; thực hiện công tác chuẩn bị các thủ tục cần thiết nhằm phổ biến các kế hoạch này cho
các thành viên tham gia.
(ii) Chi phí kiểm soát quá trình: chi phí thực hiện kiểm tra và thử nghiệm trong quá trình sản
xuất.
(iii) Đánh giá chất lượng: chi phí đánh giá hoạt động thực hiện kế hoạch chất lượng tổng thể.
(iv) Huấn luyện: chi phí chuẩn bị và tiến hành các chương trình huấn luyện liên quan đến chất
lượng.

Câu 3 : Trình bày 8 nguyên tắc của HTQLCL ?

1. Định hướng vào khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần
hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu
vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
2. Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh
nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi
cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp.
3. Sự tham gia của mọi thành viên: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh
nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp.
4. Chú trọng quản lý theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các
nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
5. Hệ thống quản lý: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan
lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp
6. Nguyên tắc kiểm tra: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ
tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
7. Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản
lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và
thông tin.
8. Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải
liên tục cải tiến.

Câu 4 : Thế nào là ĐBCL, sự liên quan của ĐBCL và uy tín của DN ?
ĐBCL là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất
lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (tổ
chức) sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”

Có 2 mục đích:
ĐBCL bên trong: tạo niềm tin cho tổ chức.
ĐBCL bên ngoài: tạo niềm tin cho các bên liên quan
Xây dựng hệ thống ĐBCL là xây dựng Văn hóa chất lượng trong tổ chức.
Sự liên quan của ĐBCL và uy tín của DN: 
Lòng tin,…tự suy nghĩ…..
Câu 5 : Lợi ích của việc kết hợp TQM & JIP ?
Khái niệm: TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa
trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả
mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội. (ISO 8402:1994)

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho
phép.
Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp
một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất
lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề
ra.

Việc kết hợp giữa TQM và JIP tạo ra rất nhiều lợi ích. Lợi ích trực tiếp đầu tiên thu được là giảm
khối lượng dự trữ sản xuất. Nhưng lợi ích quan trọng hơn chính là nâng cao chất lượng giảm chi
phí ẩn của SX. Đồng thời việc kết hợp này còn giúp nâng cao trình độ tinh thần trách nhiệm, phát
triển kĩ năng khuyến khích sự sáng tạo của mọi thành viên trong tổ chức.

Câu 6 : Triết lý của TQM là gì ? Hãy trình bày quan điểm về vấn đề TQM ? 
Triết lý TQM : TQM nhấn mạnh phải: “ Làm đúng ngay từ đầu”, chú trọng ngăn ngừa phế phẩm
để không phải tiến hành kiểm tra quá nhiều. Người chịu trách nhiệm về chất lượng chính là
những người làm ra sản phẩm, người đứng máy, tổ trưởng Sx, khâu giao nhận hàng, cung ứng…
tùy từng trường hợp cụ thể. Phải gắn trách nhiệm đảm bảo chất lượng với tất cả các quá trình
hoạt động chứ không phải giao ph1o trách nhiệm cho phòng quản lý chất lượng.
Trình bày quan điểm về vấn đề TQM : TQM là sự mở rộng phát triển tất yếu của các hệ 
thống QLCL. TQM bao trùm tất cả mọi khía cạnh, mọi lĩnh vực và liên quan đến mọi người 
trong 1 tổ chức. Mục tiêu
Áp dụng TQM ở doanh nghiệp:
Giúp tiết kiệm được chi phí do giảm được các sản phẩm không phù hợp.

Giảm chi phí cho xử lý các chất dẫn xuất ảnh hưởng đến môi trường: duy trì tính ổn định của
chất lượng sản phẩm.

Nâng cao năng suất lao động; tăng cường vị thế và uy tín cho doanh nghiệp.

Mở rộng quan hệ quốc tế, liên doanh, liên kết; tăng khả năng thắng thầu đối với các dự án cho
điều kiện dự thầu khắt khe.

Xây dựng được phong cách làm việc khoa học có tính hệ thống; dễ dàng giám sát ở mọi lúc, mọi
nơi.

Tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý vĩ mô áp dụng quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết lâu
dài đối với bất kỳ doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong tương lai khi xu thế
hội nhập kinh tế thế giới ngày càng phát triển mạnh mẽ.

Câu 7 : Chi phí ẩn của SXKD là gì ?

Chi phí ẩn là các thiệt hại về chất lượng do không sử dụng các tiềm năng của các nguồn lực torng
các quá trình và các hoạt động. Đây chính là những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa
mãn.

Câu 8 : Phân biệt trình độ chất lượng & chất lượng toàn phần ?
-Trình độ chất lượng: là khả năng thỏa mãn số lượng nhu cầu xác định trong những điều kiện
quan sát tính cho 1 đồng chi phí để sản xuất & sử dụng sp đó.
-Chất lượng toàn phần là mối tương quan giữa hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm với tổng chi
phí để sản xuất và sử dụng nó.

Câu 9 : Phân biệt hệ số chất lượng & mức chất lượng ?

Hệ số chất lượng:
-Mức chất lượng: là đặc tính tương đối của chất lượng thực thể, dựa trên sự so sánh một hoặc
tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của thực thể với mẫu chuẩn(tiêu chuẩn, theí6t kế, nhu cầu thị
trường…)

Câu 10 : Có bao nhiêu điều khoản trong hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 ?
Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO9001 được phân chia thành 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ 
yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu liên quan đến:
o Điều khoản 4: Hệ thống quán lý chất lượng.
o Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo.
o Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực.
o Điều khoản 7: Tạo Sản Phẩm
o Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến.

Câu 11 : Các trường hợp áp dụng và lợi ích của ISO 9000 ?
ISO9000 được áp dụng trong những trường hợp sau:
1. Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ chức: Tổ chức áp dụng ISO 9000 để nâng cao
khả năng cạnh tranh của mình, thức hiện các yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm 1 cách tiết
kiệm nhất.
2. Theo hợp đồng giữa tố chức và khách hàng: KH đòi hỏi tố chức phải áp dụng ISO9000 để có
thể đảm bảo cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu.
3. Đánh giá và thừa nhận của bên thứ 2: KH đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của tố chức.
4. Chứng nhận của tố chức chứng nhận: HTQLCL của tố chức được 1 tố chức chứng nhận đánh
giá và cấp chứng chỉ phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn.

Một khi tố chức áp dụng thành công ISO 9000 điều đó không chỉ mang lại lợi ích cho chính
tổ chức mà còn mang lại nhiều lợi ích cho các bên liên quan:
1. Nhân viên trong tố chức có điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn hơn với công việc, cải thiện
điều kiện an toàn và sức khỏe, công việc ổn định hơn, tinh thần được cải thiện.
2. Kết quả hoạt động của tố chức được cải thiện, tốc độ quay vòng vốn nhanh, gia tăng thị phần
và lợi nhuận.
3. Khách hàng và người sử dụng có thể tin tưởng rằng họ sẽ nhận được những sản phẩm phù hợp
với yêu cầu.
4. Quan hệ với người cung cấp và đối tác chặt chẽ hơn, hiểu nhau hơn, tạo điều kiện cho người
cung cấp và đối tác phát triển ổn định cùng tăng trưởng.
5. Trong XH, sức khỏe và an toàn được cải thiện, giảm những tác động xấu đến môi trường, an
ninh tốt hơn, việc thực hiện các yêu cầu chế định và pháp luật tốt hơn.

Câu 12: Nêu tên các phương pháp đánh giá chất lượng và trình bày trình tự xác định chất
lượng theo PP chuyên gia?
Các PP đánh giá chất lượng: 
- PP phòng thí nghiệm: Phương pháp này được sử dụng trong trường hợp các chỉ tiêu kinh tế, kỹ
thuật cơ bản cũng đồng thời cũng là các thông số về chất lượng tiêu dùng của sản phẩm. PP đòi
hỏi nhiều chi phí và không phải ai cũng làm được
- PP ghi chép: PP này dựa trên các thông tin thu thập được bằng cách đếm các biến số , các vật
thể, các chi phí. VD: số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm
- PP tính toán: PP này dựa trên việc sử dụng các thông tin nhận được nhờ các mối quan hệ lý
thuyết hay nội suy. PP này sử dụng chủ yếu để xác định một số chỉ tiêu ở giai đoạn thiết kế. VD:
các chỉ tiêu năng suất, tuổi thọ,..
- PP cảm quan : PP dựa trên việc sử dụng các thông tin thu được nhờ phân tích các cảm giác của
cơ quan thụ cảm như thị giác, thính giác, xúc giác, khứu giác, vị giác. PP này dùng phổ biến để
xác định giá trị các chỉ tiêu chất lượng thực phẩm và một số chỉ tiêu thẩm mỹ như mùi, vị. PP
này phụ thuộc nhiều vào trình độ, kinh nghiệm, thói quen của chuyên gia giám định, mang tính
chủ quan, ít chính xác, đơn giản, rẻ nhanh
- PP Xã hội học: Xác định bằng cách đánh giá chất lượng thông qua sự thu thập thông tin và xự
lý ý kiến khách hàng bằng phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng
- PP chuyên gia: PP dựa trên các kết quả của các PP thí ngiệm, cảm quan, tổng hợp, xử lý và
phân tích ý kiến chuyên gia rồi tiến hành cho điểm. PP này có độ tin cậy cao và pham vi áp dụng
được mở rộng
Trình tự xác định chất lượng theo PP Chuyên gia:
o B1: Xác định đối tượng, mục đích, phạm vi đánh giá

o B2: Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng phù hợp.
o B3: Xác định trong số các chỉ tiêu chất lượng
o B4: Lựa chọn thang điểm và PP thử.
o B5: Đánh giá, lựa chọn chuyên viên giám định.
o B6: Tổ chức hội đồng giám định, tổ chuyên viên, tổ chức năng, chọn PP đánh giá.
o B7: Thu thập, phân tích kết quả, giám định, xử lý, tính toán cho nhiều đv or 1 đvị.
o B8: Nhận xét, kết luận
o B9: Điều chỉnh.

Câu 13: Nâng cao chất lượng SP có tầm quan trọng sống còn đối với doanh nghiệp thể 
hiện như thế nào?
o Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của
DN trên TT.
o Tạo uy tín cho sự tồn tại & phát triển của doanh nghiệp.
o Tăng chất lượng SP tương đương với tăng NS LĐ XH.
o Nâng cao chất lượng SP còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của DN, 
người tiêu dùng, XH, người lao động.
Câu 14: Quan niệm cho rằng SP không đạt chất lượng là do người công nhân trực tiếp 
SX chịu trách nhiệm chính là đúng hay sai? Vì sao?

4. Phân tích những lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
- khách hàng sẽ nhận sản phẩm và dịch vụ với mức độ chất lượng như đã hợp đồng. Khác
hàng sẽ có nhiều niềm tin hơn vè sản phẩm của doanh nghiệp.
- Nhân viên trong doanh nghiệp hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và những mục tiêu từ hệ
thống quản trị. Nhân viên giảm căng thẳng, niềm tự hào và tinh thần của nhân viên được
nâng cao khi doanh nghiệp đạt được chứng chỉ ISO 9000
- Doanh nghiệp sẽ giảm được các chi phí ẩn, lợi ích kinh tế trong sản xuất kinh doanh sẽ
tăng lên và giảm thiểu thời gian
- Giúp doanh nghiệp xác định trách nhiệm và quyền hạn của từng cá nhân, từng bộ phận
trong cơ quan mình thật rõ ràng. Điều này làm cho hiệu quả quản lý được nâng lên rất
nhiều
- trong quá trình lập thủ tục hay quy trình giải quyết , ISO 9000 yêu cầu phải chỉ rõ thứ tự
các bước tiến hành công việc, thời gian và trách nhiệm cho từng bước, các biểu mẫu kèm
theo
Việc áp dụng ISO 9000 có một số lợi ích quan trọng như sau:
·        Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: Một hệ thống quản lý chất lượng phù
hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh một
cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra,
chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của
tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy hệ thống chất lượng
cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng.
·        Tạo năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống chất lượng theo ISO
9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ
đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí
cho hành động khắc phục đối với sản phẩm sai hỏng vì thiếu kiểm soát và giảm được
lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu công ty có
chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp giảm thiểu được chi phí kiểm tra,
tiết kiệm được chi phí cho cả công ty và khách hàng.
·        Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày
càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện
nay. Có được hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh
nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với
ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo khách hàng là các sản phẩm họ sản
xuất phù hợp với chất lượng mà họ khẳng định. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO
9000 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được
đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản
xuất khẳng định. Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng
nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Một số doanh nghiệp đã bỏ
lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000.
·        Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng: Áp dụng hệ thống chất lượng theo
ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch
vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều
được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc
xác định hiệu suất của các quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhầm không
ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thảo mãn khách hàng.