Introduction Generale

INTRODUCTION GENERALE
Toutes les entreprises ont besoin de communiquer, mais aussi d’être en interaction avec les
autres organisations, d’où la gestion des services généraux. De ce fait, chaque entreprise a une
histoire, un savoir qu’elle accumule au cours du temps, des expériences qui lui sont propres.
L’ensemble de ces éléments fait sa particularité.
Plusieurs entreprises de nos jours mettent un point d’honneur sur la qualité des services et cela
se manifeste généralement par une envie d’avoir plus de visibilité sur le marché.
La clientèle est devenue très exigeante vu le niveau de qualité et de services offerts sur le marché
qui est toujours élevé. Avant d’élargir sa part de marché, l’entreprise doit recourir à des
stratégies qui permettront de rechercher les clients potentiels et d’entretenir la relation entre
l’entreprise et les clients afin d’installer un climat de confiance durable et de proximité.
La compétence ne se borne pas à une simple formation académique sans expérience pratique
dans une organisation. C'est pour cela qu'il est évident qu'après une formation universitaire ou
technique on exige des étudiants un stage professionnel pour compléter leur cursus. Ce stage
fait toujours l'objet d'une mise en pratique des connaissances théoriques apprises pendant
plusieurs années au cours de la formation universitaire ou technique. C'est aussi une étape
préliminaire pour faire face à la vie réelle dans l’univers en entreprise. C’est le cas
d’EXTERN@LIZ, notre lieu de stage, une société qui a pour activité principale le service de
secrétariat et le service à domicile. Cependant quelles sont les stratégies mises en place par
EXTERN@LIZ pour créer et développer son portefeuille client ?
Pour répondre à cette problématique, nous articulerons notre travail en deux parties :
Dans la première partie il sera question de la présentation de la structure d’accueil, où nous
présenterons son historique son statut juridique dans la première section, puis son organisation
et fonctionnement et des missions de chaque démembrement dans la deuxième section du
premier chapitre. Et, nous poursuivrons avec le déroulement du stage dans le deuxième chapitre
avec le service d’accueil dans la première section et le bilan du stage dans la deuxième section.
Dans la deuxième partie, nous poursuivrons notre travail avec la démarche méthodologique
dans laquelle il sera question de la notion de la prospection commerciale dans le premier
chapitre. Et nous bouclerons notre travail avec quelques remarques et suggestions.
LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 1

PREMIERE PARTIE :
PRESENTATION DE LA STRUCTURE
D’ACCUEIL
Dans la première partie il sera question de la présentation de la structure d’accueil, où nous

présenterons son historique et son statut juridique. Puis son organisation, son fonctionnement
et ses missions. Et, nous poursuivrons avec le déroulement du stage dans le deuxième chapitre.

CHAPITRE I : PRESENTATION D’EXTERN@LIZ
Ce chapitre s’articulera autour de deux sections, à savoir : son historique, où il sera question de
parler des origines de la structure à nos jours. Puis, nous présenterons son organisation et ses
missions.
Section 1 : Historique, Statut juridique et Localisation
1.1 Historique et Statut juridique
Créée en Novembre 2018, Extern@liz est une entreprise spécialisée dans l’externalisation des
services administratifs. Elle donne la possibilité aux PME, TPE, start-up, professions libérales
et /ou au autres entreprises, qui n’ont pas la possibilité d’embaucher par manque de financement
et/ou qui veulent réduire leurs charges sociales, surtout en cette période de crise, de s’offrir les
services d’assistantes administratives à moindre coût.
En dehors de ce service administratif, Extern@liz offre d’autres services de part la pluralité
disciplinaire et compétences des ses assistants (fournisseurs) :
➢ Un service de livraison par moto de petits plis et colis, à domicile et au bureau.
➢ La gestion immobilière.
➢ La mise à disposition
➢ Le traitement de données
En somme, Extern@liz à comme activité principale, l’assistanat indépendant ou télésecrétariat

et comme activités supports, le service de livraison.

Fiche synectique d’EXTERN@LIZ
Date de création Novembre 2018
Nationalité Gabonaise
Siège social Libreville
Activité (SARL) Soutien administratif aux entreprises et aux particuliers
Adresse BP :15541, Libreville GABON
Manager MIHINDOU Guillaine
Effectif 05 employés
Capital 1.000.000 FCFA
Raison sociale Société A Responsabilité Limitée (SARL)
+241 62263258/
Contact
077950722
E-mail Contact.extern@liz@gmail.com
Prestations Gestion administrative, Service de livraison
Logo
1.2 Localisation géographique
L’entreprise EXTERN@LIZ est une PME du droit gabonais située à Libreville, plus
précisément à l’entrée d’AWASSI non loin de l’échangeur du Lycée d’Etat.
Section 2 : Organisation, fonctionnement et missions
L’organisation d’une entreprise est déterminante dans son fonctionnement. Il s’agit pour la
société d’adopter des procédures, des techniques performantes, mais aussi des stratégies
susceptibles de rendre plus compétitif, en termes de qualité des services offerts et des procédés
utilisés.

2.1 Organisation et fonctionnement
A l’exemple d’autres sociétés, EXTERN@LIZ est une organisation assez rigoureuse qui
dispose d’une équipe bien structurée par rapport à son domaine d’activité. En effet, cette
dernière s’organise autour d’une équipe qui travaille en synergie avec un manager.
Organigramme de la structure
MANAGER
(Oriente la stratégie de l’entreprise)
Assistant Manager
(Seconde le manager dans la réalisation des objectifs et veille a
l’application et au respect de la stratégie)
Service en charge des

Service Administratif
moyens généraux
Service
Interne Client Interne
Livraison

2.2 Missions
EXTERN@LIZ fut créée dans le but de proposer des prestations adaptées aux besoins des
entreprises, de ses clients, des entrepreneurs ou des particuliers débordés à accomplir la liste
des tâches qui les empêche de se concentrer sur ce qui les passionnent.
Elle a pour mission, l’externalisation d’une partie en toute partie d’une entreprise. Il s’agit pour
l’entreprise de donner pouvoir à Extern@liz de gérer une ou plusieurs de ses activités afin celle-
ci se concentre sur son cœur de métier.
A travers ses prestations ETERNA@LIZ offre aux entreprises (TPE, PME, Startups, profession
libérale) de réaliser leurs tâches administratives qui souvent leurs prennent du temps, afin que
celles-ci se concentrent sur leur cœur de métier. Pour cela, elle met à leur disposition des
assistantes en fonction des besoins réels du client. Ces assistants peuvent travailleurs à l’heure,
la journée, la semaine, le mois, sur site et surtout à distance.
2.2.1 Service Assistance Administrative
✓ Secrétariat courant : Toutes les tâches administratives courantes que l’on trouve dans
n’importe quelle entreprise quelle que soit sa taille, son secteur. Que ce soit l’ouverture
du courrier, l’affranchissement du courrier, l’ouverture et le classement de la boite mail,
le classement des factures.
✓ Assistance commerciale : Il assiste les personnels du service marketing (à savoir les
chargés d’études, les chefs de produit ou encore le directeur marketing) dans le
traitement de taches commerciales et administratives.
✓ Assistance Services généraux : L’assistant services généraux permet aux salariés de
travailler en toute sérénité en assurant la gestion des ressources partagées.
2.2.2 Service De Livraison
Une société avec un service de livraison est un bonus de nos jours. Un tel service vous
différencie de vos concurrents et montre à vos clients toute l’attention que vous leur portez.
Cependant, ce n’est pas une offre anodine à gérer tous les jours.
✓ Location journalière de coursiers :

✓ Livraison de plis et colis
✓ Livraison de repas

✓ Retrait et livraison vêtements pressing
✓ Achat de médicaments en pharmacie
✓ Effectuer vos courses au super marché
✓ Distribution de journaux ou de magazines
✓ Transactions personnelles (banque, SEEG, ASL etc.)
✓ Gestion de boîtes aux lettres
➢ Service coursier :
Le coursier transporte des enveloppes, des plis ou des paquets pour le compte d’une entreprise
ou de particuliers. Il existe divers services de coursier :
➢ Coursier Urgent
Le transporteur de colis effectue ce qu’on appelle des courses sur appel. Il transporte le plus
rapidement possible un colis de son point d’enlèvement à sa destination, les délais de livraison
sont assez courts et la notion d’urgence est présente.
▪ Livraison express
▪ Mise à disposition
▪ Tournée programmée
➢ Tournée de livraison
Les colis sont regroupés en tournée, les livraisons sont programmées et organisées en amont
contrairement aux courses sur appel ci-dessus. Les coursiers travaillant en tournée livrent
plusieurs colis en même temps. Ils ont un parcours défini afin de passer par toutes les étapes de
livraison pour le compte de l’entreprise.
➢ Mise à disposition d’une entreprise particulière
Les entreprises peuvent se libérer de toutes activités de transport ou de logistique de proximité

(livraison, service courrier, manutention) en faisant appel à un coursier dans leurs locaux. Le
coursier travaille pour le compte de l’entreprise, il réalise uniquement des courses pour ce client.

2.2.3 Les qualités d’un coursier
➢ Bon conducteur
Son métier étant de conduire, le coursier doit respecter le code de la route et être au fait des
dangers liés à la conduite dans une grande ville telle que Paris. Malgré la rapidité des courses,
celles-ci doivent se réaliser sans avoir d’accident en respectant la sécurité du coursier et celle
d’autrui.
➢ Bonne gestion du temps
Le coursier doit faire preuve de ponctualité afin de livrer les colis dans les temps. Pour cela il
doit avoir une bonne connaissance de sa ville et de ses différents itinéraires et éviter au
maximum les embouteillages afin de minimiser le chemin à parcourir et de respecter des
horaires serrés. La gestion du stress est ainsi primordiale.
➢ Bonne présentation & professionnalisme
Le coursier est en contact direct avec le client, il doit avoir une tenue correcte, faire preuve de
sociabilité. Il doit également avoir l’esprit d’initiative lorsque des obstacles se présentent
(digicode manquant, absence du destinataire…). Le coursier doit avoir une attitude
professionnelle et rigoureuse, car il est également chargé de l’identification de la marchandise,
de la vérification du nombre d'objets à livrer et de leur état, de faire signer le bordereau de
livraison…
➢ Bonne condition physique
Le coursier doit faire preuve d'endurance, il conduit son deux-roues par tous les temps (pluie,
froid, neige). Cette activité d’extérieur est réalisée autant en hiver qu'en été.

CHAPITRE II : DEROULEMENT DU STAGE
Le deuxième chapitre s’articulera autour de deux sections. Il met en évidence le déroulement
du stage proprement dit, en abordant dans la première section le service administratif et de
livraison et par la suite le bilan du stage dans la seconde section.
Section 1 : Présentation du service d’accueil
EXTERN@LIZ, c’est deux principaux services :
1.1 Service administratif
Géré principalement par le manager. Ce service fournit des missions variées et secrétariat,
assistanat de direction commerciale des ressources humaines. Il offre des services à la carte à
s’adapter aux besoins du client.
A cet effet, en matière d’administration, nous réaliserons toute ou partie de tous travaux qui
sont soumis. L’activité étant dense, nous citerons entre autres travaux :
➢ Sur le plan comptable

✓ La tenue des journaux
✓ Effectuer les paiements
✓ Produire les documents comptables
✓ L’élaboration des budgets fonctionnels et provisionnels
✓ L’état des dépenses
✓ Dépôt de factures
✓ Le recouvrement
➢ Sur le plan administratif
✓ Création de document
✓ Classement et archivage
✓ Rédiger les comptes rendus
✓ Tenir les agendas et organiser les activités
✓ Traiter les correspondances
✓ Prendre en charge certaines activités liées au fonctionnement de la structure.

➢ Service de livraison
Pour pouvoir être compétitif, une entreprise se doit d’être mobile. A cet effet EXTERN@LIZ
s’est doté des véhicules à deux roues et a quatre roues pour le transport de petits colis
particuliers boutiques en ligne et PME. Nous livrons pour eux
✓ Marchandises
✓ Vêtements
✓ Alimentations
✓ Factures et courriers
✓ Produit divers
En dehors de la livraison des produits nous effectuerons aussi des services ponctuels tels que :
✓ Paiements de factures SEEG
✓ Paiement de médicaments en pharmacie
✓ Opération bancaire
➢ La division commerciale
Le but d’une entreprise est de satisfaire au mieux les attentes de ses clients afin de les fidéliser.
Cette division joue un rôle important. Elle est une zone vivante, encadrée par le manager qui
leur assigne leurs tâches sous forme d’objectifs réalisables, compréhensibles. Ses missions
sont :
✓ La prospection commerciale, sa tâche première qui consiste à ramener des nouveaux

clients à l‘entreprise.
✓ La communication, qui lui permet de transmettre les infos de marketing concernant les
services aux clients ciblés.
✓ La fidélisation des clients en leur proposant des offres complémentaires et les
promotions.
✓ La gestion des clients qui s’occupe de gérer les aspects, le recouvrement, et les tournées
des livreurs
✓ Des remontées d’informations terrain avec la collaboration des livreurs et des
partenaires pour veiller à la satisfaction des clients, l’évolution des besoins, l’étude de
la concurrence.

1.2 Tâches effectuées
Durant notre stage, nous avons pu mettre en pratique les connaissances acquises dans le
domaine de la Communication et Marketing Digital. Il a été question pour nous de remplir
certaines missions découlant de notre formation universitaire, mais aussi d’autres activités qui
allaient dans le sens du bon fonctionnement de la société.
Concernant le domaine rattaché à nos services et ce avec l’accompagnement et la validation du

manager d’EXTERN@LIZ.
➢ L’accueil téléphonique
Elle consiste à répondre aux appels des clients pour les commandes à livrer selon les zones de
départ et les zones de livraison.
➢ Saisie des commandes et autres tâches liées à la documentation

✓ Le standard : il est le plus ancien type de communicateur téléphonique sans aucune
réalité physique.
✓ La prise et enregistrement des commandes : elle peut provenir de différentes
sources : appels, messages instantanés, messages WhatsApp.
✓ Mettre le bordereau de commandes sans renseignements.
✓ Rapport journalier sur les activités
Section 2 : Bilan du stage
Le stage correspond à une période de mise en situation en milieu professionnel au cours de

laquelle l’étudiant acquiert des compétences professionnelles et met en œuvre les acquis de sa
formation en vue de l’obtention d’un diplôme.
Avec la diversité des tâches que nous avons effectués tout au long de notre stage, nous avons
acquis des savoirs, qui ont contribués à l’enrichissement de nos connaissances et participés à
rendre notre stage plus pratique. Il était question de comprendre l’environnement professionnel
et de mieux cerner les tâches. De développer le sens du travail en équipe, la ponctualité, la
curiosité, de développer une capacité d’écoute et le traitement immédiat des tâches confiées, de

nous accommoder du respect de la hiérarchie, principe basic du monde professionnel. De faire
une comparaison entre la théorie apprise et la pratique observée à EXTERN@LIZ.
En conclusion, ce stage nous a permis d’acquérir des connaissances supplémentaires qui ont
complétés notre formation théorique et de nous familiariser avec le monde du travail.
Il s’agit de :
✓ Le classement des factures par date
✓ Création et remplissage des tableaux Excel et Word
✓ Rapport semestriel
✓ Répondre aux appels clients
2.1 Apport du stage
Lors de notre stage, nous avons réalisé des tâches qui nous ont permis tout d’abord de connaitre
l’utilité de service administratif et de livraison qui forment des métiers d’avenir encore
méconnus du grand public mais très utiles et nécessaires.
2.1.1 Apport pratique
Sur le plan professionnel, nous estimons « modestement » avoir développé un potentiel dans
les attributions dévolues à un marketeur. : l’analyse, la conception des bases de données sur le
logiciel de travail, les relations publiques. Nous avons pu également acquérir et développé une
éthique professionnelle liée à l’assiduité à la ponctualité et à la discrétion.
2.1.2 Apport professionnel
Nous pouvons retenir également la capacité à évoluer dans un environnement sensible ; à nous
adapter, à travailler parfois sous la pression. Nous avons aussi pu développer notre sens du
relationnel puisque nous avons eu une communication saine avec l’ensemble du personnel et le
manager. C’est désormais autant d’atouts que nous pourrions mettre en pratique pour nos
futures expériences professionnelles.
2.1.3 Apport théorique
Bien que notre stage ait été pratique, il n’a pas laissé en marge l’enrichissement de nos
connaissances théoriques. En effet il nous a permis une bonne maitrise des journaux de caisse
et de la prospection commerciale

2.1.4 Apport personnel
✓ Nous avons connu un nouveau jargon professionnel ;

✓ La relation avec la hiérarchie ;
✓ Tisser une bonne relation avec le personnel d’EXTERN@LIZ.
2.2 Difficultés rencontrées
Cette période de stage a été réellement bénéfique pour nous, mais cela n’a pas été facile pour
nous. En effet des éléments majoritairement intrinsèques voir personnels nous ont posé
certaines difficultés sur l’adaptation, la mise en pratique des notions apprises durant les années
universitaires.
✓ Une des premières difficultés rencontrées était l’adaptation au monde du travail. En effet
comme mentionné ci-dessus, ce stage était la première expérience professionnelle que
nous avons eu à exercer. C’était donc normal pour nous d’avoir du mal à nous adapter
à ce monde qui est très rapide et dont une mauvaise compréhension peut entrainer un
ralentissement dans l’exécution des tâches ;
✓ De plus, la pression de vouloir apporter quelque chose de nouveau à la société a été un
vrai coup de frein, car il était difficile de trouver des points faibles à cette structure
organisée d’une manière à ce qu’à chaque difficulté, le personnel devait apporter une
solution fonctionnelle ;
✓ Un manque d’outils de travail plus précisément l’outil informatique
✓ Pour finir, l’environnement de travail peu confortable car nous étions obligés de
travailler dans la chaleur.
Ainsi, ce stage au sein de la société n’a pas été de tout repos pour nous. Nous adapter aux
horaires, au climat professionnel de travail, aux attentes et aux espoirs mis sur nos épaules pour
des missions n’ont pas été souvent facile. Mais grâce au soutien, à la patience de l’équipe, nous
avons su surmonter ces difficultés. A ce jour, ces dernières sont un lointain souvenir et il nous
arrive d’en rire avec des collègues et des connaissances à nous.

DEUXIEME PARTIE :
LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS
D’EXTERN@LIZ
Dans la deuxième partie, nous poursuivrons notre travail avec la démarche méthodologique
dans laquelle il sera question de l’identification et l’analyse du problème dans le premier
chapitre. Et nous bouclerons notre travail avec quelques remarques et suggestions.

CHAPITRE I: LA NOTION DE PROSPECTION
COMMERCIALE
Ce chapitre s’articulera autour de deux sections, à savoir : la description des aspects ou éléments
liés au thème, où il sera question de définir quelques concepts et d’énumérer les pratiques de la
prospection et les moyens utilisés. Puis, nous présenterons enfin les compétences acquises dans
la deuxième section.
Section 1 : Descriptions des aspects ou éléments liés au thème
1.1 Définition des notions clés
❖ Commerce : désigne l’activité économique d’achat et de revente de bien et de service

en particulier l’achat dans le but de but de revendre avec un profit ou un bénéfice
❖ Prospection commerciale : Consiste à rechercher de nouveaux clients potentiels qu’on
appellera alors des prospects.
❖ Livraison :
C’est le fait de transporter des biens et d’assurer leur acheminement jusqu’à destination ; la
plupart des biens livrés transitent par un réseau de transport. Par terre, par air ou par mer, ils
peuvent passer par des véhicules spécialisés dans le transport d’objets.
❖ Achats :
C’est le mouvement par lequel une personne physique ou morale se transforme en possesseur
de quelque chose en donnant sa valeur financière donnée à celle-ci exprimée en unité monétaire
d’un pays à son ex -possesseur.
❖ Coursier :
Employé chargé des diverses courses à faire en ville pour une administration, un commerçant,
un atelier etc.
❖ Rapport :
C’est le compte -rendu d’une activité .il s’agit d’un témoignage, pouvant être écrit ou oral, des
choses vues ou entendues.
❖ Satisfaction :
Sentiment de bien-être qui résulte de l’accomplissement de ce qu’on juge souhaitable.

❖ La qualité :
La qualité est également une discipline à part entière, l’aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques d’un objet (produit, service…) à satisfaire des exigences. Dans ce
contexte, le terme « qualité » peut être quelques fois utilisé avec des qualificatifs tels que
médiocre, bon ou excellent. La qualité se définie également comme le bien ou le service qui
convient bien.
❖ La fidélisation :
C’est, pour une marque, une entreprise ou une organisation, l’art de créer et de gérer une relation
durable personnelle avec chacun de ses clients afin de maximiser sa part de portefeuille et sa
valeur vie client.
1.2 Les étapes de la prospection
En prospection, il est difficile de vendre lors du premier contact, pour cela il faut mettre
en place une véritable stratégie de prospection bien organisée et planifiée pour réussir à
convaincre le prospect et le transformer en client réel. C’est tout une démarche de
plusieurs étapes qui commence par un ciblage qualifié du prospect pour finir à fidéliser le
client et le garder.
Les 5 étapes à suivre pour réussir une opération de prospection :
❖ Étape 1 : Constitution d’une base de données :
✓ Constituer une base de données qualifiée et mise à jour.

✓ Échange de fichiers
❖ Étape 2 : Préparation de la campagne :
✓ Préparer un plan marketing en recensant concrètement les actions prévues

✓ Saisir l’opportunité pour lancer la compagne de prospection.
✓ Définir un plan de communication selon les cibles.
✓ Choisir le bon support de communication au bon moment vers la bonne personne.
❖ Étape 3 : Réalisation du message :
✓ Préparer un Brief Marketing avant de commencer à écrire le message.

✓ Réaliser le message : le titre, le contenu, le postscriptum…
✓ Écrire un message percutant : le message doit être clair, précis et surtout qui fait
appel à l’action.
❖ Étape 4 : Gestion des retours et faire le suivi :
✓ La qualification d’un fichier prospect et le suivi du fichier clients permet d’assurer un

acte de prospection efficace.
✓ Maintenir à jour la base de données.
✓ Utiliser une prospection multicanale.
✓ Optimiser la relance téléphonique : identifier le besoin du client en posant des
questions permettant de découvrir ses attentes, lister les objections et proposer des
contre-arguments, simplifier le discours et laisser toujours la porte ouverte pour la
discussion.
❖ Étape 5 : Fidélisation
✓ Établir un programme de fidélisation axé sur le développement du potentiel des

clients actuels (promotions spéciales, cadeaux, réduction, remise, bons d’achats…)
✓ Choisir les meilleurs clients pour les garder par la mise en place des techniques de
fidélisation.
✓ Maitriser l’art de fidélisation : savoir traiter chaque client comme s’il était unique.
✓ La fidélité d’un client est un art que le marketeur doit le maitriser pour conserver
le client.
✓ Être à l’écoute des besoins de client, lui proposer une offre différenciée par rapport
les concurrents, le valoriser ...
1.3 Les objectifs et le plan de prospection
Parce qu’un client est égal à un projet, chaque entreprise qui désire se développer et
garantir son avenir doit lancer une compagne de prospection bien planifiée afin de
construire un bon portefeuille clients. Elle fixe des objectifs ambitieux soit à court, moyen
ou à long terme qui leurs permettent d’obtenir des nouveaux clients et donc réaliser une
performance commerciale.
1.3.1 Les objectifs de prospection :

Tout dépend de la taille, domaine d’activité et la cible de l’entreprisse, la prospection a
généralement pour objectif de :
✓ Convertir le prospect en client.

✓ Augmenter les volumes de ventes.
✓ Conquérir une nouvelle clientèle ou reconquérir des clients partis.
✓ Prospecter pour consolider et développer l’activité de l’entreprisse.
✓ Rechercher des nouvelles opportunités commerciales en détectant des nouveaux
projets selon l’activité de l’entreprisse.
✓ Trouver des partenaires.
1.3.2 Le plan de la prospection :

Nous pouvons tenir cette définition « Un plan de prospection est une suite d’actions
appliquées sur plusieurs prospects aux caractéristiques similaires et ce, jusqu’à provoquer
des réactions » (Dhénin, J.F.,2004).
❖ Stratégie
La prospection est le nerf du développement commercial, établir un plan de prospection
est la première étape de cycle commercial qui va être une démarche à suivre par
l’entreprisse à fin d’atteindre ses objectifs commerciaux :
✓ Premièrement, il s’agit d’identifier le prospect : Qui prospecter ? L’entreprise
peut utiliser ses sources d'informations internes et externes. Savoir exploiter ces
sources apprises pour construire la base de données clients.
✓ Deuxièmes, définir les objectifs de l’entreprisses : Pourquoi prospecter ?
Pour informer les clients actuels par une nouveauté

Pour promouvoir une offre spéciale
Pour vendre des produits et services
✓ Ensuite, déterminer les moyens à mettre en place pour réaliser cette opération :
Comment prospecter ?
✓ Et finalement, choisir le bon moment de lancer la compagne de prospection :
Quand prospecter ? Quels jours et quelles heures.
La prospection est un exercice qui n’est pas aisé, il doit être bien organisé pour avoir des bons
résultats, cependant le choix des supports est très indispensable. Nombreux sont les canaux de
conquête des clients, les méthodes classiques comme le courrier postal, le téléphone, le
SMSING et des méthodes modernes comme l’email marketing, les blogs, les réseaux sociaux,
les newsletters, les catalogues en ligne. C’est ce que nous allons aborder avec détails dans les
chapitres suivants.

Section 2 : Les outils de prospection
La prospection est une activité vitale pour toute entreprise. Les méthodes et tactiques sont très
variées, l’essentiel c’est de savoir choisir les outils les plus adéquats avec la fonction de la
politique commerciale de la société. A l’occasion de ce chapitre nous allons présenter les outils
traditionnels les plus démocratisés par les professionnels.
2.1 Le mailing
Le mailing peut être défini comme « un pli adressé et éventuellement personnalisé,
distribué par voie postale. Il est utilisé pour la communication ou la vente sur une cible de
clients ou de prospects. L’adresse provient d’une base de données clients, de garanties
adressées ou encore de fichiers loués. Historiquement, la technique du mailing a été
inventée aux Etats-Unis au début du siècle, par MR Sears » (Claire Breeds,2001, p 142).
Le mailing ou le publipostage : « Historiquement, le publipostage (en anglais :

Mailing) est le premier média du marketing direct. Le publipostage est une technique qui
consiste à envoyer des messages à un destinataire par voie postale et ce dans le cadre d’une
opération de prospection, de vente ou de fidélisation ».
Beaucoup d’entreprises se servent du courrier postal vu qu’il est un moyen simple et qui
coute moins cher que le déplacement de commerciaux sur place.
Le mailing est d’ailleurs un outil de contact du client très efficace, il n’est plus réservé
uniquement à la vente par correspondance, tous les secteurs peuvent désormais l’utiliser.
La première étape indispensable pour utiliser cette technique est de recourir à une base de
données à partir de laquelle la cible est déterminée.
❖ Les principaux supports d’un message distribué en boite à lettres :
✓ Sous enveloppe
✓ Prospectus (1page) : outil de prospection sur une zone de chalandise précise
✓ Catalogues
✓ Échantillon

✓ Flyers : « Un flyer est un tract au format papier qui est distribué ou déposé dans des
endroits de passage pour promouvoir un évènement » (définition tirée d’un
dictionnaire marketing)
✓ Bon de réduction
✓ Journal gratuit
✓ Magazine
❖ Fonctionnement
Identifier et cibler dans un premier temps les clients à prospecter ou prospects à contacter,
et ensuite, concevoir un message attractif qui aura pour but de capter et de retenir
l'attention du destinataire.
❖ Objectifs
✓ Informer
✓ Motiver
✓ Lancer un nouveau produit
✓ Fidéliser les clients actuels
❖ Avantages
Les principaux avantages du mailing :
✓ Le mailing peut s’avérer une véritable force pour une entreprise car il permet de
s’appuyer sur un document déjà entre les mains du prospect.
✓ Les courriers postaux sont conservés plus longtemps que l’e-mailing.
Selon une étude réalisée par Exact Target, le courrier papier reste le canal marketing le
plus efficace. 76 % des Américains ont déjà effectué un achat après en avoir reçu un
message marketing
❖ Inconvénients
✓ Outil couteux à cause du frais d’impression.
2.2 Le SMSING
Le SMS qui signifie en anglais Short Message Service, c’est un outil pertinent de conquête
de clients, un petit message marketing simple et bref de 160 caractères envoyés sur un
grand nombre de clients via un téléphone mobile.

Il existe deux modes d’envoi d’SMS, le push et le pull. Dans le cas de l’SMS push,
l’annonceur envoi en premier un SMS à ses clients à condition qu’ils appartiennent à une
base de données opt-in.
Au niveau de deuxième mode, c’est le client qui envoi un SMS à l’annonceur pour
solliciter une réduction ou participer à des jeu-concours.
❖ Fonctionnement
D’abord l’annonceur achète des grandes quantités d’SMS à un prestataire mobile raccordé
aux réseaux des opérateurs. Puis, il envoi ces SMS à une base de contacts opt-in pour
communiquer ses offres commerciales, prévenir une nouvelle promotion d’un produit,
fidéliser des clients et améliorer la relation avec eux aussi pour attirer des nouveaux
prospects.
❖ Avantages
✓ Le taux de lecture est très élevé (plus de 80%).
✓ Permet une forte réactivité de la cible.
✓ Permet de communiquer avec le destinataire d’une façon individuelle quel que soit
le lieu ou il se trouve, pour un cout très modeste.
✓ Offre aux annonceurs une image dynamique et moderne.
❖ Inconvénients
✓ Il peut être vu intrusif
✓ La taille maximale d’un SMS est fixée à 160 caractères, donc il faut choisir
parfaitement ses mots pour bien passer le message voulu aux prospects.
✓ Les contraintes juridiques liées aux compagnes de SMS marketing sont nettement
plus nombreuses que pour une compagne d’e-mailing.
2.3 Le Faxing
Le faxing est un support physique qui consiste à envoyer un courrier par télécopie dont
l’objectif est de se faire connaitre ou informer les clients et les prospects par les nouveaux
produits et services lancés par l’entreprise.
❖ Fonctionnement

La relance téléphonique est très indispensable pour améliorer l’efficacité de cet outil et un
meilleur taux de retour.
❖ Avantages
✓ Il offre l’immédiateté.
✓ Il est excellent pour lancer une promotion exceptionnelle.
❖ Inconvénients
✓ Il est peu intéressant lorsqu’il y a un message complexe à relayer.

✓ Il a perdu sa vitesse au profit de l’e-mailing.
2.4 La prospection téléphonique
La prospection téléphonique est l’un des outils le plus utilisé dans les compagnes de
prospection et de fidélisation que ce soit en B to B ou B to C. Elle sert à qualifier des
contacts et recueillir le maximum d’informations, afin de relancer des prospects ayant déjà
reçu un courrier ou un e-mailing, pour arriver finalement à accrocher un rendez-vous et
pourquoi pas passer directement à l’acte d’achat.
Il faut construire les outils d’aide : des parades aux barrages des standardistes, un
argumentaire, un guide d’entretien téléphonique.
❖ Fonctionnement
Il s’agit de planifier l’opération en ciblant les destinataires à prospecter à partir d'un fichier
qualifié, préparer un argumentaire téléphonique ainsi que des éventuelles objections et
réponses aux objections ou aux craintes de la cible. Généralement, il est nécessaire de
concevoir un script que certains l’appelle « le script magique » qui va guider le commercial
lors de son appel. Un commercial qui a du talent peut accrocher un client et le convaincre
à acheter son produit ou service.
Le succès de ce support dépend de l’expertise du commercial qui fallait être un peu malin
pour séduire et attirer les futurs clients, savoir communiquer et trouver les bons mots qui
à la fois expriment ses objectifs et touchent l’intérêt du client. La formule sacrée est donc
« vendre c’est savoir dire ». Les mots sont des outils de séduction sans pareil et il convient
de savoir bien les utiliser.

❖ Avantages
✓ Ce canal offre la possibilité au commercial de modifier le message de manière à

l’ajuster plus précisément à son interlocuteur. Cela permet de moduler le discours
selon les objections de clients.
✓ Contrairement au courrier électronique ou postal, le téléphone permet d’établir un
contact direct avec le prospect, dialoguer avec lui de manière interactive,
comprendre ses besoins et ses attentes
✓ Son cout est relativement faible par rapport aux visites de représentants, il présente
généralement le meilleur rapport qualité/prix.
✓ Un instrument de dialogue interactif
❖ Inconvénients
✓ Ce n’est pas facile de contacter la personne intéressée directement (barrage

secrétaire), souvent il faut passer par plusieurs interlocuteurs pour trouver la bonne
personne.

CHAPITRE II : REMARQUES ET SUGGESTIONS
Section 1 : Remarques
Tout d’abord durant notre stage, nous avons remarqué que le manager assume la plupart
de temps les différentes fonctions de la société (l’assistanat administratif, rencontre avec
les clients, etc.) alors que ce n’est pas simple. Il n’est pas évident d’être au four et au
moulin.
Le manager perd parfois des clients car il ne trouve pas un terrain d’attente acceptable
avec le client. Aussi, il y’a une difficulté de réaliser un travail au délai vu que la taille des
effectifs de l’agence est très limitée.
Nous trouvons que choisir de diversifier l’activité de la société et travailler avec des grands
clients nécessite une équipe jeune dynamique qui répond à leurs attentes aux délais avec
un travail de qualité.
Section 2 : Suggestions
✓ Travailler avec les collaborateurs étrangers a beaucoup d’avantage pour l’agence : car
cela nous permet de conquérir et d’avoir plus de visibilité sur le marché internationale.
✓ Participer à des salons e-marketing pour chercher des partenaires de proximité.
✓ Amélioration de la visibilité du site.
✓ Réaliser une prospection multicanale : par exemple réaliser une compagne e-mailing
avec une relance téléphonique. (envoyé des messages à plusieurs destinataires via
certains réseaux sociaux).
✓ Recruter un commercial qui a une forte expérience, polyvalent et capable d’accrocher

des nouveaux marchés.
✓ S’il s’agit de prospection, le dirigeant doit s’occuper du four et les commerciaux se

chargent par le moulin. A chacun son rôle et sa mission pour qu’elle soit plus au moins
parfaite.
✓ Motivation et formation des commerciaux : C’est très important de motiver les

personnels pour avoir un rendement et une bonne productivité (les encourager à faire
mieux, leurs confier des taches intéressantes pour les valoriser, croire à leurs
compétences et leur potentiel, des bonus lors du travail supplémentaires.

✓ Coacher les stagiaires et les débutants : en faisant passer le savoir-faire, les techniques
de travail, faciliter leur intégration au travail en équipe.
✓ Fidélisation des clients acquis avec des nouvelles lettres: envoyer régulièrement des
documents aux prospects pour qu’ils restent intéressés par l’activité de l’agence.
✓ Enrichir sa base de données clients : elle pourra recourir à des prestataires spécialisés
pour obtenir d’avantages d’adresses e-mails.

CONCLUSION GÉNÉRALE
Effectuer un stage de deux mois au sein de la société EXTERN@LIZ, nous a permit de

découvrir le monde professionnel et de constater qu’il y’a une grande différence entre la
théorie et son application dans le monde de l’entreprise. C’est une expérience
enrichissante qui nous a fait progresser dans le domaine du commerce et de la
communication.
La diversité des missions que nous avons assumés, nous a permit d’acquérir une expérience
en informatique, de nous familiariser avec le logiciel WORLD et d'acquérir des
compétences dans l’enregistrement et le classement des fiches.
Il convient de souligner un autre point aussi qui nous a permis de nous familiariser avec le
travail auprès dela société : c’est la confiance que nous a accordé le manager, c’est un atout
primordial, car elle nous permit d’y trouver facilement notre place.
Le but de tout travaux de prospection est d'augmenter le volume des ventes ainsi que son fichier
clients en ayant la meilleure efficience possible (minimiser les coûts pour maximiser les
bénéfices). Cela demande donc une grande rigueur de la part des commerciaux. Ce type d'action
est essentiel pour l'évolution de la société en particulier si elle est de taille petite, cela leur
permet d'une part de la faire connaître, d'autre pour augmenter son domaine d'action ainsi que
de montrer son savoir-faire.
J’ai appris aussi qu’il faut savoir gérer mon temps pour arriver à réaliser les missions
confiées aux délais et fournir à la société des outils efficaces qui l’aide à trouver des
nouveaux clients immédiatement.
D’une façon générale, conquérir des nouveaux clients c’est bien mais aussi il ne faut pas
négliger les clients actuels en gardant le contact avec eux, découvrir leurs nouveaux
besoins, les satisfaire et surtout les fidéliser.

BIBLIOGRAPHIE
❖ Ouvrages :
BREEDS,C.,(2001), « marketing direct sur internet »,2 éme édition ,Vuibert, Paris , 226p
CLAYEUX,F.B.et BENOIT,A.,(1990), le guide du webmarketing :90 clés et exemples

pour réussir sur internet , Dunod ,Paris, 361p
CLAEYSSEN,Y., DEYDIER,.D et RIQUET,Y.,(2004) , le marketing direct multicanal :

prospecter fidéliser et reconquérir le client,Dunod,Paris, 310p
Crié,D.(1996), « rétention de clientèle et fidélité des clients »,Décision Marketing

N°7,Association Française du Marketing
Desmet,P.,(2001),”Marketing Direct”, Dunod,Paris
KOTLER et DUBOIS(2000), « Marketing Mangement », 10éme Edition, Publi Union,

Paris, 790p
PALANQUE,C., ESNAUT,C. et GUINARD,M.,(2003), « l‟e-mail marketing »2 éme

édition, Maxima, Paris 351p
Stone,B.,(1992), « Méthode de marketing direct », InterEditions ,Paris , 560p
❖ Webographie :
▪ http://www.definitions-marketing.com/Definition-Prospection consulté
le 02/27/2012
▪ http://action-performance-commerciale.blogspot.com/2008/10/btir-un-plan-de-
prospection-
efficaceet.html consulté
le 04/05/2012
▪ http://www.numerama.com/magazine/17894-le-nombre-d-internautes-dans-le-monde-
a-atteint-2-
milliards.html
consulté le 25/04/2012
▪ http://fr.wikipedia.org/wiki/Prospect consulté le 03/03/2012 consulté le

03/03/2012

TABLE DES ANNEXES
Annexe 1 : Organigramme de l’EXTERN@LIZ

TABLE DES MATIERES
Sommaire……………………………………………………………………………………….i
Dédicace………………………………………………………………………………………..ii
Remerciement…………………………………………………………………………………iii
Avant -propos………………………………………………………………………………….iv
Liste des abréviations…………………………………………………………………………v
INTRODUCTION GENERALE……………………………………………………………1
PREMIERE PARTIE : Présentation de la structure d’accueil……………………………….2
CHAPITRE I : PRESENTATION D’EXTERN@LIZ ......................................................... 3
Section 1 : Historique, Statut juridique et Localisation ......................................................... 3
1.1 Historique et Statut juridique ................................................................................... 3
1.2 Localisation géographique ....................................................................................... 4
Section 2 : Organisation, fonctionnement et missions ........................................................... 4
2.1 Organisation et fonctionnement ................................................................................... 5
2.2 Missions ....................................................................................................................... 6
2.2.1 Service Assistance Administrative ........................................................................ 6
2.2.2 Service De Livraison ............................................................................................. 6
2.2.3 Les qualités d’un coursier ..................................................................................... 8
CHAPITRE II : DEROULEMENT DU STAGE .................................................................. 9
Section 1 : Présentation du service d’accueil ......................................................................... 9
1.1 Service administratif ................................................................................................ 9
1.2 Tâches effectuées ................................................................................................... 11
Section 2 : Bilan du stage ..................................................................................................... 11
2.1 Apport du stage .......................................................................................................... 12
2.1.1 Apport pratique ................................................................................................... 12
2.1.2 Apport professionnel ........................................................................................... 12
2.1.3 Apport théorique ................................................................................................. 12

2.1.4 Apport personnel ................................................................................................. 13
2.2 Difficultés rencontrées ............................................................................................... 13
DEUXIEME PARTIE: LA PROSPECTION COMMERCIALE: CAS

D'EXTERN@LIZ…………………………………………………………………………...14
CHAPITRE I : LA NOTION DE PROSPECTION COMMERCIALE ........................... 15
Section 1 : Descriptions des aspects ou éléments liés au thème .......................................... 15
1.1 Définition des notions clés ..................................................................................... 15
1.2 Les étapes de la prospection .................................................................................. 16
1.3 Les objectifs et le plan de prospection ....................................................................... 17
1.3.1 Les objectifs de prospection : ......................................................................... 17
1.3.2 Le plan de la prospection : .............................................................................. 18
Section 2 : Les outils de prospection .................................................................................. 19
2.1 Le mailing .................................................................................................................. 19
2.2 Le SMSING ........................................................................................................... 20
2.3 Le Faxing.................................................................................................................... 21
2.4 La prospection téléphonique ...................................................................................... 22
CHAPITRE II : REMARQUES ET SUGGESTIONS ....................................................... 24
Section 1 : Remarques .......................................................................................................... 24
Section 2 : Suggestions ........................................................................................................ 24
CONCLUSION GENERALE………………………………………………………………26
BIBLIOGRAPHIE…………………………………………………………………………..27
TABLE DES ANNEXES……………………………………………………………………28

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INTRODUCTION GENERALE

LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 1

Dans la première partie il sera question de la présentation de la structure d’accueil, où nous

LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 2

Section 1 : Historique, Statut juridique et Localisation

1.1 Historique et Statut juridique

En somme, Extern@liz à comme activité principale, l’assistanat indépendant ou télésecrétariat

LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 3

Date de création Novembre 2018

1.2 Localisation géographique

Section 2 : Organisation, fonctionnement et missions

LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 4

Service en charge des

LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 5

2.2.1 Service Assistance Administrative

2.2.2 Service De Livraison

✓ Location journalière de coursiers :

LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 6

➢ Mise à disposition d’une entreprise particulière

Les entreprises peuvent se libérer de toutes activités de transport ou de logistique de proximité

LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 7

➢ Bonne gestion du temps

➢ Bonne présentation & professionnalisme

➢ Bonne condition physique

LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 8

Section 1 : Présentation du service d’accueil

EXTERN@LIZ, c’est deux principaux services :

1.1 Service administratif

➢ Sur le plan comptable

LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 9

✓ La prospection commerciale, sa tâche première qui consiste à ramener des nouveaux

LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 10

Concernant le domaine rattaché à nos services et ce avec l’accompagnement et la validation du

➢ Saisie des commandes et autres tâches liées à la documentation

Section 2 : Bilan du stage

Le stage correspond à une période de mise en situation en milieu professionnel au cours de

LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 11

2.1 Apport du stage

2.1.1 Apport pratique

2.1.2 Apport professionnel

2.1.3 Apport théorique

LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 12

✓ Nous avons connu un nouveau jargon professionnel ;

2.2 Difficultés rencontrées

LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 13

LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 14

Section 1 : Descriptions des aspects ou éléments liés au thème

1.1 Définition des notions clés

❖ Commerce : désigne l’activité économique d’achat et de revente de bien et de service

LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 15

1.2 Les étapes de la prospection

❖ Étape 1 : Constitution d’une base de données :

✓ Constituer une base de données qualifiée et mise à jour.

❖ Étape 2 : Préparation de la campagne :

✓ Préparer un plan marketing en recensant concrètement les actions prévues

❖ Étape 3 : Réalisation du message :

✓ Préparer un Brief Marketing avant de commencer à écrire le message.

LA PROSPECTION COMMERCIALE : CAS D’EXTERN@LIZ Page 16

❖ Étape 4 : Gestion des retours et faire le suivi :

✓ La qualification d’un fichier prospect et le suivi du fichier clients permet d’assurer un

✓ Établir un programme de fidélisation axé sur le développement du potentiel des

1.3 Les objectifs et le plan de prospection

1.3.1 Les objectifs de prospection :