Vdocument - in Outbound Copc

5/11/2018 Outbound-COPC-slidepdf.
com
ANEXO ID: Centro de Gestion de Contactos con Clientes (Contactos

Salientes)
Las metrlcas resaltadas en celeste s610 son requeridas or la Norma COPC@ PSIC Y las metrlcas
resaltadas en amarillo untcamente requerldas poria Norma CO PC PSIC Gold. EI resto de las metrlcas,
que no estan resaltadas, son requeridas por ~ Normas COPC® PSIC.
Satisfa c don e Descripcion Metrtcas Internas Requenidas Item

Insatisfacciou
Satisfaccion e Evaluar cuan 1 Satisfa c cion Global del Cliente - Se debe hacer el seguimiento 4.1
Insatisfaccion del satisfechos/insatisfechos estan los de la Satisfaccicn global de! Cliente al nivel del programa, al nivel
Cllente Clientesen relacicn con los de! clientey a nivel de la entidad.
servicios provistos por el PSIC. (Unicamente las metricas a nivel del cliente se incluyen en el
calculo de Niveles y Tendencias y en 4.7 Al can za ndo Re su lt ad os )
2 Puntualldad en la Gestion de Ql.Iejas- Se debe hacer el 4.1

seguimiento de Puntualidad para Resolver 0 de la Puntualidad para
Responder a las quejas de los clientes,
Satisfaccion e Evaluar cuan 3 Satisfa c cion Global del Usuarto Fmal Se debe hacer el
>
4.2
Insatisfaccion del satisfechos/insatisfechos estan los seguimiento de la Satisfaccion global del Usuario Final al nivel del
Usuario Final Usuarios Finales en relacion con programa, al nivel del cliente y a nivel de la entidad.
los servicios prcvistos por el (Unicamente las metricas a nivel del programa se incluyen en el
PSIC. calculo de Niveles y Tendencias y en 4.7 Al can za ndo Re su lt ad os )
4 Insatisfacci6n Global del Usuario Final- Se debe hacer el 4.2

seguimiento de la Insatisfaceion global de! Usuario Final al nivel
de! progl"ama, al nivel de! cliente y a nivel de Ia entidad
(Unicamente las metricas a nivel del programa se incluyen en el
calculo de Niveles y Tendencias y en 4.7 Al can za ndo Re su lt ad os )
Roracieu y Descripcion Metcicas Iuternas Requenidas Item

Ausenrismo
Rotacion Evaluar Ia tasa de 5 Rotacien de RACs - Rotaci6n anualizada de personal en puestos 4.6
desvinculaciones de personal para RAC calculada tanto al nivel de! programa como al nivel de la
Agentes y Li der es de Eq ui po . entidad
(Tanto las metricas al nivel de la entidad como las metricas al
nivel del programa se incluyen en el cdlculo de Niveles y
Tendencias}
6 Rotacien de Team Leaders- Rotaci6n anualizada de personal en 4.6
puestos de Team Leader caleulada tanto al nivel de! programa
como al nivel de laentidad
(Tanto las metricas al nivel de la entidad como las metricas al
nivel del programa se incluyen en el cdlculo de Niveles y
Tendencias)
Ausentlsmo Calcular la cantidad de tiempo 7 Auseutismo de RACs (porej., % de horas perdidas por 4.6
que se pierde debido al Ausentismo)
Ausentismo no programado. Se debe medir al nivel de! programa y a nivel de la entidad
(Unicamente las metricas a nivel del programa se incluyen en el
calculo de Niveles y Tendencias)
82 Nor ma COPC-2000® PSIC, Version 4.3, May o de 2009
http://slidepdf.com/reader/full/outbound-copc 1/13
5/11/2018 Outbound-COPC-slidepdf.com
ANEXO ID: Centro de Gesticn de Contactos con Clientes (Contactos

Salientes)
resaltadas en amarillo unlcamente requerldas poria Norma CO PC PSIC Gold. EI resto de las metrlcas,
que no estan resaltadas, son requerldas por amba.s Normas COPC® PSIC.
PCRC Descripciou :'I-Ietriclls Interuas Requeridas Item
Cierre de Contactos Obtencion de un compromise por 8 Exito de Compleci6n - Se debe hacer el seguimiento ados 4.3
Sallentes parte del usuario final (p or ej., niveles: al nivel del RAC individual y al nivel consolidado que
ventas, leads" referencias de sea apropiado (porej, cliente, centro, tipo de producto, carters)
productos, garantia prendaria de (por ej., dolares ventas, cantidad de leads generados, total valor
membresia, etc.) de parte de garantia prendaria, valor del producto)
clientes internos (ej, 9 Tasa de Cierre - Debe hacer el seguimiento de al menos una 4.3
departamento de marketing) 0 metrica para medir la efectividad de! cierre (porej., porcentaje
externos, de ventas cerradas, proporcicn respecto de ventas, porcentaje de
garantias prendarias desempeiladas)
Activaolon de Cuentas Incluye la carga del nuevo 10 Puutualldad (por ej., desde la recepcion de la cuenta hasta el 4.3
negocio (por ej., campafia de primer contacto con el usuario fmal)
ventas 0 tr ans fe ren ci a de ar chi ve 11 Peudientes (porej., tiempo promedio de atraso de cuentas no 4.3
de generacion de del cliente al acti va das plm tualmente)
P SI C) y s u ac tiv aci on . Este
12 Precision Error Critico (por ej., porcentaje de cuentas que 4.4
PCRC s610 aplica si el cliente
pudiercn ser activadas correctamente 0 de manera puntual)
formalmente transfiere los
a rc hiv es de a ct iv ac io n al PSIC
para que este acme.
Procesamiento de Impresion y mailing de los 13 Puutualldad (por ej., porcentaje de cartas emitidasen la 4.3
llteratura de campaiia materiales de campaiia duracion de ciclo requerida, porcentaje de promociones
apropiados a los usuaries finales enviadas por correoen la duracion de ciclo requerida)
prospectos (porej., noticias de 14 Peudientes (porej., tiempo promedio de atraso de cartas no 4.3
promociones, cartas de pro cesadas plm tualmen te)

productos/serviciosjen el
15 Precision Error Crrtico (por ej., porcentaje de cartas enviadas 4.4
momento adecuado, Esto incluye
q ue e ra n l as c or rec ta s)
l as no ti fic aci cn es d e ve rif ica ci on
de telemarketing 0 Favor no
Contactar (FNC) requeridas por
leyes federales 0
estatales/provinciales,
Rastreo de Prospectos E nc on tra r pr os pec to s po te nci al es 16 Tasa de Exito 4.4
con numeros de telefono y/o (por ej., porcentaje de prospectosencontrados)
direcciones desconocidos,
Norma COPC- 2000® PSIC, Version 4.3, May o de 2009 83

Salientes)
PCRC Descripciou :'I-Ietrkas Interuas Requeridas Item
Procesamiento de Intento de conta ctar usuari os 17 Tasa de Conexien con la Parte Cor-recta (RPC) (porej., 4.3
llamadas salientes can finales tanto uti lizando metodos RPCs por intento)
el usuario final automaticos (discador) como 18 Listado de Peudientes (ej.: Tiempo promedio de atraso de la 4.3
manuales, lista de usuaries finales que aim no se ha contactado 0 que no se
ha intentado, al finalizar el tiempo requerido para ello)
19 Precision Error Critico para el Usnario Final (por ej., tasa de 2.4/4.4
precision de errores criticos que afectan al usuario finalen las
llamadas monitoreadas)
20
Precision Error Critico para el Negocio (por ej., tasa de 2.4/4.4
precision de errores criticos que afectan al negocio en las
21 Precision Error Critico de Cnmplimiento (porej, tasa de 2.4/4.4
precision de errores criticos de cumplimiento en las llamadas
monitoreadas )
22 Precision Error No Critico (por ej., tasa de precision de 2.414.4
atributos que no hacen que la ll amad a e nt era s ea d ef ect uo sa,
incluyendo errores en habilidades blandas, profesionalismo y
muchos errores en el ingreso de datos)
23 Coste pOI' Unidad (porej., costa por RPC, costo por venta, 4.5
costo por llamada, costo por cuenta, costo por horn)
24 RPC (por ej., RPCs por hom de trabajo) 4.5
25 Rendimiento (por ej., ventas por hom" contactos por horn" 4.5
garantias prendarias por hom)
26 T as a d e Co mp le cio n Discadnr (si el PSIC utiliza un dlscador
auto matico ) - (porej., intentos reales/registros totales)
27 Unlizacien de RACs - Se debe calcular como (tiempo de 4.5

manejo de transacciones + tiempo availablej/ (tiempo pago)
28 AHT- Se debe calcular como (tiempo de manejo de 4.5

transacciones) I ( can ti dad d e t ran sac ci cne s p roc es ada s)

Salientes)
PCRC Descripcion Metcicas Iuternas Requenidas Item
Procesamiento de A te nc ion d e l lam ad as re tor na da s 29 Puntualldad - Debe hacer el seguimiento de Nivel de Servicio (es 4.3
llamadas entrantes por el usuario final (entran tes), decir, porcentaje de llamadas atendidas dentro del periodo de
del usuario final tiempo establecido como objetivo), Velocidad Promedio de
Respuesta (AS A), 0 Cumplimiento de la Programaci6n (programas
en donde los clientes determinan los niveles de dotacion)
30 Tasa de abandono (porej., % de transacciones abandonadas antes 4.3
de ser atendidas por un RAC en vivo)
31 Adhesion a Ia Pregramacion (por ej., tiempo real de trabajo 2.514.3

respecto del tiempo de trabajo programado en base a la hora del
dia y el tipo de trabajo)
32 Precision Error Crrtico para el Usuarjo Final (por ej., tasa de 2.414.4
precision de errores cr iti cos q ue af ec tan al usuario finalen las
33 Precision Error Crrtico para el Negocio (por ej., tasa de 2.414.4
precision de errores criticos que afectan al negocio en las llamadas
mon it or ea da s )
34 Precision Error Critico de Cumplimiento (por ej., tasa de 2.414.4
precision de errores criticos de cumplimiento en las llamadas
mon it or ea da s )
35 Precision Eeror No Critico (por ej., tasa de precision de atributos 2.414.4
que no hacen que la llamada entera sea defectuosa, incluyendo
er ror es en h ab il ida de s b lan da s, pr ofe si ona lis mo y muc hos e rr ore s
en el i ng res o de datos)
36 G'elleracion de Iugresos- Debe hacer el seguimiento de la tasa de 4.3
conversion (porej., porcentaje de llamadas con una venta) 0
Vol ume n d e co nv er sio n (porej., dolares vendidos)

37 Volumen (ej.: cantidad de llamadas recibidas por periodo)
38 Unlizacien de RACs - Se debe calcular como (tiempo de manejo 4.5

de transacciones + tiempo available)! (tiempo page)
39 ART- Se debe calcular como (tiempo de manejo de transacciones) 4.5

! ( ca nt ida d d e t ra nsa cc ion es p ro ce sad as )
40 Coste pOI" Unidad u Occupancy - Debe hacer el seguimieuto del 4.5

costo por unidad (por ej., costo por unidad veudidacosto por
transaccion, coste por ingresoentregadocosto por venta 0 coste
por suscriptor) u occupancy [(tiempo de manejo de transacciones)!
(t iem po d e man ejo d e tr ans ac cio ne s + tiempo available)]
41 Cos to por Unidad (e por ej., co sto po r u ni da d vendida, costo por 4.5
transaccion, costo por ingreso entregado, costo por venta 0 costo
por suscriptor)
42 Occupancy - Se debe calcular como (tiempo de manejo de 4.5
transacciones)! (tiempo de manejo de transacciones + tiempo
available)
43 Productividad - Se debe calcular como (tiempo de manejo de 4.5
transacciones) ! (tiempo pago)

Salientes)
PCRC Descripcion Metrtcas Internas Requenidas Item
Procesamiento de Eliminar la informacion de 44 Puntualldad (ej.: puntualidad en borrar los FNC de la lista) 4.3
contactos "favor no contacto para aquellos usuaries

45 Pendientes (porej., tiempo promedio de atraso de FNCs no 4.3
contactar" finales que solicitaron no recibir
procesados puntualmente)
contactos,
46 Precision de Cumpllmfento (por ej .,tasa de precision de errores 4.4
entices de cumplimiento en las rransaccioues monitoreadas)
47 Precision Errol" Critieo (por ej., porcentaje de solicitudes de FNC 4.4
que no 51' completaron correctamente 0 de manera pnntual)
Procesamiento de Procesamiento de los archives 48 Puntualldad (por ej., Puntualidad del procesamiento) 43
archives del cliente completos de una cuenta al/desde

el cliente, Incluye actualizaciones
49 Pendientes (porej., tiempo promedio de atraso de archives 110 4.3
de bases de datos realizadas por el
PSIC para proveer los datos a los
clientesen el formate correcto, 50 Precision Errol" Critico (por ej., porcentaje de archives con till 4.4
error que podria causar que el cliente contacte al PSIC)
51 Volumen (por ej., archives enviados/recibidos por periodo)
Procesamiento de Procesamiento de fax, correo, y 52 Puntnalidad - Se debe hacer el seguimiento del porcentaje de 4.3
transacciones otras transacciones no transacciones procesadas dentro del objetivo de duracion de ciclos,
entran tes recibidas electronicas, o el Cumplimiento de la Programacion (programas en donde los
por medias no clientes detenninan los niveles de dotacion)
electronicos 53 Pendientes (ej.: tiempo promedio de retraso de transacciones no 4.3
procesadas pnntualmente)

dia yel tipo de trabajo)
55 Precision Error Crrtico para 1'1Usuarjo Final (por ej., tasa de 2.414.4
transacciones monitoreadas)
56 Precision Error Critico para 1'1Negocio (por ej., tasa de 2.414.4
precision de errores criticos que afectan al negocioen las
57 Precision Error Critico de Cnmplimiento (por ej., tasa de 2.414.4
precision de errores criticos de cumplimiento en las transacciones
mon it or ea da s )
58 Precision Error No Critico (por ej., tasa de precision de atributos 2.414.4
que no hacen que la transaccion entera sea defectuosa, incluyendo
errores en habilidades blandas, profesionalismo y muchos 1'11"0res

en el ingreso de datos)
59 Volumen (ej.: cantidad de faxes recibidos por periodo)
60 Eficiencia (ej.: tiempo promedio de procesamiento por 4.5
transaccion, transacciones procesadas por hora, costa por

transaccion

Salientes)
PCRC Descripcion Metrtcas Internas Requenidas Item
Procesamiento de Procesamiento de e-mail, Internet 61 Puntualldad - Se debe hacer el seguimiento del porcentaje de 4.3
transacciones o cualquier otra transaccion transacciones procesadas dentro del objetivo de duracion de ciclos,
electron leas electrcnica, Esto no incluye o el Cumplimiento de la Programacion (programas en donde los
entrantes transacciones en bloque recibidas clientes detenninan los niveles de dotaci6n)
directamente del cliente (ver
62 Pendientes (ej.: tiempo promedio de retraso de transacciones no 4.3
siguiente punto).
procesadas pnntualmente)

64 Precision Error Crrtico para el Usuarjo Final ( po r e j., tasa de 2.414.4
65 Precision Error Critico para el Negocio (por ej., tasa de 2.414.4
precision de errores cr iti cos q ue af ec tan al negocioen las
66 Precision Error Critico de Cumphmiento (por ej., tasa de 2.414.4
mon it or ea da s )
67 Precision Eeror No Critico (por ej., tasa de precision de atributos 2.414.4
errores en habilidades blandas, profesionalismo y muchos errores
68 Volumen (ej.: cantidad de transacciones recibidas por periodo)
69 Eficfeucia (ej.: tiempo promedio de procesamiento por 4.5

transaccion, transacciones procesadas por hora, costo por
transaccion)
Procesamiento de Cobro de fondos a usuaries 70 Puntualldad - Se debe hacer el seguimiento ya sea de la 4.3
lospagos del finales y transferencia a los Puntualidad (porej., Puntualidad en el procesamiento de las
usuario final clientes, tarjetas de credito) 0 del Cumplimiento de la Programacion
(programas en dcnde los clientes determinan los niveles de
dotacicn)
71 Pendientes (ej.: Tiempo promedio de retraso de pagos no 4.3
73 Precision Error Crrtico para el Usuarjo Final ( po r e j., tasa de 2.414.4
74 Precision Error Critico para el Negocio (por ej., tasa de 2.414.4
precision de errores cr iti cos q ue af ec tan al negocioen las
transacciones inonitoreadas)
75 Precision Error Critico de Cnmphmiento (por ej., tasa de 2.414.4
mon it or ea da s )
76 Volumen (ej.: c an tid ad d e c he que s recibidos por periodo)
77 Eficfeucia (ej.: tiempo promedio de procesamiento por 4.5

transaccion, transacciones procesadas por hora, costo por
transaccion)

Salientes)
PCRC Deserfpcion :\-Ietl'kas Interuas Requerldas Item
Procesamiento de Procesamiento de las que 78 Puutualldad - Se debe hacerel seguimiento del porcentaje de 4.3
excepclones coinunmente s e denominan excepciones procesadas dentro del objetivo de duracion de ciclos,
transacciones que "no estan en o el Ciunplimiento de la Programacion (programas en donde los
conf ormida d" (p orej.: cheques clientes detenninan los niveles de dotacion)
sobregirados 0 sin fondos, 79 Peudientes (ej.: Tiempo promedio de retraso deexcepciones no 4.3
solicitudes incompletas, pedidos pro cesadas plm tualmen te)
inC01l1P letos).
80 Adhesion a la Pregramacion (por ej., tiempo real de trabajo 2.5/4.3
respecto del tiempo de trabajo programado en base ala hora del
dia yel tipo de trabajo)

81 Precision Error Critico para el Usuario Final (por ej., tasa de 2.4/4.4
precision de errores c rit ic os qu e a fec ta n al usuario finalen las
82 Precision Error Critico para el Negocio (por ej., tasa de 2.4/4.4
precision de errores criticos que afectan al negoeio en las
83 Precision Error Critico de Cnmplimiento (por ej., tasa de 2.4/4.4
monitoreadas)
84 Precision Error No Critico (por ej., tasa de precision de atributos 2.4/4.4
e rro re s e n ha bi lid ad es b la nd as, pr of esi on ali smo y m uc ho s e rr or es
85
Volumen (ej.: cantidad de excepcicnes recibidas por pericdo)
Gesti/m delIVR Provision y mantenimiento de Efe ctividad del IVR- Debe hacer el seguimiento de al meuos 2.5
hardware y software del IVR una de las siguientes metricas, segun sea 10 m a s adecuado:
u t ilizado para el direcci onami ento 86 Tasa de Autoservicio (por ej., total de interacciones completadas 2.G.A/4.3
d e un u su ari o final a informacion uti.lizando la funcion de autoservicio dividido por el numero total
a ut omat iza da 0 a la fila de de transacciones ofrecidas que presentan la opcion de
atencion de RACs que sea autoservicio)
apropiada, 87 Transferencias Asistidas (por ej., porcentaje de transacciones en 2.G.A/4.3
las que se completa "autoservicio parcial", dando como resnltado
WI tiempo de procesamiento menor para la porcion de la Hamada
que debe procesar el RAe)
88 Tasa de Abandono (por ej., porcentaje de personas que Haman 2.G.A/4.3
que contactan el IVR, no realizan ninguna tarea significativa y
abandonan)
89
Tasa Opt-Ont (por ej., porcentaje de personas que Haman que 2.G.A/4.4
contactan el IVR, realizan 0 no alguna tarea significativa, pew
eligen opt out hacia WI RAC)
90 Precision en el Ruteo (por ej., porcentaje de transacciones que no 2.G.A/4.4
r equ ie ren de t ra nsf er enc ia l ue go de s er pr oce sa das /d ire cci on ad as
por el IVR)

Salientes)
Cestieu de Cases
PCRC Descripcien Metrtcas Iuternas Requertdas Item
Gesrion de Casas Gestion de los casos hasta su 91 Puntualidad en 1'1 Cie!'! 'e (ej. , % de casos cerrados dentro del 4.3
(GlabaO complecion, objetivo de duracion de ciclos) 0 Puntualidad para Resolver (ej.,
% de cases resueltos dentro del objetivo de duraci6n de ciclos)
92 Pendientes - Tiempo Promedio de Atraso para casos que no se 4.3

han cerrado 0 resuelto al objetivo de duraci6n de ciclos
93 Precision Error Critico para 1 '1 Usuario Final (por ej., tasa de 2.4/4.4
precision de errores entices que afectan al usuario final en las
transaccicnes monitoreadas)
94 Precision Error Critico para 1 '1 Negocio (porej., tasa de 2.4/4.4
95 Precision Error Critico de Cumplimiento (por ej., tasa de 2.414.4
monitoreadas )
96 Precision Error No Critico (por ej., tasa de precision de 2.414.4
atributos que no hacen que la transaccion entera sea defectuosa,
97 Volumen (per ej ., cantidad de casos recibidos por periodo)
98 Eficiencia (ej., tiempo promedio de procesamiento por caso, 4.5

casos procesados por hora, costo por resolucion)
Recepcion de Atender las llamadas telefonicas Utilizar las Meh·icas Iistadas en "Procesamiento de llamadas
Casas: Telefonicos entrantes, crear nuevos casos 0 entrantes del usuario final"
En fran tes atender las consultas sobre casos
existentes,
Recepcion de Atender consultas entrantes por Utilizar las Meh·icas Iistadas en "Procesamiento de
Casas: Entrantes medios electronicos y crear Transacciones Electronicas Entrantes"
Electronlcos nuevos casos,
Recepcion de Atender consultas entrantes por Utilizar las Meh·icas llstadas en "Procesamiento de
Casas: Entrantes medios no electronicos y erear transacciones entrantes por medics no electrouieos"
Na Electronicos nuevos casos,

Salientes)
Gestieu de Casos
PCRC Descripcien Metrtcas Iuternas Requertdas Item
Recepcion de Asignacion de casos a quienes 99 Puntualidad (ej., Puntualidad enla asignacion de casos) 4.3
Casas: Asignacion gestionan casos.
100 Pendieutes de Cas os - Tiempo Promedio de Atraso para casos no 4.3
de Casas
asignados 301objetivo de duracion de ciclos
101 Precision Error Critico para 1 '1 Usuario Final (por ej., tasa de 2.414.4
precision de errores entices que afectan 301usuario final en las
102 Precision Error Critico para 1 '1 Negocio (porej., tasa de 2.414.4
precision de errores c ri tic os qu e af ect an al negocioen las
103 Precision Errol' Critico de Cumplimiento (por ej., tasa de 2.414.4
monitoreadas )
104 Precision Errol' No Critico (por ej., tasa de precision de 2.414.4
105 Volumen (per ej., cantidad de casos recibidos por periodo)
106 Eliciencia (ej., tiempo promedio de procesamiento por caso, 4.5

Gesrion de Casas: Tr ab aj ar s obr e c aso s ex is ten tes , 107 Puntualidad (ej., Puntualidad en el procesamiento de casos) 4.3
Work-flows procesamiento de casos que han
108 Pendieutes de Cas os - Tiempo Promedio de Atraso para casos no 4.3
Electronicos retornado a quien gestiona los
procesados 301objetivo de duracion de ciclos
Entrantes casos para toma de accion y/o
realizar investigaciones. 109 Precision Error Critico para 1 '1 Usuario Final (por ej., tasa de 2.414.4
precision de errores entices que afectan 301usuario final en las
110 Precision Error Critico para 1 '1 Negocio (porej., tasa de 2.414.4
precision de errores c ri tic os qu e af ect an al negocioen las
111 Precision Errol' Critico de Cumplimiento (por ej., tasa de 2.414.4
monitoreadas )
112 Precision Errol' No Critico (por ej., tasa de precision de 2.414.4

113 Volumen (per ej., cantidad de casos recibidos por periodo)
114 Eliciencia (ej., tiempo promedio de procesamiento por case, 4.5

Gesrion de Casas: Esealamiento de casos dentro de Utilizarlas Metl'icas llstadas en "Procesamiento de

Escalamientos Ia entidad a niveles de autoridad escalamientos (internes)"
Intern as rn a s al to s 0 a especialis tas
tecnicos,

Salientes)
Gestien de Cases
PCRC Descripciou Metric as Iuternas Requeridas Item
Gesrion de Casas: D es pa ch o de se rvi ci c, 115 Puntualldad (ej., Puntualidaden el procesarniento de casos 4.3
Escalamlentos e sc ala mi en to a un c om er cia nt e, escaladosexternamente)
Externos escalamiento al cliente, 116 Pendientes de Cases - Tiempo Promedio de Atraso para casos 4.3
escalamiento a un tecnico, escaladosexternamente que no se procesaron al objetivo de
duracion de ciclos
117 Precision Error Critico para 1'1Usuario Final (por ej., tasa de 2.4/4.4

118 Precision Error Crrtico para 1'1Negocio (por ej., tasa de 2.4/4.4
119 Precision Errol" Critico de Cnmphmiento (por ej., tasa de 2.414.4
monitoreadas )
1 20 Precision Error No Critico (por ej., tasa de precision de 2.414.4
atributos que no hacen que la tr ans ac ci on en ter a s ea d ef ect uo sa,
1 21 Volumen (pcrej., cantidad de cases escalades por periodo)
Gesrion de Casas: E fe ct uar l lam ad as d e s egu im ie nto 1 22 Puntualldad (ej., Puntualidaden el procesamiento) 4.3
Seguimientos o seguimiento por medics
1 23 Pendientes de Cases - Tiempo Promedio de Atraso para casos no 4.3
electronicos a los proveedores a
procesados al objetivo de duracion de ciclos.
los que se hicieronescalamientos
a fines de cumplir con los 1 24 Precision Error Critico para 1'1Usuario Final (por ej., tasa de 2.4/4.4
objetivos de resolucion para los precision de errores criticos que afectan al usuario finalen las
clientes, transacciones inonitoreadas)
1 25 Precision Error Crrtico para 1'1Negocio (por ej., tasa de 2.4/4.4
1 26 Precision Errol" Critico de Cnmphmiento (por ej., tasa de 2.414.4
monitoreadas )
1 27 Precision Error No Critico (por ej., tasa de precision de 2.414.4
atributos que no hacen que la tr ans ac ci on en ter a s ea d ef ect uo sa,

1 28 Volumen (ej., cantidad de casos recibidos por periodo)
1 29 Eficiencia (ej., tiempo promedio de procesarniento por caso, 4.5

casos procesados por hera, costo por resolucicn)

Salientes)
Gestiou de Cases
PCRC Descripcien Metrfeas In ternas Requenidas Item
Gestion de Casos: Mantener a1 Cliente informado 130 Puntuahdad (ej., Puntualidad en el procesamiento de 4.3
Comunicacion al sobreel Progreso del Caso. informacion del cliente)
cllente 131 Pendieutes de Cas os - Tiempo Promedio de Atraso en la 4.3
comunicacion al cliente,
132 Precision Error Critico para el Usuario Final (por ej., tasa de 2.414.4
precision de errores entices que afectan al usuario final en las
133 Precision Error Critico para el Negocio (porej., tasa de 2.414.4
precision de errores c ri ti co s q ue a fe ct an al negocioen las
134 Precision Error Critico de Cumplimiento (por ej., tasa de 2.4/4.4
monitoreadas )
135 Precision Error No Critico (por ej., tasa de precision de 2.4/4.4
atributos que no hacen que la transacci6n entera sea defectuosa,
muchos errores en el inzreso de datos)
136 Volumen (ej., cantidad de casos recibidos por periodo)
137 Eficiencia (ej., tiempo promedio de procesamiento por caso, 4.5

casos procesados por hera, costo por resolucion)
Gestion de Casas: Cierre de casos que han sido 138 Puntnalidad en el Cierre de Cases Resueltos (porej., 4.3
Cierre de Casas resueltos 0 cuando se haexcedido Puntualidaden ei procesamiento de cierre de cases)
la cantidad de intentos de
139 Pendientes - Tiempo Promedio de Retraso para casos toda via no 4.3
contactar al cliente para
ce rra do s p er o s f re sue lt os
confinnar la resolucion segun las
r eg la s d el ne go ci o, 140 Precision Errol" Critico para el Usuario Final (por ej., tasa de 2.414.4
precision de errores criticos que afectan al usuario final en las
141 Precision Error Critico para el Negocio (porej., tasa de 2.414.4
precision de errores c ri ti co s q ue a fe ct an al negocioen las
142 Precision Error Critico de Cumplimiento (por ej., tasa de 2.4/4.4
monitoreadas )
143 Precision Error No Critico (por ej., tasa de precision de 2.4/4.4
atributos que no hacen que la transacci6n entera sea defectuosa,
muchos errores en el ingreso de da.tos)
144 Volumen (por ej., cantidad de casos recibidos por periodo)

Salientes)
PCA Descripciou Metrtcas Internas Requertdas Item
Informes sabre In Reporte de la informacion tal 145 Puntuahdad (ej.: porcentaje de informes enviados puntualmente) 4.3
performance al comoes requerida por los

146 Pendientes (ej.: Tiempo promedio de retraso de reportes no 4.3
cllente clientes, Comunmente
en v-iados puntualmente)
l lam ad os r epo rt es d iar ies ,
147 Precision Error Critice (ej.: porcentaje deerror en los informes) 4.4
semanales 0 mensuales.
Facturacion al cliente Facturacion al cliente por los 148 Puntuahdad (ej.: puntualidad en la facturacion) 4.3
servicios prestados,
149 Pendientes (ej.: Tiempo promedio de retraso de facturaciones no 4.3
procesadas puntualmente)
150 Precision externa (ej.: porcentajeen notas de credito respecto del 4.4
valor facturado)
151 Precision Interna (ej.: porcentaje de error detectado por revision 4.4
interna de facturas)
Telecomunlcaclones Provision y mantenimiento de 152 Dlspouibtlldad/Acceso (ej.: porcentaje de tiempo que el sistema 4.3
(Tecnologia) hardware, software y esta en total funcionamiento, porcentaje de tiernpo que las lineas
servicios de estan en total disponibilidad)
te lec om un ica ci on es (e j.: 153 Transacclones Bloqueadas (ej.: cantidad de llamadas no recibidas 4.3
se rvi ci o de l ar ga d is tan ci a, debido a limitaciones y/o c onf igu ra ci on d e re de s, t ron ca les 0 PBX)
servicio de linea local, switch,
te lef ono s de RA Cs ,. so ft wa re
de gesticn de llarnadas, etc.),
Gestion del Dlscador Provision y mantenimiento de 154 Dlspouibtlldad/Acceso (ej.: porcentaje del tiempo que el discador 4.3
hardware y software para esta en total funcionamiento)

apoyar la funcion de discador
automatico del PSIC.
Gestion de los Provision y mantenimiento 155 Dlspouibtlldad/Acceso (ej.: porcentaje de tiempo que el sistema 4.3
sistemas de del hardware y software de esta en total funcionamiento)

informacion apoyo de los sistemas de
156 Latencia del Sistema - No hay una medicion convincente para la 4.3
(Tecnologia) informacion (ej.: sistemas de
latencia del sistema, sin embargo, donde existiera evidencia de WI
gestion de pedidos, base de
impacto en el negocio debido a latencia del sistema, deberia
conoeimientos, terminales de
evaluarse mediante un enfoque de muestreo a traves de monitoreo
RACs 0 computadoras
"allado".
pel'S onal es)
Gestion de la Base de Mantener actualizadas y 157 Puntnalidad (por ej., Puntnalidad en el procesamiento de 4.3
Conocimiento precisas las bases de actualizaciones de la informacion dentro del objetivo de duracion
(Tecnologia) conocimiento. de ciclos)
158 Precision de la Base de Conocimiento (por ej., tasa de precision 4.4
de busquedas donde la informacion fue la correcta)
159 Satisfaccien con la Base de Conocimiento (por ei., % de usuarios 4.4

q ue e st an de acuerdo con que el articulo de la base de conocimiento
fue de ayuda)

Salientes)
peA De-scripcioll Metrtcas Iuternas Requertdas Item
Provision. de Mesa Respuesta al pedido del personal 160 Puntualidad (ej.: Puntualidad por nivel de gravedad) 4.3
de Ayuda Interna para reparar (0 agregar/ mover/
cambiar) telecomunicaciones 0
161 Calidad (ej.: Precision de la solucion/reparacion) 4.4
equipos de sistemas de
informacion.
Pronostico de Proyectar el volumen de 162 Preeisien de Pronosticos p. ara Planlflcaciou de Personal 2.5/4.4
volumen y AHT transacciones para asegurar que (ej.: Volumen de transacciones Reales vs, Volumen
se dispone de la suficiente Pronosticado, utilizado para identificar los requerimientos de
capacidad para cumplir los pe rso na l a.r ecl nt ar/ cap a c it ar)
requisitos de servicioen forma 163 Precision de Pronesti cos pal'a Programaciou de Personal 2.5/4.4
optima y eficiente, (ej.: Volumen de transacciones Reales vs. Volumen
Pronosticado, 31 nivel del intervale, para el pronostico
desarrollado para annal' programaciones para.el personal
existente)
164 Precision de Pronesticos para AHT (por ej., AlIT real vs, ART 2.5/4.4
pronosticado a nivel diario para el pronostico desarrollado para
genera!' programaciones para el personal existente)
Busqueda Obtener los recursos humanos 165 Puntualidad (ej.: poreentaje de solicitudes de. c ontratacion del 3.1/4.3
/Contratacion n eces aries para satisfacer las personal completadas ala fecha objetivo)
necesidades de dotaeion de Ia
166 Calidad (ej.: porcentaje de personal que completa con exito el 3.1/4.4
operacicn,
pro grama de capacitacion de nuevo personal contratado)
Capacitacion Capac ita c ion del personal en los 167 Calidad (ej.: porcentaje del personal que pasa el monitoreo de 3.2/4.4
requisites de habilidades transacciones 30 dias despues de completada Ia capacitacion)
minimas y conocimiento,
Implementacion de Pu ntu al ida d en e l cu mpl imi ent o 168 Puntualidad (por ej., porcentaje de los componentes de 2.1/4.3
Nuevas Programas de los hitos de implementacicn. pro grama entregados puntualmente)

Vdocument - in Outbound Copc

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Vdocument - in Outbound Copc

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

5/11/2018 Outbound-COPC-slidepdf.

ANEXO ID: Centro de Gestion de Contactos con Clientes (Contactos

Satisfa c don e Descripcion Metrtcas Internas Requenidas Item

2 Puntualldad en la Gestion de Ql.Iejas- Se debe hacer el 4.1

4 Insatisfacci6n Global del Usuario Final- Se debe hacer el 4.2

Roracieu y Descripcion Metcicas Iuternas Requenidas Item

82 Nor ma COPC-2000® PSIC, Version 4.3, May o de 2009

ANEXO ID: Centro de Gesticn de Contactos con Clientes (Contactos

PCRC Descripciou :'I-Ietriclls Interuas Requeridas Item

promociones, cartas de pro cesadas plm tualmen te)

Norma COPC- 2000® PSIC, Version 4.3, May o de 2009 83

ANEXO ID: Centro de Gestion de Contactos con Clientes (Contactos

PCRC Descripciou :'I-Ietrkas Interuas Requeridas Item

24 RPC (por ej., RPCs por hom de trabajo) 4.5

27 Unlizacien de RACs - Se debe calcular como (tiempo de 4.5

28 AHT- Se debe calcular como (tiempo de manejo de 4.5

84 Nor ma COPC-2000® PSIC, Version 4.3, May o de 2009

ANEXO ID: Centro de Gesticn de Contactos con Clientes (Contactos

PCRC Descripcion Metcicas Iuternas Requenidas Item

31 Adhesion a Ia Pregramacion (por ej., tiempo real de trabajo 2.514.3

Vol ume n d e co nv er sio n (porej., dolares vendidos)

38 Unlizacien de RACs - Se debe calcular como (tiempo de manejo 4.5

39 ART- Se debe calcular como (tiempo de manejo de transacciones) 4.5

40 Coste pOI" Unidad u Occupancy - Debe hacer el seguimieuto del 4.5

Norma COPC- 2000® PSIC, Version 4.3, May o de 2009 85

ANEXO ID: Centro de Gestion de Contactos con Clientes (Contactos

PCRC Descripcion Metrtcas Internas Requenidas Item

contactos "favor no contacto para aquellos usuaries

entices de cumplimiento en las rransaccioues monitoreadas)

47 Precision Errol" Critieo (por ej., porcentaje de solicitudes de FNC 4.4

que no 51' completaron correctamente 0 de manera pnntual)

archives del cliente completos de una cuenta al/desde

error que podria causar que el cliente contacte al PSIC)

51 Volumen (por ej., archives enviados/recibidos por periodo)

54 Adhesion a Ia Pregramacion (por ej., tiempo real de trabajo 2.514.3

errores en habilidades blandas, profesionalismo y muchos 1'11"0res

60 Eficiencia (ej.: tiempo promedio de procesamiento por 4.5

transaccion, transacciones procesadas por hora, costa por

86 Nor ma COPC-2000® PSIC, Version 4.3, May o de 2009

ANEXO ID: Centro de Gesticn de Contactos con Clientes (Contactos

PCRC Descripcion Metrtcas Internas Requenidas Item

dia y el tipo de trabajo)

69 Eficfeucia (ej.: tiempo promedio de procesamiento por 4.5

77 Eficfeucia (ej.: tiempo promedio de procesamiento por 4.5

Norma COPC- 2000® PSIC, Version 4.3, May o de 2009 87

ANEXO ID: Centro de Gestion de Contactos con Clientes (Contactos

PCRC Deserfpcion :\-Ietl'kas Interuas Requerldas Item

dia yel tipo de trabajo)

88 Nor ma COPC-2000® PSIC, Version 4.3, May o de 2009

ANEXO ID: Centro de Gesticn de Contactos con Clientes (Contactos

PCRC Descripcien Metrtcas Iuternas Requertdas Item

92 Pendientes - Tiempo Promedio de Atraso para casos que no se 4.3

97 Volumen (per ej ., cantidad de casos recibidos por periodo)

98 Eficiencia (ej., tiempo promedio de procesamiento por caso, 4.5

Norma COPC- 2000® PSIC, Version 4.3, May o de 2009 89

ANEXO ID: Centro de Gestion de Contactos con Clientes (Contactos

PCRC Descripcien Metrtcas Iuternas Requertdas Item

106 Eliciencia (ej., tiempo promedio de procesamiento por caso, 4.5

incluyendo errores en habilidades blandas, profesionalismo y

114 Eliciencia (ej., tiempo promedio de procesamiento por case, 4.5

Gesrion de Casas: Esealamiento de casos dentro de Utilizarlas Metl'icas llstadas en "Procesamiento de

90 Nor ma COPC-2000® PSIC, Version 4.3, May o de 2009

ANEXO ID: Centro de Gesticn de Contactos con Clientes (Contactos