ASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 1. Informagées Basicas [Naimero do processo: 6016.2023/0101587-5 2. Descrigao da necessidade 0 objeto do presente de Estudo Técnico Preliminar 6 elaboragao de Ata de Registro de Pregos, em lote Unico, para contratacao de Operacao, Sustentaco e Suporte de Infraestrutura por meio do Service Desk e experiéncia do Usuario (NOIN1), do Atendimanto a Campo @ Logistica (N2), do Centro de Operagoes de Inteligéncia do Observabilidade, Disponibilidade e Resiligncia da Sade Operacional de Datacenter, Campus e Rede Metropolitana (SNOGIN3) @ da Governanga dos Servigas do TI e Escritério de projetos: (GSTVEP) e Projatos sob Domanda polo poriodo de 12 (dozo) mosos. Considerando que atualmente que as rotinas administrativas e pedagégicas da SME so informatizadas sendo acessadas de equipamentos de informatica conectados internet e de sistemas online, que atendem aproximadamenta 1 milo de alunos @ cerca de 80 (oitenta) mil funcionairios, entra Professores, Coordenadores, Pedagégicos e cargos Administratives em uma estrutura de certa de 1.00 (um mil e quinhentas) Unidades Escolares distribuldas em todo 0 Municipio de Sdo Paulo, além de aproximadamente 20 (vinte) prédios administratives, para atendimento a populagao essas atividades necessitam do bom funcionamento dos equipamentos de informatica e da conexio & Intemet. Em razao das crescentes demiandas, na qual a tecnologia da informagao @ comunicagao ¢ uma opgao para ajudar no acesso mais répido e com qualidade as informagdes, bem como 0 canstante crescimento da quantidads de Unidades Escolares, contribuindo para um melhor atendimento @ para atender as necessidades Atualmente a ‘Secretaria Municipal de Educagéo de Sao Paulo (SME/SP) possui uma robusta estrutura de tecnologia que abrange cerca de 600,000 (Seiscentos mil) equipamentos de informatica (Tablets, notebook’s, Desktop’s e Kis de Projegao) além de diversos equipamentos de Rede e Datacenter como Switch’s, Servidores, Firewalls. Para a gestao de todos os ativos de rede @ equipamentos de informatica (tabela 1) é necessaria uma infraestrutura de suporte e manutencao em diferentes niveis dos racursos de Tecnolagia da Informacao e Comunicacao ~ TIC, possibiltando, assim, 0 aprimoramento © um maior rencimento na execucao de suas atividades. TABELA 1 — Quantitativo Estimada de ativos de rede e equipamentos COMPONENTE TECNOLOGICO QTDE APROXIMADA |Equipamentos do TIPO DESKTOP 15.249 |Equipamentos do TIPO NOTEBOOK 16.768 |Equipamentos do TIPO TABLET 506.000 |Equipamentos de Kit de Projegao (Projetor, Tela de Projegao e Caixa de Som) 13.200 lAtivas rede Geranciados 16.249 Lde 41ASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 |Caixas postais de correio eletrénico 80.000 [Grupos de usuarios, listas de distribuigdo @ caixas corporativas 18.450 |Links com a Internat 3.300 Links WAN (privativos) 3.300 IMaquinas Virtuais 180 Portais de Servigos Corporativos 35 |Redes locais goograficamente distintas 7.860 lRedes win 2 |Redes Wifl SSID - Service Sot Identifier 08 |Usudrios da rede local (AD) 120.000 |Usudrios do ITSM 20.000 |Usuadrios da URA (Unidade de Resposta Audivel) 20.000 | Usuarios do Chatbot (Bot com mensageria de inteligéncia artificial cognitiva) 20.000 VLANs ativas @ ou contratos 62 JAP's - Access Points 5.100 JAtivos de Colaboragto @ ou Videoconfaréncia 2 [Batanceadores ° |Controladoras 4 lDispositivos Méveis do tipo Tablets 530,000 |Estaces do trabalho Intel compativeis (desktops notebooks) 84.000 2ée41ASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 [Firowalts / Proxy / Appliance de Seguranca 1.684 IGoradores de Energia 1 Imprassoras, scanners e muliuncionais corporativos: 2.400 INobreak’s 4 Portas de Switches, Controladoras © Aplliances Corporativos 88.000 [Portas de Switches, Controladoras e Aplliances DataCenter 348 JRoteadores 4 |Servidores fisicos 51 |Subsistamas de Armazonamento (por controladora) 4 |Switches / Hub's 4.500 [Terminais de telefonia IP (apenas hardware) 80 |Unidades de leitura/gravagao de ftas de backup ° |Acossos gerenciados com identidades privilogiadas (biomotria, DP © SSO) 67 JDispositivos com identidades privilegiadas (biomatria, DP @ SSO) 3 Insténcia de Banco de Dados 200 |Processos Légicos Goronciados 89 JProjetos gerenciados 8 [Sistema centralizado de controle de cédigo malicioso [Sistema centralizado de gerenciamento de identidades privilegiadas [sistema centralizado de gorenciamanto do infraestrutura de TI Bde 41ASG 925013 [Sistema contralizado de goranciamonto do processos Estudo Técnico Preliminar 30/2023 [Sistema centralizado de gerenciamento de projetos [sistema centralizado de geranciamanto de servicos de TI [Sistema centralizado de monitoramento de infraestrutura de TI sistema de Geragao de Telas; [sistema de Garenciamento de Automagao de Processes Customizados [Sistema de Gerenciamento de Automago Cognitiva @ IA [sistema de Garanciamento de Performance de Aplicagoes e BD [Sistema do Integragao de Servico de Gestao de Contratos [Sistema de Integrapo @ Gerenciamento de Triagam des Chamadas de TI [Sistema de Integragio Gerenciamento do Atendimento de Campo de TI [Sistemas de Gerenclamento de banco de dados [Sistemas de Integragao e Gerenciamento de Ouvidoria de TI lAplicativos e Aplicagées Web 36 JAplicativos e Aplicagées Mobile 6 |Servigos © Portais de Servigos Corporativas 35 |Servider de aplicagao 80 [Servidor de corraio eletrénico 1 |Servidor de virtualizagao 20 [Servidor WEB 35 4ae41ASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 [Sites WEB (Internet, intranet e extranets) 35 [Sistemas e AplicagSes corporativas 18 [Sistemas © Aplicagoes corporativas em ambiontes (DEVIQATEST/ HOM) 9 Integragdes Gerenciadas por ativo @ ou processo 4 JAutomagdas Geranciadas por ative @ ou procasso 4 JProjetos © Arquiteturas de Infraestrutura © Negociais, 6 Ressaltamos que a SMEISP bem como seus ativos @ projetos trata de uma estrutura organizacional viva, o assim (6s niimeros citados, oscilam no dia a dia, sendo os niimeros acima estimativas sob o volume real 3. Area requisitante SMECOTIC Silvio Aparecido de Vasconcelos Junior 4, Descricao dos Requisitos da Contratacdo Para que de fato os itens de contratagao atendam as necessidades e expectativas desta secretaria, estima-se que deverao atender os seguintes requisites de atuagao: Servico de Service Desk e Experiéncia do Usuario; ‘* Atuagdo come Ponto Unico de contato com o usuario por meio do Barramento Ommnichannel; * Atondimento humanizado @ automatizado por meio de URA @ chatbot, Portal de Servigos @ mensageria a todos os usuarios; * Atondimento automatizado de requisigGes, incidentes, problemas por meio da URA, Chatbot © Portal de Servigos; * Atendimento telefénico humanizado com interago do atendente para os atendimentos com resolugdo nao industrializadas @ automatizadas de até 16 minutos; * Atondimento remoto humanizado com interagao do atendonte para os atendimontos com resolugao nao industrializadas e automatizadas com duragao entre 15 minutos até 120 minutos; ‘* Retorno de ligagdes para agendamento de atondimonto telefénico, remoto ou prosencial (call back); * Encaminhamento do status, prioridade e respectivas informages complementares ¢ ou pendéncias até 0 ‘encerramento da requisigao, incidents, problema ¢ ou mudanga ‘* Encaminhamento da Pesquisa de Satisfagao © Feedback da Experiéncia do Usudrio com a orientagaes © preenchimento; SeiASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 * Contato ativo com todos os usudrios para as campanhas preventivas ages de engajamento e ou orientagao. 20 usuario sempre que houver demanda, novos procedimentos, tecnologias, mudangas @ alteragdes no ‘ambiente @ no métado de atandimento; ‘ Atendimento © Suporte Telefénico e Remoto aos usudirios classificados como VIP de forma e atuagao diferenciada; Atendimento a Campo e Logistica — Sede, DRE’s escolas e unidades administrativas; * Atondimonto e Suporte prosencial aos usuarios corporatives; * Atendimento e Suporte presencial aos usuarios classificados como VIP de forma e atuagao diferenciada no ‘que se refere a0 controle do ciclo de vida do atendimento, monitoramento do usuario e seus ativos, a disponibilidade para inicio do atendimento @ raspectivo SLA, conhacimento © documentagae dentro do Barramento 0 dos profissionais alocados © disponibilidade de aquipamentos © acesscrios; * Controle do Ciclo de Vida dos Equipamento, envolvimento e gestao logistica, gestao e controle de estoque, entraga, distriouigao de equipamantos e instalagdo, configuragao, parametrizacao, customizacao € desativagio de equipamentos; Centro de Operacao e Monitoramento de Data Center. * Monitoramento Auténomo © com operacao local da Infraestrutura por meio de manuteng3o preditiva e preventiva do ambiente corporativo e datacenter com foco em conectividade e saguranca; ‘© Moritoramento Auténomo @ com operagao local das Aplicagdes com foco em Performance © Disponibilidade; ‘* Moritoramento e controle de alertas, thresholds, triggers, pipes, automagées e do escalonamento de tomada Ge decisces; * Gerenciamento da infraestrutura, processos e negécios; © Controle e execugso do ciclo de vida dos eventos, incidentes, requisigBes, problemas © mudangas dos pprocassos industrializadas e automatizados; ‘+ Atendimento © execucao das requisigdes de configuragao, parametrizagso e customizagéo das rotinas industializadas e automatizadas; ‘* Reestabelecimantas dos ativos, aplicagées, sistemas e sarvigos industrializados e automatizados; ** Provisionamento automstica da infraestrutura @ aplicagbes automatizadas; ‘© Rasposta imadiata a Incidentes e Ataques; ‘© Curadoria Digital da Disponibilidade do Ambient, dos Ativos, da Infraostrutura das Aplicacdes; * Preparo, Andlise, Controle @ Suporte dos Ambientes de Teste (GAS), Homologagdo, Desenvolvimento & Produgao; * Oporago do ambiente corporativo @ datacenter, de toda @ sua infraestrutura @ raspectivos ativos fisicos © legicos; * Sustontagao do ambiante corporativa e datacenter, de toda a sua infraestrutura e raspectivos ativos fisicos @ Iégicos, referente as seguintes verticals técnicas: armazenamento, backup, nuvem, rede, seguranga da informagao, sistemas operacionais e servidores e virtualizagao; Suporte do ambiente corporative © datacenter, da toda a sua infraestrutura @ raspactivos ativos fisicos © légicos, reforente as soguintes vorticais técnicas: armazenamento, backup, nuvem, rede, soguranga da informagao, sistemas operacionais e servidores e virtualizagéo; ‘+ Administragao e gerenciamento dos catdlogos, porttoio © portais de servigos, dos ativos fisicos, logicos & respectivas aplicagdes, sistemas e dos dados e informagoes; * Orquestragao dos ativos fisios,légioos e respectivas aplicagdes, sistemas @ dos dads # informagoes; aedASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 Automagao dos Servigos Corporativos, Negociais e Piblicos; Processamento das aplicagées, sistemas e dos dados e informagtes: Sustentagao dos sistemas de gerenciamento de dados; Suporte dos sistemas da gerenciamento de dados; Parametrizagao @ customizagao dos sistemas de dados; Extragao e Mineragao de dados; ‘Andlise de Dados de Bl ~ Business Intaligance Analise de Dados Geoprocessados; Cigneia e engenharia de dados; Arquitetura de data lake, big data © dataops; Arquitetura de dados centralizados, descentralizados; Arquitetura de dados estruturados endo estruturadas; Analise de Requisitos, Integragao © Processamento de Sistemas Estruturantes de Governo, de Servigos Piblicos e Sistemas Adquitidos; Andlise de Requisitos @ Integragdo de Sistemas Desenvolvides Intemamente @ ou Sistemas Lagados Sustentados; Sustentagdo, Suporte ¢ Processamento do Barramento Tecnol6gico de Exploracao Cognitiva, de Inteligéncia Anificiale Integragao das Canais Omnichannol; Integragao, Andlise de Requisitos e Parametrizagao e Customizagao do Barramento Tecnolégico de Exploragio Cognitiva, de Inteligéncia Artificial e Integragaio dos Canals Omnichannel; Governanca de Servicos de TI e Escritério de Projetos Apoio e Assessoria a Gestdo com foco em Servigos, Programas € Projetos; Apo @ Assessoria & Gastio com foco am Contato Apoio © Assessoria & Governanga inteligenta dos servigos, processes de alta disponibilidade de Datacenter @ ambiente corporativo; Apoio © Assessoria a Govemangae Controle, Catalogo, Disseminagao @ Transmissa0 de todo o conhecimanto envolvido na prastagao dos sarvigos; ‘Apolo 6 Assessoria a Governanga e Criagao, Padronizagao da Visiblidade e Transparéncia dos Servigos; Apoio e Assassoria 3 Governanga e Controle @ Visibilidade da Qualidade e Satisfagao do Usuario; Apolo e Assossoria a Governanga @ Controle das agandas © entrogaveis roferonte aos servigos; Apolo e Assessoria a Governanga Controle e Visibilidade da Mudanga Organizacional; Curadoria Digital das processes, atividades, disciplinas, Projetos de Demanda ‘Manutengao Construtiva: 7ae41ASG 925013 ‘Manutencio Evolutiv Dashboard e Painé's; Processos; Planojamento; Implementagao; Customizagao; Automagao; Orquestracao; Automagao; Curadoria Digital Dashboard Paindis; Processos; Parametrizagio; Mudanga: Automasao; Orquestraco; Automacao; (Curadoria Digital; Transmisso de Conhacimanto, Projeto Especiais: Armazenamente; Backup; Dados @ Banco de Dados; Nuver Servidres; Rede © Conectvidade; Sistemas Operacionais; Servigos de Infiestrutura; Seguranga e Proterao de Dados Virtualizagao. Estudo Técnico Preliminar 30/2023 8ae41‘VASG 925013, Estudo Técnico Preliminar 30/2023 5. Levantamento de Mercado (© Sarvigo de Suporte @ Atendimento 6 responsavel polo atendimento a usurios (internos e/ou axtemos), atuando como ponto de contato da area de TIC, no registro de todos os eventos, na geragao de relatérios de controle, no ‘monitoramento do atendimento e na produgdo de informagées para melhoria dos processos. Nesse contexto, vale ressaltar a importancia da padronizagao dos servigos de Tecnologia da Informagao na pprodugao de servigas de TIC, hé da se citar o modolo de garéncia de processos ITIL (Information Tachnology Infrastructure Library). © ITIL é composto por recomendacoes de boas praticas, organizadas por médulos de gerenciamento, a fim de otimizar processos de TI em organizagbes. Conforre orientagao do Guia do boas praticas, so varidveis importantes nos contratos de servigos de suporte © atendimento técnico aos usudrios de TIC ( Service Desk): ‘+ Tempo de atendimento; * Complexidade da atividade realizada; © Quantidade de maquinas e recursos de TIC disponiveis; * Quantidade de chamados atendidos estimados; * Urgéncia do atendimento, ‘Também, levando-se em conta o ambiante da SME 4 importante incluirnastas varidvais: * Olocal da prestagao de servigas * O periodo de disponibilidade de atendimento; + Capacidade resolutiva; ‘¢ Existéncia de ferramenta informatizada para gestao do servigo; ‘Segundo definigdo do Guia de Boas Praticas © Orientagdes para a contratagdo de Service Desk publicado em novembro/2018 pola Secretaria de Tecnologia da Informagdo @ Comunicagao (SETIC), do Ministério do Planejamonto, Desenvolvimento © Gestdo (MP) as principais empresas do sotor trabalham com trés tipos principals, de métricas para quaniificar servigos e subsidiar 0 célculo de pagamentos em contratos de Suporte Técnico & ‘Atendimento aos Usuarios de T!: * UNIDADE DE SERVIGO TECNICO (UST) Descrigao: A Unidade de Servigo Técnico 6 uma unidade de mensuragao de astorgo para a execugao de servigos aque envolvam priostriamente esforgo hurnano nao mensurével previamente com precisdo, ou de ctl mensuragao por outras técnicas. E bastante utiizada em contratos de prestagaio de servigos que envolvam diversos tipos de Servigos com variada complexidade, podendo assumir outros acrénimos, tais como UTA (Unidade Técnica de ‘Atendimonto), UAT (Unidade de Atendimento Técnico) ou UMS (Unidade de Madida de Sorvico). € a métrica utll2ada atuaimente nos contratos de suerte da SME. AUST equivale a um carto periodo de tempo de trabalho humano, mas esta relagao logicamente varia de acordo ‘com outros fatores, principalmente o nivel de complexidade da atividade e a qualificagao nacesséria ao técnico que executa determinado servico. Portanto, a métrica UST permite o controle a precificagao dos servigas previstos, permitindo que 0 esforco seja mensurado comparativamente entre situagdes ou problemas previamente conhecidos, onde o tempo @ a ccomplexidade da tarefa sao determinantes da obtencao dos resultados. ‘A definigdo de uma constants - que corresponds a uma carta quantidade de USTs em fungao dos fatores considerados - para cada catagoria de complaxidade de servicos, (ou ainda - em alguns casos - para cada um dos sorvigos provistos), estabelace uma estrutura valorativa diretamente armazenada nos atributes do Catalogo de 9ae41‘VASG 925013, Estudo Técnico Preliminar 30/2023 ‘Servigos, Portanto, a apuragao da quantidade total de USTs corespondentes aos servicos realizados, efetuada em ‘um certo intervalo de tempo - que em geral corresponde ao prazo de execucao das respectivas OSs - resume a dofinigio desta métrica, ‘Metodologia: Neste modelo, as demandas so encaminhadas por meio de OSs periédicas (geralmente mensais) na quantidade estimada de USTs para 0 perlode - que normalmente consiste na média mensal do total de USTs. previstas para a integralidade do contrato, com base nas atividades de TIC a seram executadas, os resultados ‘esporados, os padrées de qualidade exigidos, os procedimantos e as qualificagses definidos para execugo, am. conformidade com 0 modelo de execugao, cabendo contratada cumprir as atividades solcitadas 4 medida em que ‘sao demandadas. Ao encerrar-se cada OS, 6 apurada, por moio de ferramentas de apoio & gestao e fiscalizagao (comumente sistemas automatizados de controle de chamados e de emisso de relatérios gerenciais) a quantidade de USTs efetivamente. ‘executada, multiplicando-a pelo valor unitario da UST, obtendo-se assim o montante bruto a pagar. Em saguida, realiza-se, em relago ao periodo corraspondente, a apuragdo dos indicadores de niveis de servigos provistos no contrato, @ calculam-se - sobre o montanto bruto - as rotengdes dovidas ao sou oventual desatendimento, bem como as possiveis penalidades cabiveis - seja por descumprimento de tais padroes do qualidado, seja por violagao de termos contratuais. Ao final, os valores relalivos as retengdes e penalidades so descontados do valor bruto calculado, obtendo-se ‘assim 0 valor liquido a pagar pelos servigos executados e demandados na OS encerrada. Caractoristicas: A contratagao por UST prassupde a exacugao de servigos padronizados, como ocorre em linhas de pprodueo om sério, os quais requorem niveis minimos do capacitacao técnica, consequentemente precificados em uma escala relativa de complexidade e entregues nos padrées de qualidade definides, favorecendo de fato 0 mecanismo de pagamento por servigos efetivamente prastados, Entretanto, por ser fortemente vinculado ao ambiente tecnolégico do digo, eventuais alteragSes de signticativa ‘magnitude podem provocar grave desequlibrio na rslagao contratual, com risco de inviabilizar novos projetos ou alterag6es de alto impacto na infraestrutura. © madelo puramente de UST pedo implicar em dificuldades na incluso de novas tecnologias, novos produtos ou sorvigos, tendo em vista a rigidez na observancia, por parte da emprosa contratada, a0 catalogo de servigos definido, Este mecanismo exige um controle rigido do risco de esgetamente prematuro dos quantitatives de servicos planejados (antes do término contratual) € da extrapolagao do crédito reservado para o contrato. Nesse sentido, deve implementar as devidas agdes de prevengao e contingenciamento a falta de recursos © 4 contengao das demandas, (Outro aspecto grave presente 6 0 conario intrinseco de conflto de interesses que encerra, jé que, quanto maior 0 mero de USTs que a contratada ¢ instada a solucionar, maior sera seu faturamento, Configura-se, assim, sob um ‘modelo supostamente vinculado a resultados, um risco aumentado de fraude ou desieixo na execugao dos servigos. ‘VALOR FIXO MENSAL Dascrigao: © Valor Fixo Mensal pode ser entendido como uma unidade de dimensionamento baseada na relago entre as caracteristicas intrinsecas do ambiente do cliente e a quantidade mensal de demandas de servicos ‘conhecides esperades em um contrato de atendimento. Define-se um volume estimado mensal de atendimentos considerando-se, pprincipalmente, o numero total de estagses de trabalho, © nimaro total de usuarios, a complexidade do ambiente computacional das unidades o as caractoristicas das diferentes servigos a soram ‘executades. Dados histéricos sobre © quantitative mensal do demandas do cada categoria de sorvigos também s30 levadas em consideracao, Usuaimento, as atividades sao divididas por células ou torres do atendimento © cada categoria do atividade & uantiicada de forma independente, Para se obler os quantitativos mensais & necessario observar 0 histérico de atendimento de anos anteriores @ projetar o crescimento esperado do ambiente, com base nos projetos em andamanto @ futuras agdes pravistas nos documentos de planejamento astratégico da instituigao que vanham a domandar novos servigos de atendimento de TIC, aumento do parque computacional ou crescimento do quadro funcional ao longo da execueo contratual. De posse dessas informasées, 6 possivel obter uma razoavel estimativa da estrutura média de recursos necesséria {0 funcionamento de cada célula ou torre de atendimento, admitindo-se uma variagao aceitavel 30de 41‘VASG 925013, Estudo Técnico Preliminar 30/2023 Durante a execugao do contrato, deve-se acompanhar as quantidades mensais efetivamente realizadas, © observar (© quantitative total de servicos previsto para o periodo completo do contrato, analisando criticamente eventuais, necessidadas de aditivagao contratual am raza de uma possivel impracisdo ou variagao relevante inesperada no dimensionamento, seja para mais ou para menos. ‘Metodologia: Nesta forma de remuneragao, cada OS é expedida contendo diretamente o valor nominal relativo aos. servigas @ seram exacutados para o periodo definido. Este montante consiste normalmente na média mensal do valor integral definido para 0 contrato, podendo haver, om alguns casos, variagdes om face de mudangas na {uantidade de usuarios e/ou no ambiente computacional, dentro de um intervalo de toleréncia estabelecido no contrat. Mudangas que extrapolem tais limites necessitariam, em tese, de aditivagao dos volumes contratados. ‘Ao final do periodo, realiza-se a apuragéo dos quantitativos de chamados executados e dos indicadores de niveis de servigos previstos no contrato, bem como a veriicagdo das possiveis retengdes devidas ao desatendimento dos padrées de qualidade ¢ as possiveis penalidades cabivais, calculando-as sobre © valor nominal estipulado na respectiva OS. Por fim, 08 valores relativos as retengoes e penalidades sao descontados do valor original da OS, obtendo-se assim valor liquide a pagar pelos servicos executados e demandados para a OS encerrada, Caracteristicas: Esta modelo prope a remuneragao a partir da afarigéio dos nivais de servigos, gerando um incentivo para a disponibiidade ininterrupta, 0 que, por sua vez, favorece a exceléncia no acesso aos services de TIC por parte do usuario, conferindo, assim, agilidade e prasteza aos processos institucionais que sé ultlizam de tais, sorvigos. Visa uma melhor dindmica oporacional na execugao dos sorvigos prestados pala contratada a partir da {quantiicagao do grau de qualidade desejado, uma vez que a maximizagao do faturamento que a empresa obtém. com 0 contrato nao depende diretamente do quantitative de chamados executados, mas da qualidade dos servigos. ‘Assim sendo, diferentemente dos modelos que utilizam remuneracao por unidades de servigos ou por chamados atendidos, o risco de haver necessidade de negociagao de otimizacao de atividades rotineiras 6 reduzido, vez que a propria contratada tem interesse na melhoria dos processos.. 0s indicadores de niveis de servigas estabalacides nesta modelo de remuneragao esto conectados com 0 que é lmportanto @ critica do sor moniterado @ avaliado, reduzindo, portanto, 0 esforco de fiscalizagdo @ privlegiando 0 foco de atengao dos gestores naquilo que é relevante, Por outro lado, apresenta forte rigidez orcamentaria, com risco elevado 20 equillbrio da relacao contratual @ & feconomicidade da contratacao, uma vez que o prego dos sarvicos mensais 6 praviamente dafinido, Independentemente da quantidade de servicos efetivamente executados. Por fim, pode estar presente ainda risco significativa de transferéncia excassiva da gastdo de infraestrutura de TIC 4 ‘contratada, caso nao se emprequem controles e fiscalizagao adequados, ‘* QUANTIDADE DE CHAMADOS Descri¢ao: A métrica “Quantidade de Chamados’ nada mais 6 do que a contabilizac30 da quantidade ofetivamonto fexecutada de chamados em um dado perfodo de tempo. Consiste em apurar com preciséo a quantidade executada de cada uma das catagorias de chamados técnicas ao longo do periodo definida de execucao para cada OS. Pressupée a insttuigéio de uma categorizagao para as demandas (ou chamados) diretamente no Catélogo de ‘Servigos, com base na complexidade @ na urgéncia de cada servico previsto, levando em conta 0 process ‘estabelecido no modelo de Central de Atendimento. Nosso sentido, dovem-so definir as quantidades monsais esperadas de atendimentos para cada sorvigo (ou categoria de se:vigos), levando em conta as caracteristicas do corpo funcional da insttuig&o, bem como a realidade do ambiente computacional, sendo necessario possuif, portanto, um conhecimento preciso acerca do histérico de atandimento de anos antarioras. Deve-se também estimar, com a melhor exatidao possivel, 0 crescimento esperado das demandas, com base nos projetos em andamento e futuras apes previstas nos documentos de planejamento astratagico da instituigao que venham a demandar novos servigos de atendimento de TIC ao longo da execugao contratual, obtando-se uma estimativa de demandas previstas para a integralidade do contrato dedASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 Ao longo da execugao contratual, deve-se acompanhar, més a més, os quantitatives executados por categoria & aplicar possiveis redistriouigSes ou aditivagdas, caso a projecao do consumo indique risca de que os totals definidos go sejam suficientes, ‘Metodologia: Na pratica, esta métrica proporciona uma remuneragao unitéria por chamado executado, Para cada OS expedida - habitualmente de frequéncia mensal - definem-se as demandas estimadas de execugao para cada uma das catagorias de chamades, com base nas médias mensais (calculadas sobre as quantidades integrais do contrato) @ ne histérico da execugao. Em geral, a OS contém uma tabola que relaciona tais quantitativos com os valores unitérios (de cada categoria) definidos para 0 contrato, descrevendo, assim, os valores totais, ‘estimados para cada categoria e ainda o valor total (nominal) astimado para a OS. No encerramento de cada OS so apurados, por meio das ferramentas automatizadas de apoio, © quantitative sfetivo de chamados executados para cada categoria. Ao multiplicar-se os quantitativos efetivos pelos seus respectivos valores unitérins, obtém-se entdo o montante efativo bruto a pagar. Em seguida, realiza-se a apuracso dos indicadores de niveis de servigos previstos no contrato, bem como a verificagao das possivais penalidades cabiveis, calculando-as sobre o valor efetivo bruto obtido para a respectiva OS. Ao final, os valores correspondentes. 4s rotengbes © ponalidades s0 descontados do valor ofetivo bruto calculado para a OS em pauta, obtendo-se, pportanto, 0 valor liquide a pagar pelos servicos oxecutados @ demandados para a OS, Caracteristica: Este modelo 6 0 que materializa com maior precistio a pratica do pagamento por servigos efetivamente executados, sendo que a remuneracao se efetivard a partir de pagamentos aos chamados técnicos registrados @ solucionados pela empresa contratada, com critérios de complexidade, qualidade, prazo © ualiicagdes proviamonto estabolocidos. Transfere complatamonte a contratada o risco de inexatidao na formacao do prego, bem como do dimensionamento da equipe necessaria ao atendimento, uma vez que na proposta técnica da licitante deve constar os precos individuais absolutes de cada categoria de servicos, o que pode vir a representar certa vantajosidade para a Administragéo, Nao obstante, a exemplo da remuneragao por UST, esté presente também 0 cenario de confito de interesses, uma vez que, quanto menor a maturidade do ambiente, maior ondmero de chamados técnicos @, consequentemente, maior a receita da contratada. Nesse sentido, é importante a definicao adequada de acordos de nivel de servigo que favoregam a redusao de ocorréncias dessa naturaza @ incentivem a boa prestagao dos servigos contratados. Este cenério pode ainda se agravar diante da possiblidade da pratica do “jogo de planiiha’, considerando o risco de a empresa cirecionar indevidamente os atendimentos para as catogorias mais comploxas, a fim de maximizar sou faturamento. Assim sondo, caso 0 éraao opte por utlizar essa métrica, sugere-se que 0 terveiro nivel do modelo de atendimento de Service Desk seja prestado por empresa diversa daquela(s) que atenda(m) aos dois primeiros, a fim de evitar o cenario de conflito de interesses © diracionamanto indevido da chamadas. Em prinefpio, nao 6 recomendavel que em contratos de tercairo nivel esta forma de remunerasao soja utlizada, om razao da variedade de comploxidades © do grau de improvisibilidade que a tarefas dessa camada podem apresentar, Tabela de comparagéio com as principais métricas utlizadas na Administrago Publica sea | C2actristca , Meétrica Panivel Vantagens Desvantagens: Principais Riscos: Pagamento de MST. ge [zsene [Regementozersericos frases vinaterae a0 [Cont deineresse ee Jambiente, Elevado esforgo de ||Suscetibilidade ao lo [baseado om [scala bom datda do z Le vico [paseacoa scala ven sendade fr atsaao:Banatarancla aco de tau ode |Técnico) |junidade minima ||categorias de servicos. jarmatances. fHesicéa' ca: contrataa, Jee serigon ora & ispoibiiade esequtro da Je draconaicagto doe [sagt econdmico erie; Redo da nancaa; Excosiva ide dt‘VASG 925013, Estudo Técnico Preliminar 30/2023 lesforgo de fiscalizagao fransteréncia da Valor |fFocona IRazoaveltolerancia a [Elevada rigidez orpamentria; |Igestao dos recursos @ | |lqualdage global mmudancas na intracstrutura,|[Forte vineulagao ao histéricofcontratada, Jmensal_ |fdos servicos lde volumes médios de lprestados ldemandeas. INocessidade de profundo Pagamento _||Pagamento untaia por __eonnecimento do ambiente; |. nie ge interesses: loo —_[individuaizado —foada atendimento [Elevado estore de Soscebtndede ce lpara cada realizado; Favorecimento & |ffiscalizacso; Baixa tolerdncia Jchamado isco de fraude © de lservigo preciso na preciticagao de ja mudangas; Ndo adequado [fecr ce Sauce OCs, lexecutado Jcada item de servo. para atvidades de lsustontacao de ambientes Considerando a andlise das métricas @ pelas caracteristicas da prestaco de servico optou-se palo modelo hibrido, de pagamento de servigo por disponibilidade do servigo envolvendo profissionais, metodologias e solugSes de gerenciamento, condicionado ao alcance de metas de desempenho conforme Acordos de Nivel de Sarvigo & prestagao de servigos de execugaa de projates especiais de forma eventual sob demanda de horas de servicos técnicos especializados, divididos da soguinte forma: Valor Fixo Mensal para os servigos de: ‘© NOIN1 ~ Service Desk e Expariéncia Total do Usuario ‘* N2-Atendimento & campo e logistica © SNOCINS ~ Centro de Operagsas e Monitoramanta do Datacanter * GSTI- Govornanga dos Sorvicos de TI o Escrtério de Projotos \Variéval de acordo com as unidades de servigas técnicos UST's para os sarvigos de: * Projatos sob Demanda Tendo como principais motivagées pela escolha destas métricas a caracteristica de foco na qualidade global dos sorvigos prestados, bam como as vantagons do priotidade & disponibilidade © 4 racionalizagao dos sorvicos, redugao do esforco de fiscalizagdo e razodvel toleréncia a mudangas na infraestrutura, ‘Assim, foram descartadas as demais opgdes por ter sido considerada ideal a prestagao de servicos que envolvem a utiizag2io de mao de obra especializada, com pagamento definida am fungéio do quantitative minimo de profissionais alocados durante toda a execusao contratual @, ao mesmo tempo, com avaliagao da execugo contratual por desempenho (medigS0 de nivels minimos de servigo), Esta modalidade de contratagao foi identificada nas ccontratagoes calebradas mais recentemente por outros drgaos pilblicos como! TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO 14* REGIAO, cisponivel em: https:l/porta.trt74.jus.br/portalsitesidefaultfies: 12022-04/ETP%203-2021 pdf DEPARTAMENTO DE ESTRADAS DE RODAGEM DO DISTRITO FEDERAL, disponivel em: https:/larquivos.der.f. .gov.briLIC/ITM/DWL 7file=L 2dBMjhZbTB 1 TjFSMUtiatlaM3JUQTO9Om85NS9ZT3V4NFdFUtIZRzd5NESZZEE9PO: INSTITUTO DE PESQUISAS ENERGETICAS E NUCLEARES, disponivel am: htps-/iwin pan briportal por Icontoudoliitacao/14916 2058 Edtal Pregao 034.2020 pdf ‘TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO 16" Regiao https/vww.tt16 jus brisite/contaudollcitacaolview lic_intairo_teor_etp-view-php?id=8554 DeedASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 Conforme andlise dos Estudos técnicos preliminares, foi avaliado que o modelo escolhido evidencia que a CONTRATADA deverd ter a preccupacao em resolver © maior nimero de incidentes com a qualidade esperada pelo CONTRATANTE, primando polo principio da eficiéncia na execugao contratual ‘Assim, a fim de evitar que 0 pagamento sea feito em fungo da simples disponibilidade de pessoas, 0 modelo de contratagae escolhido estabelece indicadores de resultados como forma de medir 0 servigo prestado, com 0 propésito de evitar que © pagamenta seja feito em funcao da simples disponibilidade de passoas (alocacao de postos de trabalho, exclusivamente), sendo que o valor mansal maximo pode sofrer descontos automaticos © pprogressivos caso a CONTRATADA nao atinja determinado nivel de serviga (metas estabelecidas), Nesse contexto, 0 valor mansal a ser pago estard associado ao alcance de metas estabelocidas para a prestagao do servigo, por esse motivo, serd exigida da contratada a disponibllidade permanente de equipes qualificadas e dimensionadas de forma compativel com a demanda esperada, s indicadoras so calculados com base em critérios objativos e fundamentados em praticas geralmente adotadas no mercado de servigos de suporta a cliantas. Para os usudrios também representa 0 melhor modelo, pois eles poderdo abrir tantos chamados quantos forem necessérios, @ a Administragao nao correra riscos, pois nao pagara por quantidade de chamados abertos ou por mera alocagao de mao de obra. 6. Descricao da solucao como um todo Atualmente, a SMEISP é atendida com uma estrutura de suporte com trés niveis de atuagao fornecido através de dois contratos: Contrato 02/8ME/2018 * Suporte N1 - Resolugdo basica de help desk e service desk, com suporte a abertura de chamados & resolugto de problemas beisicos de T ‘© Suporte N2 - Suporte técnico presencial com atendimento no local, para os problemas que nao foram tratados pela equipe de nivel 1, com Técnicos de nivel bésico, treinados para solucionar problemas ‘conhecides e atender soliitagoes de servigos seguindo scripts. Contrato 61/8ME/2018 ‘© Suporte N3 - Suporte especializado em rede, monitoramento e datacenter, com técnicos de para ‘atandimento de problemas com média e alta complexidade. ‘Com © objetivo de garantir a funcionalidade dos recursos tecnolégicos, © melhorar os fluxos de suporte de tecnologia da Secretaria Municipal de Educag0, a Coordenadoria de Tecnologia da Informagio e Comunicagso (GOTIC) propos a contratagao da prestagao servigo técnico especializado de operagao, monitoramento & {geranciamento auténomo da infraestrutura por meio do Servico de forma a atendar as seguintos nacassidades: NECESSIDADE DE NEGOCIO JUSTIFICATIVA [Dovido ac crescimento das demandas, das atividades 0 dos JAmpliar a forga de trabalho da TIC. Jprocessos relativos a T., toma-se urgente expandir 0 quantitative de recursos humanos. ICom o aumento de demandas educacionais administratvas, com 0 lintuito de garanti celeridade no atendimento, deve-se garantir quo os indices minimos de qualidade sejam atingides nos servigos de TIC |sisponibilizados. |Gorenciar © monitorar 0 fuxo de processos Jde atendimento, através da medicao de Indicadoras de desampenho, Mee 4ASG 925013 |Aperteicoar a infraestrutura tecnologica em ric Estudo Técnico Preliminar 30/2023 |Garantr a continuidade do funcionamento da infraestrutura ltecnolégica (computadores, notebook tablet Intemet, switch, frewall Jatc) com bom atandimento aos servidores @ facilidade de acesso aos lsorvigos de TIC. IManter a disponibilidade dos servigas @ jintegracao entre o atendimento polas Jequipes do N1, NZ N3. [Dada a complexidade operacional, a empresa contratada deverd |sispor de métodos, processos ¢ equipe técnica harmonicos entre si e principalmante aficazes na operagao, racionalizago, atimizagao @ Jcusiomizagao do produtos das plataformas utiizadas pola Secretaria IMunicipal de Educacao. Para garantira qualidade dos servigos estes recursos devem ser reunidos e orientados por uma Unica gestao htécnica contralizada \utomatizar os processos de forma segura le padronizar de forma a oferecer a lcontinuidade dos servigos e mudar a loxperiéncia do usuario e disponibilizar Jcanis de atendimento de forma integrada, nteligante e com contexto, implamantanda ls cultura do "Self Service" |Garantir que 0 usuario tonhia acesso a servigos automatizados, Jatravés de plataforma sem interagao humana (NO) para requisicoes |de servigos, como reset de senha, ctiagao de acessos @ acesso aos [sistemas com mais autonomia 0 celeridade. JAumentar 0 nivel de satistagto dos lusuatios internos @ extornos de servigos de [ric ICom o pragrassive aumento da dependéncia das areas fim 0 moio jam relagao a utllzacao de solugées de TIC, é imprescindivel um Imaior cuidado com o atandimento aos usuarios, garantindo sua lprodutividade o satistagao. IManter a disponibilidade e perpetuidade da lnfraestrutura © os rospectivos servicgos Jpablicos © corporativas de missae critica |Aumantar a disponibilidade dos servigos de infraestrutura de Tle |sorvidores através de monitoramento am tempo raal do ambionta © |atuacao do equipes prosonciais o remotos om caso de incidontes. JProcessos de automacdo da infraestrutura, lransformando o modelo atual de operagao da infraestrutura completamente manual INecessidade de melhorar a gestio da infraestrutura de TI, tomnando los processos cada vez mais auténomos @ automatizados e Seguros. implementar um processo de melhoria Jcontinua e governanga que dé a corrata | isibilidade @ transparéncia dos servigos lrazendo o servigo da Curadoria Digital INocossidade de garantir a seguranga, privacidade gostao da intormacao digital e a preservagao de recursos cigitais, tanto para luso atual quanto futuro, durante todo 0 ciclo de vida do dado digital. Implemantar governanga de TI @ de \visibiidade com paingis © dashboards com Jprestagao do servigos por meio de Jautomagao robética e mao de obra lespecializada, INacessidade de melhoria na gestéio e acompanhamento dos projetos. Implementar projetos especiais, IMothoria de sorvigos do parametrizaczo, customizacao, orquestrac3o le automagdo e construgiio de novos negécios, servigos, processos eferontes a infraestrutura e interoperabilidade dos sistemas loorporativos, 1Sde41‘VASG 925013, Estudo Técnico Preliminar 30/2023 ‘A melhoria dos processos, atividades, insttugdes de trabalho, rotinas e fuxos de trabalho informatizados e apolados fom sua infraestrutura de TI necessitam de uma alta disponibilidade da infraestrutura tecnolégica, sistemas de informago e servigos de TI. Assim, a indisponiblidade dessa infraestrutura, pode colocar em risco o funcionamanto de todos os servigos pilblicos e das rotinas pedagégicas administrativas da SME. Muitas operagdes fundamentais para 0 funcionamento da SECRETARIA MUNICIPAL DE EDUCACAO DA PREFEITURA DE SAO PAULO estao fortomente relacionadas @ dependentes dos servigas disponiveis om sou ambiente computacional, de manoira que 2 indisponiblidade dessos sorvicos de procossamanto, conectividado, armazenamento e seguranga, produz impacto direto sobre o seu desempenho institucional e no resultado direto de ‘2¢888 @ politicas piblicas de maior relavancia da Prafsitura de Sao Paulo. [A diversidade de produtos, funcionando de maneira integrada @ interagindo com solugdes providas por outros fabricantes de software, conferem alta complexidade por se tratar de um ambiente heterogéneo com diversas. tecnolagias e ambiantes legadas, 0 que raquor da equipe técnica um grande esforco no sentide de torné-lo integra «, tanto quanto possivel, disponivel para os usuarios intornos @ externos, cujos trabalhos dependem do pleno funcionamento deste ambiente computacional. Existe adicionalmenta uma nacessidade de automatizar e intagrar sistemas para uma gastao mais gil, efativa e assortiva com pracisdo dos dados, além de impulsionar a tomada de decisées independente © 0 aprimoramento continue dos processes. Para a continuidade da garantia dasses services essenciais é nacesséria profissionais especializados nas ‘metodologias, conceitos, tocnologias, servigos © solugoes. Neste caso a terceirizagdo 6 mais vantajosa, uma vez {que as empresas especializadas j4 possuem uma gama de profissionais com diferentes capacitages para atender ‘208 diversos tipos de contratos © possuem amplo conhecimento nas metodologias, tem expertise © experiéncia junto as tecnologias, sarvigos e na implantago e manutongao das solugées. Para suprir esse décit 6 necosséria a contratagdo dos sorvigos altamento espocializados, permanacendo sob a responsabilidade do quadro de servidores as fungSes de gestéo e de planejamento, intransferiveis para empresas. terceirizadas. Dessa forma, @ nova contratagao visa a prestagao de servigo técnico especializado de atendimento ao ambiente ‘computacional @ a0 usuario, opsragao, monitoramento © gerenciamento auténomo, sustentacao, procassamento, suporte, orquestragao, govemanga dos usuarios, ambiente @ dados, automagao da infraestrutura © a gostao alta disporibilidade dos ambientes tecnolégicos © corporatives da area de TIC utiizando a metodclogia DevOps, com interagdo e intervengio humana e artificial e fomecimento de barramento tecnolégico de gerenciamento, orquestragao, automagao, com implantagao de ferramentas de inteligéncia artificial, e integragao de canais, ‘omnichannal como servigo, pelo poriodo de 12 (doze) masos: ‘A partir desses elementos pretende-se elevar 0 quadro de maturidade da secretaria, ¢ transformar a qualidade dos servicas por malo da industrializacao de procassos, automiacao com oferta de um novo método de experiéncia 20 usuario por meio das seguintes atividades e sarvicos: ‘* Atendimento humanizado e orgénico do usuario e cidadéo; ‘+ Experiéncia @ atendimento robetico @ automatizado por meio de URA e Chatbot por meio de mensageria a todos 0s usurios; + Atencimento de Campo (Field Service) ¢ Logistica de equipamentos de TIC; ‘© Moritoramento auténomo de datacenter e do ambiente corporativa com foco na observabilidade ansparéncia dos sorvigos; ‘* Gerenciamento auténomo de datacenter @ do ambiente corporativo com foco na orquestragao dos ativos © Gorenciamento Orquestragao da infraestrutura, processes @ nagécios; © Oporagao do ambionte corporativo e datacenter, * Sustentagao do ambiente corporativo e datacenter; ‘Suporte do ambiente corporativo e datacenter: ide 41‘VASG 925013, Estudo Técnico Preliminar 30/2023 ‘+ Manutengao Preditiva, Preventiva e Corretiva do ambiente corporativo e datacenter com resiiéncia da sade coperacional: ‘* Sustontagao, Gorenciamento, Tratamento Administragao de Dados; * Sustentagao, Processamento e Evolugso das aplicagdes, sistemas @ dos dados e informagdes; ‘© Govamanga, melhoria continua e gesto inteliganta da qualidade, des servigas, procassos, conhacimento, contratos, projetos e negécios; * Curador digital com face na observabilidade des atives, dados, processos, servigos @ usuarios; ‘* Manutengao Construtiva @ Evolutiva de processes, infraestrutura @ negécios © Arquitetura e Engenharia de Projetos Especials com parametrizago, customizago, desenvolvimento, planejamento e mudangas de processos, infraestrutura e negocios, O fomnecedor deverd prestar servigos especializados de suporte N1, N2 e N3ina érea de Tecnologia da Informagao & Comunicagoes - TIC, para organizacao, desenvolvimento, implantagso e execugao continuada de atividades de ‘suporte técnico prosoncial 20s usudtios (intornos @ externos) do solugdes do TIC, abrangendo a execueao de rotinas periddicas, orientago e esclarecimento de dividas, instalagao e configuragao de softwares, instalagso & configuracao de hardware, registro, andlise, diagndstico © atendimento de solictaroes de usuarios, além de Implantar Projatos Espaciais que serao definides de acordo com as necassidades da CONTRATANTE, através da ‘exocugae do atividades com alto nivel de complaxidade nocessitando da atuagdo diferente da atuacao nas manutengées preditivas, preventivas e corretivas, devendo as alividades focadas na evolugo dos novos servicos, processos, projetos por meio de automagao, parametrizarao, customizagao e protegao continua dos dados. Item Descricéo ot INOIN1 — Suporte técnico e Service Desk: prestagao de servigos de atendimento ao usudrio de nivel 1 lbor meio da central de servigas com fornecimento de solugdo tecnolégica de geste inteligente de latendimento @ atendimanto remoto a servicos de TI que fomaca os canais de atendimento e 0 lbarramento omnichanel com atendimento remoto, humanizado e robstico com e sem interagao humana por meio de automacao robetica e mao de obra especializada, 02 IN2 - Atendimento & campo ¢ logistica: prestag8o de servigos de atendimento a0 usuario de nivel 2 de forma presencial nas dependéncias da CONTRATANTE, nas unidades administrativas @ aos ativos do lambionte computacional e logistica com controle da estoque e geranciamanto logistico dos ativos por |meio de mao de obra especializada, 03 |SNOCINS ~ Centro de Operagdes © monitoramento de Datacenter: Prestagto de servigos de JDocumentagao, Obsarvagao, Monitoramento, Disponibilidade e Resiiéncia da Salide Operacional de JDatacontor @ rade nas unidades administrativas, educacionais @ correlatas, com prestagao de servigos lnivel 3 de sustentagao, operagao, monitoramento, gerenciamento e suporte auténomo ¢ humano [nfragstrutura do Datacenter, de forma remota e presencial, envolvendo as unidades administrativas, lcom Datacanter © Salas Técnicas e atividades de roposta & ataques e incidentes com abortura Jautomatizada de requisigées, incidentes e problemas com e sem interagao e intervengéo humana [atuando com fomecimento de solugo de monitoramento, gerenciamento, integragao, orquestragao, Jautomagao e curadoria digital por meio de mao de obra especializada |Govemanga dos Servigos de TI @ Escritério de projetos: forecimento de mao de obra especializada |solurdo tecnolégica de gestéo para o atendimento dos servigos e demandas de TI, governanca de Tle adedASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 04 lde visibiidade com painéis e dashboards com prestagao de servigos por meio de automagaio robstica Jauando aplicavel e mao de obra especializada. 05 |Projetos sob Demanda: prestagao de servigos de evolugao, instalagao, documentagao, arquitetura, lenganharia, paramatrizacso, customizaco, orquastracao @ automacao e construcdio de novos Jnegécios, servicos, processos referentes a infraestrutura e interoperabilidade dos sistemas |corporativos. Para cl tarificar este estudo de viablidade técnica, trataremos em primeiro lugar os conceitos e os niveis de atendimento de forma a defender © definir uma estratégia do nave modelo de operacao Item 4 Item 1: NOIN1 — Service Desk ¢ Experiéncia Total do Usuario; Item 2: N2~ Atendimento 4 campo # logistica; Item 3: SNOC e N3 — Centro de Operagées e Monitoramento de Data Center Item 4:Govamanga de Servigos de Te Escritério de Projetos ltom 5: Projetos de Demanda : NOIN1 - Service Desk e Experiéncia Total do Usuario; ‘Atuaggio coma Ponto Unico de contato com o usuario por meio do Barramanto Omnichannel ‘Atendimento humanizado ¢ automatizade por meio de URA e chatbot, Portal de Servigos e mensageria a todos 0s usuarios; ‘Atendimento automatizado de requisigées, incidentes, problemas por meio da URA, Chatbot @ Portal de Servigos; ‘Atendimento telafénico humanizado com intaragao do atendente para os atendimantos com resolugao nao industrializadas 0 automatizadas de até 15 minutos; ‘Atendimento remoto humanizado com interagao do atendente para os atendimentos com resolugao no ingustrializadas @ automatizadas com duragao sntre 15 minutos até 120 minutos; Retorno de ligagdes para agendamento de atendimento telefénico, remoto ou prasencial (call back): Encaminhamento do status, prioridade e respectivas informacoes complementares @ ou pendéncias até o ‘encerramento da requisigao, incidente, problema e ou mudanga, Encaminhamento da Pesquisa de Satisfagao e Feedback da Experiénoia do Usuério com a orlentacoes e preenchimento; Contato ative com todos os usuarios para as campanhas preventivas ages de engajamento @ ou ofientagzio 20 usuario sempre que houver demanda, novos procadimentos, tecnologias, mudancas @ alteracdes no ambiente e no método de atendimento; Atendimento @ Suporte Telafénico @ Remoto aos usuarios classificadas como VIP da forma @ atuago diferenciada; Item 2: N2 - Atendimento & Campo e Logistica - Sede, DRE’s escolas e unidades administrativas; 18de 41ASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 ‘© Atandimento e Suporte prasencial aos usurios corporativos; * Atendimento © Suporte presencial aos usuarios classificados como VIP de forma @ atuagao diferenciada no ‘que se refere a0 controle do ciclo de vida do atendimento, monitoramento do usuario e seus ativos, a isponibilidade para inicio do atendimento ¢ respectivo SLA, conhecimento © documentagao dentro do Barramento @ dos profissionais alocados @ disponiblidade de aquipamantos e acessérios; * Controle do Ciclo de Vida dos Equipamento, envolvimento e gestao logistica, gestao e controle de estoque, eniraga, distribuigdo de equipamentos e instalagdo, configuragdo, parametrizacao, customizacao ¢ desativagaio de equipamentos; Item 3: SNOC e N3 - ~ Centro de Operacdo e Monitoramento de Data Cente ‘© Moritoramento Auténoma @ com operagae local da Infraestrutura por meio da manutangao preditiva © proventiva do ambionto corporativo @ datacenter com foco am conectividade o seguranca; ‘* Monitoramento Auténomo @ com operagao local das Aplicagdes com foco em Performance e Disponibilidade; ‘* Moritoramento @ controle de alertas, thresholds, triggors, pipes, automagdes ¢ do escalonamento de tomada de decisoes; ‘© Gerenciamento Auténomo da infraestrutura, processos @ negécios ‘© Controle © oxecucae do ciclo de vida dos eventos, incidentes, roquisiedes, problomas © mudangas dos processos industiializados e automatizados; ‘© Atendimento e exacucao das requisigBes de configuragao, parametrizagSo @ customizagao das rotinas industralizadas © automatizadas; ‘+ Reestabelecimentes dos aves, aplicagses, sistemas e servigos industalzades e automatizados; * Provisionamento automstica da infraestrutura @ aplicagdes automatizadas: « Resposta imediata a Incidentes e Ataques; * Curadora Digital da Disponibiidade do Ambiente, dos Ativos, da Inraestrutura e das Aplicagoes; * Proparo, Analise, Controle @ Suporte dos Ambiontas de Teste (AS), Homologagao, Desenvolvimento © Produgao: ‘© Operagao do ambiente corporativo e datacenter, de toda a sua infraestrutura e respectivos ativos fisicos © legicos: * Sustentagao do ambiente corporativo e datacenter, de toda a sua infraestrutura @ respectivos ativos fisicos e légices, refarente as seguintas verticals taenicas: armazenamento, backup, nuvem, rede, seguranca da informagao, sistemas operacionais e servidores e virtualizagao; ‘Suporte do ambiente corporativo e datacenter, de toda a sua infraestrutura e respectivos ativos fisicos e logicos, referente as seguintes verticals técnicas: armazenamento, backup, nuvem, rede, seguranca da informagao, sistemas oparacianais e servidores @ virtualizagao: ‘+ Administragao @ gerenciamento dos catalogs, portfolio e portais de servigas, dos alivos fisicos, légicos & respectivas aplicagdes, sistemas @ dos dados e informacdes; * Orquestragio dos ativos fisicos,légicos o respectivas aplicagbes, sistemas © dos dados @ informasoes; ‘+ Automagio dos Servigos Corporativos, Negociais e Publicos; ‘* Processamento das aplicagées, sistemas @ dos dados e informagbes; ‘© Sustentagao dos sistemas de gerenciamento de dados; ‘* Suporte dos sistemas de gerenciamento de dados; 19de 41ASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 Parametrizagao @ customizacao dos sistemas de dados; Extragao e Minoragao de dades; Anélise de Dados de Bl ~ Business Inteligence ‘Anélise de Dados Geoprocessados; Cigncia e engenharia de dados; ‘Arquitetura de data lake, big data @ dataops; Arquitetura de dados centralizados, descentralizados; Arquitetura de dados estruturados e nao estruturados; Anélise de Requisitos, Integragso © Processamento de Sistemas Estruturantes de Governo, de Servigos, Publics e Sistemas Adquiridos; Analiso do Requisites e Integragdo de Sistemas Desonvolvides Internamente o ou Sistemas Legados ‘Sustentados; Sustontagao, Suporte 0 Processamento do Barramento Tecnolégico de Exploragao Cognitva, de Intaligéncia Artificial e Integragao dos Canais Omnichannel; Integracao, Andlise de Requisitos e Parametrizagao e Customizacao do Barramento Tecnolégico de Exploragao Cognitiva, de Inteligéncia Artificial e Integragao dos Canais Omnichannal: Item 4: Governanca de Servicos de Tle Escritorio de Projetos ‘Apolo @ Assessoria & Gasto com foco em Servicos, Programas e Projatos Apolo Assossoria a Gostao com foco om Contratos Apolo e Assessoria 4 Governanca intoligante dos sarvigos, procassos de alta disponiblidade de Datacenter @ ambiente corporativo Apoio e Assessoria 4 Governangae Controle, Catdlogo, Disseminagao © Transmissao de todo 0 conhecimento envolvido na prestacao dos servicos; Apolo e Assessoria 4 Governanga e Criaga0, Padronizagao da Visibilidade e Transparéncia dos Servigos; Apolo e Assessoria & Governanga e Controle e Visibilidade da Qualidade e Salisfagio do Usuario; Apoio e Assessoria 4 Governanga ¢ Controle das agandas e entragaveis referonte aos servigos; Apolo e Assessoria a Governanga e Controle e Visibilidade da Mudanga Organizacional; Curaderia Digital das processos, atividades, disciplinas; Item 5: Projetos de Demanda ‘Manutencao Construtiva; Dashboard e Paingis Processos; Planojamento; Implementagio; de 41ASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 * Customizagao; © Automagao; © Orquestragao; © Automagio; © Curadoria Digital Manutengdo Evolutiva; * Dashboard e Painéis + Processos: + Paramatizacio; * Mudanga; * Automagae; + Orquestragzo; + Automagao; * Curadera Digital; ‘© Transmissao de Conhocimento: Projeto Especiais; ‘* Ammazenamento; © Backup: * Dados @ Banco de Dados; © Nuvom: © Sorvidores; * Rede © Conectividade; * Sistemas Operacionais; © Sorvicos de Infraostrutura; ‘© Soguranga @ Protagéo de Dados © Vitualizagac: 7. Estimativa das Quantidades a serem Contratadas ‘As ostimativas foram basoadas no concolto de jomnada minima do trabalho (JM) da contratacao sord comproondida como a alocagiio minima e nevesséria de profissionais e no conceito de horas de projelos sob demanda: ‘© Jornada Minima de Trabalho (JMT) 2ide 41ASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 © conceito de jomada minima de trabalho (JMT) da contratagaio seré compreendida como a alocagao minima @ necassdria de profissionais considerando de forma primévia a jomada de trabalho @ a carga hordria do sarvigo contratado, a capacidade de atendimento de requisigGes simultaneas, a localizacao @ distancias goograticas, volumetrias, SLA NMS, as especialidades técnicas e qualificagoes e as exigéncias trabalhistas e sindicais em Conjunto com a estratégia da licitante no uso e investimento de metodologias, solugdes tecnolégicas © industrializagao de processos de otimizagao no atendimento do servic. De forma a clarificar © madelo e a garantir que a CONTRATADA fasa 0 carreto dimensionamento dos racursos @ sserem apresentados nesta contratagao: Exemplo 1: 01 jomada minima de trabalho presencial para monitoramento de ambiente 24x7386: a empresa poder considerar 06 profissionais com jomada de trabelho de 8 horas para formacao apresentada, Exomplo 2: 08 jomadas minimas de trabalho simultaneas de forma remota para atendimento telef6nico de service desk de 08:00s as 20:00h: 2 empresa poderd cansidarar 16 profissionais com jomada de trabalho de 06 horas para ‘cumprimento aprasentado. Exemplo 3: 02 jomadas minimas de trabalho simulténeas presencial para suporte ao usuario das 08:00hs as 18:00h: ‘empresa poder cansiderar 02 profissionais com jornada de trabalho de 08 horas para cumprimento aprasentado. Servigo com Solucao e Jornada “ Escopo de ee Tipo de Prestacioe || Cobertura Sonics) atuacao Minna Canal Horaria Trabalho e Especialidades beexraes [isponiitcace fis solu laverra ae Jem GLOBAL |ptendimentoes fas cependénces ds |fomecimento da solugto de jperes ICONTRATUAL usuario, infaostrutura |[CONTRATADA ouem —_ |Igarenciamento do servigos © (ctemades |Serramento negocios ca Jnuvem publica, Jprojetos e da central telefonica ona Snir tex Fecnigcoe oonrmatanre do ftepercons to |eoo una, chabot sour de [2% lcanas de |iveto sem interagao.|fnraesiutura ca naqragao com itehgenca zee erdimento humana lcontasranre arto Coons etter eadasto co 20 mi Jadastrados Io 04 jomadas mininas lo rebate simutnoas li ect ou lrosenciat, som dodicagto lxctsn nas [iepencéncias [conTeaTADA para Jautomagi, Cociteagio 0 Insgragao com foo nat jericas teences . os:00 as 10:00 FEO, |de segunda & Chatoot Portal de [soars spot ao Service Servgos e Canes |fomecinenio de mao de obra Peat [Desk e a integragao do Omnicnannol —|emota compartinada dentro do _||SUP ReedASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 lomnichannel e 2 © infravstrutuca com ||™Nisibio de S80 Paulo © da |stencimento JExperiéncia Total do tases |solugao ITSM e canais de foraénico e lusuano Jatencimento. lhumanizado © sgerenciamento e BeCEsase de lrrew + Not orquastraczo Renae | cetuta do autonome, lobstica [Service Desk @ lExceriencia Banco e Bases de [Total do Ususrio Dados com foo na curadona digital © sistomas Corporativas @ Sistemas Estruturantes jor-00 as 19: Joon de (eae N1- 12 Jomadas minimas |fforecimento da mao de obra lorena CONTRATANTE do 1° [2°t2balho simuténoas |fremota compartinada dentto do [OEP Keele kde forma remota nas Imunicipio de Sao Paulo eda Comene Intcwonyao robotic e eebendeneas de solugao ITSM @ canais de ernenieado @ Ire |CONTRATADA Jatendinento rocrnaes ae forma artificial obética {47 iornadas minimas de jrabatno de forma lsate: 07:00 as [simutténea de forma J21:00h de jpresencial nas [segunda & kienendéncias da Jsextae |CONTRATANTE, sondo: Jacionamento Jeventust aos © 02JMITS na SME finais de Sede — VIP* [semana das jo8:00 as 19:00 © 04 JMTS na SME Je feriedo das Sede e unidades jo3:00 as 18:00 administrative: © otumT-cocer fornecimento de mo de obra HORE, CODAE lirem2-N2- Hfatondimento a0 © 01 JMT— CODAE |loresencial compartinado dentro da {fe COGEP: os: Icéivie de. lusuerio da |ceiula nes dependéncias da Jo0 as 17:00n Jatendimento a |[CONTRATANTE de 2 |} ° 9¥MTSsendo IconTRATANTE. Os pontos da _ |{de segunda & Joampo e Nivel com intervengso SURAT Poe lotagdo dos profissionais e de apoio |fsexte losistica humana presencisl Diretoris Regional Hiogistico, serio definidos pela deEnsinopar leone. atendimanto exclusive da DRE; lEscolas: 07 oo as 19:00 © 26 uMITS, sendo ldo segunda a 02 JMTS por lsexte Diretoris Regionel nsino para atendimento 2s escolase |-vir: 07:00 as eventuais, l21-00n de. [segunda & |soxta DdedtASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 unidades credenciadas € ou agminstrawvas, lsnoc - 02 srs, : seounde« rads ia — frabaiho deforma Samtasicas oy |simultanea 24x7x365 de ieinieaiia Pesrerte foe resencia nas Ymscineto demas ce obra snag gu cerencamen, ——epencencies 2 presencia compara dent de 000 85 cussagioe | |lconrearaNre como [peuiones dependencies an‘ ==° futemectode +822 Tre mentoramenio, [CONTRATANTE Ne jesposta de incdentes [2072520 ¢ [Domingo das I saqies ease pete pines. fe nie rom seni ao Ionitoramanto 247x365, lie forma remota nas liependénoias da JCONTRATADA nos |sequintes servigos Aplicagses @ Sisternas Web e Mobile ‘aesenvolvcos: intornamento @ ou adquindos; ‘© “Armazenamenta © Backup! * Banco de Datos: SGEDe Intraostrutura; * curedoria de Dados: DataOns, Data Lake, Big Data, Ciencia e Engenharia de Dadas e Dados Gooprocessades, Extrao, Mineragae de [Dados @ Anaiites (I- Business Intetigence) © Nuvom, Catalogo Publicagso de Servigos, 2Ade dtASG 925013 rem 3-sNoc |IN3— Centro oe JOveragtes de lus — montoramento lRemoTo Redee Conectividede: Datacenter, Redee Conectividade LAN campus; Redee Coneetiidade metropoiitane; Redee Conectwvidade wi Servidores, Hiperconvergécnia @ Sistemas operacionais de Virtuaizagio servigas Wineous, Autenticagéo, Dominio, Resolugio de Nome e Web Senne, Servigos do Diet, Mensegena, Arquivos, Impressio & Aative Directory Servigas Linux ‘Autaneagao, Dominio, Resolugio de Nome e Web Serica, Servigas 0 Diretoro, Mensagera, Arquivos, Impressao © (OpenLDAP. Sequanga de Informagéo, Cibersequranga © Protegao 60 Dados, Sistemas Esruturantes © Servigas Publicos Governamentais © sistemas ‘Adquindes, Sistemas Desenvolvides Intemamenta @ ou Estudo Técnico Preliminar 30/2023 [Sem decicagso de mo de obra Joxcluswa, 24X7X385 @ suport por sistema robatico artificial cam IA |sentro da celua, Jpexrxaes Imonitocamanto remote de incidentes, dedASG 925013 |ntetigencia de JObservabiidade Jo'speninicage Jo Resiioncia da Ise JOveracional de Joatacanter, Jcampus © Redo Metropolitana Sistemas Legados Sustentados, Estudo Técnico Preliminar 30/2023 lus - sustentagao, Jsuporte Manutengao Ja infraestrutura, |Conectwvidade, lsequranga, Dados @ sistemas, ambiente -omputacional jataconter, ambiente orparativo © rode Inetropoitena da JCONTRATANTE de 3° Nivel com intervengao humana romota 114 UMTS de forma Joresencial remota por lvetical técnica, sondo 20 |menos um 01 JMT por Wverca! teoniea © Aplicactes © Sistemas Web © Motte dosenvolvdos: internamento @ ou adquinidos, Armazenamento © Beckup © Benca de Dados: SGBD Inreostrutura; © curesona de Dados: DataOps, Data Leke, Big Data, Ciencia © Engenharia ge Dados ¢ Dados Geoprovessades, Entragao, Mineraeao de Dados Anaiites, (6I-Business Intetigence) © ‘Nuvem, Catalogo « Publicagdo de Servigas, Rede e Conactividede: Datacenter, © Redee CConectividade LAN Campus; Redee Conactividede mmetropolitane; © Redee Conectividade wit © somvidores, Hiperconvergécnia Sistemas oporacionats de Virtuaizagso o1 jomada minima de trebaino |simuknes por especiaidade |verticaltenica cam famecimanto de mao de obra presencia! nas |socendéncias da Secretaria Municipal de Educagéo © l2ax73365 remote compartihado = supote por sistema robético artificial com 1A dentro da cétula, A latuagzo @ presencia se fara Inecessdria sempre que houver a |semanda interagao fisica como lambiento de Secretar Municipal j2e Eaueacaa jor-00 as 23:00 j20 sogunaa a |soxta para Jstuacso lpresenciat na |sustontacao, Jsuparte e Imanutengao |1o ambiente 26de 41ASG 925013 * servigos wincows, Autenticageo, Dominio, Resolugio de Nome © Web Service, Sorvigas de Diretono, Mensagena, Arquivos, Impressto € Active Directory, © servigas Linux Autonticagao, Domino, Resolugie de Nome e Web Service, Servigos ‘a2 Diretono, Mensagora, Arquivos, Impressao 6 OpenLDAP: Seguranga da Informaceo, Cibersoguranca 6 Protagao de Dados, Sistemas Estruturantes © Servigas Publicos Governamentais @ Sistemas ‘Adquiridos, Sistemas Desenvotvides Intemamente ® ou Sistemas Legados Sustontadas| Estudo Técnico Preliminar 30/2023 Jcovemanca de Imelnona continue dos ervigas de forms Joresenciat fo2 unis de forma Jpresencial por tipo Jaovernanga, distnbuidos \da soguinte forma: © PMO —Esontonio rojetos Assessonia ® Apoio & Gostio com foeo em Controle 40 Servos, Programas e Proyetos. o2 jomadas minima de trabalho simuttanea por tipo de governanga lcom tomecimento de mae de obra [se forma presencial nas Joependencias do ambiente da [Secretaria Municipal do Educacao. 02:00 as 18:00 joe segunaa a |sexta pare Jatuacéo presenciat na jaovernanca da Inetoria [continua dos 2 ae41ASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 Jos Jatt de forma Joresencal, senda 01 UMIT rem 4-csti- Jor tipo de governance, Jcetuie de jistrbuidos da sequinte JGovenanga da forma tenor Jcontinua dos * Banco de Jservicos Conhecimento lo.0o ss 1800 * curedona Digitale jse segunaa & lcovernanga de Protege de | 01 jomada minima de trabaino: [remap Imelhori continus dos Dados |simutanes por ipo de governanca._|euesae ervigas de forma Jcom fornecimento de mo de obra |/omela n@ emote * Mucanga J20 forma romota compartinaga _ ||Pevermanca de Crganizacionat lnotioria |continua dos © Processes, |sorvigos. Rotinas e Instrugdes do Trebaino * Qualidade © Satistagao do Usuario © Trensparéncia © Visibiidade (Paines.e Dashboards) * Projetos sob demanda Os Projetos sob demanda englobam as atvidades de evolugao da inraestrutura para atendimento de ajustes, rmolhorias ou nocessidades ospeciicas no ambionto do infacstrutura da SECRETARIA MUNICIPAL DE EDUCACAO, As domandas sordo feitas aravds de soliitagSes ospocticasformalizadas pela SME. Para monsurar os projelos serd utlizada a unidade de referéncia dofinida como UST (UNIDADE DE SERVIGO TECNICO) mediante, 0 tipo de especializagao, complexidade © o nimoro de horas envolvidas na demanda, desde 2 sua crac, paremetrizacso, customizagéo, alteragdo, mudanca, configuragao e ou desativagdo. Estas unidades sere consumidas do numero previsto globalmente de UST para esta contratagao Geralmente, 2 UST 6 determinada com base em cftérios como a complexidade da atividade, 0 nivel do ‘espocializagao requerido, 0 tompo estimado para sua realizagao. A partir dosses critérios, 6 estabelecido um valor umérico que representa uma UST. Ao ullizar a métrica UST, a administrago publica pode estimar o custo e 0 pprazo de um projeto de TI de forma mais precisa. Em resumo, @ métrica Unidade de Servigo Técnico (UST) & uma medida objetiva utilizada pela administragao ppablica para contratar servigos de TI, permitindo a quantiicagao e estimativa do esforgo necessério para a execugso de atividades técnicas especificas. ‘A quantidade de USTs serd definida a partir da multipicagao dos seguintes critérios: (COMPLEXIDADE DA ATIVIDADE) X (NIVEL DE ESPECIALIZACAO) X (TEMPO DE EXECU) 28de 41ASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 ‘A UST deve ser definida como a menor unidade de referéncia adotada, dada a variago na complexidade dos servigas existantas @ também na cfiticidade da uso de servigo em relagao ao funcionamento da mesma com foram. adotadas os saguintes pesos: (COMPLEXIDADE DA ATIVIDADE DESCRIGAO PESO ALTA. [Servigos com grande impacto com alta complaxidade @ criticidade 3 MEDIA. |[Servigos com médio impacto o média complexidade o erticidado 2 BAIXA ||Sorvigos com baixo impacto e baixa complexidads o criticidado 1 ( nivel de especializagao 6 definido a partir das caracteristicas da demanda @ do nivel de especializagao técnica para a sua execugdo: NIVEL DE ESPECIALIZACAO NIVEL DE |ESPECIALIZACAO ae festa) IMonitoragao reativa de servigos; Revisar tutoriais, fluxos, processos, procedimentos| Imanuais, FAQs e roteiros para atendimento; Instalar, remover, atualizar ou alterar software de baixa complexidade; Servico de transporte de midias; Desligar, religar o realizar montagem ou desmontagem fisica de equipamentos de rede e informatica; BAIXA IMonitoramento proative @ em tempo real do. ambiente de TI; Servigo de atendimento| remota @ presencial aos usuarios de Tl; Realizar cabeamento de equipamantos a lconexzo de host a SAN; Alterar e configurar parématros dos servigas corporativos; JAdicionar e alterar entrada no DNS; Griar certifcado digital para os sistemas} INTERMEDIARIA |linstalagao ou alteragao local de agentes ou scripts de ferramentas corporativasi|| 2 ICriar © modiicar templates @ formuldrios: Atualizar firmware dos equipamentos; Instalar equipamentos de rede; Servigo de atendimento de requisicoes de infraestrutura, IMonitoramento inteligente para elementos @ areas essenciais ao negécio} |Administrar sistema de telafonia; Reduzir © expandir range de IP's; Emitr ralatérios) lcnicos; Cadastrar © remover entradas no DNS; Remover usuario do dominio} importar m&quina virtual, configurar sistemas e instaler médulos no sistema de| lgesto de contalido; Criar, rastaurar @ alterar capacidade de recursos; Participar do| MEDIANA —|ffounides técnicas: Liborar acosso aos servidoros no firewall; Configurar] 4 lequipamentos de rede; Criar tutorais, fluxos, processos, procedimentos, manuais FAQs e 29ae41ASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 roteiros para atendimento; Suporte técnico aos processos de TI; Suporte técnico aos lservigos de multimidia e videoconferéncia; Desenvolvimento de scripts; ALTA |Administrar sistemas de banco de dados, sistema operacionais, infraestrutura do] rede, seguranca, aplicacao web; Administrar sarvicas de mansageria e colaboracao; |Goranciar os servidares fisicas @ virtuais; Administrar sistema de backup; Prospectar Inovas tecnologias; Criar solugoes de contingéncia, implementar pool de conexses e| lbalancoamento de carga; Apoiar e realizar manutengao praventiva dos loquipamentos; Levantamento do Ambiente; Analisar link, Configurar DHCP, Montar | Jou configurar 0 servidor; Realizar manuteng3o de grupos de usustios. Integrar Isoftwares sistemas para autenticagao; Compartilhar ¢ conceder permissao em ldirtério (pontos de montagam); Gerar cépias de seguranca; Ativar, configurar, ldesativar © migrar ramais © aparelhos telefénices fixos; Instalar, configurar o| lsubstituir placas na cantral telefénica @ nos servidoras; Instalar e configurar servider \irtualfsico linux ou Windows; Criar, remover e alterar GPO; Instalar, atualizar, remover ou alterar software de alta lcomplexidade: Implementacao de novos servigos; Desligamento ¢ reativagao de| Iceo. ESPECIALIZADA |Atividades que requeiram conhecimanto especialista @ que nao se enquadram no] tem anterior, como: Migrar ou realizar carga de dados; Andlise de Viabilidade} JAndlise de desempenho de ambiente; Implementar ambiente de alta disponibilidade} |Sagmentar uma rade; Realizar teste vulnerabilidade; Criar ou expandi lcompartilhamento; Configurar pool e raid de discos; Criar LUN @ ativar uncionalidade de deduplicagao; Modelagem de processo de trabalho; Apoio | politicas institucionais, consultoria e auditoria, 10 atividade ‘TEMPO DE EXECUGAO TEMPO PESO Até 2 horas 1 De2ateshoras |} 2 Acima de 8horas |] 3 (© tempo de execugdo terd seu paso dafinide a partir da quantidade de horas necessdrias para a execugao da de 41ASG 925013 Estudo Técnico Preliminar 30/2023 ‘A remunerago por UST deve ser eventual, paga pela prestagdo de servigas altamente especializados de forma ‘eventual sob damanda de acordo com as ordens de services solicitados @ o respectiva consumo das UST's na pprestagao de servigos mensal na esteira de projatos especiais inovagao que serao aferidas dentro da més de Ccontratacao sem garantia de consumo para a manutengo evolutiva e construtva. © modato de contratago © de consumo ¢ "pay per use’, ou seja, somente havera remuneragao do servigo quando houver a demanda em conjunto com o rasultada entrague e fomecido, evitando desembolso antacipado somenta pola disponibilidade e ou esforco durante a contratagao. Este modalo busca a efetvidade, a eficacia 0 eficiéncia da contratagao, 0 desempenho, escalabilidade, automatizagao de processos de forma a garantir a melhoria continua dos resultados @ da contratagao. Estimativa de projetos de demanda PROJETO DESCRICAO DO PROJETO Implantagao de [so-Wan linstalagao e configuragao de equipamantos firewall com funcionalidades e servigas de SD-WAN; Implantagao de ldesktops nas. lunidades Iinstalago, configuragaio ¢ criagao da imagem nos notebooks que sero instalados nas unidades lescolaras. implantagao de lWaas (Wifi as la Service) nas lunidades. [Planejamento e implantagdo de um novo modelo de wifi nas unidades escolares IMigragao do sistomas para Jnuvem, [Atta disponibilidade; Escalabilidado; Backup; Ammazenamento © Seguranca, lLevantamento da estrutura de backup @ armazenamento; Levantamento da utlizagao de oesrrago fears Levantments des pontos de staneso Sugesto da nova esata de backsp Ser es paltica co |cctacs; Resizer de choc Jos tre cfeos ro backup; Vala juno ao cles so 3 hack. pots de backup etal atende as necesidades do nega: Apicagto da nova alia de |backup apds aprovagao da organizagao, leiagto de [sta do servis quo sort ecuperados om caso de DESASTRE; RPO (Recovery Point nano Desasve [Objeciv}: RTO (Recovery Tmo Objecve; Mapeameno dos locals dearmazenameto do covery [eckup:Grdem ogc de recuperaho dos backups apeament el apcamen da rede: Documenta da rede mementaco de mecaismos de seguana 220 SegmersoracImpemetarso de PAM ee redo gia Resrurer8© corenciamento de abjetos AD; Apicagdo das boa prices do fabian; Aluses de replcagso eve |pasenzaco ae cbc; Linpeza ce bjs: Baap 31de 41